indi-2010-012-022
Unified Communications in het Hoger Onderwijs en Onderzoek Best practices voor federatie van UC op basis van XMPP Project Projectjaar Projectmanager Auteur(s) Opleverdatum Versie
: : : : : :
SURFworks 2010 A. van den Hil E. Dobbelsteijn (NiVo Network Architects) 31 12 2010 1.0
Samenvatting
SURFnet wil instellingsoverstijgende samenwerking bevorderen door gebruikers van Unified Communications van verschillende instellingen met elkaar, dus domeinoverstijgend, te kunnen laten communiceren. Deze best practices beschrijven de manieren waarop Instant Messaging en Presence in het HO&O ingezet (kunnen) worden. In eerder onderzoek is XMPP als open standaard voor Presence en Instant Messaging gekozen. Bij dit document hoort tevens de ‘installatiehandleiding’ die omschrijft hoe XMPP geïmplementeerd wordt in het meest voorkomende UC platform in het HO&O: Microsoft Office Communications Server 2007.
Voor deze publicatie geldt de Creative Commons Licentie “Attribution 3.0 Unported”. Meer informatie over deze licentie is te vinden op http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/
Colofon Programmalijn Onderdeel Activiteit Deliverable Toegangsrechten Externe partij
: Stimulering gebruik en support : Expertisedomein GSO : Federatieve UC koppelingen : Best Practices voor het gebruik van XMPP voor MS Office Communications Server : publiek : NiVo Network Architects
Dit project is tot stand gekomen met steun van SURF, de organisatie die ICT vernieuwingen in het hoger onderwijs en onderzoek initieert, regisseert en stimuleert door onder meer het financieren van projecten. Meer informatie over SURF is te vinden op de website (www.surf.nl).
2
Context
6 dingen die je moet weten over Federatieve UC koppelingen
SURFnet stimuleert het gebruik van Unified Communications omdat deze trend de communicatiemiddelen bundelt van medewerkers en studenten en samenwerken eenvoudiger maakt. Om dat ook instellingsoverstijgend mogelijk te maken, worden instellingen in dit traject geassisteerd in de implementatie van XMPP zodat Presence en Instant Messaging instellingsoverstijgend te gebruiken is.
Wat is het?
Deze best practices beschrijven de manieren waarop communicatie over de grenzen van de instelling kan plaatsvinden op basis van gekoppelde Unified Communications platformen, zoals beschreven in het bijbehorende document “Unified Communications in het Hoger Onderwijs en Onderzoek Handleiding voor implementatie van XMPP gateway voor Microsoft Office Communications Server 2007”. Op basis hiervan kunnen gebruikers tussen instellingen hun aanwezigheidsstatus uitwisselen en ze elkaar instant messages sturen.
Voor wie is het?
Deze handleiding is bedoeld voor beslissers en geïnteresseerden in de mogelijkheden van het gebruik van Unified Communications tussen instellingen.
Hoe werkt het?
Voor eindgebruikers: een gebruiker van instelling 1 kan een gebruiker van instelling 2 opnemen in zijn contactenlijst. Als instelling 2 daartoe toestemming geeft en vice versa, kunnen zij van elkaar zien of ze online zijn (presence). Ook kunnen zij elkaar korte berichten sturen die meteen aankomen (instant messages).
Wat kan je ermee?
Gebruikers van verschillende instellingen kunnen • Elkaar opnemen in hun contactenlijst • Elkaars online status zien (na toestemming) • Elkaar instant messages sturen Datzelfde kunnen deze gebruikers ook doen met gebruikers van Google Talk, Google Apps, Cisco Webex en andere XMPP gebaseerde publieke diensten.
Extra (Bijlagen, Thema, Gerelateerde thema’s)
Naast deze best practice is ook een Installatiehandleiding opgesteld die ingaat op de implementatie van Unified Communications op basis van Office Communications Server en XMPP. De installatiehandleiding gaat in detail in op de techniek, en de benodigde projectmatige stappen.
3
Inhoudsopgave 1.1 1.2 2.1
DOEL .......................................................................................................................... 6 DOELGROEP ................................................................................................................... 6 DE BASIS: COMMUNICATIE OP BASIS VAN IM&P ........................................................................... 7
2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7
GEBRUIKERS INTERFACE ..................................................................................................... 7 CONTACT LEGGEN ............................................................................................................ 8 PRESENCE ..................................................................................................................... 8 PRIVACY....................................................................................................................... 9 INSTANT MESSAGING ...................................................................................................... 10 UITBREIDING VAN DE FUNCTIONALITEIT .................................................................................. 10
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13
CONTACT ONDERHOUDEN MET PEERS VAN ANDERE (INTERNATIONALE) INSTELLINGEN ................................. 11 SCHEIDING PROFESSIE EN PRIVÉ .......................................................................................... 11 COLLEGECHAT .............................................................................................................. 11 ONDERSTEUNING VAN COLLEGE OP AFSTAND ............................................................................. 12 VRAGENUURTJE ............................................................................................................. 12 HELPDESK OF CONTACT CENTER ........................................................................................... 12 STUDENTENWERVING ...................................................................................................... 12 BHV ONDERSTEUNING ..................................................................................................... 13 STAGEBEGELEIDING ........................................................................................................ 13 PROJECTSAMENWERKING ................................................................................................. 13 ONDERSTEUNING VAN BACHELOR/MASTER ............................................................................. 13 CONTACT ONDERHOUDEN MET ALUMNI .................................................................................. 13 NOTIFICATIES ............................................................................................................. 13
4.1 4.2 4.3 4.4
OMGANGSVORMEN ......................................................................................................... 14 PRIVACY..................................................................................................................... 14 VOORLICHTEN EN STIMULEREN ............................................................................................ 15 BEVEILIGING................................................................................................................ 16
4
1 Inleiding De academische wereld en het begrip ‘onderlinge samenwerking’ zijn synoniem. Het spreekt voor zich dat wetenschappers doorgaans meer samenwerken met peers buiten de instelling dan met medewerkers van andere departementen. Studenten zijn steeds vaker betrokken in instellingsoverstijgende projecten of externe stages. Tegelijkertijd zijn de meeste instellingen bezig hun interne communicatiefaciliteiten te integreren volgens het concept van Unified Communications. Afhankelijk van het stadium van deze ontwikkeling (de oriëntatiefase, besluitvormingsproces, pilotfase, implementatie of functionele uitbreiding), komt vroeg of laat de vraag naar de mogelijkheden om de interne faciliteiten tevens te kunnen gebruiken voor de communicatie met externen. SURFnet wil deze instellingsoverstijgende samenwerking stimuleren door instellingen te faciliteren in het koppelen (federeren) van hun Unified Communications platformen. In dit document worden enkele use cases uitgewerkt, de benodigde functies omschreven en best practices voor het gebruik geformuleerd. De onderliggende techniek is in detail beschreven in het bijbehorende document “Unified Communications in het Hoger Onderwijs en Onderzoek - Handleiding voor implementatie van XMPP gateway voor Microsoft Office Communications Server 2007”, dat voortborduurt op de verkenningen die zijn gedaan in een eerder traject dat o.a. NiVo uitvoerde voor SURFnet (zie http://www.ucho.nl). Inmiddels tekent zich duidelijk af dat de meeste instellingen binnen de SURFnet doelgroep gebruik (zullen gaan) maken van Microsoft Office Communications server voor de invulling van hun Unified Communications platform. Dat maakt het koppelen van instellingen eenvoudig, ware het niet dat de koppelmethode Microsoft-specifiek is. Een voordeel van Microsoft OCS is dat er veel functionaliteiten beschikbaar zijn en dat alle communicatie versleuteld wordt verzonden. Een nadeel van Microsoft OCS is dat het product niet geheel volgens open standaarden te koppelen is met willekeurig welk ander UC platform ook al zijn er steeds meer fabrikanten die ‘Microsoft Certified’ te koppelen zijn. SURFnet wil zich en haar instellingen niet beperken tot de (on)mogelijkheden van één leverancier en beoogt een op open standaarden gebaseerde communicatie. Om aan een gestandaardiseerde manier van samenwerken tegemoet te komen, biedt Microsoft een uitbreiding op haar OCS product dat het mogelijk maakt om Instant Messaging en Presence (IM&P) met andere platformen uit te wisselen. De achterliggende techniek is, zoals gezegd, beschreven in de bijbehorende ‘installatiehandleiding’. De installatiehandleiding geeft een gedetailleerd stappenplan voor de implementatie van instant messaging en presence op basis van de XMPP standaard, voor instellingen die reeds een OCS platform operationeel hebben. NiVo heeft in opdracht van SURFnet het stappenplan vormgegeven en het daarna in een viertal iteraties verfijnd. Uiteindelijk gaat het om de gebruikers en de manier waarop zij de combinatie van communicatiemiddelen willen gebruiken. In dit document vindt u inspiratie en concrete voorbeelden die bijdragen aan het besluitvormingsproces binnen uw instelling.
5
1.1
Doel
Dit document beschrijft welke functies voorhanden zijn in de federatie van Unified Communications platformen bij instellingen die op SURFnet zijn aangesloten. Op basis van deze functies kunnen medewerkers en studenten een veelheid aan taken vervullen, die uitgewerkt zijn in use cases. Voor een technische uitleg over de achterliggende techniek verwijzen wij naar de ‘installatiehandleiding’.
1.2
Doelgroep
Dit document is gericht op beslissers en managers van instellingen die overwegen om hun communicatiemiddelen te integreren, of om hun bestaande Unified Communications platform te ontsluiten voor instellingsoverstijgende samenwerking. Uitgangspunt in het project is de gebruikerservaring. Daarom gaat het document allereerst in op een aantal use cases. Daarna schetst het document een generieke architectuur voor federatie van UC, en architectuurvariaties die zijn toegespitst op het federeren van Microsoft Office Communications Server. Een ander onderdeel van dit project is de installatiehandleiding, die technici en projectleiders diepgaand inzicht verschaft in de benodigde stappen voor de implementatie van federatieve UC.
6
2 Functionele beschrijving Unified Communications is een breed begrip. In feite valt elke vorm van communicatie er onder die langs elektronische weg verloopt. De recente trend die Unified Communications heet, duidt op het feit dat deze middelen op een eenvoudige manier voor de gebruiker beschikbaar zijn, zodat hij of zij kan kiezen voor het meest optimale middel op elk moment. In een eerder onderzoek is gebleken dat het implementeren van UC flink wat voeten in aarde heeft. Na de gedane investeringen is het dan voor medewerkers en soms ook voor studenten mogelijk om met elkaar dezelfde middelen te gebruiken. Al snel dringt zich de vraag op bij gebruikers hoe ze met externen communiceren. De meeste instellingen onderschrijven het belang van instellingsoverstijgende communicatie en zullen vroeger of later hun UC platform ontsluiten zodat hun gebruikers bereikbaar zijn voor externen (onder voorwaarden). Dit mechanisme heet ‘federatie van UC’ (niet te verwarren met de SURFfederatie, een instellingsoverstijgende dienst voor authenticatie en single sign-on). Het eerdergenoemde onderzoek toonde ook aan, dat er nog maar weinig leveranciers van UC platformen zijn, die dit daadwerkelijk mogelijk maken. Daarom heeft SURFnet, in overleg met de actieve instellingen op dit gebied, besloten om het federeren van UC gefaseerd aan te pakken. In de eerste fase van het UC programma is gekozen om te focussen op het uitwisselen van de meest primaire functies, zoals Instant Messaging en Presence, tussen gebruikers van de deelnemende instellingen uit te kunnen wisselen.
2.1
De basis: communicatie op basis van IM&P
Instellingsoverstijgende Instant Messaging en Presence (IM&P) kan het beste uitgelegd worden op basis van een eenvoudig voorbeeld. Het hierbij gebruikte voorbeeld gaat uit van twee personen van verschillende instellingen die willen zien wanneer ze bereikbaar zijn. Tevens kunnen ze elkaar korte berichten sturen die meteen bij de ander aankomen. Deze vorm van communiceren is bekend van publieke diensten als Yahoo (voorheen ICQ), Windows Live (voorheen MSN) en Skype die veel gebruikt worden, ook in het Hoger Onderwijs en Onderzoek. Steeds meer instellingen bieden deze functionaliteit aan hun medewerkers en studenten aan. Stel: een gebruiker van instelling 1 wil communiceren met een gebruiker van instelling 2. Zij willen elkaars online status zien en instant messages uitwisselen:
gebruiker@domein1
2.2
gebruiker@domein2
Gebruikers interface
Beide gebruikers hebben software die door de instelling verstrekt is voor dit doel. Deze ‘client’ kan software op de pc of smartphone zijn, of het kan een web gebaseerde applicatie zijn.
Figuur 1 de Microsoft Office Communicator is de client die hoort bij een UC platform op basis van OCS
7
De meest gangbare clients hebben een presence roster, wat in feite een lijstje met contactpersonen is. Naast elke contactpersoon is zijn status zichtbaar met kleuren en iconen. Deze clients staan elk in verbinding met een UC platform (zoals bijvoorbeeld OCS), net als een emailprogramma in contact staat met de e-mailserver van de instelling. De UC platformen regelen onderling dat de berichten bij de juiste gebruikers terecht komen.
UC platform
UC platform
gebruiker@domein2
gebruiker@domein1
2.3
Contact leggen
Als de eerste gebruiker contact wil leggen met de tweede, zoekt hij de tweede gebruiker op door het adres ‘gebruiker@domein2’ in te typen in de zoekbalk die meestal aanwezig is. Dit adres heet een uri, net zoals bij e-mail gebruikelijk is. Zonder dat de gebruiker hiervoor moeite hoeft te doen, zoekt het UC platform van domein1 contact met het platform van domein2. Dat kan alleen als beide platformen federatieve UC ondersteunen. Als het UC platform van domein2 toestaat om vanuit domein1 contact te leggen, dan zal gebruiker2 een verzoek krijgen om zich kenbaar te maken. Dat proces heet het ‘subscribe’ proces.
UC platform
gebruiker@domein1
UC platform
gebruiker@domein2
Na goedkeuring door gebruiker 2 kan deze omgekeerd gebruiker 1 in zijn lijst opnemen. Daarvoor moet gebruiker 1 dan weer toestemming verlenen. Nu kunnen zij van elkaar zien wanneer ze beschikbaar zijn voor communicatie.
2.4
Presence
De beschikbaarheid is ingedeeld in een aantal ‘status’ categorieën. De categorie-indeling verschilt per platform. Doorgaans bestaat de status uit minstens de volgende mogelijkheden:
8
Available
beschikbaar
persoon is benaderbaar
Away
weg
Busy/Do Not Disturb
niet storen
de client is een aantal minuten niet gebruikt, dus de persoon zal inkomende berichten niet opmerken persoon is niet benaderbaar en heeft dat expliciet aangegeven
Allerlei tussenvormen zijn mogelijk zoals ‘busy’ en ‘extended away’. Naarmate meer communicatiemiddelen geïntegreerd zijn, kan de status dynamisch aangepast worden op basis van agenda afspraken (‘in a meeting’) of op basis van telefonische beschikbaarheid (‘on the phone’).
2.5
Privacy
De status van gebruiker 2 is al meteen zichtbaar voor gebruiker 1 bij het intypen van het (volledige en correcte adres) als domein 1 op de white list van domein 2 staat, of als domein 2 gebruik maakt van ‘open federatie’. In dat laatste geval mag iedereen uit andere domeinen contact leggen met de gebruikers van domein 2. Als domein2 een white/black list bijhoudt van ‘allowed partners’ en domein1 staat nog niet op de allowed list, dan komt gebruiker 1 er niet meteen achter of gebruiker 2 ook OCS gebruikt. Zo wordt de privacy van de andere partij beschermd. OCS biedt uitbreidingen op de gangbare presence modellen, waaronder de mogelijkheid om ‘access levels’ in te stellen. Hiermee is het mogelijk om de zichtbaarheid van privacygevoelige informatie te vergroten of verkleinen al naar gelang het type contactpersoon. Gebruiker 2 is in staat om gebruiker 1 minder informatie te tonen dan aan rechtstreekse collega’s van gebruiker 2 getoond wordt. Een voorbeeld: gebruiker 2 heeft een collega van gebruiker 2 access level ‘team’ toegekend, zodat de collega ook kan zien wat het onderwerp van de vergadering is die de reden is van de ‘busy’ status van gebruiker 2. Gebruiker 2 heeft echter in zijn client aangegeven dat gebruiker 2 slechts access level ‘external’ heeft, waardoor gebruiker 1 alleen maar ziet dat gebruiker 2 ‘busy’ is, zonder verdere informatie. Andere privacy aspecten hebben vooral betrekking op de interne implementatie van IM&P. Bij elke implementatie rijst de vraag of de presence status misbruikt wordt als virtuele prikklok om werktijden in de gaten te houden. Binnen elke instelling, en in feite binnen elke sociale en organisatorische context, wordt anders omgegaan met het gegeven van de zichtbaarheid van de virtuele aanwezigheid. Sommigen zien het als een kans om juist te zien dat een collega in het gebouw is in plaats van thuis te werken, zodat er een optie is voor persoonlijk contact. Een ander aandachtspunt is de –al dan niet verplichte- archivering van berichten. Eerder gaven de betrokken instellingen aan dat zij geen archiveringsplicht hebben zoals banken die aan compliancy regelgeving moeten voldoen. Mocht toch de behoefte bestaan (aan de gebruikerszijde) voor archivering, dan moeten alle partijen in een te archiveren sessie hiervan op de hoogte zijn. Al deze aspecten moeten eerst binnen de instelling in goed overleg in het omgangsbeleid worden verwerkt voordat zodat duidelijk is onder welke voorwaarden er aangesloten gaat worden op de UC federatie. Als één van beiden in een later stadium niet meer ‘zichtbaar’ wil zijn voor de ander, kan hij de contactpersoon verwijderen uit de lijst.
9
2.6
Instant Messaging
Het proces van contact leggen duurt in de praktijk slechts seconden en meteen daarna kunnen gebruiker 1 en gebruiker 2 met elkaar instant messages uitwisselen. Dat zijn korte berichten, voorzien van opmaak, die instantaan afgeleverd worden bij de client van de ander. Zo kan een semi-realtime gesprek plaatsvinden.
Figuur 2:
[email protected] (ingelogd op GoogleTalk) chat met
[email protected] (ingelogd op Microsoft Office Communications Server 2007)
2.7
Uitbreiding van de functionaliteit
In de loop der tijd zijn veel uitbreidingen op deze basisfuncties ingebouwd en tevens gestandaardiseerd. Denk aan: Enhanced presence: meer detaillering in de presence status (zoals ‘on the phone’) -
Uitwisselen van uitgebreidere tekstberichten die bijvoorbeeld hyperlinks en smileys bevatten
-
Multiparty chat voor sessies met meer dan 2 deelnemers
-
Lopende chatbox waarop in- en uitgelogd kan worden
-
Geografische presence toont anderen waar men zich fysiek bevindt
Deze en andere functies zijn eerder uitgewerkt in de onderzoeken die op http://www.ucho.nl te vinden zijn. Unified Communications is pas echt unified als deze basisfuncties daadwerkelijk geïntegreerd zijn met audio en videosessies, bellen, desktop delen enzovoorts. Zoals gezegd concentreren we ons in deze projectfase tot IM&P omdat deze basisfuncties als enige redelijk te federeren zijn op basis van open standaarden, als we kijken naar de mogelijkheden die de belangrijke leveranciers bieden.
10
3 Instellingsoverstijgende Use cases De basale Instant Messaging en Presence bouwblokken bewijzen in uiteenlopende scenario’s hun nut. Deze scenario’s of use cases werken het beste als de deelnemers zich bewust zijn van de mogelijkheden en onmogelijkheden van Instant Messaging & Presence. Dit hoofdstuk beschrijft kort enkele veelgenoemde use cases, waarin de nadruk niet ligt op intern gebruik maar juist ligt op instellingsoverschrijdend gebruik van IM&P. Denk hierbij aan contacten die gelegd worden in het kader van samenwerkingsinitiatieven zoals 3TU, helpdesks die voor externen bereikbaar moeten zijn, contact met studenten die stage lopen bij bedrijven etcetera.
3.1
Contact onderhouden met peers van andere (internationale) instellingen
Het meest geschikte moment en middel vinden voor een gesprek valt vaak niet mee, zeker voor druk bezette wetenschappers. Presence in combinatie met access levels bieden de mogelijkheid om beschikbaar te zijn voor bepaalde collegawetenschappers buiten de instelling. IM is prima geschikt voor een korte vraag waarop een snel antwoord nodig is, of juist wat ‘social chat’ die de interpersoonlijke relatie warmhoudt en waarvoor e-mail een te traag medium is. Presence versterkt het gevoel van betrokkenheid. Als de Figuur 3 Een voorbeeld van de vele relaties wetenschapper ziet dat andere experts in hun vakgebied tussen personen in een samenwerkingsverband van de RU online komen in een andere tijdzone, geeft dat automatisch het idee dat hij er niet alleen voor staat en dat er iemand beschikbaar is om mee te overleggen, ook al is dat niet meteen nodig.
3.2
Scheiding professie en privé
Het gros van de medewerkers en studenten van Nederlandse HO&O instellingen heeft nog niet de beschikking over IM&P faciliteiten die door de instelling worden aangeboden. Daarom zoeken veel docenten en met name studenten hun toevlucht tot publieke diensten als Skype. Dat is niet altijd ideaal, omdat ook buiten werktijden studenten de mogelijkheid hebben om hun docenten online te zien en te ‘spreken’. Een instellingsgebonden account legt een duidelijke scheding aan: als de docent niet bereikbaar is op zijn instellingsaccount, is hij niet aan het werk of komt het ook echt niet gelegen om contact op te nemen. Oplossingen met dubbele publieke accounts (een voor werk en een voor privé) werken in de praktijk lastig, omdat er vaak maar één tegelijk gebruikt kan worden. In mindere mate zullen studenten op dezelfde manier beter onderscheid kunnen maken tussen familie en vrienden, en hun projectgenoten. Dit voorbeeld van de inzet van presence is uiteraard ook van belang voor de contacten met gaststudenten en gastdocenten, zoals bijvoorbeeld in 3TU verband het geval is. Daarom moeten zij –ongeacht de instelling waaraan zij verbonden zijn- contact kunnen leggen met studenten en docenten van de andere instellingen.
3.3
Collegechat
Interactieve colleges winnen aan populariteit. Vragen stellen en antwoorden geven via SMS of ‘clickers’
11
wordt langzaamaan gemeengoed. Er is al geregeld melding gemaakt van een ‘lopende chat’ waarop studenten tijdens het college onderling elkaar helpen en commentaar geven zonder dat de docent hiervan op de hoogte is. Juist door de docent hierin actief deel te laten nemen, kan het vragen stellen in een groter college beter gestructueerd worden. Ook kan eenvoudig en instantaan aanvullende informatie zoals hyperlinks worden gedeeld. Misdragingen zijn niet waarschijnlijk als de instellingsfaciliteiten gebruikt worden, omdat de naamsvermeldingen gekoppeld zijn aan de studentendatabase zodat duidelijk is wie wat communiceert. Toevoegen van chat aan colleges betekent dat gaststudenten en gastdocenten (denk aan 3TU verband) ook moeten kunnen deelnemen aan dergelijke sessies, en dat zij dus gefedereerd ontsloten moeten zijn.
3.4
Ondersteuning van college op afstand
Van nog groter nut zijn IM&P wanneer studenten college op afstand volgen. De docent kan snel zien wie actief participeren op basis van presence. Het stellen van vragen en maken van opmerkingen is eenvoudiger per chat dan wanneer studenten via het audiovisuele kanaal de aandacht moeten trekken. Deze use case onderscheidt zich van de vorige omdat communicatie op metaniveau des te belangrijker is wanneer op afstand wordt samengewerkt. Opmerkingen over het tempo, de verstaanbaarheid of het wegvallen van audio zijn handiger te maken via het tekstkanaal. Desondanks zien we in de ‘live’ colleges ook metacommunicatie, variërend van opmerkingen over de temperatuur tot de mate waarin de stof boeit.
3.5
Vragenuurtje
Net als de meeste contactmomenten tussen docent en student kan het vragenuurtje gevirtualiseerd worden. Door middel van één-op-één chat of een lopende chatbox kunnen studenten vragen stellen. Antwoorden in de vorm van passages, hyperlinks en andere tekstvormen zijn eenvoudig voor de docent terug te koppelen en in het chatarchief door de student te raadplegen. Bovendien is het niet noodzakelijk dat de docent onmiddellijk antwoord geeft en kan hij op zijn eigen tempo het antwoord voorbereiden.
3.6
Helpdesk of contact center
De aanstormende generaties studenten bellen weinig maar maken des te meer gebruik van karaktergebaseerde media of juist videocommunicatie. Telefonisch contact met een helpdesk voor IT problemen, de studenten administratie of studentenwerving is daarom voor hen minder voor de hand liggend dan contact via IM. Door niet alleen e-mail en telefonische ondersteuning te bieden, heeft de hulpbehoevende meer mogelijkheden om contact te leggen. Dat voordeel kan ook ingezet worden in de externe communicatie. Denk aan helpdesks van SURFnet, SURFdiensten of TERENA die hun bereikbaarheid uitbreiden met de optie om vragen te stellen via chat.
3.7
Studentenwerving
Een specifiek voorbeeld van de vorige use case is de inzet van IM&P voor studentenwerving. Studenten in spé maken gebruik van een publieke IM&P dienst. Een instelling die de optie biedt om op die manier vragen te beantwoorden, zal zeker sympathie opwekken bij de nieuwe generatie.
12
3.8
BHV ondersteuning
Presence, en met name geografische presence kan van groot nut zijn bij calamiteiten. Als het voor hulpdiensten in één oogopslag duidelijk is hoeveel mensen zich in een gebouw bevinden, kan ontruiming sneller en grondiger plaatsvinden. Dat vereist echter een hoge penetratiegraad van presence en enige discipline van iedereen in het gebouw. En belangrijker nog: overzicht over de aanwezige gasten. Daarin kan gefedereerde IM&P een rol spelen. Of het gebruik van presence beter werkt dan inschrijflijsten zal moeten blijken, want deze use case is tot nu toe een theoretische.
3.9
Stagebegeleiding
Stages vinden vaak, zoniet meestal, buiten de instelling plaats. De student heeft al voorzieningen die hij van de instelling gekregen heeft (webmail e.d.), maar als hij die niet kan gebruiken door het beveiligingsbeleid van het stagebedrijf dan zou hij een sessie met zijn begeleider kunnen starten vanuit het account dat hij van zijn stagebedrijf heeft gekregen. Hoe laagdrempeliger en rijker de communcatiemiddelen, hoe beter en sneller mogelijke knelpunten gedetecteerd en verholpen kunnen worden.
3.10 Projectsamenwerking Een ander scenario waarin IM&P hun nut kunnen bewijzen is in projectsamenwerkingsverbanden. Dat geldt voor zowel medewerkers, onderzoekers, wetenschappers als studenten, en dat geldt zowel voor interne als externe projecten. De UC producten zijn steeds beter in staat om gedifferentieerd met presence om te gaan. Afhankelijk van de context ziet het projectteam of het projectlid bereikbaar is in het kader van het project.
3.11 Ondersteuning van Bachelor/Master Een belangrijke ontwikkeling in het Hoger Onderwijs is de doorstroming van een Bachelor naar een Master opleiding, die eenvoudig mogelijk moet zijn als de Master door een andere instelling wordt verzorgd. Het ligt voor de hand dat masterstudenten contacten (willen) blijven onderhouden met studenten en docenten van de instelling waar ze hun Bachelor hebben gehaald. Ook dwingt de modulariteit van de onderwijsstructuur tot intensievere samenwerking tussen curriculamakers en docenten, die hun programma’s over de grenzen van hun instellingen op elkaar moeten afstemmen. Omdat zij niet in elkaars agenda’s kunnen kijken, is presence een handig hulpmiddel om tot een afspraak te komen of een korte vraag op een geschikt moment te kunnen sturen.
3.12 Contact onderhouden met alumni Steeds meer instellingen intensiveren het contact met afgestudeerden naar Angelsaksisch model. Deze alumni hebben geen instellingsaccount meer en zullen dus gebruik maken van de faciliteiten van de instelling of van het bedrijf waar ze werkzaam zijn, of van een publieke dienst. Communityvorming krijgt een meer persoonlijk tintje als presence wordt toegevoegd aan het communicatiepallet. Zo kan een alumnus via presence zien of de alumnisdesk bereikbaar is en het meest geschikte middel kiezen om contact te leggen. Voor eenvoudige vragen volstaat chat, en als de desk niet telefonisch in gesprek is kan de telefoon gebruikt worden.
3.13 Notificaties Moderne communicatiemiddelen bewijzen hun nut bij het inlichten van studenten over onverwachte roosterwijzigingen, beschikbaarheid van tentamencijfers en andere procesmatige informatie. Als gaststudenten ook dergelijke meldingen moeten kunnen ontvangen, moet het mogelijk zijn dat de systemen die meldingen versturen ook kunnen federeren met de instellingen van de gaststudenten.
13
4 Best practices Het gebruik van IM&P zoals instellingen die aanbieden of gaan aanbieden staat nog in de kinderschoenen. Er zijn nog weinig ervaringen die in dit project gedeeld konden worden. Desalniettemin is er veel ervaring met het gebruik van IM&P via publieke diensten. Het is lastig voor de IT afdelingen van instellingen om een goed kwalitatief en kwantitatief beeld te krijgen van het gebruik van deze publieke diensten (tenzij ze volledig geblokkeerd zijn, maar ook dan zal er veel schaduwgebruik zijn bij met name studenten). Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste bevindingen die we in het project zijn tegengekomen. Om een compleet en grondig beeld te verkrijgen, zou het nodig zijn om een rondgang te maken binnen de deelnemende instellingen bij de daadwerkelijke gebruikers. Dat is een omvangrijk onderzoek dat helaas buiten de scope van dit project valt.
4.1
Omgangsvormen
Instant Messages vormen een beperkt communicatiemedium. De timing is sterk afhankelijk van de typevaardigheden van de deelnemers, en dat kan de gepercipieerde alertheid nadeling beïnvloeden. Verder mist het medium metainformatie ofwel nonverbale communicatie. De percentages verschillen, maar alle onderzoeken over interpersoonlijke communicatie wijzen uit dat lichaamshouding en gezichtsuitdrukking voor het overgrote deel verantwoordelijk zijn voor het effectief overbrengen van een boodschap. Het is bijvoorbeeld lastig om cynisme goed te onderscheiden in een chatsessie. Om al deze redenen moeten de deelnemers aan IM sessies zijn bewust zijn van de tekortkomingen en daarmee rekening houden. Voor e-mail zijn diverse ‘netiquette’ regels opgesteld die ook voor IM van toepassing zijn. IM heeft echter nog wat specifieke eigenschappen die aandacht vragen. De volgende vuistregels helpen daarbij: Behandel anderen zoals je zelf behandeld wilt worden •
Gebruik fatsoenlijke taal
•
Heb respect voor verschillen in ervaring met het gebruik van computers en internet
•
Gebruik correcte spelling, grammatica en punctuatie
•
Gebruik geen hoofdletters (want dat wordt opgevat als SCHREEUWEN)
•
Voorkom escalatie van emoties (‘flaming’)
•
Vraag en verstrek geen persoonlijke informatie
Dergelijke vuistregels kunnen vastgelegd worden of aangevuld worden in omgangsvormen die de instelling vastlegt.
4.2
Privacy
Elke gebruiker zal zich afvragen of zijn privacy niet in het geding komt. Het gros van privacy gerelateerde vragen en bedenkingen moet al beantwoord zijn voordat federatie mogelijk wordt. Het tegenovergestelde is ook waar: hoe anoniemer een deelnemer is, hoe meer hij zich lijkt te menen kunnen permitteren. Door instellingsfaciliteiten te bieden, is het moeilijker om anoniem dwars te liggen. Leg de gebruiker duidelijk uit wat zichtbaar is voor collega’s en de buitenwereld, en wat niet. Als het platform daartoe mogelijkheden biedt, laat dan ook zien hoe ze met access levels onderscheid kunnen maken tussen vertrouwde en minder vertrouwde contacten. Ook de voordelen van presence mogen benadrukt worden: -
Het is makkelijker om een geschikt moment te vinden om iemand te benaderen
-
Het is eenvoudig om zelf aan te geven wat de eigen beschikbaarheid is
14
-
Het vergroot de betrokkenheid om collega’s (binnen en buiten de organisatie) online te zien
Op instellingsniveau zal beleid gemaakt moeten worden over federatieve UC. Daarin worden vragen beantwoord als: Wordt federatie open of gesloten (met white/blacklists) geïmplementeerd? Open federatie lijkt als nadeel te hebben dat de presence status van een medewerker of student zichtbaar is als iemand in een ander domein het adres van deze medewerker of student intypt in het geval van OCS. Andere systemen hebben die eigenschap overigens niet. Daar staat tegenover dat deze zichtbaarheid beperkt is. Het dichtzetten van federatie zal gebruikers in elk geval beperken in het bereiken van gebruikers in andere domeinen, mede afhankelijk van de invulling van het volgende punt -
Als voor gesloten federatie gekozen wordt, welke criteria en processen gelden dan voor het aanvragen en toelaten van een domein? Een aanvraagproces werpt een drempel op voor gebruikers wanneer ze externe contacten willen opzoeken en onderhouden, waardoor ze (weer) hun toevlucht zullen nemen tot publieke/externe diensten. Het proces moet in elk geval snel en transparant zijn, eenvoudig te doorlopen en makkelijk te vinden op het intranet.
-
Is federatie een optie of een standaardvoorziening voor alle gebruikers? Er is praktisch geen kostenaspect dat de inzet van federatie beperkt, zoals extra benodigde licenties of zwaardere servers. IM&P legt een geringe belasting op netwerk en machines waardoor duizenden gelijktijdige sessies en gebruikers op moderne hardware bediend kunnen worden.
-
Wordt archivering op de grens van de instelling als optie geboden, standaard ingesteld of helemaal niet ondersteund? Er is geen regelgeving bekend waaraan instellingen moeten voldoen waardoor archivering verplicht is. Voor bepaalde samenwerkingsverbanden met bijvoorbeeld het bedrijfsleven kan het nodig zijn dat aan bepaalde regels voldaan wordt. In dergelijke gevallen kan per gebruiker en desnoods per periode archivering worden aangezet. Het is verplicht om deelnemers in een sessie voor te lichten over het feit dat de sessie (mogelijk) wordt vastgelegd.
-
Op basis van welke technologie wordt een ander domein ontsloten? Dit vraagstuk is uitgewerkt in de bijbehorende installatiehandleiding.
4.3
Voorlichten en stimuleren
Het spreekt voor zich dat interne klanten geen externe contacten zullen leggen met de faciliteiten die ze van de instelling betrekken, als ze niet weten dat het mogelijk is. Licht de potentiële gebruikers daar om voor over: -
Beschikbaarheid: is federatie standaard beschikbaar voor de gebruiker?
-
Bereikbaarheid: voor welke andere domeinen is de gebruiker bereikbaar?
-
Bescherming: hoe is de privacy van de gebruiker beschermd?
-
Bruikbaarheid: hoe kan (federatieve) IM&P het beste worden ingezet in verschillende scenario’s?
15
4.4
Beveiliging
Voor gebruikers is het van belang om te weten wat de risico’s zijn van het gebruik van IM&P binnen en buiten de instelling. Denk aan de volgende aspecten: -
Staat de identiteit vast van de andere deelnemers in de sessie?
-
Kan ik mijn eigen identiteit bewijzen als dat nodig is?
-
Kunnen mijn status en berichten onderschept worden?
-
Als status en berichten onderschept zijn, zijn ze dan in te zien door derden?
Een keten is zo zwak als de zwakste schakel, en dat betekent dat de instelling zijn eigen platform op orde moet hebben. Voor de waarborging van identiteiten betekent dat, dat op een hop-by-hop basis elke schakel in de keten vertrouwd moet kunnen worden: de pc van de gebruiker, het UC platform van zijn instelling, het UC platform van de instelling van de andere deelnemer(s) en de pc(s) van de andere deelnemer(s). De zwakste schakel is in veel gevallen de gebruiker. Hoe meer een student kan met zijn account (dus niet alleen inloggen bij de faculteit en e-mail ophalen, maar ook IM&P), hoe meer serieus hij met het account zal (moeten) omgaan. Als hij zijn pc niet vergrendelt, kan zijn account misbruikt worden door zijn buurman in de PC zaal. Virussen en andere virtuele ongerechtigdheden kunnen de accountgegevens of toetsaanslagen onderscheppen en ga zo maar door. De inrichting van het platform heeft de instelling zelf in de hand. Voor de technische invulling, bijvoorbeeld op basis van dialback en TLS verwijzen wij naar de bijbehorende installatiehandleiding.
16
Bijlage A: Afkortingen en begrippen AD CA CRM DC DMZ DNS HO&O IM IM&P LDAP P(A)BX PKI Presence Roster
SMART SRV SSO TCO UC URI VoIP
Active Directory Certificate Authority Customer Relationship Management Domain Controller De-Militarized Zone Domain Name System Hoger Onderwijs & Onderzoek Instant Message Instant Messaging & Presence Lightweight Directory Access Protocol Private (Automatic) Branch Exchange, ofwel huiscentrale Public Key Infrastructure, waarin digitale certificaten gebruikt worden om identiteiten te verifiëren Software op PC of smartphone die een lijst met contactpersonen toont en hun ‘presence’ informatie (beschikbaarheidsinformatie) met symbolen en kleuren Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden Service record in DNS Single Sign On Total Cost of Ownership Unified Communications Universal resource identifier Voice over IP
17
