Opdracht IUW
Trust
2015-2016 To trust or not to trust, that’s the question
Dit document bevat een beschrijving van de opdracht ‘Trust’ voor de cursus Informatie-uitwisseling van de opleiding Informatiekunde © Robbert Jan Beun & Christof van Nimwegen
1
Inhoud Opdracht Trust......................................................................................................................................... 2 Doel van de opdracht .............................................................................................................................. 2 Beoordelingscriteria ................................................................................................................................ 2 Introductie ............................................................................................................................................... 3 Uitwerking ............................................................................................................................................... 3 Algemeen......................................................................................................................................... 3 Adviesrapport .................................................................................................................................. 4 Demonstratiemodel ........................................................................................................................ 5 Procesbeschrijving ........................................................................................................................... 5 Tijdpad en planning ................................................................................................................................. 6 Planning ........................................................................................................................................... 6 Ruw tijdpad...................................................................................................................................... 6 Deadlines ......................................................................................................................................... 6 Appendix 1: Literatuuronderzoek ............................................................................................................ 7 Alignment ........................................................................................................................................ 7 Coherentie aanbrengen................................................................................................................... 8 Rapportage ...................................................................................................................................... 8 Appendix 2: Methoden van onderzoek .................................................................................................... 9 Vraagstelling .................................................................................................................................... 9 Data verzamelen.............................................................................................................................. 9 Data-analyse en verwerking .......................................................................................................... 10 Verplichte en mogelijke vragen en stellingen ............................................................................... 10 Appendix 3: Eisen adviesrapport ........................................................................................................... 13 Functioneel .................................................................................................................................... 13 Niet-functioneel ............................................................................................................................ 13 Appendix 4: Eisen aan de procesbeschrijving ........................................................................................ 14 Bijeenkomsten ............................................................................................................................... 14 Trustonderzoek ............................................................................................................................. 14 Adviesrapport ................................................................................................................................ 14 Webwinkel ..................................................................................................................................... 14 Overige informatie ........................................................................................................................ 14
2
Opdracht Trust Onderwerp: Uitbrengen adviesrapport Trust Docenten: Robbert Jan Beun en Christof van Nimwegen. Studentassistenten: Tijmen de Graaf, Audrey Sie, Martijn Boom en Anouk Cederboom Aantal studenten per team: 3 Deliverables: 1 adviesrapport, 2 demonstratiemodel webwinkel en 3 procesbeschrijving De beste vijf ontwerpen van de webwinkel krijgen een eervolle vermelding op de website en kunnen getoond worden op de introductiedagen. Uiterste deadline: donderdag 21 januari, 24.00 uur, 2016
Doel van de opdracht In deze opdracht leer je hoe je een adviesrapport kunt maken op basis van het bestuderen van wetenschappelijke literatuur en een zelfstandig uitgevoerd onderzoek. Daarnaast leer je hoe je met de eerder geleerde webskills een demonstratiemodel kunt maken in de vorm van een webwinkel.
Beoordelingscriteria
Volledigheid: Is aan alle eisen uit de opdracht voldaan? Validiteit: Zijn de uitspraken voldoende onderbouwd? Helderheid: Is de tekst goed leesbaar en is er een heldere argumentatiestructuur? Creativiteit: Is het onderzoek en het ontwerp van het demonstratiemodel origineel? Formele aspecten: Goed Nederlands, procesbeschrijving, aantal pagina’s per onderdeel en deadlines
3
Introductie 1
Enkele maanden geleden heeft het bedrijf ShopSec contact gezocht met de opleiding Informatiekunde. ShopSec is een relatief nieuw bedrijf dat sinds ongeveer een jaar webwinkels voor verschillende klanten ontwerpt en implementeert. Uit de logdata is echter gebleken dat de bezoekers niet lang op de webpagina’s blijven en dat weinig mensen terugkeren. ShopSec heeft zelf een eerste oppervlakkige evaluatie uitgevoerd met gebruikers waaruit bleek dat het gedrag van de bezoekers vooral te maken heeft met het vertrouwen of wantrouwen dat ze hebben in de winkels van ShopSec. Omdat ShopSec bang is voor reputatieschade is het rapport over de evaluatie geheim en dus niet beschikbaar. ShopSec wil om dezelfde reden ook niet zeggen welke webwinkels door hen ontworpen zijn. In het contact met de opleiding heeft ShopSec gevraagd of studenten van Informatiekunde een wetenschappelijk onderbouwd advies kunnen geven over de relatie tussen het ontwerp van webwinkels in het algemeen en het online vertrouwen van de bezoekers. We noemen hieronder ‘online vertrouwen’ kortweg trust. Meer specifiek wil ShopSec weten welke factoren bijdragen aan het verbeteren of verslechteren van trust bij het bezoek aan webwinkels of het lezen van (email-)berichten en welke aanbevelingen voor ontwerp gegeven kunnen worden. ShopSec wil in een adviesrapport ten minste een literatuuroverzicht van de huidige stand van zaken en een eigen onderzoek op het gebied van online vertrouwen. Om een beter gevoel te krijgen voor de aanbevelingen uit het adviesrapport wil ShopSec een demonstratiemodel, in het bijzonder het ontwerp en de implementatie van een concrete webwinkel waarin jullie aanbevelingen zijn verwerkt. Omdat hun klanten heel divers zijn, hebben ze aangegeven dat jullie zelf mogen kiezen welke producten aangeboden worden in de webwinkel.
Uitwerking We geven hieronder aan hoe je de opdracht voor ShopSec kunt uitvoeren, in het bijzonder wat de eisen zijn aan het adviesrapport en de webwinkel en hoe je een eigen onderzoek kunt uitvoeren. Voor het vak zelf moet je ook een procesbeschrijving bijhouden over de werkzaamheden die je hebt uitgevoerd. In Appendix 3, 4 en 5 kun je de specifieke eisen lezen die aan deze onderdelen worden gesteld.
Algemeen Vertrouwen is een basisvoorwaarde voor goede communicatie. Gesprekspartners moeten oprecht zijn, hun beloftes nakomen, ze mogen geen vertrouwelijke informatie doorgeven en ze moeten het goed met je voorhebben. Zonder vertrouwen zouden we niet kunnen samenwerken en zouden er geen samenlevingen, organisaties of goede relaties bestaan. Dit geldt zowel voor de fysieke wereld als online. We willen dat webwinkels de beloofde spullen leveren voor het afgesproken bedrag, dat ze goede adviezen geven en de feiten niet verdraaien. En we willen niet dat onze computer besmet wordt met malware, dat privacygevoelige informatie op straat komt te liggen of dat iemand op slinkse wijze de pincode van onze rekening achterhaalt. Bij het onderzoek komt een scala van algemene vragen aan de orde, zoals: Wat is ‘trust’? Welke definities bestaan er op het gebied van trust? Welke wetenschapsgebieden houden zich bezig met trust en welke theorieën bestaan er op dit gebied? Maar er zijn ook meer empirische en praktische vragen, zoals: Waarvan is online trust afhankelijk? Welke kenmerken dragen bij aan een (on)betrouwbare website? Hoe kun je trust meten? Welke middelen kan een bedrijf inzetten om trust op te bouwen? Etc. Het adviesrapport bevat onder meer informatie over bovengenoemde onderwerpen. Daarnaast rapporteer je het onderzoek dat je zelf hebt uitgevoerd en de webwinkel die je hebt gebouwd. Je besluit het rapport met een helder advies voor ShopSec en tot slot geef je nog een aantal conclusies. We zullen hieronder de aparte onderdelen behandelen.
1
ShopSec is niet de werkelijke naam van het bedrijf.
4 Adviesrapport Het adviesrapport is maximaal 17 pagina’s A4 (Calibri, 10, referenties en appendices uitgezonderd) en dient ten minste de volgende onderdelen te bevatten: 1. Introductie tot de opdracht en het principe van Trust 2. State-of-the-art literatuuronderzoek 3. Eigen onderzoek 4. Toepassen resultaten binnen eigen ontwerp van webwinkel (zoveel je nodig hebt) 5. Advies 6. Conclusies 7. Referenties 8. Appendices We werken hieronder deze onderdelen uit. Ad 1. Een introductie geeft het kader aan van de opdracht en de vraagstelling die in het rapport beantwoord moet worden. Wees daarbij zo specifiek mogelijk maar niet specifieker dan noodzakelijk. ShopSec wil een algemeen overzicht om zich breed te kunnen oriënteren, maar daarnaast een meer specifiek gericht onderzoek om een beter gevoel te krijgen voor het soort resultaten. Maak dat duidelijk in je introductie. (Max 1 pagina) Ad 2. Hier beschrijf je de stand van zaken in de wetenschappelijke literatuur met betrekking tot het bestaande trustonderzoek. Zie voor de verdere uitwerking van de literatuur Appendix 1. Houd er rekening mee dat gebruikers van websites altijd beslissen over trust op basis van een subjectief oordeel (ze kunnen immers niet anders!), maar dat het wel noodzakelijk is dat de achterliggende communicatie- en infrastructuur in orde zijn. Maak in jullie literatuuroverzicht daarom onderscheid tussen de volgende aspecten: a.
Objectief: het ontwerp van een veilige communicatie- en infrastructuur van de webwinkels met betrekking tot bijvoorbeeld transacties en privacygevoelige informatie (zie bijv. ook Cowley, 2012) (Max 2 pagina’s) b. Subjectief: de perceptie van de bezoeker met betrekking tot het product en de communicatiestructuur. (Max 3 pagina’s) Ad 3. Hier brengen jullie rapport uit over het onderzoek op het gebied van trust dat je hebt uitgevoerd. Je bent vrij om zelf te kiezen wat je aan trust gaat onderzoeken (zie Appendix 2). Bedenk wel dat je van te voren moet nadenken over hoe je het onderzoek gaat uitvoeren en dat je rekening moet houden met de eisen die aan het onderzoek gesteld zijn. Voordat je hieraan begint, moet je eerst de literatuur bestudeerd hebben. (Max 4 pagina’s) Ad 4. Laat op een overzichtelijke manier zien hoe de ontwerpprincipes die je hebt gevonden op basis van de resultaten uit de literatuur of op basis van jullie eigen onderzoek toegepast zijn in het ontwerp van jullie eigen webwinkel. Illustreer het een en ander aan de hand van screenshots. Vergeet niet de figuren te nummeren en de referenties naar de figuren op te nemen in de tekst. (Max 4. pagina’s) Ad 5. Schrijf het advies voor ShopSec. Laat puntsgewijs zien welke elementen trustverhogend en welke trustverlagend zijn (Do’s and Don'ts). Laat in je advies ook zien voor welke communicatie- en infrastructuur jullie gekozen hebben en hoe je de klant hierover zou kunnen informeren. Alle genoemde punten moeten volgen uit je verslag, hetzij uit de bestudeerde literatuur, hetzij uit jullie onderzoek. Zet er ook altijd bij wat de bron van het adviespunt is (bijv. ‘Punt 12: Fouten in taalgebruik blijken grote invloed te hebben op … (Schrijver, 2012). Advies 12: …’ of ‘Punt 24: Het gebruik van foto’s … (dit verslag). Advies 24: ...’). (Max. 2 pagina’s) Ad 6. Zijn jullie geslaagd in het beantwoorden van de oorspronkelijke vraag uit de introductie? Waarom wel/niet? Zijn jullie tevreden over de antwoorden of zou er meer onderzoek gedaan moeten worden. Is het onderzoek slechts beperkt toepasbaar, bijv. alleen op een specifiek domein of een specifieke gebruikersgroep? Wat zou je in de toekomst kunnen verbeteren aan het onderzoek? (Max 1 pagina) Ad 7. Neem een hoofdstuk op voor de referenties naar de literatuur die je onderzocht hebt en die opgenomen is in je rapport. Noem dit hoofdstuk ‘Referenties’. Refereer volgens APA-stijl. (aantal pagina’s vrij) Ad 8. Hier kun je plaatjes, onderzoeksmateriaal en data kwijt en alles wat je verder wil laten zien wat niet zo goed in de tekst past. Je mag dit ook opnemen in de procesbeschrijving. (aantal pagina’s vrij)
5 Demonstratiemodel Je gaat voor ShopSec m.b.v. de eerder geleerde webtools een demonstratiemodel bouwen in de vorm van een 2 webwinkel. Dat houdt in dat je zoveel mogelijk van jullie adviezen in de webwinkel moet concretiseren. Voor het ontwerpen en bouwen onderneem je de volgende activiteiten: 1. Bespreek wat de functionaliteit zal zijn van jullie webwinkel en wat jullie gaan verkopen. Hierbij geef je aan wat de site moet doen en hoe de informatieflow in de webwinkel verloopt. Denk hierbij aan het bekijken van producten, betalen, privacy concern, security policies, etc. 2. Geef de winkel een naam. 3. Bespreek in het team de onderwerpen die aan de orde gekomen zijn in webskills en hoe je die kunt inzetten bij het ontwerp van de webwinkel. 4. Bespreek de resultaten op het gebied van trust die je tot nu toe gevonden hebt (literatuur en onderzoek). 5. Bedenk hoe je de adviezen concreet kunt toepassen in de webwinkel. 6. Implementeer de webwinkel. Denk na over hoe je de taken onderling kunt verdelen. De webwinkel hoeft niet zeer uitgebreid te zijn, maar het is wel belangrijk dat de basisingrediënten aanwezig zijn en dat je de geleerde basistools toepast. Zorg ervoor dat de adviezen die jullie gekozen hebben in het adviesrapport zoveel mogelijk terug te zien zijn in de webwinkel. Dus stel, het accent lag op kleurgebruik in webwinkels, laat dit dan zichtbaar terugkomen; lag het accent op integratie van social media, laat dit dan duidelijk terugkomen. Bedenk dat je ShopSec moet imponeren met jullie winkel, dat betekent in ieder geval dat je je flink in het ontwerp moet verdiepen. De beste vijf ontwerpen krijgen een eervolle vermelding op de website en kunnen getoond worden op de introductiedagen. De eisen aan de winkel staan vermeld in een apart document dat verkrijgbaar is via de website.
Procesbeschrijving Over het proces houd je een procesbeschrijving bij. Hierin beschrijven jullie hoe het proces van het advies is verlopen. Soms is dat een kwestie van afvinken, soms moet je expliciete motivatie geven voor de keuzes die je hebt gemaakt. Houd de procesbeschrijving voortdurend up-to-date. Het format kun je op de vakwebsite vinden; de eisen worden gegeven in Appendix 4. Het bijhouden van een overzichtelijke procesbeschrijving heeft een aantal doelen. Ten eerste houd je zo overzicht op het proces en de kwaliteit van het proces. Ten tweede word je je bewust van een aantal belangrijke keuzes die je gemaakt hebt en ten derde verschaft het de beoordeelaars goed inzicht in hoe een en ander is aangepakt. Dat laatste is uiteraard van belang voor je cijfer.
2
Hoewel het tegenwoordig mogelijk is om binnen zeer korte tijd (een uur of nog veel korter) een complete webwinkel met e-business functionaliteit op te zetten, is het belangrijk dat je de eerder geleerde basistools zelf kunt toepassen. Daarom gaan jullie de winkel in deze cursus als team zelf coderen.
6
Tijdpad en planning Hieronder is het ruwe tijdpad uitgestippeld. Houd hier rekening mee in je planning. Zorg er voor dat je voortdurend de procesbeschrijving bijhoudt en dat deze altijd toegankelijk is voor de studentassistenten en teamleden. Deze zal regelmatig gecontroleerd worden. Je dient je in ieder geval te houden aan de deadlines hieronder.
Planning Bedenk dat er drie substantiële onderdelen uitgevoerd moeten worden: opstellen adviesrapport, het trust3 onderzoek en het bouwen van de webwinkel. Probeer van te voren een goed overzicht te krijgen van wat je moet doen en bespreek dit in het team op de eerste bijeenkomst. Voor welke taken moet je samenkomen? Wat kun je alleen doen? Per week heb je 8 contacturen, de overige 12 uur kun je besteden aan team- en/of individueel werk. Gebruik de contacturen zoveel mogelijk om met elkaar af te stemmen (alignment) en afspraken te maken (commitment) in het team. Wie neemt welke onderdelen voor zijn rekening? Wie gaat welke literatuur bekijken? Welk product gaan jullie verkopen? etc. Maak van te voren afspraken over wat er gebeurt als iemand zijn of haar afspraken niet nakomt (zie ook hieronder).
Ruw tijdpad Week 1 & 2: (Week 1 – 4: Week 3: Week 4 – 6: Week 6 -- 8: Week 8 – 9:
Bestuderen en rapporteren literatuur over trust (alleen het subjectieve trustdeel). Webskills) Gemotiveerde keuze voor probleemstelling onderzoek en onderzoeksmethodiek. Onderzoeksdata verzamelen en analyseren. Begin bouw webwinkel. Advies formuleren en resultaten verantwoorden in webwinkel (ook toevoegen objectieve trustdeel bij literatuur). Afmaken webwinkel. Indienen adviesrapport, webwinkel en procesbeschrijving
Deadlines Week 3, 26 nov. 2015, 19 uur
Stuur naar de begeleider 1. de literatuurbeschrijving (alleen subjectieve trust), 2. de onderzoeksvraag en -methodiek, 3. de planning m.b.t. deze opdracht.
Week 4
Bespreek 2 en 3 met de begeleider tijdens werkcollege (di of do).
Week 7, 8 jan. 2016, 19 uur
Stuur naar de begeleider 1. een samenvatting van de resultaten van je onderzoek en 2. het advies.
Week 8
Bespreek de resultaten met je begeleider tijdens het werkcollege (di of do). Laat zien hoe je de principes hebt ingebouwd in je webwinkel.
Week 9, 21 jan. 2016, 24 uur
Eindresultaat: adviesrapport, demonstratiemodel en procesbeschrijving
Individueel: Twee gemiste teambijeenkomsten zonder vermelding vooraf aan je team heeft uitsluiting van het practicum tot gevolg. Het is je eigen verantwoordelijkheid dat je bereikbaar bent en dat je de anderen uit je team kunt bereiken. Maak dus goede afspraken onder elkaar en kom ze vooral ook na. Team: Bij twee gemiste deadlines wordt een vol punt afgetrokken van het practicumeindcijfer. Drie keer missen betekent uitsluiting van het team van het practicum.
3
Als het goed is, loopt de procesbeschrijving hiermee parallel.
7
Appendix 1: Literatuuronderzoek Een wetenschappelijk verantwoord rapport moet altijd onderbouwd worden met de bestaande wetenschappelijke literatuur. Daarbij worden vragen beantwoord zoals: Wat is er tot nu toe bekend over online trust? Bestaan er verschillende vormen van trust? Op welke domeinen is het onderzoek van toepassing? Welke definities worden gehanteerd? Je zult merken dat er erg veel op dit gebied is geschreven, het is dus belangrijk dat je precies die zaken er uithaalt die van belang zijn voor je eigen onderzoek en het advies dat je gaat uitbrengen. Belangrijk is om te weten welke factoren bekend zijn die een vertrouwensrelatie tussen mens en computer ondergraven (of andersom). 4 In deze appendix beschrijven we hoe je de bulk aan wetenschappelijke informatie kunt verwerken. Het proces dat we hier beschrijven bestaat uit drie delen: alignment, coherentie aanbrengen en informeren in de vorm van een rapportage. We gaan er vanuit dat jullie rapporteren al eerder geleerd hebben (bij bijv. de module Mens Maatschappij en ICT). We leggen hier de nadruk op het proces van alignment en in mindere mate het aanbrengen van coherentie en rapporteren.
Alignment Met behulp van alignment probeer je niet alleen op de hoogte te komen van wat er leeft in de wetenschappelijke wereld, maar vooral deze kennis te verbinden met je eigen kennis en ervaringen. Dit kun je in een aantal stappen doen: Activatie van het begrip bij jezelf 1. Activeer het begrip ‘vertrouwen’ bij jezelf. Dat kun je door een aantal vragen te beantwoorden. Denk daarbij zoveel mogelijk aan concrete ervaringen uit je eigen leven. Welke ervaring heb je zelf bij het begrip vertrouwen, zowel positief als negatief? Heb je snel vertrouwen in andere mensen of informatie op het internet of juist niet? Op basis waarvan heb je al dan niet vertrouwen en hoe hangt dat af van de situatie? Wat doe je als je iets niet vertrouwt? Wat betekent het als iemand je vertrouwen schenkt, of als iemand je vertrouwen juist heeft geschonden? Wat zijn je ervaringen met bijv. Marktplaats, datingsites of bestaande webshops? Etc. 2. Bespreek het bovenstaande met je teampartners. 3. Lees opnieuw de opdracht goed door. De bedoeling is dat je de opdracht leert verbinden met je eigen ervaringen. Wat wil de opdrachtgever precies? Denken jij en je teampartner daar hetzelfde over? 4. Schrijf voor jezelf een aantal steekwoorden en een aantal vragen op die van belang zijn voor de opdracht en die gerelateerd zijn aan je eigen ervaringen en/of ideeën. De ideeën van anderen 5. Duik nu de literatuur in. Algemeen: We hebben op de website een aantal artikelen verzameld, maar dat is slechts het topje van de ijsberg. Kijk in ieder geval eerst wat er nog meer op dit gebied is (boeken, artikelen, conferenties, wikipedia). Gebruik daar de steekwoorden voor die je eerder hebt opgeschreven. Houd voor de procesbeschrijving bij waar je hebt gezocht en welke steekwoorden je hebt gebruikt. Boeken: Als een boek afkomstig is van gerenommeerde uitgevers, zoals Cambridge University Press, of een uitgebreide referentielijst heeft naar wetenschappelijke artikelen, dan is het wetenschappelijk verantwoord. Websites: Beperk je met websites vooral tot Wikipedia. Wikipedia is voor een onderwerp als Trust een betrouwbaar () uitgangspunt en levert tevens een hoop verantwoorde links en referenties op. De bibliotheek: De beste ingang voor wetenschappelijke bronnen is de bibliotheek van de UU (www.uu.nl/universiteitsbibliotheek). Bekijk de verschillende mogelijkheden en zoeksystemen. Ga in ieder geval naar ‘Informatica’ (bestanden per vakgebied). Hier vind je weer een aantal portals waar je kunt zoeken. Probeer in ieder geval: 4
ACM portal (dl.acm.org/dl.cfm) CiteSeer (citeseerx.ist.psu.edu/)
Merk op dat het bestuderen van de wetenschappelijke literatuur over trust een communicatieproces is van de wetenschappelijke wereld naar jou en van jou naar je opdrachtgever of lezer. Je functioneert hierbij als een soort filter of medium dat interpreteert, structureert en rapporteert.
8
IEEE Computer Society Digital Library (http://www.computer.org/csdl) Web of Science (apps.webofknowledge.com) Google Scholar (http://scholar.google.nl)
Als je verdere uitleg wilt over bibliotheekgebruik, kun je ook onderstaande filmpjes bekijken: Een boek zoeken: www.youtube.com/watch?v=DGDCFOggM1I Een digitaal artikel zoeken in Omega: www.youtube.com/watch?v=BnsztR-koDU Toegang thuis: www.youtube.com/watch?v=QfWfYV9nphE&feature=related 6. Leg een verzameling aan van ongeveer 30 wetenschappelijke artikelen en boeken die je wel interessant lijken. Boeken zijn over het algemeen moeilijker te krijgen, maar wellicht is er via de bibliotheek toch wat beschikbaar. Er zijn overigens weinig wetenschappelijk verantwoorde boeken op het gebied van vertrouwen, maar ze kunnen wel als inspiratiebron dienen. Aan het aantal boeken op Amazon kun je zien hoe belangrijk dit onderwerp is. 7. Verdeel de artikelen onder je teamgenoten. 8. Probeer in korte tijd een oordeel te vormen over de relevantie van een bepaald artikel (hooguit 5 minuten per artikel). Lees daarvoor onder andere de titel en de samenvatting goed door en probeer echt te begrijpen wat daar staat. Je begrijpt overigens iets pas echt als je het in je eigen woorden kunt navertellen zonder de inhoud te verdraaien. Passen de woorden die in de titel gebruikt worden op je eigen vragen? Zo ja, welke informatie verwacht je dat het artikel oplevert? 9. Neem nu de 15 meest relevante artikelen en verdeel ze onder elkaar. Lees hiervan de introductie en de conclusies en kijk hoe de indeling van het artikel er uitziet (kopjes, vetgedrukt passages en termen). Probeer ook de plaatjes te begrijpen (als ze aanwezig zijn) en wat hun functie is in het verhaal. Dit proces is niet alleen belangrijk om te schiften, je bent zo ook al heel veel over het onderwerp te weten gekomen en je doelen zijn duidelijker bepaald. 10. Neem nu de 6 meest relevante artikelen en verdeel deze onder elkaar (ieder twee dus). Deze ga je uitvoerig bestuderen. Lees de uitgekozen teksten drie keer. Een keer redelijk snel. Probeer te volgen wat je kunt volgen en sla over wat je niet kunt volgen. De eerste keer lezen gaat betrekkelijk snel. De tweede keer lees je het artikel helemaal. Hierbij probeer je alles voor de eerste keer werkelijk te begrijpen. Je snapt wat de vaktermen betekenen en je begrijpt de betekenis van alle zinnen. De derde keer lees je het verhaal zodat je het straks kunt navertellen aan je teamgenoot. Het betekent niet dat je alles uit je hoofd leert (dat is vreselijk saai), maar dat je er mee kunt spelen. 11. Beschrijf het kernpunt van het artikel. Probeer vanuit het kernpunt de argumentatie te begrijpen. Hoe verloopt deze? Wat is precies de bewering van de schrijvers en welke ondersteuning gebruiken ze daarvoor? Vind je die ondersteuning voldoende? Begrijp je de conclusie? Het zal dikwijls voorkomen dat je (delen van) de tekst een paar keer moet overlezen. 12. Leg het artikel uit aan je teamgenoten en bediscussieer het.
Coherentie aanbrengen Hoewel de grenzen niet altijd even makkelijk aan te geven zijn, ben je nu op het punt gekomen dat je op de hoogte bent van de inhoud van de voor jou belangrijkste artikelen. De volgende stap is om de artikelen samen te vatten in een lopend verhaal dat je kunt gebruiken in je rapport. Hieronder weer een aantal suggesties: 13. Stel jezelf de volgende vragen: Wat zijn de vaktermen binnen een artikel? Betekenen dezelfde termen ook hetzelfde in verschillende artikelen? Zijn er verschillende woorden voor dezelfde betekenissen? Zijn er tegenstrijdigheden tussen de artikelen? Zo ja, hoe kan dat? 14. Kijk of je met het aan elkaar leggen de titels een enigszins coherente tekst kunt vormen. Als dat niet gaat, probeer dan voor jezelf te verzinnen hoe de verschillende stukken in elkaar passen. Wat moet je nog toevoegen om er wel een coherente tekst van te maken? Probeer steeds de hoofdvraag in het achterhoofd te houden: hoe past alles wat je leest binnen die ene vraag?
Rapportage Schrijf het verhaal nu op in een coherente en lopende tekst van hooguit drie A4-tjes. Houd er rekening mee dat de feiten ondersteund moeten worden door de literatuur en houd voortdurend in de gaten hoe alles past in de argumentatiestructuur. Schrijf bondig, maar ook niet te weinig om je punt te maken.
9
Appendix 2: Methoden van onderzoek Vraagstelling Hieronder werken we de stappen uit die je moet doen om je eigen onderzoek op te zetten. Allereerst kies je het onderwerp dat je gaat onderzoeken. We doen hier een voorzet, maar je bent uiteraard vrij om zelf te kiezen: Helpen e-commerce trustmarks bij het vergroten van het vertrouwen in een online winkel? Is er een verband tussen de bruikbaarheid van een website en trust? Vertrouwen mensen een website minder als ze meer risico lopen? Welke rol spelen taalgebruik, het gebruikte lettertype, kleuren of foto’s bij online trust? Welke nonverbale eigenschappen brengen vertrouwen over in een interface (of juist niet)? Welke eigenschappen van e-mailboodschappen zorgen er voor dat iemand de boodschap wantrouwt of vertrouwt? Denk aan spam of phishing mails. Je kunt hetzelfde voor websites doen. Daarna werk je een en ander uit in de volgende stappen: data verzamelen, analyseren en verwerken.
Data verzamelen Data (ook wel ‘gegevens’ genoemd) verzamelen doe je door proefpersonen testmateriaal aan te bieden en te laten beoordelen. Je kunt ook twee condities vergelijken zodat je onderzoek de opzet krijgt van een experiment. In een experiment test je de invloed van een bepaalde variabele, bijv. ‘correctheid van het Nederlands’, 5 die je dan verschillende waarden kunt meegeven. In de analyse- en verwerkingsfase orden je de data zodanig dat je er zinvolle en wetenschappelijk verantwoorde uitspraken over kunt doen. In feite komt jullie onderzoek altijd neer op het aantonen van een relatie tussen de betrouwbaarheid van het testmateriaal en een andere eigenschap zoals ‘bruikbaarheid’, ‘bekendheid met de zender’, ‘foutief taalgebruik’, etc. Voordat je begint met het onderzoek, verzamel je dus testmateriaal. Op de vakwebsite kun je een aantal websites en e-mails vinden die je kunt gebruiken als testmateriaal. Je kunt een en ander aanvullen met eigen e6 mails of websites. Je bent overigens volledig vrij om, afhankelijk van je onderzoeksvraag, je eigen materiaal te kiezen. Om te achterhalen hoe het testmateriaal wordt beoordeeld op trust en op andere eigenschappen, stel je vragen aan mensen of laat je ze op stellingen reageren. Vragen en voorbeelden van stellingen vind je achteraan deze appendix. Maak afhankelijk van jullie onderzoeksvraag hieruit een zinvolle selectie en bedenk desnoods nieuwe stellingen. Je kunt de vragen en stellingen op verschillende manieren aan proefpersonen voorleggen: 1. Thinking aloud: laat iemand aan de hand van een aantal stellingen of vragen het testmateriaal beoordelen. Laat de proefpersoon hardop praten en noteer zijn/haar bevindingen. Soms moet je iemand aansporen om te praten. 2. Co-discovery: Laat twee personen over het materiaal discussiëren en noteer hun bevindingen. Dit gaat meestal beter dan 1 persoon, omdat de discussie op een natuurlijke manier verloopt. 3. Experiment: vergelijk twee waardes van een variabele en kijk of dit andere resultaten oplevert. Je kunt bijv. het Nederlands manipuleren in de e-mails en kijken of goed Nederlands een grotere betrouwbaarheid oplevert. 4. Enquêtes: proefpersonen vullen tijdens en/of achteraf een vragenformulier in. Maak een keuze uit de eerste drie en zorg ervoor dat de proefpersonen achteraf in ieder geval nog een enquête invullen. Het opstellen van een goede vragen- of stellingenlijst is overigens niet eenvoudig. Bekijk bijvoorbeeld www.netq-enquete.nl/nl/hoe-maak-je-een-enquete voor een aantal tips. Wat je ook kiest, het is belangrijk dat je keuze bepaald wordt door de oorspronkelijk gekozen onderzoeksvraag, dus: wat wilde je nou echt te weten komen? Bekijk voordat je gaat testen het gekozen testmateriaal eerst zelf aan de hand van de gekozen stellingen of vragen. Een zelftest is noodzakelijk om inzicht te krijgen in het materiaal en om een indruk te krijgen van wat de proefpersonen moeten doen. Hoe lang deed je er over? Waren de vragen te beantwoorden? Kunnen de proefpersonen begrijpen wat de opdracht is? Worden ze niet afgeleid? Etc. Neem de resultaten van deze zelftest op je de procesbeschrijving. 5
Je kunt bijvoorbeeld materiaal aanbieden dat fouten bevat en materiaal dat geen fouten bevat en de resultaten op betrouwbaarheid vergelijken. 6 Vergeet niet het gebruikte materiaal toe te voegen aan de procesbeschrijving.
10 Je moet minstens 10 proefpersonen testen om zinvolle resultaten te krijgen. Zorg ervoor dat het onderzoek per proefpersoon (of koppel) niet langer duurt dan een uur. Geef in de verslaglegging aan hoeveel proefpersonen er waren en welke eigenschappen ze hebben (bijv. leeftijd, opleiding, geslacht). Zorg er voor dat alles geanonimiseerd wordt; dat betekent dat de data niet herleidbaar is naar een persoon. Geef de proefpersonen een nummer en ontkoppel de naam van de proefpersoon van de gegevens.
Data-analyse en verwerking In de volgende fase ga je de data analyseren en verwerken. Je onderzoek kan kwantitatieve of kwalitatieve gegevens opleveren. Kwantitatief: Welke (gemiddelde) scores hebben mensen gegeven op de vragen? Kwalitatief: Wat werd er gezegd bij het hardop denken? Hoe dikwijls worden bepaalde aspecten genoemd? Uit de reacties kun je weer conclusies trekken m.b.t. de beoordeling van het testmateriaal. Welk testmateriaal was (on)betrouwbaar en waarom? Zet de resultaten indien mogelijk in een tabel of grafiek. Om de vraag te beantwoorden of er een werkelijk verband is tussen trust en andere eigenschappen van het testmateriaal heb je eigenlijk statistiek nodig die je pas krijgt in het tweede jaar. We zullen hier ook niet naar vragen. Maar je kunt wel al een indruk krijgen van de samenhang tussen de twee eigenschappen waarvan de ene dan de ‘ervaren betrouwbaarheid’ (trust) is en de andere bijvoorbeeld de ‘bruikbaarheid’, ‘correctheid van het Nederlands’ of ‘de aanwezigheid van een fysiek adres’. Misschien kun je ook wel een verband aantonen tussen leeftijd en trust of tussen hoogst genoten opleiding en trust. Je kunt in zo’n geval bijvoorbeeld een trend aangeven in de resultaten. Later zul je leren hoe je een maat voor de samenhang kunt berekenen m.b.v. de correlatiecoëfficiënt. De resultaten van de test analyseer je en als laatste ga je na of je onderzoeksvraag beantwoord is. In principe moet je test reproduceerbaar zijn door anderen. Als je bijvoorbeeld concludeert dat chaotische websites minder vertrouwen wekken, dan moet je duidelijk maken wat een chaotische website concreet betekent in jouw onderzoek. Je kunt bijvoorbeeld een groep proefpersonen de chaos laten beoordelen in het testmateriaal en dan de ‘chaos’-beoordeling vergelijken met de ‘trust’-beoordeling.
Verplichte en mogelijke vragen en stellingen Hieronder staat een aantal open vragen die aan iedere proefpersoon gesteld moeten worden en een aantal stellingen ter inspiratie waaruit je, afhankelijk van je onderzoeksvraag, kunt kiezen. Je kunt naast de verplichte vragen ook zelf vragen en stellingen bedenken als dat nodig is voor je onderzoek. Verplichte vragen vooraf Wat is je leeftijd? Wat is je geslacht? Wat is je hoogst genoten opleiding? Wat komt het eerste in je op als je aan vertrouwen denkt? Wat zijn voor jou de belangrijkste ingrediënten van vertrouwen? Wat doe je zelf om vertrouwen bij anderen op te bouwen? Wanneer vind je een website/email in het algemeen (on)betrouwbaar? Vind je het belangrijk dat een website trustlogo’s bevat, zo ja, welke? Stellingen ter inspiratie Stellingen kun je laten beantwoorden met ja/nee of op een zogenaamde Likertschaal van 1-5 (bijv. zeker– onzeker, altijd–nooit, eens-oneens, …). Zie ook Figuur 1. Algemene stellingen Ik koop veel online. Over het algemeen vertrouw ik mensen. Ik heb veel vertrouwen in de mensheid. Ik maak veel gebruik van email. Ik zal nooit een hyperlink aanklikken in een email van vreemden. Ik wantrouw email van mensen die ik niet ken. Ik vind online kopen over het algemeen gecompliceerd. Ik vind het fijn als ik een product kan voelen of ruiken.
11
Figuur 1: Voorbeeld van stellingen op Likertschaal 1-5. 7
Specifieke stellingen Gebruik en bruikbaarheid van een site Ik ken deze site goed. Ik gebruik deze site regelmatig. Ik ben bekend met de methodes die op deze website worden gebruikt (bijv. online aankopen) De site maakt een goede eerste indruk. Ik weet snel wat ik moet doen op deze website. De site werkt snel en goed. De site ziet er professioneel uit. De site bevat veel fouten. De site is chaotisch/rommelig. Het is duidelijk wat er van me verwacht wordt. Ik begrijp niet goed hoe ik moet betalen. Informatie Er staat veel irrelevante informatie op deze website. De informatie is accuraat. Ik moet persoonlijke informatie geven. Ik moet me registreren. Er wordt snel gereageerd als ik een vraag heb. Ik vind de beweringen nogal stellig. Ik kan makkelijk het contactnummer en de adresdetails vinden. Het taalgebruik is goed. Er staan veel taalfouten. Betrouwbaarheid Ik vind de informatie op deze email/website betrouwbaar. Ik heb vertrouwen in deze email/website. Deze email/website kan mijn computer schaden. De site bevat aanbevelingen van betrouwbare mensen. Ik denk dat deze website mijn gegevens niet zal doorgeven aan anderen. Ik denk dat deze website mijn gegevens niet zal gebruiken anders dan waarvoor hier staat aangegeven. Ik vertrouw de informatie niet. De site bevat trustlogo’s. Er staat duidelijk hoe met mijn privé-informatie wordt omgegaan. Er wordt verwezen naar betrouwbare bronnen. Ik zou me hier grote zorgen maken om mijn privacy. 7
Je kunt een aantal van deze stellingen veranderen zodat je ze ook kunt gebruiken voor het beoordelen van bijvoorbeeld email.
12 Ik denk dat het riskant is om hier iets te kopen. Ik denk dat mijn informatie goed beveiligd is. Ik zou nooit mijn creditcard nummer doorgeven aan deze site. Ik zal deze website bij vrienden aanbevelen. Risico Vergeleken met andere websites loop ik bij deze meer risico m.b.t. tot het product (bijv. defect) Vergeleken met andere websites loop ik bij deze meer financieel risico. In het algemeen loop ik bij deze site veel risico. Ik denk dat er makkelijk iets mis kan gaan bij deze website/email. Voordelen Ik denk dat deze site me veel voordeel kan opleveren. Ik kan veel tijd besparen als ik deze website gebruik. Via deze website kan ik veel beter beslissingen nemen of ik een product al dan niet aanschaf. Eigenaar/zender De eigenaar van de site is betrouwbaar. De eigenaar van de site is een deskundige op zijn/haar gebied. Het is duidelijk wat het belang is van de eigenaar. De eigenaar houdt zich aan zijn/haar beloftes en verplichtingen. De eigenaar heeft het beste met mij voor. Ik heb geen idee wie de eigenaar/zender is. Product Ik zal zeker producten kopen via deze website. De site geeft relevante productinformatie. Ik kan vragen stellen over het product dat wordt aangeboden.
13
Appendix 3: Eisen adviesrapport Hieronder worden de minimale eisen genoemd waar jullie adviesrapport aan moet voldoen. Indien functionele onderdelen ontbreken, wordt het rapport niet beoordeeld.
Functioneel 1. 2.
3. 4. 5. 6. 7. 8.
Inkaderen, doel van jullie onderzoek, de onderzoeksvraag Literatuuroverzicht: o Objectief: gekozen infrastructuur o Subjectief: definitie van trust, achtergrond, wat is er bekend, … Eigen onderzoek (observaties, experiment, # proefpersonen, materiaal, opzet, resultaat, …) Ontwerp eigen webwinkel Advies voor ShopSec Conclusies Referenties (er dienen minimaal 6 wetenschappelijke publicaties bestudeerd en opgenomen te worden. Refereer volgens APA-stijl) Appendices (niet verplicht)
Niet-functioneel
Niet te veel en niet te weinig informatie: dus, vermijd overbodige informatie, maar geef wel voldoende informatie om het te kunnen begrijpen. De informatie moet consistent en coherent zijn, en een logisch geheel vormen. Feiten moeten zo veel mogelijk wetenschappelijk onderbouwd zijn. Geef de bron aan van de feiten (bijv. website, wetenschappelijke publicatie). Nieuwe termen en symbolen moeten expliciet worden geïntroduceerd. Gebruik duidelijke grafieken en diagrammen om data te presenteren. Geef aandacht aan de esthetische aspecten van je rapport. Verlevendig je rapport met afbeeldingen en foto’s. De teksten moeten goed leesbaar zijn voor een breed publiek (denk aan woord- en zinslengte, aantal bijzinnen, actieve zinnen i.p.v. passief, …).
14
Appendix 4: Eisen aan de procesbeschrijving Hieronder worden de eisen genoemd waar de procesbeschrijving aan moet voldoen. Soms is dat een kwestie van afvinken, soms moet je expliciete motivatie geven voor de keuzes die je hebt gemaakt. Houd de procesbeschrijving voortdurend up-to-date. Zet hem op een zodanige plaats dat deze altijd en overal toegankelijk is voor de teamleden en de studentassistenten. Het team is hiervoor collectief verantwoordelijk. Indien een of meerdere onderdelen ontbreken, wordt de procesbeschrijving niet beoordeeld.
Bijeenkomsten Houd van iedere teambijeenkomst het volgende bij: Context De datum en locatie De notulist Afwezigen (met of zonder afmelding vooraf) Indien van toepassing: voorzitter van de bijeenkomst Alignment De stand van zaken Kort: Waar staan het team en wat moet er nog gebeuren? Kort: wie heeft wat gedaan? Wie heeft waar moeite mee? Wie is afspraken niet nagekomen en waarom? Is het team (nog steeds) tevreden over wat er is gedaan en de richting? Commitment Wie gaat wat doen voor de volgende keer? Datum en plaats volgende bijeenkomst
Trustonderzoek Motiveer de onderstaande onderdelen: 1. Doel van het gekozen trustonderzoek (waarom heb je juist voor dit onderwerp en deze onderzoeksvraag gekozen?) 2. Definitie van trust (waarom juist deze definitie?) 3. Methode van onderzoek (waarom deze methode?) 4. Hoe passen de wetenschappelijke publicaties in jullie onderzoek? Waarom deze?
Adviesrapport Controleer en vink de onderstaande punten af indien afgerond: o Is de literatuur besproken met de teampartners? o Maakt de introductie duidelijk welk probleem wordt behandeld? o Zijn de resultaten van het onderzoek duidelijk vermeld? o Zijn de referenties in APA-stijl? o Is de informatie consistent en coherent opgeschreven? o Vormt het geheel een logische argumentatie? o Zijn de feiten zo veel mogelijk wetenschappelijk onderbouwd? o Zijn de bronnen van de feiten toegevoegd? o Is de data geanonimiseerd? o Zijn de grafieken en figuren duidelijk en referenties in de tekst opgenomen? o Zijn de teksten goed leesbaar zijn voor een breed publiek.
Webwinkel Rapporteer: De naam van de winkel? De producttypes waaruit je een keuze konden maken en de uiteindelijke keuze. De functionaliteit waar jullie aan gedacht hebben en de uiteindelijke keuze. De trustadviezen en de adviezen die jullie uiteindelijk geïmplementeerd hebben.
Overige informatie Neem verder in de procesbeschrijving de onderstaande punten op.
15 Bronnen 1. Zoekwoorden die jullie gebruikt hebben bij het zoeken naar ‘trust’-onderwerpen en de databases die jullie geraadpleegd hebben 2. Vakken en websites die geraadpleegd zijn Experiment 3. De gebruikte vragenlijsten en testmateriaal (bijv. onderzochte websites, e-mails, screenshots, etc.). Motiveer ook de keuze voor de vragen die bij het onderzoek zijn gebruikt. 4. De ruw verkregen data (bijv. Excel sheets, transcripties van interviews, enquêteresultaten) Werkzaamheden 8. Planning van de werkzaamheden die jullie in het begin hebben gemaakt 9. Uiteindelijk overzicht van de activiteiten, de bestede uren en vergelijking met de planning 10. De onderlinge taakverdeling: wie heeft welk onderdeel gedaan 11. Problemen die jullie zijn tegengekomen (zowel inhoudelijk als procesmatig) 12. Bijzondere teamactiviteiten, zoals bezoek aan een bedrijf of gebruikersgroep, … Individueel vermelden 13. Korte reflectie op het teamproces (hooguit een halve pagina A4; Waar ben je trots op? Wat had je achteraf anders gedaan?)
