Úloha a význam standardů a manuálů pro kvalitu služeb v gastronomii
Bakalářská práce
Veronika Husáková
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra Hotelnictví
Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Blanka Zimáková Datum odevzdání bakalářské práce: 2015-11-19 E-mail:
[email protected]
Praha 2015
Bachelor’s Dissertation
The role and importance of the standards and manuals for the quality of services in gastronomy
Veronika Husáková
The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality
Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Blanka Zimáková Date of Submission: 2015-11-19 E-mail:
[email protected]
Prague 2015
Čestné prohlášení
P r o h l a š u j i,
že jsem bakalářskou práci na téma Úloha a význam standardů a manuálů pro kvalitu služeb v gastronomii zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.
V souladu s §47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.
…………………………… jméno a příjmení autora
V ……………………… dne 19. 11. 2015
Ráda bych poděkovala své vedoucí bakalářské práce Ing. Blance Zimákové za vstřícnost a za rady, které mi pomohly při zpracovávání mé práce. Dále bych také poděkovala panu T. Bílému, majiteli restaurace Tunel a paní Miluši Procházkové, ředitelce školní jídelny v Děčíně za poskytnuté informace.
Abstrakt HUSÁKOVÁ,
Veronika. Úloha a význam standardů a manuálů pro kvalitu
služeb v gastronomii. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. Celkový počet stran: 64.
Bakalářská práce se zabývá úlohou a významem standardů a manuálů pro kvalitu služeb v gastronomii. V teoretické části je objasněn pojem gastronomické služby, manuál a standardy kvality. Dále jsou v práci popsány formy společenského stravování, restaurační (veřejné) stravování a školní stravování. Praktická část je rozdělena na dva úseky. První detailně popisuje restauraci Tunel v Děčíně. V druhé části je představena školní jídelna Sládkova, která se nachází rovněž v Děčíně. Následně byla provedena analýza manuálů a standardů těchto dvou provozoven. Informace byly získány od vedoucích pracovníků formou rozhovorů s poskytnutím interních dokumentů provozoven (manuály a standardy, organizační struktura). Hlavním cílem je analýza standardů a manuálů vztahující se ke kvalitě služeb. Z toho důvodu byla provedena analýza dvou vybraných provozoven nacházející se ve stejné lokalitě, které mají vytvořený svůj vlastní manuál zahrnující standardy kvality, a to jak v ústní, tak především v psané formě. Práce je dále doplněna návrhy na zlepšení manuálů a standardů restaurace Tunel i školní jídelny, Sládkova v Děčíně.
Klíčová slova gastronomické služby, manuály a standardy, restaurace, školní jídelna, typologie provozoven
Abstract HUSÁKOVÁ, Veronika. The role and importance of the standards and manuals for the quality of services in gastronomy. [Bachelor’s Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2015. Total number of pages: 64.
The bachelor thesis deals with the role and importance of the standards and manuals for the quality of services in gastronomy. In the theoretical part, the gastronomic services, manual and quality standards. The study also describes the forms of social eating, restaurants (public) eating and school eating. The practical part is divided into two sections. The first analyzes in detail the Děčín restaurant Tunel. The second analyzes in depth school canteen, Sládkova in Děčín too. Restaurant’s and school canteen’s manuals and standards were analyzed in detail. Senior executives provide information and internal documents (manuals and standards, organizational structure). The main objective is to emphasize the role and importance of the standards and manuals for the quality of services in gastronomy. Two selected gastronomical establishments situated in the same locality provide own manuals with standards to analysis. The manuals are written and oral. Bachelor’s Dissertation is also accompanied by proposals to improve standards and manuals for restaurant Tunel and school canteen, Sládkova in Děčín.
Key words
gastronomic services, manuals and standards, restaurant, school canteen, typology of gastronomy subjects
Obsah Úvod........................................................................................................................... 10 1
Teoretická část .................................................................................................... 12 1.1 Gastronomické služby ....................................................................................... 12 1.2 1.2.1
Formy stravování .......................................................................................... 12 Doporučená pestrost stravy....................................................................... 13
1.3
Kategorizace restauračního zařízení ............................................................ 16
1.4
Typologie provozoven................................................................................... 16
1.5
Kvalita služeb ................................................................................................ 18
1.5.1 Řízení kvality služeb ...................................................................................... 18 1.5.2 Vysoké standardy kvality (normy) .................................................................. 20 1.5.3 Požadavky na pracovníky v obsluze .............................................................. 20 1.5.4 Deset zásad spokojeného zákazníka podle F. Křížka a J. Neufuse ............... 21 2
Analytická část .................................................................................................... 23 2.1
Restaurace Tunel .......................................................................................... 23
2.1.1
Nabídka .................................................................................................... 24
2.1.2
Výběr pracovníků ...................................................................................... 26
2.1.3
Organizační struktura ................................................................................ 27
2.1.4
Psaný pracovní manuál ............................................................................. 28
2.1.5
Psaný manuál na každý den ..................................................................... 30
2.1.6
Ústní manuál ............................................................................................. 31
2.1.7
Kontrola manuálů ...................................................................................... 31
2.2
Školní jídelna Děčín, Sládkova ..................................................................... 32
2.2.1
Ceny stravného ......................................................................................... 33
2.2.2
Objednávání a placení obědů.................................................................... 36
2.2.3
Zaměstnanci.............................................................................................. 36
2.2.4
Organizační struktura ................................................................................ 37
2.2.5
Kontrola manuálu a provozního řádu . ....................................................... 39
2.2.6
Psaný manuál a provozní řád školní kuchyně ........................................... 39
2.2.7
Ústní manuál ............................................................................................. 42
2.3
Porovnání manuálu restaurace a školní jídelny ............................................ 44
3 Návrhová část ......................................................................................................... 44 3.1
Návrhy na doplnění manuálu ŠJ a restaurace .............................................. 44
3.2
Návrhy na doplnění manuálu restaurace ...................................................... 44
3.3
Návrhy mimo téma bakalářské práce............................................................ 46
Závěr .......................................................................................................................... 47 Seznam zdrojů ........................................................................................................... 49
Seznam grafů
Graf č. 1 – Organizační struktura restaurace Tunel Graf č. 2 – Hodnocení restaurace Tunel z recenzí na Facebooku Graf č. 3 – Organizační struktura školní jídelny, Sládkova Graf č. 4 – Složení strávníků stravujících se ve školní jídelně, Sládkova Graf č. 5 – Počty zapsaných strávníků podle školy, kterou navštěvují Graf č. 6 – Evidenční počet pracovníků zařízení školního stravování
Seznam zkratek
apod. – a podobně atd. – a tak dále atpod. – a tak podobně cca. – cirka č. – číslo Kč – korun českých např. – například p. - pan popř. – popřípadě r. – rok Sb. – sbírka zákonů ŠJ – školní jídelna tel. – telefon FO – fyzická osoba PO – právnická osoba CR – cestovní ruch aj. – a jiné
Úvod Spousta provozovatelů řeší otázku, zda je opravdu nezbytné mít sepsané pracovní
manuály
s uvedenými
standardy
kvality.
Častokrát
je
manuál
zaměstnanci podán jen v ústní podobě. Má tedy význam je psát, nebo se bez nich lze obejít? Toto téma jsem si zvolila z toho důvodu, jelikož mě zajímá a také proto, že jsem před dvěma lety měla praxi v restauraci Tunel, kde byl k dispozici zpracovaný písemný manuál. Proto jsem oslovila majitele restaurace s prosbou o poskytnutí informací na toto téma. Poté jsem se obrátila na ředitelku školní jídelny, Sládkova v Děčíně a ani zde nebyl žádný problém s poskytnutím potřebných dat. Hlavním cílem bakalářské práce je analýza standardů a manuálů vztahující se ke kvalitě služeb ve dvou provozovnách: restauraci Tunel a školní jídelně Sládkova. Prokázat, že manuály, psané i ústní, mají svůj význam a úlohu a, že usnadňují a zpřehledňují činnosti týkající se provozu a požadavky kladené na zaměstnance. Výhodou psaného manuálu s uvedením standardů kvality je, že každý zaměstnanec má možnost do něj kdykoli nahlédnout, a na základě toho se nikdo nemůže na nic vymlouvat. Provozovatel to má tak černé na bílém. V teoreticko-metodologické části své bakalářské práce jsem se zabývala objasněním pojmů gastronomické služby, manuál, standardy kvality, řízením kvality služeb, typologií stravovacích provozoven a popsáním restauračního (veřejného) a školního stravování. Praktická část je zaměřena na analýzu manuálů restaurace Tunel a školní jídelny, Sládkova v Děčíně. Díky poskytnutým informacím od vedoucích provozoven jsem mohla provést analýzu jejich psaných i ústně sdělených manuálů, které se týkají požadavků na hygienu, na vzhled provozovny, úklid, vzhled a chování zaměstnance. Prováděla jsem řízené rozhovory se zaměřením na manuály. Následně jsem provedla jejich vzájemnou komparaci. Návrhová část je založena na doplnění těchto manuálů o určité body. Neznamená to, že by se provozovny návrhovými body na zlepšení jejich manuálů neřídili, 10
slouží to pouze k tomu, aby tyto pracovní návody byly komplexnější a ucelenější. Hlavně také slouží k usnadnění a seznámení se s provozem a s nároky na kvalitu služeb.
Hypotéza Předpokládám, že v restauraci jsou standardy zpracované v písemné podobě.
11
1 Teoretická část
1.1 Gastronomické služby Gastronomické (stravovací) služby, umožňují uspokojování základní potřeby výživy. Notně působí na zdraví spotřebitele, čehož lze kladně využít. Výše zmiňované služby pomáhají vytvářet větší fond volného času, sloužící účastníkům cestovního ruchu k uspokojování potřeb, které jsou hlavním cílem jejich účasti na cestovním ruchu. (Orieška, 2010, s. 137) Podle J. Beránka „Stravovací službou je výroba, příprava a rozvoz pokrmů za účelem jejich podávání v rámci provozování hostinské živnosti, ve školní jídelně, menze, při stravování osob vykonávající vojenskou službu, v rámci zdravotních a sociálních služeb včetně lázeňské péče, při stravování zaměstnanců, podávání občerstvení a při podávání pokrmů jako součásti ubytovacích služeb a služeb cestovního ruchu. “ (Beránek, 2004, s. 15)
1.2 Formy stravování Restaurační (veřejné) stravování Veřejné stravování se u nás pyšní dlouhou tradicí. Jde o drobnou živnost řemeslného charakteru, která závisí na šikovnosti a fantasii kuchařů, a také na profesionální a příjemné obsluze. Je to nejstarší forma společenského stravování. Má nejobsáhlejší škálu služeb. Je zde pro domácí obyvatele tak i pro účastníky cestovního ruchu. Kromě služeb základního stravování nabízí doplňkové a společensko-zábavní služby. Poskytované služby ovlivňuje lokalita, sezónnost, klientela, módní trendy atd. (Mlejnková, 2014, s. 23-24)
Restauračního zařízení Hostinská činnost se zařazuje dle zákona o živnostenském podnikání mezi živnosti ohlašovací. Živnostenské úřady nemají pravomoc určovat majitelům jaký je typ jejich restauračního zařízení a nemohou ani diktovat rozsah služeb. Vzhledem k tomu, že neexistuje žádná jednotná klasifikace pro stravovací 12
zařízení, tak si majitelé mohou svůj podnik zařadit do kategorie sami dle jejich libosti. Existuje však Doporučení upravující základní ukazatele pro kategorizaci hostinských a ubytovacích zařízení. Podle tohoto doporučení by měli být stanoveny základní podmínky pro kategorizaci. (Zimáková, 2011, s. 28)
Školní (účelové) stravování Školní stravování spadá pod účelové stravování. Můžeme hovořit o velmi významné součásti společenského stravování. Na kvalitu poskytovaných služeb má neodmyslitelně vliv nabídka surovin, moderní přístroje a zařízení. Jídelny zajišťují základní formu stravování, popřípadě i doplňkové stravování. Školní jídelny se musí řídit výživovými normami a musí dodržovat finanční limity při nákupu surovin. Strávníci platí jen část skutečné ceny pokrmů. Každý jídlo je uvařeno podle receptury pro školní stravování. Receptury berou v úvahu věk a fyzické zatížení dítěte. (Mlejnková, 2014, s. 32-33)
Základní rozdíly mezi účelovým a restauračním stravováním
Zákazník veřejného stravování platí plnou cenu služby.
U účelového stravování je známa klientela dopředu.
Restaurační stravování má širší nabídku pokrmů a nápojů, dále může zpracovávat a uskutečňovat individuální přání zákazníka. (Mlejnková, 2014, s. 24)
1.2.1 Doporučená pestrost stravy Pro děti jsou stanoveny doporučené denní dávky (DDD), které mají zaručit zdravý růst a vývoj dítěte, ty pak v ČR stanovuje Státní zdravotní ústav. DDD se mění přibližně jednou za deset let a to na základě nových vědeckých poznatků a výzkumů. Důležité pro využití DDD je dodržování spotřebního koše, což je jakási soustava 10 skupin obsahující základní potraviny (maso, ryby, mléčné výrobky, mléko, cukr volný, volné tuky, ovoce, zelenina, luštěniny, brambory). Ministerstvo zdravotnictví navrhlo řídit nutriční hodnotu stravy ve školních jídelnách pomocí doporučené pestrosti stravy měsíčního jídelníčku. Toto doporučení říká, kolikrát v měsíci má být do jídelníčku zařazen jaký druh pokrmu: masový, zeleninový, 13
mléčný atd. Spotřeba potravin nezávisí pouze na stanovení druhů pokrmů. Řadu méně oblíbených potravin lze do stravy dětí zařadit jako součást pokrmů. Návrhy Ministerstva zdravotnictví ČR týkající se pestrosti stravy mohou vedoucím ŠJ usnadnit práci s přípravou pokrmů a posloužit tak, jako návod, kterým se budou řídit při sestavování jídelníčků.
Doporučená pestrost stravy měsíčního jídelního lístku (www.jidelny.cz, online, cit. 2015-04-04) přesnídávky 1x med nebo džem 1x domácí pečivo s ovocem nebo tvarohem 2x kaše (vločková, krupicová, kukuřičná, jáhlová, rýžová) nebo mléčný výrobek 3x rybí pomazánka 1x drůbeží pomazánka (nedoporučuje se v letních měsících) 2x tvarohová pomazánka 4x sýrová pomazánka nebo sýr 1x drožďová pomazánka 2x zeleninová pomazánka 1x šunka 2x dle možností
odpolední svačiny 4x ovocný nebo zeleninový salát 3x domácí pečivo – ovocné, tvarohové, makové 3x jogurt, tvaroh s ovocem nebo pudink=svačiny s mléčným základem 3x celozrnný chléb se sýrovou nebo tvarohovou pomazánkou 7x dle možností (celozrnné pečivo, celozrnné kuličky, kukuřičné lupínky apod.)
zelenina a ovoce Střídavě zařazovat jako přílohu k přesnídávkám a odpoledním svačinám, pokud možno co nejčastěji. Přednost dávat ovoci a zelenině s vysokým obsahem 14
vitamínu C. polévky Volit podle hlavního jídla, ale preferovat zeleninové polévky. Jako zavářku používat více obiloviny (ovesné vločky, jáhly, apod.) Určitě: 1x drožďová 3x luštěninová hlavní jídla 3x drůbež 2x ryby max. 4x vepřové maso 5x podle možností (hovězí maso, králík) 4x bezmasé zeleninové jídlo (včetně zařazení luštěnin) max. 2x sladké jídlo nezapomeňte na výrobky ze sóji přílohy 5x brambory 2x bramborová kaše 3x těstoviny (možnost zařazovat celozrnné těstoviny) 4x rýže (možnost zařazovat rýži parboild, rýži natural) 2x houskové knedlíky (možnost kombinace mouky a sójové mouky) 1x bramborové knedlíky min. 1x luštěniny zeleninové a ovocné saláty Podávat dle možností denně. Využívat sezónní ovoce a zeleninu. Přednost dávat opět ovoci a zelenině s vysokým obsahem vitamínu C. moučníky a dezerty K pečení lze využít možnosti kombinace mouky (bílé a celozrnné), podávat mléčné výrobky.
15
1.3 Kategorizace restauračního zařízení 1. restaurace – pro ni je charakteristický především prodej pokrmů s možností zakoupení nápojů, také možnost nejrůznějších forem společenské zábavy a. restaurace – restaurace, motoresty a pohostinství b. samoobslužné restaurace – bufet, samoobslužné restaurace c. rychlé občerstvení – kiosek, občerstvení a bistro d. železniční jídelní vozy a další zařízení, která slouží k přepravě cestujících 2. bary –
zde je naopak charakteristický prodej nápojů s možností
společenské zábavy. Možnost prodeje výrobků cukrářských a studené kuchyně. Co se týče teplé kuchyně, jsou to spíše minutkové pokrmy. a. bary – gril bar, snack bar, lobby bar, aperitiv bar a pizzerie b. noční kluby – noční klub, varieté, dancing a noční bar c. vinárny d. kavárny a espressa e. pivnice – hostinec, pivnice, výčep piva (Zimáková, 2011, s. 28-29) Podle zahraniční klasifikace jsou ještě další kategorie, mezi něž by se řadil coffee shop, fast food, steak-house, pizzeria, creperia atd. Součástí provozoven mohou být terasy, zahrádky, předzahrádky, salónky, sály apod. Mimo kategorii kiosek a občerstvení musí být všechny provozovny vybaveny oddělenými toaletami pro zákazníky. (Zimáková, 2011, s. 29)
1.4 Typologie provozoven
dle právní formy: o provozovatelem je FO o provozovatelem je PO
dle vlastnictví: o vlastní o pronájem
dle formy společenského stravování: o veřejné provozovny (restaurační (veřejné) stravování) o účelové stravování (školní jídelny, závodní jídelny, kantýny atd.) 16
provozovny dle převažující funkce: o základní (restaurace, školní jídelny, jídelní vozy ve vlaku, bufety aj.) o doplňková (stánky, bistra, automaty, kantýny aj.) o společensko-zábavní (bary, pivnice, herny, kavárny, čajovny, vinárny aj.)
dle vztahu k cestovnímu ruchu: o provozovny mající většinový podíl účastníků CR (stravovací střediska v hotelech, provozovny v centrech CR, aj.) o provozovny, které slouží výhradně pro místní obyvatele (jsou místa mimo CR)
dle zaměření provozu: o vyvařující provozovny o nevyvařující
dle sortimentu: o velký výběr pokrmů a nápojů (hotelové a luxusní restaurace) o specializované pokrmy nebo nápoje (čajovny, pizzerie, bary, vegetariánské restaurace, aj.)
dle doby provozu: o celoroční o sezónní
dle formy prodeje: o s obsluhou o bez obsluhy
dle lokality: o městské o venkovské o lázeňské o horské
dle počtu zaměstnanců: o malé (0 až 19 pracovníků) o střední (20 až 100 pracovníků) o velké (více než 100 pracovníků) (ČSÚ, Šetření sítě pohostinských a ubytovacích zařízení, 2002) 17
dle stavebního charakteru: o mobilní o stálé
dle postavení: o samostatné o součástí řetězce (Mlejnková a kol., 2014, s. 15-17)
1.5 Kvalita služeb Kvalita Kvalitu, je možno vymezit jako vyvážený poměr užitných vlastností produktu, které optimálně uspokojují konkrétní potřeby zákazníka. (Indrová, Petrů, Vaško, 1996, s. 23) Kvalita služeb Kvalitu služeb je nutno kontrolovat, zda se vše dodržuje a jestli není potřeba někde něco zlepšit. Pozornost se věnuje čistotě pracoviště, osobní úpravě personálu, atd. To jestli se kvalita služeb dodržuje, můžeme zjistit i pomocí průzkumů nebo sledujeme spokojenost zákazníků. Kontrola je většinou prováděna interně. (Zimáková, 2011, s. 126) 1.5.1 Řízení kvality služeb ISO je nevládní mezinárodní organizace, která vznikla spojením národních institutů pro normalizaci, a byla vytvořena za účelem vývoje a sjednocování norem na mezinárodní úrovni. V ČR je národním zástupcem v ISO Český normalizační institut. Normy ISO 9000 patří k nejznámějším a nejúspěšnějším standardům a jsou respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu. Jádrem jsou 4 mezinárodní standardy, které se dají uplatnit ve všech oborech výroby a služeb. ISO normy 9000:
ISO 9000:2005 – zásady a základy managementu kvality
ISO 9001:2008 – požadavky na systémy managementu kvality
ISO 9004:2009 – návod pro zavedení systému managementu kvality 18
ISO 19011:2002 – návod pro plánování a provádění auditů kvality
Platná legislativa:
Zákon č. 455/1991 – Živnostenský zákon
Vyhláška č. 137/2004 Sb., o hygienických požadavcích na stravovací služby
Vyhláška č. 268/2009 Sb., o technických požadavcích na stavby
HACCP je systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů, který se snaží účinně předcházet rizikům, která by mohla ohrožovat bezpečnost potravin. Má minimalizovat možnost výskytu zdravotně závadných potravin. Kontrola vnitřní i vnější je rovněž nezbytná pro řízení kvality služeb. Vnitřní kontrolu provádí zpravidla majitel podniku a vnější kontrolní orgány (Česká obchodní inspekce, Krajská hygienická stanice, Státní zemědělská a potravinářská inspekce, Státní veterinární správa, Státní požární dozor, Český úřad bezpečnosti práce, Živnostenské úřady, Úřady práce, Policie, Finanční úřady, Metrologické orgány, Česká národní banka, Zdravotní pojišťovny, Okresní správa sociálního zabezpečení, Státní energetická inspekce, Správní úřady a obce) Nezbytné je i sledování spokojenosti hostů, na jejímž základě mohou být odstraněny patřičné nedostatky. Součástí řízení kvality služeb jsou i tréninky a školení zaměstnanců, které jsou zaměřené na dodržování standardů a požadavků ve službách. 1.5.2 Vysoké standardy kvality (normy) Pro zaměstnance jsou sestavovány normy, které obsahují popisky práce, náplně práce, manuály, popisníky jídel a nápojů. Stanovují i pravidla jak se chovat, vystupovat, komunikovat s hosty a jak mají pracovníci vykonávat pracovní činnosti. Velký význam mají častokrát spíše pro větší podniky (např. řetězové), kde se vyskytuje manuál v psané formě, jsou zde pak podrobně popsány jednotlivé úkony k práci a standardy kvality služeb. V malých podnicích jsou často požadavky na kvalitu sdělovány pouze ústně. Je důležité, aby se zaměstnanci 19
řídili předepsanými pravidly chování, vzhledu a hygieny, protože až ze 75 % hosta ovlivňuje přístup personálu, a pokud zákazník nebude s personálem spokojen, s největší pravděpodobností se už nevrátí. První dojem lze udělat jen jednou. (Zimáková, 2011, s. 125) Gastronomické manuály Mohou mít jak psanou tak ústní formu sdělení. Zpravidla je sestavují vedoucí pracovníci provozoven. Není povinný, ale může napomáhat orientaci v provozu. Obsahuje pravidla, požadavky, zákazy a příkazy, doporučení a jsou zde i stanovené standardy kvality služeb. Standardy Standardy představují úroveň kvality, která je považována za přijatelnou nebo žádoucí. Lze je rovněž chápat jako normy či představy o morálně správném a přijatelném chování. Něco, co je velmi dobré a co se používá k úsudku kvality. (www.merriam-webster.com, online, cit. 2015-04-01)
Normy pro obsluhu Normy pro obsluhu zahrnují požadavky na chování, vzhled, hygienu, způsob jak jednat s hostem, jak ho přivítat a na konci se s ním rozloučit, dále je to způsob vyřizování rezervací (telefonické), postupy při obsluze, jak provádět debaras, jak vyřizovat objednávky, je zde i přesně stanoveno jak má vypadat interiér a exteriér podniku.
1.5.3 Požadavky na pracovníky v obsluze o zdravotní průkaz o znalost pro ochrany veřejného zdraví o zvládat jednotlivé techniky obsluhy (jednoduchá, složitá a slavnostní) o zvládat gastronomické pravidla v praxi o znát vše potřebné o pokrmech a nápojích, které podnik nabízí o provozovna musí být vždy v bezvadném stavu (příprava, úklid a estetika) o hygiena o dodržovat pravidla týkající se bezpečnosti 20
o znalost cizího jazyka o komunikační schopnost o společenské chování o dobrá paměť o loajalita o fyzická i psychická zdatnost o sebeovládání o schopnost práce v týmu o umět jednat s hostem o zručnost o zvládat řešení stížností hosta a jeho připomínek o rozhodnost o spolehlivost o vnímavost o důslednost o mít obecný přehled o disciplína o přátelskost (Burešová, Zimáková, 2010, s. 17-18) Veškeré gastronomické provozovny mají stanovená pravidla týkající se provozu a obsluhy, některá jich má více jiná méně. Uvádějí pravidla stolničení, pokyny pro personál, zabývají se bezpečností a instrukcemi jak jednat s hosty. Všechna pravidla slouží k usnadnění práce. (Meyer, Schmid, Spühler, 1990, s. 106) 1.5.4 Deset zásad spokojeného zákazníka podle F. Křížka a J. Neufuse 1. Důležité je poznat svého zákazníka. 2. Vytvořit kladný první dojem. 3. Splnit hostovi jeho očekávání. 4. Nepřehltit hosta svými požadavky na něj. 5. Pomoc hostovi s jeho rozhodnutím, pokud si neví rady nebo váhá. 6. Snažit se vžít do pocitů (mysli) hosta. 7. Nenarušovat časové limity hosta. Čas, který host stráví čekáním, se může zdát i několikanásobně delší, než ve skutečnosti je. 8. Snažit se vytvářet hostům pozitivní vzpomínky, díky nimž se k nám budou 21
rádi vracet. 9. Host si záporné zkušenosti zapamatuje déle a detailněji než ty kladné. 10. Zařadit hosta mezi své "dlužníky". Při koupi musí mít host pocit, že něco "dluží" za pozitivní zkušenost. (Křížek a Neufus, 2011, s. 88-90)
22
2 Analytická část
V rámci cíle naplnění práce jsem si zvolila 2 podniky. Prováděla jsem řízené rozhovory se zaměřením na manuály. 2.1 Restaurace Tunel Restaurace Tunel, se nachází v Děčíně, v ulici U Přívozu 18/4 na Starém Městě. Jejím majitelem je p. Tomáš Bílý. Restaurace zahájila svůj provoz v r. 1995. Kapacita provozovny je cca 50 míst uvnitř restaurace plus cca 20 míst v létě venku na terase, dle uspořádání stolového a sedacího inventáře. Od pondělí do čtvrtka je otevírací doba od 11:00 hodin do 23.00 hodin a od pátku do soboty od 11:00 hodin do 0:00 hodin. V této provozovně lze platit hotově, platební kartou i stravenkami (Le Cheque Dejeuner). Restaurace se specializuje na mezinárodní i tradiční českou kuchyni, a při přípravě pokrmů dbá na kvalitu, čerstvost a sezónnost surovin. Restaurace kromě příjemného interiéru a zážitkové gastronomie, může hosty nalákat na vlastní vinotéku, která se nachází ve sklepení restaurace. Zde si pak hosté mohou vybrat ze stovek vín např. červené, bílé, růžové, slámové, ledové ale třeba i portské víno. Víno si mohou přijít zakoupit jen tak, aniž by si museli cokoli objednat z jídelního lístku. Je jedinou restaurací s vlastní vinotékou, která nabízí i samostatný prodej vín v Děčíně, a z toho vyplývá, že v tomto ohledu nemá konkurenci. Vybavení Interiér je vybaven dřevěnými obdélníkovými stoly a čalouněnými židlemi. Stěny jsou vymalované vínovou barvou, která jen podtrhuje to, že se jedná o restauraci s vinotékou, nabízející nejrůznější vína. Na zdech visí originály od p. Josefa Strnada z Růžové a mapy vinařských oblastí. Další vybavení tvoří barový pult vyrobený z tmavého dřeva a několik barových stolic. Ve vybavení nechybí ani bezplatné Wi-Fi připojení. Restaurace má 3 části, 2 salonky a sklepní prostor, který svou kamennou klenbou připomíná tunel, odtud zřejmě pramení myšlenka takto pojmenovat restauraci. Sklepní prostor vyhrazený pro příjemné posezení je doplněn prosklenou vinotékou. V této dolní části není signál. 23
Akce Pořádají se zde nejrůznější akce, ke kterým jsou pak zvolené tematické menu (valentýnské, svatomartinské atpod.). Velmi oblíbené jsou zde degustační akce, které lákají především milovníky dobrého jídla a vín. 2.1.1 Nabídka Od 11:00 hodin do 16.00 hodin jsou v restauraci nabízeny chody z obědového jídelního lístku, který je standardně sestaven z polévky dle aktuální nabídky a z 5 až 6 různorodých hlavních chodů a alespoň jednoho salátu. Kromě běžných obědových nabídek jsou připravované i speciální nabídky, které jsou nabízené od 11.00 hodiny do 23.00 hodiny a jejich cena je o něco vyšší. Ceny pokrmů na obědové nabídce se pohybují v cenové relaci od 89 Kč do 199 Kč, většina jich však stojí okolo sto koruny. Pokud si host nic nevybere z obědového jídelního lístku, pak si může vybrat z klasického jídelního lístku. Heslem
restaurace
je
"Tradice,
speciality,
servis
a
vlastní
vinotéka".
(www.restaurace-tunel.cz, online, cit. 2015-04-17) Restaurace využívá k propagaci především své oficiální webové stránky www.restaurace-tunel.cz, které jsou vedené pouze v českém jazyce. Stránky jsou přehledné a graficky dobře zpracované. Chybí zde, ale aktuální fotky ze sklepní části, kde je nyní více míst k sezení a lavice už jsou nahrazeny dřevěnými židlemi, na jejich facebookové stránce už ale tyto aktuální fotografie bez problému najdeme. Na webových stránkách nalezneme informace o restauraci, celotýdenní nabídku, hlavní nabídku jídel, vinný lístek, seznam pořádaných akcí (degustační menu, atpod.), fotogalerii a kontakt.
Menicka.cz Restaurace se dále prezentuje na webových stránkách Menicka.cz. Zde je umístěno aktuální obědové menu, provozní doba a kontakt na restauraci.
Facebook.cz Stránka restaurace Tunel je zřízena i na Facebooku. Nachází se zde obědová, speciální a degustační menu, informace o restauraci, proběhlé akce a fotografie. Stránka má poměrně velkou návštěvnost a líbí se 658 lidem.
24
Graf č. 2 – Hodnocení restaurace Tunel z recenzí na Facebooku
Hodnocení restaurace Tunel z recenzí na Facebooku
4
1 1
5*
9 4* 3* 39 2* 1*
Zdroj: https://cs-cz.facebook.com/restauracetunel
Recenze na restauraci Tunel lze dohledat na tripadvisor.cz, yelp.cz, lokola.cz a několika dalších stránek, ovšem nejvíce recenzí je umístěno na facebookové stránce restaurace. Je možno hodnotit od 1* (nejhorší) po 5* (nejlepší). Po zprůměrování všech 54 recenzí vyplývá, že si vysloužila hodnocení 4,5*, což je velmi slušné hodnocení. Přibližně 72 % hodnotitelů uvedlo v recenzích ocenění v podobě 5*.
25
2.1.2 Výběr pracovníků Při výběru nového pracovníka majitel požaduje alespoň rok praxe v oboru, znalost anglického nebo německého jazyka. Přínosem je příjemné vystupování.
26
2.1.3 Organizační struktura Jedná se o restauraci s jednoduchou organizační strukturou. Graf č. 1 – Organizační struktura restaurace Tunel
Majitel
Servírky
Šéfkuchař
Uklízečka
Kuchař
Pomocná síla
Zdroj: restaurace Tunel – interní dokument
27
Účetní (externě)
2.1.4 Psaný pracovní manuál Majitel sestavil pro své zaměstnance (týká se především pracovníků obsluhy) psaný manuál, který se skládá z jednotlivých částí, které specifikují, jaké činnosti se mají vykovat ráno, během dne a večer. Dále jsou zde popsány činnosti typické pro sobotní úklid. Jsou zde i uvedeny požadavky kvality tykající se správného vyřizování rezervací. Takto psaný manuál mají zaměstnanci vytištěný a umístěný za barem. 1) Ráno Ráno po příchodu mají číšníci následující povinnosti:
nahodit pojistky a zapnout ve skladu ventilaci (v zimě zapnout topení)
zapnout myčku, kávovar a výrobník ledu (dolít vodu a během dne kontrolovat)
dát terminál do nabíječky
odnést prázdné basy a sud od piva a přinést plné dle potřeby
v případě závozu vytahat z venkovního skladu basy a sudy
vynést bednu se sklem
narazit pivo
projít celou restauraci a zkontrolovat: slánky (čisté, plné), vázy, svíčky, čistota stolu, založení ubrousků a příborů (čisté), srovnané židle
ve vinotéce vyrovnat vína v regálech popřípadě je doplnit
napsat na tabule aktuální nabídku
zkontrolovat kasu a drobné
zapsat příchody zaměstnanců
zeptat se v kuchyni na denní polévku a informovat se o stavu nabídek (obědová, speciální a dezerty)
terasa: o v zimě - odhrabat sníh a posolit cestu o v létě - zamést terasu, připravit stolky a židle, pozalévat květiny, očistit dle potřeby vchodové dveře a otrhat plevel kolem dveří a plotu o na podzim - odhrabat listí o venkovní tabuli a popelník udržovat v čistotě
28
2) Během dne V průběhu dne je důležité vykonávat následující činnosti:
dělat zásobu ledu
umývat a leštit příbory a sklo
doplňovat průběžně lednice a otírat láhve
pečlivě naskládat potřebné množství ubrousků
zapsat zboží, které dochází nebo už došlo
1x měsíčně objednat kávu a čaj
kontrolovat zda nedochází víno
utřít všude prach a odstranit pavučiny
3) Večer
vyleštit všechny stoly a prostřít na druhý den
vyleštit bary i ten, kde jsou tácky na kávu
umýt všechny příbory a veškeré sklo, popelníky, tácy, dřezy
vysypat koše, uklidit terasu
myčku po posledním mytí rozebrat, všechny díly omýt, vytřít myčku, složit zpět a nechat ji otevřenou
vyčistit a omýt kávovar i páky a poté vypnout
vypnout větrák v salónku, vypnout topení, zamknout venkovní sklad, zhasnout na toaletách, sfouknout svíčky a vyměnit je za nové
spočítat tržbu, orazítkovat stravenky, zapsat vína do knihy a sečíst, ukončit kasu a terminál a vyndat ho z nabíječky, zapsat čas odchodu zaměstnanců
udržovat uklizené sklady a šatny
shodit vypínače 7, 14, 15, 16, 17, 18
4) Sobotní úklid
vyčistit a doplnit menážky, párátka
očistit a doplnit dochucovadla a ověřit datum spotřeby (kečup, hořčice, olivový olej atd.), pokud dochází napsat na nákup v kuchyni
za barem otřít police od prachu a zkontrolovat zda nejsou zaprášené sklenice 29
vyčistit kýble na led, vázy a karafy
lednice
-
umýt,
vytřít,
sklo
vyleštit,
překontrolovat
datum
na
nealkoholických nápojích
sepsat nabídky, vytisknout a založit je do jídelního lístku
uložit na menicka.cz, poslat e-mailem a zapsat do kasy
vyleštit zrcadla, otřít obrázky
nabídku dát ven do vitríny
5) Rezervace
datum, počet osob, hodina, jméno, tel. číslo, zvláštní přání (nazdobit stůl, přípitek, ovoce, menu,…)
při příchodu hosta uklidit kabáty (v šatně označit číslem stolu) a uvést hosta ke stolu, sebrat stojánek s rezervací, zapálit svíčku
2.1.5 Psaný manuál na každý den Toto je v podstatě druhá část psaného manuálu, která je zpracována majitelem a doplňuje první manuál, který určuje personálu, co mají dělat v průběhu celého jejich pracovního dne. 1) Každý den – zkontrolovat stav zboží, zdali je ho dostatek popř. poznamenat na nákup a dát do kuchyně 2) Každé ráno – ověřit si, jestli jsou všechny stoly čisté a nechybí na nich hezky poskládané a srovnané ubrousky, aby na stole nevypadaly jako zmuchlaný salát, hlavně čisté naleštěné příbory, napsaná tabule s menu 3) Každé pondělí – čistit prach na poličkách a vyleštit sklo na všech obrázkách, odvoz špinavého prádla 4) Každý čtvrtek – čerstvé květiny do čisté vázy a vyčistit všechny svícny od vosku 5) Každý pátek – přívoz čistého prádla 6) Každou sobotu – vyčistit a doplnit kořenky, vyleštit hlavní dveře a dveře do vinotéky, kontrola skladů zda jsou čisté, doplnit víno
30
2.1.6 Ústní manuál Ústní manuál se týká vzhledu a chování číšníka. Majitel si zakládá na tom, aby obsluha byla vždy vhodně upravená, příjemná, usměvavá a hlavně nápomocná všem hostům. Každý z pracovníků musí dodržovat níže uvedená pravidla:
1) Vzhled
vlasy vždy čisté a upravené
dlouhé vlasy jsou sepnuté
šperky nenápadné
nehty čisté a přiměřeně dlouhé bez výrazného laku
dbát na mytí rukou
oblečení: černé společenské kalhoty bez ozdob, košile nebo halenka, uzavřená společenská obuv, černé ponožky nebo silonové punčochy tělové barvy, zástěra
pracovní oblečení je vždy dokonale čisté
pracovní obuv je vždy čistá a vyleštěná
2) Chování
na hosta být milý a usměvavý
zaměstnanci během provozu nesmějí žvýkat
před hosty se nesmí konzumovat žádné pokrmy ani nápoje
vždy se snažit hostovi vyjít maximálně vstříc
průběžně se informovat na spokojenost hosta
zákaz kouření na pracovišti mimo vyhrazených prostor
2.1.7 Kontrola manuálů Majitel restaurace kontroluje, zda pracovníci obsluhy dodržují manuály. Jako nástroj kontroly slouží např. ústní sledování spokojenosti hostů, hodnocení na FB a vizuální kontrola interiéru a exteriéru restaurace. Pokud zaměstnanec poruší nějaký bod manuálu, může mu být uložena sankce. Přestupky jsou řešeny ústní domluvou.
31
2.2 Školní jídelna Děčín, Sládkova Školní jídelna se nachází v Děčíně, v Sládkově ulici 1300/13. Zřizovatelem školní jídelny je Magistrát města Děčín. Ředitelkou školní jídelny je paní Miluše Procházková. Samostatná školní jídelna byla uvedena do provozu 6. února r. 1986, a právním subjektem se ŠJ stala od r. 2003. Zřízena byla především pro stravování studentů. Navštěvují ji studenti základních i středních škol. Mimo jiné, nabízí i doplňkové stravovací služby pro cizí strávníky. V r. 2006 proběhla rekonstrukce kuchyně a to rekonstrukcí podlahy a obkladů v kuchyni, vybudování nové vzduchotechniky a zhotovení nových výdejních oken. ŠJ splňuje veškeré evropské požadavky na moderní vybavení a hygienu. Každý den se vaří dva až tři teplé obědy, záleží na náročnosti pokrmů, a samozřejmě nesmí chybět polévka. Většinou se vaří tři teplé obědy. Strávníci si mohou zvolit oběd dle své chuti. Denně jsou podávány nápoje a mléčné koktejly. Doplněk oběda tvoří ovoce, zelenina, kompoty, saláty a pečivo. Kromě zmíněných poskytování stravovacích služeb, jídelna zahájila pravidelný páteční prodej houskových knedlíků. (www.sj-sladkova.info, online, cit. 2015-0417) Kapacita kuchyně je 1 800 jídel, denně se jich uvaří cca 1 350. Obědy jsou připravované podle norem školního stravování. Při přípravě se klade důraz na pestrost jídelního lístku, hmotnostní normy, spotřební koš a také finanční limit na potraviny. Kapacita školní jídelny je zhruba 380 míst. Denně se naváží čerstvé zboží. Pro skladování jsou určeny velké skladovací prostory. Zboží se naváží v paletách a pečlivě se hlídají záruční lhůty. (www.sj-sladkova.info, online, cit. 2015-04-17) Vybavení Zdi jídelny mají oranžové obklady, stěny jsou vymalovány žlutou barvou a vršky sloupů zelenou. Většina stolů je přizpůsobena k sezení po čtyřech a na stolech jsou vždy ubrusy (kostkované). Několik stolů v pravém rohu místnosti je odděleno a zde obvykle sedí učitelé a cizí strávníci. Mimo umělé osvětlení je místnost dostatečně prosvětlená přirozeným světlem, protože je zde řada velkých oken. 32
Aby byl interiér ještě více příjemný na pohled, tak jsou zde umístěny všelijaké květiny a jiné rostliny. Co je, ale důležitější, jsou zde 2 výdejní okna, elektrické rolety, 4 stojany na příbory a 1 okýnko, kam se odnáší použité a špinavé nádobí. Vybavení kuchyně:
konvektomaty
unipary
dělička těsta (na sladká těsta a na knedlíky)
vyvalovačka knedlíků
tvarovač mletých mas
roboty
ohřívače talířů
výdejní elektrický vozík
pečící trouby
varné kotle
pánve a další vybavení
V podstatě veškeré zařízení je z nerezu. Bezbariérová ŠJ Školní jídelna myslela i na strávníky se sníženou pohyblivostí, a proto nechala vybudovat bezbariérový vstup do budovy a bezbariérové toalety.
2.2.1 Ceny stravného Rozdělení dětí do jednotlivých věkových skupin je stanoveno ve vyhlášce 107/2005 Sb. Děti 7-10 let platí 22 Kč, 11-14 let platí 24 Kč, 15 a více let platí 25 Kč. Oběd zkonzumovaný na místě stojí pro cizího strávníka 50 Kč (21 % DPH), pokud si ale jídlo odnese v jídlonosiči zaplatí 47 Kč (15 % DPH). Doba výdeje pokrmů je stanovena od 11:00 hodiny do 14:45 hodin. Na doporučení lékaře zajišťuje individuální dietní stravu. (www.sj-sladkova.info, online, cit. 2015-04-17)
33
Graf č. 4 – Složení strávníků stravujících se ve školní jídelně, Sládkova
Složení strávníků stravujících se ve školní jídelně, Sládkova studenti na 1. stupni ZŠ 75
studenti z 2. stupně ZŠ
308
478 223 115
žáci z nižšího stupně 6 - 8letých gymnázií žáci ze středních škol
401 ostatní pravidelně stravovaní pracovníci škol a školských zařízení Zdroj: ŠJ Děčín, Sládkova – interní dokument
Více jak 65 % strávníků je tvořeno studenty. Zbytek činí necelých 30 %, což jsou cizí strávníci a neúplných 5 % představují pracovníky škol a školských zařízení. Složení studentů ze 100 %, tedy všech strávníků ŠJ je následující: 25,06 % žáci ze středních škol, 19,25 % děti na 1. stupni ZŠ, 13,94 % studenti na 2. stupni ZŠ a 7,19 % žáci z nižšího stupně 6-8letých gymnázií.
34
Graf č. 5 – Počty zapsaných strávníků podle školy, kterou navštěvují Počty zapsaných strávníků podle školy, kterou navštěvují
16 16
Evropská obchodní akademie
110
Gymnázium Děčín 499
406
ZŠ Komenského ZŠ Vrchlického ZŠ Teplická
Zdroj: ŠJ Děčín, Sládkova – interní dokument Téměř 48 % ze všech studentů (1 047) stravujících se ve ŠJ, navštěvuje ZŠ Komenského, studenti studující Gymnázium Děčín tvoří necelých 39 % školních strávníků, studenti Evropské obchodní akademie zastupují 10,5 %, žáci ZŠ Vrchlického a ZŠ Teplická činní po 1,5 %.
35
2.2.2 Objednávání a placení obědů Jídelna má zavedený bezstravenkový systém. Strávníci používají čip nebo stravovací kartu, která slouží k objednávání, odhlašování a výdeji stravy. Objednání obědu je možné i přes internet. Od 22. 4. 2014 byla spuštěna nová aplikace 48Strava.cz, která slouží k objednávání přes internet. Tuto aplikaci si lze bezplatně stáhnout do chytrého telefonu nebo tabletu s operačním systémem Android. (www.sj-sladkova.info, online, cit. 2015-04-17) Placení stravného: 1) příkazem k inkasu 2) složenkou, převodem 3) fakturou – pouze pro organizace 4) hotově 5) platební kartou (MasterCard, VISA a VISA Electron, V Pay, JCB, Diners Club a Discover) 6) běžným účtem 2.2.3 Zaměstnanci V jídelně je celkem 19 pracovníků s kompetencemi dle náplně práce. ŠJ poskytuje praxi učňům pod vedením mistra. Veškeré návody k obsluhám stroje a přístrojů musí být podepsány zaměstnancem kvůli bezpečnosti. V srpnu probíhají školení (interní) pracovníků kvůli bezpečnosti a ochraně zdraví při práci. Ochranné pomůcky pro personál se nakupují dle potřeby. Zaměstnanci mají k dispozici šatny. Ve ŠJ jsou prováděny pravidelné kontroly (elektřina, plyn, hygiena, hromosvody, atd.). Jednou za měsíc se provádí inventura. Prádlo se pere a mandluje v rámci provozovny. Vzhledem k tomu, že se jedná o samostatný právní subjekt, tak dozory na jídelně neprovádějí učitelé, ale vedení musí vybrat dozor z vlastních řad.
36
2.2.4 Organizační struktura Toto je jednoduchá organizační struktura školní jídelny Děčín, Sládkova Graf č. 3 – Organizační struktura školní jídelny, Sládkova
Ředitelka ŠJ Vedoucí kuchařka
Skladnice
Mzdová účetní
Ekonom
Kuchařky
Zdroj: ŠJ Děčín, Sládkova – interní dokument
37
Účetní
Uklízečka
Graf č. 6 – Evidenční počet pracovníků zařízení školního stravování
Evidenční počet pracovníků zařízení školního stravování
4
vedoucí zařízení školního stravování
1
kuchaři
2 12
pracovníci v provozu technicko-hospodářští pracovníci
Zdroj: ŠJ Děčín, Sládkova – interní dokument Zde logicky většinu personálu tvoří kuchaři, 63 %. Zbytek je složen: 21 % technicko-hospodářští pracovníci, dále přes 10 % pracovníci v provozu a okolo 5 % vedoucí zařízení školního stravování.
38
2.2.5 Kontrola manuálu a provozního řádu Vedoucí pracovník provádí náhodné kontroly, při kterých sleduje, zda jsou dodržovány předepsané normy. Pokud je zaměstnanec nedodrží, může mu být uložena finanční pokuta. Vše ale záleží na ústní domluvě. 2.2.6 Psaný manuál a provozní řád školní kuchyně Školní jídelna nemá zpracovaný pevný psaný manuál jako takový. Pracovníci se řídí provozním řádem kuchyně, který kromě běžných provozních záležitostí v sobě zahrnuje i manuál se standardy, to jak na vzhled a údržbu provozovny, tak i požadavky na zaměstnance. Provozní řád školní kuchyně vyplývá z požadavků:
Zákona č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví
Vyhlášky Ministerstva zdravotnictví č. 137/2005 Sb. o hygienických požadavcích
Zákoníku práce
Bezpečnostních předpisů
Požadavky na pracovníky
před nástupem do zaměstnání – nutná preventivní prohlídka, vystavení zdravotního průkazu (preventivní prohlídka každé 3 roky u závodního lékaře)
každý zaměstnanec je povinen hlásit lékaři změnu zdravotního stavu, která by mohla mít za následek kontaminaci pokrmů
pracovníci nesmějí mít při práci žádné ozdoby rukou, prsteny, náramky, hodinky, nalakované nehty
zaměstnanci jsou povinny vyměňovat pracovní oděvy při přechodu z jednotlivých
činností,
nesmí
mít
nic
v kapsách
oděvů,
nechodit
v pracovním oděvu mimo pracoviště
zaměstnanci, před použitím toalety musí odložit pracovní oděv a v průběhu práce neprovádět toaletní a kosmetické úpravy zevnějšku
zaměstnanci nesmějí kouřit mimo vyhrazených prostor
za zaměstnanci nesmí docházet cizí osoby na pracoviště
zaměstnanci musí dbát na mytí rukou
39
Povinnosti pracovníků – organizace provozu kuchyně 1)
Pracovní doba je od 6.30 hodin do 15:00 hodin.
2)
Odpovědnost za odemykání a zamykání prostor má vedoucí stravovny a vedoucí kuchařka.
3)
Odpovědnost za škody způsobené v pracovní době má jednotlivec z kolektivu.
4)
S finančními prostředky manipuluje ekonom provozu a účetní provozu.
5)
Zdravotní způsobilost je ověřována v pravidelných prohlídkách.
6)
Každý zaměstnanec má u vedoucí ŠJ založen zdravotní průkaz.
7)
Zaměstnanci jsou povinni znát a dodržovat hygienické požadavky na výrobu, podávání, skladování a přípravu pokrmů. Musí dodržovat technologické postupy při zpracování potravin.
8)
Skladník, ale i vedoucí kuchařka jsou povinni kontrolovat záruční lhůty potravin.
9)
Zaměstnanci jsou povinni dodržovat provozní a sanitační řád.
10) Zaměstnanci nesou plnou zodpovědnost za závěrečný úklid provozovny. 11) Dodržovat stanovené pracovní postupy a pokyny při všech pracích, zejména při práci na kuchyňských strojích. 12) Cesty a průchody udržovat trvale volné a průchodné. Veškeré nářadí, zejména nože a vidličky ukládat na určené místo. 13) Při nošení nádob s horkým obsahem je nutno si počínat opatrně, aby nedošlo k opaření a proto je potřeba používat k přenosu ochranné chňapky. Nádoby s pokrmy, ale i prázdné stavět jen do míst, kudy se neprochází. 14) Přídavné strojky u kuchyňských robotů nasazovat jen při vypnutém motoru. Do masového strojku vtlačovat maso jen dřevěnou paličkou (tlačítkem), u nářezových strojů používat příslušného náčiní. 15) Neodkládat pomůcky na vaření (nože, vidličky, naběračky a vařečky) po stolech. 16) Podlahu udržovat bez zbytků jídel a odpadků. 17) Hrnce a nádoby nenaplňovat až po okraj, aby nedocházelo k rozlití obsahu a byla s nimi lepší manipulace. 18) Dávat pozor při snímaní pokliček z nádob, aby nedocházelo k opaření. Plně se soustředit na vykonávanou práci a nedělat jich několik současně. 40
19) Při vzniku jakéhokoliv úrazu na pracovišti je nutno to ohlásit vedoucímu zařízení. 20) Sekané nebo mleté maso připravovat jen 3 hodiny před tepelným zpracováním. 21) Při manipulaci s hotovými pokrmy se jich pracovníci nesmí dotýkat rukama a používat vhodné náčiní. 22) Je zakázáno pokládat bílé nádobí s pokrmy na podlahu. 23) Před odchodem z kuchyně je nutné zkontrolovat, zda jsou spotřebiče vypnuty. 24) Na elektrické instalaci, vypínače, trubky a kabely se nesmí věšet žádné předměty, nebo části oděvů. 25) Je třeba pravidelně snímat prach z říms, stropů a topných zařízení a čisti okna. 26) Kuchyň a jídelna musí být dostatečně větrány. 27) V kuchyni, jídelně a ve skladech nesmí být uschovány šaty a obuv, ty odkládat pouze na místech k tomu určených (šatny). 28) Je zakázáno lézt na regály. K sejmutí zboží z vyšších regálů používat žebříky, schůdky apod. Požadavky na hygienu provozu 1) Zaměstnanci jsou povinni pravidelně mýt a čistit všechny prostory a zařízení podle sanitačního řádu. 2) Za technický stav inventáře zodpovídá vedoucí stravovny. 3) Čisticí prostředky se vydávají ze skladu v pondělí a to na celý týden. 4) Pokud se provádí mimořádný úklid, vydá se ze skladu mycích prostředků více. 5) Kuchyňský a biologický odpad odváží dle potřeby technické služby, se kterou má ŠJ sepsanou smlouvu. Probíhá podle potřeby zhruba 2x týdně. Před příjezdem technických služeb je pro tento druh odpadu vyhrazena speciální místnost. Povinnosti provozovatele 1) Zabezpečit, aby práci v kuchyni vykonávaly pouze osoby zdravotně způsobilé. 2) Zajistit osobní a ochranné pomůcky. 41
3) Zajistit podmínky pro osobní hygienu, uložení pracovního a soukromého oděvu. 4) Provádět dezinfekce a deratizace. 5) Vypracovat sanitační řád a dbát o jeho dodržování. 6) Vést knihu úrazů. 7) Zajistit podmínky pro manipulaci s finančními prostředky v hotovosti. 8) Odvoz finanční hotovosti dvakrát do měsíce za nápomoci Městské policie.
2.2.7 Ústní manuál požadavky na vzhled zaměstnance:
protiskluzová pracovní obuv
vhodná pokrývka hlavy
plášť nebo bílá halena
pracovní kalhoty
zástěra
zákaz nošení hodinek, náramků, prstýnků
nehty musí být krátké, čisté, bez nánosu laku
při výdeji vždy rukavice
2.3 Porovnání manuálu restaurace a školní jídelny Na základě uvedených manuálů mohu provést komparaci těchto dvou provozoven. Lze konstatovat, že restaurace Tunel má na rozdíl od školní jídelny detailněji zpracovaný psaný manuál, který zaměstnancům ukládá činnosti, které mají vykonávat v průběhu celého pracovního dne. Restaurace má zpracovaný psaný manuál, skládající se z činností, které jsou vymezené pro určitou denní dobu, tak i z aktivit které náleží jednotlivým dnům v týdnu. Školní jídelna nemá sestavený samostatný manuál, jelikož školní řád jídelny obsahuje i požadavky které spadají do manuálu. Samozřejmě, že restaurace a školní jídelna nemohou mít totožné psané manuály, jelikož se jedná o rozdílné formy stravování. Záměrem bylo ukázat, že každá provozovna má zpracované manuály jinak a po svém. Některé jsou zpracované detailněji a uvádějí činnosti, které někteří majitelé provozoven považují za samozřejmé a domnívají se, že je zbytečné je uvádět
42
písemně, protože by je každý zaměstnanec měl dávno dobře znát. Ústní manuál však mají obě provozovny velmi podobný na rozdíl od toho psaného.
43
3 Návrhová část
Návrhová část je zaměřena na doplnění psaných manuálů restaurace Tunel a školní jídelny, Sládkova. Obě provozovny mají zpracované manuály velmi pečlivě a přehledně, přesto se domnívám, že by mohly být obohaceny o pár dalších bodů, i když jsou pracovníkům dobře známy. Níže uvedené návrhové body, neznamenají to, že by se snad výše uvedené provozovny jimi neřídily. Návrhy slouží pouze k rozšíření a ucelení psaného manuálu, který má usnadnit a zpřehlednit práci zaměstnancům. Výhodou může být i pro zaměstnavatele, protože se zaměstnanci nemohou vymlouvat, že s danými pravidly a doporučeními nebyli obeznámeni. Pokud vedení najme novou pracovní sílu nebo umožní studentům vykonat v jejich provozovně praxi, psaný manuál jim pomůže lépe se zorientovat v běžném provozu, dozvědí se kdy, kde a jak se co dělá a nemusí tolik zahlcovat dotazy vedoucího nebo spolupracovníky. Seznámí se se standardy, které jsou v manuálu běžně zařazeny a tím pádem i s požadavky na kvalitu, která se odráží v gastronomických službách. Kvalita služeb je důležitou oblastí, a proto je také na ní kladen takový důraz. Zákazník očekává, že budou splněny následující kvalitativní požadavky jako je bezpečnost a hygiena. Aplikováním standardů kvality do manuálu jsou stanoveny minimální požadavky pracovní činnosti a tím je udána úroveň provozovny. Výhodou písemného vyhotovení manuálu je, že po něm zůstane písemný doklad a ten má mnohdy větší váhu než mluvené slovo.
3.1 Návrhy na doplnění manuálu ŠJ a restaurace Zde uvádím body, které by mohly být obsaženy v manuálech jak školní jídelny, tak i restaurace. 1. Zákaz používání mobilních telefonů na pracovišti. 2. Zákaz kouření na pracovišti mimo vyhrazených prostor. 3. Vynášení jakýchkoli nápojů, surovin, inventáře či částí vybavení je vnímáno jako krádež. 4. Je povoleno konzumovat pouze stravu a nápoje určené pro personál. 44
5. Konzumace alkoholu je zakázána. 6. Neopouštět pracoviště bez vědomí nadřízeného. 7. Používat pouze toalety, které jsou určené pro personál. 8. Úmyslné poškozování či vynášení inventáře je zakázáno 9. Odpadky se vždy třídí podle druhů. 10. Při manipulaci s inventářem vždy dbát na bezpečnost. 11. Mít vždy u sebe zdravotní průkaz. 12. Pokaždé respektovat zásady bezpečnosti práce a ochrany zdraví, zásady požární ochrany a další směrnice vztahující se k vykonávané práci. 13. Důsledně dodržovat standardy kvality. 3.2 Návrhy na doplnění manuálu restaurace 1. Obsluha vždy musí znát skladbu menu. 2. Pamatovat na to, že spokojený host je vrátí znovu a dělá restauraci dobrou reklamu. 3. K hostovi projevovat vlídné a přátelské chování a navodit v hostovi pocit, že je zde vítán. 4. Zákazník očekává od personálu profesionalitu. 5. Snažit se vytvořit pozitivní první dojem a mít na paměti, že druhou šanci udělat první dojem vám žádný host nedá. 6. Snažit se získat od zákazníka zpětnou vazbu a zjistit tak, s čím byl nebo naopak nebyl spokojen, aby pak případně mohla být provedena opodstatněná zlepšení. 7. Mluvit s hosty, ptát se jich, ukázat jim zájem a nabízet pomoc v případě nespokojenosti. 8. Dávat si pozor na své projevy neverbální komunikace. 9. Při telefonické rezervaci zahájit, vést a ukončit hovor v pozitivním tónu. Na konci hovoru ještě jednou potvrdit důležité informace. 10. Brát v úvahu věkové, jazykové, kulturní i jiné rozdíly. 11. Nabízet jen to, co jste schopni splnit.
45
3.3 Návrhy mimo téma bakalářské práce Mimo návrhů týkající se manuálů a standardů, bych chtěla zmínit návrhy na zlepšení, které chystá sama školní jídelna: -
zateplení, které ŠJ chystá uskutečnit do konce příštího roku
-
pokud
by
měla
k dispozici
více
finančních
prostředků,
pak
by
pravděpodobně zvýšila platy svých zaměstnanců, protože ti jsou nyní platově na tom tak, jako zaměstnanci školek a malých jídelen
46
Závěr Manuály a standardy kvality jsou nedílnou a nezpochybnitelnou součástí gastronomických služeb. Ovšem ne každá provozovna je má interně dostatečně zpracované jak v ústní tak i psané podobě. Někteří provozovatelé, ale zpochybňují vytváření psaných manuálů pro zaměstnance, jelikož se domnívají, že ústní sdělení je dostačující a tudíž není potřeba mít tyto pokyny ještě na papíře. V práci byly osvětleny pojmy týkající se tématu. V teoreticko-metodologické části jsme se zabývala gastronomickými službami, manuály, standardy kvality, řízením kvality služeb, typologií stravovacích provozoven, formami společenského stravování s důrazem na restaurační (veřejné) a školní stravování. V analytické části jsem se věnovala analýze dvou provozoven, konkrétně restauraci Tunel a školní jídelně, Sládkova. Obě se nacházejí ve městě Děčín. Zaměřila jsem se hlavně na to, jak mají zpracované manuály pro své zaměstnance. Restaurace Tunel má majitelem sepsaný manuál, který je specifikovaný obzvláště svými požadavky na vzhled interiéru, exteriéru a na hygienu prostředí. Školní manuál je veden pod provozním řádem školní kuchyně, kde jsou zaznamenány jednotlivé požadavky na zdravotní stav pracovníků a jejich osobní hygienu, povinnosti pracovníků, dále jsou zmíněny pokyny na hygienu provozu a povinnosti provozovatele. Kromě psaného mají i ústní manuál, kde se v obou případech zabývají vzhledem pracovníků. Na základě uvedených manuálů, jsem provedla jejich porovnání. Hlavním cílem práce je analýza standardů a manuálů vztahující se ke kvalitě služeb dvou provozoven. Úvodní hypotézou je předpoklad, že v restauraci jsou standardy zpracované v písemné podobě. Návrhová část je v úvodu věnována významu a úloze manuálů se stanovenými požadavky kvality, jež dotvářejí úroveň provozovny. Poté jsem navrhla doplnění manuálů o další body, které sice pracovník provozu dobře zná, ale smyslem zde 47
bylo vytvořit komplexní pracovní návody a usnadnit orientaci v běžném provozu, například nový zaměstnanci mají takto možnost blíže se seznámit s pracovní rutinou a nároky na kvalitu. Psané pokyny mají informační charakter, nikdo netvrdí, že je třeba znát je nazpaměť, ale je třeba se v nich orientovat a dodržovat je. Nespornou výhodou psané formy, je že se nikdo nemůže vymlouvat na to, že s danými instrukcemi nebyl obeznámen, protože jsou neustále k dispozici vyvěšené na viditelném místě na pracovišti. Veškeré návrhy jsou přímo aplikovatelné na restauraci Tunel a školní jídelnu, Sládkova v Děčíně. Pokud si návrhové body provozovny osvojí do svých manuálů, doufám jen, že jim dobře poslouží a vhodně doplní stávající manuály.
48
Seznam zdrojů Publikace [1]. ATTL, Pavel a STUDNIČKA, Petr. Zásady zpracování závěrečných kvalifikačních prací. 1. vydání. Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2014. 85 s. ISBN 978-80-87411-63-6. [2]. BERÁNEK, Jaromír. Provozujeme pohostinství a ubytování. Vyd. 1. Grada, MAG Consulting / Hotely a restaurace, Praha. 2004. 180 s. ISBN: 8086724026. [3]. BUREŠOVÁ, Pavla a ZIMÁKOVÁ, Blanka. Gastronomické služby - servis. Vyd. 2. Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., 2010. 155 s. ISBN 978-80-87411-06-3. [4]. ČSŮ. Šetření sítě pohostinských a ubytovacích provozoven. Praha. 2002. [5]. INDROVÁ, Jarmila; PETRŮ, Zdenka a VAŠKO, Martin. Podnikatelská činnost ve stravování a hotelnictví. Vyd. 1. Vysoká škola ekonomická, Praha. 1996. 106 s. ISBN 8070797398. [6]. KŘÍŽEK, Felix, NEUFUS, Josef. Moderní hotelový management. Vyd. 1. Grada. Praha. 2011. 200 s. ISBN 978-80-247-3868-0. [7]. MEYER, Sylvia; SCHMID Edy; SPŰHLER Christel. Professional table service. Wiley. New York. 1990. 464 s. ISBN 978-0-471-28926-5. [8]. MLEJNKOVÁ, Lena a kol. Služby společenského stravování. Vyd. 3. Vysoká škola ekonomická, Praha. 2014. 130 s. ISBN 978-80-245-2029-2. [9]. ORIEŠKA, Ján, Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 2010. 405 s. ISBN 978-808-5970-685.
49
[10].
ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food & Beverage Management. Vyd. 4. Vysoká
škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2011. 180 s. ISBN 978-80-87411-285.
Internetové zdroje Jídelny.
Plzeň.
2005
[cit.
2015-04-04].
Dostupné
z internetu:
http://www.jidelny.cz/show.aspx?id=247 MERRIAM-WEBSTER ONLINE. 2015 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z internetu: http://www.merriam-webster.com/dictionary/standard Restaurace Tunel. Děčín, 2015 [cit. 2015–04-17]. Dostupné z internetu: http://www.restaurace-tunel.cz/ Školní jídelna, Sládkova. Děčín. 2007 [cit. 2015–04-17]. Dostupné z internetu: http://www.sj-sladkova.info/ Restaurace Tunel. Děčín. 2015 [cit. 2015-04-17]. Dostupné z internetu: https://cscz.facebook.com/restauracetunel
50
