Unexus Connect Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice Unexus Connect is een Communicatie as a Service (CaaS) dienst en biedt standaard telefonie, contactcenter, het nieuwe werken en vast-mobiel integratie. Alle nieuwe en moderne faciliteiten tegen een minimale investering. Unexus Connect heeft alles in zich van een “simpele” telefonie oplossing tot een volledig geïntegreerde multimedia communicatie- oplossing voor grote ondernemingen.
Waarom telefonie als een dienst?
Telefonie als een dienst betekent dat de telecommunicatie-oplossing bij Unexus in het datacenter draait en verantwoordelijk is voor de dagelijkse operatie, onderhoud en upgrades.
Eén oplossing, vele voordelen
Unexus Connect biedt mobiliteit, telefonie en een klantenservice oplossing in een aantrekkelijk pakket. • Alles nieuw met minimale of geen investering • Gemakkelijk op- en afschalen • Altijd de laatste software versie Maximale mobiliteit, zonder compromis geeft grote flexibiliteit en een goede klantenservice.
Samenstellen naar behoefte
Verschillende gebruikers hebben verschillende behoeften en daarom bieden wij een scala van profielen die voldoet aan de behoeften van middelgrote tot grote ondernemingen. De oplossingen zijn gebaseerd op een groeiend verlangen naar grotere mobiliteit - maar met dezelfde mogelijkheden voor de klantenservice als bij traditionele telefonie systemen. Unexus Connect biedt daarom de volgende algemene profielen: Bij het starten van een Unexus Connect project stellen wij een projectplan met bijbehorende tijdsplanning op en coördineren de inrichting en in gebruikname met de telecommunicatie manager van de klant. Unexus zorgt voor het projectmanagement vanaf de ondertekening tot instructie en overgang naar de operationele situatie.
• Geïntegreerde PC softphone • Pure mobiele-gebruiker met Web APP • Kantoor-gebruikers • Groep gebruiker / agent • Mobiele groep gebruiker / agent • Supervisor met standaard rapporten Samenstellen op basis van uw behoefte is de basisfilosofie.
Integratie
Voor middelgrote en grote bedrijven betekent effectieve integratie minder handmatige processen en de mogelijkheid tot snelle en klantvriendelijke service. • • • • •
Status van collega’s zien Stuur bericht via e-mail of SMS* Chat via IM Synchroniseer status collega’s Status van collega mobiel / telefoon zien
Wij bieden integratie met een breed scala aan standaardoplossingen en ook maatwerk.
Wallboard geeft overzicht van KPI’s Kleurverandering is signaal dat waarde onder norm komt
Unexus Connect geeft medewerkers een beeld over de drukte en teamleiders krijgen tegelijkertijd een scala aan verschillende functies:
Hogere efficiëntie
Deze technologie tot voor kort alleen bereikbaar voor grote call centers, zoals skill-based verdeling van gesprekken, online inzicht van de performance en gedetailleerde rapporten is nu beschikbaar voor iedere organisatie waaronder IT-helpdesken en natuurlijk klantenservice afdelingen. De juiste tools zorgen ervoor dat u uw resources optimaal gebruikt en kunt aan de klant.
* koppeling met SMS service nodig
• Grafisch overzicht verkeersaanbod • Eenvoudige toegang tot standaard rapporten (PDF of Excel) • Automatisch verzenden rapporten via e-mail of automatisch uploaden naar een server • Overzicht van bezetting en mogelijkheid om alarmen te definiëren • Beheer van vaardigheden, openingstijden etc.
PC Bedienpost
Pure mobiele gebruikers met Web APP
Overzicht en behandeling van gesprek • Externe, interne, terug te bellen
• Online telefoonboek • Stel persoonlijke status in • Aanmelden / afmelden groep • Mobiele status, collega’s zien of toestel vrij of bezet is**
Groeiende mobiliteit stelt hogere eisen aan de klantenservice! Met Unexus Connect heeft u een geïntegreerde PC Bedienpost met een overzicht en faciliteiten die de efficiëntie verhogen.
Status overzicht van alle collega’s • Mobiele status en toestel status • Agenda status • Persoonlijke beschikbaarheid Zoek collega’s en berichten sturen • Naam, afdeling, functie, etc. • Stuur SMS*, e-mail, chat / IM
De mobiele gebruiker vraagt vandaag meer dan mobiliteit alleen. Met de juiste tools kunnen mobiele medewerkers buiten kantoor net zo makkelijk en effectief werken als kantoor medewerkers.
Kantoor-gebruikers
Kantoor-toepassing met geïntegreerde softphone, vast SIP toestel of mobiele telefoon. Eigenschappen: • Telefoonboek • Beschikbaarheid instellen • Met één klik bellen • Telefoonbediening vanaf PC scherm • Info over inkomend gesprek • Chat
* koppeling met SMS service nodig ** voor gesprekken die via UCS lopen
CC Expres agent
Doeltreffende toepassing voor groep gebruiker (ACD) met geïntegreerde softphone of de mogelijkheid om bijvoorbeeld een SIP telefoon of een mobiele telefoon te gebruiken. Faciliteiten: • Persoonlijke status instellen • Configureren applicatie, zoals sneltoetsen en pop-up functionaliteit • Wachtrij, collega status, service level en gespreksinformatie • Gesprekscontrole (parkeren, doorverbinden, conferentie, enz.) • Informatie over het huidige gesprek klantidentificatie, welke menu keuzes heeft de klant gemaakt in de wachtrij en wachttijd in de wachtrij • Afdeling en medewerker overzicht en zoeken in het telefoonboek met statusweergave 1. Status
CC Professional agent
Dezelfde algemene kenmerken als bij de CC Expres agent, maar met de mogelijkheid voor multimedia interactie - bijvoorbeeld e-mail, SMS en social media. Routeringscriteria kunnen per wachtrij worden ingesteld. Gedetailleerde wachtrij informatie, wachtrij handling en CRM koppeling. Opnemen van gesprekken per agent of per groep voor bijvoorbeeld trainingsdoeleinden of als bewijsvoering.
CC Mobiele of web agent
Lichte versie applicatie bijvoorbeeld voor medewerkers in het veld om groepsoproepen te beantwoorden. De gebruiker kan zich via het de web APP op de mobiele telefoon of een website aanmelden en zo meewerken bij de gespreksafhandeling op basis van door de teamleider ingestelde competenties.
2. Applicatie opties
3. Wachtrij statistieken
4. Call control toolbar
5. Interactie zone
7. Agent infromatie
6. Telefoonboek
CC Expres groep
De standaard uitrusting omvat geavanceerde groep functies welke kunnen worden gebruikt bij de bedienpost, IT helpdesk of klantenservice afdelingen. Faciliteiten: • Basis routering van gesprekken • Tijd routering, IVR menu keuze, wachtrij • Identificatie, voicemail • Spraakberichten, wachtmuziek • Positie of verwachte tijd in wachtrij • Automatische overflow • Berichten voicemail box • Skill-based routing • Gemakkelijk te upgraden naar CC Professional U kunt kiezen hoe u de callflow inricht bijvoorbeeld een eenvoudige welkom tekst en doorverbinden met vrije medewerker. Of meer geavanceerde inrichting waar de klant een menukeuze kan doen om met bepaalde groep verbonden te worden.
CC Professional groep
De natuurlijke keuze voor professionele call centers of klanten die meer uitgebreidere functies van Unexus Connect willen gebruiken. Faciliteiten: • • • •
Verwachtte wachttijd per wachtrij Mogelijkheid om teruggebeld te worden Hot-item berichten (tijdens calamiteit) Service level-based management en routering van gesprekken • Mogelijkheid tot integratie met applicatie en pop-up • Mogelijkheid om extra CC modules te activeren
Extra CC Modules
Verhoogde efficiëntie met extra functies en integratie met andere kanalen. E-mail, chat of SMS-routering • E-mail afhandeling op zelfde service niveau als bij telefoon afhandeling • Stuur automatische antwoorden • Prioriteit op basis van verschillende parameters • Skill-based management • Volg e-mail van begin tot eind Klanttevredenheidsonderzoek Vraag automatisch aan bellers hoe zij uw dienstverlening hebben ervaren. • Per service eigen tevredenheidsonderzoek inrichten • Stel de onderzoeksvragen in • Activeer het klanttevredenheidsonderzoek voor bepaald percentage van bellers • Vragen kunnen worden beantwoord met cijfer 1-9 of ja / nee. • Rapportage over de resultaten Outbound telemarketing campagnes Met de outbound campagne module van Unexus Connect krijgt u controle over het belproces en maximeert u het aantal oproepen per uur met behoud van kwaliteit. Uitbel activiteiten kunnen tot wel 50% sneller worden afgehandeld dan als het handmatig wordt uitgevoerd. De oplossing heeft uiteenlopende belgewoontes van semi-automatische tot volledig automatisch kiezen met daarbij behorende rapportage.
Supervisor
De teamleider moet in staat zijn om snel inzicht te krijgen over de performance van de dienstverlening, en indien nodig kunnen ingrijpen op basis van een actuele situatie. Op basis van historische gegevens optimaliseren en eventuele aanpassingen doorvoeren. Rapportges kunnen worden uitgeprint, gemaild of automatisch geupload Daartoe voorziet het geavanceerde Unexus Connect platform met tools zoals: • Grafisch overzicht van de bezetting en status medewerkers • Overzicht van service levels en alarmeringen • Zelf criteria voor alarm definiëren • Beheer skills, openingstijden, status, etc. • Eenvoudige toegang tot rapporten die kunnen worden gepresenteerd via PDF of Excel
Nieuwe functies in 2014
Er wordt momenteel extra functionaliteit ontwikkelt voor de modules Web Chat en Social Media. De modules bieden grotere klanten contact centra en service organisaties één geïntegreerde oplossing voor al hun contactkanalen. Video conferentie zal in de loop van 2014 beschikbaar komen. Daarnaast is er voldoende capaciteit gereserveerd om specifieke klanten wensen op verzoek te ontwikkelen.
Contact Unexus
Beheerder
Eenvoudig beheer in combinatie met onze Helpdesk zorgt voor snelle en eenvoudig aanpassen van de oplossing. Configuratie: • Lokale nummers en gebruikers • Agenten en vaardigheden • Callflows en voorzieningen Aangezien de oplossing kan worden geïntegreerd met AD (Active Directory), kunnen de stamgegevens op één plek beheerd worden.
Met vele jaren ervaring in telefonie als een dienst, mobiliteit en contact centeroplossingen, zijn wij de perfecte partner voor middelgrote en grote bedrijven. Unexus Connect wordt ook toegepast in Zweden als “NEC on Demand” en in Denemarken als “NcoreConnect”. Vele toonaangevende bedrijven maken dagelijks gebruik van het Unexus Connect platform.
Tolweg 3 IV 3741 LM BAARN E-mail:
[email protected] Internet: www.unexus.nl Phone: +31 35 541 3604
