Efektivní nástroje pro získání klientů v gastronomii

Efektivní nástroje pro získání klientů v gastronomii Diplomová práce

Bc. Anna Brejchová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Katedra hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D., MBA Datum odevzdání práce: 2014-06-09 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail: [email protected]

Praha 2014

Master’s Dissertation

Effective tools for obtaining clients in gastronomy

Bc. Anna Brejchová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality

Major: Hotel Management Thesis Advisor: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D., MBA, Date of Submission: 2014-06-09 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected] Prague 2014

Čestné prohlášení: Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Efektivní nástroje pro získání klientů v gastronomii zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.

………………………………………….. Bc. Anna Brejchová V Praze dne 9. května 2014

Abstrakt BREJCHOVÁ, Anna. Efektivní nástroje pro získání klientů v gastronomii [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová v Praze. Praha: 2014. 111 s. Jedním z předpokladů úspěšného podnikání v gastronomických službách je soustavné mapování konkurence a péče o spokojenost zákazníků. Jako provozovatelka vinárny si tento fakt uvědomuji, a proto je má práce zaměřena na posouzení efektivity vybraných marketingových nástrojů v mém i v konkurenčních podnicích. Cílem předkládané práce je monitoring deseti vybraných vináren a vinoték (vinných šenků) lokalizovaných v širším centru Prahy, zjištění jejich silných a slabých stránek a zhodnocení využívaných nástrojů pro získávání klientů. Primární údaje pro analýzu jsem získala pomocí dvou metod marketingového výzkumu. V únoru 2014 proběhl ve všech zkoumaných provozovnách mystery shopping, jenž se zaměřil na komplexní hodnocení podniků od interiérů po kvalitu obsluhy. Současně proběhlo i dotazníkové šetření mezi hosty, které zkoumalo spokojenost zákazníků s poskytovanými službami. Práce vychází z předpokladu, že nejefektivnějším nástrojem pro získávání zákazníků v malých gastronomických zařízeních typu vinných šenků je kvalita poskytovaných služeb. Analýza nicméně ukázala, že kvalita servisu není jednoznačně nejdůležitějším faktorem spokojenosti hostů. Za ochotou zákazníků vracet se do určitých podniků tak stojí kombinace několika faktorů – tzv. marketingový mix - což zároveň potvrzuje závěry odborné literatury. Výzkum naopak potvrdil, že vinárna Na Šikmé ploše zvolila prodejní strategii, jež vytváří dobré předpoklady pro udržení spokojenosti zákazníků. Klíčová slova: kvalita služeb, marketingové nástroje, mystery shopping, servis, vinárna, vinotéka, vinný šenk

Abstract One of the main prerequisitions to succeed in gastronomy is to care for clients, provide best possible service, attend thein needs and wishes. Also regular maping of competitors is very important. I am very well aware of these facts being wine bar manager therefore my thesis follows efficiency of particular marketing tools within my working environment and competitors alike. The target of my thesis is monitoring of ten selected wine bars and wine shops located in wider centre of Prague, surfy of their strengths and weaknesses and analysis of operating tools in use to attract clients. Two methods of marketing research helped me to collect primary data for analysis. During February 2014 the mystery shopping took place in all business premises, focused on complex evaluation of each wine bar/shop from interior to quality of service. Questioning about client´s satisfaction with services provided was also part of survey. My thesis is based on an assumption that most effective tool to win over as many clients for small types of gastronomy businesses like wine bar is quality of service. Analysis is showing, however, this is not the only important factor to make guest or client happy and satisfied. A willingness to come back over and over is a combination of other factors as well – so called marketing mix. It confirmes conclusions of technical literature at the same time. The study proved on the contrary the wine shop Na Sikme plose chooses such selling strategies to support good conditions and methods in keeping their clientele return.

Key words: marketing tools, mystery shopping, quality of service, service, wine bar, wine shop

Obsah Úvod ................................................................................................................................................. 11 1 Teoretická část .............................................................................................................................. 14 1.1 Marketing............................................................................................................................... 14 1.2. Marketing služeb................................................................................................................... 16 1.3 Marketingový mix .................................................................................................................. 18 1.4 Nástroje pro získání zákazníků ............................................................................................... 19 1.4.1 Podpora prodeje ............................................................................................................. 19 1.4.2 Konkurenceschopnost..................................................................................................... 20 1.4.3 Marketingová komunikace.............................................................................................. 21 1.4.4 Webová prezentace ........................................................................................................ 23 1.4.5 Cena................................................................................................................................. 23 1.4.6 Kvalita produktu a služeb................................................................................................ 24 1.4.7 Hygiena v gastronomii..................................................................................................... 27 1.4.8 Jídelní a nápojový lístek .................................................................................................. 28 1.5 Segmentace............................................................................................................................ 29 1.6 Marketingový výzkum ............................................................................................................ 30 1.7 Metody marketingového výzkumu ........................................................................................ 33 1.7.1 Mystery shopping............................................................................................................ 34 2 Analytická část............................................................................................................................... 36 2.1 Mystery shopping................................................................................................................... 39 2.1.1 Vinotéka Monarch........................................................................................................... 39 2.1.2 Víno U Ály........................................................................................................................ 42 2.1.3 Bar U Klíčů ....................................................................................................................... 44 2.1.4 Šenk Vrbovec................................................................................................................... 47 2.1.5 Blatnička.......................................................................................................................... 50 2.1.6 Vinotéka U Vavrysů ......................................................................................................... 52 2.1.7 Vinotéka Voršilka ............................................................................................................ 55 2.1.8 Vínečko............................................................................................................................ 57 2.1.9 U Zlatého hroznu............................................................................................................. 60 2.1.10 Vinotéka Na Šikmé ploše............................................................................................... 63 2.2 Dotazníkové šetření ............................................................................................................... 66

2.2.1 Vinotéka Monarch........................................................................................................... 66 2.2.2 Vinotéka U Ály................................................................................................................. 67 2.2.3 Bar U Klíčů ....................................................................................................................... 68 2.2.4 Šenk Vrbovec................................................................................................................... 69 2.2.5 Vinotéka Blatnička........................................................................................................... 70 2.2.6 Vinotéka U Vavrisů.......................................................................................................... 71 2.2.7 Vinotéka Voršilka ............................................................................................................ 72 2.2.8 Vínečko............................................................................................................................ 73 2.2.9 U Zlatého hroznu............................................................................................................. 74 2.2.10 Na Šikmé ploše .............................................................................................................. 75 2.3 Výsledky analýzy .................................................................................................................... 76 3 Návrhová část................................................................................................................................ 85 3.1 Využívání nástrojů podpory prodeje...................................................................................... 85 3.1.1 Umístění a vchod do provozovny.................................................................................... 85 3.1.2 Vzhled provozovny – interiér .......................................................................................... 86 3.1.3 Nabídka podniku ............................................................................................................. 87 3.1.4 Prezentace nabídky ......................................................................................................... 87 3.1.5 Hodnocení sudového vína............................................................................................... 88 3.1.6 Zajímavosti o podniku ..................................................................................................... 89 3.1.7 Internetové stránky......................................................................................................... 89 3.1.8 Servis ............................................................................................................................... 90 3.2 Závěry plynoucí z výzkumu pro provoz vinárny Na Šikmé ploše............................................ 91 Závěr................................................................................................................................................. 93 Seznam literatury ............................................................................................................................. 96

Seznam tabulek Tabulka č. 1 Prodej zboží a marketing Tabulka č. 2 Koncepce 4/7 P Tabulka č. 3 Seznam provozoven Tabulka č. 4 Základní informace o podniku Monarch Tabulka č. 5 Celkové hodnocení vinotéky Monarch Tabulka č. 6 Základní informace o vinotéce U Ály Tabulka č. 7 Celkové hodnocení vinotéky U Ály Tabulka č. 8 Základní informace o baru U Klíčů Tabulka č. 9 Celkové hodnocení baru U Klíčů Tabulka č. 10 Základní informace o Šenku Vrbovec Tabulka č. 11 Celkové hodnocení Šenku Vrbovec Tabulka č. 12 Základní informace o vinotéce Blatnička Tabulka č. 13 Celkové hodnocení vinotéky Blatnička Tabulka č. 14 Základní informace o vinotéce U Vavrysů Tabulka č. 15 Celkové hodnocení vinotéky U Vavrysů Tabulka č. 16 Základní informace o vinotéce Voršilka Tabulka č. 17 Celkové hodnocení vinotéky Voršilka Tabulka č. 18 Základní informace o vinotéce Vínečko Tabulka č. 19 Celkové hodnocení vinotéky Vínečko Tabulka č. 20 Základní informace o vinotéce U Zlatého hroznu Tabulka č. 21 Celkové hodnocení vinotéky U Zlatého hroznu

Tabulka č. 22 Základní informace o vinotéce Na Šikmé ploše Tabulka č. 23 Celkové hodnocení vinotéky Na Šikmé ploše Tabulka č. 24 Celkové hodnocení podniků podle metody mystery shopping Tabulka č. 25 Počet kompletně vyplněných dotazníků zařazených do výzkumu Tabulka č. 26 Otázky č. 8 a 9 dotazníku (vyjádřeno v %) Tabulka č. 27 Otázky č. 2 a 3 dotazníku (vyjádřeno v %) Tabulka č. 28 Otázky č. 2,8 a 9 dotazníku (vyjádřeno v %)

Seznam grafů Graf č. 1 Odpovědi respondentů ve vinotéce Monarch Graf č. 2 Odpovědi respondentů ve vinotéce U Ály Graf č. 3 Odpovědi respondentů v baru U Klíčů Graf č. 4 Odpovědi respondentů ze Šenku Vrbovec Graf č. 5 Odpovědi respondentů z vinotéky Blatnička Graf č. 6 Odpovědi respondentů z vinotéky U Vavrysů Graf č. 7 Odpovědi respondentů z vinotéky Voršilka Graf č. 8 Odpovědi respondentů z vinotéky Vínečko Graf č. 9 Odpovědi respondentů z provozovny U Zlatého hroznu Graf č. 10 Odpovědi respondentů z provozovny Na Šikmé ploše

Úvod Spokojený zákazník je nejdůležitějším měřítkem úspěšnosti podniku. V podmínkách velké konkurence, která panuje v gastronomickém segmentu, je udržení stálé klientely a získávání nových zákazníků klíčovým faktorem udržitelné konkurenceschopnosti. Spokojený zákazník více nakupuje, má zájem o doplňkové zboží a služby, pomáhá vytvářet dobré jméno podniku a je odolnější vůči nabídkám konkurence.1 Předpokladem úspěšného podnikání na poli gastronomických služeb je neustálé mapování trhu a konkurence. Podle Dagmar Jakubíkové jsou hlavními marketingovými úkoly firem poskytujících služby zvyšování vlastní konkurenční diferenciace, zvyšování kvality vlastních služeb a zvyšování produktivity.2 Cílem takto zaměřeného marketingu je odlišit se od podobných firem operujících na stejném trhu a poskytnout potenciálním zákazníkům více než konkurence. Předkládaná práce se zaměřuje na posouzení různých marketingových nástrojů, které mohou využít malé gastronomické podniky k přilákání zákazníků. Mapuji v ní prostředí, nabídku a úroveň poskytovaných služeb (servisu) v deseti vinárnách a vinotékách (vinných šencích), lokalizovaných v širším centru Prahy s cílem zhodnotit efektivitu využívaných nástrojů pro získávání klientů. Vzhledem k tomu, že jeden z hodnocených podniků – vinárnu Na Šikmé ploše - sama provozuji, se můj výzkum soustředil především na zjišťování kvality služeb poskytovaných v konkurenčních podnicích tak, abych z něj mohla vyvodit příslušné závěry pro svůj vlastní podnik. Cílem analýzy je tedy na základě provedeného pozorování pomocí metody mystery shopping a dotazníkového šetření zjistit silné a slabé stránky konkurence a ukázat, které nástroje získávání klientů v gastronomii jsou účinné. Výzkum vychází z následujících hypotéz:

1

WAGNEROVÁ, I.; BAAROVÁ, E. Hodnocení pracovního výkonu – využití metody mystery shopping. Psychologická řada PSY - 020, s. 11 [online]. 2008 [cit. 2014-05-07]. Dostupné z: http://publication.fsv.cuni.cz/attachments/273_020%20-%20Wagnerova,%20Baarova.pdf 2 JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha : Grada Publishing, 2009. s. 74

11

Hypotéza 1: Kvalita poskytovaných služeb je nejefektivnějším nástrojem získávání zákazníků v malých gastronomických zařízeních. Hypotéza 2: Současná podoba prodejní strategie a stálá kvalita služeb umožňuje Vinárně Na Šikmé ploše udržovat spokojenost stálých zákazníků a získávat zákazníky nové. K získání primárních údajů pro analýzu jsem využila dvou různých metod marketingového výzkumu. První z nich – metoda mystery shopping (testovací, fiktivní nákup) - je v českém prostředí relativně nová, přestože v západních zemích se hojně využívá již od 70. let minulého století. Jedná se o kvalitativní metodu, jejímž základem je strukturované pozorování na místě prodeje nebo poskytování služeb a při níž mystery shopper – fiktivní zákazník – na základě předem připraveného scénáře testuje především chování a profesionalitu zaměstnanců. Já osobně jsem se při návštěvách vybraných podniků zaměřila na komplexnější hodnocení provozoven – podobu a čistotu vchodů a interiérů, nabídku a její prezentaci, sudové víno, webové stránky a úroveň servisu. Vzhledem k jisté subjektivitě metody mystery shopping je analýza doplněna dotazníkovým šetřením, které se uskutečnilo v průběhu února 2014 ve všech sledovaných podnicích. K tomuto účelu jsem sestavila dichotomický dotazník (odpovědi ano – ne), obsahující devět otázek, ve kterém respondenti z řad návštěvníků vybraných vináren a vinoték odpovídali na otázky spojené s hodnocením kvality služeb a ochotou se do daného podniku znovu vrátit, popř. jeho návštěvu doporučit svým přátelům a známým. V teoretické rovině je práce postavena na relevantní odborné literatuře z oblasti marketingu, marketingu služeb a marketingového výzkumu, ať už se jedná o domácí nebo zahraniční publikace nebo elektronické zdroje. Vlastní práce je rozdělena do třech částí. První – teoretická – je věnována vysvětlení základních pojmů, jako jsou marketing, marketingový mix, marketingový výzkum apod. a detailnějšímu pohledu na některé nástroje získávání klientů v gastronomii. Teorie je doplněna mými vlastními poznatky a zkušenostmi z provozování vinárny Na Šikmé ploše. Předmětem analytické části je podrobnější výzkum prostředí a nabídky deseti pražských vináren a vinoték a hodnocení profesionality obsluhujícího personálu a kvality poskytovaných služeb. Nejprve je popsána metodologie sběru primárních dat a jejich 12

zpracování a také kritéria, na základě kterých probíhal mystery shopping. Následuje monitoring vybraných podniků, hodnocení zvolených kritérií a grafické znázornění výsledků dotazníkového šetření. V závěru analytické části jsou shrnuty a interpretovány dosažené výsledky z obou typů průzkumů. Poslední část je věnována obecným návrhům na zlepšení zjištěných nedostatků ve všech sledovaných oblastech. Ke každému ze zvolených kritérií je připojen komentář, ve kterém shrnuji své poznatky z výzkumu a navrhuji možnosti odstranění chyb v celkové prezentaci podniků. Vzhledem k tomu, že využití popsaných nástrojů získávání klientů (tj. kritérií pro mystery shopping) je plně v kompetenci provozovatelů a z tohoto hlediska se jedná o citlivé strategické rozhodnutí každého z nich, mají mé návrhy nutně charakter pouhého doporučení a nikoliv závazných a fungujících postupů.

13

1 Teoretická část Udržení zákazníků a získávání zákazníků nových představuje hlavní cíl podnikatelských aktivit nejen v oblasti gastronomie. Zákazník by měl stát ve středu marketingových rozhodnutí firem, stejně jako hledisko přiměřeného zisku.3 Dobré vztahy mezi zákazníky a podniky jsou jedním z předpokladů konkurenceschopnosti, protože úspěšnost podniku závisí na tom, zda je podnik schopný uspokojovat přání a potřeby zákazníků lépe než konkurence4 a zda na trhu najde zájemce o své služby.5 Efektivní využívání různých marketingových nástrojů pak vytváří mix, jehož cílem je uspokojení potřeb zákazníků a zisk podniku. Podoba tohoto mixu vychází z individuálního rozhodnutí každého provozovatele gastronomického zařízení a z tohoto hlediska je neoddělitelnou součástí strategického řízení každého podniku. Teoretická část vysvětluje základní pojmy z oblasti marketingu se zvláštním zaměřením na oblast gastronomie a shrnuje mé dosavadní zkušenosti se získáváním zákazníků a udržováním konkurenceschopnosti malého gastronomického zařízení – vinného šenku v centru Prahy.

1.1 Marketing „Marketing – jako jedna ze základních ideí managementu současnosti – se dostává do širšího povědomí přibližně v polovině padesátých let minulého století, i když v některých zemích světa již krátce po 2. světové válce, zejména v USA, kde tento pojem můžeme sledovat dokonce již v prvých desetiletích XX. století. Idea marketingu je spojena s relativní nadvýrobou, kdy cílem managementu není pouhé zvyšování osvědčené výroby cestou vyšší produktivity a masovosti, ani získávání volných trhů, ale řešení otázek: 

co vyrábět?

3

ZAMAZALOVÁ, M. a kol. Marketing. Praha : C.H.Beck, 2010. s. 3 KLAPALOVÁ, A. Konkurenceschopnost podniku a vztahy se zákazníkem. Praha : Centrum výzkumu konkurenční schopnosti české ekonomiky, 2008. s. 6 5 CETLOVÁ, H. Marketing služeb. Praha : Bankovní institut, 2002. s. 37 4

14



komu prodávat?“6

„Marketing je proces řízení, jehož výsledkem je předvídání, poznání, ovlivňování a v konečné fázi uspokojené potřeb a přání zákazníka efektivním a výhodným způsobem, zajišťujícím splněním cílů organizace.“7 Za marketing nelze považovat pouhý prodej a reklamu, v dnešní době musí být marketingové aktivity chápány v širším kontextu jako proces sloužící k uspokojení potřeb zákazníků.8 „Podle standardních definic je marketing soubor celé řady činností: 

nakupování



prodej



doprava



skladování



financování



převzetí rizika – velkoobchody



standardizace a roztřídění výrobků dle jejich kvality



zajištění informací o trhu (o zákaznících, konkurenci, …)“9

„V naší republice se slovem marketing setkáváme v 70. letech minulého století. 

„marketing je proces, určující požadavek zákazníka a usnadňující prodej konečným spotřebitelům



marketing znamená využití času a místa prodeje



marketing se stává z činnosti nákupu, prodeje, dopravy a skladování zboží



marketing je provádění činností, pomocí kterých, se hledá způsob, jak dosáhnout cílů organizace

6

TOMEK G.; VÁVROVÁ V., Marketing od myšlenky k realizaci. Praha : Professional Publishing, 2007. s. 28 http://marketing.topsid.com/index.php?war=definice 8 KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Marketing: an introduction. Upper Saddle River : Prentice Hall, 1997. s. 4 9 Marketing [online]. 2008 [cit. 2013-11-17]. Dostupné z: http://marketing.topsid.com/index.php?war=definice 7

15

Marketing se odlišuje od prodeje Tabulka č. 1 Prodej zboží a marketing

Prodej zboží

Marketing

je orientován na prodej

orientován na zákazníka

jednostranný proces

výstup určuje marketingový výzkum

krátkodobé cíle

oboustranný proces

orientován na objem

dlouhodobé cíle

důraz na jednotlivce

klade důraz na skupiny zákazníků

málo se přizpůsobuje prostředí vhodně se přizpůsobuje prostředí Zdroj:http://marketing.topsid.com/index.php?war=definice 

Marketing chce, aby se vyrobilo to, co se prodá a ne to co se vyrobilo



Marketingový výzkum předpoví tvar, typ, materiál výrobku



Zjistí, kde zákazníci nakupují



Jakou cenu jsou zákazníci ochotni zaplatit



jaká je konkurence oblasti v místě, kde se rozhodne firma podnikat



nakonec se teprve po marketingovém výzkumu firma rozhodne, zda má podnikat“10

1.2. Marketing služeb

V současné době je sektor služeb nejdynamičtějším odvětvím ekonomiky. Sféra služeb vykazuje rychlejší tempo růstu než průmyslová výroba, roste její podíl na HDP a zaměstnanosti.11 Podle Kotlera je služba „jakýkoliv úkon nebo výkon, který jedna strana poskytuje druhé straně a který je ve své podstatě nehmatatelný a nezakládá žádná vlastnická práva“.12 Vaštíková pak služby definuje jako „samostatně identifikovatelné, především nehmotné činnosti, které poskytují uspokojení potřeb a nemusí být nutně spojovány s prodejem výrobku nebo jiné služby.“13

10

http://marketing.topsid.com/index.php?war=definice VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha : Grada Publishing, 2014. s. 14 12 KOTLER, P.; KELLER K. L. Marketing management. Praha : Grada Publishing, 2013. s. 394 13 VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha : Grada Publishing, 2014. s. 16 11

16

K základním charakteristikám služeb patří jejich: 

Nehmotnost



Neoddělitelnost



Heterogenita (proměnlivost)



Zničitelnost (pomíjivost)



Vlastnictví (absence vlastnictví)

Vzhledem k tomu, že služby nemají fyzický charakter, není možné je před koupí prohlédnout a ve většině případů ani vyzkoušet. Zákazník tak má problém vybrat si mezi poskytovateli podobných služeb. Úkolem marketingu služeb je pak překonat tento nedostatek vytvořením vhodného marketingového mixu, který zdůrazní materiální prostředí a podpoří jedinečnost značky. Službu nelze oddělit od jejího poskytovatele. Služby jsou poskytovány v přítomnosti zákazníků; zákazník, který službu kupuje, se tak stává jejím spoluproducentem, přestože jeho přítomnost není vyžadována po celou dobu poskytování služby. Heterogenita služeb souvisí s jejich kolísavou kvalitou. Do procesu poskytování služby vstupují lidé (poskytovatelé a zákazníci), jejichž chování a reakce nelze předem odhadnout, ani naprogramovat. Z tohoto důvodu se kvalita poskytovaných služeb liší případ od případu, což opět ztěžuje orientaci zákazníků. Marketing služeb řeší tento problém stanovováním norem kvality chování zaměstnanců a rozpracováním plánu poskytování služeb.14 Vzhledem k nehmotnému charakteru služeb nelze služby skladovat, což vede k problémům v případě kolísavé poptávky. 15 Neprodaná služba je pro daný okamžik zničená, nelze ji uchovat a prodat později. Pomíjivý charakter služeb vede management k pečlivému plánování poptávky, např. účtováním rozdílných cen ve špičkách poptávky a mimo ně, nabídkou doplňkových služeb, zavedením směnného provozu apod.16 Nákupem služby nezískává zákazník žádné vlastnictví, pouze právo na poskytnutí služby. 14

VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha : Grada Publishing, 2014. s. 18-19 KOTLER, P.; KELLER K. L. Marketing management. Praha : Grada Publishing, 2013. s. 399 16 VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha : Grada Publishing, 2014 s. 19-20; KOTLER, P.; KELLER K. L. Marketing management. Praha : Grada Publishing, 2013. s. 399 15

17

1.3 Marketingový mix Podle první definice marketingového mixu z roku 1948 se jedná o „soubor opatření a nástrojů, užívaných samostatně i ve vzájemné závislosti, v přímé či nepřímé vazbě. Slouží k lepšímu prosazení subjektu a jeho výrobku (služby) na trhu, k lepšímu uspokojení požadavků zákazníků a k dosažení cíle podnikání – zisku prodejce zboží, resp. služby.“17 V účinném marketingovém mixu tvoří jednotlivé marketingové nástroje harmonický celek, který pomáhá podnikatelům udržet konkurenceschopnost podniku a dosáhnout optimálního zisku. Původně byl marketingový mix tvořen čtyřmi prvky – produktem (product), cenou (price), distribucí (place) a marketingovou komunikací (promotion). Pro oblast služeb se ale koncept čtyř P ukázal jako nedostatečný a byl rozšířen o další tři prvky – materiální prostředí (physical evidence), lidi (people)18 a procesy (processes).19 Tabulka č. 2 Koncepce 7 P PRODUCT PRICE PLACE PROMOTION

produkt cena prodejní místo marketingová podpora účastníci prodejního PARTICIPANTS procesu PROCESS proces PHYSICAL EVIDENCE fyzická přítomnost na trhu Zdroj: CETLOVÁ, H. Marketing služeb. Praha : Bankovní institut, 2002. s. 51. Koncepce sedmi P je pouze jednou z mnoha dalších více či méně rozšířených variant marketingovému mixu.20 Neexistuje žádný univerzální návod, jak marketingový mix správně sestavit a optimálně využívat. Základem úspěšného marketingového mixu je

17

CETLOVÁ, H. Marketing služeb. Praha : Bankovní institut, 2002. s. 50 Pro tento prvek se užívá i označení „účastníci prodejního procesu“ – participants. Je jím vyjádřena neoddělitelnost služby a fakt, že se zákazník podílí na procesu poskytování služby a ovlivňuje tak její kvalitu. 19 VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha : Grada Publishing, 2014. s. 22-23 20 Základní přehled koncepcí marketingového mixu poskytuje např. Dagmar Jakubíková. JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing – strategie a trendy. Praha : Grada Publishing, 2013. s. 190-194 18

18

jeho flexibilita a vzájemná integrace všech prvků tak, aby „zajišťoval plnou spokojenost zákazníka a umožnil splnit nejen marketingové, ale i strategické cíle firmy.“21

1.4 Nástroje pro získání zákazníků Dle mého názoru mezi nejdůležitější nástroje pro získání zákazníků patří tyto: 

Podpora prodeje



Konkurenceschopnost



Marketingová komunikace



Webová prezentace



Cena



Kvalita produktu a služeb



Hygiena v gastronomii



Jídelní a nápojový lístek

1.4.1 Podpora prodeje „Podpora prodeje se dotýká produktové, cenové a distribuční politiky a orientuje se na zákazníka, zprostředkovatele a na vlastní prodejní personál. Podpora prodeje na rozdíl od reklamy působí na zákazníka okamžitě. Nutí ho učinit rychlá rozhodnutí. Podpora prodeje usiluje o zvýšení obratu, například dočasným snížením ceny, nabídkou objemnějšího balení, získáváním nových zákazníků, odměněním těch stávajících, zvýšením četnosti nákupů nebo přitažlivosti zboží prostřednictvím dodatečných opatřeních.“22 Z vlastní zkušenosti vím, že pro malé podniky je podpora prodeje výhodnější, než jiné nástroje marketingové komunikace. Je totiž levnější. V mém podniku používáme tyto nástroje: 

Slevy – poskytuji stálým zákazníkům 10% slevu z každého účtu, k určitým druhům vícestupňových alkoholických nápojů dávám nealkoholický nápoj za nákupní cenu.

21 22

JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing : strategie a cíle. Praha : Grada Publishing, 2013. s. 194 JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing : strategie a cíle. Praha : Grada Publishing, 2013. s. 315

19



Bezplatné ochutnávky – pokud zákazník vybírá z několika druhů stáčeného vína, je samozřejmostí bezplatná ochutnávka malého množství.



Věrnostní program – pro dlouhodobou podporu prodeje a motivaci našich zákazníků jsem zvolila zákaznickou kartu.



Přídavky ke zboží – při konzumaci lahvového vína dostane zákazník chipsy nebo tyčinky zdarma.



Produktová garance – všechny naše výrobky máme od prověřených dodavatelů, kteří garantují kvalitu.



Řízené degustace – pořádám je s potencionálními dodavateli pro stálé zákazníky, abychom společně zjistili, jestli po nových druzích vín bude poptávka.

1.4.2 Konkurenceschopnost Pojem konkurenceschopnost se v mnoha publikacích liší. V internetovém slovníku cizích slov, se slovo konkurenceschopnost vysvětluje jako „schopnost prosadit se v určitém oboru v porovnání s ostatními“.23 Základem úspěchu či neúspěchu je znalost blízkého konkurenčního prostředí. Podle M. Kašíka „Mnoho podniků neuspěje na trzích a zejména na trzích nových, protože nerozumí stále se měnícímu konkurenčnímu prostředí. Konkurenční prostředí ovlivňuje velikost a druh konkurence, které firma musí čelit. Konkurence také ovlivňuje chování podniků na trhu. Sledování konkurenčního prostředí pomocí průzkumu trhu znamená neustále zjišťovat: 

kdo jsou naši hlavní konkurenti,



jaké jsou jejich strategie a cíle,



jaké mají postavení na trhu a jak s trhem komunikují,



jaké jsou jejich silné a slabé stránky,



jak sledují náš podnik,



jak asi budou reagovat na naše marketingové aktivity“.24

23

ABZ slovník cizích slov [online]. 2013 [cit. 2013-11-21]. Dostupné z: http://slovnik-cizichslov.abz.cz/web.php/slovo/konkurenceschopnost 24 KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K. Podnikový marketing (Jak získat a udržet zákazníka). Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2004. s. 55

20

„Podnik by měl neustále porovnávat své výrobky a služby, jejich ceny, prodejní cesty, způsob a intenzitu propagace a marketingovou taktiku konkurentů. Je dobré znát případně silná a slabá místa konkurence. Firma si tím zvyšuje naději na odhalení potenciální výhody či nevýhody svého podnikání a může lépe zaujmout přiměřenou strategii (obrannou či útočnou). Informace o konkurenci lze získat: 

osobním čerpáním služeb – navštívit konkurenci v různém čase provozní doby (snídaně, obědy, večeře, provozní špička, nízká poptávka, tradiční období)



sběrem informací – z tisku, z internetu, ze sdělovacích prostředků,



sledováním hospodářských výsledků“25

Před otevřením vinárny jsem si zmapovala okolní typy podniků, jejich provozní dobu, jejich vybavení. Posuzovala jsem jejich nabídku. Zajímali mě jejich zákazníci, obrátka na jedno místo, ceny, návštěvnost podniku v různých denních dobách. I dnes, kdy máme klientelu vyváženou, a mohla bych říci, že stálou, sleduji konkurenční podniky a snažím se, aby služby, které poskytujeme my, byly kvalitnější a nabídkou se odlišovaly od konkurence. V Analytické části se budeme podrobněji zabývat především silnými a slabými stránkami konkurenčních podniků, a to na základě osobní návštěvy vybraných provozoven.

1.4.3 Marketingová komunikace „Marketingová komunikace je řídící proces, prostřednictvím kterého organizace vstupuje do dialogu s nejrůznějšími skupinami veřejností.“26 Komunikace s veřejností, ať už se jedná o potenciální zákazníky nebo dodavatele, tvoří nedílnou součástí marketingového mixu. Prostřednictvím marketingové komunikace firmy

25

ZIMÁKOVÁ, B. Food &Beverage Management. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., 2009. s. 90 26 FILL, Ch. Marketing communiations. Contexts, contents and strategies. London : Prentice Hall, 1999. s. 13

21

propagují své výrobky (služby) a sdělují současným i potencionálním zákazníkům, co považují za potřebné a důležité.27 Marketingová komunikace se obvykle odehrává v několika krocích, počínaje volbou cílové skupiny a vyhodnocením výsledků procesů komunikace konče.28 „Řízení vztahů se zákazníky a prioritní orientace marketingu na potřeby, přání, vnímání, tužby, preference a spokojenost zákazníků se neobejde bez zcela nových přístupů v komunikaci – bez komunikace marketingové. Moderní informační, resp. znalostní společnost užívá mnoho nových komunikačních metod a prostředků, které ovlivňují chování lidí a dotýkají se výsostné marketingové kategorie – inovací. Chceme-li získávat přízeň zákazníků, tj. budovat jejich postup po tzv. žebříčku vztahů s podnikem, musíme si zákazníky trvale, osobitě a specificky komplexně a marketingově komunikovat a jednat (s každým segmentem v návaznosti na produkt či formu vztahu jinak). Mezi hlavní cíle marketingové komunikace patří: 

poskytovat informace o podniku a produktech zákazníkům a zabezpečovat obousměrnou komunikaci,



iniciovat a podněcovat zájem o produkt či podnik (značku, image), stimulovat poptávku,



vyzdvihovat konkurenční výhody a užitky produktu, vymezovat produkt zásadně na trhu a mezi konkurencí,



porovnávat vlastnosti produktu s konkurenčními a přesvědčovat o inovačních postupech, funkcích a technologiích našeho podniku a našeho produktu,



informace o servisu, dodávkách, připravovaných inovacích atp.



zvát všechny typy zákazníků na podnikové akce nebo na akce, jichž se podnik účastní (veletrhy, výstavy, podpora prodeje, prodejní akce atd.),

27

FORET, M., PROCHÁZKA, P., URBÁNEK, T. Marketing – základy a principy. Brno : Computer Press, 2005. s. 117-118 28 FORET, M., PROCHÁZKA, P., URBÁNEK, T. Marketing – základy a principy. Brno: Computer Press, 2005. s. 117

22



iniciovat zákaznické chování.“29

Marketingová komunikace by měla být prováděna v prostředí, které je pro oba komunikanty známé a v čase, který oběma vyhovuje. Dalším ověřeným pravidlem je, že komunikační sdělení musí být důvěryhodné a srozumitelné. Společenská etika, vkus a lidská hodnota by měla být nedílnou součástí marketingové komunikace.

1.4.4 Webová prezentace Webové stránky jsou jedním z nejdůležitějších nástrojů k propagaci firmy. Každý tvůrce webové prezentace by měl mít na paměti, že stránky vytváří pro své zákazníky a maximálně jim usnadnit přístup a orientaci.30 „Tvorba internetových stránek je komplexním procesem, který začíná ucelenou vstupní analýzou a končí systematickým testováním.“31 „Každý, ať už se jedná o jednotlivce nebo státní sektor, usiluje o maximální propagaci sama sebe. K tomuto účelu je zcela ideální využít výhod webové prezentace, která patří k nejlevnějším a nejúčinnějším formám reklamy.“32 Na webových stránkách mého podniku jsou všechny důležité informace, které naši zákazníci potřebují vědět. Při jejich zřizování jsem oslovila profesionální firmu. Stránky vytvořili tak, aby se v nich zákazníci lehce orientovali. Najdou zde mapu s informací, kde se vinárna nachází, její otevírací dobu, kontaktní informace, fotogalerii, jídelní a nápojový lístek, informace o připravovaných akcích a kontaktní formulář.

1.4.5 Cena „Tvorba cen v organizacích poskytujících služby je výsledkem mnoha faktorů. K nejdůležitějším patří cíle organizace, charakter služeb, které poskytuje, náklady a intenzita konkurence na trhu, na kterém umísťuje svoje služby.“33

29

KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K., Podnikový marketing (Jak získat a udržet zákazníka). Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2004. s. 114 30 JANOUCH, V. Internetový marketing: prosaďte se na webu a sociálních sítích. Brno : Computer Press, 2010. s. 59 31 AITOM [online]. 2013 [cit. 2013-12-15]. Dostupné z: www.aitom.cz/Webove-Stranky 32 BeVisible Design [online]. 2013 [cit. 2013-12-18]. Dostupné z: http://www.bvdesign.cz/nabidkasluzeb/webova-prezentace 33 VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. Efektivně a moderně. Praha : Grada Publishing, 2008. s. 122

23

„Nejúspěšnější cenová tvorba je výsledkem aplikace mnohaúrovňového přístupu, který uvažuje s vlivem devíti faktorů, a to: celkových cílů společnosti, základních charakteristik zákazníka, image a pozic firmy na trhu, objemu spotřebitelské poptávky, nákladů, konkurence, distribučních cest, komplementárních služeb a zařízení a konzistentností s ostatními součástmi marketingového mixu.“34 

„Cenová tvorba je pro firmy důležitá, jelikož vytváří zisky a ovlivňuje nákupní rozhodování spotřebitele.



Ceny mohou mít peněžní nebo nepeněžní podobu.



Stanovení ceny je spojeno s plánovacím procesem. Jeho jednotlivé kroky jsou následující: stanovení cílů cenové politiky, odhad poptávky, určení nákladů, vyhodnocení faktorů prostředí, volba strategie cenové tvorby a vytvoření taktiky cenové tvorby.



Nejpoužívanějšími metodami pro tvorbu cen jsou: nákladová, podle konkurence, hodnotová.



Firmy obvykle nestanoví jedinou cenu, ale spíše cenovou strukturu, která odráží variace v geografické poptávce a nákladech v požadavcích tržních segmentů a v servisních kontraktech a rovněž variace u dalších faktorů. V důsledku rabatů, slev, srážek, náhrad a propagační podpory firma jen zřídka dosáhne stejného zisku za každou prodanou jednotku.35

Ceny mám stanoveny tak, aby byly akceptovatelné pro zákazníky. Zároveň ale musí nejen pokrýt náklady, ale i zajistit výdělek. Nedílnou součástí při stanovení cen je také sledování cen konkurence.

1.4.6 Kvalita produktu a služeb „Produkt je z pohledu marketingu souhrnem vlastností, včetně provedení, balení, jména, značky, designu, výhod, jež nabízí, a dalších rysů, nikoli pouze fyzickým zbožím. Produkt musí představovat pro zákazníka hodnotu.“36 „Produktem pak rozumíme jakýkoli statek (fyzické nebo hmotné existence), kterým se uspokojují potřeby, hodnotové vztahy, přání, tužby a očekávání zákazníků – uživatelů či 34

MORRISON, A. M. Marketing pohostinství a cestovního ruchu. Praha : Victoria Publishing, 1995. s. 484 JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha : Grada Publishing, 2010. s. 235 36 JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha : Grada Publishing, 2010. s. 188 35

24

příjemců těchto produktů. Nahlédnutím do odborné literatury zjistíme poněkud diskutabilnější pohledy na kategorii nehmotného produktu, tj. služby.37 „Pro odlišení nehmotných služeb od hmotných produktů můžeme najít mnoho dalších přirovnání,

např.

nedělitelnost

poskytované

služby

od

přítomnosti

zákazníka,

neskladovatelnost služby a skladovatelnost zboží, různorodost přístupu zaměstnanců při poskytování služby oproti standardním vlastnostem hmotného zboží atp.38 „Produkt je v každém podniku základní stavební jednotkou marketingových aktivit. Produkt by měl konkretizovat potřeby, přání, požadavky a očekávání zákazníků, odpovídat svými charakteristickými vlastnostmi požadovanému užitku a účelu využití. Doplňkové služby, které firma při prodeji svého produktu poskytuje, by měly uspokojit potřeby zákazníka lépe než produkt konkurence. Každý podnik by měl proto svůj produkt posuzovat podle jeho užitků, charakteristických vlastností a nabízených doplňkových užitků. Tím by mělo být zajištěno, že zákazník v rámci produktu skutečně dostane to, co očekává, co si přeje a co potřebuje. Znalost uvedených faktorů se pak odrazí ve způsobu komunikace firmy se zákazníkem, jímž zákazníkovi oznámí poskytované užitky, vlastnosti a výhody nabízeného produktu.“39 V gastronomii pro posuzování kvality služeb jsou dle B. Zimákové tato kritéria: 

„dostupnost služby a snadnost kontaktu



spolehlivost – stabilní výkon bez chyb a průtahů



odborná způsobilost – znalosti a dovednosti personálu



kladný vztah – porozumění potřebám hostů, poznání potřeb hostů, rychlá reakce, pružnost



zdvořilost – vlídnost, takt a respekt personálu



citlivost – ochota zaměstnanců při poskytování služeb



komunikace – informování hostů, naslouchání jejich požadavkům a připomínkám



bezpečnost – ochrana před rizikem (diety)

37

KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K., Podnikový marketing (Jak získat a udržet zákazníka). Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2004. s. 8 38 KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K., Podnikový marketing (Jak získat a udržet zákazníka). Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2004. s. 9 39 KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K., Podnikový marketing (Jak získat a udržet zákazníka). Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2004. s. 10

25



důvěryhodnost – poctivost, čestnost



příjemné a vhodné prostředí – komfort, prostornost



poměr hodnoty a ceny



přiměřenost výběru



zda jsou služby odpovídající“40

Ve vinárně nabízím takové produkty a služby, abych upoutala zákazníkovu pozornost. Snažím se mu zpříjemnit užívání nabízených služeb. Snažím se o spokojenost každého zákazníka, ať už si v mém podniku dá pouze jednu sklenku vína nebo má útratu hodně vysokou. Pravidelně kontroluji kvalitu práce mých zaměstnanců. Hodnotím jejich přípravu před otevřením podniku. Vyžaduji po nich, aby byli vždy upraveni, v čisté uniformě, ke každému hostu úslužní a aby dodržovali zákaz kouření na pracovišti. Měli by vycítit, zda si chce host svou sklenku vypít sám, nebo jestli si chce u ní s personálem popovídat. Každý zaměstnanec musí znát naší nabídku, umět víno doporučit, znát jeho kvalitu, název, jméno výrobce. Zvláštní důraz kladu na profesionální servis vína.41 Samozřejmostí je pak znalost složení a druhu přípravy pokrmů. Pro zkvalitnění jazykové vybavenosti platím zaměstnancům jazykový kurz. Reklamacemi a stížnostmi hostů se většinou zabýváme okamžitě. V první řadě se omluvíme a nedostatky řešíme výměnou zboží, poskytnutím slevy či vrácením peněz. Při sjednávání nápravy nesvalujeme vinu na kolegy, ale zůstáváme loajální. Rozhodně se nechováme nezdvořile, stížnost se snažíme neřešit před ostatními zákazníky. Vždy se zeptáme, jakou formou můžeme zákazníka odškodnit. Hodnocení služeb v mé vinárně i u konkurence je věnována pozornost v analytické části. Na základě provedeného Mystery shoppingu bude mj. hodnocena nabídka jednotlivých podniků, vzhled provozoven, úroveň servisu a profesionalita zaměstnanců. Spokojenost zákazníků s kvalitou servisu bude zkoumána pomocí dotazníkového šetření.

40

ZIMÁKOVÁ, B. Food &Beverage Management. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., 2009. s. 123-124 41 Užitečné rady v tomto směru poskytuje např. server foodservicewarehouse.com [online]. 2014 [cit. 201403-06]. Dostupné z: http://www.foodservicewarehouse.com/education/tips-for-delivering-professionalwine-service-in-the-restaurant/c27434.aspx

26

1.4.7 Hygiena v gastronomii „Zákon zařazuje stravovací služby mezi činnosti epidemiologicky závažné. Stanoví povinnosti pro fyzické osoby vykonávající tyto činnosti, i pro provozovatele stravovacích služeb. Fyzické osoby vykonávající činnosti epidemiologicky závažné musí splňovat následující předpoklady: a) být k této činnosti zdravotně způsobilé – zdravotní způsobilost osvědčuje praktický lékař před zahájením činnosti epidemiologicky závažné ve zdravotním průkazu b) mít znalosti nutné k ochraně veřejného zdraví“42 Významnou roli pro kontrolu hygieny na pracovišti je HACCP (zkratka anglického Hazard Analysis and Critical Control Point – Analýza nebezpečí pomocí kritických kontrolních bodů). HACCP je předpis pro preventivní nezávadnost pokrmů: 

„předchází, identifikuje a vyhodnocuje nebezpečí ohrožení zdraví strávníka, spotřebitele ještě před tím, než může nebezpečí vzniknout



udává, jaké postupy a prostředky jsou nezbytné k tomu, aby se nebezpečím předcházelo ještě před tím, než se mohou projevit



zavádí způsoby sledování a nápravná opatření, která jsou zárukou, že je preventivní systém účinný

Na rozdíl od tradičních přístupů k zajištění zdravotní nezávadnosti pokrmů založeném na vyšetřování produktů je vytvořen systém kontroly nad procesem výroby, manipulací, surovinami, prostředím, pracovníky tak, že se vzniku nebezpečí ohrožujících zdraví strávníka předchází.“43 Vytvořila jsem systém kritických bodů tak, aby to nebyl nesrozumitelný dokument, ale praktická pomůcka, která se běžně používá v praxi. Proškolila jsem zaměstnance o měření

42

ZIMÁKOVÁ, B. Food &Beverage Management. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., 2009. s. 116 43 ZIMÁKOVÁ, B. Food &Beverage Management. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., 2009. s. 120

27

kritických bodů, jejich zapisování do předtištěných formulářů. Pravidelně kontroluji, zda je vše zaevidováno.

1.4.8 Jídelní a nápojový lístek „Jídelní a nápojový lístek lze definovat jako seznam nabízených jídel a nápojů doplněný o příslušné náležitosti. Jídelní a nápojový lístek je vizitkou každé restaurace, každého odbytového střediska a každého gastronoma: 

je prostředníkem mezi provozovatelem a hostem



má informovat o nabídce pokrmů a nápojů a jejich cenové hladině



má emocionálně oslovit hosta a pomoci mu rozhodnout se při výběru svého jídla, upozornit jej na zvláštní služby (speciality, nabídku dne, cenově zvýhodněné pokrmy)



má budit a posilovat nákupní impulsy



má zviditelnit nabídku jídel



dokumentovat a naznačit kvalitu a atmosféru, vyvolat sympatie ke stravovacímu zařízení, pozvednout pověst podniku

Nabídkový lístek je významným činitelem pro ovlivňování zákazníka, je důležitým nástrojem pro povzbuzení zájmu a zlepšení prodeje. V tomto pojetí se jídelní a nápojový lístek stává významným marketingovým nástrojem provozovny a jeho role by rozhodně neměla být podceňována. Pozornost je nutno však věnovat nejen po obsahové stránce, ale i způsobu zpracování a vnějšímu vzhledu. Od úlohy a funkce, kterou nabídkový lístek plní, se odvíjejí i údaje uváděné na jídelním lístku. Jsou to zpravidla: 

název provozovny a střediska, adresa, kontakty, rezervace, provozní doba



soupis pokrmů podle gastronomického sledu – často doplněno o popis pokrmů, hlavní ingredience, obrázky



ceny jednotlivých pokrmů (včetně DPH)

28



hmotnost pokrmů, porcí – informace o hmotnosti porce a složení pokrmu nemusí být uváděny písemnou formou, na požádání však musí být sděleny případně doloženy (Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění)



druh lístku a jeho platnost – stálý, denní nabídka, polední menu



číslování jídel – pro rychlejší orientaci



způsob placení – informace o přijímání platebních karet



označení vegetariánských pokrmů, uvedení energetické náročnosti pokrmů,



informace o možnostech dietní stravy, dětské porce



jméno šéfkuchaře, vedoucího střediska



upoutávka na připravované akce – dny zahraničních kuchyní, rybí speciality, mořské plody, zvěřinové hody, vepřové hody apod.“44

V mé provozovně máme dva typy nabídkových lístků. Jeden pro prodej lahvových a sudových vín přes ulici, ve druhém je nabídka nápojů a pokrmů určená pro přímou konzumaci ve vinárně. K nabídnutí pokrmů a nápojů využívám i světelné tabule a vitríny, kde si zákazník může prohlédnout nabízená lahvová vína. Neosvědčily se stojánky a propagační papírové upoutávky od dodavatelských firem. Nejvíc působí nabídka ústní. Většina zákazníků si nápoje a pokrmy ráda nechá doporučit od obsluhy. Můj jídelní lístek není příliš obsáhlý. Jsou na něm lahůdky vhodné při konzumaci vína. Na zřeteli jsem musela mít i hospodárnost - tak aby nebylo příliš rozpracovaných surovin a abych je mohla, podle hygienických pravidel, uchovávat v malé kuchyni.

1.5 Segmentace „Správná segmentace našich zákazníků je základem pro úspěšné plánování a určování vhodných marketingových a obchodních strategií a postupů. Její nepochopení, resp. špatně provedená segmentace (určení cílových skupin) zákazníků bývají častou příčinou neúspěchu podnikatelských záměrů. Na trhu existují různé skupiny všech typů zákazníků, z nichž každá musí být marketingovými pracovníky oslovována zcela jinak a jinými prostředky. Segmentace trhu pak znamená popis těchto jednotlivých homogenních skupin 44

ZIMÁKOVÁ, B. Food &Beverage Management. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., 2009. s. 91-92

29

zákazníků na trhu, které se liší typem (potenciální, loajální, klíčový atd.), potřebami, zájmy, chováním atp. Segmentaci je možno definovat jako proces rozdělení zákazníků nebo potenciálních zákazníků na trhu do různých skupin nebo segmentů, v jejichž rámci mají takoví zákazníci stejné nebo podobné požadavky, které lze uspokojit výrazným marketingovým mixem (Mc Donald, Dunbar, 1998). Je to koncepční rozdělení trhu s cílem lépe vyhovět každé definované skupině – segmentu zákazníků. Segment je tedy jednoduše řečeno skupina zákazníků, kteří mají pravděpodobně stejné potřeby, zájmy, požadavky a tedy vlastnosti.“45 Pro spotřebitelské trhy jsou definovány segmentační proměnné: Geografické – oblast, počet obyvatel, charakteristika oblasti, podnebí Demografické – věk, velikost rodiny, životní cyklus rodiny, měsíční příjem, povolání, vzdělání, náboženství, národnost, společenská vrstva Psychografické – životní styl, osobnost Behaviorální – příležitosti, užitky, uživatelský status, stupeň používání, status věrnosti, stupeň připravenosti, postoj k produktu.

1.6 Marketingový výzkum Marketingový výzkum je nejčastěji pokládán za nástroj pro „zjišťování a předkládání informací o cílových skupinách marketingových aktivit, především o zákaznících.“46 Slouží nejenom jako analýza výchozího stavu, ale zároveň poskytuje zpětnou vazbu marketingové komunikace. Úkolem každého marketingového výzkumu je dobře znát našeho stávajícího zákazníka, ale orientovat se i na možného budoucího zákazníka, vědět o jeho požadavcích, tužbách,

45

KAŠÍK, M.; HAVLÍČEK. K. Podnikový marketing (Jak získat a udržet zákazníka). Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2004. s. 42 46 FORET, M. Marketingová komunikace. Brno : Computer Press, 2011. s. 143

30

možnostech našeho podniku, o zboží, které je v naší nabídce, o výši cen, s ohledem na konkurenční prostředí. „Marketingový výzkum je užitečný v každém podniku, který zvažuje nejen co vyrobit, ale hlavně komu to prodat nebo v podniku, který zvažuje, co zákazníci potřebují a jak tyto jejich potřeby pokrývá naše nejbližší konkurence.“47 K čemu je vlastně marketingový výzkum? Odpověď na tuto otázku není jednoduchá. Marketingový výzkum by měl být jednou z příčin, jak poznat zákazníka. Nevypovídá pouze o spokojenosti zákazníků, vypovídá o vlastnostech produktu, cílových skupinách zákazníků. „Marketingový výzkum můžeme tedy definovat jako souhrn všech aktivit zkoumajících jevy a vztahy na trhu, vlivy marketingových nástrojů na ně a efektivnost marketingové komunikace. Především jde o výzkum chování trhu, akceptace výrobků, funkčnost distribučních cest, chování zákazníků, účelnost a cílení zákaznických segmentů.“48 Základními etapami marketingového výzkumu jsou: 

Definování problému



Sestavení plánu výzkumu



Vlastní sběr informací



Analýza informací



Prezentace výsledků



Manažerské rozhodnutí

„Definování problému. Definování problému je zcela základním krokem k tomu, abychom informace získané výzkumem trhu dovedli efektivně využívat. V tomto prvním kroku je třeba si vymezit a stanovit tematicky a okruhově oblast, na kterou bude výzkum zaměřen. Na základě vymezeného tematického okruhu je stanoven cíl výzkumu. Manažeři zvažují, jaké informace podnik potřebuje a proč? Které z nich se dají získat výzkumem 47

KAŠÍK, M.; HAVLÍČEK. K. Podnikový marketing (Jak získat a udržet zákazníka). Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2004. s. 61 48 KAŠÍK, M.; HAVLÍČEK. K. Podnikový marketing (Jak získat a udržet zákazníka). Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2004. s. 65

31

kvalitativním a které kvantitativním? Jak budeme s informacemi dále nakládat, jak je budeme třídit pro potřeby jednotlivých útvarů podniku? Jiné informace budou potřebné pro vývojáře a jiné pro tvůrce designu konečného výrobky a jeho obalu. Lze konstatovat, že dobře definovaný cíl je napůl vyřešený cíl. Sestavení plánu výzkumu. Zachycuje základní postupy: analýzu výchozí situace v dané oblasti, definování zdrojů dat a informací – jejich dostupnost, stanovení techniky jejich sběru a metodologii výzkumu, vytipování vzorku respondentů, rozhodnutí o způsobu práce v terénu, sestavení návrhů dotazníků či anket, navržení časového harmonogramu a naplánování příslušného finančního rozpočtu. Vlastní sběr informací. Produkce celého výzkumu, tj. podrobný postup dotazování, experimentování, sofistikace údajů, personální zabezpečení. Analýza informací. Vede k definování vhodných závěrů ze získaných dat. Pověřený výzkumník provádí standardní vyhodnocovací metody (kódování, třídění podle stupňů, určení vah atp.), zjištění korelací (stupně třídění) a trendů, definuje četnost výskytu sledovaných veličin, stanovuje průměrné hodnoty a statistické ukazatele jejich změn. Prezentace výsledků. Prezentuje dosažené závěry a výsledky plynoucí z analýzy. Má písemný formát typu závěrečné zprávy, který většinou doplňuje ústní prezentaci výsledků. Obsahuje různé formáty tabulek, schémat a obrázků pro interpretaci číselných údajů, popis postupu, shrnutí a marketingové závěry důležité pro marketingové strategické rozhodování řídícího managementu podniku – jeho obsah je závislý na původním zadání. Manažerské rozhodnutí. Promítnutí závěrů do plánu podniku (všech jeho útvarů). Některé postupy marketingového výzkumu, i přes vysokou sociologickou specializaci, by se i tak mohly stát v podniku nedílnou součástí každodenního získávání a vyhodnocování informací o trhu, zákaznících, konkurenci atd.“49

49

KAŠÍK, M.; HAVLÍČEK. K. Podnikový marketing (Jak získat a udržet zákazníka). Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2004. s. 77-78

32

1.7 Metody marketingového výzkumu Metody marketingového výzkumu rozdělujeme na dvě základní skupiny – kvantitativní a kvalitativní, jež se vzájemně odlišují přístupem ke sběru primárních informací. Zatímco kvantitativní výzkum „zjišťuje především faktické, kvantitativně zjistitelné údaje, u nichž v další fázi zkoumá závislosti a vztahy mezi příčinami a následky… podstatou kvalitativního psychologického výzkumu je analýza vztahů, závislostí a příčin přímo u zkoumané jednotky a jejich zobecnění.“50 Mezi nejpoužívanější metody kvantitativního výzkumu patří 

Pozorování



Dotazování



Experiment

Pozorování je proces, při kterém vyškolený pracovník – pozorovatel poznává a zaznamenává „smyslově vnímatelné skutečnosti“, ovšem tak, aby se pozorovatel a pozorovaný objekt navzájem neovlivňovali. Pozorování může být zjevné (zúčastněné) nebo skryté (nezúčastněné), standardizované i nestandardizované. 51 Standardizované pozorování vyžaduje předem připravený plán, jenž obsahuje specifikaci objektu pozorování a čas pozorování, způsob sledování jednotlivých jevů, kategorizaci zjištěných faktů a způsob záznamu pozorování.52 Dotazování patří k nejrozšířenějším technikám marketingového výzkumu. Může mít následující podoby: 

písemnou (dotazník, anketa)



osobní (interview, skupinový rozhovor)



telefonickou53

Dotazníková forma šetření je jednou z nejstarších a nejčastěji využívaných kvantitativních technik marketingového výzkumu. Dotazník poskytuje výzkumníkům široké možnosti 50

MALÝ, V. Marketingový výzkum: teorie a praxe. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2004. s. 45 FORET, M. Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky. Brno : BizBooks, 2012. s. 59-61 52 MALÝ, V. Marketingový průzkum: teorie a praxe. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2004. s. 50-51 53 FORET, M. Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky. Brno : BizBooks, 2012. s. 41-59 51

33

kladení otázek. Klíčovou fází dotazování je správné sestavení dotazníku tak, aby použití této metody přineslo požadované výsledky.54 Při sestavování dotazníku je třeba dbát především na čtyři hlavní aspekty: 

celkový dojem



formulaci jednotlivých otázek



typ otázek



manipulaci s dotazníkem

Dotazník musí respondenta upoutat svou vizuální a grafickou stránkou, obsahovat jasné instrukce k jeho vyplnění a zaručit respondentům anonymitu. Otázky musí být jednoznačné a srozumitelné tak, aby zajistily validitu a reliabilitu dotazování.55 V analytické části budeme pomocí dichotomického dotazníku zjišťovat spokojenost zákazníků se servisem ve vybraných provozovnách. Experiment slouží k „zaznamenání a analýze následně příčinných vztahů. Předmětem experimentu je působení marketingových proměnných (např. cena, balení, reklama apod.) a vliv jejich změn na chování objektů experimentu.“ 56 Podle M. Foreta je experimentem v marketingu v podstatě každá změna v marketingovém mixu.

57

Problémem této metody je ovšem fakt, že chování zákazníků je ovlivněno nejen změnami v nabídce, ale i dalšími faktory jako je nabídka konkurence, popř. změny v ekonomickém prostředí. Z tohoto důvodu je také experiment v marketingovém výzkumu používán podstatně méně často, než metody pozorování a dotazování.

1.7.1 Mystery shopping Mystery shopping je jednou z nových metod kvalitativního marketingového výzkumu.58 Jedná se o pozorovací techniku, jež využívá fiktivního zákazníka ke sběru informací o kvalitě služeb a dovednostech zaměstnanců.

54

KOZEL, R.; MYNÁŘOVÁ, L.; SVOBODOVÁ, H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha : Grada Publishing, 2011. s. 186 55 FORET, M. Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky. Brno : BizBooks, 2012. s. 41-56 56 TOMEK, G., VÁVROVÁ, V. Marketing od myšlenky k realizaci. Praha : Professional Publishing, 2007. s. 51 57 FORET, M. Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky. Brno : BizBooks, 2012. s. 61 58 Do češtiny se název mystery shopping obvykle nepřekládá, ale vystihují jej termíny jako „testovací nákup“, „fiktivní nákup“ nebo „tajný nákup“.

34

Mystery shopping „představuje výzkum, který měří maloobchodní kvalitu služeb nebo získává informace o produktech a službách vlastní či konkurenční firmy.“ 59 Metoda Mystery shoppingu je použitelná prakticky ve všech odvětvích, ale nejčastěji se s ní setkáme v pohostinství, prodejnách různého typu a zdravotnických zařízeních. Pomocí této techniky se zpravidla zkoumá chování zaměstnanců v provozovnách, jejich přístup ke klientům a profesionalita, prostředí podniku, rychlost služeb apod. Spolehlivé výsledky poskytuje metoda mystery shoppingu pouze za předpokladu, že je prováděna profesionálně. Od devadesátých let funguje profesionální sdružení Mystery Shopping Providers Association (MSPA), jež sdružuje přes 150 agentur z celého světa a udává základní normy chování (etický kodex) profesionálních hodnotitelů.60 Mystery shopping má řadu podob a jeho techniky mohou zahrnovat: 

Mystery návštěvy



Mystery calling



Mystery mail (nebo fax)



Mystery návštěvy webových stránek



Mystery delivery



Mystery flying a další61

Dosavadní praxe ukazuje, že je vhodné metodu mystery shopping kombinovat právě s dotazníkovým šetřením, neboť tyto dvě techniky společně vytvářejí realističtější obraz skutečnosti.

59

KOZEL, R.; MYNÁŘOVÁ, L.; SVOBODOVÁ, H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha : Grada Publishing, 2011. s. 180 60 WAGNEROVÁ, I., BAAROVÁ, E. Hodnocení pracovního výkonu – využití metody mystery shopping. Psychologická řada PSY -020, s. 6-7 [online]. 2008 [cit. 2014-05-07]. Dostupné z: http://publication.fsv.cuni.cz/attachments/273_020%20-%20Wagnerova,%20Baarova.pdf 61 Sdružení agentur pro výzkum trhu a veřejného mínění SIMAR [online]. 2014 [cit. 2014-05-10]. Dostupné z: http://simar.cz/standardy/kvalitativni-standardy/mystery-shopping.html

35

2 Analytická část Předmětem analytické části je podrobnější výzkum chování a profesionality personálu v deseti vybraných vinárnách a vinotékách a zároveň hodnocení prostředí a celkové prezentace podniků. Cílem analýzy je ukázat efektivitu nástrojů pro získání zákazníků, s konkrétním zaměřením na přímou podporu prodeje a kvalitu poskytovaných služeb. Koncept analýzy vychází z přesvědčení, že je to především zákazník, kdo tuto kvalitu posuzuje; jeho názor je tedy prvořadý a nabídka podniku musí být formulována tak, aby potřeby svých zákazníků uspokojila.62 Z tohoto důvodu byla k analýze spokojenosti zákazníků s jednotlivými vinárnami a vinotékami použita metoda „Mystery Shopping“, kdy fiktivní host – „mystery guest“ provádí tajné pozorování za účelem sběru informací o kvalitě poskytovaných služeb a profesionalitě zaměstnanců. Vhodnost této metody je dána mj. tím, že výzkum v konkurenčních provozovnách provádím sama a mohu tak svůj výzkum zaměřit na ta kritéria, která považuji za důležitá i ve vlastním podniku a jež se v průběhu desetileté existence vinárny Na Šikmé ploše osvědčila. V mém podniku vystupovala v roli „mystery guest“ má přítelkyně a personál o probíhajícím šetření nebyl informován. Efektivní využívání marketingových nástrojů a stanovení vhodné prodejní strategie je klíčovým faktorem konkurenceschopnosti podniků, které se zaměřují, stejně jako hodnocené podniky, na podobnou cílovou skupinu zákazníků. Vysoká koncentrace podobných gastronomických zařízení v centru Prahy nutí majitele jednotlivých provozoven udržovat konkurenceschopnost podniku nejen vhodnou cenotvorbou, ale především kladným přístupem k stálým i potencionálním zákazníkům. Vlastní výzkum proběhl v únoru letošního roku,63 kdy jsem postupně navštívila devět vináren a vinoték situovaných v blízkosti mého vlastního podniku. Cílem šetření bylo podrobné zmapování silných a slabých stránek vybraných provozoven a jejich hodnocení na základě následujících kritérií:

62

HOROVITZ, J. Jak získat zákazníka: kvalita služeb. Praha : Management Press, 1994. s. 13 Konkrétní data a časy jsou uvedeny u každé hodnocené provozovny.

63

36



Umístění a vchod do provozovny

Toto kritérium hodnotí polohu provozovny, ev. blízkost hromadné dopravy, čistotu výloh, přítomnost poutačů a bezbariérovost provozoven. 

Vzhled provozovny – interiér

Při hodnocení tohoto kritéria si všímám velikosti a členění interiéru, jeho výzdoby, funkčnosti a pohodlí nábytku, osvětlení, kuřácké politiky apod. 

Servis

Kvalitní servis je jedním z předpokladů úspěšnosti podniku, proto je mu v analýze věnována větší pozornost. Jako fiktivní host jsem se zaměřila na komplexní hodnocení servisu od příchodu zákazníka do podniku po zaplacení. Otázky dotazníku zkoumaly spokojenost zákazníků s přístupem obsluhujícího personálu. 

Nabídka podniku

V tomto kritériu pouze stručně shrnu nabídku vína, nápojů a pokrmů jednotlivých vináren a vinoték. 

Prezentace nabídky – jídelní a nápojový lístek

Jídelní a nápojový lístek je považován za jeden z klíčových marketingových nástrojů gastronomických zařízení. Hodnotit budu podobu lístků a jejich umístění v provozovnách. 

Zhodnocení sudového vína

Jedná se o čistě subjektivní hodnocení objednaného sudového vína. 

Zajímavosti o podniku

V tomto bodě si budu všímat (ne)existence doplňkových služeb a programů. 

Internetové stránky a jejich funkčnost

Toto kritérium zahrnuje design a obsah webových stránek hodnocených podniků.

37

Vzhledem k tomu, že metoda „mystery shopping“ má svá úskalí a může být značně zavádějící, byl můj výzkum doplněn o dotazníkové šetření. To jsem zaměřila především na hodnocení

spokojenosti

zákazníků

s poskytovanými

službami

a

vystupováním

obsluhujícího personálu. K tomuto účelu jsem vytvořila jednoduchý písemný dotazník (viz příloha č. 1), jehož cílem byl výzkum kvality poskytovaných služeb s návazností na ochotu zákazníků se do daného podniku znovu vrátit, popř. ho doporučit k návštěvě přátelům a známým. V každé hodnocené provozovně jsem požádala majitele, zda mohu dotazníkem oslovit jejich hosty. Potom jsem do každé dala návštěvvníkům k dispozici 100 dotazníků s těmito otázkami: 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? 2. Je personál vlídný a vstřícný? 3. Má personál profesionální přístup? 4. Umí personál doporučit víno z nabídky? 5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? 6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? 7. Znáte tento podnik z webových stránek? 8. Doporučil byste tento podnik svým známým? 9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Otázky dotazníku byly voleny tak, aby vhodným způsobem doplňovaly mé vlastní pozorování v roli fiktivního hosta a umožnily mi lépe analyzovat úroveň poskytovaného servisu ve zkoumaných provozovnách. Dotazníkové šetření proběhlo mezi 1. a 28. únorem 2014. Do výzkumu jsem zařadila pouze kompletně vyplněné dotazníky a jejich výsledky jsem následně vyhodnotila a zobrazila tabulkově a graficky. Vyhodnocení kritérií mystery shoppingu probíhalo ve dvou úrovních. Každé kritérium bylo hodnoceno bodovou škálou od 1 do 5, kde 1 znamenala nejlepší výsledek a zároveň váhovým indexem, zvoleným subjektivně na základě mého osobního názoru na důležitost

38

jednotlivých složek podpory prodeje. 64 Výsledný počet bodů tak je dán součinem získaných bodů a váhového indexu. Porovnávala jsem tyto provozovny: Tabulka č. 3 Seznam provozoven Název

Adresa

Vinotéka Monarch

Na Perštýně 15, Praha 1

Víno U Ály

U tržnice 6, Praha 2

U Klíčů

Prokopská 4, Praha 1

Šenk Vrbovec

Skořepka 3, Praha 1

Blatnička

Michalská 6, Praha 1

Vinotéka U Vavrisů

V Kotcích 12, Praha 1

Vinotéka Voršilka

Voršilská 6, Praha 1

Vínečko

Londýnská 29, Praha 2

U Zlatého hroznu

Rumunská 24, Praha 2

Vinárna Na Šikmé ploše

Mikulandská 3, Praha 1

Zdroj: vlastní

2.1 Mystery shopping 2.1.1 Vinotéka Monarch Tabulka č. 4 Základní informace o podniku Monarch Adresa


Kapacita

85 míst

Rok zahájení

2002

Internetové stránky

www.monarch.cz

Provozní doba

Po – Pá: 12:00 – 24:00, So – Ne: 15:00 – 24:00

Zdroj: vlastní 64

Váhové indexy kritérií byly zvoleny následovně: nejvyšší důležitost a index 3 jsem přidělila vzhledu provozovny, servisu a prezentaci nabídky, střední důležitost a index 2 získaly umístění a vchod do provozovny, vlastní nabídka podniku, kvalita sudového vína a internetové stránky. Za nejméně důležité považuji kritérium, které si všímá zajímavostí podniku a jeho doplňkových služeb, proto mu byl přidělen nejnižší index 1.

39

Vinotéku Monarch jsem navštívila ve středu 5. února mezi 18:00 a 19:00 hodinou. Umístění a vchod do provozovny Podnik leží na frekventovaném místě v blízkosti tramvajové zastávky Národní třída. Velké výlohy umožňují kolemjdoucím přehlédnout prakticky celý vnitřní prostor vinárny, personál by ale měl věnovat větší péči jejich čistotě. Ve večerních hodinách jsou výlohy osvětleny zeleným neonovým světlem, takže zákazník může mít pocit, že stojí spíš před zábavním podnikem, než klidnou vinárnou. U vchodu není žádný poutač, připomíná vstup do masného obchodu. Vstup není bezbariérový. Vzhled provozovny – interiér Odbytovou část tvoří jedna velká místnost, která není členěná jakýmikoli bariérami. Malé stolky umístěné blízko u sebe připravují zákazníky o soukromí, nemluvě o tom, že méně pohybliví klienti budou mít problém se k takovému stolku vůbec posadit. Jako výzdobu použili prázdné lahve od vín a velká zrcadla, která opticky zvětšují již tak velkou místnost. Nelíbila se mi kýčovitá světelná reklama uvnitř vinotéky. Osvětlení je příliš intenzivní. U podniku tohoto typu mi chyběla reprodukovaná hudba. Vinotéka je nekuřácká. Servis Obsluhující číšník mě přivítal, usadil ke stolku, obratem přinesl jídelní a nápojový lístek. Doporučil mi k vybranému vínu pokrm. Sklenku vína mi číšník přinesl na tácku, ve sklenici, která je určena na bílé víno, teplota vína byla v pořádku. Průběžně se ptal, zda jsem spokojená. Obsluze nemohu nic vytknout. Nabídka podniku Podnik nabízí lahvová vína různých proveniencí v cenách od 390,- Kč. Zákazník si může objednat lahev celou nebo jako rozlévané víno po 1,25 dcl za 69,- Kč. Sudová vína jsou zastoupena pouze jedním bílým a jedním červeným druhem v ceně 48,- Kč za 2 dcl. V nabídce jsou lahvové nealkoholické nápoje, lahvové nealkoholické pivo, káva značky Julius Meinl. Nabídka pokrmů je dostačující. V jídelním lístku nalezneme domácí paštiku s brusinkami, pečenou sekanou na červeném víně, variace sýrů, chleba s cibulí a sádlem a flambované 40

olomoucké tvarůžky, vše za jednotnou cenu 99,- Kč. Pouze sýrové fondue pro dvě osoby stojí 300,- Kč. Prezentace nabídky – jídelní a nápojový lístek Prezentace nápojů byla pouze na tabuli, která visela na stěně za barem, napsaná křídou. Jídelní lístek byl jeden arch ohmataného papíru. Zhodnocení sudového vína Hodnotila jsem bílé sudové víno Neuburg z vinařství Reva plus Rakvice. Víno bylo chuťově vyvážené. Červené víno odrůdy Merlot z vinařství Kubík mě velmi překvapilo svou plnou chutí a kvalitou, která byla výjimečná pro moravské víno. Zajímavosti o podniku V nabídce podniku je možnost kolektivního vaření s profesionálním kuchařem, pořádají zde degustace vybraných vín se školeným sommelierem. Internetové stránky Webové stránky jsou na adrese www.monarch.cz jsou ve vínové barvě. Informace jsou pouze obecné, neobsahují nápojový a jídelní lístek a tím pádem si potencionální zákazník nemůže udělat představu o nabídce a cenách. Jsou zde v podstatě pouze kontaktní údaje. Tabulka č. 5 Celkové hodnocení vinotéky Monarch Kritérium Umístění a vchod Vzhled - interiér Servis Nabídka Prezentace Zhodnocení sudového vína Zajímavosti o podniku Internetové stránky CELKEM Zdroj: vlastní

váhový index 2 3 3 2 3 2 1 2

41

body 3 4 1 2 4 1 1 5

počet bodů 6 12 3 4 12 2 1 10 50

2.1.2 Víno U Ály Tabulka č. 6 Základní informace o vinotéce U Ály Adresa


Kapacita

110 míst

Rok zahájení

2001


www.vinoualy.cz

Provozní doba

Po – Pá: 12:00 –22:00, So – Ne: 15:00 – 22:00

Zdroj: vlastní Víno U Ály jsem navštívila ve čtvrtek 6. února v době mezi 17:30 a 19:00. Umístění a vchod do provozovny Víno U Ály se nachází v blízkosti Vinohradského pavilonu, v ulici kolmé na Vinohradskou třídu. V blízkosti podniku je zastávka tramvají č. 11 a 13. Vchod do vinárny je velmi nenápadný, není bezbariérový, před vinotékou je pouze jedna stojka. V době otevření provozovny nebyly vytaženy všechny rolety na oknech. Vzhled provozovny – interiér Odbytová část je rozdělena na prostor vlastní vinárny a salonek. V jarních a letních měsících je hostům k dispozici krytá zahrádka, která vinárnu rozšiřuje o dalších 45 míst. V první místnosti se nachází dlouhý bar s řadou barových stoliček. Naproti baru jsou umístěny dva napevno přidělané barové stolky s barovými stoličkami. V druhé místnosti jsou klasické stolky, které se, v případě akcí, dají dávat k sobě. Venkovní zahrádka je vybavena lehkými a dobře udržovatelnými hliníkovými stolky a židlemi. Místnosti jsou vymalovány příjemnými tlumenými barvami, ale výzdoba interiéru je jinak velmi nevkusná. Všude visí obrazy s čínskými motivy, na policích jsou porcelánoví sloni. Ze stropu visí papírové girlandy. V době mé návštěvy v podniku zněla reprodukovaná hudba. Provozovna je kuřácká.

42

Servis Při příchodu mě obsluha přivítala a ukázala na tabuli, kde jsem si měla vybrat z nabídky vín. Sklenici s vínem mi přinesla obsluhující za stopku v ruce bez tácku. Poté si mě nevšímala. Když jsem chtěla zaplatit, musela jsem obsluhu několikrát požádat. Nakonec jsem zaplatila u barového pultu. Obsluha kouřila za barem. Nabídka podniku Podnik nabízí lahvová vína v cenách od 270,- Kč do 620,- Kč. V nápojovém lístku není označen výrobce. V nabídce sudových jsou čtyři druhy bílého, čtyři druhy červeného a jeden druh růžového vína v ceně od 30,- Kč do 46,- Kč za 2 dcl. Podává se zde točené pivo Plzeň za 39,- 0,50l Kč a nealkoholické lahvové pivo Radegast. V nabídce je i dostatečné množství lahvových nealkoholických nápojů, destilátů, likérů a lihovin. Podává se zde několik druhů kávy Illy. Nabídka jídel je poměrně široká. Kromě lahůdek k vínu, jako jsou sýry, klobásy, sýrové pomazánky, mají různé druhy salátů, toastů a minutkových jídel v cenách od 110,- Kč do 180,- Kč. Prezentace nabídky – jídelní a nápojový lístek Nápojový lístek byl umístěn v umělohmotných stojánkách na barovém pultu a na stolech. Jídelní lístek mi během návštěvy vůbec nepředložili. Obsah jídelního a nápojového lístku jsem si našla na webových stránkách podniku. U lahvových vín chybělo označení země původu. Zhodnocení sudového vína Hodnotila jsem Tramín červený z Rakvic, který byl vynikající, ve správné teplotě. Jako druhé jsem zkusila Cabernet Moravia od Stanislava Mádla. Víno mě nijak zvlášť nenadchlo, na červené víno bylo příliš chladné. 43

Zajímavosti o podniku V salonku je velkoplošná obrazovka ke sledování sportovních přenosů. Mohou se zde pořádat firemní a rodinné oslavy. Pro ukrácení chvíle je možno si půjčit knihu z malé knihovny. Internetové stránky Stránky jsou na adrese www.vinoualy.cz. Jejich design mě nijak zvlášť nenadchnul. Najdeme zde však všechny potřebné informace, jako je otevírací doba, veškeré kontakty, kompletní jídelní a nápojový lístek. Tabulka č. 7 Celkové hodnocení vinotéky U Ály Kritérium Umístění a vchod Vzhled - interiér Servis Nabídka Prezentace Zhodnocení sudového vína Zajímavosti o podniku Internetové stránky CELKEM Zdroj: vlastní

váhový index

body

počet bodů

2 3 3 2 3 2 1 2

4 4 3 2 4 2 3 3

8 12 9 4 12 4 3 6 58

2.1.3 Bar U Klíčů Tabulka č. 8 Základní informace o baru U Klíčů Adresa


Kapacita

32 míst

Rok zahájení

1991


www.baruklicu.cz

Provozní doba

Po – Pá: 10:00 – 23:00, So – Ne: 12:00 – 23:00

Zdroj: vlastní Bar U Klíčů jsem navštívila v úterý 11. února mezi 18:00 a 19:30. 44

Umístění a vchod do provozovny Provozovna se nachází nedaleko Malostranského náměstí, v klidné uličce vedoucí na Maltézské náměstí. Dům je chráněn památkovým úřadem, proto vchod nemůže být upraven na bezbariérový. Na dobových dřevěných vratech je umístěn poutač s názvem podniku. Celkový venkovní vzhled je pěkný a láká ke vstupu do podniku. Vzhled provozovny – interiér Odbytová místnost je velmi malá, jsou zde pouze čtyři dřevěné stolky s nepohodlnými stoličkami bez opěrek. Další místa k sezení nalezne zákazník pouze u baru. V letních měsících si majitel provozovny pronajímá část ulice před barem od Městské části Prahy 1, kam umísťuje několik ratanových stolků a křesílek pro další zákazníky. Interiér je vymalován bíle a vyzdoben starožitnými klíči. Působí velmi příjemně. Provozovna je kuřácká. Servis Obsluhují přímo majitelé podniku, proto bych očekávala větší vstřícnost a ochotu ke komunikaci. Při vstupu zákazníky přivítají, rychle obslouží, ale mohu říci, že jejich přístup dělá dojem, že nový zákazník není příliš vítán. V době mé návštěvy bylo v malém podniku úplně plno a bylo zřejmé, že se většina hostů navzájem zná a i s obsluhujícími majiteli je pojí přátelské vazby. Nabídku mi sdělili pouze ústně. Oba spolumajitelé kouřili za barem. Nabídka podniku Nabídka lahvových vín je velmi omezená, mají čtyři druhy lahví bílého a červeného vína v jednotné ceně 300,- Kč. Sudová vína jsou zastoupena dvěma druhy bílého a dvěma druhy červeného vína v cenách od 38,- do 48,-Kčza 2 dcl. Pivo Budvar točí pouze do třetinek za 45,- Kč. Jako jediný ze sledovaných podniků nabízí Bar U Klíčů pouze rozlévané nealkoholické nápoje. 45

Nabízejí několik druhů kávy Julius Meinl. Také nabídka jídel je značně limitovaná. Zákazník zde dostane pouze nakládaný hermelín, nebo čabajku s okurkou v ceně 90,- Kč a dále pak chipsy, mandle a arašídy. Prezentace nabídky – jídelní a nápojový lístek Nápojový lístek byl umístěn v umělohmotných stojánkách na barovém pultu a stolech. Naložený hermelín a čabajka byly prezentovány v prosklené lednici za barem. Zhodnocení sudového vína Z nabídky sudových vín jsem ochutnala bílé Chardonnay a červený Merlot, ani jedno z vín ale nebylo podáváno při správné teplotě. Dodavatel vína byl pro mě neznámý. Víno dodává v umělohmotných barelech, což se negativně projevuje na jeho kvalitě a chuti. Zajímavosti o podniku Podnik mě zaujal pouze svým umístěním na Malé Straně a svým interiérem. Internetové stránky Webové stránky jsou na adrese www.baruklicu.cz. Na stránkách je pouze kontakt, adresa, mapa a fotogalerie. Nápojový lístek zde chybí. Tabulka č. 9 Celkové hodnocení Baru U Klíčů Kritérium Umístění a vchod Vzhled - interiér Servis Nabídka Prezentace Zhodnocení sudového vína Zajímavosti o podniku Internetové stránky CELKEM Zdroj: vlastní

váhový index

body

počet bodů

2 3 3 2 3 2 1 2

1 1 4 4 5 4 4 4

2 3 12 8 15 8 4 8 60

46

2.1.4 Šenk Vrbovec Tabulka č. 10 Základní informace o Šenku Vrbovec Adresa


Kapacita

50 míst

Rok zahájení

2012


www.senkvrbovec.cz

Provozní doba

Ne – Čt: 15:00 – 24:00, Pá – So: 15:00 – 01:00

Zdroj: vlastní Šenk Vrbovec jsem navštívila ve středu 12. února v době mezi 18:00 a 19:30. Umístění a vchod do provozovny Provozovna je umístěna nedaleko obchodního centra My zhruba 200 metrů od zastávky tramvaje Národní třída. Na první pohled je vstup do provozovny lákavý. Vchodové dveře jsou bezbariérové, bohužel toalety jsou umístěny v mezipatře. Na venkovních poutačích je nabídka sudových vín. Vchod je opatřen světelnou reklamou s názvem podniku. Příznivý dojem kazí pouze zaprášená a špinavá skla výloh. Vzhled provozovny – interiér Odbytovou část tvoří rozlehlá místnost ve tvaru písmene L. Interiér je vybaven novým dřevěným nábytkem světlé barvy, který poskytuje dostatečný komfort pro každého zákazníka. Stěny nejsou vymalovány, ale pokryty plastickou tapetou. Je poznat, že provozovna je otevřena krátkou dobu. Zdálo se mi nevhodné, že jsou zde pouze barové pultíky natrvalo připevněné ke zdi a k nim barové stoličky. Jako výzdoba jsou zde umístěny prázdné lahve od vín a zarámované diplomy vinařských ocenění. Provozovna je kuřácká a bohužel špatně odvětrávaná, takže v době mé návštěvy zde bylo příliš zakouřeno.

47

Servis Šenk Vrbovec funguje prakticky bez obsluhy. Při vstupu si zákazníka v podstatě nikdo nevšímá. Každý host si musí u pultu objednat a zaplatit svůj požadavek. Víno je podáváno v čistých sklenicích. Při konzumaci u stolku si zákazníků nikdo nevšímá, nesklízejí prázdné sklenice, nevysypávají popelníky. Očekává se, že každý host si po konzumaci odnese použité sklo a nádobí na vyhrazené místo. Nabídka podniku Šenk Vrbovec je provozován pod hlavičkou vinařství Waldberg, z čehož přirozeně vyplývá nabídka lahvových vín. Lahvové víno se pohybovalo v cenové relaci od 280,- Kč do 850,Kč. Podnik nabízí tři druhy bílého a jeden druh červeného sudového vína v cenách od 34,Kč do 40,- Kč za 2 dcl. Čepují zde Plzeň, k dostání je nealkoholické lahvové pivo Budvar. V nápojovém lístku nalezneme standardní nabídku nealkoholických nápojů v jednotné ceně 30,- Kč za 0,2l a mnoho druhů lihovin a destilátů. Je zde nabízeno několik druhů káv. Nabízeny jsou pokrmy v omezeném sortimentu, jako je nakládaný hermelín, olivy, uzená krkovice, chipsy a arašídy. Prezentace nabídky – jídelní a nápojový lístek Nabídka nápojů je vypsána na tabulích za barovým pultem a v umělohmotných stojáncích na stolech. Pokrmy byly prezentovány v malé lednici umístěné na barovém pultu. Jednotlivé pokrmy byly zabaleny v potravinářské folii a u každého z nich byl malý štítek napsaný rukou s cenou. Ceny pokrmů se mi zdály příliš vysoké vzhledem k tomu, že tento podnik je bez obsluhy.

48

Zhodnocení sudového vína Ochutnala jsem Veltlínské zelené firmy Waldberg, které bylo dobré, vychlazené, podávané v odpovídající čisté sklenici. Růžové víno, které bylo v nabídce na tabuli, již neměli. Červené víno značky Dornfelder bylo plné chuti i barvy. Zajímavosti o podniku Vinný šenk patří vinařství Waldberg. Pořádají se zde pravidelné degustace vín a delikates zejména sýrů, francouzských paštik a maďarských klobás. Internetové stránky Webové stránky na adrese www.senkvrbovec.cz vypadají na první pohled velmi dobře, ale při rozkliknutí jednotlivých odkazů byly prázdné. Chybí zde jídelní, vinný i nápojový lístek. Nabízený E-shop je nefunkční. Je zde pouze kontakt, otevírací doba a stručná historie vinařství Waldberg. Tabulka č. 11 Celkové hodnocení Šenku Vrbovec Kritérium Umístění a vchod Vzhled - interiér Servis Nabídka Prezentace Zhodnocení sudového vína Zajímavosti o podniku Internetové stránky CELKEM Zdroj: vlastní

váhový index

body

počet bodů

2 3 3 2 3 2 1 2

2 3 5 3 5 2 4 4

4 9 15 6 15 4 4 8 65

49

2.1.5 Blatnička Tabulka č. 12Základní informace o vinotéce Blatnička Adresa


Kapacita

20 míst

Rok zahájení

1970


www.blatel.cz

Provozní doba

Po – Ne: 11:00 – 23:00

Zdroj: vlastní Vinotéku Blatnička jsem navštívila ve čtvrtek 13. února v době mezi 18. a 19. hodinou. Umístění a vchod do provozovny Vinotéka Blatnička je jednou z nejstarších provozoven tohoto typu v Praze. Je umístěna ve velmi rušné lokalitě v blízkosti Ovocného trhu. Vchod do vinotéky je nenápadný. Venku jsou po stranách vchodových dveří poutače, nad vchodem visí malý vývěsní štít s názvem provozovny. Člověk, který tuto vinotéku nezná, by si ji mohl podle vzhledu splést s květinářstvím. Vinotéka nemá bezbariérový vstup. Provozovna je nekuřácká. Vzhled provozovny – interiér Vinotéka má kapacitu pouhých 20 míst, takže odbytová místnost je velmi malá. Nalezneme zde cihlový bar a několik barových pultů napevno přidělaných ke stěnám. Barové stoličky s opěradly poskytují zákazníkům dostatečný komfort. Místnost je vymalována hráškově zelenou barvou a přímo na stěně jsou ručně namalovány motivy se sběrem vína. Součástí dekorace jsou starobylé půllitry a věnečky ze sušených květů, které byly zaprášené. Místnost je velmi tmavá. Servis Obsluhující personál byl vstřícný. Byl komunikativní a ochotný mi odpovědět na všechny mé dotazy ohledně vína. Doporučil mi růžové víno Zweigeltrebe z jejich společnosti Blatel. Víno mi přinesl v odpovídající sklenici a teplotě. Nápoje číšník nosil na tácku. 50

Nabídka podniku Ve vinotéce jsou podávána přívlastková vína firmy Blatel v cenové relaci od 290,- Kč do 450,- Kč. Sudová vína jsou zastoupena jedním druhem bílého, červeného a růžového vína v ceně od 32,- Kč do 42,- Kč za 2 dcl. Podnik nabízí pouze lahvové pivo - Plzeň a nealkoholický Radegast, standardní sortiment nealkoholických nápojů (v 0,2l lahvích) a kávu značky Julius Meinl. Obsluha musí pro kávu chodit do suterénu, kde se nachází vinárna. V provozovně jsou nabízeny tyčinky, chipsy a oříšky. Je zde možnost si vybrat teplý pokrm z jídelního lístku, který se objednává také ve vinárně. Prezentace nabídky – jídelní a nápojový lístek Sudová vína jsou vypsána na tabulích, které jsou umístěny na stěnách podél baru. Klasický nápojový lístek není k dispozici. Jídelní lístek byl sestaven dle gastronomických pravidel. Byl příliš obsáhlý a ceny mi připadaly dost vysoké. Zhodnocení sudového vína Ochutnala jsem Zweigeltrebe rosé, které bylo velmi dobré, podávané v čisté sklenici a dobře vychlazené. Toto víno jsem si dala na doporučení číšníka. Zajímavosti o podniku Tato vinotéka je vyhlášená a funguje řadu let. Vzhledem k tomu, že odbytová místnost je velmi malá, nedají se zde pořádat společenské akce. Vedle této vinotéky byla před několika lety zprovozněna další vinotéka, která patří stejné společnosti. Já jsem se zaměřila na provozovnu, která je otevřena déle. Společenské akce se pořádají pouze ve vinárně. Jídelní a nápojový lístek je zde vyhotoven v pěti jazycích.

51

Internetové stránky Na internetových stránkách je pouze kontakt na rezervaci, otevírací doba a adresa. V dnešní době naprosto nevyhovující. Tabulka č. 13 Celkové hodnocení vinotéky Blatnička Kritérium Umístění a vchod Vzhled - interiér Servis Nabídka Prezentace Zhodnocení sudového vína Zajímavosti o podniku Internetové stránky CELKEM Zdroj: Vlastní

váhový index

body

počet bodů

2 3 3 2 3 2 1 2

4 4 1 3 4 1 4 4

8 12 3 6 2 2 4 8 55

2.1.6 Vinotéka U Vavrysů Tabulka č. 14 Základní informace o vinotéce U Vavrysů Adresa

V kotcích 12, Praha 1

Kapacita

50 míst

Rok zahájení

1990


www.galerievavrys.cz

Provozní doba

Po – Pá: 13:00 – 23:00

Zdroj: Vlastní Vinotéku U Vavrysů jsem navštívila v úterý 18. února mezi 17. a 19. hodinou. Umístění a vchod do provozovny Vchod do provozovny je nenápadný, snadno se může přehlédnout. Zákazník může nabýt dojmu, že se jedná pouze o vstup do domu. Malý vývěsní štít je umístěn přímo nad vchodem. Vstup není bezbariérový. Do odbytové místnosti se jde po strmých točitých

52

schodech. Provozovna se nachází ve sklepních klenutých prostorách. Návštěvníci jsou vpuštěni pouze po zazvonění na zvonek u vchodových dveří. Vzhled provozovny – interiér Vlastní interiér vinotéky je velmi členitý, tvoří ho tři menší místnosti vybavené starým, nesourodým nábytkem. V první z nich je malý barový pult, kde se čepuje víno. Místnosti jsou vymalovány bíle, na stěnách visí obrazy, které majitelé často obměňují, protože vinotéka je současně využívána jako galerie. Vnitřní prostor vinotéky je dobře osvětlen, je brán zřetel na vystavené obrazy. Provozovna je kuřácká. Servis Tato vinotéka je navštěvována známými osobnostmi z uměleckého prostředí. Obsluha se k těmto lidem chová velmi servilně, ale přístup k ostatním zákazníkům je spíše odtažitý. Osobně jsem měla dojem, že personál obtěžuji. Víno bylo podáváno ve sklenicích nebo v karafách. Obsluhující personál přinášel sklenice v ruce bez tácku a to tak, že byly na sklenicích vidět otisky prstů. Nabídka podniku Nabízí se zde několik druhů lahvových vín od předních moravských vinařů v ceně od 285,Kč do 450,- Kč. Sudová vína jsou zastoupena dvěma druhy bílého vína a jedním druhem červeného vína v ceně od 34,- Kč do 48,- Kč za 2 dcl. Podává se zde lahvové pivo, nealkoholické nápoje v omezeném sortimentu a káva Segafredo. K jídlu podnik nabízí pouze nakládaný hermelín, sýrový talířek, klobásy a chléb se škvarky. Ceny jsou v rozmezí 65,- Kč až 150,- Kč. Prezentace nabídky – jídelní a nápojový lístek Sudová vína jsou nabízena prostřednictvím tabulí nad barem. Lahvová vína jsou doporučována ústně, stejně jako nabídka pokrmů.

53

Zhodnocení sudového vína V nabídce bylo bílé víno Muškát moravský a Tramín červený. Ochutnala jsem Muškát moravský, nebyl dobrý. Víno je zde stáčeno z umělohmotných barelů a to se na jeho chuti projevilo. Červené víno Svatovavřinecké mně více chutnalo. Mělo správnou teplotu. Vadily mi sklenice s otisky prstů. Zajímavosti o podniku Dům, kde se provozovna nachází, pochází ze 14. století. Od roku 1984 tento dům vlastní rodina Vavrysů. Po roce 1989 zde majitelé vybudovali galerii umění pro české a zahraniční umělce. Pořádají se zde koncerty a talkshow s významnými umělci. Výtvarná díla v galerii jsou často obměňována. Internetové stránky Internetové stránky jsou na www.galerievavrys.cz. Jsou zde informace kontaktní s otevírací dobou. Nabídka podniku zde není zmiňována. Je zde pouze stručná informace k historii podniku. Tabulka č. 15 Celkové hodnocení vinotéky U Vavrysů Kritérium Umístění a vchod Vzhled - interiér Servis Nabídka Prezentace Zhodnocení sudového vína Zajímavosti o podniku Internetové stránky CELKEM Zdroj: Vlastní

váhový index

body

počet bodů

2 3 3 2 3 2 1 2

5 4 4 3 4 3 3 4

10 12 12 6 12 6 3 8 69

54

2.1.7 Vinotéka Voršilka Tabulka č. 16 Základní informace o vinotéce Voršilka Adresa


Kapacita

25 míst

Rok zahájení

1994


www.vinotekavorsilka.cz

Provozní doba

Po – Pá: 17:00 - ?

Zdroj: Vlastní Vinotéku Voršilka jsem navštívila ve středu 19. února mezi 18. a 20. hodinou. Umístění a vchod do provozovny Provozovna je umístěna v postranní ulici nedaleko tramvajové zastávky Národní třída. Před nenápadným, bezbariérovým vchodem je umístěna jedna stojka s názvem vinotéky. Drátěné rolety ve výlohách mohou v zákaznících vzbuzovat dojem, že vstupují do obchodu se zeleninou. U vchodu není umístěna nabídková vitrína, což považuji za chybu. Vzhled provozovny – interiér Odbytová místnost působí velmi útulně. Interiér je vymalován teplou cihlovou barvou. Bar a vnitřní vybavení jsou vyrobeny ze světlého dřeva. U baru jsou čtyři barové stoličky s opěradlem. Hosté mohou sedět u stolků, u kterých jsou lavice a stoličky. Provozovna působí čistě, dekorace je velmi vkusná. V letních měsících jsou před provozovnou umisťovány dva ratanové stolky s křesílky. Vinotéka Voršilka je provozována jako nekuřácká. Servis Obsluhující byla ochotná, nabízela k vybranému vínu malé občerstvení. Ocenila jsem osobní přístup k zákazníkům. Mile komunikovala s každým zákazníkem. Objednané víno přinesla na tácku, v čistých sklenicích a položila ho na papírový ubrousek. 55

Automaticky přinesla ke sklenici vína sklenku vody. Nabídka podniku Vinotéka disponuje pouze malými skladovacími prostory, takže ani nabídka lahvových vín není příliš široká. Majitelé se specializují na prodej vína od malých českých a moravských vinařů. Ceny vína se pohybují v rozmezí od 190,- Kč do 250,- Kč. Rozlévají zde dva druhy bílého a dva druhy červeného sudového vína v cenové relaci od 39,- Kč do 49,- Kč za 2 dcl. Pivo je zde pouze lahvové, Budvar. Nealkoholické nápoje jsou v 0,2l lahvích. V nabídce podniku je pouze rozpustná káva. K jídlu jsou podávány studené pokrmy jako kozí a ovčí sýr, chleba se sádlem, olivy, sušená rajčata, klobásy a preclíky za 45,- až 99,- Kč. Prezentace nabídky – jídelní a nápojový lístek Nápoje a pokrmy jsou nabízeny pouze prostřednictvím malých tabulí zavěšených nad barem. Jídelní a nápojový lístek zde není veden. Převládá ústní nabídka. Zhodnocení sudového vína V této vinotéce jsem ochutnala víno Rulandské šedé. Bylo servírováno ve správné sklenici a teplotě, ale víno jako takové mi vůbec nechutnalo. Jeho chuť byla prázdná. Z červených vín jsem si dala Rulandské modré, jeho chuť mě také neoslovila. Ovocná složka tohoto vína byla příliš výrazná. Zajímavosti o podniku Kromě obsluhy mi na podniku nepřišlo nic zajímavého. Nevýhodou mi přišla otevírací doba. Není určena zavírací hodina, měla bych obavy, že se sem budou stahovat problémoví zákazníci. Vzhledem k velikosti provozovny se zde nedají pořádat akce pro více než 20 osob. Často se zde střídají nájemci.

56

Internetové stránky Webové stránky jsem našla na adrese www.vinotekavorsilka.cz. Byla zde pouze adresa s otevírací dobou a telefonním číslem. Je zde odkaz, že na stránkách se pracuje. Tabulka č. 17 Celkové hodnocení vinotéky Voršilka Kritérium Umístění a vchod Vzhled - interiér Servis Nabídka Prezentace Zhodnocení sudového vína Zajímavosti o podniku Internetové stránky

váhový index

body

počet bodů

2 3 3 2 3 2 1 2

4 1 2 4 4 4 4 4

8 3 6 8 12 8 4 8 57

CELKEM

Zdroj: Vlastní

2.1.8 Vínečko Tabulka č. 18 Základní informace o vinotéce Vínečko Adresa


Kapacita

99 míst

Rok zahájení

2001


www.vineckopraha.cz

Provozní doba

Po – Pá: 13:00 - 01:00, So – Ne: 15:00 – 23:00

Zdroj: Vlastní Vinárnu Vínečko jsem navštívila v úterý 25. února mezi 17. a 19. hodinou. Umístění a vstup do provozovny Provozovna je umístěna ve frekventované části Prahy 2, v blízkosti tramvajové zastávky Bělehradská a metra stanice I. P. Pavlova.

57

Vchod je osvětlen, stejně tak jako vývěsní štít s názvem podniku. Do podniku se vstupuje předzahrádkou, která v letních měsících rozšiřuje kapacitu podniku. Výkladní skříně lákají ke vstupu. U vchodu jsou okrasné keře. Vstup je bezbariérový. Vzhled provozovny – interiér Provozovna je rozdělena na dvě odbytové místnosti, v letních měsících rozšířena o zahrádku před provozovnou a zahrádku ve dvoře. V přední části je dřevěný bar s barovými stoličkami s opěradly. Je zde také možnost sedět u stolků se židlemi. Místnosti jsou vymalovány tlumenými barvami. Stěny zdobí zarámované umělecké fotografie. Jsou zde živé i sušené květiny. Police zdobí staré kameninové nádoby. Celá provozovna působí čistě a útulně. Vinárna je kuřácká. V podniku je dostupný internet. Servis Obsluhující personál byl milý a vstřícný, bohužel způsob servírování sudového vína tento dojem zcela zkazil. Víno se zde stáčí rovnou z kohoutů, nenechává se odstát a personál jej donese s pěnou. Tácky personál používá pouze při velké objednávce, jinak nosí sklenice přímo v rukou. Jídelní lístek mi nabídnut nebyl, jen se mě obsluha zeptala, jestli budu jíst. Při placení se mě obsluhující zeptal, zda jsem byla spokojena. Nabídka podniku Podnik nabízí lahvová vína z Moravy od větších vinařů např. Reva plus Rakvice, Kubík, Šmerák a dále pak z Argentiny, Nového Zélandu, Jižní Afriky a Izraele. Ceny lahvových vín se pohybují v rozmezí od 195,- Kč do 490,- Kč. Mají zde v nabídce pět druhů bílého, jeden druh růžového a čtyři druhy červeného sudového vína v cenové relaci od 34,- Kč do 40,- Kč za 2 dcl. Zákazníci si mohou koupit víno přes ulici.

58

Prodávají se zde alkoholické a nealkoholické míchané nápoje. Je možno si objednat několik druhů kávy značky Illy. Točí se zde PilsnerUrquel za 38,- Kč / 0,5l. Nealkoholické nápoje jsou podávány v lahvích různých obsahů. Je zde široká nabídka lihovin. K jídlu jsou nabízeny různé sýrové hrnečky, sýry, klobásy (studené i grilované), saláty, dezerty a pochutiny k vínu (olivy, oříšky, chipsy) v ceně od 70,- Kč do 190,- Kč. Prezentace nabídky – jídelní a nápojový lístek Host si může před vstupem do vinotéky přečíst nabídku nápojů a jídel ve skleněné vitríně umístěné u vchodu. Na venkovních dřevěných okenicích je napsána aktuální nabídka vín (burčák, svatomartinské víno). Grafická úprava jídelního a nápojového lístku je pěkná. Jídelní lístek je příliš obsáhlý. Mnohá jídla jsou dublovaná. U lahvových vín je uváděn ročník, obsah alkoholu a popis vína. Zhodnocení sudového vína Z bílých vín jsem si dala Chardonnay z Rakvic. Jak jsem již psala, víno bylo teplé s bublinami dusíku. Červené víno bylo bulharské provenience, nechutnalo mi vůbec. Zajímavosti o podniku K pořádání oslav a různých společenských akcí je možné využít uzavřený salonek. Internetové stránky Webové stránky jsem našla na adrese www.vineckopraha.cz. Jsou odborně zpracovány. Zákazník zde najde kontakty, adresu, kompletní nápojový a jídelní lístek. K návštěvě podniku vybízí i fotogalerie.

59

Rezervace jsou zde možné pouze po telefonické domluvě, na emailové adrese to není možné. Tabulka č. 19 Celkové hodnocení vinotéky Vínečko Kritérium Umístění a vchod Vzhled - interiér Servis Nabídka Prezentace Zhodnocení sudového vína Zajímavosti o podniku Internetové stránky

váhový index

body

počet bodů

2 3 3 2 3 2 1 2

1 1 4 3 2 5 3 2

2 3 12 6 6 10 3 4 46

CELKEM

Zdroj: Vlastní

2.1.9 U Zlatého hroznu Tabulka č. 20 Základní informace o vinotéce U Zlatého hroznu Adresa


Kapacita

40 míst

Rok zahájení

1987


www.uzlatehohroznu.cz

Provozní doba

Po – So: 12:00 - 00:00

Zdroj: Vlastní Vinný šenk U Zlatého hroznu jsem navštívila ve středu 6. února mezi 18. a 20. hodinou. Umístění a vchod do provozovny Provozovna je umístěna v blízkosti metra stanice I. P. Pavlova a tramvajové zastávky Bělehradská. Vchod je nenápadný, není bezbariérový. Vstupuje se po třech schodech pod úroveň chodníku. Zákazník by mohl nabýt dojmu, že vstupuje do sklepa. Domovní fasáda je pomalována grafity. Nad vchodem do vinotéky je umístěna malá světelná reklama. 60

Vzhled provozovny – interiér Odbytová místnost je rozdělena na dvě části, v první z nich je pult, kde se prodává točené víno. V této části není žádné vybavení k sezení, zákazník zde konzumuje víno ve stoje. Na dřevěných policích jsou vystavena lahvová vína. V druhé části jsou čtyři stolky se stoličkami bez opěradel. I zde může host konzumovat víno ve stoje u pultů zabudovaných ve stěnách. Vzhledem k nedostatečnému osvětlení působí interiér velmi ponuře. Místnosti nejsou mnoho let vymalovány. Na stěnách chybí jakákoli dekorace. Provozovna je kuřácká a vlivem nedostatečného odvětrávání je zde velmi zakouřeno. Servis Tato provozovna funguje bez obsluhy, u výdejního pultu si zákazník víno objedná a sám si ho odnese ke konzumaci. Obsluhující za pultem kouřila a byla velmi neochotná, o komunikaci se zákazníkem nemohla být řeč. Nabídka podniku Podnik nabízí lahvová vína z oblastí Němčičky a Vrbice v cenové relaci 235,- až 340,- Kč. Zákazník si zde může vybrat ze čtyř druhů bílého, jednoho druhu růžového a dvou druhů červeného sudového vína v jednotné ceně 34,- Kč za 2 dcl. Sudová vína si zákazník může koupi i přes ulici. Prodává se zde čepované pivo Plzeň za 38,- Kč za 0,5l a litovelské pivo Maestro za 36,- Kč za 0,5l. Nealkoholické nápoje jsou podávány v třetinkových lahvích za jednotnou cenu 34,- Kč. Teplé nápoje jsou zastoupeny kávou, čajem, grogem a svařeným vínem. K jídlu si může zákazník objednat tlačenku, klobásy, chleba se sádlem a různé druhy sýrů. V nabídce jsou různé toasty, chipsy, pistácie a olivy. Ceny jsou od 60,- Kč do 130,- Kč.

61

Prezentace nabídky – jídelní a nápojový lístek Na sudech se stáčeným vínem byla cedulka s druhem a cenou vína. Žádná jiná prezentace nápojů nebyla k dispozici. O nabídce pokrmů jsem se dozvěděla až z internetových stránek. Zhodnocení sudového vína Ochutnala jsem Veltlínské zelené z oblasti Vrbice, víno bylo dobře vychlazené, ale měla jsem dojem, že je ředěné vodou. Z červených vín jsem si vybrala Modrý Portugal, ale ani ten mi nechutnal. Zajímavosti o podniku Na podniku jsem neshledala nic zajímavého. Naopak, sem bych se nikdy nevrátila. Internetové stránky Webové stránky na adrese www.uzlatehohroznu.cz vypadají o mnoho lépe, než je samotná provozovna. Stránky obsahují základní údaje jako je kontakt a adresa, fotogalerii, nápojový a jídelní lístek. Fotografie neodpovídají skutečnosti. Tabulka č. 21 Celkové hodnocení vinotéky U Zlatého hroznu Kritérium Umístění a vchod Vzhled - interiér Servis Nabídka Prezentace Zhodnocení sudového vína Zajímavosti o podniku Internetové stránky

váhový index

body

počet bodů

2 3 3 2 3 2 1 2

5 5 4 3 4 5 5 2

10 15 12 6 12 10 5 4 74

CELKEM

Zdroj: Vlastní

62

2.1.10 Vinárna Na Šikmé ploše Tabulka č. 22 Základní informace o vinárně Na Šikmé ploše Adresa


Kapacita

70 míst

Rok zahájení

2003


www.nasikmeplose.cz

Provozní doba

Po – Pá: 12:00 - 23:30, So: 17: 00 – 23.30

Zdroj: Vlastní Vzhledem k tomu, že v této provozovně pracuji, požádala jsem jednu ze svých kolegyň z Vysoké školy hotelové, aby zde podle stanovených kritérií provedla mystery shopping. Návštěva se uskutečnila v úterý 18. února mezi 18. a 20. hodinou. Umístění a vchod do provozovny Vinárna Na Šikmé ploše se nachází v blízkosti tramvajové zastávky Národní třída. Dřevěné portály upoutají tmavě červenou barvou. Výlohy jsou vyzdobeny lahvemi, které jsou v prodeji ve vinotéce. V osvětlených výlohách je vyvěšen kompletní nápojový a jídelní lístek. Na vstup do podniku zákazníky upozorňuje světelný poutač s logem firmy. Vstup není bezbariérový. Do vinotéky se vstupuje po sedmi schodech, které jsou opatřeny bezpečnostním zábradlím. Nad vchodem jsou umístěny okrasné dřeviny. Vzhled provozovny – interiér Interiér vinárny je rozčleněn do čtyř částí. V první z nich se nachází dřevěný bar se šesti barovými židlemi, v další je pět malých stolků doplněných židlemi. Jsou zde lavice podél stěn. Další místnost je vybavena pouze barovými stolky a vysokými židlemi s opěradly. Další část je možno po uzavření dveřmi použít jako salonek pro 35 lidí. Místnosti jsou vymalovány bílou barvou. Osvětlení je regulovatelné. V přední části je stálá expozice námořních map z 18. století. Velmi příjemně působí osvětlené vitríny, kde jsou umístěny ručně vyráběné vinné sklenice. Provozovna je kuřácká. 63

V podniku je k dispozici wifi. Servis Číšník při vstupu do podniku mého „mystery guest“ – kolegyni přivítal a usadil ji k volnému stolu. Přinesl nápojový a jídelní lístek a zeptal se, jestli může poradit při výběru vína. Po dotazu kolegyně na suché víno, doporučil Ryzlink rýnský ze Znovína. Zeptal se, jestli si nedá něco k jídlu. Víno donesl ve sklenici vhodného tvaru. Během její návštěvy se několikrát zeptal, jestli je vše v pořádku. Kolegyně ocenila jednotné oblečení obsluhy a příjemné vystupování. Kolegyně vystupovala jako neznalá Prahy, a na dotaz jak se dostane ke Karlovu mostu, ji obsluha ochotně popsala cestu a ukázala jí ji na mapě. Nabídka podniku V nabídce podniku je dostatečný výběr lahvových vín tuzemské a zahraniční provenience v cenách od 190,- Kč do 850,- Kč. V nabídce je pět druhů bílých a čtyři druhy červených sudových vín v cenách od 32,- Kč do 38,- Kč za 2 dcl. Víno si může zákazník koupit i přes ulici za zvýhodněnou cenu. Prodává se zde čepované pivo Pilsner Urquel za 35,- Kč za 0,5l. Nealkoholické nápoje jsou prodávány ve sklenicích 0,2l za 25,- Kč. V nabídce je několik druhů káv značky Dersut a čaj Irving. K jídlu je velký výběr sýrů, uzenin, toastů, salátů, domácí nakládaný hermelín, utopenci. Nabídka jídel je daleko širší při akcích objednaných předem. Prezentace nabídky – jídelní a nápojový lístek Vína jsou napsaná u baru na tabuli. U každého kohoutu se sudovým vínem je jmenovka s označením druhu.

64

Nápojový lístek je přehledný, snadno udržovatelný (omyvatelný). Vína jsou zde řazena podle výrobců a zemí původu. Jídelní lístek je sestaven dle gastronomických pravidel. Na zvláštním nápojovém lístku jsou vyznačena vína, která jsou prodávána v akci. Zhodnocení sudového vína Kolegyně ochutnala Ryzlink rýnský ze Znovína. Víno ohodnotila jako velmi dobré, plné chuti a dobře vychlazené. Z červených vín si nechala doporučit argentinský Malbec, z kterého byla nadšená jeho barvou, plností a chutí. Zajímavosti o podniku Stavitel domu pan Tomášek, žádal již v roce 1891 o povolení provozovat v těchto prostorách prodejnu vína ke konzumaci zde i přes ulici. To mu nebylo povoleno. Vinárna v tomto prostoru se otevřela až za 112 let. Zadní prostory provozovny slouží jako galerie, pro výstavy různých umělců. Pořádají se zde řízené degustace se sommeliérem. Podnik je často využíván pro pořádání soukromých oslav. Každou první středu v měsíci je zde hudební večer s živou hudbou. Internetové stránky Webové stránky jsou na adrese www.nasikmeplose.cz. Jsou velmi přehledné s veškerými důležitými informacemi, jako je adresa, kontaktní údaje, otevírací doba, mapa, fotogalerie, jídelní a nápojový lístek.

65

Tabulka č. 23 Celkové hodnocení vinotéky Na Šikmé ploše Kritérium Umístění a vchod Vzhled - interiér Servis Nabídka Prezentace Zhodnocení sudového vína Zajímavosti o podniku Internetové stránky

váhový index

body

počet bodů

2 3 3 2 3 2 1 2

2 1 1 2 2 1 1 2

4 3 3 4 6 2 1 4 26

CELKEM

Zdroj: Vlastní

2.2 Dotazníkové šetření Jak již bylo řečeno v úvodu k analytické části, předmětem dotazníkového šetření byl výzkum spokojenosti zákazníků s chováním a profesionálním přístupem obsluhujícího personálu ve shora jmenovaných vinárnách a vinotékách.

2.2.1 Vinotéka Monarch Z vinotéky Monarch se mi vrátilo 75 kompletně vyplněných dotazníků. Na otázky bylo odpovězeno takto: 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? Odpověď ano 42, odpověď ne 33 2. Je personál vlídný a vstřícný? Odpověď ano 58, odpověď ne 17 3. Má personál profesionální přístup? Odpověď ano 58, odpověď ne 17 4. Umí personál doporučit víno z nabídky? Odpověď ano 20, odpověď ne 55 5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? Odpověď ano 25, odpověď ne 50 6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? Odpověď ano 55, odpověď ne 20 7. Znáte tento podnik z webových stránek? 66

Odpověď ano 45, odpověď ne 30 8. Doporučil byste tento podnik svým známým? Odpověď ano 42, odpověď ne 33 9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Odpověď ano 41, odpověď ne 34 Graf č. 1 Odpovědi respondentů ve vinotéce Monarch 70 60 50 40 30 20 10 0

Ano Ne Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Zdroj: Vlastní

2.2.2 Vinotéka U Ály Z vinotéky U Ály se mi vrátilo 83 kompletně vyplněných dotazníků. Na otázky bylo odpovězeno takto: 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? Odpověď ano 44, odpověď ne 39 2. Je personál vlídný a vstřícný? Odpověď ano 50, odpověď ne 33 3. Má personál profesionální přístup? Odpověď ano 43, odpověď ne 40 4. Umí personál doporučit víno z nabídky? Odpověď ano 32, odpověď ne 51 5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? Odpověď ano 30, odpověď ne 53 6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? Odpověď ano 40, odpověď ne 43 67

7. Znáte tento podnik z webových stránek? Odpověď ano 55, odpověď ne 28 8. Doporučil byste tento podnik svým známým? Odpověď ano 50, odpověď ne 33 9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Odpověď ano 50, odpověď ne 33 Graf č. 2 Odpovědi respondentů ve vinotéce U Ály 60 50 40 30 20 10 0


Zdroj: Vlastní

2.2.3 Bar U Klíčů Z baru U Klíčů se mi vrátilo 66 kompletně vyplněných dotazníků. Na otázky bylo odpovězeno takto: 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? Odpověď ano 50, odpověď ne 16 2. Je personál vlídný a vstřícný? Odpověď ano 15, odpověď ne 51 3. Má personál profesionální přístup? Odpověď ano 20, odpověď ne 46 4. Umí personál doporučit víno z nabídky? Odpověď ano 51, odpověď ne 15 5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? Odpověď ano 2, odpověď ne 64 6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? Odpověď ano 53, odpověď ne 13 68

7. Znáte tento podnik z webových stránek? Odpověď ano 0, odpověď ne 66 8. Doporučil byste tento podnik svým známým? Odpověď ano 35, odpověď ne 31 9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Odpověď ano 50, odpověď ne 16 Graf č. 3 Odpovědi respondentů v baru U Klíčů 70 60 50 40 30 20 10 0


Zdroj: Vlastní

2.2.4 Šenk Vrbovec Ze Šenku Vrbovec se mi vrátilo 65 kompletně vyplněných dotazníků. Na otázky bylo odpovězeno takto: 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? Odpověď ano 5, odpověď ne 60 2. Je personál vlídný a vstřícný? Odpověď ano 20, odpověď ne 45 3. Má personál profesionální přístup? Odpověď ano 25, odpověď ne 40 4. Umí personál doporučit víno z nabídky? Odpověď ano 30, odpověď ne 35 5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? Odpověď ano 21, odpověď ne 44 6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? Odpověď ano 22, odpověď ne 43 69

7. Znáte tento podnik z webových stránek? Odpověď ano 14, odpověď ne 51 8. Doporučil byste tento podnik svým známým? Odpověď ano 35, odpověď ne 30 9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Odpověď ano 40, odpověď ne 25 Graf č. 4 Odpovědi respondentů ze Šenku Vrbovec 70 60 50 40 30 20 10 0


Zdroj: Vlastní

2.2.5 Vinotéka Blatnička Z vinotéky Blatnička se mi vrátilo 78 kompletně vyplněných dotazníků. Na otázky bylo odpovězeno takto: 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? Odpověď ano 65, odpověď ne 13 2. Je personál vlídný a vstřícný? Odpověď ano 52, odpověď ne 26 3. Má personál profesionální přístup? Odpověď ano 58, odpověď ne 20 4. Umí personál doporučit víno z nabídky? Odpověď ano 48, odpověď ne 30 5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? Odpověď ano 24, odpověď ne 54 6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? 70

Odpověď ano 62, odpověď ne 16 7. Znáte tento podnik z webových stránek? Odpověď ano 25, odpověď ne 53 8. Doporučil byste tento podnik svým známým? Odpověď ano 60, odpověď ne 18 9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Odpověď ano 60, odpověď ne 18 Graf č. 5 Odpovědi respondentů z vinotéky Blatnička 70 60 50 40 30 20 10 0

Ano Ne

Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Zdroj: Vlastní

2.2.6 Vinotéka U Vavrisů Z vinotéky U Vavrisů se mi vrátilo 45 kompletně vyplněných dotazníků. Na otázky bylo odpovězeno takto: 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? Odpověď ano 18, odpověď ne 27 2. Je personál vlídný a vstřícný? Odpověď ano 15, odpověď ne 30 3. Má personál profesionální přístup? Odpověď ano 18, odpověď ne 27 4. Umí personál doporučit víno z nabídky? Odpověď ano 20, odpověď ne 15 5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? Odpověď ano 19, odpověď ne 26 71

6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? Odpověď ano 30, odpověď ne 15 7. Znáte tento podnik z webových stránek? Odpověď ano 3, odpověď ne 42 8. Doporučil byste tento podnik svým známým? Odpověď ano 35, odpověď 10 9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Odpověď ano 33, odpověď 12 Graf č. 6 Odpovědi respondentů z vinotéky U Vavrysů 50 40 30 20

Ano

10

Ne

0 Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Zdroj: Vlastní

2.2.7 Vinotéka Voršilka Z vinotéky Voršilka se mi vrátilo 67 kompletně vyplněných dotazníků. Na otázky bylo odpovězeno takto: 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? Odpověď ano 54, odpověď ne 13 2. Je personál vlídný a vstřícný? Odpověď ano 61, odpověď ne 6 3. Má personál profesionální přístup? Odpověď ano 49, odpověď ne 18 4. Umí personál doporučit víno z nabídky? Odpověď ano 42, odpověď ne 25 5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? Odpověď ano 28, odpověď ne 39 72

6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? Odpověď ano 57, odpověď ne 10 7. Znáte tento podnik z webových stránek? Odpověď ano 9, odpověď ne 58 8. Doporučil byste tento podnik svým známým? Odpověď ano 38, odpověď ne 29 9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Odpověď ano 40, odpověď ne 27 Graf č. 7 Odpovědi respondentů z vinotéky Voršilka 70 60 50 40 30 20 10 0


Zdroj: Vlastní

2.2.8 Vínečko Z Vínečka se mi vrátilo 79 kompletně vyplněných dotazníků. Na otázky bylo odpovězeno takto: 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? Odpověď ano 47, odpověď ne 32 2. Je personál vlídný a vstřícný? Odpověď ano 54, odpověď ne 25 3. Má personál profesionální přístup? Odpověď ano 32, odpověď ne 47 4. Umí personál doporučit víno z nabídky? Odpověď ano 42, odpověď ne 37 5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? Odpověď ano 28, odpověď ne 51 73

6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? Odpověď ano 62, odpověď ne 17 7. Znáte tento podnik z webových stránek? Odpověď ano 65, odpověď ne 14 8. Doporučil byste tento podnik svým známým? Odpověď ano 56, odpověď ne 23 9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Odpověď ano 57, odpověď ne 22 Graf č. 8 Odpovědi respondentů z vinotéky Vínečko 70 60 50 40 30 20 10 0


Zdroj: Vlastní

2.2.9 U Zlatého hroznu Z vinotéky U Zlatého hroznu se mi vrátilo 42 kompletně vyplněných dotazníků. Na otázky bylo odpovězeno takto: 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? Odpověď ano 12, odpověď ne 30 2. Je personál vlídný a vstřícný? Odpověď ano 8, odpověď ne 34 3. Má personál profesionální přístup? Odpověď ano 7, odpověď ne 35 4. Umí personál doporučit víno z nabídky? Odpověď ano 11, odpověď ne 31 5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? Odpověď ano 2, odpověď ne 40 74

6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? Odpověď ano 4, odpověď ne 38 7. Znáte tento podnik z webových stránek? Odpověď ano 3, odpověď ne 39 8. Doporučil byste tento podnik svým známým? Odpověď ano 7, odpověď ne 35 9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Odpověď ano 5, odpověď ne 37 Graf č. 9 Odpovědi respondentů z vinotéky U Zlatého hroznu 50 40 30 20

Ano

10

Ne

0 Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. Otázka č. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Zdroj: Vlastní

2.2.10 Na Šikmé ploše Z provozovny, kde pracuji, mi dotazníky kompletně vyplnilo 85 respondentů. Na otázky mi odpověděli takto: 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? Odpověď ano 75, odpověď ne 10 2. Je personál vlídný a vstřícný? Odpověď ano 70, odpověď ne 15 3. Má personál profesionální přístup? Odpověď ano 72, odpověď ne 13 4. Umí personál doporučit víno z nabídky? Odpověď ano 64, odpověď ne 21 5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? Odpověď ano 62, odpověď ne 23 75

6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? Odpověď ano 81, odpověď ne 4 7. Znáte tento podnik z webových stránek? Odpověď ano 73, odpověď ne 12 8. Doporučil byste tento podnik svým známým? Odpověď ano 69, odpověď 16 9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Odpověď ano 75, odpověď ne 10

Graf č. 10 Odpovědi respondentů z vinárny Na Šikmé ploše 100 80 60 40 20 0


Zdroj: Vlastní

2.3 Výsledky analýzy Cílem provedené analýzy a dotazníkového šetření bylo zjišťování spokojenosti zákazníků s nabízenými službami a jejich úrovní v deseti vybraných vinárnách a vinotékách. Udržení konstantní kvality poskytovaných služeb a příjemného prostředí provozoven by mělo být prvořadým cílem každého provozovatele gastronomických zařízení, protože první dojem z návštěvy je důležitým faktorem spokojenosti zákazníka a značně ovlivňuje chuť hostů se do navštíveného podniku znovu vrátit.65 Zatímco výzkum pomocí mystery shoppingu byl zaměřen na komplexnější hodnocení vybraných vináren a vinoték, dotazníkové šetření se soustředilo na hodnocení kvality poskytovaného servisu. 65

HOROVITZ, J. Jak získat zákazníka: kvalita služeb. Praha : ManagementPress, 1994. s. 22

76

Přestože jsem se snažila do výzkumu zahrnout podniky podobného typu a zaměření (vinárny a vinotéky s prodejem sudového vína), výsledky průzkumu ukázaly značné rozdíly v jejich kvalitě a přístupu k zákazníkům. Tabulka č. 24 Celkové hodnocení podniků podle metody mystery shopping 1. Na Šikmé ploše 2. Vínečko 3. Monarch 4. Blatnička 5. Voršilka 6. U Ály 7. Bar U Klíčů 8. Šenk Vrbovec 9. Vinotéka U Vavrysů 10. U Zlatého hroznu Zdroj: vlastní

26 bodů 46 bodů 50 bodů 55 bodů 57 bodů 58 bodů 60 bodů 65 bodů 69 bodů 74 bodů

Z tabulky je zřejmé, že jeden z podniků – Na Šikmé ploše – se výrazně odlišuje od ostatních hodnocených provozoven. Rozdíl mezi vinárnou na Šikmé ploše a druhou vinárnou v pořadí Vínečkem je 20 bodů a mezi nejlépe a nejhůře hodnoceným podnikem dokonce 48 bodů. Pokud se zaměříme na nejdůležitější kritéria hodnocení – tj. interiér, servis a prezentaci nabídky – je to právě poslední zmíněné kritérium, ve kterém prakticky všechny hodnocené podniky propadly.66 Je sice pravdou, a mé osobní zkušenosti to potvrzují, že hosté dávají přednost ústní nabídce a doporučení, je ovšem třeba nabídku podniku prezentovat i ve vhodné písemné formě pomocí nabídkových lístků. Ani interiéry sledovaných vináren a vinoték zdaleka nesplňovaly požadavky na komfort a příjemné prostředí. Nevhodně zvolený a nepohodlný nábytek, popř. nevkusná výzdoba, jsou jen drobnými prohřešky oproti závažnému problému, za který považuji nedostatečné odvětrávání kuřáckých podniků.

66

V hodnocení prezentace nabídky uspěly pouze dva podniky – vinárny Vínečko a Na Šikmé ploše, které jsem shodně ohodnotila známkou 2. U všech ostatních sledovaných podniků byla prezentace nabídky ohodnocena známkami 4 nebo 5.

77

Nabídka všech sledovaných podniků obsahovala sudové i lahvové víno různé provenience i kvality. Do dvou provozoven je sudové víno dodáváno v plastových barelech, což se negativně odráží na jeho chuti. Ve všech provozovnách je k dostání pivo, nealkoholické nápoje a káva. Vzhledem k typu podniků je nabídka jídel značně omezená, nicméně všude nabízejí pochutiny k vínu, jako jsou oříšky a chipsy a různé delikatesy – sýry, uzeniny apod. Většina ze sledovaných podniků nabízí svým zákazníkům různé doplňkové služby, jako jsou degustace vín, ochutnávky delikates, vaření s profesionálním kuchařem a výstavy fotografií a obrazů. Tuto formu prezentace považuji za vhodnou a užitečnou, protože dává podniku jedinečnou tvář a pomáhá ho tak odlišit od ostatních podobných provozoven. Je třeba konstatovat, že webové stránky podniků jsou obecně na slabé úrovni a nesplňují základní předpoklady úspěšné webové prezentace. Za závažný nedostatek považuji zejména nefunkční odkazy. Z internetových stránek, které obsahují pouze základní údaje (adresa, otvírací doba), si potencionální zákazník nemůže udělat představu ani o šíři nabízeného sortimentu, ani o cenách. Úroveň servisu hodnocených podniků a vstřícnost a profesionalita personálu byla analyzována jak na základě provedeného mystery shoppingu, tak vyhodnocením dotazníků, které vyplnili zákazníci všech zkoumaných provozoven. Tabulka č. 25 Počet kompletně vyplněných dotazníků zařazených do výzkumu Provozovna Monarch U Ály Bar U Klíčů Šenk Vrbovec Blatnička Vinotéka U Vavrysů Voršilka Vínečko U Zlatého hroznu Na Šikmé ploše Celkový počet respondentů Zdroj: vlastní

Počet respondentů 75 83 66 65 78 45 67 79 42 85 685

78

Dotazníkového šetření se zúčastnilo celkem 685 respondentů, u nichž nebylo rozlišováno pohlaví ani věk. Otázky byly voleny tak, aby vhodným způsobem dokreslily mé pozorování v roli fiktivního hosta a pomohly tak potvrdit nebo vyvrátit stanovené hypotézy. Respondenti z řad zákazníků hodnocených vináren odpovídali na dotazy spojené s vstřícností a profesionalitou obsluhujícího personálu, jeho schopností doporučit víno a pokrmy z nabídky a ochotou se do navštíveného podniku znovu vrátit, popř. jeho návštěvu doporučit svým přátelům a známým. Výsledky vlastního pozorování se v některých případech odlišují od poznatků získaných dotazníkovým šetřením, což je dáno jak značnou subjektivitou metody mystery shopping, tak rozdílnými preferencemi pozorovatele s dvacetiletou praxí v oboru a běžnými konzumenty. Jako fiktivní host jsem se zaměřila na komplexní hodnocení navštívených provozoven a všímala si detailů, které mohou jiným návštěvníkům uniknout, protože je nepovažují za důležité. Při vyhodnocování dotazníků jsem se soustředila na tři okruhy problémů, které z dotazníkového šetření vyplývají. Jsou jimi: 

provázanost mezi ochotou navštívený podnik doporučit a opět se do něj vrátit (otázky č. 8 a 9 dotazníku)



provázanost mezi vlídností a vstřícností personálu a jeho profesionálním přístupem (otázky č. 2 a 3 dotazníku)



souvislost mezi vlídností a vstřícností obsluhujícího personálu a ochotou zákazníků se do daného podniku opět vrátit, popř. ho doporučit (otázky č. 2, 8 a 9 dotazníku).

Tabulka č. 26 Otázky č. 8 a 9 dotazníku (vyjádřeno v %) Víno Bar Na U U Šenk U U Zl. Šikmé Monarch Ály Klíčů Vrbovec Blatnička Vavrysů Voršilka Vínečko Hroznu ploše

Číslo otázky 8 Ano Ne 9 Ano Ne

56 60,2

53

53,8

76,9

77,7

56,7

70,8

16,6

81,1

44 39,7 46,9

46,1

23

22,2

43,2

29,1

83,3

18,8

54,6 60,2 75,7

61,5

76,9

73,3

59,7

72,1

11,9

88,2

45,3 39,7 24,2

38,4

23

26,6

40,2

27,8

88

11,7

Zdroj: vlastní

79

Analýza provázanosti mezi otázkami č. 8 a 9 dotazníku potvrzuje logickou souvislost mezi ochotou se do navštíveného podniku znovu vrátit a jeho návštěvu doporučit přátelům a známým. Na otázku, zda by navštívený podnik doporučili k návštěvě, odpovědělo kladně celkem 427 z 685 respondentů, tj. 62,3 %; 451 z 685 dotázaných, tj. 65,8 % by se do daného podniku také vrátilo. Rozdíly mezi kladnou odpovědí na předmětné otázky se pohybovaly v rozmezí 0 – 7,7 %, s jedinou výjimkou – v Baru U Klíčů činil rozdíl mezi ochotou podnik doporučit a opětovnou návštěvou celých 22,7% ve prospěch další návštěvy. I tento „výkyv“ ovšem potvrzuje shora popsaný trend, který z výzkumu vyplývá, a to vyšší ochotu se do navštívené provozovny vrátit, než ji doporučit k návštěvě někomu jinému. Osobně se domnívám, že sledovaný vysoký rozdíl v Baru U Klíčů je dán „rodinným“ charakterem podniku. Při mé návštěvě v roli fiktivního hosta bylo patrné, že si podnik vytvořil okruh stálých zákazníků, kteří se navzájem znají a pojí je i osobní vazby s majiteli provozovny. V takovém případě se pak zákazník do podniku rád vrací, přestože si uvědomuje existující nedostatky v kvalitě servisu nebo nabídce. Tuto skutečnost potvrzují i další údaje z dotazníku – vlídnost personálu a jeho profesionalitu kladně ohodnotilo pouze 22,7 %, resp. 30,3 % respondentů. V rámci mystery shoppingu se Bar U Klíčů umístil až na 7. místě s celkovým hodnocením 60 bodů, při čemž servis jsem ohodnotila známkou 4, tedy druhou nejhorší. Tabulka č. 27 Otázky č. 2 a 3 dotazníku (vyjádřeno v %) Víno Bar Na U U Šenk U U Zl. Šikmé Monarch Ály Klíčů Vrbovec Blatnička Vavrysů Voršilka Vínečko Hroznu ploše

Číslo otázky 2 Ano Ne 3 Ano Ne

77,3 60,2 22,7

30,7

66,6

33,3

91

68,3

19

82,3

22,6 39,7 77,2

69,2

33,3

77,3 51,8 30,3

38,4

74,3

66,6

8,9

31,6

80,9

17,6

40

73,1

40,5

16,6

84,7

22,6 48,1 69,6

61,5

25,6

60

26,8

59,4

83,3

15,2

Zdroj: vlastní Analýza souvislostí mezi otázkami č. 2 a 3 dotazníku poněkud překvapivě ukázala, že profesionální servis není vždy doprovázen vlídným a vstřícným přístupem obsluhujícího personálu a naopak. Vysokou profesionalitu a zároveň vlídný přístup k zákazníkům vykázaly pouze dva sledované podniky – Na Šikmé ploše, kde spokojenost s přístupem 80

personálu dosáhla 82,3 % a s profesionalitou obsluhy 84,7 % a vinárna Monarch, ve které na předmětné otázky kladně odpovědělo shodně 77,3 % respondentů. Tyto výsledky potvrdily mé vlastní pozorování, obě provozovny získaly nejvyšší možnou známku hodnocení servisu (známka 1) a v celkovém hodnocení se umístily na prvním a třetím místě s 26, resp. 50 body. Na opačném konci pomyslného žebříčku se umístil vinný šenk U Zlatého hroznu, ve kterém bylo s vlídností personálu spokojeno pouze 19 % dotázaných a pouhých 16,6 % respondentů ocenilo profesionalitu obsluhy. Tato provozovna také patří, společně se Šenkem Vrbovec a vinárnou U Vavrysů, ke třem podnikům, kde jsem se setkala z mého pohledu s absolutně neprofesionálním přístupem k zákazníkům – obsluhující personál nové hosty nepozdraví, nekomunikuje s nimi a z jeho chování po chvíli získáte pocit, že vaše přítomnost obsluhu vlastně obtěžuje. I zde se mé vlastní pozorování shoduje s výsledky dotazníku – v Šenku Vrbovec bylo s profesionalitou obsluhy spokojeno 38,4 % respondentů a s vlídností pouze 30,7 % dotázaných; ve vinotéce U Vavrysů se k úrovni služeb kladně vyjádřilo 40 %, resp. 33,3 % účastníků dotazníkového šetření. V provozovnách Víno U Ály a vinotéka Blatnička jsem byla s poskytovanými službami spokojena, přestože první ze zmíněných podniků dosáhl pouze průměrného hodnocení servisu (známka 3). Také u respondentů oba podniky spíše uspěly, když profesionální přístup v prvním případě ocenilo 51,8 % a v druhém případě 74,3 % dotázaných. Značný nepoměr panoval mezi hodnocením osobního přístupu personálu a jeho profesionalitou ve vinotékách Voršilka a Vínečko. Rozdíl mezi kladným hodnocením vlídnosti obsluhy a profesionálním přístupem dosahoval v případě vinotéky Voršilka 17,9 % a v případě Vínečka dokonce 27,8 %. Výrazně pozitivněji byla vždy hodnocena vlídnost personálu.67

67

Vlídnost a vstřícnost personálu ve vinárně Voršilka byla kladně ohodnocena 91 % respondentů, což představuje nejlepší výsledek ze všech sledovaných provozoven.

81

Tabulka č. 28 Otázky č. 2, 8 a 9 dotazníku (vyjádřeno v %) Víno Bar Na U U Šenk U U Zl. Šikmé Monarch Ály Klíčů Vrbovec Blatnička Vavrysů Voršilka Vínečko Hroznu ploše

Číslo otázky 2 Ano Ne 8 Ano Ne 9 Ano Ne

77,3 60,2 22,7

30,7

66,6

33,3

91

68,3

19

82,3

22,6 39,7 77,2

69,2

33,3

66,6

8,9

31,6

80,9

17,6

53

53,8

76,9

77,7

56,7

70,8

16,6

81,1

44 39,7 46,9

46,1

23

22,2

43,2

29,1

83,3

18,8

54,6 60,2 75,7

61,5

76,9

73,3

59,7

72,1

11,9

88,2

45,3 39,7 24,2

38,4

23

26,6

40,2

27,8

88

11,7

56 60,2

Zdroj: vlastní Analýza souvislosti mezi spokojeností zákazníků s vlídností a vstřícností personálu a ochotou klientů se do daného podniku znovu vrátit, nebo ho doporučit (otázky č. 2, 8 a 9 dotazníku) je klíčovým bodem celého výzkumu. Pomocí této analýzy můžu prokázat nebo vyvrátit platnost stanovené hypotézy, která předpokládá, že kvalita poskytovaných služeb představuje klíčový faktor spokojenosti zákazníků a stojí v pozadí jejich motivace se do daného podniku znovu vrátit. Provedené šetření ukázalo, že i přes kolísavou kvalitu poskytovaného servisu bylo téměř 66 % dotázaných ochotno se do daného podniku znovu vrátit a více než 62 % respondentů by podnik doporučilo k návštěvě. V hodnocení mezi zákazníky neobstál jediný podnik – U Zlatého hroznu, který by opětovně navštívilo pouze 11,9 % respondentů a 16,6 % dotázaných by tento vinný šenk doporučilo známým. Spokojenost s přístupem personálu se zde pohybovala pod hranicí 20 %, 68 což plně koresponduje s mým vlastním hodnocením servisu (známka 4). Celkově jsem tento podnik ohodnotila 74 body, tedy nejhůře ze všech sledovaných a stejně dopadlo i šetření mezi zákazníky. U ostatních vináren a vinoték již výsledky nebyly tak jednoznačné. Vinárnu Monarch, kterou jsem ohodnotila jako třetí nejlepší, by znovu navštívilo pouze 54,6 % respondentů, přestože spokojenost s obsluhujícím personálem byla v tomto případě nadprůměrná a dosahovala 77,3 %. Je tedy patrné, že úroveň poskytovaných služeb nehrála v rozhodování zákazníků o případném návratu do podniku zásadní roli. To potvrzuje i průzkum ve vinotéce Voršilka, kde celých 91 % dotázaných kladně ohodnotilo vlídnost a vstřícnost personálu a 73,1 % hostů bylo spokojeno s profesionální úrovní obsluhy, ale 68

Jedná se o procentní vyjádření otázek č. 2 a 3. Viz dotazník v příloze.

82

pouhých 56,7 % by tuto vinotéku doporučilo a 59,7 % zákazníků by se do ní i vrátilo. V hodnocení servisu u obou výše uvedených provozoven jsem se s účastníky dotazníkového průzkumu do značné míry shodla,69 v celkovém hodnocení se ale oba podniky ocitly na opačné straně pomyslného žebříčku. V případě vinotéky Vínečko sledujeme opačný trend – zatímco spokojenost se vstřícností personálu vyjádřilo 68,3 % dotázaných a s profesionalitou obsluhy pouze 40,5 % zákazníků, podnik by k návštěvě doporučilo 70,8 % respondentů a celých 72,1 % hostů by se do Vínečka i vrátilo. Ukázalo se, že hodnocení servisu metodou mystery shopping a dotazníkovým šetřením vykazuje stejné trendy – tam, kde jsem jako profesionální pozorovatel byla spokojena, byli spokojeni i běžní klienti a naopak. Tento fakt ale nehrál rozhodující roli v ochotě zákazníků daný podnik znovu navštívit a třeba se i stát pravidelnými hosty. Naší obecné hypotéze o kvalitě služeb jako zásadním faktoru spokojenosti zákazníka tak odpovídají pouze čtyři z deseti hodnocených podniků – Na Šikmé ploše, vinotéka Blatnička, Víno U Ály a v negativním smyslu slova i šenk U Zlatého hroznu – což znamená, že se stanovenou hypotézu nepodařilo jednoznačně potvrdit. Ukazuje se, že zde existují další významné faktory, které ovlivňují spokojenost zákazníků s podniky typu menších vinných šenků. Svoji roli jistě hraje budování osobních vazeb personálu se stálými hosty, příjemné prostředí, okruh osobností (i známých), které daný podnik navštěvují apod. Tento výsledek zároveň potvrzuje poznatky odborné literatury, která úspěch jakéhokoliv podnikání podmiňuje volbou správného marketingového mixu. Není tedy možné, aby se podnik zaměřil na využívání jediného marketingového nástroje a ostatní opomíjel. Výzkum naopak potvrdil, že vinárna Na Šikmé ploše zvolila prodejní strategii, jež vytváří dobré předpoklady pro udržení spokojenosti zákazníků. Kvalitu poskytovaných služeb potvrdil jak provedený mystery shopping, tak dotazníkové šetření mezi hosty. Podle hodnocení mystery shoppera (fiktivního hosta) se podnik Na Šikmé ploše umístil jednoznačně na prvním místě ze všech sledovaných vináren a vinoték, při čemž tři nejdůležitější kritéria výzkumu byla vždy hodnocena známkou 1 (interiér a servis) nebo

69

Servis ve vinárně Monarch jsem ohodnotila známkou 1, vinárna Voršilka získala známku 2.

83

2 (prezentace nabídky). Spokojenost s podnikem vyjádřili i respondenti, když 81,1 % z nich by podnik doporučilo k návštěvě a celých 88,2 % by se sem znovu vrátilo.

84

3 Návrhová část Provedená analýza odhalila, že hypotéza o kvalitě poskytovaných služeb jako hlavním faktoru spokojenosti zákazníků se nedá jednoznačně potvrdit. Je tedy zřejmé, že poskytovat kvalitní servis samo o sobě nestačí k přilákání a udržení stálé klientely, která je důležitá pro úspěch každého podniku a je tedy nutné kvalitu servisu kombinovat s dalšími nástroji podpory prodeje. Na následujících stránkách nejprve zhodnotím dojmy z navštívených provozoven a pokusím se nastínit vhodná opatření, směřující ke komplexnímu zlepšení kvality služeb. Pozornost bude věnována každému z hodnocených nástrojů podpory prodeje s přihlédnutím k vlastním zkušenostem s řízením malého gastronomického zařízení – vinného šenku.

3.1 Využívání nástrojů podpory prodeje

3.1.1 Umístění a vchod do provozovny Všechny navštívené podniky jsou umístěny na frekventovaných místech v širším centru Prahy. Podle mého názoru je vchod do podniku důležitým momentem při rozhodování potenciálního zákazníka o tom, zda podnik navštíví, nebo ne. Proto je s podivem, že značná část zkoumaných vináren neměla zrovna lákavý vstup, chybělo osvětlení a viditelné označení provozovny. Za velkou chybu považuji i absenci jídelních a nápojových lístků v blízkosti vchodu, protože zákazník tak nemá možnost předem zjistit nabízený sortiment a jeho ceny. Náprava je v tomto případě poměrně jednoduchá. Každý provozovatel podobného zařízení by měl udržovat vchod do podniku v čistotě, včetně pravidelného čištění výloh a oken, zajistit vhodné osvětlení a svůj podnik viditelně označit. Nabídka provozovny by měla být umístěna v blízkosti vchodu tak, aby se každý zákazník mohl ještě před vstupem do podniku seznámit s nabízeným sortimentem. Pouze jedna z navštívených vináren měla bezbariérový vstup. Vzhledem ke skutečnosti, že většina hodnocených provozoven leží v památkově chráněné zóně, je možnost stavebních úprav, včetně vybudování bezbariérových vchodů značně limitována, což je případ i mého 85

podniku, kde zamítavé stanovisko odboru památkové péče znemožnilo uzpůsobit přístup do podniku i pro hendikepované zákazníky.

3.1.2 Vzhled provozovny – interiér Dalším hodnoceným kritériem mého výzkumu byl vzhled interiéru. Je přirozené, že každý majitel (provozovatel) zařídí interiér na základě svého individuálního vkusu, výzdoba interiéru by ale vždy měla respektovat jistá pravidla. Zákazník se v podniku musí vždy cítit příjemně, takže přiměřenost výzdoby a čistota prostředí by měla být naprostou samozřejmostí, což ale ve sledovaných podnicích nebylo vždy pravidlem. Za důležitou považuji i volbu vybavení – stolků a židlí – které by měly umožnit pohodlné sezení a v případě potřeby být variabilní. V řadě podniků jsem se setkala s pevně zabudovanými stoly, které neumožňují, v případě zájmu, zajistit místo pro větší skupinu zákazníků. Majitel podniku se tak zbytečně připravuje o možnost pořádat větší akce, jako jsou různé oslavy, setkání kolegů, nebo spolužáků apod. Za nepříliš vhodné a účelné považuji i přílišné natěsnání stolů, které připravuje zákazníky o soukromí a omezuje jejich pohyb. V tomto případě je nutné zvážit, zda rozšíření kapacity podniku není spíše na škodu, protože ne každý návštěvník ocení narušení svého osobního prostoru. Dalším faktorem, který může pozitivně nebo negativně ovlivnit rozhodnutí zákazníka o případném návratu do již navštíveného podniku, je vhodně zvolená reprodukovaná hudba. Zvlášť v případě větších podniků typu vinárny Monarch, bych doporučila tuto možnost zvážit. Samostatnou kapitolu v hodnocení interiéru navštívených provozoven tvoří druh a (ne)vhodně zvolená intenzita osvětlení. Jasně osvětlená by měla být minimálně nabídka podniku, v samotné odbytové části pak je možné zvolit různý typ osvětlení, včetně intimního, jako jsou svíčky na stolcích apod. Osm z deseti provozoven bylo plně kuřáckých, bez stavebně oddělených prostor pro nekuřáky. Pouze ve dvou vinárnách se nekouřilo vůbec. Doporučovala bych, aby provozovatelé větších vináren a těch, které mají členitější odbytovou část, popř. oddělený salonek, zvážili možnost vybudovat zde nekuřácký prostor, a tím rozšířit okruh potencionálních zákazníků o nekuřáky. V kuřáckých provozovnách se pak vyplatí investovat do účinného odvětrávání a čističek vzduchu, které pomohou odstranit nepříjemný kouř a zápach z cigaret.

86

3.1.3 Nabídka podniku Dalšími body hodnocení byly vlastní nabídka a její prezentace. Společným jmenovatelem všech navštívených vináren a vinoték byl prodej sudového vína. Všechny podniky nabízely minimálně jeden druh bílého a červeného sudového vína, vesměs od moravských vinařů. Z mé vlastní zkušenosti vím, že nabídka pouhého jednoho druhu sudového vína je pro typ hodnocených podniků, tj. vinných šenků, naprosto nedostatečná. Optimálním množstvím se jeví nabízet minimálně tři druhy bílých a červených sudových vín. Všechny navštívené provozovny nabízely kromě zmiňovaného sudového vína i víno lahvové, a to různé provenience, v různých cenových relacích. Nabídka nápojů vždy obsahovala i pivo, nealkoholické nápoje a kávu a z tohoto hlediska tedy mohla vyhovovat širšímu okruhu zákazníků. Pouze v jednom případě jsem se setkala s rozléváním nealkoholických nápojů z PET lahví, což u mne nevzbudilo přílišnou důvěru, ani chuť si objednat znovu. Vzhledem k ceně, která se nelišila od cen nealkoholických nápojů prodávaných ve skle, považuji tento způsob prodeje za naprosto neadekvátní. Vzhledem k tomu, že se u hodnocených podniků nejedná o klasické restaurace, nebyla nabídka pokrmů nijak široká a zaměřovala se na pochutiny a delikatesy vhodné ke konzumaci vína. Jednalo se tedy o různé druhy sýrů, klobásy, uzeniny, toasty, v některých případech saláty, výjimečně fungovala i teplá kuchyně. Šíři sortimentu v tomto směru považuji za dostatečnou, co na mě ovšem nepůsobilo příliš pozitivně, byla cena nepřiměřená poskytovanému servisu v některých provozovnách, konkrétně v podnicích U Zlatého hroznu a Šenk Vrbovec.

3.1.4 Prezentace nabídky Prezentace nápojů a případně i jídel by měla být přehledná a srozumitelná, ve formě odpovídající gastronomickým pravidlům. Při tvorbě nápojových a jídelních lístků záleží nejen na vlastním obsahu, který musí poskytnout všechny relevantní informace o druzích nápojů a jídel a o jejich cenách, ale i na jeho (nejen) vizuální podobě. Prezentace nabídky na ohmataném kusu papíru, se kterou jsem se setkala např. ve vinotéce Monarch, rozhodně nezanechává příznivý dojem, navíc v podniku, kde bych vzhledem k cenám a celkovému zaměření provozovny očekávala preciznější způsob prezentace. Také nabídku prezentovanou formou umělohmotných stojánků umístěných na jednotlivých stolcích považuji za adekvátní jen u menších podniků, v mém podniku se osvědčila pouze 87

v případě informování zákazníků o právě probíhajících akcích, dočasných cenových zvýhodněních, popř. o novinkách v sortimentu. U všech navštívených vináren a vinoték byla nabídka sudového vína prezentována na tabulích umístěných v blízkosti baru. Tuto formu představení prodávaného sortimentu považuji za účelnou, podle mého názoru by ale zejména větší podniky měly svoji nabídku prezentovat také pomocí stálého nápojového a jídelního lístku. Ten by měl být umístěn jak v blízkosti vchodu do podniku, tak být v dostatečném množství k dispozici zákazníkům uvnitř provozovny. Jídelní a nápojový lístek je do značné míry vizitkou každého podniku, takže při jeho tvorbě je třeba mít na paměti nejen jeho obsahovou, ale i vizuální stránku. Dobře sestavený a atraktivní jídelní a nápojový lístek pak slouží jako jeden z důležitých marketingových nástrojů každého gastronomického zařízení. V mém podniku jsem zvolila oddělené nabídkové lístky – jeden pro prodej sudového a lahvového vína přes ulici a druhý s nabídkou vína, nápojů a pokrmů podávaných přímo v podniku. Důležitou součástí našeho jídelního lístku je i upozornění na možnost rozšíření nabídky jídel v případě objednání větších společenských akcí, popř. zprostředkování profesionálního cateringu. Všechny navštívené vinárny a vinotéky nabízejí kromě sudového vína i víno v lahvích. Považuji proto za vhodné, aby každý podnik prezentoval nabídku lahvových vín pomocí vinného lístku, který obsahuje všechny důležité náležitosti, tj. název vína, vinařství, ročník, zemi původu apod.

3.1.5 Hodnocení sudového vína Ve většině hodnocených provozoven tvoří sudové víno hlavní prodejní sortiment, takže jeho kvalita a způsob podávání by měly být precizní a splňovat gastronomická pravidla. Bohužel jsem se nejednou setkala nejen se špatným servisem, ale i nevyhovující teplotou a pravděpodobně i špatným skladováním sudového vína, což se přirozeně projevilo i na jeho chuti a kvalitě. Pokud se vinárna zaměřuje na sudové víno, hlavní starostí jejího provozovatele musí být péče o jeho kvalitu. Z tohoto důvodu je potřeba pečlivě zvážit způsob dodávání a skladování tohoto druhu vína, pokud možno se vyhnout dodavatelům, kteří nabízejí dodávku pouze v plastových barelech, zvlášť když se ceny vína z nerezových a plastových barelů téměř neliší a dále zajistit, aby podávané víno mělo správnou teplotu a neobsahovalo bublinky dusíku. V mém podniku se osvědčilo skladování vína

88

v nerezových keg sudech a jeho uchovávání v dusíkové atmosféře. Personál ovšem musí mít na paměti, že bublinky dusíku negativně ovlivňují chuť a kvalitu vína, takže je nutné víno nechat nejprve odstát (odpočinout) v chladném prostředí a až poté jej podávat. Za tímto účelem je v mém podniku instalována chladící místnost, kde kromě lahvového vína skladuji víno stočené v karafách, určené k rychlé konzumaci. Udržovat kvalitu nabídky sudových vín je dlouhodobý a poměrně náročný proces, který od provozovatelů vyžaduje aktivní přístup, vyhledávání nových dodavatelů, např. účastí na řízených degustacích, pohotovou reakci na změnu poptávky podle sezóny, nebo aktuálních zákaznických preferencí. Také udržování korektních a pravidelných vztahů s dodavateli je důležitým faktorem udržení konstantní kvality nabídky, která pak může sloužit jako další z efektivních nástrojů získávání klientů.

3.1.6 Zajímavosti o podniku Téměř všechny navštívené podniky svým zákazníkům nabízely nějakou formu doplňkových služeb, jako jsou degustace vín, ochutnávky specialit zahraniční kuchyně, večery s živou hudbou apod. Vzhledem k velké konkurenci mezi pražskými vinárnami je pořádání podobných akcí důležitou součástí marketingu každé provozovny, neboť zdůrazňuje jedinečnost podniku a pomáhá budovat individuální tvář každé provozovny. Část prostor vinárny Na Šikmé ploše slouží jako galerie, kde vystavujeme fotografie a obrazy. Instalace nových exponátů je vždy doprovázena vernisáží, kam zveme naše stálé zákazníky, čímž pomáháme budovat a posilovat osobní vazby mezi podnikem a jeho zákazníky.

3.1.7 Internetové stránky V podmínkách vysoké konkurence panující v gastronomickém segmentu a v prostředí rychle se rozvíjejících informačních technologií je třeba, aby se podniky prezentovaly i prostřednictvím internetu, vlastních webových stránek, popř. sociálních sítí. Všechny navštívené podniky sice mají své webové stránky, jejich úroveň se ovšem značně liší. Internetové stránky hodnocených vináren a vinoték vždy obsahovaly základní údaje o podniku, jako jsou adresa, kontakty a otvírací doba, v řadě internetových prezentací mi ale chybělo především představení nabízeného sortimentu (vinný, nápojový a jídelní

89

lístek) a fotogalerie. Příznivý dojem z vizuálně povedených stránek ovšem často kazil fakt, že řada odkazů nefungovala, popř. zde zákazník nenalezl aktuální informace. Vzhledem k tomu, že webovou prezentaci podniku považuji za důležitou, při tvorbě internetových stránek vlastního podniku jsem oslovila profesionální firmu. Na stránkách tak nechybí žádná z relevantních informací, včetně nabídky vinárny, kontaktních informací a fotografií interiéru, stránky jsou přehledné a umožňují snadnou a rychlou orientaci. Investice do profesionálního zpracování internetové prezentace podniku se tedy rozhodně vyplatí a lze ji rozhodně doporučit.

3.1.8 Servis Přestože provedená analýza vzorku vinných šenků z centra Prahy ukázala, že kvalita poskytovaných služeb není nejdůležitějším faktorem ovlivňujícím spokojenost zákazníků, zůstává kvalitní servis jedním z klíčových marketingových nástrojů. Kvalitní servis začíná u spolehlivého a proškoleného personálu. Získat kvalitní a profesionální zaměstnance je největším problémem každého gastronomického provozu, takže nábor nových zaměstnanců a udržení těch stávajícím musí stát v centru zájmu každého majitele, nebo provozovatele. Malé podniky mají svá personální specifika, daná malým počtem pracovníků a úzkými vztahy mezi majiteli a zaměstnanci, jsou zranitelnější než střední nebo velké podniky a jejich zaměstnanecká politika vyžaduje značnou flexibilitu.70 Obsluhující personál musí bezpodmínečně znát nabídku podniku, včetně složení jednotlivých pokrmů, umět doporučit víno z nabídky, ovládat servis vína a znát vinařskou terminologii. Výhodou potenciálních zaměstnanců je tedy odpovídající vzdělání, přestože se nejedná o zásadní podmínku. Každého nového zaměstnance je nutné nejprve zaškolit do provozu konkrétní provozovny, bez ohledu na vzdělání v oboru. Servis začíná již vstupem zákazníka do podniku. Nezbytností je každého příchozího pozdravit, ve větších podnicích uvést k volnému stolu, prezentovat nabídku, ať už pomocí jídelního a nápojového, popř. vinného lístku, nebo ústně. Poté je potřeba průběžně

70

KOUBEK, J. Personální práce v malých a středních podnicích. Praha : GradaPublishing, 2003. s. 30-31

90

kontrolovat spokojenost zákazníků, včas sklízet použité sklo, vyměňovat popelníky a vůbec dbát na udržení čistoty stolů a celého prostředí. Důležitý je i dojem, který obsluhující personál u zákazníků budí. Milý, vstřícný a komunikativní personál může kompenzovat některé nedostatky podniku, např. v oblasti šíře nabízeného sortimentu. S tím souvisí i jistá profesní etika, kterou by každý člen obsluhy měl dodržovat. Jedná se o záležitosti typu (ne)kouření za barem, konzumace alkoholu v pracovní době a další záležitosti, které ve výsledku tvoří celkový dojem z návštěvy a přímo tak ovlivňují ochotu zákazníků se do podniku opět vrátit. Majitelé podniků by tedy měli dbát na jejím striktním dodržování a své zaměstnance pravidelně a důsledně kontrolovat. K příznivému dojmu přispívá i jednotné oblečení obsluhy, které usnadňuje zákazníkům orientaci a pomáhá budovat jedinečnou tvář podniku. Vzhledem ke skutečnosti, že všechny zkoumané podniky leží v centru hlavního města, musí personál počítat s návštěvami zahraničních turistů. Z tohoto důvodu je třeba dbát na alespoň základní jazykovou vybavenost zaměstnanců. Všechny uvedené nástroje přímé podpory prodeje tvoří neoddělitelnou součást marketingového mixu a pomáhají budovat jedinečný obraz (image) podniku. Marketing malých gastronomických zařízení typu zkoumaných vinných šenků je tedy komplexní a složitou problematikou, která vyžaduje značnou součinnost všech zúčastněných osob počínaje majiteli provozoven a jejich zaměstnanci a dodavateli konče.

3.2 Závěry plynoucí z výzkumu pro provoz vinárny Na Šikmé ploše Obě metody výzkumu potvrdily, že vinárna Na Šikmé ploše zvolila prodejní strategii, která v současnosti zákazníky uspokojuje. Abych udržela spokojenost stávající klientely a přilákala i zákazníky nové, je nutné nejen pokračovat ve využívání osvědčených nástrojů pro získání klientů, ale zaměřit se i na zjištěné nedostatky. Dotazníkové šetření mezi návštěvníky podniku Na Šikmé ploše ukázalo, že nejmenší spokojenost panuje se schopností personálu doporučit víno a pokrmy z nabídky. Je tedy potřeba dostatečně instruovat personál a ověřit si, že nabídku podniku skutečně zná a 91

všichni obsluhující jsou schopni na požádání doporučit sudové i lahvové víno. Zákazníci nebyli zcela spokojeni ani se způsobem nabídky jídel. 27 % respondentů odpovědělo, že jim obsluhující personál pokrmy vůbec nenabídl. I v tomto případě je tedy potřeba dohlédnout, aby obsluha zákazníky vždy upozornila na možnost objednat si kromě vína i malý pokrm. Jak již bylo řečeno, osm z deseti sledovaných podniků (včetně vinárny Na Šikmé ploše) je kuřáckých. Vzhledem k rostoucímu zájmu klientů o nekuřácké podniky jsem se rozhodla přizpůsobit tomuto trendu zadní část podniku, jež se dá dobře oddělit od ostatních prostor vinárny. Tento krok nebude vyžadovat žádné větší stavební úpravy, ani investice a jsem přesvědčena, že se odrazí na vyšším zájmu zákazníků o podnik.

92

Závěr Jako provozovatelka vinárny Na Šikmé ploše si dobře uvědomuji, že úspěch mého podnikání závisí na spokojenosti zákazníků. K dosažení tohoto cíle je nutné zvolit vhodné marketingové nástroje, které slouží k přilákání pozornosti potenciální klientely. Z tohoto důvodu jsem si jako téma diplomové práce vybrala hodnocení efektivity nástrojů získávání klientů v gastronomii. Cílem předkládané práce bylo zmapování prostředí, nabídky a úrovně poskytovaných služeb v deseti vinotékách a vinárnách (vinných šencích) situovaných v širším centru Prahy, posouzení jejich silných a slabých stránek a vyvození příslušných závěrů pro provoz vinárny Na Šikmé ploše. Společným faktorem všech hodnocených podniků byl prodej sudového vína, na který se vinárna Na Šikmé ploše specializuje. Práce vycházela z předpokladu, že nejdůležitějším nástrojem získávání klientů je kvalita poskytovaných služeb. Tímto směrem bylo zaměřeno dotazníkové šetření, které ve sledovaných provozovnách proběhlo v únoru letošního roku. Zákazníkům jednotlivých podniků byl předložen devítiotázkový dotazník, ve kterém respondenti odpovídali na otázky spojené s hodnocením profesionality obsluhujícího personálu a zároveň vyjadřovali ochotu se do navštíveného podniku znovu vrátit, popř. ho doporučit přátelům a známým. Současně s dotazníkovým šetřením proběhl ve všech vybraných provozovnách mystery shopping. Jako mystery shopper (guest) jsem vystupovala osobně, pouze ve vinárně Na Šikmé ploše, kterou sama provozuji, provedla mystery shopping kolegyně z Vysoké školy hotelové. Kritéria výzkumu byla vybrána tak, aby obsáhla širší spektrum hodnocení než pouhou kvalitu servisu. Důležitost jednotlivých kritérií byla rozlišena pomocí váhového indexu. Zajímala jsem se o podobu vstupů do jednotlivých provozoven, interiér, nabídku a její prezentaci, kvalitu sudového vína, webovou prezentaci a úroveň servisu. Analýza ukázala, že hypotézu o kvalitě služeb, jako nejefektivnějším nástroji získání zákazníků, nelze jednoznačně potvrdit. Je zřejmé, že za spokojeností zákazníků stojí kombinace více nástrojů (faktorů), jako jsou příjemné prostředí, nabídka podniku, osobní vazby mezi zákazníky a provozovateli podniků, popř. s obsluhujícím personálem, cena apod. 93

V druhé hypotéze jsem předpokládala, že prodejní strategie vinárny Na Šikmé ploše vytvořila příznivé podmínky pro udržení spokojenosti zákazníku. Tuto hypotézu analýza potvrdila. Vinárna Na Šikmé ploše se umístila jednoznačně na prvním místě ze všech deseti sledovaných podniků, a to jak v rámci provedeného mystery shoppingu, tak v odpovědích respondentů z řad návštěvníků jednotlivých podniků. Návrhová část je věnována shrnutí výsledků výzkumu, pojmenování zjištěných nedostatků v péči o zákazníka a návrhům na jejich řešení. Největší slabinou sledovaných podniků byla prezentace jejich nabídky. Podniky tohoto typu (vinné šenky) představují svoji nabídku většinou formou rukou psaných tabulí umístěných v blízkosti baru a nápojový a jídelní lístek buď nevedou vůbec, nebo jen v omezené podobě (umělohmotné stojánky na stolech apod.). Vzhledem k tomu, že všechny podniky prodávají i lahvové víno, bylo v návrhové části doporučeno doplnit prezentaci nabídky o samostatný vinný lístek. Dále jsem doporučila, aby provozovatelé jednotlivých podniků více dbali o čistotu výloh a interiéru, mysleli na větší soukromí návštěvníků a zvážili vytvoření nekuřáckých prostor, popř. podnik vybavili výkonnou klimatizací. Předmětem hodnocení byla i kvalita sudového vína. Poukázala jsem na fakt, že skladování vína v plastových barelech se negativně odráží v jeho kvalitě a chuti a doporučila provozovatelům vinných šenků odebírat víno pouze v nerezových keg sudech. Stěžejní částí analýzy byl výzkum kvality poskytovaného servisu. Všímala jsem si různých aspektů obsluhy hostů – vstřícnosti personálu, profesní etiky, znalosti nabídky podniku a způsobu servisu vína. Zejména podávání vína trpělo závažnými nedostatky. Personál nepoužíval k roznosu vína tácky, víno nemělo správnou teplotu a setkala jsem se i s bublinkami dusíku ve sklenici. I zde souvisí náprava nedostatků s dohledem vedoucích pracovníků, popř. majitelů provozoven. Především ti totiž musí zajistit, aby obsluhující personál znal nabídku podniku a dodržoval pravidla servisu vína. Kromě investice do oddělení kuřáckých a nekuřáckých prostor nevyžadují mé návrhy větší finanční náklady. Záleží pouze na postojích a ochotě provozovatelů věnovat svému podniku čas, důsledně kontrolovat čistotu prostředí a práci svých zaměstnanců.

94

Závěrem mohu shrnout, že spokojenost zákazníků je dána vhodnou kombinací různých marketingových nástrojů, jejichž výběr je plně v kompetenci provozovatelů jednotlivých podniků. Z tohoto hlediska je tedy efektivita nástrojů získání klientů v malých gastronomických zařízeních typu zkoumaných vinoték a vináren (vinných šenků) výsledkem individuálního strategického rozhodnutí majitelů podniků.

95

Seznam literatury [1] ABZ slovník cizích slov [online]. 2013 [cit. 2013-11-21]. Dostupné z: http://slovnikcizich-slov.abz.cz/web.php/slovo/konkurenceschopnost [2] AITOM [online]. 2013 [cit. 2013-12-15]. Dostupné z: http://www.aitom.cz/WeboveStranky [3] Bar U Klíčů [online]. 2010 [cit. 2013-11-06 ]. Dostupné z: www.baruklicu.cz [4] BeVisible Design [online]. 2013 [cit. 2013-12-18]. Dostupné z: http://www.bvdesign.cz/nabidka-sluzeb/webova-prezentace [5] CETLOVÁ, H. Marketing služeb. Praha: Bankovní institut, 2002, 213 s. ISBN 80-7265049-1. [6] FILL, Ch. Marketing communiations. Contexts, contents and strategies. London : PrenticeHall, 1999, 656 s. ISBN 0-13-010229-6. [7] Foodservicewarenhouse.com [online]. 2014 [cit. 2014-03-06]. Dostupné z: http://www.foodservicewarehouse.com/education/tips-for-delivering-professional-wineservice-in-the-restaurant/c27434.aspx [8] FORET, M. Marketingová komunikace. Brno : Computer Press, 2011, 486 s. ISBN 97880-251-3432-0. [9] FORET, M. Marketingový průzkum : poznáváme svoje zákazníky. Brno : BizBooks, 2012, 116 s. ISBN 978-80-265-0038-4. [10] FORET, M.; PROCHÁZKA, P.; URBÁNEK, T. Marketing – základy a principy. Brno : Computer Press, 2005, 149 s. ISBN 80-251-0790-6. [11] HOROVITZ, J. Jak získat zákazníka: kvalita služeb. Praha : Management Press, 1994. 134 s. ISBN 80-85603-45-4. [12] JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, 2010, 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3

96

[13] JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing – strategie a trendy. Praha : Grada Publishing, 2013, 362 s. ISBN 978-80-247-4670-8. [14] JANOUCH, V. Internetový marketing: prosaďte se na webu a sociálních sítích. Brno : Computer Press, 2010, 304 s. ISBN 978-80-251-2795-7. [15] KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K., Podnikový marketing (Jak získat a udržet zákazníka). Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2004, 193 s. ISBN 80-86754-31-6 [16] KLAPALOVÁ, A. Konkurenceschopnost podniku a vztahy se zákazníkem.[Workingpaper]. Praha: Centrum výzkumu konkurenční schopnosti české ekonomiky, 2008, 48 s. ISSN 1801-4496. [17] KOTLER, P. – KELLER K.L. Marketing management. Praha : Grada Publishing, 2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5. [18] KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Marketing : an introduction. Upper Saddle River : Prentice Hall, 1997, 585 s. ISBN 0-13-263120-2. [19] KOUBEK, J. Personální práce v malých a středních podnicích. Praha : Grada Publishing, 2003, 248 s. ISBN 80-247-0602-4. [20] KOZEL, R.; MYNÁŘOVÁ, L.; SVOBODOVÁ, H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha : Grada Publishing, 2011, 304 s. ISBN 978-80-247-3527-6 [21] MALÝ, V. Marketingový výzkum: teorie a praxe. Praha : Vysoká škola ekonomická, 2004, 181 s. ISBN 80-245-0761-7 [22] Marketing [online]. 2008 [cit. 2013-11-17]. Dostupné z: http://marketing.topsid.com/index.php?war=definice [23] MAURER, J. G. Encyclopedia of business. Vol. 2 Detroit : Gale Reserch, 1995, 855 – 1584 s. ISBN 0-8103-9189-9. [24] MORRISON, A. M. Marketing pohostinství a cestovního ruchu. Praha : Victoria Publishing, 1995, 523 s. ISBN 80-85605-90-2.

97

[25] REIDENBACH, R. E. Listening to the voice of the market : how to increase market share and satiry current customers. Boca Raton : CRC Press, 2010, 193 s. ISBN 978-14200-9330-8. [26] Sdružení agentur pro výzkum trhu a veřejného mínění SIMAR [online]. 2014 [cit. 2014-05-10]. Dostupné z: http://simar.cz/standardy/kvalitativni-standardy/mysteryshopping.html [27] STONE, M. A.; DESMOND, J. Fundamentals of marketing. Abingdon : Routledge, 2007, 480 s. ISBN 978-0-415-37097-4. [28] Šenk Vrbovec [online]. 2012 [cit. 2013-11-06]. Dostupné z: www.senkvrbovec.cz [29] TOMEK G.; VÁVROVÁ V., Marketing od myšlenky k realizaci.Praha : Professional Publishing, 2007, 308 s. ISBN 978-80-86946-45-0. [30] VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha : Grada Publishing, 2014, 268 s. ISBN 978-80-247-5037-8. [31] Víno U Ály [online]. 2007 [cit. 2013-11-06 ]. Dostupné z: www.vinoualy.cz [32] Vinotéka Blatnička [online]. 2012 [cit. 2013-11-08]. Dostupné z: www.blatel.cz [33] Vinotéka Monarch[online]. 2013 [cit. 2013-11-08]. Dostupné z: www.monarch.cz [34] Vinotéka Na Šikmé ploše [online]. 2013 [cit. 2013-11-08]. Dostupné z: www.nasikmeplose.cz [35] Vinotéka U Vavrysů[online]. 2013 [cit. 2013-11-10]. Dostupné z: www.galerievavrys.cz [36] Vinotéka U Zlatého hroznu [online]. 2013 [cit. 2013-11-10]. Dostupné z: www.uzlatehohroznu.cz [37] Vinotéka Vínečko [online]. 2013 [cit. 2013-11-10]. Dostupné z: www.vineckopraha.cz [38] Vinotéka Voršilka [online]. 2010 [cit. 2013-11-10]. Dostupné z: www.vinotekavorsilka.cz

98

[39] WAGNEROVÁ, I.; BAAROVÁ, E. Hodnocení pracovního výkonu – využití metody mystery shopping. Psychologická řada PSY – 020 [online]. 2008 [cit. 2014-05-07]. Dostupné z:http://publication.fsv.cuni.cz/attachments/273_020%20%20Wagnerova,%20Baarova.pdfISSN 1801-5999 [40] ZAMAZALOVÁ, M. a kol. Marketing. Praha: C.H.Beck, 2010, 499 s. ISBN 978-80-7400115-4. [41] ZIKMUND, W.G. Business research methods. Fort Worth : Dryden Press, 2000, 660 s. ISBN 0-03-025817-0. [42] ZIMÁKOVÁ, B. Food &Beverage Management. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., 2009, 146 s. ISBN 978-80-86578-74-3.

99

Přílohy

Příloha č. 1 Dotazník ke spokojenosti zákazníka Příloha č. 2 Seznam zkoumaných provozoven Příloha č. 3 Jednotlivé vstupy provozoven Příloha č. 4 Tabulky s kladnými a zápornými odpověďmi na dotazníkové šetření

Příloha č. 1 Dotazník ke spokojenosti zákazníka Vážení respondenti, obracím se na Vás s žádostí o vyplnění mého dotazníku, který poslouží jako podklad pro Diplomovou práci na téma „Efektivní nástroje pro získávání klientů v gastronomii“. Dovoluji si Vás rovněž požádat o co nejpřesnější a pravdivé vyplnění dotazníku. Účast v výzkumu je anonymní a dobrovolná. Předem děkuji za spolupráci. Studentka Vysoké školy hotelové v Praze. Správné odpovědi zakroužkujte. 1. Přivítal vás personál při vstupu do podniku? Ano

Ne

2. Je personál vlídný a vstřícný? Ano

Ne

3. Má personál profesionální přístup? Ano

Ne

4. Umí personál doporučit víno z nabídky? Ano

Ne

5. Nabídne personál pokrmy z nabídky? Ano

Ne

6. Jsou stoly pro dalšího zákazníka vždy čisté a upravené? Ano

Ne

7. Znáte tento podnik z webových stránek? Ano

Ne

8. Doporučil byste tento podnik svým známým? Ano

Ne

9. Vrátil byste se do tohoto podniku? Ano

Ne

Příloha č. 2 Seznam zkoumaných provozoven

Název

Adresa

Vinotéka Monarch


Víno U Ály


U Klíčů


Šenk Vrbovec


Blatnička


Vinotéka U Vavrysů

V Kotcích 12, Praha 1

Vinotéka Voršilka


Vínečko


U Zlatého hroznu




Zdroj: vlastní

Příloha č. 3 Jednotlivé vchody provozoven Vinotéka Monarch

Víno U Ály

U Klíčů

Šenk Vrbovec

Blatnička

Vinotéka U Vavrysů

Vinotéka Voršilka

Vínečko

U Zlatého hroznu


Příloha č. 4 Tabulky s kladnými a zápornými odpověďmi v dotazníkovém šetření Odpovědi ano (v procentech)

U U U Otázka Monarch Ály Klíčů Vrbovec Blatnička Vavrysů Voršilka Vínečko

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

56 77,3 77,3 26,6 33,3 73,3 60 56 54,6

53 60 52 39 36 48 66 60 60

76 23 30 77 3 80 0 53 76

7,6 30,7 38,4 46,1 32,3 33,8 21,5 53,8 61,5

80,5 91 73,1 62,6 41,7 85 13,4 56,7 59,7

U Zlatého Hroznu

Na Šikmé ploše

28,5 19 16,6 26,1 4,7 9,5 7,1 16,6 11,9

88,2 82,3 84,7 75,2 72,9 95,2 85,8 81,1 88,2

83,3 66,6 74,3 61,5 30,7 79,4 32 76,9 76,9

40 33,3 40 44,4 42,2 66,6 6,6 77,7 73,3

59,4 68,3 40,5 54,4 35,4 78,4 82,2 70,8 72,1

Blatnička

U Vavrysů

Voršilka

Vínečko

16,6 33,3 25,6 38,4 69,2 20,5 67,9 23 23

60 66,6 60 55,5 57,7 33,3 93,3 22,2 26,6

19,4 8,9 26,8 37,3 58,2 14,9 86,5 43,2 40,2

40,5 31,6 59,4 46,8 64,5 21,5 17,7 29,1 27,8

Odpovědi ne (v procentech)

Otázka

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

U U Monarch Ály Klíčů Vrbovec

44 22,6 22,6 73,3 66,6 26,6 40 44 45,3

47 24 40 77 48 70 61 23 64 97 52 20 34 100 40 47 40 24

92,3 69,2 61,5 53,8 67,6 66,1 78,4 46,1 38,4

Na U Zl. Šikmé Hroznu ploše

71,4 80,9 83,3 73,8 95,2 90,4 92,8 83,3 88,1

11,7 17,6 15,2 24,7 27 4,7 14,1 18,8 11,7

Efektivní nástroje pro získání klientů v gastronomii

Recommend Documents