Trends in tevredenheid ( )

NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA

NFU

Trends in tevredenheid (2003-2009) De tevredenheid van patiënten van de acht Universitair Medische Centra


Oudlaan 4 | Postbus 9696 | 3506 GR Utrecht | T +31 30 273 98 80 | F +31 30 273 95 32

Trends in tevredenheid (2003-2009) De tevredenheid van de patiënten van de acht Universitair Medische Centra

Opdrachtgever: Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra

Dr. S. Cihangir Drs. S.M. Kleefstra K.H. Hekkert MSc Dr. R.B. Kool

Utrecht, oktober 2010 | NFU-10.2814

Kiwa Prismant is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. Kiwa Prismant wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren

© KiwaPrismant, Utrecht, juni 2010. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KiwaPrismant. Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. ® Kiwa Prismant is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

Uitgever Kiwa Prismant Papendorpseweg 65, 3528 BJ Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon 030 - 2345 678 Fax 030 - 2345 677 [email protected]

Inhoudsopgave Voorwoord

7

Samenvatting

9

1. 1.1

Doel van het onderzoek Opzet van het rapport

19 20

2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Opzet en uitvoering van het onderzoek De coördinatie rondom de vragenlijst De vragenlijst De meting van de zes aspecten van de zorg De respons De persoonskenmerken van de respondenten

21 21 22 23 25 28

3. 3.1 3.2 3.3 3.4

Resultaten op landelijk niveau De UMC´s vergeleken Medische specialismen vergeleken Best practices: de UMC´s vergeleken Trendanalyses

31 31 35 37 40

4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Het AMC De respons en de respondenten in het AMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het AMC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC’s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting AMC

45 45 47 49 65 74 77

5. 5.1 5.2 5.3

Het Erasmus MC De respons en de respondenten in het Erasmus MC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het Erasmus MC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC’s Verbeteracties van het ziekenhuis

87 87 89

5.4 5.5 6. 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6

Het LUMC De respons en de respondenten in het LUMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het LUMC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC’s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting LUMC

91 107 117 125 125 127 129 143 153 155

7. 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8. 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 9. 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 10. 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 11. 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6

Het Maastricht UMC+ De respons en de respondenten in het Maastricht UMC+ Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het Maastricht UMC+: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC’s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting Maastricht UMC+

163 163 165 167 182 191 193

Het UMC Groningen De respons en de respondenten in het UMC Groningen Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC Groningen: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC’s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting UMC Groningen

203 203 205

Het UMC St Radboud, inclusief UCCZ Dekkerswald De respons en de respondenten in het UMC St Radboud Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC St Radboud: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC’s Samenvatting UMC St Radboud

237 237 240

Het UMC Utrecht De respons en de respondenten in het UMC Utrecht Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC Utrecht: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC’s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting UMC Utrecht

281 281 283

Het VU medisch centrum De respons en de respondenten in het VU medisch centrum Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het VU medisch centrum: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC’s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting VU medisch centrum

323 323 325

4

206 219 228 229

242 258 271

285 301 310 315

327 342 351 353

Prismant

Bijlage 1

Vragenlijsten

361

Bijlage 2 B2.1 B2.2 B2.3 B2.4 B2.5 B2.6 B2.7

Methodologische verantwoording Betrouwbaarheid KPAZ kliniek en polikliniek Vergelijking tussen groepen Casemixcorrectie Dagbehandeling Trendanalyse over vier metingen Frequenties per vraag Best practices

373 373 374 374 376 377 378 378

Bijlage 3

Coördinatoren

379

Bijlage 4

Begeleidingscommissie

380

Bijlage 5

Erkende medische specialismen

381

Bijlage 6

Deelnemende medische specialismen per UMC

382

Bijlage 7

Literatuurlijst

384

6

Kiwa Prismant

Voorwoord Voor de vierde keer zijn patiënten van de UMC’s uitgenodigd om hun mening te geven over zes aspecten van tevredenheid. De UMC’s hechten grote waarde aan goede patiëntenzorg en tevreden patiënten. In november 2009 zijn ruim 100.000 patiënten benaderd om de vragenlijst in te vullen. Ruim 40% van hen gaf gehoor aan de oproep voor deze peiling. De mate van tevredenheid toont aan of afdelingen op de goede weg zijn en maakt het mogelijk verdiepingsonderzoek en gerichte verbeteracties in te zetten. Verbeteracties om nog beter aan te sluiten bij de behoeften en vragen van patiënten. De cliëntenraad van de UMC’s, de CRAZ, is een belangrijke gesprekspartner voor de UMC’s. De UMC’s hebben met de CRAZ de vragenlijst ontwikkeld en de CRAZ bezoekt de UMC’s. De CRAZ, heeft het rapport 2007 als uitgangspunt genomen voor een werkbezoek aan elk UMC. Deze unieke vorm van visitatie leverde aanvullende suggesties op en leidde tot leerzame discussies. Het rapport dat u nu in handen heeft laat de aanpak, de resultaten en de belangrijkste verschillen tussen dit onderzoek en dat van 2007 zien. Nieuw is de trendanalyse over de metingen in 2003 -2005-2007 en 2009. Hiermee wordt de ontwikkeling ten opzichte van 2007 en de trend over meerdere jaren zichtbaar. De resultaten van het actief gevoerde beleid om verder tegemoet te komen aan de behoeften van de patiënten in de UMC’s wordt zichtbaar. Naast het tevredenheidsonderzoek hebben de UMC’s ook andere instrumenten ingezet zoals spiegelgesprekken, focusgroepen en patiëntenparticipatie om in gesprek te gaan met patiënten. Al deze methoden hebben leereffecten en leiden tot meer tevreden patiënten. Tevredenheid is het resultaat en dat is wat eens in de twee jaar gemeten wordt. Voor het eerst heeft ieder UMC ook dagbehandelingspatiënten uitgenodigd hun mening te geven over aspecten van tevredenheid. De resultaten hiervan zijn in aparte rapportages weergegeven omdat de verkregen informatie onderling niet goed te vergelijken is, maar wel interessant is voor het betreffend UMC. De voorliggende rapportage laat een verheugende mate tevredenheid zien, maar laat ook deze keer weer zien dat er nog steeds verbetering nodig is bij aspecten van vertrek en nazorg. In de UMC specifieke hoofdstukken is te lezen welke concrete verbeteracties ingezet zijn onder andere op deze punten. De resultaten geven opnieuw een impuls aan de verbetering van zorg en verbetering van de relatie tussen de patiënt en de professional. Een dialoog over de rapportage en resultaten tussen de CRAZ en de Raden van Bestuur van de UMC’s zal zeker volgen.

Dhr. Drs. E.B. Mulder Voorzitter NFU

Kiwa Prismant

Dhr. A.H. den Boon Voorzitter CRAZ

7

8

Kiwa Prismant

Samenvatting Voor de vierde keer onderzoeken de Universitair Medische Centra (UMC’s) de tevredenheid van hun patiënten. Net als bij de eerste drie onderzoeken in 2003, 2005 en 2007 maakt ook dit onderzoek gebruik van de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ). Voor de eerste keer kon ieder UMC ook dagbehandelingspatiënten aanleveren. Zij werden met behulp van een gevalideerde KPAZ Dagbehandeling ondervraagt. De resultaten zijn in aparte rapportages weergegeven. Daarnaast zijn de gegevens gecorrigeerd voor de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en gezondheidstoestand. Deze blijken van invloed te zijn op de tevredenheid van patiënten. Net als bij de eerdere metingen vindt er een interne vergelijking plaats (specialismen binnen een UMC vergeleken) en zijn ook de resultaten van de UMC’s onderling met elkaar vergeleken. Daartoe is bijvoorbeel een overzicht van best practices gemaakt. Daarnaast zijn de resultaten van 2009 vergeleken met die van 2007. Voor het eerst is deze keer een trendanalyse over de vier metingen uitgevoerd. Door de veranderingen te laten zien ten opzichte van voorgaande metingen ontstaat een indruk van het effect van lokale verbeteracties. Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van UMC’s zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg. Bij ieder aspect is ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. Uitvoering van het onderzoek, de onderzoekspopulatie en de respons In elk UMC is het onderzoek op exact dezelfde wijze uitgevoerd, begeleid door coördinatoren van de ziekenhuizen. In totaal zijn 100.351 vragenlijsten toegestuurd aan patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek of dagbehandeling. In totaal zijn 42.849 vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van 43 procent. Deze respons is minder dan de respons van de voorgaande metingen. Hoe tevreden zijn de patiënten van de UMC’s op elk van de zes aspecten? Om die vraag te beantwoorden is voor ieder UMC het gemiddelde berekend van alle klinische patiënten en poliklinische patiënten. De resultaten hiervan zijn in onderstaande figuren weergegeven. Legenda bij de figuren 0.1 en 0.2:  = gemiddelde van alle UMC’s

=

de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld.

Kiwa Prismant

9

Figuur 0.1

De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek Mate van tevredenheid in kliniek

4,4

4,2 VUmc UMCN

Duidelijk tevreden

4,0

VUmc AMC UMCG

UMCU LUMC EMC

LUMC VUmc EMC

UMCU UMCN UMCG AMC

UMCG LUMC UMCU

UMCN AMC EMC MUMC+ UMCU UMCN

MUMC+ MUMC+

VUmc

Gemiddelde score

3,8

UMCN UMCG VUmc EMC

UMCU LUMC AMC

EMC

LUMC UMCG AMC

MUMC+ UMCN

MUMC+ LUMC

3,6

VUmc

UMCU UMCG AMC MUMC+ EMC

3,4

3,2

3,0 ontvangst

bejegening en verzorging verpleegkundigen

bejegening en behandeling door artsen

informatie

zelfstandigheid/respect

vertrek en nazorg

gemiddelde

We zien in de kliniek geen significante verschillen tussen de UMC’s. De twee significante verschillen tussen de UMC’s die in de meting van 2007 naar voren kwamen, blijken bij deze meting weer verdwenen. Net als bij de voorgaande metingen zijn patiënten in de UMC’s het meest tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score van dit aspect is 4,08. De score 4 vertegenwoordigt ‘duidelijk tevreden’. Het VUmc heeft de hoogste gemiddelde patiënttevredenheid op dit aspect (4,12). Het MUMC+ heeft de laagste patiënttevredenheid (3,99). Ook de aspecten ONTVANGST BIJ OPNAME en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN hebben een gemiddelde score van minimaal 4 (duidelijk tevreden). De patiënten van de UMC’s zijn het minst tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG, net als bij de voorgaande metingen. De hoogste gemiddelde score heeft het UMC St Radboud (3,69), de laagste (3,51) het Erasmus MC. Het landelijk gemiddelde is 3,60.

10

Kiwa Prismant

Figuur 0.2

De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek Mate van tevredenheid in polikliniek

4,4

EMC UMCG LUMC VUmc

4,2

UMCN

Duidelijk tevreden

4 EMC VUmc

UMCN AMC UMCU MUMC+

UMCN UMCG UMCU

UMCU

LUMC AMC MUMC+

EMC VUmc

UMCG LUMC AMC MUMC+

UMCU UMCG

3,8

VUmc

UMCN EMC AMC LUMC

UMCG

UMCN UMCU

VUmc LUMC

AMC EMC

MUMC+ Gemiddelde score

MUMC+

3,6 UMCN UMCU MUMC+ LUMC 3,4

UMCG AMC EMC

VUmc

3,2

3 ontvangst

bejegening en bejegening en behandeling door artsen behandeling polikliniekmedew erkers

informatie


nazorg

gemiddelde

Ook op polikliniekniveau bestaan er tussen de UMC’s geen significante verschillen. Net als bij de kliniek zijn de patiënten het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score op dit aspect is 4,20. Het UMC St Radboud heeft op alle zes de aspecten de hoogste gemiddelde score. De patiënten zijn, net als in de kliniek en net als bij de vorige metingen, het minst tevreden over de NAZORG in de polikliniek. De landelijke gemiddelde score is 3,49, het UMC St Radboud scoort 3,56 en het VUmc heeft een score van 3,39.

Kiwa Prismant

11

Zijn patiënten van sommige medische specialismen meer tevreden dan patiënten van andere medische specialismen? Figuur 0.3

Resultaten per specialisme kliniek Tevredenheid over aspecten (kliniek)

5

5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Gemiddelde score

Mondziekten Hematologie

4

Mondziekten

MDL-ziekten

Neurologie

3 ontvangst


bejegening en behandeling artsen

informatie

zelfstandigheid / respect

vertrek en nazorg

In de kliniek zien we dat patiënten van Mondziekten zijn over twee aspecten significant meer tevreden dan overige patiënten: over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en het VERTREK EN DE NAZORG. Patiënten van Hematologie zijn over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN significant meer tevreden dan de patiënten van overige specialismen. We zien geen significante verschillen tussen specialismen op de aspecten ONTVANGST BIJ OPNAME en INFORMATIE. Patiënten van de specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en Neurologie zijn significant minder tevreden over respectievelijk het aspect ZELFSTANDIGHEID en het VERTREK EN DE NAZORG.

12

Kiwa Prismant

Figuur 0.4

Tabel resultaten per specialisme Tevredenheid over aspecten (polikliniek)


Gemiddelde score

5

Hematologie Radiotherapie

Radiotherapie

Radiotherapie Hematologie Geriatrie

Radiotherapie Hematologie Hematologie

Hematologie Geriatrie

4

Dermatologie Psychiatrie

Klinische genetica Radiotherapie

Psychiatrie

3 ontvangst

bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers


informatie


nazorg

De patiënten van Radiotherapie en Hematologie zijn over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden dan de patiënten van andere specialismen. Patiënten van Geriatrie zijn over twee aspecten meer tevreden, de patiënten van Klinische Genetica over het aspect NAZORG. Patiënten van Psychiatrie en Dermatologie zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van andere specialismen. Daarnaast zijn Psychiatrie-patiënten ook significant minder tevreden over INFORMATIE in vergelijking met andere specialismen.

Kiwa Prismant

13

Zijn er verschillen in patiënttevredenheid tussen de UMC’s? Per specialisme zijn er verschillen tussen de acht UMC’s aantoonbaar. In de onderstaande tabellen wordt aangegeven waar zich klinieken of poliklinieken bevinden die het op één of meer aspecten van tevredenheid significant beter doen. Dit zijn de specialismen die op één of meerdere aspecten een best practice hebben. Tabel 0.1

Best practices in de kliniek

Specialismen

AMC

EMC

LUMC

MUMC+

UMCG

UMCN

UMCU

▲

О

VUmc

Cardiologie Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde

●▲ ▇

Inwendige Geneeskunde Keel-, Neus- en Oorheelkunde

★

Kindergeneeskunde Longziekten Maag-, Darm- en Leverziekten

●О

Mondheelkunde

●О ▇

Neurochirurgie Neurologie Oogheelkunde Orthopedie



Plastische chirurgie

▲▇

Urologie Hematologie

● О ▲ ▇ ★ 

= ontvangst = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg

▲

Het UMC St Radboud heeft zeven best practices, het AMC vier, het UMC Utrecht drie, het VUmc twee en het UMCG één. Daarnaast valt op dat de afdelingen Heelkunde (AMC), Neurochirurgie (UMC St Radboud) op vier aspecten en Mondheelkunde (UMC Utrecht) en Urologie (VUmc) op twee aspecten best practice zijn.

14

Kiwa Prismant

Tabel 0.2

Best practices in de polikliniek

Specialismen

AMC

EMC

LUMC

MUMC+

UMCG

UMCN

UMCU

Anesthesiologie Cardiologie Cardiothoracale Chirurgie

★

Dermatologie

О

Geriatrie Gynaecologie en Verloskunde

●★



Heelkunde Inwendige Geneeskunde

▲

Keel-, Neus- en Oorheelkunde Kindergeneeskunde Klinische Genetica

О



Longziekten

▲▇

Maag-, Darm- en Leverziekten Mondheelkunde Neurochirurgie

▲ ▇

Neurologie Oogheelkunde

●

Orthopedie Plastische Chirurgie Psychiatrie

О ▇

Radiotherapie Reumatologie Revalidatie

▲

Urologie

● = ontvangst О = bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers ▲ = bejegening en behandeling artsen ▇ = informatie ★ = zelfstandigheid/respect  = nazorg Het UMC Utrecht heeft vijf best practices in de polikliniek, het UMC St Radboud en het AMC vier en het Erasmus MC drie. Verder valt op dat de best practices op het aspect NAZORG beide in het AMC behaald zijn.

Kiwa Prismant

15

VUmc

Zijn patiënten in 2009 nu meer of minder tevreden dan in 2007? Tabel 0.3

Resultaten vergelijking 2009 met 2007 Ontvangst

Bejegening verpleeg-

Bejegening

kundigen /

artsen

Informatie

Zelfstandigheid

Vertrek en

polikliniekmedewerkers

nazorg

Kliniek AMC EMC

 



LUMC MUMC+









UMCG UMC St Radboud







UMCU VUmc





UCCZ Dekkerswald Polikliniek AMC



EMC



LUMC







 

О

MUMC+ UMCG UMC St Radboud











UMCU VUmc



UCCZ Dekkerswald  = significant verbeterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen’s d < 0,2)

О = significant verslechterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen’s d <0,2)

De trendanalyse 2007-2009 voor de kliniek laat op UMC-niveau zien dat het MUMC+ op vier aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan bij de vorige meting. Daarnaast zien we dat patiënten over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en VERTREK EN NAZORG meer tevreden zijn in vergelijking met de andere aspecten. De trendanalyse 2007-2009 in de polikliniek laat op UMC-niveau zien dat het UMC St Radboud op vijf aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan in 2007, en het AMC op drie aspecten. De patiënten van het MUMC+ zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID significant minder tevreden dan in 2007. De tevredenheid over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK is het meest toegenomen in vergelijking met de andere aspecten.

16

Kiwa Prismant

Hoe ontwikkelt de patiënttevredenheid zich in de UMC’s in vier metingen? In de kliniek zien we op het aspect INFORMATIE bij zes UMC’s een significante positieve lineaire trendlijn. Bij het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zien we bij vijf UMC’s een significante lineaire positieve trend. De tevredenheid over deze twee aspecten is meer toegenomen dan de tevredenheid van de andere aspecten. Kijkend naar de UMC’s dan zien we dat het AMC en het UMC St Radboud op vier aspecten een significante lineaire positieve trend in patiënttevredenheid hebben. Het UMC Utrecht en het Erasmus MC hebben op twee aspecten een significante positieve lineaire trend, de overige vier UMC’s op één aspect. Opvallend is de significante negatieve lineaire trendlijn op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME van het UMC Groningen. In de polikliniek zien we dat op de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, INFORMATIE en NAZORG bij alle UMC’s een significant lineaire positieve trendlijn te zien is. Kijkend naar de UMC’s dan blijkt dat zes UMC’s op alle aspecten een significante positieve lineaire trendlijn laten zien. Opvallend is ook dat er geen negatieve trends zijn. De verschillen tussen de vier metingen zijn getoetst op relevantie (Cohen’s d < 0,2). Alleen de trendlijn van het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in de poliklinieken van het AMC is zowel significant als relevant.

Kiwa Prismant

17

18

Kiwa Prismant

1.

Doel van het onderzoek Voor de vierde keer onderzoeken de Universitair Medische Centra (UMC’s) de tevredenheid van hun patiënten. Net als bij de eerdere onderzoeken in 2003, 2005 en 2007 maakt ook dit onderzoek gebruik van de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ) (bijlage 1). De ontwikkeling van de KPAZ staat beschreven in een publicatie van de Vereniging Academische Ziekenhuizen (VAZ) uit 20021. De ontwikkeling van de vragenlijst en het gebruik ervan in de drie eerdere metingen zijn onlangs gepubliceerd in Quality and Safety in Health Care2. Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van UMC’s zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg (tabel 1.1). De resultaten van dit onderzoek zijn in een trendanalyse vergeleken met die van 2003, 2005 en 2007. Net als bij de eerdere metingen zijn ook de resultaten van de UMC’s onderling met elkaar en met de vorige meting vergeleken (2007). De vergelijking in tijd en met elkaar laat zien waar en of de UMC’s erin zijn geslaagd het kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te verbeteren. Het onderzoek geeft aan dat de patiënten meer of minder tevreden zijn over een bepaald aspect bij een bepaald medisch specialisme. Om te achterhalen waarom de patiënten zo oordelen is een verdiepingsonderzoek nodig. Tabel 1.1

Aspecten van de zorg

Kliniek

Polikliniek

Dagbehandeling

Ontvangst bij opname

Ontvangst op de polikliniek

Ontvangst bij dagbehandeling

Bejegening en verzorging door

Bejegening en behandeling door


verpleegkundigen


medewerkers op de afdeling




artsen

artsen

artsen

Informatie

Informatie

Informatie

Zelfstandigheid/respect


Zelfstandigheid

Het vertrek en de nazorg

De nazorg

Nazorg

Nieuwe ontwikkelingen Een aantal factoren zijn nieuw in dit vierde onderzoek. Ten eerste gebruiken we voor de interne vergelijking én de benchmark met de andere UMC’s een gecorrigeerd databestand. Uit onderzoek van Prismant, in 2009 gepubliceerd in Social Science and Medicine, blijkt dat leeftijd, opleiding en gezondheidsstatus van invloed zijn op de tevredenheid van patiënten3. Hiervoor corrigeren we de data, waardoor de vergelijking tussen specialismen en UMC’s zuiverder wordt. In de methodologische verantwoording (bijlage 2) leest u meer over de gebruikte casemix-correctie. 1

Engwirda-Kromwijk G.J.C.M., G.H. Blijham, C.M.A. Veldkamp en J.C.J.M. de Haes. De ontwikkeling van een

Kernvragenlijst Klanttevredenheid ten behoeve van patiënttevredenheidsonderzoek in academische ziekenhuizen, Utrecht, VAZ 2002 2

Kleefstra SM, Kool RB, Veldkamp C, Winters ACM, Mens M, Blijham GBH, Haes H de. A Core Questionnaire for

the assessment of patient satisfaction in academic hospitals in the Netherlands. Qual Saf Healthcare 2010 Accepted for publication. 3

Hekkert KD, Cihangir S, Kleefstra SM, Berg B van den, Kool RB. Patient Satisfaction revisited. A multilevel

approach to patient satisfaction. Social Science & Medicine 69 (2009) 68–75.

Kiwa Prismant

19

Ten tweede is in deze meting ook de tevredenheid van dagbehandelingspatiënten meegenomen. Immers, zeven jaar na het ontwikkelen van de klinische en poliklinische vragenlijsten, vormt dit een steeds belangrijkere groep voor de UMC’s: patiënten die voor dagbehandeling komen. De NFU en de acht UMC’s vonden het wenselijk dat deze groep ook gaat deelnemen aan het patiënttevredenheidsonderzoek, met een op deze groep toegespitste vragenlijst. De definitie van dagbehandeling was hierbij: ‘het betreft een behandelafdeling (geen poli) en de patiënt verblijft niet gedurende de nacht.’ In opdracht van de NFU heeft Prismant in 2009 de vragenlijst voor dagbehandeling, gebaseerd op de klinische KPAZ, aangepast en gevalideerd voor gebruik in de UMC’s. Uit dit onderzoek bleek ook dat ‘de’ afdeling Dagbehandeling niet bestaat. De benaming, organisatie en aard van behandelingen verschillen per ziekenhuis. Daarom is gekozen de Dagbehandelingsafdelingen van de UMC’s niet met elkaar te benchmarken. In de methodologische verantwoording (bijlage 2) leest u meer over het onderzoek naar de ontwikkeling en validering van de dagbehandelingsvragenlijst. Deze resultaten zijn in aparte rapportages opgenomen. Ten derde is voor het eerst een trendanalyse over vier metingen gedaan. Doel is om te zien of en hoe de patiënttevredenheid zich heeft ontwikkeld gedurende vier metingen. Met behulp van statistische analyse wordt zo duidelijk of er een significante trend in de vier metingen te vinden is en zoja, welke trend. In de methodologische verantwoording (bijlage 2) vindt u meer informatie over de gebruikte trendanalyse. Ten vierde hebben we op verzoek van de UMC’s niet alleen gewerkt met aspectgemiddelden, maar ook verdeling over de responsopties gegeven. Immers, een aspectgemiddelde kan samengesteld zijn uit extreme scores op vraagniveau. Het is voor UMC’s buitengewoon leerzaam om ook deze extreme scores te kennen, omdat dit concrete verbeterinformatie op kan leveren. Daarom geven we op vraagniveau alleen de percentages ontevreden (score 1) en zeer tevreden (score 5) weer.

1.1

Opzet van het rapport In hoofdstuk 2 staat de opzet en uitvoering van het onderzoek beschreven. In hoofdstuk 3 staan de resultaten op landelijk niveau. De hoofdstukken 4 tot en met 11 bevatten de resultaten van de UMC’s in alfabetische volgorde. In de bijlagen vindt u de vragenlijsten, de methodologische verantwoording, een overzicht van de coördinatoren van de UMC’s, de begeleidingscommissie van het onderzoek en de gebruikte literatuur. De resultaten van de Dagbehandeling worden in aparte rapportages besproken, dit rapport geeft informatie over het klinische en poliklinische onderzoek.

20

Kiwa Prismant

2.

Opzet en uitvoering van het onderzoek Alle UMC’s hebben aan dit patiënttevredenheidsonderzoek deelgenomen. In tabellen en grafieken in het rapport staan afkortingen van de UMC’s. De afkortingen staan in tabel 2.1 vermeld. Tabel 2.1

2.1

Afkortingen namen UMC’s

Naam Universitair Medisch Centrum

Gebruikte afkorting in dit rapport

Academisch Medisch Centrum

AMC

Maastricht UMC+

MUMC+

Erasmus MC

EMC

Leids Universitair Medisch Centrum

LUMC

Universitair Medisch Centrum Groningen

UMCG

Universitair Medisch Centrum St Radboud

UMCN

Universitair Medisch Centrum Utrecht

UMCU

VU medisch centrum

VUmc

De coördinatie rondom de vragenlijst Per UMC is een coördinator aangesteld (bijlage 3). Deze was het aanspreekpunt voor de onderzoekers van Prismant. Van belang was dat de coördinatoren in de organisaties op een gelijksoortige manier te werk gingen. Zo werd mogelijke beïnvloeding op de uitkomsten van het onderzoek zoveel mogelijk beperkt. De coördinatoren hebben bijvoorbeeld de steekproef uitgevoerd volgens een vooraf vastgestelde procedure (paragraaf 2.3). De maand september is als eerste onderzoeksmaand gekozen. Vanaf die maand zijn de coördinatoren maximaal een half jaar in de tijd terug gegaan om adresgegevens van patiënten te verzamelen om op basis van de respons per medisch specialisme in 2009 minimaal vijftig vragenlijsten te ontvangen. Ter ondersteuning van de coördinatoren is een draaiboek gemaakt voor het logistieke proces. Daarnaast is aan de coördinatoren gevraagd aan te geven welke verbeteractiviteiten de UMC’s hebben verricht naar aanleiding van het patiënttevredenheidsonderzoek in 2007. De rapportage daarvan is opgenomen in de UMCspecifieke hoofdstukken.

Kiwa Prismant

21

2.2

De vragenlijst Voor het onderzoek is de KPAZ gebruikt (bijlage 1). De gebruikte antwoordcategorieën zijn:  Zeer tevreden (score 5)  Duidelijk tevreden (score 4)  Redelijk tevreden (score 3)  Matig tevreden (score 2)  Ontevreden (score 1) De antwoordcategorieën geven een scheve verdeling weer: er is maar één categorie ‘ontevreden’ en vier categorieën ‘tevreden’. Uit onderzoek4 is immers gebleken dat patiënten over het algemeen genomen aangeven tevreden te zijn. De differentiatie moet dan liggen in de positieve categorieën. Daarnaast is er geen neutrale middencategorie. Patiënten worden zo ‘gedwongen’ te kiezen.

2.2.1

De uitvoering

Om een zo hoog mogelijke respons te bereiken is gekozen voor:  een tweekleurendruk, bestaande uit 4x A4 met een duidelijk lettertype en  een UMC-specifieke eerste en laatste pagina van de vragenlijst. Zo kon het UMC het eigen logo op de vragenlijst zetten om het voor patiënten herkenbaarder te maken. Ook had elk UMC de mogelijkheid om eigen vragen aan de vragenlijst toe te voegen. De kern van de vragenlijst was voor elk UMC identiek. De vragenlijst is zodanig opgesteld dat de ingevulde lijsten automatisch gescand konden worden. In november 2009 stuurde Prismant de vragenlijsten naar de patiënten. De distributie van de vragenlijsten gebeurde voor alle UMC’s op een identieke wijze. Bij de vragenlijst is een begeleidende brief gestuurd van het UMC, ondertekend door de voorzitter van de Raad van Bestuur. De inhoud van deze begeleidende brief was voor ieder UMC hetzelfde. De brief met vragenlijst is op naam, met vermelding van het medisch specialisme en afdelingsof specialismecode, naar de patiënt verzonden. Anonimiteit van de patiënten was gegarandeerd, omdat patiënten geen persoonsgegevens op de vragenlijst hoefden in te vullen. Op de achterkant van de begeleidende brief waren toelichtende teksten opgenomen in het Engels, Frans, Duits, Turks, Marokkaans en Spaans. Hierin werden de patiënten die het Nederlands niet beheersen gevraagd de vragenlijst met hulp van mensen uit hun omgeving in te vullen. Bij het medisch specialisme Kindergeneeskunde is aan de ouders gevraagd om de vragenlijst in te vullen wanneer het kind jonger was dan twaalf jaar.

4 Hendriks, A. A. J., Vrielink, M. R., Smets, E. M. A., Es van, S. Q., & Haes de, J. C. J. M. (2001). Improving the assessment of (in)patients’ satisfaction with hospital care. Medical Care, 39, 270–283.

22

Kiwa Prismant

De vragenlijsten zijn vervolgens teruggezonden in antwoordenveloppen naar een antwoordnummer van Prismant. Na twee weken is een reminder verstuurd naar de totale onderzoekspopulatie. Hierna zijn de adresgegevens vernietigd. De patiënten konden de vragenlijst ook via internet invullen. Daartoe stond in de begeleidende brief een verwijzing naar een website en een persoonlijke inlogcode. Gedurende de onderzoeksperiode konden patiënten terecht met vragen bij een helpdesk en een e-mailadres. Tijdens het project stuurde een begeleidingscommissie het onderzoek. De samenstelling van deze commissie is vermeld in bijlage 4. Deze commissie was door de UMC’s gemandateerd om beslissingen te nemen over de uitvoering van het onderzoek. 2.2.2

Resultaten open vragen

In de vragenlijst is onder ieder aspect ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. Daarnaast is aan het eind van de vragenlijst één open vraag opgenomen. De letterlijke tekst van de patiënten die hier gebruik van hebben gemaakt, wordt aan de UMC’s gerapporteerd.

2.3

De meting van de zes aspecten van de zorg De tevredenheid van patiënten is gemeten over zes aspecten van de zorg. De resultaten worden per aspect gepresenteerd. In de vragenlijst bestaat een aspect uit verschillende vragen. Het gemiddelde van deze vragen vormt de score op het aspect. De interne consistentie van de aspecten is hoog. De methodologische verantwoording staat beschreven in bijlage 2. Voor alle scores geldt: hoe hoger de score des te positiever het oordeel. Bijvoorbeeld: hoe hoger de score van de patiënten op het aspect INFORMATIE, des te positiever het oordeel van de patiënten over de gegeven informatie.

2.3.1

De onderzoekspopulatie

De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek. Het aantal te versturen vragenlijsten is 250 per medisch specialisme. Een medisch specialisme deed mee in het onderzoek als het voldeed aan de volgende criteria:  Er moet een minimum van vijftig vragenlijsten terug te verwachten zijn, uitgaande van de respons per medisch specialisme van het patiënttevredenheidsonderzoek in 2007.  De gegevens moeten met minimaal vier andere UMC’s vergeleken kunnen worden. Anders gezegd, het erkende medisch specialisme komt bij minimaal vijf UMC’s voor.  Er zit maximaal een half jaar tussen UMC-bezoek/opname en het versturen van de vragenlijst. De coördinatoren maakten met behulp van cijfers uit de Landelijke Medische Registratie (LMR) een inschatting of de medische specialismen voldeden aan de criteria. Voor een aantal medisch specialismen gold dat zij het criterium van vijftig retour gezonden vragenlijsten bij voorbaat niet haalden.

Kiwa Prismant

23

Uiteindelijk zijn de volgende medische specialismen meegenomen (tabel 2.2). Overigens doet niet elk UMC mee met ieder medisch specialisme. Voor dagbehandeling gold dat UMC’s zelf konden beslissen welke afdeling zij gemeten wilden hebben. Vergelijking was immers geen doel bij dit onderzoek. Dit resulteerde in verschillende ‘soorten’ afdelingen dagbehandeling. Van iedere afdeling zijn 250 patiënten aangeschreven op dezelfde wijze als de klinische en poliklinische patiënten. Tabel 2.2

Deelnemende medische specialismen

Naam medisch specialisme

Kliniek

Anesthesiologie

Polikliniek X

Cardiologie

X

X

Cardiothoracale Chirurgie

X

X

Dermatologie

X

Gynaecologie en Verloskunde

X

X

Heelkunde (waaronder Vaatchirurgie, Traumatologie, Kinderchirurgie)

X

X

Inwendige Geneeskunde (waaronder Endocrinologie, Hematologie, Infectie-

X

X

Keel-, Neus- en Oorheelkunde (KNO- heelkunde)

X

X

Kindergeneeskunde (waaronder Neonatologie)

X

X

ziekten, Nierziekten en Klinische Oncologie)

Klinische Genetica

X

Klinische Geriatrie

X

Longziekten

X

X

Maag-, Darm- en Leverziekten (MDL-ziekten)

X

X

Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde

X

X

Neurochirurgie

X

X

Neurologie

X

X

Oogheelkunde

X

X

Orthopedie

X

X

Plastische Chirurgie

X

X

Psychiatrie

X

X

Radiotherapie

X

Reumatologie

X

Revalidatiegeneeskunde

X

Urologie

X

Totaal

17 specialismen

X 24 specialismen

Voor de vergelijking van de medische specialismen binnen elk afzonderlijk UMC konden de UMC’s zelf aangeven welke specialismen werden meegenomen. Onderverdeling in één of meer subspecialismen was eveneens mogelijk, net als het toevoegen van een specialisme dat niet onder de erkende medische specialismen valt. Een overzicht van de gekozen medische specialismen voor kliniek en polikliniek is in het hoofdstuk over het desbetreffende UMC opgenomen. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC’s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Bij de rapportage over de vergelijkingen bin-

24

Kiwa Prismant

nen de afzonderlijke UMC’s worden ook de subspecialismen of niet-erkende specialismen genoemd. In dit onderzoek worden de resultaten steeds weergegeven als de tevredenheid van patiënten bij een bepaald medisch (sub)specialisme. Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. Het gaat uiteraard niet alleen om de medisch specialisten die daar werken, maar ook om de verpleegkundigen en andere medewerkers die hun zorgtaak binnen die afdeling of polikliniek uitvoeren.

2.4

De respons In totaal zijn 100.351 vragenlijsten verstuurd en 42.849 retour ontvangen. Dat is een respons van 42,5 procent. De respons verschilde per UMC (tabel 2.3) en per medisch specialisme (tabel 2.4). Tabel 2.3

De respons per UMC in 2009 Kliniek

Polikliniek

Dagbehandeling

UMC

Verstuurd

Respons (%)

Verstuurd

Respons (%)

Verstuurd

Respons (%)

AMC

4.802

1.780 (37,1%)

7.074

2.654 (37,5%)

250

89 (35,6%)

EMC

4.104

1.582 (38,5%

6.487

2.673 (41,2%)

159

56 (35,2%)

LUMC

4.960

2.226 (44,9%)

10.521

4.389 (41.7%)

295

179 (60,7%)

MUMC+

5.022

2.013 (40,1%)

5.476

2.407 (44%)

194

71 (36,6%)

257

125 (48,6%)

461

241 (52,3%)

4.022

1.958 (48,7%)

6.261

2.749 (43,9%)

1.645*

933 (56,7%)

UMCN

4.877

2.285 (46,9%)

12.312

5.973 (48,5%)

240

107 (44,6%)

UMCU

3.898

1.878(48,2%)

5.577

2.506 (44,9%)

136

71 (52,2%)

VUmc

4.255

1.551 (36,5%)

6.817

2.216 (32,5%)

249

137 (55,0%)

Totaal

36.179

15.398 (42,4%)

60.986

25.808 (42,2%)

3.168

1.643 (52%)

UCCZ Dekkerswald UMCG

* Pilot dagbehandeling: het UMCG koos voor een uitgebreidere steekproef dan de standaard 250 patiënten per UMC

Voor de analyse waren enkele vragenlijsten onbruikbaar. Dat had diverse oorzaken: de vragenlijsten waren gescheurd en daarom niet te scannen, de vragenlijsten waren niet leesbaar, in de vragenlijst is geen medisch specialisme aangekruist, etc. Verder zijn de medische specialismen verwijderd die minder dan vijftig respondenten hadden omdat hier geen betrouwbare uitspraken over konden worden gedaan. Ook zijn per aspect de respondenten verwijderd die niet alle vragen van dat aspect ingevuld hadden. De respons is minder dan bij de voorgaande metingen toen er sprake was bij alle metingen van ongeveer 53% respons voor zowel kliniek als polikliniek. Omdat er per specialisme in aantal ruim voldoende respondenten zijn, is het mogelijk om betrouwbare uitspraken te doen.

Kiwa Prismant

25

Tabel 2.4

Landelijke respons per medisch specialisme in de kliniek Percentage retour Kliniek

Specialismen

Schriftelijk

Online

Totaal retour

Cardiologie

45,5

5,4

50,9


39,4

4,4

43,7


28,9

4,5

33,3

Inwendige Geneeskunde

22,9

3,1

26,0

Heelkunde

28,6

4,9

33,5

Keel-, Neus- en Oorheelkunde

34,6

5,2

39,7

Kindergeneeskunde

18,3

3,5

21,8

Longziekten

21,7

3,6

25,3

Maag-, Darm- en Leverziekten

28,7

4,2

32,9

Mondziekten

32,6

7,2

39,8

Neurochirurgie

36,5

6,0

42,5

Neurologie

25,3

4,4

29,7

Oogheelkunde

37,9

4,1

41,9

Orthopedie

35,2

5,7

40,9


29,9

6,5

36,4

Psychiatrie

16,1

0,7

16,8

Urologie

35,9

5,9

41,8

26

Kiwa Prismant

Tabel 2.5

Landelijke respons per medisch specialisme in de polikliniek Percentage retour Polikliniek Schriftelijk

Online

Totaal retour

Anesthesiologie

26,4

3,3

29,7

Cardiologie

49,4

5,9

55,3


29,6

4,4

33,9

Specialismen

Dermatologie

32,4

4,6

37,0


24,0

3,8

27,8

Heelkunde

28,3

3,8

32,1


26,4

4,7

31,1


39,4

5,3

44,7

Kindergeneeskunde

20,1

5,2

25,4

Klinische Genetica

25,0

3,9

28,9

klinische Geriatrie

32,1

1,2

33,3

Longziekten

27,2

3,8

31,0


33,8

5,0

38,8

Mondziekten

25,9

4,5

30,4

Neurochirurgie

35,0

5,7

40,7

Neurologie

35,3

5,3

40,7

Oogheelkunde

37,4

3,9

41,3

Orthopedie

30,8

6,5

37,3


27,5

5,1

32,6

Psychiatrie

19,9

3,8

23,7

Radiotherapie

42,8

4,7

47,6

Reumatologie

37,2

5,5

42,7


22,2

4,0

26,3

Urologie

36,4

6,6

43,0

Kiwa Prismant

27

2.5

De persoonskenmerken van de respondenten De volgende persoonskenmerken zijn in het onderzoek meegenomen (zie tabel 2.6 en 2.7):  geslacht;  leeftijd;  hoogst genoten opleiding;  etniciteit en  gezondheid. Het aantal respondenten dat via internet de vragenlijst invult is ten opzichte van 2007 gestegen van vijf naar 14 procent. Zowel bij de kliniek als bij de polikliniek zijn de respondenten die de enquête online hebben ingevuld significant jonger en hoger opgeleid.

28

Kiwa Prismant

Tabel 2.6

Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek

Persoonskenmerk

Percentage invullers

% Schriftelijk en online

Geslacht

Leeftijd

Opleiding

Schriftelijk

online

51,8

45,7

Vrouw

50,9

Man

48,2

54,3

49,1

Totaal

100,0

100,0

100,0

Jonger dan 20 jaar

12,6

17,5

13,3

20-39 jaar

9,8

17,7

10,9

40-54 jaar

16,2

25,5

17,4

55-59 jaar

12,0

15,4

12,5

60 jaar en ouder

49,4

24,0

45,9

Totaal

100,0

100,0

100,0

Geen

14,5

16,0

14,7

Lager (beroeps)onderwijs

24,9

10,6

22,9

MULO/MAVO/MBO/VMBO

30,7

30,5

30,6

HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO

7,6

9,9

8,0

HBO

15,9

21,7

16,7

Universiteit

6,5

11,3

7,2

Totaal

100,0

100,0

100,0

Geboorteland

Gezond-

Nederland

95,3

96,5

95,5

Indonesië/voormalig Nederlands-Indie

1,3

1,0

1,3

Suriname

0,9

0,6

0,8

Marokko

0,6

0,4

0,5

Turkije

0,7

0,7

0,7

Duitsland

0,6

0,3

0,6

Nederlandse Antillen

0,2

0,3

0,2

Aruba

0,5

0,2

0,4

Totaal

100,0

100,0

100,0

Slecht

heid

4,8

5,5

4,9

Matig

27,3

21,9

26,6

Goed

45,4

46,5

45,6

Zeer goed

14,8

18,4

15,3

Uitstekend Totaal

Kiwa Prismant

29

7,6

7,6

7,6

100,0

100,0

100,0

Tabel 2.7

Persoonskenmerken van respondenten in de polikliniek Persoonskenmerk

Percentage invullers

% Schriftelijk en online

Geslacht

Leeftijd

Opleiding

Schriftelijk

online

57,3

50,5

Man

56,4

Vrouw

42,7

49,5

43,6

Totaal

100,0

100,0

100,0

Jonger dan 20 jaar

11,5

15,2

12,0

20-39 jaar

9,3

16,4

10,3

40-54 jaar

17,8

26,9

19,0

55-59 jaar

13,6

17,6

14,2

60 jaar en ouder

47,8

23,9

44,6

Totaal

100,0

100,0

100,0

Geen

12,0

12,4

12,1


22,5

9,1

20,7

MULO/MAVO/MBO/VMBO

31,4

29,7

31,2


8,8

11,9

9,2

HBO

17,5

23,7

18,3

Universiteit

7,8

13,1

8,5

Totaal

100,0

100,0

100,0

Nederland

95,4

96,9

95,6

Indonesië/voormalig Nederlands-Indie

1,4

0,4

1,3

Suriname

0,8

0,7

0,8

Marokko

0,4

0,4

0,4

Turkije

0,6

0,6

0,6

Geboorteland

Gezond-

Duitsland

0,6

0,5

0,6

Nederlandse Antillen

0,2

0,2

0,2

Aruba

0,5

0,3

0,5

Totaal

100,0

100,0

100,0

Slecht

heid

4,4

3,4

4,3

Matig

29,9

24,5

29,2

Goed

47,9

50,7

48,3

Zeer goed

12,8

16,1

13,2

Uitstekend Totaal

30

5,0

5,4

5,0

100,0

100,0

100,0

Kiwa Prismant

3.

Resultaten op landelijk niveau

3.1

De UMC’s vergeleken Hoe tevreden zijn de patiënten van elk UMC op elk van de zes aspecten? Om die vraag te beantwoorden is per aspect het gemiddelde berekend van alle klinische patiënten en poliklinische patiënten per UMC. De resultaten hiervan zijn weergegeven in figuur 3.1 (kliniek) en figuur 3.2 (polikliniek). Legenda bij figuren 3.1 en 3.2:  = gemiddelde van alle specialismen



= de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld.

Figuur 3.1

De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek Mate van tevredenheid in kliniek

4,4

4,2 VUmc UMCN

Duidelijk tevreden

4,0

VUmc AMC UMCG

UMCU LUMC EMC

LUMC VUmc EMC

UMCU UMCN UMCG AMC

UMCG LUMC UMCU

UMCN AMC EMC MUMC+ UMCU UMCN

MUMC+ MUMC+

VUmc

Gemiddelde score

3,8

UMCN UMCG VUmc EMC

UMCU LUMC AMC

EMC

LUMC UMCG AMC

MUMC+ UMCN

MUMC+ LUMC

3,6

VUmc

UMCU UMCG AMC MUMC+ EMC

3,4

3,2

3,0 ontvangst


bejegening en behandeling door artsen

gemiddelde

Kiwa Prismant

31

informatie


vertrek en nazorg

We zien in de kliniek geen significante verschillen tussen de UMC’s. De twee significante verschillen tussen de UMC’s die in de meting van 2007 naar voren kwamen, blijken bij deze meting weer verdwenen. Net als bij de voorgaande metingen zijn patiënten in de UMC’s het meest tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score van dit aspect is 4,08. De score 4 vertegenwoordigt ‘duidelijk tevreden’. Het VUmc heeft de hoogste gemiddelde patiënttevredenheid op dit aspect (4,12). Het MUMC+ heeft de laagste patiënttevredenheid (3,99). Ook de aspecten ONTVANGST BIJ OPNAME en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN hebben een gemiddelde score van minimaal 4 (duidelijk tevreden). De patiënten van de UMC’s zijn het minst tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG, net als bij de voorgaande metingen. De hoogste gemiddelde score heeft het UMC St Radboud (3,69), de laagste (3,51) het Erasmus MC. Het landelijk gemiddelde is 3,60. Tabel 3.1

Gemiddelde score in de kliniek per UMC per aspect bejegening en

bejegening

ontvangst

verzorging ver-

en behande-

en gesprek

pleegkundigen

ling artsen

ontslag en informatie

zelfstandigheid

nazorg

AMC

3,99

3,98

4,09

3,72

3,85

3,60

EMC

3,98

3,97

4,08

3,70

3,81

3,51 3,61

LUMC

4,04

4,06

4,09

3,77

3,90

MUMC+

3,93

3,89

3,99

3,65

3,74

3,54

UMCG

3,96

4,01

4,09

3,74

3,86

3,64

UMCN

4,04

4,06

4,11

3,78

3,90

3,69

UMCU

4,05

4,07

4,08

3,79

3,91

3,66

VUmc

4,01

4,03

4,12

3,73

3,85

3,52

landelijk

4,00

4,01

4,08

3,74

3,86

3,60

32

Kiwa Prismant

Ook voor de polikliniek is in kaart gebracht hoe tevreden patiënten van de acht UMC’s zijn over de zes aspecten. Figuur 3.2

De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek Mate van tevredenheid in polikliniek

4,4

EMC UMCG LUMC VUmc

4,2

UMCN

Duidelijk tevreden

4 EMC VUmc

UMCN AMC UMCU MUMC+

UMCN UMCG UMCU

UMCU

LUMC AMC MUMC+

EMC VUmc

UMCG LUMC AMC MUMC+

UMCU UMCG

3,8

VUmc

UMCN EMC AMC LUMC

UMCG

UMCN UMCU

VUmc LUMC

AMC EMC

MUMC+ Gemiddelde score

MUMC+

3,6 UMCN UMCU MUMC+ LUMC 3,4

UMCG AMC EMC

VUmc

3,2

Redelijk tevreden 3 ontvangst

bejegening en bejegening en behandeling door artsen behandeling polikliniekmedew erkers

informatie


nazorg

gemiddelde

Ook op polikliniekniveau bestaan er tussen de UMC’s geen significante verschillen. Net als bij de kliniek zijn de patiënten het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score op dit aspect is 4,20. Het UMC St Radboud heeft op alle zes de aspecten de hoogste gemiddelde score. De patiënten zijn, net als in de kliniek en net als bij de vorige metingen, het minst tevreden over de NAZORG in de polikliniek. De landelijke gemiddelde score is 3,49, het UMC St Radboud scoort 3,56 en het VUmc heeft een score van 3,39.

Kiwa Prismant

33

Tabel 3.2

Gemiddelde score in de polikliniek per UMC per aspect

ontvangst

bejegening en behan-

bejegening

deling polikliniekme-

en behande-

dewerkers

ling artsen

informatie

zelfstandigheid

nazorg

AMC

3,92

3,92

4,20

3,80

3,87

3,49

EMC

3,95

3,95

4,23

3,83

3,85

3,48

LUMC

3,97

3,98

4,16

3,80

3,85

3,44

MUMC+

3,90

3,88

4,13

3,70

3,74

3,47

UMCG

4,04

4,02

4,20

3,84

3,91

3,53

UMCN

4,04

4,07

4,24

3,88

3,93

3,56

UMCU

4,02

4,02

4,20

3,87

3,91

3,51

VUmc

3,92

3,93

4,14

3,80

3,85

3,39

landelijk

3,98

3,99

4,20

3,83

3,87

3,49

34

Kiwa Prismant

Medische specialismen vergeleken Zijn patiënten van sommige medische specialismen ‘door de bank genomen’ (dus in alle UMC’s) duidelijk meer tevreden dan patiënten van andere medische specialismen? Het antwoord op deze vraag is aangegeven in figuur 3.3 (kliniek) en 3.4 (polikliniek). Legenda bij de figuren 3.3 en 3.4:  = gemiddelde van alle specialismen ▲ = de patiënten zijn meer dan gemiddeld tevreden ▲ = de patiënten zijn minder dan gemiddeld tevreden



= de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter.

Figuur 3.3

Resultaten per aspect per medisch specialisme in de kliniek Tevredenheid over aspecten (kliniek)

5


Mondziekten Gemiddelde score

3.2

Hematologie

4

Mondziekten

MDL-ziekten

Neurologie

3 ontvangst



informatie


vertrek en nazorg

Patiënten van Mondziekten zijn over twee aspecten significant meer tevreden dan overige patiënten: over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en het VERTREK EN DE NAZORG. Patiënten van Hematologie zijn over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN significant meer tevreden dan de patiënten van overige specialismen.

Kiwa Prismant

35

We zien geen significante verschillen tussen specialismen op de aspecten oNTVANGST BIJ OPNAME en INFORMATIE. Patiënten van de specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en Neurologie zijn significant minder tevreden over respectievelijk het aspect ZELFSTANDIGHEID en het VERTREK EN DE NAZORG.

Figuur 3.4

Resultaten per aspect per medisch specialisme op de polikliniek Tevredenheid over aspecten (polikliniek)


Gemiddelde score

5

Hematologie Radiotherapie

Radiotherapie

Radiotherapie Hematologie Geriatrie

Radiotherapie Hematologie Hematologie

Hematologie Geriatrie

4

Dermatologie Psychiatrie

Klinische genetica Radiotherapie

Psychiatrie

3 ontvangst

bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers


informatie


nazorg

De patiënten van Radiotherapie en Hematologie zijn over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden dan de patiënten van andere specialismen. Patiënten van Geriatrie zijn over twee aspecten meer tevreden, de patiënten van Klinische Genetica over het aspect NAZORG. Patiënten van Psychiatrie en Dermatologie zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van andere specialismen. Daarnaast zijn Psychiatrie-patiënten ook significant minder tevreden over INFORMATIE in vergelijking met andere specialismen.

36

Kiwa Prismant

3.3

Best practices: de UMC´s vergeleken In onderstaande tabel is per specialisme aangegeven waar een best practice kan worden gevonden, dat wil zeggen een klinische of poliklinische afdeling waarover de patiënten significant meer tevreden zijn dan dezelfde afdeling in de andere UMC’s. Best practices kunnen worden gebruikt om zicht te krijgen op verbetermogelijkheden. Tabel 3.3

Best practices in de kliniek

Specialismen

AMC

EMC

LUMC

MUMC+

UMCG

UMCN

UMCU

VUmc

Cardiologie Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde

●▲ ▇ ▲


О


★

Kindergeneeskunde Longziekten Maag-, Darm- en Leverziekten

●О

Mondheelkunde

●О ▇

Neurochirurgie Neurologie Oogheelkunde Orthopedie



Plastische chirurgie

▲▇

Urologie Hematologie

● О ▲ ▇ ★ 

= ontvangst = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg

▲

Het UMC St Radboud heeft zeven best practices, het AMC vier, het UMC Utrecht drie, het VUmc twee en het UMCG één. Daarnaast valt op dat de afdelingen Heelkunde (AMC), Neurochirurgie (UMC St Radboud) op vier aspecten en Mondheelkunde (UMC Utrecht) en Urologie (VUmc) op twee aspecten best practice zijn.

Kiwa Prismant

37

Tabel 3.4

Best practices in de polikliniek

Specialismen

AMC

EMC

LUMC

MUMC+

UMCG

UMCN

UMCU

VUmc

Anesthesiologie Cardiologie Cardiothoracale Chirurgie

★

Dermatologie

О

Geriatrie Gynaecologie en Verloskunde

●★



Heelkunde Inwendige Geneeskunde

▲

Keel-, Neus- en Oorheelkunde Kindergeneeskunde Klinische Genetica

О



Longziekten

▲▇

Maag-, Darm- en Leverziekten Mondheelkunde Neurochirurgie

▲ ▇


●

Orthopedie Plastische Chirurgie Psychiatrie

О ▇

Radiotherapie Reumatologie Revalidatie

▲

Urologie

● = ontvangst О = bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers ▲ = bejegening en behandeling artsen ▇ = informatie ★ = zelfstandigheid/respect  = nazorg

Het UMC Utrecht heeft vijf best practices in de polikliniek, het UMC St Radboud en het AMC vier en het Erasmus MC drie. Verder valt op dat de best practices op het aspect NAZORG beide in het AMC behaald zijn.

38

Kiwa Prismant

3.3.1

Vergelijking van best practices in de tijd

De metingen van 2003, 2005 en 2007 leverden best practices op. De data van 2009 zijn gecorrigeerd voor de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en gezondheidstoestand (zie bijlage X). Opvallend is in 2009 dat er minder best practices zijn dan de voorgaande metingen. De scores van de UMC’s liggen, na casemix correctie, blijkbaar dichterbij elkaar. Vergelijking met best practices van 2007 in de kliniek  Het UMC St Radboud behoudt de best practices van Neurochirurgie op de aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en INFORMATIE. Vergelijking met best practices van 2007 in de polikliniek  Het UMC Utrecht behoudt de best practice van Gynaecologie en Verloskunde op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK  Het UMC St Radboud behaalt (voor de vierde keer) de best practices op Orthopedie op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en op Maag-, Darm- en Leverziekten, het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Vergelijking best practices over vier metingen (2003-2009) Tabel 3.5

Best practices over vier metingen

Specialisme

Aspect

2003

2005

2007

2009

MDL-ziekten

Bejegening

UMCN

UMCN

UMCN

UMCN

UMCN

UMCN

UMCN

UMCN

artsen Orthopedie

ontvangst

Het UMC St Radboud behaalt in de polikliniek voor de vierde keer de best practices op Orthopedie op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en op Maag-, Darm- en Leverziekten, het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN.

Kiwa Prismant

39

3.4

Trendanalyses 3.4.1

Trendanalyse 2007-2009

De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 2007 hebben geleid tot verbeteracties in de UMC’s. Het is interessant om te bezien of de patiënttevredenheid in 2009 verschilt met 2007. Overigens is voor de trendanalyse het originele, niet gecorrigeerde databestand gebruikt. De gegevens zijn dus goed vergelijkbaar. De reden hiervoor is dat aangenomen mag worden dat de patiëntenpopulatie van een specialisme niet wezenlijk verandert in twee jaar. In onderstaande tabel staan de significante verbeteringen of verslechteringen op UMCniveau ten opzichte van de resultaten van 2007. Voor de veranderingen op specialismeniveau verwijzen we naar de UMC-specifieke hoofdstukken. Tabel 3.6

Resultaten vergelijking 2009 met 2007 Ontvangst


Bejegening

kundigen /

artsen

Informatie

Zelfstandigheid

Vertrek en


nazorg

Kliniek AMC EMC

 



LUMC MUMC+









UMCG UMC St Radboud







UMCU VUmc





UCCZ Dekkerswald Polikliniek AMC



EMC



LUMC







 

О

MUMC+ UMCG UMC St Radboud











UMCU VUmc



UCCZ Dekkerswald  = significant verbeterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen’s d < 0,2)

О = significant verslechterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen’s d <0,2)

40

Kiwa Prismant

De trendanalyse 2007-2009 voor de kliniek laat op UMC-niveau zien dat het MUMC+ op vier aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan bij de vorige meting. Daarnaast zien we dat patiënten over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en VERTREK EN NAZORG meer tevreden zijn in vergelijking met de andere aspecten. De trendanalyse 2007-2009 in de polikliniek laat op UMC-niveau dat het UMC St Radboud op vijf aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan in 2007, en het AMC op drie aspecten. De patiënten van het MUMC+ zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID significant minder tevreden dan in 2007. De tevredenheid over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK is het meest toegenomen in vergelijking met de andere aspecten.

3.4.2

Trendanalyse over vier metingen

De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoeken van 2003, 2005 en 2007 hebben geleid tot verbeteracties in de UMC’s. Hoewel er uiteraard nog vele factoren meespelen die patiënttevredenheid kunnen beïnvloeden is het wel interessant om te zien of er een (significante) positieve trendlijn te zien is over de vier metingen heen. Ook voor deze trendanalyse is het originele, niet gecorrigeerde databestand gebruikt. De gegevens zijn dus goed vergelijkbaar met de voorgaande metingen. Voor de trendlijnen op specialismeniveau verwijzen we naar de UMC-specifieke hoofdstukken. In onderstaande tabel staan per UMC en aspect de significante trendlijnen genoemd. Er zijn lineaire trendlijnen wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is spreken we van een niet-lineaire trendlijn. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen.

Tabel 3.7

Legenda bij tabel 3.8

Teken

Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn jaartal

jaartal jaartal jaartal

Kiwa Prismant

Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft

41

Tabel 3.8

Trendanalyse op UMC-niveau over vier metingen Ontvangst


Bejegening

kundigen/

artsen

Informatie

Zelfstandigheid

Vertrek en nazorg

polikliniekmedewerkers Kliniek AMC EMC 2009

2009

2009

LUMC 2003 MUMC+ 2005

2005

2009

UMCG 2003

2003

UMC St Radboud

2009

2009

UMCU VUmc

2009 2005

2009

Polikliniek

*

AMC EMC LUMC MUMC+

2007 UMCG UMC St Radboud UMCU VUmc

* verschil tussen de vier metingen is significant en relevant In de kliniek zien we op het aspect INFORMATIE bij zes UMC’s een significante positieve lineaire trendlijn. Bij het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zien we bij vijf UMC’s een significante lineaire positieve trend. De tevredenheid over deze twee aspecten is meer toegenomen dan de tevredenheid van de andere aspecten. Kijkend naar de UMC’s dan zien we dat het AMC en het UMC St Radboud op vier aspecten een significante lineaire positieve trend in patiënttevredenheid hebben. Het UMC Utrecht en het Erasmus MC hebben op twee aspecten een significante positieve lineaire trend, de overige vier UMC’s op één aspect. Opvallend is de significante negatieve lineaire trendlijn op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME van het UMC Groningen.

42

Kiwa Prismant

In de polikliniek zien we dat op de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, INFORMATIE en NAZORG bij alle UMC’s een significant lineaire positieve trendlijn te zien is. Kijkend naar de UMC’s dan zien we dat zes UMC’s op alle aspecten een significante positieve lineaire trendlijn laten zien. Opvallend is ook dat er geen negatieve trends te zien zijn. De verschillen tussen de vier metingen zijn getoetst op relevantie, maar bleken niet relevant (Cohen’s d < 0,2), op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in de poliklinieken van het AMC na.

Kiwa Prismant

43

44

Kiwa Prismant

1

Academisch Medisch Centrum

4.

Het AMC

4.1

De respons en de respondenten in het AMC

De respons in het AMC is bij zowel de kliniek als de polikliniek 36 procent (tabel 4.1). Dit is lager dan de landelijke respons voor de kliniek en polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 46 procent voor de kliniek van het AMC en 45 procent voor de polikliniek van het AMC en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 4.1

De respons in het AMC en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd

Totale respons (%)

% Schriftelijk van

% Online van

(landelijk)

totaal (landelijk)

totaal (landelijk)

Kliniek

4.802

37,1 (43,2)

85,8 (86,2)

14,2 (13,8)

Polikliniek

7.074

37,5 (42,9)

83,9 (86,1)

16,1 (13,9)

De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 4.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van vijftig gehanteerd. De respons van de meeste medische specialismen van het AMC ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep.

Kiwa Prismant

45

Tabel 4.2

De respons per medisch specialisme (na opschoning) Kliniek

Polikliniek

N

%

N

%

Totaal

Totaal

Totaal

Totaal

111

38,0

Cardiologie

165

44,0

146

61,3


111

64,9

51

39,5

Dermatologie

20*

40,8

129

31,7


111

32,8

195

32,7

Heelkunde

104

32,6

61

25,1

Hematologie

28*

46,7


67

24,6

115

36,1

KNO-heelkunde

93

41,0

93

36,3

Kindergeneeskunde

149

23,0

Anesthesiologie

Klinische Genetica Klinische Geriatrie Longziekten

73

149

31,4

103

40,9

41*

28,9

45,1

88

44,9


72

37,7

63

52,5

Mondziekten en Kaakchirurgie

23*

30,3

77

26,9

Neurochirurgie

68

37,0

75

36,8

Neurologie

70

28,1

95

39,3

Niertransplantatie

38*

50,0

76

44,2

Nierziekten (Nefrologie)

12#

29,3

95

45,5

Nucleaire Geneeskunde

18#

43,9

Oogheelkunde

74

40,7

102

40,5

Orthopedie

113

49,6

88

38,3


58

33,9

79

34,3

Oncologie

Psychiatrie

19#

13,9

90

28,9

Radiotherapie

21*

46,7

121

55,8

Reumatologie

2#

15,4

90

42,1

66

27,3

Traumatologie

58

30,5

70

35,9

Urologie

88

42,1

91

41,7

Vaatchirurgie

69

46,3

59

31,4


Specialisme niet ingevuld

35*

56

* n ≥20 en < 50 # n < 20

46

Kiwa Prismant

4.2

Persoonskenmerken van de respondenten

De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. Tabel 4.3

Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek Persoonskenmerk

Geslacht Leeftijd

Opleiding

Etniciteit

Gezondheid

Kliniek

Polikliniek

Vrouw

49,5

57,3

Man

50,5

42,7

Jonger dan 20 jaar

9,2

7,9

20-39 jaar

15,0

19,1

40-54 jaar

21,3

24,5

55-59 jaar

9,4

10,1

60 jaar en ouder

45,1

38,5

Geen

11,2

8,4


20,1

19,6

MULO/MAVO/MBO/VMBO

32,5

32,0


10,7

11,0

HBO

18,8

19,5

Universiteit

6,6

9,4

Nederlands

79,3

78,5

Surinaams

5,4

4,5

Antilliaans, Arubaans

2,4

2,9

Turks

1,6

1,4

Marokkaans

0,7

1,2

Overig westers

4,0

5,3

Overig niet-westers

0,0

0,0

Onbekend

6,5

6,2

Slecht

5,3

5,2

Matig

29,9

30,9

Goed

45,2

45,3

Zeer goed

13,3

13,2

Uitstekend

6,4

5,5

Vergelijking met andere UMC’s De respondenten van de kliniek van het AMC zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld ouder en hebben een hoger opleidingsniveau. Hun gezondheidsstatus is naar eigen zeggen iets lager. Daarnaast zijn er wat meer allochtonen vergeleken met de andere UMC’s. De polikliniekrespondenten van het AMC zijn in vergelijking met de landelijke resultaten hoger opgeleid. Tevens zijn er meer allochtone respondenten dan landelijk gemiddeld.

Kiwa Prismant

47

Vergelijking met respondenten van 2007 Er zijn meer mannen en online invullers onder de kliniekrespondenten in 2009 dan bij de vorige meting. Zij zijn ook ouder dan in 2007. Bij de polikliniek zien we alleen dat er meer online invullers zijn. Voor de overige kenmerken zien we geen verschillen met de vorige meting. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers Daarnaast zijn er enkele verschillen tussen schriftelijke en online invullers. Zo zijn zowel in de kliniek als de polikliniek de online respondenten jonger en hoger opgeleid. In de polikliniek zijn daarnaast de online respondenten ook vaker man en hebben zij een betere gezondheidsstatus. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2).

48

Kiwa Prismant

4.3

De tevredenheid in het AMC: medisch specialismen onderling vergeleken

Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het AMC? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 4.1 t/m 4.12. Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 4.3: ─ = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen  = resultaat van het betreffende medisch specialisme ▲ = meer dan gemiddeld resultaat ▲ = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld.

In de grafiek geven we alleen een ▲ of ▲ aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan twintig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld.

Kiwa Prismant

49

4.3.1

Resultaten van de kliniek, per aspect

De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 4.1

Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname


Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car di o C ar log dio ie t h. Chi ru rg ie D er ma Gyn tolo gie en Ver losk und e Hee Inw l k und end e ige Ge nee KN s k. O-h eel Kin kun der de gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz i e kt e Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pla hop st is edi ch e e C hi ru rg ie U ro log ie Rad iot h e ra p ie Vaa t ch i ru r N ie g rtra ie n sp lan t a tie Tra um at o log ie Hem ato log ie

2

Patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Vaatchirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Neurochirurgie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme Neurologie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

50

Kiwa Prismant

Figuur 4.2

Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen


Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio Car log dio ie t h. Chi ru rg ie Der ma Gyn to lo en gie Ve r losk und e Hee In w lkun en d d ig e e Ge n ee KN s k. O-h eel Ki n kun de r de ge n e es ku n de L on gzie kte n MD L-z iek te n Mo nd z i e kt e Neu n ro c hiru rgie Neu ro lo gie Oo g he elku nd e Ort Pl a ho p st is ed i ch e e C hi ru rg ie U ro log R ad ie i ot h e ra p ie Va a t ch iru r Nie gie rtra n sp lan t a tie Tra um at o log ie H em a to log ie

2

Patiënten van de medisch specialismen Urologie en Vaatchirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Neurochirurgie en Plastische Chirurgie zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007.

Figuur 4.3

Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar

dio t h.

C ar

dio log ie C hi ru rg ie Der ma Gyn tolo gi e en Ve r lo sk und e H ee Inw l k und end e ige Ge n ee KN sk. O-h eel Kin kun de r de gen ees ku n de L on gzie kte n MD L-z iek te n Mo nd z i e kt e N eu n ro c hi ru rgie N eu ro lo gie Oo g he elku nde Ort Pla hop st is ed i ch e e C hi rurg ie U ro log ie R ad iot h e ra p ie Va a t ch i rur Nie gie rtra n sp lan tati Tra e um at o log ie H em a to log ie

2

Kiwa Prismant

51

Patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Vaatchirurgie zijn ook over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Longziekten en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Heelkunde zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm,- en Leverziekten zijn significant minder tevreden dan in 2007.

Figuur 4.4

Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio Car log d io ie t h. Chi ru rg Der ie ma Gyn tolo en g ie Ve r losk und e Hee Inw lkun en d de ige Ge nee KN sk. O-h ee l Ki n kun der de gen ees ku n de Lon g zie kte n MD L-z iek t e n Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rg ie Neu ro lo Oo gie ghe e lku nde Ort Pl a ho p st is edi ch e e Chi rurg ie Uro l o g Rad ie iot h era p ie Va a t ch Nie irur rtra gie n sp lan t a Tra tie um at o log ie Hem ato log ie

2

Patiënten van de medisch specialismen Vaatchirurgie en Niertransplantatie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Heelkunde zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting in 2007.

52

Kiwa Prismant

Figuur 4.5

Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid

5


Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

Car

Car d io lo g dio ie t h. Chi ru rg ie Der ma Gyn tolo gie en Ve r losk und e Hee In w l k un d end e ig e Ge nee KN sk. O-h ee l Ki n kun der de gen ees kun de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz i e kt e Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nd e Ort Pl a h o p ed st is ie che Chi ru rg ie U ro log ie Rad iot h e ra p ie Va a t ch i r Nie u rg ie rtra n sp lan t a tie Tra um at o lo g ie Hem ato log ie

2

Patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Vaatchirurgie zijn ook significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en Neurochirurgie zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen in tevredenheid over dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007. Figuur 4.6

Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Vertrek en nazorg

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar

Car dio log dio ie t h. Chi ru rg ie Der ma Gyn tolo gie en Ve r lo sk und e H eel Inw kun end de ige Ge ne e KN sk. O-h ee l Ki n k und d er ge n e e es ku n de L on gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rg ie N eu ro lo gie Oo g he elku nd e Ort Pl a ho p st is edi ch e e Chi ru rg ie U ro log ie Rad iot h e ra pie Va a t ch i ru r Nie gie rtra n sp lan tati Tra e um at o log ie H em a to log ie

2

Kiwa Prismant

53

Patiënten van de medisch specialismen Vaatchirurgie en Niertransplantatie zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Neurochirurgie en Radiotherapie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Heelkunde zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de vorige meting in 2007.

54

Kiwa Prismant

4.3.2

Resultaten van de polikliniek, per aspect


Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek


Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Ane s

t he siol o C ard gie C ar i olo dio gie t h. Chi ru rg ie Gyn D erm ato . en log Ve r i losk e u Hee nde Inw end lkun ige gen de KN ee s O-h k. Kin eel der k und gen e ee Klin i sch sku n d e eG eria trie Lon gzie k ten MD L-z iek ten Mo n Neu dziekt e ro c hiru n r g ie Neu ro Oo ghe logie elku nde Ort Pla h st is che opedi e C hi ru Psy rgie Reu chiatr ie Rev ma alid tolo atie gie gen ees k. Klin U r o i sch log ie eG ene Rad t iot h i ca Vaa erapie t ch i ru r gie Nef N ie rolo rtra gie n sp lan Tra tati um e at o log ie

2

Patiënten van het medisch specialisme Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan patiënten van andere specialismen van het AMC. De medisch specialismen Dermatologie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Plastische Chirurgie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan bij de vorige meting in 2007.

Kiwa Prismant

55

Figuur 4.8

Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniek

medewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

An e s

t he siol o C ard gie Car iolo dio g ie t h. Chi ru rg D e Gyn ie r . en mato l og i Ve r losk e u Hee n de In w en d lkun ig e de KN g e nee O sk Ki n d er heelku . ge n nd e ee Klin i sch sku n d e eG er L on iatrie g zi MD ekten L-z iek ten Mo n N eu d ziek te ro c hiru n N eu rg ie ro Oo g he lo gie e lku nd e Pl a Ort st is h ch e op ed i e C hi ru rg ie Psy Reu ch ia tr ie Rev ma alid tolo gie atie ge n ee s k. Klin i sch Urolog ie eG ene Rad tica iot h Vaa e ra pie t ch i ru r g N ef ro ie N ie rtra log ie n sp lan Tra tati um at o e log ie

2

Patiënten van het medisch specialisme Radiotherapie zijn tevens significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan patiënten van andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Plastische Chirurgie, Reumatologie en Niertransplantatie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan bij de vorige meting in 2007. De patiënten van Reumatologie echter zijn significant minder tevreden over dit aspect dan twee jaar geleden.

56

Kiwa Prismant

An e st h e si o Car logie Car dio d io log t h. ie Chi r Gyn Derm u rgie a to . en log Ve r losk ie u Inw Hee nde end l k u ige nde KN gene e sk O-h Ki n . ee l der kun ge Klin n eesk de i sch u e G nde eria tri Lon g zie e k MD t L-z en Mo ie kte n n Neu dziek te roc hiru n r g Neu ie ro Oo ghe lo gie e lku nde Pl a st is Ort ho ped ch e ie C hi ru Psy rg ie Reu chiatr Rev i a lid matolo e atie g gen ie ees k. Klin isch Urolo gie eG Rad en etic a iot h Va a era pie t ch iru Nef rgie Nie r o rtra nsp lo gie l a nta Tra ti um at o e log ie

Gemiddelde score

C ar

siol o gi dio e dio log t h. ie C hi ru rg ie Gyn Derm ato . en log Ve r l osk i e u H ee nde Inw en d lkun ige ge n d e KN ee O hee sk. Kin de r lkun ge de Klin n eesk un d isch e eG eri a trie L on g zi MD ekte n L-z iek te n Mo n N eu d ziekt e ro c hi ru n rgie N eu ro Oo g he log ie elku nde Ort Pla h st is che op ed i e C hi ru r Psy g ie R eu chiatr ie Rev ma to lo a lid gie ati e gen ee s k. Klin isch U rolog ie eG en e R ad ti ca iot h e ra Va a p ie t ch i rur gie Nef Nie rolo rtra g ie n sp lan Tra t a t ie um at o log ie C ar

An e st h e

Gemiddelde score

Figuur 4.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

5

Informatie

5

Kiwa Prismant

57


4,5

4

3,5

3

2,5

2

Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de specialismen Klinische Geriatrie, Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van andere specialismen van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Orthopedie, Psychiatrie en Vaatchirurgie zijn hierover significant minder tevreden.

De patiënten van het medisch specialisme Oogheelkunde zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de meting van 2007. Figuur 4.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie


4,5

4

3,5

3

2,5

2

Vergeleken met de patiënten van andere specialismen van het AMC zijn de patiënten van Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Patiënten van de medisch specialismen Cardiologie, Dermatologie en Psychiatrie zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over de INFORMATIE dan zij waren bij de vorige meting in 2007.

Figuur 4.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid 5


Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si ol Car ogie Car d io dio lo g t h. ie Chi ru Gyn Derma rgie tolo . en gi Ve r losk e und e Hee Inw en d lkun ige d e gen KN ees O-h k. Ki n ee l der k und gen e ees Klin kun isch de eG eria trie Lon gzie kte MD n L-z iek ten Mo n Neu dziekt en ro c hiru r g ie Neu rolo Oo gie ghe elku nd e Ort Pl a h st is che op edi e Chi ru r Psy gie chia Reu trie R ev ma tolo alid g ie atie ge n ee s k. Klin isch Urolog ie eG ene Rad tica iot h e ra Va a p ie t ch iru r gie Nef Nie rolo rtra g ie n sp lan Tra tati e um at o lo g ie

2

Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van verschillende specialismen van het AMC significant meer tevreden dan patiënten van andere specialismen. Het betreft de specialismen Urologie, Klinische Genetica, Radiotherapie en Nefrologie. Patiënten van de medisch specialismen Cardiologie, Dermatologie en Longziekten zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medische specialisme Inwendige Geneeskunde zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan bij de vorige meting in 2007.

58

Kiwa Prismant

Figuur 4.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car

Car

An e st h e

siol o gi e d iolo dio g ie t h. Chi ru rg ie Gyn D erm ato . en log Ve r i losk e u nd e Hee Inw end lkun ig e d e ge n KN O-h e esk. Ki n ee de r gen lkund e ees Klin ku n isch d e eG eria trie Lon gzie k te n MD L-z ie k ten Mo n Neu dziekt e ro c hiru n N eu rgie ro Oo g he logie elku nd e Ort Pl a h st is che opedi e C hi ru r Psy gie chia Reu trie Rev ma a lid tolo atie g ie gen ees k. Klin isch U rolog ie eG ene Rad tica iot h Vaa erap ie t ch i ru r g N ef ro ie Nie log rtra ie n sp la n Tra tati um e at o log ie

2

Over het aspect NAZORG zijn de patiënten van de specialismen Gynaecologie en Verloskunde en Klinische Genetica significant meer tevreden dan patiënten van andere specialismen. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Cardiologie en Psychiatrie zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de specialismen Oogheelkunde en Orthopedie zijn significant meer tevreden over de NAZORG, de patiënten van Klinische Geriatrie en Psychiatrie zijn echter significant minder tevreden over de NAZORG in vergelijking met de vorige meting in 2007.

Kiwa Prismant

59

4.3.3

Percentages ontevreden en zeer tevreden

In onderstaande tabellen geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC’s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven.

Kliniek ONTVANGST BIJ OPNAME



Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? (ondergrens 5%) Specialisme Dermatologie

Ontevreden (%) 5,0%

Zeer tevreden (%)

BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN



Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Dermatologie

Ontevreden (%) 5,0%




Zeer tevreden (%)

6,9%

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Oogheelkunde

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

6,9%


5,2%

Niertransplantatie

5,6%

Radiotherapie

5,0%

50,0%

BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN



Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Mondziekten

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

8,7%

Radiotherapie

5,0%

60

Kiwa Prismant



Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Niertransplantatie

Ontevreden (%) 5,7%

Zeer tevreden (%) 51,4%


55,1%

Mondziekten

52,2%


52,6%

Vaatchirurgie

55,1%

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Gynaecologie en Verloskunde



6,8%

Longziekten

5,5%

Oogheelkunde

8,1%

Radiotherapie

5,0%

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

5,9%

Longziekten

5,6%


5,9%

Oogheelkunde

6,8%

Orthopedie

6,5%

Urologie

6,9%

Radiotherapie

5,0%

Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? (ondergrens 10%) Specialisme Inwendige Geneeskunde

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

12,2%




Zeer tevreden (%)

5,5%


Specialisme Cardiologie



Ontevreden (%)

10,3%

Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Dermatologie

Ontevreden (%) 10,0%


Kiwa Prismant

11,6%

61

Zeer tevreden (%)

ZELFSTANDIGHEID/RESPECT



Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten



Ontevreden (%) 5,9%

Neurologie

6,3%


5,2%

Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

7,5%




Zeer tevreden (%)

5,2%

Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Hematologie

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

8,0%

VERTREK EN NAZORG



Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Inwendige Geneeskunde


Oogheelkunde



10,1%

Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Inwendige Geneeskunde



Zeer tevreden (%)

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

17,0%

Oogheelkunde

20,0%

Radiotherapie

16,7%

Hematologie

29,4%

Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Inwendige Geneeskunde

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

11,3%

Orthopedie

11,3%


12,3%

62

Kiwa Prismant

Polikliniek BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN



Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Inwendige Geneeskunde

Ontevreden (%)

53,0%

Kindergeneeskunde

51,7%

Klinische Geriatrie

50,0%

Neurochirurgie

55,4%

Neurologie



Zeer tevreden (%)

7,7%

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Cardiothoracale Chirurgie

Ontevreden (%)



51,8%

Kindergeneeskunde

50,0%

Klinische Geriatrie

51,3%

Neurochirurgie

59,7%

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Gynaecologie en Verloskunde



Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

5,4%

Orthopedie

5,7%

Psychiatrie

11,8%

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Cardiologie

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

5,6%

Psychiatrie

5,6%




Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme

Ontevreden (%)

Klinische Geriatrie

8,1%

Neurologie

7,1%

Orthopedie

5,7%

Kiwa Prismant

63

Zeer tevreden (%)

VERTREK EN NAZORG



Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Psychiatrie



Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

10,3%

Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Kindergeneeskunde

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

16,3%

Neurochirurgie

16,9%

Neurologie

19,0%

64

Kiwa Prismant

4.4

Een externe vergelijking met andere UMC’s

Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC’s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het AMC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC’s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5.  Zeer tevreden (score 5)  Duidelijk tevreden (score 4)  Redelijk tevreden (score 3)  Matig tevreden (score 2)  Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 4.4: ─ = gemiddelde resultaat van de groep (zelfde specialisme van andere UMC’s) waarmee het specialisme vergeleken wordt  = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het AMC  = best practice, inclusief de naam van het UMC ▲ = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het AMC, maar niet de best practice ▲ = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het AMC Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld.

In de grafiek geven we alleen een  of ▲ of ▲ aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC’s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het AMC zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC’s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn.

Kiwa Prismant

65

4.4.1

Resultaten van de kliniek

Figuur 4.13 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname

Gemiddelde score

5

UMCU UMCN

AMC

4,5


4 3,5 3 2,5

ru rg Chi

U ro lo g ie Hem ato log ie

ie

ie ped

ch e

Ort ho

Pl a st is

esk . KN O-h eel kun Ki n de d er gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde

de

Ge ne

nde

lkun

end ige

Inw

Hee

ie

e rl o sku

ru rg

Gyn .

en V

Chi

di o t h.

Car

Car

dio log

ie

2

Uit de externe vergelijking blijkt dat het AMC een best practice heeft voor het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME voor het medisch specialisme Heelkunde. De patiënten van Cardiologie en Cardiothoracale Chirurgie zijn echter significant minder tevreden over dit aspect vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.

66

Kiwa Prismant

Figuur 4.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen

Gemiddelde score

5


UMCU UMCN

4,5

UMCU

4 3,5 3 2,5

U ro log ie Hem ato log ie

gie

Neu

hiru r

ro c

rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi r u rg ie

Inw

Ki n der

Neu

Mo

MD

ndz i

ekt en

n kte

n

L-z ie

kte gzie

nde

Lon

esk u

und e

O-h eel k

KN

gen e

esk .

de

Ge ne

lkun

end ige

nde

Hee

ie Gyn . en V

e rl o sku

ru rg Chi

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van de specialismen Heelkunde en Urologie zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Cardiothoracale Chirurgie, Plastische Chirurgie en Hematologie zijn hierover echter significant minder tevreden. Figuur 4.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5 AMC

4,5

UMCN

5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden VUmc UMCN

4 3,5 3 2,5

Uro log ie Hem ato log ie

rolo gie Oo ghe elku n de Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi rurg ie

gie hiru r

Neu

t en Neu

ro c

ziek

n

Mo nd

MD

L-z ie

kte

n kte gzie

nde

Lon

esk u

und e

Ki n de r

gen e

esk . KN

O-h eel k

de

eG ene

nde

lkun Inw

end ig

Hee

ie

e rl o sku

Gyn .

en V

rurg Chi

di o t h.

Car

Car

dio l og

ie

2

Ook voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN behaalt het AMC een best practice voor het specialisme Heelkunde. De patiënten van Neurologie zijn tevens meer tevreden over dit aspect. De patiënten van de specialismen Cardiologie en Keel-, Neus- en Oor-

Kiwa Prismant

67

heelkunde zijn hierover echter minder tevreden vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 4.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie


Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

AMC

4

VUmc

3,5 3 2,5


rolo gie Oo g he elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi rurg ie

g ie

Neu

Neu

hiru r

ekt en ndz i

Mo

ro c

n kte

n

L-z ie

kte

MD

L on

g zie

esk un

de

und e

gen e

Ki n der

In w

KN

O-h eel k

esk .

de

Ge ne

lkun

Hee

en V

Gyn .

en d ige

nde

ru rg

e rl o s ku

Chi

dio t h.

Car

C ar

dio log

ie

ie

2

Ook voor het aspect INFORMATIE behaalt het AMC een best practice voor het specialisme Heelkunde. De patiënten van een aantal medisch specialismen zijn juist minder tevreden over dit aspect vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Dit betreft de specialismen: Inwendige Geneeskunde, Longziekten, Mondziekten en Oogheelkunde. Figuur 4.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid


5 UMCN

4 3,5 3 2,5


rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie

Neu

gie hiru r

ro c

Neu

ndz i

ekt en

n

68

Mo

L-z ie

kte

n kte

MD

g zie

Lon

nde esk u

und e

gen e

Ki n der

O-h eel k

KN

Ge ne

esk .

de lkun Inw

end ige

nde

H ee

ie

e rl o sku

Gyn .

en V

ru rg Chi

dio t h.

Car

dio log

ie

2

Car

Gemiddelde score

4,5

Kiwa Prismant

Bovenstaande figuur laat zien dat de patiënten van het specialisme Mondziekten significant minder tevreden zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 4.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Vertrek en nazorg

Gemiddelde score

5 4,5 UMCN

AMC

4

UMCG

3,5 3 2,5


esk . KN O-h eel k und Kin e d er gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie N eu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pla edi st is e ch e C hi ru rg ie

de

Ge ne

lkun Inw

end ige

nde

H ee

ie ru rg

e rl o sku

Gyn .

en V

C hi

dio t h.

C ar

Car

dio log

ie

2

Tot slot behaalt het medisch specialisme Heelkunde ook op het aspect VERTREK EN NAZORG een best practice. De patiënten van Oogheelkunde zijn echter significant minder tevreden over dit aspect vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

69

4.4.2


Figuur 4.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek

Gemiddelde score

5 UMCU

4,5

5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCN

4 3,5 3 2,5

C ar

dio t h.

C ar

An e st h e si

olo g

ie dio log ie C hi ru rg D er ie ma Gyn tolo . en g i e Ve r losk und e Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun d er de gen ees Klin ku n i sch de eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z iek t e n Mo ndz iekt N eu e n ro c hiru rgie N eu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e C hi ru rg ie Psy chia trie R eu ma R ev tolo alid gie atie gen ees k. U ro Klin lo g i sch ie eG ene tica R ad iot h e ra pie

2

Over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK zijn de patiënten van het AMC van verschillende specialismen significant minder tevreden vergeleken met de andere UMC’s. Het gaat om de specialismen Cardiologie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Longziekten, Neurologie en Plastische Chirurgie. Figuur 4.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

4,5

UMCU

UMCN

UMCU

4 3,5 3 2,5 2 An e st h e si olo gie Car dio Car log dio ie t h. Chi ru rg Der ie ma Gyn tolo . en g ie Ve r losk und e Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk . O-h Ki n eel der kun gen de ees Klin ku n i sch de eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z iek t e Mo n ndz iekt Neu e n ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg i e P sy chia Reu trie ma Rev tolo alid g ie atie gen ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h e ra pie

Gemiddelde score

5

70

Kiwa Prismant

Ook over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn de patiënten van Cardiologie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Plastische Chirurgie significant minder tevreden vergeleken met de andere UMC’s. Ook de patiënten van Reumatologie zijn over dit aspect minder tevreden. Figuur 4.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5

EMC

UMCN

AMC

5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden AMC

4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie Car dio Car log d io ie t h. Chi ru rg Der ie ma Gyn tolo . en g ie Ve r losk und e Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h Ki n eel d er kun gen de ees Klin ku n i sch de eG eria trie Lon gzie kte MD n L-z iek t e n Mo ndz iekt Neu e n ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia trie Reu ma Rev tolo alid gi e atie gen ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h e ra pie

2

Voor het aspect BEJEGENING EN B EHANDELING D OOR ARTSEN behaalt het AMC twee best practices, namelijk voor het specialisme Neurochirurgie en Revalidatiegeneeskunde. De patiënten van Inwendige Geneeskunde en Radiotherapie zijn ook significant meer tevreden over dit aspect. Figuur 4.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie


Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

EMC

UMCU

4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo g ie C ar dio Car log dio ie t h. Chi ru rg D er ie ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e Hee In w lkun en d de ige Ge nee KN s k. O-h Ki n eel kun der gen de ees Klin ku n i s ch de eG eria trie L on g zie k ten MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rg ie Neu rolo Oo gie g he elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi r u rg ie Psy chia R eu trie ma R ev tolo al id gie ati e gen ees k. U ro Klin log i s ch ie eG en e tica R ad iot h e ra pie

2

Kiwa Prismant

71

De patiënten van Revalidatiegeneeskunde zijn over het aspect INFORMATIE significant meer tevreden vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Cardiologie en Plastische Chirurgie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Figuur 4.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5 EMC UMCU

4,5 Gemiddelde score


4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie Car dio Car log dio ie t h. Chi ru rg Der ie ma Gyn tolo . en g ie Ve r losk und e H ee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun der de gen ees Klin ku n i sch de eG eria trie Lon g zie kte MD n L-z iek t e n Mo ndz iekt Neu e n ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie P sy chia Reu trie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h e ra pie

2

De patiënten van Inwendige Geneeskunde zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID significant meer tevreden vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Longziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. Figuur 4.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg

4,5 AMC

4 AMC

3,5 3 2,5

Car

t he

siol ogie d Car iolo di o gie t h. Chi ru rg Der ie ma Gyn tolo . en gie Ve r losk un d e Hee Inw lkun end de ige Ge n ee KN s k. O-h eel Kin kun d er de gen ees Klin ku n isch de eG eria trie Lon gzie k ten MD L-z i ek ten Mo ndz i ekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gi e ghe elku nde Ort Pla hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia Reu trie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. Uro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h e ra pie

2

Ane s

Gemiddelde score

5


72

Kiwa Prismant

Op het aspect NAZORG behaalt het AMC twee best practices, namelijk voor Gynaecologie en Verloskunde en Klinische Genetica. Daarnaast zijn de patiënten van Inwendige Geneeskunde significant meer tevreden over de NAZORG vergeleken met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Cardiologie en Plastische Chirurgie zijn ook over dit aspect significant minder tevreden over dit aspect.

Kiwa Prismant

73

4.5

Verbeteracties van het ziekenhuis

4.5.1

UMC-brede activiteiten

-

Naast de nota ‘Trends in Tevredenheid’ zijn binnen het AMC op de werkplek toegespitste rapportages opgesteld. Hierin zijn de commentaren van de patiënten verwerkt en is een vergelijking gemaakt eerdere NFU Patiënt Tevredenheids Onderzoeken. Zowel de nota als de meer toegespitste rapporten zijn aan de verantwoordelijke afdelingshoofden toegestuurd, en zijn voor iedere medewerker beschikbaar via intranet.

-

Mede naar aanleiding van resultaten van de eerdere NFU Patiënt Tevredenheids Onderzoeken heeft het AMC besloten de verbetering van het zorgproces integraal aan te pakken. Hiertoe zijn verschillende AMC-brede projecten gestart, zoals ‘Poli-anders’ en ‘Het Zal Je Moeder Maar Wezen’ (‘Moeder’-project). Het project ‘Poli-anders’ liep van oktober 2006 tot oktober 2007, en richtte zich op het verbeteren van de facilitaire dienstverlening op de polikliniek. Het ‘Moeder’-project is AMC-breed en gestart in 2006, en richt zich op de bewustwording van alle AMC-medewerkers met betrekking tot het kwaliteitsaspect dienstverlening. Ook is in 2007 een nieuwe afdeling ingericht, de afdeling Kwaliteit en Proces Innovatie (KPI). KPI ondersteunt de Raad van Bestuur en afdelingen bij het realiseren van de strategische doelstellingen, het optimaliseren van de kwaliteit van zorg en het bundelen van lokale initiatieven en projecten.

-

Binnen het ‘Moeder’-project is onder andere een AMC-breed ‘Patiëntenmanifest’ opgesteld, waarin beloften aan de patiënt zijn vastgelegd over de zorgen dienstverlening in het AMC. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om beloften ten aanzien van wachttijden, bejegening en continuïteit van zorg. Het AMC heeft het ‘Patiëntenmanifest’ in 2009 intern gepresenteerd, en werkt aan maatregelen om alle beloften organisatorisch mogelijk te maken.

-

Daarnaast is in het kader het ‘Moeder’-project geld vrij gemaakt voor interne verbeterprojecten. Afdelingen kunnen subsidievoorstellen indienen ter verbetering van de servicegerichtheid op het gebied van bejegening, communicatie, logistiek en organisatie. Eind 2009 zijn de eerste twaalf voorstellen gehonoreerd, deze gaan begin 2010 van start.

-

Het AMC wil in aansluiting op haar strategische doelstellingen een integraal kwaliteitssysteem inrichten dat voldoet aan de standaarden van de Joint Commission International (JCI), en op basis hiervan worden geaccrediteerd. Uitgangspunt voor de ziekenhuisbrede JCI accreditatie is het verbeteren van de kwaliteit en veiligheid van de patiëntenzorg. Hierbij wordt gestreefd naar continue verbetering van het zorgaanbod. Doelstellingen die hieruit voortvloeien zijn: o Inrichten van het zorgaanbod waarbij de patiënt aantoonbaar centraal staat; o Inrichten van een patiëntveilige omgeving waarbij de kans op schade voor de patiënt nihil is; o Het verder verbeteren van een tijdig, doeltreffend en doelmatig zorgaanbod; o Inrichten, implementeren en borgen van een integraal kwaliteitssysteem.

74

Kiwa Prismant

Ten behoeve van de JCI accreditatie is een projectplan opgesteld. Het project behelst een aantal fasen, die in 2010-2012 worden doorlopen. -

Om het aspect Ontslag en Nazorg te verbeteren is, na een succesvolle proefperiode, het project ‘Nabellen’ AMC-breed ingevoerd. Iedere patiënt kan binnen 24 uur na ontslag uit het AMC een telefoontje verwachten van de afdeling waar hij/zij opgenomen was. De verpleegkundige informeert bij de patiënt of deze nog iets wil weten over de opname en het ontslag. Verder is er ruimte voor vragen over leefregels, medicatie, pijn, polibezoek en bijvoorbeeld thuiszorg. Uit een evaluatieonderzoek begin 2009 blijkt dat het nabellen over het algemeen door patiënten op prijs wordt gesteld. Uit dit onderzoek bleek echter ook dat veel vragen pas ontstaan na die eerste 24 uur. Om ook aan die informatiebehoefte tegemoet te komen is een nieuw onderdeel geplaatst op de AMC-website met informatie over het ontslag en een aantal veelgestelde vragen en antwoorden.

-

Om de gastvrijheid op de poliklinieken te verbeteren is in 2009 gestart met het Hospitality project, in samenwerking met de Haagse Hogere Hotelschool. Op de poliklinieken KNO en Heelkunde (Orthopedie/Traumatologie/Plastische chirurgie) hebben medewerkers vaste gedragsregels opgesteld, zogenaamde ‘Standards of Performance’ (SOP), waarop zij kunnen worden aangesproken. In de loop van 2010 en 2011 wordt dit project uitgebreid naar alle poliklinieken van het AMC. 4.5.2

Afdelingsspecifieke activiteiten

Mede op grond van de resultaten van de eerdere NFU Patiënt Tevredenheids Onderzoeken en de beloften in het nog vast te stellen Patiëntenmanifest, hebben diverse afdelingen activiteiten ondernomen om de kwaliteit van zorg te verbeteren. De aspecten informatie en vertrek en nazorg hebben daarbij extra aandacht gekregen. U leest hier een greep uit de vele initiatieven. -

Om de ontvangst van patiënten te verbeteren is op een aantal verpleegafdelingen (o.a. Heelkunde en Gynaecologie/Verloskunde) extra aandacht geschonken aan de ontvangst bij opname, bijvoorbeeld door het verstrekken van duidelijke informatie over de gang van zaken aan de patiënt, en door het (ver)bouwen van wachten ontvangstkamers. Op de poliklinieken Heelkunde worden patiënten geïnformeerd over eventuele uitlooptijden van artsen met behulp van een whiteboard. Op de Spoed-Eisende Hulp (SEH), een belangrijke ontvangstafdeling, is gestart met een triage-project, waarbij binnenkomende patiënten binnen 5 minuten een verpleegkundige spreken over de reden van hun komst, waarbij eventueel al pijnstilling wordt aangeboden en patiënten worden geïnformeerd over de te verwachten wachttijd.

-

Om de continuïteit van zorg te verbeteren is op enkele poliklinieken gestart met het inzetten van zorgcoördinatoren: verpleegkundigen of andere polikliniekmedewerkers die op de poliklinieken bepaalde patiëntengroepen door een zorgtraject begeleiden. Voorjaar 2009 is een Gastro Intestinaal Oncologisch Centrum Amsterdam (GIOCA) gerealiseerd, een expertisecentrum voor de behandeling van tumoren in het spijsverteringskanaal. Met het GIOCA worden een sneller diagnostisch traject en een snellere start van de behandeling gerealiseerd. Vier oncologieverpleegkundigen zijn het aanspreekpunt voor patiënten, en volgen hen gedurende hun hele behandeltraject. Het sneller meedelen van uitslagen zoals in het GIOCA zal in de toekomst doorgetrokken worden naar andere deelspecialismen.

Kiwa Prismant

75

-

Om de informatievoorziening aan patiënten te verbeteren zijn voor alle verpleegafdelingen Heelkunde specifieke informatiefolders ontwikkeld rondom het operatieve proces. De afdeling Cardiologie heeft een website ingericht voor haar patiënten, met informatie over ziektebeelden, onderzoeken en behandelingen, en over de organisatie van de kliniek en polikliniek Cardiologie. De afdelingen Anesthesiologie en Radiotherapie zijn voorjaar 2007 gestart met de ontwikkeling van zogeheten informatie-op-maat pagina’s op de website van het AMC. Op deze internetpagina’s wordt informatie getoond die is afgestemd is op de situatie van de patiënt. Voor patiënten met slokdarmkanker van de GIOCA polikliniek zijn persoonlijke, beveiligde webpagina’s ontwikkeld waarop de patiënt gepersonifieerde informatie krijgt aangeboden.

-

Ten aanzien van vertrek en nazorg is, naast het ‘nabellen’ (zie UMC-brede activiteiten), op een aantal verpleegafdelingen Inwendige Geneeskunde een project gestart om het gehele proces van ontslag te verbeteren. Door al bij opname informatie te verzamelen over het ontslag kan het zorgtraject beter gepland worden. Om de informatievoorziening aan patiënten bij ontslag te verbeteren is op deze afdelingen een patiëntenbrief ingevoerd, waarin informatie staat over onder meer de behandeling die de patiënt heeft gekregen, de medicijnen die hij of zij thuis moet gebruiken en leefregels. Er wordt gewerkt aan een AMC-brede invoering van deze patiëntenbrief, via een sjabloon in het elektronisch patiëntendossier van het AMC. Op een verpleegafdeling Heelkunde is een ‘Verbeterplan vertrek en nazorg’ opgesteld, wat heeft geleid tot een ontslagbeleid met o.a. een ontslagchecklist en de ontwikkeling van nazorgfolders.

-

Op de poliklinieken Heelkunde is op basis van de resultaten van het NFU PTO 2007 een verbeterplan geformuleerd, met daarin meerdere verbeteracties.

76

Kiwa Prismant

4.6

Samenvatting AMC

4.6.1

De medisch specialismen binnen het AMC vergeleken

In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het AMC-gemiddelde. Tabel 4.4

Medische specialismen binnen het AMC vergeleken Ontvangst

Bejegening

Bejegening

verpleegkundi-

en behande-

gen / polikli-

ling artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en na-

heid/respect

zorg

niekmedewerkers Kliniek Inwendige Geneeskunde

О

О

Longziekten MDL-ziekten Neurochirurgie

О

О

О

О О

О

О

Niertransplantatie*

 

Urologie Vaatchirurgie

О 





О





 





* minder dan 50 respondenten  = meer tevreden dan AMC-gemiddelde О = minder tevreden dan AMC-gemiddelde

Kiwa Prismant

О О

О

Plastische Chirurgie Radiotherapie*

О

77



Ontvangst

Bejegening

Bejegening

verpleegkundi-

en behande-

gen / polikli-

ling artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Polikliniek

О О

Anesthesiologie Cardiologie Dermatologie

О

О

О О

О О

Gynaecologie en



Verloskunde KNO-heelkunde

О

Klinische Genetica



Klinische Geriatrie*





О

Niertransplantatie Nierziekten (Nefrolo-



gie)

О

Orthopedie

О

О





Psychiatrie Radiotherapie



О

Longziekten




Reumatologie

О

О





О 

О

Urologie



О

Vaatchirurgie * minder dan 50 respondenten  = meer tevreden dan AMC-gemiddelde О = minder tevreden dan AMC-gemiddelde

Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het specialisme Vaatchirurgie op doordat patiënten over alle zes aspecten significant meer tevreden zijn. De patiënten van Radiotherapie zijn significant meer tevreden over drie aspecten. Minder tevreden zijn de patiënten van Inwendige Geneeskunde: op vijf van de zes aspecten scoren zij lager dan patiënten van de overige specialismen in het AMC. De patiënten van Neurochirurgie zijn minder tevreden over vier aspecten. In de polikliniek valt het specialisme Radiotherapie het meeste op: patiënten zijn over vijf aspecten significant meer tevreden vergeleken met de andere specialismen van het AMC. Ook patiënten van Klinische Genetica zijn over vier aspecten meer tevreden. Dermatologie valt het meest op in negatieve zin: patiënten zijn over vier aspecten minder tevreden.

78

Kiwa Prismant

4.6.2

Het AMC vergeleken met andere UMC’s

Tabel 4.5

Het AMC vergeleken met andere UMC’s Ontvangst

Bejegening

Bejegening

verpleegkundi-

en behande-

gen / polikli-

ling artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en na-

heid/respect

zorg

niekmedewerkers Kliniek Cardiologie Cardiothoracale Chirurgie Heelkunde

О О BP

О О BP



BP

BP

О

Hematologie* Inwendige

О

Geneeskunde

О

KNO-heelkunde

О

Longziekten Mondziekten en

О

Kaakchirurgie* Neurologie

О



Oogheelkunde Plastische Chirurgie

О

Urologie



О

О

О

О

Polikliniek Cardiologie

О

О

Gynaecologie en

BP

Verloskunde Inwendige



Geneeskunde KNO-heelkunde

О



О

Klinische Genetica Longziekten

BP

О

О

Neurochirurgie Neurologie Plastische Chirurgie

BP

О О

О

О

Radiotherapie Reumatologie



О

Revalidatie-

BP

geneeskunde * minder dan 50 respondenten

= best practice = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld BP 

Kiwa Prismant



79



О

De externe vergelijking in de kliniek laat vier best practices zien voor het specialisme Heelkunde. Echter patiënten van verschillende andere specialismen zijn significant minder tevreden over een of twee aspecten. Het meest opvallend is dat patiënten van vier specialismen minder tevreden zijn over het aspect INFORMATIE. In de polikliniek heeft het AMC twee best practices op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en twee best practices op het aspect NAZORG. Het specialisme Cardiologie valt het meeste op in negatieve zin doordat patiënten op vier aspecten significant minder tevreden zijn. Verder zijn de patiënten van vijf specialismen over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK significant minder tevreden en patiënten van vier specialismen over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. 4.6.3

De resultaten van het AMC vergeleken met 2007

In onderstaande tabel staan de resultaten van het AMC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 2007. Tabel 4.6

Resultaten van het AMC vergeleken met 2007 Ontvangst


Bejegening

kundigen / polikliniek-

en behande-

Informatie


Vertrek en

medewerkers

ling artsen

nazorg

Kliniek Heelkunde



MDL-ziekten

О

Neurologie







Polikliniek Gynaecologie en Verloskunde







Inwendige



Geneeskunde

О

Klinische Geriatrie Oogheelkunde





Orthopedie



Psychiatrie

О

О  = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 Reumatologie

In vergelijking met de meting van 2007 valt in de kliniek op dat patiënten van het medisch specialisme Heelkunde in 2009 over drie aspecten significant meer tevreden zijn: over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, de INFORMATIE en het VERTREK EN DE NAZORG. Patiënten van het medisch specialisme Neurologie zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST. De patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden dan in 2007 over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In vergelijking met de meting van 2007 valt in de polikliniek op dat de patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde significant meer tevreden zijn over drie aspecten: de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLI-

80

Kiwa Prismant

KLINIEKMEDEWERKERS en

de INFORMATIE. De patiënten van Oogheelkunde zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en de NAZORG. Ook de patiënten van Orthopedie zijn significant meer tevreden over de NAZORG. Tot slot zijn de patiënten van het medisch specialisme Inwendige Geneeskunde significant meer tevreden over de ZELFSTANDIGHEID in vergelijking met de vorige meting uit 2007. De patiënten van de medische specialismen Geriatrie en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over de NAZORG in vergelijking met de meting uit 2007. De patiënten van Reumatologie zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan bij de vorige meting.

Kiwa Prismant

81

4.6.4

Trendanalyse van het AMC 2003, 2005, 2007, 2009

In onderstaande tabel staan per specialisme en aspect de significante trendlijnen over de vier metingen genoemd. Er is sprake van een lineaire trendlijn wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is, noemen we deze niet-lineair. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. Tabel 4.7 Teken

Legenda tabel 4.8 en 4.9 Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn

jaartal jaartal jaartal jaartal


82

Kiwa Prismant

Tabel 4.8

Resultaten trendanalyse kliniek van het AMC 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst


Bejegening

Informatie



en behande-

en

medewerkers

ling artsen

nazorg

Kliniek AMC kliniek totaal

Cardiologie Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde

KNO-heelkunde

2005

2005

2007

2007

Kindergeneeskunde

MDL-ziekten

Neurochirurgie

2005

Neurologie

2005

Orthopedie


2007

2003

2007

Urologie

In de kliniek zien we dat het AMC totaal op vier van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we deze trend ook bij Heelkunde. Gynaecologie en Verloskunde heeft een significant positieve lineaire trend op twee aspecten, net als Urologie. Opvallend is verder dat het aspect INFORMATIE bij vier specialismen positiever beoordeeld wordt. Tot slot valt op dat de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN bij Cardiologie een significante lineaire negatieve trend vertoont.

Kiwa Prismant

83

Vertrek

Tabel 4.9

Resultaten trendanalyse polikliniek van het AMC 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst


Bejegening

Informatie


Vertrek


en behande-

en

medewerkers

ling artsen

nazorg

Polikliniek

*

AMC polikliniek totaal Cardiologie

2005

2007

Cardiothoracaal Chirurgie

2009

2009


2005

Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde Kindergeneeskunde Longziekten MDL-ziekten 2009 Mondziekten Neurochirurgie 2003 Neurologie Oogheelkunde 2005

2009

Orthopedie 2009

2009

2009

2009

Psychiatrie 2007 Revalidatie 2007 Urologie

*

trendanalyse toont significant en relevant verschil (Cohen’s d > 0,2)

In de polikliniek zien we op AMC-niveau een significante positieve lineaire trend op alle zes de aspecten. Het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN toont een significante en relevante lineaire positieve trend.

Op specialismenniveau zien we deze trend ook bij met name Kindergeneeskunde, Mondziekten, Neurologie en Urologie. Vijf van de zes aspecten bij deze specialismen hebben een significante lineaire positieve trendlijn.

84

Kiwa Prismant

Dat geldt voor vier aspecten bij Gynaecologie en Verloskunde en Psychiatrie, voor twee aspecten bij Revalidatie en voor een aspect bij Cardiologie, Inwendige Geneeskunde, Keel, Neus- en Oorheelkunde en Neurochirurgie. Kijkend naar de aspecten zien we dat het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN bij zeven specialismen een significant positieve trendlijn laat zien. De aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID vertonen deze trendlijn bij zes specialismen. Opvallend is tot slot nog de significante negatieve lineaire trendlijn bij BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN bij Longziekten.

Kiwa Prismant

85

86

Kiwa Prismant

2

Erasmus MC

5.

Het Erasmus MC

5.1

De respons en de respondenten in het Erasmus MC

De respons in het Erasmus MC is bij de kliniek 39 procent en bij de polikliniek 41 procent (tabel 5.1). Dit is lager dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en iets lager dan de landelijke respons voor de polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 45 procent voor de kliniek van het Erasmus MC en 44 procent voor de polikliniek van het Erasmus MC en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 5.1

De respons in het Erasmus MC en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd

Totale respons (%)

% Schriftelijk van

% Online van

(landelijk)

totaal (landelijk)

totaal (landelijk)

Kliniek

4.103

38,6 (43,2)

86,9 (86,2)

13,1 (13,8)

Polikliniek

6.488

41,2 (42,9)

86,2 (86,1)

13,8 (13,9)

De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 5.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van de meeste medische specialismen van het Erasmus MC ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep.

Kiwa Prismant

87

Tabel 5.2


Polikliniek

N

%

N

%

Totaal

Totaal

Totaal

Totaal

95

38,0

Cardiologie

162

57,4

112

44,8


108

40,9 111

44,4

119

47,6

Anesthesiologie

Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde

94

34,8

Heelkunde

88

32,6

93

37,2

Hematologie

36*

57,1

128

51,2


72

27,7

69

27,6


120

46,2

158

63,2

Kindergeneeskunde

33*

20,0

62

24,8

Kindercardiologie

7#

29,2

68

27,2

Kinderchirurgie

42*

32,1

60

24,0

17#

54,8

67

33,2

54

21,6

Kinder-immunohematologie en Oncologie Klinische Genetica Klinische Geriatrie Longziekten

35*

31*

32,3

34,0

107

42,8 43,6

MDL-ziekten

67

34,7

109


25*

40,3

6#

Neurochirurgie

94

40,7

112

44,8

Neurologie

73

28,1

82

32,8

Neonatologie

58

27,8

57

32,8

Oncologie

50

43,9

150

60,0

Oogheelkunde

42*

41,2

110

44,0

Orthopedie

113

43,1

92

36,8


89

39,6

96

38,4

7#

46,7

163

65,2

Reumatologie

102

40,8


66

26,4

130

52,0


28*

Urologie

101


28

44,4

38,8

57

* n ≥20 en < 50 # n < 20

88

Kiwa Prismant

5.2



Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek

Persoonskenmerk Geslacht Leeftijd

Opleiding

Etniciteit

Gezondheid

Vrouw

Kliniek

Polikliniek

46,8

59,0

Man

53,2

41,0

Jonger dan 20 jaar

14,9

10,0

20-39 jaar

14,6

18,1

40-54 jaar

19,1

21,3

55-59 jaar

9,1

10,7

60 jaar en ouder

42,3

39,9

Geen

17,0

10,3


24,1

22,7

MULO/MAVO/MBO/VMBO

29,8

32,8


7,1

9,0

HBO

16,4

18,5

Universiteit

5,6

6,7

Nederlands

83,9

84,8

Surinaams

2,6

2,4


2,1

1,9

Turks

1,6

2,4

Marokkaans

1,3

1,0

Overig westers

3,2

3,4

Overig niet-westers

0,0

0,0

Onbekend

5,4

4,2

Slecht

4,0

4,2

Matig

26,1

26,7

Goed

47,9

49,5

Zeer goed

15,4

14,3

Uitstekend

6,6

5,3

Vergelijking met andere UMC’s De respondenten van de kliniek van het Erasmus MC zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld iets vaker man en hebben een lager opleidingsniveau. Onder de polikliniekrespondenten van het Erasmus MC zijn iets meer vrouwen dan landelijk gemiddeld. Daarnaast zijn zij iets lager opgeleid en hebben zij een betere gezondheidsstatus. Ook zijn er iets meer allochtone respondenten dan landelijk gemiddeld.

Kiwa Prismant

89

Vergelijking met respondenten van 2007 De respondenten van de kliniek zijn jonger en gezonder dan in 2007. Zij vullen ook significant vaker in via internet. Er zijn in de polikliniek significant meer vrouwelijke respondenten dan bij de vorige meting. Zij zijn ouder, maar gezonder en vullen significant vaker online de vragenlijst in. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers De online invullers in de kliniek en polikliniek van het Erasmus UMC zijn gemiddeld jonger dan de respondenten die de vragenlijst schriftelijk hebben ingevuld. Onder de online respondenten in de polikliniek zijn daarnaast meer mannen dan onder de schriftelijke respondenten. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2).

90

Kiwa Prismant

5.3

De tevredenheid in het Erasmus MC: medisch specialismen onderling vergeleken

Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het Erasmus MC? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 5.1 t/m 5.12. Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 5.3: ─ = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen  = resultaat van het betreffende medisch specialisme ▲ = meer dan gemiddeld resultaat ▲ = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld.


Kiwa Prismant

91

5.3.1


De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1.

Figuur 5.1



Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car di o C ar log dio ie t h. C Gyn hiru . en rgie Ve r losk und e Hee Inw lkun end de ige Ge nee sk. KN O-h eel Kin k und der e gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pla edi st is e ch e C hi r u rg ie U ro log ie Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie Ki n d er chi r u rg ie Neo nat olo gie

2

Patiënten van het medisch specialisme Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten, Neurologie en Hematologie zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medische specialismen Gynaecologie en Verloskunde, Heelkunde, Inwendige Geneeskunde en Kindergeneeskunde zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van het medisch specialisme Hematologie zijn significant minder tevreden dan in 2007.

92

Kiwa Prismant

Figuur 5.2



Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio Car log dio ie t h. Chi Gyn ru rg . en ie Ve r l osk u nd e Hee In w lkun en d de ig e Ge n ee KN s k. O-h eel Ki n k und de r ge n e e es ku n de L on gzie kte n MD L-z iek te n Mo nd z iekt Neu en ro c hiru rgie Neu ro lo gie Oo g he elku nd e Ort ho p Pl a st is ed i e ch e C hi ru rg ie U ro log ie R ad i ot h e ra p ie H em a to log ie On co lo gie Ki n d er chir u rg ie N eo n at olo gie

2

Over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zijn de patiënten van het medisch specialisme Cardiologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Neurologie zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde en Kindergeneeskunde zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007. Figuur 5.3


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

ru rg ie erl o sku nde H ee Inw lkun end de ige Ge n ee sk. KN O-h eel Kin kun de r de gen ees ku n de L on gzie kte n MD L-z iek te n Mo nd z iekt en N eu ro c hi ru rgie N eu ro lo gie Oo g he elku nde Ort hop Pla st is ed i e ch e C hi rurg ie U ro log ie R ad iot h e ra p ie H em a to log ie On co lo gie Ki n d er chir u rg ie Neo n at olo gie

C hi

en V

Gyn .

C ar

C ar

dio t h.

dio log

ie

2

Kiwa Prismant

93

Over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en Oogheelkunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Neonatologie zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van het medisch specialisme Kindergeneeskunde zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007. Figuur 5.4


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio Car log d io ie t h. Chi Gyn ru rg . en ie Ve r losk und e Hee Inw lkun en d de ige Ge nee KN sk. O-h ee l Ki n kun der de gen ees ku n de Lon g zie kte n MD L-z iek te n Mo ndz i e kt e Neu n ro c hiru rg ie Neu ro lo gie Oo ghe e lku nde Ort Pl a h ope st is die ch e Chi rurg ie Uro l o g Rad ie iot h era pie Hem ato log ie On colo Ki n g ie der chir u rg Neo ie n at olo g ie

2

De patiënten van het medisch specialisme Oogheelkunde zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Neurologie zijn ook over dit aspect significant minder tevreden. Ook over dit aspect zijn de patiënten van het medisch specialisme Kindergeneeskunde significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

94

Kiwa Prismant

Figuur 5.5


5


Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

Car

dio t h.

Car d io lo g

ie Chi Gyn r u . en rgie Ve r losk und e Hee In w l k u n de end ig e Ge nee sk. KN O-h ee l Ki n kun der de gen ees kun de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nd e Ort hop Pl a edi st is e che Chi ru rg ie U ro log ie Rad iot h e ra p ie Hem ato log ie On colo g ie Ki n de r chir u rg ie Neo n at olo gie

2

Over de ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en Oogheelkunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, MaagDarm- en Leverziekten en Neurologie zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

Figuur 5.6


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car

Car

dio t h.

dio log

ie

Chi Gyn ru rg . en ie Ve r losk u nd e Hee In w lkun en d d e ige Ge n ee sk. KN O-h eel Ki n k und de r e gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z ie k ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie N eu ro lo gie Oo g he elku nd e Ort hop Pl a edi st is e ch e C hi ru rg ie U ro log ie Rad iot h e ra p ie H em a to log ie On colo g ie Ki n de r chir u rg ie Neo n at olo gie

2

Kiwa Prismant

95

De patiënten van de medisch specialismen Oogheelkunde en Kinderchirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. De patiënten van Neurologie zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde en Oogheelkunde zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

96

Kiwa Prismant

5.3.2



Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek

Gemiddelde score



5 4,5 4 3,5 3 2,5

Ane s

t he siol Car ogie di o log D er ie Gyn ma tolo . en gie Ve r losk und e Hee Inw end lkun ige d e Ge n KN O-h eesk. Kin eel der kun gen de ees Klin k und i sch e eG eria trie Lon gzie kte MD n L Neu -ziekt en ro c hiru rgie Neu r o log Oo ie ghe elku nde Ort Pla h st is che opedi e C hi rurg Rev Reu i e alid ma ati e tolo gen gie ees ku n de Klin U ro i sch log ie eG ene Rad ti ca iot h e Hem rapie ato log ie On colo Ki n gie der chir Ki n u rg de r ie car dio Kin N eon logie der imm at o log .H ie em a. O n co

2

Patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Oogheelkunde en Kinderimmunohematologie en -Oncologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. De patiënten van het medisch specialisme Dermatologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van het medisch specialisme Hematologie zijn significant minder tevreden dan in 2007.

Kiwa Prismant

97

Figuur 5.8

Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers

Gemiddelde score

Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers

5


4,5 4 3,5 3 2,5

An e s

t he si o Car lo gie d Der iolo g ie Gyn ma to lo . en gi Ve r losk e un d Inw Hee e en d lkun ige d e Ge n KN O-h e esk. Ki n eel d er kun ge n de e es Klin ku n isch d e eG eria t ri e L on g zi MD ekten L N eu -ziekt e ro c hiru n N eu rg ie rolo Oo gie g he e lku n de Pl a Ort st is h ch e op ed i e Ch Reu iru rg i e Rev ma tolo alid atie g ge n ie ee s k. Klin Uro i sch log ie eG ene Rad tica iot h e Hem ra pie a to log ie On colo Ki n gie d er chir Ki n u rg de r ie car dio Ki n lo g Neo d er ie n at imm olo .H g ie em a. O n co

2

Patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Oogheelkunde, Radiotherapie en Kinderimmunohematologie en -Oncologie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Neurochirurgie, Klinische Genetica en Kinderchirurgie zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie en Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

98

Kiwa Prismant

Figuur 5.9

Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar

An e st h e

siol og ie dio l og ie D er Gyn ma to lo . en gi Ve r l osk e un d e Inw Hee en d l kun ige d e Ge n ee KN sk. O-h Ki n ee l de r kun ge n de e esk Kl in u nd i sch e eG eria trie L on gzie kte MD n L N eu -ziekt en roc hi ru rgie Neu rolo Oo gie g he elku n de Ort Pl a h st is ch e op ed i e Ch Reu iru rg ie R ev ma tolo al id gie a tie ge n ees k. Klin U ro i sch log ie eG en e Rad ti ca i ot h e H em rap ie a to l og ie On co lo Ki n g ie d er chir Kin u rg de r ie car dio Kin l o N g eon de r ie imm at o log .H ie em a. O n co

2

Patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en Kindergeneeskunde zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medisch specialismen Heelkunde, Longziekten en Neurologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van het medisch specialisme Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden dan in 2007. Figuur 5.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si o Car lo gie dio log Gyn Derm a to ie . en log Ve r losk ie u Inw Hee n de en d lkun ige de Ge n KN O-h eesk. Ki n ee l der kun ge Klin ne esk de und i sch e eG eria trie Lon gz MD iekte n L-z iek Neu te roc hiru n r g ie Neu ro Oo ghe lo gie e lku nde Pl a st is Ort ho ped ch e ie Ch Reu irurg ie Rev m at alid a tie olog ie gen ees k. Klin isch Urolog ie eG Rad ene tic a iot h Hem era pie ato log ie On colo Ki n der g ie c Ki n de r hirurg ie car d Ki n Neo io lo gi der e n imm . H at olog em i a. O e n co

2

Kiwa Prismant

99

Over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en Kindergeneeskunde zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme Urologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden dan in 2007. Figuur 5.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Der

Car

An e st h e

siol

o gi e dio log ie Gyn ma to lo . en gie Ve r losk u nd e Hee Inw end lkun ige d e Ge n ee KN sk. O-h Ki n eel de r k u n gen de ees Klin ku n isch d e eG eria trie Lon g zie kte MD n L Neu -ziekt en ro c hiru rg ie Neu rolo Oo gie g he e lku nd e Ort Pl a h st is che opedi e Ch Reu irurg ie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. Klin U ro isch log ie eG ene tica Rad iot h e Hem rapie ato log ie On colo Ki n gie der chir Ki n u rg der ie car dio Ki n lo N g ie eon der imm at o lo g .H ie em a. O n co

2

Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Heelkunde en Kinderimmunohematologie en –Oncologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Kindergeneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medisch specialismen Dermatologie en Oogheelkunde zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007.

100

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e

siol

o gie dio log D er ie Gyn ma to lo . en gie Ve r losk u nd e Hee In w en d lkun ige d e Ge n ee KN sk. O-h Ki n eel de r kun gen de ees Klin ku n isch de eG eria trie Lon gzie kte MD n L-z ie k Neu t e ro c n hiru rgie N eu ro lo Oo gie g he elku nd e Ort Pl a h st is che opedi e C hi ru rg Reu i e Rev ma tolo a lid g ie atie gen ees k. Klin U ro isch log ie eG ene Rad tica iot h e H em rap ie a to log ie On colo Ki n g ie de r chir Ki n u rg der ie car dio Ki n lo N g eon de r ie imm at o log .H ie em a. O n co

2

Over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen Oogheelkunde en Orthopedie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Erasmus MC. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme Reumatologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007.

Kiwa Prismant

101

5.3.3


In onderstaande tabellen geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC’s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven.




Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? (ondergrens 5%) Specialisme Heelkunde



Ontevreden (%) 5,0%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? (ondergrens 5%) Specialisme Kinderchirurgie

Ontevreden (%) 5,3%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Neurologie



Ontevreden (%) 9,9%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Heelkunde Oogheelkunde

Ontevreden (%) 5,7%

Zeer tevreden (%)

5,0%

Orthopedie

5,5%

102

Kiwa Prismant




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Heelkunde Longziekten Neonatologie Mondziekten Oogheelkunde



Ontevreden (%) 9,2% 5,7% 7,0%

Zeer tevreden (%)

56,5% 52,5%

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Longziekten Neonatologie Mondziekten Oogheelkunde

Ontevreden (%) 8,8% 5,3%

Zeer tevreden (%)

59,1% 55,0%

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Neurologie



Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Heelkunde Longziekten Neurologie Radiotherapie Neonatologie




Ontevreden (%) 5,9% 5,9% 6,0% 7,7% 7,0%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Neurologie Oncologie

Ontevreden (%) 14,5% 13,0% 10,0%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Neurologie Oncologie

Kiwa Prismant


103

Zeer tevreden (%)



Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Neurologie Orthopedie Neonatologie



Ontevreden (%) 10,4% 5,6% 5,8%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Gynaecologie en Verloskunde Neurologie Hematologie


Zeer tevreden (%)

5,6%

Oncologie

6,0%

HET VERTREK EN DE NAZORG



Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Neurologie Neonatologie



Ontevreden (%) 13,8% 12,8%

Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Hematologie


Zeer tevreden (%)

18,2%

Oncologie



Zeer tevreden (%)

15,0%

Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Longziekten Mondziekten Neurologie Neonatologie

Ontevreden (%) 12,1% 13,0% 12,1% 14,5%

Zeer tevreden (%)

Polikliniek ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK



Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? (ondergrens 5%) Specialisme Kindergeneeskunde

Ontevreden (%) 6,7%

104

Zeer tevreden (%)

Kiwa Prismant




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Heelkunde Keel-, Neus- en Oorheelkunde Longziekten Neurologie



Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%) 52,7% 52,3% 54,2% 51,9%

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Anesthesiologie Heelkunde Keel-, Neus- en Oorheelkunde Longziekten Neurologie Plastische Chirurgie

Ontevreden (%) 5,3%

Zeer tevreden (%) 56,7% 56,7% 50,9% 54,3% 55,3%

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Anesthesiologie



Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Anesthesiologie Kindergeneeskunde Orthopedie



Ontevreden (%) 8,7%

Ontevreden (%) 9,5% 9,8% 5,6%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Anesthesiologie Gynaecologie en Verloskunde Kindergeneeskunde

Ontevreden (%) 17,1% 10,2%

Zeer tevreden (%)

11,1%

Klinische Geriatrie

13,3% 10,7%





Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Anesthesiologie Gynaecologie en Verloskunde Neurochirurgie

Kiwa Prismant

Ontevreden (%) 8,7% 5,2% 5,5%

105

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Anesthesiologie Kindergeneeskunde



Ontevreden (%) 14,5% 12,0%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Anesthesiologie Dermatologie Klinische Geriatrie

Ontevreden (%) 20,0% 19,3% 18,2%

106

Zeer tevreden (%)

Kiwa Prismant

5.4


Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC’s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het Erasmus MC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC’s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5.  Zeer tevreden (score 5)  Duidelijk tevreden (score 4)  Redelijk tevreden (score 3)  Matig tevreden (score 2)  Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 5.4: ─ = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC’s) waarmee het specialisme vergeleken wordt  = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het Erasmus MC  = best practice, inclusief de naam van het UMC ▲ = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het Erasmus MC, maar niet de best practice ▲ = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het Erasmus MC Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld.

In de grafiek geven we alleen een  of ▲ of ▲ aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC’s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het Erasmus MC zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC’s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn.

Kiwa Prismant

107

5.4.1



Gemiddelde score

5 4,5


UMCU UMCN

AMC

4 3,5 3 2,5

U ro lo g ie Hem ato log ie On colo gie

esk . KN O-h eel k Ki n und d er e gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie

de

Ge ne

lkun Inw

end ige

nde

Hee

ie Gyn .

en V

e rl o sku

ru rg Chi

di o t h.

Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en Neurologie van het Erasmus MC zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.

108

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5 4,5


UMCU UMCN

UMCU

4 3,5 3 2,5

Gyn . en V

U ro log ie Hem ato log ie On colo gie

Chi

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

ru rg ie e rl o sku nde Hee lkun Inw de end ige Ge nee sk. KN O-h eel kun Ki n de der gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie

2

De patiënten van het medisch specialisme Neurologie van het Erasmus MC zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 5.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5 AMC

4,5


UMCN

4 3,5 3 2,5

rolo gie Oo ghe elku n de Ort h ope Pl a die st is ch e Chi rurg ie Uro log ie Hem ato log ie On colo gie

Neu

Neu

ro c

hiru r

gie

t en

n

ziek

Mo nd

kte

n kte

L-z ie

MD

nde

gzie

Lon

esk u

und e

gen e

Ki n de r

KN

O-h eel k

esk .

de Inw

end ige

Ge ne

lkun

nde

Hee

ie en V

e rl o sku

rurg Chi

Gyn .

di o t h.

Car

Car

dio l og

ie

2

De patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten van het Erasmus MC zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

109

Figuur 5.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Informatie

Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

AMC

4

VUmc

3,5 3 2,5

U ro log ie Hem ato log ie On co lo gie

rolo gie Oo g he elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi rurg ie

g ie

Neu

hiru r

Neu

ro c

ekt en

n

Mo

ndz i

kte

n kte

L-z ie

MD

nde

g zie

L on

esk u

und e

Ki n der

gen e

esk . KN

O-h eel k

de In w

en d ige

Ge ne

lkun

nde

Hee

ie Gyn .

en V

e rl o s ku

ru rg Chi

dio t h.

Car

C ar

dio log

ie

2

De patiënten van het medisch specialisme Neurologie van het Erasmus MC zijn significant minder tevreden over het aspect INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 5.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid 5 Gemiddelde score

4,5


UMCN

4 3,5 3 2,5

ru rg ie e rl o sku nde H ee lkun Inw de end ige Ge nee sk. KN O-h eel kun Ki n de der gen ees ku n de Lon g zie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie U ro log ie Hem ato log ie On colo gie

Gyn .

en V

Chi

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van Neurologie en Plastische Chirurgie zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.

110

Kiwa Prismant

Figuur 5.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Vertrek en nazorg

Gemiddelde score

5 4,5


UMCG AMC

4

UMCN

3,5 3 2,5

esk KN . O-h eel kun Kin de d er gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z i ek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gi e Oo ghe elku nde Ort h ope Pla di e st is ch e Chi ru rg ie Uro log ie Hem ato log ie On colo gie

de Inw

end ig

eG ene

lkun

nde

Hee

ie

e rl o sku

ru rg

Gyn .

en V

Chi

di o t h.

Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van Neurologie zijn ook over het aspect VERTREK EN NAZORG significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

111

5.4.2



Gemiddelde score

5 4,5


UMCN

UMCU

4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e si

olo g

ie dio log ie Der ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun d er de gen ees Klin ku n i sch de eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z i e kte Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg Reu ie ma Rev tolo alid g ie atie gen ees k. U ro Klin lo g i sch ie eG ene t i ca Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie

2

De patiënten van het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde van het Erasmus MC zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van verschillende specialismen zijn over dit aspect significant minder tevreden. Het betreft de specialismen Neurochirurgie, Klinische Genetica, Radiotherapie, Hematologie en Oncologie.

112

Kiwa Prismant

Figuur 5.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden

4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Gemiddelde score

5 UMCU

UMCN

4,5

UMCU

4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e si

olo gie dio log Der ie ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e H Inw eel kun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun der de gen ees ku n Klin de i sch eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z i e kte Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg Reu ie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro Klin l o i sch gie eG ene t i ca Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie

2

De patiënten van het medisch specialisme Oogheelkunde van het Erasmus MC zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Inwendige Geneeskunde, Neurochirurgie, Klinische Genetica, Radiotherapie en Hematologie zijn hierover significant minder tevreden. Figuur 5.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen EMC

Gemiddelde score

5

UMCN AMC


4,5 4 3,5 3 2,5

ie tolo en gie Ve r losk u nd e Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun de r de gen ees Klin ku n i sch de eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z i e kte Neu n ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku n de Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi rurg Reu ie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. Uro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie Gyn .

Der

ma

dio l og

Car

An e st h e si

olo g

ie

2

Het Erasmus MC heeft een best practice op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN voor het specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde. Daarnaast zijn ook de patiënten

Kiwa Prismant

113

van de medisch specialismen Dermatologie en Neurologie van het Erasmus MC significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Klinische Genetica en Hematologie zijn hierover significant minder tevreden.

Figuur 5.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie

Gemiddelde score

5 4,5

UMCN EMC

5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCU

4 3,5 3 2,5

C ar

An e st h e si

olo g ie dio log ie D er ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e Hee In w lkun en d de ige Ge nee KN s k. O-h eel Ki n kun de r de gen ees Klin ku n i s ch de eG eria trie L on g zie kte n MD L-z i e kt Neu en ro c hiru rg ie Neu rolo gie Oo g he elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi r u rg R eu ie ma R ev tolo al id g ie ati e gen ees k. U ro Klin log i s ch ie eG en e tica R ad iot h e ra pie Hem ato log ie On co lo gie

2

Ook op het aspect INFORMATIE behaalt het Erasmus MC een best practice, dit keer voor het specialisme Neurologie. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Oogheelkunde significant meer tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Anesthesiologie en Klinische Genetica zijn hierover significant minder tevreden.

114

Kiwa Prismant

t he

siol

ogie

Kiwa Prismant

Der

olo gie dio log Der ie ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e H ee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun der de gen ees Klin ku n i sch de eG eria trie Lon g zie kte n MD L-z i e kte Neu n ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg Reu ie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie Car

An e st h e si

Gemiddelde score 4,5

Gyn .

dio log ie ma tolo en gie Ve r losk un d e Hee Inw l k end und ige e Ge n ee KN s k. O-h eel Kin kun d er d gen e ees Klin ku n isch de eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z i e kt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gi e ghe elku nde Ort Pla hop st is edi ch e e Chi ru rg Reu ie ma Rev tolo alid g ie atie gen ees k. Uro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie

Car

Ane s

Gemiddelde score

Figuur 5.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect

5

De nazorg

5

4

3,5

115


EMC UMCU

4

3,5

3

2,5

2

Voor het aspect ZELFSTANDIGHEID behaalt het Erasmus MC een best practice voor het specialisme Dermatologie. Echter de patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten, Klinische Genetica, Radiotherapie en Hematologie zijn over dit aspect significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 5.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg


4,5

AMC

AMC

3

2,5

2

Over DE NAZORG zijn de patiënten van verschillende specialismen van het Erasmus MC significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Heelkunde, Neurologie, Oogheelkunde en Orthopedie. De patiënten van Klinische Geriatrie en Radiotherapie zijn significant minder tevreden over dit aspect.

116

Kiwa Prismant

5.5


Wat heeft het Erasmus MC gedaan met de resultaten van 2007 / 2008? In het Erasmus MC heeft het meten van patiënttevredenheid structureel aandacht. Hiervoor maakt het Erasmus MC niet alleen gebruik van de resultaten van de KPAZ, maar ook van de uitkomsten van het organisatiebrede interne onderzoek naar patiënttevredenheid. Enkele afdelingen binnen het Erasmus MC maken bovendien enthousiast gebruik van zogenaamde patiëntenzuilen. Onderzoeksgegevens komen hierdoor snel en efficiënt beschikbaar voor het plannen en uitvoeren van verbeteracties. De KPAZ-meting van patiënttevredenheid levert resultaten op afdelingsniveau op. Voor sommige afdelingen van het Erasmus MC biedt dit onvoldoende aanknopingspunten om tot concrete verbeteracties over te gaan. Dit komt omdat de resultaten niet uitgesplitst worden naar units, zoals een verpleegafdeling of polikliniek. De combinatie met de andere patiënttevredenheidsonderzoeken die dit inzicht wel geven, biedt goede kansen en mogelijkheden om de tevredenheid van patiënten over de gehele linie te verbeteren. Tegelijkertijd betekent dit dat patiënttevredenheid niet één op één te herleiden is tot verbeteracties gebaseerd op één specifiek onderzoek naar patiënttevredenheid. Het Erasmus MC streeft ernaar om de resultaten van het KPAZ onderzoek 2011/2012 beter te laten aansluiten bij de behoefte van de organisatie. In overleg met Prismant zoekt het Erasmus MC naar mogelijkheden om ‘vraag en aanbod’ beter op elkaar aan te laten sluiten. Van de verbeteracties met een directe relatie met de resultaten van het KPAZ 2007 / 2008 dienen als voorbeeld: De afdelingen Orthopedie, Urologie, Verloskunde en Vrouwenziekten en Keel-, Neus- en Oorheelkunde. Orthopedie Uit de resultaten van Trends in Tevredenheid 2007 / 2008 blijkt dat patiënten van de kliniek Orthopedie meer dan gemiddeld tevreden zijn over de bejegening en behandeling door artsen, de afdeling was best practice ten opzichte van de andere UMC’s. De afdeling Orthopedie streeft ernaar om ook voor de polikliniek als beste uit de bus te komen. Of de inspanningen leiden tot het gewenste resultaat zal mede blijken uit de resultaten van het KPAZ-onderzoek 2009 / 2010. Tussentijds verkregen resultaten uit onderzoek met ‘zuilen’ laten een positieve trend zien. Urologie en Verloskunde en Vrouwenziekten De afdelingen Urologie en Verloskunde en Vrouwenziekten spannen zich structureel in om een kwalitatief hoogwaardig zorgproces te combineren met een tevreden patiënt. Verbeteracties richten zich op adequate voorlichting aan de patiënt, een uitstekende bereikbaarheid en een zo goed mogelijke stroomlijning van het zorgproces. Polikliniekmedewerkers hebben een bejegeningscursus gevolgd om de dienstverlening nog verder te verbeteren. Keel-, Neus- en Oorheelkunde De afdeling Keel-, Neus- en Oorheelkunde heeft op de polikliniek als eerste afdeling binnen het Erasmus MC servicenormen opgesteld. In die servicenormen staat beschreven wat patiënten mogen verwachten bij een bezoek aan de poli Keel-, Neus- en Oorheelkunde.

Kiwa Prismant

117

Voorbeelden hiervan zijn een maximum tijd verbinden aan het uitlopen van spreekuren en het zo min mogelijk verplaatsen van afspraken.

5.5.1

De medisch specialismen binnen het Erasmus MC vergeleken

In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het Erasmus MC-gemiddelde. Tabel 5.4

Medische specialismen binnen het Erasmus MC vergeleken Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek Cardiologie Hematologie*



О О


О

О

О

Kinderchirurgie* MDL-ziekten



О

О

Mondziekten en



Kaakchirurgie* Neurologie

О

О



О

О

О

Neonatologie

О

Oogheelkunde*









О

О

О

О

Radiotherapie



Polikliniek Anesthesiologie Dermatologie



Heelkunde



О

Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde



О



Kindergeneeskunde





О

О

О

О

Kinderchirurgie Kinderimmunohematologie en







-Oncologie

О

Klinische Genetica

О

MDL-ziekten Neurochirurgie Oogheelkunde







Orthopedie Radiotherapie

О

О  





* minder dan 50 respondenten  = meer tevreden dan Erasmus MC-gemiddelde О = minder tevreden dan Erasmus MC-gemiddelde

118

Kiwa Prismant

Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het specialisme Oogheelkunde in positieve zin op: deze patiënten zijn op vier van de zes aspecten significant meer tevreden. De patiënten van Neurologie zijn het minst tevreden: over vijf aspecten zijn zij minder tevreden vergeleken met de andere specialismen van het Erasmus MC. De patiënten van Inwendige Geneeskunde zijn over vier aspecten minder tevreden. In de polikliniek valt op dat de patiënten van Keel-, Neus- en Oorheelkunde over vier aspecten significant meer tevreden zijn dan de andere specialismen van het Erasmus MC. De patiënten van Kinder-immunohematologie en Oncologie, Oogheelkunde en Radiotherapie zijn over drie aspecten significant meer tevreden. Het meest negatief oordelen de patiënten van Anesthesiologie, zij zijn over vier aspecten significant minder tevreden. Daarnaast zijn de patiënten van Kindergeneeskunde over drie aspecten significant minder tevreden. 5.5.2

Het Erasmus MC vergeleken met andere UMC’s

Tabel 5.5

Het Erasmus MC vergeleken met andere UMC’s Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek MDL-ziekten Neurologie

О О



О

О


О О

О

Polikliniek

О

Anesthesiologie Dermatologie



BP

О

О

Heelkunde Hematologie



О

Inwendige

О О




Klinische Genetica

О

О

BP



О

О

О О

Klinische Geriatrie*

О

MDL-ziekten Neurochirurgie

О

О

Neurologie Oncologie



BP







О

Oogheelkunde






О

О

О

* minder dan 50 respondenten


Kiwa Prismant

119

О

Bij de externe vergelijking in de kliniek valt op dat de patiënten Neurologie van het Erasmus MC over vijf van de zes aspecten minder tevreden zijn dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Verder is er één specialisme waar patiënten significant meer tevreden zijn dan patiënten van de andere UMC’s, namelijk Maag-, Darm- en Leverziekten wat betreft het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De externe vergelijking in de polikliniek laat drie best practices voor het Erasmus MC zien: een voor Dermatologie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Neurologie. De specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Neurologie en Oogheelkunde hebben op drie van de zes aspecten significant meer tevreden patiënten dan deze patiënten in de andere UMC’s. Naast dit positieve resultaat zijn er ook een aantal specialismen die er in negatieve zin uitspringen. De patiënten van Klinische Genetica zijn over vijf van de zes aspecten significant minder tevreden en de patiënten van Hematologie en Radiotherapie over vier aspecten. De aspecten met de meeste negatieve significante afwijkingen zijn de ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS.

120

Kiwa Prismant

5.5.3

De resultaten van het Erasmus MC vergeleken met 2007

In onderstaande tabel staan de resultaten van het Erasmus MC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 2007. Tabel 5.6

Resultaten van het Erasmus MC vergeleken met 2007 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek Gynaecologie en Verloskunde



Heelkunde



Hematologie

О

Inwendige Geneeskunde Kindergeneeskunde





 







KNO-heelkunde



Oogheelkunde



Polikliniek

О

Anesthesiologie Dermatologie



Gynaecologie en







Verloskunde Heelkunde Hematologie



О

Kindergeneeskunde

О

Longziekten



Neurologie



О

Oogheelkunde



Reumatologie



Urologie



 = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007

De vergelijking met de meting van 2007 laat zien dat patiënten van verschillende specialismen in 2009 meer tevreden zijn over meerdere aspecten. In de kliniek valt met name het specialisme Kindergeneeskunde op doordat patiënten over vier aspecten significant meer tevreden zijn dan bij de vorige meting. Ook het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME valt op: dat wordt signficant beter beoordeeld door vier specialismen in vergelijking met de vorige meting. In de polikliniek zijn de patiënten van Dermatologie over drie aspecten significant meer tevreden dan bij de vorige meting. Opvallend is dat de patiënten van Kindergeneeskunde in de polikliniek juist over twee aspecten significant minder tevreden zijn ten opzichte van 2007.

Kiwa Prismant

121

5.5.4

Trendanalyse van het Erasmus MC 2003, 2005, 2007, 2009





122

Kiwa Prismant

Tabel 5.8

Resultaten trendanalyse van het Erasmus MC 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek

EMC kliniek totaal

2009

2009

Cardiologie

2009

2009

Vrouwenziekten

2009

2009

Heelkunde

2009

2009

2009

Verloskunde en 2009

2009


2003

2003

2003

2003

2009

2009

2009

2009

KNO-heelkunde

Kindergeneeskunde

Longziekten

2009

2005

2005

Neurochirurgie

Oogheelkunde

2003

Orthopedie

2007

2009

2007

Plastische Chirurgie Urologie

In de kliniek zien we dat het Erasmus MC totaal op twee van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en ZELFSTANDIGHEID. Op specialismenniveau zien we bij Longziekten en Orthopedie een significant positieve lineaire trendlijn op vier aspecten. Keel-, Neus- en Oorheelkunde heeft een significant positieve lineaire trend op twee aspecten, net als Neurochirurgie en Urologie. Opvallend is verder dat het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN bij vier specialismen positiever beoordeeld wordt. Tot slot valt op dat er geen significante lineaire negatieve trend is.

Kiwa Prismant

123

Tabel 5.9

Resultaten trendanalyse van het Erasmus MC 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Polikliniek EMC poli totaal

Anesthesiologie 2007

2007

Dermatologie 2009

2009

Verloskunde en Vrouwenziekten

2009

Heelkunde KNO-heelkunde Kindergeneeskunde 2005 Neurologie 2009 Oogheelkunde Reumatologie Hematologie 2007

2003

Interne Oncologie 2007 Radiotherapie

In de polikliniek zien we dat het Erasmus MC totaal op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we dit ook bij Keel-, Neus- en Oorheelkunde. Heelkunde heeft een significant positieve lineaire trendlijn op drie aspecten. Opvallend is verder dat het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS bij drie specialismen positiever beoordeeld wordt. Tot slot valt op dat er twee significant negatieve lineaire trendlijnen zijn: de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK van de specialismen Reumatologie en Radiotherapie.

124

Kiwa Prismant

3

Leids Universitair Medisch Centrum

6.

Het LUMC

6.1

De respons en de respondenten in het LUMC

De respons in het LUMC is bij de kliniek 45 procent en bij de polikliniek 42 procent (tabel 6.1). Dit is hoger dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en iets lager dan de landelijke respons voor de polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 49 procent voor de kliniek van het LUMC en 53 procent voor de polikliniek van het LUMC en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 6.1

De respons in het LUMC en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd

Totale respons (%)

% Schriftelijk van

% Online van

(landelijk)

totaal (landelijk)

totaal (landelijk)

Kliniek

4.960

44,9 (43,2)

85,9 (86,2)

14,1 (13,8)

Polikliniek

10.521

41,7 (42,9)

85,9 (86,1)

14,1 (13,9)

De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 6.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van bijna alle medische specialismen van het LUMC ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep.

Kiwa Prismant

125

Tabel 6.2


Polikliniek

N

%

N

%

Totaal

Totaal

Totaal

Totaal

102

26,5

251

68,0

Anesthesiologie 211

71,3


125

41,9

52

34,4

Dermatologie

13#

41,9

159

44,0

Endocrinologie

35*

44,9

158

41,5

Gynaecologie

153

52,0

134

38,5

Heelkunde

118

41,3

117

32,7

Hematologie

57

46,3

167

57,6


43*

26,5

130

36,7

Infectieziekten

18#

31,0

109

30,6

KNO-heelkunde

122

41,4

180

47,9

Kindergeneeskunde

105

33,5

94

28,4

Kindercardiologie

69

41,8

109

33,1

21*

35,6

71

20,7

83

31,9

Cardiologie

Kinder-immunohematologie en Oncologie Klinische Genetica

66

36,9

Longziekten

54

43,9

36*

43,4


74

43,8

145

40,7

125

33,0

142

48,3

125

48,6

Neurologie

96

33,2

156

46,0

Neonatologie

100

33,8

69

32,9

147

44,7

Nierziekten

72

40,7

Oncologie

53

41,1

136

49,1

Oogheelkunde

72

52,2

157

41,9

Orthopedie

130

43,9

134

39,0

152

41,0

Psychiatrie

55

24,1

Radiotherapie

194

50,0 46,5

Klinische Geriatrie

Mondziekten en Kaakchirurgie Neurochirurgie

Nefrologie


21*

44,7

177 97

26,0

Urologie

133

54,1

192

53,2

Verloskunde

126

42,3

126

42,1


63

Reumatologie Revalidatiegeneeskunde

184

* n ≥20 en < 50 # n < 20

126

Kiwa Prismant

6.2



Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek Persoonskenmerk

Geslacht Leeftijd

Opleiding

Etniciteit

Gezondheid

Kliniek

Polikliniek

Vrouw

54,8

56,7

Man

45,2

43,3

Jonger dan 20 jaar

15,1

12,2

20-39 jaar

16,9

15,0

40-54 jaar

17,7

20,3

55-59 jaar

9,8

10,4

60 jaar en ouder

40,5

42,1

Geen

15,1

11,8


21,3

19,1

MULO/MAVO/MBO/VMBO

29,0

29,4


8,7

10,6

HBO

16,8

18,1

Universiteit

9,2

11,0

Nederlands

87,2

86,3

Surinaams

1,4

1,3


1,5

1,7

Turks

1,0

1,3

Marokkaans

0,8

0,8

Overig westers

4,4

4,3

Overig niet-westers

0,0

0,0

Onbekend

3,6

4,3

Slecht

5,0

4,1

Matig

25,2

26,7

Goed

45,4

49,9

Zeer goed

16,1

14,3

Uitstekend

8,3

5,0

Vergelijking met andere UMC’s De kliniek van het LUMC heeft in vergelijking met de landelijke resultaten iets meer vrouwelijke respondenten. De respondenten van het LUMC zijn daarnaast jonger, hoger opgeleid en hebben een iets betere gezondheidsstatus. De respondenten in de polikliniek zijn juist iets ouder dan landelijke gemiddeld. Ook zijn zij hoger opgeleid en hebben zij een iets betere gezondheidsstatus. Vergelijking met respondenten van 2007 De kliniekrespondenten van 2009 zijn significant vaker vrouw. Ook vullen zij de vragenlijst significant vaker online in. Dit geldt ook voor de polikliniekinvullers. Naast vaker vrouw zijn zij ook ouder dan de respondenten van 2007.

Kiwa Prismant

127

Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers De online invullers in de kliniek en polikliniek van het LUMC zijn gemiddeld jonger en hebben een betere gezondheidsstatus. Onder de online respondenten in de polikliniek zijn daarnaast meer mannen, en zij zijn hoger opgeleid. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2).

128

Kiwa Prismant

6.3

De tevredenheid in het LUMC: medisch specialismen onderling vergeleken

Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het LUMC? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 6.1 t/m 6.12. Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 6.3: ─ = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen  = resultaat van het betreffende medisch specialisme ▲ = meer dan gemiddeld resultaat ▲ = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld.

In de grafiek geven we alleen een ▲ of ▲ aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan twintig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. 6.3.1





Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car

Car dio log di o ie t h. C hi rurg ie Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun d er de gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z i e kt Neu en roc hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop edi Reu e ma tolo gie U ro log En d ie o cr ino log ie Nef rolo gie Hem ato log ie On colo g Gyn ie aec olo Ki n gie der car dio log ie Neo nat olo g ie Ver Ki n losk d er und imm e Hem aO n co

2

Kiwa Prismant

129

Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie en Hematologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van vier medisch specialismen zijn significant minder tevreden over dit aspect. Het betreft de specialismen Heelkunde, Neurochirurgie, Neurologie en Neonatologie. Patiënten van het medisch specialisme Orthopedie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

Figuur 6.2



Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio C ar log dio ie t h. C hi ru rg ie Hee In w lkun en d de ig e Ge n e KN esk O-h . ee l Ki n kun de r de ge n ees ku n de L on gzie kte n MD L-z iek Neu te n ro c hiru rgie Neu ro lo Oo gie ghe e lku n de Ort ho p ed i Reu e ma to lo gie U ro l o En d gie o cr i no log ie Nef rol o gie H em ato log ie On co lo gie Gyn a ec Ki n olo gie der car dio log Neo ie nat olo g ie Ve r Ki n losk d er imm und e He m aO n co

2

Over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zijn de patiënten Reumatologie, Hematologie en Kinderimmunohematologie en –Oncologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van de medisch specialismen Heelkunde, Neurochirurgie en Neurologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme Verloskunde zijn significant minder tevreden dan bij de meting van 2007.

130

Kiwa Prismant

Figuur 6.3


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar

C ar dio log dio ie t h. C hi rurg ie H ee Inw lkun end de ige Ge n ee KN sk. O-h eel Ki n kun de r de gen ees ku n de L on gzie kte n MD L-z i e kte N eu n ro c hiru rgie N eu ro lo gie Oo g he elku nd e Ort hop ed i R eu e ma to lo gie U ro log En d ie o cr ino l og ie N ef rolo g ie Hem ato log ie On colo gie Gyn aec olo Ki n gie d er car di o lo g ie Neo n at olo g ie Ve r Kin lo sk de r und imm e Hem aO n co

2

Patiënten van het medisch specialisme Oogheelkunde zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. De patiënten van Kindergeneeskunde, Oncologie en Neonatologie zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van het medisch specialisme Orthopedie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007. Figuur 6.4


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car

Car dio log dio ie t h. Chi rurg ie Hee Inw lkun end ig e de Ge nee KN sk. O-h Ki n eel der kun ge n de ees ku n de L on gzie k ten MD L-z iek Neu ten ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie g he elku nde Ort hop edi Reu e ma tolo gie U ro log En d ie o cr ino log ie Nef rolo gie Hem ato log ie On colo gie Gyn aec Ki n olo der gie car dio log Neo ie nat olo g ie Ki n Ve r der losk imm und e Hem aO n co

2

Kiwa Prismant

131

Over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van Gynaecologie significant meer tevreden, de patiënten van Neurologie, Endocrinologie en Neonatologie zijn significant minder tevreden over dit aspect dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Nefrologie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

Figuur 6.5


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car

Car d io log dio ie t h. Chi ru rg ie Hee In w lkun end de ig e Ge nee KN sk. O-h ee l Ki n kun der de gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z i e kte Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nd e Ort hop edi Reu e ma tolo g ie U ro log En d ie o cr ino log ie Nef rolo g ie Hem ato log ie On colo gie Gyn a ec o lo Ki n gie de r car d io lo g ie Neo n at olo gie Ve r Ki n losk der und imm e He m aO nco

2

Patiënten van de medische specialismen Oogheelkunde, Hematologie en Gynaecologie zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. De patiënten van Neurologie en Neonatologie zijn hierover significant minder tevreden. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Orthopedie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

132

Kiwa Prismant

Figuur 6.6


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar dio Car lo g dio ie t h. Chi ru rg ie Hee In w lkun end de ig e Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun de r de gen ees ku n de Lon g zie kte n MD L-z i e kte Neu n ro c hiru rgie Neu rolo g ie Oo ghe e lku n de Ort hop ed i R eu e ma tolo gie U ro log En d ie ocr ino log ie Nef rolo gie Hem ato log ie On colo g ie Gyn aec olo Ki n gie de r car dio log ie Neo nat olo gie Ve r Ki n losk de r und imm e Hem aO nco

2

Patiënten van de medische specialismen Nefrologie, Kindercardiologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. De patiënten van Neurochirurgie, Neurologie en Endocrinologie zijn hierover significant minder tevreden. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007.

Kiwa Prismant

133

6.3.2





Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car

Ane s

t he si Car ologie d di o t h. iologie C hi ru Der ma rgie tolo Inw gie H end e ige elkund G e en K Kin NO-h eesk . eel d er k g u Klin enees nde i sch k e G unde eria Lon trie g MD ziekte n L-z Mo iekte n n d Neu z roc iekt en hiru rgie N Oo eurolo ghe g elku ie n Pl a O de rt st is che hoped ie Chi r Psy urgie c Rev Reum hiatri e alid a atie tologi e gen ees Klin k isch U rolo . eG gie e net Rad ic i End ot hera a pie o cr ino Nef logie Hem rologi e ato log ie O Gyn ncolog ie a Inf ecolo Kin ectiez gie der iekt car en Neo diolog n a Ki n t olo ie V d er imm erlosk gie Hem unde aO n co

2

Over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Infectieziekten en Kindercardiologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van verschillende medisch specialismen zijn significant minder tevreden over dit aspect. Het betreft de specialismen Heelkunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Plastische Chirurgie, Revalidatiegeneeskunde en Verloskunde. Patiënten van de medisch specialismen Reumatogie, Radiotherapie, Hematologie en Oncologie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007. De patiënten van Heelkunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Oogheelkunde zijn significant minder tevreden.

134

Kiwa Prismant

Figuur 6.8

Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers


Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si C olog C ar d io ard iol ie t h. og i e C D er hiru rg ma ie t o lo In w en d Heel g ie kun ig e de Ge K Kin NO-h n ees k. de r ee l g k Klin e n ees un de i sch ku n de eG e L on ria trie gzie MD k L- te n Mo zie kte Neu ndzie n kt ro c hir en Neu urgie r Oo ghe o log ie e lku Pl a st is Ort ho n de ch e p Chi ed ie ru rg P sy ie R ev Reu m chiatr a lid a to ie lo a tie gen gie ee s Kl in isch Urolo k. eG gie Rad en et iot h ica En d e o cr rap ie i no Nef lo gie H em rol ogi e ato On log ie c o lo Gyn gi a In fe eco lo e gie cti e Ki n z der car ie kten Neo dio log ie nat Ki n olo V d er imm erlosk gie He m und e aO n co

2

Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Hematologie, Infectieziekten en Kinderimmunohematologie en –Oncologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. De patiënten van Heelkunde, Neurologie en Revalidatiegeneeskunde zijn hierover significant minder tevreden. Vergeleken met de meting in 2007, zijn de patiënten van Klinische Genetica, Radiotherapie en Hematologie nu significant meer tevreden.

Kiwa Prismant

135

Figuur 6.9


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar

An e s

t he si C ar olo gie dio dio log t h. ie C D er hi rurg ma ie tol o Inw end H ee l g ie kun ige KN Gen e d e O e Ki n de r -heel sk. k g Klin en ees un de isch k e G un de e L on ri atrie g MD zie kte n L-z Mo ie kte n n d N eu z ro c iekt en hiru rgie N Oo eu ro lo g he g elku ie Pl a st is Ort ho nd e ch e p C hi ed ie ru rg Psy ie c Rev R eu m h iatri e a lid a ati e to log i e gen ee s Klin k isch U rolo . eG gie e n et R ad ic i End ot he ra a p ie o cr ino N ef l ogie Hem rolo gi e ato l On og ie Gyn colo g ie a In fe eco lo gie ctie Ki n ziek d er ten car Neo di olo g ie n at Kin olo V de r imm e rlo sk g ie Hem unde aO n co

2

De patiënten van verschillende specialismen van het LUMC zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Het betreft de medisch specialismen Klinische Genetica, Hematologie, Infectieziekten en Kindercardiologie. De patiënten van Heelkunde zijn hierover significant minder tevreden. Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van Kindercardiologie, Klinische Genetica, Hematologie en Kinderimmunohematologie en –Oncologie nu significant meer tevreden. De patiënten van Heelkunde en Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn ten opzichte van de vorige meting juist minder tevreden.

136

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car

An e s

t he s Car iolog ie d dio t h. iolo gie C Der hirur g ma to ie Inw end Hee logie lk ig e Ge unde K Kin NO-h ne es k. der eel g k Klin e nee un de i sch sku e G nde e L on riatrie gzie MD L- kten Mo ziekte n Neu ndzi roc ekt e hiru n rg N Oo eu rolo ie g he elku g ie Pl a st is Ort h n de ch e o p e Chi die r Psy u rgie Rev Reum chiatr ie alid a atie tolog gen ie ee Klin i sch U r o sk. e G logie Rad enet ic End iot he r a ocr ap ie ino Nef logie Hem rolog ato ie On logie Gyn colo g a Infe ecolo ie gie ctie Ki n der z ca iekte Neo rdiolo n nat g ie Ki n ol der V imm e rlos ogie Hem kund aO e n co

2

De patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Hematologie, Infectieziekten en Kindercardiologie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan andere specialismen van het LUMC. De patiënten van Heelkunde zijn ook over dit aspect significant minder tevreden. Daarnaast zijn de patiënten van Inwendige Geneeskunde en Keel-, Neus- en Oorheelkunde hierover significant minder tevreden. De patiënten van Klinische Genetica, Hematologie en Kindercardiologie zijn significant meer tevreden vergeleken met de meting in 2007. De patiënten van Heelkunde en Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn ook over dit aspect ten opzichte van de vorige meting minder tevreden.

Kiwa Prismant

137

An e st h esi C olog Car dio ardiolo ie t h. gie C Der hirurg ma i tolo e Inw end Heelk gie u ige Ge nde K n Kin NO-h eesk . eel de r k g Klin enees unde isch k e G unde eria Lon trie g MD ziekte n L-z Mo iekten n Neu dzie kt ro c hir en Neu urgie r Oo ghe ologie elku n Pl a st is Ort ho de ch e ped ie Chi r Psy urgie c Rev Reum hiatri e alid a atie tologi e gen ees Klin k isch Urolo . eG gie e ne t R ad i ca i End ot hera pie ocr ino Nef logie Hem rologi e ato l On ogie c olo Gyn gie a Infe ecolo gi e ctie Kin z de r car iekten Neo diolog ie nat Kin olo V der imm erlosk gie Hem unde aO nco

Gemiddelde score An e st h e si C olo g Car dio ard iolo ie t h. g ie C Der hirurg ie ma tolo In w end Heelk gie u ig e Ge n de K n Kin NO-h eesk ee l . der ku g Klin en ees nde k isch u e G nde e Lon riatrie g MD ziekte n L-z Mo iekten n d Neu z roc iekt en hiru Neu rgie ro Oo ghe logie elku n Pl a st is Ort ho d e che p ed ie Chi r Psy urgie c Rev Reum hiatrie a alid atie tolog ie ge n ee s Klin k isch Urolo . eG gie e ne t Rad i ca i End ot hera p o cr ino ie Nef logie Hem rologie ato l On og ie Gyn colog ie a Inf eco lo Kin ectiez gie de r ie kt car en d Neo io lo g ie n a Ki n t olo V der imm e rlosk gie He m unde aO nco

Gemiddelde score

Figuur 6.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid

5

De nazorg

5

138


4,5

4

3,5

3

2,5

2

Ook over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Hematologie en Kindercardiologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Daarnaast zijn ook de patiënten van Psychiatrie en Klinische Genetica meer tevreden. De patiënten van Heelkunde en Plastische Chirurgie zijn hierover significant minder tevreden.

Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van Klinische Genetica en Hematologie nu significant meer tevreden. De patiënten van Heelkunde zijn significant minder tevreden ten opzichte van de vorige meting.

Figuur 6.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg


4,5

4

3,5

3

2,5

2

Kiwa Prismant

De patiënten van de medisch specialismen Klinische Genetica, Gynaecologie en Kindercardiologie zijn over het aspect NAZORG significant meer tevreden dan andere specialismen van het LUMC. Minder tevreden hierover zijn de patiënten van Inwendige Geneeskunde, Reumatologie en Endocrinologie. De patiënten van Inwendige Geneeskunde zijn vergeleken met de meting in 2007 nu significant minder tevreden.

6.3.3


In onderstaande tabel geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC’s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven.




Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? (ondergrens 5%) Specialisme Neurologie Neonatologie


Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Neurologie Reumatologie Hematologie Kinderimmunohematologie en -Oncologie



Ontevreden (%) 5,3%

Zeer tevreden (%) 61,9% 52,6% 57,1%

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Neurologie Endocrinologie

Kiwa Prismant


139

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Neonatologie



Ontevreden (%) 9,3%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Oogheelkunde Neonatologie

Ontevreden (%)


8,3%

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Longziekten Neurologie Neonatologie



Ontevreden (%) 6,4% 5,0% 10,1%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? (ondergrens 10%) Specialisme Neurologie Endocrinologie Neonatologie



Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Neurologie Reumatologie Neonatologie



Ontevreden (%) 5,7% 8,6% 8,1%

Ontevreden (%) 10,1% 11,8% 13,1%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Neurologie Neonatologie

Ontevreden (%) 13,0% 11,2%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Neonatologie

Ontevreden (%) 5,8%

140

Zeer tevreden (%)

Kiwa Prismant



Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Neurologie Neonatologie


Verloskunde



Zeer tevreden (%)

5,7%

Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Neonatologie Kinderimmunohematologie en -Oncologie


Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Neurochirurgie

Ontevreden (%)

Neurologie



12,3%

Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Heelkunde Longziekten Neurologie Endocrinologie

Ontevreden (%) 16,9% 21,4% 15,4%

Zeer tevreden (%)

20,8%

Nefrologie



Zeer tevreden (%)

14,4%

15,2%

Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten Neurologie Neonatologie

Ontevreden (%) 11,3% 11,6%

Zeer tevreden (%)

15,1%




Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Heelkunde Neurochirurgie Psychiatrie

Kiwa Prismant


Zeer tevreden (%)

50,0%

141

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde Neurochirurgie




Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Heelkunde Keel-, Neus- en Oorheelkunde Neurologie


Zeer tevreden (%)

5,2%

Oogheelkunde



Zeer tevreden (%)

5,1%

Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 10%) Specialisme Inwendige Geneeskunde


Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Klinische Geriatrie


Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Neurochirurgie

Ontevreden (%) 20,7% 15,6%

142

Zeer tevreden (%)

Kiwa Prismant

6.4


Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC’s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het LUMC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC’s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5.  Zeer tevreden (score 5)  Duidelijk tevreden (score 4)  Redelijk tevreden (score 3)  Matig tevreden (score 2)  Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 6.4: ─ = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC’s) waarmee het specialisme vergeleken wordt  = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het LUMC  = best practice, inclusief de naam van het UMC ▲ = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het LUMC, maar niet de best practice ▲ = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het LUMC Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld.

In de grafiek geven we alleen een  of ▲ of ▲ aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC’s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het LUMC zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC’s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn.

Kiwa Prismant

143

6.4.1


Figuur 6.13 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden


Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

AMC

4 3,5 3 2,5

ie

ie

log On co

log ato

Hem

ie

U ro lo g ie

ped Ort ho

rolo gie Oo ghe elku nde

Neu

hiru r

gie

n

ro c

zi e

kte

Neu

n kte

MD L-

nde

gzie Lon

esk u

und e

gen e

Ki n d er

KN O-h eel k

esk .

de

eG ene

nde

lkun Inw

end ig

Hee

ie

e rl o sku

ru rg

Gyn .

en V

Chi

di o t h. Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie en Hematologie van het LUMC zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Neurologie zijn echter minder tevreden over dit aspect.

144

Kiwa Prismant

Figuur 6.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Gemiddelde score

5 UMCN

UMCU

4,5 4 3,5 3 2,5

Inw

ie log

ie

On co

log ato

Hem

ie

U ro log ie

ped Ort ho


Neu

gie

n

ro c Neu

MD

hiru r

kte

n

L-z ie

kte gzie Lon

nde esk u

gen e

Ki n der

KN

O-h eel k

und e

esk .

de end ig

eG ene

lkun Hee

nde

ie

e rl o sku

ru rg Chi

Gyn . en V

Car

dio t h.

Car

dio log

ie

2

Bij geen van de specialismen zijn er significante verschillen tussen de tevredenheid van de patiënten van het LUMC en de specialismen van de andere UMC’s wat betreft het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN.

Figuur 6.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5 AMC

4,5

5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden VUmc

UMCN

UMCN

4 3,5 3 2,5

log ie On co

ie log ato

Hem

Uro log ie

rolo gie Oo ghe elku n de Ort hop edi e

gie hiru r

Neu

n

ro c Neu

MD

L-z ie

kte

n kte gzie Lon

nde esk u

und e

gen e

Ki n de r

O-h eel k KN

eG ene

esk .

de lkun Inw

end ig

Hee

nde e rl o sku

ie rurg

Gyn .

en V

Chi

di o t h. Car

Car

dio l og

ie

2

De patiënten van het specialisme Oogheelkunde van het LUMC zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

145

Figuur 6.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie


Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

AMC

4

VUmc

3,5 3 2,5

ie

log ie On co

log ato

Hem

U ro log ie

rolo gie Oo g he elku nde Ort hop edi e

Neu

hiru r ro c

Neu

MD

g ie

n kte

n

L-z ie

kte g zie L on

esk un

de

und e

gen e

Ki n der

KN

O-h eel k

esk .

de lkun In w

Gyn .

en d ig

eG ene

nde

en V

Hee

e rl o s ku

ru rg Chi

dio t h. Car

C ar

dio log

ie

ie

2

De patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde en Inwendige Geneeskunde van het LUMC zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 6.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid


5 UMCN

4 3,5 3 2,5

ie log On co

ie log ato

Hem

U ro log ie

ie

de

ped Ort ho

Oo ghe elku n

gie rolo Neu

ro c

hiru r

gie

n

146

Neu

MD

L-z ie

kte

n kte g zie Lon

nde esk u

und e

gen e

Ki n der

O-h eel k KN

Ge ne

esk .

de lkun

end ige

Inw

H ee

nde e rl o sku

ie ru rg

Gyn .

en V

Chi

dio t h.

Car

dio log

ie

2

Car

Gemiddelde score

4,5

Kiwa Prismant

De patiënten van vier medisch specialismen van het LUMC zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Inwendige Geneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, Orthopedie en Hematologie. Figuur 6.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Vertrek en nazorg

Gemiddelde score

5 4,5 4

UMCN

AMC

3,5 3 2,5

ie

log ie On co

log ato

Hem

Uro log ie

rolo gi e Oo ghe elku nde Ort hop edi e

Neu

hiru r

gie

n

ro c

L-z ie

kte

Neu

kte n

MD

gzie Lon

esk . KN O-h eel kun Kin de d er gen ees ku n de

de

eG ene

nde

lkun Inw

end ig

Hee

ie

e rl o sku

ru rg

Gyn .

en V

Chi

di o t h. Car

Car

dio log

ie

2

Over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde van het LUMC zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Longziekten zijn echter minder tevreden over dit aspect.

Kiwa Prismant

147

6.4.2



Gemiddelde score

5 4,5


UMCN

UMCU

4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie Car Car dio l di o o gi t h. e Chi r u rgie Der Gyn ma tolo . en gie Ve r losk und e Hee Inw end lkun ige de Ge nee KN sk. O-h Ki n eel d er kun gen de e esk Klin u nd i sch e eG eria trie Lon gzie kte MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia Reu trie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro Klin lo g i sch ie eG ene tica Rad iot h er Hem apie ato log ie On colo gie

2

De patiënten van het medisch specialisme Reumatologie van het LUMC zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van de medisch specialismen Heelkunde en Oogheelkunde zijn over dit aspect significant minder tevreden.

148

Kiwa Prismant

An e st h e si ol Car ogie Car dio l og di o ie t h. Chi r urg Der ie Gyn ma tolo . en gie Ve r losk u nd e Hee Inw end lkun ige de Ge n KN O-h eesk. Ki n e e lkun de r gen de ees Klin ku n i sch de eG eria trie Lon gzie kte MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku n de Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi rurg ie Psy chia Reu trie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. Klin Uro i sch log ie eG ene tica Rad iot h er Hem apie ato log ie On colo gie

Gemiddelde score An e st h e si ol Car ogie Car dio log dio ie t h. Chi r u rgie Der Gyn ma tolo . en gi Ve r losk e und e Hee Inw end lkun ige d e Ge nee KN sk. O-h Ki n eel der kun gen de ees Klin ku n i sch d e eG eria trie Lon gzie kte MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia Reu trie Rev ma tolo alid gie atie gen ees k. Klin U ro i sch log ie eG ene tica Rad iot h er Hem apie ato log ie On colo gie

Gemiddelde score

Figuur 6.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

5

4,5

5

Kiwa Prismant UMCN

EMC

UMCU

UMCU

4

3,5

3

2,5

2

Op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn geen significante afwijkingen gevonden ten opzichte van de andere UMC’s. Figuur 6.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

UMCN

149 AMC 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden AMC

4,5

4

3,5

3

2,5

2

De patiënten van verschillende medisch specialismen van het LUMC zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan de patiënten van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Heelkunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Klinische Geriatrie, Plastische chirurgie, Revalidatiegeneeskunde en Oncologie.



Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

EMC

UMCU

4 3,5 3 2,5

An e st h e si ol C ar og ie Car dio log dio ie t h. Chi ru rg D erm ie Gyn a to . en log Ve r ie losk und e Hee In w en d lkun ige d e Ge nee KN s k. O hee Ki n der l kun gen de ees Klin ku n i s ch de eG eria t ri e L on g zie k ten MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rg ie Neu rolo Oo gie g he elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi r u rg ie Psy chia R eu trie R ev ma tolo al id gie ati e gen ees k. Klin U ro i s ch log ie eG en e R ad tica iot h er Hem apie ato log ie On co lo gie

2

Over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde en Psychiatrie significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Heelkunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Oogheelkunde en Oncologie zijn hierover significant minder tevreden.

150

Kiwa Prismant

t he

siol

Car

Car ogie dio log di o ie t h. Chi r u r Der gie Gyn ma tolo . en gie Ve r losk un d e Hee Inw end lkun ige d e Ge n ee KN sk. O hee Kin d er lkun gen de ees Klin ku n isch de eG eria t rie Lon gzie k ten MD L-z i ek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gi e ghe elku nde Ort Pla hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia Reu trie Rev ma tolo alid gie atie gen ees k. Klin Uro i sch log ie eG ene tica Rad iot h er Hem apie ato log ie On colo gie

Ane s

Gemiddelde score

An e st h e si ol Car o gie Car dio log dio ie t h. Chi r u rg ie Der Gyn ma tolo . en gi Ve r losk e und e H ee Inw end lkun ige de Ge nee KN sk. O-h Ki n eel der k u n gen de ees Klin ku n i sch d e eG eria trie Lon g zie kte MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie P sy chia Reu trie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. Klin U ro i sch log ie eG ene tica Rad iot h er Hem apie ato log ie On colo gie

Gemiddelde score

Figuur 6.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect

5

4,5

De nazorg

5

4

3,5

Kiwa Prismant

151


EMC UMCU

4

3,5

3

2,5

2

Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de specialismen Heelkunde en Plastische Chirurgie van het LUMC significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 6.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg


4,5

AMC

AMC

3

2,5

2

Over DE NAZORG zijn de patiënten van verschillende specialismen van het LUMC significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Dermatologie, Neurochirurgie, Oogheelkunde en Reumatologie.

152

Kiwa Prismant

6.5


1. Combinatieafspraken De afdelingen Hemodialyse en polikliniek Nierziekten zijn onderdeel geworden van het nieuw gevormde Niercentrum. Alle artsen, verpleegkundig specialisten, dialyse verpleegkundigen, secretaresses en het overige ondersteunend personeel werken nu op één locatie wat de service voor patiënten ten goede komt zoals het kunnen maken van combinatieafspraken. De poliklinieken van de afdelingen Longziekten en Hartziekten zijn gecombineerd met de ‘eigen’ functie afdeling op één locatie. Voor beide afdelingen heeft dit de mogelijkheid gegeven tot het starten van combinatie afspraken voor patiënten op één locatie. 2. Verkorten wachttijden Op de interne poliklinieken is een project gestart om op een andere manier gebruik te maken van de digitale telefonie. Hierdoor is het mogelijk de binnenkomende gesprekken te kanaliseren over meerdere medewerkers zodat de wachttijd korter wordt. De medewerkers zijn getraind en de openingstijden zijn verruimd. Elke twee maand worden de cijfers van wachttijden per polikliniek van de telefonische bereikbaarheid aan de medewerkers gepresenteerd. 3. Verbeteren toegangstijden. Op de afdeling Radiologie is met succes een efficiëntie project gestart. De toegangstijden voor de CT en de MRI zijn gedaald van respectievelijk zes en negen weken naar drie en zes dagen, terwijl het aantal onderzoeken per week, binnen kantoortijden, gestegen is met gemiddeld tien à twintig procent. 4. Regionale samenwerking. De afdeling Hartziekten werkt op het gebied van Intra Cardial Device’s samen met de Haagse regio en voor het congenitale spreekuur met het Bronovo Ziekenhuis. Ten behoeve van ICD-implantaties is er ook een samenwerkingsovereenkomst gesloten met het Kennemer Gasthuis. Hierdoor zijn de wachttijden verkort en kan direct terugverwijzing plaatsvinden naar de specialist in de regio. De afdeling Reumatologie is gestart met een spreekuur in het Rijnland ziekenhuis. De reumatologen zien hier patiënten die worden doorverwezen door de internisten en orthopeden van het Rijnlandziekenhuis. Voor de patiënten betekent het minder reistijd. 5. Oplossen knelpunten Op de preoperatieve screeningspolikliniek (POS) van de afdeling Anesthesiologie ontstond na invoering van een nieuw computersysteem inefficiëntie in de organisatie. De knelpunten werden geïdentificeerd met behulp van een wiskundig model. Vervolgens werd een nieuwe procesorganisatie geïmplementeerd, met als belangrijkste componenten:  taakverschuiving van de secretaresse naar de doktersassistentes zodat patiëntgegevens sneller ingevoerd worden;  inplannen van afspraken op momenten dat weinig inlooppatiënten verwacht worden zodat het patiëntenaanbod over de dag gelijkmatiger is; en

Kiwa Prismant

153



patiënten pas op consult bij de anesthesioloog laten komen wanneer alle noodzakelijke medische informatie aanwezig is. Uit een vergelijkende studie blijkt dat ondanks een stijging van het patiëntenaanbod van 16 procent, de doorlooptijd op de polikliniek nog steeds rond de norm van zeventig minuten ligt. 6. Ontslagprocedure beter. Op de afdelingen Orthopedie/ Traumatologie/Urologie wordt in een vroeg stadium tijdens de opname de ontslagdatum gepland, de zorgvraag na ontslag geïnventariseerd, poliafspraken gepland en worden de hulpmiddelen en verbandmaterialen aangevraagd. Het ontslaggesprek is gestandaardiseerd met behulp van een vragenlijst voor de patiënt. Daarmee wordt nagegaan of de patiënt gedurende de opname voldoende informatie heeft gekregen over het ziektebeeld en de behandeling. Na het invullen van de vragenlijst neemt de verpleegkundige vragen en eventuele onduidelijkheden door met de patiënt. Vervolgens wordt de patiënt middels een (anonieme) vragenlijst gevraagd naar zijn ervaringen rondom de opname en verblijf op de afdeling.

154

Kiwa Prismant

6.6

Samenvatting LUMC

6.6.1

De medisch specialismen binnen het LUMC vergeleken

In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het LUMC-gemiddelde. Tabel 6.3

Medische specialismen binnen het LUMC vergeleken Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek Cardiothoracale Chirurgie



Endocrinologie*

О

Gynaecologie



Heelkunde

О

О

Hematologie





О  

О

Kindergeneeskunde Kindercardiologie



Kinderimmunohemato-



logie* Neurochirurgie Neurologie Neonatologie

О О О

О О О

О О

О О

Nefrologie

О О 

Oogheelkunde



Oncologie

О

Reumatologie*





Verloskunde



Polikliniek Endocrinologie

О

Gynaecologie



Heelkunde

О

Hematologie

О

О

О

О









Inwendige Genees-

О

kunde Infectieziekten



KNO-heelkunde

О

Kindercardiologie



Kinderimmunohematologie en -Oncologie

Kiwa Prismant





О



О  

155







Klinische Genetica






О

О




О

Neurologie

 







О

Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Verloskunde

О

О

О


= meer tevreden dan LUMC-gemiddelde О = minder tevreden dan LUMC-gemiddelde



Bij de interne vergelijking in de kliniek zijn er een aantal medisch specialismen waar de patiënten over een of meerdere aspecten significant meer tevreden zijn. De patiënten van Oogheelkunde zijn bijvoorbeeld meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en het aspect ZELFSTANDIGHEID. Het specialisme Neurologie valt in negatieve zin op: deze patiënten zijn over vijf aspecten minder tevreden vergeleken met de andere specialismen binnen het LUMC. Daarnaast zijn er nog zes specialismen waarvan de patiënten over een of meerdere aspecten minder tevreden zijn. In de polikliniek valt het specialisme Kindercardiologie het meeste op doordat patiënten over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden zijn. Daarnaast zijn de patiënten van Hematologie, Infectieziekten en Radiotherapie over vier aspecten significant meer tevreden. De patiënten van Heelkunde zijn het minst tevreden: zij zijn over vijf aspecten significant minder tevreden vergeleken met de andere specialismen binnen het LUMC.

156

Kiwa Prismant

6.6.2

Het LUMC vergeleken met andere UMC’s

Tabel 6.4

Het LUMC vergeleken met andere UMC’s Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg




Gynaecologie en



Verloskunde Hematologie

 



Inwendige



Geneeskunde*



О

Longziekten MDL-ziekten Neurologie



О

Oogheelkunde



Orthopedie



Polikliniek Cardiothoracale

О

Chirurgie

О

Dermatologie Heelkunde

О

О О

KNO-heelkunde Kindergeneeskunde

О О

О



О

Klinische Geriatrie

О

Neurochirurgie

О

Oncologie Oogheelkunde

О О

Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie

О О

О О



О



О

Revalidatiegeneeskunde * minder dan 50 respondenten


De externe vergelijking in de kliniek laat een positief beeld zien voor het LUMC. De patiënten van zeven klinische specialismen zijn over één of twee aspecten meer tevreden dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Daarnaast zijn er twee klinische specialismen in het LUMC waar patiënten minder tevreden zijn over één aspect.

Kiwa Prismant

157

De externe vergelijking in de polikliniek laat juist een veel minder positief beeld zien voor het LUMC. Het specialisme Heelkunde valt in negatieve zin op doordat patiënten over vier aspecten significant minder tevreden zijn. Daarnaast zijn er nog tien specialismen waarbij patiënten over een tot drie aspecten significant minder tevreden zijn. Het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN wordt in vergelijking met de andere UMC’s het minst positief beoordeeld: patiënten van zes specialismen zijn hierover minder tevreden.

6.6.3

De resultaten van het LUMC vergeleken met 2007

In onderstaande tabel staan de resultaten van het LUMC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 2007. Tabel 6.5

Resultaten van het LUMC vergeleken met 2007 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg




Inwendige



Geneeskunde



Nierziekten Orthopedie







О

Verloskunde Polikliniek Heelkunde Hematologie

О 



О 

О 

О  О

Inwendige Geneeskunde Kindercardiologie Kinderimmunohemato-

 







О

О

logie en -Oncologie Klinische Genetica



 О О Oogheelkunde   Radiotherapie  Reumatologie  = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007



Klinische Oncologie KNO-heelkunde

De vergelijking met de meting van 2007 in de kliniek laat zien dat patiënten van drie specialismen in 2009 over een tot drie aspecten meer tevreden zijn. In de polikliniek zijn meer significante verbeteringen te zien. Met name voor het specialisme Hematologie, waar patienten over vijf aspecten significant meer tevreden zijn ten opzichte van 2007. De patiënten van Klinische Genetica zijn over vier aspecten significant meer tevreden. Echter de patiën-

158

Kiwa Prismant

ten van Heelkunde zijn over vier aspecten significant minder tevreden dan bij de vorige meting.

6.6.4

Trendanalyse van het LUMC 2003, 2005, 2007, 2009

In onderstaande tabel staan per specialisme en aspect de significante trendlijnen over de vier metingen genoemd. Er is sprake van een lineaire trendlijn wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is, noemen we deze niet-lineair. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. Tabel 6.6

Legenda tabel 6.7 en 6.8

Teken



*

Kiwa Prismant

Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Trend over drie metingen in plaats van over vier

159

Tabel 6.7

Resultaten trendanalyse van het LUMC 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg


LUMC totaal

2003

Thoraxchirurgie

Gynaecologie

2009

Heelkunde

2005


2009

KNO-heelkunde

Kindergeneeskunde

2007

Oogheelkunde

Orthopedie

Urologie

2005

2009

2007

Endocrinologie

Verloskunde

2009

2007

2007

2007

2007

Neonatologie*

In de kliniek zien we dat het LUMC totaal op één van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: INFORMATIE. Op specialismenniveau zien we bij Gyneacologie een significant positieve lineaire trendlijn op vier aspecten. Diverse specialismen hebben op één aspect een significant positieve lineaire trend. Tot slot valt op dat Neonatologie een significant negatieve trendlijn laat zien op drie aspecten, te weten ONTVANGST BIJ OPNAME, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Een significant negatieve trendlijn zien we ook bij het aspect VERTREK EN NAZORG van Oogheelkunde.

160

Kiwa Prismant

Tabel 6.8

Resultaten trendanalyse van het LUMC 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Polikliniek LUMC totaal

Anesthesiologie Cardiologie 2007

Thoraxchirurgie

2007 2003

2003

Dermatologie Heelkunde 2007

2007

2007


2007

KNO-heelkunde 2007

2007

2007

2007

Kindergeneeskunde Ouderengeneeskunde 2009

Longziekten MDL-ziekten Mond- en Kaakchirurgie

2005

Neurologie 2007

Oogheelkunde 2007

Orthopedie 2007

Psychiatrie Reumatologie Revalidatie 2007

Urologie 2005

Hematologie 2009

Kiwa Prismant

2009

161

2009

2009

Klinische Oncologie 2009

Verloskunde 2007

2003

Endocrinologie 2007

2007

Nierziekten 2003

IHOBA 2009

Infectieziekten Kindercardiologie

In de polikliniek zien we dat het LUMC totaal op vijf van de zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we bij Cardiologie en Reumatologie op vier van de zes aspecten een significant positieve lineaire trendlijn, bij Kindergeneeskunde, Kindercardiologie en Nierziekten op drie van de zes aspecten. Opvallend is verder dat het aspect INFORMATIE bij negen specialismen positiever beoordeeld wordt. Tot slot valt op dat er bij vier specialismen significant negatieve lineaire trendlijnen zijn: bij Dermatologie op drie aspecten, bij Maag-, Darm- en Leverziekten en Infectieziekten op twee aspecten en bij Thoraxchirurgie op één aspect.

162

Kiwa Prismant

4

Maastricht Universitair Medisch Centrum +

7.

Het Maastricht UMC+

7.1

De respons en de respondenten in het Maastricht UMC+

De respons in het Maastricht UMC+ is bij de kliniek 40 procent en bij de polikliniek 44 procent (tabel 7.1). Dit is lager dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en iets hoger dan de landelijke respons voor de polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 41 procent voor de kliniek van het Maastricht UMC+ en 63 procent voor de polikliniek van het Maastricht UMC+ en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 7.1

De respons in het Maastricht UMC+ en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd

Totale respons (%)

% Schriftelijk van

% Online van

(landelijk)

totaal (landelijk)

totaal (landelijk)

Kliniek

5.022

40,1 (43,2)

89,3 (86,2)

10,7 (13,8)

Polikliniek

5.477

43,9 (42,9)

89,2 (86,1)

10,8 (13,9)

De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 7.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van bijna alle medische specialismen van het Maastricht UMC+ ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep.

Kiwa Prismant

163

Tabel 7.2


Polikliniek

N

%

N

%

Totaal

Totaal

Totaal

Totaal

94

31,3

132

67,0

Anesthesiologie Cardiologie

123

61,5


140

46,7

Dermatologie Endocrinologie

4#


178

44,5

Heelkunde

73

Hematologie

33*


34*

27,6

110

55,0

94

37,6

85

42,5

36,5

91

46,0

44,6

9#

85

34,0

99

KNO-heelkunde

116

38,7

105

52,5

Kindergeneeskunde

105

26,3

73

29,2

Klinische Immunologie

9#

34,6

106

42,4

Longziekten

72

28,8

81

40,5


87

28,9

80

40,0

49,7

3#

Klinische Genetica


45*

34,6

87

43,5

Neurochirurgie

126

42,0

81

40,5

Neurologie

111

37,0

99

49,7

124

49,6

Neonatologie

47*

36,7

Nierziekten

29*

40,8

Oncologie

44*

33,6

69

27,6

Oogheelkunde

135

45,0

111

55,5

Orthopedie

108

43,2

86

43,0


133

38,0

65

32,5

83

68,6

88

35,2

Nefrologie

Poli Oncologiecentrum Psychiatrie

50

31,1

Radiotherapie Reumatologie

103

51,5


74

31,0

98

49,0

Urologie

106


54

53,0

43

* n ≥20 en < 50 # n < 20

164

Kiwa Prismant

7.2





Opleiding

Etniciteit

Gezondheid

Kliniek

Polikliniek

51,3

54,4

Man

48,7

45,6

Jonger dan 20 jaar

11,7

6,0

20-39 jaar

15,0

10,9

40-54 jaar

17,4

21,2

55-59 jaar

9,7

11,0

60 jaar en ouder

46,2

50,8

Geen

13,2

7,6


24,6

27,4

MULO/MAVO/MBO/VMBO

30,9

33,9

Vrouw


7,6

8,2

HBO

18,5

16,9

Universiteit

5,1

6,0

Nederlands

86,8

89,9

Surinaams

0,1

0,2


1,4

1,5

Turks

2,4

1,6

Marokkaans

0,6

0,5

Overig westers

4,5

3,9

Overig niet-westers

0,0

0,0

Onbekend

4,2

2,4

Slecht

4,8

5,1

Matig

27,1

34,5

Goed

46,0

47,3

Zeer goed

15,2

9,8

Uitstekend

6,8

3,3

Vergelijking met andere UMC’s De respondenten van de kliniek van het Maastricht UMC+ zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld ouder. De overige kenmerken zijn niet significant afwijkend. Onder de polikliniekrespondenten van het Maastricht UMC+ zijn meer mannen dan landelijk gemiddeld. Daarnaast zijn de polikliniekrespondenten ouder, lager opgeleid en hebben zij een slechtere gezondheidsstatus. Ook heeft het Maastricht UMC+ minder allochtone respondenten dan landelijke gemiddeld.

Kiwa Prismant

165

Vergelijking met respondenten van 2007 De kliniekrespondenten zijn jonger, hoger opgeleid en gezonder in vergelijking met 2007. Ook vullen zij vaker online de vragenlijst in. De polikliniekrespondenten zijn vaker vrouwen, en ze zijn ouder. Ook vullen ze de vragenlijst vaker via internet in. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers De online invullers in de kliniek en polikliniek in het Maastricht UMC+ zijn jonger en hoger opgeleid in vergelijking met de schriftelijke respondenten. Daarnaast zijn er onder de online respondenten in de kliniek meer mannen. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2).

166

Kiwa Prismant

7.3

De tevredenheid in het Maastricht UMC+: medisch specialismen onderling vergeleken

Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het Maastricht UMC+? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 7.1 t/m 7.12. Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 7.3: ─ = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen  = resultaat van het betreffende medisch specialisme ▲ = meer dan gemiddeld resultaat ▲ = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld.


Kiwa Prismant

167

7.3.1



Figuur 7.1


Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

de eG en e e sk. KN O-h eel Ki n k und d er e gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nd e Ort hop Pl a st is edi e ch e Chi ru rg ie P sy chia trie Uro log ie Nef rolo gie Hem ato log ie On colo gie N eo nat olo gie

de

lkun

Hee

end ig Inw

ie

kun los

En

Ver

ru rg Chi

Gyn .

Car

Car

dio t h.

dio log

ie

2

Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Oogheelkunde en Neonatologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme Neurologie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

168

Kiwa Prismant

Figuur 7.2



Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio C ar log dio ie t h. C hi Gyn ru rg . En ie Ver los kun de Hee In w l k und en d e ig e Ge nee KN sk. O-h ee l Ki n k un d de r gen e ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek te n Mo ndz i ekt Neu en ro c hiru rgie Neu ro lo gie Oo ghe e lku n de Ort ho p Pl a st is edi e ch e Chi ru rg ie P sy chia trie U ro log ie Nef rolo gie H em ato log ie On co lo g ie Neo nat olo gie

2

Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie en Oogheelkunde en zijn ook significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten, Neurochirurgie en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007.

Figuur 7.3


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

ru rg ie erlo sku nd e H ee Inw lkun en d de ige Ge n ee sk. KN O-h eel Ki n kun de r de gen ees ku n de L on gzie kte n MD L-z iek te n Mo ndz iekt en N eu ro c hi ru rgie N eu rolo gie Oo g he elku n de Ort hop Pl a st is ed i e ch e C hi rurg ie Psy chia trie U ro log ie Nef rolo gie H em a to log ie On co lo gie Neo n at olo gie

C hi

En V

Gyn .

C ar

C ar

dio t h.

dio log

ie

2

Kiwa Prismant

169

Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van het medisch specialisme Oogheelkunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Ten opzichte van de meting in 2007 zijn de patiënten van het medisch specialisme Neurochirurgie significant meer tevreden. Figuur 7.4


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio Car log dio ie t h. Chi Gyn rurg . En ie Ver los kun de Hee In w l k end un d ige e Ge nee KN sk. O-h eel Kin kun der de gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo nd z i e kt e Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pla h ope st is die ch e Chi rurg ie P sy chia trie Uro log ie Nef rolo gie Hem a to log ie On co lo gie Neo nat olo gie

2

Ook over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van het medisch specialisme Oogheelkunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten, Orthopedie en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van de medisch specialismen Neurochirurgie en Neurologie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

170

Kiwa Prismant

Figuur 7.5


5


Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio Car log ie d io t h. Chi Gyn r u . En rg ie Ver lo s kun de Hee Inw l k u nd e end ige Ge nee sk. KN O-h e e Ki n lkun d er de gen e es ku n de Lon g zie kte n MD L-z iek ten Mo nd z iekt en Neu ro c hiru rg ie Neu rolo gie Oo g he elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi rurg ie Ps y ch ia trie U ro log ie Nef rolo gie Hem ato log ie On colo gie Neo nat olo g ie

2

Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten en Psychiatrie significant minder tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van Neurologie ook over dit aspect nu significant meer tevreden. Figuur 7.6


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Kiwa Prismant

kte n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rg ie Neu rolo gie Oo g he elku nde Ort ho p Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie Ps y chia trie U ro lo g ie N ef rolo gie H em a to log ie On co lo gie Neo n at olo g ie MD

nde

gzie

L on

de

esk u

lkun

ge n e

Ki n d er

O-h ee

KN

en d ig

eG ene

esk .

de

de

lkun

Hee Inw

ie

kun los

ru rg

Ver

Chi

En

Gyn .

C ar

dio t h.

Car dio log

ie

2

171

Over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van het medisch specialisme Oogheelkunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. De patiënten van Inwendige Geneeskunde en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme Longziekten zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

172

Kiwa Prismant

7.3.2





Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie C ard Car iolo dio gie t h. Chi rurg Der ie Gyn ma tolo . en gie Ver losk und e Hee Inw end lkun ige d e Ge ne e KN sk . O-h Ki n eel der kun gen de ees ku n de Lon gzie kte MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku n de Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi rurg ie Psy chia Reu trie ma R ev tolo alid gie atie gen ees k. U ro log E ndo Klin ie cr i n i s ch olo e Im g ie mu no l ogi e Nef rolo gie Poli On On c olo co l gie ogi e ce ntru m

2

Over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK zijn de patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde, Nefrologie en Poli Oncologiecentrum significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Mondziekten en Orthopedie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme Neurochirurgie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

Kiwa Prismant

173

Figuur 7.8

Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si ol Car og ie Car dio dio log t h. ie Chi r u rgie D e rma Gyn tol o . en gi Ve r losk e un d e H ee Inw end lkun ig e d e Ge n KN O-h e esk. Ki n ee l de r kun gen de ees ku n d Lon e g zie kte MD n L-z i ek te n Mo n Neu dziekt en ro c hi ru rg ie Neu rolo Oo gie ghe e lku n de Ort Pl a h st is che o p edi e Chi ru rg ie P sy chia Reu trie Rev ma to lo a lid gie a tie gen ee s k. U ro En d log Klin ie o cr i s ch e I m ino log ie mu no l og i e Nef rolo gi e Po l On iO co lo nco log g ie i ec en t ru m

2

Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn de patiënten van de medisch specialismen Urologie, Nefrologie en Poli Oncologiecentrum significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. De patiënten van Orthopedie zijn hierover significant minder tevreden. Ten opzichte van de meting in 2007 zijn de patiënten van het medisch specialisme Endocrinologie significant meer tevreden.

Figuur 7.9


4,5 4 3,5 3 2,5

t he

si ol C ar o gie C ar di o log di o ie t h. C hi r u rg D er ie Gyn ma to lo . en gie Ve r losk u nd e H In w ee l end kun ig e de Ge ne e KN sk. O-h Ki n e e l kun d er gen de e es ku n de Lon g zie k t en MD L-z iek ten Mo n N eu d zi ekt en ro c hiru rg ie N eu ro lo Oo gie g he e lku nd e Ort Pl a ho p st is edi ch e e C hi rurg ie Psy ch ia R eu trie ma Rev to lo a lid gie atie gen ee s k. U ro log En d Klin ie o cr isch e I m inol og i e mu no l ogi e N ef rolo gi e Po l On iO colo nco l og gie iec en t ru m

2

An e s

Gemiddelde score

5


174

Kiwa Prismant

De patiënten van verschillende specialismen van het Maastricht UMC+ zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Het betreft de medisch specialismen Kindergeneeskunde, Reumatologie, Nefrologie en Poli Oncologiecentrum. De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde en Orthopedie zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en Kindergeneeskunde zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van het medisch specialisme Cardiologie zijn significant minder tevreden dan in 2007. Figuur 7.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo g C a Car rd io ie dio log t h. ie Chi ru rg D erm ie Gyn a to . en log Ve r ie losk u Inw Hee n de en d lkun ige de Ge nee KN O s k. Ki n der hee lku gen nde e es ku n de Lon g zie kte MD n L-z iek Mo te n n Neu dziekt e roc hiru n rg ie Neu ro Oo ghe lo gie e lku nde Pl a Ort st is h che o pedi e Chi ru r Psy g ie Reu chia tr ie Rev ma alid tolo gie a tie gen ees k. Uro E log ndo Klin ie cr i sch e I m inolog ie mu nol og i e Nef rolo Pol gie iO O n co nco log log ie iec en t rum

2

De patiënten van de medisch specialismen Urologie, Endocrinologie, Nefrologie en Poli Oncologiecentrum zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan andere specialismen van het Maastricht UMC+. De patiënten van Orthopedie zijn ook over dit aspect significant minder tevreden. Ten opzichte van de meting in 2007 zijn de patiënten van het medisch specialisme Endocrinologie significant meer tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde en Mondziekten zijn significant minder tevreden dan in 2007.

Kiwa Prismant

175


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e

siol

o gi e Car dio log d io ie t h. Chi ru rg Der ie ma Gyn t o lo . en gie Ve r losk u nd e Hee Inw end lkun ige de Ge n ee KN sk. O-h Ki n e e lkun d er gen de e es ku n de Lon g zie k t en MD L-z iek ten Mo nd z iekt Neu en ro c hiru rg ie Neu rolo Oo gie g he elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi rurg ie Ps y ch ia Reu trie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro log E n ie doc Klin rino isch lo g e Im i e mu no l ogi e Nef rolo gie Po l On iO colo nco gie log iec ent ru m

2

Ook over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van het medisch specialisme Poli Oncologiecentrum significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. De patiënten van Cardiothoracale Chirurgie en Orthopedie zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medisch specialisme Cardiothoracale Chirurgie en Mondziekten zijn significant minder tevreden dan in 2007. Figuur 7.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar

Car

Ane s

t he

siol o

gie

di o l og di o ie t h. Chi rurg Der ie Gyn ma tolo . en gi Ve r losk e u nd e Hee Inw end lkun ige de Ge n ee KN sk. O-h Kin e elk der und gen e ees kun d e Lon gzie kte MD n L-z ie k t e Mo n ndz iekt Neu en roc hiru rgie Neu rolo Oo gi e ghe elku nd e Ort Pla hop st is edi ch e e Chi rurg ie Psy chia Reu trie ma Rev tolo alid g ie atie gen ees k. Uro l E o n g Klin ie isch docrin ol o e Im g i e mu n ol ogi e Nef rolo gie Pol On iO c nco olo gie log i ec ent ru m

2

De patiënten van de medisch specialismen Nefrologie en Poli Oncologiecentrum zijn ook over het aspect NAZORG significant meer tevreden dan andere specialismen van het Maastricht

176

Kiwa Prismant

UMC+. Minder tevreden hierover zijn de patiënten van Anesthesiologie, Heelkunde, Orthopedie en Klinische Immunologie. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007. 7.3.3



Kliniek BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN



Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Neurochirurgie Neonatologie


Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Longziekten

Ontevreden (%) 5,7%


6,0%

Mondziekten

8,9% 12,2% 6,1%

Psychiatrie Hematologie



Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Mondziekten Neurologie Psychiatrie Hematologie

Kiwa Prismant

Ontevreden (%) 5,6% 10,9% 6,3%

177


INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Maag-, Darm- en Leverziekten Orthopedie



Ontevreden (%) 5,2% 13,3% 5,7%

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Heelkunde

Ontevreden (%)


6,3%

Longziekten

6,1%


8,4% 8,6% 6,7% 10,4% 6,1%

Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? (ondergrens 10%) Specialisme Longziekten Psychiatrie Neonatologie



Zeer tevreden (%)

5,6%

Neurologie Orthopedie Psychiatrie Hematologie



Zeer tevreden (%)

Ontevreden (%) 11,1% 15,2% 10,9%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten Psychiatrie

Ontevreden (%) 11,0% 14,9%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten



Ontevreden (%) 5,2%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Cardiologie Inwendige Geneeskunde Longziekten


Zeer tevreden (%)

6,6%


9,9% 6,8% 8,6% 12,8%

Neurologie Orthopedie Psychiatrie

178

Kiwa Prismant



Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Gynaecologie en Verloskunde

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

6,3%

Heelkunde

7,2%


6,2%

Longziekten

6,5%


10,0%

Neurochirurgie

6,5%

Neurologie

6,7% 6,4%

Psychiatrie Hematologie

6,5%

Oncologie

5,3%




Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Longziekten

Ontevreden (%)


11,8% 12,8%

Psychiatrie



Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Psychiatrie



Zeer tevreden (%)

10,0%


Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Neurologie Psychiatrie

Ontevreden (%) 11,7% 13,3%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Kindergeneeskunde Reumatologie

Kiwa Prismant

Ontevreden (%)

179

Zeer tevreden (%) 52,1% 52,9%



Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Heelkunde Kindergeneeskunde Reumatologie

Ontevreden (%) 5,7%


INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Mondziekten Neurologie Orthopedie



Ontevreden (%) 6,7%

Zeer tevreden (%)

6,1%

Neurochirurgie

5,1%

Neurologie

5,2%

Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 10%) Specialisme Gynaecologie en Verloskunde Mondziekten


Zeer tevreden (%)

12,7%

Neurochirurgie

10,5% 10,3%

Orthopedie



Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Heelkunde Mondziekten



Ontevreden (%) 9,4% 6,0% 9,9% 5,2% 5,9%

Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Cardiothoracale Chirurgie


Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Mondziekten

Ontevreden (%) 7,5%

180

Zeer tevreden (%)

Kiwa Prismant




Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Cardiothoracale Chirurgie Heelkunde



Ontevreden (%) 10,3% 10,7%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Anesthesiologie Mondziekten

Ontevreden (%) 15,1% 15,2%

Neurochirurgie

Kiwa Prismant

18,5%

181

Zeer tevreden (%)

7.4


Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC’s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het Maastricht UMC+ vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC’s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5.  Zeer tevreden (score 5)  Duidelijk tevreden (score 4)  Redelijk tevreden (score 3)  Matig tevreden (score 2)  Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 7.4: ─ = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC’s) waarmee het specialisme vergeleken wordt  = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het MUMC+  = best practice, inclusief de naam van het UMC ▲ = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het MUMC+, maar niet de best practice ▲ = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het MUMC+ Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld.

In de grafiek geven we alleen een  of ▲ of ▲ aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC’s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het Maastricht UMC+ zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC’s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn.

182

Kiwa Prismant

7.4.1



Gemiddelde score

5

UMCU

4,5

AMC


UMCN

4 3,5 3 2,5

en V

Gyn .


ru rg ie e rl o sku nde Hee lkun Inw de end ige Ge nee sk. KN O-h eel kun Ki n de d er gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie

Chi

di o t h.

Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Cardiologie, Gynaecologie en Verloskunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, Orthopedie en Hematologie. Figuur 7.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Gemiddelde score

5 UMCU UMCN

4,5

UMCU

4 3,5 3 2,5

end ig

Inw

183


lkun de eG ene esk . KN O-h eel k Ki n und der e gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie

nde

Hee

e rl o sku

ie ru rg Chi

Kiwa Prismant

Gyn . en V

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Cardiologie, Heelkunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Longziekten, Neurochirurgie, Orthopedie en Oncologie. Figuur 7.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5 AMC

4,5


UMCN

4 3,5 3 2,5

rurg ie e rl o sku nde Hee lkun Inw de end ige Ge nee sk. KN O-h eel kun Ki n de de r gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku n de Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi rurg ie Uro log ie Hem ato log ie On colo gie

Gyn .

en V

Chi

di o t h.

Car

Car

dio l og

ie

2

Ook over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Gynaecologie en Verloskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, Orthopedie en Plastische chirurgie.

184

Kiwa Prismant



Gemiddelde score

5 4,5 UMCN

AMC

4

VUmc

3,5 3 2,5

ie


Pl a st is

ch e

Chi

rurg

p ed

ie

e und

Oo g he elk

Ort ho

gie

g ie

Neu

rolo

hiru r

Neu

ndz i Mo

ro c

ekt en

n kte

n kte

MD

L-z ie

nde

L on

esk u

g zie

und e

Ki n der

gen e

esk . KN

O-h eel k

de

Ge ne

In w

Gyn .

en V

en d ige

Hee

lkun

nde

ie

e rl o s ku

ru rg Chi

dio t h.

Car

C ar

dio log

ie

2

De patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over het aspect INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Cardiologie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Longziekten, Maag-, Darm- en Leverziekten en Orthopedie. Figuur 7.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid


5 Gemiddelde score

4,5

UMCN

4 3,5 3 2,5

gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie U ro log ie Hem ato log ie On colo gie

Neu

rolo

gie hiru r

Neu

ro c

ekt en

n

Mo

ndz i

kte

n kte

L-z ie

MD

g zie

Lon

nde esk u

und e

gen e

O-h eel k

KN

Ki n der

Inw

end ige

Ge ne

esk .

de lkun

nde

H ee

ie en V

e rl o sku

ru rg Chi

Gyn .

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan de patiënten van deze specialismen

Kiwa Prismant

185

van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Cardiologie, Gynaecologie en Verloskunde, Heelkunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Longziekten, Orthopedie en Urologie. Figuur 7.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Vertrek en nazorg

4

UMCG

AMC

UMCN

esk KN . O-h eel kun Kin de d er gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z i ek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gi e Oo ghe elku nde Ort hop Pla edi st is e ch e Chi ru rg ie Uro log ie Hem ato log ie On colo gie

4,5

de

Gemiddelde score

5

3,5 3 2,5

Inw

end ig

eG ene

lkun

nde

Hee

ie

e rl o sku

ru rg

Gyn .

en V

Chi

di o t h.

Car

Car

dio log

ie

2

Ook over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van verschillende medisch specialismen van het Maastricht UMC+ significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Het gaat om de specialismen Cardiologie, Cardiothoracale Chirurgie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Maag-, Darm- en Leverziekten.

186

Kiwa Prismant

7.4.2



Gemiddelde score

5 4,5


UMCU

4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e si

olo gie d iolo Car gie di o t h. Chi ru rg ie Der ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e H eel Inw kun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n k und d er gen e ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia trie Reu ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro lo g ie On colo gie

2

De patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Mondziekten en Orthopedie van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.


Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car

dio t h.

Car

An e st h e si

olo g

ie

dio log ie Chi ru rg ie Der ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e H eel Inw kun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n k u der nde gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz i e kt e Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia trie Reu ma Rev t o lo alid gi e atie gen ees k. U ro log ie On colo gie

2

Kiwa Prismant

187

De patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Gynaecologie en Verloskunde, Longziekten, Mondziekten, Oogheelkunde en Revalidatiegeneeskunde zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 7.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen EMC

Gemiddelde score

5

UMCN

AMC


4,5 4 3,5 3 2,5

Car

Car

An e st h e si

olo g

ie dio log d io ie t h. Chi ru rg ie Der ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e H eel Inw kun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n k und d er gen e ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz i e kt e Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia trie Reu m ato Rev log alid ie atie gen ees k. U ro log ie On colo gie

2

De patiënten van de medisch specialismen Cardiologie, Cardiothoracale Chirurgie, Gynaecologie en Verloskunde, Longziekten, Mondziekten en Oogheelkunde van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere.

188

Kiwa Prismant

olo g

ie dio Car l ogie dio t h. Chi ru rg ie Der ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e H eel Inw kun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n k der und gen e ees ku n de Lon g zie kte n MD L-z iek ten Mo ndz i e kt e Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie P sy chia trie Reu m ato Rev log alid ie atie gen ees k. U ro log ie On colo gie

Car

An e st h e si

Gemiddelde score

olo g

ie dio l o g dio ie t h. Chi ru rg ie D er ma Gyn t o l o . en gie Ve r losk und e Hee In w l k en d und ige e Ge nee KN s k. O-h eel Ki n kun der de gen ees ku n de L on g zie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rg ie Neu rolo gie Oo g he elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi r u rg ie Psy chia t r R eu ie ma R ev tolo al id g ie ati e gen ees k. U ro log ie On co lo gie Car

C ar

An e st h e si

Gemiddelde score


5

4,5 UMCN


5

4,5

Kiwa Prismant

189


4 EMC UMCU

3,5

3

2,5

2

De patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Heelkunde, Longziekten, Mondziekten, Orthopedie en Revalidatiegeneeskunde zijn significant minder tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 7.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect


EMC UMCU

4

3,5

3

2,5

2

Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn patiënten van verschillende specialismen van het Maastricht UMC+ significant minder tevreden dan de patiënten van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Cardiologie, Cardiothoracale Chirurgie, Gynaecologie en Verloskunde, Longziekten, Mondziekten, Neurochirurgie, Neurologie, Oogheelkunde, Orthopedie en Revalidatiegeneeskunde. Figuur 7.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg

Gemiddelde score

5


4,5 4 AMC

3,5 3 2,5

Car

Car

Ane s

t he

siol

ogie dio log di o ie t h. Chi ru rg ie Der ma Gyn tolo . en gie Ve r losk un d e Hee Inw lkun end d e ige Ge n ee KN s k. O-h eel Kin kun d er de gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z i ek t e n Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo gi e Oo ghe elku nde Ort Pla hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia trie Reu m ato Rev log alid ie atie gen ees k. Uro log ie On colo gie

2

Over DE NAZORG zijn de patiënten van het medisch specialisme Oncologie significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Heelkunde en Mondziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect.

190

Kiwa Prismant

7.5


In maart 2008 is het Maastricht UMC+ op negentig afdelingen waar sprake is van patiëntencontact gestart met continue patienttevredenheidsmeting. De vragenlijsten (enquêtes) zijn geheel gebaseerd op de NFU-vragenlijst. Per afdeling zijn daar vragen aan toegevoegd. Maandelijks werd er gerapporteerd naar betrokken afdeling en resultaten kwamen op het intranet, waardoor benchmarking tussen afdelingen mogelijk was. Diverse verbeterprojecten zijn opgestart:: - Verbetering van de wachtkamers, plaatsen aquarium, aanpassen literatuur etc; - Verdiepend onderzoek naar de parkeerproblematiek; - Standaard bellen van patiënten na ontslag; - Activiteiten voor het behalen van keurmerken en smileys etc. Daarnaast is er ook een ziekenhuisbrede analyse gemaakt, waaruit naar voren kwam dat o.a. de telefonische bereikbaarheid verbeterd moest worden. Dit is ziekenhuisbreed opgepakt. Hieronder nog aanvullingen specifiek van Kindergeneeskunde en Gynaecologie. 

Telefonische evaluatie na ontslag (nazorg): o.a. de afdeling Verloskunde, Neonatologie en de Acute opname afdeling bellen de ontslagen patiënten, ouders van patiënten, binnen 48 uur thuis op om het verblijf en met name het ontslag kort te evalueren en zonodig te verbeteren.



Het recent behalen van het borstvoedingcertificaat onderstreept de kwaliteit van de intensive samenwerking tussen de afdeling Verloskunde en Neonatologie.



Gynaecologen van het Maastricht UMC+ en verloskundigen in de regio Maastricht/ Heuvelland werken al enige tijd samen onder de naam Verloskundig Informatie & Echocentrum Maastricht, kortweg VIEM. De eerste uiting van de samenwerking is het eerstelijns echocentrum in het Maastrichtse ziekenhuis, waarvan beide beroepsgroepen gebruikmaken. Overdag worden er in de echoruimte van het VIEM echo's gemaakt ten behoeve van prenatale screening, en in de avond- en weekenduren worden er driedimensionale echo's en zogenoemde pretecho's gemaakt om de band tussen ouders en kind te versterken. De ruimte waar deze echo's gemaakt worden, wordt door het Maastricht UMC+ ter beschikking gesteld aan de eerstelijns verloskundigen, en onderscheidt zich qua inrichting en uitstraling van de andere echokamers van het Maastricht UMC+ door de huiselijke sfeer.



Realiseren van een kraamsuite.



Met ingang van woensdag 28 oktober 2010 kunnen jeugdige patiëntjes en bezoekers van het Maastrichtse ziekenhuis voor informatie terecht op een speciale kinderwebsite.



Enkele veel voorkomende onderzoeken en behandelingen worden op een kindvriendelijke manier uitgelegd. Zo wordt kinderen aan de hand van een strip duidelijk gemaakt hoe bloedprikken in zijn werk gaat. Ook het geluid van een MRI-scan is op de site te horen zodat kinderen die in de scan moeten, daar niet meer zo van schrikken.

Kiwa Prismant

191



Dit voorjaar werd de nieuwe IC-ambulance en de IC-transportbrancard gepresenteerd voor het vervoer van patiënten die intensieve zorg (IC) nodig hebben. MICU (Mobile Intensive Care Unit) brancard is vanuit het Maastricht UMC+ ontwikkeld. De speciale IC-ambulance is ontstaan uit een samenwerking tussen de RAV (Regionale Ambulancevoorziening) Zuid-Limburg en ambulancebouwer Visser BV Leeuwarden. Samen met het IC-transportteam en de RAV wordt met deze speciale ambulance en brancard gezorgd voor een veilig vervoer van intensive-carepatiënten tussen de ziekenhuizen in zuidoost-Nederland. Het Maastricht UMC+ en RAV ZuidLimburg hebben een speciale vergunning van het ministerie voor het vervoer van intensive-carepatiënten tussen ziekenhuizen.

192

Kiwa Prismant

7.6

Samenvatting Maastricht UMC+

7.6.1

De medisch specialismen binnen het Maastricht UMC+ vergeleken

In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het Maastricht UMC+-gemiddelde. Tabel 7.4

Medische specialismen binnen het Maastricht UMC+ vergeleken Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek Cardiothoracale





Chirurgie Inwendige

О

О

О

Geneeskunde MDL-ziekten

О

Neurochirurgie Neonatologie*



Oogheelkunde



О О

О







О

О О

Orthopedie Psychiatrie

О

О

О

О



О

О

Polikliniek

О

Anesthesiologie

О

Cardiothoracale Chirurgie* Dermatologie

О

Endocrinologie



О


О

Heelkunde Kindergeneeskunde





О

Klinische Immunologie Mondziekten en Kaak-

О

chirurgie Nefrologie









Orthopedie

О

О

О

О

О

О

Poli Oncologiecentrum













Reumatologie Urologie

Kiwa Prismant

 



193



* minder dan 50 respondenten  = meer tevreden dan Maastricht UMC+-gemiddelde О = minder tevreden dan Maastricht UMC+-gemiddelde

Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het klinisch specialisme Oogheelkunde op doordat patiënten over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden zijn. Het specialisme Psychiatrie valt het meest op in negatieve zin: op alle zes aspecten zijn de patiënten minder tevreden vergeleken met de overige specialismen. De patiënten van het specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten zijn minder tevreden over vijf aspecten. In de polikliniek valt op dat het Poli Oncologiecentrum door patiënten zeer positief wordt beoordeeld in vergelijking met de overige specialismen van het Maastricht UMC+. Deze patiënten zijn over alle zes aspecten significant meer tevreden. Patiënten van Nefrologie zijn over vijf aspecten significant meer tevreden. De patiënten van Orthopedie zijn het minst tevreden: over alle zes aspecten zijn zij minder tevreden in vergelijking met de overige specialismen.

194

Kiwa Prismant

7.6.2

Het Maastricht UMC+ vergeleken met andere UMC’s

Tabel 7.5

Het Maastricht UMC+ vergeleken met andere UMC’s Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek Cardiologie

О

О

О

О

Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde

О

KNO-heelkunde

О О

Longziekten MDL-ziekten

О

О О

О

Neurochirurgie Oncologie* Orthopedie

О

О

Heelkunde Hematologie*

О

О

О О

О О О О

О О


О О О

О О

О

О

О О

О

Urologie Polikliniek

О

Cardiologie Cardiothoracale Chirurgie* Dermatologie

О

О

Verloskunde

О

О

О

О

О О

О

О

О

О

О

Heelkunde Longziekten Kaakchirurgie

О

О

О

Gynaecologie en

Mondziekten en

О

О

О О

О О

Neurochirurgie Neurologie Oncologie



О

Oogheelkunde Orthopedie

О

О


О О

О



Kiwa Prismant

О

195

О О О

De externe vergelijking in de kliniek laat negatievere resultaten zien voor het Maastricht UMC+ in vergelijking met de andere UMC’s. Het meest opvallend is dat de patiënten van de specialismen Cardiologie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Orthopedie over vijf van de zes aspecten minder tevreden zijn dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en ZELFSTANDIGHEID worden het minst positief beoordeeld, patiënten van zeven specialismen zijn over deze aspecten significant minder tevreden dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Ook de externe vergelijking in de polikliniek laat voor het Maastricht UMC+ een minder positief beeld zien. Het specialisme Mondziekten en Kaakchirurgie valt het meeste op doordat patiënten over alle zes aspecten significant minder tevreden zijn. De patiënten van Cardiothoracale Chirurgie en Longziekten zijn over vier aspecten significant minder tevreden. Het aspect ZELFSTANDIGHEID wordt het minst positief beoordeeld, patiënten van tien specialismen zijn hierover significant minder tevreden.

196

Kiwa Prismant

7.6.3

De resultaten van het Maastricht UMC+ vergeleken met 2007

In onderstaande tabel staan de resultaten van het Maastricht UMC+ die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 2007. Tabel 7.6

Resultaten van het Maastricht UMC+ vergeleken met 2007 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek Longziekten



Neurochirurgie Neurologie

 

 



Polikliniek Anesthesiologie



Cardiologie

О

Cardiothoracale

О

Chirurgie Endocrinologie





Gynaecologie en

О

Verloskunde Kindergeneeskunde



О

Mondziekten Neurochirurgie

О



= verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 

De vergelijking met de meting van 2007 in de kliniek laat een positief beeld zien: patiënten van drie specialismen zijn over een tot drie aspecten significant meer tevreden bij de huidige meting vergeleken met de vorige meting. In de polikliniek is het beeld wisselend: patiënten van vier specialismen zijn over een of twee aspecten significant meer tevreden, en patiënten van vier specialismen zijn over een of twee aspecten significant minder tevreden vergeleken met de vorige meting.

Kiwa Prismant

197

7.6.4

Trendanalyse van het Maastricht UMC+ 2003, 2005, 2007, 2009




*

Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Meting over drie jaren in plaats van over vier jaren

198

Kiwa Prismant

Tabel 7.8

Resultaten trendanalyse van het MUMC+ 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening en

Bejegening en

verzorging

behandeling

verpleegkundi-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

gen Kliniek

2005

MUMC+ totaal

2005

2009

Cardiologie Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde

2005

2005

2005

KNO-heelkunde

2005

2003

Kindergeneeskunde

2009

Longziekten

2009

2003

2009

Gastro-enterologie

2009

Neurochirurgie

Neurologie

2005

2005

2005

2009

Orthopedie

In de kliniek zien we dat het MUMC+ totaal op één van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: INFORMATIE. Op specialismenniveau zien we bij Gynaecologie, Longziekten en Neurochirurgie een significant positieve lineaire trendlijn op één aspect. Tot slot valt op dat Cardiologie, Neurochirurgie en Orthopedie een significant negatieve trendlijn laat zien op één aspect.

Kiwa Prismant

2009

199

Tabel 7.9

Resultaten trendanalyse van het MUMC+ 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening en

Bejegening en

verzorging

behandeling

polikliniekme-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Nazorg

heid/respect

dewerkers Polikliniek

MUMC+ totaal

2007

Anesthesiologie*

Cardiologie

2009

2005

2005

2005

Cardiothoracale Chirurgie *

Dermatologie

2003

2007


2005

2007

Kindergeneeskunde

Gastro-enterologie

2003

Mondziekten

2007

2007

Neurochirurgie

2007

Neurologie

Oogheelkunde

2003

2007

Reumatologie

2005

Urologie Endocrinologie

Klinische Immunologie

2007

2005

2007

Nefrologie

In de polikliniek zien we dat het MUMC+ totaal op vier van de zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we bij Endocrinologie en Nefrologie op vier van de zes aspecten een significant positieve lineaire trendlijn, bij Kindergeneeskunde, Gastro-enterologie en Neurochirurgie op twee van de zes aspecten. Opvallend is verder dat het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK bij zes specialismen positiever beoordeeld wordt.

200

Kiwa Prismant

Tot slot valt op dat er bij drie specialismen op één aspect significant negatieve lineaire trendlijnen zijn: bij Cardiologie, Cardiothoracale Chirurgie en Mondziekten.

Kiwa Prismant

201

202

Kiwa Prismant

5

Universitair Medisch Centrum Groningen

8.

Het UMC Groningen

8.1

De respons en de respondenten in het UMC Groningen

De respons in het UMC Groningen is bij de kliniek 49 procent en bij de polikliniek 44 procent (tabel 8.1). Dit is hoger dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en iets hoger dan de landelijke respons voor de polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 58 procent voor de kliniek van het UMC Groningen en 58 procent voor de polikliniek van het UMC Groningen en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 8.1

De respons in het UMC Groningen en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd

Totale respons (%)

% Schriftelijk van

% Online van

(landelijk)

totaal (landelijk)

totaal (landelijk)

Kliniek

4.022

48,7 (43,2)

87,2 (86,2)

12,8 (13,8)

Polikliniek

6.261

43,9 (42,9)

85,8 (86,1)

14,2 (13,9)

De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 8.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van alle medische specialismen van het UMC Groningen ligt boven de vijftig respondenten.

Kiwa Prismant

203

Tabel 8.2


Polikliniek

N

%

N

%

Totaal

Totaal

Totaal

Totaal

97

47,5


134

66,3

115

58,7


106

52,7

99

40,1

84

41,6

Dermatologie Gynaecologie

105

50,5

81

40,9

Heelkunde

126

51,6

88

34,8

Hematologie

74

51,4

132

52,8


101

39,3

67

35,8

KNO-heelkunde

102

51,0

99

49,0

Kindergeneeskunde

87

36,0

123

40,5

96

40,9


91

44,0

115

45,3

MDL-ziekten

86

42,6

132

52,6


114

55,6

99

39,4

Neurochirurgie

107

54,3

95

46,3

Neurologie

85

34,0

104

41,8

Oncologie

86

47,0

117

46,4

Oogheelkunde

109

56,2

98

49,0

Orthopedie

106

53,0

101

40,7


102

42,0

73

36,0

Psychiatrie

93

31,3

Radiotherapie

115

56,9

Reumatologie

95

47,3


72

28,6

87

35,1

Urologie

110

53,4

106

52,2

Verloskunde

87

36,7

98

36,7


39

Sportgeneeskunde

68

204

Kiwa Prismant

8.2


De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. De vragen om de etniciteit te bepalen van de respondenten is in het UMC Groningen niet gesteld. Het UMC Groningen koos ervoor om de vraag over moedertaal te blijven gebruiken. Tabel 8.3



Opleiding

Gezondheid

Kliniek

Polikliniek

Vrouw

51,3

56,6

Man

48,7

43,4

Jonger dan 20 jaar

7,7

7,8

20-39 jaar

16,0

20,2

40-54 jaar

20,5

23,2

55-59 jaar

11,0

11,6

60 jaar en ouder

44,8

37,2

Geen

8,9

6,9


27,1

21,4

MULO/MAVO/MBO/VMBO

35,5

35,5


5,9

8,9

HBO

17,1

20,6

Universiteit

5,4

6,7

Slecht

6,0

4,1

Matig

26,5

28,6

Goed

47,5

49,4

Zeer goed

13,9

13,1

Uitstekend

6,3

4,9

Vergelijking met andere UMC’s De respondenten van de kliniek van het UMC Groningen zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld ouder. Daarnaast hebben zij een iets slechtere gezondheidsstatus. De polikliniekrespondenten hebben een hoger opleidingsniveau dan landelijk gemiddeld. Vergelijking met respondenten van 2007 Zowel de kliniek- als de polikliniekpatiënten zijn ouder, hoger opgeleid en vullen de vragenlijst significant vaker via internet in dan in 2007. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers De online respondenten in de kliniek en polikliniek van het UMC Groningen zijn vaker man, jonger en hoger opgeleid dan de schriftelijke respondenten. Daarnaast hebben de online respondenten van het UMC Groningen een betere gezondheidsstatus. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2).

Kiwa Prismant

205

8.3

De tevredenheid in het UMC Groningen: medisch specialismen onderling vergeleken

Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC Groningen? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 8.1 t/m 8.12. Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 8.3: ─ = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen  = resultaat van het betreffende medisch specialisme ▲ = meer dan gemiddeld resultaat ▲ = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld.






4 3,5 3 2,5 2 Car di o log C ar ie dio t h. Chi ru rg ie Hee lkun Inw end de ige Ge nee sk. KN O-h eel kun Kin de der gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort h ope Pla st is die ch e C hi ru rg ie U ro log ie Hem ato log ie On colo gie Gyn aec olo gie Ver losk und e

Gemiddelde score

5 4,5

206

Kiwa Prismant

Patiënten van de medisch specialismen Cardiologie, Cardiothoracale Chirurgie en Oogheelkunde zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. Ten opzichte van de meting in 2007 zijn de patiënten van het specialisme Inwendige Geneeskunde nu significant minder tevreden over dit aspect. Figuur 8.2


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

esk . O-h e e lkun Ki n d er de ge n e es ku n de L on g zie kte n MD L-z iek te n Mo nd z iekt en N eu ro c hiru rgie N eu ro lo gi e Oo g he elku nd e Ort hop Pl a ed i st is e ch e C hi ru rg ie U ro log ie Hem a to l og ie On colo gie Gyn a ec olo gie Ve r lo sk u nd e

de Inw

KN

en d ige

Ge ne

ie

lkun

Hee

ie

ru rg Chi

di o t h.

Car

Car

dio log

2

Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale Chirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de medische specialismen Kindergeneeskunde en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Longziekten zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007.

Kiwa Prismant

207

Figuur 8.3


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

KN

eG en e

end ig Inw

esk . O-h eel k Kin un d de r e gen ees ku n de L on gzie kte n MD L-z iek te n Mo nd z iekt en N eu ro c hi ru rgie N eu ro lo gie Oo g he elku nde Ort h op e Pla st is die ch e C hi rurg ie U ro log ie H em a to log ie On co lo gie Gyn a ec ol o gie Ve r losk u nd e

de

ie ru rg

lkun H ee

C hi

dio t h.

C ar

C ar

dio log

ie

2

Patiënten van het medisch specialisme Mondziekten zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de medische specialismen Kindergeneeskunde en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Plastische Chirurgie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007.

Figuur 8.4


4,5 4 3,5 3 2,5 2 Car dio Car log ie d io t h. Chi ru rg ie Hee Inw l k un d en d e ige Ge nee sk. KN O-h ee l Ki n kun der de gen ees ku n de Lon g zie kte n MD L-z iek te n Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rg ie Neu ro lo gie Oo ghe e lku nde Ort ho p Pl a edi st is e ch e Chi rurg ie Uro log ie Hem ato log ie On colo g ie Gyn aec olo gie Ve r losk u nd e

Gemiddelde score

5


208

Kiwa Prismant

Patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Mondziekten en Gynaecologie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007. Figuur 8.5


5


Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

KN

eG ene

end ig In w

esk . O-h ee l kun Ki n der de gen ees kun de Lon gzie kte n MD L-z iek te n Mo ndz iekt en N eu ro c hiru rgie Neu rolo g ie Oo ghe elku n de Ort ho p Pl a ed i st is e che Chi rurg ie Uro log ie Hem a to log ie On colo gie Gyn aec olo gie Ve r lo sk u nd e

de

ie ru rg

lkun Hee

Chi

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neusen Oorheelkunde, Mondziekten en Plastische Chirurgie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Maag-, Darm,- en Leverziekten en Mondziekten zijn significant minder tevreden dan in 2007.

Kiwa Prismant

209

Figuur 8.6


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

lkun de eG en e esk KN . O-h eel kun Ki n de de r gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z ie k ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie N eu ro lo gie Oo g he elku nd e Ort h ope Pl a st is die ch e C hi ru rg ie U ro log ie H em a to log ie On colo g ie Gyn aec olo gie Ve r lo sk und e en d ig

In w

ru rg

ie

Hee

Chi

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

Over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Mondziekten, Oogheelkunde en Plastische Chirurgie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. Vergeleken met de vorige meting zijn de patiënten van het medisch specialisme Urologie significant minder tevreden dan in 2007.

210

Kiwa Prismant

8.3.2





Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Ane s

t he siol Car ogie C ar di o dio log t h. ie Chi r u rgie D er ma tolo Hee gie Inw end lkun ige de Ge n ee KN s O k. -h e Kin el k der und gen e ees ku n de Lon g zi MD ekten L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pla h st is che opedi e C hi rurg i e Psy chia Reu trie Rev ma alid tolo atie g gen ie ees k. Klin U ro i sch log ie eG ene Rad ti ca iot h e Hem rapie ato log ie On colo Gyn gie a Spo rt ge ecolog ie nee sk u nde Ver losk und e

2

Over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Sportgeneeskunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde, Gynaecologie en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Klinische Genetica zijn significant minder tevreden dan in 2007.

Kiwa Prismant

211

Figuur 8.8



Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si o Car lo g ie Car dio dio log t h. ie Chi r u Der rg ie ma to lo In w Hee g ie en d lkun ig e de Ge n ee KN O s k. -h e Ki n elk de r und ge n e e es ku n de L on g zi MD e kten L-z iek t Mo nd z e n iekt Neu en ro c hiru r gie Neu ro Oo g he lo g ie elku nd e Ort Pl a st is h ch e o ped i e C hi ru r Psy gie R eu ch iatr ie R ev ma tolo a lid atie gie ge n ees k. Klin U ro i sch log ie eG ene R ad tica i ot h e H em ra p ie a to log ie On Gyn co lo gi e a Sp o rt ge eco log ie n ee sk Ver un de lo sk u nd e

2

De patiënten van Mondziekten en Radiotherapie zijn over het aspect BEJEGENING EN BEHANDEde patiënten van de medisch specialismen significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen.

LING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn

Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Gynaecologie en Verloskunde zijn ook over dit aspect significant. Ook de patiënten van Orthopedie zijn hierover minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme Neurochirurgie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde zijn significant minder tevreden dan in 2007.

212

Kiwa Prismant

Figuur 8.9


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar

C ar

An e st h e

siol o gie d iolo dio gie t h. Ch Der irurgie ma tolo Inw H ee gi e end lkun ige de Ge n ee KN s O-h k. Kin eel de r kun gen d e ees ku n de L on gzie kte MD n L-z iek te n Mo nd z iekt N eu en ro c hi ru rgie N eu ro lo Oo gie g he elku n de Ort Pla h st is che op ed i e C hi ru r Psy g ie chia R eu trie Rev ma to lo a lid ati e gie gen ee s k. Klin U ro isch log ie eG en e R ad ti ca iot h e H em rap ie a to log ie On co lo Gyn gie a Sp o rt ge ecol og ie n ee sku n de Ve r losk u nd e

2

Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Sportgeneeskunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Orthopedie, Psychiatrie en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Heelkunde en Urologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. Figuur 8.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si o Car logie Car d i olo d io gie t h. Chi ru rg Der ie ma tolo g Inw ie Hee en d lkun ige de Ge nee KN Osk. Ki n de r hee lk und gen e ees ku n de Lon gz MD ie kten L-z Mo ie kte n n Neu dziekt e roc hiru n r g ie Neu ro Oo ghe lo gie e lku nde Pl a st is Ort ho ped ch e ie C hi ru r Psy g ie Reu chiatr Rev i a lid matolo e atie gie gen ees k. Klin isch Urolo gie eG Rad en etic a iot h e Hem ra pie ato log ie On Gyn colog i e Sp o a rt ge eco lo gie nee sk Ver un de losk u nd e

2

Kiwa Prismant

213

Ook over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Sportgeneeskunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Daarnaast zijn de patiënten van Hematologie hier meer tevreden over. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde, Orthopedie en Gynaecologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Urologie zijn ook over dit aspect significant meer tevreden dan bij de meting uit 2007. De patiënten van het medisch specialisme Verloskunde zijn significant minder tevreden dan in 2007. Figuur 8.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid 5


Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e

siol Car ogie d io dio lo g t h. ie Chi r u rgie Der ma tolo Hee gie In w end lkun ig e de Ge nee KN sk. O-h Ki n ee l der kun gen de ees kun d Lon e gzie kte MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nd e Ort Pl a h st is che op edi e Chi ru r Psy gie chia Reu trie R ev ma tolo alid g atie ie ge n ee s k. U ro Klin log isch ie eG ene Rad tica iot h e Hem rap ie ato log ie On colo Gyn g ie a Sp o rt ge eco log ie n ee sku n de Ve r losk und e

2

De patiënten van Plastische Chirurgie, Hematologie en Sportgeneeskunde zijn over het aspect dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde en Gynaecologie zijn significant minder tevreden over dit aspect.

ZELFSTANDIGHEID significant meer tevreden

Vergeleken met de vorige meting zijn de patiënten van het medisch specialisme Urologie zijn significant meer tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie zijn significant minder tevreden dan in 2007.

214

Kiwa Prismant

Figuur 8.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg 5


Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si ol Car o gie Car dio dio log t h. ie Chi ru rg D er ie ma to lo g i e Hee In w en d lkun ige d e Ge n ee KN sk. O hee Ki n de r lkun gen de ees ku n de Lon gzie kte MD n L-z ie k ten Mo n Neu dziekt en ro c hiru rgie N eu ro lo Oo gie g he elku nd e Ort Pl a h st is che opedi e C hi ru rg i e Psy chia Reu trie Rev ma tolo a lid g ie atie gen ees k. Klin U ro isch log ie eG ene Rad tica iot h e H em rap ie a to log ie On colo Gyn g ie a Sp o rt ge ecolog ie n ee sku nde Ve r lo sk und e

2

Ook over het aspect NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Sportgeneeskunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Groningen. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde, Neurologie, Orthopedie en Revalidatiegeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie zijn significant minder tevreden dan in 2007. 8.3.3



Kiwa Prismant

215

Kliniek BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN



Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Mondziekten



Ontevreden (%)


Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Mondziekten Plastische Chirurgie

Ontevreden (%)


INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Cardiologie Inwendige Geneeskunde




Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Cardiologie Neurochirurgie


Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Longziekten Neurochirurgie

Ontevreden (%) 6,1% 5,6% 5,9%

Neurologie



Zeer tevreden (%)

5,3%

Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Longziekten

Ontevreden (%) 6,6%

216

Zeer tevreden (%)

Kiwa Prismant




Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Neurochirurgie Orthopedie Urologie Verloskunde



Ontevreden (%) 12,6% 10,8% 12,6% 10,3%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Kindergeneeskunde Orthopedie Urologie

Ontevreden (%) 11,8% 10,5% 11,4%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Reumatologie



Ontevreden (%) 6,4%


Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Anesthesiologie Neurochirurgie Reumatologie

Ontevreden (%) 5,3%


INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Anesthesiologie Neurologie




Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Anesthesiologie Psychiatrie


Reumatologie

Kiwa Prismant

6,4%

217

Zeer tevreden (%)



Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 10%) Specialisme Orthopedie




Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Reumatologie

Ontevreden (%) 12,9% 12,6%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Anesthesiologie Psychiatrie


Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Neurologie




Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Dermatologie


218

Zeer tevreden (%)

Kiwa Prismant

8.4


Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC’s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het UMC Groningen vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC’s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5.  Zeer tevreden (score 5)  Duidelijk tevreden (score 4)  Redelijk tevreden (score 3)  Matig tevreden (score 2)  Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 8.4: ─ = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC’s) waarmee het specialisme vergeleken wordt  = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het UMCG  = best practice, inclusief de naam van het UMC ▲ = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het UMCG, maar niet de best practice ▲ = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het UMCG Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld.

In de grafiek geven we alleen een  of ▲ of ▲ aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC’s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het UMC Groningen zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC’s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn.

Kiwa Prismant

219

8.4.1


Figuur 8.13 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden


Gemiddelde score

5 4,5

UMCU UMCN

AMC

4 3,5 3 2,5

esk . KN O-h eel k Ki n und d er e gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pla edi st is e ch e chir u rg ie U ro lo g ie Hem ato log ie On colo gie

de

Ge ne

lkun Inw

end ige

nde

Hee

ie Gyn .

en V

e rl o sku

ru rg Chi

di o t h.

Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde, Longziekten en Oncologie van het UMC Groningen zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 8.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

4,5

UMCUUMCN

UMCU

4 3,5 3 2,5

220

gie

rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e chir u rg ie U ro log ie Hem ato log ie On colo gie

Neu

Neu

ro c

hiru r

n

ekt en

Mo

ndz i

kte

n

L-z ie

kte

MD

gzie

nde

Lon

und e

esk u

Ki n der

gen e

esk .

O-h eel k

KN

eG ene

de lkun Inw

end ig

Hee

nde

e rl o sku

ie ru rg Chi

Gyn . en V

Car

dio t h.

dio log

ie

2

Car

Gemiddelde score

5

Kiwa Prismant

De patiënten van het medisch specialisme Kindergeneeskunde van het UMC Groningen zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 8.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5

VUmc UMCN

AMC UMCN

4,5 4 3,5 3 2,5

rurg ie e rl o sku nde Hee lkun Inw de end ige Ge nee sk. KN O-h eel kun Ki n de de r gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku n de Ort hop Pla edi st is e ch e chir u rg ie Uro log ie Hem ato log ie On colo gie

Gyn .

en V

Chi

Car

di o t h.

Car

dio l og

ie

2

Over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en Plastische chirurgie van het UMC Groningen significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 8.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie


Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

AMC

4

VUmc

3,5 3 2,5

Kiwa Prismant

221

rgie U ro log ie Hem ato log ie On co lo gie

ie Pla st

isch

ec

hiru

p ed

e und

Oo g he elk

Ort ho

gie

g ie

rolo Neu

hiru r

Neu

ro c

ekt en

n

Mo

ndz i

kte

n kte

L-z ie

MD

nde

g zie

L on

esk u

und e

Ki n der

gen e

esk . KN

O-h eel k

de In w

en d ige

Ge ne

lkun

nde

Hee

e rl o s ku

ie ru rg

Gyn .

en V

Chi

dio t h.

Car

C ar

dio log

ie

2

De patiënten van de medisch specialismen Mondziekten, Neurologie en Plastische Chirurgie van het UMC Groningen zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 8.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid


5 Gemiddelde score

4,5

UMCN

4 3,5 3 2,5

ru rg ie e rl o sku nde H ee lkun Inw de end ige Ge nee sk. KN O-h eel kun Ki n de der gen ees ku n de Lon g zie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e chir u rg ie U ro log ie Hem ato log ie On colo gie

Gyn .

en V

Chi

Car

dio t h.

Car

dio log

ie

2

De patiënten van het medisch specialisme Kindergeneeskunde van het UMC Groningen zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 8.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Vertrek en nazorg

4,5

UMCG UMCN

AMC

4 3,5 3 2,5

esk KN . O-h eel kun Kin de d er gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z i ek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gi e Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e chir u rg ie Uro log ie Hem ato log ie On colo gie

de Inw

end ig

eG ene

lkun

nde

Hee

e rl o sku

ie ru rg

Gyn .

en V

Chi

di o t h.

Car

dio log

ie

2

Car

Gemiddelde score

5


222

Kiwa Prismant

Het UMC Groningen behaalt op het aspect VERTREK EN NAZORG een best practice voor het specialisme Plastische Chirurgie. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Longziekten en Mondziekten significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Daarnaast zijn patiënten van Urologie significant minder tevreden over dit aspect dan in andere UMC’s.

Kiwa Prismant

223

8.4.2



Gemiddelde score

5 4,5


UMCN

UMCU

4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie Car dio Car log di o ie t h. Chi ru rg Der ie ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e Hee Inw end lkun ige de Ge nee KN sk. O-h Ki n eel d er kun gen de ees ku n d e Lon gzie k t e MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg i e Psy chia Reu trie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro Klin lo g i sch ie eG ene t i ca Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie

2

De patiënten van de medisch specialismen Cardiologie, Maag-, Darm- en Leverziekten en Revalidatiegeneeskunde van het UMC Groningen zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 8.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCU UMCU

4,5 4 3,5 3 2,5 2

An e st h e si olo gie Car Car dio log dio ie t h. Chi ru rg Der ie Gyn ma tolo . en gie Ve r losk und e Hee Inw end lkun ige de Ge nee KN sk. O-h Ki n eel der kun gen de ees ku n d e Lon gzie kte MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia Reu trie ma Rev tolo alid gi e atie gen ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h er Hem apie ato log ie On colo gie

Gemiddelde score

5

224

Kiwa Prismant

De patiënten van de medisch specialismen Cardiologie, Heelkunde, Maag-, Darm- en Leverziekten en Mondziekten van het UMC Groningen zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde zijn hierover significant minder tevreden. Figuur 8.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5

EMC

UMCN AMC


4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie Car dio Car l og di o ie t h. Chi rurg Der ie ma Gyn tolo . en g i e Ve r losk u nd e Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h Ki n eel de r kun gen de ees ku n de Lon gzie k t en MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku n de Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi rurg i e Psy chia Reu trie ma Rev tolo alid g ie atie gen ees k. Uro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h er Hem apie ato log ie On colo gie

2

Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van het medisch specialisme Anesthesiologie van het UMC Groningen significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 8.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie


Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

EMC

UMCU

4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo g ie C ar dio Car l ogi dio e t h. Chi r u rg ie D er Gyn ma tolo . en gie Ve r losk und e Hee In w en d lkun ige de Ge nee KN s k. O-h Ki n eel der kun gen de ees ku n de L on g zie k ten MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rg ie Neu rolo Oo gie g he elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi r u rg ie Psy chia R eu trie ma R ev tolo al id g ati e ie gen ees k. U ro Klin log i s ch ie eG en e tica R ad iot h er Hem apie ato log ie On co lo gie

2

Kiwa Prismant

225

Op het aspect INFORMATIE zijn voor geen van de specialismen van het UMC Groningen significante afwijkingen ten opzichte van de andere UMC’s. Figuur 8.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5 EMC UMCU

4,5 Gemiddelde score


4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie Car Car dio log dio ie t h. Chi ru rg Der ie Gyn ma tolo . en gie Ve r losk und e H ee Inw end lkun ige de Ge nee KN sk. O-h Ki n eel der kun gen de ees ku n d e Lon g zie k t e MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg i e P sy chia Reu trie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h er Hem apie ato log ie On colo gie

2

De patiënten van Cardiologie en Plastische Chirurgie zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Anesthesiologie zijn hierover significant minder tevreden. Figuur 8.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg

4,5 AMC

4 AMC

3,5 3 2,5

Car

Car

t he

siol ogie dio log di o ie t h. Chi ru rg Der ie Gyn ma tolo . en g ie Ve r losk un d e Hee Inw end lkun ige de Ge n ee KN sk. O-h Kin e e lkun d er gen de ees ku n de Lon gzie k t en MD L-z i ek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gi e ghe elku nde Ort Pla hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia Reu trie ma Rev tolo alid g atie ie gen ees k. Uro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h er Hem apie ato log ie On colo gie

2

Ane s

Gemiddelde score

5


226

Kiwa Prismant

Over DE NAZORG zijn de patiënten de medisch specialismen Neurochirugie en Plastische Chirurgie van het UMC Groningen significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

227

8.5


Verbeteracties van het UMC Groningen De rapportage ‘Trends in tevredenheid (2007/08)’ is bij het verschijnen in 2008 aan alle afdelingsbesturen en directeuren verzonden, samen met een omzetting van de gegevens naar rapportcijfers. Daarnaast werden de percentages (on)tevreden respondenten per item (vraag) meegeleverd, zodat direct helder was waar het verbeterpotentieel lag. De resultaten zijn gepubliceerd in het personeelsblad Polsslag en op de website van het UMC Groningen. De eigen resultaten in de vorm van rapportcijfers zijn kort voor het verschijnen van de rapportage besproken tijdens de jaarlijkse themabijeenkomst klanttevredenheid van 2008. Er werd naar aanleiding van de resultaten afgesproken de focus vooral op het aspect NAZORG te leggen. Er kwam een plan van aanpak met daarin onder meer een analyse van het aspect NAZORG. In het plan van aanpak werden ook concrete criteria voor klanttevredenheid benoemd. De keuze van criteria was in 2009 één van de onderwerpen van de jaarlijkse themabijeenkomst over klanttevredenheid. Naar aanleiding daarvan is er een top 7 samengesteld van criteria waar het UMC Groningen zich aan heeft gecommitteerd. Dit zijn concrete criteria die gaan over nazorg, overdracht van zorg, wachten toegangstijden en informatie. De criteria zijn vertaald naar concrete meetbare resultaten. De items van het aspect nazorg van de KPAZ maken daar onderdeel van uit. Via de planning & control cyclus worden afdelingen en sectoren bevraagd over de vorderingen op het thema. De Raad van Bestuur ziet de resultaten van de KPAZ als een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van zorg vanuit patiëntenperspectief en spoort de afdelingen aan om verbeteringen op minder goed beoordeelde aspecten voortvarend ter hand te nemen. Verder besloot de Raad van Bestuur dat de eigen resultaten van de KPAZ voortaan zo snel mogelijk worden teruggekoppeld via een interne rapportage, vooruitlopend of de rapportage door de NFU. Zo doende kunnen afdelingen zo snel mogelijk aan de slag met verbeterpunten. Daarnaast werd besloten dat de KPAZ-meting jaarlijks wordt gehouden. De KPAZ is maar één van de instrumenten en methodieken die afdelingen binnen het UMC Groningen ter beschikking staan. De afgelopen jaren is de focus verlegd van meten van tevredenheid naar patiëntenparticipatie. Patiëntenparticipatie is het in samenspraak met patiëntenvertegenwoordigers initiëren van zorgvernieuwingsprojecten. Uiteraard vormen de resultaten van de KPAZ, maar ook van ander verdiepingsonderzoek, de hospitalityscan, focusgroepen en spiegelbijeenkomsten een belangrijke basis voor de dialoog met patiëntenvertegenwoordigers in de diverse patiëntenparticipatietrajecten. De winst van deze projecten zit onder meer in het samenwerken dwars door alle grenzen en structuren heen, vergelijkbaar met hoe een patiënt met zijn zorgvraag vaak dwars door de organisatie van het UMC Groningen zijn weg zoekt. Veel terugkerende thema’s zijn informatie, overdracht en afstemming van zorg en nazorg.

228

Kiwa Prismant

8.6

Samenvatting UMC Groningen

8.6.1

De medisch specialismen binnen het UMC Groningen vergeleken

In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC Groningen-gemiddelde. Tabel 8.3

Medische specialismen binnen het UMC Groningen vergeleken Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek Cardiologie Cardiothoracale Chirurgie

 



Gynaecologie



О

Inwendige Geneeskunde KNO-heelkunde Kindergeneeskunde

О

О

О

MDL-ziekten Mondziekten en



Kaakchirurgie Oogheelkunde







О О

О

О





 



Plastische Chirurgie Verloskunde

О

О

О

О

О

О

О

О





О

О

О

О

О

Polikliniek Anesthesiologie Cardiologie Gynaecologie Hematologie Inwendige Geneeskunde



О

Mondziekten en





О

О



Kaakchirurgie

О О

Neurologie

О

Orthopedie

О

О




О










О

Revalidatiegeneeskunde Sportgeneeskunde





О О О  = meer tevreden dan UMC Groningen-gemiddelde О = minder tevreden dan UMC Groningen-gemiddelde Verloskunde

Kiwa Prismant

О

229







Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het klinisch specialisme Mondziekten op doordat patiënten over vier van de zes aspecten significant meer tevreden zijn. In negatieve zin valt het specialisme Kindergeneeskunde het meeste op: over vier aspecten zijn de patiënten minder tevreden vergeleken met de andere specialismen in het UMC Groningen. In de polikliniek valt op dat de patiënten van Sportgeneeskunde het meest tevreden zijn: zij zijn in vergelijking met de andere specialismen in het UMC Groningen meer tevreden over vijf aspecten. De patiënten van Radiotherapie zijn over vier aspecten meer tevreden. Het minst tevreden zijn de patiënten van Anesthesiologie, zij zijn over alle aspecten minder tevreden. De patiënten van Gynaecologie, Inwendige Geneeskunde en Orthopedie zijn over vier aspecten minder tevreden. 8.6.2

Het UMC Groningen vergeleken met andere UMC’s

Tabel 8.4

Het UMC Groningen vergeleken met andere UMC’s Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek KNO-heelkunde Kindergeneeskunde Longziekten



О О

О

О 










Neurologie



Plastische Chirurgie Oncologie



BP

О О

Urologie Polikliniek

О




Gynaecologie en



О

Verloskunde Heelkunde MDL-ziekten



О

 

Mondziekten en

 

Kaakchirurgie Neurochirurgie



Plastische Chirurgie Revalidatiegeneeskunde

 


230

Kiwa Prismant



De externe vergelijking in de kliniek laat een best practice zien voor Plastische Chirurgie op het aspect VERTREK EN NAZORG. Verder valt op dat patiënten van de specialismen Mondziekten en Kaakchirurgie en Plastische Chirurgie over drie aspecten meer tevreden zijn dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van het specialisme Kindergeneeskunde zijn over drie aspecten minder tevreden. Op het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de meeste positieve verschillen vergeleken met de andere UMC’s gevonden: patiënten van vier specialismen zijn over dit aspect meer tevreden. In de polikliniek valt het specialisme Cardiologie het meeste op doordat patiënten over drie van de zes aspecten significant meer tevreden zijn dan patiënten van de andere UMC’s. Patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten en Plastische Chirurgie zijn over twee aspecten significant meer tevreden. Het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS wordt het meest positief beoordeeld: patiënten van vier specialismen zijn hierover significant meer tevreden. In negatieve zin springt het specialisme Anesthesiologie er het meeste uit doordat patiënten over twee aspecten significant minder tevreden zijn.

8.6.3

De resultaten van het UMC Groningen vergeleken met 2007

In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC Groningen die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 2007. Tabel 8.5

Resultaten van het UMC Groningen vergeleken met 2007 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek Inwendige Geneeskunde

О

Longziekten

О 

О О

MDL-ziekten Mondziekten Plastische Chirurgie



О

Urologie Polikliniek Chirurgie



О

Gynaecologie Klinische Genetica

О

О

Neurochirurgie



Urologie Verloskunde

О



 = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007

Kiwa Prismant



О

231



О

In vergelijking met de meting van 2007 in de kliniek valt op dat patiënten in 2009 vooral over het aspect ZELFSTANDIGHEID minder tevreden zijn. In de polikliniek zijn de patiënten van Urologie over drie aspecten significant meer tevreden dan bij de vorige meting. De patiënten van Gynaecologie zijn juist over drie aspecten significant minder tevreden ten opzichte van 2007.

8.6.4

Trendanalyse van het UMC Groningen 2003, 2005, 2007, 2009



jaartal (aartal jaartal jaartal

*

Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Trendanalyse over drie in plaats van vier metingen

232

Kiwa Prismant

Tabel 8.7

Resultaten trendanalyse van het UMCG 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

Kliniek

UMCG totaal

2003

2003

Thoraxchirurgie

2007

2007

2007

2007

Gynaecologie

Kindergeneeskunde

Longziekten*

2003

2009

MDL-ziekten*

Mondheelkunde

2005

Neurochirurgie

Neurologie

2009

Oogheelkunde

Orthopedie

2003


Urologie

2007

In de kliniek zien we dat het UMC Groningen totaal op één van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Daarnaast is opvallend de significant negatieve lineaire trendlijn op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME. Op specialismenniveau zien we bij Gyneacologie en Plastische Chirurgie een significant positieve lineaire trendlijn op twee aspecten, en bij Neurologie en Urologie op één aspect. Het aspect INFORMATIE heeft een significante positieve trendlijn bij vier specialismen. Tot slot valt op dat Neurochirurgie en Oogheelkunde een significant negatieve trendlijn laten zien op één aspect.

Kiwa Prismant

233

2007

Tabel 8.8

Resultaten trendanalyse van het UMCG 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

polikliniekme-

behandeling

dewerkers

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Nazorg

heid/respect

Polikliniek UMCG totaal

Cardiologie

Gynaecologie

2007

Chirurgie

2009

KNO-heelkunde

2007

2007

2007

2005

2007

2007

2007

2009

2003

Kindergeneeskunde

2007

Longziekten *

Neurochirurgie

Neurologie

2009

2009



2009

2007

Psychiatrie

Reumatologie *

2009

2007

2007

2007

2007

Revalidatie Urologie

Verloskunde *

2007

In de polikliniek zien we dat het UMC Groningen totaal op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we bij Cardiologie op vijf van de zes aspecten een significant positieve lineaire trendlijn, bij Urologie op vier aspecten en bij Kindergeneeskunde, Plastische Chirurgie en Revalidatie op drie van de zes aspecten. Othopedie tot slot heeft op één aspect een significant positieve lineaire trendlijn. Opvallend is verder dat het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN bij vijf specialismen positiever beoordeeld wordt.

234

Kiwa Prismant

Tot slot valt op dat er bij Longziekten op één aspect een significant negatieve lineaire trendlijnen te zien is op ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK.

Kiwa Prismant

235

236

Kiwa Prismant

6

Universitair Medisch Centrum St Radboud, inclusief UCCZ Dekkerswald

9.

Het UMC St Radboud, inclusief UCCZ Dekkerswald

9.1

De respons en de respondenten in het UMC St Radboud

De respons in het UMC St Radboud is bij de kliniek 47 procent en bij de polikliniek 48 procent (tabel 9.1). Dit is hoger dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en voor de polikliniek (43 procent). De respons in het UCCZ Dekkerswald is 49 procent in de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. In 2007 was de respons 51 procent voor de kliniek van het UMC St Radboud en 54 procent voor de polikliniek van het UMC St Radboud en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek.

Tabel 9.1

De respons in het UMC St Radboud en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd

Totale respons (%)

% Schriftelijk van

% Online van

(landelijk)

totaal (landelijk)

totaal (landelijk)

Kliniek UMCN

4.877

46,9 (43,2)

85,2 (86,2)

14,8 (13,8)

Polikliniek UMCN

12.316

48,5 (42,9)

86,2 (86,1)

13,8 (13,9)

Kliniek UCCZ

257

48,6

80,0 (86,2)

20,0(13,8)

Polikliniek UCCZ

461

52,3

85,5 (86,1)

14,5 (13,9)

De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 9.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van bijna alle medische specialismen van het UMC St Radboud ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep.

Kiwa Prismant

237

Tabel 9.2


Polikliniek

N

%

N

%

Totaal

Totaal

Totaal

Totaal

Cardiologie

131

64,2

216

90,4


91

46,4

Anesthesiologie 102

52,0

Dermatologie

146

57,9

Endocrinologie

159

51,8


220

47,6

142

48,6

Heelkunde

132

47,3

135

58,2

Hematologie

58

59,8

156

65,3


96

36,0

124

49,6

KNO-heelkunde

123

42,9

168

62,9

Kindergeneeskunde

44*

34,9

138

41,2

112

43,1

Kindercardologie Kinderchirurgie

80

36,4

Kinderendocrinologie

113

44,7

106

36,7

Kindergastro-enterologie

92

32,2

Oncologie

130

44,2

Kinderlongziekten

50

33,3

Kindermetabole Ziekten

90

35,4

Kinderimmunohematologie en

Kinderneurologie

33*

88

35,6

Kindernefrologie

103

37,5

Kinderreumatologie

68

40,7

Kinderurologie

33,7

102

41,1

Klinische Genetica

54

38,0

134

41,4

Klinische Geriatrie

147

43,6

Longziekten

147

57,0


76

43,4

195

61,7


106

45,9

104

36,1

Neurochirurgie

119

57,2

115

49,1

Neurologie

81

32,4

176

61,3

Neonatologie

91

30,5

85

45,2

Nierziekten

82

44,1 151

57,9

Nefrologie Nucleaire Geneeskunde

152

44,2

46*

44,7

182

49,2

Oogheelkunde

58

44,6

190

60,9

Orthopedie

142

51,8

205

68,8


115

45,8

Oncologie

119

43,3

Poli pijnbehandelcentrum Dekkerswald

123

46,6

Preoperatieve Poli Anesthesiologie

134

33,3

Psychiatrie

118

31,6

238

Kiwa Prismant

Radiologie

199

41,9

Röntgen

46*

17,3

Radiotherapie

144

58,5

164

57,5

98

33,1

202 131

64,5

Reumatologie

58

55,2

Revalidatiegeneeskunde Urologie Specialisme niet ingevuld

132 54

51,8

* n ≥20 en < 50 # n < 20

Kiwa Prismant

239

9.2





Opleiding

Etniciteit

Gezondheid

Kliniek

Polikliniek

Vrouw

51,0

54,8

Man

49,0

45,2

Jonger dan 20 jaar

18,9

21,9

20-39 jaar

17,5

14,7

40-54 jaar

17,9

18,8

55-59 jaar

9,7

8,8

60 jaar en ouder

36,0

35,8

Geen

18,8

18,9


19,8

20,9

MULO/MAVO/MBO/VMBO

29,2

29,4


7,4

7,9

HBO

16,2

16,4

Universiteit

8,6

6,6

Nederlands

89,0

91,1

Surinaams

0,6

0,5


1,3

0,7

Turks

2,0

1,9

Marokkaans

0,5

0,5

Overig westers

3,8

3,2

Overig niet-westers

0,0

0,0

Onbekend

2,9

2,1

Slecht

4,9

4,1

Matig

27,0

28,6

Goed

41,9

47,8

Zeer goed

17,0

14,0

Uitstekend

9,3

5,5

Vergelijking met andere UMC’s De respondenten van de kliniek van het UMC St Radboud zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld jonger en hebben een betere gezondheidsstatus. Daarnaast zijn er iets minder allochtonen vergeleken met de andere UMC’s. Er zijn iets meer mannen onder de polikliniekrespondenten van het UMC St Radboud dan in de andere UMC’s. Daarnaast zijn de respondenten in het UMC St Radboud jonger, hebben een lager opleidingsniveau en een betere gezondheidsstatus. Verder zijn er iets minder allochtonen vergeleken met de andere UMC’s.

240

Kiwa Prismant

Vergelijking met respondenten van 2007 De kliniek patiënten van het UMC St Radboud zijn ouder en hoger opgeleid dan in 2007. Zij vullen vaker de vragenlijst online in. De polikliniekrespondenten zijn vaker vrouwen, ze zijn ouder, hoger opgeleid en gezonder in vergelijking met de respondenten van de patiënttevredenheidsmeting in 2007. De patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet met twee jaar geleden. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers De online respondenten in de kliniek en polikliniek zijn jonger en hoger opgeleid. In de polikliniek zijn daarnaast de online invullers vaker man, hebben een betere gezondheidsstatus en zijn vaker autochtoon. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2).

Kiwa Prismant

241

9.3

De tevredenheid in het UMC St Radboud: medisch specialismen onderling vergeleken

Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC St Radboud? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 9.1 t/m 9.12. Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 9.3: ─ = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen  = resultaat van het betreffende medisch specialisme ▲ = meer dan gemiddeld resultaat ▲ = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι

= de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld.


242

Kiwa Prismant

9.3.1



Figuur 9.1



Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car di o C ar log dio ie t h. C Gyn h i ru rg . en ie Ve r losk und e Hee Inw lkun end de ige Ge n ee KN sk. O-H Kin eel kun der gen de ees ku n d e MD L-z iek t e n Mo ndz iekt Neu e n ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pla hop st is edi ch e e C hi rurg Reu ie ma tolo gie U ro log ie Nef rolo gie Hem ato log ie On colo Ki n g ie d er chi r u rg Neo ie nat olo Ki n gie der neu rolo Ki n gie der UC uro CZ log ie Dek ke r swa ld

2

Patiënten van de medisch specialismen Cardiologie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Neurochirurgie en Kinderurologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde, Mondziekten en Reumatologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van de medisch specialismen Heelkunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Neurochirurgie, Orthopedie en Kinderurologie significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting.

Kiwa Prismant

243

Figuur 9.2



Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio Car log dio ie t h. Gyn Chi ru rg . en ie Ve r l osk u nd e Hee In w lkun en d de ig e Ge n ee KN s O-H k. Ki n ee l kun de r ge n de e es ku n d e MD L-z iek t e Mo n nd z iekt Neu e n ro c hiru rgie Neu ro lo Oo gie g he elku nd e Ort Pl a ho p st is ed i ch e e C hi ru rg R eu ie ma tolo gie U ro log ie Nef rolo g ie H em a to log ie On co lo Ki n g ie d er chir u rg N eo ie n at Ki n olo gie der ne u rolo Ki n gie de r UC uro CZ log De k ie ke r swa ld

2

Over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Neurochirurgie en Hematologie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde en Mondziekten zijn hierover significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. De patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Kinderurologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting.

244

Kiwa Prismant

Figuur 9.3


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar

C ar dio log dio ie t h. Gyn C hi ru rg . en ie Ve r l osk u nd e H ee Inw lkun end de ige Ge n ee KN sk. O-H eel Kin kun de r de gen ees ku n de MD L-z iek te n Mo nd z iekt N eu en ro c hi ru rgie N eu ro lo Oo gie g he elku nde Ort Pla hop st is ed i ch e e C hi rurg R eu ie ma to lo gie U ro log ie Nef rolo gie H em a to log ie On co lo Ki n gie d er chir u r g Neo ie n at olo Ki n gie d er neu ro lo Ki n g ie d er UC u ro lo CZ gie Dek ke r swa ld

2

Patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Hematologie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten en Neurologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007, noch voor het UMC St Radboud, noch voor het UCCZ Dekkerswald.

Kiwa Prismant

245

Figuur 9.4


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car Car dio log d io ie t h. Gyn Chi . en ru rg Ve r ie losk und e Hee Inw lkun en d de ige Ge n KN O-H eesk. Ki n eel der kun gen de ees ku n de MD L-z iek te n Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rg ie Neu ro lo Oo gie ghe e lku nde Ort Pl a ho p st is edi ch e e Chi r u r Reu g ie ma tolo gie Uro log ie Nef rolo gie Hem ato log ie On c o Ki n log ie der chir u rg Neo ie n at Kin olo der g ie ne u rolo Kin g ie d eru UC ro lo CZ gie Dek ke r swa ld

2

Patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Kinderurologie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van het medisch specialisme Neurologie zijn hierover significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie en Kinderurologie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting.

246

Kiwa Prismant

Figuur 9.5


5


Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

Car

Car d io lo g dio ie t h. Chi Gyn ru rg . en ie Ve r losk und e Hee In w lkun end de ig e Ge nee KN sk. O-H eel Ki n kun der de gen ees kun de MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nd e Ort Pl a hop st is edi che e Chi ru rg Reu ie ma tolo g ie U ro log ie Nef rolo gie Hem ato log ie On colo Ki n g ie de r chir u r gie Neo n at olo Ki n g der ie ne u ro lo gie Ki n der UC uro CZ log ie Dek ker swa ld

2

Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neusen Oorheelkunde en Plastische Chirurgie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten zijn hierover significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. Ten opzichte van de vorige meting zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neusen Oorheelkunde, Oncologie en Kinderurologie significant meer tevreden dan bij de meting van 2007. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting.

Kiwa Prismant

247

Figuur 9.6


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car

Car dio log dio ie t h. Gyn Chi ru rg . en ie Ve r losk u nd e Hee In w lkun en d d ige e Ge n ee KN s k O-H . eel Ki n kun de r de gen ees ku n de MD L-z ie k ten Mo ndz i e k Neu t en ro c hiru rgie N eu ro lo Oo gie g he elku nd e Ort Pl a hop st is edi ch e e C hi ru rg Reu ie ma tolo g ie U ro log ie Nef rolo gie H em a to log ie On colo Ki n g ie de r chir u r g Neo ie n at olo Ki n gie d er ne u rolo g ie Ki n d er UC uro CZ log ie Dek ke r swa ld

2

Patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Kinderurologie zijn ook over het aspect VERTREK EN NAZORG significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde, MaagDarm- en Leverziekten en Neurologie zijn ook over dit aspect significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. Patiënten van het medisch specialisme Inwendige Geneeskunde zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting.

248

Kiwa Prismant

9.3.2



Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek

Gemiddelde score



5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio Cardi t o Gyn D h. C hi logie . en erma rurg Ver tolo ie Inw g l end Heoskun ie ige elku de G K n Ki n N O e n e d e d e -h e Klin rgeneeelku sk. isch esk nde e G un Lon eriatde MD gziek rie M L-z ten Neu ondziekten roc iekt hir en Oo Neur urgie ghe olo g Pl a e st is Or lkundie che t ho e p Chi edie r Rev ReuPsychurgie alid ma iatri atie tolo e gen gie Klin isch U r eesk e G ol og . Ra en ie Enddiot he etica o cr r a p i ie N nolo Hemef rologie g a ie O tolog K Kin inder ncologie der chir ie ca u r K Kin indere N eonrdiolo gie der ndo at o gie gas crin log Kin Kin t. En olog ie der der tero ie me lon log Kint abolegziekt ie d e K ern zie n Kin i nde eurolokten der rne fro gie re Nuc lea Kinumat l ogi e Poliire gederurologie pi ne olo Pre jnbeheskun gie op and de poli elin g Ki n RadAnest d er iolo h. U C imm g R UC CZ D Hem öntg ie C Z e kk a O e n Dek ers nco ker w. K sw. ind Volw .

2

Patiënten van de medisch specialismen Klinische Geriatrie, Radiotherapie, Hematologie en Kinderreumatologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Psychiatrie, Kinderchirurgie, Kindergastro-Enterologie en Kinderimmunohematologie en -Oncologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Oogheelkunde en Oncologie significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van het medisch specialisme Reumatologie zijn significant minder tevreden dan in 2007. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting.

Kiwa Prismant

249

Figuur 9.8


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car d io C ard i t Gyn D h. Ch olo gie . en erma irurg Ver tol o ie Inw g l end H eoskun ie ig e elku de K G n Ki n N O e n d e de -h e e Klin rgen eee lku sk. isch esk n de e G un Lon eria tde MD g ziek rie L-z te n M Neu o ndziekten roc iekt hi r en Oo Neur u rg ie g h e olog Pl a st is Or e lkun ie che t ho de Chi p edi e r Rev Re Psyc u rg ie a lid u ma hia tr a tie to lo ie gen g ie Klin isch U r ee sk . o e Ra G e lo gie Endd iot hen etica o cr r a p i i N no lo e Hemef rologie g a ie O to log K Kin i nde r nco lo ie de r chir g ie ca u r K Ki n ind e re Neo nrd iolo g ie de r n d at o gie gas o cr lo g Ki n Kin t. En in olo g ie de r d e r tero ie me lon log Kint abo legzie kt ie de r zie e n Kin Kindeneu ro kten de r rne log re fro ie Nuc l ea Kinuma t l ogie Po lire ge d erurologie i p ne o lo Prei jn be he skun gie op a nd d e pol eli n i Ki n R adAn estg de r iolo h. UC imm UC CZ D HemR öntgg ie C Z e kk a O e n Dek e rs nc ke r w. K o sw. ind Vo l w.

2

Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Klinische Geriatrie, Radiotherapie, Hematologie, Oncologie, Kinderreumatologie en UCCZ Dekkerswald Kinderen zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Psychiatrie, Kinderchirurgie en Kindermetabole Ziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Urologie en Oncologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van de medisch specialismen Reumatologie en Kinderlongziekten zijn significant minder tevreden dan in 2007. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting.

250

Kiwa Prismant

Figuur 9.9


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar dio C ardi t o Gyn D h. C hi lo gie . en erma rurg Ver tolo ie Inw g l end H eosku n i e ige e lku de Kin KN O Gen e nd e d e -h e Klin rgen eeelku sk. isch esk n de e G un L on eri atde MD gziek rie L- te o zi e k n N eM u rond ziek te n chi r t en Oo N eu r u rgie g he o lo g Pla st is Or elkun die che t ho e C hi p ed i rurg e P s Rev R eu ych ie a lid ma iatri ati e to lo e gen g ie Klin isch U r ee sk ol . e G Ra en ogie Endd iot he eti ca ocr rap ie i N nolo H emef rologi e gie a O to log K Ki n ind er n co lo gie d er chir ie ca u r K Kin i nd ere Neonrdio lo g ie de r n do at o gie ga cr lo g Kin Ki nst. En ino log ie de r d er tero ie me lon lo g Ki nt ab olegziekt ie d e K ern zie n Kin inde eu ro l kten de r rne og ie fro re Nuc le a Kinuma to lo gi e i d r e e Po l ge rur l og ie i p i ne o lo Pre jn be heskun gie op a nd d e po li el in g Ki n R adAne st de r iol o h. U C imm R g U C C Z D Hem ön tg ie C Z e kk a O e n Dek e rs n co ke r w. K sw. ind Vo l w.

2

Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Hematologie, Kinderlongziekten en UCCZ Dekkerswald Kinderen significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Psychiatrie, Kinderchirurgie, Preoperatieve Poli Anesthesiologie en Röntgen zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Oogheelkunde, Psychiatrie en Kindermetabole Ziekten zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van de medisch specialismen Kinderchirurgie en Kindergastro-Enterologie zijn hierover significant minder tevreden dan in 2007. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting.

Kiwa Prismant

251


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car d io Card Gyn Dt h. Chiologie . en erma iru rg Ver tolo ie Inw en d Helosku ngie e ig d Kin KNOe Ge nlkun dee de r -he ee g s e Klin en e lku k. isch esk nde un e LonG eria de g MD zie ktrie L t o -zie en NeM urondzie kten chir kt en Oo Neur urg ie ghe o lo Pl a st is Or e lku ngie che t ho de Ch ped Rev Re Psycirurg ieie a lid um hiat atie atol rie ge og i Klin isch Un eeske r e Ra G e ologi . Enddiot hn eticae o cr era p i N no ie Hemef rollogie a o gi O to lo e K Kin inder ncologie de r chir g ie K c u Kin indere Neoard iol rgie d er nd n at ogie ga s o cr olog Kin Kin t. En inolo ie d er der ter gie me lo n olo Kint abo l gziekgie d e e z te n Kin Kind erne uroiekten d er rne log re fr Nuc ie Ki uma ologi le Poalire gend erutologi e i p n ro e Preijnbeeheskulogie op an nd e p ol de l in i Kin RadAn estg der iolo h. UC imm UC CZ D He Rönt gie C Z e k ma g e n Dek kers On ke r w. K co sw. ind Vo l w.

2

Patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Hematologie, Kinderreumatologie en UCCZ Dekkerswald Kinderen zijn ook over het aspect INFORMATIE significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde, Psychiatrie, Kinderchirurgie en Kinderimmunohematologie en -Oncologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Ten opzichte van de vorige meting zijn de patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Maag-, Darm- en Leverziekten en Oncologie significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van de medisch specialismen Kindergastro-Enterologie en Kinderlongziekten zijn significant minder tevreden dan in 2007. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting.

252

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio Cardio t Gyn Deh. Chi logie . en rma ru rg Ve r tolog ie lo Inw i en d He skun e ige elku de Kin KNO Gen e nde de -h es Klin rgeneeelkun k. isch esk de u e G nd L on eria t e MD gziek rie M L-z ten Neu o ndziekten roc iekt e hir n Oo Neu rou rgie ghe lo g Pl a st is Ortelku ndie che hop e Chi ed ie ru Rev ReuPsych rgie alid ma iatri atie tolo e gen gie Klin isch Ur eesk. o Ra e G en lo gie Endd iot he etica ocr rap i ie N nolo Hemef rologie gie a O tolog K Kin inder nco lo gie der chir ie car urg K Kin indere Neo ndiolog ie de r nd at o ie gas ocr log Kin Kin t. Ent in olog ie de r der ero ie me lon log g t Kin ab ole ziekt ie d er zie en n K Kin ind e eurol kten der rne ogi reu fro e Nuc lea Kindmato logie i r Po l e ge e rurologie i pi ne lo Pre jn beheskun gie op and de p ol e lin iA g Ki n Rad ne sth d er . i o im UC m R log UC CZ De Hem öntgeie CZ a n k Dek kerswOnco ke r . Ki sw. nd Vo l w.

2

Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Kinderreumatologie en UCCZ Dekkerswald Kinderen significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de medisch specialismen Neonatologie, Nucleaire Geneeskunde, Radiologie en Röntgen zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van de medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Oogheelkunde zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van de medisch specialismen Kinderlongziekten, Radiologie en Röntgen zijn significant minder tevreden dan in 2007. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting.

Kiwa Prismant

253

Figuur 9.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg 5


Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

C ar dio Card io t Gyn D h. Ch log ie . en erma iru rg Ver to lo ie lo g Inw en d He sku n ie ige elku de Kin KN O Gen e nd e d e -h es Klin rgeneee lkun k. isch esk de e G u nd L on eriat e MD gziek rie M L-z te n Neu ondzie kten ro c iekt hir en Oo N eu r u rg ie g he o lo g Pl a st is Ortelku ndie che ho p e e Chi die r Rev Re Psychu rg ie a lid uma ia tri atie to lo e gen g ie Klin isch U r eesk. o e Ra G en logie En ddiot he etica o cr rap ie in N olo H emef rologie gie a O to log K Kin inde rcn co logie d er hir ie ca urg K Kin inde re Neonrdiolo ie d er nd at o g ie ga s ocr log Kin Kindt. Ent in olog ie d er e ie me erlon grolo g Kint abole ziekt ie d er zie e n n Kin Kind e e urolokte n d er rne r eu fro g ie N uc le a Kindma to lo gie i r Pol e ge erurolog ie i p i ne lo Pre jn be heskungie op a nd de poli e lin g Ki n RadAne st d er iolo h . UC imm g UC CZ De He mR ön tg ie e CZ a k De k ke rswOn con k e r . Ki sw. nd Volw .

2

Over het aspect NAZORG zijn de patiënten van verschillende medisch specialismen significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Het betreft de specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Mondziekten, Revalidatiegeneeskunde, Radiotherapie, Hematologie, Neonatologie en Röntgen. Patiënten van de medisch specialismen Neurologie, Psychiatrie, Endocrinologie, Poli Pijnbestrijding en Kinderimmunohematologie en Oncologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van het UMC St Radboud. De patiënten van de medisch specialismen Cardiologie, Inwendige Geneeskunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Oogheelkunde zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van het medisch specialisme Kinderlongziekten zijn significant minder tevreden dan in 2007. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschillen niet significant van de vorige meting. 9.3.3


In onderstaande tabel geven we per specialisme en per vraag de percentages weer van de ontevreden én zeer tevreden patiënten. Doel hiervan is om de UMC’s nog meer concrete aanwijzingen te geven waar verbeteringen mogelijk zijn en welke specialismen als best practice kunnen fungeren. We geven alleen de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden weer omdat we de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De grens waarbij we het percentage ontevreden patiënten weergeven, is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag in het algemeen positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien of 15 procent gesteld. De ondergrens staat vermeld bij elke vraag. Indien een vraag niet vermeld staat, betekent dit dat op de desbetreffende vraag het percentage ontevreden en/of zeer tevreden patiënten niet buiten bovengenoemde marges valt. Ditzelfde

254

Kiwa Prismant

geldt wanneer een specialisme niet in de tabel genoemd wordt. Tevens zijn de specialismen waar minder dan twintig respondenten zijn op een vraag niet weergegeven.




Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? (ondergrens 5%) Specialisme Mondziekten

Ontevreden (%) 5,8%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Mondziekten Hematologie



Ontevreden (%) 5,7%


Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Hematologie

Ontevreden (%)





Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Heelkunde Maag-, Darm- en Leverziekten Oogheelkunde Hematologie



Ontevreden (%) 6,1% 5,5% 5,2%

Zeer tevreden (%)

51,7%

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde Maag-, Darm- en Leverziekten Neurologie Hematologie

Ontevreden (%)


8,8% 5,4% 58,9%

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Kindergeneeskunde Mondziekten Neurologie Orthopedie

Kiwa Prismant

Ontevreden (%) 5,6% 8,7% 5,3% 5,7%

255

Zeer tevreden (%)



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten Neurologie Orthopedie


Zeer tevreden (%)

5,0%


6,2% 6,7%

Neonatologie




Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten Oogheelkunde


Orthopedie

5,0% 5,4% 7,1%

Reumatologie Neonatologie



Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten

Ontevreden (%) 5,4%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Gynaecologie en Verloskunde Maag-, Darm- en Leverziekten Oogheelkunde

Ontevreden (%) 10,2% 10,8% 13,0%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Cardiothoracale Chirurgie

Ontevreden (%)


Klinische Geriatrie

51,0% 50,3%


256

Kiwa Prismant



Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Cardiothoracale chirurgie Klinische Geriatrie Maag-, Darm- en Leverziekten Oogheelkunde Plastische chirurgie

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%) 58,0% 51,4% 50,3% 51,1% 51,7%

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Kindergeneeskunde Neurochirurgie




Zeer tevreden (%)

Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 10%) Specialisme Psychiatrie

Kiwa Prismant


257

Zeer tevreden (%)

9.4


Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC’s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het UMC St Radboud vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC’s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5.  Zeer tevreden (score 5)  Duidelijk tevreden (score 4)  Redelijk tevreden (score 3)  Matig tevreden (score 2)  Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 9.4: ─ = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC’s) waarmee het specialisme vergeleken wordt  = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het UMC St Radboud  = best practice, inclusief de naam van het UMC ▲ = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van UMC St Radboud, maar niet de best practice ▲ = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van UMC St Radboud Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld.

In de grafiek geven we alleen een  of ▲ of ▲ aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC’s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het UMC St Radboud zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC’s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en Kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. In onderstaande benchmarkgrafieken zijn de resultaten van UCCZ Dekkerswald meegenomen. UCCZ Dekkerwald wordt vergeleken met Longziekten van de andere UMC’s.

258

Kiwa Prismant

9.4.1



Gemiddelde score

5

UMCU

AMC

4,5


UMCN

4 3,5 3 2,5


nde Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nd e Ort hop Pl a edi st is e ch e C hi rurg ie

esk u

UC CZ

und e

gen e

Ki n der

KN

O-h eel k

esk .

de

Ge ne

end ige

Inw

kun

lkun

de

Hee

ie

los

ru rg

Ver

Gyn .

En

Chi

dio t h.

Car

Car

dio lo g

ie

2

Het UMC St Radboud heeft een best practice op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME voor het specialisme Neurochirurgie. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, Orthopedie en Plastische Chirurgie van het UMC St Radboud significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn over dit aspect significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

259


Gemiddelde score

5 4,5

UMCU UMCN

UMCU

4 3,5 3 2,5


end ig

Inw

kun

lkun de eG ene esk . KN O-h eel kun Ki n de der gen ees ku n UC de CZ Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e C hi ru rg ie

de

Hee

ie ru rg

erlo s

Gyn .E

nV

Chi

Car

Car

dio t h.

dio log

ie

2

Ook op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN behaalt het UMC St Radboud een best practice voor het medisch specialisme Neurochirurgie. Ook de patiënten van Plastische chirurgie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Mondziekten zijn hierover significant minder tevreden. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

260

Kiwa Prismant

Figuur 9.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Gemiddelde score

5

VUmc UMCN

AMC UMCN

4,5 4 3,5 3 2,5

esk . O-h eel k Ki n und der e gen ees ku n UC de CZ Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nd e Ort hop Pl a edi st is e ch e C hi ru rg ie U ro log ie Hem ato log ie On colo gie

de

KN

Ge ne

end ige

Inw

kun

lkun

de

Hee

ie rurg

erlo s

Gyn .

En V

Chi

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

Het UMC St Radboud heeft twee best practices op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING namelijk voor de specialismen Inwendige Geneeskunde en Hematologie. Ook de patiënten van Kindergeneeskunde zijn significant meer tevreden over dit aspect.

DOOR ARTSEN,

De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

261

Figuur 9.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Informatie

Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

AMC

4

VUmc

3,5 3 2,5

UC CZ


nde Lo n gzie kte n MD L-z iek ten Mo nd z iekt en Neu ro c hiru rg ie Neu rolo gie Oo g he elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi r u rg ie

esk u

und e

Ki n der

gen e

esk . KN

O-h eel k

de en d ige

Ge ne

de

lkun Hee

In w

ie

kun los

r u rg

Ver

Gyn .

En

Chi

dio t h.

C ar

C ar

dio log

ie

2

Ook op het aspect INFORMATIE behaalt het UMC St Radboud weer een best practice voor het specialisme Neurochirurgie. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde en Hematologie significant meer tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

262

Kiwa Prismant

Figuur 9.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid 5 Gemiddelde score

4,5


UMCN

4 3,5 3 2,5

nde Lon gzie kte n MD L-z ie k ten Mo nd z iekt en Neu ro c hiru rg ie N eu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie U ro log ie Hem ato log ie On colo gie

esk u

UC CZ

und e

gen e

Ki n der

KN

O-h eel k

esk .

de Inw

end ige

Ge ne

lkun

de

Hee

kun

ie

los

ru rg

Ver

Gyn .

En

Chi

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

Voor het aspect ZELFSTANDIGHEID behaalt het UMC St Radboud een best practice voor het specialisme Kindergeneeskunde. Ook de patiënten van Neurochirurgie en Oncologie zijn over dit aspect significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

263


Gemiddelde score

5 4,5 4

5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCG

UMCN

AMC

3,5 3 2,5

Car d io log Car ie dio t h. Chi Gyn ru rg . En ie Ver los kun de Hee l k Inw und end e ige Ge n ee sk. KN O-h eel kun Ki n de de r gen ees kun UC de CZ Lon gzie kte n MD L-z i ek ten Mo ndz iekt en Neu roc hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e C hi rurg ie U ro log ie Hem ato log ie On colo gie

2

Ook op het aspect VERTREK EN NAZORG behaalt het UMC St Radboud een best practice voor het specialisme Neurochirurgie. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Urologie en Hematologie significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

264

Kiwa Prismant

9.4.2



Gemiddelde score

5 4,5


UMCN

UMCU

4 3,5 3 2,5

An e st h e si ol Car ogie Car dio di o log t h. ie Chi ru rg Der ie Gyn ma tolo . en gie Ve r losk u Hee nde Inw end lkun ige de Ge nee KN s O k. -h e Ki n elk d er und gen e ees Klin ku n i sch d e eG eria trie Lon gzie kte MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a h st is che opedi e Chi ru rg i e Psy chia Reu trie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. Klin U ro i sch lo g ie eG ene Rad tica iot h e Hem rapie ato log ie On Lon colo gzie gie kte nU CC Z

2

Het UMC St Radboud heeft op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK een best practice behaald voor het specialisme Orthopedie. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Heelkunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, Neurochirurgie, Neurologie en Oncologie significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

265


Gemiddelde score

5 4,5

UMCU UMCU

UMCN

4 3,5 3 2,5

An e st h e si ol Car ogie Car dio dio log t h. ie Chi r u rgie Der Gyn ma tolo . en gi Ve r losk e und e Hee Inw end lkun ige d e Ge n KN O-h eesk. Ki n eel der kun ge de Klin neesk und i sch e eG eria trie Lon gzie kte MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru r g ie Neu rolo Oo g ie ghe elku nde Ort Pl a h st is che opedi e Chi ru Psy rgie chia Reu trie Rev ma tolo alid gie atie gen ees k. Klin U ro i sch log ie eG ene Rad t iot h ica e Hem rapie ato log ie On Lon colo gzie gie kte nU CC Z

2

Ook op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS behaalt het UMC St Radboud een best practice, deze keer voor Klinische Geriatrie. Daarnaast zijn de patiënten van meerdere specialismen van het UMC St Radboud significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Heelkunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, Neurologie, Orthopedie en Oncologie. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

266

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5

EMC

UMCN

AMC


4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si ol Car ogie Car dio di o l og t h. ie Chi r u rgie Der Gyn ma tolo . en gi Ve r losk e u nd e Hee Inw end lkun ige d e Ge n KN O-h eesk. Ki n eel de r kun ge de Klin neesk u nd i sch e eG eria trie Lon gzie kte MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku n de Ort Pl a h st is che opedi e Chi rurg i e Psy chia Reu trie Rev ma tolo alid gie atie gen ees k. Klin Uro i sch log ie eG ene Rad tica iot h e Hem rapie ato log ie On Lon colo gzie g ie kte nU CC Z

2

Het UMC St Radboud heeft een best practice op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN voor het specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten. Daarnaast zijn ook de patiënten van de medisch specialismen Orthopedie en Oncologie van het UMC St Radboud significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

267



Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

EMC

UMCU

4 3,5 3 2,5

An e st h e si ol C ar og ie Car dio dio log t h. ie Chi r u rg D er ie Gyn ma tolo . en gie Ve r losk u Hee nde In w en d lkun ige de Ge nee KN s k. OKi n de r heel ku gen nde ees Klin ku n i s ch de eG eria trie L on g zi MD ekten L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru r g ie Neu rolo Oo gie g he elku nde Ort Pl a h st is che op edi e Chi r u rg i e Psy R eu chia tr ie R ev ma tolo al id gie ati e gen ees k. Klin U r olo i s ch gie eG en e R ad tica iot h e Hem rapie ato log ie On L on co lo g zie g ie kte nU CC Z

2

Ook op het aspect INFORMATIE behaalt het UMC St Radboud een best practice voor het specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten. Daarnaast zijn de patiënten van het medisch specialisme Orthopedie significant meer tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

268

Kiwa Prismant

Figuur 9.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5 Gemiddelde score

4,5


EMC UMCU

4 3,5 3 2,5

An e st h e si ol Car o gie Car dio dio log t h. ie Chi r u rg ie Der Gyn ma tolo . en gi Ve r losk e und H ee e Inw end lkun ige d e Ge nee KN sk. O h Ki n eel der kun ge de Klin neesk und i sch e eG eria trie Lon g zie kte MD n L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru r g ie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a h st is che opedie Chi ru r Psy g ie chia Reu trie Rev ma tolo alid gie atie gen ees k. Klin U ro i sch log ie eG ene Rad tica iot h e Hem rapie ato log ie On Lon colo gzie g ie kte nU CC Z

2

De patiënten van Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, Neurologie, Oogheelkunde en Orthopedie zijn over dit aspect significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

269


Gemiddelde score

5


4,5 AMC

4 3,5

AMC

3 2,5

Ane s

t he siol Car ogie Car dio di o log t h. ie Chi r u rgie Der Gyn ma tolo . en gi Ve r losk e un d e Hee Inw end lkun ige de Ge n KN O-h eesk. Kin e e d er lkun gen de ees Klin ku n isch de eG eria trie Lon g zi MD ekten L-z i ek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gi e ghe elku n de Ort Pla h st is che opedi e Chi ru rg ie Psy chia Reu trie Rev ma tolo alid gie atie gen ees k. Klin isch Urolog ie eG ene Rad tica iot h e Hem rapie ato log ie On Lon colo gzie g ie kte nU CC Z

2

Over DE NAZORG zijn de patiënten van verschillende specialismen van het UMC St Radboud significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Het betreft de specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, Mondziekten, Oogheelkunde, Revalidatiegeneeskunde en Hematologie. De tevredenheid van de patiënten van UCCZ Dekkerswald verschilt niet significant van die van de andere UMC’s.

270

Kiwa Prismant

9.5

Samenvatting UMC St Radboud

9.5.1

De medisch specialismen binnen het UMC St Radboud vergeleken

In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC St Radboud-gemiddelde.

Tabel 9.4

Medische specialismen binnen het UMC St Radboud vergeleken Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg




Gynaecologie en

О

Verloskunde Hematologie KNO-heelkunde




О 

О О

О





О

Neurologie



О

О

Plastische Chirurgie Reumatologie

 

О








О

Kindergeneeskunde* Kinderurologie





О

О 

О




Chirurgie



О

Dermatologie

О

Endocrinologie Hematologie









О

О О

Kindergeneeskunde Kinderchirurgie

О

Kindergastro-

О

Enterologie Kinderimmunohematologie en Oncologie

О

О

О

Kinderlongziekten Kindermetabole Ziekten

Kiwa Prismant



О

271





О

Kinderreumatologie





Klinische Geriatrie









Mondziekten en



Kaakchirurgie

О

Neurologie Neonatologie

О

Nucleaire

О

Geneeskunde Oncologie



Poli Pijnbehandel-

О

centrum Dekkerswald Preoperatieve Poli

О

Anesthesiologie Psychiatrie

О

О

О О

Röntgen* 





О О О

Radiologie Radiotherapie





geneeskunde Kinderen

 

RevalidatieUCCZ Dekkerswald












= meer tevreden dan UMC St Radboud-gemiddelde О = minder tevreden dan UMC St Radboud-gemiddelde



Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het klinisch specialisme Hematologie in positieve zin het meest op doordat patiënten over vier van de zes aspecten significant meer tevreden zijn dan andere specialismen van het UMC St Radboud. Ook de specialismen Keel-, Neusen Oorheelkunde en Kinderurologie worden positief beoordeeld: patiënten van deze specialismen zijn over drie aspecten meer tevreden. De patiënten van Kindergeneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten en Neurologie zijn wat minder positief: zij zijn over drie aspecten minder tevreden vergeleken met de andere specialismen van het UMC St Radboud. In de polikliniek valt opnieuw het specialisme Hematologie het meest op in positieve zin: patiënten zijn over alle aspecten significant meer tevreden. Daarnaast zijn de patiënten van Radiotherapie over vijf aspecten meer tevreden, en de patiënten van Kinderreumatologie en UCCZ Dekkerswald Kinderen over vier aspecten. Minder tevreden zijn de patiënten van Psychiatrie en Kinderchirurgie: zij zijn over vier aspecten minder tevreden. De patiënten van Kinderimmunohematologie en Oncologie zijn minder tevreden over drie aspecten.

272

Kiwa Prismant

9.5.2

Het UMC St Radboud (inclusief UCCZ Dekkerswald) vergeleken met andere UMC’s

Tabel 9.5

Het UMC St Radboud vergeleken met andere UMC’s Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek Gynaecologie en

О

Verloskunde

О

Hematologie

BP

Inwendige Genees-



BP

kunde Kindergeneeskunde*



MDL-ziekten



Mondziekten en



 

BP

BP



О




BP

BP

Oncologie*

BP



Orthopedie








Urologie






Chirurgie Heelkunde







Hematologie



KNO-heelkunde Klinische Geriatrie









BP

MDL-ziekten



BP



BP

Mondziekten en






Neurologie





Oncologie







BP










Revalidatie-



 

geneeskunde * minder dan 50 respondenten

= best practice  = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld BP

Kiwa Prismant



273

De externe vergelijking in de kliniek laat een positief beeld zien voor het UMC St Radboud. Er zijn maar liefst zeven best practices behaald. Het specialisme Neurochirurgie heeft op vier aspecten een best practice behaald. Daarnaast hebben de specialismen Hematologie, Inwendige Geneeskunde en Kindergeneeskunde een best practice. De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde zijn echter significant minder tevreden over twee aspecten. UCCZ Dekkerwald toont geen significante verschillen in patiënttevredenheid in vergelijking met het medisch specialisme Longziekten van de andere UMC’s. Ook in de polikliniek is er een zeer positief beeld voor het UMC St Radboud. Er zijn vier best practices behaald: twee voor het specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten, en een voor de specialismen Klinische Geriatrie en Orthopedie. Het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten heeft op alle zes aspecten significant meer tevreden patiënten dan deze patiëntengroep in andere UMC’s. De patiënten van Orthopedie zijn significant meer tevreden over vijf van de zes aspecten in vergelijking met de andere UMC’s. De aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en DE NAZORG worden het meest positief beoordeeld: patiënten van zeven specialismen zijn hierover significant meer tevreden. UCCZ Dekkerwald toont geen significante verschillen in patiënttevredenheid in vergelijking met het medisch specialisme Longziekten van de andere UMC’s.

274

Kiwa Prismant

9.5.3

De resultaten van het UMC St Radboud vergeleken met 2007

In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC St Radboud die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 2007. Tabel 9.6

Resultaten van het UMC St Radboud vergeleken met 2007 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek Heelkunde



Inwendige



Geneeskunde Kinderurologie





KNO-heelkunde







 

Medische Oncologie



Neurochirurgie



Orthopedie



Cardiothoracale



Chirurgie Polikliniek Cardiologie



Inwendige



Geneeskunde Kinderchirurgie

О

Kindergastro-

О

Enterologie

О

Kinderlongziekten Kindermetabole 





MDL-ziekten 

Oogheelkunde





О











 

Psychiatrie



О

Radiologie

О

О О

Röntgen Urologie

О



Oncologie

Reumatologie

О 

Ziekten KNO-heelkunde

О



= verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 

De vergelijking met de meting van 2007 laat een positief beeld zien in de kliniek: er zijn alleen verbeteringen waargenomen. De patiënten in 2009 zijn vooral over het aspect ONTVANGST meer tevreden. In de polikliniek valt vooral het specialisme Keel-, Neus- en Oor-

Kiwa Prismant

275

heelkunde op doordat patiënten over alle aspecten nu significant meer tevreden zijn dan bij de vorige meting. De patiënten van Oogheelkunde zijn over vier aspecten meer tevreden en de patiënten van Oncologie over drie aspecten. De patiënten van Kinderlongziekten zijn echter over vier aspecten significant minder tevreden dan bij de meting van 2007. De resultaten van UCCZ Dekkerswald verschillen voor zowel de kliniek als de polikliniek niet significant met de resultaten van de meting uit 2007. 9.5.4

Trendanalyse van het UMC St Radboud 2003, 2005, 2007, 2009

In onderstaande tabel staan per specialisme en aspect de significante trendlijnen over de vier metingen genoemd. Er is sprake van een lineaire trendlijn wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is, noemen we deze niet-lineair. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. UCCZ Dekkerswald heeft twee metingen (2007 en 2009), dus komt niet in deze tabellen voor. Tabel 9.7 Teken



*

Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken jaartal de hoogste score in tevredenheid heeft Trendanalyse over drie metingen in plaats van vier

276

Kiwa Prismant

Tabel 9.8

Resultaten trendanalyse van het UMC St Radboud 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

Kliniek UMC St Radboud totaal

2009

2009

2007

Cardiologie

Thoraxchirurgie

Heelkunde

2003

2003

2003

2009


KNO-heelkunde

2009

2009

2009

2009

2009

Longziekten

2003

2009

2007

MDL-ziekten Neurochirurgie

Mondziekten

2007

Oogheelkunde

2003

Orthopedie

2005

2003

Plastische Chirurgie Urologie Medische Oncologie*

Kinderchirurgie*

2007

2007

Nierziekten*

In de kliniek zien we dat het UMC St Radboud totaal op vier van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: op de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE, ZELFSTANDIGHEID en VERTREK EN NAZORG. Op specialismenniveau zien we bij Urologie, Medische Oncologie en Nierziekten een significant positieve lineaire trendlijn op drie aspecten, bij Neurochirurgie en Maag-, Darm- en Leverziekten op twee aspecten en bij Orthopedie en Plastische Chirurgie op één aspect.

Kiwa Prismant

277

2007

De aspecten INFORMATIE en VERTREK EN NAZORG hebben een significante positieve trendlijn bij vier specialismen. Tot slot valt Oogheelkunde op. Dit medisch specialisme laat op twee van de zes aspecten een significant negatieve trendlijnen zien.

Tabel 9.9

Resultaten trendanalyse van het UMC St Radboud 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

polikliniekme-

behandeling

dewerkers

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Nazorg

heid/respect

Polikliniek UMC St Radboud totaal

Thorax-hartchirurgie

2009

Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde KNO-heelkunde Geriatrie Mondziekten

Neurologie

2009

2005

Orthopedie


Psychiatrie

2009

2009

2003

2003

Revalidatie

Urologie

2005

2005

Medische Oncologie*

2005

Nierziekten* Kinderchirurgie* Poli Pijnbehandeling*

In de polikliniek zien we dat het UMC St Radboud totaal op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien.

278

Kiwa Prismant

Op specialismenniveau zien we dit terug bij Keel-, Neus- en Oorheelkunde: op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende trendlijn. Het medisch specialisme Revalidatiegeneeskunde heeft op vijf aspecten een significant lineair stijgende trendlijn, Orthopedie en Heelkunde op vier aspecten, Urologie en Medische Oncologie op drie aspecten, Neurologie, Plastische Chirurgie en Dermatologie op twee aspecten en Gynaecologie en Verloskunde, Geriatrie, Mondziekten en de polikliniek Pijnbehandeling op één van de zes aspecten. Opvallend is verder dat het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS bij negen specialismen een significant positieve trendlijn laat zien. Tot slot valt op dat er twee specialismen zijn die op één aspect een significant negatieve lineaire trendlijnen laten zien: Nierziekten en Kinderchirurgie.

Kiwa Prismant

279

280

Kiwa Prismant

7

Universitair Medisch Centrum Utrecht

10. Het UMC Utrecht

10.1

De respons en de respondenten in het UMC Utrecht

De respons in het UMC Utrecht is bij de kliniek 48 procent en bij de polikliniek 45 procent (tabel 10.1). Dit is hoger dan de landelijke respons voor de kliniek (43 procent) en de landelijke respons voor de polikliniek (43 procent). In 2007 was de respons 59 procent voor de kliniek van het UMC Utrecht en 49 procent voor de polikliniek van het UMC Utrecht en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek.

Tabel 10.1

De respons in het UMC Utrecht en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd

Totale respons (%)

% Schriftelijk van

% Online van

(landelijk)

totaal (landelijk)

totaal (landelijk)

Kliniek

3.898

48,2 (43,2)

83,1 (86,2)

16,9 (13,8)

Polikliniek

5.577

44,9 (42,9)

86,6 (86,1)

13,4 (13,9)

De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 10.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van bijna alle medische specialismen van het UMC Utrecht ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep.

Kiwa Prismant

281

Tabel 10.2


Polikliniek

N

%

N

%

Totaal

Totaal

Totaal

Totaal

114

46,9

153

61,7

108

43,5


156

63,9


141

56,9


99

40,2

97

39,1

Heelkunde

105

43,6

92

37,1


95

39,9

94

38,1

KNO-heelkunde

136

55,5

106

42,6

Kindergeneeskunde

88

36,8

83

33,2

46*

31,9

Hematologie

Klinische Genetica

90

36,0

Longziekten

107

45,3

121

49,4


102

42,7

116

46,6


110

44,4

99

39,9

Neurochirurgie

124

50,6

123

49,4

Neurologie

109

44,9

121

48,6

Oogheelkunde

122

49,2

129

51,6

Orthopedie

120

49,0

98

39,5


104

41,9

90

36,3

Radiologie

85

35,4

Radiotherapie

125

54,8

Reumatologie

138

55,2

Klinische Geriatrie

Oncologie

Revalidatiegeneeskunde Urologie

101


59

41,2

105

42,2

115

46,2

58

* n ≥20 en < 50 # n < 20

282

Kiwa Prismant

10.2





Opleiding

Etniciteit

Gezondheid

Vrouw

Kliniek

Polikliniek

48,1

56,8

Man

51,9

43,2

Jonger dan 20 jaar

16,9

11,6

20-39 jaar

15,1

15,0

40-54 jaar

17,3

19,9

55-59 jaar

8,6

9,6

60 jaar en ouder

42,2

43,9

Geen

16,8

10,7


22,1

18,0

MULO/MAVO/MBO/VMBO

28,8

30,2


8,8

9,2

HBO

15,6

20,2

Universiteit

7,9

11,6

Nederlands

89,3

87,8

Surinaams

0,7

1,0


0,6

0,9

Turks

1,0

1,3

Marokkaans

1,6

1,0

Overig westers

3,9

4,0

Overig niet-westers

0,0

0,0

Onbekend

2,9

4,0

Slecht

3,9

4,2

Matig

27,6

32,9

Goed

45,7

46,5

Zeer goed

15,4

12,0

Uitstekend

7,3

4,3

Vergelijking met andere UMC’s Er zijn significant meer mannen onder de kliniekrespondenten van het UMC Utrecht dan in de andere UMC’s. Daarnaast zijn zij jonger. Ook zijn er minder allochtonen onder de respondenten van het UMC dan landelijk gemiddeld. De polikliniekrespondenten van het UMC Utrecht zijn ouder en hoger opgeleid dan in de andere UMC’s. Daarnaast zijn er onder de respondenten minder allochtonen dan landelijk gemiddeld.

Kiwa Prismant

283

Vergelijking met respondenten van 2007 De kliniekpatiënten hebben in vergelijking met de patiënten van 2007 vaker de vragenlijst online ingevuld. De polikliniekpatiënten zijn ouder en hoger opgeleid dan twee jaar geleden, en ook zij vulden de vragenlijst vaker via internet in. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers Onder de online respondenten in de kliniek en polikliniek van het UMC Utrecht zijn meer mannen dan bij de schriftelijke respondenten. Ook zijn zij jonger en hoger opgeleid. De online respondenten in de polikliniek hebben daarnaast ook een betere gezondheidsstatus. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2).

284

Kiwa Prismant

10.3

De tevredenheid in het UMC Utrecht: medisch specialismen onderling vergeleken

Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC Utrecht? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 10.1 t/m 10.12. Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 10.3: ─ = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen  = resultaat van het betreffende medisch specialisme ▲ = meer dan gemiddeld resultaat ▲ = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld.


Kiwa Prismant

285

10.3.1





Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

U ro log ie

eC

hiru r

gie

ie ped

isch

Ort ho

Pla st

Car

di o log ie C ar dio t h. Chi ru rg Gyn ie . en Ve r losk und e Hee lkun Inw de end ige Ge nee sk. KN O-h eel kun Kin de der gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde

2

Patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en Oogheelkunde zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de medisch specialismen Heelkunde en Urologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007.

286

Kiwa Prismant



Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

U ro log ie

ro lo gie Oo g he elku nd e Ort ho p ed i Pl a e st is ch e C hi ru rg ie

Neu

Car dio log Car ie dio t h. Chi ru rg Gyn ie . en Ve r l osk u nd e Hee lkun In w de en d ig e Ge n ee s k. KN O-h eel kun Ki n de de r ge n e es ku n de L on gzie kte n MD L-z iek te n Mo nd z iekt en Neu ro c hiru rgie

2

Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie en Oogheelkunde zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de medisch specialismen Heelkunde en Orthopedie zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007.

Kiwa Prismant

287



Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

U ro log ie

rurg

ie

ie

C hi

p ed

isch e

e

Pla st

Ort ho

un d

gie

gie

Oo g he elk

ro lo N eu

ro c hi ru r

ekt en

N eu

nd z i

kte n

Mo

n

L-z ie

de

kte

MD

gzie L on

esk un

un d e

e rg en e

Kin d

KN

O-h eel k

esk .

de

eG en e

nde

lkun Inw

end ig

H ee

ie

erl o sku

ru rg

Gyn .

en V

C hi

dio t h. C ar

C ar

dio log

ie

2

Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Mondziekten zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde en Orthopedie zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007.

288

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Uro log ie

Car dio log Car ie d io t h. Chi ru rg Gyn ie . en Ve r losk und e Hee lkun Inw de en d ige Ge nee sk. KN O-h ee l kun Ki n de der gen ees ku n de Lon g zie kte n MD L-z iek te n Mo ndz iekt en Neu roc hiru rg ie Neu ro lo gie Oo ghe e lku nde Ort ho p Pl a edi st is e ch e C hi rurg ie

2

Over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van het medisch specialisme Oogheelkunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de medisch specialismen Heelkunde, Neurologie en Orthopedie zijn significant minder tevreden over dit aspect. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007.

Kiwa Prismant

289

Figuur 10.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid


5 Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

U ro log ie

gie

gie Oo ghe elku nd e Ort hop edi Pl a e st is che Chi ru rg ie

rolo Neu

ro c hiru r

kte

ekt en

Neu

n

ndz i Mo

n

L-z ie

kte

MD

nde

gzie Lon

esk u

und e

gen e

Ki n der

KN

O-h ee l k

esk .

de

eG ene

nde

lkun In w

end ig

Hee

ie

e rl o sku

ru rg

en V

Chi

Gyn .

Car

dio t h.

Car d io lo g

ie

2

Patiënten van de medisch specialismen Heelkunde en Orthopedie zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007.

290

Kiwa Prismant

Figuur 10.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Vertrek en nazorg

Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

U ro log ie

gie

ro lo gie Oo g he elku nd e Ort hop edi Pl a e st is ch e C hi ru rg ie

N eu

hiru r ro c

kte

ekt en

Neu

n

ndz i Mo

n

L-z ie

kte

MD

gzie Lon

nde esk u

und e

Ki n de r gen e

KN

O-h eel k

esk .

de

eG en e

lkun Hee

en d ig In w

nde

ie

e rl o sku

ru rg

Gyn .

en V

Chi

dio t h. Car

Car

dio log

ie

2

Over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en Oogheelkunde significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Hierover zijn de patiënten van Orthopedie significant minder tevreden. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007.

Kiwa Prismant

291

10.3.2


De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 10.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek


Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

t he Ane s

Car

siol

ogie di o log ie D er ma Gyn tolo . en g ie Ve r losk und e Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Kin kun der de gen ees Klin ku n i sch de eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z iek t e n Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pla hop st is e die ch e C hi ru rg Reu ie ma Rev tolo alid g ie atie gen ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene ti ca Rad iot h e ra pie Rad iolo gie

2

Over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK zijn de patiënten van de medisch specialismen Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van het medisch specialisme Urologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Ten opzichte van de vorige meting zijn de patiënten van de medisch specialismen Reumatologie en Urologie significant minder tevreden over dit aspect.

292

Kiwa Prismant

Figuur 10.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e si

olo g ie dio log Der ie ma Gyn to lo . en gie Ve r l osk u nd e Hee In w lkun en d de ig e Ge n ee KN s k. O-h eel Ki n kun de r de ge n e es Klin ku n i s ch de eG eria trie L on gzie kte n MD L-z iek t en Mo nd z iekt Neu en ro c hiru rgie Neu ro lo Oo gie g he elku nd e Ort Pl a ho p st is ed i ch e e C hi ru rg R eu ie ma R ev tolo a lid g ie atie ge n ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene t i ca R ad i ot h e ra p ie Rad iolo gie

2

De patiënten van Klinische Genetica en Radiotherapie zijn ook over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van het medisch specialisme Orthopedie zijn ook over dit aspect significant minder tevreden. We zien geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007.

Kiwa Prismant

293


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar

An e st h e

siol o

gie dio log Der ie ma Gyn t o log . en ie Ve r l osk u nd e H ee Inw lkun end de ige Ge n ee KN s k. O-h eel Kin kun de r de gen ees Klin ku n isch de eG eri a trie L on gzie kte n MD L-z iek te n Mo nd z i e k N eu t en ro c hi ru rgie N eu ro lo gie Oo g he elku nde Ort Pla hop st is ed i ch e e C hi rurg R eu ie ma Rev to lo a lid gie ati e gen ee s k. U ro Klin l o isch gie eG en e ti ca R ad iot h e ra p ie Rad iol o g ie

2

Ook over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme Cardiologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm,- en Leverziekten zijn significant minder tevreden dan in 2007.

294

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie Car dio l ogi Der e ma Gyn tolo . en g i e Ve r losk und e Hee Inw lkun en d de ige Ge nee KN sk. O-h Ki n ee l der kun gen de ees Klin ku n i sch de eG eria trie Lon g zie kte MD n L-z iek t e Mo n ndz iekt Neu e n roc hiru rg ie Neu ro lo Oo gie ghe e lku nde Ort Pl a ho p st is edi ch e e C hi rurg Reu ie ma Rev tolo a lid gie atie gen ees k. Uro Klin log i sch ie eG en e tica Rad iot h era pie Rad iolo gie

2

De patiënten van Klinische Genetica en Radiotherapie zijn ook over het aspect INFORMATIE significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Daarnaast zijn de patiënten van Klinische Geriatrie hier ook meer tevreden over. Patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten en Orthopedie zijn over dit aspect significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme Cardiologie zijn ook over dit aspect significant meer tevreden dan bij de meting uit 2007. De patiënten van het medisch specialisme Inwendige Geneeskunde zijn significant minder tevreden ten opzichte van 2007.

Kiwa Prismant

295



Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e

siol ogi e Car d io lo g ie Der ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e Hee In w lkun end d ig e e Ge nee KN s k. O-h ee l Ki n kun der d gen e ees kun Klin de isch eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz i e k Neu t en ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nd e Ort Pl a hop st is edi che e Chi ru rg Reu ie ma R ev tolo alid g ie atie ge n ee s k. U ro Klin l o isch gie eG ene tica Rad iot h e ra p ie Rad iolo gie

2

Over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde, Klinische Geriatrie, Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden dan in 2007.

296

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e si

olo gie dio log ie D er ma Gyn to lo . en gie Ve r losk u nd e Hee In w lkun en d de ige Ge n ee KN sk. O-h eel Ki n kun de r de gen ees ku n Klin isch de eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z ie k ten Mo ndz i e kt e Neu n ro c hiru rgie N eu ro lo Oo gie g he elku nd e Ort Pl a hop st is edi ch e e C hi ru rg Reu ie ma Rev tolo a lid g ie atie gen ees k. U ro Klin l o isch gie eG ene tica Rad iot h e ra p ie Rad iolo gie

2

Over het aspect NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten en Orthopedie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Cardiologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007.

10.3.3



Kiwa Prismant

297

Kliniek BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN



Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Orthopedie

Ontevreden (%) 5,1%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Cardiothoracale chirurgie Mondziekten Orthopedie

Ontevreden (%)


5,9%

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Orthopedie



Ontevreden (%) 5,9%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Gynaecologie en Verloskunde

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

5,1%

Heelkunde

5,0% 5,7% 5,9%

Neurologie Orthopedie




Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Kindergeneeskunde



Ontevreden (%) 6,4%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Kindergeneeskunde Neurologie Orthopedie

Ontevreden (%) 7,7% 6,1% 6,0%

298

Zeer tevreden (%)

Kiwa Prismant




Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 5%) Specialisme Gynaecologie en Verloskunde Kindergeneeskunde Neurochirurgie

Ontevreden (%) 10,5% 11,0%

Zeer tevreden (%)

12,5%

Neurologie

10,7%

Polikliniek ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK



Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Kindergeneeskunde

Ontevreden (%) 5,1%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Anesthesiologie

Ontevreden (%)

52,6%

Cardiologie

50,3%

Dermatologie Kindergeneeskunde

6,7% 50,0%

Klinische Geriatrie

58,3%

Longziekten

54,2%

Mondziekten Orthopedie



Zeer tevreden (%)

5,1% 7,4%

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Cardiologie Dermatologie Kindergeneeskunde

Ontevreden (%)


6,7% 50,0%

Klinische Geriatrie

54,9%

Longziekten

53,8% 53,1% 53,0%

Mondziekten Reumatologie

Kiwa Prismant

299

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Dermatologie Kindergeneeskunde Klinische Geriatrie Maag-, Darm- en Leverziekten


50,6% 7,1%

Mondziekten

7,4% 8,4%

Orthopedie



Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 5%) Specialisme Orthopedie



Zeer tevreden (%)


Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 5%) Specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten


Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 5%) Specialisme Orthopedie




Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? Specialisme KNO-heelkunde Neurochirurgie Orthopedie

Ontevreden (%) 15,5% 15,9% 15,8%

300

Zeer tevreden (%)

Kiwa Prismant

10.4


Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC’s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het UMC Utrecht vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC’s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5.  Zeer tevreden (score 5)  Duidelijk tevreden (score 4)  Redelijk tevreden (score 3)  Matig tevreden (score 2)  Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 10.4: ─ = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC’s) waarmee het specialisme vergeleken wordt  = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het UMC Utrecht  = best practice, inclusief de naam van het UMC ▲ = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het UMC Utrecht, maar niet de best practice ▲ = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het UMC Utrecht Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld.

In de grafiek geven we alleen een  of ▲ of ▲ aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC’s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het UMC Utrecht zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC’s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn.

Kiwa Prismant

301

10.4.1




Gemiddelde score

5 UMCU

AMC

4,5

UMCN

4 3,5 3 2,5

ru rg

U ro lo g ie

ie

ie

Chi

e und

ped

ch e

Pl a st is

Ort ho

gie rolo

Oo ghe elk

Neu

gie hiru r ro c

ekt en

Neu

n kte zi e

ndz i Mo

n kte

MD L-

nde

gzie Lon

esk u

und e

gen e

Ki n d er

KN O-h eel k

esk .

de

eG ene

nde

lkun Inw

end ig

Hee

ie

e rl o sku

ru rg

Gyn .

en V

Chi

di o t h. Car

Car

dio log

ie

2

Het UMC Utrecht heeft een best practice op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME voor het specialisme Mondziekten. Daarnaast zijn de patiënten van Urologie over dit aspect significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.

302

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5 UMCU

UMCU

4,5

UMCN

4 3,5 3 2,5

U ro log ie

gie Oo ghe elku nde Ort hop edi Pl a e st is ch e Chi ru rg ie

rolo Neu

hiru r

Neu

ro c

ndz i Mo

MD

gie

ekt en

n kte

n

L-z ie

kte gzie Lon

esk u

nde

und e

gen e

Ki n der

Inw

KN

O-h eel k

Ge ne

esk .

de lkun Hee

end ige

nde e rl o sku

ru rg Chi

Gyn . en V

Car

dio t h.

Car

dio log

ie

ie

2

Het UMC Utrecht heeft ook voor het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN een best practice voor het specialisme Mondziekten. Daarnaast is er een best practice behaald voor Inwendige Geneeskunde. Verder zijn de patiënten van Cardiothoracale Chirurgie, Gynaecologie en Verloskunde en Oogheelkunde significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 10.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5 AMC

4,5

5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden VUmc

UMCN

4 3,5 3 2,5

U ro log ie

Ort hop edi Pl a e st is ch e Chi ru rg ie


Neu

gie hiru r

ekt en

ro c Neu

n

ndz i

kte zi e

MD L-

Mo

n kte gzie Lon

nde esk u

und e

gen e

Ki n d er

O-h eel k KN

eG ene

esk .

de lkun Inw

end ig

Hee

nde e rl o sku

ie ru rg

Gyn .

en V

Chi

d io t h. Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van Cardiologie, Cardiothoracale Chirurgie en Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN

Kiwa Prismant

303

dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Hierover zijn de patiënten van de specialismen Oogheelkunde en Orthopedie significant minder tevreden. Figuur 10.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie


Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

AMC

4

VUmc

3,5 3 2,5

ie rurg Chi

U ro log ie

ie p ed

ch e

Ort ho

Pl a st is

g ie

rolo gie Oo g he elku nde

Neu

Neu

ro c

ndz i Mo

MD

hiru r

ekt en

n kte

n

L-z ie

kte g zie L on

esk un

de

und e

gen e

Ki n der

KN

O-h eel k

esk .

de lkun In w

Gyn .

en d ig

eG ene

nde

en V

Hee

e rl o s ku

ru rg Chi

dio t h. Car

C ar

dio log

ie

ie

2

Over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van Cardiothoracale Chirurgie en Keel-, Neus- en Oorheelkunde significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Hierover zijn de patiënten van Heelkunde significant minder tevreden. Figuur 10.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid


5 UMCN

4 3,5 3 2,5

U ro log ie

rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop edi Pl a e st is ch e Chi ru rg ie

Neu

gie hiru r

ekt en

ro c Neu

ndz i

n kte L-z ie

MD

304

Mo

n kte g zie Lon

nde esk u

und e

gen e

Ki n der

O-h eel k KN

Ge ne

esk .

de lkun

end ige

Inw

H ee

nde e rl o sku

ie ru rg

Gyn .

en V

Chi

dio t h.

Car

dio log

ie

2

Car

Gemiddelde score

4,5

Kiwa Prismant

De patiënten van Cardiologie, Cardiothoracale Chirurgie zijn ook over het aspect ZELFSTANDIGHEID significant meer tevreden. Daarnaast zijn ook de patiënten van Maag-, Darmen Leverziekten hierover significant meer tevreden. Figuur 10.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Vertrek en nazorg


Gemiddelde score

5 4,5

UMCG

UMCN

AMC

4 3,5 3 2,5

hiru r eC

Uro log ie

gie

ie ped Pla st

isch

Ort ho

gie

rolo gi e Oo ghe elku nde

Neu

hiru r ro c

ekt en

Neu

kte

n

ndz i Mo

L-z ie

kte n

MD

gzie Lon

esk . KN O-h eel kun Kin de d er gen ees ku n de

de

eG ene

nde

lkun Inw

end ig

Hee

ie

e rl o sku

ru rg

Gyn .

en V

Chi

di o t h. Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten, Mondziekten en Oogheelkunde zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.

Kiwa Prismant

305

10.4.2



Gemiddelde score

5 4,5


UMCU

4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e si

olo g

ie dio log ie Der ma Gyn t o l ogi . en e Ve r losk und e Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun d er de gen ees ku n Klin de i sch eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz i ekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Reu ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro Klin lo g i sch ie eG ene t i ca Rad iot h e ra pie

2

Het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde van het UMC Utrecht heeft een best practice op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Daarnaast zijn de patiënten van Inwendige Geneeskunde, Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 10.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniek medewerkers Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCN

4,5

UMCU

UMCU

4 3,5 3 2,5

e rl o sku nde H e Inw elk und end e ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun der de gen ees ku n Klin de i sch eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz i e kt e Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Reu ma Rev tolo alid gi e atie gen ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene t i ca Rad iot h e ra pie

ie tolo gie

en V

Gyn .

Der

ma

dio log

Car

olo g

ie

2

An e st h e si

Gemiddelde score

5

306

Kiwa Prismant

Het UMC Utrecht heeft twee best practices voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, namelijk voor Klinische Genetica en Radiotherapie. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde en Longziekten significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Kindergeneeskunde zijn hierover significant minder tevreden. Figuur 10.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen EMC

Gemiddelde score

5

UMCN

AMC


4,5 4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e si

olo gie dio l og ie Der ma Gyn tolo . en gie Ve r losk u nd e H eel Inw kun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun de r de gen ees ku n Klin de i sch eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz i e kt e Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku n de Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi rurg ie Reu ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. Uro Klin l o i sch gie eG ene tica Rad iot h e ra pie

2

De patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Cardiologie en Reumatologie zijn significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten zijn hierover significant minder tevreden.

Kiwa Prismant

307



Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

UMCU

EMC

4 3,5 3 2,5

C ar

An e st h e si

olo g

ie dio log ie D er ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e Hee In w lkun en d d ige e Ge nee KN s k. O-h eel Ki n kun de r d gen e ees ku n Klin de i s ch eG eria trie L on g zie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rg ie Neu rolo gie Oo g he elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi r u rg R eu ie ma R ev tolo al id gie ati e gen ees k. U ro Klin l o gie i s ch eG en e tica R ad iot h e ra pie

2

Ook op het aspect INFORMATIE behaalt het UMC Utrecht een best practice, deze keer voor het specialisme Reumatologie. Daarnaast zijn de patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Cardiologie, Gynaecologie en Verloskunde, Klinische Geriatrie significant meer tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Urologie zijn hierover significant minder tevreden.

Figuur 10.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5 EMC

Gemiddelde score

4,5


UMCU

4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e si

olo g

ie dio log ie Der ma Gyn t o log . en ie Ve r losk und e H ee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun der de gen ees ku n Klin de i sch eG eria trie Lon g zie kte n MD L-z iek ten Mo ndz i e kt e Neu n ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort Pl a h ope st is die ch e Chi ru rg Reu ie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro Klin l o i sch gie eG ene t i ca Rad iot h e ra pie

2

Voor het aspect ZELFSTANDIGHEID behaalt het UMC Utrecht een best practice voor het specialisme Gynaecologie en Verloskunde. Ook de patiënten van Inwendige Geneeskunde, Klinische

308

Kiwa Prismant

Geriatrie, Reumatologie en Revalidatiegeneeskunde zijn over dit aspect significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Patiënten van Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. Figuur 10.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg

Gemiddelde score

5


4,5 AMC

4 AMC

3,5 3 2,5

Car

Ane s

t he

siol

ogie dio log ie Der ma Gyn t olo . en gie Ve r losk un d e Hee Inw lkun end d ige e Ge n ee KN s k. O-h eel Kin kun d er de gen ees ku n Klin de isch eG eria trie Lon gzie kte n MD L-z i ek t e n Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo gi e Oo ghe elku nde Ort Pla hop st is edi ch e e Chi ru rg Reu ie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. Uro Klin l o i sch gie eG ene t i ca Rad iot h e ra pie

2

Over DE NAZORG zijn de patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en Cardiologie van het UMC Utrecht significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect.

Kiwa Prismant

309

10.5


Verbeterprojecten UMC Utrecht Internet aan bed Vanaf najaar 2009 hebben alle patiënten een infotainmentsysteem aan bed. Dit houdt in dat zij via een touch screen scherm gratis televisie kunnen kijken, telefoneren, internetten en radio luisteren. Patiëntenportalen Het UMC Utrecht wil op maat communiceren met zijn patiënten. Dit gebeurt onder andere via patiëntenportalen. Met een patiëntenportaal kunnen patiënten via een beveiligde website onder meer hun medische gegevens, specifieke patiënteninformatie, labuitslagen en behandelafspraken inzien. Ook kunnen ze herhaalrecepten aanvragen, vragenlijsten invullen of hun behandelaar een e-mailbericht sturen (e-consult). De volgende patiëntenportalen zijn er:        

Eczeemportaal: voor mensen met constitutioneel eczeem en voor ouders van jonge kinderen die in behandeling zijn op de poli Allergologie, locatie WKZ. Telebaby: ouders (en familie) kunnen thuis beelden van hun kindje in het ziekenhuis zien. Psychiatrieportaal: voor patiënten van de poliklinieken Psychiatrie en Kinder- & Jeugdpsychiatrie. FitNet: voor jongeren met het Chronisch Vermoeidheidssyndroom (CVS). Reumaportaal: voor jongeren met reuma. Fertiportaal: voor patiënten van de polikliniek Voortplanting. Harttransplantatieportaal. Dit portaal geeft een patiënt die op de wachtlijst staat voor een harttransplantatie of die een harttransplantatie heeft ondergaan persoonlijke informatie over het hele zorgtraject. Neuroportaal: voor patiënten bij de poliklinieken van de afdeling Neurologie en Neurochirurgie. Nieuw bij dit portaal is dat patiënten zelfs vóór hun eerste bezoek aan het UMC Utrecht al een bezoek aan het portaal kunnen brengen.

Digitaal melden van ervaringen en complimenten Op de website van het UMC Utrecht is het mogelijk gemaakt om vragen, klachten en complimenten digitaal te melden. De afdeling Patiëntenservice stuurt de opmerkingen door naar de betreffende afdeling en registreert de klachten in het klachtenregistratieprogramma. Hiermee krijgen de divisies nog meer relevante informatie over de geboden zorg en behandeling. Patiënt als partner Patiënten veranderen. Zij komen beter voorbereid bij de arts en nemen een deel van de regie over hun behandeling in eigen hand, vooral als er sprake is van een chronische ziekte. Met het strategisch thema ‘Patiënt als Partner’ wil het UMC Utrecht de komende jaren hierin extra investeren. De patiëntenportalen zijn daar een voorbeeld van. Verder krijgt het begrip ‘hospitality’ (gastvrijheid) steeds meer vorm. Het UMC Utrecht wil dat patiënten en bezoekers zich welkom voelen in het UMC Utrecht. Hospitality was het

310

Kiwa Prismant

thema van de Voorjaarsconferentie 2008. Daarna hebben de divisies gekeken naar een invulling van het thema. Dit heeft geleid tot verschillende projecten. Slimmer Beter: zorgprocessen beter organiseren Samen slimmer werken: hoe kunnen we onze zorgprocessen slimmer organiseren zodat medewerkers beter worden ingezet en patiënten beter worden behandeld. Dat is het thema van het project Slimmer Beter. Het project startte in 2006. Toen zijn dertien innovatieve projecten gestart. Het project was zo succesvol dat de Raad van Bestuur besloten heeft van Slimmer Beter een blijvend platform van ideeën en experimenten te maken. Gemeenschappelijke Medische Afspraken (groepsconsult) Op verschillende poliklinieken werken ze met Gemeenschappelijke Medische Afspraken (GMA). Onder meer bij de polikliniek Dermatologie kinderen, polikliniek Metabole Ziekten kinderen, polikliniek Reumatologie Volwassenen en polikliniek Infectieziekten, voor HIVpatiënten.

Afdelingsspecifieke activiteiten Divisie Biomedische Genetica Het streven van de divisie Biomedische Genetica is om hun goede beoordeling te continueren. Daarnaast is een constant aandachtspunt dat de bereikbaarheid beter kan. Divisie Hart & Longen  Een van de projecten is: 'Plannen van capaciteit op de poli Cardiologie'. o Het doel is het terugbrengen van de wachttijd van nieuwe patiënten van de poli Algemene Cardiologie naar de Treeknorm van 3 weken. o Het diagnostisch traject binnen de eigen divisie wordt verkort naar 4 weken; dit is de doorlooptijd van eerste polibezoek tot aan behandeladvies. o Er is een draaiboek voor een one-stop-shop bezoek aan patiënten van de poli Algemene Cardiologie.  Er zijn 'Zorgspreekuren: gezonde leefstijl voor hart- en longpatiënten' in ontwikkeling. Hierin krijgen patiënten een leefstijlinterventie op maat en stimuleren we hen tot een hoge mate van zelfmanagement.  Samenwerking met de eerste en tweede lijn: er is een duidelijk verwijsschema naar zorgaanbieders buiten het UMC Utrecht. Divisie Heelkundige Specialismen Er zijn geen specifieke verbeteracties uitgevoerd naar aanleiding van het PTO. De uitkomsten van de KPAZ hebben wel binnen enkele afdelingen geleid tot nader onderzoek. Verbeteringen voor de patiënt en daarbij een toename van de tevredenheid speelt echter in alle projecten een prominente rol.  Een van de grotere projecten is de ontwikkeling van zorgpaden. Aandachtspunten hierbij zijn: betere informatie, patiënten eerder informeren over ontslagdatum, bundeling van consulten en betere samenwerking tussen disciplines. Er is geïnvesteerd in het professionaliseren van de ontwikkeling van zorgpaden. Zorgteams worden begeleid en leren zelf zorgpaden te ontwikkelen en toe te passen.

Kiwa Prismant

311



Patiënten waren nauw betrokken bij de ontwikkeling van het zorgpad. Voor het eerst in Nederland is een spiegelgesprek toegepast bij kinderen. In een groepsgesprek werd patiëntjes van acht jaar gevraagd naar hun ervaringen rondom de operatie en het verblijf in het ziekenhuis voor een hazenlipcorrectie.



Op afdelingsniveau zijn er vaak kleinere projecten, bijvoorbeeld op het gebied van communicatie, zoals: het structureel plannen van gesprekken waarin de PA uitslag verteld wordt, een digitaal formulier voor overdracht tussen polikliniek en kliniek, aanpassing van de patiëntenfolders van oogheelkunde waardoor deze gemakkelijker te lezen zijn.

o o o

Divisie Hersenen Bij de afdeling Revalidatie, Verplegingswetenschap en Sport zijn een aantal projecten:  Verbouwing van de balie om deze rolstoelvriendelijker te maken. Naar verwachting is dit in januari 2012 klaar.  Inventarisatie wachttijden en oorzaken hiervan. Met de betreffende artsen is gesproken over mogelijke oplossingen hiervoor. Door inzicht in de oorzaak, houden artsen meer rekening met (het beperken van) de wachttijden.  Er is een nieuw afsprakensysteem (UltraGenda). Patiënten kunnen nu ook voor de lange termijn afspraken maken (tot maximaal 1 jaar en 6 weken van tevoren). Bij de afdeling Neurologie en Neurochirurgie is de communicatie en wachttijd een belangrijk onderwerp. De afdeling heeft het proces nu ingericht in zorglijnen. Hierdoor is er één aanspreekpunt voor de patiënt in het hele zorgproces, zowel tijdens de poliklinische fase, tijdens het wachten op opname en tijdens de klinische fase. Divisie Interne Geneeskunde en Dermatologie Een aantal recente ontwikkelingen binnen de divisie zijn:  Ontwikkeling van Patient Preferences Pyramids Binnen de afdeling Medische Oncologie is de afgelopen jaren op proactieve wijze onderzoek gedaan naar wensen en voorkeuren van mensen met kanker ten aanzien van zorg en behandeling. Resultaat is een rangorde naar belangrijkheid van zorgaspecten. Deze zijn tijdens focusgroepinterviews geïnventariseerd en met vragenlijsten getoetst. De uitkomsten zijn vastgelegd in een zogenoemde Patient Preferences Pyramid, vergelijkbaar met Maslows ‘hierarchy of needs’. Met deze piramide kan bij zorgvernieuwing daadwerkelijk ingezet worden op die aspecten van zorg die patiënten het belangrijkst vinden.  Regie Bij de behandeling van mensen met kanker zijn vaak meerdere afdelingen betrokken. Patiënten hebben vooral veel behoefte aan een vast aanspreekpunt die de centrale regie heeft over het gehele diagnose- en behandeltraject. Ook bij professionals (medici en verpleging) is er behoefte aan centrale regie bij complexere processen. Dat verbetert de medisch inhoudelijke consistentie en continuïteit. Het creëert daarnaast ook duidelijkheid voor de patiënt en geeft daardoor een gevoel van veiligheid, betrokkenheid en kwaliteit.

312

Kiwa Prismant

Binnen het Cancer Center is een Projectgroep Regiefunctie. Na een grondige inventarisatie van knelpunten, werkt deze op dit moment aan oplossingen op diverse terreinen (zoals logistiek, communicatie en samenwerking). Divisie Kinderen De verbeteracties binnen de divisie Kinderen, zijn niet allemaal rechtstreeks naar aanleiding van het PTO, maar kunnen wel van invloed zijn op de resultaten ervan:  De telefonische bereikbaarheid is significant verbeterd, vooral door de aanschaf van een contact center en de introductie van een 3e telefoniste op piektijden.  De toegangstijd voor de polikliniek is gedaald met gemiddeld 3 weken. Dit komt onder meer door de invoering van een polimonitor, avondspreekuren (bij kinderlongziekten), groepsconsulten en verschillende werkafspraken (tijdig annuleren, vervanging bij afwezigheid).  Opstellen en implementeren van gedragsregels en een Patiëntenmanifest (in concept).  Wijziging polikliniekorganisatie: clustering specialismen en poliklinieksecretaresses om de betrokkenheid te verhogen en de verantwoordelijkheid te verhelderen.  Verbetering communicatie richting patiënt en ouders.  Digitale meting van patiëntentevredenheid via een zuil.  Medewerkers meer bewust maken van de invloed van het eigen gedrag op de klanttevredenheid. Dit gebeurt door coaching van de polikliniekmedewerkers en spiegelgesprekken.  Volledige invoering van het EPD, zowel klinisch als poliklinisch. Hierdoor zijn er geen dossiers meer zoek, is de meest actuele informatie altijd en overal beschikbaar en krijgt de patiënt niet telkens dezelfde vragen van verschillende zorgverleners. Divisie Perioperatieve Zorg en Spoedeisende Hulp  In het WKZ is een polikliniek voor preoperatieve screening ingericht om patiënten in een keer te screenen voor hun OK-opname.  De divisie verzorgt pijnmetingen en pijntherapie in het UMC Utrecht om pijn van patiënten te verlichten.  De telefonische bereikbaarheid van de afdelingen wordt gemonitord en is sterk verbeterd.  Triage op de SEH is ingevoerd waardoor patiënten direct geïnformeerd worden over het zorgtraject dat hen waarschijnlijk te wachten staat.  Op de SEH zijn SEH-artsen ingezet om het eerste contact tussen arts en patiënt te versnellen en om de regie te behouden. Divisie Vrouw & Baby Alle afdelingen binnen de divisie Vrouw & Baby vinden het belangrijk om zicht te hebben op de tevredenheid van hun patiënten. Hiervoor gebruiken ze meerdere instrumenten, waaronder het decentrale online patiënttevredenheidsonderzoek via internet(zuilen) en de NFUenquête. Verbeteracties die door afdelingen worden opgepakt, vormen in de meeste gevallen een antwoord op meerdere signalen, dus niet alleen op de NFU-enquête.

Kiwa Prismant

313

De volgende verbeteracties zijn in gang gezet: 

Afdeling Verloskunde werkt aan een betere afronding van de opname; gynaecologen of verloskundigen moeten zoveel mogelijk betrokken zijn bij afrondende gesprekken met patiënten. Ook komt er meer eenduidigheid bij de uitvoering van het borstvoedingsbeleid.

 o

Afdeling Voortplanting & Gynaecologie, verbeteracties: Verbetering van de telefonische bereikbaarheid: het aantal medewerkers aan de telefoon is verdubbeld en vragen van patiënten worden zoveel mogelijk via een webportaal opgevangen. Er is aandacht voor gehorigheid in de wachtkamer en bij de receptie. Zo zijn drempels van de spreekkamers verhoogd met deurstrips. Betere informatieoverdracht onder dokters. Dit krijgt onder meer aandacht via het hoofdbehandelaarschap en de multidisciplinaire visite.

o o 



Afdeling Verloskunde en Voortplanting & Gynaecologie informeren de patiënten in de wachtkamer beter over de wachttijd. Patiënten weten hierdoor beter waar ze aan toe zijn. Het stimuleert zorgverleners om hun spreekuren zo veel mogelijk op tijd te laten lopen. Afdeling Neonatologie werkt aan verbetering van de structuur van de oudergesprekken. Ook zorgen zij dat het overplaatsen van kinderen beter wordt voorbereid. De afdeling voert continu patiënttevredenheidsonderzoek uit om zoveel mogelijk zicht te houden op tevredenheid van de (ouders van de) patiënten.

314

Kiwa Prismant

10.6

Samenvatting UMC Utrecht

10.6.1

De medisch specialismen binnen het UMC Utrecht vergeleken

In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC Utrecht-gemiddelde. Tabel 10.4

Medische specialismen binnen het UMC Utrecht vergeleken Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg




Chirurgie Heelkunde

О



О

О

KNO-heelkunde



Kindergeneeskunde

О












О

Orthopedie Urologie



О


О

О

О



О

О

О

Polikliniek

О

Dermatologie Gynaecologie en



Verloskunde

О

KNO-heelkunde Klinische Genetica*















О

О О





Klinische Geriatrie MDL-ziekten

О




Urologie

О



О О 

* minder dan 50 respondenten  = meer tevreden dan UMC Utrecht-gemiddelde О = minder tevreden dan UMC Utrecht-gemiddelde

Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het klinisch specialisme Oogheelkunde op doordat patiënten over vier van de zes aspecten significant meer tevreden zijn. Over het specialisme Mondziekten zijn de patiënten op drie aspecten meer tevreden vergeleken met de

Kiwa Prismant

315





andere specialismen in het UMC Utrecht. Daarnaast valt het specialisme Orthopedie op, patiënten zijn over vijf aspecten minder tevreden. Over Heelkunde zijn de patiënten over vier aspecten minder tevreden. In de polikliniek worden de specialismen Klinische Genetica en Radiotherapie het meest positief beoordeeld: patiënten van deze specialismen zijn over alle zes aspecten significant meer tevreden. Iets minder tevreden zijn de patiënten van Maag-, Darm- en Leverziekten en Orthopedie, zij zijn over drie aspecten minder tevreden in vergelijking met de andere specialismen van het UMC Utrecht. 10.6.2

Het UMC Utrecht vergeleken met andere UMC’s

Tabel 10.5

Het UMC Utrecht vergeleken met andere UMC’s Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg




Cardiothoracale



Chirurgie Gynaecologie en



 



Verloskunde

О

Heelkunde Inwendige

BP






MDL-ziekten Mondziekten en Kaakchirurgie

 BP

Oogheelkunde

BP

 

О О



Orthopedie Urologie





О








Cardiologie







Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde

BP









О О

KNO-heelkunde

О

Kindergeneeskunde Klinische Genetica*



BP

Klinische Geriatrie



Longziekten





О

MDL-ziekten Radiotherapie

BP



BP

316

Kiwa Prismant

О О

Reumatologie



BP

Revalidatie-

 

geneeskunde

О

Urologie * minder dan 50 respondenten


De externe vergelijking in de kliniek laat een positief beeld zien voor het UMC Utrecht. Er zijn drie best practices behaald, een voor het specialisme Inwendige Geneeskunde en twee voor Mondziekten en Kaakchirurgie. Daarnaast valt het specialisme Cardiothoracale Chirurgie op doordat patiënten over vier van de zes aspecten meer tevreden zijn dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Daarnaast zijn er nog zes specialismen waarbij de patiënten over één tot drie aspecten meer tevreden zijn. Het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN wordt het meest positief beoordeeld: patiënten van vijf specialismen zijn hierover meer tevreden. Ook in de polikliniek is een positief beeld te zien voor het UMC Utrecht. Er zijn vijf best practices behaald: twee voor Gynaecologie en Verloskunde en een voor Klinische Genetica, Radiotherapie en Reumatologie. De aspecten INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID worden het meest positief beoordeeld: patiënten van vijf specialismen zijn hierover significant meer tevreden. Het specialisme Kindergeneeskunde valt het meest op in negatieve zin doordat patiënten over drie aspecten significant minder tevreden zijn.

Kiwa Prismant

317

10.6.3

De resultaten van het UMC Utrecht vergeleken met 2007

In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC Utrecht die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 2007. Tabel 10.6

Resultaten van het UMC Utrecht vergeleken met 2007 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Polikliniek Cardiologie



Inwendige





О

Geneeskunde

О

Kindergeneeskunde

О

MDL-ziekten

О О  = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 Reumatologie Urologie

In de kliniek zijn er geen significante verschillen gevonden vergeleken met de vorige meting. In de polikliniek val het specialisme Cardiologie op doordat patiënten over drie aspecten significant meer tevreden zijn vergeleken met de meting in 2007. Daarnaast zijn er vijf specialismen waarbij de patiënten over een aspect minder tevreden zijn dan in 2007.

318

Kiwa Prismant

10.6.4

Trendanalyse van het UMC Utrecht 2003, 2005, 2007, 2009



Teken



Kiwa Prismant


319

Tabel 10.8

Resultaten trendanalyse van het UMC Utrecht 2003, 2005, 2007, 2009 (kliniek) Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

Kliniek UMC Utrecht totaal Gynaecologie en Verloskunde

Heelkunde

2007

2007

KNO-heelkunde

Longziekten

2005

2005

2005

2005

2005

2005

MDL-ziekten

Urologie

In de kliniek zien we dat het UMC Utrecht totaal op twee van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. Op specialismenniveau zien we bij Maag-, Darm- en Leverziekten een significant positieve lineaire trendlijn op drie aspecten, bij Keel-, Neus- en Oorheelkunde op twee aspecten en bij Gynaecologie en Verloskunde op één aspect. De aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE hebben een significante positieve trendlijn bij twee specialismen. Tot slot valt op dat er geen significant negatieve trendlijnen te zien zijn.

320

Kiwa Prismant

Tabel 10.9

Resultaten trendanalyse van het UMC Utrecht 2003, 2005, 2007, 2009 (polikliniek) Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

polikliniekme-

behandeling

dewerkers

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Nazorg

heid/respect

Polikliniek UMC Utrecht totaal

Cardiologie

2009

Dermatologie

2007

2009

Gynaecologie en Verloskunde KNO-heelkunde

Kindergeneeskunde

2007

MDL-ziekten

2007

2007

Mondziekten

2005

2005

Neurochirurgie

Oogheelkunde

2005

Orthopedie

2005


2007

Reumatologie

2007

2005

2007

2003

2007

Revalidatie

Urologie

2005

2007

In de polikliniek zien we dat het UMC Utrecht totaal op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we bij Gynaecologie en Verloskunde op alle zes aspecten een significant positieve lineaire trendlijn, bij Kindergeneeskunde op twee aspecten en bij Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Reumatologie op één van de zes aspecten. Opvallend is verder dat de BEJEGENINGSASPECTEN en INFORMATIE bij twee specialismen positiever beoordeeld worden.

Kiwa Prismant

321

2007

Tot slot valt op dat er bij Mondziekten een significant negatieve lineaire trendlijnen te zien is op ZELFSTANDIGHEID.

322

Kiwa Prismant

8

VU medisch centrum

11. Het VU medisch centrum

11.1

De respons en de respondenten in het VU medisch centrum

De respons in het VU medisch centrum is bij de kliniek 36 procent en bij de polikliniek 33 procent (tabel 11.1). Dit is lager dan de landelijke respons voor de kliniek en de polikliniek (beide 43 procent). In 2007 was de respons ruim hoger met 49 procent voor de kliniek van het VU medisch centrum en 47 procent voor de polikliniek van het VU medisch centrum en was de landelijke respons 50 procent voor de kliniek en 52 procent voor de polikliniek. Tabel 11.1

De respons in het VU medisch centrum en landelijk op de verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons voor kliniek en polikliniek. Verstuurd

Totale respons (%)

% Schriftelijk van

% Online van

(landelijk)

totaal (landelijk)

totaal (landelijk)

Kliniek

4.255

36,5 (43,2)

86,7 (86,2)

13,3 (13,8)

Polikliniek

6.817

32,5 (42,9)

85,2 (86,1)

14,8 (13,9)

De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 11.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van bijna alle medische specialismen van het VU medisch centrum ligt boven de vijftig respondenten. Wanneer de respons van een specialisme minder dan twintig is (aangegeven met een # in de tabel), is deze niet meegenomen in de analyse. De resultaten van specialismen waarbij tussen de twintig en vijftig respondenten zijn (aangegeven met een * in de tabel) zijn minder betrouwbaar, maar geven een indicatie van de tevredenheid van deze subgroep.

Kiwa Prismant

323

Tabel 11.2


Polikliniek

N

%

N

%

Totaal

Totaal

Totaal

Totaal

57

27,3

Cardiologie

103

51,5

116

47,7


111

55,2 73

33,6

172

27,5

Anesthesiologie


138

29,4

Heelkunde

258

30,4

221

26,9

Hematologie

44*

56,4

110

54,5


48*

18,8

178

27,8

KNO-heelkunde

85

40,7

110

40,6

Kindergeneeskunde

51

23,6

37*

17,9

70

32,4

71

35,3


80

40,0


35*

32,4

75

33,2


33*

24,1

47*

21,8

Neurochirurgie

78

39,0

82

41,0

Neurologie

51

25,5

91

40,6

Oncologie

70

40,2

90

43,7

Oogheelkunde

82

44,6

83

29,0

Orthopedie

81

40,1

44*

20,3


69

35,9

49*

24,4

Psychiatrie

23*

15,5

Radiotherapie

97

42,0

Reumatologie

69

33,3


40*

20,0

100

24,9

Urologie

70


64

39,1

111

* n ≥20 en < 50 # n < 20

324

Kiwa Prismant

11.2


De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. Tabel 11.3 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en polikliniek Persoonskenmerk Geslacht Leeftijd

Opleiding

Etniciteit

Gezondheid

Kliniek

Polikliniek

Vrouw

52,1

58,7

Man

47,9

41,3

Jonger dan 20 jaar

10,8

8,6

20-39 jaar

13,1

16,5

40-54 jaar

17,5

21,1

55-59 jaar

9,3

10,2

60 jaar en ouder

49,3

43,6

Geen

11,9

8,7


22,1

15,4

MULO/MAVO/MBO/VMBO

31,5

30,4


10,8

12,2

HBO

15,8

20,4

Universiteit

7,8

12,8

Nederlands

83,7

83,3

Surinaams

2,3

2,0


1,5

1,9

Turks

2,0

1,8

Marokkaans

0,5

0,8

Overig westers

4,7

4,8

Overig niet-westers

0,0

0,0

Onbekend

5,4

5,4

Slecht

5,8

4,6

Matig

27,1

29,4

Goed

46,1

46,6

Zeer goed

13,1

12,9

Uitstekend

7,8

6,6

Vergelijking met andere UMC’s De respondenten van de kliniek van het VU medisch centrum zijn in vergelijking met de landelijke resultaten gemiddeld iets ouder en hebben een iets hoger opleidingsniveau. Voor de overige kenmerken zijn geen verschillen gevonden. Onder de polikliniekrespondenten zijn meer vrouwen dan landelijk gemiddeld. Daarnaast zijn zij ouder en hoger opgeleid. Ook zijn er iets meer allochtone respondenten dan landelijk gemiddeld.

Kiwa Prismant

325

Vergelijking met respondenten van 2007 De kliniek patiënten zijn lager opgeleid dan in 2007, en zij vullen vaker de vragenlijst via internet in. De polikliniekrespondenten zijn ouder en hoger opgeleid dan de respondenten van de patiënttevredenheidsmeting in 2007. Ook zij vullen de enquête vaker online in. Vergelijking schriftelijke respondenten en online invullers Daarnaast zijn er enkele verschillen tussen schriftelijke en online invullers. Zo zijn de online respondenten in de kliniek en polikliniek vaker man, jonger en hoger opgeleid. De persoonskenmerken kunnen een kleine invloed hebben op de resultaten. Voor deze effecten wordt gecorrigeerd (zie bijlage 2).

326

Kiwa Prismant

11.3

De tevredenheid in het VU medisch centrum: medisch specialismen onderling vergeleken

Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het VU medisch centrum? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 11.1 t/m 11.12. Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 11.3: ─ = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen  = resultaat van het betreffende medisch specialisme ▲ = meer dan gemiddeld resultaat ▲ = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2007 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2007 Ι = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld.



De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 11.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname


Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Kiwa Prismant

327

ie log

ie log

On co

ato

U ro log ie

Hem

Car di o log C ar ie dio t h. Chi Gyn ru rg . en ie Ve r losk und e Hee lkun Inw de end ige Ge n ee sk. KN O-h eel kun Kin de der gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pla edi st is e ch e C hi rurg ie

2

Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale Chirurgie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Oncologie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Neurochirurgie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Er zijn geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007. Figuur 11.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio log Car ie dio t h. Chi Gyn ru rg . en ie Ve r l osk u nd e Hee lkun In w de en d ig e Ge n ee s k. KN O-h eel kun Ki n de de r ge n e es ku n de L on gzie kte n MD L-z iek te n Mo nd z iekt en Neu ro c hiru rgie Neu ro lo gie Oo g he elku nd e Ort ho p Pl a ed i st is e ch e C hi ru rg ie U ro log ie H em a to log ie On co lo gie

2

Patiënten van het medisch specialisme Oncologie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. Er zijn geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007.

328

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

U ro log ie H em a to log ie On co lo gie

N eu

Mo

nd z i

kte n

n

L-z ie

gzie

kte

MD

de

L on

ekt en ro c hi ru rgie N eu ro lo gie Oo g he elku nde Ort hop Pla ed i st is e ch e C hi rurg ie

Kin d

e rg en e

esk un

un d e

esk . KN

O-h eel k

de Inw

end ig

eG en e

lkun

nde

H ee

ie

erl o sku

ru rg

Gyn .

en V

C hi

dio t h.

C ar

C ar

dio log

ie

2

Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale Chirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde, Kindergeneeskunde en Neurologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme Urologie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007. Figuur 11.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Car dio log Car ie d io t h. C h Gyn iru r gie . en Ve r losk und e Hee lkun Inw en d de ige Ge nee sk. KN O-h ee l kun Ki n der de gen ees ku n de Lon g zie kte n MD L-z iek te n Mo ndz iekt en Neu roc hiru rg ie Neu ro lo gie Oo ghe e lku nde Ort ho p Pl a edi st is e ch e C hi rurg ie Uro log ie Hem ato log ie On colo g ie

2

Kiwa Prismant

329

Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van verschillende medisch specialismen zijn significant minder tevreden over dit aspect. Het betreft Inwendige Geneeskunde, Kindergeneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten en Neurochirurgie. Er zijn geen significante verschillen op dit aspect in vergelijking met de meting uit 2007. Figuur 11.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid


5 Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

gie

rolo g ie Oo ghe elku n de Ort ho p Pl a ed i st is e che Chi rurg ie Uro log ie Hem a to log ie On colo gie

Neu

hiru r

ekt en

N eu

ro c

n

Mo

ndz i

kte

n

L-z ie

gzie

kte

MD

n de

Lon

esk u

und e

gen e

Ki n der

KN

O-h ee l k

esk .

de In w

end ig e

Ge ne

de

lkun Hee

ie

e rl o sku n

ru rg

Gyn .

en V

Chi

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Inwendige Geneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van het medisch specialisme Oogheelkunde zijn significant minder tevreden dan in 2007.

330

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

Gyn . en V

U ro log ie H em a to log ie On colo g ie

ru rg ie e rl o sku nde Hee lkun In w de en d ige Ge n ee sk. KN O-h eel kun Ki n de de r gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z ie k ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie N eu ro lo gie Oo g he elku nd e Ort hop Pl a edi st is e ch e C hi ru rg ie

Chi

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

Patiënten van het medisch specialisme Oncologie zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van Orthopedie zijn hierover significant minder tevreden. Vergeleken met de meting in 2007 zijn de patiënten van het medisch specialisme Oncologie significant meer tevreden.

Kiwa Prismant

331

11.3.2


De aspecten bestaan uit verschillende vragen. Een voorbeeld van de vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Figuur 11.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek


Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

Ane s

t he siol ogie Car di o log D er ie ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Kin kun der de gen ees ku n d e Lon gzie kte n MD L-z iek t e n Mo ndz iekt Neu e n ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pla hop st is edi ch e e C hi ru rg ie Psy chia trie Reu ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene t i ca Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie

2

Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Klinische Genetica en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van de medisch specialismen Longziekten, Mondziekten en Klinische Genetica zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2007.

332

Kiwa Prismant

Figuur 11.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo g ie Car dio l o g ie Der ma Gyn to lo . en gie Ve r l osk u nd e Hee In w en d lkun ig e de Ge n ee KN s k. O-h Ki n eel de r kun ge n de e es ku n de L on gzie kte MD n L-z iek te n Mo nd z iekt Neu en ro c hiru rgie Neu ro lo Oo gie g he elku nd e Ort Pl a ho p st is ed i ch e e C hi ru rg i e P sy ch ia R eu trie ma R ev tolo a lid gie atie ge n ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene tica R ad i ot h er H em a p ie a to log ie On co lo gie

2

Ook over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn de patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Klinische Genetica en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Orthopedie, Psychiatrie en Urologie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Longziekten en Mondziekten zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. De patiënten van het medisch specialisme Urologie zijn significant minder tevreden dan in 2007.

Kiwa Prismant

333


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

C ar

An e st h e

siol o gie dio log Der ie ma Gyn tolo . en gi e Ve r l osk u nd e H ee Inw lkun end de ige Ge n ee KN s k. O-h eel Kin kun de r d gen e ees ku n d e L on gzie kte n MD L-z iek t e Mo n nd z iekt N eu e n ro c hi ru rgie N eu ro lo Oo gie g he elku nde Ort Pla hop st is ed i ch e e C hi rurg ie Psy chia trie R eu ma Rev to lo a lid gie ati e gen ee s k. U ro Klin log isch ie eG en e ti ca R ad iot h e ra p ie H em a to log ie On co lo gie

2

Patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Klinische Genetica zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Orthopedie en Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. Ten opzichte van de meting in 2007 zijn de patiënten van de medische specialismen Longziekten en Klinische Genetica significant meer tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Maag-, Darm,- en Leverziekten en Urologie zijn significant minder tevreden dan bij de vorige meting.

334

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie Car dio log Der ie Gyn ma tolo . en gie Ve r losk und e H Inw eel en d kun ige de Ge nee KN sk. O-h Ki n ee l der k u n gen de ees ku n d e Lon g zie kte MD n L-z iek te n Mo ndz iekt Neu en roc hiru rg ie Neu ro lo Oo gie ghe e lku nde Ort Pl a h st is che o pedie C hi rurg ie P sy chia Reu trie ma Rev tolo a lid gie atie gen ees k. Uro Klin log i sch ie eG en e Rad tica iot h er Hem a pie ato log ie On colo g ie

2

Ook over het aspect INFORMATIE zijn de patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Radiotherapie significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Daarnaast zijn ook de patiënten van Longziekten over dit aspect significant meer tevreden. Verder zijn de patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Dermatologie en Psychiatrie significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialismen Longziekten en Klinische Genetica zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007.

Kiwa Prismant

335



Gemiddelde score

4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e

Car

siol ogi e dio log Der ie ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e Hee In w lkun end de ig e Ge ne e KN s k. O-h ee l Ki n kun der d gen e ees kun d e Lon gzie kte n MD L-z iek t e n Mo ndz iekt N eu e n ro c hiru rgie Neu rolo Oo g ie ghe elku n de Ort Pl a ho p st is ed i che e Chi rurg ie Psy chia trie Reu ma R ev to lo a lid gie a tie gen ee s k. Uro Klin log isch ie eG en e t i ca Rad iot h e ra pie Hem a to log ie On colo gie

2

Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Klinische Genetica en Longziekten zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van het medisch specialisme Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. De patiënten van de medisch specialisme Heelkunde en Longziekten zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting uit 2007. Figuur 11.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg

4,5 4 3,5 3 2,5

Car

siol o

gie

dio log D er ie ma Gyn to lo . en g ie Ve r losk u nd e Hee In w lkun en d de ige Ge n ee KN sk. O-h eel Ki n kun de r de gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z ie k t en Mo ndz iekt Neu e n ro c hiru rgie N eu ro lo Oo gie g he elku nd e Ort Pl a hop st is edi ch e e C hi ru rg ie Psy chia trie Reu ma Rev tolo a lid g ie atie gen ees k. U ro Klin log isch ie eG ene t i ca Rad iot h e ra p ie H em a to log ie On colo g ie

2

An e st h e

Gemiddelde score

5


336

Kiwa Prismant

Patiënten van de medisch specialismen Mondziekten en Kaakchirurgie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan patiënten van de andere specialismen van het VU medisch centrum. Patiënten van Anesthesiologie, Maag-, Darm- en Leverziekten, Psychiatrie en Urologie zijn hierover significant minder tevreden. De patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten en Urologie zijn significant minder tevreden over dit aspect dan in 2007. 11.3.3






Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? (ondergrens 5%) Specialisme Neurochirurgie



Ontevreden (%) 6,6%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? (ondergrens 5%) Specialisme Mondziekten Neurologie


Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten Oncologie



Ontevreden (%) 5,7%


Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Oogheelkunde

Kiwa Prismant

Ontevreden (%) 7,6%

337

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Neurologie




Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Cardiothoracale Chirurgie Inwendige Geneeskunde Keel-, Neus- en Oorheelkunde Neurologie Oogheelkunde Urologie

Ontevreden (%)


6,3% 51,2% 10,0% 51,9% 55,1%

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? (ondergrens 5%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Maag-, Darm- en Leverziekten Neurochirurgie



Ontevreden (%) 6,3% 5,7% 5,3%

Neurologie

6,1%

Oogheelkunde

6,3%

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Kindergeneeskunde Maag-, Darm- en Leverziekten Neurochirurgie

Ontevreden (%) 10,4% 6,0% 5,7% 10,6%

Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? (ondergrens 10%) Specialisme Neurologie



Zeer tevreden (%)

6,7%

Neurologie



Zeer tevreden (%)


Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 10%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Neurologie

Ontevreden (%) 10,4% 13,3%

338

Zeer tevreden (%)

Kiwa Prismant




Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? (ondergrens 5%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Maag-, Darm- en Leverziekten Neurologie Oncologie



Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? (ondergrens 5%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Maag-, Darm- en Leverziekten Neurologie



Ontevreden (%) 10,4% 5,9% 6,1% 5,9%

Ontevreden (%) 10,6% 6,1% 10,4%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? (ondergrens 5%) Specialisme Inwendige Geneeskunde Maag-, Darm- en Leverziekten


Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Neurochirurgie

Ontevreden (%)

Neurologie

10,9% 11,7%

Orthopedie



Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Neurochirurgie

Ontevreden (%)

Zeer tevreden (%)

15,0%

Neurologie

20,0% 15,4%

Orthopedie



Zeer tevreden (%)

10,0%

Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? (ondergrens 10%) Specialisme Kindergeneeskunde Neurochirurgie

Ontevreden (%) 10,6% 11,3%

Neurologie

17,0% 14,5%

Orthopedie

Kiwa Prismant

339

Zeer tevreden (%)

Polikliniek BEJEGENING EN VERZORGING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS



Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten

Ontevreden (%) 6,9%

Zeer tevreden (%)




Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? (ondergrens 5%) Specialisme Longziekten



Ontevreden (%)


Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? (ondergrens 5%) Specialisme Longziekten Oogheelkunde Orthopedie Psychiatrie

Ontevreden (%)


7,1% 10,0%

INFORMATIE



Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? (ondergrens 5%) Specialisme Anesthesiologie Maag-, Darm- en Leverziekten Oogheelkunde



6,5%

Ontevreden (%) 8,5% 5,0% 23,8%

Zeer tevreden (%)

Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? (ondergrens 10%) Specialisme Mondziekten Revalidatiegeneeskunde



Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? (ondergrens 5%) Specialisme Dermatologie Neurochirurgie Psychiatrie




Ontevreden (%) 10,3% 12,5%

Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? (ondergrens 5%) Specialisme Neurochirurgie


340

Zeer tevreden (%)

Kiwa Prismant




Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? (ondergrens 10%) Specialisme Neurologie




Zeer tevreden (%)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? (ondergrens 15%) Specialisme Anesthesiologie Dermatologie Kindergeneeskunde MDL-ziekten Neurochirurgie Psychiatrie Reumatologie Urologie Hematologie

Kiwa Prismant

Ontevreden (%) 19,4% 18,4% 23,1% 21,6% 15,1% 29,1% 15,4% 16,7% 19,8%

341

Zeer tevreden (%)

11.4


Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC’s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het VU medisch centrum vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC’s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5.  Zeer tevreden (score 5)  Duidelijk tevreden (score 4)  Redelijk tevreden (score 3)  Matig tevreden (score 2)  Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 11.4: ─ = gemiddelde resultaat van de groep (hetzelfde specialisme van andere UMC’s) waarmee het specialisme vergeleken wordt  = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het VU medisch centrum  = best practice, inclusief de naam van het UMC ▲ = meer dan gemiddeld resultaat van specialisme van het VU medisch centrum, maar niet de best practice ▲ = minder dan gemiddeld resultaat van specialisme van het VU medisch centrum Ι = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld.

In de grafiek geven we alleen een  of ▲ of ▲ aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting hierop vindt u in bijlage 2. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC’s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het VU medisch centrum zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC’s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn.

342

Kiwa Prismant

11.4.1



Gemiddelde score

5

UMCU

AMC

4,5


UMCN

4 3,5 3 2,5

en V

Gyn .


ru rg ie e rl o sku nde Hee lkun Inw de end ige Ge nee sk. KN O-h eel kun Ki n de d er gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie

Chi

di o t h.

Car

Car

dio log

ie

2

Over de ONTVANGST BIJ OPNAME zijn de patiënten van Oogheelkunde en Plastische Chirurgie significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.


Gemiddelde score

5 4,5

UMCU

UMCU


UMCN

4 3,5 3 2,5

end ig

Inw

343


lkun de eG ene esk . KN O-h eel k Ki n und der e gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie

nde

Hee

e rl o sku

ie ru rg Chi

Kiwa Prismant

Gyn . en V

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde en Longziekten zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Kindergeneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten en Oogheelkunde zijn hierover echter minder tevreden. Figuur 11.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5

VUmc

AMC

4,5


UMCN

4 3,5 3 2,5

rurg ie e rl o sku nde Hee lkun Inw de end ige Ge nee sk. KN O-h eel kun Ki n de de r gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gie Oo ghe elku n de Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi rurg ie Uro log ie Hem ato log ie On colo gie

Gyn .

en V

Chi

di o t h.

Car

Car

dio l og

ie

2

Het VU medisch centrum behaalt op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN een best practice voor het specialisme Urologie. Verder zijn de patiënten van Cardiothoracale Chirurgie, Gynaecologie en Verloskunde en Oncologie significant meer tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Patiënten zijn op dit aspect niet significant minder tevreden dan in de andere UMC’s.

344

Kiwa Prismant



Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

AMC

4

VUmc

3,5 3 2,5

ie


Pl a st is

ch e

Chi

rurg

p ed

ie

e und

Oo g he elk

Ort ho

gie

g ie

Neu

rolo

hiru r

Neu

ndz i Mo

ro c

ekt en

n kte

n kte

MD

L-z ie

nde

L on

esk u

g zie

und e

Ki n der

gen e

esk . KN

O-h eel k

de

Ge ne

In w

Gyn .

en V

en d ige

Hee

lkun

nde

ie

e rl o s ku

ru rg Chi

dio t h.

Car

C ar

dio log

ie

2

Ook op het aspect INFORMATIE behaalt het specialisme Urologie een best practice. De patiënten van Kindergeneeskunde en Neurochirurgie zijn hierover echter minder tevreden. Figuur 11.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid


5 Gemiddelde score

4,5

UMCN

4 3,5 3 2,5

gie Oo ghe elku nde Ort hop Pl a edi st is e ch e Chi ru rg ie U ro log ie Hem ato log ie On colo gie

Neu

rolo

gie hiru r

Neu

ro c

ekt en

n

Mo

ndz i

kte

n kte

L-z ie

MD

g zie

Lon

nde esk u

und e

gen e

O-h eel k

KN

Ki n der

Inw

end ige

Ge ne

esk .

de lkun

nde

H ee

ie en V

e rl o sku

ru rg Chi

Gyn .

dio t h.

Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van Gynaecologie en Verloskunde en Urologie van het VU medisch centrum zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Inwendige Geneeskunde en Oogheelkunde zijn hierover echter minder tevreden.

Kiwa Prismant

345

Figuur 11.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden

Vertrek en nazorg

Gemiddelde score

5 4,5 UMCN

AMC

4

UMCG

3,5 3 2,5

esk KN . O-h eel kun Kin de d er gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z i ek ten Mo ndz iekt en Neu ro c hiru rgie Neu rolo gi e Oo ghe elku nde Ort hop Pla edi st is e ch e Chi ru rg ie Uro log ie Hem ato log ie On colo gie

de Inw

end ig

eG ene

lkun

nde

Hee

ie

e rl o sku

ru rg

Gyn .

en V

Chi

di o t h.

Car

Car

dio log

ie

2

De patiënten van Oncologie zijn significant meer tevreden over het VERTREK EN DE NAZORG dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Kindergeneeskunde en Orthopedie zijn hier significant minder tevreden over.

346

Kiwa Prismant

11.4.2



Gemiddelde score

5 UMCN

UMCU

4,5


4 3,5 3 2,5

Car

An e st h e si

olo gie dio log Der ie ma Gyn tolo . en g ie Ve r losk und e Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun d er de gen ees ku n de Lon gzie k ten MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg i e Psy chia trie Reu m Rev ato alid log ie atie gen ees k. U ro Klin lo g i sch ie eG ene tica Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie

2

De patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde, Kindergeneeskunde, Psychiatrie, Reumatologie en Urologie van het VU medisch centrum zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 11.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniek medewerkers Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCU UMCU

Gemiddelde score

5 4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie Car dio log Der ie ma Gyn tolo . en g ie Ve r losk und e Hee Inw lkun end de ige Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun der de gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek t en Mo ndz iekt Neu e n ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia trie Reu ma Rev tolo alid gi e atie gen ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene tica Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie

2

Kiwa Prismant

347

De patiënten van de medisch specialisme Anesthesiologie, Inwendige Geneeskunde, Maag-, Darm- en Leverziekten, Orthopedie, Psychiatrie, Reumatologie en Urologie van het VU medisch centrum zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. Figuur 11.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Gemiddelde score

5

EMC

UMCN

AMC


4,5 4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie Car dio log Der ie ma Gyn tolo . en g ie Ve r losk und e Hee Inw lkun end d ige e Ge nee KN sk. O-h eel Ki n kun d er de gen ees ku n de Lon gzie kte n MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi ru rg ie Psy chia trie Reu ma Rev tolo alid gi e atie gen ees k. U ro Klin log i sch ie eG ene t i ca Rad iot h e ra p ie Hem ato log ie On colo gie

2

Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Inwendige Geneeskunde, Kindergeneeskunde, Neurologie, Orthopedie, Psychiatrie, Reumatologie, Urologie en Radiotherapie significant minder tevreden over dit aspect dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s.

348

Kiwa Prismant


Gemiddelde score

5 4,5

UMCN

EMC

5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden UMCU

4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo g ie C ar dio log D er ie ma Gyn tolo . en g i e Ve r losk und e Hee In w lkun en d de ige Ge nee KN s k. O-h eel Ki n kun der de gen ees ku n de L on g zie kte MD n L-z iek t e n Mo ndz iekt Neu e n ro c hiru rg ie Neu rolo Oo gie g he elku nde Ort Pl a hop st is edi ch e e Chi r u rg i e Psy chia trie R eu ma R ev t o al id log ie ati e gen ees k. U ro Klin log i s ch ie eG en e t i ca R ad iot h e ra pie Hem ato log ie On co lo gie

2

De patiënten van het medisch specialisme Longziekten zijn significant meer tevreden over de INFORMATIE dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Dermatologie, Inwendige Geneeskunde, Kindergeneeskunde, Psychiatrie en Urologie zijn ook over dit aspect significant minder tevreden.

Figuur 11.23 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5 Gemiddelde score

4,5


EMC UMCU

4 3,5 3 2,5

An e st h e si olo gie Car dio log Der ie ma Gyn tolo . en gie Ve r losk und e H ee Inw lkun end d ige e Ge nee KN s k O-h . Ki n eel der kun gen de ees ku n de Lon g zie k ten MD L-z iek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gie ghe elku nde Ort Pl a hop st is e ch e die Chi ru rg ie P sy chia Reu trie ma Rev tolo alid gie atie gen ees k. U ro Klin l o i sch gie eG ene t i ca Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie

2

Ook over het aspect ZELFSTANDIGHEID zijn de patiënten van het medisch specialisme Longziekten van het VU medisch centrum significant meer tevreden dan de patiënten van deze spe-

Kiwa Prismant

349

cialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Psychiatrie, Reumatologie, Urologie en Radiotherapie zijn hierover significant minder tevreden. Figuur 11.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg

Gemiddelde score

5


4,5 4 3,5

AMC AMC

3 2,5

Ane s

t he siol ogie Car dio log Der ie ma Gyn tolo . en gie Ve r losk un d e Hee Inw lkun end de ige Ge n ee KN s k. O-h Kin eel kun d er gen de ees ku n de Lon gzie kte MD n L-z i ek ten Mo ndz iekt Neu en ro c hiru rgie Neu rolo Oo gi e ghe elku nde Ort Pla hop st is edi ch e e Chi ru rg i e Psy chia Reu trie ma Rev t o l alid ogi e atie gen ees k. Uro Klin log i sch ie eG ene t i ca Rad iot h e ra pie Hem ato log ie On colo gie

2

Over DE NAZORG zijn de patiënten van het medisch specialisme Radiotherapie van het VU medisch centrum significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Longziekten, Maag-, Darm- en Leverziekten, Neurologie, Urologie en Oncologie zijn significant minder tevreden over dit aspect.

350

Kiwa Prismant

11.5 



      

Verbeteracties van het ziekenhuis Het rapport ‘Trends in tevredenheid (2007/2008)’ is op grote schaal intern verspreid en bekend gemaakt. De Raad van Bestuur heeft in de aanbiedingsbrief aan divisiebesturen, afdelingshoofden en werkplekmanagement gevraagd om verbeteracties in te zetten en daarover te rapporteren in de 12-maandsrapportages. Ook heeft de Raad van Bestuur centrumbreed meer aandacht gegeven aan projecten op het gebied van patiëntenzorgcommunicatie en vertrek en nazorg. Met de gegevens van het onderzoek heeft het VU medisch centrum een eigen aanvullend rapport gemaakt voor intern gebruik. In het rapport zijn de resultaten weergegeven in percentages tevredenheid per afdeling en per gestelde vraag, waardoor meer concrete informatie voor afdelingen beschikbaar is gekomen om verbeteracties in gang te zetten. Het VU medisch centrum heeft ‘waardering patiënt en verwijzer’ verankerd in het kwaliteitsbeleid. In dit kader zijn in het centrumbrede meerjarenbeleidsplan doelstellingen geformuleerd ter verbetering van de patiënttevredenheid. Sinds 2007 is 2x per jaar een scholingscyclus ‘waardering patiënt’ voor zorgverleners gegeven. Het VU medisch centrum heeft ‘klantgerichtheid’ als één van de competenties vastgesteld voor alle medewerkers. Het VU medisch centrum heeft in het hele ziekenhuis patiëntervaring.nl geïmplementeerd, als een electronische continumeting van de ervaringen van patiënten. Er worden regelmatig spiegelbijeenkomsten met patiënten georganiseerd en andere methodieken van patiëntenparticipatie toegepast. In het VU medisch centrum is een multidisciplinaire coördinatiegroep ‘Patiënt centraal’ ingesteld, ter bevordering van de patiëntgerichtheid in de zorgen dienstverlening. Op sommige afdelingen is een avondpoli geopend.

In het kader van het project ‘goede patiëntencommunicatie scoort beter’ is per november 2008 een adviseur patiëntenzorgcommunicatie aangesteld. Onder begeleiding van de adviseur zijn de volgende projecten in gang gezet. 

   

Op een aantal zorgeenheden is een Logboek (patiënteninformatiemap) ontwikkeld. Met dit logboek kon begin 2010 daadwerkelijk gestart worden. Het logboek heeft de ‘VUmc verpleegkunde-prijs’ gekregen. Na een jaar is dit logboek al heel volwassen geworden en op meer zorgeenheden uitgerold met het doel om het verder in heel het VU medisch centrum door te voeren. Er zijn digitale instrumenten ontwikkeld om de informatievoorziening te verbeteren, zoals een welkomstfilm voor het VU medisch centrum en een opnamefilm voor een zorgeenheid. Er is een start gemaakt met het ophangen van grote informatieve beeldschermen (narrowcasting) in de wachtkamers van een aantal poliklinieken om onder andere wachttijden aan te geven. Dit wordt op alle poliklinieken doorgevoerd. Een planmatige aanpak van de communicatie naar patiënten is als integraal onderdeel bij de ontwikkeling van zorgpaden ingevoerd. Er zijn visitekaartjes gemaakt met telefoonnummers voor 24-uursbereikbaarheid en visitekaartjes met de naam van de behandelend arts en hoe hij/zij bereikbaar is.

Kiwa Prismant

351

Ter bevordering van het thema vERTREK E N NA ZORG heeft het VU medisch centrum onder begeleiding van een stafadviseur de volgende specifieke acties ondernomen:  Inventarisatie ten aanzien van de huidige situatie rond ontslag en nazorg op de klinische zorgeenheden en in de literatuur. Aan de hand van deze inventarisatie is samen met de zorgeenheden gekeken waar verbeteracties mogelijk waren. Op basis hiervan werden een aantal acties ingezet zoals: het (opnieuw) invoeren van checklisten, het maken van nieuwe afspraken rondom ontslag en nazorg of bestaande afspraken opnieuw onder de aandacht brengen en procedurebeschrijvingen.  Ziekenhuisbreed is nabellen na ontslag ingevoerd. Dit gebeurt nu op zeventig procent van de klinische zorgeenheden.  Het onderdeel ontslag en nazorg werd als specifiek moment binnen het hele proces van patiëntenzorg ondergebracht. Dit is bijvoorbeeld herkenbaar door het apart benoemen van het onderwerp ‘Weer naar huis’ in het logboek dat op een aantal klinische zorgeenheden werd geïmplementeerd.  Er werd op twee afdelingen een eigen enquête naar patiënttevredenheid over communicatie en ontslag en nazorg gedaan met daarin een aantal vragen van de NFU. Opvallend was de consequent hogere score op het gebied van communicatie en informatie. Hoewel ook hier ontslag en nazorg lager scoorde dan de andere items.  Er is een project gestart waarbinnen een transfermedewerker is aangesteld om al in de poliklinische fase de overgang van patiënten na klinische opname naar andere instellingen beter te kunnen begeleiden. Dit project is recent gestart en gebeurt in nauwe samenwerking met de balie patiëntenvoorlichting van het VU medisch centrum. Mede op basis hiervan wordt ook gekeken naar de verdere mogelijkheden van de balie en hun betekenis voor patiënten die met ontslag gaan.

352

Kiwa Prismant

11.6

Samenvatting VU medisch centrum

11.6.1

De medisch specialismen binnen het VU medisch centrum vergeleken

In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het VU medisch centrum-gemiddelde. Tabel 11.4

Medische specialismen binnen het VU medisch centrum vergeleken Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg






Gynaecologie en





О

О

О

О

О О О

О

Verloskunde Inwendige Geneeskunde* KNO-heelkunde

О 

О О

Kindergeneeskunde MDL-ziekten* Neurochirurgie

О О








О

Orthopedie Polikliniek Anesthesiologie

О

О

Dermatologie

О

О О 

Hematologie







Klinische Genetica







Longziekten

О  





О




Kaakchirurgie* Psychiatrie*

О

О О

Radiotherapie





Orthopedie*

Urologie

О О



О

О

О 

О

* minder dan 50 respondenten  = meer tevreden dan VU medisch centrum-gemiddelde О = minder tevreden dan VU medisch centrum-gemiddelde

Kiwa Prismant

О

353

Bij de interne vergelijking in de kliniek valt het klinisch specialisme Oncologie het meest op in positieve zin: de patiënten zijn over drie van de zes aspecten meer tevreden dan de patiënten van de andere specialismen in het VU medisch centrum. Het specialisme Inwendige Geneeskunde heeft op de meeste aspecten significant minder tevreden patiënten, namelijk op vier aspecten. Daarnaast zijn de patiënten van Kindergeneeskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten minder tevreden over drie aspecten. In de polikliniek vallen de specialismen Hematologie op doordat patiënten over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden zijn dan de patiënten van de andere specialismen in het VU medisch centrum. Patiënten van Klinische Genetica en Radiotherapie zijn over vier aspecten significant meer tevreden. In negatieve zin valt het specialisme Psychiatrie het meeste op: patiënten zijn over alle zes aspecten significant minder tevreden.

354

Kiwa Prismant

11.6.2

Het VU medisch centrum vergeleken met andere UMC’s

Tabel 11.5

Het VU medisch centrum vergeleken met andere UMC’s Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg




Chirurgie Gynaecologie en



Verloskunde





Inwendige

О

Geneeskunde* Kindergeneeskunde

О

Longziekten



MDL-ziekten*

О

О

О

Neurochirurgie Oogheelkunde

О

О

О

Oncologie

О 



О

Orthopedie Plastische Chirurgie

О

Urologie

BP

BP

О

О

О

О

О

О




О

О

Dermatologie Inwendige Geneeskunde Kindergeneeskunde*

О

О

О

Longziekten





О

О О О О

О

MDL-ziekten

О


О

О О

О О

О О

Orthopedie* Psychiatrie* Radiotherapie Reumatologie Urologie

О О О О О

О

О О О О



О



De externe vergelijking in de kliniek laat twee best practices zien voor het specialisme Urologie van het VU medisch centrum. Verder valt het specialisme Gynaecologie en Verloskunde op doordat de patiënten op drie van de zes aspecten meer tevreden zijn dan patiën-

Kiwa Prismant

355

ten van deze specialismen van de andere UMC’s. Patiënten van Kindergeneeskunde en Oogheelkunde zijn op drie aspecten juist minder tevreden. De meest positieve resultaten worden behaald op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: patiënten van vier specialismen zijn hier meer tevreden over vergeleken met patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s en we zien geen significant minder tevreden patiënten. De externe vergelijking in de polikliniek laat een minder positief beeld zien voor het VU medisch centrum. Het specialisme Urologie valt op doordat de patiënten alle zes aspecten minder tevreden zijn dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC’s. De patiënten van Psychiatrie zijn over vijf aspecten minder tevreden. De meeste significant negatieve afwijkingen worden gevonden op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: patiënten van negen specialismen zijn hierover significant minder tevreden.

11.6.3

De resultaten van het VU medisch centrum vergeleken met 2007

In onderstaande tabel staan de resultaten van het VU medisch centrum die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 2007. Tabel 11.6

Resultaten van het VU medisch centrum vergeleken met 2007 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen / polikli-

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

niekmedewerkers Kliniek Oncologie



О

Oogheelkunde Urologie



Polikliniek Heelkunde



Klinische Genetica



Longziekten





MDL-ziekten Mondziekten













О

О

О

О



Orthopedie

О = verbeterd ten opzichte van 2007 О = verslechterd ten opzichte van 2007 Urologie 

In vergelijking met de meting van 2007 zijn er in de kliniek weinig verschillen waargenomen. In de polikliniek valt het specialisme Longziekten op dat patiënten over vijf aspecten significant meer tevreden zijn vergeleken met de vorige meting. Daarnaast zijn er drie specialismen waarvan de patiënten over een of twee aspecten significant minder tevreden zijn dan in 2007.

356

Kiwa Prismant

11.6.4

Trendanalyse van het VU medisch centrum 2003, 2005, 2007, 2009



Teken



Kiwa Prismant


357

Tabel 11.8

Resultaten trendanalyse van het VU medisch centrum 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

verpleegkundi-

behandeling

gen

artsen

2009

2009

Informatie

Zelfstandig-

Vertrek en

heid/respect

nazorg

Kliniek VU medisch centrum totaal

2005

Cardiologie Cardiothoracale Chirurgie

2003

Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde Inwendige Geneeskunde

2005

2005

KNO-heelkunde

Longziekten

Neurochirurgie

2007

2005

2005

2005

Oogheelkunde

2005

Orthopedie Plastische Chirurgie

In de kliniek zien we dat het VU medisch centrum totaal op één van de zes aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien: op het aspect INFORMATIE. Op specialismenniveau zien we bij Cardiologie een significant positieve lineaire trendlijn op vier aspecten, bij Orthopedie en Plastische Chirurgie op twee aspecten en bij Gynaecologie en Verloskunde en Heelkunde op één aspect. De aspecten ONTVANGST BIJ OPNAME en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN hebben een significante positieve trendlijn bij drie specialismen. Tot slot valt Oogheelkunde op. Dit medisch specialisme laat op vier van de zes aspecten een significant negatieve trendlijnen zien.

358

Kiwa Prismant

Tabel 11.9

Resultaten trendanalyse van het VU medisch centrum 2003, 2005, 2007, 2009 Ontvangst

Bejegening

Bejegening en

polikliniekme-

behandeling

dewerkers

artsen

Informatie

Zelfstandig-

Nazorg

heid/respect

Polikliniek VU medisch centrum totaal

Anesthesiologie

2007

Cardiologie

Dermatologie

2003


Heelkunde

2003

Kindergeneeskunde

2009

Longziekten

2009

MDL-ziekten

2007

2007

Orthopedie

2005

2005

2003

2007

2007


Urologie

2007

2007

In de polikliniek zien we dat het VU medisch centrum totaal op alle zes de aspecten een significant lineair stijgende patiënttevredenheid laat zien. Op specialismenniveau zien we bij Gynaecologie en Verloskunde op vijf van de zes aspecten een significant positieve lineaire trendlijn, bij Longziekten op drie aspecten en bij Anesthesiologie, Cardiologie en Kindergeneeskunde op één van de zes aspecten. Opvallend is verder dat het aspect oNTVANGST OP DE POLIKLINIEK bij vier specialismen een significant positieve trendlijn laat zien. Tot slot valt op dat er geen significant negatieve lineaire trendlijnen te zien zijn.

Kiwa Prismant

359

360

Kiwa Prismant

Bijlagen

Bijlage 1 Vragenlijsten

Patiënttevredenheid kliniek

Maastricht UMC+ Belangrijk voor het invullen van de vragenlijst: Uw vragenlijst zal verwerkt worden met een scanner. Om een goede verwerking mogelijk te maken verzoeken wij u de onderstaande invulinstructie goed door te nemen en uw vragenlijst volgens deze instructie in te vullen. We verzoeken u alle vragen te beantwoorden. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening. In deze vragenlijst kunt u uw antwoord geven door per vraag één antwoordvakje aan te kruisen. U kunt hiervoor een zwarte of blauwe balpen gebruiken. Voorbeeld

niet van toepassing

ontevreden

matig redelijk tevreden tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)?

Als u een vakje heeft aangekruist en u wilt uw antwoord wijzigen, dan moet het foutief aangekruiste vakje geheel zwart/blauw gemaakt worden; vervolgens kunt u het juiste antwoordvakje aankruisen. Voorbeeld

niet van toepassing

ontevreden


duidelijk tevreden

zeer tevreden


A

Persoonlijke gegevens van de patiënt

1.a. Bij welke afdeling bent u geweest? Maximaal 1 afdeling invullen (in de begeleidende brief vindt u meer informatie). Algemene Interne geneeskunde Cardiologie Cardiothoracale chirurgie Chirurgie (Heelkunde) Endocrinologie Gynaecologie en verloskunde

Hematologie Keel-, neusen oorheelkunde Kindergeneeskunde Klinische immunologie Longziekten Maag-, darmen leverziekten

Medische oncologie Mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie Neonatologie Nefrologie Neurochirurgie

Neurologie Oogheelkunde Orthopedie Plastische chirurgie Psychiatrie Urologie

1.b. Indien u opgenomen bent geweest bij Algemene Interne Geneeskunde, bij welk subspecialisme bent u opgenomen geweest? Ouderengeneeskunde Infectieziekten Vasculaire Geneeskunde Acute Geneeskunde Algemene Interne Geneeskunde overig

2.

Vul de datum in waarop u deze vragenlijst heeft ingevuld.

(datum-maand-jaar)

3.

Op welke datum werd u uit het ziekenhuis ontslagen?

(datum-maand-jaar)

4.

Wat is uw geslacht?

vrouw

man

5.

Wat is uw leeftijd?

jonger dan 20

20 t/m 39 jaar

6.

Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? Lager (beroeps) onderwijs HBO

40 t/m 54 jaar

MULO/MAVO/MBO/VMBO Universiteit

© Prismant

55 t/m 59 jaar

60 jaar en ouder

HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO geen Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek kliniek 11/2009

Kiwa Prismant

361

1

A

Persoonlijke gegevens van de patiënt (vervolg)

7. Kruis in onderstaand overzicht aan in welk land u zelf bent geboren, in welk land uw vader is geboren en in welk land uw moeder is geboren: Wat is het geboorteland Wat is het geboorteland Wat is het geboorteland van uzelf? van uw vader? van uw moeder?

Nederland Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Suriname Marokko Turkije Duitsland Nederlandse Antillen Aruba Anders, namelijk

B

Ontvangst bij opname ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

8. Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? 9. Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Opmerkingen:

C

Bejegening en verzorging door verpleegkundigen

10. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? 11. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundige werd geholpen? Opmerkingen:

D


12. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? 13. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Opmerkingen:

2 © Prismant

Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek kliniek 11/2009

362

Kiwa Prismant

E

Informatie ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

14. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? 15. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? 16. Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? 17. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Opmerkingen:

F


18. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? 19. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? 20. Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Opmerkingen:

G

Het vertrek en de nazorg niet van toepassing

ontevreden

21. Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? 22. Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? 23. Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Opmerkingen:

© Prismant

Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek kliniek 11/2009 3

Kiwa Prismant

363

H

Algemene vraag slecht

matig

goed

zeer goed

uitstekend

24. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen?

I

Opmerkingen

Als er ten aanzien van uw behandeling en/of verblijf in het ziekenhuis of ten aanzien van de vragenlijst nog zaken zijn die u wilt vermelden, dan kunt u deze hieronder noteren.

Onze hartelijke dank voor het invullen van de vragenlijst! Wij verzoeken u vriendelijk de vragenlijst uiterlijk 18 december 2009 ingevuld terug te sturen in bijgevoegde retourenvelop aan: Prismant, t.a.v. Patiënttevredenheidsonderzoek, Antwoordnummer 704, 7400 WB Deventer Een postzegel plakken is niet nodig.

*20091086* 20091086

De barcode houdt het volgende in: 2009 = jaar, 1 = vragenlijst kliniek, 086 = MUMC+

4 © Prismant

Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek kliniek 11/2009

364

Kiwa Prismant

Patiënttevredenheid polikliniek

Leids Universitair Medisch Centrum Belangrijk voor het invullen van de vragenlijst: Uw vragenlijst zal verwerkt worden met een scanner. Om een goede verwerking mogelijk te maken verzoeken wij u de onderstaande invulinstructie goed door te nemen en uw vragenlijst volgens deze instructie in te vullen. We verzoeken u alle vragen te beantwoorden. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening. In deze vragenlijst kunt u uw antwoord geven door per vraag één antwoordvakje aan te kruisen. U kunt hiervoor een zwarte of blauwe balpen gebruiken. Voorbeeld

niet van toepassing

ontevreden


duidelijk tevreden

zeer tevreden



niet van toepassing

ontevreden


duidelijk tevreden

zeer tevreden


A


1. Bij welk specialisme bent u opgenomen geweest? Maximaal 1 specialisme invullen (in de begeleidende brief vindt u meer informatie). Algemene inwendige geneeskunde Anesthesiologie Endocrinologie Gynaecologie Hartziekten Huidziekten Heelkunde Hematologie Infectieziekten

Keel-, neusen oorheelkunde Kindercardiologie Kindergeneeskunde Kinder-immunohematologie en Oncologie Klinische genetica Klinische oncologie Longziekten Maag-, darmen leverziekten Mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie

Neonatologie Nierziekten Neurochirurgie Neurologie Oogheelkunde Orthopedie Ouderengeneeskunde Plastische chirurgie Psychiatrie

Radiotherapie Revalidatiegeneeskunde Reumatologie Thorax-chirurgie Urologie Verloskunde

2. Vul de datum in waarop u deze vragenlijst heeft ingevuld

(datum-maand-jaar)

3. Wanneer heeft uw bezoek aan het ziekenhuis plaatsgevonden?

(datum-maand-jaar)

4. Wat is uw geslacht?

vrouw

man

5. Wat is uw leeftijd?

jonger dan 20

20 t/m 39 jaar

6. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? Lager (beroeps) onderwijs HBO

40 t/m 54 jaar


© Prismant

55 t/m 59 jaar

60 jaar en ouder

HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO geen

Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek polikliniek 11/2009

Kiwa Prismant

365

1

A

Persoonlijke gegevens van de patiënt (vervolg)



B

Ontvangst op de polikliniek ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

8. Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? 9. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? 10. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Opmerkingen:

C

Bejegening en verzorging door polikliniekmedewerkers

11. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de polikliniekmedewerkers voor u? 12. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Opmerkingen:

D



2 © Prismant


366

Kiwa Prismant

E

Informatie niet van toepassing

ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

15. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerkers gegeven informatie (over bijvoorbeeld vervolgafspraak, uitleg behandeling of onderzoek)? 16. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? 17. Indien u door meerdere personen bent geholpen: hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? 18. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn medegedeeld? Opmerkingen:

F


19. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over onderzoeken en/of behandeling? 20. Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Opmerkingen:

G

De nazorg niet van toepassing

ontevreden

21. Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling en adviezen (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? 22. Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of adviezen (indien bekend)? Opmerkingen:

© Prismant

Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek polikliniek 11/2009 3

Kiwa Prismant

367

H


matig

goed

zeer goed

uitstekend


I

Opmerkingen



*20092384* 20092384

De barcode houdt het volgende in: 2009 = jaar, 2 = vragenlijst polikliniek, 384 = LUMC

4 © Prismant


368

Kiwa Prismant

Patiënttevredenheid dagbehandeling

Universitair Medisch Centrum St Radboud Belangrijk voor het invullen van de vragenlijst: Uw vragenlijst zal verwerkt worden met een scanner. Om een goede verwerking mogelijk te maken verzoeken wij u de onderstaande invulinstructie goed door te nemen en uw vragenlijst volgens deze instructie in te vullen. We verzoeken u alle vragen te beantwoorden. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening. In deze vragenlijst kunt u uw antwoord geven door per vraag één antwoordvakje aan te kruisen. U kunt hiervoor een zwarte of blauwe balpen gebruiken. Voorbeeld

niet van toepassing

ontevreden


duidelijk tevreden

zeer tevreden



niet van toepassing

ontevreden


duidelijk tevreden

zeer tevreden


A


1. Vul de datum in waarop u deze vragenlijst heeft ingevuld

(datum-maand-jaar)

2. Wanneer heeft uw bezoek aan het ziekenhuis plaatsgevonden?

(datum-maand-jaar)

3. Wat is uw geslacht?

vrouw

man

4. Wat is uw leeftijd?

jonger dan 16 jaar

17 t/m 19 jaar

20 t/m 39 jaar

40 t/m 54 jaar

55 t/m 59 jaar

60 jaar en ouder

5. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? Lager (beroeps) onderwijs HBO

HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO geen




© Prismant

Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek dagbehandeling 11/2009 1

Kiwa Prismant

369

B

Ontvangst ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

7. Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de afdeling Dagbehandeling? 8. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee medewerkers van de dagbehandeling u te woord stonden? 9. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de dagbehandeling bent geholpen? Opmerkingen:

C

Bejegening en behandeling door medewerkers van de dagbehandeling

10. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van medewerkers van de dagbehandeling? 11. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door medewerkers van de dagbehandeling werd geholpen? Opmerkingen:

D



E

Informatie niet van toepassing

14. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de medewerkers van de dagbehandeling gegeven informatie (over bijvoorbeeld vervolgafspraak, uitleg behandeling of onderzoek)? 15. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over bijvoorbeeld behandeling, onderzoek en de uitslag ervan en medicijnen)? 16. Indien u door meerdere personen bent geholpen, hoe tevreden bent u dan over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? 17. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Opmerkingen:

2 © Prismant

Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek dagbehandeling 11/2009

370

Kiwa Prismant

F

Zelfstandigheid/respect ontevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

18. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u zelfstandig kon zijn? 19. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? 20. Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met dagbehandelingsmedewerkers, met artsen of bij lichamelijk onderzoek)? Opmerkingen:

G

Vertrek en nazorg niet van toepassing

ontevreden

21. Hoe tevreden bent u over de informatie over verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? 22. Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? 23. Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, polikliniekafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Opmerkingen:

H

Verpleegkundig spreekuur ontevreden

24. Hoe tevreden bent u over de ontvangst bij het verpleegkundig spreekuur? 25. Hoe tevreden bent u over het gesprek met de verpleegkundige? 26. Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundige voor u? 27. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundige bent geholpen? 28. Hoe tevreden bent u over de informatie en instructie van het verpleegkundig spreekuur? Opmerkingen:

© Prismant

Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek dagbehandeling 11/2009 3

Kiwa Prismant

371

I


matig

goed

zeer goed

uitstekend


J

Opmerkingen



*20093377* 20093377

4 © Prismant

Kernvragenlijst Patiënttevredenheidsonderzoek dagbehandeling 11/2009

372

Kiwa Prismant

Bijlage 2 Methodologische verantwoording B2.1

Betrouwbaarheid KPAZ kliniek en polikliniek

De KPAZ bestaat uit diverse vragen. Uit deze vragen zijn zes schalen geconstrueerd. Een schaal is een clustering van vragen die sterk met elkaar samenhangen, met als aanname dat ze hetzelfde concept of onderwerp meten. Op basis van een ‘principale componentenanalyse’ zijn de schaalvragen geclusterd tot schalen. In de rapportage noemen we deze schalen ‘aspecten’. Een schaalscore van een patiënt is alleen in dit onderzoek meegenomen als deze alle vragen van een schaal had beantwoord. Vragen die in een schaal zijn opgenomen hebben minder dan vijf procent missing values. De interne consistentie is bepaald met behulp van Cronbach’s . Een  boven de 0.60 betekent een matige, boven de 0.70 een redelijke en boven de 0.80 een hoge betrouwbaarheid van de schaal. Hieronder staat een overzicht van de schaalsamenstelling en de betrouwbaarheid van de schaal. De schalen zijn veel betrouwbaarder dan antwoorden op individuele vragen (items). De standaarddeviaties geven een indruk van de spreiding. Tabel B6.1.1 Schaalconstructie en schaalbetrouwbaarheid voor de klinieklijst Schaal

Vraagnummer

Aantal

Standaarddeviatie

Gemiddelde


6, 7

2

Bejegening en verzorging

8, 9

2

door verpleegkundigen Bejegening en behande-

Cronbach’s 

vragen 0,807

4,00

0,852

0,855

4,01

0,884

10, 11

2 0,883

4,08

0,873

Informatie

12, 13, 14, 15

4

0,850

3,74

0,883

Zelfstandigheid

16, 17, 18

3

0,778

3,86

0,809

Vertrek en de nazorg

19, 20, 21

3

0,971

3,60

0,849

ling door artsen

Tabel B6.1.2 Schaalconstructie en schaalbetrouwbaarheid voor de poliklinieklijst Schaal

Vraagnummer

Aantal

Standaarddeviatie

Gemiddelde

Cron-

0,723

3,98

0,885

0,763

3,99

0,887 0,904

bach’s 

vragen Ontvangst op de polikliniek

6, 7, 8

3

Bejegening en behandeling

9, 10

2

11, 12

2 0,852

4,20

Informatie

13, 14, 15, 16

4

0,773

3,83

0,876

Zelfstandigheid

17, 18

2

0,757

3,87

0,709

Nazorg

19, 20

2

0,965

3,49

0,734

door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door artsen

Kiwa Prismant

373

B2.2

Vergelijking tussen groepen

De meeste analyses zijn gebaseerd op een vergelijking tussen twee groepen, bijvoorbeeld een medisch specialisme ten opzichte van het gemiddelde van de overige medische specialismen. Deze vergelijkingen zijn getoetst met behulp van een t-toets. De resultaten zijn beoordeeld op significantie en relevantie. Er wordt alleen gerapporteerd indien de resultaten significant ( = 0,05 na correctie voor het aantal toetsen) en relevant zijn. Bij een onderzoek met veel respondenten zoals dit onderzoek zullen analyses vaak significant zijn. Een logische vraag is dan ook of significante resultaten tevens relevant zijn. Bij de schalen van tevredenheid is niet op voorhand te zeggen wat relevant is. Daarom gebruiken we de vuistregel van Cohen. Dit is een gangbaar gebruik in onderzoek. Cohen hanteert hiervoor het begrip effect size (Cohen, 1988). Een significant verschil in tevredenheid tussen groepen wordt alleen gerapporteerd indien het verschil (gemiddelde 1 - gemiddelde 2 gedeeld door de standaarddeviatie van het verschil) groter of gelijk is aan 0,2. Dit wordt een klein verschil genoemd.

B2.3

Casemixcorrectie

Inleiding Prismant heeft uitgezocht voor welke factoren rekening gehouden moet worden wanneer men door middel van benchmarking ziekenhuizen met elkaar vergelijkt. Uit eerder internationaal onderzoek is namelijk gebleken dat bepaalde groepen patiënten meer tevreden zijn dan andere. Zo zijn oudere patiënten, lager opgeleiden, mannen en patiënten met een goede gezondheid meer tevreden.567 Prismant heeft deze studie uitgevoerd in Nederland met behulp van Multilevel technieken waarbij rekening is gehouden met de drie niveaus die inherent zijn aan het patiënttevredenheidsonderzoek: het ziekenhuis, specialisme en de patiënt. Verder heeft Prismant van negen potentiële casemix-factoren uitgezocht welke een significant effect heeft op de tevredenheid en dus een correctie factor dient te zijn bij vergelijkingen van de tevredenheid in ziekenhuizen.8 Uit dit onderzoek is gebleken dat de PTO rapportages moeten worden gecorrigeerd voor leeftijd, opleiding en gezondheidsstatus. Bij zowel het eigen ziekenhuis, als bij de ziekenhuizen waarmee vergeleken wordt is een gecorrigeerde score berekend van de patiënttevredenheid. De berekening is uitgevoerd volgens een veel gebruikte rekenmethode voor correctie van de resultaten van onderzoeken in de zorg.9 Op deze manier is zowel de interne als de externe vergelijking zuiverder, omdat er rekening wordt gehouden met het gegeven dat patiëntengroepen kunnen verschillen tussen de specialismen en tussen de ziekenhuizen. 5

Hall JA, Dornan MC. Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: a meta-analysis. Social Science and Medicine 1990; 30(7):811-818.

6

Sitzia J, Wood N. Patiënt satisfaction: a review of issues and concepts. Social Science and Medicine 1997; 45(12):1829-1843.

7

Pascoe GC. Patiënt satisfaction in primary health care: a literature review and analysis. Evaluation and Program Planning 1983; 6: 185-210.

8

Karin D. Hekkert, Sezgin Cihangir, Sophia M. Kleefstra, Bernard van den Berg, Rudolf B. Kool. Patient satisfaction revisited: A multilevel approach. Social Science & Medicine 2009; 69: 68–75.

9

Morris JN, Moore T, Jones R, et al. Validation of Long-Term and Post-Acute Care Quality Indicators. Description of Quality Indicator Calculation, Appendix D. 2003

374

Kiwa Prismant

Het is goed mogelijk dat de patiënten van longziekten een slechtere gezondheidsstatus hebben dan de patiënten van gynaecologie. Of wanneer een ziekenhuis bijvoorbeeld een oudere populatie patiënten heeft dan andere ziekenhuizen. Voor dergelijke verschillen wordt dan gecorrigeerd. Statische achtergrond In een SPSS bestand wordt eerst per patiënt de gecorrigeerde waarden voor elke dimensie (ontvangst, bejegening door medewerkers/verpleegkundigen, bejegening door artsen, informatie, zelfstandigheid en vertrek/nazorg) berekend. Hieronder is de syntax te zien voor de Multilevel lineare regressieanalyse waarmee we van de ruwe scores op de dimensie ‘ontvangst’ gecorrigeerde waarde per respondent (patiënt) berekenen. Deze voorbeeldsyntax corrigeert voor de casemix-variabelen leeftijd, opleiding en gezondheid en houdt daarbij rekening met de twee andere niveaus van de datastructuur namelijk, ziekenhuis en specialisme en levert uiteindelijk een gecorrigeerde waarde voor de dimensie ontvangst ‘pred_ontvangst’. MIXED ontvangst WITH leeftijd opleiding Gezondheid /CRITERIA = CIN(95) MXITER(100) MXSTEP(5) SCORING(1) SINGULAR(0.000000000001) HCONVERGE(0, ABSOLUTE) LCONVERGE(0, ABSOLUTE) PCONVERGE(0.000001, ABSOLUTE) /FIXED = leeftijd opleiding Gezondheid | SSTYPE(3) /METHOD = REML /PRINT = SOLUTION TESTCOV /RANDOM INTERCEPT | SUBJECT(ziekenhuis*specialisme) COVTYPE(VC) /SAVE = PRED(pred_ontvangst) . Deze syntax levert bovendien ook SPSS Multilevel lineaire regressieanalyse outputtabellen voor de dimensie ontvangst op, waaruit kan worden gezien of een casemix-variabele nog significant effect heeft op de desbetreffende dimensie. De analyses worden herhaald voor de andere vijf dimensies (bejegening door medewerkers/verpleegkundigen, bejegening door artsen, informatie, zelfstandigheid en vertrek/nazorg). Vervolgens kan de gecorrigeerde score per ziekenhuis berekend worden door in het regressiemodel referentiewaarden in te vullen voor de casemix-adjusters; voor deze referentiewaarden wordt de gemiddelde waarde over alle ziekenhuizen gekozen10. Dit proces voeren wij uit in een Microsoft Excel toepassing door de ongecorrigeerde en gecorrigeerde data op patiënt niveau naar een Excel bestand te sturen. Tevens maken wij een geaggregeerd Excel bestand aan met de gecorrigeerde resultaten per specialisme (of ziekenhuis). Deze bestanden worden vervolgens gebuikt in de formule hieronder: Risicogecorrigeerde Wx,y = 1 / (1 + exp(-ln(Wx,y / (1 - Wx,y)) - ln(voorspeldeWx,y / (1 voorspeldeWx,y)) + ln(gemiddelde Wx / (1 - gemiddelde Wx))))

10

Handboek CQ metingen

Kiwa Prismant

375

Waar Wx is gemiddelde van de gehele schaal en Wx,y de score is per specialisme per ziekenhuis y, zoals berekend in de SPSS Multilevel lineaire regressieanalyse. Deze uitkomsten worden vervolgens gebruikt in de tabellen en grafieken van de terugrapportage aan de ziekenhuizen.

B2.4

Dagbehandeling

Er zijn twee KPAZ-vragenlijsten ontwikkeld: voor klinische en poliklinische patiënten. Inmiddels vormt een nieuwe groep patiënten een steeds belangrijkere groep voor de UMC’s: patiënten die voor dagbehandeling komen. De NFU en de acht UMC’s vinden het wenselijk dat deze groep ook gaat deelnemen aan het patiënttevredenheidsonderzoek, met een op deze groep toegespitste vragenlijst. De NFU heeft Prismant in 2009 gevraagd deze vragenlijst te ontwikkelen, samen met prof. dr. Hanneke de Haes (AMC). Prismant heeft aangegeven reeds dergelijke onderzoeken uit te voeren voor een aantal algemene ziekenhuizen op de dagbehandeling met een aangepaste versie van de KPAZ-kliniekvragenlijst en beschikt zodoende over data. Het gaat om vijf ziekenhuizen die vanaf 2005 tot en met 2008 met deze vragenlijst patiënttevredenheid meten. Sommige ziekenhuizen voerden meerdere metingen uit. Het totaal aantal patiënten in de database is 3802. Methode De betrouwbaarheidsanalyse houdt geen rekening met onderliggende relaties tussen schalen. Structural Equation Modelling (SEM) doet dat wel. Aan de hand van gemeten (manifeste) variabelen kan men ongemeten (latente) concepten meten. Vervolgens laat SEM zien wat de bijdrage is van ieder van deze variabelen aan een dimensie. SEM houdt daarbij rekening met de onderlinge relaties tussen de dimensies. De software waarmee wij de SEM-analyses uitgevoerd hebben is LISREL. Dit is statistische software voor dit soort specifieke doeleinden. De SEM-analyses resulteerden in een model fit voor de zes aspecten (RMSEA = 0.04): ONTVANGST, BEJEGENING VERPLEEGKUNDIGEN, BEJEGENING ARTSEN, INFORMATIE, ZELFSTANDIGHEID en NAZORG). De Cronbach’s alphas bevestigden de betrouwbaarheid. Schaalconstructie en schaalbetrouwbaarheid voor de dagbehandelingslijst Aantal vragen

N

Std. deviatie

gemiddelde

Cronbach’s 

Ontvangst

3

1807

0,655

4,10

0,865

Bejegening

2

3691

0,774

4,08

0,887

2

3355

0,854

4,07

0,882

medewerkers Bejegening artsen Informatie

4

3126

0,799

3,87

0,877

Zelfstandigheid*

2

3261

0,778

3,91

0,720

Vertrek en na-

3

1248

0,862

3,69

0,861

zorg

*Dimensie 5 ZELFSTANDIGHEID met drie variabelen heeft een hoge betrouwbaarheid (.82). Maar met drie variabelen verlaagt dat de model fit van de SEM-analyse. Zonder de variabele ‘zelfstandigheid’ is de model fit hoger, maar de betrouwbaarheid lager (.72). Deze is echter nog steeds redelijk te noemen.

376

Kiwa Prismant

Optioneel kunnen de schalen VERPLEEGKUNDIG SPREEKUUR en OK aan de vragenlijst toegevoegd worden. De vragenlijst kan desgewenst ook uitgebreid worden met vragen voor de specifieke afdelingen binnen het UMC. Ook dient de vragenlijst aangepast te worden aan de benamingen die geldend zijn in het betreffende ziekenhuis, bijvoorbeeld dagverpleging of –opname in plaats van dagbehandeling of verpleegkundigen in plaats van medewerkers van de dagbehandeling etc.

B2.5

Trendanalyse over vier metingen

Het doel is om te zien of en hoe de patiënttevredenheid zich heeft ontwikkeld gedurende de vier metingen in 2003, 2005, 2007 en 2009. Met behulp van statistische analyse wordt zo duidelijk of er een significante trend in de vier metingen te vinden is en zo ja, welke trend. Overigens is voor de trendanalyse het originele, niet gecorrigeerde databestand gebruikt. De gegevens zijn dus goed vergelijkbaar. De reden hiervoor is dat aangenomen mag worden dat de patiëntenpopulatie van een UMC niet wezenlijk verandert. Om het effect te achterhalen analyseren we de polynome trendlijn. De graad van de polynoom wordt bepaald door het aantal buigingen (pieken en dalen) in de curve. De volgende effecten zijn mogelijk: Effect

Uitleg

Lineair

Een lineaire lijn heeft geen buigpunt en kan stijgend of dalend zijn

Kwadratisch

Een polynoom met graad 2 is een curve met een piek of dal (niet-lineair): laag hoog laag of hoog laag hoog

Kubisch

Een polynoom met graad 3 is een curve met twee buigpunten (niet lineair): laag hoog laag hoog of hoog laag hoog laag

In de rapportage geven we de significante lineaire trendlijnen weer (positief en negatief). De kwadratische en kubische geven we weer met jaartal. Dit jaartal is de piek in de trendlijn waarin de hoogste tevredenheid is behaald. Statistische analyse Met behulp van de volgende statische analyse berekenen we of er een significante trendlijn aanwezig is en zoja, welke trend dit is. UNIANOVA ontv BY Jaar /CONTRAST (Jaar)=Polynomial /METHOD = SSTYPE(3) /INTERCEPT = INCLUDE /POSTHOC = Jaar ( BONFERRONI ) /PLOT = PROFILE( Jaar ) /EMMEANS = TABLES(Jaar) COMPARE ADJ(BONFERRONI) /PRINT = DESCRIPTIVE ETASQ PARAMETER /CRITERIA = ALPHA(.05) /DESIGN = Jaar .

Kiwa Prismant

377

De significantie is gesteld op  = 0,05. De K-matrix toont de resultaten van de gevonden contrasten (drie trendlijnen) en of deze significant zijn of niet. We hebben de volgende beslisboom gehanteerd:  Is er een significante trend? Zo ja, welke trendlijn hoort daarbij?  Zijn er twee significante trendlijnen? Dan kijken we naar de significantie: de trend met de kleinste significantie duiden we aan als de heersende trend.  Ligt de significantie van beide trendlijnen dicht bij elkaar dan kijken we welke lijn in het plot (plaatje) getoond wordt en dan benoemen we deze als de heersende trend. De verschillen tussen de vier metingen zijn getoetst op relevantie. In op één na alle resultaten waren de verschillen niet relevant (Cohen’s d < 0,2).

B2.6

Frequenties per vraag

In deze rapportage werken we niet alleen met aspectgemiddelden, maar hebben we ook de verdeling over de responsopties weergegeven. Immers, een aspectgemiddelde kan samengesteld zijn uit extreme scores op vraagniveau. Het is voor UMC’s buitengewoon leerzaam om ook deze extreme scores te kennen, omdat dit concrete verbeterinformatie op kan leveren. Daarom geven we op vraagniveau alleen de percentages ontevreden (score 1) en zeer tevreden (score 5) weer. We kiezen hierbij voor de percentages hoger dan vijftig procent zeer tevreden, omdat we hier alleen de positieve uitschieters aan het licht willen brengen. De ondergrens voor het percentage ontevreden patiënten is afhankelijk van de vraag, omdat de ene vraag veel positiever wordt beoordeeld dan de ander. Om zo bruikbaar mogelijke handreikingen te geven voor aandachtspunten, is de grens op vijf, tien en vijftien procent gesteld, afhankelijk per vraag.

B2.7

Best practices

In de externe vergelijking tussen de medische specialismen van de UMC’s maken we gebruik van de zogenoemde best practices. In de eerste drie metingen was ‘de hoogste’ ook de best practice, ondanks dat deze minimaal kon verschillen van de tweede hoogst scorende. De definitie is nu aangescherpt. Een specialisme is best practice wanneer de tevredenheid significant hoger is dan de eerstvolgende. Een best practice is nu daadwerkelijk ‘de beste’. We hanteren voor best practice de volgende grenzen:  acht UMC’s die we met elkaar vergelijken (dus N = 8).  eenzijdig toetsen omdat we alleen willen weten of een specialisme significant hoger is dan het landelijk gemiddelde  significantie  = 0,075  toetsingsgrootheid is 1,72 Medische specialismen die aan deze voorwaarden voldoen merken we aan als best practice.

378

Kiwa Prismant

Bijlage 3 Coördinatoren AMC Linda Zandbelt Afdeling Kwaliteit & Proces Innovatie (KPI) Expertisegroep Patiëntgerichtheid Postbus 22660 1100 DD Amsterdam Erasmus MC Stan de Roode Stafadviseur Ontwikkeling en Kwaliteit Postbus 2040 3000 CA Rotterdam MUMC+ Mary Derix Kwaliteitsmanager stafdirectoraat Zorg en Leren Postbus 5800 6202 AZ Maastricht LUMC Hanneke van der Linde Directoraat Communicatie Postbus 9600 2300 RC Leiden UMCG Hans Barf Stafmedewerker UMC-staf Kwaliteit, Veiligheid en Medische Zaken Postbus 30001 9700 RB Groningen UMC St Radboud Hilde de Heus Adviseur Servicebedrijf, adviesgroep PVI Postbus 9101 6500 HB Nijmegen UMC Utrecht Miranda Wildenbeest Adviseur patiëntencommunicatie Postbus 85500 3508 GA Utrecht VU medisch centrum Rolande Franx Stafmedewerker Bureau Medische Zaken Postbus 7057 1007 MB Amsterdam

Kiwa Prismant

379

Bijlage 4 Begeleidingscommissie Prof.dr. T.J.F Savelkoul, lid Raad van Bestuur VUmc en lid bestuurscommissie NFUOpleidingen en Patiëntenzorg (O&P) Dr. C.H van Stel, Julius centrum UMC Utrecht Mevrouw Prof.dr. H.C.W. de Vet, methodoloog VUmc de heer G. Horstmann (CRAZ)

380

Kiwa Prismant

Bijlage 5 Erkende medische specialismen Anesthesiologie Cardiologie Cardiothoracale Chirurgie Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde (waaronder Vaatchirurgie, Traumatologie, Kinderchirurgie) Inwendige Geneeskunde (waaronder Endocrinologie, Hematologie, Infectieziekten, Nierziekten en Klinische Oncologie) Keel-, Neus- en Oorheelkunde Kindergeneeskunde (waaronder Neonatologie) Klinische Genetica Klinische Geriatrie Longziekten Maag-, Darm- en Leverziekten Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde Neurochirurgie Neurologie Oogheelkunde Orthopedie Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Urologie

Kiwa Prismant

381

Bijlage 6 Deelnemende UMC

medische

specialismen

per

Tabel B 11.1 Deelnemende medische specialismen in de kliniek, per UMC AMC

EMC

LUMC

MUMC+

UMCG

UMCN

UMCU

VUmc

Cardiologie

x

x

x

x

x

x

x

x

Cardiothoracale Chirur-

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

Heelkunde

x

x

x

x

x

x

x

x

Inwendige

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

Anesthesiologie

gie Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde

Geneeskunde Keel-, Neus- en Oorheelkunde Kindergeneeskunde Klinische Genetica Klinische Geriatrie Longziekten

x

x

x

x

x

x

x

Maag-, Darm- en Lever-

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

Neurochirurgie

x

x

x

x

x

x

x

x

Neurologie

X

x

x

x

x

x

x

x

ziekten Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde

Oogheelkunde

x

x

x

x

x

x

x

x

Orthopedie

x

x

x

x

x

x

x

x


x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Urologie

x

382

Kiwa Prismant

Tabel B 11.2 Deelnemende medische specialismen in de polikliniek, per UMC AMC

EMC

LUMC

MUMC+

UMCG

UMCN

UMCU

VUmc

Anesthesiologie

x

x

x

x

x

x

x

x

Cardiologie

x

x

x

x

x

x

x

x

Cardiothoracale Chirur-

x

x

x

x

x

gie Dermatologie

x

x

x

x

x

x

x

x

Gynaecologie en Ver-

x

x

x

x

x

x

x

x

Heelkunde

x

x

x

x

x

x

x

x

Inwendige Geneeskun-

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

loskunde

de Keel-, Neus- en Oorheelkunde Kindergeneeskunde

x

x

x

Klinische Genetica

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

Klinische Geriatrie

x

x

x

Longziekten

x

x

x

x

x

x x

x x

x

Maag-, Darm- en Lever-

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

ziekten Mondziekten, Kaakchi-

x

rurgie en bijzondere Tandheelkunde Neurochirurgie

x

x

x

x

x

x

x

x

Neurologie

x

x

x

x

x

x

x

x

Oogheelkunde

x

x

x

x

x

x

x

x

Orthopedie

x

x

x

x

x

x

x

x


x

x

x

x

x

x

x

x

Psychiatrie

x

x

x

x

x

Radiotherapie

x

x

x

x

x

x

x

Reumatologie

x

x

x

x

x

x

x

x

x


x

x

x

x

x

x

x

x

Urologie

x

x

x

x

x

x

x

x

Kiwa Prismant

383

Bijlage 7 Literatuurlijst Cohen, J. Statistical power analysis for the behavioral sciences. Hillsdale, New Jersey: Lawrence Erlbaum associates, 1988. Engwirda-Kromwijk GJCM, GH Blijham, CMA Veldkamp en JCJM de Haes. De ontwikkeling van een Kernvragenlijst Klanttevredenheid ten behoeve van patiënttevredenheidsonderzoek in academische ziekenhuizen, Utrecht, VAZ 2002. Hekkert KD, S Cihangir, SM Kleefstra, B van den Berg, RB Kool. Patient Satisfaction revisited. A multilevel approach to patient satisfaction. Social Science & Medicine 69 (2009) 68– 75. Hendriks, AAJ, MR Vrielink, EMA Smets, SQ van Es en JCJM de Haes (2001). Improving the assessment of (in)patients’ satisfaction with hospital care. Medical Care, 39, 270–283. Kleefstra SM, RB Kool, CMA Veldkamp, ACM Winters-van der Meer, MAP Mens, GBH Blijham, JCJM de Haes. A Core Questionnaire for the assessment of patient satisfaction in academic hospitals in the Netherlands. Qual Saf Healthcare 2010 Accepted for publication. LUMC, onderzoeksverslag KPAZ (2003). Winters-van der Meer ACM, SM Kleefstra, RB Kool, R Steenbeek. Tevreden, maar het kan beter. Tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra, Utrecht, NFU, 2004. Winters-van der Meer ACM, SM Kleefstra, JJA Stavenuiter, RB Kool. Tevredenheid gepeild (2005). De tevredenheid van patiënten van de acht Universitair Medische Centra. Utrecht, NFU, 2006. Winters-van der Meer ACM, SM Kleefstra, S Cihangir, RB Kool, MM Heinen. Trends in tevredenheid (2007/08). De tevredenheid van patiënten van de acht Universitair Medische Centra. Utrecht, NFU, 2008.

384

Kiwa Prismant

NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA

NFU



Oudlaan 4 | Postbus 9696 | 3506 GR Utrecht | T +31 30 273 98 80 | F +31 30 273 95 32

Trends in tevredenheid ( )

Recommend Documents