UNIQA Biztosító Zrt.
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
hatályos: 2013. január 1-től
1.
Panasznak minősül az UNIQA Biztosító Zrt. [továbbiakban: Biztosító] tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Biztosító eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza függetlenül attól, hogy az milyen formában kerül benyújtásra.
2.
Nem minősül panasznak a fogyasztó/ügyfél egyszerű kérése, észrevétele, méltányosság iránti kérelme, vagy ha a fogyasztó/ügyfél a Biztosítótól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Az ilyen jellegű ügyeket ügyfélszolgálati tevékenység keretében a területi igazgatóságokon, kirendeltségeken, illetve a társaság központjában (vezérigazgatóság) a társaság Ügyfélszolgálata intézi, vagy a Biztosító telefonos ügyfélszolgálata – a Call Center – látja el. A méltányossági kérés elbírálására nem vonatkoznak a panaszkezelési szabályok.
3.
A panasz képviselő, vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén; a Biztosító vizsgálja a képviseleti jogosultságot, amelyet a panaszt benyújtó személy meghatalmazással köteles igazolni. A meghatalmazásnak meg kell felelnie a Polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben meghatározott előírásoknak. A bejelentésre szolgáló nyomtatványon a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. a jogi személy képviselője, a természetes személy meghatalmazottja, stb.). Érvényes meghatalmazás hiányában a Biztosító közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében és a vizsgálat eredményéről is csak a panaszost köteles tájékoztatni.
4.
Az ügyfél a panaszát:
4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.
levélben [a Biztosító székhelyén az alábbi címen: 1134 Budapest, Róbert Károly krt. 70-74.] telefax útján, [az alábbi telefax számon: 238-6060] telefonon (a Biztosító Call Centerén keresztül az alábbi telefonszámokon: 238-6000, 544-5555, 1418-as rövidszám), elektronikus úton (a
[email protected], e-mail címen), személyesen írásban-, vagy szóban a Biztosító személyes központi ügyfélszolgálatán (1134 Budapest, Róbert Károly krt. 70-74. szám alatt), vagy a Biztosító alábbi fióktelepein terjesztheti elő: 5600 9500 4025 2400 3300 9021 5100 7400 6000 3525 8800 4400 7621
Békéscsaba, Haám L. utca 1. Celldömölk, Széchenyi utca 08. 8. em. 3. Debrecen, Sumen utca 6. Dunaújváros, Vasmű út 21. Eger, Törvényház utca Agria Park. M. ép. Győr, Árpád utca 21. Jászberény, Zirzen J utca 8. Kaposvár, Rákóczi tér 2. Kecskemét, Csányi J utca 1-3. Miskolc, Széchenyi utca 3-9. Nagykanizsa, Csengery utca 7. Nyíregyháza, Hősök tere 4. Pécs, Citrom utca 2.
3100 6722 8000 7100 5000 9700 2890 8200
Salgótarján, Rákóczi út 11. Szeged, Petőfi Sándor sgt 5. Székesfehérvár, Horváth István utca 14. Szekszárd, Szent László utca 5. Szolnok, Szántó körút 52. Szombathely, Hunyadi utca 10-12. Tata, Május 1 út 21. Veszprém, Kereszt utca 7.
5.
A Biztosító segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában azzal, hogy – amennyiben azt a panaszos igényli – a panasz benyújtásához a jelen szabályzat 1. számú függelékét képező nyomtatványt biztosítja számára.
6.
Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasz fénymásolatának egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát. A személyesen előadott panasz esetében a panaszos megkapja az általa bejelentett panaszról felvett jegyzőkönyv egy példányát. Szóbeli panasz esetén – ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az nem vezet eredményre – a Biztosító köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat.
7.
Telefonon történő panasz bejelentés esetén a Biztosító központi ügyfélszolgálata és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Biztosító hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt a panasszal kapcsolatosan az ügyfél által – bíróság előtt – érvényesíthető igény elévülési idejének leteltéig megőrzi. A panaszos kérésére a Biztosító – ügyfélfogadási időben, előzetesen egyeztetett időpontban – lehetővé teszi a panaszos (vagy képviselője) számára a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá amennyiben a panasz elutasításra kerül, térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A nem személyesen benyújtott, vagy a benyújtási jogosultság okirati megállapítására nem alkalmas módon benyújtott panasz esetén, a Biztosító kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését.
8.
A panasz elintézésére nyitva álló határidő, a panasz benyújtását követő 30 nap.
9.
A panaszügyben hozott érdemi döntést pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni, és azt írásba foglalva a panaszos részére kell továbbítani. Ha a panaszügyben hozott döntés jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg tájékoztatni kell a panaszost arról, hogy amennyiben panaszát a Biztosító elutasította úgy – a panasz jellege szerint – a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSzÁF), vagy a Pénzügyi Békéltető Testületnek (PBT) az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a PSzÁF-nak és a PBT-nek a levelezési címét is. A PSzÁF és a PBT levelezési címét a jelen szabályzat 2. számú függeléke tartalmazza.
10.
A Biztosító jogosult arra, hogy a panasz beérkezését követően a panasz érkeztetéséről visszaigazoló írásbeli értesítést küldjön a panaszosnak. A panasz érkeztetéséről megküldött visszaigazoló írásbeli értesítés nem minősül a panasz érdemi elbírálásának, ezért arra nem vonatkoznak a Biztosítókról és a biztosítási
tevékenységről szól 2003. évi LX. törvény (Bit.) 167/B. § (7)-(8) bekezdéseiben leírt rendelkezések. 11.
Amennyiben a Biztosító a panaszt elutasította, azonban a panaszos ugyanazon ügyben ugyanazon, vagy hasonló indokkal tesz ismételt panaszt, a Biztosító nem köteles a panasz újbóli kivizsgálására. Ez esetben az ismételt panasz elutasításának az indokolásban a Biztosító csak arra köteles utalni, hogy az ügy kapcsán az ügyfél számára korábban – írásban is – kifejtett álláspontját fenntartja.
12.
Amennyiben a panaszból megállapítható, hogy azt a panaszos a Biztosítóval szerződéses kapcsolatban álló – a Bit. 47. §-a szerinti – független biztosításközvetítő tevékenységével összefüggésben nyújtotta be, úgy a Biztosító az ügyfél panaszát jogosult megküldeni a panasszal érintett független biztosításközvetítő számára és erről tájékoztatja a panaszost is. Amennyiben a panasznak csak egy része irányul a független biztosításközvetítő tevékenységére úgy a Biztosító a panasz elbírálása tárgyában kiküldött levelében tájékoztatja a panaszost arról, hogy a független biztosításközvetítő tevékenységével összefüggésben felmerülő panaszának elbírálására a Bit. 167/B.§ (1) bekezdése alapján kizárólag a független biztosításközvetítőnek van joga és kötelezettsége.
13.
A panaszokkal kapcsolatosan keletkezett dokumentumokat a Biztosító a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, ilyen hiányában pedig, legalább a polgári jogi (5) öt éves általános elévülési időtartam leteltéig őrzi meg.
Függelékek:
1. számú függelék: formanyomtatvány panasz bejelentéshez, 2. számú függelék: a PSzÁF és a PBT levelezési címei.
Eredeti példány: Panaszmenedzsement Osztály Egy példány másolat: Ügyfél
Nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz A panasznyomtatványt a fogyasztó rendelkezésére bocsátó szervezet pecsétje
Ez a nyomtatvány az Európai Bizottság által készített panasznyomtatvány alapján készült. Célja, hogy a szolgáltatók és a fogyasztók közötti kommunikációt és a viták rendezését elősegítse.
A panaszos és képviselőjének adatai A PANASZOS ADATAI
A KÉPVISELŐ ADATAI*
Név: ___________________________________________
Név: ___________________________________________
Cím: ___________________________________________
Cím: ___________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
Telefon: ________________________________________
Telefon: ________________________________________
Fax: ___________________________________________
Fax: ___________________________________________
E-mail: _________________________________________
E-mail: _________________________________________
Egyéb: _________________________________________
Egyéb: _________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
* Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselője útján nyújtja be a panaszt.
I. TájÉKOZTATáS A PANASZOSNAK ÉS KÉPVISELŐjÉNEK! A nyomtatvány által előre felkínált válaszok panaszának leírását és igényének megjelölését szolgálják. Célszerű ezek közül kiválasztania a legalkalmasabbat (akár többet is), ha pedig szükséges, panaszát és igényét részletesebben kifejtheti az erre szolgáló rovatokban. Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványokhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban), a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot pedig őrizze meg! Amennyiben panaszát képviselő, vagy meghatalmazott útján kívánja benyújtani úgy a képviselő képviseleti jogosultságát a polgári perrendtartásró szóló 1952. évi III. törvényben meghatározott módon kell igazolni. 1
Az ügyfél panasza és igénye I. A PANASZ A panasszal érintett szerződés/jogviszony adatai: ______________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ Kötvényszám/ajánlatszám:__________________________________________________________________________________________ Kárszám: _________________________________________________________________________________________________________ A panasz észlelésének időpontja (év/hónap/nap):______________________________________________________________________ Ha volt ilyen, a korábbi hasonló panasz időpontja:_____________________________________________________________________
A panasz oka (értelemszerűen, akár több pontot is megjelölve): Visszautasították a szolgáltatásnyújtást
Díj, költség változása
Semmilyen szolgáltatást nem nyújtottak
Járulékos költségek felmerülése
Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották
Hiba a számlakivonatban
A szolgáltatást késedelmesen nyújtották
Egyéb szerződési feltételekre vonatkozó panasz
Időtartama: _______________________________________
Kárbecsléssel kapcsolatos problémák
Könyvelési hiba
Kártérítés elutasítása
A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották
Nem megfelelő kártérítés
Kár keletkezett
Szerződésmódosítás
Az ügyintézés körülményei
Szerződés felmondása
Téves tájékoztatás
Szolgáltatás megszűntetése
Hiányos tájékoztatás További információ: _______________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________
II. KÖRÜLMÉNYEK (Pl. szerződéskötés ideje, helye, ígért szolgáltatás leírása, egyéb fontos körülmény) _________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ 2
III. A PANASZOS IGÉNYE Szolgáltatás nyújtása
Tájékoztatás
Szolgáltatás kiegészítése
Kártérítés értékének módosítása
Más szolgáltatás nyújtása
Kártérítés fizetése, összege: _________________________
Szolgáltatás nyújtásának megszüntetése
Díjcsökkentés, összege: ______________________________
Szerződés módosítása, vagy megszüntetése
Fizetési könnyítés
Egyéb igény: _____________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ Egyéb részletek: __________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________
IV. jOGI INDOKLáS (nem kötelező kitölteni) _________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________
V. KAPCSOLóDó DOKuMENTuMOK Csatolt dokumentumok (számla, szerződés, képviselő meghatalmazása, egyéb): 1. _________________________________________________________________________________________________________________ 2. _________________________________________________________________________________________________________________ 3. _________________________________________________________________________________________________________________ 4. _________________________________________________________________________________________________________________
Kijelentem, hogy az uNIQA Biztosító Zrt. Panaszkezelési Szabályzatát megismertem.
_____________________________________________________
_____________________________________________________
dátum
aláírás
_____________________________________________________
_____________________________________________________
aláírás
P.H. 3
2011. 02./037
átvette:
2. sz. függelék A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSzÁF) és a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) levelezési címei
PSzÁF 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím:
[email protected] PBT 1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail:
[email protected]
