Tussenevaluatie “Is het Burger Service Punt 5 maanden na de opening een meerwaarde voor de inwoners van Leeuwarderadeel?” Inleiding Vanuit de gemeente is er de opdracht om een laagdrempelige voorziening te realiseren waar menen informatie en advies kunnen inwinnen en dit te doen met een grote mate van vrijwillige inzet. Dit is in aansluiting op de visie en doelstelling van de inmiddels gestarte Omtinkerij. Het BSP dient als een toegangspoort voor de burger om de Omtinkerij te bereiken. Daarnaast is sinds 1 januari 2013 het WMO loket in Stiens niet meer fysiek bereikbaar. Het ontbreekt in Stiens daardoor aan een plek waar de burgers zelf naar toe kunnen om informatie in te winnen over tal van zaken. Niet iedereen heeft de beschikking over internet of weet ermee om te gaan om zelf thuis informatie op te zoeken. Bovendien behoeft net elke hulpvraag een persoonlijk huisbezoek. Het eigen initiatief wordt met het BSP gestimuleerd en dient als aanvulling op de individuele hulpverlening via bijvoorbeeld huisbezoeken. De uitkomst van de Panelgesprekken “Welzijn en Zorg in de buurt” die in 2012 zijn georganiseerd door WoonFriesland, gemeente Leeuwarderadeel, Palet en Stichting Welzijn Middelsee, laten zien dat de mensen behoefte hebben aan een centraal fysiek informatie- en adviespunt waarbij de burger heel laagdrempelig toegang krijgen tot informatie voor hulp op het gebied van zorg, wonen, financiën en welzijn. Het aantal hulporganisaties neemt steeds meer toe, ieder met een eigen pakket aan voorzieningen met verschillende voorwaarden en regels. Daarnaast zijn er veel particuliere initiatieven zoals bijvoorbeeld inzake budgetbeheer en schuldhulpverlening. Dit maakt het voor de mensen alleen maar lastiger. De kans om van het kastje naar de muur te worden gestuurd is groot waardoor men door de bomen het bos niet meer ziet. Dit is niet wenselijk in een tijd van grote ontwikkelingen binnen de WMO waarbij het steeds meer de bedoeling is, dat mensen zelf hun zaakjes regelen. Daarnaast neemt het aantal voorzieningen waar mensen voorheen gebruik van konden maken af. Er is een verschuiving van professionele inzet naar vrijwillige inzet. Ontwikkelingen van deze voorzieningen en het onder de aandacht brengen hiervan is daarom heel belangrijk. De Stichting Welzijn Middelsee neemt om die redenen het initiatief tot het opzetten van een laagdrempelige voorziening: het burger service punt (BSP) in de Skalm in Stiens. In andere gemeenten ook wel bekend onder de naam Bureau voor Informatie en Advies of Sociale Winkel. Naast dat het BSP onderdeel is van de Omtinkerij is er ook een samenwerkingsverband met Welzijn Centraal, de Voedselbank en het SUG (steunpunt uitkeringsgerechtigden)
Doel en werkwijze BSP Het BSP biedt mensen de gelegenheid zelfstandig, op eigen initiatief, informatie en hulp te zoeken. Het versterkt de ondersteuningsstructuur binnen de gemeente, door het realiseren van een laagdrempelige en brede voorziening waarin vrijwilligersorganisaties en professionele organisaties samenwerken en elkaar aanvullen. Uitgangspunt hierbij is hulp bieden daar waar nodig. De professionele hulp is aanvullend daar waar de ondersteuning van het BSP niet volstaat. Het BSP is een combinatie van het oude Informatie- en Advieswerk, het Bureau Sociale Raadslieden, het Jongeren Informatie Punt en het Senioren Informatie Punt. Bij het BSP is het van geen belang tot welke doelgroep je behoort. De medewerker is de kenner bij uitstek van de sociale kaart voor jong tot oud, geeft informatie en advies, bemiddelt bij aanvragen, helpt bij het invullen van formulieren en het schrijven van brieven.
1
Het BSP biedt persoonlijk contact met een geschoolde medewerker die samen met de hulpvrager op zoek gaat naar antwoorden en oplossingen voor hun persoonlijke situatie. De precieze hulpvraag is voor sommigen ook niet altijd helder, dan kan een gesprek helpen. Wat de burgers zelf kunnen, doen ze zelf. Daar waar ondersteuning gewenst is, zal er voor de burger een laagdrempelige voorziening zijn, waarin ondersteuning door vrijwilligers en professionals geboden wordt. Het vertrekpunt en basisgedachte hierbij is steeds: wat kan iemand zelf, hoe ziet men zelf de oplossing en wat is daar voor nodig. De informatie en het advies betreft formele en informele hulp en zorgverlening. Stand van zaken na 24 weken Op 1 november 2012 is het BSP van start gegaan met het houden van een spreekuur op de dinsdagmorgen en donderdagmiddag. Op andere dagen is het BSP telefonisch bereikbaar door middel van een antwoordapparaat dat dagelijks wordt gecontroleerd op berichten. De officiële opening van het BSP heeft plaatsgevonden op 13 februari 2013. In de periode van 1 november tot 12 juli 2013 heeft het volgende plaatsgevonden: In totaal is het BSP 54x open geweest en heeft in totaal 30 bezoekers ontvangen uit de gemeenten Leeuwarderadeel, Ferwerderadiel en het Bildt. Veel positieve reacties van mensen die hulp hebben gekregen: - “ik kan nu mijn verhaal kwijt” -“Bedankt, wat fijn dat ik een plek heb waar ik terecht kan”. -“Het gaat nu goed met me” -“professioneel advies zonder kosten in deze tijd is een uitkomst” -“fijn dat de gehele situatie wordt meegenomen en ik niet langer van het kastje naar de muur wordt gestuurd” Algemene kenmerken van de bezoekers zijn: -mensen die vast zijn gelopen in de hulpverlening -mensen die hun verhaal kwijt willen -overbelaste zorg: ondersteuning bieden -mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen De 66 verschillende hulpvragen hadden betrekking op: Financiën: belasting, toeslagen, minimaregelingen, vragen over vaste lasten, schuldbemiddeling Zorg: zorgverzekering, CAK afschriften, WMO aanvragen, uitleen hulpmiddelen Sociale contacten: buurthulp, vriendenbank, activiteiten, burenruzies Ondersteuning: hulp bij post/administratie, PGB vragen, aanvraag leergeld Welke vragen konden niet worden beantwoord? In principe worden alle vragen beantwoord. Bij sommige vragen is een verwijzing het antwoord omdat de vraag te specifiek is. Enkele voorbeelden: -vragen over het inburgeringtraject werden doorverwezen naar maatschappelijk werk en de dienst sociale zaken - hulp bij het vinden van werk werden doorverwezen naar het UWV en dienst sociale zaken - een aantal terug verwijzingen: 1x buurtverpleegkundige en 1x naar WMO - recht op WW uitkering werd doorverwezen naar het UWV - leerlingenvervoer werden doorverwezen naar de gemeente - vraag over PGB WMO werd doorverwezen naar ‘per Saldo’ - asielzoekers werden doorverwezen naar vluchtelingenwerk - vragen afwijzing bijzondere bijstand doorverwezen naar het SUG en FSU
2
Andere mogelijkheden voor hulp buiten het BSP Mensen zouden eerst zelf het desbetreffende bedrijf/instelling kunnen bellen. Bezoekers melden wel dat dit soms een ingewikkelde gang van zaken is. De vele cal centra maken het de consument heel lastig met de verschillende doorkiesnummers en zakelijke houding van de medewerkers en de hoeveelheid aan informatie die ze te horen krijgen. Mensen hadden naar de sociale winkel in Leeuwarden of loket sociale zaken in Franeker kunnen gaan. Soms gaan mensen ook eerst naar het gemeentehuis waarna ze naar het WMO loket in Franeker of nu ook naar het BSP worden doorverwezen. Wordt het de mensen niet wat te makkelijk gemaakt, vragen sommigen zich af. Je kunt toch tegenwoordig alles vinden op internet? Informatie van internet is nooit persoonlijk en specifiek, beantwoordt enkel 1 vraag tegelijk, heeft geen plaatselijke sociale kaart, geen netwerk met hulpverleners en vraagt enige behendigheid en beschikking over een computer. Dit is dus niet het antwoord op alles. In de praktijk De spreekuren worden bemenst door de sociaal maatschappelijk adviseur/ouderenadviseur, de stagiaire maatschappelijk werk en de vrijwilliger. Vaak heeft een verhaal meerdere kanten. Een voorbeeld: Meneer B. komt op het spreekuur. Hij vertelt dat hij nauwelijks kan rondkomen met zijn inkomen, psychische problemen heeft, ziek is en woorden heeft met zijn buurvrouw. Het blijkt al gauw dat meneer een uitkering heeft onder het minimum. Hierop is een aanvulling mogelijk via het UWV, We helpen meneer met het opstellen van een brief die daarvoor nodig is. De psychische problemen zijn ontstaan na de scheiding waarna een traumatisch verleden naar boven is gekomen. Hiervoor bezoekt meneer een psychiater maar na een aantal bezoeken worden deze bezoeken niet meer vergoed. We helpen meneer met het aanvragen van bijzondere bijstand hiervoor. Ook de huisarts acht het van groot belang dat meneer de psychiater blijft bezoeken. Meneer heeft een ernstige reuma aandoening waardoor hij arbeidsongeschikt is geraakt. Voor onderzoek en behandeling moet hij daarvoor regelmatig naar Nijmegen. De tegemoetkoming in reiskosten kan meneer aanvragen bij zijn zorgverzekeraar. Met hulp van zijn familie probeert hij zelfstandig zijn huishouden te runnen maar door de lichamelijke ziekte is dit toch te zwaar geworden. We helpen meneer bij het aanvragen van een gesprek met de WMO consulent. Voor de burenruzie informeren we meneer over de rechten en plichten als huurder en verhuurder en adviseren we meneer een bemiddelingsgesprek aan te vragen bij woningstichting. Ook de voedselbank en de Buurthulp voor de tuin komt ter sprake.
De vraag over een financiële regeling brengt vaak ook sociale problemen met zich mee. Een vraag over wat te doen bij geluidsoverlast van de buren heeft een juridisch aspect, maar ook een maatschappelijk aspect. Dit hoeft niet perse maar zien we wel vaak in de praktijk. Mensen vinden het dan heel prettig dat ze voor de verschillende vragen niet naar verschillende organisaties hoeven met hun vraag. Bij het BSP wordt het gehele plaatje in kaart gebracht, helpt waar mogelijk zelf of roept hulp in van externe organisaties in. Het is als het bezoek aan de huisarts; de eerste logische laagdrempelige stap. Eerst je gehele verhaal doen en dan mogelijkheden aanreiken voor specialisme. Andersom werkt het ook: collega’s vanuit de Omtinkerij vragen het BSP mee te denken en om informatie over een meervoudige hulpvraag. Hiermee wil het BSP een lokaal kennis centrum zijn voor iedereen die informatie en advies wil op het gebied van zorg, welzijn, wonen en financiën. Dus zowel voor Hulpverleners als hulpvragers en vrijwilligers organisaties. Vanuit dat oogpunt is er afstemming gezocht met het SUG, schuldhulpverlening, Maatschappelijk Werk Welzijn Centraal, Voedselbank Leeuwarderadeel/Ferwerderadiel en de gezamenlijke Ouderenbonden.
3
Hoe wordt het BSP bekend gemaakt? Via de algemene website van de Stichting Welzijn Middelsee www.welzijnmiddelsee.nl Duidelijke bericht openingstijden en het adres van het BSP op de website van de gemeente onder kop Beleid en Projecten/Zorg en Welzijn. Er is een informatiefolder gemaakt en verspreid naar huisartsenpraktijk, gezondheidscentrum, kerken, verzorgingshuis, gemeentehuis, fysiopraktijk, tandartspraktijk, SoZaWe. Er zijn verschillende ingezonden stukken verschenen in de Stienser Omroeper, zie bijlagen. Er is uitleg en folder gegeven tijdens het overleg van het Platform Vrijwillige Organisaties Leeuwarderadeel en tijdens het overleg met collega van de Omtinkerij Leeuwarderadeel. Posters met aantrekkelijke tekstopmaak (zie voorpagina verslag) zijn gemaakt en worden vanaf half augustus verspreid. Conclusies Voorheen was de enige mogelijkheid voor de sociaal maatschappelijk adviseur een hulpvraag te bespreken door middel van een huisbezoek. Wanneer mensen zelf in staat zijn naar het BSP te komen en het voor de hulpverlening niet van belang is om een huisbezoek af te leggen scheelt dit veel tijd. Soms komen er wel 6 bezoekers op een middagspreekuur. Relevante informatie is ter plekke aanwezig waardoor de informatie en advies direct kan worden gegeven. Een probleem staat bijna nooit op zichzelf; specifieke informatie geldt alleen voor een onderdeel van de situatie. Het is daarom belangrijk dat mensen met alle vragen kunnen komen ongeacht de leeftijd of doelgroep. Dit ligt ook in het verlengde van de verbreding van de Ouderenadviesfunctie naar de Sociaal Maatschappelijk Adviesfunctie. Om die reden is er een heel brede sociale kaart ontwikkeld: van zorg, wonen, welzijn, financiën tot professionele instanties en vrijwillige organisaties. Hiermee is het BSP ook functioneel voor collega’s van de Omtinkerij en andere instanties met vragen over mogelijkheden voor cliënten. Vragen zijn bijvoorbeeld gesteld door: buurtverpleegkundigen, thuiszorgmedewerkers, ouderenbonden, MEE Friesland en woningbouwcoöperaties. Het BSP is een neutrale locatie waar men rustig in alle privacy zijn of haar verhaal kan vertellen; dat is van groot belang voor het slagen van de hulpverlening. De naam ‘BSP’ vergt nog steeds wel uitleg maar wordt niet in verband gebracht met de WMO of de Gemeente. Dit laatste heeft op sommige bezoekers een positieve invloed: onafhankelijker. Het spreekuur zelfstandig door vrijwilligers te laten draaien is tot nu niet mogelijk gebleken. De meeste hulpvragen waren te complex waardoor er een professionele spreekuurhouder gewenst was. Het vraagt minimaal een MBO sociale opleiding om iemand te kunnen begeleiden in de zoektocht naar de gewenste en mogelijke informatie en advies. Uit studiemateriaal is gebleken dat 75% van de oplossing van het probleem bestaat uit de juiste wijze van het gesprek voeren. Een groot gedeelte van het probleem bestaat uit emoties zoals angst, verdriet of agressie. Het vraagt dan een professionele en niet te betrokken houding van de hulpverlener waarbij hij of zij ook kennis van zaken heeft over het onderwerp. Waarnemen los van de eigen denkbeelden, meningen en ervaringen is een vereiste om goed te kunnen luisteren, samenvatten en doorvragen. Waarna er de juiste probleemstelling kan worden geformuleerd om tot goede informatieverstrekking, advies en bemiddeling te kunnen komen. Verdere vervolg acties Meer bekendheid geven aan het BSP totdat het een begrip wordt. Preventieve informatie geven door in samenwerking met Welzijn Centraal de cursus “Geld telt” te organiseren voor mensen die kampen met geldzorgen. Informele afstemming met de samenwerkingspartners binnen het BSP. Werven en scholen van nieuwe stagiaires en vrijwilligers. Ruimte, gelegenheid en begeleiding geven aan zogeheten Nieuwkomers in onze gemeenten door ter plaatse (op het BSP) te oefenen in Nederlandse taal en basis computerhandelingen.
4
Vanaf 2014 gaat het project Senioren Huisbezoek van start in de gemeente Leeuwarderadeel. Alle mensen vanaf 75 jaar krijgen dan een uitnodiging voor een huisbezoek om te praten over hun leven, woonsituatie, sociale contacten, beperkingen en mogelijkheden om hun leven zolang mogelijk zelfstandig en naar tevredenheid te kunnen leiden. Voor dit project dient de BSP als uitvalsbasis voor de vrijwilligers die de huisbezoeken doen en informatie en begeleiding krijgen van de medewerkers van het BSP. De sociaal maatschappelijk adviseur, tevens coördinator van het BSP is in maart 2013 gestart met de opleiding HBO-Sociaal Juridische Dienstverlening die zal worden afgerond in december 2013.
Stiens, 29 augustus 2013 I. Postma, SWM Met medewerking van Marjan Visser (stagiaire HBO-MWD) en Marice Heinink (vrijwilliger).
5
