U vraagt, wij scannen! Onderzoek naar het publieksgericht digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen binnen een digitale dienstverlening

U vraagt, wij scannen! Onderzoek naar het publieksgericht digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen binnen een digitale dienstverlening

Afstudeerscriptie Lianne de Beurs 500617042

Media, Informatie en Communicatie

U vraagt, wij scannen!

Onderzoek naar het publieksgericht digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen binnen een digitale dienstverlening

Afstudeerscriptie Lianne de Beurs 500617042 MI401

Eerste lezer en beoordelaar:

de heer G.J. (Geert-Jan) van Bussel

Tweede lezer en beoordelaar:

mevrouw M.A.K. (Marjolein) van der Linden

Informatie & Media Dinsdag 6 mei 2014

Foto op de omslag: het archiefstuk en de scan op de laptop zijn afkomstig uit inventarisnummer 53 van het archief van het Dorps- en Polderbestuur Beemster, 1607-1934 (toegangsnummer 0205) van het Waterlands Archief. De foto is genomen op 14-04-2014.

U vraagt, wij scannen! – Lianne de Beurs

5

Voorwoord Deze afstudeerscriptie is tot stand gekomen in het kader van de opleiding Media, Informatie en Communicatie, met afstudeerrichting Informatie en Media en specialisatie Archivistiek B.

De opleiding begon ik in 2010 niet met het idee om de archiefwereld in te gaan. Maar na enige oriëntatie in het tweede jaar, leek stagelopen bij een archiefdienst toch interessant. Ik had geen betere keuze kunnen maken. Tijdens mijn stage bij het Waterlands Archief (WA) in Purmerend werd ik gefascineerd door de geur van oude archiefstukken in het depot en het enthousiasme waarmee bezoekers gebruik maken van alle bronnen. Na een stage bij het Regionaal Archief Alkmaar en de minor Archieven, werd het in 2014 tijd voor de scriptie.

Het idee voor het onderwerp van de afstudeerscriptie kwam na een gesprek met drs. Fenna Brouwer, directeur en archivaris van het WA. Het onderwerp zou iets te maken gaan hebben met digitale archieven en het publiek van de archiefdiensten. Na 20 weken van hard werken aan de scriptie is dit het eindresultaat: een onderzoek naar het publieksgericht digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen binnen een digitale dienstverlening. Het advies in de scriptie is gericht op het WA, maar kan ook interessant zijn voor andere archiefdiensten die bezig zijn met het uitbreiden en/of verbeteren van de digitale dienstverlening en in het bijzonder aan het oriënteren zijn om digitaliseren op verzoek in te zetten.

Mijn dank gaat uit naar een aantal mensen zonder wie ik deze scriptie niet had kunnen schrijven. Ten eerste Fenna Brouwer en Jaap Haag voor de mogelijkheid om de scriptie te schrijven voor en bij het WA en de begeleiding vanuit het WA. Maar eigenlijk ben ik alle medewerkers van het WA dank verschuldigd, voor hun hulp, inspiratie en bemoedigende woorden. Ook wil ik de begeleiding vanuit de opleiding bedanken: Jan-Jaap Heine voor de begeleiding van het proces en de organisatie van de gezellige scriptieklassen, Maaike Lulofs voor de inhoudelijke begeleiding en Geert-Jan van Bussel voor het nakijken van het concepthoofdstuk. Daarnaast ben ik dank verschuldigd aan Mark Alphenaar (Regionaal Archief Alkmaar), Christian van der Ven (Brabants Historisch Informatie Centrum), Marc Holtman (Stadsarchief Amsterdam), Annelot Vijn (Het Utrechts Archief) en Anne Steegstra (Haags Gemeentearchief) voor het beantwoorden van mijn vragen tijdens de interviews.

Speciale dank gaat uit naar mijn moeder, Kitty Wielage, en mijn vriend, Edgar Heineman. Zij hebben in deze periode de rol van sparringspartner op zich genomen. Bij hen kon ik altijd terecht met inhoudelijke en redactionele vragen en zij hebben mij ook altijd weer weten te motiveren om door te gaan met het onderzoek en het schrijven van de scriptie.

Lianne de Beurs, De Rijp April 2014


6


7

Samenvatting Digitale archiefbronnen worden steeds populairder. Want als archiefbronnen digitaal worden, kunnen mensen 24 uur per dag, zeven dagen in de week en waar dan ook ter wereld hun archiefonderzoek doen. Het is niet langer nodig om van je woonplaats in Limburg naar het Stadsarchief Amsterdam te reizen om een notariële akte in te zien die daar in het depot ligt opgeslagen. Nee, gewoon even op je laptop in je eigen huiskamer met een kopje koffie aan je onderzoek werken.

Dat klinkt bijna te mooi om waar te zijn en dat is het misschien ook wel. Want alle bronnen digitaliseren is onmogelijk. Dat kost honderden jaren en handen vol geld. Daarbij komt ook dat er dan archiefstukken gedigitaliseerd worden die misschien wel nooit geraadpleegd gaan worden. In deze scriptie wordt inzicht gegeven in de manier waarop archiefdiensten hun digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen goed kunnen afstemmen op de wensen en behoeften van de online bezoeker (publieksgericht digitaliseren), zodat archiefdiensten hun digitale dienstverlening kunnen uitbreiden en/of verbeteren.

Uit de scriptie blijkt dat digitaliseren op verzoek een goede manier kan zijn om publieksgericht te digitaliseren. Bij digitaliseren op verzoek geeft de bezoeker aan welke archiefbronnen hij gedigitaliseerd wil zien. De archiefdienst digitaliseert dit en maakt het online toegankelijk. Toch kan ook geconcludeerd worden dat alleen het inzetten van digitaliseren op verzoek niet genoeg is voor een complete digitale dienstverlening. Digitale dienstverlening bestaat namelijk ook uit het aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker, net als dat bij fysieke dienstverlening in de studiezaal de dienstverlening ook bestaat uit het vriendelijk te woord staan van de bezoeker en hem eventueel helpen met het vinden van de juiste bronnen. Een complete digitale dienstverlening bestaat uit zowel het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen, door bijvoorbeeld het inzetten van digitaliseren op verzoek, en het aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker.


8


Summary Digital archives are becoming more and more popular. Because, when archives are digitalized, people can do their research all over the world, every day of the week, 24 hours a day. No more travelling between your home in the province of Limburg and the Stadsarchief Amsterdam to see notarial archives, which are stored there. You can just do your research on your laptop in your own living room with a nice cup of coffee.

It almost sounds too good to be true and maybe it is. Because, digitizing all archives is impossible. It would costs too much time and money. Besides that, some things will be digitized that may never be consulted at all. This thesis provides insight in the way archives can match their digitally available resources with the demands of online visitors. This is called public oriented digitization. This way archives can expand and/or improve their digital services.

This thesis concludes that public oriented digitization works very well. The public asks for certain resources to be digitized, the institute will digitize it on demand and then make it online accessible. However, this thesis also concludes that only the implementation of digitization on demand, is not enough for a complete digital service. Digital service also means offering help to online visitors, just as at a study centre, to kindly speak to visitors and help the visitor with finding the right resources for their research. A complete digital service consists of digitizing resources and making it online accessible, for example the implementation of digitization on demand, but also to offer digital help to the online visitors.

9


10


11

Inhoudsopgave

Voorwoord

5

Samenvatting

7

Summary

9

1

Inleiding

13

1.1

Aanleiding en probleem- en doelstelling

13

1.2

Opbouw van het rapport

13

2

Verantwoording van onderzoeksmethoden

17

2.1

Deskresearch

17

2.2

Fieldresearch

17

2.2.1 Interviews

17

2.2.2 Enquête

17

3

Interne analyse: Waterlands Archief

19

3.1

Inleiding

19

3.2

Organisatie en werkgebied

19

3.3

Situatieschets en vraag

20

4

Theoretisch kader: digitale dienstverlening

21

4.1

Inleiding

21

4.2

Ontwikkeling

21

4.2.1 Circa 1918-1950

21

4.2.2 Circa 1950-1990

22

4.2.3 Circa 1990-nu

23

Componenten van digitale dienstverlening

24

4.3.1 Aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker

24

4.3.2 Digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen

26

4.4

Samenvatting en conclusies

28

5

Best practices: archiefdiensten aan het woord

29

5.1

Inleiding

29

5.2

Regionaal Archief Alkmaar

29

5.3

Brabants Historisch Informatie Centrum

30

5.4

Archiefdiensten die digitaliseren op verzoek

32

5.4.1 Stadsarchief Amsterdam

32

5.4.2 Het Utrechts Archief

33

5.4.3 Haags Gemeentearchief

34

5.4.4 Overeenkomsten en verschillen

35

Toepassing voor het Waterlands Archief

37

4.3

5.5


12

5.5.1 Sociale media en chatfunctie

37

5.5.2 Digitaliseren op verzoek

38

5.6


39

6

De (online) bezoeker van de archiefdienst

41

6.1

Inleiding

41

6.2

Wie is de (online) bezoeker?

41

6.2.1 Doelgroepen

41

6.2.2 Onderzoeksdoelgroep

43

Wat wil de online bezoeker?

43

6.3.1 Landelijk onderzoek

43

6.3

6.3.2 Waterlands Archief

44

6.4


48

7

Wettelijk kader: Auteurswet

51

7.1

Inleiding

51

7.2

Auteurswet

51

7.3

Auteurswet bij digitale archiefcollecties

52

8

Conclusies en aanbevelingen

53

8.1

De digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen

53

8.1.1 Conclusies

53

8.1.2 Aanbevelingen

53

De wensen en behoeften van de online bezoeker

54

8.2.1 Conclusies

54

8.2.2 Aanbevelingen

54

De uitbreiding en/of verbetering van de digitale dienstverlening

54

8.3.1 Conclusies

54

8.3.2 Aanbevelingen

55

Evaluatie

57

8.2

8.3

9

Literatuurlijst

Bijlage I:

vragenlijsten voor interviews met archiefdiensten

Bijlage II:

enquête

Bijlage III: plan van aanpak Bijlage IV: CD met de resultaten van de enquête in een Excelbestand

59


1

13

Inleiding

1.1 Aanleiding en probleem- en doelstelling Veel mensen zijn tegenwoordig gewend informatie via het internet te vinden. Gewoon even ‘Googlen’ en je vindt zo hoe je een laminaatvloer legt, wat de hoofdstad van Irak is en hoe je het beste die rode wijnvlek uit je witte tapijt krijgt. Ook archiefdiensten merken dat bezoekers steeds meer hun informatie digitaal willen vinden. Archieftoegangen, zoals inventarissen, werden online gezet door de archiefdiensten. Maar de bezoekers willen meer. Niet alleen de toegang, maar ook de bron online.

Alle archiefcollecties digitaliseren is niet mogelijk. Dit kost te veel tijd en geld en de vraag is ook nog of die digitale bronnen ooit geraadpleegd worden. De vraag die dan rijst is welke archiefbronnen online moeten komen. Een goede oplossing is om dit af te stemmen op de wensen en behoeften van de bezoeker. Maar hoe? In deze scriptie wordt onderzocht op welke manier openbare archiefdiensten de digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen goed kunnen afstemmen op de wensen en behoeften van de online bezoeker. De volgende probleem- en doelstelling zijn hierbij opgesteld.

Probleemstelling Op welke manier kunnen openbare archiefdiensten de digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen goed afstemmen op de wensen en behoeften van de online bezoeker om de digitale dienstverlening uit te breiden en/of te verbeteren?

Doelstelling Inzicht geven in de manier waarop archiefdiensten de digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen goed af kunnen stemmen op de wensen en behoeften van de online bezoeker, om uiteindelijk advies te kunnen geven aan het Waterlands Archief over de manier waarop zij dit kunnen vormgeven in hun digitale dienstverlening.

1.2 Opbouw van het rapport1 Om de probleemstelling te beantwoorden en de doelstelling te behalen, is onder andere onderzoek gedaan naar het theoretisch kader van digitale dienstverlening, de manier waarop andere archiefdiensten hun digitale dienstverlening en het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen inzetten en wat de (online) bezoeker van de archiefdienst wil op

1

Hier wordt gesproken van ‘rapport’, verder zal ook gesproken worden van ‘(afstudeer)scriptie’ of

‘adviesrapport’. Alle drie de woorden hebben dezelfde betekenis.


14

dit gebied. Hiervoor zijn verschillende onderzoeksmethoden en technieken gebruikt. Deze worden verantwoord in hoofdstuk twee.

In hoofdstuk drie is de interne analyse over het Waterlands Archief (WA) gemaakt. Hierin is informatie over de organisatie te lezen en de vraagstelling die zij als opdrachtgever hebben.

Het theoretisch kader van de digitale dienstverlening door archiefdiensten is in hoofdstuk vier beschreven. Dit wordt gedaan door eerst een schets te maken van de ontwikkeling die dienstverlening en later digitale dienstverlening hebben doorgemaakt binnen het archiefwezen. Vervolgens worden twee componenten van digitale dienstverlening onderscheiden; het aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker en het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen.

In hoofdstuk vijf wordt dieper ingegaan op deze twee componenten door een aantal best practices te schetsen: archiefdiensten die succesvol bezig zijn met hun digitale dienstverlening. Er wordt gekeken naar twee archiefdiensten die hun digitale dienstverlening vooral inzetten op de eerste component en naar drie archiefdiensten die vooral inzetten op de tweede component door het implementeren van digitaliseren op verzoek binnen de organisatie. Als laatste wordt in dit hoofdstuk geschetst welke elementen toepasbaar kunnen zijn voor het WA of eventueel een andere archiefdienst die de digitale dienstverlening wil uitbreiden en/of verbeteren en/of digitaliseren op verzoek wil inzetten.

Nadat in hoofdstuk vier en vijf vooral is gekeken naar de mogelijkheden van digitale dienstverlening en digitaliseren op verzoek, wordt in hoofdstuk zes gekeken naar de (online) bezoeker van de archiefdienst. Eerst wordt gekeken naar wie de (online) bezoeker is: welke doelgroepen kan men onderscheiden en wat wordt de onderzoeksdoelgroep in deze scriptie? Daarna wordt gekeken wat de (online) bezoeker wil op het gebied van digitale dienstverlening en digitaliseren op verzoek.

Als laatste zal in hoofdstuk zeven nog worden ingegaan op een mogelijke bedreiging voor archiefdiensten als zij digitaliseren op verzoek inzetten, namelijk het auteursrecht. In dit hoofdstuk wordt gekeken naar wat de Auteurswet zegt over het beschikbaar stellen van digitale archiefbronnen op het internet.

De resultaten uit hoofdstukken drie tot en met zeven hebben steeds een stukje van de probleemstelling kunnen beantwoorden. In hoofdstuk acht wordt in de conclusie de probleemstelling beantwoord. Ook wordt in dit hoofdstuk advies gegeven over het inzetten van digitaliseren op verzoek en het uitbreiden en/of verbeteren van de digitale dienstverlening. Tot slot is in hoofdstuk negen nog een korte evaluatie opgenomen, waarin ik beschrijf hoe ik het schrijven van deze scriptie heb ervaren.


Naast bovenstaand omschreven hoofdstukken, zijn er ook nog een aantal bijlagen opgenomen in deze scriptie. In bijlage I zijn de vragenlijsten die zijn gebruikt bij de interviews van de archiefdiensten te lezen. In bijlage II is de enquête opgenomen die is uitgezet onder de (online) bezoekers van de archiefdienst. In bijlage III is het plan van aanpak te vinden. De laatste bijlage, bijlage IV, is een CD. Op deze CD staat een Excelbestand met de uitwerkingen van de resultaten van de enquête.

Daarnaast wordt voor de beoordelaars van deze scriptie ook eenmaal een CD ingeleverd met daarop de geluidsopname van de interviews.

15


16


2

17

Verantwoording van onderzoeksmethoden

Om onderzoek te doen naar de probleemstelling, zijn verschillende onderzoeksmethoden gebruikt. Er is zowel desk- als fieldresearch gedaan. In dit hoofdstuk worden de verschillende onderzoeksmethoden verantwoord.

2.1 Deskresearch Het onderzoek is begonnen met het doen van deskresearch tijdens het schrijven van het plan van aanpak. Dat was vooral nog gericht op het zoeken naar betrouwbare en bruikbare bronnen voor de scriptie. Na goedkeuring van het plan van aanpak heb ik de deskresearch verder uitgebreid.

In het theoretisch kader is een ontwikkeling geschetst van de dienstverlening en later de digitale dienstverlening bij archiefdiensten vanaf de eerste Archiefwet in 1918. Deze ontwikkeling is geschetst aan de hand van artikelen in het Nederlands Archievenblad, later het Archievenblad. Ook zijn in dit theoretisch kader twee componenten van digitale dienstverlening geschetst. Van deze twee componenten zijn verschillende voorbeelden genoemd. Deze voorbeelden komen van websites van archiefdiensten. Inspiratie voor de best practices in hoofdstuk vijf zijn ook hieruit gehaald.

2.2 Fieldresearch 2.2.1 Interviews Uiteindelijk zijn vijf best practices gekozen: archiefdiensten die hun digitale dienstverlening succesvol inzetten. Deze vijf archiefdiensten zijn geïnterviewd. Doel van de interviews was om te kijken hoe zij hun digitale dienstverlening hebben ingericht, welke keuzes zij hebben gemaakt en wat hun ervaringen zijn. Van te voren had ik vragen opgesteld die ik tijdens het interview wilde stellen. Bij de drie archiefdiensten die ik heb geïnterviewd omdat zij digitaliseren op verzoek inzetten, stonden deze vragen ook redelijk vast. Ik wilde tussen deze archiefdiensten namelijk een vergelijking maken. De vragen waren daarom ook overwegend hetzelfde voor deze drie archiefdiensten. Voor de andere twee archiefdiensten stonden de vragen minder vast. Vooral bij het Regionaal Archief Alkmaar heb ik naast mijn voorgeschreven vragen, ook andere vragen gesteld in het interview. De vragenlijsten voor de interviews zijn te vinden in bijlage I. 2.2.2 Enquête De tweede onderzoeksmethode die ik heb gebruikt in het fieldresearch, was de enquête. Deze enquête heb ik een maand lang (maart 2014) onder bezoekers van het Waterlands Archief (WA) uitgezet, om te peilen of zij geïnteresseerd zijn in digitaliseren op verzoek als


18

het WA dit zou inzetten. De enquête kwam in papieren versie in de studiezaal te liggen en was ook digitaal via internet in te vullen. Zowel de offline als de online bezoeker kon de enquête dus invullen.

Helaas was de respons op de enquête niet heel hoog. De enquête werd niet meteen opgepikt door de bezoekers. In de studiezaal zijn de bezoekers daarom actiever benaderd. Tijdens het bezoek aan de studiezaal is aan de bezoeker gevraagd of hij de enquête wilde invullen. Hierdoor werd de respons op de studiezaal iets hoger. Ook de respons via internet was niet heel hoog. De enquête werd toegankelijk gemaakt via een link op de website van het WA, maar er waren maar weinig websitebezoekers die deze link aanklikten en de enquête invulden. Daarom is via sociale media van het WA reclame gemaakt voor de enquête. Via Twitter en Facebook zijn een aantal keer berichten verzonden naar de volgers. Ook via de sociale media van het Regionaal Archief Alkmaar is een keer aandacht besteed aan de enquête.

Tweet van het WA over de enquête op 10 maart 2014

Helaas heeft deze reclame niet geleid tot genoeg respons. In totaal zijn er 46 enquêtes ingevuld. Niet genoeg om het resultaat betrouwbaar te maken. Uiteindelijk is ervoor gekozen de resultaten van de enquête wel mee te nemen in het onderzoek en dus ook op te nemen in deze scriptie. De resultaten zijn aangevuld met de resultaten van een mailanalyse. Deze mailanalyse is gedaan naar de e-mails die ontvangen zijn in de infobox van het WA. In deze infobox komen onder andere de mails met vragen van bezoekers. Door het analyseren van deze e-mails, samen met de resultaten van de enquête, is getracht te onderzoeken of er onder de (online) bezoekers van het WA behoefte is aan digitaliseren op verzoek.


3

19

Interne analyse: Waterlands Archief

3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt een schets gemaakt van het Waterlands Archief (WA) als organisatie. Ook wordt in dit hoofdstuk de huidige situatie beschreven omtrent de digitale dienstverlening bij het WA.

3.2 Organisatie en werkgebied Het WA is een archiefbewaarplaats in de zin van de Archiefwet 1995. Het WA werd in 1979 opgericht onder de naam Streekarchief Waterland. Bij de verhuizing naar een nieuwe archiefbewaarplaats aan de Wielingenstraat 75 te Purmerend in 2003, werd de naam veranderd in Waterlands Archief, centrum voor regionaal historisch onderzoek. Het WA valt bestuurlijk onder het Intergemeentelijk Samenwerkingsorgaan Waterland (ISW). (WA, z.ja.)

Het WA beheert, bewaart en stelt de archieven toegankelijk van de gemeenten Beemster, Edam-Volendam, Landsmeer, Purmerend, Waterland, Wormerland en Zeevang, inclusief hun voorgangers. Ook zijn de archieven van waterschappen uit de regio ondergebracht bij het WA en zijn er archieven en collecties te vinden van notarissen en particuliere instellingen uit de regio, zoals kerken, bedrijven, verenigingen en families. Deze archieven en collecties beslaan ruim vier strekkende kilometer plankruimte. Daarnaast is er bij het WA een uitgebreide bibliotheek met boeken over de (geschiedenis van de) regio en is er een rijke verzameling aan prenten, foto’s, historische kaarten, kranten en tijdschriften van en over de regio Waterland. (WA, z.ja.) De hoofdtaak van het WA is ‘het beschikbaar stellen van een kwalitatief goed beheerde collectie aan een zo breed mogelijk publiek’. (WA, z.jb.) Deze hoofdtaak is te verdelen in drie kerntaken, namelijk collectievorming, beheer en toegankelijk maken van de collectie en het beschikbaar stellen van de collectie aan een zo breed mogelijk publiek. (WA, z.jb.) Deze scriptie zal zich vooral richten op de laatste kerntaak.

Om deze kerntaken te waarborgen, stelt het WA een beleidsplan op met daarin doelstellingen waaraan gewerkt moet worden in de komende jaren. In het beleidsplan van 2012-2014 zijn een drietal doelstellingen opgesteld, te weten: 1. Uitbreiden en verbeteren digitale dienstverlening. 2. Verbreding educatie en verbreding presentatie. 3. Werken aan de digitale duurzaamheid en duurzame toegankelijkheid. (Brouwer, 2010)


20

3.3 Situatieschets en vraag Het WA wil de digitale dienstverlening uitbreiden en verbeteren. Dit willen zij bereiken door archiefbronnen te digitaliseren om zo een breder publiek te bereiken: de Google-generatie, mensen die verminderd mobiel zijn en onderzoekers en geïnteresseerden uit het buitenland. Maar ook door de interactiviteit te benutten die het internet biedt, het publiek gebruikt niet alleen informatie, maar kan ook waardevolle kennis toevoegen. (Brouwer, 2010)

Op dit moment is het WA al druk bezig met het inzetten van digitale dienstverlening. De website is begin 2014 geheel vernieuwd. Door deze vernieuwing kan de online bezoeker nu via een contactformulier zijn vraag stellen aan ‘de digitale archivaris’. Ook is het WA sinds kort actief op sociale media, zoals Twiter en Facebook. Via deze nieuwe media deelt het WA nieuwtjes over wat er in en rondom (de regio van) de archiefdienst afspeelt. Ook is het via sociale media natuurlijk goed mogelijk om interactie met de bezoeker te creëren.

Daarnaast maakt het WA via de website de toegangen op archiefcollecties beschikbaar en hebben zij een deel van de meest geraadpleegde bronnen gedigitaliseerd. Dit is vooral materiaal uit de Atlas, zoals foto’s, kaarten en prenten, maar ook zijn een aantal veel geraadpleegde genealogische bronnen gedigitaliseerd. Als laatste zijn via de vernieuwde krantenviewer een hoop kranten digitaal beschikbaar.

De digitale dienstverlening is tussen het opstellen van het beleidsplan in 2010 en dit moment in 2014 al flink uitgebreid. Toch zou het WA nog andere vormen van digitale dienstverlening hieraan willen toevoegen. Daarom moet als eerste geïnventariseerd worden welke andere vormen van digitale dienstverlening door archiefdiensten worden ingezet. Vanuit het WA is vooral interesse in een module als digitaliseren op verzoek, zodat het digitaliseren van archiefbronnen beter op het publiek kan worden afgestemd. Daarom is het belangrijk naar twee dingen te kijken: op welke manier zijn andere archiefdiensten bezig met het inzetten van digitaliseren op verzoek en wat wil de (online) bezoeker op dit gebied.

Voordat wordt ingegaan op digitaliseren op verzoek en wat de wensen en behoeften zijn van de (online) bezoekers op dit gebied, wordt in het volgende hoofdstuk eerst aandacht besteed aan het begrip digitale dienstverlening.


4

21

Theoretisch kader: digitale dienstverlening

4.1 Inleiding Het begrip dienstverlening is breed. Dat is al af te leiden aan de betekenis die de Van Dale geeft aan dit woord: ‘Het verlenen van een dienst, in de zeer ruime zin […]’. (Den Boon & Geeraerts, 2005) Als dat ‘verlenen van diensten’ op een ‘digitale manier’ gebeurt, heb je digitale dienstverlening. Maar welke diensten worden eigenlijk verleend door een archiefdienst?

In dit theoretisch kader wordt meer inhoud gegeven aan het begrip digitale dienstverlening. Dit wordt gedaan door eerst een schets te maken van de ontwikkeling die dienstverlening en later digitale dienstverlening heeft doorgemaakt binnen het archiefwezen. Deze ontwikkeling wordt geschetst aan de hand van een analyse van artikelen in het Nederlands Archievenblad, later het Archievenblad. Daarna wordt in dit hoofdstuk gekeken naar de verschillende componenten van de digitale dienstverlening in het archiefwezen.

4.2 Ontwikkeling 4.2.1 Circa 1918-1950 Archiefdiensten verlenen diensten in de vorm van het openbaar toegankelijk stellen van de bij hun aanwezige archiefbronnen aan de burger. De openbaarheid van overheidsarchieven is sinds de eerste Archiefwet in 1918 tot de wet verheven. Vakhistorici en genealogen weten vanaf het begin hun weg naar de archiefdienst wel te vinden, maar andere doelgroepen hoeft men dan nog niet te verwachten in de studiezalen. Tot aan de Tweede Wereldoorlog wordt door archiefdiensten dan ook weinig aandacht besteed aan het aantrekken van een bredere doelgroep. (Van Woel, 1978)

Dit hangt samen met de taak die de archivaris tot dan toe heeft. Men onderscheidt in die tijd twee taken die door de archivaris uitgevoerd moeten worden: de administratieve taak en de wetenschappelijke taak. Onder de administratieve taak wordt het beheer van de archiefbescheiden verstaan. Ook behoort de inspectie op de ‘lopende archieven’ tot de administratieve taak, alsmede de acquisitie, selectie en vernietiging van archiefbescheiden. (Renting, 1965 en 1970) Onder de wetenschappelijke taak van de archivaris verstaat men het toegankelijk maken van archiefbescheiden, door deze te beschrijven en te inventariseren. Ook behoort het geven van inlichtingen over deze archiefbescheiden aan bezoekers tot deze taak. (Renting, 1965) Deze wetenschappelijke taak zou men kunnen zien als de meest dienstverlenende taak van de archivaris.


22

4.2.2 Circa 1950-1990 In de jaren ’50 en ’60 van de twintigste eeuw ontstaat de discussie voor een derde taak voor de archivaris: de educatieve taak. Onder deze taak valt het meer bekend en populair maken van de archiefdienst als culturele instelling bij een breder publiek. (Renting, 1965) De studiedagen van de Vereniging Archivarissen Nederland (VAN) op 22 en 23 oktober 1963 zijn een belangrijk moment geweest in de discussie over de educatieve taak in het archiefwezen. Verschillende sprekers geven dan hun ideeën over dit thema, zo ook de heer Van Riel, lid van de Eerste Kamer en lid van Gedeputeerde Staten van Zuid-Holland. Hij pleitte voor een educatieve taak van de archivaris, maar ook voor public relations in het archiefwezen. Men kan stellen dat na de studiedagen van 1963 niet alleen meer werd gedacht in de administratieve en wetenschappelijke belangen, maar ook in termen als dienstverlening, klantvriendelijkheid en doelgroepenbereik. (Looper, 1996)

Toch verschijnen na die studiedagen in 1963 amper artikelen in het Nederlands Archievenblad over dienstverlening, publieksgerichtheid of klantvriendelijkheid. Aan de educatieve taak van de archivaris worden wel nog enkele artikelen gewijd, maar dit is voornamelijk gericht op scholenbezoeken en het organiseren van tentoonstellingen. Deze activiteiten worden vooral uitgevoerd om meer bezoekers naar de archiefdienst te trekken. Aandacht voor wat de bezoeker eigenlijk wil, komt pas naar voren in het begin van de jaren ’90 van de twintigste eeuw. Het gemeentearchief Zwolle houdt dan een enquête onder de bezoekers van de studiezaal om te meten hoe klantvriendelijk zij de archiefdienst vinden. (Berkenvelder, 1990) Deze enquête wordt overgenomen door de rijksarchiefdiensten in Noord-Brabant, Limburg, Friesland en Overijssel. (Van Elderen, 1992)

Tegelijkertijd zijn twee onderzoekers apart van elkaar bezig met het meten van de dienstverlening bij archiefdiensten. Deze ervaringen worden geëvalueerd in een artikel in het Nederlands Archievenblad van 1991. (Bruggeman & Vermaas, 1991) Zij meten verschillende vormen van dienstverlening in hun onderzoek:  Bereikbaarheid; is de archiefdienst te bereiken met het openbaar vervoer en zijn er voldoende parkeermogelijkheden in de buurt van de archiefdienst?  Openingstijden; is het duidelijk wanneer de archiefdienst geopend is?  Entree, receptie en garderobe; is de archiefdienst toegankelijk voor invaliden? Zijn er kluisjes aanwezig? Is het duidelijk waar de bezoeker de studiezaal kan vinden en is de houding van het personeel bij de receptie klantvriendelijk?  Inrichting van de studiezaal; zijn er genoeg plaatsen voor de bezoekers en is er per bezoeker voldoende ruimte op de tafel om spullen kwijt te kunnen?  Dienstverlening op de studiezaal; hoeveel stukken mag de bezoeker tegelijkertijd aanvragen en raadplegen? Hoe lang duurt het voordat de aangevraagde stukken zijn gehaald uit het depot? Is er service tijdens de lunchpauze en hoe behulpzaam en vaardig is de dienstdoende studiezaalambtenaar?


23

 Het maken van fotokopieën en foto’s; mag de bezoeker zelf foto’s maken? Hoe duur is het om een kopie te laten maken door de studiezaalambtenaar en wat is de kwaliteit van deze kopie?  Toiletten; zijn er genoeg schone toiletten aanwezig, ook voor minder valide personen?  Kantine; is er een kantine aanwezig? Wat zijn de openingstijden van de kantine en hoe duur is het om hier koffie/thee of een lunch te nuttigen? 4.2.3 Circa 1990-nu Tegelijkertijd zijn de jaren ’90 van de twintigste eeuw ook de jaren dat archiefdiensten steeds meer digitaal toegankelijk worden. De archiefdiensten hebben dan niet meer alleen fysieke bezoekers in de studiezaal waarvoor zij dienstverlening moeten leveren, maar ook online bezoekers op de website waarvoor digitale dienstverlening geleverd moet worden.

Over de website van het gemeentearchief Zwolle verschijnt een uitgebreid artikel in het Nederlands Archievenblad in 1996. Hun website is dan een jaar in de lucht en bestaat vooral uit informatiepagina’s, de mogelijkheid om direct te mailen naar de archiefdienst en een klein stukje index (5000 records) van de burgerlijke stand. Na de eerste negen maanden (januari-september 1996) zijn er al 7572 bezoekers op de website geweest. Dit tegenover 3333 bezoekers in de studiezaal in hetzelfde tijdsbestek. Vooral de overzichten van archiefbescheiden en verzamelingen worden veel geraadpleegd. (Folkerts, 1996)

Ook andere archiefdiensten gaan zich presenteren op het internet. Op de websites wordt vooral informatie verstrekt over de archiefdienst zelf (openingstijden, contactmogelijkheden en adres) en over collecties van de archiefdiensten (archievenoverzicht). Ook worden bronnen gedigitaliseerd en online toegankelijk gemaakt. Vooral genealogische bronnen, omdat deze het meest geraadpleegd worden. Het gemeentearchief Delft begint met een website ‘Digitale Stamboom’, waarin genealogische bronnen gratis raadpleegbaar zijn via internet. (Verhoeven, 1997) Tegelijkertijd biedt de Rijksarchiefdienst de website ‘GenLias’ aan, een ander systeem, maar met hetzelfde doel: online genealogische bronnen aanbieden. Dit leidt tot discussie. Moet er niet één standaard komen voor het beschikbaar stellen van genealogische bronnen? (Verhoeven, 1999)

De standaard voor genealogische bronnen is er (nog) niet gekomen. Op dit moment bestaat de website WieWasWie.nl. Een deel van de archiefdiensten is hierbij aangesloten, maar (nog) lang niet allemaal. De digitale dienstverlening heeft wel een enorme spurt gemaakt tussen 1999 en 2014. Websites van archiefdiensten zijn veel uitgebreider. Behalve het informatieaanbod dat steeds groter wordt (archieftoegangen, zoals inventarissen, staan vaak online), gaat het ook steeds meer om informatie delen, tussen de archiefdienst en de online bezoeker, maar ook tussen de online bezoekers onderling. Archiefdiensten bieden daarom steeds vaker verschillende vormen van digitale dienstverlening aan: de digitale archivaris via chat, een forum waarop je kunt discussiëren met andere online bezoekers of mogelijkheden tot geven van commentaar bij beeldbronnen. Daarbij komt ook dat steeds


24

meer archiefdiensten op andere platformen aanwezig zijn, bijvoorbeeld op sociale media zoals Facebook, Twitter, YouTube en Flickr.

Daarnaast worden ook nog steeds archiefbronnen gedigitaliseerd. Steeds meer archiefbronnen komen online. Dit zijn zeker niet meer alleen standaard genealogische bronnen, zoals de burgerlijke stand en doop-, trouw- en begraafregisters. Ook andere veel geraadpleegde bronnen worden gedigitaliseerd, zoals kranten, beeldmateriaal, notariële archieven en adresboeken. Enkele archiefdiensten zijn ook begonnen met het digitaliseren op verzoek. De bezoeker bepaalt dan wat gedigitaliseerd wordt. Mede hierdoor kunnen bezoekers hun onderzoek steeds meer vanuit huis doen en zijn zij minder vaak in de studiezaal te vinden. Bezoekersaantallen in de studiezaal dalen en bezoekersaantallen op de website stijgen juist. Daarbij komt dat archiefbescheiden die nu ontstaan, born digital zijn. De laatste jaren wordt daarom steeds meer gediscussieerd over de toekomst van de fysieke studiezaal. (Boudestein & Frommé, 2012)

4.3 Componenten van digitale dienstverlening Dienstverlening binnen het archiefwezen betekent het openbaar toegankelijk stellen van archiefbronnen aan de burger. Daarnaast heeft dienstverlening ook te maken met de klantvriendelijkheid van de archiefdienst, bijvoorbeeld door hulp aan te bieden bij onderzoek dat de bezoeker uitvoert. Deze hulp kan zo klein of groot zijn als de archiefdienst zelf wil. Van het vriendelijk te woord staan van de bezoeker als hij vragen heeft en hem wijzen op eventueel nuttige archieftoegangen of archiefbronnen, tot het geven van totale paleografieof genealogiecursussen voor beginners en/of gevorderden.

Deze dienstverlening was lange tijd alleen fysiek op de studiezaal. De bezoeker kwam naar de archiefdienst toe om zijn onderzoek te doen. De dienstverlening werd dan ook door Bruggeman en Vermaas (1991) gemeten op onder andere bereikbaarheid, inrichting van de studiezaal, openingstijden, de aanwezigheid van een kantine en schone toiletten.

Sinds archiefdiensten zich ook op het internet begeven, is naast de fysieke dienstverlening op de studiezaal, ook digitale dienstverlening op de website en tegenwoordig soms ook via sociale media van belang. Een succesvolle digitale dienstverlening wordt anders gemeten dan op de aanwezigheid van een kantine en schone toiletten. In deze scriptie worden twee componenten van digitale dienstverlening onderscheiden: het aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker en het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen. Deze twee componenten worden hieronder besproken. 4.3.1 Aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker De eerste component van digitale dienstverlening door een archiefdienst is het aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker van de archiefdienst. Dit kan op verschillende manieren gebeuren. In deze scriptie worden vier manieren onderscheiden. Deze worden


25

hieronder benoemd en verder uitgewerkt aan de hand van voorbeelden van websites van archiefdiensten in binnen- en buitenland.

De vier manieren waarop archiefdiensten digitaal hulp kunnen aanbieden aan de online bezoeker van de archiefdienst: 1. Een goede online informatieverstrekking over de archiefdienst. 2. Een goede online informatieverstrekking over de archiefcollecties en verzamelingen die de archiefdienst beheert. 3. Het aanbieden van online contactmogelijkheden met de archiefdienst en tussen de online bezoekers onderling. 4. Het aanbieden van online ondersteuning bij het onderzoek van de online bezoeker.

Een goede online informatieverstrekking over de archiefdienst Onder het eerste punt, een goede online informatieverstrekking over de archiefdienst, wordt in deze scriptie het verstrekken van informatie over onder andere openingstijden, adresgegevens, tarievenlijsten, jaarverslagen en beleidsplannen verstaan. Op vrijwel elke website wordt informatie verstrekt over adresgegevens en openingstijden. Vooral op websites van grotere archiefdiensten wordt ook meer uitgebreidere informatie verstrekt, zoals informatie over de huisregels op de studiezaal en informatie over de archiefdienst zelf, bijvoorbeeld jaarverslagen en beleidsplannen.

Een goede online informatieverstrekking over de archiefcollecties en verzamelingen die de archiefdienst beheert Veel archiefdiensten hebben op de website een archievenoverzicht geplaatst. Hierin kan gezocht worden welke archiefcollecties en verzamelingen de archiefdienst beheert. Sommige archiefdiensten hebben ook de archieftoegangen, zoals inventarissen, online gezet. Het Regionaal Archief Gorinchem (z.j.) is op dit moment bezig met het digitaliseren van de inventarissen. Zo kan de bezoeker straks via de website bekijken welke stukken hij wil aanvragen in de studiezaal. Bij enkele archiefdiensten kan de bezoeker vanaf de website ook al stukken reserveren. Dit kan bijvoorbeeld bij het Stadsarchief Antwerpen (z.j.) en bij het Regionaal Archief Alkmaar (z.jb.) Op de website kan de bezoeker inloggen en de inventarissen bekijken. De stukken die de bezoeker wil inzien kan hij reserveren. Hij kan aangeven welke dag hij naar de studiezaal komt. Op deze dag liggen de stukken dan voor hem klaar in de studiezaal. Het aanbieden van online contactmogelijkheden met de archiefdienst en tussen de online bezoekers onderling Online contactmogelijkheden kun je op verschillende manieren invullen. De meeste archiefdiensten hebben een e-mailadres op de website staan, waarheen de bezoeker een vraag kan sturen. Ook bieden sommige archiefdiensten een contactformulier aan, die de bezoeker kan invullen als hij een vraag of opmerking heeft. Eén van de archiefdiensten die dit aanbiedt is het Stadsarchief Enschede. (z.j.)


26

Verder dan dat gaan bijvoorbeeld de contactmogelijkheden die het Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC) geeft aan de online bezoeker. Naast een e-mailadres waar bezoekers hun vragen kunnen sturen, biedt het BHIC ook een chatfunctie aan. De bezoeker kan chatten met een archiefmedewerker die hem op deze manier online kan helpen met zijn vragen. Daarnaast biedt het BHIC ook een forum aan voor stamboomonderzoekers. Op dit forum kunnen stamboomonderzoekers elkaar vragen stellen en tips geven. (BHIC, z.j.)

Naast de online contactmogelijkheden via de website, zijn tegenwoordig ook veel archiefdiensten online op nieuwe platformen, zoals sociale media. Via Facebook en Twitter houden zij hun volgers op de hoogte van nieuwtjes die zich in en rondom de archiefdienst afspelen. Ook andere sociale media worden door sommige archiefdiensten ingezet, zoals YouTube, voor het delen van filmpjes en Flickr, voor het delen van foto’s. Aanbieden van online ondersteuning bij onderzoek Ondersteuning bij onderzoek gebeurt natuurlijk veel op een fysieke manier, archiefdiensten geven bijvoorbeeld een cursus paleografie voor beginners. Toch kan dit ook op een digitale manier, mits met veel zelfdiscipline van de online bezoeker. Op de website van het Regionaal Archief Alkmaar is de cursus paleografie online te downloaden. Ook staan hulpmiddelen online, zoals een paleografische woordenlijst en een inleiding op het zeventiende-eeuws Nederlands. (Regionaal Archief Alkmaar, z.ja.)

Ook op de website van de Groninger Archieven wordt digitale ondersteuning bij onderzoek geboden. Zij geven bij verschillende soorten onderzoek (onderzoek naar familie, schepen en schippers, panden en militairen) een uitleg hoe de onderzoeker het beste kan beginnen en welke bronnen de Groninger Archieven voor hem tot beschikking heeft. Ook heeft de Groninger Archieven een stappenplan gemaakt voor iemand die wil beginnen met historisch onderzoek. (Groninger Archieven, z.j.) 4.3.2 Digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen De tweede component van digitale dienstverlening voor archiefdiensten is het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen. Net als bij de fysieke dienstverlening de archiefstukken openbaar toegankelijk worden gesteld, kunnen in een digitale omgeving ook de archiefstukken openbaar toegankelijk worden gesteld. Zoals al is gebleken, hebben veel archiefdiensten hun archieftoegangen online op de website. Zo kan de bezoeker zijn bezoek aan de archiefdienst voorbereiden, hij weet namelijk al welke stukken hij kan aanvragen, soms kan hij de stukken van te voren zelfs al reserveren. Verdergaand dan dat is niet alleen de toegang, maar de archiefbron online toegankelijk stellen voor de online bezoeker. Zo hoeft hij helemaal niet meer naar de studiezaal te komen, maar kan hij zijn onderzoek 24 uur per dag thuis uitvoeren. De vraag die dan rijst is, welke archiefbronnen moeten archiefdiensten digitaliseren en online toegankelijk maken? De gehele archiefcollectie online toegankelijk maken is namelijk niet mogelijk. Het zou honderden jaren duren voordat alle stukken gescand zijn.


27

Bij de keuze in het digitaliseren van archiefstukken, wordt vaak gekeken naar de behoeften van bezoekers. Op deze manier wordt namelijk gedigitaliseerd wat de bezoeker wil en is de kans kleiner dat er archiefstukken worden gedigitaliseerd die nooit geraadpleegd zullen worden. Dit publieksgericht digitaliseren kan op twee manieren gebeuren: de meest geraadpleegde bronnen digitaliseren of het inzetten van digitaliseren op verzoek.

Digitaliseren van de meest geraadpleegde bronnen Het digitaliseren van de meest geraadpleegde bronnen wordt door veel archiefdiensten gedaan. Dit zijn vooral kranten en genealogische bronnen, zoals doop-, trouw- en begraafregisters. Een deel van de archiefdiensten in Nederland is aangesloten bij het platform WieWasWie.nl. Op deze website worden de genealogische bronnen van de archiefdiensten toegankelijk gemaakt voor de stamboomonderzoeker. Deze hoeft dan maar op één website te kijken om zijn stamboom uit te zoeken. (WieWasWie, z.j.) Daarnaast zijn er ook archiefdiensten die op hun eigen website de genealogische bronnen toegankelijk maken, bijvoorbeeld het Drents Archief. (z.j.) Zij maken via ‘DrenLias’ de belangrijkste genealogische bronnen van alle Drentse gemeenten toegankelijk.

Digitaliseren op verzoek De meest publieksgerichte manier van digitaliseren is het digitaliseren op verzoek, dat door een aantal archiefdiensten in meerdere of mindere mate wordt ingezet. Want hoewel de meest geraadpleegde bronnen digitaliseren ook publieksgericht is, bereikt het toch vooral maar één doelgroep, namelijk de genealogen. Mensen die bijvoorbeeld historisch of woonof omgevingsonderzoek doen, moeten dan toch nog naar de archiefdienst komen.

Digitaliseren op verzoek, ook wel scanning on demand genoemd en internationaal meestal digitization on demand, betekent dat de online bezoeker kan aangeven welke bronnen hij gedigitaliseerd wil zien. Dit archiefstuk wordt dan door de archiefdienst gedigitaliseerd en online toegankelijk gemaakt op de website van de archiefdienst. Bij het Haags Gemeentearchief (2014) kan de bezoeker het stuk na digitaliseren gratis online vanuit huis inzien. Bij het Stadsarchief Amsterdam (2013) en Het Utrechts Archief (z.j.) moet de bezoeker betalen om het stuk vanuit huis online te kunnen bekijken. Wel kan de bezoeker het gratis online bekijken bij de archiefdienst zelf.

In Nederland hebben drie archiefdiensten op dit moment digitaliseren op verzoek groots ingezet: het Stadsarchief Amsterdam, het Haags Gemeentearchief en Het Utrechts Archief. Maar het concept van digitaliseren op verzoek is niet nieuw. Het Nationaal Archief van Australië begon in 2001 met een ‘digitisation on demand service’. De keuzes die het Nationaal Archief van Australië heeft gemaakt bij het inzetten van digitaliseren op verzoek, worden uiteengezet in het rapport ‘Taking it to the People: Why the National Archives of Australia Embraced Digitisation on Demand’, geschreven door Ling en McLean in 2004. Zij hebben dan ruim drie jaar ervaring en de module digitaliseren op verzoek blijkt een succes. In 2004 zijn er al ruim 3,5 miljoen scans online toegankelijk gemaakt. Een aantal keuzes die


28

het Nationaal Archief van Australië heeft gemaakt, komen overeen met de keuzes die archiefdiensten in Nederland hebben gemaakt. Zo kiezen zij voor een lage resolutie van de scans, de kwaliteitsnorm van de scan is leesbaarheid, en hebben zij de module ingezet met als doel de dienstverlening te vergroten: ‘to increase the accessibility of its collection […]’. (Ling & McLean, 2004)

In het volgende hoofdstuk wordt dieper ingegaan op de keuzes die de drie Nederlandse archiefdiensten hebben gemaakt bij het inzetten van digitaliseren op verzoek. Ook zullen twee archiefdiensten worden bekeken die juist de dienstverlening op de component van het aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker inzetten.

4.4 Samenvatting en conclusies In dit hoofdstuk is een ontwikkeling geschetst van de dienstverlening en later de digitale dienstverlening binnen het archiefwezen in Nederland. Enkele vergelijkingen zijn gemaakt met archiefdiensten in het buitenland (Stadsarchief Antwerpen en het Nationaal Archief van Australië). Gezien is dat analoge dienstverlening bestaat uit het openbaar toegankelijk stellen van de archiefbronnen aan de burger en de klantvriendelijkheid van de archiefdienst naar de burger toe. Dit komt grotendeels overeen met de twee componenten die zijn geschetst van de digitale dienstverlening: het aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker en het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen.

Voor een succesvolle digitale dienstverlening zullen deze twee componenten aanwezig moeten zijn bij de archiefdienst. Dit kan wel in meerdere of mindere mate, de ene archiefdienst richt zich meer op het aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker en de andere archiefdienst richt zich meer op het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen. In het volgende hoofdstuk wordt gekeken naar een aantal archiefdiensten die hun digitale dienstverlening succesvol inzetten.


5

29

Best practices: archiefdiensten aan het woord

5.1 Inleiding Uit het vorige hoofdstuk is gebleken dat de digitale dienstverlening uit twee componenten bestaat: het aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker en het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen. In dit hoofdstuk worden een aantal best practices geschetst: archiefdiensten die hun digitale dienstverlening succesvol inzetten. Als eerste wordt gekeken naar twee archiefdiensten die hun digitale dienstverlening vooral inzetten op de eerste component, het aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker. Het Regionaal Archief Alkmaar doet dit via het inzetten van sociale media en het Brabants Historisch Informatie Centrum via het inzetten van een chatfunctie.

Daarna wordt gekeken naar de drie archiefdiensten die hun digitale dienstverlening richten op het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen, namelijk door digitaliseren op verzoek in te zetten. Dit zijn het Stadsarchief Amsterdam, Het Utrechts Archief en het Haags Gemeentearchief. Gekeken wordt welke keuzes zij hebben gemaakt en wat hun ervaringen zijn met het digitaliseren op verzoek.

Als laatst wordt geschetst welke elementen toepasbaar kunnen zijn voor het Waterlands Archief (WA) of eventueel een andere archiefdienst die de digitale dienstverlening wil uitbreiden/verbeteren of digitaliseren op verzoek wil inzetten.

5.2 Regionaal Archief Alkmaar Het Regionaal Archief Alkmaar (RAA) is succesvol bezig met het inzetten van de digitale dienstverlening, onder andere door sociale media intensief te gebruiken. Voor het onderdeel sociale media kreeg het RAA bij de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening 2013 een 8,4. Dit is ruim boven het landelijk gemiddelde van een 7,4. De respondenten waardeerden onder andere de mooie foto’s en de actuele en afwisselende berichten op de sociale media. (Van der Zant, 2014) Die 8,4 is niet zomaar uit de lucht komen vallen, daar is hard voor gewerkt. In deze paragraaf worden de keuzes en ervaringen van het RAA geschetst op het gebied van inzetten van sociale media als toevoeging aan de digitale dienstverlening.

De toegevoegde waarde van sociale media voor een archiefdienst is, volgens de heer Alphenaar (2014), dat je op een goedkope en snelle manier een groep mensen bereikt die anders niet of lastig te bereiken is. Deze groep mensen wordt door het RAA ‘kijkers’


30

genoemd en deze groep is te vergelijken met de groep ‘snackers’ die in deze scriptie verderop in hoofdstuk 6.2.1 worden omschreven.

In 2012 kwam de heer Alphenaar in dienst van het RAA. Hij houdt zich onder andere bezig met de sociale media van het RAA. In 2012 is, binnen een aantal kaders, begonnen met het inzetten van sociale media. Het eerste jaar is geëxperimenteerd en ervaring opgedaan met verschillende platformen, zoals Facebook, Twitter, YouTube en Pinterest. Gekeken is wat mensen leuk vinden, waar mensen op reageren en op welke dagen en tijden. Hier is op ingespeeld. Gebleken is dat elk platform zijn eigen doelgroep heeft. Op Facebook zijn vooral mensen te vinden die interesse hebben in Alkmaar en geschiedenis. Het Twitteraccount wordt vooral gevolgd door soortgelijke organisaties als het RAA en mensen met een zeer specifieke interesse voor het archief. Op Pinterest zijn mensen aanwezig die geïnteresseerd zijn in leuke en mooie beelden van bijvoorbeeld Alkmaar. Doordat elk platform een andere doelgroep heeft, heeft elk platform ook weer andere mogelijkheden. Hier wordt dan ook duidelijk rekening mee gehouden. Een Facebookbericht wordt niet ook standaard getweet.

Na een jaar van ervaring opdoen en experimenteren met deze doelgroepen en mogelijkheden op de verschillende platformen is beleid geschreven. Dit beleid is deels praktisch: wie doet wat en wanneer? Het bijhouden van de website en sociale media wordt door één persoon gedaan bij het RAA. Dit zodat het online gedeelte van de archiefdienst op een duidelijke, zichtbare en herkenbare manier gebeurt met één tone of voice. (Alphenaar, 2014)

Volgens de heer Alphenaar (2014) is het spontane van sociale media voor het RAA er inmiddels vanaf. De berichten worden niet meer willekeurig getweet of gedeeld op Facebook. Er wordt strategisch gekeken wanneer het hoogste bereik is bij de ‘likers’ (op Facebook) of ‘volgers’ (op Twitter). Tweets en Facebookberichten worden ook al eerder ingepland, er wordt bijvoorbeeld maandag al een bericht op Facebook ingepland dat pas zaterdagochtend verschijnt.

Dit is ook dan ook een van de belangrijkste punten volgens Alphenaar (2014), meten is weten. Als je sociale media goed wilt inzetten, moet je weten wat je lezer wil. Je moet je lezer altijd hoog in het vaandel houden en analyseren waar de lezer op reageert. Een ander belangrijk punt is om te blijven bij het medium. Facebook is geschikt voor langere berichten, eventueel met een aantal foto’s. Twitter daarentegen is alleen geschikt voor korte berichtgeving. Respect voor de lezer en respect voor het medium.

5.3 Brabants Historisch Informatie Centrum Ook het Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC) is succesvol bezig met het inzetten van de digitale dienstverlening. Eén van de middelen die zij gebruiken om hun digitale dienstverlening uit te breiden is een chatfunctie. Op deze manier kan de online bezoeker


31

toch live contact hebben met de archiefdienst. In deze paragraaf worden de keuzes en ervaringen van het BHIC geschetst op het gebied van het inzetten van deze chatfunctie.

In 2009 is bij het BHIC een pilot gestart met een chatfunctie op de website met als doel te ‘voorkomen dat mensen wegklikken van onze website door het vanaf iedere pagina aanbieden van directe, laagdrempelige hulp door middel van chat. […]’. (Van der Ven, 2009) De reden van de pilot was om te kijken of mensen behoefte hebben aan een chatfunctie. Er is geen ander onderzoek gedaan naar de behoefte van de online bezoeker, de meeste mensen kenden de mogelijkheid van een chatfunctie op een website niet, dus een online bezoeker zal ook niet zo snel weten of hij er behoefte aan heeft. (Van der Ven, 2014)

Het BHIC heeft als applicatie gekozen voor een Google-account in combinatie met de Google Talk chatbarknop. Deze applicatie is eenvoudig en gratis. En het brengt ook een voordeel voor de klant mee, hij kan na het openen van het chatvenster meteen zijn vraag typen en hoeft niet eerst in te loggen of een account aan te maken. (Van der Ven, 2009)

Uit de resultaten van de pilot bleek dat genealogen de grootste gebruikersgroep zijn van de chat. Zij zijn ook de grootste gebruikers van de website. Ook blijkt uit de resultaten dat de chat het meest gebruikt wordt buiten kantooruren. De bezoekers van het BHIC waarderen de chatfunctie ten zeerste en chat is dan ook een directe en laagdrempelige vorm van digitale dienstverlening gebleken. (Van der Ven, 2009, 2010)

Met deze resultaten in het achterhoofd is tussen februari en juni 2010 een tweede proef gestart met de chat. De chat was toen tussen 19.00 uur en 22.00 uur open. Ook deze proef was een succes. (Van der Ven, 2010) Daarom is doorgegaan met de chatfunctie. In 2014 is er begonnen met een proef om ook overdag de chat open te zetten. Overdag zijn er ook veel mensen op de website die vragen kunnen hebben. Medewerkers die de chat beheren, zijn overdag toch aanwezig en hebben nu, net zoals de telefoonlijn openstaat, ook de chat openstaan. Een tweede doel van de overdagopenstelling van de chat is om te analyseren of meer beschikbaarheid leidt tot meer gebruik van de chat. (Van der Ven, 2014)

Of dit zo is, wordt nu nog bekeken, maar nog steeds kan geconcludeerd worden dat de chat voor het BHIC een succes is. Het blijft een kwalitatief hulpmiddel, op de websites zijn wel duizenden unieke bezoekers per maand, terwijl er van de chat enkele tientallen gebruik maken. De cijfers spreken dus niet direct tot de verbeelding, maar de waardering door de bezoekers is hoog. Zij waarderen het directe, persoonlijke contact via de website. De chat is een wezenlijke toevoeging aan de ‘digitale studiezaal’ en de digitale dienstverlening. Van der Ven (2014) kan andere archiefdiensten dan ook aanraden om ook te beginnen met een pilot van een chatfunctie.


32

Tweet BHIC van 25 maart 2014 over de chatfunctie

5.4 Archiefdiensten die digitaliseren op verzoek In Nederland zijn drie archiefdiensten die groots inzetten op digitaliseren op verzoek: het Stadsarchief Amsterdam (SAA), Het Utrechts Archief (HUA) en het Haags Gemeentearchief (HGA). Hieronder volgt van elke archiefdienst apart een beschrijving van de keuzes die zij hebben gemaakt en de ervaringen die zij hebben opgedaan bij het digitaliseren op verzoek. Daarna wordt kort gekeken naar de overeenkomsten en verschillen tussen deze archiefdiensten op het gebied van digitaliseren op verzoek. 5.4.1 Stadsarchief Amsterdam Het SAA was de eerste archiefdienst in Nederland die de mogelijkheid gaf tot digitaliseren op verzoek. Het idee van digitaliseren op verzoek kwam nadat er door de bezoekers veel gebruik werd gemaakt van de digitale bestanden op de beeldbank. Er werd toen duidelijk dat je digitaal aanwezig moet zijn voor je bezoeker. De inventarissen zijn ook online gezet, maar dan heb je alleen een toegang. De bezoeker wilde ook de bijbehorende bronnen online kunnen raadplegen. Maar alle documenten scannen is natuurlijk onmogelijk. Het SAA beheert ruim 32 strekkende kilometer archief, dat duurt honderden jaren eer het allemaal gescand is. Het werd daarom snel duidelijk dat het publieksgericht moest gebeuren, zodat er geen archiefstukken werden gescand waar (nu) geen behoefte aan is. (Holtman, z.j.)

Het doel van digitaliseren op verzoek is het verbeteren van de digitale dienstverlening, de ambitie van het SAA is dat de online bezoeker 24 uur per dag, zeven dagen in de week de website kan bezoeken en het archiefonderzoek via de website kan doen. (Holtman, 2014) Om dit archiefonderzoek online uit te voeren, kan de bezoeker nu een aanvraag tot digitaliseren doen bij het SAA. Er wordt gesproken van aanvraag en niet van bestelling, omdat na de aanvraag nog wordt gekeken of het archiefstuk inderdaad in aanmerking komt voor digitalisering. Redenen waarom dit niet zo zou zijn, liggen onder andere op het gebied van materiële staat en privacygevoelige informatie die een stuk kan bevatten. (Holtman, z.j.)

Voordat digitaliseren op verzoek is ingezet bij het SAA, is goed nagedacht over het proces en wat dit met zich meebrengt voor de organisatie. Er zijn een aantal simpele, doch belangrijke uitgangspunten omschreven. Zo is de kwaliteitsnorm van de scan leesbaarheid, wordt altijd het gehele inventarisnummer gescand en wordt de materiële voorbewerking zo eenvoudig mogelijk gehouden. Ook wordt er geen copyright materiaal gescand en is er een constante productie in de scans (15.000 per week). Als het archiefstuk eenmaal is


33

gedigitaliseerd, is het tegen een kleine vergoeding beschikbaar voor iedereen. Daarnaast is samenwerking gezocht met externe partijen. Zo worden de scanwerkzaamheden uitgevoerd door een externe partij. (Holtman, z.j.)

Het proces van digitaliseren op verzoek wordt gedaan door tien medewerkers en een aantal adviseurs. Als er geen zekerheid bestaat over de materiële staat van het archiefstuk dat is aangevraagd om te scannen, wordt er advies ingewonnen bij de medewerker restauratie. (Holtman, 2014)

Inmiddels kan geconcludeerd worden dat digitaliseren op verzoek een succes is bij het SAA. Er wordt veel gebruik van gemaakt door de bezoekers. De aankopen van scans zijn niet heel hoog, maar daaruit valt niet te concluderen dat er geen gebruik wordt gemaakt van digitaliseren op verzoek. Wat opvalt is dat veel bezoekers een aanvraag doen om een archiefstuk te laten digitaliseren en vervolgens toch naar de studiezaal komen om het digitale stuk daar in te zien. In de studiezaal is het digitale stuk namelijk altijd gratis in te zien. Het originele stuk wordt in principe niet meer uit het depot gehaald. Het SAA staat nu op het punt om te kijken wat zij de komende vijf jaar gaan doen op het gebied van digitaliseren op verzoek. (Holtman, 2014) 5.4.2 Het Utrechts Archief Het Utrechts Archief (HUA) heeft in 2009 het voorbeeld van het SAA gevolgd en is begonnen met het inzetten van digitaliseren op verzoek. Ook het HUA zag dat de bezoeker niet alleen de toegang via internet wilde zien, maar ook de achterliggende archiefbron wilde raadplegen. Digitaliseren op verzoek is dan ook ingezet met als doel de digitale dienstverlening uit te breiden. (Vijn, 2014)

Voorafgaand aan het inzetten van digitaliseren op verzoek is er een projectgroep samengesteld. Ook is samenwerking gezocht met DE REE Archiefsystemen. Er zijn een aantal uitgangspunten opgesteld die invloed hebben op het proces van digitaliseren op verzoek. Bijvoorbeeld dat elk inventarisnummer in zijn geheel wordt gescand, dat er niet aan materiële voorbewerking wordt gedaan en dat elke online bezoeker die bijvoorbeeld vanuit huis de scan wil raadplegen, dit tegen een kleine vergoeding kan doen (bij de archiefdienst zelf blijven de scans natuurlijk gratis raadpleegbaar). Ook is afgesproken dat stukken jonger dan zeventig jaar niet in aanmerking komen voor digitaliseren op verzoek in verband met de risico’s op het gebied van auteursrecht en privacygevoelige informatie. (Stoltz, 2011)

Daarnaast is ervoor gekozen dat de archiefstukken door een extern scanbedrijf worden gescand. Elke twee weken worden er 5000 tot 8000 scans vervaardigd door dit scanbedrijf. Ook is ervoor gekozen om een medewerker digitalisering aan te stellen. Zij is de gehele week bezig met het digitaliseren op verzoek. Zij houdt zich bezig met het opzetten en begeleiden van digitaliseringsprojecten en het begeleiden van de Archiefbank. Qua uitvoering houdt dat onder andere in dat zij de archiefstukken voor en na het digitaliseren op


34

materiële staat, persoonsgegevens en auteursrechten controleert. Ook controleert zij de scans en onderhoudt zij de contacten met bedrijven en klanten. Daarnaast plaatst zij de scans in de archiefbank. (Vijn, 2014)

Ook bij het HUA is digitaliseren op verzoek een succesvolle toevoeging aan de digitale dienstverlening. De bezoekers hebben even aan de nieuwe functionaliteit moeten wennen, maar ondertussen is het toch een succes te noemen. Elke twee weken gaan er 5000 tot 8000 scans naar het externe scanbedrijf. Dit zijn de aanvragen van de bezoekers, aangevuld met scans die het HUA uitkiest. Het HUA gaat ervan uit dat als een archiefstuk wordt aangevraagd door één persoon, het mogelijk is dat meer personen dit willen inzien. Er is geen inzicht of dit ook werkelijk het geval is. 5.4.3 Haags Gemeentearchief Het Haags Gemeentearchief (HGA) zag tevens dat de dienstverlening verschoof van fysiek naar digitaal. Ook zij hebben hierop ingespeeld en vanaf halverwege 2013 konden de (online) bezoekers van het HGA een verzoek tot digitaliseren doen.

Ook bij het HGA is het doel van digitaliseren op verzoek het uitbreiden en verbeteren van de dienstverlening. Voordat het zover was dat bezoekers een digitaliseringsverzoek konden indienen, zijn ook bij het HGA enkele keuzes gemaakt. Deze keuzes komen deels overeen met de keuzes van het HUA en het SAA, maar zijn deels ook anders. Zo is de leesbaarheid van de scan ook het doel van het HGA, net als dat altijd het gehele inventarisnummer wordt gescand. Nadat het stuk is gescand, is het openbaar is voor iedere online bezoeker.

Voor deze digitale stukken hoeven de online bezoekers niet te betalen. Iedereen kan, als het stuk eenmaal gescand op de website staat, het stuk gratis downloaden. Dit was een duidelijke keuze van de gemeentearchivaris Maarten Schenk. Volgens hem vervullen archiefdiensten een maatschappelijke functie en doen zij dit kosteloos, ook in een digitaal tijdperk via internet. (Ros, 2013)

Het gratis aanbieden van de scans kan doordat het HGA ervoor heeft gekozen zowel het scannen als het opslaan geheel binnenshuis te doen. Oude en kwetsbare stukken worden bij het HGA gescand en jonge stukken door de Documentbeheer en Scanvoorziening, beter bekend als de gemeentelijke scanstraat. Hier worden bijvoorbeeld ook de scans van belastingzaken gemaakt. Het omslagpunt ligt ongeveer bij het jaar 1945. (Ros, 2013) Ook zijn de kosten laag gebleven omdat er geen nieuw personeel is aangetrokken voor dit nieuwe proces. Alleen Anne Steegstra is binnengekomen als stagiaire. Zij heeft onder andere gezorgd voor de opleiding van de medewerkers zodat zij de scanwerkzaamheden konden doen.

In totaal zijn er ongeveer tien mensen bezig met het digitaliseren op verzoek. Twee tot drie medewerkers doen de afhandeling van de aanvraag van de stukken. Ook halen zij de


35

stukken uit het depot en beoordelen zij of het stuk ook daadwerkelijk gescand kan worden en waar dit dan moet gebeuren, bij het HGA of bij de gemeentelijke scanstraat. Uiteindelijk zijn zij ook degene die het gedigitaliseerde stuk online zetten en de aanvrager op de hoogte houden van het verloop van de aanvraag. Verder zijn er zes tot zeven medewerkers bezig met scanwerkzaamheden. Dit zijn dezelfde mensen die ook ondersteuning op de studiezaal geven en archiefmateriaal ompakken. (Steegstra, 2014)

Ook bij het HGA is het digitaliseren op verzoek een succes gebleken. Halverwege maart 2014 waren er iets meer dan 2700 inventarisnummers gescand en op archieven.nl geplaatst. Wie de scans uiteindelijk download is niet te zien. Wel kan gezien worden wat wordt gedownload en hoe vaak, maar niet door wie en dus ook niet of één persoon een stuk vier keer download of dat dit vier unieke personen zijn. (Steegstra, 2014) 5.4.4 Overeenkomsten en verschillen In bovenstaande paragrafen is een omschrijving gemaakt over het digitaliseren op verzoek bij de drie archiefdiensten. Dit laat zien dat er een aantal overeenkomsten zijn, maar ook een aantal verschillen. In onderstaande tabel 1 is getracht de overeenkomsten en verschillen duidelijker tot beeld te laten komen. Onder de tabel volgt een korte toelichting.

Stadsarchief

Het Utrechts

Haags

Amsterdam (SAA)

Archief (HUA)

Gemeentearchief (HGA)

Doel van

Uitbreiden/verbeteren



digitaliseren op

van de digitale

van de digitale

van de digitale

verzoek

dienstverlening

dienstverlening

dienstverlening

Aantal scans

Vaste hoeveelheid

Vaste hoeveelheid

Geen vaste

scans per week:

scans per twee

hoeveelheid

15.000

weken: 5000-8000

Auteursrecht en

Beeldmateriaal,

Stukken jonger dan

Beeldmateriaal,

privacy

bouwvergunningen

70 jaar, beeld-

grootformaat en

en stukken die (nog)

materiaal en stukken

stukken die (nog) niet

niet openbaar zijn

die (nog) niet open-

openbaar zijn doen

doen niet mee met

baar zijn doen niet

niet mee met

digitaliseren op

mee met digitaliseren

digitaliseren op

verzoek. Daarnaast

op verzoek. Ook

verzoek

wordt het stuk voor

wordt het stuk voor

het scannen

het scannen

gecontroleerd op

gecontroleerd op

inhoud

inhoud


36

Controle van de

Ja, zowel op

Ja, zowel op

Ja, zowel op

stukken voor het

materiële staat als op



scannen

de inhoud van het

de inhoud van het

de inhoud van het

stuk

stuk

stuk

Extern

Extern

Intern

Intern, JPEG

Intern, JPEG

Intern, PDF

Leesbaarheid

Leesbaarheid

Leesbaarheid

Levertijd van de

Streven is twee

Streven is twee tot

Streven is zo snel

scans

weken

vijf weken

mogelijk per

Intern/extern scannen Opslag en bestandsformaat van de scans Kwaliteitsnorm van de scans

aanvrager

Aantal

Tien medewerkers en

Eén medewerker

Ongeveer tien

medewerkers

een aantal adviseurs

voor digitaliseren.

medewerkers hebben

Ook is er een

een deeltaak aan

vervanger voor deze

digitaliseren op

medewerker

verzoek

aangewezen

Betaald/gratis

Betaald, tussen de

Betaald, tussen de

0,25 en 0,50 euro per

1,50 en 0,25 euro per

scan. Bij de

scan. Bij de

archiefdienst zelf blijft

archiefdienst zelf blijft

de scan gratis te

de scan gratis te

bekijken

bekijken

Gratis

Tabel 1: overeenkomsten en verschillen tussen de archiefdiensten die digitaliseren op verzoek

Bij elke archiefdienst is het doel van digitaliseren op verzoek om de digitale dienstverlening uit te breiden en/of te verbeteren. Digitaliseren op verzoek wordt gezien als een goede manier om publieksgericht te digitaliseren. Eén bezoeker doet een aanvraag om het stuk te laten digitaliseren en vervolgens kan iedereen deze scan, soms tegen een kleine vergoeding, inzien op de website. Of het werkelijk zo is dat één scan door meerdere bezoekers wordt gedownload of gekocht, is bij geen van de archiefdiensten inzicht in. Omdat het doel van de scan archiefonderzoek is, is de kwaliteitsnorm van de scan bij elke archiefdienst leesbaarheid.


37

Het verschil tussen de archiefdiensten zit vooral in de uitvoering van het proces rondom digitaliseren op verzoek. Zo wordt bij het HUA en het SAA het scannen uitbesteed aan een extern scanbedrijf. Het HGA scant intern. Het SAA en HUA laten een vaste hoeveelheid per week/twee weken scannen en geven de bezoeker dan ook een levertijd van de scans (tussen de twee en vijf weken). Als de scan eenmaal online staat, kan iedereen de scan downloaden tegen een kleine vergoeding. Het HGA geeft geen levertijd van de scans, zij scannen wat mogelijk is op een dag. Soms heeft een bezoeker daarom geluk en staat de scan binnen twee dagen online, maar als er veel wordt aangevraagd, kan het ook langer duren. Omdat de dienst door het HGA gratis wordt aangeboden, heeft de bezoeker hier vaak wel begrip voor en zijn zij vooral blij met de extra digitale dienstverlening.

Uit de interviews bij de archiefdiensten kan geconcludeerd worden dat het digitaliseren op verzoek een succes is gebleken. Bij elke archiefdienst wordt veel gebruik gemaakt van deze extra digitale dienstverlening. En bij elke archiefdienst zijn de reacties dan ook overwegend positief. Alleen de vaste bezoeker in de studiezaal kan iets minder blij zijn met deze dienst. Als de stukken eenmaal zijn gescand en online toegankelijk zijn gemaakt op de website, worden de originele stukken in principe niet meer uit het depot gehaald. De bezoeker op de studiezaal moet deze stukken dan digitaal inzien via de website. Hoewel bij de archiefdienst de scans natuurlijk gratis blijven in te zien en het voor de bezoeker een tijdswinst kan geven, kan dit voor de vaste bezoeker van de studiezaal toch een omschakeling zijn.

5.5 Toepassing voor het Waterlands Archief Nadat in hoofdstuk vier de verschillende vormen van digitale dienstverlening zijn beschreven, is in dit hoofdstuk dieper ingegaan om een drietal vormen van digitale dienstverlening: sociale media, de chatfunctie en het digitaliseren op verzoek. Omdat het in deze scriptie met name gaat om het inzetten van digitaliseren op verzoek, is hier de meeste aandacht naar uit gegaan. Alle drie de vormen van digitale dienstverlening zijn in meerdere of mindere mate toepasbaar voor het WA. In deze paragraaf wordt hier kort op ingegaan. 5.5.1 Sociale media en chatfunctie In dit hoofdstuk is ingegaan op sociale media en de chatfunctie als vorm van digitaal hulp aanbieden aan de online bezoeker als component van de digitale dienstverlening. Sociale media worden al ingezet door het WA. Het WA zou kunnen overwegen om, net als het RAA, strategischer te werk te gaan met sociale media. Hiervoor zal eerst gemeten moeten worden wanneer het meeste bereik is en wat mensen waarderen om te lezen en te zien op sociale media. Meten is weten, werd al door Alphenaar (2014) gezegd in het interview. Als dit geanalyseerd is, kan overwogen worden om berichten strategisch in te gaan zetten. Blijkt bijvoorbeeld dat de meeste mensen rond 19.00 uur ’s avonds op hun Facebook kijken, dan kan ’s ochtends het bericht gemaakt worden en ingesteld worden dat dit bericht diezelfde avond om 19.00 uur moet verschijnen.


38

Met de chatfunctie is nog geen ervaring bij het WA. Dit kan een goede uitbreiding van de dienstverlening zijn. De toegevoegde waarde van de chat is namelijk dat ook de online bezoeker live contact kan hebben met de archiefdienst. Dit contact is laagdrempeliger dan de telefoon en sneller dan de e-mail. De bezoekers van het BHIC waarderen deze extra digitale dienstverlening enorm. Als er bij het WA behoefte is aan een chat, zou kunnen worden overwogen om, net als bij het BHIC, een pilot te starten met een chatfunctie. Belangrijke voorwaarde voor dit pilot is dat (een aantal) medewerkers enthousiast zijn over de chatfunctie. Zij zijn namelijk degenen die de chatvragen moeten beantwoorden. 5.5.2 Digitaliseren op verzoek Digitaliseren op verzoek blijkt een succesvolle toevoeging aan de digitale dienstverlening. Maar ook blijkt dat een module als digitaliseren op verzoek niet zomaar is ingezet. Er moet een proces uitgewerkt worden en er moeten een aantal keuzes gemaakt worden. Uit de vergelijking van de drie archiefdiensten blijkt dat dit op verschillende manieren kan en dat er niet per se één betere manier is om digitaliseren op verzoek in te zetten. Als het WA digitaliseren op verzoek in wil zetten, zullen ook zij een aantal belangrijke keuzes moeten maken:  Wordt het scannen intern gedaan of wordt dit uitbesteed aan een extern scanbedrijf? Als er gekozen wordt voor intern, moeten goede scanners aangeschaft worden en moeten er medewerkers vrij gemaakt worden/aangenomen worden die de scanwerkzaamheden uitvoeren. Als er gekozen wordt voor extern moeten goede afspraken gemaakt worden met dit externe scanbedrijf en moeten er goede controles zijn, zowel op de scans als op de stukken zelf.  Hetzelfde geldt voor de opslag van de scans. Worden deze intern of extern opgeslagen? Als je dit intern doet heb je eigen schijfruimte nodig, doe je het extern dan moet je ook hierover goede afspraken maken met de externe partij.  Met wie zoek je samenwerking? Een optie voor het WA kan bijvoorbeeld zijn om samenwerking te zoeken met DE REE Archiefsystemen. Zij hebben in samenwerking met Het Utrechts Archief de archiefbank opgebouwd. Het WA maakt al gebruik van Mais Flexis van DE REE Archiefsystemen. Samen met DE REE Archiefsystemen kunnen zij kijken wat er mogelijk is voor het WA op het gebied van digitaliseren op verzoek.  Worden de scans gratis of betaald? Bij betaald is het een voordeel dat je een (klein) potje opbouwt wat weer gebruikt kan worden voor nieuwe scans. Maar gratis geeft als voordeel dat het ook door de bezoeker als echte extra digitale dienst wordt gezien. Als het stuk niet meteen online staat, dan heeft de bezoeker daar eerder begrip voor.  Wordt het klein of grootschalig aangepakt? Je kunt ervoor kiezen om een vaste hoeveelheid scans per week/twee weken of per maand te doen. Wel moet er dan rekening mee worden gehouden dat het kan voorkomen dat er minder stukken worden aangevraagd door de online bezoekers dan de vaste hoeveelheid scans. Het WA kan dan zelf een lijstje maken met stukken die zij willen laten scannen. Er kan natuurlijk ook voor worden gekozen om geen vaste hoeveelheid scans per keer te doen, maar te (laten)


39

scannen wat er wordt aangevraagd. Het is dan wel moeilijk om een leveringsgarantie aan de online bezoeker te geven.  Als laatste moet rekening gehouden worden dat een nieuw proces als digitaliseren op verzoek van invloed is op de gehele organisatie. Er moet daarom goede communicatie zijn met alle medewerkers en niet alleen met degene die iets met het nieuwe proces te maken hebben.

5.6 Samenvatting en conclusies In dit hoofdstuk zijn een vijftal best practices geschetst: archiefdiensten die hun digitale dienstverlening succesvol inzetten. Het RAA doet dit onder andere door sociale media in te zetten en het BHIC door onder andere het aanbieden van een chatfunctie. Het SAA, het HUA en het HGA hebben hun digitale dienstverlening uitgebreid door het inzetten van digitaliseren op verzoek. Gezien is dat zij dit alle drie op een andere manier doen, maar dat het bij alle drie een succes is te noemen.

Ook is in dit hoofdstuk bekeken op welke manier het WA of eventueel een andere archiefdienst de digitale dienstverlening kan uitbreiden door één of meerdere van deze voorbeelden van digitale dienstverlening in te zetten. Hieruit valt te concluderen dat het mogelijk is om deze vormen van digitale dienstverlening toe te passen binnen de organisatie, maar dat het wel invloed heeft op de organisatie zelf. Vooral bij het inzetten van digitaliseren op verzoek is er sprake van een nieuw proces binnen de organisatie. Voordat het digitaliseren op verzoek geïmplementeerd kan worden, zullen daarom eerst een aantal van de in paragraaf 5.5 geschetste keuzes gemaakt moeten worden.


40


6

41

De (online) bezoeker van de archiefdienst

6.1 Inleiding Nadat in de vorige hoofdstukken onder andere is gekeken naar welke vormen van digitale dienstverlening er zijn en op welke manier archiefdiensten digitaliseren op verzoek succesvol inzetten, wordt in dit hoofdstuk gekeken naar de (online) bezoeker van de archiefdienst. Eerst wordt gekeken wie de (online) bezoeker is: welke doelgroepen kan men onderscheiden en wat wordt de onderzoeksdoelgroep in deze scriptie? Daarna wordt gekeken wat de (online) bezoeker wil op het gebied van digitale dienstverlening en digitaliseren op verzoek.

6.2 Wie is de (online) bezoeker? Een moeilijke vraag om te beantwoorden, want iedere bezoeker is uniek. Iedere bezoeker heeft namelijk andere behoeften, maar ook andere competenties qua zoekgedrag. Toch wordt in verschillende onderzoeken geprobeerd de (online) bezoekers te verdelen in doelgroepen. Dit vooral om een beeld te krijgen van wie de bezoeker is, zodat daar de dienstverlening op aangepast kan worden. 6.2.1 Doelgroepen In het rapport ‘Naar een publieksgericht archiefbestel’ uit 2003, wordt door Van Dijk en Stroeker onderscheid gemaakt in vijf doelgroepen, te weten:  uitsluitend interesse in genealogie;  geïnteresseerd in historische informatie;  geïnteresseerd in eigen woonomgeving  diffuus interesse patroon;  geïnteresseerd in beelden.

Binnen deze doelgroepen wordt ook onderscheid gemaakt in sociaal-demografische kenmerken. Zo zijn het vooral de oudere mannen die oververtegenwoordigd zijn in de groep ‘uitsluitend interesse in genealogie’. Ook de doelgroep ‘geïnteresseerd in historische informatie’ bestaat vooral uit mannen, maar veelal hoogopgeleid. De vrouwen zijn beter vertegenwoordigd binnen de doelgroep ‘diffuus interessepatroon’. (Van Dijken & Stroeker, 2003) Ook in het eindrapport van het ‘Marketingpilot Noordelijke Archieven “Naar een breder publiek door een aansprekend serviceconcept”’ wordt onderscheid gemaakt in doelgroepen:  Snackers: potentiële archiefgebruikers, met een lichte culturele belangstelling.


42

 Gravers: huidige archiefgebruikers. Binnen deze doelgroep wordt onderscheid gemaakt tussen ondiepe en diepe gravers.  Educators: zij die anderen iets willen of moeten bijbrengen over cultuur.  Intermediairs: zij die door hun werk archieven onder de aandacht brengen van anderen, bijvoorbeeld journalisten, onderzoekers en beleidsambtenaren. (Smit-Kreetz, 2003)

Deze twee doelgroepenverdelingen hebben gemeen dat ze allebei zijn gemaakt naar het doel waarmee de (online) bezoeker de (website van de) archiefdienst bezoekt. Smit-Kreetz (2003) kijkt iets meer naar de bijbehorende behoeften en competenties van de bezoeker. Zo willen volgens dit eindrapport snackers een boeiende ervaring in een kort tijdsbestek, zij hebben bijvoorbeeld behoeften aan foto’s van oude boerderijen, het liefst snel en kant en klaar. Ondiepe gravers willen wel zelf kunnen zoeken, maar daarnaast de zekerheid hebben dat ze ook daadwerkelijk iets gaan vinden. Diepgravers zijn daarentegen meer historisch geïnteresseerd. Zij zien onderzoek in archieven dan ook als een zinvolle tijdsbesteding en willen zelf onderzoeken.

Waar deze twee onderzoeken ook allebei vanuit gaan, is dat de bezoeker die fysiek de studiezaal bezoekt, ook de online bezoeker op de website is. Andere bronnen spreken dit tegen. ‘De nieuwe, virtuele gebruikers zijn geen archiefbezoekers maar internetgebruikers, op zoek naar informatie en vermaak. En zij gedragen zich ook zo.’ (De Lusenet, 2008) Ook recente ervaringen uit de praktijk lijken erop te wijzen dat bezoekers van de website andere bezoekers kunnen zijn dan de bezoekers in de fysieke studiezaal. Bijvoorbeeld bij het inzetten van digitaliseren op verzoek door het Haags Gemeentearchief. ‘Wie er achter een download schuilgaat zien we niet. Wel zien we in de orderadministratie de namen en emailadressen voorbijkomen bij de digitaliseringsverzoeken die worden gedaan. Daar kunnen we niet al te veel conclusies aan verbinden, maar er lijken toch allerlei onderzoekers bij te zitten die we niet kennen van de studiezaal.’ (Ros, 2013)

Als bezoekers van de archiefwebsite andere bezoekers zijn dan die in de studiezaal komen, kunnen deze online bezoekers dan worden verdeeld in andere doelgroepen? Thomassen stelt in zijn betoog ‘De veelvormigheid van de archiefontsluiting en de illusie van de toegankelijkheid’, in het jaarboek Toegang, dat men tegenwoordig in het informatietijdperk niet meer kan spreken van doelgroepen. ‘Traditionele gebruikstypologieën verliezen hun bruikbaarheid…’ Hij laat zien dat grenzen tussen doelgroepen steeds meer vervagen. ‘Een archiefgebruiker kan het ene moment de rol van de familiehistoricus aannemen en het volgende moment de rol van de omgevings- of streekhistoricus. Hij kan tevreden zijn met één archief, maar wil op een ander moment door het hele bestand browsen’. (Thomassen, 2001)


43

6.2.2 Onderzoeksdoelgroep Als men de (online) bezoeker niet kan duiden in doelgroepen, dan wordt de onderzoeksdoelgroep heel breed. Dit is ook het geval bij de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven in 2011. De onderzoeksdoelgroep werd daar geformuleerd als: ‘[…] personen die op enigerlei wijze gebruik maken van de diensten van archiefhoudende instellingen. Meer specifiek: studie-/leeszaalbezoekers (fysiek bezoek), bezoekers van de website van archieven en/of personen die per telefoon, brief en/of e-mail informatie inwinnen bij archieven’. (BRAIN, Werkgroep Kwaliteitszorg, 2011) Uit de resultaten van deze enquête blijkt dat de onderzoeksdoelgroep vooral mannen van middelbare leeftijd of ouder zijn met een bovengemiddeld opleidingsniveau. (BRAIN, Werkgroep Kwaliteitszorg, 2011)

Ook in deze scriptie is een onderzoeksdoelgroep vastgesteld. En ook hier is deze erg breed. De onderzoeksdoelgroep bestaat namelijk uit alle bezoekers, zowel online via de website of sociale media als fysiek in de studiezaal, die gebruik maken van de (digitale) dienstverlening van het Waterlands Archief (WA). In de volgende paragraaf wordt ingegaan op wat deze onderzoeksdoelgroep wil en of er behoefte is aan digitalisering op verzoek

6.3 Wat wil de online bezoeker? Voordat er specifiek wordt gekeken wat de bezoeker van het WA wil op het gebied van digitale dienstverlening en digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen, wordt eerst gekeken naar de resultaten van een landelijk onderzoek: de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2011. 6.3.1 Landelijk onderzoek Landelijk onderzoek op het gebied van dienstverlening bij archiefdiensten wordt sinds 2000 uitgevoerd. Sinds 2009 wordt dit gedaan in opdracht van de Branchevereniging Archiefinstellingen Nederland (BRAIN). Het doel van dit onderzoek is periodiek (tweejaarlijks) inzicht te krijgen in het profiel van de bezoekers, de waardering van de bezoekers voor de dienstverlening en het belang dat de bezoekers hechten aan de verschillende onderdelen van de dienstverlening. Dit wordt gemeten aan de hand van een enquête die door de deelnemende archiefdiensten zowel fysiek als digitaal wordt uitgezet. (BRAIN, Werkgroep Kwaliteitszorg, 2011) Uit deze enquête kunnen een aantal belangrijke conclusies worden getrokken op het gebied van dienstverlening.

Het studiezaalbezoek loopt terug. Bezocht in 2009 nog 63 procent van de respondenten de studiezaal, in 2011 is dat gedaald naar 52 procent. Het bezoek van de website van de archiefdienst is in 2011 juist gestegen. In 2009 bezocht 77 procent van de respondenten de website, in 2011 is dit gestegen naar 84 procent. Ook de bezoekersfrequentie op de website is gestegen. Gemiddeld bezochten de respondenten in 2011 de website zes keer per maand, tegenover vijf keer per maand in 2009.


44

Het belangrijkste motief om de studiezaal of de website van de archiefdienst te bezoeken is nog steeds het verkrijgen van genealogische informatie. Wel wordt de informatiebehoefte meer gevarieerd omdat de interesse naar andere informatie, zoals bijvoorbeeld historische informatie over een woning, steeds groter wordt.

De waardering voor de website van archiefdiensten is gestegen ten opzichte van 2009. Een 7,7 in 2011 ten opzichte van een 7.6 in 2009. Er zijn echter tussen de archiefdiensten grote verschillen. Zo scoort de ene archiefdienst een 7,8 als het gaat om de beschikbaarheid van gedigitaliseerde informatiebronnen op de website, terwijl de andere archiefdienst maar een 5,8 haalt.

De overall waardering van de dienstverlening van de archiefdiensten blijft gelijk: een 7,7. Wel heeft de meting in 2011 nieuwe inzichten opgeleverd:  Het websitebezoek en het e-mailverkeer zijn in de afgelopen twee jaar weer toegenomen.  Het studiezaalbezoek is verder afgenomen.  Een groeiende groep bezoekers raadpleegt uitsluitend het internet en is/wordt als het ware onzichtbaar.  De informatiebehoefte wordt breder, de vraag naar andere informatie dan genealogische gegevens is verder toegenomen.

De laatste twee conclusies die in dit landelijk rapport worden getrokken, komen overeen met wat al eerder in deze scriptie naar voren is gekomen. In paragraaf ‘6.2.1 Doelgroepen’ werd al geconcludeerd dat bij het Haags Gemeentearchief door niet bekende bezoekers gebruik werd gemaakt van digitaliseren op verzoek. Deze bezoekers zijn als het ware onzichtbaar, zij maken alleen gebruik van het internet. Ook kwam in diezelfde paragraaf naar voren dat door Thomassen gesteld werd dat bezoekers niet meer te verdelen zijn in doelgroepen. Hun informatiebehoefte wordt breder en de vraag naar andere bronnen dan genealogische bronnen wordt groter.

De uitdaging blijft, volgens dit landelijke onderzoek, liggen op het terrein van digitalisering van het informatieaanbod. Dit informatieaanbod moet ruimer en breder zijn en online goed doorzoekbaar worden. Daarbij zal moeten getracht worden in contact te komen met ‘de onzichtbare klanten/bezoekers’ om hun aandachtsgebieden, wensen en verwachtingen (beter) te leren kennen. (BRAIN, Werkgroep Kwaliteitszorg, 2011)

In de volgende paragraaf wordt getracht deze wensen en behoeften op het gebied van digitale dienstverlening en het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen van de ‘onzichtbare bezoeker’ van het WA in kaart te brengen. 6.3.2 Waterlands Archief Om te analyseren wat de bezoeker van het WA wil op het gebied van digitale dienstverlening en het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen, is een enquête


45

uitgezet onder de bezoekers. Deze enquête is zowel gepromoot bij online bezoekers als bezoekers van de studiezaal. De resultaten uit de enquête zijn helaas niet betrouwbaar genoeg om te generaliseren naar alle bezoekers van het WA. Gebaseerd op het gemiddeld aantal online- en studiezaalbezoekers van het WA in één maand waren daarvoor 238 respondenten nodig (het betrouwbaarheidsniveau zou dan 90 procent zijn geweest). (Alles over marktonderzoek, z.j.) In totaal hebben 46 bezoekers de enquête ingevuld, achttien bezoekers in de studiezaal en 28 bezoekers via internet. Het zal dus moeilijk zijn om conclusies te trekken uit deze enquête. Deze paragraaf heeft dan ook tot doel om een beeld te geven van wat de (online) bezoeker van het WA wil op het gebied van digitale dienstverlening en niet om harde conclusies te presenteren. Naast de enquête is een analyse naar de e-mails in de mailbox van het WA uitgevoerd. In deze mailbox komen de emails met vragen aan het WA van bezoekers binnen. Een analyse moet duidelijk maken wat voor soort vragen worden gesteld en wat voor soort dienstverlening wordt verwacht door de (online) bezoekers.

Studiezaal- en websitebezoek Ook bij het WA is te zien dat het studiezaalbezoek afneemt. Tussen 2009 en 2011 is het bezoek wel nog gestegen, van 2075 bezoeken in 2009 naar 2541 bezoeken in 2011. Maar het aantal bezoeken tussen 2011 en 2013 is weer gedaald. In 2013 zijn er 1786 bezoeken afgelegd. (Brouwer, z.ja., z.jb., z.jc.)

Tussen 2010 en 2012 is het website bezoek, net zoals de landelijke trend, gestegen. In 2010 had de website van het WA 26.227 unieke bezoekers die samen 57.293 bezoeken aflegden en in 2012 waren er 38.755 unieke bezoekers die samen 82.044 bezoeken aflegden. Echter, in 2013 is het aantal unieke bezoekers op de website gedaald naar 36.870 unieke bezoekers. Dit getal kan echter vertekend zijn omdat de website in 2013 vernieuwd is. Daardoor was de website vaak offline en werd er weinig nieuws op de website geplaatst. De verwachting is daarom dat er in 2014 weer meer bezoekers op de website zullen komen. (Google Analytics, 2010, 2011, 2012, 2013) Resultaten mailanalyse en enquête Uit de resultaten van de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening 2011 bleek dat de informatiebehoefte breder wordt. De vraag naar andere informatie dan genealogische informatie is verder toegenomen. (BRAIN, Werkgroep Kwaliteitszorg, 2011) Ook uit de enquête blijkt dit. Op de vraag waar de bezoeker meestal onderzoek naar doet tijdens zijn bezoek aan de studiezaal of de website van het WA, gaf 37 procent genealogisch onderzoek als antwoord en 39 procent van de respondenten gaf historisch onderzoek aan als antwoord. Daarnaast werd door vijftien procent van de respondenten geantwoord met woning- of omgevingsonderzoek, vijf procent vulde de antwoordmogelijkheid ‘anders’ in en de overige vier procent heeft geen antwoord op deze vraag gegeven. Deze percentages zijn hieronder in een cirkeldiagram weergegeven.


46

Figuur 1: cirkeldiagram

Deze verschillende soorten onderzoeken wordt door 59 procent van de respondenten zowel in de studiezaal als via de website uitgevoerd. Zeventien procent geeft aan het onderzoek alleen op de studiezaal uit te voeren en 24 procent van de respondenten zegt het onderzoek alleen via de website te doen.

Als een bezoeker zijn onderzoek alleen via de website uitvoert, heeft hij de mogelijkheid om te bellen of te mailen naar het WA als hij vragen heeft. Als hij een mail stuurt, komt deze terecht in de zogenoemde ‘infobox’ van het WA. De inkomende mails worden gelezen en beantwoord door de studiezaalmedewerkers van het WA. Voor dit onderzoek is een analyse gedaan naar de mails die binnen zijn gekomen in 2013. Dit waren er in totaal 759. Dit zijn niet alleen mails van particulieren. Ook mails van gemeenten en andere bedrijven hiertussen. Voor deze scriptie is een analyse gedaan naar de mails die zijn geplaatst in de map ‘Onderzoeksvragen’, dit zijn 101 mails. Het zijn geen 101 unieke vragen. Over één vraag wordt soms een paar keer heen en weer gemaild. Een aantal mails gaan dus over hetzelfde onderwerp met dezelfde vraag. De mails in de map onderzoeksvragen zijn te verdelen in een aantal onderwerpen, te weten:  Vraag om hulp bij het onderzoek, namelijk: ▫ Hoe moet ik aan de slag? (7 mails) ▫ Is er nog meer informatie te vinden over dit onderwerp/deze persoon etc.? (10 mails) ▫ Waar kan ik bepaalde bronnen vinden? (6 mails) ▫ Is bepaalde informatie bij het WA te vinden? (7 mails) ▫ Heeft u meer inhoudelijke informatie over een bepaald onderwerp? (5 mails)  Onderzoek laten uitvoeren door het WA. (9 mails)


47

 Vragen over een bezoek brengen aan het WA (stukken reserveren of afspraak maken). (11 mails)  Vraag om een scan of kopie te ontvangen van een bepaald stuk. (15 mails)

Hoewel een deel van de bezoekers dus aangeeft alleen via de website onderzoek te doen, of zowel via de website als in de studiezaal, blijft er behoefte aan contact met het archief over hun onderzoek. Vaak heeft de bezoeker al het een en ander aan informatie gevonden op de website, maar weet hij niet waar hij nog verder moet zoeken. Een aantal bronnentips van de studiezaalmedewerker kunnen dan verhelderend zijn. Wat ook opvalt aan de mails, is dat er ook nog gevraagd wordt of mensen zomaar langs kunnen komen bij de archiefdienst, of dat ze hier een afspraak voor moeten maken. Dit terwijl toch duidelijk op de website staat wanneer de archiefdienst geopend is. Er is toch nog een ‘drempel’ om zomaar naar een archiefdienst toe te gaan.

In totaal zijn er vijftien e-mails over scans van een archiefstuk. Vaak hebben mensen via de website de archieftoegang gevonden en willen ze van een bepaald inventarisnummer een scan hebben. Als mensen om iets specifieks vragen, kan dit meestal gedaan worden. Echter, als mensen niet precies weten wat ze willen, is het vaak lastig om het goede stuk te scannen. Eén inventarisnummer kan namelijk soms wel uit 100 scans bestaan. Om dit probleem om te lossen, kan digitaliseren op verzoek een optie zijn.

In de enquête is aan de respondenten gevraagd of zij gebruik zouden maken van digitaliseren op verzoek als het WA dit in zou zetten. 39 procent van de respondenten gaf aan dit te gaan gebruiken, 43 procent gaf aan het misschien te gebruiken, negen procent weet het nog niet en zeven procent zou het niet gebruiken.

De verwachting was dat mensen die alleen gebruik maken van de website, bij de enquête eerder ‘ja’ invullen bij de vraag of zij gebruik zouden maken van digitaliseren op verzoek als het WA dit in zou zetten. Echter, uit de kruistabel hieronder is te zien dat dit wel meevalt. 36 procent van de respondenten die alleen via de website onderzoek doet geeft aan te zullen gebruikmaken van digitaliseren op verzoek. Van de mensen die alleen via de studiezaal onderzoek doen, geeft 75 procent van de respondenten aan gebruik te zullen maken van digitaliseren op verzoek.


48

Ja

Misschien

Nee

Weet ik niet

Missing value

Totaal

Alleen studiezaal

6 75%

1 12,5%

0 0%

0 0%

1 12,5%

8 100%

Alleen website

4 36%

6 55%

0 0%

1 9%

0 0%

11 100%

Beide

8 30%

13 48%

3 11%

3 11%

0 0%

27 100%

Totaal

18 39%

20 43%

3 7%

4 9%

1 2%

46 100%

Figuur 2: kruistabel, manier van onderzoek doen en gebruik van digitaliseren op verzoek

Ook was in deze scriptie de verwachting dat mensen van buiten de regio van het WA eerder zouden invullen dat zij gebruik van digitaliseren op verzoek zouden maken. Maar dit is niet het geval. Tussen de mensen die binnen of buiten de regio komen is het percentage dat ‘ja’ of ‘misschien’ heeft ingevuld bij de vraag of zij gebruik zouden maken van digitaliseren op verzoek vrijwel gelijk. Binnen de regio geeft 84 procent aan dat zij wel of misschien gebruik gaan maken van digitaliseren op verzoek en 83 procent van mensen buiten de regio geeft aan wel of misschien gebruik te maken van digitaliseren op verzoek. Dit is hieronder in een kruistabel weergegeven.

Ja

Misschien

Nee

Weet ik niet

Missing value

Totaal

Binnen

12 48%

9 36%

2 8%

2 8%

0 0%

25 100%

Buiten

6 33%

9 50%

1 6%

2 11%

0 0%

18 100%

Missing value

0 0%

2 67%

0 0%

0 0%

1 33%

3 100%

Totaal

18 39%

20 43%

3 7%

4 9%

1 2%

46 100%

Figuur 3: kruistabel, woonachtig binnen of buiten de regio en gebruik van digitaliseren op veroek

Als de bezoeker dan gebruik kan maken van digitaliseren op verzoek bij het WA, dan zou 57 procent van de respondenten bereid zijn te betalen voor een scan. 24 procent weet nog niet of hij bereid zou zijn om te betalen en elf procent zou niet bereid zijn te betalen voor een scan.

6.4 Samenvatting en conclusies In dit hoofdstuk is gekeken naar de (online) bezoekers van de archiefdienst. Ten eerste is gekeken naar wie de (online) bezoeker van de archiefdienst is. Dit bleek een moeilijk te beantwoorden vraag te zijn. Bezoekers zijn niet zomaar te verdelen in een aantal doelgroepen. De informatiebehoeften van de bezoekers wordt steeds breder. Zijn zij het ene


49

moment nog familiehistoricus, het andere moment willen zij juist bronnen over hun woonplaats raadplegen. Omdat de bezoekers niet te verdelen zijn in doelgroepen, is de onderzoeksdoelgroep ook breed. De onderzoeksdoelgroep bestaat in deze scriptie uit alle bezoekers, zowel online via de website of sociale media als fysiek in de studiezaal, die gebruik maken van de (digitale) dienstverlening van het WA.

Vervolgens is gekeken naar wat de (online) bezoekers willen op het gebied van digitale dienstverlening en digitaliseren op verzoek. Uit landelijk onderzoek, de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening 2011, valt te concluderen dat het studiezaalbezoek afneemt en het websitebezoek juist toeneemt. Er is zelfs een groeiende groep die alleen de website van de archiefdienst bezoekt en daardoor als het ware onzichtbaar wordt. Ook is uit dit landelijke onderzoek te concluderen dat de informatiebehoefte van de bezoeker breder wordt, de vraag naar andere informatie dan genealogische gegevens is verder toegenomen.

Ook bij het WA is te zien dat het studiezaalbezoek iets afneemt, terwijl het websitebezoek iets stijgt. Hoewel de meerderheid (59 procent) aangeeft het onderzoek zowel in de studiezaal als op de website uit te voeren, is er ook een groep respondenten die aangeeft het onderzoek alleen op de website te doen (24 procent).

Zowel uit de mailanalyse als uit de enquête kan geanalyseerd worden dat er behoefte is aan digitaliseren op verzoek. Er zijn redelijk wat mails waarin mensen vragen om een scan of kopie van een stuk. Als het WA digitaliseren op verzoek inzet, kunnen deze mensen hun digitale stuk via deze module aanvragen. Daarnaast heeft 82 procent van de respondenten bij de enquête ingevuld wel of misschien gebruik te zullen maken van digitaliseren op verzoek als het WA dit inzet.


50


7

51

Wettelijk kader: Auteurswet

7.1 Inleiding In de voorgaande hoofdstukken is vooral gekeken naar de kansen en mogelijkheden van de uitbreiding van digitale dienstverlening en het inzetten van digitaliseren op verzoek. Echter, als een archiefdienst digitaliseren op verzoek wil inzetten, zijn er ook een aantal ‘bedreigingen’ waarmee rekening gehouden moet worden. Eén van deze bedreigingen is de weten regelgeving. Als een archiefdienst digitaliseren op verzoek gaat inzetten, krijgen zij onder andere te maken met de Auteurswet. In dit laatste inhoudelijke hoofdstuk wordt kort ingegaan op deze Auteurswet.

7.2 Auteurswet Het auteursrecht geeft de maker van een werk van letterkunde, wetenschap of kunst, het uitsluitend recht om dit werk openbaar te maken en te verveelvoudigen. Als een ander persoon of een andere organisatie of instelling het werk openbaar wil maken of wil verveelvoudigen, dan moet hij/zij toestemming vragen aan deze auteursrechthebbende. Auteursrecht krijgt de maker automatisch op het werk en duurt tot 70 jaar na de dood van de maker. Het auteursrecht geeft de maker de controle over het gebruik van zijn werk. (Beunen & Schiphof, 2006) (auteursrecht.nl, z.j.)

Ook archiefdiensten beheren auteursrechtelijke archiefstukken in hun collectie, denk bijvoorbeeld aan bouwtekeningen, foto’s, prenten en kranten. De Archiefwet 1995 noemt de Auteurswet niet. (Beunen & Schiphof, 2006) In principe geld het auteursrecht ook niet op overheidsarchieven, echter verstaat de Archiefwet 1995 onder archiefbescheiden ook overgebrachte particulieren archieven. Hier kan wel auteursrecht op rusten. (wetten.overheid.nl, 1995)

Gelukkig is het niet zo dat deze stukken tientallen jaren in het depot staan wachten tot het auteursrecht voorbij is. Er zijn enkele uitzonderingen op de Auteurswet die gelden voor onder andere archiefinstellingen. Inzage bieden in archiefstukken bij een archiefdienst en het tentoonstellen van archiefstukken worden vrijgelaten door de Auteurswet. Ook het kopiëren voor eigen gebruik is toegestaan. (Schiphof, 2011) Toen onderzoekers nog naar de studiezaal moesten komen om hun onderzoek uit te voeren, waren deze uitzonderingen op de Auteurswet in principe voldoende. Maar we leven nu in een digitaal tijdperk en in de vorige hoofdstukken van deze scriptie is gezien dat archiefdiensten ook hun diensten digitaal willen aanbieden. Daar horen ook digitale bronnen bij. Als archiefdiensten hun collecties gaan digitaliseren en toegankelijk maken op internet, komt de Auteurswet wel in het geding. (Beunen & Schiphof, 2006)


52

7.3 Auteurswet bij digitale archiefcollecties De Auteurswet kent een aantal uitzonderingen ten gunste van de archiefdiensten op het gebied van digitaal toegankelijk maken van archiefcollecties. Zo mogen archiefdiensten hun digitale collecties toegankelijk maken binnen een besloten netwerk. (Beunen & Schiphof, 2006) Hier wordt bijvoorbeeld door archiefdiensten gebruik van gemaakt bij de kranten. Op kranten na 1945 rusten meestal nog rechten. Echter, sommige archiefdiensten hebben deze kranten wel al gedigitaliseerd. Op de website mogen de kranten nog niet online beschikbaar worden gesteld, maar de archiefdiensten mogen wel op de computers in de studiezaal de kranten openbaar zetten. Zo kunnen mensen toch digitaal de kranten na 1945 doorzoeken.

Voor digitaliseren op verzoek heeft deze uitzondering op de Auteurswet natuurlijk geen waarde. Hiervan is juist het doel om de digitale dienstverlening uit te breiden en te verbeteren. De scans alleen op het computernetwerk in de studiezaal aanbieden heeft weinig zin, de onderzoeker zal dan toch nog naar de studiezaal moeten komen. Bij de drie archiefdiensten die al digitaliseren op verzoek, zijn daarom een aantal uitgangspunten gesteld zodat archiefstukken waar nog auteursrecht op rust, niet zomaar digitaal beschikbaar komen. Vanzelfsprekend doen alleen openbare stukken mee met digitaliseren op verzoek. Ook wordt beeldmateriaal niet meegenomen in het digitaliseren op verzoek, net als kranten en bouwtekeningen. Bij Het Utrechts Archief is het zo dat alle stukken jonger dan 70 jaar niet meedoen bij het digitaliseren op verzoek. Daarnaast wordt er een controle op de stukken uitgevoerd voordat het stuk wordt gescand en online toegankelijk wordt gemaakt. (Holtman, 2014) (Vijn, 2014) (Steegstra, 2014)


8

53

Conclusies en aanbevelingen

In deze scriptie staat de volgende probleemstelling centraal:

Op welke manier kunnen openbare archiefdiensten de digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen goed afstemmen op de wensen en behoeften van de online bezoeker om de digitale dienstverlening uit te breiden en/of te verbeteren?

In deze conclusie wordt getracht een antwoord te geven op deze probleemstelling. Aan de hand van deze conclusie is advies opgesteld. In de volgende drie paragrafen wordt telkens een stukje van de probleemstelling beantwoord en worden er aanbevelingen gedaan.

8.1 De digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen 8.1.1 Conclusies Archiefdiensten verlenen hun diensten door onder andere de archiefbronnen openbaar toegankelijk te stellen aan de burger. Dit kan ook op de digitale manier, de digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen wordt in deze scriptie dan ook gezien als vorm van digitale dienstverlening. Het is onmogelijk om alle bronnen te digitaliseren, dit zou honderden jaren duren en handen vol geld kosten. Daarom wordt bij de keuze in het digitaliseren van archiefstukken vaak gekeken naar de behoeften van de (online) bezoeker. Dit publieksgericht digitaliseren kan op twee manieren gebeuren: de meest geraadpleegde bronnen digitaliseren of het inzetten van digitaliseren op verzoek.

Van deze twee is digitaliseren op verzoek de meest publieksgerichte manier. Digitaliseren op verzoek houdt in dat de online bezoeker kan aangeven welke bronnen hij gedigitaliseerd wil zien. Dit archiefstuk wordt dan, na controle, door de archiefdienst gedigitaliseerd en online toegankelijk gemaakt op de website van de archiefdienst. Door een aantal archiefdiensten, het Stadsarchief Amsterdam, Het Utrechts Archief en het Haags Gemeentearchief, wordt het digitaliseren op verzoek al ingezet. Zij hebben alle drie andere keuzes gemaakt in de inrichting en uitvoering van de module digitaliseren op verzoek. 8.1.2 Aanbevelingen Digitaliseren op verzoek is een goede manier om publieksgericht te digitaliseren, het is daarom zeker aan te bevelen om als archiefdienst na te denken over het inzetten hiervan. Als het Waterlands Archief (WA) inderdaad digitaliseren op verzoek wil inzetten, dan moeten er duidelijke keuzes worden gemaakt. Keuzes op het gebied van intern of extern scannen en opslaan. Maar ook: met welke externe partijen wordt samenwerking gezocht? De bezoekers wel of niet laten betalen voor de scans en wat wordt het leveringstermijn van de scans? Deze keuzes moeten duidelijk op papier staan en als er samenwerking wordt


54

gezocht met externe partijen voor bijvoorbeeld de scanwerkzaamheden, dan moeten hier goede afspraken over gemaakt worden.

Voor het WA zou het mogelijk zijn om samenwerking te zoeken met DE REE Archiefsystemen. Het WA maakt namelijk al gebruik van diensten van DE REE Archiefsystemen. Deze scriptie rijkt niet ver genoeg op het gebied van management om te adviseren in gratis/betaalde scans en het al dan niet uitbesteden van de scanwerkzaamheden.

8.2 De wensen en behoeften van de online bezoeker 8.2.1 Conclusies Uit het onderzoek blijkt dat de informatiebehoefte van (online) bezoekers van de archiefdienst steeds breder wordt. De vraag naar andere bronnen dan de genealogische bronnen wordt groter. Daarnaast is er een groeiende groep personen die alleen gebruik maakt van de archiefbronnen op internet en als het ware ‘onzichtbaar’ wordt voor de archiefdienst. Geconcludeerd kan worden dat er een groeiende groep digitale bezoekers is, die behoefte heeft aan een uitgebreider digitaal aanbod van archiefbronnen. Uit de enquête die is gehouden onder (online) bezoekers van het WA is te concluderen dat het merendeel van de respondenten aangeeft wel (39%) of misschien (42%) gebruik te gaan maken van digitaliseren op verzoek als dit wordt ingezet door het WA. 8.2.2 Aanbevelingen Hoewel de respondenten van de enquête aangeven dat zij wel of misschien gebruik gaan maken van digitaliseren op verzoek, valt het natuurlijk niet te meten hoeveel mensen daadwerkelijk gebruik gaan maken van digitaliseren op verzoek. Als het WA of een andere archiefdienst toch dieper in wil gaan op de gebruikersbehoeften omtrent digitaliseren op verzoek, dan kan het aan te bevelen zijn om panelgesprekken te houden met een aantal bezoekers die aangeven digitaliseren op verzoek te willen gebruiken. Maar men zal pas echt te weten komen hoeveel scans aangevraagd worden als digitaliseren op verzoek is ingezet.

8.3 De uitbreiding en/of verbetering van de digitale dienstverlening 8.3.1 Conclusies Naast het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen, waaronder de module digitaliseren op verzoek valt, is er nog een component van digitale dienstverlening, namelijk het aanbieden van digitale hulp aan de online bezoeker. Deze andere vorm van digitale dienstverlening kan op verschillende manieren worden ingezet. In dit onderzoek is gekeken naar het inzetten van sociale media en het inzetten van de chatfunctie door archiefdiensten.


55

Geconcludeerd kan worden dat voor een goede digitale dienstverlening beide componenten aanwezig moeten zijn bij een archiefdienst. Wel kan een archiefdienst ervoor kiezen om binnen de digitale dienstverlening meer aandacht te geven aan één component. 8.3.2 Aanbevelingen Zoals al bij de conclusies is geschreven, is het een aanbeveling om in te zetten op beide componenten van digitale dienstverlening. Het WA is al bezig met enkele vormen van digitale dienstverlening, bijvoorbeeld door het inzetten van sociale media. Aanbeveling is om hier op een strategische wijze mee door te gaan: het meten welke berichten en op welke tijdstippen bezoekers berichten ‘liken’, ‘delen’, ‘retweeten’ of op reageren en hier op inspelen.

Daarnaast is aan te bevelen om, mocht er genoeg enthousiasme zijn onder de medewerkers, te beginnen met een chatpilot. Mocht het WA namelijk digitaliseren op verzoek gaan inzetten, dan is het te verwachten dat bezoekers nog meer alleen vanuit huis hun onderzoek gaan doen. Zij missen dan het directe contact met de archiefdienst. Via een chat kunnen zij alsnog direct contact hebben met de archiefdienst.


56


9

57

Evaluatie

Half januari was mijn stage bij het Regionaal Archief Alkmaar klaar en was mijn afstudeervoorstel ook al goedgekeurd. Ik kon daarom meteen beginnen met het schrijven van het plan van aanpak. Dit ging voorspoedig en uiteindelijk was deze al op 4 februari 2014 goedgekeurd door de procesbegeleider (Jan-Jaap Heine), inhoudelijke hulplijn (Maaike Lulofs) en de afstudeercommissie. Hoewel mijn plan was om in juni af te studeren, mocht ik nu opeens al in mei afstuderen. Dit heb ik met beide handen aangegrepen en ben dan ook meteen aan de slag gegaan.

De deskresearch die ik al tijdens het maken van het plan van aanpak had gedaan, breidde ik verder uit. Ook begon ik met voorbereiden van de fieldresearch. Ik regelde interviews bij vijf archiefdiensten en stelde vragen voor een enquête op. Het ging vrij voorspoedig. Ik werkte gemiddeld drie dagen bij het Waterlands Archief (WA) aan mijn scriptie. Zo kon ik makkelijk vragen stellen aan medewerkers van het WA. De andere twee dagen werkte ik thuis verder aan mijn scriptie.

De interviews verliepen vrijwel vlekkeloos. Ik kreeg de informatie die ik wilde en kon deze goed verwerken in mijn scriptie. Dit vond ik dan ook het leukste onderdeel van de afstudeerscriptie. Ik had interviews bij archiefdiensten door heel het land. Het was leuk om ook daar eens een bezoekje te brengen. De enquête verliep daarentegen iets moeizamer. Het was moeilijk om genoeg respondenten te vinden. Dit is ook uiteindelijk niet gelukt. De enquête had ik eigenlijk meer in mijn scriptie willen laten terugkomen, maar omdat er niet genoeg respondenten waren, heb ik ervoor gekozen de resultaten van de enquête wel te gebruiken in de scriptie, maar er minder nadruk op te leggen.

Al met al vond ik het schrijven van deze scriptie leuk om te doen en een goede afsluiting van de opleiding. Ik heb kunnen laten zien dat ik in staat ben zelfstandig onderzoek te doen, zowel achter mijn bureau als ‘in het veld’. Ik heb connecties gelegd met mensen uit het beroepenveld. Ik hoop dat ik alles wat ik heb geleerd tijdens de opleiding en tijdens het schrijven van deze scriptie straks kan toepassen in mijn toekomstige werk.


58


59

Literatuurlijst Alles over marktonderzoek. (z.j.). Steekproefcalculator. Geraadpleegd op: 22 februari 2014, van: http://www.allesovermarktonderzoek.ml/Steekproef-algemeen/steekproefcalculator

Alphenaar. [persoonlijk interview]. 11 maart 2014.

Auteursrecht.nl. (z.j.). Duur van auteursrecht. Geraadpleegd op: 27 maart 2014, van: http://www.auteursrecht.nl/auteursrecht/22234/

Berkenvelder. (1990). Hoe klantvriendelijk is het archief? Een enquête onder de bezoekers van de studiezaal in het gemeentearchief Zwolle. Nederlands Archievenblad. Jaargang 94. Pagina 133-141.

Beunen & Schiphof. (2006). Juridische wegwijzer Archieven en Musea online. [onderzoek]. Universiteit Leiden, Faculteit der Rechtsgeleerdheid in opdracht van Taskforce Archieven/Museumvereniging.

BHIC. (z.j.). Forum voor stamboomonderzoekers. Geraadpleegd op: 7 februari 2014, van: http://www.bhic.nl/index.php?id=10147

Boon, den & Geeraerts. (2005). Van Dale groot woordenboek van de Nederlandse taal, a-i. Utrecht/Antwerpen: Van Dale Lexicografie.

Boudestein & Frommé. (2012). De toekomst van de studiezaal: fysiek of digitaal. Archievenblad. Jaargang 116, nummer 5. Pagina 16-17.

BRAIN, Werkgroep Kwaliteitszorg. (2011). Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2011 bevindingen van een onderzoek onder archiefbezoekers. [eindrapport].

Brouwer. (2010). Duurzaam digitaal. Beleidsplan Waterlands Archief 2012-2014. [Beleidsplan]. Waterlands Archief.

Brouwer. (z.ja.). Jaarverslag 2009. [jaarverslag]. Waterlands Archief.

Brouwer. (z.jb.). Jaarverslag 2011. [jaarverslag]. Waterlands Archief.

Brouwer. (z.jc.). Jaarverslag 2013. [jaarverslag]. Waterlands Archief.

Bruggeman & Vermaas. (1991). Dienstverlening in archieven. Ervaring van twee onderzoekers. Nederlands Archievenblad. Jaargang 95. Pagina 282-292.


60

Dijken, van & Stroeker. (2003). Naar een publieksgericht archiefbestel. Kenmerken, doelbereik, consequenties. [rapport]. Zoetermeer: Instituut Onderzoek Overheidsuitgaven (IOO).

Drents Archief. (z.j.). Stamboomonderzoek. Geraadpleegd op: 7 februari 2014, van: http://drentsarchief.nl/onderzoeken/zoektips/stamboomonderzoek

Elderen, van. (1992). Bezoekersonderzoeken in rijksarchieven. Een eerste evaluatie. Nederlands Archievenblad. Jaargang 96. Pagina 275-280.

Folkerts. (1996). Presentatie van archiefdiensten op Internet. Een jaar ervaring bij gemeentearchief Zwolle. Nederlands Archievenblad. Jaargang 100. Pagina 136-142.

Google Analytics. (2010). Doelgroepenoverzicht http://www.waterlandsarchief.nl 1 jan 201031 dec 2010. [pdf].




Groninger Archieven. (z.j.). Hulp bij onderzoek. Geraadpleegd op: 7 februari 2014, van: http://www.groningerarchieven.nl/onderzoek/hulp-bij-onderzoek

Haags gemeentearchief. (2014). Digitaliseren op verzoek. Geraadpleegd op: 7 februari 2014, van: http://www.denhaag.nl/home/bewoners/gemeente/haagsgemeentearchief/to/Digitaliseren-op-verzoek.htm

Het Utrechts Archief. (z.j.). Snel op weg. Geraadpleegd op: 7 februari 2014, van: http://www.hetutrechtsarchief.nl/collectie/archiefbank/over-de-archiefbank/snel-op-weg

Holtman. [persoonlijke interview]. 12 maart 2014.

Holtman. (z.j.). Digitaliseren vereenvoudigd. Grootschalig digitaliseren ten behoeve van archiefonderzoek. [rapport]. Stadsarchief Amsterdam.

Ling & McLean. (2004). Taking it to the People: Why the National Archives of Australia Embraced Digitisation on Demand. [artikel]. National Archives of Australia.


61

Looper. (1996). De toekomst in honderd jaargangen. Nederlands Archievenblad. Jaargang 100. Pagina 172-178.

Regionaal Archief Alkmaar. (z.ja). Cursus oud schrift voor beginners. Geraadpleegd op: 7 februari 2014, van: http://archiefalkmaar.nl/verdieping/cursussen/15-verdieping/122-cursusoud-schrift-voor-beginners-set-1

Regionaal Archief Alkmaar. (z.jb.). Zoeken en aanvragen. Geraadpleegd op 7 februari 2014, van: http://archiefalkmaar.nl/collecties/archieven/inventarissen

Regionaal Archief Gorinchem. (z.j.). Archieven en collecties. Geraadpleegd op: 7 februari 2014, van: http://www.regionaalarchiefgorinchem.nl/onderzoek.html

Renting. (1965). De taak van de gemeentearchivaris. Nederlands Archievenblad. Jaargang 69. Pagina 183-191.

Renting. (1970). XII Conference Internationale de la Table Ronde des Archives, Gedrukte archieven en De taak van de archivaris. Nederlands Archievenblad. Jaargang 74. Pagina 302-313.

Ros. (2013). Digitaliseren op Verzoek bij het Haags Gemeentearchief. Geraadpleegd op: 17 februari 2014, van: http://www.archief20.org/profiles/blogs/digitaliseren-op-verzoek-bij-hethaags-gemeentearchief

Schiphof. (2011). Verkenning rechten inzake digitaal erfgoed en cultureel ondernemen. [scriptie]. Faculteit der Geesteswetenschappen, UvA. Smit-Kreetz. (2003). Marketingpilot Noordelijke Archieven: “Naar een breder publiek door een aansprekend serviceconcept”. [rapport]. Amersfoort: Twynstra Gudde.

Stadsarchief Amsterdam. (2013). Archiefbank. Geraadpleegd op: 7 februari 2014, van: http://stadsarchief.amsterdam.nl/archieven/archiefbank/introductie/index.nl.html

Stadsarchief Antwerpen. (z.j.). Zoeken in het archief. Geraadpleegd op: 6 maart 2014, van: http://zoeken.felixarchief.be/zHome/Home.aspx

Stadsarchief Enschede. (z.j.). Contact. Geraadpleegd op: 7 februari 2014, van: http://stadsarchief.enschede.nl/contact/

Steegstra. [persoonlijk interview]. 17 maart 2014


62

Stoltz. (2011). De impact van een nieuwe digitale dienstverlening bij het archief. Geraadpleegd op: 5 maart 2014, van: http://erfgoed20.nl/de-impact-van-een-nieuwe-digitaledienstverlening-bij-het-archief/

Thomassen. (2001). De veelvormigheid van de archiefontsluiting en de illusie van de toegankelijkheid. In: Thomassen, Kloosterman & Looper. Toegang. Ontwikkelingen in de ontsluiting van archieven. Pagina 13-43. Den Haag: Stichting Archiefpublicaties.

Ven, van der. (2009). Tussentijdse evaluatie chatpilot BHIC. [notitie]. BHIC.

Ven, van der. (2010). Chatten met het BHIC: Evaluatie februari/juni. [notitie]. BHIC.

Ven, van der. [persoonlijk interview]. 13 maart 2014.

Verhoeven. (1997). Voorouders op de digitale snelweg: www.archief.delft.nl. Archievenblad. Jaargang 100, nummer 10. Pagina 15-18.

Verhoeven. (1999). De roep om de St@ndaard. Archievenblad. Jaargang 103, nummer 3. Pagina 14-16.

Vijn. [persoonlijk interview]. 18 maart 2014.

WA. (z.jb.). Doelstelling en taken. Geraadpleegd op: 27 januari 2014, van: http://waterlandsarchief.nl/over-ons/doelstelling-en-taken

WA. (z.ja.). Over ons. Geraadpleegd op 27 januari 2014, van: http://waterlandsarchief.nl/over-ons/over-ons

Wetten.overheid.nl. (1995). Archiefwet 1995. Geraadpleegd op: 27 maart 2014, van: http://wetten.overheid.nl/BWBR0007376/geldigheidsdatum_10-04-2014

WieWasWie. (z.j.). Deelnemersoverzicht. Geraadpleegd op: 7 februari 2014, van: https://www.wiewaswie.nl/over-ons/deelnemersoverzicht/

Woel, van. (1978). Onderwijs en archieven. Nederlands Archievenblad. Jaargang 82. Pagina 323-333.

Zant, van der. (2014). Tijd voor kwaliteit bij het Regionaal Archief Alkmaar. Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven, 2013. [rapport]. Bureau Advies Research Training voor non-profit en overheid.


63

Bijlage I: vragenlijsten voor interviews met archiefdiensten Vragen voor de heer Mark Alphenaar, Regionaal Archief Alkmaar. Dinsdag 11 maart 2014, 11.00 uur

1. Kunt u iets vertellen over uw functie bij het RAA en uw rol bij het inzetten van sociale media?

2. Met welk doel worden sociale media ingezet door het RAA?

3. Er wordt gebruik gemaakt van verschillende platformen en bij elk platform zijn er natuurlijk weer andere mogelijkheden tot delen van informatie en interactie met de bezoeker. Kunt u iets vertellen over deze verschillende platformen?

Welke content wordt via welk platform gedeeld?

Bij welk platform is het grootste bereik bezoekers?

Bij welk platform is de meeste interactie?

Wordt dezelfde content soms ook op verschillende platformen gedeeld?

4. Zijn de mensen die het RAA volgen via sociale media bekenden uit de studiezaal?

5. Wat is volgens u de toegevoegde waarde van het inzetten van sociale media voor archiefdiensten?

6. Heeft u goede raad voor archiefdiensten die ook willen beginnen of zich verder willen ontwikkelen in sociale media?

Vragen voor de heer Christian van der Ven, Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC). Donderdag 13 maart 2014, 11.00 uur.

1. Kunt u iets vertellen over uw functie bij het BHIC en uw rol bij het ontwikkelen en inzetten van de chatfunctie bij het BHIC?

2. Wat is de reden dat er is begonnen met chatten in 2009?


64

3. Is er voor het inzetten van de chatfunctie gepeild onder de (online) bezoekers of er behoefte is aan een chatfunctie?

4. Zijn chatbezoekers dezelfde bezoekers uit de studiezaal?

5. Uit de door u geschreven evaluaties in 2009 en 2010 (via archief20.org) blijkt dat de genealogen de grootste gebruikers zijn van de chat, was dit verwacht? En is dit in 2014 nog steeds zo?

6. Wat voor soort vragen worden gesteld via de chat? Zijn dit andere vragen dan via de telefoon of de e-mail?

7. De chat was eerst alleen tussen 19.00 en 22.00 open. Nu is er ook een proef begonnen met een openstelling overdag. Wat is hier de reden van?

8. Kunt u al iets zeggen over het succes van de overdag openstelling van de chat?

9. Wat is volgens u de toegevoegde waarde van chat aan de digitale dienstverlening van archiefdiensten?

10. Heeft u goede raad voor archiefdiensten die ook willen beginnen met chatten?

Vragen voor de heer Marc Holtman, Stadsarchief Amsterdam. Woensdag 12 maart 2014, 13.00 uur.

1. Kunt u iets vertellen over uw rol bij het digitaliseren op verzoek bij het Stadsarchief Amsterdam?

2. Hoe zijn jullie op het idee gekomen om te gaan digitaliseren op verzoek?

3. Ik las dat er gemiddeld 10.000 scans per week worden gemaakt. Is dat ongeveer de hoeveelheid die wordt aangevraagd of ligt deze vraag hoger of lager?

4. Ik las ook dat als de 10.000 scans in een week niet worden gehaald, er door het Stadsarchief uitgekozen stukken meegaan voor de scan. Welke stukken komen dan in aanmerking om meegestuurd te worden om te laten scannen?

5. Hoeveel medewerkers van het Stadsarchief werken mee aan het proces van digitaliseren op verzoek?


65

6. Als het gescande stuk eenmaal op de website staat, hoeft het niet door dezelfde persoon te worden gekocht als door degene die het scanverzoek heeft ingediend, hebben jullie er zicht op of de aanvrager dezelfde persoon is als de koper?

7. Is er inzicht in wie de persoon is achter het digitaliseringsverzoek of het kopen van een scan? Zijn dit dezelfde mensen als uit de studiezaal of zijn dit andere mensen?

8. Wordt dezelfde scan weleens gedownload door verschillende personen?

9. Op welke manier houden jullie rekening met de Auteurswet en de Wet bescherming persoonsgegevens?

10. Digitaliseren op verzoek draait nu al een aantal jaren, heeft u goede raad voor andere archiefdiensten die willen beginnen met het digitaliseren op verzoek?

Vragen voor mevrouw Annelot Vijn, Het Utrechts Archief. Dinsdag 18 maart 2014, 10.00 uur.

1. Kunt u iets vertellen over uw rol bij het digitaliseren op verzoek bij Het Utrechts Archief?


3. Is er een maximum aantal scans dat jullie per week laten scannen?

4. Wordt dit aantal ook gemiddeld door de bezoekers aangevraagd, of ligt deze vraag hoger of lager?

5. Wat gebeurt er als het aantal scans niet gehaald wordt?

6. Hoeveel medewerkers van Het Utrechts Archief werken er in totaal mee aan het proces van digitaliseren op verzoek?

7. Als het gescande stuk eenmaal op de website staat, hoeft het niet door dezelfde persoon te worden gekocht als door degene die het scanverzoek geeft ingediend, hebben jullie er zicht op of de aanvrager dezelfde persoon is als de koper?

8. Is er inzicht in wie de persoon is achter het digitaliseringsverzoek of het kopen van een scan? Zijn dit dezelfde mensen als uit de studiezaal, of zijn dit andere mensen?

9. Wordt dezelfde scan wel eens gedownload door verschillende personen?


66


11. Digitaliseren op verzoek draait nu al een aantal jaren, heeft u goede raad voor andere archiefdiensten die willen beginnen met het digitaliseren op verzoek?

Vragen voor mevrouw Anne Steegstra, Haags Gemeentearchief. Maandag 17 maart 2014, 13.30 uur

1. Kunt u iets vertellen over uw rol bij het digitaliseren op verzoek bij het Haags Gemeentearchief?


3. Waarom hebben jullie ervoor gekozen om het digitaliseren op verzoek gratis aan te bieden?

4. Wordt het scannen in eigen beheer gedaan of wordt dit uitbesteed?

5. Is er een maximum aantal aanvragen dat jullie per week (laten) scannen?

6. Welke criteria gebruiken jullie voor de kwaliteit van de scan? (kleur, dpi, leesbaarheid?)

7. Hoeveel medewerkers van het Haags Gemeentearchief werken er in totaal mee aan het proces van digitaliseren op verzoek?

8. Als het gescande stuk eenmaal op de website staat, hoeft het niet door dezelfde persoon te worden gedownload als door degene die het scanverzoek heeft ingediend, hebben jullie er zicht op of de aanvrager dezelfde persoon is als de downloader?

9. Is er inzicht in wie de persoon is achter het digitaliseringsverzoek of het downloaden van de scan? Zijn dit dezelfde bezoekers als uit de studiezaal, of zijn dit andere mensen?

10. Wordt dezelfde scan wel eens gedownload door verschillende personen?


12. Heeft u goede raad voor andere archiefdiensten die willen beginnen met het digitaliseren op verzoek?


67

Bijlage II: enquête Enquête over digitaliseren op verzoek 1. Op welke manier bezoekt u het Waterlands Archief? (meerdere antwoorden mogelijk)

In de studiezaal Via de website Via sociale media

2. Waar doet u meestal onderzoek naar als u de website of de studiezaal van het Waterlands Archief bezoekt?

0 Genealogisch onderzoek 0 Woning- of omgevingsonderzoek 0 Historisch onderzoek 0 Anders, namelijk ______________________________________________________

3. Doet u dit onderzoek in de studiezaal of op de website van het Waterlands Archief?

0 Alleen in de studiezaal 0 Alleen op de website 0 Zowel in de studiezaal als op de website

De volgende vragen gaan over digitaliseren op verzoek. Bij een aantal archiefdiensten (bijvoorbeeld het Haags Gemeentearchief, Het Utrechts Archief en het Stadsarchief Amsterdam) wordt de mogelijkheid gegeven tot ‘digitaliseren op verzoek’ – ook wel ‘scanning on demand’ genoemd. De bezoeker van de website kan een digitaliseringsverzoek indienen. Het archiefstuk wordt dan gedigitaliseerd en op de website geplaatst. De bezoeker kan het digitale stuk via de website, eventueel tegen een kleine vergoeding, bekijken vanuit huis.

4. Heeft u weleens gebruik gemaakt van digitaliseren op verzoek bij een archiefdienst?

0 Ja 0 Nee 0 Weet ik niet


68

5. Stel dat het Waterlands Archief ook de mogelijkheid geeft om te digitaliseren op verzoek, denkt u dat u hier gebruik van zou maken?

0 Ja 0 Misschien 0 Nee 0 Weet ik (nog) niet 6. Bij de meeste archiefdiensten wordt een kleine vergoeding (meestal tussen de 0,25 en 1,50 euro) gevraagd aan de bezoeker van de website als hij het digitale stuk vanuit huis wil inzien. Net zoals de bezoeker in de studiezaal betaalt voor een kopie van het originele stuk. Bent u bereid te betalen om het digitale stuk vanuit huis te kunnen bekijken?

0 Ja 0 Nee 0 Ik zou geen gebruik maken van digitaliseren op verzoek 0 Weet ik niet 7. Er zit enige tijd tussen de aanvraag van de bezoeker om een stuk te digitaliseren en het uiteindelijke moment dat het gedigitaliseerde stuk op de website beschikbaar is. Hoelang wilt u uiterlijk wachten tot het door u aangevraagde stuk digitaal beschikbaar is?

0 Tot één week 0 Tot twee weken 0 Tot drie weken 0 Ik zou geen gebruik maken van digitaliseren op verzoek 0 Weet ik niet

Tenslotte wil ik u nog een aantal algemene vragen stellen.

8. Bent u een man of een vrouw?

0 Man 0 Vrouw 9. Wat is uw leeftijd?

0 16-30 jaar 0 31-45 jaar


0 46-60 jaar 0 61-75 jaar 0 76 jaar of ouder

10. Wat is uw huidige woonplaats? (uw antwoord graag invullen op de streep)

Bedankt voor het invullen van de enquête!

69


70


71

Bijlage III: plan van aanpak Plan van Aanpak afstudeeropdracht Media, Informatie en Communicatie Student Naam student:

Lianne de Beurs

Studentnummer:

500617042

E-mailadres

[email protected] / [email protected]

Telefoonnummer:

0636164178 / 0299644299

Profiel:

Informatie en Media

Groep:

I401

Paraaf voor akkoord student: Paraaf: Datum:

Paraaf voor akkoord docent-begeleider en tweede docent: Naam docent-begeleider + paraaf: Datum: Naam tweede docent + paraaf: Datum:

Paraaf voor akkoord afstudeercommissie: Paraaf: Datum:

Probleemsituatie:

Wat is de aanleiding?

Archiefdiensten hebben de wettelijke taak om archieven in goede, geordende en toegankelijke staat te bewaren en beschikbaar te stellen aan het publiek. Dienstverlening is dus een belangrijke taak. Daarom willen ook archiefdiensten niet achterblijven in hun digitale


72

dienstverlening en bieden zij dit steeds meer aan naast de fysieke dienstverlening in de studiezaal.

Het Waterlands Archief (hierna afgekort met WA) wil de digitale dienstverlening uitbreiden en verbeteren (beleidsplan 2012-2014). Het begrip digitale dienstverlening is erg breed. Er zijn verschillende vormen van digitale dienstverlening die je op verschillende manieren kunt inzetten. Een aantal vormen van digitale dienstverlening is bijvoorbeeld:  digitaal informatie verstrekken aan de virtuele bezoeker (via de website of sociale media);  digitaal contact hebben met de virtuele bezoeker (via ‘de digitale archivaris’ op chat, sociale media of in de vorm van een forum);  of het digitaal beschikbaar stellen van archieftoegangen en/of archiefbronnen (door de meest geraadpleegde bronnen te digitaliseren, de toegangen (zoals inventarissen en indexen) online te zetten of het inzetten van digitaliseren op verzoek).

In mijn scriptie wil ik de verschillende mogelijkheden op het gebied van digitale dienstverlening in kaart brengen. Uiteindelijk wil ik dieper ingaan op één vorm van digitale dienstverlening, namelijk het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen. Ik bekijk op welke manieren archiefdiensten hun archiefbronnen digitaal beschikbaar kunnen stellen als vorm van digitale dienstverlening. Het gaat in dit specifieke geval dan om de archiefbronnen en niet om de toegangen op het archief, zoals bijvoorbeeld een inventaris. Omdat het om dienstverlening gaat, is het vooral ook belangrijk om te weten wat de virtuele bezoekers van archiefdiensten willen op het gebied van digitale archiefbronnen. Daarom wil ik in mijn scriptie de vraag beantwoorden op welke manier openbare archiefdiensten de digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen goed kunnen afstemmen op de wensen en behoeften van de virtuele bezoeker.

Wie is de opdrachtgever of wie kan iets met de resultaten?

De opdrachtgever wordt het Waterlands Archief, te Purmerend. Mijn onderzoek wordt breder, zodat vergelijkbare archiefdiensten ook iets kunnen hebben aan de resultaten. In mijn scriptie neem ik het WA als casestudie. Het adviesrapport is wel geheel gericht op het WA.

Wanneer is het probleem ontstaan?

Het uitbreiden en verbeteren van de digitale dienstverlening van het WA wordt voor het eerst beschreven in het beleidsplan van 2012-2014.

Waarom is het een probleem?

Mensen zijn steeds meer gewend hun informatie snel via het internet te vinden. Dat geldt ook voor bezoekers van archiefdiensten. Zij willen bijvoorbeeld archiefbronnen online


73

kunnen raadplegen. De aantallen bezoekers op de website van het WA groeit explosief. Behalve dienstverlening vanuit de studiezaal, zullen archiefdiensten daarom ook digitale dienstverlening willen gaan leveren. Daarom wil het WA de digitale dienstverlening uitbreiden en verbeteren. Maar dit is niet zomaar gedaan. Zoals hierboven geschreven, zijn er veel verschillende vormen van digitale dienstverlening. Het WA is al begonnen met het uitbreiden en verbeteren van de digitale dienstverlening: sinds januari heeft het WA een nieuwe website en ook zijn zij sinds kort te vinden op de sociale media Facebook en Twitter.

Op de website verstrekken zij bijvoorbeeld informatie over de regio en de archiefdienst aan de virtuele bezoeker. Ook bieden zij archieftoegangen online aan, zoals inventarissen en indexen, zodat de virtuele bezoeker kan zien welke archieven zich bevinden bij het WA. Iemand die een bezoek wil afleggen aan het WA, kan zijn onderzoek op deze manier beter voorbereiden. Via social media verstrekt het WA vooral informatie over actuele gebeurtenissen die zich in- en rondom de archiefdienst en de regio afspelen.

Een andere manier om de digitale dienstverlening uit te breiden en te verbeteren, ziet het WA in het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen. Uitgezocht moet worden op welke manieren dit kan. Bijvoorbeeld door de meest geraadpleegde bronnen te digitaliseren, zoals kranten en genealogische bronnen of het inzetten van scanning on demand (digitaliseren op verzoek). Omdat het gaat om dienstverlening, is het ook belangrijk te weten wat het publiek wil. In dit geval is het publiek de virtuele bezoeker van het archief.

Waar doet het probleem zich voor?

In eerste instantie natuurlijk bij het WA. Maar veel archiefdiensten zullen gemerkt hebben dat het publiek niet meer alleen bestaat uit de bezoeker in de studiezaal. Een deel van het publiek bestaat tegenwoordig uit bezoekers die alleen op de website komen: virtuele bezoekers. Om deze virtuele bezoeker tegemoet te komen, zullen archiefdiensten hun dienstverlening willen aanpassen. Veel archiefdiensten zijn daarom al bezig om hun digitale dienstverlening zo goed mogelijk in te zetten.

Hoe/waardoor is het probleem ontstaan?

Het probleem is ontstaan doordat mensen steeds meer verwachten hun informatie digitaal te vinden. Ook bezoekers van het WA. Daarom wil het WA de digitale dienstverlening uitbreiden en verbeteren.


74

Probleemstelling

Op welke manier kunnen openbare archiefdiensten de digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen goed afstemmen op de wensen en behoeften van de virtuele bezoeker om de digitale dienstverlening uit te breiden en/of te verbeteren?

Doelstelling

Inzicht geven in de manier waarop archiefdiensten de digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen goed af kunnen stemmen op de wensen en behoeften van de virtuele bezoeker, om uiteindelijk advies te kunnen geven aan het Waterlands Archief over de manier waarop zij dit kunnen vormgeven in hun digitale dienstverlening.

Deelvragen

Deelvraag 1: Wat zijn de taken en doelstellingen van het Waterlands Archief?

Onderzoeksvragen  Hoe ziet de organisatie van het WA eruit?  Welke taken hebben zij?  Wat is het werkgebied van het WA?  Welke vormen van digitale dienstverlening worden op dit moment door het WA ingezet?  Welke doelstellingen zijn geformuleerd door het WA op het gebied van digitale dienstverlening?

Deelvraag 2: Welke vormen van digitale dienstverlening zijn te onderscheiden?

Onderzoeksvragen  Wat is de definitie van digitale dienstverlening?  Welke vormen van digitale dienstverlening bestaan er?  Welke vormen van digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen (als vorm van digitale dienstverlening) zijn te onderscheiden?  Welke ontwikkelingen zijn er op het gebied van digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen (als vorm van digitale dienstverlening)?

Deelvraag 3: Wat zijn de wensen en behoeften van de virtuele bezoeker van het Waterlands Archief op het gebied van digitale dienstverlening?


75

Onderzoeksvragen  Wie is de virtuele bezoeker van het WA?  Welke wensen en behoeften van virtuele bezoekers worden gesignaleerd door grote landelijke onderzoeken zoals de kwaliteitsmonitor dienstverlening van BRAIN in 2009 en 2011?  Welke wensen en behoeften heeft de virtuele bezoeker op het gebied van digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen?

Deelvraag 4: Welke vormen van digitale dienstverlening worden door openbare archiefdiensten ingezet?

Onderzoeksvragen  Waarom hebben zij gekozen voor bepaald soort vormen van digitale dienstverlening?  In hoeverre hebben zij zich bij deze keuzes laten leiden door de wensen en behoeften van de virtuele klant? Waarom wel/niet?  Welke archiefdiensten zijn succesvol bezig met het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen? Op welke manier doen zij dit en waarom?

Deelvraag 5: Welke weten regelgeving kunnen een beperking opleveren als het Waterlands Archief digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen gaat inzetten als vorm van digitale dienstverlening?

Matrix deelvragen/methode van onderzoek Deskresearch

Fieldresearch

Internationale component

Deelvraag 1

X

Deelvraag 2

X

Deelvraag 3

X

Deelvraag 4

X

Deelvraag 5

X

Kwantitatief

Kwalitatief

onderzoek

onderzoek X X

X X

X

Verantwoording methode van onderzoek

1. Verantwoording van de wijze van informatie verzamelen (bijv. deskresearch, interview)

Informatie verzamelen doe ik in eerste instantie door deskresearch. Ik doe deskresearch


76

naar de taken en doelstellingen van het WA voor de interne analyse. Dit doe ik door de informatie op de website te bestuderen en de beleidsstukken en jaarverslagen te lezen (deelvraag 1).

Ook doe ik deskresearch naar het begrip digitale dienstverlening. Door deskresearch uit te voeren kan ik een definitie geven aan het begrip digitale dienstverlening en kan ik achterhalen welke vormen van digitale dienstverlening bestaan. Ik ga in op een vorm van digitale dienstverlening, namelijk het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen. Via deskresearch achterhaal ik welke ontwikkelingen er zijn (geweest) op het gebied van digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen, maar ook welke archiefdiensten in binnen- en buitenland al bezig zijn geweest met digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen en op welke manier (deelvraag 2 en 4).

Verder zal ik voor het onderzoek ook deskresearch doen naar de virtuele bezoeker van het WA. Met behulp van grote landelijke onderzoeken zoals de kwaliteitsmonitor dienstverlening 2009 en 2011 in opdracht van BRAIN en het analyseren van websitestatistieken die beschikbaar zijn bij het WA en de e-mails met vragen die virtuele bezoekers sturen naar het e-mailadres van het WA, wil ik achterhalen wie de virtuele bezoeker is en kan ik globaal inschatten wat zijn wensen en behoeften zijn (deelvraag 3)

Als laatste zal ik deskresearch uitvoeren naar de wettelijke kaders waarmee het WA te maken kan krijgen als zij digitale dienstverlening gaan uitbreiden en verbeteren met het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen. Natuurlijk heb je te maken met de archiefwet, maar ook moet gedacht worden aan de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) en de auteurswet (deelvraag 5).

Naast deskresearch zal ik natuurlijk ook fieldresearch inzetten om mijn probleemstelling te beantwoorden. Ik zal twee vormen van fieldresearch inzetten: het interview en de enquête. Het interview gebruik ik als eerste voor de interne analyse. Ik zal gesprekken voeren met medewerkers van het WA om te achterhalen wat de stand van zaken is op het gebied van digitale dienstverlening en welke doelstellingen zijn opgesteld op dit gebied (deelvraag 1).

Ook zal ik interviews afnemen bij verschillende archiefdiensten die al succesvol bezig zijn met het inzetten van hun digitale dienstverlening. Ik wil bij minimaal twee archiefdiensten die succesvol bezig zijn met het inzetten van hun digitale dienstverlening een interview afnemen. Daarnaast wil ik ook bij minimaal twee archiefdiensten die specifiek bezig zijn met het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen als vorm van digitale dienstverlening een interview afnemen. (deelvraag 4).

Naast de interviews, zal ik als fieldresearch ook de enquête inzetten als onderzoeksinstrument. Met behulp van de enquête wil ik erachter komen wie de virtuele bezoekers zijn en wat de wensen en behoeften van deze virtuele bezoekers zijn op het


77

gebied van digitale dienstverlening in het algemeen en in het bijzonder de wensen en behoeften op het gebied van digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen. De enquête wordt uitgezet op de website van het WA en wordt gepromoot op de Facebookpagina en Twitterpagina van het WA (deelvraag 3).

2. Verantwoording van de diepgang van het literatuuronderzoek (voor theoretisch kader)

Het theoretisch kader gaat over de digitale dienstverlening door openbare archiefdiensten. Ik ga in op de definitie van het begrip digitale dienstverlening en de vormen die bestaan van digitale dienstverlening. Daarna ga ik in op één vorm van de digitale dienstverlening, namelijk het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen. Dit in het kader van de ontwikkeling hiervan: van aanbodgericht (we digitaliseren alles!) naar vraaggericht (alles digitaliseren is veel te kostbaar, wat digitaliseren we dan wel: wat de bezoeker wil). Ook bekijk ik op welke manieren archiefdiensten de digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen kunnen realiseren.

3. Kwaliteit van de onderzoeksinstrumenten (indien van toepassing), denk aan betrouwbaarheid, validiteit etc.

Onder betrouwbaarheid van onderzoek wordt de mate waarin het onderzoek vrij is van toevallige fouten verstaan. De validiteit (de geldigheid) van het onderzoek gaat een stapje verder, de geldigheid van je onderzoek bepaalt namelijk de mate waarin dit vrij is van systematische fouten. (Verhoeven, N., 2010).

De betrouwbaarheid en validiteit van mijn onderzoek wil ik vergroten door meerdere dataverzamelingsmethoden te gebruiken (triangulatie): deskresearch, het interview en de enquête. De interviews wil ik afnemen bij archiefdiensten die succesvol hun digitale dienstverlening inzetten. De betrouwbaarheid van het interview wil ik vergroten door eerst een proefinterview te houden (zodat ik de vragen kan testen) en de interviews op te nemen met een geluids- of filmrecorder én mee te schrijven. Zo heb ik bij het uitwerken altijd het juiste antwoord bij de hand.

Omdat ik bij de enquête de virtuele bezoeker van het archief wil bereiken, wordt de enquête een maand lang uitgezet op de website van het WA en wordt deze gepromoot op de Facebook- en Twitterpagina van het WA. Omdat de enquête op deze manier wordt verspreid, is er sprake van zelfselectie. Dit hoeft de kwaliteit van het onderzoek in principe niet te verminderen. Om de kwaliteit van de enquête te vergroten, moet eerst duidelijk zijn hoe groot de doelgroep is (hoeveel unieke virtuele bezoekers heeft het WA gemiddeld per maand), zodat bepaald kan worden hoeveel respondenten er moeten zijn om de enquête representatief te laten zijn. Hoe groter het aantal respondenten, des te betrouwbaarder.


78

4. Verantwoording van de steekproef (indien van toepassing), denk aan definitie van de populatie, methode van steekproeftrekken etc.

Omdat ik bij de enquête de virtuele bezoeker van het archief wil bereiken, wordt de enquête een maand lang uitgezet op de website van het WA en wordt deze gepromoot op de Facebook- en Twitterpagina van het WA. Omdat de enquête op deze manier wordt verspreid, is er sprake van zelfselectie. Om te berekenen hoeveel respondenten er moeten zijn om de enquête representatief te laten zijn, zal ik eerst uitzoeken met behulp van websitestatistieken hoeveel virtuele bezoekers het WA gemiddeld per maand heeft op de website.

5. Beschrijving van de data-analysemethode

Ik analyseer de resultaten van de enquête met behulp van Excel. Ik zal de enquête maken in het programma Surveymonkey. Vanuit daar zijn de resultaten direct te openen in Excel. Met behulp van Excel kan ik de belangrijkste resultaten in tabellen en grafieken verwerken.

6. Gebruik van referenties en oude onderzoeken

Ik wil voor mijn deskresearch in ieder geval gebruik maken van de volgende bronnen:

Beunen, A. & Schiphof, T. (2006). Juridische wegwijzer Archieven en Musea online. [onderzoek]. Universiteit Leiden, Faculteit der Rechtsgeleerdheid in opdracht van Taskforce Archieven/Museumvereniging.

Branchevereniging Archiefinstellingen Nederland (BRAIN) Werkgroep kwaliteitszorg. Kwaliteitsmonitor Dienstverlening 2009. Bevindingen van een onderzoek onder archiefbezoekers in Nederland en België [rapport].

Digitalearchivaris.nl (2009). Digitale dienstverlening op het BHIC (en in Rotterdam). Geraadpleegd op: 29 januari 2014, van: http://www.digitalearchivaris.nl/2009/05/digitaledienstverlening-op-het-bhic-en.html#.Uut84_l5Nlx

Dijken, K. van en N. Stroeker. (2003). Naar een publieksgericht archiefbestel. Kenmerken, doelbereik, consequenties. [rapport]. Zoetermeer: Instituut Onderzoek Overheidsuitgaven (IOO). Engels, M.C. (2008). ‘Nieuwe wijn of nieuwe kansen?’ Aandachtspunten voor een publieksvriendelijk archief in het digitale tijdperk. [scriptie doctoraalexamen]. Leerstoelgroep Archief- en Informatiewetenschappen, Universiteit van Amsterdam.

Erfgoed20 (2011). De impact van een nieuwe digitale dienstverlening bij het archief.


79

Geraadpleegd op: 27 januari 2013, van: http://erfgoed20.nl/de-impact-van-een-nieuwedigitale-dienstverlening-bij-het-archief/

Flaat, A.R.M. (2009). Het heffen van gebruiksvergoeding op reproducties door archiefinstellingen. [scriptie]. Universiteit van Amsterdam.

Haan, J. de & Huysmans, F. (2002). E-cultuur; een empirische verkenning. [rapport] Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau

Holtman, M. (2011). Scanning on demand Stadsarchief Amsterdam. [PowerPoint]. Gepresenteerd tijdens presentatie VVBAD, Leuven, april 2011.

Lusenet, Y. de. (2008). Geven en nemen. Archiefinstellingen en het sociale web. [onderzoek]. Erfgoed Nederland en Taskforce Archieven

Schiphof, T. (2011). Verkenning rechten inzake digitaal erfgoed en cultureel ondernemen. [scriptie]. Faculteit der Geesteswetenschappen, UvA. Smit-Kreetz, M.C. (2003). Marketingpilot Noordelijke Archieven: “Naar een breder pubilek door een aansprekend serviceconcept”. [rapport]. Amersfoort: Twynstra Gudde.

Stern, A.G. (2008). Alles digitaal! Wens of noodzaak? Kosten en baten van grootschalig digitaliseren bij een archiefinstelling. [scriptie]. Informatiedienstverlening en -management (IDM) Saxion Hogescholen.

Stroeker, N. Schoen, P. en Dijken K. van. (2007). Wegwijzer. Ken uw (virtuele) kl@nt. [wegwijzer]. Taskforce Archieven.

Wubs, H. en Huysmans, F. (2006). Klik naar het verleden. Een onderzoek naar gebruikers van digitaal erfgoed: hun profielen en zoekstrategieën. [onderzoeksrapport]. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP).

Wubs, H. & Huymans F. (2006). Snuffelen en graven. Over doelgroepen van digitaal toegankelijke archieven. [onderzoek]. Sociaal en Cultureel Planbureau.

Verder zal ik het Archievenblad (en het Nederlands Archievenblad) als literatuurbron gebruiken en zal ik tijdens mijn scriptie een proefabonnement nemen op de IWA-base zodat ik artikelen uit ‘archiefbeheer in de praktijk’ kan lezen en bezoek ik regelmatig relevante websites zoals Archief20.org, Archiefwiki.org en DEN.nl.


80

Concept hoofdstukindeling

Titelpagina Samenvatting / Summary Voorwoord Inhoudsopgave

1. Inleiding In dit hoofdstuk schets ik de probleemsituatie met de centrale probleemstelling en doelstelling waar de scriptie op gebaseerd is. Ook komt in de inleiding een verantwoording van onderzoek en een leeswijzer.

2. Interne analyse: case Waterlands Archief In dit hoofdstuk een beschrijving van het WA. Het WA is mijn opdrachtgever en het adviesrapport zal ik voor hen maken. Daarom staat het WA in mijn scriptie centraal in een casus. In dit hoofdstuk omschrijf ik de organisatie, de taken en het werkgebied. Ook omschrijf ik de stand van zaken op het gebied van digitale dienstverlening en de doelstellingen die zij daarover geformuleerd hebben.

3. Theoretisch kader: digitale dienstverlening In dit hoofdstuk een beschrijving van wat digitale dienstverlening is en welke vormen van digitale dienstverlening bestaan. Ik ga in op één vorm van de digitale dienstverlening, namelijk het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen. Dit in het kader van de ontwikkeling hiervan: van aanbodgericht (we digitaliseren alles!) naar vraaggericht (alles digitaliseren is veel te kostbaar, wat digitaliseren we dan wel: wat de bezoeker wil).

4. De virtuele klanten van het archief, wie zijn het en wat willen ze? In dit hoofdstuk beschrijf ik wie de virtuele klant van het WA is en wat hun wensen en behoeften zijn op het gebied van digitale dienstverlening en de beschikbaarstelling van digitale archiefbronnen op de website van het WA.

5. Best practices: archiefdiensten aan het woord In dit hoofdstuk beschrijf ik welke archiefdiensten al succesvol bezig zijn met hun digitale dienstverlening, op welke manier zij dit vormgeven en welke keuzes zij hebben gemaakt. Er komen minimaal twee archiefdiensten aan het woord die succesvol hun digitale dienstverlening hebben ingezet. Daarnaast komen er minimaal twee archiefdiensten aan het woord die bezig zijn geweest met het digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen als onderdeel van de digitale dienstverlening.

6. Wettelijke kaders In de voorgaande hoofdstukken gaat het vooral over de kansen op het gebied van digitale dienstverlening. In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de ‘bedreigingen’. Er moet namelijk


81

rekening gehouden worden met een aantal wettelijke kaders als het gaat om digitale beschikbaarstelling van archiefbronnen, bijvoorbeeld beperkingen op de openbaarheid, wet bescherming persoonsgegevens en de auteurswet.

7. Conclusie en aanbevelingen

8. Literatuurlijst

Bijlage: terminologie Bijlage: plan van aanpak Bijlage: enquête Bijlage: vragenlijsten/topiclijsten van interviews Bijlage: beroepsproduct

Vorm beroepsproduct (bijv. advies, rapport, weblog etc.)

Naast mijn scriptie vervaardig ik ook een beroepsproduct. Het beroepsproduct is in mijn geval een adviesrapport voor het WA. In dit adviesrapport geef ik advies aan het WA over de manier waarop zij hun digitale dienstverlening kunnen vormgeven en dan vooral op het gebied van digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen.

Tijdsplanning Week 1 (20 januari – 26 januari)

Verder met plan van aanpak. Dinsdag afspraak op het WA, aan de hand van deze feedback plan van aanpak verder verbeteren. Week 2 (27 januari – 2 februari)

Inleveren plan van aanpak eerste versie bij procesbegeleider. Deskresearch voor hoofdstuk twee (interne analyse) Week 3 (3 februari – 9 februari)

Deskresearch en schrijven van hoofdstuk drie (digitale dienstverlening) Week 4 (10 februari – 16 februari)


82

Deskresearch en schrijven van hoofdstuk drie (digitale dienstverlening) Week 5 (17 februari – 23 februari)

Deskresearch en deels schrijven van hoofdstuk vier (virtuele klanten) Week 6 (24 februari – 2 maart)

Deskresearch en deels schrijven van hoofdstuk vier (virtuele klanten) Enquête maken (voor hoofdstuk vier: virtuele klant) Week 7 (3 maart – 9 maart) Dinsdag 4 maart moet het plan van aanpak goedgekeurd zijn door examencommissie. Deskresearch en deels schrijven van hoofdstuk vijf (best pracices) Interviewmomenten regelen (voor hoofdstuk vijf) Enquête maken (voor hoofdstuk vier: virtuele klant) Week 8 (10 maart – 16 maart)

Interviewmomenten regelen voor hoofdstuk vijf (best practices) Interviewvragen bedenken (voor hoofdstuk vijf: best practices) Enquête testen Week 9 (17 maart – 23 maart)

Enquête uitzetten Interviewvragen bedenken (voor hoofdstuk vijf: best practices) Proefinterview afnemen Week 10 (24 maart – 30 maart)

Enquête uitzetten Interviewmomenten? (+uitwerken van interviews en schrijven van hoofdstuk vijf) Week 11 (31 maart – 6 april)

Enquête uitzetten Interviewmomenten? (+uitwerken van interviews en schrijven van hoofdstuk vijf) Jarig! Week 12 (7 april – 13 april)


Enquête uitzetten tot 13 april Interviewmomenten? (+uitwerken van interviews en schrijven van hoofdstuk vijf) Week 13 (14 april – 20 april)

Analyse enquête en schrijven van hoofdstuk vier Interviewmomenten? (+uitwerken van interviews en schrijven van hoofdstuk vijf) Week 14 (21 april – 27 april)

Analyse enquête en schrijven van hoofdstuk vier Deskresearch naar wettelijke kaders (hoofdstuk zes) + schrijven van dit hoofdstuk Week 15 (28 april – 4 mei)

Deskresearch naar wettelijke kaders (hoofdstuk zes) + schrijven van dit hoofdstuk Week 16 (5 mei – 11 mei)

Conclusie en aanbevelingen schrijven (+beroepsproduct) Week 17 (12 mei – 18 mei)

Hoofdstukken als inleiding, voorwoord etc. schrijven. Eindredactie Week 18 (19 mei – 25 mei)

Eindredactie Week 19 (26 mei – 1 juni)

Eindredactie, printen, inbinden Week 20 (2 juni – 8 juni) Dinsdag 3 juni, scriptie inleveren!

83


Afspraken over de begeleiding

De opdrachtgever voor het onderzoek wordt het Waterlands Archief in Purmerend. Ik zal hier drie dagen in de week aanwezig zijn om verder te werken aan mijn scriptie en onderzoek te doen. In eerste instantie zal dit op de maandag, woensdag en vrijdag zijn en zal ik dinsdag en donderdag vanuit huis aan mijn scriptie verder werken. Begeleider vanuit het Waterlands Archief wordt Jaap Haag. Hij is plaatsvervangend archivaris en hoofd publieksdiensten.

Bronnen (literatuurlijst)

Beleidsplan 2012-2014. (2010). Duurzaam digitaal. Beleidsplan Waterlands Archief 20122014.

Verhoeven, N. (2010). Wat is onderzoek? Den Haag: Boom onderwijs.

84


85

Bijlage IV: CD met de resultaten van de enquête in een Excelbestand

U vraagt, wij scannen! Onderzoek naar het publieksgericht digitaal beschikbaar stellen van archiefbronnen binnen een digitale dienstverlening

Recommend Documents