TUGAS AKHIR. ANALISA e-banking DALAM MENINGKATKAN JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI BANK TABUNGAN NEGARA KCP SUKOHARJO

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

TUGAS AKHIR ANALISA e-BANKING DALAM MENINGKATKAN JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI BANK TABUNGAN NEGARA KCP SUKOHARJO

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan

Oleh: FAKIH LUKITASARI F. 3608030 PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

commit to user i


digilib.uns.ac.id

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO DAN PERSEMBAHAN Apapun yang bisa dibayangkan pikiran manusia, serta di yakini dan diusahakannya.. PASTI AKAN TERCAPAI ! ! ! The Seven Habits of Highly Effective Teens Semakin besar kemampuan yang kita dapat.. Semakin besar pula kewajiban yang harus kita pikul, Movie : Spiderman 25 Agustus 2002

Cara memulai adalah dengan berhenti berbicara dan mulai melakukan. Luckitha “Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya, hidup ditepi jalan dan ketika dilempari dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.” -My Mom-

Tugas akhir ini penulis persembahkan kepada: a) Ayah, bunda dan adikku tercinta b) Teman-teman Keuangan dan Perbankan angkatan 2008 terima kasih atas dukungan dan doanya c) Almamaterku Universitas sebelas Maret Surakarta

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini yang berjudul “ANALISA e-BANKING DALAM MENINGKATKAN JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero)Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU SUKOHARJO “. Penulisan tugas akhir ini dimaksudkan sebagai salah satu persyaratan guna menyelesaikan Program Studi Keuangan dan Perbankan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Keberhasilan penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan serta masukan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak DR.Wisnu Untoro,MS selaku Dekan Fakultas

Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs.Kresno Sarosa Pribadi,M.Si selaku Ketua Program DIII Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Johadi, SE, selaku dosen pembimbing, yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan. 4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

commit to user v


digilib.uns.ac.id

5. Bapak Heri Budi S, selaku pimpinan PT. Bank Tabungan Negara KCP Sukoharjo yang berkenan memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan magang. 6. Keluarga besar PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk yang telah membantu memberikan data-data dan membimbing dalam pelaksanaan praktik magang kepada penulis. 7. Teman-teman Ku terimakasih untuk perhatian dan motivasinya. 8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas segala bantuan dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan pelaksanaan praktik magang dan sekaligus menyusun tugas akhir ini.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih banyak kekurangan dikarenakan keterbatasan pengetahuan penulis untuk itu saran dan kritik yang membangun dari pembaca sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan tugas akhir ini. Surakarta,

Juni 2011

Penulis

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ABSTRAK HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................

i

HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................

ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................

iii

KATA PENGANTAR ....................................................................................

iv

DAFTAR ISI

.............................................................................................

vi

DAFTAR TABEL ...........................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................

x

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN A. Latar Belakang .......................................................................

1

B. Rumusan Masalah ..................................................................

4

C. Tujuan Penelitian ...................................................................

5

D. Manfaat Penelitian .................................................................

5

E. Metode Penelitian....................................................................

6

F. Kerangka Pikir .......................................................................

9

TINJAUAN PUSTAKA A. Perbankan ..............................................................................

11

B. Jasa ........................................................................................

18

C. Electronik Banking ................................................................

44

D. Hasil Penelitian yang Relevan ...............................................

51

commit to user vii


BAB III

BAB IV

digilib.uns.ac.id

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan ................................................

53

Pembahasan Demografi Responden .......................................

82

Uji Kualitas Instrument (Validitas dan Rentabilitas) ............

87

Analiasa Data ........................................................................

91

Pembahasan Penelitian ..........................................................

99

PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................

101

B. Saran .......................................................................................

102

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

2.1

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Menurut Para Ahli ...............................

30

3.1

Distribusi Jenis Kelamin Responden .....................................................

83

3.2

Distribusi Usia Responden ....................................................................

84

3.3

Distribusi Pekerjaan Responden ............................................................

85

3.4

Distribusi Pendidikan Terakhir Responden ...........................................

86

3.5

Hasil Uji Validitas .................................................................................

88

3.6

Hasil Uji Rentabilitas ..............................................................................

90

3.7

Rangkuman Data Penelitian ..................................................................

91

3.8

Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Tangible Layanan dan Jasa E-banking ................................................................................................

3.9

92

Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Reliability Layanan dan Jasa E-banking ................................................................................................

94

3.10 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Competence Layanan dan Jasa E-banking ................................................................................................

96

3.11 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Convineience Layanan dan Jasa E-banking ........................................................................................

commit to user ix

98


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

2.1

Jenis- jenis Bank .....................................................................................

14

2.2

Proses Jasa .............................................................................................

26

3.1

Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara(Persero)Tbk Kantor Cabang Pembantu Sukoharjo ..................................................................

79

3.2

Frekuensi Jenis Kelamin Responden ......................................................

83

3.3

Frekuensi Usia Responden .....................................................................

84

3.4

Frekuensi Pekerjaan Responden .............................................................

85

3.5

Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden ............................................

86

3.6

Histogram Variable Tangible .................................................................

93

3.7

Histogram Variable Reliability ...............................................................

95

3.8

Histogram Variable Competence ............................................................

97

3.9

Histogram Variable Convinience ...........................................................

99

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Lampiran 2

Data Penelitian

Lampiran 3

Hasil Penelitian

Lampiran 4

Surat Pernyataan Tugas Akhir

Lampiran 5

Surat Keterangan Magang

Lampiran 6

Laporan Magang Mahasiswa

Lampiran 7

Kartu Monitoring Magang Kerja

Lampiran 8

Daftar Nilai Program Pemagangan (Instansi)

Lampiran 9

Daftar Nilai Program Pemagangan (Dosen Pembimbing)

Lampiran 10 Kartu Konsultasi/Bimbingan Penyusunan Tugas Akhir Lampiran 11 Dokumentasi Magang

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Masyarakat kita terutama yang hidup di perkotaan atau kota-kota besar sudah tidak asing lagi jika mendengar kata bank. Bahkan sekarang ini sebagian besar masyarakat pendesaanpun sudah terbiasa mendengar kata bank, terlebih lagi hingar bingar dunia perbankan semenjak Indonesia dilanda krisis beberapa waktu yang lalu yang diikuti bubarkannya puluhan bank. Pengenalan bank dari sebagian masyarakat ini, baru sebatas dalam artian sempit. Masyarakat mengenal bank masih sebatas yang ada kaitannya dengan tabungan atau kredit, selebihnya banyak yang tidak tahu, padahal begitu banyak layanan bank yang dapat dinikmati oleh masyarakat saat ini. Dewasa ini kualitas pelayanan perbankan semakin meningkat dan persaingan pada jasa perbankan semakin kompleks pasca keluarnya penjaminan terbatas (dana nasabah) yang dilakukan Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Hal ini membuat setiap perbankan selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan nasabah dapat terwujud. Sementara dari sisi produk, banyak bank menawarkan produk yang hampir mirip. Salah satu hal yang bisa membedakan bank satu dengan yang lainnya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan merupakan faktor utama dan menentukan kelangsungan kegiatan perbankan.

commit to user 1


digilib.uns.ac.id

Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan pengetahuan mengenai beberapa perbedaan persepsi, tanggapan konsumen, dan kriteria kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pada konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kesesuaian dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan ini sangat berpengaruh bagi perusahaan. Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customers satisfaction menurut Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah: ”Tingkat kepuasan seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan atau persepsinya terhadap jasa tersebut” (Kotler, 1997, 46). Kesenjangan antara kinerja yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dengan harapan konsumen/ nasabah sering terjadi. Tolak ukur sebuah kinerja atau kualitas layanan penyedia jasa telah baik apabila kinerja pihak bank dapat memenuhi dari harapan pelanggan atau nasabahnya. Karena alasan tersebut pihak bank atau penyedia jasa selalu berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik untuk para nasabah atau pelanggannya. Dalam upaya meningkatkan layanan konsep dasar teknologi informasi di industri perbankan dan mempermudah akses nasabah atau pelanggannya, perbankan menggunakan dan selalu meng-update teknologi informasi dan komunikasi yang ada. Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di perbankan nasional relatif lebih maju dibandingkan sektor lainnya. Berbagai jenis teknologinya diantaranya meliputi Automated Teller Machine, Banking

commit to user 2


digilib.uns.ac.id

Application System, Real Time Gross Settlement System, Sistem Kliring Elektronik, dan internet banking. Bank Indonesia sendiri lebih sering menggunakan istilah Teknologi Sistem Informasi (TSI) Perbankan untuk semua terapan teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan perbankan. Istilah lain yang lebih populer adalah Electronic Banking. Electronic banking mencakup wilayah yang luas dari teknologi yang berkembang pesat. Beberapa diantaranya terkait dengan layanan perbankan di “garis depan” atau front end, seperti ATM dan komputerisasi (sistem) Perbankan, dan beberapa kelompok lainnya bersifat ”back end”, yaitu teknologi-teknologi yang digunakan oleh lembaga keuangan, merchant, atau penyedia jasa transaksi, misalnya electronic check conversion. Selain itu, beberapa jenis e-banking terkait langsung dengan rekening bank. Jenis e-Banking yang tidak terkait rekening biasanya berbentuk nilai moneter yang tersimpan dalam basis data atau dalam sebuah kartu (chip dalam smart card). Dengan semakin berkembangnya teknologi dan kompleksitas transaksi, berbagai jenis E-banking semakin sulit dibedakan karena fungsi dan fiturnya semakin terintegrasi atau mengalami konvergensi. Sebagai contoh, sebuah kartu plastik mungkin memiliki “magnetic strip” yang bisa mengkaitkan dengan rekening bank, dan juga memiliki nilai moneter yang tersimpan dalam sebuah chip. Kadang kedua jenis kartu tersebut disebut “debit card” oleh merchant atau vendor. Beberapa gambaran umum mengenai jenisjenis teknologi e-Banking yaitu: Automated teller machine (ATM), Computer banking, Debit (or check) card, Direct deposit, Direct payment (also

commit to user 3


digilib.uns.ac.id

electronic bill payment), Electronic bill presentment and payment (EBPP), Electronic check conversion, Electronic fund transfer (EFT), Payroll card, Preauthorized debit (or automatic bill payment), Prepaid card, Smart card, dan Stored-value card. E-banking adalah salah satu upaya dari pihak perbankan untuk mempermudah akses bagi para nasabahnya dalam bertransaksi. Dalam hal ini nasabah tidak lagi dibinggungkan oleh berbagai proses layanan yang dapat menghambat aktivitas mereka, seperti: mengantri, harus datang langsung ke bank saat melakukan transaksi, dan lain sebagainya. Dengan adanya e-banking nasabah bisa bertransaksi langsung tanpa harus membawa uang tunai atau dapat melakukan transfer uang tanpa harus datang ke teller. Apabila kinerja e-banking tidak berjalan tidak baik atau mengalami masalah (trouble) seperti: offline, terjadi gangguan dalam bertransaksi, dan lain sebagainya, nasabah dapat mengajukan pengaduan melalui customer service centre pada pihak bank yang bersangkutan.

B. Perumusan Masalah Kualitas pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti Bank BTN merupakan salah satu hal yang sangat vital untuk meningkatkan kredibilitas perusahaan. Sehingga dalam penelitian ini ada beberapa masalah yang akan dibahas: 1. Produk layanan perbankan apakah yang menggunakan teknologi e-banking?

commit to user 4


2. Sejauh

digilib.uns.ac.id

mana

kinerja

e-banking

di

PT.

Bank

Tabungan

Negara(Persero)Tbk? 3. Bagaimana pengaruh penggunaan produk layanan e-banking terhadap kinerja produk perbankan?

C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui produk-produk layanan perbankan apakah yang menggunakan teknologi e-banking. 2. Untuk mengetahui sejauh mana kinerja e-banking di PT. Bank Tabungan Negara(Persero)Tbk. 3. Bagaimana pengaruh penggunaan produk layanan e-banking terhadap kinerja produk perbankan.

D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat: 1. Manfaat bagi penulis, penelitian ini merupakan salah satu syarat penyelesaian dalam studi keuangan dan perbankan guna memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan. 2. Bagi perusahaan, sebagai bahan pertimbangan untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan e-banking yang diharapkan oleh pelanggan.

commit to user 5


digilib.uns.ac.id

3. Bagi bidang akademik, penelitian ini diharapkan dapat memperkuat dan mendukung penelitian empiris sebelumnya, dan segala keterbatasan penelitian ini dapat menjadi bahan penyempurnaan untuk selanjutnya.

E. Metodelogi Penelitian 1. Ruanglingkup Penelitian Penelitian terhadap suatu fenomena dapat dilakukan pada lingkungan

yang

natural

maupun

lingkungan

buatan

(artificial).

Lingkungan studi penelitian ini adalah lingkungan natural, berupa studi lapangan (field study) yakni dengan mengambil subjek penelitian nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo.

2. Unit Analisis Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis dalam penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian karena mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data. Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah unit analisis tingkat individual, karena data yang dianalisis barasal dari tiap individu nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo.

commit to user 6


digilib.uns.ac.id

3. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling a. Populasi Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Arikunto, 2006: 130). Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo. Dimana jumlah nasabah keseluruhan pada bank tersebut sebanyak 6.964 nasabah. Dengan perincian, tabungan sebanyak 6.897 nasabah, giro sebanyak 55 nasabah, dan deposito sebanyak 12 nasabah (sumber: data BTN KCP Sukoharjo per tanggal 31 Mei 2011). Populasi harian rata-rata sekitar 120 orang nasabah. b. Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006: 56). Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang datang ke Bank BTN KCP Sukoharjo diambil sejumlah 40 orang responden (nasabah bank), 30% dari besar jumlah populasi harian. Pendapat dari Arikunto (2006:134) sampel dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih dari jumlah populasi yang diteliti. c. Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling. Non probability sampling adalah metode pemilihan sampel secara tidak acak, dimana elemen-elemen populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi

commit to user 7


digilib.uns.ac.id

sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah teknik sampling aksidental. Sugiyono (2006: 60), menyatakan sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.

4. Sumber Data a. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari responden atau tempat penelitian yang dijadikan sampel. Data primer ini meliputi: 1) Data tentang karakteristik nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo. 2) Data penelitian tentang kinerja Bank BTN KCP Sukoharjo yang diungkap melalui kuesioner yang diberikan terhadap responden. b. Data Sekunder Data yang diperoleh melalui buku-buku atau literatur-literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. Data ini berupa landasan teori atau pedoman-pedoman lain yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

5. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode statistik deskriptif, dimana tujuannya dalam penelitian ini adalah

commit to user 8


digilib.uns.ac.id

untuk memberikan gambaran mengenai kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan jasa e-banking dimana perhitungan statistik menggunakan bantuan program SPSS 15.0.

F. Kerangka Pikir Penelitian

Produk Dana: • Tabungan • Giro

Teknologi: (ATM & SMS Banking)

• • • •

• • • • •

Tangible Reliability Competence Convinience

Kualitas Layanan: Tangible Responsiveness Reliability Emphaty Assurance

Perbedaan Kinerja

Gambar 1.1 Kerangka Pikir Produk pendanaan yang menjadi fokus dalam penelitan ini adalah tabungan dan giro. Menurut Undang-Undang perbankan No.10 tahun 1998 tabungan adalah simpanan yang penarikanya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang telah disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Sedangkan Pengertian giro adalah simpanan/dana pihak ketiga, dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media yaitu cek (cheque), bilyet giro dan sarana perintah pembayaran lainnya. Kinerja produk tabungan dan giro dipengaruhi oleh penggunaan teknologi yang digunakan oleh bank tersebut. Dalam hal ini fokus teknologi diukur dengan aspek tangible,

commit to user 9


digilib.uns.ac.id

reliability, competence, dan convinience. Dengan demikian kinerja dari produk pendanaan dapat diukur dengan kualitas layanan yang dalam hal ini diukur dengan aspek tangible, responsiveness, reliability, Emphaty, dan assurance. Menurut responden yang telah menggunakan fasilitas e-Banking.

commit to user 10


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Perbankan Bagi masyarakat yang hidup di negara-negara maju, seperti negaranegara Eropa, Amerika dan Jepang, mendengar kata bank sudah bukan merupakan barang yang asing. Bank sudah merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka. Bank dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat pengamanan uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran atau melakukan penagihan (Kasmir, 2010:1). Peranan bank sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara. Bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian suatu negara. Oleh karena itu kemajuan suatu bank disuatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara yang bersangkutan. Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut. Artinya keberadaan dunia perbankan semakin dibutuhkan pemerintah dan masyarakatnya. 1. Definisi Bank Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasajasa bank lainnya. Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah setiap

commit to user 11


digilib.uns.ac.id

perusahaan yang bergerak dibidang keuangan dimana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya (Kasmir, 2010:2). Menurut Udang-Udang Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kemasyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah: a. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, maksudnya dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang biasanya adalah untuk kemanan uangnya. Sedangkan tujuan kedua adalah untuk melakukan investasi dengan harapan memperoleh bunga dari hasil simpanannya. Tujuan lainnya adalah untuk memudahkan melakukan transaksi pembayaran. b. Menyalurkan dana kemasyarakat, maksudnya adalah bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat yang mengajukan permohonan. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota

commit to user 12


digilib.uns.ac.id

dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi, bank notes, travellers cheque dan jasa lainnya.

2. Fungsi Bank Dalam berbagai buku perbankan, suatu bank didefinisikan sebagai lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan tiga fungsi bank dalam pembangunan ekonomi (Kuncoro dan Suhardjono, 2002:67-69), yaitu: a. Bank sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan. b. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit. c. Bank sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan peredaran uang. Dari fungsi bank tersebut di atas, peranan bank dalam masyarakat dapat digambarkan sebagai berikut: Giro

Primary Reverse

Deposito

Secondary Reverse

Tabungan

Bank sebagai lembaga Financial Intermediary

Kredit

Modal

Penanaman Lain

Pinjaman

Aktiva Tetap Fungsi Utama Bank Sebagai Financial Intermediary

commit to user 13


digilib.uns.ac.id

3. Jenis – Jenis Bank Pada dasarnya bank dibangi menjadi 3, yaitu Bank Sentral, Bank Umum dan Bank Pengkreditan Rakyat. BANK

BANK SENTRAL

BANK UMUM

BANK PERKREDITAN RAKYAT

Gambar 2.1 Jenis- Jenis Bank Berdasarkan gambar diatas jenis-jenis bank dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu: a. Bank Sentral, merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu negara. Disetiap negara hanya ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabangcabangnya. Indonesia memiliki Bank Sentral yaitu Bank Indonesia yang merupakan bank yang dapat membuat uang kartal baik dalam bentuk kertas ataupun logam. Bank Indonesia memiliki tugas-tugas sebagai Bank Sentral Indonesia yaitu: 1) Mengatur peredaran uang di Indonesia (Bank Sirkulasi). 2) Sebagai tempat penyimpanan terakhir (Lender of the last resort). 3) Mengatur perbankan Indonesia (Bank to Bank). 4) Mengatur perkreditan.

commit to user 14


digilib.uns.ac.id

5) Menjaga stabilitas mata uang. 6) Mengajukan pencetakan / penambahan mata uang rupiah, dan lain-lain. b. Bank Umum, merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Tetapi lepas dari itu Bank Umum merupakan suatu lembaga profit yang tujuan utamanya adalah mencari keuntungan. Bank umum menawarkan berbagai layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan fungsi seperti menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam berbagai bentuk, memberi kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan, jual beli valuta asing / valas, menjual jasa asuransi, jasa giro, jasa cek, menerima penitipan barang berharga, dan lain sebagainya. Yang membedakan Bank Umum dengan Bank Sentral adalah Bank Sentral dapat menerbitkan Uang Kartal sedangkan Bank Umum hanya dapat menerbitkan Uang Giral. c. Bank Perkreditan Rakyat, merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Serta Bank Perkreditan Rakyat juga merupakan bank penunjang yang memilik keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman dengan jumlah yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana

commit to user 15


digilib.uns.ac.id

dalam sertifikat bank indonesia, deposito berjangka, sertifikat/ surat berharga, tabungan, dan lain sebagainya. Pada Bank Pengkreditan Rakyat, sistem yang digunakan hampir sama dengan sistem yang digunakan pada koperasi yaitu dengan cara bagi hasil pada setiap bulannya kepada setiap anggotanya. Serta yang membedakan Bank Perkreditan Rakyat dengan Bank Umum yaitu pada Bank Umun dapat menerbitkan Uang Giral sedangkan untuk BPR tidak dapat menerbitkan Uang Giral baik itu dalam bentuk rekening atau giro.

Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya 1) Bank Milik Pemerintah Bank pemerintah adalah bank di mana baik akta pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki oleh pemerintah pula. Contohnya Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Mandiri. Selain itu ada juga bank milik pemerintah daerah yang terdapat di daerah tingkat I dan tingkat II masing-masing provinsi. Contoh Bank DKI, Bank Jateng, dan sebagainya. 2) Bank Milik Swasta Nasional Bank swasta nasional adalah bank yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya pun didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya juga dipertunjukkan untuk swasta pula. Contohnya Bank Muamalat, Bank Danamon, Bank Central Asia, Bank Lippo, Bank Niaga, dan lain-lain.

commit to user 16


digilib.uns.ac.id

3) Bank Milik Asing Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya dimiliki oleh pihak luar negeri. Contohnya ABN AMRO bank, City Bank, dan lain-lain.

4. Bentuk dan Produk-Produk Bank Beberapa bentuk produk perbankan berupa pemberian kredit, pemberian jasa pembayaran dan peredaran uang, serta bentuk jasa perbankan lainnya. Untuk penjelasannya sebagai berikut: a. Pemberian kredit dengan berbagai macam bentuk jaminan atau tanggungan misalnya tanggungan efek. b. Memberikan jasa-jasa dalam lalu-lintas pembayaran dan peredaran uang yang terdiri: 1) Lalu lintas pembayaran dalam negeri seperti transfer, inkaso. 2) Lalulintas pembayaran luar negeri seperti pembukaan L/C (Letter of Credit) yaitu surat jaminan bank untuk transaksi ekspor-impor. c. Jasa-jasa perbankan lainnya yang meliputi: 1) Jual-beli cek perjalanan (travellers cheque). 2) Jual-beli uang kertas (bank note). 3) Mengeluarkan kartu kredit (Credit Card). 4) Jual-beli valuta asing. 5) Pembayaran listrik, telepon, gaji, pajak.

commit to user 17


digilib.uns.ac.id

6) Menyiapkan kotak pengaman simpanan (safe deposite box). d. Bentuk-bentuk simpanan di Bank 1) Giro adalah simpanan pada bank yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran. 2) Deposito Berjangka adalah simpanan pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu. 3) Sertifikat Deposito adalah deposito berjangka yang bukti simpanannya dapat diperdagangkan. 4) Tabungan adalah simpanan pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati.

B. Jasa 1. Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sesuatu yang rumit. Sebenarnya pembedaan secara tegas antar barang dan jasa sering kali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu. Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan sebagai berikut: Menurut Kotler (2000), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Jasa adalah “kegiatan yang dapat diidentifikasikan secra tersendiri yang hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan

commit to user 18


digilib.uns.ac.id

pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain” (Stanton, 1984). Zeithaml dan Bitner dalam Rambat Lupiyoadi (2001:5), Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kematian, hiburan, santai, sehat) serta bersifat tidak berwujud. Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau kinerja yang tidak berwujud dan jasa tidak menimbulkan kepemilikan barang secara fisik. 2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: a. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau uasaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988), yaitu: 1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

commit to user 19


digilib.uns.ac.id

2) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda

atau

bukti

kualitas

jasa

tersebut.

Mereka

akan

menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perceptual. b. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu

commit to user 20


digilib.uns.ac.id

yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. c. Variability Jasa

bersifat

sangat

variabel

karena

merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill, 1995), yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: 1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2) Melakukan

standarisasi

proses

pelaksaaan

jasa

(service

performance process). 3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. d. Perishability Menurut Stanton, Etzel, dan Walker (1991), ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus

commit to user 21


digilib.uns.ac.id

tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi, dan penundaan penyampaian jasa. Dengan demikian hal ini bisa dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan. 3. Kualitas Jasa a. Definisi Jasa dan Kualitas Jasa Definisi jasa menurut Kotler dalam Tjiptono (2006: 6) adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau nungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Menurut Wyckof dalam Tjiptono, (2005: 260), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas Jasa dikenal sebagai satu faktor yang penting di dalam perbankan, dan “SERVQUAL” sediakan suatu teknologi untuk mengukur dan memanage kwalitas jasa” (Buttle dalam Baumann, Burton, Elliott, dan Kehr, 2006, p.102). Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori (Tjiptono, 2006: 6) yaitu: 1) Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk tersebut.

commit to user 22


digilib.uns.ac.id

2) Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. 3) Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. 4) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor: penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. 5) Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. b. Klasifikasi Jasa Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Evans dan Berman dalam Tjiptono, 2006: 8) yaitu: 1) Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut. 2) Tingkat Keberwujudan (Intangibility) Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu:

commit to user 23


digilib.uns.ac.id

a. Rented Goods Service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. b. Owned Goods Service Produk-produk yang dimiliki konsumen dimodifikasi, dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan bentuk pada produk jasa yang dimiliki konsumen. c. Non Goods Service Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang ditawarkan kepada pelanggan. 3) Ketrampilan Penyedia Jasa Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa terdiri atas professional service dan non-professional service. Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan yang tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.

commit to user 24


digilib.uns.ac.id

4) Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service dan non profit service. 5) Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menajdi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service (misalnya makelar, katering dan jasa pengecatan rumah). 6) Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu equipment-based service dan peoplebased service. People-based service biasanya ditemukan pada perusahaan yang memerlukan banyak tenaga ahli. Sementara perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan penggunaan mesin dan peralatan yang canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis. 7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service dan low contact service. Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa. Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.

commit to user 25


digilib.uns.ac.id

c. Proses Jasa Tjiptono (2004: 28) mendefinisikan proses jasa sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasi input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya manusia, mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan. Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produktif suatu operasi. KAPABILITAS

INPUT

PROSES

OUTPUT

KONTROL

Gambar 2.2 Proses Jasa

Keterangan: Input terdiri atas sumberdaya manusia, mesin, metode, bahan baku, ukuran, dan lingkungan. Proses merupakan transformasi input menjadi output. Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin

commit to user 26


digilib.uns.ac.id

bahwa proses menghasilkan apa yang diharapkan. Kapabilias adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan. Output adalah jasa terakhir yang dihasilkan. d. Dimensi Kualitas Jasa Kualitas pelayanan merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan

oleh

produsen/penyedia

jasa

dikarenakan

adanya

persaingan yang ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang semakin kritis menuntut pihak penyedia jasa atau produsen untuk menyediakan kualitas pelayanan sesuai persepsi pelanggan. Zeithaml et.al., (dalam Umar, 2003: 8) mengelompokkan dimensi kualitas jasa menjadi lima dimensi kualitas jasa: 1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan; 2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien; 3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

commit to user 27


digilib.uns.ac.id

dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan; 4) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan menghubungi

kepada

pelanggan,

perusahaan,

seperti

kemudahan

untuk

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya; 5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. David Garvin dalam Umar (2003: 10) mengembangkan dimensi kualitas ke delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan: a. Performance (kinerja), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian; b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan; c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian; d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya; e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan;

commit to user 28


digilib.uns.ac.id

f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan; g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk; h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. 2) Manfaat kualitas jasa Secara ringkas manfaat kualitas jasa yang superior adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2006: 55): a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar; b. Pangsa pasar yang lebih besar; c. Harga saham yang lebih tinggi; d. Harga jual yang lebih tinggi; e. Produktivitas yang lebih besar. Semua manfaat di atas pada gilirannya mengarah pada peningkatan daya saing berkelanjutan dalam peningkatan daya saing berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven.

commit to user 29


digilib.uns.ac.id

Tabel 2.1 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Menurut Para Ahli Peneliti Albrecht & Zemke (1985) Brady & Cronin (2001) Caruana & Pitt (1997) Dabholkar, et al. (1996) Brady & Cronin (2001) Edvardsson, Gustavsson & Riddle (1989) Garvin (1987)

Dimensi Kualitas Attention and awareness, problem-solving capabilities, spontaneity and flexibility, recovery. The quality of interaction, physical environment quality, quality of results. Reliability of services and management expectations. Physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving,policy. Reliability, personal attention, convinience, features. Technical quality, integrative quality, functional quality, quality of results.

Reliability, performance, features, conformation, durability, service ability, aesthetics, perceived quality. Gronroos (1979, 1982) Technical quality, functional quality, image. Gronroos (1990, 2000) Professionalism and skills, attitudes and behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, recovery, reputation and credibility, serviscape. Gummersson (1987b) Quality design, quality production, delivery quality, relational quality. Gummersson (1991) Quality design, quality production of services, quality processes, quality results. Gummersson (1993) Quality design, quality production and delivery, relational quality,quality of results. Hedvall & Paltschik Willingness and ability to serve, physical and psychologicalaccess. (1989) Johnson & Silvestro Hygiene factors, factor quality improvement, and the threshold factors. (1990) Leblanc & Nguyen Corporate image, internal organization, physical support of the system to (1988) improve services, interaction between staff and customers, the level of customer satisfaction. Lehtinen & Lehtinen Physical quality, interactive quality, corporate quality. (1982) Lehtinen & Lehtinen Physical quality, quality of results. (1991) Ovretveit (1992) Quality customers, quality professionals, quality management Parasuraman, Zeithaml Physical evidence, reliability, responsiveness, competence,courtesy, credib & Berry (1985) ility, security, access, communication, ability to understand customer Parasuraman, Zeithaml Reliability, responsiveness, assurance, empathy, physicalevidence. & Berry (1988) Rust & Oliver (1994) Functional quality, technical quality, environmental quality. Sumber: Tjiptono & Candra (2005)

commit to user 30


digilib.uns.ac.id

4. Layanan Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai ”melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan sevis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai istilah layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain. Salah satu

contohnya dalah layanan pelanggan (customer service).

Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik, dan seterusnya (Tjiptono, 2008:1). Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini. Kegiatan pemasaran jasa harus dapat mendekatkan pengguna atau pelanggan, mengkaji peluang-peluang pasar, menetapkan posisi jasa pada

commit to user 31


digilib.uns.ac.id

segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar kebutuhan akan jasa tersebut, serta merumuskan bauran pemasaran (Assauri, 1991). Dalam wawancara antara Kotler dan Mazur pada akhir tahun 1991 mengenai cakupan bauran pemasaran, Kotler memperkenalkan paradigma pengguna berupa konsep 4C menggantikan paradigma penjual 4P. Konsep 4C ini sangat bermanfaat bagi profesional informasi. Kotler menemukakan pandangannya bahwa pemasaran saat ini penekanannya lebih diarahkan pada pengguna daripada para penjual/penyedia jasa. a. Perencanaan strategi suatu pusat informasi meliputi dan mencakup keseluhan visi dan misi dan sasaran pusat informasi yang bersangkutan. Di dalam setiap unit organisasi, pemasaran memainkan peranan yang penting dalam mendukung pencapaian keseluruhan untuk mempertemukan kemampuan pusat informasi dengan setiap peluang dan kesempatan yang baik. b. Proses manajemen pemasaran dapat dikelompokan dalam beberapa kategori salah satunya adalah pengembangan bauran pemasaran. Bauran pemasaran menurut Warren Keegan (1992) adalah “The marketing mix is simply the set of tools and techniques used by organization to market its products at a profit”. Dengan kata lain bauran pemasaran adalah seperangkat alat dan teknik yang digunakan oleh organsasi dalam rangka memasarkan produk-produknya untuk mendapatkan suatu keuntungan.

commit to user 32


digilib.uns.ac.id

c. Bauran pemasaran adalah suatu set variabel pemasaran yang bisa dikendalikan, berpadu secara kuat untuk menghasilkan reaksi yang diinginkan oleh target pasar. Variabel pemasaran untuk pusat informasi dapat digolongkan ke dalam 4 grup variabel yang menurut Kotler dikenal

dengan

4C

yaitu;

client,

cost,

convenience,

dan

communication. 1) Pengguna (Client) Untuk dapat terus hidup, pusat informasi harus selalu mencari cara baru dalam menawarkan nilai baru kepada penggunanya. Dengan demikian kita harus hati-hati menganalisa mereka dan lingkungannya, sehingga peluang yang muncul dapat dimanfaatkan. Karena tidak semua peluang cocok untuk pusat informasi. Peluang pemasaran harus dipertemukan antara sasaran organisasi dan sumber daya yag dimiliki. Sebagai contoh layanan informasi bisnis tinggal menghubungi pusat informasi, kemudian dalam waktu cepat informasi tersebut sudah diterima oleh mereka. Walaupun peluang ini cukup menarik, tapi tidak semua pusat informasi dapat masuk ke bisnis tersebut. Karena untuk masuk ke bisnis tersebut diperlukan sumber daya, dana, dan keahlian yang khusus. Di dalam menganalisis peluang besar, manajer memerlukan pasokan informasi tentang kebutuhan pengguna dan bagaimana mereka memutuskan untuk membeli. Misalnya informasi seperti

commit to user 33


digilib.uns.ac.id

apa yang dibutuhkan oleh pengguna, berapa lama mereka mau menunggu untuk mendapatkan informasi tersebut, berapa harga yang mereka mau bayar untuk setiap lembar informasi yang diberikan, dan lain sebagainya. Suatu pusat informasi umumnya mempunyai keterbatasan dalam melayani penggunanya, misalnya karena jumlah pengguna yang terlalu besar. Penyebaran pengguna yang terlalu luas atau tidak merata maupun perbedaan keinginan/persyaratan yang ditetapkan oleh masing-masing pengguna. Oleh karena itu suatu pusat informasi hendaknya mampu mengidentifikasikan segmen pasar yang paling menguntungkan baginya, melalui strategi STP (Segmenting, Targeting, and Positioning). 2) Harga (Cost) Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pengguna untuk mendapatkan produk. Dengan kata lain seseorang akan membeli barang kita jika pengorbanan yang dikeluarkan (uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari prouksi tersebut (Moenroe, 1990). Jika hal ini dikaitkan dengan produk layanan, maka seseorang akan datang ke tempat kita jika waktu atau dana yang dikorbankan untuk mendapatkan produk layanan kita sesuai dengan produk layanan yang ditawarkan. Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling banyak diperdebatkan dalam pemasaran. Harga adalah satu-satunya

commit to user 34


digilib.uns.ac.id

variabel strategi pemasaran yang berkaitan dengan pemasukan, bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri. Condous (1983) menyarankan, “…apabila pengenaan biaya (charging) merupakan suatu keharusan, maka besarnya harus disesuaikan dengan kemampuan pengguna.” Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Hal yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap kali mengetahui permintaan in-elastis. Oleh karena itu mereka menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai bertindak yang sebaliknya, jika menghadapi permintaan yang elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga naiknya laba bersih. 3) Kenyamanan (Convenience) Kenyamanan adalah suatu kegiatan yang ditujukan agar pengguna mudah untuk mendapatkan produk kita. Kenyamanan dapat dilihat dari tempat atau lokasi, waktu serta usaha minimal yang terjadi pada saat transaksi. Itulah konvenien dapat diartikan sebagai dekatnya rumah pembeli, mudah dicapainya oleh alat-alat

commit to user 35


digilib.uns.ac.id

transportasi, atau dekatnya dengan tempat dimana pembeli bekerja serta suasana pelayanan itu sendiri. Untuk bidang jasa convenien ini ada pertimbangan yang paling efektif untuk masalah kenyaamanan ini yaitu lokasi, umumnya pengguna ingin menempatkan jasa dengan usaha dan waktu yang minimal serta suasana yang kondusif untuk terjadinya suatu transaksi. Sistem penyajian jasa ditentukan oleh dua komponen pokok. Pertama komponen interaksi, kedua komponen geografis (Yazid), 1999. Perlu tidaknya interaksi fisik antara petugas dengan pengguna dan pelanggan akan menentukan perlu tidaknya mereka datang ke tempat jasa diproses atau pusat pengelola jasa layanan informasi yang mendatangi tempat pengguna. Interaksi fisik juga ditentukan oleh dapat atau tidaknya transaksi jasa dilaksanakan dengan tanpa kotak langsung. Sedangkan komponen geografis akan menentukan sebaran outlet tempat pusat informasi dalam melayani pengguna dan pelanggannya, yaitu apakah hanya di satu tempat atau di beberapa lokasi. Pemilihan sistem pelayanan jasa akan mempunyai implikasi manajemen yang sangat penting dan barang tentu akan mempengaruhi cara pemasaran jasa. Implikasi tersebut adalah tinggi rendahnya kenyamanan pengguna dalam menerima jasa, salah satunya dipengaruhi oleh perlu atau tidaknya mereka itu mendatangi pusat informasi di sutu tempat tertentu. Pelayanan jasa yang dilakukan di beberapa outlet

commit to user 36


digilib.uns.ac.id

bisa membuat pengguna dan pelanggan lebih mudah dalam mengakses jasa, akan tetapi masalah yang mungkin timbul adalah berkenaan dengan pengawasan kualitas, khususnya bila pusat informasi ingin mempertahankan konsistensi cara penyampaian layanan jasanya. Lokasi atau distribusi layanan cenderung dibatasi bangunan atau tempat. Padahal bisa saja layanan juga bermakna ‘dimana’ dan ‘kapan’ layanan tersebut dapat digunakan pengguna jasa informasi. Dengan semakin beragamnya teknologi informasi dan komunikasi, maka tempat atau saluran distribusi akan semakin mudah diterapkan dan yang perlu diingat bahwa semua saluran disribusi dan fasilitas komunikasi tersebut diterapkan dalam rangka memperlancar pelayanan bagi pengguna jasa informasi. Dalam,

hal

pelayanan,

Parasuraman

et.al

(1985),

memberikan 10 standar kualitas pelyanan yang baik. Kesepuluh kualitas pelayanan tersebut adalah: a) Reliability, yaitu konsistensi pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan kepada para penggunanya. b) Reponsiveness, yaitu keinginan dan kesiapan staf dalam memberikan pelayanan. c) Competence, yaitu memilki keterampian dan pengetahuan untuk memberikan pelayanan. d) Access, yaitu kemudahan untuk didekati maupun dihubungi. e) Courtesy, yaitu kesopanan, hormat, penuh pertimbangan, keramahtamahan staf. f) Communication, yaitu penyampaian informasi kepada para pengguna dengan bahasa yang dapat mereka pahami. g) Credibility, yaitu dapat dipercaya, jujur dan memberikan daya tarik tersendiri pada pengguna.

commit to user 37


digilib.uns.ac.id

h) Security, yaitu terbebas dari bahaya, resiko, maupun keraguan. i) Undesrtanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pengguna. j) Tangibles, yaitu bukti nyata pelayanan. 4) Komunikasi (Communication) Hovland (1972) mendefinisikan komunikasi “sebagai proses

dimana

seseorang

(komunikator)

menyampaikan

perangsang-perangsang (bisanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata)

untuk

merubah

tingkah

laku

orang-orang

lain

(komunikan)”. Definisi Hovland tersebut menunjukan bahwa tujuan komunikasi adalah mempelajari dan meneliti perubahan siakap dan pendapat akibat informasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain atau efek dari suatu komunikasi. Sejalan

dengan

pemikiran

Hovlad,

Lasswll

(1972)

menerangkan proses dan fungsi komunikasi, bahwa cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komuikasi ialah dengan menjawab pertanyaan: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? Kesamaan dengan definisi Hovlad ialah selain unsur-unsur komunikasi, juga keharusan adanya efek, yakni perubahan tingkah laku. Banyak strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh para pemasar. Salah satunya menurut De Saez (1993) adalah strategi komunikasi yang dapat digunakan di pusat informasi adalah strategi komunikasi AIDA (Awareness, Interest, Decission,

commit to user 38


digilib.uns.ac.id

Action). Pada tahap Awareness, pihak pusat informasi harus sebisa mungkin menarik perhatian pengguna dan pelanggan untuk mengetahui siapa yang dimiliki dan dapat ditawarkan oleh pusat informasi. Hal ini bisa dilakukan berbagai cara, misalnya dengan menyebarkan

leaflet,

booklet,

menyelenggarakan

pameran,

publikasi baik di media cetak maupun media eletronik, kerja sama dengan

lembaga-lembaga

pendidikan

dengan

mengadakan

ceramah, seminar, dan lain-lain yang tujuannya agar para pengguna dan pelanggan sadar akan sesuatu yang ditawarkan oleh pusat informasi.

Dimulainya

komunikasi

dengan

membangkitkan

perhatian akan merupakan awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian komunikan telah terbangkitkan, hendaknya disusul dengan upaya menumbuhkan minat (Interest), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat (Desire), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator. Dari rasa ketertarikan tersebut perlu diadakan kegiatan lanjutan demonstrasi berupa ajakan yang mengarah pada atau pengambilan keputusan (Decission) untuk melakukan atau mengikuti kegiatan yang ditawarkan oleh pusat informasi tersebut, inilah yang disebut tahap Action atau tindakan.

commit to user 39


digilib.uns.ac.id

Komunikasi bukanlah sesuatu yang dapat diabaikan oleh pusat informasi. Pada hampir mayoritas strategi pemasaran, mempengaruhi perilaku merupakan suatu bentuk komunikasi, yaitu menginformasikan kepada target audiens tentang alternatif tindakan, konsekuensi positif dari pemilihan tertentu dan motivasi untuk bertindak (dan kadang melanjutkan untuk bertindak) dengan cara tertentu. Komunikasi pemasaran di pusat informasi dalam penelitian ini adalah pada proses yang dilakukan sehari-hari oleh para petugas informasi dengan para penggunanya. Karena jika kita hanya mengandalkan evaluasi dari kegiatan komunikasi yang berbentuk periklanan atau publikasi-publikasi lainnya seringkali kita mendapatkan gambaran sukses yang semu, karena begitu kegiatan periklanan atau publikasi atau ekshibisi usai maka sampai disitu pulalah kesuksesan itu diraih. Proses komunikasi menurut Dominick (1990) “At a general level, communication events involve the following: a source, a process of encoding, a message, a channel, a process of decoding, a receiver, the potential for feedback, the chance of noice”. Artinya pada setiap tingkatan, kegiatan komunikasi meliputi elemen: sumber, proses perumusan pesan, pesan, saluran/media, proses pengalihan pesan, penerima, dan potensi umpan balik serta adanya hambatan.

commit to user 40


digilib.uns.ac.id

Dalam literatur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran “place” (tempat) dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas, khususnya dalam konteks reliabilitas dan kecepatan penyampaian. Namun, kami beranggapan, bahwa beberapa argumen mendukung pilihan layanan pelanggan sebagai unsur bauran pemasaran yang lebih luas dan terpisah. Argumen-argumen ini meliputi: 1) Harapan pelanggan yang berubah. Dalam hampir setiap pasar, pelanggan kini lebih menuntut dan lebih piawai dibanding pelanggan, misalnya tiga puluh tahun yang lalu. 2) Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan mereka. Persoalan dan pentingnya layanan pelanggan telah dibahas oleh banyak penulis. 3) Kebutuhan akan strategi hubungan (relationship strategy). Untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan proposisi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanankan dan dikendalikan, perlu kiranya memberi peran sentral pada layanan

commit to user 41


digilib.uns.ac.id

pelanggan dan bukan sekedar bagian dari berbagai unsur bauran pemasaran. a. Pandangan yang lebih luas mengenai layanan pelanggan Perusahaan-perusahaan seringkali memiliki perspektif yang berbeda

mengenai

layanan

pelanggan.

Banyak

studi

yang

menunjukkan bahwa beragam pandangan muncul mengenai definisi layanan pelanggan. Ini termasuk, dalam konteks jasa: 1) Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. 2) Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. 3) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. 4) Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total terhadap kesalahan. 5) Penyampaian produk secara tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu.

commit to user 42


digilib.uns.ac.id

b. Strategi layanan pelanggan Christopher mengemukakan empat langkah kunci dalam menyusun strategi layanan pelanggan: 1) Mengidentifikasi misi layanan/jasa. Misi layanan pelanggan terpisah yang mencerminkan filosofi dan komitmen perusahaan pada layanan pelanggan 2) Menetapkan tujuan layanan pelanggan. Tujuan layanan pelanggan harus

dipertimbangkan

dalam

konteks

aktivitas-aktivitas

pratransaksi, transaksi, dan pascatransaksi. Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai nilai pelanggan dan basis biaya pelanggan, serta pengembangan proposisi nilai yang superior dibandingkan para pelanggan. 3) Strategi layanan pelanggan. Karena tidak semua pelanggan menuntut tingkat pelayanan yang sama, maka segmentasi bisa menjadi cara yang ampuh untuk menciptakan paket pelayanan yang tepat bagi setiap segmen pasar yang relevan 4) Implementasi. Apabila paket jasa yang paling efektif telah dikembangkan

untuk

setiap

segmen

yang

ingin

dilayani

perusahaan, paket tersebut kemudian menjadi bagian dari bauran pemasaran terintergrasi. Untuk sektor-sektor jasa yang sensitive, seperti

perusahaan

penerbangan,

atribut-atribut

digunakan sebagai bagian kampanye promosi.

commit to user 43

jasa

dapat


digilib.uns.ac.id

C. Electronic Banking Konsepsi "e-service/layanan elektronik" muncul pada pertumbuhan internet. Awalnya perusahaan mengembangkan keberadaan online untuk pengurangan biaya yang dapat diperoleh dari otomatisasi (Rust dan Kannan, 2003). Meskipun efisiensi perusahaan diperoleh dari penjualan online (ecommerce) kegagalan mereka untuk fokus pada kebutuhan pelanggan dan keinginan menghasilkan kinerja pelayanan online yang buruk. Akibatnya, beberapa penyedia web mulai berkonsentrasi pada pelanggan dan layanan yang mereka berikan secara online (Rust and Kannan, 2003). De Ruyter et al. (2001, hal 2 dalam Loonam, and O’Loughlin, 2008) mendeskripsikan elektronik-jasa sebagai ”layanan pelanggan konten-berpusat dan berbasis internet, didorong oleh pelanggan. . . dengan tujuan untuk memperkuat hubungan pelanggan penyedia layanan”. Meskipun keunikan jasa keuangan dalam hal kompleksitas mereka yang melekat, produk-produk keuangan non-komparatif dan resiko yang tinggi dalam pengambilan keputusan pembelian (Ennew et al, 1998; Harrison, 2002 dalam Loonam, and O’Loughlin, 2008) di sektor jasa keuangan ritel telah mengalami transformasi yang signifikan, dengan saluran distribusi yang berubah dari sentuhan yang relatif tinggi, pertemuan berorientasi interpersonal untuk interaksi teknologi tinggi. e-banking didefinisikan sebagai penghantaran otomatis jasa dan produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran komunikasi interaktif. E-Banking meliputi sistem yang memungkinkan

commit to user 44


digilib.uns.ac.id

nasabah bank, baik individu ataupun bisnis, untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk internet. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui piranti pintar elektronis seperti komputer/PC, PDA, ATM, atau telepon. Marilah kita telaah satu persatu saluran dari e-Banking yang telah diterapkan bank-bank di Indonesia sebagai berikut: 1. ATM, Automated Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah saluran e-Banking paling populer yang kita kenal. Setiap kita pasti mempunyai kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai.

Dalam

perkembangannya,

fitur

semakin

bertambah

yang

memungkinkan untuk melakukan pemindahan pembukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan yang terkini transfer ke bank lain (dalam satu switching jaringan ATM). Selain bertransaksi melalui mesin ATM, kartu ATM dapat pula digunakan untuk berbelanja di tempat perbelanjaan, berfungsi sebagai kartu debit. Bila kita mengenal ATM sebagai mesin untuk mengambil uang, belakangan muncul pula ATM yang dapat menerima setoran uang, yang dikenal pula sebagai Cash Deposit Machine/CDM. Layaklah bila ATM disebut sebagai mesin sejuta umat dan segala bisa, karena ragam fitur dan kemudahan penggunaannya.

commit to user 45


digilib.uns.ac.id

2. Phone Banking, ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya lazim diakses melalui telepon rumah, namun seiring dengan makin populernya telepon genggam/HP, maka tersedia pula nomor akses khusus via HP bertarif panggilan flat dari manapun nasabah berada. Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi yaitu untuk informasi jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta dilayani oleh Customer Service Operator/CSO. Namun profilnya kemudian berkembang untuk transaksi pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain; serta dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh dibilang lebih praktis ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena cukup menggunakan telepon/HP di manapun kita berada, kita bisa melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain. 3. Internet Banking, ini termasuk saluran terbaru e-Banking yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan menggunakan komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat dilakukan sama dengan Phone Banking yaitu informasi jasa/produk bank, informasi saldo rekening, transaksi pemindah bukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara lengkap tertampang di layar komputer/PC atau PDA.

commit to user 46


digilib.uns.ac.id

4. SMS/m-Banking, saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan perintah SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo rekening, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), dan pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya pada dasarnya dapat pula dilakukan, namun tergantung pada akses yang dapat diberikan bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah harus menghapal kodekode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank yang melakukan kerjasama dengan operator seluler, menyediakan akses banking menu – Sim Tool Kit (STK) pada simcardnya. Di balik kemudahan e-Banking tersimpan pula risiko, untuk itu diperlukan pengaman yang baik. Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan kartu ATM dan kode rahasia pribadi (PIN); sedangkan untuk Phone Banking, Internet Banking, dan SMS/m-Banking, nasabah diberikan kode pengenal (user id) dan PIN. Sebagai pengaman tambahan untuk internet banking, pada bank tertentu diberikan piranti tambahan untuk mengeluarkan PIN acak/random. Sedangkan untuk SMS Banking, nasabah diminta untuk meregistrasikan nomor HP yang digunakan. Dengan beragamnya kemudahan transaksi via eBanking, kini pilihan ada di tangan kita untuk memanfaatkannya atau tidak. Jenis-Jenis Teknologi e-Banking Yang Telah Digunakan: Adapun beberapa jenis-jenis teknologi e-Banking dapat dilihat di bawah ini.

commit to user 47


digilib.uns.ac.id

a) Automated teller machine (ATM). Terminal elektronik yang disediakan lembaga keuangan atau perusahaan lainnya yang membolehkan nasabah untuk melakukan penarikan tunai dari rekening simpanannya di bank, melakukan setoran, cek saldo, atau pemindahan dana. b) Computer banking. Layanan bank yang bisa diakses oleh nasabah melalui koneksi internet ke pusat pusat data bank, untuk melakukan beberapa layanan perbankan, menerima dan membayar tagihan, dan lain-lain. c) Debit (or check) card. Kartu yang digunakan pada ATM atau terminal point-of-sale (POS) yang memungkinkan pelanggan memperoleh dana yang langsung didebet (diambil) dari rekening banknya. d) Direct deposit. Salah satu bentuk pembayaran yang dilakukan oleh organisasi (misalnya pemberi kerja atau instansi pemerintah) yang membayar sejumlah dana (misalnya gaji atau pensiun) melalui transfer elektronik. Dana ditransfer langsung ke setiap rekening nasabah. e) Direct payment (also electronic bill payment). Salah satu bentuk pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk membayar tagihan melalui transfer dana elektronik. Dana tersebut secara elektronik ditransfer dari rekening nasabah ke rekening kreditor. Direct payment berbeda dari preauthorized debit dalam hal ini, nasabah harus menginisiasi setiap transaksi direct payment. f) Electronic bill presentment and payment (EBPP). Bentuk pembayaran tagihan yang disampaikan atau diinformasikan ke nasabah atau pelanggan secara online, misalnya melalui email atau catatan dalam rekening bank.

commit to user 48


digilib.uns.ac.id

Setelah penyampaian tagihan tersebut, pelanggan boleh membayar tagihan tersebut secara online juga jika berkenan. Pembayaran tersebut secara elektronik akan mengurangi saldo simpanan pelanggan tersebut. g) Electronic check conversion. Proses konversi informasi yang tertuang dalam cek (number rekening, jumlah transaksi, dll) ke dalam format elektronik agar bisa dilakukan pemindahan dana elektronik. h) Electronic fund transfer (EFT). Perpindahan “uang” atau “pinjaman” dari satu rekening ke rekening lainnya melalui media elektronik. i) Payroll card. Salah satu tipe “stored-value card” yang diterbitkan pemberi kerja sebagai pengganti cek yang memungkinkan pegawainya mengakses pembayaraannya pada terminal ATM atau Point of Sales. Pemberi kerja menambahkan nilai pembayaran pegawai ke kartu tersebut secara elektronik. j) Preauthorized debit (or automatic bill payment). Bentuk pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk mengotorisasi pembayaran rutin otomatis yang diambil dari rekening banknya pada tanggal-tangal tertentu dan biasanya dengan jumlah pembayaran tertentu (misalnya pembayaran listrik, tagihan telpon, dll). Dana secara elektronik ditransfer dari rekening pelanggan ke rekening kreditor (misalnya PLN atau PT Telkom). k) Prepaid card. Salah satu tipe Stored-value card yang menyimpan nilai moneter di dalamnya dan sebelumnya pelanggan sudah membayar nilai tersebut ke penerbit kartu.

commit to user 49


digilib.uns.ac.id

l) Smart card. Salah satu tipe stored-value card yang didalamnya tertanam satu atau lebih chips atau microprocessors sehingga bisa menyimpan data, melakukan perhitungan, atau melakukan proses untuk tujuan khusus (misalnya validasi PIN, otorisasi pembelian, verifikasi saldo rekening, dan menyimpan data pribadi). Kartu ini bisa digunakan pada system terbuka (misalnya untuk pembayaran transportasi publik) atau sistem tertutup (misalnya MasterCard atau Visa networks). m) Stored-value card. Kartu yang di dalamnya tersimpan sejumlah nilai moneter, melalui pembayaran sebelumnya oleh pelanggan atau melalui simpanan yang diberikan oleh pemberi kerja atau perusahaan lain. Untuk single-purpose stored value card, penerbit (issuer) dan penerima (acceptor) kartu adalah perusahaan yang sama dan dana pada kartu tersebut menunjukkan pembayaran di muka untuk penggunaan barang dan jasa tertentu (misalnya kartu telpon). Limited-purpose card secara umum digunakan secara terbatas pada terminal POS yang teridentifikasi sebelumnya di lokasi-lokasi tertentu (misalnya vending machines di sekolah-sekolah). Sedangkan multi-purpose card dapat digunakan pada beberapa penyedia jasa dengan kisaran yang lebih luas, misalnya kartu dengan logo MasterCard, Visa, atau logo lainnya dalam jaringan antar bank.

commit to user 50


digilib.uns.ac.id

D. Hasil Penelitian Yang Relevan Penelitian yang dilakukan oleh Loonam and O’Loughlin (2008), dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesamaan antara dimensi kualitas pelayanan tradisional (Gro¨nroos, 1984; Parasuraman et al, 1985; Lehtinen dan Lehtinen, 1991) dan dimensi kualitas layanan elektronik, dengan dimensi keandalan, daya tanggap, keamanan, akses dan personalisasi/ kustomisasi muncul sebagai kunci. Namun perlu dicatat, bahwa lima dimensi kualitas layanan elektronik dimasukkan faktor khusus yang terkait dengan penyediaan teknologi seperti, aksesibilitas, klik untuk tombol-talk, rendering progresif dan halaman web disesuaikan. Meskipun kesamaan antara kualitas layanan tradisional dan dimensi kualitas pelayanan elektronik, dapat disimpulkan bahwa layanan elektronik penyediaan layanan sering membuat kualitas layanan tradisional atribut berlebihan karena dengan bentuk temuan simpel. Sesuai dengan literatur kualitas layanan elektronik (Liu dan Arnett, 2000; Urban et al, 2000; Zeithaml et al, 2000; Yoo dan Donthu, 2001;. Ridings et al, 2002), dimensi seperti kegunaan web, kepercayaan, akses, informasi kualitas, pelayanan pemulihan dan fleksibilitas penting muncul sebagai penyediaan layanan e-banking. Tetapi yang penting, kontribusi utama studi ini berhubungan dengan komposisi atau atribut dari dimensi e-banking usulan

yang

sangat

bervariasi

untuk

e-generik.

commit to user 51

literatur

kualitas

layanan


digilib.uns.ac.id

Karena karakteristik unik dari jasa keuangan, komposisi dimensi e-banking tertentu dan heterogen. Akibatnya, penelitian lintas sektor dinas elektronik kualitas dijamin sifat variabel atribut e-layanan di seluruh industri. Kesimpulannya, konsistensi dalam sektor layanan elektronik di bawah penyelidikan adalah memastikan fokus dimensi elektronik yang sah, dan akhirnya memungkinkan superior pelayanan elektronik berkualitas dalam hal ini dalam sektor jasa keuangan. Jika manajer jasa keuangan fokus dan mengembangkan

e-banking

dimensi

yang

diusulkan

mereka

akan

meningkatkan baik fungsi teknis dan sifat interaktif layanan online mereka, yang secara kolektif dengan penawaran keuangan yang kompetitif, akan mengarah pada kualitas unggul penyediaan layanan e-banking. Pada akhirnya, peningkatan

pelayanan

elektronik

keuangan

yang

berkualitas

akan

menghasilkan persepsi citra bank meningkat dan lebih dekat hubungan nasabah bank.

commit to user 52


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi gambaran umum perusahaan, analisis univariate menggunakan statistik deskriptif menggunakan motode penelitian kuantitatif, serta pembahasan hasil analisis. Proses analisis, menggunakan bantuan program SPSS versi 15.0 untuk mempermudah penghitungan dan menghindari kesalahan dalam menganalisis. A. Gambaran Umum Bank BTN 1. Sejarah Bank BTN Lahirnya BTN mempunyai sejarah yang cukup panjang dalam memperjuangkan keberadaanya. Perjuangan BTN telah dimulai sejak Belanda menginjakkan kakinya pertama kali di Indonesia. Puncak dari perjuangan itu adalah pada tahun 1897, dimana para pelaku dalam pengembangan BTN pada saat itu yakin bahwa tahun itulah sebagai puncak dari pada cikal bakal pendirian BTN. Hal ini didasari oleh adanya Koninklijk Besluit No.27 tanggal 16 Oktober 1897 di Hindia Belanda atau dalam istilah Indonesia istilah ini lebih familiar dikenal dengan nama surat keputusan yang menyatakan adanya pendirian POSTSPAARBANK. Pendirian Pospaarbank yang berkedudukan di Batavia tersebut mempunyai tujuan antara lain untuk mendidik masyarakat pada saat itu agar gemar menabung. Sekaligus melalui pendirian Postpaarbank ini mulailah diperkenalkan lembaga perbankan secara luas, meskipun tentunya sistem

commit to user 53


digilib.uns.ac.id

perbankan yang ada pada saat itu tidak sama dan jauh dari sempurna bila dibandingkan dengan sistem perbankan saat ini. Postpaarbank merupakan nama pertama kali bagi BTN yang diberikan oleh pemerintah Hindia Belanda kepada Indonesia pada saat itu. Hingga penghujung tahun 1931 peranan Pospaarbank dalam penghimpunan dana masyarakat terus menunjukkan adanya peningkatan yang sangat baik. Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya minat masyarakat pada saat itu untuk menaruh atau menyimpan uangnya di bank. Sampai

dengan

akhir

tahun

1939,

Postpaarbank

telah

berhasil

menghimpun dana masyarakat sebesar Rp. 54 juta. Sebuah jumlah yang sangat besar pada masa itu. Prestasi yang berhasil dicapai oleh Postpaarbank tersebut sebetulnya sejalan dengan kebijakan sitem desentralisasi yang dilaksanakan pada saat itu. Sejarah keberhasilan Postpaarbank tersebut akhirnya membawa dampak positif dengan mulai dibukanya 4 kantor cabang Postpaarbank masing-masing di Makasar (saat ini Ujung Pandang), Surabaya, Jakarta dan Medan. Pada tahun 1940 kegiatanya terganggu, sebagai akibat atas penyerbuan Jerman atas Netherland yang menyebabkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang cukup singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941, yang ditandai dengan mulai banyaknya masyarakat yang menabung uangnya pada Postpaarbank, namun setahun kemudian atau tahun 1942 dengan

commit to user 54


digilib.uns.ac.id

masuknya tentara Jepang ke Indonesia, operasional Postpaarbank telah dibekukan. Masuknya Jepang ke Indonesia pada tahun 1942 telah merubah semua bentuk pemerintahan dan segala aspek kehidupan masyarakat di Indonesia sesuai dengan kehendak Jepang yang berhasil mengusir Belanda pada saat itu dari wilayah Indonesia. Secara resmi pada tahun itu Jepang telah mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia dan Postpaarbank yang merupakan bank karya kolonial Belanda dibekukan. Sebagai gantinya pemerintah Jepang mendirikan TYOKIN KYOKU. Pada prinsipnya misi Tyokin Kyoku bentukan Jepang tidaklah jauh dengan maksud dan tujuan Postpaarbank produk kolonial Belanda, yaitu untuk mengajak masyarakat Indonesia gemar menabung. Namun dalam perjalanannya ternyata misi Tyokin Kyoku tidak semulus apa yang pernah dilakukan Postpaarbank dalam menghimpun dana masyarakat melalui tabungan tersebut. Tyokin Kyoku gagal dalam menjalankan misinya karena masyarakat menganggap bahwa manabung melalui Tyokin Kyoku tersebut

dirasakan

adanya

paksaan,

sehingga

dengan

sendirinya

masyarakat enggan untuk melakukan penabungan pada saat itu. Meskipun demikian Tyokin Kyoku telah berhasil membuka cabang di Yogyakarta pada masa itu. Akhirnya hanya dalam waktu tidak sampai 3 tahun, Jepang diusir dari pemerintahan Indonesia yang sekaligus pada saat itu pula, tepatnya tanggal 17 Agustus 1945 bangsa Indonesia memproklamasikan dirinya

commit to user 55


digilib.uns.ac.id

sebagai bangsa yang merdeka. Dengan status baru ini maka seluruh tatanan pemerintahan secara bertahap mulai diadakan perubahan. Setelah kemerdekaan RI 17-08-1945 diproklamasikan, maka Tyokin Kyoku sebagai peninggalan Jepang masa itu diambil alih oleh pemerintah

Indonesia

dan

namanya

dirubah

menjadi

KANTOR

TABUNGAN POS atau disingkat KTP. Pembentukan KTP pada saat itu diprakarsai oleh Bapak Darmosoetanto selaku Direktur pertama KTP. Dalam perjalanannya pada akhirnya KTP mempunyai peran yang sangat besar. Peran yang sangat berarti pada saat itu adalah adanya tugas KTP dalam pengerjaan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Sejarah telah mencatat bahwa pada masa pendudukan Jepang peredaran uang yang ada saat itu ditarik dan diganti dengan uang Jepang. Maka begitu Indonesia merdeka, melalui KTP inilah uang Jepang yang masih beredar kemudian ditarik dan diganti dengan oeang Indonesia. Dengan adanya Agresi Militer Belanda ke Indonesia pada tahun 1946 maka KTP saat itu tidak dapat bekerja dengan aman. Dan pada tanggal 19 Desember 1946 KTP dan kantor-kantor cabangnya yang telah tersebar di Indonesia resmi diduduki oleh Belanda. Agresi Belanda tidak berlangsung lama, karena pada bulan Juni 1949 pemerintah Republik Indonesia membuka kembali KTP tersebut sekaligus mengganti nama KTP menjadi BANK TABUNGAN POS REPUBLIK INDONESIA. Usai dikukuhkannya Bank Tabungan Pos RI ini sebagai satu-satunya lembaga tabungan di Indonesia, pada tahun 1950 kemudian pemerintah mengganti

commit to user 56


digilib.uns.ac.id

namanya dengan nama BANK TABUNGAN POS. Sebagai bentukan baru pemerintah Indonesia sendiri, Bank Tabungan Pos pada awal kegiatannya termasuk dalam lingkungan Kementerian Perhubungan saat itu. Tetapi kemudian dalam perjalanannya status kegiatannya beralih dibawah koordinasi pengawasan Departemen Keuangan dibawah Menteri Urusan Bank Sentral (sekarang disebut Bank Indonesia). Sejarah pendirian BTN tidak terlepas dari Bank Tabungan Pos yang mengilhami kelahirannya. Awal dari keputusan untuk menentukan tanggal lahir dan nama menjadi BTN itu sebenarnya diilhami dari pendirian Bank Tabungan Pos itu sendiri. Para pemrakarsa lahirnya BTN saat itu telah menetapkan satu kebulatan tekad untuk meneruskan perjuangan pendirian BTN. Memang Bank Tabungan Pos yang saat itu kembali dibuka (sempat dibekukan) berdasarkan UU Darurat No. 50 tahun 1950 tanggal 09 Februari 1950, telah mengilhami para pendiri BTN untuk menjadikan tanggal tersebut sebagai tanggal lahir BTN. Latar belakang dipilihnya tanggal tersebut sebagai tanggal lahir BTN tidak lain karena terdapatnya jiwa dan semangat keberanian dalam menentukan sikap pada kondisi yang tidak menentu pada saat itu. Karena pada tanggal tersebut diyakini memiliki semangat patriotisme, maka resmilah tanggal tersebut diangkat sebagai tanggal lahir BTN yang sekaligus mengganti nama Bank Tabungan Pos RI pada saat itu. Melalui ketetapan Direksi No. 05/DIR/BIDIR/1993 tanggal 27 September 1993 kembali ditetapkan bahwa tanggal lahir BTN adalah tanggal 9 Pebruari 1950.

commit to user 57


digilib.uns.ac.id

BTN pada awal pendiriannya mempunyai tugas yang tidak jauh berbeda dengan tugas dan fungsi yang diemban KTP ataupun Bank Tabungan Pos RI saat itu. BTN pada awalnya mempunyai tugas pokok untuk ikut serta dengan pemerintah pada saat itu untuk memperbaiki perekonomian rakyat dalam rangka pembangunan ekonomi nasional dengan jalan menghimpun dana-dana dari masyarakat, terutama dalam bentuk TABUNGAN. Seperti Bank Tabungan Pos yang berfungsi untuk meneruskan tugas KTP untuk mengajak masyarakat Indonesia gemar menabung, maka demikianlah tugas BTN dalam awal pendiriannya. Menjelang jatuhnya ORDE LAMA atau akan dimulainya sebuah tatanan baru kedalam sebuah ORDE BARU (tahun 1964), pemerintah Indonesia pada saat itu sempat melakukan tindakan untuk menyatukan seluruh bank-bank pemerintah yang ada pada saat itu menjadi sebuah Bank tunggal dengan nama masa itu Bank Negara Indonesia. Tindak lanjut kemudian dari kebijakan pemerintah tersebut adalah dengan masa peralihan sebelum diintegrasikan pada bank-bank pemerintah yang ada (kecuali Bank Dagang Negara), maka masing-masing bank tersebut sempat dijadikan sebuah unit dari Bank tunggal tersebut. Selanjutnya dalam perjalanannya BTN merupakan sebuah unit dari Bank Negara Indonesia, dimana saat itu BTN masuk kedalam Unit V. Karena sebagai sebuah unit dari Bank Negara Indonesia, maka pada saat itu BTN sempat kehilangan kekuasaan dan wewenang. Hal ini patut dimaklumi karena BTN langsung ditempatkan dibawah kekuasaan urusan Bank Sentral masa

commit to user 58


digilib.uns.ac.id

itu, sementara BTN hanya dipimpin oleh seorang Direktur Koordinator. Kebijakan pemerintah untuk menyatukan bank-bank pemerintah kedalam sebuah Bank tunggal yang akan diberi nama Bank Negara Indonesia ternyata tidak berlangsung lama. Hal ini karena kekuasaan pada ORDE LAMA hanya berumur pendek. Dan dengan beralihnya kekuasaan kepada ORDE BARU, maka prakarsa pembentukan Bank tunggal tersebut dikembalikan sebagaimana sebelumnya dan diatur kembali secara lebih sehat. Maka dengan tumbangnya ORDE LAMA ke masa kejayaan ORDE BARU tersebut telah membawa posisi BTN dari sebuah unit menjadi induk yang berdiri sendiri. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 4 tahun 1963 Lembaran Negara Republik Indonesia No. 62 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963, maka resmi sudah nama Bank Tabungan Pos diganti namanya menjadi BANK TABUNGAN NEGARA. Setahun kemudian dengan Undang-Undang No. 2 tahun 1964 Lembaran Negara Republik Indonesia No. 51 ditetapkan Undang-Undang tentang Bank Tabungan Negara yang mencabut Undang-Undang No. 36 tahun 1953 yang diubah terakhir dengan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang (Perpu) No. 4 tahun 1963. Dengan alasan program ekonomi, maka Bank Tabungan Negara diintegrasikan kedalam Bank Indonesia berdasarkan Ketetapan Presiden No. 11 tahun 1965 dan diumumkan dalam Lembaran Negara Republik Indonesia No. 57 yang berlaku sejak tanggal 21 Juni 1965. Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden No. 17 tahun 1965, seluruh

commit to user 59


digilib.uns.ac.id

Bank Umum Milik Negara termasuk Bank Tabungan Negara, beralih statusnya menjadi Bank Tunggal Milik Negara, yang pada akhirnya berdasarkan Undang-Undang No. 20 tahun 1968 yang sebelumnya diprakarsai dengan Undang-Undang Darurat No. 50 tahun 1950 tanggal 9 Pebruari 1950 resmi sudah status Bank Tabungan Negara sebagai salah satu bank milik negara dengan tugas utama saat itu untuk memperbaiki perekonomian rakyat melalui penghimpunan dana masyarakat terutama dalam bentuk TABUNGAN. Kemudian sejarah BTN mulai diukir kembali dengan ditunjuknya oleh Pemerintah Indonesia pada tanggal 29 Januari 1974 melalui Surat Menteri Keuangan RI No. B-49/MK/I/1974 sebagai wadah pembiayaan proyek perumahan untuk rakyat. Sejalan dengan tugas tersebut, maka mulai 1976 mulailah realisasi KPR (Kredit Pemilikan Rumah) pertama kalinya oleh BTN di negeri ini. Waktu demi waktu akhirnya terus mengantar BTN sebagai satu-satunya bank yang mempunyai konsentrasi penuh dalam pengembangan bisnis perumahan di Indonesia melalui dukungan KPR-BTN. Bentuk Hukum BTN mengalami perubahan pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkanya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU no. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsulatan independent, Price Waterhouse Coopers, pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-

commit to user 60


digilib.uns.ac.id

MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 merumuskan BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi. Setahun kemudian pada tahun 2003 Bank BTN telah melaksanakan restrukturisasi perusahaan secara menyeluruh yang tertuang dalam persetujuan RJP (Rencana Jangka Panjang) tahun 2003-2007 (berdasarkan surat menteri BUMN No. S-984/M-MBU/2003 tanggal 31 Maret 2003 dan ketetapan Direksi Bank BTN No.306/DIR/IR-BTN/XII 2004 perihal revisi rencana jangka panjang Bank BTN tahun 2003-2007). Pada tahun 2008 Sekuritas Aset Bank BTN menjadi bank pertama di Indonesia yang

melakukan pendaftaran transaksi Kontrak Investasi

Kolektif Efek Beragun Aset (KIK EBA) di Bursa Efek Indonesia. Pada tahun yang sama Bank BTN melepaskan 2.360.057.000 lembar saham, setara dengan 27,08 % dari total saham Bank BTN, dan tercatat sebagai emisi IPO terbesar di tahun 2009. Dilihat dari perkembangan bank BTN sampai saat ini, berupaya untuk melaksanakan diversifikasi sarana dan prasarana. Diversifikasi tersebut terlihat dari pembukaan Kantor Cabang dan Kator Cabang Pembantu baru yang tersebar di seluruh daerah Indonesia. Salah satunya dengan pembukaan Kantor Cabang Solo. Kemudian ditingkatkan lagi dengan pembukaan Kantor Cabang Pembantu di wilayah Karisidenan Surakarta yaitu KCP Mojosongo, KCP Palur, KCP Klaten, KCP Universitas Sebelas Maret dan KCP Sukoharjo.

commit to user 61


digilib.uns.ac.id

2. Visi, Misi, dan Budaya Kerja Bank BTN Pengembangan jaringan kantor dalam rangka mendukung program peningkatan kualitas dan market share serta pelayanan yang prima kepada nasabah adalah merupakan salah satu kunci keberhasilan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Keberhasilan ini terwujud melalui visi dan misi yang telah ditetapkan, yaitu : a. Visi Bank BTN Menjadi Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan. b. Misi Bank BTN 1)

Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil menengah.

2)

Meningkatkan

keunggulan

kompetitif

melalui

inovasi

pengembangan produk, jasa dan jaringan stategis berbasis teknologi terkini. 3)

Mengembangkan

dan

menyiapkan

human

capital

yang

berkualitas, profesionalitas dan memiliki integritas tinggi. 4)

Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehati-hatian

dan

good

corporate

governance

meningkatkan Shareholder Value. 5)

Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungan.

commit to user 62

untuk


digilib.uns.ac.id

c. Budaya Kerja Bank BTN Dalam melaksanakan aktivitas kerja, setiap pegawai bank BTN di tuntut untuk selalu berpedoman pada enam nilai dasar dan dua belas perilaku utama yang menjadi budaya kerja setiap insan Bank BTN, hal ini diupayakan untuk meningkatkan layanan tebaik bagi seluruh masyarakat. Adapun enam nilai dasar dan dua belas perilaku yang menjadi budaya kerja tersebut adalah sebagai berikut : 1) Enam Nilai-nilai dasar budaya kerja : “POLA PRIMA” a) Pelayanan prima (service excellence) b) InOvasi (innovation) c) KeteLAdanan (Role model) d) PRofesionalisme (Professionalism) e) Integritas (integrity) f) KerjasaMA (Teamwork) 2) Dua belas perilaku utama dari pola prima : a) PELAYANAN PRIMA : (1) Ramah, sopan dan bersahabat. (2) Peduli, pro aktif dan cepat tanggap. b) INOVASI (1) Berinisiatif melakukan penyempurnaan. (2) Berorientasi menciptakan nilai tambah.

commit to user 63


digilib.uns.ac.id

c) KETELADANAN : (1) Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar. (2) Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja. d) PROFESIONALISME : (1) Kompeten dan bertanggungjawab. (2) Bekerja cerdas dan tuntas. e) INTEGRITAS (1) Konsisten dan disiplin. (2) Jujur dan berdedikasi. f) KERJASAMA (1) Tulus dan terbuka. (2) Saling percaya dan menghargai.

3. Produk dan Layanan Bank BTN PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Pembantu Sukoharjo merupakan Bank Umum milik pemerintah yang mempunyai kegiatan usaha menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat melalui produk-produknya. Berikut ini merupakan produk dan Layanan yang ditawarkan oleh PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Pembantu Sukoharjo:

commit to user 64


digilib.uns.ac.id

a. Produk Dana 1) Tabungan Batara Manfaat: a)

Mendapatkan kartu ATM Batara

b)

Penarikan dan penyetoran dapat dilakukan disemua kantor cabang (online)

c)

Bunga bersaing

d)

Fasilitas rekening bersama (joint account)

e)

Fasilitas Auto Debet untuk angsuran KPR, tagihan telepon, listrik dan telepon selular

f)

Fasilitas Auto Transfer ke rekening Bank BTN atau bank lain

g)

Fasilitas asuransi jiwa bebas premi

h)

Dapat dijadikan jaminan kredit

2) Tabungan E-Batara Pos Manfaat : a)

Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di outlet Bank BTN dan kantor pos online

b)

Memperoleh kartu ATM

c)

Fasilitas Auto Debet untuk Angsuran KPR tagihan telepon listrik dan selular

3) Tabungan Haji Nawaitu Manfaat :

commit to user 65


digilib.uns.ac.id

a)

Memperoleh nomor alokasi porsi keberangkatan beribadah haji

b)

Dapat dibuka di loket Bank BTN yang terhubung dengan sektorat Departemen Agama

c)

Penarikan dan penyetoran dapat dilakukan di seluruh loket Bank BTN

4) Tabungan Batara Prima Manfaat : a)

Bunga bersaing

b)

Memperoleh bonus apabila tidak menarik dana selama 2 bulan

c)

Memperoleh fasilitas point reward yang dapat ditukarkan dengan hadiah langsung

d)

Memperoleh asuransi jiwa bebas premi untuk penabung perorangan

5) Giro Manfaat : a)

Sarana penyimpanan uang yang aman dan terpercaya

b)

Menunjang

aktivitas

usaha

dalam

pembayaran

dan

penerimaan c)

Memudahkan aktivitas kebutuhan keluarga/pribadi/ usaha

d)

Mendapatkan jasa giro yang menarik

e)

Dapat dibuka dalam mata uang Rupiah dan valas

commit to user 66


digilib.uns.ac.id

6) Deposito Berjangka Manfaat : a)

Dapat dijadikan sebagai jaminan kredit

b)

Bunga deposito dapat dikapitalisasikan ke dalam pokok

c)

Bunga deposito dapat dipindah bukukan untuk pembayaran angsuran kredit, rekening listrik dan telepon

d)

Jangka waktu penempatan bervariasi mulai dari 1, 3, 6, 12 hingga 24 bulan

e)

Bunga menarik dapat dibuka dalam mata uang Rupiah dan valas

b. Produk Kredit 1)

KPR Sejahtera Fasilitas kredit bersubsidi untuk masyarakat berpenghasilan rendah untuk pemilikan atau pembelian Rumah Sederhana Sehat (RSH).

2)

KPR Griya Utama Fasiltas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah / apartemen baru atau lama Keunggulan : a)

Produk bervariasi, Ready Stock & indent

b)

Maksimal kredit adalah 80% dari taksasi Bank untuk debitur non kolektif dan 90% untuk debitur kolektif

c)

Jangka waktu kredit maksimal 15 tahun

commit to user 67


3)

digilib.uns.ac.id

d)

Lokasi rumah marketable

e)

Suku bunga bersaing

f)

Persyaratan ringan dan proses cepat

KPR Platinum Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah/ apartemen, termasuk take over dengan nilai kredit > Rp 150 juta Keunggulan : a)

Produk bervariasi, Ready Stock & indent

b)

Maksimal kredit adalah 80% dari taksasi Bank untuk debitur non kolektif dan 90% untuk debitur kolektif

4)

c)


d)

Lokasi rumah marketable

e)

Suku bunga bersaing

f)


Kredit Pemilikan Apartemen (KPA) Fasilitas kredit untuk pembelian apartemen jadi (baru/bekas), apartemen indent atau take over dari bank lain. Keunggulan : a)

Nilai kredit bebas

b)

Jangka waktu maksimal 15 tahun

c)

Maksimal kredit s/d 70% harga jual setelah diskon atau harga pasar wajar berdasarkan taksasi appraisal

commit to user 68


digilib.uns.ac.id

d) 5)


Kredit Kepemilikan Ruko (KP RUKO) Fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk membeli Rumah Toko, Rumah Usaha, Rumah Kantor dan kios. Keunggulan :

6)

a)

Maksimal kredit adalah 70% dari taksasi bank

b)


c)


Kredit Griya Multi Fasilitas kredit yang diberikan untuk berbagai keperluan seperti renovasi rumah, modal kerja, sekolah atau kebutuhan konsumtif lainya. Keunggulan : a)

Maksimal kredit adalah 75% dari taksasi dari taksasi bank untuk debitur kolektif dan 70% untuk debitur non kolektif

7)

b)


c)

Suku bunga bersaing

d)


Kredit Swa Griya Fasilitas kredit yang digunakan untuk keperluan membangun rumah diatas lahan milik sendiri. Keunggulan :

commit to user 69


digilib.uns.ac.id

a)

Maksimal kredit adalah 90% dari RAB dengan ketentuan tidak melebihi 75% dari taksasi bank atas nilai tanah

8)

b)

Lokasi lahan marketable

c)

Suku bunga bersaing

d)


Kredit Swadana Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang memerlukan dana

segera dengan jaminan tabungan atau deposito yang

ditempatkan di Bank BTN. Keunggulan : a)

Proses cepat dan persyaratan ringan

b)

Maksimum kredit adalah 90% dari jumlah dana yang dijaminkan

c) 9)

Pinjaman Rekening Koran (PRK) dan non PRK

Kredit Perumahan Perusahaan (KPP) Fasilitas

kredit

yang

diberikan

kepada

perusahaan

untuk

penyediaan fasilitas perumahan dinas perusahaan ataupun fasilitas pemilikan rumah pegawai yang didasarkan pada kerjasama antara Bank BTN dengan perusahaan dalam mendukung program perumahan. Keunggulan : d)

Maksimal kredit adalah 75% s/d 90% dari biaya pembangunan atau harga pembelian rumah

commit to user 70


e)

digilib.uns.ac.id

Jaminan kredit adalah rumah dan tanah yang dibiayai dari KPP

f)

10)

Jangka waktu kredit s/d 15 tahun

Real Cash Penyediaan dana tunai bagi nasabah untuk berbagai keperluan dan dapat ditarik sewaktu-waktu. Keunggulan : a)

Diberikan atas kelebihan agunan kredit, karena adanya penurunan outstanding kredit

b)

Jangka waktu 12 bulan dapat diperpanjang

c)

Suku bunga lebih rendah dibanding produk sejenis pada bank lain

d) 11)

Bebas biaya proses

Kredit Ringan Batara (KRB) Fasilitas kredit yang diberikan pada karyawan perusahaan Pengguna Jasa Batara Payroll dengan agunan gaji karyawan. Keunggulan :

12)

a)

Proses cepat dan persyaratan ringan

b)

Maksimal kredit s/d Rp 100.000.000

c)

Suku bunga bersaing

d)

Jangka waktu kredit s/d 5 tahun

Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK)

commit to user 71


digilib.uns.ac.id

Kredit untuk meningkatkan akses usaha mikro dan kecil terhadap dana pinjaman guna pembiayaan investasi dan modal kerja dengan persyaratan yang relatif ringan dan terjangkau.

Keunggulan : a)

Maksimal kredit untuk usaha mikro sebesar Rp 50.000.000 dan Rp 500.000.000 untuk usaha kecil.

b)

Pembiayaan sendiri maksimal 20% dari kebutuhan modal kerja untuk KUMK modal kerja dan minimal 25% dari total biaya investasi untuk KUMK investasi.

c)

Jangka waktu maksimal 1 tahun dan dapat diperpanjang 2 kali untuk KUMK modal kerja dan 1 tahun untuk KUMK investasi.

13)

Kredit Yasa Griya Fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk membantu modal kerja dalam rangka pembiayaan pembangunan proyek perumahan. Keunggulan : a)

Jumlah kredit maksimum 80% dari jumlah keperluan pembiayaan konstruksi

b)

Jangka

waktu

kredit

sesuai

dengan

estimasi

berdasarkan skala proyak, panjualan dan cash flow

commit to user 72

proyek


14)

digilib.uns.ac.id

Kredit Pendukung Perumahan Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembiayaan kebutuhan modal kerja dan atau investasi, khususnya kepada sektor industi yang terkait dengan perumahan termasuk usaha-asaha penunjangnya. Keunggulan : a)

Kredit modal kerja diberika maksimal 70% dari kebutuhan modal kerja, maksimal kredit investasi sebesar 65% dari total biaya investasi.

b)

Jangka waktu maksimal 36 bulan untuk KMK dan maksimal 60 bulan untuk kredit investasi.

15)

Kredit Modal Kerja Kontraktor Fasilitas kredit yang diberikan untuk membantu menyelesaikan pekerjaan boringan sesuai dengan kontrak kerja.

16)

Kredit Investasi Fasilitas kredit yang diberikan untuk membantu pembiayaan investasi, baik investasi baru, perluasan modernisasi atau rehabilitasi.

c. Jasa dan Layanan 1) ATM Batara Manfaat : a) Penarikan uang tunai b) Transfer antar rekening di Bank BTN c) Pembayaran angsuran KPR

commit to user 73


digilib.uns.ac.id

d) Pembayaran tagihan telepon, listrik dan telepon selular e) Isi ulang pulsa telepon selular f) Pendaftaran SMS Batara g) Untuk berbelanja di berbagai merchant 2) Kiriman Uang Manfaat : Dalam Negeri dengan sarana : a)

Surat ((mail transfer)

b)

Telex / telepon

c)

Real Time Gross Setllement (RTGS)

Luar Negeri dengan sarana : a)

KU Keluar : Mail Transfer, telex, draft

b)

KU Masuk : wakat IGGO BSN Malaysia, warkat AMBB, mail transfer, telex.

3) Inkaso Dalam Negeri Merupakan jasa pelayanan Bank BTN untuk melakukan penagihan kepada pihak ketiga atas inkaso tanpa dokumen di tempat lain di dalam negeri. a)

Warkat Inkaso Sendiri : Warkat inkaso yang diterbitkan oleh kantor cabang Bank BTN yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim.

commit to user 74


b)

digilib.uns.ac.id

Warkat Inkaso Bank Lain : Warkat inkaso yang diterbitkan oleh bank lain yang wilayah kliring bank pengirim.

4) Inkaso Luar Negeri (Collection) Merupakan jasa pelayanan Bank BTN untuk menagihkan pembayaran atas suatu warkat/dokumen berharga kepada pihak ketiga yang berada di luar negeri menggunakan jasa bank koresponden. a)

Outward Collection (Inkaso Keluar) Pengiriman warkat-warkat valuta asing dari kantor cabang Bank BTN kepada bank koresponden di luar negeri, untuk ditagihkan kepada bank penerbit.

b)

Inward Collection (Inkaso Masuk) Pengiriman warkat-warkat valuta asing (clean collection) dari bank koresponden Bank BTN diluar negeri untuk ditagihkan pembayaranya kepada tertarik di dalam negeri. Umumnya berupa warkat-warkat tanpa dokumen.

5) Money Changer Layanan jual/beli mata uang asing tertentu yang mempunyai catatan kurs pada Bank Indonesia. Transaksi Money Changer dapat dilayani di kantor cabang Devisa dan Money Changer.

commit to user 75


digilib.uns.ac.id

6) Safe Deposit Box (SDB) Sarana penyimpanan barang/surat-surat berharga yang aman dan terjaga dari reisko kebakaran, kejahatan, bencana alam dan sebagainya. SDB dapat disewa oleh peroangan/lembaga ukuran box bervariasi dan jangka waktu SDB sesuai ketentuan bank. 7) Bank Garansi Manfaat : a)

Melaksanakan order pekerjaan dari pemerintah atau swasta

b)

Pembongkaran barang-barang dari kapal sebelum asli konosemen (Bill of lading) dating

c)

Pembelian / penebusan barang-barang dari penjual ( produsen/ dealer/ agen) dengan pembayaran secara angsuran atau belakang

d)

Penangguhan pembayaran kewajiban tertentu kepada Negara (Ditjen Bea Cukai)

8) RTGS (Real Time Gross Settlement) Sistem transfer dana online dalam mata uang Rupiah yang penyelesaianya dilakukan pertransaksi secara individual. 9) Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) Memberikan kepastian keberangkatan ibadah haji berkat sistem online.

commit to user 76


digilib.uns.ac.id

10) SMS Batara Fasilitas layanan transaksi perbankan yang dapat diakses dari telepon selular dengan cukup mengetik SMS ke nomor 3555. Jenis Transaksi : a) Informasi saldo rekening tabungan giro dan kredit b) Infomasi transaksi c) Informasi kurs mata uang asing d) Informasi suku bunga e) Transfer antar rekening di Bank BTN f) Pembayaran KPR BTN, tagihan listrik, telepon dan telepon selular g) Pembelian pulsa isi ulang telepon selular 11) Batara Payroll Layanan Bank BTN bagi pengguna jasa (perusahaan, perorangan, lembaga) dalam mengelola pembayaran gaji, THR, dan bonus serta kebutuhan

financial lainya yang bersifat rutin bagi karyawan

pengguna jasa. Manfaat : a)

Aman, terhindar dari penyediaan uang tunai dalam jumlah besar.

b)

Mudah dan cukup menyediakan data pembayaran bagi karyawan secara rutin.

commit to user 77


digilib.uns.ac.id

c)

Akurat,

kesalahan

data

pembayaran

dapat

dikurangimendapatkan kartu. d)

Mendapatkan kartu ATM Batara.

e)

Fasilitas kredit ringan tanpa agunan bagi karyawan peserta Batara Payroll

f)

Rate dan layanan khusus untuk perusahaan

12) Payment poin Penerimaan pembayaran berbgai tagihan secara online, antara lain : a)

Tagihan telepon, listrik, air, dan telepon seluler

b)

Isi ulang telepon seluler

c)

Pembayaran pajak secara online dengan Ditjen Pajak melalui loket Bank BTN untuk

Pajak Panghasilan (PPh), Pajak

Pertambahan Nilai (PPN) dan Pajak lainya. 13) SPP Online Pembayaran uang sekolah atau kuliah dapat dilakukan dengan mudah melalui sistem Real Time On-line. 4. Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan Bank BTN KCP Sukoharjo a.

Struktur Organisasi Struktur organisasi yang diterapkan pada Bank BTN KCP Sukoharjo adalah tipe line and staff atau organisasi garis dan staf, karena perintah atau kebijakan bersumber dari satu orang pimpinan dan pertanggungjawaban juga kepada seorang atasan saja. Pimpinan

commit to user 78


digilib.uns.ac.id

juga akan mendapatkan ide-ide, nasihat-nasihat, dan pertimbanganpertimbangan dari staf-stafnya. Berikut ini adalah bagan struktur organisasi di Bank BTN KCP Sukoharjo:

Sub Branch Head

Loan Service

Customer service

Teller

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank BTN KCP Sukoharjo. Keterangan : a. Sub Branch Head

: Bp Heri Budi Sulistyanto

b. Loan Service

: Bp Dedi Istianto

c. Teller

: Ibu Ira Marini

d. Customer Service

: Ibu kamila Haqq

b. Deskripsi Jabatan a. Sub Branch Head Tugas Pokok yang harus dilaksanakan Sub Branch Head Bank BTN Kantor Cabang Pembantu Sukoharjo antara lain: 1) Mengatur dan melaksanakan seluruh kewenangan pimpinan pusat di dalam kantor cabang pembantu. 2) Bertanggung jawab atas segala kegiatan di dalam kantor cabang pembantu. 3) Mengusahakan kemajuan dan pengembangan dana dan kredit.

commit to user 79


digilib.uns.ac.id

4) Mengotorisasi kredit, dana, deposito, giro, tabungan serta seluruh produk yang ada yang diajukan oleh nasabah. 5) Menyelenggarakan administrasi akuntansi keuangan dengan menghimpun serta mengelola data-data semua transaksi keuangan dari semua unit baik bagian dana maupun bagian kredit 6) Membuat laporan neraca dan laba rugi harian, mingguan, bulanan dan tahunan baik untuk kepentingan intern dan ekstern. 7) Mengatur rencana kerja dan anggaran dalam bidang tugasnya selama satu tahun anggaran untuk dijadikan pedoman dalam mengerjakan kegiatan sehari-hari. 8) Bertanggung jawab terhadap kelancaran tugas dan kegiatan petugas di bawahnya. b. Loan service 1) Membantu kepala unit dalam merumuskan dan menjabarkan kebijakan khusus tentang kredit. 2) Menyampaikan saran kepada kepala unit sehubungan dengan tugasnya sebagai petugas kredit. 3) Membantu kepala unit dalam mengatur rencana kerja dan anggaran kredit. 4) Melakukan fungsi layanan kredit, pelunasan dan penyeselaian klaim debitur.

commit to user 80


digilib.uns.ac.id

5) Menganalisa permohonan kredit. 6) Menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. 7) Melakukan

fungsi

layanan

permohonan

pembayaran

perbayaran ekstra dan advance. 8) Melakukan aktivas surat-menyurat dan menata usahakan berkas yang menjadi ruang lingkup pekerjaanya. 9) Melakukan pencetakan rekening koran kredit untuk keperluan internal. 10) Menyelenggarakan realisasi kredit. c. Teller service 1) Melayani setoran tunai dan angsuran kredit. 2) Mengelola proses kas cabang. 3) Melayani setoran pembiayaan deposito. 4) Melayani penyetoran dan penarikan tabungan tunai. 5) Menerima transaksi giro. 6) Memberikan kode pin ATM pada nasabah yang melakukan pembukaan ATM. 7) Mengatur dan mengamankan uang tunai serta surat-surat berharga yang dititipkan. 8) Memegang dan mengamankan kunci kontrol terhadap uang tunai dan surat-surat barharga yang menjadi tanggung jawabnya.

commit to user 81


digilib.uns.ac.id

9) Pengesahan atau validasi penerimaan dan pembayaran tunai. 10) Pencetakan listing mutasi harian tentang penerimaan dan pengeluaran kas. d. Customer service 1) Memberi informasi pada nasabah. 2) Memberikan pelayanan tabungan. 3) Memberikan pembayaran bunga deposito 4) Membuat rekonsiliasi ATM secara rutin setiap pagi untuk dilaporkan ke kantor cabang. 5) Melayani proses pembukuan rekening giro rupiah dan valas. 6) Melayani pemindahbukuan. 7) Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya. Customer service merupakan garda depan dalam pelayanan dan pencitraan terhadap bank, karena pada umumnya pertanyaan, permintaan/penawaran dan keluhan atau pengaduan nasabah akan disampaikan melalui customer service.

B. Pembahasan Demografi Responden Berdasarkan perumusan masalah pada topik sebelumnya, maka pembahasan atas diskriptif faktor demografi responden. Deskripsi data

commit to user 82


digilib.uns.ac.id

responden diperoleh berdasarkan distribusi data tentang jenis kelamin responden, berdasarkan usia responden, pendidikan terakhir responden dan pekerjaan responden. Adapun hasil selengkapnya adalah sebagai berikut: 1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut: Tabel 3.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden Gender Laki-laki Perempuan Jumlah

Frekuensi 16 24 40

Persentase (%) 40,0 60,0 100,0

Sumber : data primer yang diolah, 2011

Adapun untuk memberikan gambaran lebih jelasnya akan ditampilkan gambar pie-chart sebagai berikut:

Gambar: 3.2. Frekuensi Jenis Kelamin Responden Dari hasil

tabel 3.1 diperoleh hasil bahwa sebagian besar

responden berjenis kelamin laki-laki dengan persentasi 40,0% dan

commit to user 83


digilib.uns.ac.id

perempuan dengan persentase 60,0%, hasil ini diperoleh karena pada saat penelitian atau penyebaran kuesioner, responden yang didapat atau yang mengisi kuesioner sebagian besar berjenis kelamin perempuan. 2. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia Responden Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan usia responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut: Tabel 3.2 Distribusi Usia Responden Usia (Tahun)

Frekuensi

Persentase (%)

< 20 tahun 20-25 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun 36-40 tahun > 40 tahun

12 13 8 1 1 5

30.0 32.5 20.0 2.0 2.5 12.5

40

100%

Jumlah



Gambar: 3.3. Frekuensi Usia Responden

commit to user 84


digilib.uns.ac.id

Dari hasil tabel 3.2 diperoleh hasil bahwa sebagian besar distribusi responden berdasarkan usia berada pada usia 20-25 tahun dengan persentasi 32,5%, hasil ini diperoleh karena sebagian besar responden berusia 20-25 tahun. 3. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Responden Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan pekerjaan responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut: Tabel 3.3 Distribusi Pekerjaan Responden Pekerjaan Pelajar Peg. Negeri Mahasiswa Peg. Swasta Wiraswasta Jumlah

Frekuensi 6 1 17 11 5 40

Persentase (%) 15,0 2,5 42,5 27,5 12,5 100%



Gambar: 3.4. Frekuensi Pekerjaan Responden

commit to user 85


digilib.uns.ac.id

Dari hasil tabel 3.3 diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden adalah sebagai mahasiswa, yaitu sebanyak 17 orang dengan prosentase sebesar 42,5%. 4. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut: Tabel 3.4 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan SMP SMA D3 S1 S2 Lainnya Jumlah

Frekuensi 4 17 9 5 4 1 40

Persentase (%) 5,0 3,0 7,5 17,5 71,0 0,5 100%



Gambar: 3.5. Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden

commit to user 86


digilib.uns.ac.id

Dari hasil tabel 3.4 diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden adalah berpendidikan terakhir SMA, karena responden tersebut saat ini rata-rata berstatus sebagai mahasiswa.

C. Uji Kualitas Instrumen (Validitas dan Reliabilitas) Dalam pengujian kualitas intrumen penelitian yang akan diteliti, yaitu kuesioner penelitian maka terlebih dahulu harus kita uji apakah intrumen yang akan kita gunakan tersebut layak ataukah tidak untuk dapat digunakan dalam sebuah penelitian. Adapun pengujian tersebut terdiri dari pengujian validitas dan reliabilitas. a. Uji Validitas Menurut (Arikunto, 2006: 168) bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah intrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Untuk mengetahui validitas butir tiap angket, skor-skor yang ada pada tiap butir yang dimaksud (X) dikorelasikan dengan skor total (Y). Hasil korelasi ini dikonsultasikan dengan dengan tabel nilai korelasi product moment pada taraf signifikan 5%. Suatu butir instrumen dikatakan valid jika rhitung > rtabel.

commit to user 87


digilib.uns.ac.id

Untuk pengujian ini digunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar sebagaimana yang dikemukakan oleh (Arikunto, 2006: 170) seperti berikut:

rxy =

N ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )

{N ∑ X

2

}{

− (∑ X ) N ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2

2

}

Keterangan: r xy = Koefisien korelasi suatu butir N = Cacah objek X = Skor Butir Y = Skor total Berdasarkan hasil pengujian uji validitas diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Pearson Correlation

No. Item

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Total Pernyataan Jumlah Item didrop (tidak valid) Pernyataan yang terpakai

Tangbile .816 .884 .879 .861

Reliability .891 .918 .851 .926 .922

Competence .756 .813 .639 .753 .867 .868 .640 .736 .635 .638 .803

Convinience .820 .746 .849

4

5

11

3

0

0

0

0

4

5

11

3


commit to user 88


digilib.uns.ac.id

Hasil uji validitas di atas yang merupakan rangkuman dari lampiran hasil uji validitas untuk variabel tangible, reliability, competence, dan convinience, menggunakan bantuan program komputer SPSS 15.0 for windows diketahui bahwa seluruh item yang digunakan untuk mengukur tangible, reliability, competence, dan convinience seluruh item dalam tiap-tiap variabel tersebut dinyatakan valid karena memiliki nilai pearson correlation (rhitung) > rtabel (sebesar 0,312 untuk sampel sebesar 40 orang), sehingga butir-butir pertanyaan tersebut layak dipergunakan sebagai instrumen penelitian.

b. Uji Reliabilitas Reliabilitas suatu alat ukur adalah keajegan hasil pengukuran yang diperoleh dari waktu yang berbeda untuk orang yang sama. Reliabilitas atau keterandalan suatu instrumen sebagai alat ukur dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kebenaran alat ukur cocok digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur sesuatu. Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik, instrumen yang dapat dipercaya adalah instrumen yang reliabel akan menghasilkan data benar sesuai dengan kenyataanya (Arikunto, 2006: 178). Dengan demikian, suatu instrumen yang reliabel memberi pengertian bahwa instrumen itu telah benar-benar memiliki taraf keajegan

commit to user 89


digilib.uns.ac.id

dalam mengukur apa yang hendak diukur dan memiliki kehandalan yang baik. Untuk uji reliabilitas instrumen, digunakan rumus Alpha dari (Arikunto, 2006: 196) sebagai berikut: 2 k ⎛⎜ ∑ σ b 1− r11 = k − 1 ⎜⎝ σ 2t

⎞ ⎟ ⎟ ⎠

Keterangan: = Koefisien reliabilitas instrument r11 k = Banyaknya item soal 2 Σσb = Jumlah Varian Butir σ2t = Varian Soal Suatu instrumen dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 60% (Nunnaly, 1960 dalam Ghozali, 2006: 46). Adapun hasil dari pengujian reliabilitas dengan menggunakan perhitungan SPSS 15.0 terangkum dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Nilai Cronbach Alpha

Status

Tangible

0,879

Reliabel

Reliability

0,942

Reliabel

Competence

0,913

Reliabel

Convinience

0,722

Reliabel


Dengan demikian berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk keempat variabel tersebut reliabel atau handal karena nilai Cronbach Alpha > dari 0,60 (kriteria Nunnally). Maka seluruh variabel dalam kuesioner penelitian ini handal atau reliabel dan layak dipakai dalam penelitian.

commit to user 90


digilib.uns.ac.id

D. Analisis Data Analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk menghitung prosentase dari nilai yang didapat dari jawaban dalam daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden. Hasil kuesioner yang telah disebar kepada responden kemudian dianalisa, sehingga menghasilkan suatu gambaran yang jelas. Setelah diperoleh gambaran tersebut kemudian dapat diambil kesimpulan apakah pelanggan mempertimbangkan faktor kualitas layanan yang diberikan oleh Bank BTN KCP Sukoharjo melalui pelayanan e-Banking terhadap nasabahnya. Pengolahan data tentang; screening data responden (penggunaan ebanking dan produk yang digunakan responden), tangible, reliability, competence, dan convinience dalam penelitian ini menggunakan bantuan komputasi program SPSS 15,0. Hasil selengkapnya adalah sebagai berikut:

Tabel 3.7 Rangkuman Data Penelitian Reliability

Competence

Convinience

Mean

Nilai

Tangible 15.23

18.48

41.75

8.70

Median

16.00

19.50

43.50

9.00

16

20

44

9

2.778

3.588

6.883

2.672

16

15

33

11

Minimum

4

10

22

4

Maximum

20

25

55

15

Mode Std. Deviation Range


1. Tangible Berdasarkan rekapitulasi data penelitian tentang tangible diperoleh skor sebagai berikut: skor tertinggi = 20; skor terendah = 4; rata-rata =

commit to user 91


digilib.uns.ac.id

15,23; simpangan baku = 2,778; median = 16, dan modus = 16. Interval (range) diperoleh dengan menghitung selisih skor tertinggi dengan skor terendah, yakni 20 – 4 = 16. Untuk mengetahui tingkat kecenderungan tangible kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan jasa e-banking tersebut, data dikelompokkan ke dalam lima kategori penilaian, yakni: sangat tinggi, tinggi, cukup, rendah, dan sangat rendah. Pengelompokannya dilakukan dengan cara mengambil nilai rata-rata dari seluruh butir dalam variabel tangible yang diteliti. Dengan demikian, tingkat kecenderungan penilaian tangible dapat digambarkan dengan tabel berikut ini.

Tabel 3.8 Tingkat Kecenderungan Penilaian Terhadap Tangible Layanan dan Jasa e-Banking Kategori

Frekuensi

Persentase (%)

Sangat Rendah Rendah Cukup

1 1 4

2,5 2,5 10,0

Tinggi

30

75,0

Sangat Tinggi

4

10,0

40

100

Jumlah


Berdasarkan tabel tersebut, responden yang memberikan penilaian bahwa tangible tergolong kategori sangat tinggi sebanyak 4 responden atau sebesar 10,0%, yang memberikan penilaian tinggi sebanyak 30 responden atau 75%, yang memberikan penilaian tangible tergolong

commit to user 92


digilib.uns.ac.id

dalam kategori cukup sebanyak 4 responden atau 10,0%, responden yang memberikan penilaian rendah terdapat 1 orang atau sebesar 2,5%, dan responden yang memberikan penilaian tangible tergolong kategori sangat rendah sebanyak 1 responden atau sebesar 2,5%. Penilaian responden terbanyak adalah menilai kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan jasa e-banking untuk variabel tangible adalah tinggi dengan prosentase sebesar 75%. Distribusi data tangible di atas akan digambarkan pada gambar histogram data sebagai berikut:

Gambar. 3.6 Histogram Variabel Tangible

2. Reliability Berdasarkan rekapitulasi data penelitian tentang reliability diperoleh skor sebagai berikut: skor tertinggi = 25; skor terendah = 10; rata-rata = 18,48; simpangan baku = 3,588; median = 19,50 dan modus = 20. Interval (range) diperoleh dengan menghitung selisih skor tertinggi dengan skor terendah, yakni 25 – 10 = 15.

commit to user 93


digilib.uns.ac.id

Untuk mengetahui tingkat kecenderungan penilaian responden terhadap reliability kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan jasa e-banking tersebut, data dikelompokkan ke dalam lima kategori penilaian, yakni: sangat tinggi, tinggi, cukup, rendah, dan sangat rendah. Pengelompokannya dilakukan dengan cara mengambil nilai rata-rata dari seluruh butir dalam variabel reliability yang diteliti. Dengan demikian, tingkat kecenderungan penilaian reliability dapat digambarkan dengan tabel berikut ini.

Tabel 3.9 Tingkat Kecenderungan Penilaian Terhadap Reliability Layanan dan Jasa e-Banking Kategori

Frekuensi

Persentase (%)

Sangat Rendah Rendah

0 2

0,0 5,0

Cukup

9

22,5

Tinggi

26

65,0

Sangat Tinggi

3

7,5

Jumlah

40

100


Berdasarkan tabel tersebut, responden yang memberikan penilaian bahwa reliability tergolong kategori sangat tinggi sebanyak 3 responden atau sebesar 7,5%, responden yang memberikan penilaian tinggi sebanyak 26 responden atau 65%, yang memberikan penilaian reliability tergolong dalam kategori cukup sebanyak 9 responden atau 22,5%, responden yang memberikan penilaian rendah terdapat 2 orang atau sebesar 5%, dan responden yang memberikan penilaian reliability

commit to user 94


digilib.uns.ac.id

tergolong kategori sangat rendah sebanyak 0 responden atau sebesar 0%. Penilaian responden terbanyak adalah menilai kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan jasa e-banking untuk variabel reliability adalah tinggi dengan prosentase sebesar 65%. Distribusi data reliability di atas akan digambarkan pada gambar histogram data sebagai berikut:

Gambar. 3.7 Histogram Variabel Reliability 3. Competence Berdasarkan rekapitulasi data penelitian tentang reliability diperoleh skor sebagai berikut: skor tertinggi = 55; skor terendah = 22; rata-rata = 41,75; simpangan baku = 6,883; median = 43,50 dan modus = 44. Interval (range) diperoleh dengan menghitung selisih skor tertinggi dengan skor terendah, yakni 55 – 22 = 33. Untuk mengetahui tingkat kecenderungan penilaian responden terhadap competence kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan jasa e-banking tersebut, data dikelompokkan ke dalam lima kategori penilaian, yakni: sangat tinggi, tinggi, cukup, rendah, dan sangat rendah.

commit to user 95


digilib.uns.ac.id

Pengelompokannya dilakukan dengan cara mengambil nilai rata-rata dari seluruh butir dalam variabel competence yang diteliti. Dengan demikian, tingkat kecenderungan penilaian competence dapat digambarkan dengan tabel berikut ini.

Tabel 3.10 Tingkat Kecenderungan Penilaian Terhadap Competence Layanan dan Jasa e-Banking Kategori

Frekuensi

Persentase (%)

Sangat Rendah Rendah

0 2

0,0 5,0

Cukup

6

15,0

Tinggi

28

70,0

Sangat Tinggi

4

10,0

Jumlah

40

100


Berdasarkan tabel tersebut, responden yang memberikan penilaian bahwa competence tergolong kategori sangat tinggi sebanyak 4 responden atau sebesar 10%, responden yang memberikan penilaian tinggi sebanyak 28 responden atau 70%, yang memberikan penilaian competence tergolong dalam kategori cukup sebanyak 6 responden atau 15,5%, responden yang memberikan penilaian rendah terdapat 2 orang atau sebesar 5%, dan responden yang memberikan penilaian competence tergolong kategori sangat rendah sebanyak 0 responden atau sebesar 0%. Penilaian responden terbanyak adalah menilai kinerja bank BTN dalam

commit to user 96


digilib.uns.ac.id

memberikan layanan dan jasa e-banking untuk variabel competence adalah tinggi dengan prosentase sebesar 70%. Distribusi data competence di atas akan digambarkan pada gambar histogram data sebagai berikut:

Gambar. 3.8 Histogram Variabel Competence 4. Convinience Berdasarkan rekapitulasi data penelitian tentang convinience diperoleh skor sebagai berikut: skor tertinggi = 15; skor terendah = 11; rata-rata = 8,70; simpangan baku = 2,672; median = 9,00 dan modus = 9. Interval (range) diperoleh dengan menghitung selisih skor tertinggi dengan skor terendah, yakni 15 – 11 = 4. Untuk mengetahui tingkat kecenderungan penilaian responden terhadap convinience kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan jasa e-banking tersebut, data dikelompokkan ke dalam lima kategori penilaian, yakni: sangat tinggi, tinggi, cukup, rendah, dan sangat rendah. Pengelompokannya dilakukan dengan cara mengambil nilai rata-rata dari seluruh butir dalam variabel convinience yang diteliti. Dengan demikian,

commit to user 97


digilib.uns.ac.id

tingkat kecenderungan penilaian convinience dapat digambarkan dengan tabel berikut ini.

Tabel 3.11 Tingkat Kecenderungan Penilaian Terhadap Convinience Layanan dan Jasa e-Banking Kategori

Frekuensi

Persentase (%)

Sangat Rendah Rendah Cukup

2 11 21

2,5 27,5 52,5

Tinggi

2

5,0

Sangat Tinggi

4

10,0

Jumlah

40

100


Berdasarkan tabel tersebut, responden yang memberikan penilaian bahwa convinience tergolong kategori sangat tinggi sebanyak 4 responden atau sebesar 10,0%, responden yang memberikan penilaian tinggi sebanyak 2 responden atau 5%, yang memberikan penilaian convinience tergolong dalam kategori cukup sebanyak 21 responden atau 52,5%, responden yang memberikan penilaian rendah terdapat 11 orang atau sebesar 27,5%, dan responden yang memberikan penilaian convinience tergolong kategori sangat rendah sebanyak 2 responden atau sebesar 5%. Penilaian responden terbanyak adalah menilai kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan jasa e-banking untuk variabel convinience adalah cukup dengan prosentase sebesar 27,5%, dan diurutan

commit to user 98


digilib.uns.ac.id

kedua penilaian responden terhadap convinience adalah rendah dengan prosentase sebesar 27,5%. Distribusi data convinience di atas akan digambarkan pada gambar histogram data sebagai berikut:

Gambar. 3.9 Histogram Variabel Convinience

E. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis dan kajian teori sebelumnya diperoleh hasil bahwa layanan perbankan pada produk pendanaan yang telah menggunakan ebanking saat ini adalah: ATM, Phone Banking, Internet Banking, dan SMS/mBanking. Sedangkan untuk layanan yang e-banking yang telah diberikan oleh bank BTN pada produk pendanaan adalah: ATM, dan SMS/m-Banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas e-banking di bank tersebut sudah cukup baik karena sebagian besar responden sudah menggunakan fasilitas e-banking dan dengan adanya fasilitas tersebut nasabah merasakan manfaat/kemudahan dalam melakukan transaksi sehari-hari.

commit to user 99


digilib.uns.ac.id

Penggunaan layanan e-banking pada produk pendanaan sangat berpengaruh terhadap kinerja produk perbankan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa rata-rata dari empat pengukuran kinerja bank yang digunakan dalama penelitian ini yaitu: tangible, reliability, competence, dan convinience, ketiga pengukuran memiliki peringkat tinggi bahwa layanan bank menggunakan e-banking dari ketiga pengukuran kinerja bank yaitu: tangible, reliability, dan competence. Hal tersebut mengindikasikan bahwa e-banking sangat diterima nasabah sebagai sarana akses cepat dan mudah dalam melakukan transaksi dimanapun saat nasabah membutuhkan transaksi tersebut tanpa harus datang langsung ke tempat bank berada. Pengukuran kinerja e-banking pada variabel convinience memiliki penilai cukup karena dari indikator yang diajukkan pada instrumen penelitian terutama pada pertanyaan ”tersedianya pelayanan atau counter untuk lansia/ cacat” masih belum tersedia, begitupun untuk lokasi ATM yang mudah dijangkau menunjukkan bahwa pihak bank BTN masih perlu menambah atau memperbanyak lokasi ATM.

commit to user 100


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, penelitian Tugas Akhir yang berjudul ” ANALISA e-BANKING DALAM

MENINGKATKAN JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI BANK TABUNGAN NEGARA KCP SUKOHARJO” maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil analisa, Produk perbankan yang menggunakan e-Banking adalah produk pendanaan yaitu tabungan (100% responden yang menjadi objek penelitian menggunakan produk pendanaan tabungan). 2. Berdasarkan hasil analisa, fasilitas e-banking sangat membantu dalam kinerja perbankan. Hal tersebut dapat dilihat pada pilihan nasabah, dimana seluruh nasabah sebagai responden atau sebesar 100% menggunakan ebanking. Dari hasil penilaian pada topik sebelumnya bahwa dari 4 (empat) indikator yang digunakan, 3 (tiga) indikator yaitu dari aspek tangible 85%, responden memberikan penilaian sangat tinggi sebesar 10% dan tinggi sebanyak 75%. Aspek reliability 72.5%, responden memberikan penilaian sangat tinggi sebesar 7.5% dan tinggi sebanyak 65%. Pada aspek competence 80%, responden memberikan penilaian sangat tinggi sebesar 10% dan tinggi sebanyak 70%. Sedangkan 1 (satu) indikator yaitu pada aspek convinience 52.5%, responden memberikan penilaian cukup.

commit to user 101


digilib.uns.ac.id

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dengan menggunakan eBanking kinerja produk pendanaan meningkat dibanding dengan yang tidak menggunakan teknologi e-Banking. 3. Berdasarkan hasil analisa dari persepsi nasabah, 4 (empat) indikator yang digunakan dalam upaya memberikan layanan perbankan di Bank Tabungan Negara KCP Sukoharjo maka terdapat perbedaan yang signifikan dibandingkan dengan kinerja layanan apabila Bank Tabungan Negara tidak menggunakan layanan e-Banking. Hal ini mengacu pada persepsi 79.2% nasabah memberikan penilaian tinggi dan sangat tinggi.

B. Saran Berdasarkan hasil analisis selama penelitian, maka terdapat beberapa saran yang peneliti ajukan, yaitu: 1. Karena produk perbankan yang menggunakan e-Banking adalah produk pendanaan khususnya tabungan, maka seyogyanya menajemen Bank Tabungan Negara KCP Sukoharjo dan atau manajemen Bank Tabungan Negara secara umum dapat membuka layanan e-Banking untuk produk lainnya seperti contoh pada produk pendanaan giro, deposito dan atau pada produk penyaluran dana (kredit) jikalau memungkinkan. 2.

Karena pada aspek convinience 52.5%, responden memberikan penilaian cukup,

maka pihak

manajemen perbankan perlu

meningkatkan

layanannya. Seperti layanan ATM, memungkinkan ketersediaan counter

commit to user 102


digilib.uns.ac.id

khusus bagi lansia/cacat dan dapat memberikan informasi yang lebih lengkap tentang e-Banking. 3.

Karena penggunaan produk pendanaan sudah baik, maka untuk kedepannya penggunaan layanan e-Banking perlu dikembangkan tidak hanya pada produk pendanaan (tabungan), namun pada produk giro, deposito dan penyaluran dana (kredit). Dan perlu adanya peningkatan sosialisasi serta penyuluhan kepada nasabah yang belum menggunakan karena sangat membantu mempermudah transaksi yang dibutuhkan oleh nasabah atau konsumen tersebut.

commit to user 103


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate: dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro. Kasmir. 2010. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: RajaGrafindo. Kotler, Philip. 1997, “Manajemen Pemasaran”: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Buku dua, Salemba Empat Prentice-Hall, Jakarta. _________. 2000, “Manajemen Pemasaran”: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Buku dua, Salemba Empat Prentice-Hall, Jakarta. Kuncoro, Mudrajad dan Suhardjono. 2002. Manajemen Perbankan: Teori dan Aplikasi. Yogyakarta: BPFE. Loonam, Mary and O’Loughlin, Deirdre. 2008. Exploring e-service quality: a study of Irish online banking. Marketing Intelligence & Planning Vol. 26 No. 7, 2008. pp. 759-780. Rust, R.T. and Kannan, P.K. (2003), “E-service: a new paradigm for business in the electronic environment”, Communications of the ACM, Vol. 46 No. 6, pp. 3742. Sugiyono. 2006. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandi, 2004, Prinsip-prinsip Total Quality Services, Andi Offset: Yogyakarta. Tjiptono, Fandi, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi I, Bayumedia: Malang. Tjiptono, Fandi, 2006, Manajemen Jasa, Andi: Yogyakarta. Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia: Jakarta.

commit to user 104

TUGAS AKHIR. ANALISA e-banking DALAM MENINGKATKAN JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI BANK TABUNGAN NEGARA KCP SUKOHARJO

Recommend Documents