TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN
DISUSUN OLEH : HARTINI
: 1310421017
WINDA SAWITRI
: 1310421026
YEYEN ANJELIA PUTRI : 1310421016 TRIYEGI M.
: 1310421001
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS FAJAR MAKASSAR 2014
KATA PENGANTAR Puji dan Syukur kami panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-nya sehingga kami dapat menyusun makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Dalam makalah ini kami membahas mengenai MANAJEMEN PEMASARAN. Makalah ini dibuat dengan berbagai observasi dan beberapa bantuan dari berbagai pihak untuk membantu menyelesaikan tantangan dan hambatan selama mengerjakan makalah ini. Oleh karena itu, kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini. Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang mendasar pada makalah ini. Oleh karena itu kami mengundang pembaca untuk memberikan saran serta kritik yang dapat membangun kami. Kritik konstruktif dari pembaca
sangat
kami
harapkan
untuk
penyempurnaan
makalah
selanjutnya. Akhir kata semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi kita sekalian. Makassar, 8 Desember 2014 Penulis
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI BAB I
PT. MANDIRI PERSERO Tbk,
SEJARAH Pra-Pembangunan Pasca Penggabungan
SLOGAN
BAURAN PEMASARAN Pemasaran Promotion Place Price
STP (Segmentasi, Targeting, Positioning)
CRM (Customer Relationship Management)
BAB I 1.1. PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Adalah bank yang berkantor pusat diJakarta, dan merupakan bank terbesar di Indonesia dalam hal asset, pinjaman, dan deposit. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik pemerintah yaitu : Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo). Digabungkan kedalam Bank Mandiri.
1.2. SEJARAH 1. Pra-Pembangunan
Sejarah keempat Bank (BBD,BDN,Bank Exim, dan Bapindo) tersebut sebelum bergabung menjadi Bank Mandiri, dapat di telusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat bank nasional tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan Indonesia, dan masing-masing telah memainkan peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi di Indonesia.
a. Bank Dagang Negara Merupakan salah satu bank tertua di Indonesia. Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indische Escompto Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857. Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya, pada tahun 1960 Escomptobank dinasionalisasi dan
berubah nama menjadi Bank Dagang Negara, sebuah Bank pemerintah yang membiayai sector industry dan pertambangan.
b. Bank Bumi Daya Didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula dari nasionalisasisebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV, menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank (sebelumnya adalah bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi Bank tersebut. Pada tahun 1965, bank umum negara digabungkan kedalam Bank Negara Indonesiadan berganti nama menjadiBank Negara Indonesia Unit IV beralih menjadi Bank Bumi Daya.
c. Bank Ekspor Impor Indonesia
Bank ekspor impor Indonesia (bank exim) berawal dari perusahaan dagang belanda N.V. nederlansche handels maatschappij yang didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun 1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan ini pada tahun 1960, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahaan ini di gabung dengan bank negara Indonesia menjadi bank negara Indonesia unit II. Pada tahun 1968 bank negara Indonesia unit II pecah menjadi 2 unit, salah satunya adalah bank Negara Indonesia unit II Divisi Expor – Impor, Yang akhirnya menjadi Bank Exim, Bank pemerintah yang membiayai kegiatan Ekspor dan impor.
d. Bank Pembangunan Indonesia Bapindo berawal dari Bank Industri Negara (BIN), sebuah Bank Industri yang didirikan pada tahun 1951. Misi Bank Industri Negara adalah mendukung pembangunan sector-sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industry, dan pertambangan. Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1960 dan BIN kemudian digabung dengan bank Bapindo. Pada tahun 1970, bapindo ditugaskanuntuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sector manufaktur, transportasi dan pariwisata.
2. Pasca Penggabungan
Bank Mandiri dibentuk pada 2Oktober 1998, dan empat bank asalnya efektif mulai beroperasi sebagai bank gabungan pada pertengahan tahun 1999. Setelah selesainya proses marger, Bank Mandiri kemudian memulai proses konsolidasi, termasuk pengurangan cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand diseluruh jaringan melalui iklan dan promosi.
Salah satu pencapaian penting adalah penggantian secara menyeluruh platform teknologi. Bank Mandiri mewarisi Sembilan system perbankan dari keempat “legacy banks”. Setelah investasi awal untuk konsolidasi system yang berbeda tersebut, Bank Mandiri mulai melaksanakan program pergantian platform yang berlangsung selama
tiga
tahun,
dimana
program
pengganti
tersebut
difokuskan
untuk
meningkatkan kemampuan penetrasi di segmen “retail banking”. Pada saat ini, infrastrukturteknologi informasi Bank Mandiri sudah mampu melakukan pengembangan “e-channel” dan produk retail dengan “time yo market” yang lebih baik. Dalam proses penggabungan dan pengorganisasian ulang tersebut, jumlah cabang Bank Mandiri dikurangi sebanyak 194 buah dan karyawannya berkurang dari 26.600 menjadi 17.620. direktur utamanya yang pertama adalah Robby Djohan, kemudian pada mei 2000, posisi Djohan digantikan ECW Neloe. Neloe menjabat selama 5 tahun, sebelum digantikan Agus Martowardojo sebagai direktur utama sejak mei 2005. Neloe menghadapi dugaan keterlibatan pada kasus korupsi di bank tersebut. Pada maret 2005, bank Mandiri mempunyai 829 cabang yang tersebar disepanjang Indonesia dan enam cabang di luar negri. Selain itu, bank Mandiri mempunyai sekitar 2.500 ATM dan tiga anak perusahaan utama yaitu Bank Syariah Mandiri, Mandiri Sekuiritas, Axa Mandiri. Nasabah Bank Mandiri yang terdiri dari berbagai segmen merupakan penggerak utama perekonomian Indonesia. Berdasarkan sector usaha, nasabah bank mandiri bergerak dibidang usaha yang sangat beragam. Sebagai bagan dari upaya penerapan “prudential banking” & “best-practices risk management”,Bank Mandiri telah melakukan berbagai perubahan. Salah satunya, persetujuan kredit dan pengawasan dilaksanakan dengan “four-eye principle”, dimana persetujuan kredit dipisahkan dari kegiatan pemasaran dan bussines unit. Sebagai bagian diverifikasi resiko dan pendapatan, Bank Mandiri juga berhasil mencetak kemajuan yang signifikan dalam melayani Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan nasabah ritel. Pada akhir 1999, porsi kredit kepada nasabah “corporate” masih sebesar 87% dari total kredit, sementara pada 31 Desember 2009, porsi kredit kepada nasabah UKM dan Mikro telah mencapai 42,22% dan porsi kredit kepada nasabah consumer sebesar 13,92%, sedangkan porsi kredit kepada nasabah “corporate” mencakup 43,86% dari total kredit. Sesudah menyelesaikan program transformasi semenjak 2005 sampai dengan tahun 2009, Bank Mandiri sedang bersiap melaksanakan transformasi tahap berikutnya dengan merevitalisasi visi dan misi untuk menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif. Pada juni 2013, Bank Mandiri sudah mempunyai 1.811 cabang dan sekitar 11.812 ATM yang tersebar merata di 34 provinsi di
Indonesia tanpa terkecuali, semakin menegaskan Bank Mandiri sebagai salah satu dari jajaran bank terbesar di Indonesia.
1.3. SLOGAN
1998-2005 : Bank Terpercaya Pilihan Anda 2003-2004 : Satu Hati, Satu Negri, Satu Bank 2005-2007 : Melayani Dengan Hati, Menuju yang Terbaik 2008-sekarang : Terdepan, Terpercaya, Tumbuh bersama anda 2009-2010 : Menembus Batas Keinginan 2010-1012 : Menjawab Setiap Keinginan 2012-sekarang : Apapun Keinginan Anda, Mandiri Saja (beru disosialisasikan mulai juni 2013)
1.4. BAURAN PEMASARAN Produk layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri kepada semua nasabah, lengkap. Yakni Mandiri KTA, Mandiri KPR, Mandiri Tabungan, Mandiri Tabungan Rencana, dan Mandiri Kartu Kredit. Selain itu, berbagai layanan internet banking juga diterapkan bagi nasabah yang memiliki mobilitas tinggi. Produk-produk tersebut sudah mewakili kebutuhan nasabah dengan biaya yang dapat dijangkau nasabah dari semua kalangan ekonomi. Sehingga “Apapun Keinginan Anda, Mandiri Saja”. Dari segi saluran distribusi/akses, Bank Mandiri memberikan kemudahan bagi nasabah. Data dari (http://www.bankmandiri.co.id) saat ini, jumlah kantor cabang Bank Mandiri mencapai 1.537 kantor siaeluruh Indonesia. Jaringan elektronik pun terus diperluas. Bisa dilihat dari jumlah ATM Bank Mandiri mencapai 8.996 unit yang tersebar diberbagai wilayah di Indonesia. Termasuk di wiayah Bantul, Yogyakarta, berjarak sekitar 1 kmdari rumah penulis. Media promosi yang dilakukan oleh Bank Mandiri juga kreatif. Bank Mandiri menerapkan online dan offline marketing. Salah satu contoh jika kita datang ke kantor cabang terdekat, terlihat banyaknya brosur menarik sebagai media promosi secara offline. Bagi kita yang melek teknologi, Bank Mandiri juga menyediakan website
yang kompatibel. Yakni mampu menyediakan semua informasi yang
dibutuhkan nasabah, dinamis dan fleksibel. Pada bauran proses, Bank Mandiri dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Hal itu sering penulis rasakan ketika melakukan transaksi di kantor cabang Bank Mandiri di Bantul. Mulai dari tempat parker yang luas serta aman. Kemudian, ketika
memasuki kantor, sudah berjaga satpam yang membukakan pintu dan menawarkan bantuan dengan ramah. Sampaipada customer service dan petugas bank lainnya yang melayani dengan professional. Meski sudah menjadi bagian dari SOP (standard operating procedure) Bank MAndiri, budaya seperti itu harus dipertahankan dalam melayani nasabah. Pendukung fisik yang digunakan Bank Mandiri dalam melayani nasabah juga memenuhi standard. Dilihat dari bangunan kantor yang memadai dan sarana prasarana yang mendukung. Otomatis memberikan persepsi positif terhadap Bank Mandiri. Akan semakin memberikan kepercayaan dan kenyamanan bagi nasabah diseluruh Indonesia. Untuk bauran Sumber Daya Manusia, Bank Mandiri tentu mempunyai standard kualifikasiterhadap para karyawannya. Melalui system rekruitmen yang ketat, pasti akan terpilih karyawan-karyawan terbaik. Memiliki integritas, berwawasan luas, terampil dan mampu bekerja secara professional. Itulah alasan mengapa Bank Mandiri sering mendapat berbagai penghargaan baik ditingkat nasional maupun internasional. A. PRODUK
1. Simpanan
Mandiri Tabungan Rupiah Mandiri Tabungan Rencana Rupiah Mandiri Tabungan Bisnis Rupiah Mandiri Tabungan TKI Rupiah Mandiri Tabungan Asing Mandiri Giro Rupiah Mandiri Giro Asing Mandiri Deposito Rupiah Mandiri Deposito Asing 2. E-Banking Mandiri ATM Mandiri Debit Mandiri Prabayar (e-money) Mandiri SMS Mandiri Call (14000 atau 021-52997777) Mandiri Internet Banking Mandiri Mobile (iPhone,Android Blackberry) Mandiri e-Cash 3. Kartu Kredit a. Mandiri MasterCard Feng Shui Card Platinum
Skyz Card Titanium Everyday Card b. Mandiri Visa Visa Platinum Golf Card Visa Platinum Card Golf Card Gold Card Silver Card Kartu Hypermart Gold Kartu Hypermart Reguler Platinum Corporate Card Corporate Card B. PROMOTION Online Marketing Offline Marketing C. PLACE Kantor cabang Bank Mandiri mencapai 1.537 kantor seluruh wilayah di Indonesia. ATM Bank Mandiri mencapai 8.996 unit yang tersebar di berbagai wilayah di Indonesia.
1.5.
STP ( Segmentasi, Targeting, Positioning ) Produk Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK. Persaingan antar perbankan nasional dalam meluncurkan produk KPR ke masyarakat mengakibatkan persaingan semakin ketat. PT> Bank Mandiri (persero) Tbk, merupakan salah satu bank yang ikut dalam persaingan, dan untuk memenangkan persaingan pihakmanajemen dituntut harus lebih focus terhadap pasar. Untuk menjawab tantangan tersebut maka dilakukan penelitian terhadap segmentasi, target pasar dan sekaligus melihat positioning produk KPR Bank Mandiri, penelitian ini bertujuan: mengidentifikasi segmen pasar KPR Mandiri di Denpasar berdasarkan demografi dan perilaku yang didasarkan pada manfaat, menentukan segmen yang diperioritaskan sebagai target pasar KPR Mandiri di Denpasar, dan mengetahui positioning produk KPR Mandiri di Denpasar serta implikasinya terhadap strategi pemasaran selanjutnya. Menggunakan analisis cluster kami dapat mengetahui segmen pasar, target pasar, serta analisis multi dimentional scalling dan correspondence analysis untuk mengetahui posisi produk.
Populasi daripenelitian ini adalah sebanyak 7000 nasabah KPR Mandiri yang disampel sebanyak230 responden dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan dari keseluruhan nasabah KPR Bank Mandiri maka dapat dikelompokkan menjadi 3 segmen. Adapun ketiga segmen yang
terbentuk
adalah
berdasarkan
demografi
perilaku
konsumen
yang
berdasarkan manfaat yaitu segmen-1 memberikan nilai positif terhadap daya tanggap petugas, manfaat jaminan, factor empati, factor bukti langsung dan factor ekonomis. Segmen-2 memberikan nilai positif terhadap factor kehandalan pelayanan, daya tanggap petugas, manfaat jaminan, factor empati, factor bukti langsung danfaktor ekonomis. Segmen-3 memberikan penilaian positif terhadap factor jaminan, factor empati, dan factor ekonomis. Berdasarkan ketiga cluster diatas maka cluster yang paling cocok digunakan sebagai target pasar yaitu cluster-1. Hal ini dilakukan dengan dua macam pertimbangan yaitu: berdasarkan demografi dan perilaku berdasarkan manfaat. Positioning menunjukkan bahwa KPR Mandiri bersaing ketat dengan KPR BNI karena berada di dalam satu kuadran dengan keunggulan bersama yaitu berupa atribut pengetahuan petugas, penalty, dan persyaratan kredit. Lain halnya dengan produk KPR Bank lainnya, yang tidak memiliki kemiripan atribut karena KPR Mandiri berbeda dengan KPR Permata dan KPR BTN.
1.6. CRM ( Customers Relationship Management ) Sekses mempertahankan predikat yang diraih selama beberapa tahun berturut-turut sungguh sangat membanggakan. Hal tersebut tidak lepas dari diimplementasikannya service excellence (pelayanan prima) yang juga telah diterapkan oleh Bank Mandiri. Predikat The Service Legend akan membuat orang selalu dan selalu ingat Bank mandiri ketika berbicara soal pelayanan bank di Indonesia. The Service Legend itu lebih dari sekedar nomor satu. Jadi setiap orang yang berhubungan dengan bank, ketika ditanya soal service akan menyebut Bank Mandiri. Banyak langkah/upaya yang dijalankan Bank Mandiri untuk menjadi The Service Legend diantaranya dengan layanan yang didukung oleh system informasi dan teknologi. Maka dibuatlah suatu system aplikasi yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah dan memperlancar kegiatan layanan kepada nasabah yaitu Customer Relationship management CRM@Branch. CRM@Branch merupakan suatu toolsbagi frontliner untuk meningkatkan service dan sales dari manapun dengan standard layanan yang sama. Memberikan informasi mengenai nasabah, semua produk dan layanan yang dinikmati oleh
nasabah disuatu system dengan informasi akurat dan konsisten dalam bentuk product literature untuk kebutuhan cross selling. Dalam CRM tersedia fasilitas untuk mencatat setiap kegiatan interaksi non financial dengan nasabah secara online dan realtime, seperti halnya transaksi financial yang telah tersedia secara bankwide, online dan realtime. CRM@Branch membantu frontliner melakukan sales dan meningkatkan cross selling dan referral dengan cara menggali profit data nasabah, memonitor progress sales dan keluhan nasabah sehingga dapat diselesaikan secara tuntas dan terukur. Semakin kita berhasil melakukan cross selling, semakin bagus Contibution Margin & KPI cabang-cabang Bank Mandiri. Dengan adanya CRM@Branch, diharapkan efektivitas proses service dan sales di frontliner dapat semakin meningkat, penanganan keluhan nasabah yang semakin cepat, serta kordinasi antar unit kerja menjadi semakin baik. Implementasi CRM@Branch sebagai infrastruktur yang konsisten digunakan oleh bank-bank terbaik didunia ini, mendukung penyempurnaan fungsi sales dan service di jajaran cabang-cabang Bank Mandiri. Dalam kaitannya dengan implementasi CRM ada tiga hal yang harus diperhatikan, yaitu: 1. implementasi yang berkaitan dengan manusia akan berhasil jika orang mengetahui tujuan program CRM@Branch, yaitu Bank Mandiri harus outperform the market, berkaitan dengan cabang-cabang, service dan sales Bank mandiri harus yang terbaik. 2.hal yang sangat manusiawi adalah pertanyaan mengenai apa benefitnya bagi cabang? Tercapainya target perusahaan tentunya berkaitan
dengan
pencapaian
target,
reward,
dan
intensif.
Jika
tools
CRM@Branch diimplementasikan, frontliner bisa meningkatkan kualitas service ke nasabah, memudahkan kita meningkatkan nilai MRI cabang dan amat membantu frontlinerdalam melakukan cross selling. Semakin bagus contribution margin cabang dan KPI cabang. 3.kita harus tekun dan disiplin menggunakan system CRM ini. Banyak bank-bank besar yang gagal memperoleh manfaat maksimal dari system CRM, karena manusianya tidak disiplin menggunakan system ini.
BAB II PENUTUP Demikianlah makalah yang kami buat ini, semoga bermanfaat dan menambah pengetahuan para pembaca. Kami mohon maaf apabila ada kesalahan ejaan dalam penulisan kata dan kalimat yang kurang
jelas, dimengerti dan lugas. Karna kami hanyalah manusia biasa yang tak luput dari kesalahan dan kami juga sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca demi kesempurnaan makalah ini. Sekian penutup dari kami semoga dapat diterima dihati dan kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
