Uitvoeringsverslag 2010 Achmea Zorgkantoor N.V.
1
Inhoudsopgave 1.
ALGEMENE INFORMATIE..........................................................................................................3 1a. Bestuursverklaring ................................................................................................................3 1b. Typering organisatie..............................................................................................................4 § Inrichting organisatie zorgkantoren........................................................................................4 § Management van de zorgkantoren ........................................................................................4 § Directie/Raad van Bestuur ....................................................................................................4 § Werkzaamheden voor derden ...............................................................................................5 § Werkzaamheden door derden ...............................................................................................5 § Samenwerkingsverbanden....................................................................................................5 § Raad van Advies van de zorgkantoren ..................................................................................5 1c. Strategie en ontwikkelingen...................................................................................................7 § Visie en missie/doelstelling van de organisatie ......................................................................7 § Samenvatting regioplan / beleidsvisie....................................................................................9 § Jaarplan/Inkoopplan..............................................................................................................9 § Regionale overlegvormen .....................................................................................................9 § Adviseren van het Ministerie van VWS................................................................................10 § Nieuwe taken / ontwikkelingen ............................................................................................10 1d. Gedragscode ......................................................................................................................11 2. SERVICE AAN CLIËNTEN........................................................................................................13 2a. Het verstrekken van informatie............................................................................................13 2b. Het bewaken van tijdige zorgverlening ................................................................................19 2c. Het zijn van aanspreekpunt voor AWBZ-verzekerden, zorgaanbieders en gemeenten in de zorgregio.......................................................................................................................................22 2d. Persoonsgebonden budget .................................................................................................26 2e. Klachtenbehandeling...........................................................................................................32 3. ZORGINKOOP- EN CONTRACTERING....................................................................................38 3a. Het inkopen van zorg ..........................................................................................................38 3b. Het stimuleren van innovatie en kwaliteit zorgverlening .......................................................44 4. OPVOLGING VERBETERPUNTEN ONDERZOEK AWBZ 2009 ................................................48
2
1.
ALGEMENE INFORMATIE
1a.
Bestuursverklaring
3
1b.
Typering organisatie §
Inrichting organisatie zorgkantoren
Achmea Zorgkantoor N.V. is concessiehouder van de Zorgkantoren Drenthe, Flevoland, Zwolle, Zaanstreek-Waterland, Kennemerland en Rotterdam. Alle werkzaamheden van deze zorgkantoren worden als een proces vanuit één locatie uitgevoerd. Achmea Zorgverzekeringen N.V. is aandeelhouder van Achmea Zorgkantoor N.V. Het organigram van het zorgkantoor is als bijlage 1 aan het Uitvoeringsverslag toegevoegd. §
Management van de zorgkantoren
Het management van het zorgkantoor is belegd bij de clustermanagers en de (zorgsegment) managers. De clustermanagers rapporteren rechtstreeks aan de directeur Zorginkoop, de (zorgsegment) managers aan de clustermanagers. De clustermanagers zijn verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding aan de medewerkers van het zorgkantoor. De clustermanagers zijn benoemd door de directie van Achmea Zorgkantoor N.V. De (zorgsegment) managers zijn benoemd door de directeur Zorginkoop en de seniormanager. Vanaf 1 januari 2010 heeft het zorgkantoor het Bedrijfsbureau Zorgkantoor geïnstalleerd. Het Bedrijfsbureau bewaakt onder andere de overall processen en projecten binnen het zorgkantoor. Samenstelling management Zorginkoop op 1 januari 2010: O. Gerrits Mevrouw M.A.C. Kasper- de Kroon M.V.M. Bijwaard P.P. van den Hoogenband E.J. Koekoek E.J. Koekoek Mevrouw A.A.H. van der Brug A.J. Kingma
seniormanager Medisch Specialistische Zorg seniormanager Care, Hulpmiddelen en Mobiliteit manager Verpleging, Verzorging & Thuiszorg manager Geestelijke Gezondheidszorg manager Gehandicaptenzorg a.i. manager Bedrijfsbureau Zorgkantoor manager Zorgtoewijzing manager Administratie Zorgkantoren
Functiewijzigingen: Per 1 juni heeft P.P. van den Hoogenband een functie elders aanvaard. Per 1 augustus heeft B. de Bruin hem opgevolgd. Per 1 oktober heeft mevrouw A.A.H. van der Brug de organisatie verlaten. Mevrouw M. Willems heeft per 1 november de functie van manager Zorgtoewijzing ingevuld. Vanaf 15 september neemt O. Gerrits de functie van directeur zorginkoop waar. M. Akkerman vult vanaf medio oktober de vrijgekomen functie van seniormanager op. Vanaf 1 oktober is A.J. Kingma werkzaam in de functie van manager Gehandicaptenzorg. J. Dokter vult vanaf 1 november de vacante plaats op als manager Administratie Zorgkantoren. §
Directie/Raad van Bestuur
De directie van Achmea Zorgkantoor N.V. respectievelijk van de Divisie Zorg van Achmea heeft tot taak toezicht te houden op de uitvoering van het beleid van het management van het bedrijfsonderdeel Zorginkoop. Leden van de directie op 1 januari 2010: R. Konterman A.C.J. van den Boom N.F.J. Hoogers Mevrouw A. Heijer Mevrouw M.H. Schultz van Haegen-Maas Geesteranus H. Hendriks
4
voorzitter Divisie Zorg directeur Commercie directeur Operations directeur Klantcontactcenter a.i. directeur Zorginkoop directeur Finance & Control
Medio september is mevrouw M.H. Schultz van Haegen uit dienst gegaan wegens het aanvaarden van een ministerspost in het kabinet Rutte. O. Gerrits vervult vanaf dat moment tijdelijk haar functie als directeur Zorginkoop. Per 1 november vervult mevrouw A. Heijer op ad interimbasis de functie van directeur Klant Contact Center. L.J.M. de Jong legt per die datum deze functie neer. §
Werkzaamheden voor derden
De zorgkantoren voeren geen werkzaamheden uit voor derden. §
Werkzaamheden door derden
Het zorgkantoor heeft werkzaamheden, voortvloeiend uit de uitvoering van de AWBZ, uitbesteed aan Achmea Personeel B.V. §
Samenwerkingsverbanden
Het zorgkantoor werkt samen met de Agis zorgkantoren op het gebied van voorbereiding voor de uitvoering van de AWBZ voor eigen verzekerden. §
Raad van Advies van de zorgkantoren
De Raad van Advies is een onafhankelijk adviesorgaan dat tot taak heeft het gevraagd of ongevraagd adviseren van de directie van de zorgkantoren over de uitvoering van de AWBZ. De Raden van Advies van de zorgkantoren bestaan, inclusief de voorzitter, uit het volgende aantal stemgerechtigde leden: Zorgkantoor Drenthe Flevoland Zwolle Zaanstreek/Waterland Kennemerland Rotterdam
Aantal stemgerechtigde leden 11 11 11 8 7 9
De leden en de plaatsvervangend leden hebben affiniteit met of zijn werkzaam in de zorg in het werkgebied van het zorgkantoor. De leden worden voorgedragen door de organisatie die zij in de Raad van Advies vertegenwoordigen. Conform het Reglement van de Raad van Advies worden de leden formeel benoemd voor een periode van maximaal vier jaren. De voorzitter wordt benoemd door de leden van de Raad van Advies. De samenstelling van de Raad van Advies per 1 januari 2010 is opgenomen in bijlage 2 van dit Uitvoeringsverslag. Zoals hieruit blijkt zijn alle van belang zijnde stakeholders vertegenwoordigd. Bijlage 3 geeft een overzicht van nevenfuncties. Het secretariaat van de Raad van Advies wordt gevormd door het zorgkantoor. De drie zorgsegmentmanagers hebben ieder de verantwoordelijkheid voor twee Raden van Advies. Onderstaand de verdeling. Zorgkantoor Drenthe Zwolle Flevoland Kennemerland Zaanstreek/Waterland Rotterdam
Secretaris Raad van Advies M.V.M. Bijwaard (zorgsegmentmanager Verpleging, Verzorging & Thuiszorg M.V.M. Bijwaard E. Koekoek (zorgsegmentmanager Gehandicaptenzorg) E. Koekoek P.P. van den Hoogenband (zorgsegmentmanager Geestelijke Gezondheidszorg) P.P. van den Hoogenband
5
Aantal bijeenkomsten Raden van Advies in 2010: Zorgkantoor Drenthe Flevoland Zwolle Zaanstreek/Waterland Kennemerland Rotterdam
Aantal bijeenkomsten 1 (in combinatie met Raad van Advies Zwolle) 1 1 (in combinatie met Raad van Advies Drenthe) 1 1 1
De voor oktober geplande gezamenlijke bijeenkomst van de zes zorgkantoren van Achmea heeft geen doorgang gevonden vanwege een te gering aantal aanmeldingen. De onderwerpen die in reguliere bijeenkomst aan de orde zijn geweest zijn in onderstaand schema weergegeven: Zorgkantoor Drenthe Flevoland Zwolle Zaanstreek/Waterland Kennemerland Rotterdam
Besproken onderwerpen 2010 - Terugblik inkoopbeleid 2010 - Inkoopbeleid 2011 - Toekomst AWBZ en zorgkantoren - Terugblik inkoopbeleid 2010 - Inkoopbeleid 2011 - Toekomst AWBZ en zorgkantoren - Terugblik inkoopbeleid 2010 - Inkoopbeleid 2011 - Toekomst AWBZ en zorgkantoren - Terugblik inkoopbeleid 2010 - Inkoopbeleid 2011 - Toekomst AWBZ en zorgkantoren - Terugblik inkoopbeleid 2010 - Inkoopbeleid 2011 - Toekomst AWBZ en zorgkantoren - Terugblik inkoopbeleid 2010 - Inkoopbeleid 2011 - Toekomst AWBZ en zorgkantoren - Invulling functie nieuwe voorzitter
In 2010 hebben geen wijzigingen in het reglement van de Raad van Advies plaatsgevonden. Kengetal organisatie: personeelsbezetting TO 06 Gemiddelde personeelsbezetting in fte's:* · Zorgbemiddeling (waaronder wachtlijstbeheer) · Persoonsgebonden budgetten · Zorgcontractering en overige zorgactiviteiten · Eigen bijdragen (werkzaamheden worden uitgevoerd door team AZR) · AZR · Overig Administratie · Totaal
Totaal 31,26 41,26 49,78** nvt 16,10 33,06 171,46
* het betreft de gemiddelde personeelsbezetting in fte’s van alle zes zorgkantoren van Achmea tezamen ** In dit aantal is zowel GGZ-Care als GGZ-Cure verwerkt. Voor GGZ-Care zijn 4 FTE’s werkzaam.
6
1c.
Strategie en ontwikkelingen §
Visie en missie/doelstelling van de organisatie
a. Beleid Uitgangspunt voor het zorgkantoor is een klantgerichte en doelmatige uitvoering van de AWBZ. Het zorgkantoor neemt daartoe initiatieven waar het gaat om het leveren van tijdige, beschikbare en kwalitatief verantwoorde zorg aan de cliënt. In samenspraak met de zorgvragers, zorgaanbieders, zorgverzekeraars, provincies en gemeenten wordt (binnen de regiobudgetten) aan de zorgvraag voldaan. Bij het vaststellen van de visie en missie heeft het zorgkantoor dit uitgangspunt gecombineerd met de visie en strategie van Achmea Zorg: Kernwaarden: · baanbrekend · betrokken · resultaatgedreven · verbindend Kernkwaliteiten: · doelgroepenspecialist met sterke regionale verankering · continu verbeteren van service en logistiek in de keten · ontwikkelen en managen van verandering Hoger doel: · wij zijn er voor uw gezondheid en vitaliteit · samen met onze partners verzekeren wij u van duurzame zorg Gewaagd doel: · in 2020 heeft Nederland het meest vertrouwen in Achmea Zorg als het gaat om gezondheid en vitaliteit Voor het inkopen van zorg heeft het zorgkantoor ook in 2010 gekozen voor een stimulerend inkoopmodel: aanbieders met een goede prijs/kwaliteit offerte krijgen meer budget toegekend. Met zorgaanbieders zijn concrete streefnormen afgesproken over kwaliteit, administratie, financiën en doelmatigheid. Hierbij is gestuurd op het tijdgebonden behalen van de afgesproken streefnorm(en).Daarbij komt steeds meer focus te liggen op de kwaliteit en doelmatigheid van zorg. Daarnaast is ingezet op een algemene doelmatigheidskorting om met hetzelfde budget meer zorg in te kunnen kopen voor meer cliënten. Doel is daarmee aan de totale zorgvraag te kunnen voldoen of in ieder geval niet minder zorg in te kopen dan vorig jaar (continuïteit van zorg aan bestaande cliënten is gewaarborgd). b. Beleidsalternatieven en afwegingen beleidskeuzen Niet van toepassing c. Meetbare doelstelling De beleidsvisie is het uitgangspunt geweest voor het uitvoeren van de zorginkoop in 2010. De nadruk van het zorginkoopbeleid ligt op het inkopen van voldoende en kwalitatief goede zorg, alsmede op doelmatigheid in prijs en uitvoering. Onderstaand zijn de zeven thema’s uit de genoemde beleidsvisie weergegeven. Daarbij is de actuele doelstelling vermeld. 1. Garanderen van recht op zorg · Inkopen van voldoende volume aan zorg om alle verzekerden de noodzakelijke zorg te kunnen bieden. Het beleid is gericht op het voorkomen van wachtlijsten. 2. Zorgtoewijzing · Adequate informatievoorziening aan de cliënt ten aanzien van de gehele procedure van indicatie tot en met zorglevering (specifiek voor cliënten die geen aanbieder van voorkeur hebben opgegeven bij het CIZ), alsmede algemene wachtlijstbegeleiding. · Sturing op het tijdig leveren van zorg, waar nodig in de vorm van overbruggingszorg (wachtlijstbemiddeling). · Het toekennen en beheren van crisisplaatsen (met name in de gehandicaptenzorg) · Beperking van papierwerk bij informatieoverdracht (wachtlijstregistratie).
7
3. Wonen en zorg · Het zorgkantoor staat een samenhangend woon-, zorg- en welzijnsbeleid voor, waarbij zorg en welzijn zoveel mogelijk in de thuissituatie geboden worden en de kosten voor huisvesting vanuit de AWBZ zoveel mogelijk worden beperkt. De cliënt wordt hiertoe een zodanige keuzemogelijkheid geboden, dat deze zorg en wonen conform de eigen wensen kan invullen. 4. Informatievoorziening · Het bewerkstelligen van goede informatievoorziening en bereikbaarheid. 5. Persoonsgebonden budget · Cliëntvriendelijke uitvoering van de PGB-regeling (Persoonsgebonden Budget). 6. Kader voor contractering · Afstemming in te kopen volume op inkoopbehoefte. Er wordt niet per definitie met elke toegelaten extramurale organisatie een contract gesloten en/of een productieafspraak gemaakt; · Voldoende keuzemogelijkheden voor cliënten; · Meer zorg inkopen tegen lagere tarieven. 7. Kwaliteit · Alle instellingen dienen in ieder geval te voldoen aan de minimaal gestelde kwaliteitseisen. Er vindt een verschuiving plaats van aandacht voor proceskwaliteit (certificering) naar inhoudelijke kwaliteit (Normen Verantwoorde Zorg). d. Inspanningen Niet van toepassing. e. Meetmethodiek en –momenten Het zorgkantoor gebruikt de volgende meetinstrumenten: Inkoopplannen, periodieke rapportages, tussentijdse metingen, wachtlijstregistratiesysteem, deelwaarnemingen, benchmarking, materiële controle, productiemonitoring, early warning system en nacalculatie. Elders in het Uitvoeringsverslag c.q. Bestuurlijke Verantwoording is dit nader uitgewerkt in de Planning & Control-cyclus. f. Resultaten Niet van toepassing. g. Beleidsevaluatie en eventuele verbeteracties Elders in het uitvoeringsverslag is dit per onderwerp nader uitgewerkt in de Planning & Controlcyclus. Onderstaand per thema een aantal belangrijke issues: 1. Garanderen van recht op zorg Productieafspraken worden continu bewaakt en vergeleken met de werkelijk geleverde zorg. Bij onderproductie worden beschikbare middelen opnieuw verdeeld, onder meer voor het maken van aanvullende productieafspraken met aanbieders die bij overproductie een aantoonbare wachttijd/wachtlijst hebben. 2. Zorgtoewijzing Invoeren van nieuw servicepakket vanuit Project “Service naar de cliënt”. 3. Wonen en zorg Adequate informatie over gecontracteerd zorgaanbod, producten en kwaliteit. 4. Informatievoorziening Modernisering van de website. 5. PGB Organiseren van minimaal twee informatiebijeenkomsten per zorgkantoorregio voor (nieuwe) cliënten in 2010.
8
6. Kader voor contractering Nader uitwerken van het leveranciersmanagement. 7. Kwaliteit De Normen Verantwoorde Zorg en de CQ-index zijn onderdeel van het inkoopbeleid vanaf 2008. Verder is ontwikkeld het Projectplan Toekomst AWBZ - Ketenzorg. Voor de volledige beleidsevaluatie en verbeteracties wordt verwezen naar hoofdstuk 3 in dit verslag. §
Samenvatting regioplan / beleidsvisie
Er wordt nadrukkelijk gelet op de wettelijke taak om een voldoende, doelmatig en kwalitatief toereikend zorgaanbod te kunnen garanderen. Dat komt tot uitdrukking in de volgende punten: · Voldoende zorg: Het volume van zorg, verbijzonderd naar zorgvormen en doelgroepen, is voldoende om te voorzien in de totale zorgvraag en maakt tijdige zorglevering mogelijk. · Doelmatige zorg: De gecontracteerde zorg, verbijzonderd naar zorgvormen, is de goedkoopst-adequate voorziening in de zorgbehoeften van cliënten (kwalitatief toereikende zorg bij zo laag mogelijke kosten). · Kwalitatief toereikende zorg: De gecontracteerde zorg is naar inhoud een effectieve remedie voor stoornissen en beperkingen die cliënten ondervinden, en sluit aan bij de voorkeuren van cliënten ten aanzien van de wijze(n) waarop de zorg wordt geleverd. Het inkoopbeleid is gericht op diversiteit in het zorgaanbod, zodat er keuzeruimte is voor cliënten en is bovendien gericht op geografische spreiding van het zorgaanbod met het oog op toegankelijkheid voor verzekerde personen. Voor elk zorgkantoor worden regionale productieafspraken gemaakt. Daarmee kan worden voldaan aan alle rechtmatige (geïndiceerde) zorg voor cliënten. §
Jaarplan/Inkoopplan
Het zorgkantoor heeft voor de drie zorgsegmenten (Verpleging, Verzorging & Thuiszorg, Gehandicaptenzorg en Geestelijke Gezondheidszorg) aparte inkoopplannen opgesteld die gebaseerd zijn op de uitgangspunten uit het in de vorige paragraaf genoemde regioplan/beleidsvisie. In deze inkoopplannen is omschreven welke doelstellingen gerealiseerd moeten worden en welke activiteiten daartoe ontplooid moeten worden. §
Regionale overlegvormen
Om zorgvraag en zorgaanbod op elkaar af te stemmen is intensieve samenwerking met diverse (keten)partners van het zorgkantoor nodig. Op structurele basis wordt jaarlijks overleg gevoerd met partijen. Cliëntenorganisaties en vertegenwoordigers van cliënten nemen hier een belangrijke plaats in. In bijlage 4 bij dit Uitvoeringsverslag wordt weergeven met welke partijen en met welke frequentie het zorgkantoor overleg heeft gevoerd in 2010. Daarnaast vindt overleg plaats met diverse partijen in het zorgveld over onder andere huidige en toekomstige ontwikkelingen in wet- en regelgeving, knelpunten in de zorg en toekomst van de AWBZ.
9
§
Adviseren van het Ministerie van VWS
Er zijn vele adviezen aan VWS gegeven over nieuwe toelatingen of wijzigingen in de toelatingen in gevolge de WTZi (via het CIBG). Deze adviezen worden over het algemeen vooraf in overleg met de verzoekende zorgaanbieder opgesteld en direct met de aanvraag meegestuurd. §
Nieuwe taken / ontwikkelingen
AWBZ voor eigen verzekerden 2010 stond in het teken van de val van het kabinet Balkenende, de nieuwe verkiezingen en aansluitend de formatie van een nieuw kabinet. Dit betekende lange tijd onduidelijkheid over de toekomst van de AWBZ. Sinds de uitvoering van de AWBZ voor eigen verzekerden onderdeel is geworden van het regeerakkoord is meer duidelijkheid over de richting van het programma. Projectgroepen bereiden zich in nauwe onderlinge samenwerking voor op alle aspecten van deze majeure operatie. Dit in nauwe samenspraak en afstemming met de overkoepelende projectplanning van ZN. Belangrijke besluiten zijn in 2010 uitgewerkt op het gebied van de wijze waarop aan de zorginkoop voor eigen verzekerden vorm zal worden gegeven en de implicaties voor de processen en systemen. Deze worden uitgewerkt in programma’s van eisen en investeringsvoorstellen. Zo’n 40 á 50 medewerkers van Agis en Achmea zijn bij het programma betrokken. De sturing van het programma is in handen van een programboard, bestaande uit directeuren van beide organisaties. Belangrijke vraagstukken waar het programma zich op dit moment voor gesteld ziet hangen samen met de ontwikkeling van een systeem van risicoverevening voor de AWBZ en de impact die de uitvoering van de AWBZ voor eigen verzekerden heeft in relatie tot de Solvency (II) vereisten. SENS/LEAN Binnen het zorgkantoor is in 2009 gestart met de fasegewijze invoering van de zogeheten LEANmethodiek. Een in Japan (Toyota) ontwikkelde methodiek die moet leiden tot procesoptimalisatie en kostenreductie. Binnen het zorgkantoor wordt deze methodiek uitgevoerd onder de naam SENS: Samen Effectief Naar Succes. Doel van SENS is om verspillingen uit de processen te elimineren en de klanttevredenheid te verhogen. Dit betekent dat de klantgerichtheid wordt doorgevoerd tot in de basisprocessen van de organisatie en dat zowel de cliënt als de zorgaanbieder als schakel in de klantketen een servicegerichte, snelle en efficiënte dienstverlening ervaren. SENS richt zich op drie thema’s: procesmanagement, operationeel management en houding en gedrag. Het merendeel van het zorgkantoor heeft inmiddels het SENS-traject doorlopen. Met name de Administratieteams en de afdeling Zorgtoewijzing hebben het traject in 2010 afgerond. De Afdeling Zorginkoop en het Bedrijfsbureau Zorgkantoor zijn in 2010 gestart met SENS. Naar verwachting zal afronding hiervan in 2011 plaatsvinden.
10
1d.
Gedragscode
Ondernemingsbestuur Achmea Zorg maakt onderdeel uit van het strategisch planningsproces van Achmea. Dit proces bestaat uit een bottom-up proces waarin Achmea Zorg haar strategische prioriteiten voor de komende periode van drie jaar presenteert. Daarnaast bestaat het strategisch planningsproces ook uit een top down gedeelte vanuit de Raad van Bestuur. Vanuit de Raad van Bestuur wordt aangegeven welke strategische prioriteiten op dat niveau zijn gedefinieerd. Vervolgens vindt overleg plaats tussen Achmea Zorg en de Raad van Bestuur en worden uiteindelijk de prioriteiten bepaald. Deze prioriteiten zijn de basis voor een risicoanalyse en worden vertaald in meetbare doelstellingen die taakstellend zijn voor de directie van Achmea Zorg. Deze doelstellingen worden binnen Achmea Zorg naar de verschillende managementniveaus doorvertaald, waarbij voortdurend een adequate aansluiting wordt gezocht bij de geldende taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de diverse bedrijfsonderdelen. De managementinformatie binnen Achmea Zorg kent diverse detailniveaus en is aangepast aan de gedefinieerde verantwoordelijkheidstructuur. Deze informatie geeft inzicht in de mate waarin de gedefinieerde doelstellingen zijn gerealiseerd, dan wel zodanig afwijken dat aanvullende acties door het management moeten worden ingezet. Maandelijks resulteert dit in een directierapportage. Op basis van deze rapportage dient verantwoording te worden afgelegd aan de Raad van Bestuur die hierover maandelijks met de directie van Achmea Zorg in overleg gaat. Gedragscodes De aanbevelingen voor behoorlijk bestuur, goed toezicht en adequate verantwoording zoals vastgelegd in de Health Insurance Governance worden door Achmea Zorg opgevolgd. De Verzekerdenraad vervult de functie van adviesraad conform de Health Insurance Governance. De gedragscodes voor Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en het Verbond van Verzekeraars (VvV) en het aan de gedragscode gekoppelde Addendum Zorgverzekeraars worden eveneens door Achmea Zorg onderschreven en uitgevoerd. In de verslaglegging heeft Achmea Zorg uiting gegeven aan het feit dat is bijgedragen aan een effectieve besturing van de organisatie binnen kaders van een doelmatige en rechtmatige besteding van de middelen die ter beschikking staan. Achmea Zorg volgt de richtlijnen van het Fraudeprotocol van het Verbond van Verzekeraars. Door ZN wordt jaarlijks een inventarisatie uitgevoerd naar de ondernomen activiteiten in het kader van fraudebeheersing. Achmea Zorg behoort volgens deze inventarisatie tot de categorie verzekeraars die fraudebeheersing het meest vergaand en professioneel hebben georganiseerd. Op de door ZN onderzochte criteria voldoet Achmea Zorg in vrijwel alle gevallen. Tevens volgt Achmea Zorg de eisen van de Nederlandse code voor corporate governance van de commissie Tabaksblat. Jaarlijks wordt door de directie van Achmea Zorg een Internal Control Statement afgegeven dat mede is gebaseerd op de uitgangspunten van de code Tabaksblat. Binnen Achmea Zorg wordt gewerkt met een Internal Control Statement (ICS) in plaats van een “In Control Statement”. De certificering vindt plaats door Groep Internal Audit Services (interne audit dienst, hierna te noemen GIAS) van Achmea. Veel aandacht wordt besteed aan de naleving van de Wet op het Financieel Toezicht (Wft). De eisen op het gebied van zorgplicht, deskundigheid en transparantie zijn getoetst op naleving en waar nodig zijn verbeteracties uitgevoerd. De open normen van de Wft zijn identiek voor alle Achmea onderdelen toegepast, ongeacht het type verzekeraar. Hiermee voldoet de naleving door Achmea Zorg aan strenge normen, omdat de zorgverzekeringen in het kader van de Wft onder de eenvoudige producten worden geschaard. Algemene Gedragscode Achmea Achmea heeft een Algemene Gedragscode Achmea (AGA) waarin o.a. de procedure voor nevenfuncties voor directieleden en leden van de Raad van Bestuur van Achmea is geregeld. Voor zover het gaat om vertegenwoordiging in besturen en commissies van publieke organen, waarin een medewerker namens Achmea wordt afgevaardigd, dient goedkeuring van de deelname altijd door de Raad van Bestuur van Achmea plaats te vinden. Tevens is in de AGA een regeling opgenomen voor het ontvangen van geschenken, in welke vorm dan ook, van zakelijke relaties. Voor geschenken vanaf een bepaald bedrag dient goedkeuring te worden gegeven door de compliance officer om deze te mogen ontvangen.
11
Om de integriteit van de organisatie te bewaken zijn een aantal procedures ingevoerd. Achmea hanteert een Insidersregeling waarin onder meer een meldplicht bestaat voor het handelen in effecten door aangewezen (groepen van) personen. Achmea past voor nieuwe en tijdelijke medewerkers een Pre Employment Screeningsbeleid toe. Tevens vindt Employment Screening plaats voor bestaande medewerkers voor zover het integriteitgevoelige functies betreft. Voorts hanteert Achmea c.q. Eureko een gedragscode voor internet op de werkplek en computergebruik. Tevens bestaat er een zogeheten klokkenluidersregeling voor het melden van misstanden. Risicomanagement De beoordeelde risicogebieden zijn externe en interne omgeving, strategieontwikkeling, -planning en sturing, operationele processen, overige operationele risico’s (waaronder ICT en projectmanagement, klachtenmanagement en informatievoorziening), financiële risico’s en rapportage risico’s. Het ICS heeft in 2010 op een groot aantal terreinen een verbeterd controllevel laten zien. Op enkele deelgebieden is het gewenste controllevel nog niet bereikt. Voor deze gebieden zullen verdere verbeteringen worden aangebracht. Op het gebied van procesbeheersing is er vooral aandacht geweest voor verbetering van de beheersing van de operationele processen. Het managen van het net risk exposure en het control level is opgenomen in de managementcyclus. In deze cyclus worden businessdoelstellingen benoemd die verder doorvertaald worden naar onderliggende operationele targets. Deze targets maken deel uit van de functionerings- en beoordelingscyclus. Verbeterpunten en maatregelen met betrekking tot het managen van risico’s zijn eveneens belangrijke input voor de verschillende onderdelen van het businessplan en afdelingsplannen. Wet- en regelgeving Binnen Achmea Zorg is een Compliance organisatie ingericht. De Compliance Officer rapporteert rechtstreeks aan de voorzitter van de directie. Het lijnmanagement van de bedrijfsonderdelen is verantwoordelijk voor het signaleren van nieuwe wet- en regelgeving. In de organisatie van Compliance, worden de bedrijfsonderdelen vertegenwoordigd door Compliance Coördinatoren. Het Compliance Program Achmea Zorg is vastgelegd in een Compliance Handboek, dat jaarlijks wordt aangepast. Hierin is de werking van Compliance binnen Achmea Zorg beschreven. Nieuwe wet- en regelgeving wordt vastgelegd in Sharepoint. De verantwoordelijkheid voor de correcte invoering van noodzakelijke maatregelen ligt bij het lijnmanagement. Stafafdelingen zorgen voor de implementatie. Via een agenderingsfunctie vindt toezicht plaats op tijdige en volledige doorvoering van de wijzigingen in de beheersomgeving. Maandelijks wordt managementinformatie opgeleverd aan de managers bij wie de wijzigingen niet of niet tijdig zijn ingevoerd. De wijzigingen in de wet- en regelgeving worden tevens uitgewerkt in procesbeschrijvingen en werkinstructies. Deze beschrijvingen zijn vastgelegd in elektronische handboeken die vrij raadpleegbaar zijn voor medewerkers. Onderhoud van deze processen en werkinstructies vindt plaats op basis van afgesproken procedures. In de geautomatiseerde systemen is een groot aantal geprogrammeerde controles opgenomen. Deze controles richten zich onder andere op de juiste uitvoering van wet- en regelgeving. Daar waar geen geprogrammeerde controles aanwezig zijn, zijn deze procedureel ondervangen. De continue werking van het geheel van controles wordt uitgevoerd binnen de controleprogramma’s van alle bedrijfsprocessen. Naast de bovengenoemde controles worden er regelmatig onderzoeken/audits gedaan naar de werking van de uitvoering van wet- en regelgeving door GIAS Achmea.
12
2.
SERVICE AAN CLIËNTEN
2a.
Het verstrekken van informatie
a. Beleid Het zorgkantoor ziet informatievoorziening als een belangrijke taak in de uitvoering van de AWBZ. Het beleid van het zorgkantoor is erop gericht om de informatie zoveel mogelijk af te stemmen op de behoeften van de cliënt. Belangrijk uitgangspunt is dat het zorgkantoor zelfredzaamheid bij de cliënt wil stimuleren door een goede en toegankelijke informatievoorziening. Daarnaast wil het zorgkantoor een gids zijn voor cliënten die niet zelfstandig hun weg kunnen vinden binnen het complexe zorgveld van de AWBZ. De informatie die het zorgkantoor verstrekt moet toegankelijk zijn voor alle doelgroepen. Het zorgkantoor gebruikt alle mogelijke en praktisch inzetbare informatiemiddelen om de cliënt en (keten)partners te informeren. De publieksbrochure en de website spelen daarin een leidende rol. In 2010 zijn contacten met gemeenten geïntensiveerd. Op structurele basis vindt overleg plaats. Gemeenten en zorgkantoor buigen zich over de mogelijkheden elkaar te versterken op divers gebied. Daarnaast heeft het zorgkantoor de gemeenten zelf meer actief benaderd op het gebied van knelpunten in de zorg, bijvoorbeeld het tekort aan intramurale voorzieningen en knelpunten in de dementiezorg. b. Beleidsalternatieven en afwegingen beleidskeuzen De informerende taak van het zorgkantoor is ten opzichte van het voorgaande verslagjaar kwalitatief gewijzigd doordat de AWBZ-verzekerde meer centraal is gesteld in de dienstverlening. In 2010 hebben alle Administratieteams en de afdeling Zorgtoewijzing het LEAN/SENS traject afgerond. Inmiddels is het een geïntegreerd onderdeel geworden van de uitvoering van de werkzaamheden. Zo vindt bijvoorbeeld dagelijks een dagstart plaats waarin de taken en targets voor de komende dag worden doorgenomen. Op deze wijze kunnen de werkzaamheden zo doelmatig en efficiënt mogelijk worden uitgevoerd. In de 2e helft van 2010 zijn de zorginkoopteams gestart met LEAN/SENS. In 2011 zullen de eerste resultaten daarvan zichtbaar zijn. Resultaat van LEAN/SENS moet uiteindelijk zijn dat zowel de cliënt als de zorgaanbieder als schakel in de klantketen een servicegerichte, snelle en efficiënte dienstverlening ervaren. De in 2009 in gang gezette Eén-Loket gedachte is in 2010 met enige terughoudendheid opgepakt. Reden is de start van de vorming van één nieuw zorgbedrijf van Achmea en Agis. Het zorgkantoor heeft ervoor gekozen om tussentijds geen ingrijpende activiteiten op te pakken in die richting om tijdelijke investeringen te voorkomen en medewerkers niet onnodig te belasten met tijdelijke oplossingen. Desondanks wordt waar mogelijk de service- en dienstverlening aan de cliënt aangescherpt. Het gaat hier dan om activiteiten die low budget en op korte termijn te realiseren zijn. c. Meetbare doelstelling Het zorgkantoor stelt alles in het werk de cliënten zo compleet en duidelijk mogelijk te informeren over hun rechten en plichten die voortvloeien uit de AWBZ. Daarnaast wordt inzage gegeven in het gecontracteerde zorgaanbod met actuele wachtlijsten en wachttijden bij betreffende zorgaanbieder. Het zorgkantoor maakt hiervoor gebruik van diverse soorten - nieuwe - communicatiemiddelen. d. Inspanningen · Informatie over het zorgaanbod Het zorgkantoor stelt actuele informatie beschikbaar over het gecontracteerde zorgaanbod. Uitgangspunt daarbij is per gecontracteerde zorgaanbieder inzicht te geven in de leverbare zorg, wachttijden, kwaliteitscertificering en specifieke kenmerken van de zorgaanbieder. Het zorgkantoor stelt op haar website zogeheten etalage-informatie beschikbaar via de link naar kiesbeter.nl. Gegevens over wachttijden op de website worden wekelijks ververst. Via de “zorgzoeker” op de website wordt getoond of zorgaanbieders een keurmerk hebben. Via een separaat document op de website onder de noemer ‘kwaliteitsgegevens zorgaanbieders’ wordt informatie getoond over zelfonderzoek en cliënttevredenheidsonderzoek. Vermelding van het zorgaanbod op de website van de zorgaanbieder is een belangrijk criterium voor de inkoop van zorg.
13
In de regio Drenthe zijn we in 2009 gestart met het experiment “persoonsvolgende bekostiging”. Om cliënten beter te informeren over het aanbod in Drenthe werd in de periode september 2009 tot juni 2010 ervaring opgedaan met de volgende werkwijze: 1. Het zorgkantoor stuurt na de online ontvangst van de ZZP-indicatie via de AWBZ-brede zorgregistratie (AZR) de cliënt een losbladig informatiepakket toe over het aanbod in Drenthe. Cliënten die al gebruik maken van zorg en ondersteuning worden ook geïnformeerd over de mogelijkheid om te kiezen voor een andere aanbieder. Zij kunnen het informatiepakket opvragen bij het zorgkantoor. 2. De cliënt maakt, mogelijk na bezoek aan een informatiebijeenkomst of ondersteuning door MEE, een keuze uit één of meerdere aanbieders en neemt contact met hen op. 3. De aanbieder start samen met de cliënt de oriëntatie op de zorgvraag en het aanbod dat de aanbieder kan doen. Dit leidt tot een aanbieding: een beschrijving van het zorgarrangement. 4. De cliënt krijgt de aanbieding van een of meerdere aanbieders per post toegezonden. 5. De cliënt maakt een keuze uit de ontvangen aanbiedingen en sluit een zorgverleningsovereenkomst met de aanbieder af of wordt op de wachtlijst geplaatst. · Informatie over de AWBZ-brochure en website Algemene brochure: Het zo breed mogelijk verstrekken van informatie over de AWBZ ziet het zorgkantoor als een belangrijke taak. Continu wordt naar mogelijkheden gezocht de algemene informatie over de AWBZ zo toegankelijk en breed mogelijk onder de aandacht van de doelgroepen te brengen. Daarbij wordt gebruik gemaakt van folder, website, nieuwsbrief, correspondentie, e-mail en telefoon. De algemene brochure van het zorgkantoor is de belangrijkste papieren bron voor informatie over de werking van de AWBZ. Daarnaast is het zorgkantoor gestart met een periodieke nieuwsbrief voor PGB-cliënten. Daarin wordt ingegaan op zowel onderwerpen over het PGB als zorg in natura. Website: De website neemt in toenemende mate een belangrijke positie in op het gebied van informatievoorziening aan AWBZ-verzekerden en ketenpartners. Actuele, volledige en voor iedereen toegankelijke informatie vormt de leidraad. De wensen en behoeften van de doelgroepen worden waar mogelijk meegenomen in het verbeteren en actualiseren van de website. Doel is dat een AWBZverzekerde snel alle relevante informatie kan vinden en hierover, waar mogelijk interactief, met het zorgkantoor kan communiceren. Hoewel de website in 2009 op projectmatige basis klantgerichter is vorm gegeven, is het ook in 2010 een continu punt van aandacht geweest. De webmaster bekwaamt zich continu in nieuwe technieken en methodes om de website zo adequaat mogelijk in te richten ten gunste van de bezoekers. De informatie is meer toegespitst op de behoeften van AWBZ-verzekerden. Er wordt gekeken naar actualiteit, leesbaarheid, vindbaarheid van informatie en de doelgroepen van de AWBZ. Ten opzichte van vorig jaar heeft een forse verbeterslag plaatsgehad. · Voorlichting Het zorgkantoor heeft in 2010 algemene voorlichting en voorlichting over wachtlijstbemiddeling gegeven aan met name verzekerden/cliënten en zorgaanbieders. Uit contact met cliënten blijkt de behoefte aan persoonlijk contact met het zorgkantoor. De complexe regelgeving van de AWBZ ligt hieraan onder andere ten grondslag. Persoonlijk contact met de cliënt betekent eveneens totstandkoming van wederzijds begrip. Het zorgkantoor heeft dit signaal opgepakt en in 2010 nog verder uitgewerkt. Ook het contact met zorgverleners, gemeenten, cliëntenverenigingen/-raden is verder opgepakt. Het zorgkantoor organiseert voorlichtingsbijeenkomsten voor (nieuwe) PGB-budgethouders. Op verzoek of op uitnodiging worden cliënten op de locatie van het zorgkantoor ontvangen voor specifieke zaken. Voorts wordt telefonisch of via correspondentie informatie verstrekt aan de doelgroep. Om in de behoefte aan persoonlijk contact de cliënt nog beter tegemoet te komen is in 2010 een pilot voor een spreekuur opgezet. Deze pilot is in augustus 2010 gestart in Zwolle bij het Steunpunt Informele Zorg en vindt vanaf dat moment maandelijks plaats. Hoewel evaluatie pas in januari 2011 zal plaatsvinden werd wegens het succes eind 2010 al besloten deze service in 2011 in te zetten in alle zorgregio’s van het zorgkantoor. Voor zorgaanbieders zijn het gehele jaar door diverse themabijeenkomsten georganiseerd. Thema’s waren: AZR, Declareren per verzekerde, Zorgtoewijzing en Zorginkoop. Daarnaast ontvangen de
14
zorgaanbieders gemiddeld eenmaal per twee maanden digitale nieuwsbrieven vanuit de afdeling Zorgtoewijzing en het Team AZR over uitvoeringstechnische zaken. · Informatievoorziening over ZZP’s Het zorgkantoor draagt er zorg voor dat de cliënt passende zorg ontvangt. Het zorgkantoor informeert de cliënt hiertoe zo overzichtelijk en volledig mogelijk via de diverse communicatiemiddelen. De website en telefoon spelen daarin een belangrijke rol. · Informatie zorgaanbieders over bijbetalingen voor verstrekkingen Het zorgkantoor heeft in de overeenkomst 2011(art.1 lid 1i) duidelijke criteria opgenomen over hoe zorgaanbieders cliënten moeten informeren over aangeboden diensten waarop geen aanspraak bestaat vanuit de AWBZ. Zorgaanbieders moeten duidelijk de tarieven melden die voor deze diensten in rekening worden gebracht. Tevens heeft het zorgkantoor in de overeenkomst (art.3 lid 1i) opgenomen dat deze diensten, voor zover algemeen van aard, op de website van de zorgaanbieder gepubliceerd moeten staan onder vermelding van de door de zorgaanbieder gehanteerde tarieven.(art. 3 lid 3). In de overeenkomst 2011 komen zorgaanbieder en zorgkantoor overeen dat genoemde informatie met de cliëntenraad wordt besproken (art.9 lid 2e). Het zorgkantoor hecht aan dit punt groot belang. e. Meetmethodiek en –momenten · Informatie over het zorgaanbod Maandelijks worden mutaties in het zorgaanbod gemonitord. · Informatie over de AWBZ brochure en website Brochure: De wijzigingen c.q. ontwikkelingen in de wet- en regelgeving rondom de AWBZ worden doorlopend nauwlettend gevolgd. Indien nodig wordt de algemene brochure over de AWBZ c.q. de informatie op de website geactualiseerd. Website: Minimaal 1 x per maand vindt analyse van het aantal bezoekers van de website plaats. Daarnaast kan iedere bezoeker via een interactieve link feedback geven over de bezochte webpagina’s. Dit levert bruikbare informatie op die wordt ingezet om de website waar mogelijk te verbeteren c.q. aan te passen. Hoewel aangekondigd in de verantwoording over 2009, heeft het zorgkantoor afgezien van plaatsing van een online enquête in de tweede helft van 2010. Reden is dat er standaard op iedere pagina een interactieve link is geplaatst. De bezoeker kan daarmee á la minute feedback geven. · Voorlichting Bij voorlichtingsbijeenkomsten wordt gebruik gemaakt van evaluatieformulieren. · Informatievoorziening over ZZP’s De informatie op de website rondom de beschikbare ZZP’s bij gecontracteerde zorgaanbieders wordt up to date en duidelijk leesbaar gehouden. Ook wordt continu bewaakt of de telefonische informatie naar de cliënt toe duidelijk en volledig is en wordt deze indien nodig aangepast. · Informatie zorgaanbieders over bijbetalingen voor verstrekkingen Tijdens de verschillende periodieke overleggen met de zorgaanbieders staat dit onderwerp op de agenda. f. Resultaten · Informatie over het zorgaanbod Op de website van het zorgkantoor staat alle informatie over het zorgaanbod in de regio vermeld. Per instelling wordt de relevante informatie gegeven. De cliënt kan desgewenst direct doorlinken naar de website van de betreffende zorgaanbieder voor de meest actuele informatie. In de zorgzoeker wordt voor etalage-informatie verwezen naar Kiesbeter.nl. Alle gecontracteerde zorgaanbieders zijn via een e-mail benaderd met het verzoek hun gegevens op Kiesbeter te controleren. Mochten de gegevens niet correct zijn dan is de zorgaanbieder gevraagd dit te melden bij de brancheorganisatie met het verzoek de gegevens aan te passen.
15
De informatie is door middel van een zoekfunctie voor cliënten/bezoekers toegankelijk. Er kan worden gekozen tussen de verschillende zorgspecialisaties, op afstand of op wachttijd. Per instelling wordt aangegeven wat de gemiddelde wachttijd is bij de betreffende zorgaanbieder. Het zorgkantoor heeft bewust besloten om het aantal wachtenden bij een zorgaanbieder niet te vermelden op de website. Het zorgkantoor is van mening dat het vermelden van het aantal wachtenden een voor de cliënt misleidend gegeven is. Immers, het aantal wachtenden zegt niets over de wachttijd c.q. doorlooptijd bij de zorgaanbieder. Weinig wachtenden kunnen bijvoorbeeld lang op zorg moeten wachten, terwijl veel wachtenden wellicht zeer snel zorg kunnen krijgen. Om het beeld voor de cliënt zo realistisch mogelijk te schetsen èn de zorgaanbieder te beschermen tegen oneerlijke ‘concurrentie’ heeft het zorgkantoor gemeend het aantal wachtenden niet op te nemen op de website. Met betrekking tot de pilot persoonsvolgende bekostiging in Drenthe kunnen de volgende conclusies worden getrokken: - Ouders en verwanten hebben een grote invloed op de keuze van zorgvragers. - Als eenmaal een keuze is gemaakt, lijkt opnieuw kiezen niet meer aan de orde. - Aanbieden van keuze-informatie moet aansluiten bij de behoefte van de zorgvrager. - Marktwerking staat cliëntkeuze in de weg - Samenwerking vergroot keuzemogelijkheden cliënt Het moment waarop we als zorgkantoor cliënten informeren over het beschikbare zorgaanbod (na de indicatiestelling) blijkt in de praktijk te laat te zijn om echt van invloed te zijn op de keuze die een klant maakt voor een zorgaanbieder. · Informatie over de AWBZ brochure en website Brochure: De algemene brochure is ter verspreiding aangeboden aan het CIZ, Bureau Jeugdzorg, de servicepunten van de concessiehouder in regionale ziekenhuizen in de zes zorgkantoorregio’s, de zorgaanbieders Care en huisartsen. Daarnaast wordt de brochure uitgereikt aan bezoekers van de informatiebijeenkomsten voor (nieuwe) PGB houders en meegestuurd naar nieuwe PGB houders, cliënten met een klacht en ad hoc op verzoek. De afdeling Zorgtoewijzing brengt de brochure in telefoon- en mailcontact onder de aandacht van de cliënt en stuurt deze op diens verzoek toe. De brochure is eveneens te downloaden van de website. Ook aanvragen of nabestellen van de papieren versie kan via een speciale link op de website. Website De website is in 2010 verder geprofessionaliseerd. De volgende acties zijn daartoe gedaan: · Er is een geheel nieuwe structuur van de website opgezet, waarbij de informatiebehoefte van de cliënt een prominente plaats inneemt. · Voor zowel de zorgaanbieder als voor de cliënt is een specifieke site/homepage ontwikkeld. · Alle teksten op de website zijn waar nodig herschreven en/of uitgebreid. De informatie is beter gestructureerd, zodat de cliënt de info nog sneller kan terugvinden. · Daar waar mogelijk zijn formulieren gedigitaliseerd. Daarbij kan worden gedacht aan een klachtenformulier, contactformulieren, digitale opgave voor bijwonen van een PGBinformatiebijeenkomst of een spreekuur. · Het onderdeel PGB is een op zich staand onderwerp geworden op de website. De pagina is beter toegankelijk gemaakt voor de budgethouders c.q. bezoekers. De PGB-pagina is met 65% van de bezoekers van de website het best bezochte onderdeel. · Er is een digitaal regiokaartje ontwikkeld waar de cliënt via het invoeren van de postcode kan zien tot welke zorgregio hij behoort. Daarnaast zijn van alle zorgkantoren in den lande de telefoonnummers en websites vermeld. · Voorts is veel aandacht besteed aan het verbeteren van de zoekfunctie. De resultaten voor zorgaanbieders en cliënten zijn gescheiden. Daarnaast doet de “sitesearch” suggesties waarvan het zorgkantoor denkt dat de bezoeker daar naar op zoek is. Zo wordt de bezoeker nog beter geholpen. · In het nieuwe onderdeel “Wie zijn wij” wordt op taalniveau B1 niveau uitgelegd wat een zorgkantoor precies is, welke taken het heeft en in welke keten het zit. In het onderdeel “Wat is AWBZ” is de keten geheel gevisualiseerd: van cliënt, tot zorgaanbieder, CIZ, CAK etc. · Op de website is een begrippenlijst opgenomen, zodat de cliënt weet wat een AWBZ begrip inhoudt. 16
· ·
Het onderdeel AZR is geïntegreerd in het webonderdeel voor zorgaanbieders. Op de website vinden cliënten eveneens uitgebreide informatie over de ZZP´s in het onderdeel “AWBZ van A tot Z” en over de consequenties hiervan voor de eigen situatie. Ook worden cliënten via mondelinge adviesgesprekken geïnformeerd over de werkwijze rondom zorgzwaartepakketten. Basis voor de werkwijze rondom de zorgzwaartepakketten vormt de Leidraad Zorginkoop ZZP´s 2009-2010.
· Informatievoorziening over ZZP’s Het zorgkantoor heeft de leesbaarheid van de leverbare ZZP’s per gecontracteerde zorgaanbieder aanzienlijk verbeterd. Er is een leeswijzer toegevoegd, de navigatie van het document is cliënt- en gebruikersvriendelijker gemaakt. De afdeling Zorgtoewijzing informeert de cliënt op verschillende manieren over de keuzemogelijkheden voor zorg: · Via AZR wordt een signaal gegenereerd als een cliënt bij afgifte van zijn of haar indicatiebesluit nog geen aanbieder van voorkeur heeft aangegeven. De signalen worden dagelijks verwerkt door de afdeling Zorgtoewijzing. Dit gebeurt door de cliënt telefonisch te benaderen en te informeren over de keuzemogelijkheden op basis van het afgegeven indicatiebesluit. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de volgende documenten: o werkinstructie ‘verwerken signalen voorkeurzorgaanbieder onbekend ‘ o sociale kaart o totaaloverzicht budgetafspraken o website Achmea Zorgkantoor Ook als de cliënt zelf contact opneemt met het zorgkantoor voor informatie wordt hier gebruik van gemaakt. Wanneer een zorgaanbieder geen productieafspraken heeft voor een ZZP die wel aan hem is toegewezen, kan de zorgaanbieder deze zorgvraag terugleggen bij de afdeling Zorgtoewijzing. Binnen de afdeling Zorgtoewijzing wordt beoordeeld of de teruglegging al dan niet terecht is. Bij een terechte teruglegging wordt de cliënt geïnformeerd over de keuzemogelijkheden en wordt hij, indien de cliënt dit wenst, bemiddeld naar een passende zorgaanbieder. De medewerker maakt hierbij naast de bovenstaande documenten ook gebruik van de werkinstructie “overnemen bemiddeling door Zorgtoewijzing”. De afdeling Zorgtoewijzing toetst sinds 2010 de kennis van alle medewerkers door middel van kennistoetsen. Behalve parate kennis wordt ook het correcte gebruik van de diverse naslagdocumenten en werkinstructies getoetst. ·
Voorlichting o Het zorgkantoor organiseert in elk van haar zes zorgregio’s tweemaal per jaar bijeenkomsten voor (nieuwe) PGB-houders. Nieuwe PGB-houders worden persoonlijk uitgenodigd de bijeenkomst bij te wonen. Zij kunnen zich zowel telefonisch, schriftelijk als online aanmelden voor één van de bijeenkomsten bij hen in de buurt. Bestaande budgethouders worden eveneens in de gelegenheid gesteld een bijeenkomst bij te wonen. Zij kunnen zich spontaan via de website aanmelden hiervoor. o Het zorgkantoor heeft vanaf augustus maandelijks een inloopspreekuur voor PGBcliënten georganiseerd in Zwolle. Het betreft een pilot. o Voor zorgaanbieders vinden minimaal eenmaal per jaar specifieke themabijeenkomsten plaats. Onderwerpen zijn onder andere ontwikkelingen binnen AZR, zorginkoop, zorgtoewijzing, crisiszorg, declareren per verzekerde, organisatorische wijzigingen en wijzigingen in werkwijzen binnen het zorgkantoor.
·
Informatie zorgaanbieders over bijbetalingen voor verstrekkingen o Medio augustus 2010 zijn de zorgaanbieders aangesproken op het ten onrechte in rekening brengen van verstrekkingen die onder de AWBZ-aanspraken vallen en/of het niet verstrekken van voorzieningen die onder de AWBZ-aanspraken vallen en/of het berekenen van (te) hoge bedragen voor aanvullende diensten door zorgaanbieders.
17
Het zorgkantoor heeft met de betreffende zorgaanbieders de afspraak gemaakt dat eind augustus 2010 dergelijke ongeoorloofde betalingen beëindigd zijn. Er zijn nadien geen signalen meer ontvangen over ongeoorloofde betalingen. g. Beleidsevaluatie en eventuele verbeteracties In 2011 worden de volgende acties verder uitgewerkt op bovenvermelden onderwerpen: · Het zorgkantoor onderzoekt of de Eén Loket gedachte verder vorm kan worden vormgegeven; Dit zal afhangen van de voortgang van de formatie van het nieuwe zorgbedrijf met Agis; · De website zal ook in 2011 doorlopend verbeterslagen ondergaan. De mogelijkheden voor DigiD blijft punt van aandacht evenals het digitaal verantwoorden van het PGB; · Contacten gemeenten worden verder uitgebreid en vorm gegeven; · In juni 2011 start in samenwerking met de gemeente Hoogeveen een informatiepunt voor PGB-cliënten; · Bij de pilot “persoonsvolgende bekostiging” in Drenthe is op basis van de conclusies (zie onder f.) met de partners (CG-raad, Van Boeijen, Promens Care, De Trans, MEE-Drenthe, Zorgbelang Drenthe, Zorgkantoor Drenthe, CIZ Noord Oost Nederland, VGN) een nieuwe samenwerkingsvorm ontworpen.
18
2b.
Het bewaken van tijdige zorgverlening
a. Beleid Het beleid dat het zorgkantoor voert wat betreft de tijdige zorgverlening, is afgeleid van de eind 2004 door het CvZ vastgestelde ´Beleidsregels tijdige zorgverlening zorgverzekeraars`. Door actieve bemiddeling op individueel niveau bij cliënten voor het tijdig verlenen van zorg of het aanbieden van overbruggingszorg wordt aan dit beleid uitvoering gegeven. Het verlenen van tijdige zorg is standaard onderdeel van de overeenkomst tussen het Achmea Zorgkantoor en de zorgaanbieder. De zorgaanbieder draagt de verantwoordelijkheid dat cliënten tijdig in zorg genomen worden of voor het bieden van alternatief zorgaanbod (zoals overbruggingszorg, PGB, Volledig Pakket Thuis). Adequaat wachtlijstbeheer In de overeenkomst met de zorgaanbieder zijn afspraken gemaakt over tijdige verzending van de meldingen aanvang-, mutatie- en beëindiging zorgverlening en de medewerking aan AZR in het algemeen. De naleving van deze afspraken zijn doorlopend gecontroleerd. Van elke zorgaanbieder wordt continu gemeten in welke mate deze deelneemt aan het elektronisch berichtenverkeer binnen AZR in 2010. Tijdige zorgverlening De nadruk in het beleid overbruggingszorg ligt sterk op de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder voor de cliënt. Dossierhouderschap wordt ook in de contracten expliciet benoemd. Daarnaast is er een bijeenkomst geweest voor de zorgaanbieders over de notitie Crisiszorg en inhoud en uitvoering van het dossierhouderschap. b. Beleidsalternatieven en afwegingen beleidskeuzen De implementatie van AZR 2.2 leverde een belangrijke verbetering op van het berichtenverkeer in de keten. Mede hierdoor beschikt het zorgkantoor over betrouwbare wachtlijstinformatie op instellingsniveau. Op 1 augustus 2011 gaat het zorgkantoor over tot de invoering van AZR 3.0. In 2010 is een vervolg gegeven aan de pilot van de Gehandicaptenzorg in Rotterdam. De afdeling Zorgtoewijzing heeft in deze pilot contact opgenomen met cliënten die op de wachtlijst staan. Deze cliënten is gemeld welke alternatieven er beschikbaar zijn. Op dit moment zijn nog geen belangrijke verbeteringen waar te nemen. Wel wordt de pilot in 2011 vervolgd. c. Meetbare doelstelling · Optimaliseren van wachtlijstinformatie richting cliënten door invoering van AZR 3.0. · Actieve wachtlijstbemiddeling voor cliënten die de Treeknorm bijna hebben bereikt. · Vermelding van gemiddelde wachttijden per instelling op de website Achmea zorgkantoren. d. Inspanningen Voor 2011 zijn er concrete afspraken gemaakt met aanbieders over invulling van dossierhouderschap en crisisbedden. Iedere week leveren de zorgaanbieders waar het Zorgkantoor crisisbedden heeft ingekocht een overzicht aan van de beschikbare (vrije) bedden. Het zorgkantoor beschikt voor alle zes zorgregio’s over een regionaal protocol voor crisiszorg. In dit regionale protocol is in artikel 4, Zorgverlening, punt 2 geregeld dat thuiswonende mensen in noodgevallen 24 uur per dag een hulpverlener kunnen bereiken: ‘De zorgaanbieder draagt ervoor zorg dat palliatief terminale zorg en overige acute AWBZ-zorg conform de Treeknormen binnen 24 uur beschikbaar is, de zorgaanbieder mag deze zorg niet weigeren.’ Daarnaast heeft het zorgkantoor in het inkoopbeleid VV&T beoordelingspunten op het onderdeel “Beschikbaarheid/toegankelijkheid” opgenomen. Dit inkoopdocument staat op de website van het Achmea Zorgkantoor en is voor iedereen toegankelijk. Overeenkomst, productieafspraak over crisisbedden en het crisisprotocol zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden en garanderen dat tijdig voldoende acute (“niet uitstelbare”) zorg beschikbaar is.
19
Het zorgkantoor is gestart met een pilot crisisbedden. Hierbij maken zorgaanbieders die geoormerkte crisisbedden voor Verpleging en Verzorging hebben ingekocht dit inzichtelijk bij de afdeling Zorgtoewijzing door het melden van de beschikbare capaciteit. Het document ‘Niet uitstelbare zorg’ is voor iedereen toegankelijk op de website van het Achmea Zorgkantoor. Voor de Gehandicaptenzorg kent het zorgkantoor een eigen crisisprotocol dat – met uitzondering van de regio Rotterdam - voor alle regio’s geldt. Ook dit protocol is te vinden op onze website en hierdoor beschikbaar voor alle poortwachters. Hierin staat ook vermeld dat alle crises Gehandicaptenzorg via de afdeling Zorgtoewijzing gaan. Deze afdeling beoordeelt de crisis en heeft inzicht in de beschikbare crisisplaatsen. Het crisisprotocol voor Rotterdam wordt uitgevoerd door MEE Delft. Voor de VVT wordt in 2011 een pilot met crisisbedden opgestart. Deze wordt eveneens inzichtelijk gemaakt op de website, zodat duidelijk is bij welke zorgaanbieders de betreffende crisisbedden zijn ingekocht. e. Meetmethodiek en -momenten Vanuit Team AZR wordt continu gemonitord op tijdige, correcte en volledige aanlevering door de zorgaanbieder. Hiervoor worden onder ander bewonerslijsten en wachtlijsten verzonden. Bij onjuistheden wordt van de zorgaanbieder verwacht dat hij de aanlevering alsnog of opnieuw doet via het AZR berichtenverkeer. Uitgangspunt hierbij is dat de zorgaanbieder zelf verantwoordelijk is voor tijdige, correcte en volledige aanlevering. Team AZR is continu beschikbaar als helpdesk en partner in het helpen, beoordelen en testen van aanleveringen door de zorgaanbieder. Daarnaast wordt aan de hand van de percentages van aanlevering beoordeeld welke zorgaanbieder op het gebied van aanlevering laag scoort. Met deze zorgaanbieder wordt contact opgenomen en in samenspraak wordt gekeken hoe het percentage van aanlevering kan worden verhoogd. Mocht dit geen effect hebben dan wordt de afdeling zorginkoop ingeschakeld om in het contact met de zorgaanbieder de noodzaak van aanlevering te bendrukken en te realiseren. Tijdens dit overleg worden de eventuele sanctiemaatregelen vanuit de afdeling zorginkoop aangegeven. Vervolgens pakt Team AZR de ondersteuning aan de zorgaanbieder weer op en wordt verder gegaan met het op peil krijgen van het berichtenverkeer. In de overeenkomst met de zorgaanbieder is wederom een termijn (vanaf ontvangst van het indicatiebesluit) opgenomen waarbinnen de zorgaanbieder contact opneemt met de verzekerde om afspraken te maken over de zorgverlening. Verder zijn in de overeenkomst met de zorgaanbieder afspraken gemaakt over het in zorg nemen van cliënten die urgente zorg nodig hebben, ook in de situatie dat de productieafspraken bij de zorgaanbieder zijn volgelopen (zie ook onder d.). Aan de tijdigheid en juistheid van de communicatie van zorgaanbieder met cliënt (algemene gunningvoorwaarden) worden (financiële) consequenties verbonden. Gecontroleerd wordt, bijvoorbeeld via signaleringen in AZR, of de zorgaanbieders tijdig contact opnemen met de verzekerden. Bij cliënten wordt actief gecontroleerd of met hen daadwerkelijk en tijdig contact wordt opgenomen. Het zorgkantoor onderneemt aantoonbaar in frequent (periodiek) overleg met zorgaanbieders tijdig actie bij problemen met de tijdige en juiste benadering van cliënten. Hierbij kan worden gedacht aan het regelen van overbruggingszorg en/of het wijzen op de mogelijkheid om voor een andere zorgaanbieder te kiezen. f. Resultaten Op de website van het zorgkantoor staat alle informatie over het zorgaanbod in de regio. Per instelling wordt aangegeven wat de gemiddelde wachttijd is. Mede op basis van die informatie kunnen cliënten contact opnemen met de zorgaanbieder. Ten aanzien van wachttijden is het betrouwbaarheidspercentage over 2010 circa 95%. Dit percentage is sterk gestegen als gevolg van het opnemen van kwaliteitseisen ten aanzien van AZR in de gunningcriteria van de inkoopprocedure. Deze informatie wordt richting zorgaanbieders gehanteerd om verantwoording af te leggen richting toezichthouders in relatie tot de Treeknormen. Het zorgkantoor houdt wachtlijsten van de zorgaanbieders in beeld om cliënten desgevraagd van actuele informatie te kunnen voorzien en om onaanvaardbaar lange wachttijden van cliënten in beeld te hebben, zodat actief kan worden bemiddeld. In 2010 hebben verzekerden tijdig geïndiceerde zorg dan wel overbruggingszorg ontvangen. In bijlage 5 van dit verslag is een overzicht van de Treeknormen opgenomen.
20
De ervaren knelpunten ten aanzien van tijdige zorgverlening richten zich met name op het tekort aan geoormerkte crisisbedden en moeilijk plaatsbare doelgroepen als JLVG. De werkinstructies van de afdeling Zorgtoewijzing zijn gebaseerd op de handreiking ZTW en lopen in lijn met de landelijke afspraken. Wachtlijsten worden binnen alle segmenten actief gemonitord en dan in het bijzonder op cliënten die wachten op zorg buiten de Treeknormen. Met de zorgaanbieders vindt overleg plaats om een zo schoon mogelijke wachtlijst te verkrijgen. Vervolgens wordt overleg gevoerd om de wachtlijsten weg te werken, bijvoorbeeld door capaciteitsuitbreiding voor verblijf. Het sturen op geschoonde wachtlijsten is onderdeel van het inkoopbeleid, evenals het wegwerken van bestaande wachtlijsten. De normen die voor tijdige zorgverlening worden gehanteerd vallen onder de definitie van dossierhouderschap. Dit houdt in dat de dossierhouder binnen 5 werkdagen contact opneemt met de cliënt. In de overeenkomst met zorgaanbieders is opgenomen dat de Melding Aanvang Zorg (MAZ) binnen 5 werkdagen na aanvang van de zorg aangeleverd moet worden en het Mutatiebericht (MUT) binnen 3 werkdagen na het wijzigen of stopzetten van de zorg. Dit wordt door de afdeling Zorginkoop gecontroleerd aan de hand van een rapportage uit AZR. De consequentie van het niet voldoen aan de afgesproken normen van tijdige zorgverlening is een neerwaartse bijstelling van de productieafspraak. g. Beleidsevaluatie en eventuele verbeteracties · Intensivering samenwerking CIZ op het gebied van informatievoorziening en service naar de klant. · Onderzoek naar de haalbaarheid van het eerder in de keten informeren van klanten met betrekking tot de AWBZ. Prestatie-indicatoren tijdige zorgverlening per zorgkantoor Aantal wachtenden in de landelijke wachtlijstregistratie met overbruggingszorg op 31 december 2010 (ZC06) Zorgkantoor
2009
2010
Aantal wachtenden in de landelijke wachtlijstregistratie zonder zorg op 31 december 2010 (ZC07) 2009
2010*
Drenthe 1.600 1.299 915 746 Flevoland 503 338 217 224 Zwolle 2.475 1.793 821 1.183 Zaanstreek/Waterland 1.600 1.413 691 677 Kennemerland 2.119 1.320 904 954 Rotterdam 3.107 1.517 2.655 1.375 * aantallen exclusief zorg zonder verblijf Voor een overzicht van zorgaanvragen die geleverd zijn binnen de normen wordt verwezen naar bijlage 5 bij dit verslag.
21
2c. Het zijn van aanspreekpunt voor AWBZ-verzekerden, zorgaanbieders en gemeenten in de zorgregio a. Beleid Het Achmea Zorgkantoor kent drie zorgsegmenten: Verpleging, Verzorging & Thuiszorg, Gehandicaptenzorg en Geestelijke Gezondheidszorg. Hiermee zijn we in staat om specifieke deskundigheid te ontwikkelen op gebied van de zorgvraag en het zorgaanbod binnen deze sectoren. Tegelijkertijd kiezen we wel voor een regionale benadering van het zorgveld: zowel voor cliënten, zorgaanbieders als voor de overige stakeholders zijn we zichtbaar op regionaal niveau. Regionaal sturen we aan op samenwerking tussen partijen om de zorginfrastructuur zo adequaat mogelijk in te richten rondom de zorgbehoefte van de klanten in de betreffende regio. Met klanten en zorgaanbieders wordt zowel op regionaal als op landelijk niveau gesproken. Gemeenten zijn in toenemende mate een gesprekspartner voor het zorgkantoor. De overheveling van begeleiding naar de WMO heeft al geleid tot meer contacten. De komende overhevelingen van begeleiding, dagbesteding en jeugd LVG vragen nog meer afstemming. Het is een gezamenlijk belang om er voor te zorgen dat klanten geen hinder ondervinden van deze overheveling. Ook op het gebied van zorginfrastructuur en gezondheidsbevordering ziet het zorgkantoor een toenemend belang om af te stemmen met gemeenten. Met de gemeenten Rotterdam en Zwolle heeft dit geresulteerd in formele samenwerkingsovereenkomsten. b. Beleidsalternatieven en afwegingen beleidskeuzen De afstemming met gemeenten is een belangrijke, doch de vormgeving vraagt aandacht. In de zes zorgkantoorregio’s hebben we te maken met 54 gemeenten. Het is niet mogelijk om met alle gemeenten een even intensieve relatie onderhouden. We zoeken naar de optimale vormgeving, met name voor de actieve benadering van gemeenten. Het beleid op dit onderwerp wordt in samenspraak met Agis verder ontwikkeld.. Binnen de sectoren wordt gewerkt met regioplannen onder aansturing van de accountmanagers. In de regioplannen wordt vastgesteld welke regionale knelpunten er zijn en welke activiteiten worden ontplooid om de knelpunten op te lossen of verminderen. Op basis hiervan wordt een activiteitenplan ontwikkeld waarin onder andere wordt beschreven met welke partijen overlegd dient te worden om te komen tot het behalen van de vooraf benoemde doelstellingen. Daarmee is de vormgeving van het regionaal overleg een middel om onze doelstellingen te bereiken en wordt deze afhankelijk van de regionale context ingezet. Partijen waarmee onder andere regionaal overleg plaatsvindt, zijn: gecontracteerde zorgaanbieders, netwerkverbanden, gemeenten, Zorgbelang-organisaties, cliëntenvertegenwoordigers/cliëntenraden en woningbouwcorporaties. c. Meetbare doelstelling Het zorgkantoor wil een open en toegankelijk aanspreekpunt zijn voor verzekerden om deze te helpen toegang te krijgen tot de AWBZ-zorg. Regulier contact met zorgaanbieders, gemeenten en aanpalende instanties op het gebied van (AWBZ) zorg speelt een belangrijke rol hierin. Het zorgkantoor tracht op basis van input vanuit de doelgroepen de zorgverlening en de zorginkoop continu te verbeteren. Mensen met een indicatie voor langdurige zorg vormen daarbij een belangrijk punt van aandacht. Verzekerden, gemeenten en zorgaanbieders kennen het zorgkantoor en weten wie hun aanspreekpunt is bij het zorgkantoor. We organiseren afstemming en samenwerking om de wensen van de klant te kennen en met partijen te zoeken naar oplossingen van problemen. Aanspreekpunt voor verzekerden Het zorgkantoor is een toegankelijk aanspreekpunt voor AWBZ-verzekerden. Individuele klanten helpen we actief via onze afdeling zorgtoewijzing. Op regionaal niveau praten we met cliëntenorganisaties over specifieke knelpunten in de regio. Het inkoopbeleid wordt jaarlijks afgestemd met regionale en landelijke cliëntenorganisaties, zodat we de wensen van de klant op een goede manier vertalen in ons beleid.
22
Aanspreekpunt voor zorgaanbieders Elke aanbieder heeft een eigen accountmanager als aanspreekpunt/contactpersoon bij het zorgkantoor. Aanspreekpunt voor gemeenten · Vanuit de knelpunten die in beeld zijn gebracht in het regioplan wordt gericht contact gezocht met gemeenten voor hun bijdrage aan oplossingen. · In afstemmen met gemeenten wordt gewerkt aan de vormgeving van 1 loket voor AWBZ en WMO. d. Inspanningen Aanspreekpunt voor verzekerden We staan klaar voor onze cliënten voor al hun vragen op gebied van AWBZ-zorg en bemiddeling naar gecontracteerde zorgaanbieders. Het zorgkantoor biedt de cliënt diverse mogelijkheden om contact te leggen met het zorgkantoor. De afdeling Zorgtoewijzing is ingericht op contacten met mensen met een indicatie voor langdurige zorg en voor het regelen van overbruggingszorg en crisis-/spoedplaatsen voor cliënten. Zowel op het gebied van zorg in natura als PGB worden adviesgesprekken gevoerd met cliënten en verwijzers. Het zorgkantoor beschikt over deskundige medewerkers met ervaring binnen de AWBZ-keten en het zorgveld. In 2009 is met de Zorgbelang organisaties in ons werkgebied een convenant afgesloten ter versterking van de samenwerking. Als concrete invulling van dit convenant is met Zorgbelang Noorden Zuid-Holland een project gestart om de behoefte van ouder wordende verstandelijke gehandicapte cliënten te onderzoeken. Reguliere contacten worden op regionaal niveau vormgegeven vanuit de inkoopteams. Het zorgkantoor hecht belang aan het juist afhandelen van klachten over de zorgverlening. De klachten worden vastgelegd in een centraal klachtenregistratiesysteem. Voor de sectoren GZ en GGZ geldt dat klachten inhoudelijk worden behandeld door de desbetreffende accountmanager als het gaat over klachten over de geboden zorg door een zorgaanbieder. In het kwaliteitsoverleg is in het bijzijn van de cliëntenraad het onderwerp klachten besproken. Aan de orde komt dan het functioneren van de klachtencommissie en de route tot het uiten van klachten. Daarnaast wordt ingezoomd op de klachten die zijn ontvangen, te weten de aard van de klachten en hoe deze zijn afgehandeld. Dit is vastgelegd in verslagen van het kwaliteitsoverleg. Voor de sector V&V geldt dat, naast dat de klachten worden vastgelegd, deze inhoudelijk worden behandeld door de kwaliteitsadviseur als het gaat over klachten over de geboden zorg door een zorgaanbieder. Klachten worden tevens opgenomen in de risicoanalyse voor materiële controle. Cliëntenraden en LOC kunnen klachten uiten tijdens structureel overleg. Opmerkingen worden gebruikt als input voor het inkoopbeleid. Klachten worden op aanbiedersniveau doorgenomen tijdens het periodiek overleg, doorgaans in het bijzijn van de cliëntenraad. Aanspreekpunt voor zorgaanbieders - Het zorgkantoor organiseert een aantal keren per jaar (thema) bijeenkomsten voor zorgaanbieders. Daarin worden de zorgaanbieders geïnformeerd over de ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving van de AWBZ en de uitvoering daarvan in de dagelijkse praktijk. Gedurende het gehele jaar vindt - al dan niet ad hoc - één op één contact plaats met zorgaanbieders. Het zorgkantoor heeft hiertoe accountmanagers in dienst die voor de zorgaanbieders het eigen aanspreekpunt zijn. - Voor inspanningen rondom de ketenzorg dementie in relatie tot de cliënt, wordt verwezen naar hoofdstuk 3, paragraaf 3b van dit verslag. - De afdeling zorgtoewijzing voert in alle regio’s periodiek (5 keer per jaar) overleg met regionale partijen in de gehandicaptenzorg. Onder voorzitterschap van het zorgkantoor worden deze overleggen gevoerd. Hierbij wordt casuïstiek besproken, en de relevante ontwikkelingen in de regio (capaciteitsontwikkeling, knelpunten, etc.).
23
Aanspreekpunt voor gemeenten - Met de gemeente Zwolle en gemeente Rotterdam zijn op bestuurlijk niveau afspraken gemaakt. In Rotterdam is dit een breed convenant, ondertekend tussen de gemeente, ministerie van justitie, ministerie van VWS en Achmea. Met de gemeente Zwolle is een intentieverklaring ondertekend om te komen tot 1 loket op gebied van WMO en ZVW/AWBZ. - In 2010 zijn de contacten met gemeenten op het raakvlak van wonen en zorg meer gestructureerd. Gestart zal worden met de grotere gemeenten in de zorgregio’s van het zorgkantoor. De regionaal werkende accountmanagers in de diverse segmenten zijn tevens aanspreekpunt voor de gemeenten, dit is integraal onderdeel van de werkzaamheden - Er is gestart met de afstemming met diverse gemeenten over dementiezorg. Aanleiding daarvoor is de ketenbenadering dementiezorg (die zich over drie financieringsdomeinen uitstrekt) en het feit dat de aanspraak op begeleiding deels overgaat van AWBZ naar WMO. De netwerken dementie in de verschillende regio’s is gevraagd om de gemeente als samenwerkingspartner bij de netwerken te betrekken. Het inkoopbeleid dementiezorg biedt de mogelijkheid gezamenlijke initiatieven financieel te ondersteunen. “Samenwerking met gemeenten” is als thema besproken met onze Raden van Advies in een landelijke bijeenkomst van 17 november 2010 (uiteindelijk uitgesteld naar 23 maart 2011). e. Meetmethodiek en -momenten · De adviesgesprekken met cliënt of verwijzers worden geregistreerd in AZR. · Feedback vanuit de bijeenkomsten met zorgaanbieders c.q. de reguliere gesprekken vormt een belangrijke bron voor het inkoopbeleid en het doorvoeren van verbeteringen in de interne organisatie. · Thans wordt tussen zorgkantoor en gemeenten nog deels adviserend, informerend en oriënterend gesproken over afstemming van mogelijkheden van (keten) zorg. · In geval van klachten over kwaliteit van zorg vindt, indien nodig, afstemming plaats met betreffende zorgaanbieder. · Contacten en overleggen met aanbieders en gemeenten worden vastgelegd in ons CRM (Scope) en worden verwerkt in de regioplannen · In 2010 hebben we een tevredenheidonderzoek onder zorgaanbieders gehouden. Zij zijn bevraagd over de relatie met het zorgkantoor en aan hen is gevraagd om een oordeel te geven over het zorgkantoor. Gemiddeld waarderen de aanbieders hun relatie met het Achmea Zorgkantoor met een 6,9. · Klachten van individuele verzekerden worden vastgelegd in een klachtenregistratiesysteem. f. Resultaten Aanspreekpunt voor verzekerden Cliënten kunnen te allen tijde bij het zorgkantoor terecht voor zowel reguliere vragen als bij spoedsituaties. Indien uit de adviesgesprekken blijkt dat versnelde of spoedopname in een instelling nodig is, wordt gekeken welke zorgaanbieders capaciteit hebben. Om onze dienstverlening naar een hoger niveau te krijgen, is binnen de afdeling Zorgtoewijzing sterk gestuurd op de bereikbaarheid. Doel is om een bereikbaarheid van 95% te hebben en een serviceniveau van 80% te bereiken. Dat wil zeggen dat 80% van alle telefoontjes binnen 20 seconden is opgenomen. Klachten die het zorgkantoor ontvangt over zorgverlening worden nagenoeg alle naar tevredenheid opgelost. Aanspreekpunt voor aanbieders De contacten met onze zorgaanbieders verlopen over het algemeen prima. De accountmanager is gedurende het hele jaar aanspreekpunt. Deze maakt ook de productieafspraken met de aanbieder, voert het kwaliteitsoverleg en bespreekt de voortgang van verbeterafspraken en projecten. De bijeenkomsten met zorgaanbieders en de individuele contacten met zorgaanbieders leiden tot onder meer tot verbetering in de gehele procesgang.
24
In 2010 heeft het zorgkantoor afspraken gemaakt met zorgaanbieders ten einde voor crisis- en spoedopvang structureel vrije bedden te realiseren. Dit is vanaf 1 januari 2011 van kracht. Er zijn afspraken gemaakt over de procedure en de werkwijze, welke zijn vastgelegd in de overeenkomst met de zorgaanbieder. Aanspreekpunt voor gemeenten De contacten met de gemeenten leveren op dit moment vooral wederzijds begrip en draagvlak voor vervolggesprekken op. In 2011 worden de contacten geïntensiveerd en zullen deze inhoudelijker van aard worden. g. Beleidsevaluatie en eventuele verbeteracties De contacten en overleggen met cliënten, cliëntenraden, cliëntvertegenwoordigers, zorgaanbieders en gemeenten leveren ons veel op. Ze vormen een belangrijke input voor het te voeren inkoopbeleid en geven inzicht in de knelpunten die klanten en partijen ondervinden in onze regio’s. We vinden dat we nog een stap kunnen zetten om de klant nog meer centraal te stellen in ons beleid en betrekken bij het inkoopbeleid. Voor 2011 gaan we de volgende verbeteringen doorvoeren: · · ·
· ·
Voor het jaarlijks te ontwikkelen inkoopbeleid wordt ook dit jaar de afstemming gezocht met cliëntenorganisaties. De SENS-methodiek wordt in 2011 ook toegepast op de inkoopafdelingen van het zorgkantoor. Onderdeel hiervan vormt het organiseren van een klantarena, waarin de klant echt centraal staat en zijn wensen kenbaar kan maken aan het zorgkantoor Om de samenwerking met gemeenten verder vorm te geven wordt in 2011 een project gestart om het beleid verder te ontwikkelen. Dit doen we samen met Agis. De komende pakketwijzigingen zijn hierin een belangrijk vertrekpunt. We willen ook gebruik gaan maken van de toolkit voor samenwerking die door ZN en de VNG is ontwikkeld. Daarnaast is het zorgkantoor met Achmea Zorg in overleg om verzekerden voor alle vragen en informatie over de AWBZ zorg te attenderen op een specifiek hiertoe in te voeren telefoonnummer. Uitgangspunt is om verzekerden één ingang voor AWBZ zorg te bieden In 2011 zijn we gestart met het opstarten van regionale overleggen vanuit de afdeling zorgtoewijzing voor de sector Verpleging en Verzorging, analoog aan de werkwijze die al in de gehandicaptenzorg wordt gehanteerd. Doel is om klantsituaties en plaatsingsproblematiek te bespreken. Zorgaanbieders en het CIZ worden hiervoor uitgenodigd.
25
2d.
Persoonsgebonden budget
Het zorgkantoor is verantwoordelijk voor het betaalbaar stellen van de budgetten aan de cliënten op basis van de uitgewerkte indicatiestelling. Om in aanmerking te komen voor een PGB dient de cliënt zich te wenden tot het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) of Bureau Jeugdzorg (BJZ). Het CIZ/BJZ stelt de zorgbehoefte van de cliënt vast. Vervolgens kiest de cliënt voor het verkrijgen van de benodigde zorg tussen Zorg in Natura of een PGB. Het zorgkantoor ontvangt de indicatie van het CIZ/BJZ waarna de administratieve processen op gang komen. Dit resulteert in eerste instantie in het verzenden van een voorlopige beschikking en het betaalbaar stellen aan de cliënt van een voorschot op het PGB. Na ontvangst van de inkomensgegevens van het CAK maakt het zorgkantoor een nieuwe berekening voor de juiste eigen bijdrage en wordt een definitieve beschikking afgegeven waarin het definitief netto budget wordt gemeld. Het eventuele verschil wordt teruggevorderd bij c.q. nabetaald aan de cliënt. Ook in 2010 heeft het zorgkantoor te maken gekregen met een blijvende groei van het aantal budgethouders. Deze trend zorgde in 2010 voor een overschrijding van het initieel toegekende subsidiebudget. Vanaf 1 juli 2010 had het zorgkantoor daardoor te maken met een subsidiestop en werd er een wachtlijst aangelegd voor de potentiële budgethouders. Er staan eind 2010 2.226 aanvragen voor een PGB op de wachtlijst. Vanaf het moment van de subsidiestop is het zorgkantoor bezig geweest de benodigde gegevens van de aanvragers voor het wettelijk verstrekken van een PGB compleet te krijgen. Dit om direct na het opheffen van de subsidiestop de nieuwe budgethouders een toekenningsbeschikking te kunnen toesturen. Het zorgkantoor heeft vanaf het begin van de subsidiestop de website continu up-to-date gehouden zodat alle (potentiële) budgethouders goed op de hoogte bleven van het verloop van de stop. Er zijn in de maanden na de subsidiestop een zestal uitzonderingen geformuleerd. Het zorgkantoor heeft alle potentiële budgethouders persoonlijk aangeschreven om ze te informeren over de inhoud van de uitzonderingen. Tevens is in deze brief het verzoek gedaan om zich vooral te melden als men vond alsnog onder één van de uitzonderingen thuis te horen. Aansluitend ontvingen zij over de uitslag hiervan persoonlijk bericht via een brief. Onderstaand een overzicht van de beschikbaar gestelde middelen en het totaal aan uitbetalingen eind december 2010 voor de subsidie PGB. De definitieve afwikkeling van de PGB-subsidies 2010 is gepland in het eerste half jaar van 2011. PGB-subsidie per zorgkantoor Flevoland Drenthe Zwolle Zaanstreek/Waterland Kennemerland Rotterdam
Budget CVZ 2010 39.562.963 104.407.875 92.434.538 31.879.185 41.321.888 77.850.714
Uitbetaald ultimo 2010* 40.955.477 107.426.382 95.644.459 32.944.797 42.701.159 80.162.115
* Zie eveneens prestatie-indicator ZC03 in de Bestuurlijke Verantwoording
a. Beleid Een geruisloze uitvoering van de PGB-regeling voor de cliënt vormt het uitgangspunt voor het zorgkantoor. Het streven is erop gericht dat de cliënt de zorg ontvangt op het moment dat hij/zij die nodig heeft. Het verstrekken van juiste, tijdige en volledige informatie aan de cliënt vormde net als in 2009 ook een rode draad in 2010. De verbeteringen van dit verslagjaar worden onder punt d. uitvoerig beschreven. Voor een tijdige en juiste oplegging en uitbetaling is het zorgkantoor afhankelijk van externe instanties. Dit zijn: · het CIZ en BJZ voor het afgeven van een tijdige en juiste indicatiestelling, · de Belastingdienst voor het aanleveren van de inkomensgegevens aan het CAK, die deze informatie vervolgens door moet geven aan het zorgkantoor.
26
Daarnaast zijn gegevens van de klant nodig voordat het budget daadwerkelijk uitbetaald kan worden. Het is een bewerkelijke en foutgevoelige keten; het beleid is erop gericht om de risico’s die deze keten kunnen verstoren en de doorlooptijd kunnen verlengen, te minimaliseren. b. Beleidsalternatieven en afwegingen beleidskeuzen Om de cliënten sneller van dienst te zijn wordt aan cliënten op basis van een voorlopige berekening een voorschot verleend. Na ontvangst van de inkomensgegevens via het CAK maakt het zorgkantoor een nieuwe berekening voor het definitieve PGB. Om te voorkomen dat de budgethouder zijn post naar een correspondentieadres laat sturen en zo nog geen overzicht over zijn eigen bewust gekozen PGB heeft, worden beschikkingen altijd in kopie naar het woonadres van de budgethouder gestuurd. Dit moet er toe leiden dat de budgethouder altijd geïnformeerd is over het hem toegekende budget en zelf zicht houdt op de omvang van het bedrag dat voor zorg beschikbaar is, ook wanneer hij de administratie heeft uitbesteed. c. Meetbare doelstelling Het streven is om het systeem PGB procedureel en controletechnisch zo adequaat mogelijk in te richten. De norm is om indicaties dagelijks af te handelen. Het gaat hierbij in eerste instantie om het opvragen van aanvullende gegevens bij de budgethouder. Na ontvangst van de volledige reactie van de budgethouder wordt de beschikking gemiddeld binnen 30 dagen afgegeven (zie hiervoor ook de prestatie-indicatoren in de bestuurlijke verantwoording). In 2011 wil het zorgkantoor deze doorlooptijd verder verkorten. Hiervoor blijft het zorgkantoor wel afhankelijk van de budgethouder zelf voor het aanleveren van gegevens zoals het rekeningnummer. De subsidievaststelling wordt wekelijks afgehandeld voor die budgethouders voor wie dat mogelijk is. Zij hoeven niet meer tot het volgende kalenderjaar te wachten op een afrekening. Daarnaast is de intensieve controle in 2010 voor het grootste gedeelte ook in dat jaar uitgevoerd. Dit heeft als voordeel dat wanneer er onregelmatigheden worden geconstateerd, het zorgkantoor hierop snel kan reageren. Het zorgkantoor geeft in de beschikking en/of in de toelichtende brief duidelijk aan hoe hoog het toegekende jaarbudget is, hoe dat is opgebouwd naar deelperioden en wanneer de voorschotten worden uitbetaald. In 2010 werden de betaaldata vermeld via een verwijzing naar de website. Vanaf 2011 staan de betaaldata op de beschikking. Op deze beschikking staat eveneens het toegekende jaarbudget en de opbouw naar deelperioden. d. Inspanningen In 2009 is de afdeling PGB gestart met SENS, een op LEAN gebaseerde methode die moet zorgen voor een meer klantgerichte en effectievere werkwijze. Dit moet weer leiden tot toename van de klanttevredenheid, het verkorten van de doorlooptijden en het verlagen van de beheerskosten. De besparingen die voortkomen uit het SENS-traject worden ingezet om de klantgerichtheid van de organisatie verder te optimaliseren. 2010 stond in het teken van de doorontwikkeling van SENS. Dit heeft ertoe geleid dat wordt gewerkt vanuit een cultuur van continu verbeteren, in de breedste zin van het woord. Daardoor is ook in 2010 opnieuw veel tijd en energie gestoken in de verbetering van de klantgerichtheid en de werkprocessen, mede gevoed vanuit SENS. Dit uit zich in: · het ter plekke met de cliënt doornemen van de Intensieve Controle; hier is een spreekuur voor ingericht; · het intensiveren van informatiebijeenkomsten voor nieuwe PGB-houders; · het continu doorvoeren van verbeteringen op de website; · het verbeteren van de correspondentie c.q. (voorlopige) toekenningsbeschikkingen; · het maandelijks - als pilot - inregelen van een baliespreekuur bij de vrijwilligerscentrale te Zwolle. Deze verbeteringen hebben geleid tot verdere afname van het telefoonverkeer en minder klantmail. Tegelijk is de klanttevredenheid verhoogd naar een 7,6.
27
INFORMATIEVERSTREKKING Website De informatie op de website bevat uitgebreide informatie over onder andere de voor- en nadelen van een persoonsgebonden budget. Daarnaast zijn ook de rechten en verplichtingen van de budgethouder genoemd. De landelijke brochure “PGB in 8-stappen” is opgenomen op de website. Verder is een aantal veel gebruikte formulieren te downloaden. Ook de data van de voorlichtingsbijeenkomsten staan op de site vermeld, evenals de uitbetaaldata van de voorschotten, veelgestelde vragen over het PGB en een digitaal contactformulier. In 2010 is de gehele lay-out aangepast om de website zo optimaal toegankelijk en gebruikersvriendelijk te houden voor de bezoeker. Zie eveneens paragraaf 2a van dit Uitvoeringsverslag. Informatiebijeenkomsten en informatieverstrekking De informatiebijeenkomsten vinden nu plaats op reguliere basis. Dit gebeurt in samenwerking met de Sociale Verzekeringsbank (SVB). Op deze manier wordt getracht de budgethouder extra informatie te geven over het PGB en de administratieve werkzaamheden die dat voor de budgethouder met zich mee brengt. Door samen te werken met de SVB wordt de budgethouder voor het voeren van de PGB-administratie een kosteloos alternatief geboden in plaats van uitbesteding hiervan aan PGB bureaus. Uitvoering door de SVB betekent dat er geen zorggeld verloren gaat aan administratiekosten. De bijeenkomsten vinden plaats binnen de zorgregio’s van het zorgkantoor zodat gewaarborgd is dat de budgethouders er een in de buurt van hun woonplaats bij kunnen wonen. Is dit niet het geval dan wordt een locatie gezocht die vanuit meerdere regio’s goed bereikbaar is. De deelnemers aan de bijeenkomsten ontvangen een gezamenlijke informatiemap van het zorgkantoor en de SVB met relevante informatie voor de uitvoering van het PGB. Indien daartoe aanleiding is, wordt de map aangevuld met relevante informatie voortvloeiend uit vragen van budgethouders. Teneinde de potentiële budgethouder in een zo vroeg mogelijk stadium voor te lichten, wordt de landelijke informatiemap PGB vroeg in het proces verstuurd. Het proces is in 2010 als volgt gegaan: Na ontvangst van de indicatie is het formulier persoonsgegevens verstuurd aan de potentiële budgethouder. Tegelijkertijd is de potentiële budgethouder aangemeld voor toezending van de informatiemap. Correspondentie De kwaliteit en leesbaarheid van de uitgaande correspondentie blijft continu punt van aandacht voor het zorgkantoor. De brieven, formularia en beschikkingen zijn ook in 2010 aan een kwaliteitscheck onderworpen en al dan niet aangescherpt. Bij de verbetering van de correspondentie worden zo mogelijk opmerkingen vanuit de cliënt opgepakt en verwerkt. De beschikking is afgelopen jaar bijvoorbeeld zo aangepast dat alleen de essentiële onderwerpen in de beschikking zelf staan. Deze is daarmee korter en leesbaarder geworden. Overige zaken staan nu in een bijlage bij de beschikking. Deze wordt standaard meegestuurd. De budgethouder vindt in de beschikking in ieder geval terug de omvang van zijn bruto jaarbudget, voor zover van toepassing de verschuldigde eigen bijdrage en uiteindelijk het netto budget per jaar. Voor de data waarop de voorschotten worden uitbetaald, wordt de budgethouder verwezen naar de website van het zorgkantoor. In 2010 staan de data van uitbetaling in de bijlage bij de beschikking. Vanaf 2011 staan die data in de beschikking zelf. Om een overdaad aan informatie te voorkomen worden alleen brieven, formulieren en beschikkingen verstuurd wanneer deze relevant zijn voor de budgethouder. Doel is dat de klant op het juiste moment de juiste informatie ontvangt. Verantwoording (Globale controle) Verantwoordingsformulieren zijn waar mogelijk vooraf ingevuld met NAW-gegevens van de budgethouder en de periode waarover verantwoord moet worden. De verantwoordingsformulieren worden ruim twee weken voor het inleveren van de verantwoording aan de budgethouder verstuurd. Van de direct goedgekeurde verantwoordingen is 98,7% na ontvangst van het volledig ingevulde verantwoordingsformulier binnen 6 weken door het zorgkantoor ingelicht over de uitkomst hiervan.
28
Indicatiebesluit Het zorgkantoor licht budgethouders twee maanden voor het aflopen van de geldigheidsduur van het indicatiebesluit per brief hierover in. In dit schrijven wordt vermeld dat budgethouder bij CIZ of BJZ de herindicatie kan aanvragen. Uitbetaling voorschotten Betalingen van de voorschotten aan de budgethouder worden op een zodanig tijdstip gedaan dat de budgethouder op tijd aan zijn financiële verplichtingen kan voldoen. Dit betekent dat het zorgkantoor de voorschotten uiterlijk de 4e dag van de voorschotperiode uitbetaalt. Sinds 22 april 2010 wordt de periode bij de betaling op het bankafschrift van de budgethouder vermeld. Cliëntenraadpleging In het voorjaar van 2010 heeft het zorgkantoor ook een eigen cliëntenraadpleging uitgevoerd. In dit onderzoek zijn de A-select geselecteerde cliënten zeer gedetailleerd bevraagd. De uitkomsten van het onderzoek heeft input opgeleverd die van waarde is voor de uitvoering van het PGB-proces. De respons op dit onderzoek was 30%. Het resultaat van deze meting was een 7,6. Daarnaast is door ZN namens de gezamenlijke zorgkantoren een tweejaarlijkse cliëntenraadpleging gedaan. Het resultaat is een 7,3. Vanaf 2011 zal dit eigen onderzoek tweemaal per jaar worden uitgevoerd, te weten in het voor- en najaar. Er worden telkens twee groepen à 1.000 cliënten aangeschreven. De eerste groep betreft een controlemeting. Hierbij wordt de bevraagde groep van 2010 nogmaals aangeschreven. Aan de hand daarvan kan het zorgkantoor constateren of de cliënt daadwerkelijk verbeteringen in het algehele PGB-proces heeft ervaren. Tegelijkertijd wordt een nieuwe groep à 1.000 cliënten benaderd om mee te werken aan de cliëntenraadpleging. Deze groep wordt dan voor het onderzoek in het najaar als controlegroep aangemerkt en daarnaast wordt weer een nieuwe groep aangeschreven. Hierdoor blijft objectieve waarneming door cliënten gewaarborgd. e. Meetmethodiek en -momenten Maandelijks worden volgens de geldende procedure dossiers inhoudelijk gecontroleerd. Periodiek wordt de stand van zaken betreffende het proces door de afdeling geëvalueerd. f. Resultaten De werkvoorraden worden goed beheerst als gevolg van onder andere de resultaten uit SENS. Van de nieuwe indicaties die via AZR worden ontvangen wordt 100% binnen de norm van een week behandeld. De indicaties die op papier worden ontvangen (BJZ) worden gemiddeld binnen twee weken behandeld. Het gemiddeld aantal kalenderdagen tussen ontvangst aanvraag PGB door het zorgkantoor en toekenning PGB ligt voor het zorgkantoor ruimschoots beneden de wettelijke norm van 42 dagen. Algehele conclusie is dat SENS een duidelijke verbeterslag heeft opgeleverd binnen het gehele PGBproces. De tevredenheid van de cliënt over 2010 moet blijken uit cliëntenraadpleging in het voorjaar van 2011. g. Beleidsevaluatie en eventuele verbeteracties Vanuit SENS zijn vele verbeteracties doorgevoerd. Naast de verbeteringen in het proces van Interne Controle zijn ook andere werkprocessen doorgelicht en verbeterd. Daarnaast wordt operationeel management toegepast, waardoor de doorlooptijden zijn afgenomen en er beter zicht is op werkvoorraad. In 2010 zijn de volgende onderwerpen opgepakt c.q. onderzocht op haalbaarheid: Realisatie van spreekuren voor cliënten op een centrale locatie bij niet-commerciële bedrijven. In 2010 is hiermee gestart bij de vrijwilligerscentrale in Zwolle op reguliere basis (maandelijks). Na evaluatie is besloten dit in 2011 voort te zetten. Ook in de andere zorgregio’s van het zorgkantoor worden spreekuren georganiseerd. Deze sluiten aan op de voorlichtingsbijeenkomsten. In Hoogeveen wordt vanaf vrijdag 29 april 2011 maandelijks een extra informatiepunt en spreekuur voor PGB-cliënten gecreëerd in samenwerking met de gemeente. Er woont een groot aantal
29
-
oudere cliënten in de omgeving van Hoogeveen. Deze hopen we via dit spreekuur ook beter te bereiken. Huisbezoek bij cliënten is onderzocht maar vanwege het huidige budget beheerskosten FTEtechnisch niet haalbaar. Het blijft wel een punt van aandacht. Het tweemaal per jaar uitvoeren van kleinschalig klantonderzoek. In 2010 zijn we hier mee gestart en heeft het in het 2e kwartaal voor het eerst plaats gevonden. Uitkomsten zijn in het jaarplan opgenomen. Gemiddeld klanttevredenheidscijfer was een 7,6.
De volgende verbeterpunten uit het rapport zijn opgepakt: Betere informatie over het hoe en wat van een intensieve controle via de nieuwsbrief en correspondentie Bereikbaarheid telefonie is per 1 juli 2010 op of boven norm (bereikbaarheid van > 90%) en er is tussen 8:00 en 17:00 uur bezetting. De toelichting van een afwijzing van verantwoording is duidelijker De binnenkomst van het verantwoordingsformulier wordt geregistreerd In 2010 is een “customer journey” (reis door de wereld van de klant) gerealiseerd. In de cliëntenraadpleging van 2011 wordt de cliënt gevraagd deel te nemen aan een klantenpanel. Het periodiek verspreiden van een eigen nieuwsbrief aan PGB-cliënten. De nieuwsbrief is in oktober 2010 voor het eerst verschenen. Dit vloeit voort uit de cliëntenraadpleging. Het in een zo vroeg mogelijk stadium in de keten voorlichting geven over wat een PGB inhoudt. Dit zou minimaal moeten gebeuren bij de indicatiestelling. Wanneer het zorgkantoor in een vroeg stadium weet wie een indicatie Zorg in Natura/PGB heeft aangevraagd, zou het zorgkantoor de informatierol op zich kunnen nemen. In 2010 is er overleg gevoerd met SVB en CIZ over gezamenlijke informatievoorziening vroeg in de keten. In 2011 gaat hier als pilot uitvoering aan gegeven worden. Daarnaast is het zorgkantoor voornemens op basis van een pilot twee themabijeenkomsten te organiseren. Het CIZ haakt hier bij aan wanneer het thema daar aanleiding toe geeft. In 2010 is een start gemaakt met het ontwikkelen van een overeenkomst PGB. Bij ZN en VWS is dit aangegeven als goede oplossing in de richting van het solide maken van het PGB. Juridisch gezien heeft het de nodige consequenties. Gestreefd wordt naar invoering in het derde kwartaal van 2011. Op dit moment zijn de criteria voor het digitaal verantwoorden vastgesteld. Medio 2011 wordt gestart met de bouw van de internetapplicatie. Voor 1-1-2012 is dit gereed, getest en geïmplementeerd. Het beleid van het zorgkantoor in 2010 was een potentiële PGB cliënt standaard te checken op de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP). In geval van WSNP behoorde alleen Zorg in Natura tot de mogelijkheid. In 2011 valt dit onder PGB regelgeving. Wanneer eerder een PGB is ingetrokken in verband met onjuiste besteding, dan wordt geen PGB meer toegekend totdat de vordering (inclusief incassokosten) door budgethouder is voldaan. Maximum uurlonen is een feit in 2011. In januari 2011 is het zorgkantoor gestart met het (opnieuw) screenen van alle PGBcorrespondentie. Daartoe is een werkgroep opgericht waarin – naast medewerkers van de afdeling PGB - communicatiemedewerkers van het zorgkantoor en de beleidsadviseur PGB zitting nemen. Doel is alle correspondentie zo duidelijk en toegankelijk mogelijk in te richten. Knelpunten regeling PGB/aanbevelingen Achmea Zorgkantoor Onderstaand een opsomming van knelpunten die het zorgkantoor ervaart in de uitvoering van de PGB regeling en daarbij de aanbevelingen c.q. oplossingen. · Het belang om de cliënt in een zo vroeg mogelijk stadium in te lichten over de gevolgen van het niet aan zorg besteden van het PGB blijft nadrukkelijk aanwezig. In 2011 heeft het zorgkantoor deze ‘rechten en plichten’ dan ook op het aanvraagformulier voor een PGB opgenomen. Dit wordt e in het 3 kwartaal 2011 ook opgenomen in de PGB overeenkomst. · Indien een potentiële PGB cliënt niet in staat is zelf zijn budget te beheren, zou uitsluitend Zorg in Natura en/of intramurale zorg tot de mogelijkheden moeten behoren. · Het zorgkantoor zou bij terugvordering tot een preferente crediteur moeten worden gemaakt; het gaat om gemeenschapsgeld. · Bij onderbesteding over meerdere jaren zou standaard de uitbetaling van het PGB moeten worden verlaagd (mag nu alleen met toestemming budgethouder). Wanneer vervolgens uit nota’s blijkt dat er daarna toch meer zorg ingekocht wordt zou alsnog kunnen worden uitbetaald.
30
·
·
Bij de indicatie zou al moeten worden vastgesteld of de ouder zorg kan/mag verlenen aan het eigen kind en zo ja in welke mate. Dit ten gunste van de kwaliteit van de zorg. Wanneer de ouders de enige zorgverlener zijn van het kind dan zou een onafhankelijk iemand (mentor) moeten toetsen op kwaliteit van zorg. Het zorgkantoor richt zich in 2011 op de realisatie van elektronisch indienen van de verantwoordingsformulieren. De verwachting is dat dit in de loop van 2011 een feit zal zijn.
31
2e.
Klachtenbehandeling
a. Beleid Voor het zorgkantoor is communicatie met cliënten een essentieel onderdeel van de uitvoeringstaak. Omdat communicatie ook een dynamisch onderdeel van de uitvoeringsprocessen is, heeft verbetering van de kwaliteit daarvan hoge prioriteit bij het zorgkantoor. Het gebruiken van een klachtenprocedure is in de Algemene Wet Bestuursrecht voor uitvoeringsorganen van de AWBZ (zoals zorgkantoren zijn) vastgelegd. Het hanteren en monitoren van de procedure geeft het zorgkantoor een goed beeld van de performance. In 2006 heeft het zorgkantoor de procedure beschreven voor de afhandeling van klachten en administratieve bezwaarschriften in het kader van de AWBZ. Deze procedure is in 2010 doorontwikkeld en uitgebreid. Voor de vastlegging en behandeling van de klachten en administratieve bezwaarschriften zijn klachtencoördinatoren in functie, die onafhankelijk van de processen opereren vanuit een de speciaal daarvoor opgezette Kwaliteitsafdeling. Voor de registratie en rapportage wordt een eigen applicatie gebruikt. De definitie van een klacht is: Een uiting van ongenoegen over: · De dienstverlening door het zorgkantoor · De dienstverlening door personen en/of instellingen met wie de het zorgkantoor een contractuele relatie heeft · De gevolgen van toepassing van wet- en regelgeving · De bejegening door medewerkers van het zorgkantoor Procesbeschrijving Klachtenafhandeling Het beleid voor klachten van het zorgkantoor is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: · Onafhankelijke beoordeling · Helder, klantgedreven en uniform communiceren met cliënten · Uniformiteit en transparantie intern · Goede registratie van de klachten in een aparte applicatie · Hoge kwaliteit van de reactie aan de cliënt (inclusief duidelijke motivatie) · Toetsing achteraf of de reactie aan de cliënt bevredigend is geweest en heeft voldaan aan de verwachting. b. Beleidsalternatieven en afwegingen beleidskeuzen De afhandeling van de klachten is belegd op de afdeling Kwaliteit bij de hiervoor aangestelde klachtencoördinatoren. Voordeel hiervan is dat de afhandeling niet plaatsvindt door de uitvoerende afdeling, waardoor belangenverstrengeling wordt uitgesloten. Tevens vindt onafhankelijke rapportage aan het management plaats. Met goede informatievoorziening over de AWBZ aan cliënten kan het indienen van een klacht vaak voorkomen worden. Daarom worden cliënten geïnformeerd op de website van het zorgkantoor. PGBcliënten krijgen een uitgebreide informatiemap toegezonden. Op de website staat onder andere vermeld hoe en waar een cliënt een klacht kan indienen en is een digitaal klachtenformulier beschikbaar. Tevens is een algemene folder over de AWBZ beschikbaar waarin informatie over het indienen van een klacht is opgenomen. c. Meetbare doelstelling · De gemiddelde doorlooptijd van de ontvangstbevestiging van een klacht bedraagt 7 dagen. · De gemiddelde doorlooptijd van beantwoording van een klacht bedraagt 6 weken. Bij verdaging wordt de klacht binnen uiterlijk 10 weken afgehandeld. De klant wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld en om begrip gevraagd. d. Inspanningen De klager wordt in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Hierop wordt de klager in de ontvangstbevestiging geattendeerd. De procedure is tevens terug te vinden op de website. Alle binnenkomende klachten worden schriftelijk afgehandeld, dus ook telefonische klachten en klachten die per e-mail binnenkomen.
32
In de antwoordbrief aan de klager wordt gemeld dat de klager de mogelijkheid heeft om binnen de termijn van een jaar bij de Nationale Ombudsman een verzoekschrift in te dienen. Klachten over de kwaliteit van de zorg worden door het zorgkantoor in behandeling genomen, waarbij de klachtencoördinator het proces actief bewaakt en de uitkomst vastlegt in de klachtenapplicatie. Urgente klachten worden bij voorrang behandeld. In complexe of gevoelige situaties is er telefonisch contact met de klager. De klager heeft hiermee de mogelijkheid om een nadere toelichting te geven op de klacht. e. Meetmethodiek en -momenten Maandelijks wordt het managementteam geïnformeerd door middel van een uitgebreide klachtenrapportage. In deze rapportage staan gegevens en kengetallen over aard en doorlooptijden van de klachten. Deze gegevens zijn in de rapportage gerelateerd aan de diverse uitvoeringsprocessen. In 2010 heeft een verdere optimalisering van detailinformatie in deze rapportage plaatsgevonden. Tevens wordt er maandelijks een steekproef genomen op de antwoordbrieven, ter kwalitatieve toetsing door de communicatiedeskundige. Hierbij wordt getoetst of in de reactie de klager centraal staat en of op alle elementen van de klachtenbrief wordt ingegaan, alsmede of de reactie in begrijpelijke taal is opgesteld. Ook wordt maandelijks een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd op de afgehandelde klachten. f. Resultaten · Doel: de gemiddelde doorlooptijd van de ontvangstbevestiging voor klachten bedraagt zeven dagen. Resultaat: Voor de zes zorgkantoren komt de gemiddelde doorlooptijd van de ontvangstbevestiging voor klachten in 2010 uit op 3,96 dagen. · Doel: de gemiddelde doorlooptijd (in dagen) van afhandeling van een klacht is zes kalenderweken. Resultaat: Zorgkantoor Drenthe Flevoland Zwolle Zaanstreek/Waterland Kennemerland Rotterdam
Gemiddelde doorlooptijd in dagen 33,88 17,00 23,45 22.22 30,54 29,18
Overall voor de zes zorgkantoren gezamenlijk komt dit neer op een gemiddelde doorlooptijd van 28,67 dagen voor de klachten. 80% van de ontvangen klachten is daadwerkelijk binnen 6 weken afgehandeld, 97,5 % van de klachten is binnen 10 weken afgehandeld na ontvangst. In die gevallen waarbij het dossier niet binnen 6 weken kon worden afgesloten, heeft de cliënt binnen de 6 weken termijn schriftelijke informatie ontvangen over de voortgang van zijn of haar klacht, met daarin, naast de inhoudelijke informatie, de melding dat afhandeling binnen de 10 weken termijn zal plaatsvinden. · Maandelijkse rapportage van aantallen, voortgang en typeringen In 2010 is maandelijks gerapporteerd. Daarnaast wordt de voortgang in de afhandeling van lopende dossiers dagelijks gemonitord. Ook is er in 2010 per kwartaal een analyse uitgevoerd op de binnengekomen klachten. In de rapportages staan kwantitatieve gegevens en tevens wordt aangegeven of de klacht gegrond of ongegrond is en ook wordt de verwijtbaarheid van het zorgkantoor inzichtelijk gemaakt. Op deze wijze ontstaat stuurinformatie voor de verbetering van de bedrijfsprocessen. De input vanuit de klachtenrapportage is periodiek in het managementteam besproken. Dit heeft geresulteerd in een verdere verbetering van de kwaliteit van de correspondentie, waarbij het zwaartepunt ligt op het PGB-proces. De kwalitatieve verbetering van de output naar de cliënt is een continu proces. Brieven worden voortdurend op kwaliteit gemonitord door de betreffende afdeling, de afdeling kwaliteit en door de communicatiedeskundige. Het aantal klachten over 2010 is 159, ten opzichte van 210 in 2009 en 170 in 2008. In het eerste halfjaar van 2009 was er sprake van een aanzienlijke toename van het aantal klachten. In de tweede helft van 2009 liep het aantal al aanzienlijk terug, in 2010 is de daling verder doorgezet. Dit lijkt erop
33
dat het medio 2009 ingezette procesoptimalisatietraject (SENS) bij de afdeling PGB een structureel positief effect heeft op het aantal klachten. · Resultaten klantenonderzoek 2010 Het in 2008 ingezette maandelijks klantonderzoek op de afgehandelde klachten is in 2010 gecontinueerd. Bij 40% van de afgehandelde klachtendossiers is een vragenformulier naar de indiener van de klacht gezonden om de tevredenheid over de afhandeling te meten. Van 40% van de verzonden enquêtes heeft het zorgkantoor bericht terug ontvangen. Ontvangen reacties worden gebruikt om de kwaliteit van afhandeling continu te verbeteren. g. Beleidsevaluatie en eventuele verbeteracties · In 2009 zijn de werkafspraken met de afdeling zorginkoop over de afhandeling van klachten over de zorg aangescherpt. In 2010 is het contact geïntensiveerd. De afdeling inkoop onderhoudt de contacten met de zorgverleners. Door de verbeteringen kan er adequater op klachten over de zorg worden gereageerd. · In de tweede helft van 2009 is het procesdeel van het analyseren van klachten en het rapporteren van de uitkomsten aan het management vastgelegd als een halfjaarlijkse actie. In 2010 is deze frequentie omgezet in een actie per kwartaal. De opgemaakte analyses zijn in 2010 met de betrokken teams besproken. Doelstelling hiervan is het terugdringen van het aantal klachten dat gerelateerd is aan deze teams. · Aan het eind van 2009 is gestart met het project SENS op de afdeling Kwaliteit. Dit project heeft als doel verbeteringen in kwaliteit en efficiëntie te bewerkstelligen. Eén van de uitkomsten van dit project is dat het takenpakket van de klachtencoördinatoren bij het zorgkantoor uitgebreid dient te worden met een adviserende rol, de zogenaamde “expertrol”. In 2010 is deze activiteit opgepakt, en dit zal in 2011 verder worden uitgewerkt. De meerwaarde van deze “expertrol” zit in de kennis van de klachtencoördinatoren over de aard van de binnenkomende klachten en bezwaren. Deze kennis kan worden aangewend om bij procesveranderingen te adviseren, of waar mogelijk zelf proceswijzigingen te initiëren. Dit om de processen efficiënter en klantvriendelijker in te richten, waarbij er automatisch ook minder klachten en bezwaren door de cliënten worden ingediend doordat de processen beter zijn vormgegeven. In 2010 is daarom actief door de klachtencoördinatoren deel genomen aan de werkoverleggen van het team PGB. In deze overleggen zijn voorbeelddossiers besproken en verbeterpunten benoemd. Dit heeft geresulteerd in verbeteringen in het vastleggen van cliëntcontacten door de afdeling PGB, waardoor richting de klanten minder afstemmingsfouten ontstaan, dus minder klachten. · In 2010 is samenwerking gestart tussen de collega’s van het Achmea Zorgkantoor en de Agis zorgkantoren. Agis voert voor vier zorgkantoorregio’s de AWBZ uit. Voor de uitvoering van de administratieve werkzaamheden wordt gekeken naar “the best of both worlds”, met als doel van elkaar te leren en de administratieve processen te verbeteren. In 2011 zal deze samenwerking verder worden opgepakt.
34
Kengetallen: aantal en aard van ontvangen klachten door zorgkantoor Zorgkantoor Drenthe: Klachten over functioneren zorgkantoor VK01: · Privacyschending · Bejegening door personeel zorgkantoor · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgkantoor
Aantal
Klachten over functioneren zorgaanbieder VK01: · Privacyschending · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Bejegening door hulpverleners · Kwaliteit zorgverlening · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgaanbieder
Aantal
VK02 VK03
Gemiddelde duur afhandeling klachten in kalenderdagen Het percentage klachten dat binnen de wettelijke termijn van zes weken is afgehandeld
38 38
2 7 1 10 33,88 dagen 77%
Zorgkantoor Zwolle: Klachten over functioneren zorgkantoor VK01: · Privacyschending · Bejegening door personeel zorgkantoor · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgkantoor
Aantal
Klachten over functioneren zorgaanbieder VK01: · Privacyschending · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Bejegening door hulpverleners · Kwaliteit zorgverlening · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgaanbieder
Aantal
VK02 VK03
Gemiddelde duur afhandeling klachten in kalenderdagen Het percentage klachten dat binnen de wettelijke termijn van zes weken is afgehandeld
35
2 22 24
5 5 23,45 dagen 83%
Zorgkantoor Flevoland: Klachten over functioneren zorgkantoor VK01: · Privacyschending · Bejegening door personeel zorgkantoor · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgkantoor
Aantal
Klachten over functioneren zorgaanbieder VK01: · Privacyschending · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Bejegening door hulpverleners · Kwaliteit zorgverlening · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgaanbieder
Aantal
VK02 VK03
Gemiddelde duur afhandeling klachten in kalenderdagen Het percentage klachten dat binnen de wettelijke termijn van zes weken is afgehandeld
7 7
2 2 17 dagen 100%
Zorgkantoor Zaanstreek/Waterland: Klachten over functioneren zorgkantoor VK01: · Privacyschending · Bejegening door personeel zorgkantoor · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgkantoor
Aantal
Klachten over functioneren zorgaanbieder VK01: · Privacyschending · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Bejegening door hulpverleners · Kwaliteit zorgverlening · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgaanbieder
Aantal
VK02 VK03
Gemiddelde duur afhandeling klachten in kalenderdagen Het percentage klachten dat binnen de wettelijke termijn van zes weken is afgehandeld
36
7 7
1 1 2 22.22 dagen 89%
Zorgkantoor Kennemerland: Klachten over functioneren zorgkantoor VK01: · Privacyschending · Bejegening door personeel zorgkantoor · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgkantoor
Aantal
Klachten over functioneren zorgaanbieder VK01: · Privacyschending · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Bejegening door hulpverleners · Kwaliteit zorgverlening · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgaanbieder
Aantal
VK02 VK03
Gemiddelde duur afhandeling klachten in kalenderdagen Het percentage klachten dat binnen de wettelijke termijn van zes weken is afgehandeld
1 2 16 19
2 3 5 31 dagen 79%
Zorgkantoor Rotterdam: Klachten over functioneren zorgkantoor VK01: · Privacyschending · Bejegening door personeel zorgkantoor · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgkantoor
Aantal
Klachten over functioneren zorgaanbieder VK01: · Privacyschending · Bereikbaarheid (inclusief telefonische bereikbaarheid) · Bejegening door hulpverleners · Kwaliteit zorgverlening · Overig · Totaal aantal klachten over functioneren zorgaanbieder
Aantal
VK02 VK03
Gemiddelde duur afhandeling klachten in kalenderdagen Het percentage klachten dat binnen de wettelijke termijn van zes weken is afgehandeld
37
1 1 32 34
2 4 6 29,18 dagen 85%
3.
ZORGINKOOP- EN CONTRACTERING
3a.
Het inkopen van zorg
Inleiding en algemeen kader: Het inkoopbeleid van het zorgkantoor is gericht op het tot stand brengen van een voldoende, doelmatig en kwalitatief toereikend zorgaanbod in de regio’s. Binnen de kaders van de door VWS vastgestelde regionale contracteerruimte wordt gestreefd naar het inkopen van voldoende zorg om aan de totale zorgvraag te voldoen en adequate, tijdige en kwalitatief hoogwaardige zorgverlening mogelijk te maken. Belangrijk aspect is dat de klant keuzemogelijkheden heeft om zo het aanbod zo goed mogelijk op de persoonlijke situatie af te kunnen stemmen en alternatieven heeft wanneer het aanbod niet als passend wordt ervaren. Daartoe is de inkoopprocedure toegankelijk voor alle zorgorganisaties met een toelating tot de AWBZ. Op meerdere manieren wordt input vanuit belangenorganisaties, cliëntenraden en individuele cliënten betrokken. Het inkoopbeleid wordt jaarlijks vastgelegd in het inkoopdocument en is openbaar. Publicatie heeft conform de landelijke afspraken plaatsgevonden op 2 juni.2010. 1. De wijze waarop het zorgkantoor zicht krijgt op de huidige en toekomstige zorgbehoeften van cliënten in 2010 en volgende jaren, en hoe hij de zorginkoop hierop afstemt. Hierbij is afstemming met cliëntenorganisaties, zorgverzekeraars en gemeenten over zorginkoop. a. Beschrijving en motivatie van het gevoerde of te voeren beleid Doelstelling van de zorginkoop is om binnen de beperkte contracteerruimte voldoende, doelmatige en kwalitatief hoogwaardige zorg in te kopen. Beoogd resultaat is de rechtmatige zorgvraag van cliënten zoveel mogelijk te koppelen aan op de klantsituatie afgestemd zorgaanbod. Kwaliteit van zorg speelt hierin een zwaarwegende rol, evenals de inkoopbehoefte (op basis van de vraag en geleverde zorgprestaties). Afstemming met regionale Zorgbelang-organisaties en LOC-vertegenwoordigers vindt structureel plaats. In aanvulling hierop is in 2009 een convenant gesloten met alle Zorgbelang-organisaties in de regio’s van het Achmea Zorgkantoor. In dit convenant is afgesproken in elke regio een gezamenlijk project te starten, bijvoorbeeld een onderzoek naar de behoeftes van de ouder wordende gehandicapte cliënt. De Raad van Advies wordt vooraf geïnformeerd en adviseert het zorgkantoor over het te voeren beleid. Tevens worden voorafgaand aan de vaststelling van het inkoopbeleid informatiebijeenkomsten voor zorgaanbieders georganiseerd. b. Doelstellingen en realisatietermijn (concreet) van de gestelde doelen Het inkoopbeleid bevat inkoopcriteria die aansluiten bij de doelstellingen. Daarnaast wordt de inkoopbehoefte (vraag) bepaald. In de visie van het zorgkantoor bestaat de zorgbehoefte naast volume (beschikbaarheid) ook uit een kwaliteitsbehoefte. In het inkoopbeleid zijn daarom zwaarwegende kwaliteitscriteria opgenomen. c. Meetmethodiek en meetmomenten van de inspanningen Wij beoordelen de offertes en bewijsstukken op basis van de inkoopcriteria en komen tot een waardering, die invloed heeft op budget, volume en/of prijs. Tevens vindt selectief materiële controle plaats op bepaalde criteria. Inzake kwaliteit moeten alle aanbieders continue beschikken over een aantoonbaar werkend kwaliteitssysteem waarin de landelijke kwaliteitskaders voor de betreffende sector geïntegreerd zijn. Tevens is het criterium opgenomen dat om de twee jaar een onafhankelijk cliëntwaarderingsonderzoek plaats moet vinden (voor het segment Gehandicaptenzorg is dit om de drie jaar). Tenslotte worden streefnormen gehanteerd waaraan de zorgaanbieder moet voldoen uiterlijk 1 juli 2010. De beoordelingsresultaten worden per zorgaanbieder teruggekoppeld, dit is onderdeel van het inkoopproces.
38
Beoordeling vindt in de inkoopronde onder meer plaats op het hebben van een recent cliëntwaarderingsonderzoek, publicatie op kiesbeter.nl en bewijsstukken over de streefnormen. Meetmoment is de indieningdatum van de offerte. In het inkoopbeleid nemen de cliëntenraden van de instellingen een belangrijke plaats in; een verbeterplan door de zorgaanbieder, opgesteld in samenspraak met de cliëntenraad naar aanleiding van de cliëntenmeting, is één van de kwaliteitscriteria waar instellingen op beoordeeld worden. Dit verbeterplan moet ondertekend zijn door de cliëntenraad, zodat de betrokkenheid bij en goedkeuring van de cliënten voor deze verbeteringen geborgd zijn. d. Kwalitatieve en kwantitatieve verantwoording van de resultaten, inclusief kengetallen en indicatoren Zie de betreffende bewijsstukken en bijlagen. e. Evaluatie, bijsturing en verbeteracties Op het vlak van zorginkoop wordt vooraf met cliëntenorganisaties de behoeften geïnventariseerd en vervolgens het concept inkoopbeleid en de uitgangspunten van het inkoopbeleid besproken. Ook met de Raad van Advies van het zorgkantoor wordt jaarlijks het inkoopbeleid besproken. Verder worden opmerkingen c.q. klachten van individuele cliënten evenals bevindingen uit materiële controles meegenomen bij het opstellen van het inkoopbeleid. Resultaten van het inkoopbeleid worden na afloop van de inkoopronde met deze partijen afgestemd en geëvalueerd. In 2010 heeft het segment Gehandicaptenzorg een specifieke bijeenkomst georganiseerd met de cliëntenorganisaties in haar werkgebied over het te voeren inkoopbeleid 2011. Met aanbieders in de sector VV&T zijn informatiebijeenkomsten belegd over het voorgenomen beleid, signalen en suggesties van zorgaanbieders zijn meegenomen bij de vorming van het definitieve beleid. Aanvullende informatie De sector Gehandicaptenzorg nodigt cliëntenraden uit deel te nemen aan het kwaliteitsoverleg dat het zorgkantoor jaarlijks organiseert met al haar aanbieders. De cliëntenraad wordt in dit overleg uitgenodigd mee te denken over kwaliteitsaspecten, in de gelegenheid gesteld haar visie op zorgkantoor en/of instellingsbeleid te geven en geïnformeerd over het beleid van het zorgkantoor. In 2011 zal dit beleid ook binnen de sector VV&T worden geïmplementeerd. Contact met zorgverzekeraars vindt voornamelijk plaats op gebieden waar de zorg meerdere zorgdomeinen raakt. Voorbeelden: uitstroom vanuit ziekenhuizen naar intramurale en extramurale V&V (advies in 2011 gereed), medisch-specialistische verpleging thuis (MSVT), dementie (samenhang eerste lijn/tweede lijn/ AWBZ), revalidatiezorg (overheveling naar zorgverzekeringswet). Met gemeenten is vooral op het vlak van het onderwerp “dementie” in toenemende mate afstemming. Dat wordt versneld door de overheveling van (delen van) de aanspraak “begeleiding” naar de gemeenten. We stimuleren actieve dementienetwerken om de gemeenten onderdeel te maken van hun netwerk. Dit gebeurt onder meer door stimuleringsmaatregelen in het inkoopbeleid dementie 2011 op te nemen. Daarnaast vindt regelmatig overleg met diverse gemeenten plaats over intramurale capaciteit, bouwactiviteiten en ontwikkeling van de zorgvraag (overzicht beschikbaar). Uitgelicht: Zorginkoop dementie Het zorgkantoor betrekt bij de verdere ontwikkeling en vormgeving van de dementiezorg onder meer de uitkomsten van overleg met regionale vertegenwoordigers van cliënten (bijvoorbeeld een afdeling van Alzheimer Nederland, deskundigen van zorginstellingen). Overleg met en informatie uit de netwerken dementie in de verschillende regio’s vormen mede de basis voor het inkoopbeleid dementie. Deze netwerken bestaan uit en hebben connecties met professionals in de zorg bij de netwerkpartners. Overleg met Alzheimer Nederland heeft op verzoek van het zorgkantoor geleid tot een door Alzheimer Nederland samengesteld “pakket van eisen”, dat mede als basis heeft gediend voor de ontwikkeling van de inkoopplannen. De resultaten van de regionale cliëntonderzoeken van Alzheimer Nederland zijn daarin verwerkt. Daarnaast zijn gesprekken gevoerd met de regionale belangenbehartigers van Alzheimer Nederland die in de regio’s van het Achmea Zorgkantoor werkzaam zijn. Ook de daaruit komende informatie is voeding geweest voor zowel het inkoopbeleid als de regionale plannen van aanpak.
39
Het onderwerp “ketenzorg dementie” is ook onderdeel van de gesprekken met de regionale Zorgbelang-organisaties. De regionale plannen van aanpak zijn onder meer gebaseerd op het oplossen van regionale knelpunten en ontbrekend (zorg)aanbod. Het zorgkantoor ondersteunt de plannen van aanpak door in haar inkoopbeleid financiële ruimte te bieden. Voorwaarde is dat de vertegenwoordigers van Alzheimer Nederland akkoord zijn met het plan van aanpak. Per regio zijn plannen van aanpak, gericht op de regionale situatie, beschikbaar. 2. De aansluiting van de zorginkoop op de ontwikkeling van de indicatiebesluiten van de verzekerden in zijn werkgebied a. Beschrijving en motivatie van het gevoerde of te voeren beleid Zie hierboven onder 3a.1 b. Doelstellingen en realisatietermijn (concreet) van de gestelde doelen We vergelijken de vastgestelde inkoopbehoefte met de geoffreerde zorgprestaties en bepalen aan de hand daarvan of aanvullende offertes nodig zijn wanneer het aanbod van een prestatie qua volume onvoldoende beantwoord aan de inkoopbehoefte. c. Meetmethodiek en meetmomenten van de inspanningen Vanuit de Informatiebron AZR is informatie beschikbaar met betrekking tot: - de afgegeven indicaties - de toegewezen en daadwerkelijk geleverde zorg (via MAZ) - de openstaande indicaties Deze informatie is beschikbaar per aanbieder en in totaaloverzichten per regio. Daarnaast wordt het totaal geoffreerde volume in de inkoopprocedure vergeleken met de inkoopbehoefte en worden fluctuaties gedurende het jaar bewaakt. Indien nodig worden hier interventies op gepleegd in afstemming met de zorgaanbieder(s). d. Kwalitatieve en kwantitatieve verantwoording van de resultaten, inclusief kengetallen en indicatoren Inkoopresultaten publiceren we op de website. Met ingang van 2011 publiceren we ook de resultaten van de productievoortgang op de website. De gerealiseerde productie wordt doorlopend gemonitord ten opzichte van de bestaande contracteerruimte en gemaakte inkoopafspraken, en waar nodig in de budgetronde van 1 november bijgesteld. Tijdens deze procedure wordt de inkoop van prestaties naast de herschikking van middelen via onder- en overproductie ook afgestemd op de openstaande indicaties in AZR, zodat vraag en aanbod zoveel mogelijk aan elkaar gekoppeld worden. Voortgang van de productie en ontwikkeling van de vraag (indicaties, wachtlijsten) vormen daarmee de ingrediënten voor (bijstelling van) de inkoopafspraken. e. Evaluatie, bijsturing en verbeteracties In 2010 heeft het zorgkantoor binnen de grenzen van de contracteerruimte zoveel mogelijk de zorg ingekocht die nodig was om aan de vraag te voldoen. Op basis van analyse uit AZR wordt de realisatie van zorg alsmede de wachtlijstontwikkeling gevolgd. Op basis van deze analyse en de productiegegevens is het mogelijk in de herschikking doelgericht de middelen in te zetten en te voorkomen dat budgetten bij zorgaanbieders ongebruikt blijven. In 2010 is geïnvesteerd in wachtlijstreductie, wat heeft geleid tot een kleinere wachtlijst voor intramurale zorg. Uit evaluatie blijkt dat mogelijkheden van aanbieders om op korte termijn veel extra zorg/capaciteit in te zetten beperkt zijn. Voor intramurale zorg is vooral het tekort aan capaciteit een probleem. Dit is de reden dat de zorgprestatie “Volledig Pakket Thuis” als alternatief voor intramurale zorg in het inkoopbeleid 2011 wordt gestimuleerd. 3. De hantering van de algemene geschiktheideisen bij de zorginkoop bij nieuwe en bestaande aanbieders a. Beschrijving en motivatie van het gevoerde of te voeren beleid
40
Zie 3a: Inleiding en algemeen kader b. Doelstellingen en realisatietermijn (concreet) van de gestelde doelen Het inkoopbeleid wordt jaarlijks en per sector beschreven. Hierin zijn in ieder geval opgenomen: - aard en omvang van de zorgvraag in de regio, per zorgprestatie - de geschiktheideisen en gunningvoorwaarden - de wijze waarop budget wordt toegekend - gevolgen bij niet nakomen van het contract De inkoopcriteria zoals geschiktheideisen en gunningvoorwaarden zijn voor alle inschrijvers gelijk. Publicatie van inkoopbeleid en bijlagen vindt openbaar plaats via de website (met name voor potentieel nieuwe aanbieders). Tevens wordt het inkoopbeleid digitaal verstuurd naar de zorgaanbieders waarmee al een contractuele relatie bestaat. c. Meetmethodiek en meetmomenten van de inspanningen Wij beoordelen de offertes en bewijsstukken op basis van de inkoopcriteria en komen tot een waardering, die invloed heeft op budget, volume en/of prijs. Tevens vindt selectief materiële controle plaats op bepaalde criteria. We koppelen de resultaten per zorgaanbieder terug. Nieuwe inschrijvers: In het inkoopbeleid is in een specifieke paragraaf voor nieuwe inschrijvers (organisaties die voorheen nog geen overeenkomst met het zorgkantoor hadden) het volgende opgenomen: a. dat de geschiktheideisen en algemene gunningvoorwaarden ook gelden voor nieuwe aanbieders van extramurale zorg; b. welke voorwaarden en criteria bij het afsluiten van de overeenkomst eventueel specifiek worden gesteld aan de nieuwe aanbieders van extramurale zorg. Nieuwe inschrijvers moeten naast hun reguliere voorstel een bedrijfsplan indienen waaruit onder andere blijkt hoe, waar en welke zorg geleverd gaat worden, alsmede aan welke cliënten. De aanbieding van nieuwe inschrijvers wordt conform het inkoopbeleid beoordeeld. Indien een bedrijfsplan onduidelijkheden of onvoldoende informatie bevat wordt aanvullende informatie opgevraagd. Op basis van alle beschikbare informatie wordt bepaald of de betreffende inschrijver in aanmerking komt voor overeenkomst en productieafspraak. d. Kwalitatieve en kwantitatieve verantwoording van de resultaten, inclusief kengetallen en indicatoren Zie onder “meetmethodiek en meetmomenten” hierboven De afspraken worden vastgelegd in een overeenkomst, onder meer over: · Aard, omvang, kwaliteit en de prijs van de zorg; · Tijdige, volledige, juiste aanlevering van noodzakelijke gegevens aan het zorgkantoor ten behoeve van de invulling van de zorgplicht (invulling AZR waar onder BSN, geldig indicatiebesluit, melding aanvang zorg, aan een verzekerde geleverde zorg); · De invulling en toezending van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording dat voorziet in een integrale verantwoording door de zorginstelling; · De betaling van zorgaanbieders voor de geleverde zorg (het principe van prestatiebekostiging, afspraken over bevoorschotting, over mogelijke herschikking van de initiële productieafspraak); · De transparantie en verantwoording ten aanzien van de besteding van de reserve aanvaardbare kosten; · De toepassing van het - per sector geldende - kwaliteitskader verantwoorde zorg, met daarin zowel een zelfevaluatie door de aanbieder als een cliëntwaarderingsonderzoek (geschiktheideisen); · Sanctie- en bijsturingmogelijkheden bij in ieder geval niet tijdige, onvolledige en onjuiste aanlevering van noodzakelijke gegevens. Speciale aandacht is er in de overeenkomst voor de invulling van het zorgplan. In de overeenkomst wordt vastgelegd dat invulling verplicht is en worden daar (budget)gevolgen aan verbonden. Daarnaast is het onderwerp onderdeel van de materiële controle. In de gehandicaptenzorg zijn in 2010 alle aanbieders gecontroleerd op de aanwezigheid en actualiteit van een zorgplan.
41
Vanzelfsprekend worden de productieafspraken in het daarvoor bestemde, tweezijdig ondertekende budgetformulier vastgelegd en in de betreffende NZa-formats geregistreerd en verantwoord. De beoordeling van bestaande en nieuwe aanbieders leidt tot scores en een rangschikking per regio. Deze rangschikking, inclusief nieuwe inschrijvers, wordt als inkoopresultaat gepubliceerd op onze website. e. Evaluatie, bijsturing en verbeteracties Het inkoopbeleid geeft nieuwe inschrijvers de gelegenheid mee te dingen naar een deel van de contracteerruimte. Hiermee wordt gestimuleerd dat een klant uit meerdere zorgaanbieders kan kiezen. Gebleken is dat cliënten ondersteuning nodig hebben bij het maken van keuzes. Daartoe verbetert het zorgkantoor haar informatievoorziening aan cliënten op haar website. Belangrijk element is dat het gebruik van kiesbeter.nl door zorgaanbieders wordt gestimuleerd in het inkoopbeleid (zie ook hoofdstuk 2, Service aan cliënten). Op deze wijze kunnen mensen hun vraag en behoefte beter afstemmen op het beschikbare aanbod. Ondersteuning komt in 2011 ook beschikbaar via de “Zorgregelaar”, die op initiatief van klanten kan bemiddelen, verduidelijken en wegwijs kan maken in de AWBZ. 4. De toepassing van een transparant, non-discriminatoir en toetsbaar contracteer- en inkoopbeleid, waarin zorgaanbieders, ook nieuwe toetreders, op gelijke manier worden behandeld Zie 3. 5. Het beleid ten aanzien van de mogelijkheden voor de persoonlijke invulling van het zorgzwaartepakket door de intramurale zorgaanbieder in samenspraak met de cliënt Inleiding en algemeen kader Belangrijk aspect in ons beleid is dat de klant keuzemogelijkheden heeft om zo het aanbod zo goed mogelijk op de persoonlijke situatie af te kunnen stemmen en alternatieven heeft wanneer het aanbod niet als passend wordt ervaren. Daartoe is de inkoopprocedure toegankelijk voor alle zorgorganisaties met een toelating tot de AWBZ en worden in het inkoopbeleid criteria opgenomen om de cliëntkracht en de keuzemogelijkheden te stimuleren. Deze worden ook in de overeenkomst vastgelegd. a. Beschrijving en motivatie van het gevoerde of te voeren beleid Indien een cliënt zich met een ZZP-indicatie meldt bij de instelling van zijn/haar voorkeur bepaalt de zorginstelling aan de hand van haar mogelijkheden en de gemaakte inkoopafspraken of zij aan de vraag naar zorg kan voldoen. In onze overeenkomst is opgenomen dat cliënten vooraf door de zorgaanbieder geïnformeerd worden over de mogelijkheden van de te leveren zorg bij een bepaald ZZP. De keuze ligt dan bij de cliënt om het aanbod wel of niet te accepteren. Het komt regelmatig voor dat de cliënt een sterke locatievoorkeur heeft, maar het aanbod niet (helemaal) aansluit bij de indicatie en zorgvraag. Ook hier is de keuze van de cliënt leidend. Het zorgkantoor informeert de cliënt over de keuzemogelijkheden in het zorgaanbod en ondersteunt de cliënt indien gewenst bij het vinden van een (beter) passend aanbod. b. Doelstellingen en realisatietermijn (concreet) van de gestelde doelen Vastlegging van de afspraken tussen klant en aanbieder vindt plaats in het zorgplan. Het zorgplan is vanwege het belang van de klant zowel een inkoopcriterium als een contractbepaling. Daarnaast is het onderwerp van materiële controle. c. Meetmethodiek en meetmomenten van de inspanningen Om het cliëntenperspectief te benadrukken stellen de zorgkantoren een aantal voorwaarden aan instellingen met wie zij een ZZP-afspraak maken: • Het zorgplan wordt met de cliënt opgesteld. Bij het vaststellen van een zorgarrangement is de wens van de cliënt uitgangspunt. • Het zorgplan wordt minimaal één keer per jaar met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger besproken. Bijstellingen en veranderingen in het zorgplan worden schriftelijk vastgelegd. • De zorg wordt conform het gemaakte arrangement geboden.
42
d. Kwalitatieve en kwantitatieve verantwoording van de resultaten, inclusief kengetallen en indicatoren Vastlegging vindt plaats in het overzicht van inkoopresultaten en in de verslaglegging materiële controles. e. Evaluatie, bijsturing en verbeteracties Met name de resultaten van materiële controle en signalen van cliënten, cliëntenraden en belangenbehartigers worden gebruikt om afspraken te monitoren en bij te stellen. Daarnaast worden de resultaten van kiesbeter.nl gebruikt.
43
3b.
Het stimuleren van innovatie en kwaliteit zorgverlening
Inleiding en algemeen kader In het projectplan van het zorgkantoor “Toekomst AWBZ-Ketenzorg” van 16 juli 2008 is verwoord dat de ketenzorg als middel wordt gezien om de doelstelling (het “ontzorgen” van cliënten) te bereiken. Hiermee worden twee belangrijke keuzes gemaakt. Allereerst is ketenzorg geen doel op zich, maar een wijze van (zorg)organiseren die is gericht op gewenste (cliënt)uitkomsten. Ten tweede dient de ketenzorg een bijdrage te leveren aan het ontzorgen van cliënten, alsmede aan de bereikbaarheid, de beschikbaarheid en de continuïteit van kwalitatief goede zorg. Mede met het oog daarop worden met bepaalde partijen meerjarige overeenkomsten gesloten vanaf 1 januari 2009. Kort gezegd is de opdracht aan en verantwoordelijkheid van de zorgverzekeraars/de zorgkantoren om de inkoop van de ketenzorg zodanig vorm te geven dat “ontzorgen” realiteit wordt. Daarmee is de conclusie dat het na te streven succes van de ketenzorg zich dus niet zo zeer laat bemeten vanuit infrastructurele dan wel overlegparameters, maar op basis van meetbare uitkomsten op cliëntniveau. Deze uitkomsten moeten gericht zijn op welzijn, welbevinden en kwaliteit van leven en minder op “kwaliteit van zorg”. Hiermee wordt tegemoet gekomen aan de opdracht van de Staatssecretaris van VWS om zorg te dragen voor regionaal en structureel samenhangend en op de cliënt afgestemd zorgaanbod vanaf het moment van diagnose tot de laatste fase van de ziekte of aandoening. Ook in de dagelijkse praktijk zijn in de afgelopen jaren op verschillende terreinen ketens gevormd. Deze ketens hebben als overeenkomst dat ze veelal lokaal zijn vormgegeven, geïnitieerd zijn vanuit de praktijk (eerste lijn, ziekenhuis, AWBZ) en op verschillende manieren gefinancierd en ondersteund worden. Sommige ketens zijn vooral operationeel (in een netwerk) vormgegeven, andere zijn tevens bestuurlijk geborgd. Bekende voorbeelden zijn ketens op het gebied van diabetes, CVA, orthopedie, transferzorg/ revalidatie en dementie (zie hierna).. 1. De wijze waarop het zorgkantoor in 2010 de inhoud en organisatie van het zorgaanbod optimaal probeert aan te sluiten op de behoeften en wensen van cliënten. Bijvoorbeeld door het bevorderen van ketenzorg voor cliëntgroepen die daarbij gebaat zijn en door het aanmoedigen van het gebruik van technische vernieuwingen zoals het elektronisch cliëntdossier en “screen-to-screen”technieken a. Beschrijving en motivatie van het gevoerde of te voeren beleid De landelijk vastgestelde leidraad ketenzorg dementie is ontwikkeld om de regionaal of lokaal samenhangende en vraaggerichte dementiezorg te ondersteunen en stimuleren. Het zorgkantoor geeft hier invulling aan door de vorming en ondersteuning van netwerken van samenwerkende zorginstellingen te stimuleren. Deze netwerken bieden integrale, op elkaar aansluitende en op de klantsituatie afgestemde dementiezorg van hoge kwaliteit. De zorginkoop van dementiezorg verschuift hiermee op termijn van afzonderlijke zorgproducten naar samenhangende clusters van zorgproducten (ketenzorg als programma). b. Doelstellingen en realisatietermijn (concreet) van de gestelde doelen In de zes regio’s van het Achmea Zorgkantoor zijn per regio één of meerdere netwerken dementie actief. Het zorgkantoor stimuleert de (door)ontwikkeling van deze netwerken door te participeren in deze netwerken, kennis en informatie in te brengen en zaken als bestuurlijke borging en netwerkindicatoren in het netwerk te regelen. In 2010 is ook gestuurd op de versterking van de rol van de gemeenten in het netwerk. Waar acties leiden tot een nieuwe zorgprestatie, bijvoorbeeld het ontwikkelen van integrale zorgcoördinatie, begeleiding en casemanagement, worden afspraken gemaakt over de middelen Ketenzorg Dementie en worden deze verwerkt in de productieafspraken. Met het inkoopbeleid ketenzorg dementie 2010 en 2011 biedt het zorgkantoor tevens gelegenheid tot het vormgeven en leveren van integrale, op de klantsituatie afgestemde en gecoördineerde zorg via zorgbegeleiding/casemanagement aan mensen met dementie en hun naasten.
44
c. Meetmethodiek en meetmomenten van de inspanningen Het inkoopbeleid “ketenzorg dementie” stimuleert de regionale samenhang en samenwerking. De voortgang wordt jaarlijks verantwoord. Regionale belangenbehartigers van Alzheimer Nederland doen periodiek cliëntmetingen, de resultaten hiervan bepalen deels de inhoud van het regionale plan van aanpak dat door de netwerken wordt gemaakt om hun activiteiten te benoemen en af te stemmen. d. Kwalitatieve en kwantitatieve verantwoording van de resultaten, inclusief kengetallen en indicatoren De resultaten van het inkoopbeleid dementie zijn in een bijlage toegevoegd. e. Evaluatie, bijsturing en verbeteracties De netwerken dementie rapporteren de voortgang per jaar. Op basis van de voortgang en de verbeterpunten stellen de netwerken jaarlijks een plan van aanpak op met de activiteiten van het komende jaar en de beoogde resultaten daarvan. Dit plan van aanpak moet akkoord bevonden zijn door de samenwerkende organisaties en de vertegenwoordiger(s) van Alzheimer Nederland. In 2011 wordt in een beperkt aantal regio’s gewerkt aan centrale registratie (als voorloper van een digitaal dossier) en worden experimenten met digitale vormen van zorg op afstand opgezet. 2. De activiteiten die hij heeft ondernomen ter stimulering van verbetertrajecten, waarmee de extramurale zorgaanbieders tot een betere kwaliteit van zorg geprikkeld kunnen worden a. Beschrijving en motivatie van het gevoerde of te voeren beleid Het zorgkantoor stimuleert innovatie en ketenzorg en heeft hiervoor specifieke stimulansen opgenomen in het inkoopbeleid: · Aanbieders VV&T worden uitgenodigd innovatieve projectvoorstellen in te dienen. Beoordeling vindt plaats op basis van de inkoopcriteria en in samenspraak met de Zorgbelangorganisaties. Positieve beoordeling leidt tot een opslag op tarieven; · GZ: Ketenzorg JLVG-VG (doorstroming) met incentives voor de zorgaanbieders in het inkoopbeleid b. Doelstellingen en realisatietermijn (concreet) van de gestelde doelen In het inkoopbeleid GZ is innovatie gestimuleerd door het honoreren van 10 innovatieplannen. Het segment VV&T heeft innovatie gestimuleerd door meerjarenovereenkomsten te koppelen aan goedgekeurde innovatieve projecten. De sector Gehandicaptenzorg heeft in 2010 is de doorstroming in de keten gestimuleerd van jongeren die uit kunnen stromen van JLVG- en/of SGLVG-aanbieders naar de reguliere VG-aanbieder. VGaanbieders die een getekende overeenkomst hebben gesloten met een JLVG- en/of een SGLVGinstelling over de doorstroming van deze specifieke cliëntengroep krijgen € 5.000,- per afgesproken cliënt tot een maximum van 20 cliënten. Voor het segment VV&T geldt dat het zorgkantoor zorgaanbieders heeft gestimuleerd om projectvoorstellen in te dienen in het kader van de beleidsregel innovatie. Een aantal van deze projectvoorstellen heeft het zorgkantoor gehonoreerd. Waar nodig wordt gebruik gemaakt van de beleidsregel “innovatie ten behoeve van nieuwe zorgprestaties”. De sector VV&T beloont in haar inkoopbeleid zorgaanbieders die naar aanleiding van de cliëntwaarderingsonderzoeken twee verbetertrajecten hebben afgesproken met de cliëntenraad. c. Meetmethodiek en meetmomenten van de inspanningen GZ: Het zorgkantoor heeft afspraken over doorstroming JLVG/SLVG naar VG alleen toegekend als de overeenkomst tussen beide aanbieders voldoende meetbaar is en de overeenkomst op minimaal 5 cliënten betrekking heeft. VV&T: Innovatieprojecten staan op de agenda van het reguliere voortgangsoverleg met zorgaanbieders, waar nodig wordt hier apart over gesproken. De zorgaanbieder rapporteert de voortgang periodiek. Dit geldt ook voor de met de cliëntenraad afgesproken verbetertrajecten.
45
d. Kwalitatieve en kwantitatieve verantwoording van de resultaten, inclusief kengetallen en indicatoren De zorgaanbieder rapporteert de resultaten periodiek aan het zorgkantoor. Het zorgkantoor bewaakt dat deze rapportages worden geleverd, beoordeelt deze ten opzichte van de gemaakte afspraken en onderneemt waar nodig actie richting de zorgaanbieder. e. Evaluatie, bijsturing en verbeteracties Rapportage van resultaten door zorgaanbieders leidt tot aanpassing, versnelling, bijsturing of beëindiging, al naar gelang de resultaten voldoen aan de gemaakte afspraken. De resultaten van innovaties kunnen voeding geven aan het nieuwe inkoopbeleid. Het inkoopcriterium “verbetertrajecten in afstemming met cliëntenraden” is succesvol geëvalueerd en blijft onderdeel van toekomstig inkoopbeleid als prikkel voor kwaliteitsverbetering. 3. De voortgang van de implementatie van de normen voor verantwoorde zorg voor V&V, GHZ en GGZ in zijn werkgebied en de wijze waarop het zorgkantoor deze implementatie monitort a. Beschrijving en motivatie van het gevoerde of te voeren beleid Het zorgkantoor sluit in het beleid aan bij de ontwikkeling van de kwaliteitsnormen die per sector worden ontwikkeld. De “Normen Verantwoorde Zorg” zijn voor de sector verpleging en verzorging ontwikkeld en geïmplementeerd. In het inkoopbeleid voor deze sector hanteert het zorgkantoor daarom deze normen als inkoopcriterium en streefnorm. In de gehandicaptenzorg en de geestelijke gezondheidszorg ontbreekt het aan een landelijk geïmplementeerd normenkader. Daarom sluit het zorgkantoor aan bij de ontwikkelde kwaliteitscriteria. Op de uitkomsten kan echter nog niet worden gestuurd omdat deze nog niet zijn geïmplementeerd b. Doelstellingen en realisatietermijn (concreet) van de gestelde doelen Het zorgkantoor stelt in het inkoopbeleid dat gewerkt wordt met het geldende landelijke Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg voor zover dit gereed is. Dit is opgenomen in de geschiktheideisen. De afgesproken landelijke normen worden als “streefnormen” in het inkoopbeleid V&V opgenomen. Het niet voldoen aan streefnormen heeft negatieve consequenties, onder meer voor de te maken productieafspraken. c. Meetmethodiek en meetmomenten van de inspanningen Monitoring gedurende het jaar vindt plaats via rapportage door zorgaanbieders. Tevens worden de gemaakte verbeterafspraken bewaakt en worden risicoanalyses gemaakt. Door de normen steeds in het inkoopbeleid te blijven opnemen kan van jaar tot jaar de voortgang worden gevolgd en consequenties worden verbonden aan het niet voldoen aan de normen (die tenslotte door de branch zelf ontwikkeld zijn). d. Kwalitatieve en kwantitatieve verantwoording van de resultaten, inclusief kengetallen en indicatoren Het zorgkantoor heeft in een overzicht de scores van de gecontracteerde aanbieders op Kiesbeter, cliëntenmeting en certificering opgenomen. Dit overzicht is ook op haar website geplaatst. Ook is bekend hoe de zorgaanbieders scoren op de streefnormen. Dit wordt bewaakt om consequenties te kunnen verbinden aan het niet voldoen aan deze streefnormen. e. Evaluatie, bijsturing en verbeteracties Er vindt overleg met de IGZ plaats, met name door de kwaliteitsadviseurs, over de kwaliteit van zorg in de betreffende regio’s c.q. segmenten. Waar nodig wordt in onderling overleg actie ondernomen. Uit evaluatie blijkt dat het stellen van streefnormen en het verbinden van consequenties aan het niet voldoen goede prikkels zijn om implementatie van deze norm vorm te geven en te versnellen. Streefnormen rond verantwoorde zorg zullen daarom ook in het inkoopbeleid 2011 worden opgenomen. Organisaties die niet aan de normen voldoen worden hierop actief aangesproken en er worden afspraken gemaakt over de termijn waarop organisaties aan de norm zullen voldoen. 4. De concessiehouder geeft in deze paragraaf tevens expliciet aan in welke opzichten zijn activiteiten rond innovatie en kwaliteit ten opzichte van 2009 in kwalitatieve dan wel kwantitatieve zin belangrijk zijn veranderd
46
a. Beschrijving en motivatie van het gevoerde of te voeren beleid Het zorgkantoor richt zich bij innovatie en kwaliteit steeds meer op de uitkomsten/meerwaarde voor de klant en brengt dat tot uiting in haar inkoopbeleid. De onderwerpen innovatie en kwaliteit maken inmiddels structureel onderdeel uit van het inkoopbeleid (continu verbeteren). b. Doelstellingen en realisatietermijn (concreet) van de gestelde doelen Inkoopcriteria rond innovatie en kwaliteitsverbetering zijn en worden ontwikkeld met het oog op (meer)waarde voor de klant. Deze criteria zijn bedoeld om kwaliteit te verbeteren en innovatie gericht te stimuleren. Belangrijke verandering is dat cliëntenraden en belangenorganisaties een beslissende stem hebben gekregen bij het beoordelen van initiatieven op het gebied van kwaliteitsverbetering en innovatie. In de inkoopvoorwaarden is de rol van de cliëntenraad en/of belangenorganisatie specifiek vermeld. c. Meetmethodiek en meetmomenten van de inspanningen Voor een aantal GZ-aanbieders geldt dat zij extra middelen hebben ontvangen om innovatie vorm te geven. In 2011 zal gemeten worden wat deze innovaties hebben opgeleverd en hoe deze vertaald kunnen worden naar andere zorgaanbieders. Met zorgaanbieders in de VVT die projecten zijn gestart die tot innovatie en/of kwaliteitsverbetering leiden kan een meerjarenovereenkomst worden afgesloten. Dit biedt de zorgaanbieder meer continuïteit en zekerheid, en het zorgkantoor een redelijke termijn waarin resultaten zichtbaar worden. Inzicht in de (ervaren) kwaliteit wordt bevorderd door het onderwerp “cliëntwaardering” als zwaarwegend criterium in het inkoopbeleid op te nemen. Een lage cliëntwaardering heeft negatieve gevolgen voor volume en/of tarief, en is daarmee een prikkel tot verbetering. Daarbij geldt dat verbetertrajecten als criterium in het inkoopbeleid zijn opgenomen, met als belangrijke voorwaarde dat de verbeterafspraken door de cliëntenraad moeten worden ondersteund en onderschreven. Ook op andere punten worden verbeteringen nagestreefd, bijvoorbeeld door het invoeren van streefnormen en het bieden van gelegenheid om op afzienbare termijn aan deze streefnormen te gaan voldoen. d. Kwalitatieve en kwantitatieve verantwoording van de resultaten, inclusief kengetallen en indicatoren Het zorgkantoor heeft in een overzicht de scores van de gecontracteerde aanbieders op de onderwerpen Kiesbeter, cliëntenmeting en certificering opgenomen. Dit overzicht is ook op haar website geplaatst. Ook is bekend hoe de zorgaanbieders scoren op de streefnormen. Dit wordt bewaakt om consequenties te kunnen verbinden aan het niet voldoen aan deze streefnormen. e. Evaluatie, bijsturing en verbeteracties Het inkoopbeleid wordt jaarlijks geëvalueerd, zowel intern als extern in afstemming met zorgaanbieders. Deze evaluatie leidt waar nodig en mogelijk tot aanpassing/verbetering van het inkoopbeleid. Daarnaast wordt de voortgang van afspraken over innovatie en kwaliteitsverbetering door de zorgaanbieder gerapporteerd en waar nodig door het zorgkantoor opgevolgd.
47
4.
OPVOLGING VERBETERPUNTEN ONDERZOEK AWBZ 2009
Inleiding Het zorgkantoor heeft ervoor gekozen een extra hoofdstuk in te voegen in het Uitvoeringsverslag, te weten hoofdstuk 4. In dit hoofdstuk zijn alle verbeterpunten opgenomen en uitgewerkt die de NZa heeft aangereikt vanuit de Verantwoording over 2009. Het betreft de verbeterpunten die qua onderwerp onder het Uitvoeringsverslag vallen.
Prestatie-indicator 1: Zorg in natura A.
De concessiehouder moet specifieke kwaliteits- en etalage-informatie per individueel gecontracteerde zorgaanbieder op de website plaatsen. Antwoord: Het zorgkantoor stelt actuele informatie ter beschikking over het gecontracteerde zorgaanbod. Uitgangspunt daarbij is per gecontracteerde zorgaanbieder inzicht te geven in de leverbare zorg, wachttijden, kwaliteitscertificering, specifieke kenmerken van de zorgaanbieder. Het zorgkantoor stelt op haar website zogeheten etalage-informatie beschikbaar via de link kiesbeter.nl. Gegevens over wachttijden op de website worden wekelijks ververst. Via de zorgzoeker op de website wordt getoond of zorgaanbieders een keurmerk hebben. Via een separaat document op de website onder de noemer ‘kwaliteitsgegevens zorgaanbieders’ wordt informatie getoond over zelfonderzoek en cliënttevredenheidsonderzoek. Vermelding van het zorgaanbod op de website neemt een belangrijke plaats in. In toenemende mate vindt contact plaats met gemeenten over het zorgaanbod.
B.
Publieksfolder moet naast adressen en website van het zorgkantoor en CAK ook de adressen en websites van de overige instanties vermelden. Antwoord: Het zorgkantoor heeft de algemene brochure hierop aangepast. Aan de brochure is een hoofdstuk toegevoegd waarin de contactgegevens van de overige relevante instanties zijn opgenomen. Het zorgkantoor heeft er bewust voor gekozen om, naast uitleg over de taak van de betreffende organisatie, uitsluitend de website van de organisatie te melden. Reden is dat een aantal organisaties uitsluitend online opereren, zoals regelhulp.nl. Daarnaast werken veel instanties vanuit een regio-indeling, zoals het CIZ en Mezzo. Het zorgkantoor ervaart dat cliënten in toenemende mate gebruik maken van digitale informatie en speelt hier op in.
C.
De concessiehouder toont de consument op de website welke ZZP’s elke gecontracteerde intramurale zorgaanbieder naar zijn oordeel kwalitatief voldoende kan leveren. De leesbaarheid van het overzicht behoeft nog enige verbetering. Antwoord: Het zorgkantoor heeft de leesbaarheid van de leverbare ZZP’s per gecontracteerde aanzienlijk verbeterd. Er is een leeswijzer toegevoegd, de navigatie van het document is cliënt- en gebruikersvriendelijker gemaakt.
D1.
De concessiehouder moet de cliënten die langer wachten dan de Treeknormen, actiever benaderen Antwoord: De afdeling Zorgtoewijzing heeft telefonisch contact gelegd met cliënten die de Treeknorm van 13 weken (bijna) hadden bereikt. Er is geen onderscheid gemaakt tussen de verschillende Treeknormen. Dat betekent dat er geen onderscheid in een instelling die behandeling of geen behandeling biedt is gemaakt. Er zijn cliënten gebeld die een ZZP indicatie hebben, waarbij geen (overbruggings)zorg in het AZR systeem gemeld is. Wanneer de cliënt kiest voor een andere zorgaanbieder bemiddelt de afdeling Zorgtoewijzing hier actief in. Voor extramurale zorg maakt de afdeling Zorgtoewijzing gebruik van een ranglijst. Voor 48
E1.
intramurale zorg wordt het overzicht van de bezettingsgraad van de zorgaanbieders gebruikt die door de afdeling Inkoop is aangeleverd. Alle acties die voortvloeien uit het benaderen van cliënten worden vastgelegd in het AZR systeem. De ervaring leert ons inmiddels dat het grootste gedeelte van de cliënten wil blijven staan op de wachtlijst van de zorgaanbieder van hun keuze en niet actief bemiddeld wil worden naar een andere zorgaanbieder. De concessiehouder moet in het regionaal overleg met instanties in de GHZ klachten meer expliciet bespreken; tevens moet hij het overleg met regionale instanties in de V&V sector nog vormgeven. Antwoord: De afdeling zorgtoewijzing voert in alle regio’s periodiek (5 keer per jaar) overleg met regionale partijen in de gehandicaptenzorg. Onder voorzitterschap van het zorgkantoor worden deze overleggen gevoerd. Hierbij wordt casuïstiek besproken en de relevante ontwikkelingen in de regio (capaciteitsontwikkeling, knelpunten etc). Voorts zijn vanuit de afdeling zorgtoewijzing regionale overleggen opgestart voor de sector verpleging, verzorging en thuiszorg. Dit analoog aan de werkwijze die al in de gehandicaptenzorg wordt gehanteerd. Doel is om klantsituaties en plaatsingsproblematiek te bespreken. Zorgaanbieders en het CIZ worden hiervoor uitgenodigd.
Prestatie-indicator 2: Persoonsgebonden budget A3.
Het op het bankafschrift vermelden van de periode waarop de storting betrekking heeft, dan wel het beschikkingsnummer of kenmerk zodat de budgethouder zelf (aan de hand van een ontvangen beschikking of brief) op een eenvoudige wijze kan nagaan op welke periode de betaling betrekking heeft. Antwoord: Het zorgkantoor vermeldt vanaf 22 april 2010 de periode waarop de storting/het voorschot betrekking heeft op het bankafschrift.
A5.
Het vermelden van de verwachte reactietermijn van het zorgkantoor (op de verantwoording) in de begeleidende brief aan de budgethouder. De concessiehouder zal dit in het 3e kwartaal 2010 oppakken. Antwoord: Het zorgkantoor heeft dit punt opgepakt vanaf juni 2010.
A6.
Het tijdig informeren van de budgethouder over de afloop van de geldigheidsduur van het indicatiebesluit. De concessiehouder informeert de budgethouder hierover vanaf het e 4 kwartaal 2009. Antwoord: Vanaf 2010 ontvangen budgethouders minimaal twee maanden voor het aflopen van de indicatieperiode een brief van het zorgkantoor over het aflopen van de indicatie en de mogelijkheden tot verlenging daarvan via het CIZ of Bureau Jeugdzorg.
A7.
Het bieden van de mogelijkheid van de budgethouder om de verantwoordingsformulieren elektronisch via een beveiligde module in te dienen. Er loopt een proef om na te gaan hoe deze dienst gerealiseerd kan worden. Antwoord: De criteria voor het digitaal kunnen verantwoorden zijn inmiddels vastgesteld. Medio 2011 wordt gestart met de bouw van de internetapplicatie. Voor 1-1-2012 is dit gereed, getest en geïmplementeerd.
49
Prestatie-indicator 3: Klachtenbehandeling C2.
Het binnen 6 weken dan wel bij verdagen binnen 10 weken afhandelen van alle klachten. Antwoord: 80% van de ontvangen klachten is daadwerkelijk binnen 6 weken afgehandeld, 97,5 % van de klachten is binnen 10 weken afgehandeld na ontvangst. In die gevallen waarbij het dossier niet binnen 6 weken kon worden afgesloten, heeft de cliënt binnen de 6 wekentermijn schriftelijke informatie ontvangen over de voortgang van zijn of haar klacht, met daarin, naast de inhoudelijke informatie, de melding dat afhandeling binnen de 10 weken termijn zal plaatsvinden.
C4.
-
Het, waar van toepassing, in de afhandelingsbrief van de klacht vermelden of een klacht gegrond of ongegrond is verklaard. Het meer centraal stellen van de beleving van de klager bij de afhandeling van de klachten en de correspondentie met de klager meer cliëntvriendelijker op te stellen.
Antwoord: - Het zorgkantoor heeft indien van toepassing de afhandelingsbrief aangepast met de vermelding of de klacht gegrond of ongegrond is. - Het zorgkantoor heeft de correspondentie richting de cliënt in haar ogen aangescherpt op cliëntvriendelijkheid en getracht de beleving van de cliënt meer centraal te stellen.
Prestatie-indicator 4: Contracteerproces A1.
Ondanks de volledige score kan de concessiehouder in zijn inkoopbeleid duidelijker aangeven hoe de ervaringen in de regio’s met verbeterprojecten worden meegenomen. Antwoord: Het onderwerp “verbeterafspraken” uit het inkoopbeleid 2010 is vanwege de positieve resultaten en omwille van de continuïteit van (verbeteringen in) de zorg gecontinueerd in het inkoopbeleid 2011. Het zorgkantoor heeft in haar inkoopresultaten 2010 bij diverse zorgaanbieders minimaal twee verbetertrajecten vastgelegd die binnen een afgesproken termijn naar tevredenheid van de Cliëntenraad moeten zijn afgerond.
A3.
Het totaalbeeld van de PGB indicaties gebruiken bij de raming van de zorgvraag in natura. Antwoord: Het zorgkantoor heeft in de inkoopstrategie voor 2012 opgenomen dat bij de inkoopraming het totaalbeeld van de zorgvraag wordt meegenomen (PGB plus Zorg in Natura). Dit leidt tot een beeld van de minimale inkoopbehoefte AWBZ 2012 en tot inzicht in de verdeling van middelen tussen PGB en Zorg in Natura. Daarnaast tracht het zorgkantoor leemtes in zorg in natura te traceren, inhoudende dat het zorgkantoor wil achterhalen wat niet als zorg in natura is ingekocht maar wel via PGB wordt ingezet (diversificatie aanbod). Het segment VV&T neemt voor 2012 hierin het voortouw.
50
Prestatie-indicator 6: Innovatie en kwaliteit zorgverlening B.
Het bevorderen van innovatie in het contracteerbeleid door de toepassing van technische systemen. Antwoord: Het zorgkantoor heeft in haar inkoopbeleid zorgaanbieders uitgenodigd tot het indienen van innovatieve initiatieven. Een deel hiervan is specifiek gericht op technische toepassingen om enerzijds het langer thuis wonen te ondersteunen en anderzijds de zorg doelmatiger en efficiënter te maken. Diverse verzoeken van zorgaanbieders ten aanzien van innovaties c.q. zorginfrastructuur zijn na beoordeling binnen de vigerende beleidsregels ondersteund. Zorgkantoor en zorgaanbieder hebben de verzoeken gezamenlijk ingediend bij de NZa. De kosten zijn verrekend via nacalculatie.
D.
Het verbeteren van het totaaloverzicht per sector over aspecten die betrekking hebben op de kwaliteit van de gecontracteerde zorg: - Uitkomsten van de jaarlijkse zelfrapportage van de zorgaanbieders - Tijdige beschikbaarheid van het overzicht zodat het tevens kan worden meegenomen in het inkoopbeleid van het volgende jaar. Antwoord: Het zorgkantoor stelt in het inkoopbeleid dat gewerkt wordt met het geldende landelijke Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg (geschiktheideisen) voor zover dit gereed is. Tevens wordt publicatie op de website kiesbeter.nl als inkoopcriterium gebruikt. Kwaliteitscriteria zijn opgenomen als zwaarwegende inkoopcriteria in het inkoopbeleid. Er vindt overleg met de IGZ plaats, met name door de kwaliteitsadviseurs, over de kwaliteit van zorg in de betreffende regio’s c.q. segmenten. Zonodig wordt in onderling overleg actie ondernomen.
51
Bijlage 1
Organigram 2010 Zorginkoop Directie
Directiesecretariaat
Ziekenhuizen, Medisch Specalistische Zorg en GGZ Senior rmanager
GGZ Manager
Proces Management en Support
Ouderen-, Gehandicaptenzorg en Hulpmiddelen Senior rmanager
V&V Thuiszorg Manager
Gehandicaptenzorg Manager
Eerstelijnszorg Senior manager
Zorgtoewijzing Manager
Zorginkoop Ontwikkeling Manager
Administratie Zorgkantoren Manager
Service Teamleider
Applicatie Services Teamleider
Casuïstiek Teamleider
Debiteuren Teamleider
PGB Teamleider
Kwaliteit Teamleider
Overige Zorg Teamleider
AZR Teamleider
52
Bijlage 2
Zorgkantoor Drenthe
Samenstelling Raad van Advies
Lid
Plaatsvervangend lid
De heer E. Koekoek Mevrouw A. Haarsma Mevrouw Looman-Struijs, Midden-Drenthe De heer A. Damming, De Wolden De heer A.van Herwijnen
Waarnemend voorzitter Mevrouw T. Klazeboer De heer drs. H.A.M. van Hooft, Assen Mevrouw T. Pot-Eland, Coevorden De heer A. Oostenbrink Vacature (GGZ) De heer H. Kapinga De heer G. Leene, Stichting Philadelphia De heer J. Rietveld, Accare De heer B. Hogeboom, RZO Zuid Midwest Drenthe Mevrouw E.T.A. Nobel-Hillebrand, Zorgbelang Drenthe Mevrouw M. van der Veen
De heer J. Lubberink De heer P. de Kroon, Vanboeijen De heer E.S. van der Haar, GGZ-Drenthe De heer H. Elzing, RZO Zuid Midwest Drenthe Mevrouw I.J. Huisman-Holmersma, Zorgbelang Drenthe De heer M. Tieleman
Zorgkantoor Zwolle
Vertegenwoordiging namens
Provincie Gemeenten Gemeenten RPCP Drenthe RPCP Drenthe RPCP Drenthe Zorgaanbieders GZ Zorgaanbieders GGZ Zorgaanbieders V&V Zorgbelang ZN/KPZ Vertegenwoordiger
Lid
Plaatsvervangend lid
Vertegenwoordiging namens
De heer E. Koekoek De heer G.J.H. Ranter De heer N.T. Schipper, Nunspeet
Waarnemend voorzitter De heer P. Offerberg De heer G. Marskamp De heer F.W. Fabriek De heer T.B.J. te Brake De heer P.A. Zoon De heer J.R. Feenstra De heer E.H.J. Uitentuis, 's Heeren Loo Mid-Ned De heer G.H. ter Avest, GGZ Meerkanten De heer B. Welling, Regionale Thuiszorg ONL
Provincie Gemeenten Gemeenten RPCP Zwolle Regio IJssel-Vecht RPCP Zwolle Zorgaanbieders GZ Zorgaanbieders GGZ Zorgaanbieders V&V
Mevrouw F. Timmerman-Reinders (V&V) De heer H.J. Dannenberg De heer J. van Kampen, InteraktContour De heer E. Klunder, RIAGG De heer H. Foekens, IJsselheem
53
Vervolg bijlage 2
Zorgkantoor Flevoland
Zorgkantoor Zaanstreek/ Waterland
Lid
Plaatsvervangend lid
De heer E. Koekoek De heer J.M. Bos Mevrouw M. Jacobs De heer F.K. Zeilstra, Noordoostpolder Mevrouw J. Salomons-Altena Mevrouw E. van Dijk Mevrouw A. Burgers Mevrouw B. van Hes Raad van Bestuur, Triade De heer Zuthem, Kwintes De heer R.J.J. van Soelen, Zorggroep Oude en Nieuwe Land
Waarnemend voorzitter Mevrouw E.M. Verstraelen
Mevrouw J.C. Groenenberg
Provincie Gemeenten Gemeenten Zorgbelang Flevoland Zorgbelang Flevoland Zorgbelang Flevoland Zorgbelang Flevoland Zorgaanbieders GZ Zorgaanbieders GGZ Zorgaanbieders V&V
Lid
Plaatsvervangend lid
Vertegenwoordiging namens
De heer C van Beek De heer J. Anneveld
De heer A. Vedder, SPZ
De heer P. Möhlmann, burgemeester Gemeente Oostzaan Mevrouw C. Noom Mevrouw Keizer Mevrouw e. van der Naaten De heer M. van Tuijl De heer H.S. van der Veen De heer H. Steen, Stichting Odion Mevrouw N. Tas , Dijk en duin Dhr. M. de Vries, Zorgcirkel Mw. K. Eeland De heer D.N. Prins
Vertegenwoordiging namens
Onafhankelijk voorzitter Gemeente Zaanstad Gemeente Purmerend Zorgbelang Noord Holland RPCP Zorgbelang namens GZ Zorgaanbieders Zorgaanbieders Zorgaanbieders RPCP Kennemerland RPCP
54
Zorgkantoor Rotterdam
Lid
Plaatsvervangend lid
Vacature Mevrouw A.A. Aeyelts Averink-Winsemius Mevrouw T.Thijssen Mevrouw R. Meijer-Groeizaam De heer J. Broersma De heer P. Mertens, ASVZ De heer mr. C.M.E. van Schelven, Stichting de Stromen De heer E.C.J.E. Czyzewski, Bouman GGZ De heer J. Haas
Zorgkantoor Kennemerland
Lid Mevrouw B. van Viegen vacture De heer H. de Nobel De heer Herwijnen De heer Luijks De heer A.M.D.L. Hoenderdos De heer F. Haak, RIBW De heer J. Bauer, De Hartekampgroep Mevrouw A. Louwers, St. Sint Jacob
Vertegenwoordiging namens Onafhankelijk voorzitter Gemeente Krimpen a/d IJssel Zorgbelang Rijnmond Zorgbelang Rijnmond Zorgbelang Rijnmond Zorgaanbieders Zorgaanbieders Zorgaanbieders Basisberaad GGZ
Plaatsvervangend lid
Mevrouw I- Edzes-Altena De heer H. Schraa
Vacature
55
Vertegenwoordiging namens Onafhankelijk voorzitter Gemeenten RPCP Kennemerland Basisberaad GGZ Basisberaad GGZ Basisberaad GGZ Zorgaanbieders Zorgaanbieders Zorgaanbieders
Bijlage 3
Nevenfuncties
Raden van Advies Zorgkantoor
Naam
Functie Zorgkantoor
Naam organisatie
Drenthe, Flevoland, Zwolle
De heer E. Koekoek(Flevoland)
Waarnemend voorzitter
nvt
Zaanstreek/Waterland
De heer P. Möhlmann
Onafhankelijk voorzitter
Raad van Commissarissen woningbouw coöperatie
lid
Kennemerland
Mevrouw B. van Viegen
Onafhankelijk voorzitter
1. VRR, Veiligheidsregio Rotterdam Rijnmond
Lid AB
2. Intergemeentelijke brandweer VoornePutten (IBVP
Lid AB en DB
3. Financieel Koepelschap
Lid AB en DB
4. Regionaal College Rotterdam Rijnmond
Lid
5. Regioraad van de Stadsregio Rotterdam
Lid
6. Streekarchief
Voorzitter DB
7. Recreatieschap Voorne-Putten-Rozenburg
Voorzitter
8. Rode Kruis, District Voorne-Putten en Rozenburg 9. Stichting "de Brielse Dom”
Voorzitter
10.Brielse Molenstichting "'t Vliegend Hert"
Voorzitter
Rotterdam
Vacature
(de functies 1 t/m 7 vloeien voort uit het burgemeesterschap) nvt
Onafhankelijk voorzitter
56
Aard nevenfunctie
Voorzitter
Management Zorgkantoor Naam
Functie zorgkantoor
Naam organisatie
Aard nevenfunctie
De heer O. Gerrits
Clustermanager cluster 1
Mw. M.A.C. Kasper-de Kroon
Clustermanager cluster 2
- Stichting Benchmark GGZ (SBG) - KZN ICT nvt
Bestuurder Bestuurder nvt
De heer M.V.M. Bijwaard
nvt
nvt
De heer P.P. van den Hoogenband De heer E. Koekoek
Segmentmanager Verpleging, Verzorging & Thuiszorg Segmentmanager Geestelijke Gezondheidszorg Segmentmanager Gehandicaptenzorg
nvt
nvt
nvt
nvt
Mw. A.A.H. van der Brug
Manager Zorgtoewijzing
nvt
nvt
De heer A.J. Kingma
Manager Administratie Zorgkantoren
Stichting VG-belangenplatform Fryslân
Lid bestuur
57
Bijlage 4 Zorgkantoor Drenthe
Zorgkantoor Flevoland
Regionale overlegvormen Overlegvorm
Frequentie
Zorgbelang Drenthe + VG platform Gezamenlijk overleg met directie CIZ Regio Groningen Drenthe C.C.E Zorgaanbieders Overleg met gemeenten Mee LOC Cliëntenraad zorginstelling Dementienetwerk regio
2 x per jaar 2x per jaar 2 tot 3x per jaar Minimaal 2 x per jaar Ad Hoc+deelname in projecten 4 x per jaar 2 x per jaar 1 x per jaar 3x per jaar + ad hoc
Overlegvorm
Frequentie
Zorgbelang + VG platform Zorggebruikers Bundeling Flevoland Zorgaanbieders Provincie Flevoland C.C.E Zorgberaad Mee Gemeenten LOC Cliëntenraad zorginstelling Dementienetwerk regio MCC Klik
2 x per jaar 2 x per jaar Minimaal 2 x per jaar Ad Hoc 2 tot 3x per jaar 2 x per jaar 4 x per jaar ad hoc 2 x per jaar 1 x per jaar 3x per jaar + ad hoc ad hoc
58
Vervolg bijlage 4 Zorgkantoor Zwolle
Zorgkantoor Zaanstreek/Waterland
Overlegvorm
Frequentie
Jeugdzorg Overijssel Zorgbelang + VG platform Zorgaanbieders Regionaal Overleg Grensvlak GZ / GGZ C.C.E Provincie Overijssel Overleg Provincie Gelderland Mee Regionaal overleg NoordWest Veluwe Gemeenten LOC Cliëntenraad zorginstelling Dementienetwerk regio MCC Klik RNV: beleidsadviseurs gemeentes en participanten zorg Woningbouwcorporaties
2 x per jaar 2 x per jaar minimaal 2 x per jaar 2 x per jaar 2 tot 3x per jaar Ad Hoc 2x per jaar 4 x per jaar 3 x per jaar ad hoc 2 x per jaar 1 x per jaar 3x per jaar + ad hoc ad hoc 3 x per jaar ad hoc
Overlegvorm
Frequentie
Zorgbelang + VG platform Zorgaanbieders RPCP Federatie van Ouderverenigingen C.I.Z, C.C.E Ketenoverleg GZ Ketenoverleg V&V Regiocommissie Intersect Stuurgroep Wachtlijstbeheer Werkgroep Zorgtoewijzing Overleg ICIG/zorgkantoren SPD/MEE OGGZ-overleg Gemeenten (WMO) LOC Cliëntenraad zorginstelling Dementienetwerk regio
2 x per jaar Minimaal 2 x per jaar 4 x per jaar 2 x per jaar 6 x per jaar 2 tot 3x per jaar 4 x per jaar 4 x per jaar 3 x per jaar 4 x per jaar 4 x per jaar 6 x per jaar 4 x per jaar 2 x per jaar 4x per jaar 2 x per jaar 1 x per jaar 3x per jaar + ad hoc
59
Vervolg bijlage 4 Zorgkantoor Kennemerland
Zorgkantoor Rotterdam
Overlegvorm
Frequentie
Zorgbelang + VG platform Zorgaanbieders RPCP Federatie van Ouderverenigingen C.I.Zi: . Zuid-Kennemerland . Midden-Kennemerland Ketenoverleg GZ: . Verstandelijk Gehandicapten . Lichamelijk Gehandicapten C.C.E Regiocommissie Intersect Stuurgroep Wachtlijstbeheer Werkgroep Zorgtoewijzing Overleg ICIG/zorgkantoren SPD/MEE OGGZ-overleg Gemeenten (WMO) Autisten LOC Cliëntenraad zorginstelling Dementienetwerk regio
2 x per jaar Minimaal 2 x per jaar 4 x per jaar 2 x per jaar
Overlegvorm
Frequentie
Zorgbelang + VG platform Stuurgroep Zorg en Welzijn (bestuurlijk) Zorgaanbieders
2 x per jaar 2 x per jaar Minimaal 2 x per jaar
Regionale Brancheorganisatie Conforte V&V (bestuurlijk) Stuurgroep Wonen, Zorg en Welzijn Krimpen (ambtelijk) Overleg Basisberaad MO G4 Overleg Zorgbelang + VG platform Autisten netwerk Overleg zorgkantoren Zuidholland (GZ) en CCE Maatschappelijke opvang (GGD, gemeente) Mee GENERO gemeente LOC Cliëntenraad zorginstelling Dementienetwerk
ad hoc Ad hoc 6 x per jaar 4 x per jaar 2 x per jaar 5 X per jaar 2 tot 3x per jaar Ad Hoc 4 x per jaar ad hoc ad hoc 2 x per jaar 1 x per jaar 2x per jaar + ad hoc
25 x per jaar 14 x per jaar 4 x per jaar 12 x per jaar 2 tot 3x per jaar 6 x per jaar 6 x per jaar 20 x per jaar 6 x per jaar 4 x per jaar 2 x per jaar 4 x per jaar 5 x per jaar 2 x per jaar 1 x per jaar 3x per jaar + ad hoc
60
Bijlage 5
Tabel percentages zorgaanvragen die geleverd zijn binnen de normen
SOORT GGZ Beschermd wonen GGZ Beschermd wonen GGZ Beschermd wonen GGZ Beschermd wonen GGZ Beschermd wonen GGZ Beschermd wonen
ZORGKAN TOOR Kennemerland Rotterdam Zwolle Zaanstreek/Waterland Drenthe Flevoland
AANTAL MELDING AANVANG ZORG BINNEN 8 WEKEN 80% Norm BINNEN 13 WEKEN 100% Norm 331 225 68 234 71 564 366 65 397 70 319 222 70 247 77 161 98 61 110 68 243 158 65 172 71 41 30 73 31 76
GZ Extramuraal GZ Extramuraal GZ Extramuraal GZ Extramuraal GZ Extramuraal GZ Extramuraal
ZORGKAN TOOR Kennemerland Rotterdam Zwolle Zaanstreek/Waterland Drenthe Flevoland
AANTAL MELDING AANVANG ZORG BINNEN 4 WEKEN 80% Norm BINNEN 6 WEKEN 100% Norm 136 121 89 122 90 231 191 83 191 83 233 205 88 214 92 148 133 90 138 93 361 325 90 326 90 194 182 94 182 94
GGZ Intramuraal GGZ Intramuraal GGZ Intramuraal GGZ Intramuraal GGZ Intramuraal GGZ Intramuraal
ZORGKAN TOOR Kennemerland Rotterdam Zwolle Zaanstreek/Waterland Drenthe Flevoland
AANTAL MELDING AANVANG ZORG BINNEN 8 WEKEN 80% Norm BINNEN 13 WEKEN 100% Norm 541 413 76 432 80 43 32 74 33 77 892 523 59 544 61 1101 795 72 838 76 841 717 85 732 87 63 47 75 51 81
ZORGKAN TOOR Kennemerland Rotterdam Zwolle Zaanstreek/Waterland Drenthe Flevoland
AANTAL MELDING AANVANG ZORG
GGZ Semimuraal GGZ Semimuraal GGZ Semimuraal GGZ Semimuraal GGZ Semimuraal GGZ Semimuraal
5 14 19 1 10
61
BINNEN 4 WEKEN 80% Norm BINNEN 6 WEKEN 100% Norm 4 80 4 80 10 71 10 71 15 79 15 79 1 100 1 100 6 60 6 60
GZ Ambulante zorgvormen GZ Ambulante zorgvormen GZ Ambulante zorgvormen GZ Ambulante zorgvormen GZ Ambulante zorgvormen GZ Ambulante zorgvormen
ZORGKAN TOOR Kennemerland Rotterdam Zwolle Zaanstreek/Waterland Drenthe Flevoland
AANTAL MELDING AANVANG ZORG BINNEN 4 WEKEN 80% Norm BINNEN 6 WEKEN 100% Norm 340 278 82 287 84 455 338 74 348 76 859 733 85 744 87 312 260 83 270 87 1867 1695 91 1722 92 420 379 90 381 91
GZ Begeleiding bij wonen GZ Begeleiding bij wonen GZ Begeleiding bij wonen GZ Begeleiding bij wonen GZ Begeleiding bij wonen GZ Begeleiding bij wonen
ZORGKAN TOOR Kennemerland Rotterdam Zwolle Zaanstreek/Waterland Drenthe Flevoland
AANTAL MELDING AANVANG ZORG BINNEN 8 WEKEN 80% Norm BINNEN 13 WEKEN 100% Norm 2807 1697 60 1805 64 1101 761 69 805 73 5408 3416 63 3664 68 2492 1810 73 1936 78 4886 3799 78 4050 83 931 693 74 726 78
GZ Dagbesteding GZ Dagbesteding GZ Dagbesteding GZ Dagbesteding GZ Dagbesteding GZ Dagbesteding
ZORGKAN TOOR Kennemerland Rotterdam Zwolle Zaanstreek/Waterland Drenthe Flevoland
AANTAL MELDING AANVANG ZORG BINNEN 4 WEKEN 80% Norm BINNEN 6 WEKEN 100% Norm 158 89 56 96 61 642 468 73 498 78 3004 2698 90 2739 91 266 191 72 206 77 118 82 69 90 76 246 199 81 214 87
VV Thuiszorg VV Thuiszorg VV Thuiszorg VV Thuiszorg VV Thuiszorg VV Thuiszorg
ZORGKAN TOOR Kennemerland Rotterdam Zwolle Zaanstreek/Waterland Drenthe Flevoland
AANTAL MELDING AANVANG ZORG BINNEN 4 WEKEN 80% Norm BINNEN 6 WEKEN 100% Norm 13223 11194 85 11444 87 15551 12663 81 13004 84 9164 7102 77 7431 81 24149 22514 93 22842 95 13712 12479 91 12631 92 28998 27252 94 27654 95
62
VV Verpleeghuiszorg VV Verpleeghuiszorg VV Verpleeghuiszorg VV Verpleeghuiszorg VV Verpleeghuiszorg VV Verpleeghuiszorg
ZORGKAN TOOR Kennemerland Rotterdam Zwolle Zaanstreek/Waterland Drenthe Flevoland
AANTAL MELDING AANVANG ZORG BINNEN 8 WEKEN 80% Norm BINNEN 13 WEKEN 100% Norm 14442 10981 76 11695 81 15074 11604 77 12294 82 8247 7240 88 7548 92 23299 20601 88 21429 92 13294 11209 84 11695 88 3492 2945 84 3069 88
VV Verzorgingshuiszorg VV Verzorgingshuiszorg VV Verzorgingshuiszorg VV Verzorgingshuiszorg VV Verzorgingshuiszorg VV Verzorgingshuiszorg
ZORGKAN TOOR Kennemerland Rotterdam Zwolle Zaanstreek/Waterland Drenthe Flevoland
AANTAL MELDING AANVANG ZORG BINNEN 8 WEKEN 80% Norm BINNEN 13 WEKEN 100% Norm 17697 13759 78 14886 84 15556 12103 78 12864 83 14107 11032 78 11825 84 23062 18788 81 20064 87 23790 20329 85 21390 90 6865 5676 83 6018 88
63
