#trendingtopics. De werkplek anno nu One size fits nobody. Data gets an attitude Zo blijft u tóch in de lead. De transformatie van de ICTafdeling

inspire

#trendingtopics Magazine voor klanten van KPN Consulting Oktober 2014

De werkplek anno nu One size fits nobody

@KPNconsulting

Data gets an attitude Zo blijft u tóch in de lead

De transformatie van de ICTafdeling

Hoera, we gaan op in een Shared Service Center!

trending

trending

‘Computable: Standaardwerkplek is passé: Best kans

‘ICT maakt het organisaties mogelijk te innoveren,

dat je dit artikel leest op je tablet, in je bed om zes

nieuwe mogelijkheden te ontdekken. Deze nieuwe

uur ... http://bit.ly/1rLQYCN’

wereld biedt steeds meer mogelijkheden, maar wordt

@computablenl

‘Heeft jouw

idee de power om mensen te inspireren en de wereld

ook steeds complexer. Laat de vraag ‘Wat werkt voor

te veranderen? Schrijf je in voor #TEDxAMS Award

mijn organisatie?’ voorop staan. Blijf wendbaar, agile,

2014!’

steeds in gesprek met de business. Weet wat er om

@KPNconsulting

‘Officiële bevestiging binnen

van @Microsoft dat @KPNconsulting influential en inspiring leader is @Klasse_Contact’

@jerome_nl

je heen gebeurt.’

José Brenninkmeijer, directeur KPN Consulting

‘KPN:

transformatie van telecombedrijf naar allround ICTorganisatie. Betrouwbaar, veilig en Nederlands http:// bit.ly/QIhAIg’

@CstoriesNL

‘In vier stappen klaar voor

de cloud: http://bit.ly/1ofYvbc’

@managersonline

‘Volkskrant roept Bijenradar-app van @NatuurenMilieu en @KPNconsulting uit tot app van de week: http://s.vk.nl/3637213’

@sijas

Mensen laten technologie werkelijk voor je werken ‘Steeds meer organisaties willen vandaag toegang tot de mogelijkheden van morgen. Ze willen graag nieuwe technologie inzetten om dat doel te bereiken. Maar voor een succesvolle inzet is wel eerst een vertaalslag nodig – van technologie naar functionaliteit. Niet meer denken in termen van ‘wat kan deze technologie’, maar: ‘wat wil ik dat het voor mijn organisatie gaat doen’. Om die vertaalslag te kunnen maken heb je mensen nodig met zowel kennis van technologie als verstand van de business. Met inzicht in bedrijfsprocessen en diversiteit aan werkstijlen. Want wat betekent de introductie van nieuwe technologie voor organisaties en hun medewerkers? Hoe zorg je ervoor dat je met nieuwe technologie mensen in staat stelt optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden? Beter samen te werken? Dat zie ik als de – gezamenlijke – uitdaging, van onze klanten en van onszelf.’ ■

Innoveren kan simpelweg niet vanaf de zijlijn ‘Wil je innoveren en als ICT werkelijk organisatievraagstukken oplossen, dan kan dat inderdaad niet vanaf een positie aan de zijlijn. Volgens onderzoeksinstituut Gartner was ICT lang ‘de rem’ – het doel was vooral zo min mogelijk verstoringen. Nu moet ICT het gaspedaal worden. De rem eraf en innoveren. En dat betekent samenwerken – intern, met alle betrokkenen, en extern, met partners – want organisatievraagstukken los je niet alleen op.’ ■

Technologie maakt nu al zoveel meer mogelijk dan mensen beseffen

Volg ons op Twitter voor nieuws en inspiratie: @KPNconsulting

‘Technologische begrippen an sich – zoals Internet of Things en Big Data – zeggen de meeste mensen niet heel veel. Maar toon je de mogelijkheden, dan gaat er een wereld voor ze open. Een klant van ons, een zorginstelling, weet nu dankzij traceable instrumenten altijd waar het volledig instrumentarium is. Dat scheelt enorm veel tijd – onnodig zoeken door medisch personeel – en kosten, bovendien verbetert het de kwaliteit van de zorg. Veel operationele, logistieke of commerciële vragen zijn met nieuwe technologie op te lossen. Dat betekent goed kijken naar de businessvragen, begrijpen welke technologische mogelijkheden er zijn – en dat vertalen naar innovatie oplossingen. Die rol mag ICT meer op zich nemen.’ ■

José Brenninkmeijer, directeur KPN Consulting, geeft haar visie op trends in business en ICT aan de hand van 3 stellingen

topics

topics

In dit nummer

6

20

34

46

Enterprise Mobility Grenzeloos werken

Big Data Ruimte om te ondernemen

ICT-organisatie Van bijblijven naar uitblinken

Shared Services Hoera, we gaan op in een SSC!

8 Meer mogelijkheden voor flexibel werken Op weg naar de wendbare organisatie 9 One size fits nobody Ieder z’n eigen ICT – de standaardwerkplek is passé 12 Klantverhaal Enexis experimenteert met tablets en apps 14 Appification: ‘There’s an app for that’ 16 Een woud aan apps? Zo behoudt u inzicht in gebruik en beheer 18 Klantverhaal GLT-PLUS profiteert direct van de overstap op Lync

22 De hype voorbij Kansen en mogelijkheden van Big Data 24 Data gets an attitude Laat het voor ú werken! 27 Klantverhaal Bijenradar Bijensterfte aanpakken met mobiele app

36 De transformatie van de ICT-afdeling 4 bouwstenen om een stempel te drukken op innovatie 38 Hoe brengt u business- en ICT-doelen op één lijn? In 3 stappen samen vooruit 39 6 tips voor 2017 Zo zorgen gemeentes voor efficiënte digitalisering van hun dienstverlening 42 Help! Ik zit in een stuurgroep! De manager als succesfactor bij projecten 43 Stuurgroepproof? Doe de test! 44 Klantverhaal Noorderpoort: ‘Werken in projecten goed geregeld’

48 Shared service, shared culture? 6 tips voor succesvol samenwerk en in een Shared Service Center 50 Klantverhaal NautaDutilh: ‘Een servicedesk op topniveau realiseer je samen’

28 Dit zijn onze experts 30 Uit de praktijk: KlasseContact Goedemorgen Sam, klaar voor de les?

52 De toekomst volgens KPN ‘Vandaag toegang tot de mogelijkheden van morgen’ 54 Big Data in de boardroom

#enterprisemobility

#enterprisemobility

Enterprise Mobility Grenzeloos werken Technologie biedt organisaties alle mogelijkheden om flexibel, mobiel en wendbaar te zijn. Maar worden de mogelijkheden ook altijd goed benut? Belangrijk is dat technologie mensen in staat stelt hun werk goed te doen. De werkomgeving zo in te richten, dat het past bij de manier waarop zij het best presteren. Ligt dat bovendien in lijn met de organisatiedoelstellingen, dan is een organisatie maximaal wendbaar en productief.

6 #trendingtopics

kpnconsulting.nl 7

#enterprisemobility

opinie

Meer mogelijkheden voor flexibel werken

One size fits nobody

Op weg naar de wendbare organisatie

Ieder z’n eigen ICT – de standaardwerkplek is passé

Steeds meer organisaties opereren in wisselend verband, als project- of zelfs volledige netwerkorganisatie. Die trend zet door. Daarnaast wordt van medewerkers steeds vaker zelfredzaamheid, eigen initiatief en ondernemerschap gevraagd, ook bij grote organisaties en overheden. Dat kan als de werkplek dit faciliteert (en zeker niet remt). Op hun beurt verwachten medewerkers op kantoor net zo’n laagdrempelige en snel aanpasbare werkplek als thuis, inclusief nieuwe apps of andere toepassingen. Drie vraagstukken Bij veel organisaties bestaat de behoefte om anders om te gaan met werkplekken, meer passend bij de huidige ontwikkelingen en de wensen van (nieuwe) medewerkers. Daarbij zijn 3 grote vraagstukken te onderscheiden, onder meer wat betreft schaalbaarheid, diversiteit van werkstijlen en veiligheid.

8 #trendingtopics

3. Veiligheid Organisaties hebben baat bij een snelle, soepele inrichting van de werkplek. Dat geldt ook voor aanpassingen, inclusief aan- en afmelden. Hoe sneller medewerkers aan de slag zijn en blijven, hoe beter. Dit moet echter niet ten koste gaan van de veiligheid. Een oplossing is via centraal beleid heldere keuzes voor de werkplek te bieden. Samen het verschil maken Voor de afdelingen HR én ICT biedt de groeiende waarde van flexibel werken een kans om zich te onderscheiden. Om de organisatie te laten zien hoe zij, de twee stafafdelingen, sámen het verschil kunnen maken. Mensen maximaal productief laten zijn, door ze de vrijheid te bieden – binnen kaders van de organisatie – om te werken op de manier waarop zij het best kunnen werken. Dat doen HR en ICT door samen met de lijnorganisatie in te spelen op de differentiatie in werkstijlen en de werkzaamheden

te vertalen naar scenario’s die voor een doelgroep relevant zijn. Door te focussen op wat per werkstijl écht nodig is, gaan beide teams bovendien verspilling tegen. Wanneer ICT en HR goed samenwerken, dan ontstaan kansen. Samen laten ze zien wat de toegevoegde waarde is van flexibel werken, hoe talent sneller binnenkomt en binnenboord blijft. En vervolgens loyaler én productiever is. Samen laten ze ook zien hoe de aandacht voor differentiatie zich niet alleen beperkt tot de individuele medewerker: het stelt organisaties in staat de ICT-voorzieningen gemakkelijk aan te passen op krimp of groei, met minimale security- of continuïteitsrisico’s. Project- en lijnmanagers kunnen hun mensen eenvoudig op een centrale plek aanen afmelden en zelf hun werkplek optimaal laten inrichten. Dit zijn kansen die op directieniveau erkend worden. Het maakt de organisatie namelijk wendbaar. En dat is precies waar het om gaat: zorgen voor een wendbare, flexibele organisatie, die snel in kan springen op ontwikkelingen en kansen in de markt. ■

Overal kunnen werken, op het moment dat het u uitkomt. En met het device dat op dat moment het meest geschikt is. Voor medewerkers is dat steeds meer normaal, maar voor veel organisaties en hun ICTafdelingen betekent het een flinke omschakeling. Van een one-sizefits-all-werkplek met voor iedereen dezelfde devices en applicaties, naar een flexibele, gepersonaliseerde werkomgeving die rekening houdt met de rol van medewerkers in de organisatie, hun persoonlijke voorkeuren, manier van werken én de eisen die voortkomen uit de context.

Met de opkomst van consumerization is de one-size-fitsall-werkplek definitief passé. Wil je als organisatie voorop blijven lopen, dan moet je de mogelijkheden van mobiliteit en flexibiliteit benutten. Klanten verwachten mobiele toegang tot jouw dienstverlening en medewerkers eisen overal toegang tot bedrijfsinformatie. Organisaties moeten zoveel mogelijk een werkomgeving bieden die past bij de manier van werken – de werkstijl – van hun medewerkers. We onderscheiden 4 soorten werkstijlen waarop een organisatie moet inspelen. ▶

Resultaatgericht

Analist

9 tot 5 E-mailt ook vanaf huis 100% kennisgericht Werkt vaak samen in teams

Locatiegebonden kenniswerker

Mobiele kenniswerker

Locatiegebonden taakwerker

Mobiele taakwerker

Vaste werktijden Meestal online Fysiek aanwezig Veel klantcontact Receptionist

Werkt 24/7 Vaak onderweg Informatie-afhankelijk Veel klantcontact Zoekt expertise

Onregelmatige tijden On- én offline Werkt volgens rooster Fysieke afstemming met collega’s

Taakgericht

Salesmanager

Hoge mobiliteit

1. Wendbaarheid De wendbare organisatie groeit mee en krimpt met de markt, wat nodig is om te overleven op de korte en lange termijn. Organisaties moeten continu kunnen veranderen en zich aanpassen, het liefst tegen geringe investeringen. Voor de ICTafdeling betekent dit slim inkopen van voorzieningen of deze vanuit een shared service center afnemen. De traditionele ICT met vaste, langlopende contracten en grote licenties is verleden tijd.

2. Diversiteit van werkstijlen Medewerkers hebben steeds meer behoefte aan keuzevrijheid, ook als het gaat om hun eigen werkplek. Niet iedereen heeft dezelfde wensen, maar er zijn wel overeenkomsten te onderscheiden tussen het soort werk en het type medewerkers. Op hoofdlijnen is een indeling te maken in mobiel of locatiegebonden werken en taak- of kenniswerkers.

Best kans dat u vanmorgen om 7 uur tijdens het ontbijt al aan het werk was. Even uw agenda checken, een presentatie voorbereiden en uw collega’s mailen. Want u bepaalt zélf wel waar u wat doet en met welk device. Heel vanzelfsprekend. Maar voor veel organisaties en hun ICTafdelingen nog niet. Principal consultant Frans Coenders hanteert 8 gouden regels.

Lage mobiliteit

Veel organisaties willen vernieuwen en samenwerking bevorderen – binnen én buiten de organisatie. Het streven is wendbaar zijn en snel kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen. De vraag is: wat is daarvoor nodig? Hoe kunnen organisaties dat zo goed en efficiënt mogelijk realiseren? De werkomgeving die flexibel werken mogelijk maakt, vormt een prachtige katalysator. Een goede werkplek bevordert de prestatie en motivatie van medewerkers. En draagt bij aan belangrijke organisatiedoelen, zoals wendbaarheid.

8 gouden regels

Monteur

Voor organisaties die overwegen de overstap te maken naar een gepersonaliseerde werkomgeving, heeft principal consultant Frans Coenders 8 gouden regels opgesteld: 1. Benader ICT vanuit het uitgangspunt dat werk en privé in toenemende mate vervlochten zijn 2. Maak weloverwogen beslissingen in wat je wel en niet aanbiedt en stop energie in een goede business case en richtinggevende ICT-strategie 3. Bepaal met een ICT-roadmap waar een flexibele werkplek toegevoegde waarde in de organisatie kan hebben en doe een proof of concept bij twijfel over bepaalde keuzes en waar dat juist minder van toepassing is 4. Betrek medewerkers actief bij ICT-vragen, maak gebruik van hun relevante kennis en ervaring, binnen en buiten het werk 5. Richt de ICT-omgeving in als een ‘open ecosysteem’: afhankelijk van de behoeftes van medewerkers moeten ICTdiensten eenvoudig kunnen worden uitgebreid en ingekrompen 6. Medewerkers moeten zélf keuzes kunnen maken in bijvoorbeeld devices en apps. Dit is uiteraard afhankelijk van de aard van de werkzaamheden. Standaarden blijven nodig. Maar het gaat daarbij misschien eerder om werkafspraken dan harde technische standaarden 7. Zorg voor een goede balans op het gebied van security tussen harde ICT-maatregelen enerzijds en eigen verantwoordelijkheid anderzijds. Stimuleer alertheid en sta actief stil bij risico’s 8. Zorg voor de juiste begeleiding van medewerkers bij het wennen aan nieuwe technologische tools. En kijk ook hier goed wat nodig is per type medewerker. Ongeacht hun rol of werkstijl hebben sommige mensen nauwelijks ondersteuning nodig en anderen weer veel

kpnconsulting.nl 9

#enterprisemobility

opinie

Vergelijk het zélf

‘Wilt u voorop blijven lopen, benut dan alle mogelijkheden’

Elke werkstijl heeft eigen kenmerken: De verschillen in medewerkers • Zijn zij in hun werk plaatsgebonden of kunnen ze dit werk in principe overal doen? (locatiegebonden of mobiel) • Richten ze zich vooral op een taak (taakwerkers) of op resultaat (kenniswerkers)? • Is hun werk duidelijk gestructureerd volgens vaste processen of niet? • Zijn het eigen medewerkers of mensen die tijdelijk werkzaamheden ondersteunen of een subcontractingrol hebben? • Hoe zelfstandig zijn de medewerkers? Ondersteuning door de ICTorganisatie • Deze moet flexibel kunnen inspelen op klantbehoeftes, nieuwe technologie, tools en beleid • Daarnaast moet deze rekening houden met een toenemend gebruik van oplossingen uit de

10 #trendingtopics

One-size-fits-all-werkplek

Gepersonaliseerde werkomgeving

ICT staat centraal – de ICTorganisatie bepaalt

De medewerker staat centraal – de ICT-organisatie heeft de regie

Gebruiker past werkwijze aan op (on)mogelijkheden van de werkplek

Aandacht voor klantbeleving, gewenning nieuwe tools en mogelijkheden voor selfservice

Niemand blij, behalve ICT

Iedereen blij, want in principe open voor alle devices, applicaties en clouddiensten, mits veilig te ontsluiten

Rigide, dus snel verouderd

Flexibel, dus steeds actueel Servicegericht in plaats van productgericht

Niet service- maar productgericht

Gebruikers zoeken hoe ze maximale waarde uit het platform kunnen halen

Gebruikers zoeken continu naar manieren om af te wijken of te omzeilen

Hoger TCO, maar ook hogere ROI

Kostbaar in ontwerp en migratie Uitstekend geschikt voor organisaties met een homogeen, monomaan en constant business model

Uitstekend geschikt voor organisaties met een heterogeen en snel vernieuwend business model

cloud en extra aandacht schenken aan nieuwe securityvragen • De organisatie moet de medewerkers nog steeds ondersteunen, maar steeds meer met selfservice en op basis van zelfredzaamheid van medewerkers Consumentenperspectief is leidend Privé zit u al veelvuldig in de cloud met Facebook, Gmail en tal van apps die het leven makkelijker en interessanter maken. En waarschijnlijk had u privé eerder een iPhone dan voor het werk. De behoefte aan flexibiliteit en mobiliteit op het werk wordt sterk gevoed door ervaringen die mensen hebben in hun dagelijks leven.

Een aantal kenmerken daarvan: • Nieuwe informatietechnologie duikt eerst op in de consumentenmarkt • Zakelijke en consumenten ICTmiddelen vergroeien met elkaar • Medewerkers zijn thuis met ICT beter uitgerust, en vaak goedkoper, dan op hun werk • Medewerkers stellen zich op als kritische consumenten van ICT. Ze willen graag zélf kunnen bepalen hoe ze gebruik maken van ICT • Medewerkers redden zich steeds vaker zelf met devices en applicaties, maar support blijft altijd nodig, vanwege de achterliggende ICT-systemen én omdat er altijd medewerkers zijn die wat meer steun nodig hebben ■

Dit artikel verscheen eerder op computable.nl Meer weten? Frans Coenders is princpal consultant met jarenlange ervaring in innovatie en verandering op het gebied van nieuwe technologie, proces en organisatie. Hij heeft een belangrijke focus op Het Nieuwe Werken, Unified Communications en de werkplek. Contact: [email protected]

kpnconsulting.nl 11

#enterprisemobility

klantverhaal

Enexis experimenteert met tablets en apps Netbeheerder Enexis hecht veel belang aan de juiste uitrusting van hun monteurs. Tenslotte moeten zij op soms onmogelijke tijden en afgelegen locaties storingen verhelpen en ervoor zorgen dat mensen snel weer toegang tot gas en stroom hebben. Daarom gebruiken ze tablets, om snel informatie te kunnen vinden over eerdere storingen en reeds gevonden oplossingen van collega’s te kunnen raadplegen. Samen met KPN Consulting bedacht het bedrijf een Windows 8-pilotproject. De eerste resultaten smaken naar meer.

Bij 2,6 miljoen consumenten en bedrijven in het noorden, oosten en zuiden van het land levert Enexis dagelijks gas en elektriciteit. Dat enorme netwerk heeft goed onderhoud nodig: het regelmatig vervangen van stroomkabels, vernieuwen van gasleidingen en het controleren van gasstations. De monteurs die hiervoor verantwoordelijk zijn, produceren een enorme hoeveelheid data, bijvoorbeeld over de staat van onderhoud of eerder gedane reparaties. Deze informatie wordt voor een deel in een digitaal werkordermanagementsysteem verwerkt. Daarnaast worden veel gegevens nog op de ouderwetse manier verwerkt: voorgedrukte formulieren die met de pen worden ingevuld. Maar daar kan snel verandering in komen. Met hulp van KPN Consulting startte Enexis een pilotproject waarbij een gedeelte van de opnameformulieren vervangen werd door een app voor gebruik op een Windows 8-tablet.

12 #trendingtopics

‘We wilden onderzoeken wat het ons oplevert als we een Windows 8-platform naast onze bestaande Windows 7-omgeving plaatsen’, vertelt Nicolai. ‘Die twee werkplekomgevingen willen we naast elkaar gebruiken, zodat we niet te maken krijgen met een grote migratie van data, applicaties en e-mail van het ene naar het andere platform, maar wél kunnen experimenteren met apps en touchscreens.’ Werkplek met toegevoegde waarde KPN is geen onbekende voor Enexis. Het beheert al een tijd de werkplekomgeving en sinds kort ook de virtuele werkplek van het netwerkbedrijf. Ook volgden Enexis-medewerkers al eens een workshop bij KPN Consulting. Het lag dus voor de hand dat KPN ook de pilot met Windows 8 voor zijn rekening nam.

Complexe operatie De voordelen van het werken met een tablet zijn legio, vertelt Frans Nicolai, ICT-architect bij Enexis: ‘Onze monteurs kunnen veel efficiënter werken. Niet alleen wordt de informatie die zij op de tablet invoeren direct verwerkt in het computersysteem, ook wordt de informatie meteen gecontroleerd. Als een monteur per ongeluk een waarde invoert die onmogelijk kan kloppen, dan krijgt hij een waarschuwing. Daardoor worden aanzienlijk minder fouten gemaakt.’

‘De pilot laat zien dat we op de goede weg zitten’

Zoals Nicolai het uitlegt, klinkt de pilot eenvoudig. Doorvragen leert dat het om een behoorlijk complexe operatie gaat. De ingebruikname van de tablets is daarvan feitelijk het sluitstuk en het meest eenvoudige onderdeel: het bouwen van een Windows 8-omgeving. Op dit moment draaien alle computers van het netwerkbedrijf nog op het besturingssysteem Windows 7. Daar is niets mis mee, alleen is dit besturingssysteem niet geschikt voor mobiele telefoons en tablets. Apps werken dan ook niet op dit systeem.

‘Een makkelijke klus was dat niet’, vertelt Paul Wu, senior business consultant bij KPN Consulting. ‘We wilden een virtuele omgeving bouwen die van toegevoegde waarde is voor de business en die aansluit bij de manier waarop Enexis werkt. Gelukkig had het Asset Informatie Centrum (AIC) van Enexis een goed idee voor een app. Als team werkt AIC binnen Asset Management voor geheel Enexis aan alles wat met bedrijfsmiddelen, data en kennis te maken heeft. AIC fungeert hierbij onder andere als

de spil tussen Asset Management en ICT. AIC is verantwoordelijk voor de data in de systemen en zorgt voor innovatieve functionaliteiten om deze gegevens te ontsluiten. Zij zagen een praktische toepassing voor een app. We hebben uitgebreid gesproken met de mensen van AIC en met monteurs om zo inzicht te krijgen in de dagelijkse praktijk. Vervolgens zijn we met die input een netwerkomgeving en een app gaan bouwen en hebben we de infrastructuur opgezet voor het managen van de tablets.’ Pionierswerk De live-gang van de pilot was spannend, vertellen Wu en Nicolai. Om alle systemen met elkaar te laten communiceren, was er flink wat technisch pionierswerk nodig. De eindgebruikers hebben daar weinig van gemerkt; zij zien vooral het gebruiksgemak van de nieuwe technologie. ‘De prettige samenwerking tussen Enexis en KPN heeft ervoor gezorgd dat we de nieuwe obstakels konden overwinnen,’ zegt Wu. Ook Nicolai kijkt tevreden terug op de pilot. Hij hoopt dat de gehele organisatie binnenkort Windows 8 kan gebruiken. Op dit moment worden nog extra aanpassingen aan de app gedaan voordat monteurs ermee aan de slag kunnen. Nicolai: ‘Voordat we dit gaat uitrollen moet het systeem perfect zijn. De pilot laat zien dat we op de goede weg zitten.’ ■ Enexis beheert het energienetwerk in Noord-, Oost- en Zuid-Nederland. De ICT-werkplekken vallen onder de afdeling Informatie Management (IM), die 4.500 kantoorgebruikers bedient en circa 800 monteurs. De meeste ICT-taken zijn geoutsourced.

kpnconsulting.nl 13

#enterprisemobility

blog

Appification: ‘There’s an app for that’ 8 zelfkritische vragen bij het ontwikkelen van apps Zoals medewerkers vroeger volop zelf Excel sheets en Access databases maakten om taken of processen te vereenvoudigen, zo ontwikkelt iedereen nu apps. Voor extern en intern gebruik. Want apps zijn relatief gemakkelijk en goedkoop te bouwen. Maar net als bij elke maatwerkapplicatie is voorzichtigheid geboden. Voor u het weet volgt er een wildgroei aan apps die hun doel voorbij schieten. Het advies van technology consultant Benno Zelders: Vermijd de app-trap en stel eerst de volgende vragen. 1. Wat wilt u met de app bereiken? Een app levert meestal niet direct omzet op. Maar vaak wel een hogere medewerkerstevredenheid, een lagere foutmarge of een hogere klanttevredenheid. Beschrijf welk resultaat u wilt bereiken met de app en hoe u dat kunt meten. Overweeg of een app de beste manier is om dat resultaat te bereiken. Zo bepaalt u of de app een investering waard is.

14 #trendingtopics

2. Bestaat er een soortgelijke app? Profiteer van de kennis die er al is. Wilt u bijvoorbeeld een app bouwen voor urenregistratie, kijk dan of uw softwareleverancier die mogelijkheid al biedt. Steek uw licht eens op bij concullega’s. Bundel de krachten, u hoeft niet zelf het wiel uit te vinden, maar kan mogelijk afspraken maken over het benutten van een bestaande app of gezamenlijk een app ontwikkelen.

u een app die medewerkers 2 uur per dag bespaart, zorg dan ook dat ze meer taken krijgen om die 2 uur goed te benutten. En is het doel een hogere gebruikerstevredenheid, monitor dan het gebruik van de app en optimaliseer hem waar nodig. Netbeheerder Enexis liet bijvoorbeeld een app bouwen waarmee monteurs direct informatie over reparaties kunnen inzien. Dat vroeg om meer dan alleen een app (zie pagina’s hiervoor).

7. Wie gaat de app beheren? Spreek af wie de app gaat beheren. Die beheerder checkt dan of de informatie die de app geeft, kloppend is en ziet erop toe dat updates goed worden uitgevoerd. Bovendien kan deze persoon ook het gebruik van de app meten, bijvoorbeeld met een Mobile Enterprise Application Platform (zie pagina’s hierna), om te kunnen garanderen of deze goed benut wordt en relevant blijft.

3. Welke functie kan de app het beste vervullen? Anders dan softwareprogramma’s kunnen apps vaak maar één functie tegelijk vervullen. Wilt u een app ontwikkelen die bijvoorbeeld mobiel werken makkelijker maakt, besef dan dat u moet kiezen welke functie die app moet vervullen: het bijhouden van klantgegevens, het berekenen van de omzet per klant of het maken van rapportages. Technisch gezien kunt u een app bouwen die alle functionaliteit van een kantoorapplicatie in zich heeft, maar dat komt de gebruiksvriendelijkheid niet ten goede. U zult dus moeten kiezen.

5. Hoe wilt u de app aanbieden? Een app voor consumenten bied je natuurlijk aan via de App Store en Google Play. Maar wat doe je met apps voor zakelijk intern gebruik? De meeste bedrijven laten hiervoor een eigen app store bouwen. De data die je met deze app verstuurt, wil je nu eenmaal niet delen met de hele wereld. Denk dus ook goed na over hoe u de app gaat aanbieden. Dit is bijna net zo belangrijk als het maken ervan.

8. Hoe zorgt u voor blijvende verbetering? Blijf het gebruik van de app meten en benut die informatie om de apps te verbeteren. Besteed veel aandacht aan gebruiksvriendelijkheid. Om zeker te weten dat de app beantwoordt aan de wensen van gebruikers, kunt u het beste een testgroep creëren. Deelnemers in deze groep testen nieuwe apps op functionaliteit, maar raken bovendien overtuigd van het gemak ervan. Daardoor zullen ze de app gaan aanraden aan anderen, als ambassadeur.

4. Zijn er aanpassingen in de organisatie nodig? Een app ontwikkelen is één, maar om er maximaal resultaat mee te boeken, is meer nodig. Bedenk wat er in de organisatie moet gebeuren om de follow-up van de app goed in te richten. Is het doel hogere efficiency en maakt

6. Hoe gaat u om met security? Net als bij websites zult u maatregelen moeten nemen om veilig dataverkeer te garanderen. Een zakelijke app is namelijk vaak verbonden met bedrijfskritische data. Dus doe altijd een korte impactanalyse om te weten wat de gevolgen zouden zijn als deze data openbaar wordt. Is dit een risico, bespreek dit dan met de security officer of schakel een expert in. Wilt u zeker weten dat de app hackproof is? Laat dan een audit of test doen.

Zo ontwikkelt u een effectieve app. Dat kan een event-app zijn voor tijdelijk gebruik, een app die jarenlang massaal wordt gebruikt of een niche-app die slechts voor enkelen interessant is. Met de bovenstaande vragen en tips weet u of het de moeite waard is. ■ Contact: [email protected]

kpnconsulting.nl 15

#enterprisemobility

Een woud aan apps? Zo behoudt u inzicht in gebruik en beheer Klanten of medewerkers bereiken via een app. Steeds meer organisaties werken met apps en de hoeveelheid apps per organisatie groeit. Dat is geen verrassende ontwikkeling, aangezien goede apps het werk makkelijker maken en helpen om zowel medewerkers als klanten nog beter van dienst te zijn. Dat is de ene kant van de medaille. De andere kant is dat het lastiger wordt om het totale pakket aan apps te beheersen, monitoren en bewaken. Toch is het goed mogelijk om in control te blijven.

opinie

Mobiele apps zijn gewild. Veel organisaties die voor hun bedrijfsvoering apps (laten) ontwikkelen, staan echter bij een aantal vragen te weinig stil. Allereerst: hoe en aan wie willen zij de apps gaan aanbieden? Deze vraag geldt zowel voor interne als externe apps. Hoe gaan zij vervolgens nieuwe versies uitbrengen? En hoe gaan zij de apps beveiligen? Een niet onbelangrijke vraag, aangezien het bij steeds meer apps om kritische processen gaat, zoals urenregistraties (door medewerkers) of online shoppen (door klanten). Wie gebruikt ze eigenlijk? We zien dat bedrijven apps op veel verschillende manieren aanbieden. Via de app stores van Android, Apple of Windows bijvoorbeeld, via websites, op intranet of specifieke locaties binnen het bedrijfsnetwerk. Er is echter vaak nauwelijks zicht op wie deze apps precies downloadt, en – misschien nog belangrijker – hoe en hoe vaak ze gebruikt worden. Zonde, want voor elke manager is het waardevol om te weten over welke apps medewerkers of klanten beschikken en of zij deze ook daadwerkelijk gebruiken. Bovendien is het van belang om iedereen die een app heeft te kunnen bereiken. Alleen al om te checken of zij de juiste versie gebruiken. Nieuwe release onbekend De wildgroei in de wijze waarop apps worden aangeboden, heeft als bijkomend nadeel dat nieuwe releases niet bij iedereen bekend zijn. Als niet duidelijk is wie een app gedownload heeft, kunnen eindgebruikers ook niet tijdig worden ingeseind over updates en andere vernieuwingen. In veel gevallen zijn dit soort automatische updates niet ingebouwd in apps. Achterblijven in releases kan nadelige gevolgen hebben – onder meer dat een app niet meer functioneert of een potentieel beveiligingsrisico vormt. Hoe veilig werken we? En dan de veiligheid van gegevens. Binnen veel organisaties wordt voor elk bedrijfsadministratief systeem een aparte koppeling naar één of meer apps gebouwd. Vaak door verschillende bedrijven en bedrijfjes.

16 #trendingtopics

Met de bijbehorende vragen van dien: zijn deze koppelingen eigenlijk wel veilig? Is de manier waarop kritische gegevens aan de app(s) beschikbaar worden gesteld safe? En is er een oplossing mogelijk die eenduidiger – meer gestandaardiseerd – is en daarmee ook kostenvoordelen oplevert? Eén centraal platform Het antwoord luidt ‘ja’. Er is een manier om alle apps waar de organisatie mee werkt op één plek beschikbaar te hebben en op een veilige, eenduidige wijze met deze apps te werken. Dat kan via een centraal en volledig beveiligd platform, dat de complete mobiele strategie – van de uitrol tot het beheer van apps – ondersteunt en in handen legt van de ICT-organisatie. Een zogenaamd Mobile Enterprise Application Platform. Hiermee houdt ICT de regie en wordt het beheer van data teruggelegd bij de groep die er het beste voor is uitgerust. Terwijl eindgebruikers de vrijheid krijgen om – binnen spelregels – met de aangeboden apps te werken.

‘Voor elke manager is het waardevol om te weten hoe mensen apps gebuiken’ Een Mobile Enterprise Application Platform biedt elke doelgroep binnen de organisatie eigen functionaliteiten: systeemontwikkelaars kunnen via dit platform apps ontwikkelen en centraal aanbieden. Eindgebruikers halen de apps eenvoudig op uit de Enterprise App Store via een eigen user ID. Beheerders hebben optimaal overzicht en inzicht – zij zien in één oogopslag welke eindgebruikers wat doen en wanneer. Kortom: gebruik wordt gemonitord, accounts worden beheerd en de update van applicaties wordt ondersteund met een goed en inzichtelijk proces. Bijkomend voordeel is dat interne kosten voor het gebruik van apps gefundeerder doorbelast kunnen worden. Afdelingen betalen daardoor niet meer voor de volledige ontwikkeling van de app, maar voor het daadwerkelijke gebruik ervan.

Veilige standaards Een Mobile Enterprise Application Platform ondersteunt koppelingen naar de belangrijkste grote ERPplatforms, waardoor eenvoudig en veilig apps gemaakt kunnen worden met belangrijke klanten medewerkergegevens. Bovengenoemde platforms hoeven niet meer ontwikkeld te worden maar slechts geconfigureerd. Daarnaast worden branchespecifieke apps meegeleverd die eenvoudig zijn aan te passen of verder te ontwikkelen. Goede beveiliging is gegarandeerd dankzij ingebouwde wachtwoordcontroles, het versleutelen van bedrijfskritische data en de mogelijkheid om verschillende rollen toe te wijzen aan eindgebruikers. Het gebruik en de autorisatie van data hoeft dus niet opnieuw in een app ontwikkeld te worden, maar kan uit bestaande systemen worden gehaald. Onontbeerlijk Voor organisaties die één zeer specialistische app laten ontwikkelen, is een dergelijke oplossing geen noodzaak. Een Mobile Enterprise Application Platform is echter wel onontbeerlijk voor elke organisatie die minimaal drie apps nodig heeft die op meerdere platformen moeten kunnen draaien (IOS/Android/ Windows/Blackberry), waarmee de organisatie verschillende typen data uit verschillende systemen bewerkt of genereert. Het platform geeft niet alleen overzicht; het geeft ook inzicht in de gebruikers én het gebruik van de diverse corporate apps. Naast deze beheervoordelen zijn er de kostenvoordelen. Bovendien kan de doorontwikkeling van apps sneller plaatsvinden. ■ Contact: [email protected]

In het kort Een Mobile Enterprise Application Platform is een: • goed beveiligde cloudoplossing • die uw mobiele strategie ondersteunt • van uitrol tot beheer van apps • met alle vrijheid om mobiele apps te bouwen • en alle veiligheidsvoorzieningen standaard ingebouwden

kpnconsulting.nl 17

#enterprisemobility

GLT-PLUS profiteert direct van de overstap op Lync

klantverhaal In de utilities sector speelt veiligheid een grote rol. Daarom is goede ICT-ondersteuning erg belangrijk, zeker als het gaat om onderhoud van gasinstallaties. Medewerkers moeten altijd de juiste gegevens kunnen raadplegen. Niet alleen op kantoor, maar ook op locatie. GLT-PLUS – een consortium van Siemens, Jacobs Engineering, Yokogawa en Stork – wilde het aantal reisbewegingen terugdringen en investeert daarom in communicatie op afstand. Onlangs implementeerde GLT-PLUS Microsoft Lync, als vorm van Unified Communications.

GLT-PLUS vroeg KPN Consulting om advies over Unified Communications, systemen die medewerkers alle gelegenheid bieden om op afstand met elkaar te overleggen. Aan de hand van het advies heeft GLT-PLUS de opdracht gegeven om Microsoft Lync te implementeren. Peter van der Ree, business support manager bij GLT-PLUS, vertelt over de migratie. ‘Onze opdrachtgever Nederlandse Aardolie Maatschappij (NAM) vindt veiligheid ontzettend belangrijk’, vertelt Van der Ree. ‘Met de interne campagne Goal Zero wil NAM het aantal incidenten op het werk tot nul reduceren. Daarbij hoort ook het voorkomen van verkeersongevallen. Daarom zorgen wij in het kader van Goal Zero dat medewerkers niet meer voor elk overleg in de auto hoeven te stappen. Met goede mogelijkheden om op afstand samen te werken verhogen we niet alleen de veiligheid, het is ook beter voor het milieu én het werkt efficiënter.’ Uitdagende migratie Terwijl GLT-PLUS de keuze maakte voor Unified Communications en Lync, waren ze ook een traject met KPN Consulting aan het opstarten voor migratie naar Windows 7 én wilden ze Office 2010 installeren. Dat maakte de migratie tot een uitdaging, vertelt Van der Ree: ‘Aanvankelijk hadden we besloten dit in aparte projecten te doen, maar voor eindgebruikers is het handiger om in één keer te wennen aan hun nieuwe werkpleksoftware, vooral omdat Lync en Office 2010 qua gebruik en techniek aansluiten op Windows 7. Daarom hebben we het toch gecombineerd tot één groot project, met het risico op vertraging en fouten. KPN Consulting kreeg dus de uitdaging om Windows 7, Office 2010 én Lync in één migratietraject te vatten en de migraties vlekkeloos op te leveren.’

18 #trendingtopics

Strak projectmanagement Omdat het ambitieus was om de implementatie van Lync te combineren met de Windows 7-migratie, heeft KPN Consulting voor beide projecten ingezet op strak projectmanagement. Van functioneel en technisch ontwerp tot de oplevering – de projectmanager van KPN Consulting plande het traject overzichtelijk en in lijn met de migratie naar Windows 7. Na een pilot bij de ICT-afdeling startte de organisatiebrede uitrol.

‘Tijdens deze 3-in-1 migratie konden we ongehinderd doorwerken’ ‘De grote Windows 7-migratie en deeltrajecten met Office 2010 en Lync heeft het team perfect gepland en op elkaar afgestemd’, vertelt Van der Ree. ‘Ze werkten stapsgewijs en op basis van best practices. Eerst een pilot: een Lync-migratie op de ICT-afdeling, omdat die afdeling de verandering het beste begrijpt en goede verbeterpunten kan aandragen. Met de resultaten uit dat traject hebben we de grote uitrol voorbereid. Die verliep soepel. Onze nieuwe werkplekken zijn op tijd (binnen 5 maanden) en binnen het budget opgeleverd.’ Eén muisklik Alle circa 1.000 medewerkers van GLT-PLUS werken op afstand net zo gemakkelijk samen als wanneer ze in één ruimte zitten. Lync is geïntegreerd in hun andere werkpleksoftware, dus eenvoudig te beheren. Van der Ree: ‘KPN Consulting heeft de functionaliteit heel helder beschreven en opgeleverd. We merken de voordelen al van het werken met Lync. Met één muisklik

hebben medewerkers elkaar in beeld en aan de lijn.’ Het volgende project is integratie van Lync met de traditionele telefonie, want de huidige telefoontoestellen en -lijnen raken overbodig. Bovendien wil GLTPLUS besparen op telefoniekosten en daarom gaan ze vaste en mobiele communicatie nu met elkaar integreren. ‘Iets waar KPN ons ook uitstekend in kan begeleiden’. Direct resultaat ‘Iedereen binnen GLT-PLUS komt makkelijker in contact met elkaar’, aldus van der Ree. ‘De drempel om een vraag te stellen of met elkaar te sparren is lager geworden: videoconference zit direct onder de knop. Dat zien we terug in de cijfers: het aantal chatsessies ligt tussen 1.600 en 1.700 per week, het aantal audiosessies is gegroeid van 189 naar 305 per week en het aantal videoconferences varieert van 4 tot 19 sessies per week. Lync is geïntegreerd in onze werkpleksoftware, flexibel aan te passen en eenvoudig te beheren, dus ook als ICT-afdeling zijn we tevreden.’ Medewerkers hoeven niet meer voor elk overleg in de auto te stappen, wat tijd en kosten bespaart. ‘Het aantal reisbewegingen wordt al minder, en we verwachten dat dat nóg verder zal afnemen.’ Lessons learned Voor bewustwording was meer nodig dan ze aanvankelijk dachten. Van der Ree: ‘Hoewel de medewerkers van GLT-PLUS heel technisch zijn, is zo’n nieuw communicatiesysteem behoorlijk wennen. Medewerkers hebben 30 jaar een telefoon op hun bureau gehad, dus een poppetje aanklikken om via de computer te bellen is even wennen. Wij hebben daarom trainingen gegeven. Ook geven we presentaties via Lync om de mogelijkheden van het systeem al doende te benadrukken.’ ■

kpnconsulting.nl 19

#bigdata

#bigdata

Big Data Ruimte om te ondernemen Organisaties beschikken over een schat aan data. Intern én extern: bij partners of leveranciers en verder daarbuiten – bijvoorbeeld in de vorm van open data of vanuit social media. Nog te vaak starten organisaties simpelweg met het vergaren en analyseren van deze data. Wil een organisatie de potentie echt verzilveren, dan is er eerst een aantal stappen nodig. Te beginnen met: de businessvraag. 20 #trendingtopics

kpnconsulting.nl 21

#bigdata

opinie

Big Data

De hype voorbij

Kansen en mogelijkheden van

Informatie is fundamenteel voor het nemen van de juiste beslissingen. Beslissingen over een investering, een nieuw businessmodel of het bereiken van klanten. Dat maakt Big Data een zaak voor de héle organisatie. Niet alleen ICT. Bedrijven vertrouwen hiervoor op steeds meer informatiebronnen. Maar informatie ontstaat niet zomaar. Die komt voort uit data. Uit een steeds grotere hoeveelheid data: Big Data. 22 #trendingtopics

Kansen: meer inzicht, sneller beslissen U neemt steeds sneller beslissingen. Tegelijkertijd wilt u klanten op de hoogte houden van alle nieuwe ontwikkelingen in de organisatie én wilt u daarmee medewerkers en leveranciers aansturen. Om u heen worden bovendien continu nieuwe technologieën geïntroduceerd, die u in staat stellen dergelijke processen beter te laten verlopen. Om nieuwe data te verrijken met bestaande kennis, zodat u nóg sneller meer impact realiseert. Bij al uw stakeholders. Bovendien kunt u nu ook – zonder uw ICT-collega’s (extra) te belasten – zélf steeds eenvoudiger cruciale gegevens verzamelen. Statische rapportages worden zo vervangen door realtime gevoede databronnen. Nieuwe mogelijkheden worden inzichtelijk, bijvoorbeeld doordat u geplot op kaarten kunt zien waar uw belangrijkste klanten zitten.

Mogelijkheden: verschuivende grenzen van technologie Al deze kansen hebben hun oorsprong in technologie. Daarin zijn de laatste tijd grote stappen gezet. Zo kunnen we nu nagenoeg overal draadloos beschikken over data. Data kan overal opgehaald worden en beperkingen op het gebied van opslag nemen razendsnel af. Limieten voor opslag worden zelfs bijna niet meer gehanteerd en de prijs per GB daalt zienderogen. Verwerking van data tot informatie kan nagenoeg volledig automatisch: mensen zijn nauwelijks meer nodig. Gegevens met elkaar vergelijken, het interpreteren, dit alles gebeurt in een oogwenk. Met als voordeel dat u en uw medewerkers – van hoog tot laag – zich niet meer op de data zelf hoeven te richten, maar op de te nemen beslissingen op basis van deze data.

Groei van data biedt veel potentie Kansen en mogelijkheden zijn er dus genoeg. Meer dan genoeg, zelfs – net als de groeiende hoeveelheid data. Want we hebben steeds meer data tot onze beschikking. De overheid geeft met open data grote hoeveelheden betrouwbare data vrij. Via social media geven mensen inzicht in hun gedrag. En veel consumenten vertellen exact wat hun interesses zijn. De hoeveelheid data neemt daardoor exponentieel toe. Op dit moment produceren we in één jaar meer data dan in alle afgelopen jaren bij elkaar. En die data kan uw organisatie veel bieden. In combinatie met eigen data, bijvoorbeeld, geeft het u een beter handelingsperspectief. Wellicht hebt u binnen uw organisatie data die voor u van grote waarde kan zijn. Of voor anderen. De vraag of u wel optimaal rendement haalt uit uw data is nu relevanter dan ooit. ■

kpnconsulting.nl 23

#bigdata

opinie Data is onmisbaar in ons dagelijks bestaan. Het komt in steeds grotere getale, wordt beter en sneller. Data gaat steeds meer z’n eigen gang: Data gets an attitude, kun je wel stellen. Zelfsturende data biedt onbegrensde mogelijkheden, zolang je er maar grip op houdt. Dit artikel van adviseur Dennis Groot gaat over de kansen en bedreigingen en geeft tips om data de baas te blijven. Het zijn glorietijden voor data. Lieten we vroeger nog wel eens waardevolle data wegstromen, vandaag leggen we ieder feitje zorgvuldig vast. Logisch, want het is goud waard. Steeds vaker wordt er (grof) voor data betaald. Zo kopen bedrijven data om hun waar zo dicht mogelijk bij de consument te brengen. En consumenten betalen graag voor muziek-, video-, of adviesdiensten, mogelijk gemaakt door data. Bedrijven als Spotify, Booking.com en Netflix varen hier wel bij.

‘De houding van data wordt steeds proactiever’ Data is nu al een goudmijn. En er ligt nog veel meer in het verschiet. Dankzij technische ontwikkelingen kan ze steeds zelfstandiger opereren. De voordelen hiervan zijn eindeloos: snellere doorlooptijden, betere kwaliteit en beschikbaarheid van producten en diensten, veel gebruiksgemak door mensen werk uit handen te nemen en antwoorden die anders nooit gevonden zouden worden. Data zonder tussenkomst van derden maakt zelfs near realtime reactie op de doelgroep mogelijk. Een ontwikkeling die menig marketing- en saleshart sneller doet kloppen.

Data gets an attitude Laat het voor ú werken! 24 #trendingtopics

Steeds meer zelfsturend De houding (attitude) van data wordt proactiever. Data werkt steeds sneller, beter en zelfstandiger. Op basis van algoritmes, trekt data conclusies zonder dat daar nog mensen aan te pas komen. Zo krijg je nu al tijdens het webwinkelen automatisch dit soort suggesties – ‘Ook interessant voor u?’ ‘U bekeek dit artikel – nog maar 2 op voorraad!’ Stel dat straks iedereen

met een Google Glass rondloopt, dan krijgen we voortdurend suggesties in beeld. Nu al zien we in het bedrijfsleven dat zelfsturende data de dienst uitmaakt. Iedere ochtend worden er automatisch rapportages opgesteld met voorspellingen voor de komende periode. Neem de hotelbranche: op basis van data worden dynamische prijzen gecreëerd, gecommuniceerd en transacties volledig automatisch geregistreerd. Geen mens komt er nog aan te pas. Data steeds minder beperkt door techniek Techniek wordt steeds minder een beperkende factor voor data. Dankzij ontwikkelingen in de techniek van opslag, infrastructuur en transport blijft data ongeremd groeien en verzelfstandigen. Kijk bijvoorbeeld eens naar deze ontwikkelingen: • Het opslaan van data kan altijd en overal tegen verwaarloosbare kosten. Zodoende wordt er steeds meer data opgeslagen, dat weer talloze mogelijkheden biedt om er iets slims mee te doen • Data kan gaan en staan waar het maar wil, dankzij internet, 3G, 4G, en openbare Wi-Fi-spots, maar ook door de uitwisseling tussen devices met bluetooth, NFC en RFID • De presentatie van data is mede onder invloed van de opkomst van smartphones veranderd. Was het eerst vooral tekst, nu wordt het steeds meer gepresenteerd in de vorm van geluid en beeld. De Google Glasses en smart watches doen hier nog een schepje bovenop: data neemt hier de ruimte om zich direct in het gezichtsveld van de gebruiker te presenteren • Dankzij 3D-printen kan data zich manifesteren in fysieke vorm. Nu nog bereikbaar voor een selecte groep, maar binnenkort voor een groot publiek ▶

Rollen en risico’s Dat data steeds meer een bepalende rol krijgt in de processen richting klanten, is mooi. Zolang het maar bewust gebeurt. Je moet immers kunnen vertrouwen op de uitkomst van het proces. Mensen die nu vaak nog tussen de overdracht van data zitten en daar een kwaliteitscheck op doen, zullen straks (of nu al) vervangen worden. Geautomatiseerde processen die 24/7 razendsnel antwoord geven of op verzoeken reageren, nemen het over. Want een mens kan nooit tippen aan deze snelheid. Afhankelijk van de rol – suggesties, indicaties of handelingen – in zo’n geautomatiseerd proces, neemt het risico van een foutieve uitkomst toe. Rol 1: Suggesties Aan de hand van gegevens die van je bekend zijn, doet data gerichte suggesties. Denk aan webwinkels: je hebt al eens kleding gekocht op een webshop, dus de data doet een voorstel voor een bijpassend kledingstuk. Is de suggestie niet naar wens, dan is het geen ramp. Je krijgt een vernieuwend handelingsperspectief geboden en je kunt je originele plannen gewoon vervolgen. De foutmarge mag in deze categorie dan ook het grootst zijn. Rol 2: Indicaties In deze categorie is de rol van data nog bepalender. Het gaat hier bijvoorbeeld over het verwachte tijdstip van aankomst door routeplanners of een inschatting van kosten op basis van opgegeven parameters. Je stemt hier je keuzes heel concreet op af en de impact is zodoende groter dan bij suggesties. Denk aan: veel te laat komen ‘dankzij’ de aanwijzing van de routeplanner. Foutieve uitkomsten van dit proces zijn dus uitermate vervelend én kwalijk voor de reputatie van een merk. Rol 3: Handelingen Hier is data echt in the lead. Data neemt het initiatief en bepaalt jouw handelingsperspectief. Het kan zelfs je vrijheid ontnemen. Denk hier aan het toegang verlenen tot omgevingen of systemen, het kunnen doen van betalingen of zelfsturende auto’s. In deze categorie is de impact van een foutieve uitkomst op de doelgroep het grootst. Ga maar na: je toegangspasje voor een scanner houden en niet binnen worden gelaten. ‘Computer says no…’

kpnconsulting.nl 25

#bigdata • Techniek wordt steeds intelligenter. Er is dus steeds minder behoefte aan mensen om data te interpreteren. Drones kunnen zich op basis van data vrij bewegen in de lucht en Amazon onderzoekt al de mogelijkheid haar goederen zo af te leveren Risico’s van zelfsturende data Zolang we met z’n allen blijven vragen naar snellere levering, meer en exactere informatie, zal de techniek zich blijven ontwikkelen om data de ruimte te geven. Data komt in the lead en gaat steeds meer overnemen. Makkelijk en goedkoop. Dat wél, maar er zijn ook risico’s aan verbonden. Denk aan verlies van controle. Omdat er geen mensen meer aan te pas komen, worden er geen steekproeven gedaan, bronnen gecheckt en is er niemand meer die op de ‘stopknop’ kan drukken als het écht fout gaat. Ook de totale afhankelijkheid van data maakt ons kwetsbaar. Neem de ontwikkelingen van beurskoersen: op basis van zeer complexe aan elkaar geknoopte processen, wordt ieder moment van de dag automatisch data gepresenteerd waar miljoenen mensen hun acties op baseren. Het gaat te snel en de vraag is of er nog iemand is die weet wat data besluit.

klantverhaal En hoe zit het met beïnvloeding van de data? Als er onvoldoende zicht is op potentiële stoorzenders in het proces die data manipuleren, zijn de gevolgen vaak niet te overzien. Denk aan identiteitsfraudes en fouten in processen waar grote afhankelijkheden aan verbonden zijn.

kan bijvoorbeeld door uitbesteden, de organisatie volledig in dienst van data stellen of juist op de rem trappen en de data op zoveel mogelijk manieren in te tomen. Welke keuzes organisaties ook maken, belangrijk is dat ze dat op korte termijn doen. Voordat data de keuze voor hén maakt… ■

Nog een risico van zelfsturende data: de eigen verantwoordelijkheid die het neemt: het mag dan een zegen zijn dat er dankzij data talloze manieren zijn om de boel te beveiligen, maar als er ergens in het proces een foutje zit en we krijgen met ons pasje of inlogcode geen toegang, dan vervloeken we het. En dan hebben we het nog niet eens gehad over uitval van data. Wat als de data achter signaleringssystemen zoals sluisdeuren, stoplichten en alarmsystemen uitvalt? Dat brengt ons naar het volgende punt: hoe laten we data slim voor ons werken, zonder de controle te verliezen?

Meer weten? Dennis Groot is adviseur bij KPN Consulting. Zijn talent ligt in het slim verbinden van de nieuwste technologie met de dagelijkse bedrijfsvoering van organisaties in uiteenlopende branches. Als gids in Big Data helpt hij klanten te ontdekken hoe zij data zo slim mogelijk voor zich kunnen laten werken. Hiervoor ontwikkelt hij met een projectteam van KPN Consulting én in samenspraak met de klant oplossingen en diensten. Met zijn bijdrage Data gets an attitude werkte hij mee aan het gecrowdsourcde Gartner-rapport Last Call for Datatopia. Het rapport schetst 4 toekomstscenario’s (2030) van de rol van ICT in de maatschappij, het bedrijfsleven en het persoonlijk leven. Contact: [email protected]

Tot slot: anticipeer! Het onderscheidend vermogen van organisaties verschuift steeds meer naar slimme inzet van data. Belangrijk is dan ook te anticiperen op de toenemende ‘assertieve’ attitude van data. Dit

Bijenradar

Bijensterfte aanpakken met mobiele app De aanleiding Met de biodiversiteit in Nederland gaat het niet goed. Natuur & Milieu zocht naar een manier om burgers te betrekken bij de problematiek. Maar ‘biodiversiteit’ is nogal een abstract begrip en spreekt niet meteen tot de verbeelding. Daarom koos de natuurorganisatie voor ‘de bij’ als symbool. Door bijensterfte kan wereldwijd een voedseltekort ontstaan, want bestuiving van bloemen en planten is essentieel voor de voedselketen. Het NCB doet al jarenlang onderzoek naar bijensterfte en wil meer weten over de invloed van (veranderingen in) hun leefomgeving. Waar in Nederland sterven de meeste bijen? En welke bloemen en planten zijn daar te vinden? Hoe ziet de omgeving eruit van ‘sterkere’ bijen? Samen met KPN Consulting gingen ze hiermee aan de slag. De uitdaging Natuur & Milieu en het Nederlands Centrum Bijenonderzoek (NCB) wilden aandacht vragen voor het probleem van de bijensterfte en het gebrek aan biodiversiteit in Nederland. Daarvoor is het van belang data te verzamelen voor onderzoek en tegelijkertijd mensen bij het probleem te betrekken. Beide organisaties vroegen KPN Consulting een mobiele app te ontwikkelen waaraan mensen zelf gegevens kunnen toevoegen, bijvoorbeeld over bijvriendelijke planten in hun omgeving.

De oplossing KPN Consulting zette een dedicated team in, bestaande uit een projectleider als vast aanspreekpunt, een interactie-ontwerper en een technisch specialist. We analyseerden welke gegevens nodig zijn en hoe die gemakkelijk via een app - de Bijenradar - zijn te verzamelen en te delen. Daarbij werkten we nauw samen met Natuur & Milieu en het NCB.

Zó laat u data voor u werken Dat data steeds meer in the lead komt is een feit. En hoeft geen probleem te zijn. Sterker nog: het brengt veel gemak en snelheid. Zolang we ons maar bewust blijven van de verantwoordelijkheden die data van ons overneemt. We geven een paar tips: 1 Realiseer u welke vrijheid, lees attitude, data krijgt in de processen. Gaat het om suggestie, indicatie of handeling (zie kader vorige pagina)? Hoe sterker de attitude, des te meer controle u moet uitvoeren op het proces. 2 Wees u bewust van de variabelen die de uitkomst van de data beïnvloeden: • De mate van zelfstandigheid van data: handelt de data volledig zelfstandig of is er nog menselijke tussenkomst? • De kwaliteit van de data. Is de data nog actueel, opgebouwd uit feiten of gaat het om vrije interpretaties? Hoe groot is de ruimte van interpretatie van de data? • Beïnvloeding van de data. Zijn er stoorzenders die de data kunnen manipuleren?

• Beschikbaarheid en continuïteit van de data. Wat moet er allemaal in de lucht zijn om de toevoer van data te garanderen. En als dit niet beschikbaar is, wat is de impact? • De mate van tegenprestatie voor en personificatie van data: deze factoren zijn sterk van invloed op de beleving van de doelgroep (een gratis gegeven of persoonlijk antwoord bijvoorbeeld wordt anders gewaardeerd dan betaald of onpersoonlijk) • Verantwoordelijkheid voor de data. Wie is er juridisch, maar vooral ook in de beleving van de gebruikers, verantwoordelijk voor de attitude van de data? Google neemt hier bijvoorbeeld in haar voorwaarden afstand van, maar hoe beleven gebruikers dit? 3 Blijf deze variabelen voortdurend monitoren. Denk daarbij aan steekproeven van processen, beschikbaarheidscontroles van bronnen en digitale monitoring. Of nog duidelijker: vraag aan de doelgroep om feedback te geven op de geleverde data.

‘We wilden graag samenwerken om de bijensterfte aan te pakken, meer data over het probleem te verzamelen én mensen te laten zien wat ze zelf kunnen doen. Na het eerste gesprek met KPN Consulting waren we meteen enthousiast over hun aanpak om data voor onderzoek en analyse te verzamelen via een app. Ook hadden ze veel ideeën over wat mensen écht motiveert en hoe je dit kunt vertalen naar een gebruiksvriendelijke app.’ Sijas Akkerman Hoofd voedsel bij Natuur & Milieu

Kijk voor meer over Big Data op kpnconsulting.nl.

www.bijenradar.nl 26 #trendingtopics

De opdrachtgevers Natuur & Milieu is een stichting die zich inzet voor een duurzame en gezonde wereld, in samenwerking met burgers, overheden en bedrijven. Op projectbasis werkt de organisatie samen met het Nederlands Centrum Bijenonderzoek (NCB). Het NCB voert wetenschappelijk onderzoek uit naar de relatie tussen bijen en hun leefomgeving.

Romée van der Zee Nederlands Centrum Bijenonderzoek ‘KPN Consulting heeft veel ervaring met het ontwikkelen van apps. Daar konden we van profiteren. Voor hen was het interessant te onderzoeken hoe een concreet probleem is aan te pakken via het verzamelen van data. De ambitie is de Bijenradar te laten uitgroeien tot een platform waarop informatie verzameld wordt. We kunnen dan deze Big Data sneller en gemakkelijker analyseren, en krijgen daardoor beter zicht op bijensterfte en diversiteit.’ Het resultaat De Bijenradar geeft gebruikers uitgebreide informatie over bijen en hun leefomgeving. De app draagt bij aan de dataverzameling en -uitwisseling hierover. En het biedt mensen handvatten hoe ze kunnen helpen de bijensterfte te verminderen. De app is zo ontwikkeld dat deze later eenvoudig is uit te breiden.

Wij steunen Bijenradar vanuit ons MVO-beleid. Help ook mee en gebruik de app!

kpnconsulting.nl 27

experts

Frans Staal Consultant informatiemanagement 06-12 85 18 00 [email protected]

28 #trendingtopics

experts

Dennis Groot Consultant Big Data

Linda Tahboun Consultant

Frans Coenders Principal consultant

06-57 59 01 77 [email protected]

06-12 59 03 82 [email protected]

06-13 00 27 76 [email protected]

Benno Zelders Anne Merel Oosterbroek Technology consultant Senior business consultant Lead consultant Mobile Workspace 06-29 52 76 36 06-42 45 47 19 [email protected] [email protected]

Jan Debipersad Business consultant ServiceNow 06-46 09 21 24 [email protected]

Arthur Groenendijk Senior business consultant zorg Lead consultant shared services 06-12 99 66 20 [email protected]

kpnconsulting.nl 29

uitdepraktijk

uitdepraktijk

Goedemorgen Sam, klaar voor de les? Langdurig zieke kinderen missen niet alleen de lessen op school, ze missen ook hun klasgenootjes. KPN vindt het belangrijk om dit contact te herstellen, daarom hebben wij KPN KlasseContact opgezet. Daarmee brengen wij zieke kinderen virtueel terug in de klas, via een webcam thuis of in het ziekenhuis en de ‘KPN Klasgenoot’ op school. ▶

30 #trendingtopics

kpnconsulting.nl 31

uitdepraktijk

uitdepraktijk

‘KPN KlasseContact verbindt zieke kinderen en hun klas’

‘Met KPN KlasseContact kunnen langdurig zieke kinderen met een laptop of tablet thuis en een digitale set op school toch gewoon meedoen met de klas’, zegt Ed Bontrop, programmamanager bij KPN Consulting. ‘Dat is belangrijk, want deze kinderen zouden anders niet alleen achterop raken met school, maar ook hun sociale contacten verliezen.’ Daarom besloot het KPN Mooiste Contact Fonds van KlasseContact een speerpunt te maken. Met als doel jaarlijks 1.250 langdurig zieke kinderen in Nederland ‘terug in de klas te brengen’. Bontrop: ‘Om dat doel te bereiken zijn we een aantal zaken anders gaan organiseren. Zo gebeurt de uitvoering van KlasseContact nu volledig binnen onze eigen organisatie en met onze eigen mensen: van de planningstool tot en met de plaatsing in de klas door onze eigen monteurs. Hierdoor is het hele proces veel beter beheersbaar.’ Daarnaast is een totaal nieuwe set ontwikkeld voor in de klas: De Klasgenoot. Anders organiseren KPN breidde vorig jaar de middelen en mogelijkheden voor KlasseContact enorm uit. Mark Versteegen, verantwoordelijk voor het Mooiste ContactFonds: ‘Dat grepen wij natuurlijk met beide handen aan. Tegelijkertijd

32 #trendingtopics

signaleerden we dat de organisatie van KlasseContact én de gebruikte techniek niet in staat waren om goed in deze uitbreiding te voorzien.’ Aan KPN Consulting vroeg hij de organisatie aan te passen op de nieuwe, veel intensievere vraag. Van 200 naar 1.250 sets vraagt toch om een heel andere dynamiek – van installatie tot onderhoud. ‘En dat is ze gelukt: de basis van het nieuwe, effectieve traject ligt er nu. Bovendien is het sterk geprofessionaliseerd: de processen zijn nu zo ingericht dat we het ANBIkeurmerk hebben gekregen.’ De Klasgenoot Ook zette Versteegen de vernieuwing van De Klasgenoot in gang. ‘De apparatuur, de software, het netwerk, de verbindingen, het beheer en onderhoud – alles was aan vernieuwing toe’, vertelt hij. ‘De kaders die we meegaven waren dat het effectiever en efficiënter moest. Daarom wilden we standaard softwareoplossingen, die ook op afstand beheerd moeten kunnen worden. Voor de stabiliteit wilden we dat de sets op G4 functioneren.’ Eerder waren er twee sets in omloop: de Webchair en de Digibeter. Met De Klasgenoot is er op termijn nog maar één; veel overzichtelijker. De software is gebruiksvriendelijker, de verbinding via het 4G-netwerk van

KPN is sneller en de nieuwe camera is geluidlozer en kan 360 graden draaien. Ook aardig: De Klasgenoot ziet er veel cooler uit en is een stuk lichter geworden. Handig, want op middelbare scholen dragen medeleerlingen, de zogenaamde buddy’s, De Klasgenoot van lokaal naar lokaal. Maar het belangrijkste is wel dat het systeem minder hapert. Het allerbeste KlasseContact wordt gefinancierd door KPN – de partij die de meeste kennis en kunde op dit vlak in huis heeft. Versteegen: ‘Die kinderen verdienen het beste. Het allerbeste. Als we dat niet zouden leveren, zouden we dat snel genoeg te horen krijgen. We werken met KPN Consulting samen, niet alleen omdat ze onderdeel zijn van de KPN-organisatie, maar vooral omdat ze verstand hebben van de techniek en de processen, én thuis zijn in het onderwijs en de zorg. En dat merk je in de betrokkenheid en de warmte.’ ‘Het zou mooi zijn als deze kennis en techniek ook voor andere kinderen ingezet kan worden: kinderen die als gevolg van gedragsproblemen of pesterijen niet meer naar school kunnen of durven. Scholen kunnen deze optie dan wellicht als een tijdelijke mogelijkheid – parallel aan een andere, meer permanente oplossing – aanbieden. Dit valt echter buiten de scope van het

Mooiste Contact Fonds, maar de kennis is ruimschoots voor handen bij KPN Consulting.’ Heel KPN betrokken ‘Het project wordt grotendeels gefinancierd door het Mooiste Contact Fonds’, vertelt Bontrop. ‘Maar ook KPN-medewerkers dragen hun steentje bij met verschillende initiatieven. Zo gaat de totale opbrengst van de loterij die het team van KPN organiseert rond zeilrace Race of the Classics – een jaarlijkse race voor bedrijfsteams – naar het project. Bovendien kunnen medewerkers de waarde van hun kerstpakket doneren. Kortom: KlasseContact is iets waar heel KPN zich betrokken bij voelt.’ ■

De Klasgenoot De Klasgenoot werkt op Microsoft Lync en via de cloud van KPN. Het streven voor 2015 is om ongeveer 1.250 patiëntjes te verbinden met hun klas. De Klasgenoot wordt in de klas en bij de kinderen thuis aangesloten door onze eigen KPNmonteurs. Bij iedere plaatsing is ook een KPN-vrijwilliger aanwezig om de aansluiting te begeleiden.

kpnconsulting.nl 33

#ictorganisatie

#ictorganisatie

ICT-organisatie Van bijblijven naar uitblinken De rem eraf en innoveren, adviseert Gartner. ICT-teams en -organisaties hebben een grote toegevoegde waarde als het om het innoverend vermogen van een organisatie gaat. Toch komt dat er nog onvoldoende uit, vaak omdat ICT nog afgerekend wordt op het aantal verstoringen. Voor ICT is het dus zaak een nieuwe positie in te gaan nemen. Niet meer alleen op technologisch vlak bijblijven, maar middenin de organisatie staan en uitblinken. 34 #trendingtopics

kpnconsulting.nl 35

#ictorganisatie

opinie

De transformatie van de ICT-afdeling

Wat verandert er?

4 bouwstenen om een stempel te drukken op innovatie Als ICT-afdeling denk je vaak bij de groep snelle veranderaars te horen, maar de werkelijkheid is anders. Met de gebruikelijke werkwijze rem je innovatie eerder af dan dat je zo vernieuwend bezig bent. Tot nu. Want de moderne, toekomstgerichte ICT-afdeling wint terrein. Bij succesvolle organisaties staan standaard ICT-voorzieningen in de cloud en ontwikkelen ICT’ers volop innovaties en productverbeteringen samen met de business. ‘De transformatie is begonnen,’ vindt Johan Barnhard, manager innovatie bij KPN Consulting. Jarenlang hadden ICT-afdelingen een gestructureerde, overzichtelijke, maar – laten we eerlijk zijn – starre manier van werken. Je onderhield de ICT-infrastructuur uitstekend en breidde uit waar nodig, maar bij afwijkende vragen vanuit de business hield je de boot af. Anno 2014 is dat wel anders. Die dure, ineffectieve starheid accepteert de interne klant niet meer. De business verwacht meer ondernemerschap, meer meedenken. Innovatie vanuit technologie die de héle organisatie beter maakt. En omdat de technologie het nu ook mogelijk maakt, geven ICT-afdelingen hier gehoor aan. Ze maken een fundamentele verandering door. Van bijblijven naar uitblinken Het doel van ICT-afdelingen was voorheen vooral het bijdragen aan de efficiëntie van de organisatie. Met de focus op benchmarks werden de markt en de concurrentie strak in de gaten gehouden. Nu richten organisaties zich veel sterker op de eigen kracht, op dat wat zich onderscheidt van de concurrentie. Zoals innovaties die hen doen uitblinken in interactie met klanten of met onderscheidende producten. Aan ICT de taak om deze innovaties te ontwikkelen, in nauwe samenwerking met de business.

36 #trendingtopics

‘De ICT-afdeling ontwikkelt een geheel nieuwe identiteit’ De verandering die ICT-afdelingen doormaken, speelt op technisch, procesmatig en vooral cultureel vlak. Technisch omdat de moderne ICT-organisatie meer applicaties standaardiseert en laat beheren door cloudaanbieders of shared service centers. Tegelijkertijd komt veel nieuwe technologie beschikbaar, bijvoorbeeld rondom Mobile, Internet of Things en Big Data. Procesmatig verandert er ook veel. Werkzaamheden beslaan niet langer uitsluitend dagelijks beheer en langdurige projecten, maar omvatten nu co-creatie met de business, agile werkvormen en het helpen ontdekken van nieuwe verdienmodellen. Maar deze omslag binnen ICT is bovenal een cultuurverandering, waarbij de ICTafdeling een geheel nieuwe identiteit ontwikkelt. De cultuur verschuift van het rationele blauwdrukdenken naar een meer dynamische, creatieve gele organisatiecultuur. Minder zoals de Belastingdienst (leuker kunnen we het niet maken), meer als Amazon (misschien is dit ook iets voor u).

Voorwaarde: partner-ecosysteem Dankzij cloudservices en standaardisatie kunnen ICTafdelingen steeds meer dagelijkse onderhoudstaken door leveranciers laten doen. Een voorwaarde daarbij is wel dat je een goed partnerecosysteem hebt opgebouwd met betrouwbare leveranciers waarvan de services goed op elkaar aansluiten. Dan is voor jouw ICTafdeling de weg vrij om bij te dragen aan verandering en innovatie. 4 bouwstenen Bij de transformatie naar een meer toekomstgerichte, innovatieve ICT-afdeling zijn de volgende 4 bouwstenen belangrijk: 1. Beter zicht op het businessmodel Stap als ICT-afdeling uit je comfortzone en verdiep je in het businessmodel van je organisatie. Zo krijg je beter zicht op de prioriteiten van de organisatie en eventuele veranderingen die op stapel staan. Zo kun je bepalen welke bijdrage ICT kan leveren bij businessmodelinnovatie. 2. Co-innovatie Betrek mensen met verschillende expertises bij beoogde verbeteren innovatieprojecten, zodat zij

hun kennis en expertise kunnen inbrengen. Zorg ook dat je verschillende stakeholders betrekt, om het draagvlak voor je project te vergroten. 3. Versimpelen Probeer de nieuwe diensten die je gaat verrichten als ICT-afdeling te versimpelen. Houd het overzichtelijk. Laat de totale servicecatalogus niet groeien: een dienst erbij betekent dat je een andere dienst moet schrappen, uitbesteden of samenvoegen met een andere dienst.

‘De ICT-afdeling kan écht bijdragen aan verandering en innovatie’

Traditionele ICT-afdeling

Moderne ICT-afdeling

Focus op techniek

Focus op service

Strakke architectuurmodellen

Veranderings- en mensgericht werken

Best practice

Next practice

Dagelijks onderhoud

Innovatie

Gebaande paden, ITIL

Meedenken over o.a. nieuwe verdienmodellen

Technische kennis, protocol

Creativiteit, meedenken

Reactief

Proactief

Silo, eigen fabriek

Integraal onderdeel van de business

Alles zelf doen

Standaardwerk aan betrouwbare partners overlaten

4. Van veraf naar dichtbij Doorloop met nieuwe ideeën de volgende stadia: a. Verre horizon. Je bent in de verkennende fase. Zoek en evalueer nieuwe ontwikkelingen die mogelijk de komende jaren impact zullen hebben op de organisatie. Ideeën zijn nog onvolmaakt en onvolwassen. b. First use. Je test de business value van het idee: wat kan jouw idee de organisatie opleveren? Is het de moeite waard om het verder te ontwikkelen? Vaak stuit je in deze fase ook op nieuwe, betere toepassingen. c. Opschalen. Je schaalt je project op en bedenkt hoe je de kwaliteit gaat waarborgen. Focus je op de bottle necks die adaptatie kunnen vertragen en schenk extra aandacht aan de mensen die met de technologie gaan werken.

Stempel Was ICT voorheen een op zichzelf staande afdeling die elk jaar gevraagd werd 10 procent goedkoper te werken; nu wordt het een integraal onderdeel van de business. Durf verandercapaciteit te creëren en vertrouw erop dat de ICT-organisatie de vrijheid benut en met verrassende oplossingen komt. Zo kan ICT niet alleen bijdragen aan het succes van de organisatie, maar er ook duidelijk haar stempel op drukken. ■ Meer weten? Johan Barnhard is manager innovatie bij KPN Consulting met jarenlange ervaring in innovatietrajecten en verandering op het gebied van nieuwe technologie, proces en organisatie. Contact: [email protected]

kpnconsulting.nl 37

#ictorganisatie

tips

Hoe brengt u businessen ICT-doelen op één lijn?

6 tips voor 2017 Zo zorgen gemeentes voor efficiënte digitalisering van hun dienstverlening

In 3 stappen samen vooruit

Organisaties willen flexibel en wendbaar zijn om snel te kunnen reageren op veranderingen. Medewerkers willen steeds vaker plaats- en tijdafhankelijk (samen)werken. Ondertussen heeft de ICT-afdeling andere prioriteiten: stabiliteit en beschikbaarheid van ICT. Hoe brengt u de business- en ICT-doelstellingen op één lijn? Business consultant Frank van der Heijden geeft een 3-stappenplan.

Door snelle technologische en marktontwikkelingen wordt het spanningsveld tussen de ambities van de business en de ICTdoelstellingen steeds groter. De verwachtingen van de bestuurders zijn hoog. Zij willen snel kunnen reageren op veranderingen om de concurrentie het hoofd te bieden en om te blijven groeien. Ondertussen heeft de ICT-afdeling andere prioriteiten: een stabiele ICT-omgeving, het nemen van weloverwogen besluiten en risicoarme migratiestappen bij de introductie van nieuwe ICT-middelen. Geen omgeving dus voor snelle en ad hoc veranderingen. De uitdaging: business en ICT op één lijn Bijna iedere organisatie zal de noodzaak van betere samenwerking tussen de business en ICT in verandertrajecten erkennen. Maar het overbruggen van de verschillen tussen de businessambities en ICT-doelstellingen blijkt nog altijd een grote uitdaging. Net als het maken van technologiekeuzes die de bedrijfsdoelen op het juiste moment ondersteunen. Om een brug te slaan tussen ICT en de business, is het belangrijk de volgende vragen te beantwoorden: • Hoe interesseer je stakeholders uit de business om tijd te investeren

38 #trendingtopics

in het gezamenlijk opstellen van een ICT-roadmap? • Wie spreekt de taal van de business en kan hun behoefte vertalen naar ICT-oplossingen? • Hoe wordt er voldoende gewicht aan businessdoelen gegeven zonder voorbij te gaan aan technische afhankelijkheden en relatieve complexiteit? • Hoe zorg je ervoor dat de ICTroadmap de businessdoelen goed ondersteunt, toekomstvast is (3-5 jaar) en breed in de organisatie op directieniveau wordt gedragen? 3 stappenplan De volgende stappen helpen uw organisatie op weg naar een ICT-roadmap die is geijkt aan de strategische organisatiedoelen en in nauwe samenwerking met de business is opgesteld.

‘Het proces is net zo waardevol als het eindproduct’ 1. Breng behoeften en oplossingen in kaart Breng, bijvoorbeeld in de vorm van een visieworkshop of met diepteinterviews, in kaart welke behoeften en strategische prioriteiten er leven

bij de business. Betrek hierbij vooral de stakeholders uit de business en formuleer samen de gewenste functionele oplossingsrichtingen. Kijk naar zowel people- en procesals technology-perspectief. 2. Voer een fit for purposeanalyse uit Maak een analyse van de bestaande netwerken en communicatiesystemen en stel de mate van geschiktheid vast ten opzichte van de behoeften van de organisatie. Zo ontstaat een dashboard dat helder inzicht geeft in de te verbeteren ICT-domeinen, bijvoorbeeld communicatieinfrastructuur en/of de (mobiele) werkplek. 3. Stel een gezamenlijke roadmap op Prioriteer samen met stakeholders uit de business de functionele oplossingsrichtingen en vertaal die naar ICT-oplossingsrichtingen, bepaal de impact ervan op de strategische doelen van de organisatie en breng de afhankelijkheden in kaart. Samen met het dashboard uit stap 2, levert dit een meerjaren-ICT-roadmap op dat duidelijk inzicht geeft in de samenhang tussen de afzonderlijke roadmap items.

Toekomstvaste beslissingen Door gezamenlijk toe te werken naar een ICT-roadmap ontstaat er een goede dialoog tussen de business en ICT én beter begrip voor elkaars doelen en uitdagingen. Het proces van de totstandkoming van de roadmap is daarbij net zo waardevol als het eindproduct. De gezamenlijke roadmap geeft ankerpunten voor het nemen van toekomstvaste beslissingen, input voor de strategische ICT-projectenkalender en is een belangrijke informatiebron voor marktconsultaties. Bovendien wordt de relevantie van ICT-veranderingen – ook de veranderingen die op het eerste gezicht geen directe waarde voor de bedrijfsvoering creëren – inzichtelijk voor business stakeholders, waardoor de besluitvorming over vaak grote ICT-investeringen soepeler verloopt. ICT wordt zo een aanjager van de verwezenlijking van ambities van de business. ■ Meer weten? Frank van der Heijden is senior business consultant met focus op visie, strategie en roadmaps op het gebied van communicatie. Contact: [email protected]

De Nederlandse overheid moet haar dienstverlening in 2017 gedigitaliseerd hebben. Niet gemakkelijk in een tijd waarin gemeenten nieuwe taken op zich moeten nemen én moeten besparen. De digitalisering dreigt te blijven steken bij een webportaal aan de voorkant. Zonde, want digitaliseren aan de voorkant is mooi, maar de dienstverlening slimmer organiseren met behulp van digitalisering is beter. Consultant Frans Staal geeft 6 tips. Een samenleving die digitaliseert vraagt om een digitale overheid. Het kabinet heeft daar dan ook afspraken over gemaakt in het regeerakkoord: ‘Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen’, aldus Minister Plasterk in de Visiebrief digitale overheid 2017. Met de digitalisering wil het kabinet de kwaliteit van de digitale dienstverlening verbeteren en de dienstverlening zelf voor alle partijen efficiënter maken. Het lijkt er inmiddels op dat volledig digitaal zaken doen in 2017 voor veel gemeenten niet haalbaar is. Nationaal Commissaris Digitale Overheid Bas Eenhoorn noemt 2017 inmiddels een ambitie. Veel aandacht gaat nu uit naar de implementatie van de 3 decentralisaties en het realiseren van besparingen. Digitaliseren heeft daarom minder

prioriteit. Bij de gemeenten die 2017 wél halen gaat vooral de aandacht uit naar het digitaliseren van de voorkant, maar daar worden diensten niet beter of efficiënter van. Het is merkwaardig om digitalisering als doel te zien. Het is een belangrijk middel om nieuwe taken goed in te richten en bestaande diensten efficiënter en beter te maken. Digitaliseren gaat pas werkelijk renderen als het een integrale verandering omvat van mensen, processen en (vaak ICT) middelen. Het ei van Columbus bestaat niet. Slim digitaliseren is een organisatieverandering die veel van een gemeente vraagt, maar daardoor ook veel oplevert. Digitalisering is geen doel op zich, maar kan gemeenten enorm veel opleveren. Gebruik daarom deze tips ter inspiratie om werk te maken van digitalisering en uw gemeente slimmer te maken. ▶

kpnconsulting.nl 39

#ictorganisatie

4

Maak diensten beter met data

Data wordt steeds belangrijker voor het nemen van beslissingen en het meten van de effectiviteit daarvan. In de wereld van gemeenten zullen ontwikkelingen als Big Data en Smart Cities snel een belangrijke rol spelen. Het is dan ook verstandig om bij het vernieuwen van de dienstverlening na te denken over welke data verzameld moet worden en welke data gebruikt kan worden om de dienst te verbeteren. Dit heeft ook meteen impact op de kwaliteit van de dienst. De data kan bijvoorbeeld gebruikt worden bij Lean procesoptimalisatie of om inzicht te krijgen in hoe de eindgebruiker de dienst gebruikt.

Gebruik digitalisering om processen integraal te verbeteren

tip

3

Betrek informatisering en automatisering vanaf het begin bij de verandering

Hoewel digitalisering begint bij de eindgebruiker, is het belangrijk om dit samen met de afdelingen informatisering en automatisering te doen. Zij kunnen wijzen op de impact van bepaalde keuzes op de applicaties en de prestaties van het netwerk, en ze kunnen oplossingen aanreiken waar de organisatie zelf niet op was gekomen. Bij veel gemeenten staat digitalisering wel op de agenda, maar is de afdeling automatisering nog niet betrokken!

5

tip

Gebruik de digitalisering van een dienst om deze in zijn geheel te verbeteren. De achterliggende processen dragen bij aan hoe de dienst aan de voorkant wordt ervaren. Kies daarom voor een integrale aanpak van digitaliseren en tegelijkertijd het optimaliseren van processen met methodieken als Lean. Gebruik daarbij korte iteraties om zowel de gebruikerservaring, de kwaliteit en de kosten van de dienst(en) te toetsen en te verbeteren. Zo’n integrale aanpak leidt tot concrete besparingen door bijvoorbeeld de uitvraag aan de voorkant in één keer compleet te doen, de aanvraag gelijk door te zetten naar de juiste dienst of afdeling en processtappen te automatiseren. Maar denk ook aan wat digitalisering van het proces kan betekenen voor het verhogen van de kwaliteit van de informatievoorziening aan de balie of telefoon.

6

tip

tip

2

Ontwerp een dienst voor de context waarin deze gebruikt wordt. Waarom, waarmee, wanneer en hoe gebruikt de eindgebruiker (de burger of de medewerker van een bedrijf of organisatie) de dienst? Is de eindgebruiker vaak onderweg of op kantoor? Op wat voor apparaat wil de eindgebruiker de dienst gebruiken? Hoe digivaardig is de eindgebruiker? In veel gevallen heeft de doelgroep die je wilt bereiken nog veel moeite online z’n weg te vinden. Het ontwerpen van een dienst die goed aansluit bij de eindgebruiker is dan ook complex. Een ingewikkelde beleidsmaatregel vertaal je immers ook niet zomaar naar jip-en-janneketaal. En dus verander je een geavanceerde website niet zomaar in een simpele portaal. Kijk ook goed naar bestaande webconventies zodat de gebruikerservaring lijkt op wat eindgebruikers al kennen. Je hoeft het web niet opnieuw uit te vinden.

tip

tip

1

Maak diensten eenvoudig (makkelijker gezegd dan gedaan)

tips

Laat anderen jouw diensten verrijken

Zorg dat diensten aansluiten op wat zo mooi het semantische web wordt genoemd. Maak diensten beschikbaar buiten de kaders van de eigen website. Ontsluit diensten via API’s (hiermee kunnen derden eenvoudig eigen software koppelen), zodat organisaties de gemeentelijke dienstverlening in hun eigen dienstverlening kunnen integreren en apps en web-applicaties om de diensten heen kunnen bouwen.

Van delen worden diensten beter

Bij de overheid is de laatste jaren veel gebeurd als het gaat om het delen van kennis en oplossingen. Denk bijvoorbeeld aan KING, Pleio en Ambtenaar 2.0. Een goede gewoonte die waardevol is voor elke gemeente. We hebben in Nederland immers ruim 400 gemeenten. Deel daarom ontwerpen, broncodes, procesplaten, architectuurplaten en andere deelproducten om andere gemeenten te helpen. En als je een oplossing deelt, word je waarschijnlijk beloond met een betere oplossing. Daar worden diensten beter van. ■ Dit blog verscheen eerder op binnenlandsbestuur.nl

40 #trendingtopics

Meer weten? Frans Staal is consultant bij KPN Consulting en richt zich op de lokale overheid. Hij helpt organisaties met vraagstukken rondom Big Data, digitalisering en informatiemanagement. Contact: [email protected]

kpnconsulting.nl 41

#ictorganisatie

opinie

Help! Ik zit in een stuurgroep!

8 handreikingen voor managers

De manager als succesfactor bij projecten Vroeg of laat word je als manager gevraagd voor de stuurgroep van een project. Geen vrijblijvende bezigheid, maar serious business. De stuurgroep is onmisbaar en een goede rolvervulling van de leden ervan is doorslaggevend voor het succes van een project. U als manager speelt daarin een cruciale rol. 8 handreikingen voor managers en hun rol in een stuurgroep. Ondersteuning door het management staat in de top 3 van kritische succesfactoren voor projectsucces. Het gedrag van de manager is zelfs doorslaggevend voor het succes van een project. Toch is er maar weinig aandacht voor de rol van het management binnen projecten. Zonde, want dat kan het projectresultaat in gevaar brengen. Rol van de stuurgroep Eerst een korte omschrijving van de rol van de stuurgroep. De stuurgroep bestuurt het project tijdens alle fases die het doorloopt en voorziet een project dus van de noodzakelijke, hiërarchische macht binnen de organisatie. De stuurgroep acteert als opdrachtgever en wordt aangesproken op het projectsucces. Dat doet de stuurgroep voornamelijk door het versterken van de cohesie tussen de deelnemende partijen. Belangrijk is dat de stuurgroepleden voldoende mandaat hebben, anders kunnen ze hun verantwoordelijkheid voor het project niet waarmaken. De primaire rol van de stuurgroep is daarom het faciliteren van de projectmanager om de verwachte resultaten te behalen. Met dat doel monitort de stuurgroep het project met het belang van de organisatie voor ogen. De stuurgroep neemt beslissingen op strategisch niveau, ruimt obstakels voor het project uit de weg en lost problemen op die gaandeweg ontstaan.

42 #trendingtopics

Niet elke stuurgroep stuurt Ook al lijkt de rol van de stuurgroep eenvoudig, in de praktijk pakt het vaak anders uit. Er zijn veel ineffectieve en inefficiënte ‘stuurgroepen’ die een project eerder tot last dan tot nut zijn. De oorzaak ligt in het karakter van stuurgroepen. Zo zijn er verschillende verschijningsvormen die allemaal als stuurgroep worden aangeduid maar dat niet zijn: de adviesgroep, raadgevende groep, klankbordgroep en belangengroep. Alleen de stuurgroep stuurt en acteert als de opdrachtgever van de projectmanager. De andere groepen begeleiden, zijn reactief, uitvoerend en hebben geen verantwoordelijkheden of mandaat. Stuurt een stuurgroep niet, dan is de term stuurgroep niet van toepassing.

‘Een laissez-faire houding heeft zijn weerslag op het hele projectteam’ De rollen binnen de stuurgroep Ervan uitgaande dat de stuurgroep wél stuurt, is het goed om te kijken naar de werkelijke rol van de leden ervan. Ze zijn in het leven geroepen om gebruikers te betrekken bij ICT-projecten. De opdrachtgever en de ICT-afdeling waren van oudsher al betrokken. PRINCE2™ heeft dat vertaald in het

driemanschap Executive, Senior Supplier en Senior User. Andere methoden hebben vergelijkbare rolverdelingen. Binnen hun eigen domein zijn deze drie allen sponsor van het project. Door de projectvisie actief uit te dragen, creëren zij een gedeelde aansprakelijkheid voor het project. Door, alweer ieder binnen hun eigen domein, lijnmanagers invloed te geven op bijvoorbeeld de planning of de oplossingsrichtingen van een project wordt gedeelde aansprakelijkheid een vanzelfsprekendheid. En wordt de lijnorganisatie dus mede aansprakelijk voor het projectresultaat. Stuurgroep bepaalt succes van project De leden binnen een stuurgroep kunnen zich geen laissez-faire houding veroorloven – bijvoorbeeld veelvuldige afwezigheid tijdens vergaderingen, het niet lezen van rapportages of het delegeren van het lidmaatschap aan anderen, bij voorkeur de projectmanager. Want daarmee komt de legitimiteit van het project binnen de organisatie als geheel in het gedrang. Voor de projectmanager zijn het signalen dat de stuurgroep niets voor hem zal betekenen. Kortom: de succesfactor voor projectsucces? Dat bent u zélf! Het lidmaatschap van een stuurgroep is niet vrijblijvend. Er wordt écht iets van u verwacht. ■

1. Werk samen Stuurgroep en projectmanager moeten samenwerken en het eens zijn over de manieren waarop ze onderling en extern communiceren. 2. Ondergraaf autoriteit van de projectmanager niet Dit risico ontstaat wanneer stuurgroepleden zich gaan bemoeien met de dagelijkse operatie. En dat destabiliseert het projectteam en brengt het resultaat in gevaar. 3. Bereid managers voor op hun rol in projecten Organisaties moeten de potentiële stuurgroepleden voorbereiden op hun rol. Met name de rol van de projectsponsor moet geaccepteerd en getraind worden. 4. Selecteer op kwaliteit en impact De stuurgroepleden moeten gekozen worden op grond van hun kwaliteit en mandaat, meer dan op hun functie of hun belang bij het project. 5. Wees geen verkoper De stuurgroepleden die afkomstig zijn van een consultancy- of adviesbedrijf moeten ervoor waken zich als verkoper op te stellen. Dat gaat ten koste van het project. 6. Houd gezonde afstand van het project Stuurgroepleden moeten oppassen niet teveel betrokken te worden. Daardoor lopen ze het risico taken en verantwoordelijkheden van de projectmanager naar zich toe te trekken. 7. Bepaal vooraf het karakter van de stuurgroep Het karakter van de stuurgroep moet vooraf bepaald worden. Stuurt de stuurgroep niet, noem het dan geen stuurgroep en wijs een eenduidige opdrachtgever aan. 8. Projecten horen bij uw dagelijkse werk Management moet ervan doordrongen zijn dat het monitoren van projecten bij hun dagelijkse werk hoort.

Stuurgroepproof? Doe de test! Bent u gevraagd voor een stuurgroep? Kijk in de spiegel en doe deze test. Zo voorkomt u dat u het project in de weg zit en kunt u uzelf frustraties besparen.

Zit u erin vanwege Ja andere belangen?

Heeft u een Nee business belang? Ja

Nee

Snapt u Nee waar het over gaat? Ja

Gaat u het Nee project steunen?

Bent u vóór Nee het project?

Ja

Ja Bent u gevraagd Nee vanwege uw impact?

Is duidelijk waarom u bent gevraagd?

Ja

Nee

Ja

Hebt u Nee voldoende mandaat? Ja

Kunt u de verant- Nee woordelijkheid aan? Ja

Begrijpt u de rol van de stuurgroep? Ja

U bent een goede kandidaat voor de stuurgroep

Wilt u betrokken blijven?

Nee

Ja

U bent kandidaat voor een raadgevende groep

U bent kandidaat voor een adviesgroep

U bent kandidaat voor een klankbordgroep

Trek u terug!

Probeer een belangengroep te vormen

Meer weten? Jan Postema, consultant projectmanagement Contact: [email protected]

kpnconsulting.nl 43

#ictorganisatie

klantverhaal ROC Noorderpoort investeerde in een nieuwe ICT-infrastructuur, passend bij de eisen van modern onderwijs. Om het onderwijs effectiever en aantrekkelijker te maken, moest het bestaande, niet-stabiele ICT-systeem plaatsmaken voor een flexibel systeem. Al snel bleek dat ook het projectmanagement aan vernieuwing toe was. Han Numan, interim verandermanager bij Noorderpoort, vertelt wat er speelde en hoe de organisatie een overgang maakte naar projectmatig werken.

Noorderpoort: ‘Werken in projecten goed geregeld’

Noorderpoort wilde professioneel projectmanagement voor de ICT-afdeling. De organisatie had behoefte aan een eenduidige, heldere aanpak van projecten en beter inzicht in het projectverloop. Ook wilde Noorderpoort een onderscheid tussen de uitvoeringsen beheertaken, om het projectbeheer op een efficiëntere manier te regelen. KPN Consulting zorgde voor een goed werkende Project Management Office (PMO). Van advies over projectmatig werken en ondersteuning van projectleiders tot het inrichten en monitoren van de PMO. Gebrek aan overzicht ‘We liepen tegen veel problemen aan doordat we geen goed werkend projectmanagementsysteem hadden’, vertelt Numan. ‘Zo hadden we een gebrek aan overzicht. Wat is de status van een project? Wat zijn de gewenste deliverables? Wie is verantwoordelijk voor welke fase? Wie is eindverantwoordelijk? Hoeveel tijd kosten de werkzaamheden? Eigenlijk allerlei basisvragen dus, waarop niemand een eenduidig antwoord kon geven. Voor bedrijven zijn dit soort zaken gesneden koek – zij moeten klanten heel precies duidelijk maken wat ze doen, wat ze opleveren en hoeveel dat dan kost. Maar ook voor onderwijsorganisaties is het van belang om verantwoording af te leggen, de vaart in projecten te houden en op tijd en binnen budget te leveren.’ Daarnaast was het onderscheid tussen verschillende fasen van een project onduidelijk, vooral tussen de uitvoeringsfase en het beheer. ‘Bij die laatste fase – het beheer – horen veel eenvoudige, administratieve taken, zoals het invoeren van gegevens in een administratiesysteem of het bijhouden van financiële overzichten’, vervolgt Numan.

44 #trendingtopics

‘De meeste projectmanagers deden dit soort werkzaamheden vaak zelf. Met alle tijdsdruk van dien, want er komen natuurlijk ook weer projecten bij. Als officemanagers de standaard beheertaken doen, is er meer tijd en geld beschikbaar voor nieuwe projecten. Het klinkt misschien simpel, maar voor velen was het echt een eye-opener.’

‘Projectmatig werken zorgt voor veel efficiëntie en overzicht’ Standaard manier van werken Samen met KPN Consulting werd in korte tijd veel gerealiseerd. Numan: ‘Binnen slechts 3 maanden hadden we een goed werkende PMO én volgden alle ICT’ers een workshop in projectmatig werken. We hadden al een applicatie die KPN Consulting kon gebruiken voor het inrichten van de PMO. Dat inrichten hebben ze goed en snel gedaan.’ Iedereen kan nu op een standaard manier werken aan projecten. In het systeem is eenvoudig in te voeren wie de projectverantwoordelijke is, wat de deliverables en deadlines zijn, en wat de eventuele relatie is met een ander project. ‘Soms lag een project nog wel eens lange tijd stil omdat er een resultaat van een ander project nodig was’, vertelt Numan. ‘Ook is het gemakkelijk een project goed af te sluiten. In het verleden gebeurde het vaak dat projecten geen einddatum kregen en niet werden afgesloten. KPN Consulting is goed op de hoogte van dit soort knelpunten en daar konden wij dus van profiteren.’ Stilstand is achteruitgang Natuurlijk zijn er ook aandachtspunten. Niet iedereen zit te wachten op een nieuwe manier van werken. Numan: ‘Het gaat toch

goed zo? Waarom veranderen?, hoor je soms. Maar stilstand is achteruitgang, dat geldt ook hiervoor. We hielden rekening met mogelijke weerstand. Dit soort trajecten veroorzaakt soms wrijving binnen een organisatie, bijvoorbeeld als het zichtbaar wordt hoeveel uren de ene afdeling voor de andere afdeling werkt. Zelf schrik ik overigens niet terug van hobbels en knelpunten, dat hoort bij dit soort trajecten – en ik vind het eerlijk gezegd juist één van de uitdagingen. Uiteindelijk gaat het om de resultaten en daarover kunnen we alleen maar heel tevreden zijn.’ Noorderpoort heeft nu duidelijk overzicht van welke projecten er zijn en wat de status van elk project is. Het is eenvoudig te zien of een project binnen planning en budget blijft. Die transparantie is erg prettig, voor alle partijen. ‘We merken eigenlijk meteen al verbeteringen,’ aldus Numan. ‘We hebben inzicht in hoe druk de ICT-afdeling is. Dat helpt bij het aanbrengen van prioriteiten als er te veel werk is of bij het aanvragen van extra capaciteit. En als het rustiger is, zien we dat ook snel en kunnen we daarop de capaciteit aanpassen of achterstallig onderhoud oppakken. Iedereen wordt minder ‘geleefd’ nu de projecten beter gestructureerd zijn.’ Snel terugverdienen Numans advies aan andere onderwijsinstellingen? ‘Vooral doen, zeker als er nog geen PMO bestaat. Het is een investering die zichzelf snel terugverdient. In tijd, in geld én in een betere kwaliteit van de dienstverlening.’ ■

‘Mijn advies aan andere onderwijsinstellingen? Vooral doen!’

kpnconsulting.nl 45

#sharedservices

#sharedservices

Shared Services Hoera, we gaan op in een SSC! Toegegeven: niet alle teams en afdelingen die te horen krijgen dat ze onderdeel worden van een Shared Service Center (SSC) staan te juichen. Medewerkers en managers vrezen voor hun functie en zien potentieel kwaliteitsverlies van de eigen dienstverlening. Hoewel die vrees niet zomaar genegeerd kan worden, is het zonde om uit het oog te verliezen dat opgaan in een SSC ook veel mogelijkheden biedt. Zeker wanneer je het slim organiseert, is een Shared Service Center zo slecht nog niet.

46 #trendingtopics

kpnconsulting.nl 47

#sharedservices

tips

Shared service, shared culture?

6 tips voor succesvol samenwerken

6 tips voor succesvol samenwerken in een Shared Service Center

1. Blijf leren Zorg dat medewerkers zich blijven ontwikkelen. Doe dit planmatig en gestructureerd met bijvoorbeeld een Persoonlijk Ontwikkelingsplan en zorgt dat iedereen zich certificeert 2. Deel en borg kennis Dit kan bijvoorbeeld via helpdesksystemen, goede documentatie, het geven van presentaties en het gebruik van een kennisbank. Voorkom dat als een collega vertrekt daarmee ook de kennis vertrekt

Steeds meer instanties zoeken de onderlinge samenwerking op. Zo bundelen bijvoorbeeld gemeenten, ziekenhuizen en overheidsdiensten hun krachten in een Shared Service Center (SSC). Een positieve ontwikkeling die een flinke kostenbesparing kan opleveren. Tegelijkertijd komt er veel op de medewerkers af. Maar juist zij zijn één van de voorwaarden voor succes! Consultants Klaas Betzema en Maarten van der Vlugt leggen de rol van SSC-medewerkers uit en geven tips om die rol optimaal te vervullen.

Het ideale plaatje Een Shared Service Center is voor veel instanties een ideale uitvinding. De gedachte erachter: iedereen doet waar die goed in is. Met de samenwerking binnen zo’n SSC worden (ICT-)systemen slim gekoppeld, gebruik gemaakt van gezamenlijke faciliteiten en verloopt de dienstverlening aan klanten soepeler en efficiënter. Ook kan worden bespaard op ICT, huisvesting en personeel. Door werkzaamheden onder te brengen in een centraal SSC kunnen instanties de continuïteit van hun dienstverlening beter borgen. Met als gevolg: een tevreden klant. De praktijk pakt vaak anders uit Hoe mooi het ook klinkt, in de praktijk pakt het vaak anders uit. Bij de invoering van een SSC ligt de focus vooral op kostenbesparing. Ook is de aandacht eenzijdig gericht op de nieuwe organisatiestructuur, zoals het indelen van de teams of afdelingen in de welbekende ‘harkjes’. Voor de invoering van gestructureerde werkwijzen, zoals ITIL, wordt veel tijd en geld geïnvesteerd. Dit geldt ook voor ondersteunende tools en software. Er is veel, soms zelfs uitsluitend, aandacht voor het bereiken

48 #trendingtopics

van het oorspronkelijke doel: kostenbesparing. Het gewenste resultaat moet natuurlijk bereikt worden, maar niet zonder het volledige beeld uit het oog te verliezen. In onze dagelijkse praktijk zien we dat er weinig aandacht is voor de voorbereiding en begeleiding van de medewerkers van het SSC, terwijl er veel op hen af komt. Welke competenties, kennis en vaardigheden hebben zij nodig om succesvol en efficiënt te kunnen functioneren in het SSC? Denk aan het bijhouden en delen van kennis en communicatieskills. Eerst de kennis op orde De SSC-medewerker is vaak iemand die al jaren werkt bij dezelfde organisatie. Hij of zij gaat aan de slag in het nieuwe SSC, soms binnen een nieuwe afdeling of een compleet nieuwe organisatie. Dat kan een cultuurshock teweegbrengen. Regelmatig blijkt dat de kennis die hij of zij meeneemt niet matcht met de kennis die nodig is. De nieuwe manier van samenwerken vraagt andere vaardigheden dan voorheen, bijvoorbeeld andere communicatieskills, klantgerichtheid of vaardigheden voor onderlinge samenwerking.

‘Het bij elkaar vegen van medewerkers zorgt niet automatisch voor meer kennis’ Het bij elkaar brengen van medewerkers uit verschillende organisaties zorgt niet automatisch voor een vergroting van kennis. Wat daadwerkelijk nodig is voor kennisvergroting, is een professionaliseringsslag. Belangrijk hierbij is medewerkers bij te spijkeren in hun vakgebied, kennis te laten maken met de mogelijkheden van nieuwe technologie en inzicht te geven in de (nieuwe) processen. Dit kan door trainingen aan te bieden in communicatie-, samenwerkings- en adviesvaardigheden en ze hiermee te laten oefenen, bijvoorbeeld met serious games. Het resultaat is een betere employability (inzetbaarheid) van medewerkers en een slagvaardiger en flexibeler SSC. Samenwerking verbeteren Is de kennis op orde, dan is een mooie slag gemaakt in de verdere professionalisering. Een andere stap op weg naar een succesvol

SSC is onderlinge samenwerking. Belangrijk is dat professionals rekening houden met de hele keten en continu de dienstverlening aan de klanten, zoals burgers, patiënten of bedrijven, voor ogen houden. Hun gedrag is daarbij cruciaal, zoals meer over eigen grenzen heen kijken en proactief meedenken over nieuwe bedrijfsprocessen en nieuwe wet- en regelgeving. De rol van medewerkers en de taakverdeling binnen teams wordt in de praktijk vaak formeler dan ze gewend waren. En de monitoring vanuit de afnemende organisatie(s) is strakker. Deze wil namelijk weten of het SSC haar afspraken over de dienstverlening nakomt of niet. Om dit als SSC te bereiken, is teamvorming en samenwerking essentieel. Collega’s moeten immers op elkaar kunnen vertrouwen. Communicatie op alle niveaus Voor een soepel draaiend SSC is communicatie op drie niveaus cruciaal. Dit zijn communicatie en afstemming met naaste collega’s, de klanten en de opdrachtgever. Om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, is overeenstemming op directieniveau over de

informatievoorziening en ICT een belangrijke voorwaarde. In de praktijk worden hier in veel gevallen geen duidelijke afspraken over gemaakt. Dit leidt tot veel onderlinge ergernis – niet alleen bij medewerkers maar uiteindelijk ook bij klanten. Het is cruciaal om dienstverleningsafspraken duidelijk en SMART te formuleren en vast te leggen in een Service Level Agremeent (SLA). Zodat het voor iedereen helder is wat er van elkaar wordt verwacht. Door de uiteindelijke dienstverlening van het SSC jaarlijks in een klanttevredenheidsonderzoek te evalueren, wordt pas echt duidelijk of het SSC op de goede weg zit. ■

‘Het gedrag van medewerkers is cruciaal’ Meer weten? Klaas Betzema is projectmanager en consultant. Maarten van der Vlugt is lead consultant Lokale Overheid. Contact: [email protected], [email protected]

3. Let op communicatieve vaardigheden Of het nu gaat om communicatie met collega’s en klanten of om het adviseren van het management. Zorg voor trainingen op het vlak van advies en oefen vaardigheden bijvoorbeeld met business simulaties 4. Maak de samenwerking lean en efficiënt Vaak is een conference call sneller en beter georganiseerd dan een fysieke bijeenkomst. Is een fysieke bijeenkomst wél gewenst, zorg dan dat de juiste mensen om tafel zitten om beslissingen te nemen en knoppen door te hakken 5. Zorg voor plezier binnen de teams Teamspirit bevordert de onderlinge samenwerking en levert betere resultaten op. Investeer daarom in plezier binnen teams 6. Zorg dat medewerkers gelijkwaardig gesprekspartner zijn van de klant Laat ze hun rol als expert uitdragen en communicatie inzetten om hun kennis te ‘verkopen’. Geef ze de ruimte om deze expertrol in te vullen

kpnconsulting.nl 49

#sharedservices

klantverhaal De juridische sector staat bekend als behoudend in de toepassing van innovatieve technologie. Toch zijn steeds meer kantoren met een grote inhaalslag bezig. Zo vertrouwen advocaten en bedrijfsjuristen tegenwoordig bij de voorbereiding van omvangrijke transacties en overnames volledig op virtuele datarooms. Met een toppositie in de Benelux en een reputatie als innovatief kantoor, ontwikkelt ook NautaDutilh haar ICT verder. Uitstekende service op het gebied van ICT is voor het kantoor van groot belang.

ICT-director Jurian Hermeler en Fannie de Jonghe, ICT-manager, vertellen over de eerstelijns servicedesk bij NautaDutilh, waarvoor Call2 – onderdeel van KPN Consulting – de mensen, opleiding en verdere ondersteuning biedt. Waarom is service voor jullie zo belangrijk? ‘Service is om meerdere redenen van belang’, vertelt Hermeler. ‘Zo wordt van onze medewerkers verwacht dat zij snel en goed presteren. Een miljoenentransactie kan dag en nacht doorgaan – overnames houden zich nou eenmaal niet aan onze tijdzone. Dat betekent dat van ICT dezelfde flexibiliteit en beschikbaarheid wordt verwacht. Je kunt niet hebben dat een complexe overname hinder ondervindt omdat een storing van een apparaat niet snel opgelost kan worden.’

NautaDutilh: ‘Een servicedesk op topniveau realiseer je samen’ 50 #trendingtopics

Wat was de aanleiding om KPN te vragen voor vernieuwing van de servicedesk? ‘We werken al heel lang samen’, vertelt De Jonghe. ‘Meer dan 10 jaar geleden was er al een helpdesk vanuit KPN, toen nog Getronics. Nu zijn er alweer anderhalf jaar lang medewerkers van Call2 bij ons gedetacheerd. Begin dit jaar is die samenwerking geïntensiveerd. Intern, bij ICT, zijn we toen een project gestart met als doel onze processen te optimaliseren en – met behoud van kwaliteit – efficiënter te werken. Dit project duurt in totaal zo’n 9 maanden, op dit moment zijn we halverwege.’ Hermeler: ‘Het project is onderdeel van de strategie van NautaDutilh als geheel om efficiënter en bedrijfsmatiger te werken, mét behoud van de kwaliteit van ons werk en onze toppositie. Voor ons, als ICT, betekent die ambitie heel kritisch onze processen beoordelen.

En met een bedrijfskundige blik kijken naar verbeteringen. De meeste kosten worden bij ons bijvoorbeeld nog altijd gemaakt als de eerste lijn het probleem niet op kan lossen en de tweede lijn moet bijspringen.’ Welke eisen stellen jullie aan de eerstelijns servicedesk? Hermeler: ‘Feitelijk dezelfde eisen die onze interne organisatie ook aan ICT stelt: enthousiasme, betrokkenheid, een hoog oplossend vermogen en ‘rond de klok’-bereikbaarheid. Samen met Call2 stoppen wij hier veel energie in. We leiden de mensen samen op en zorgen ervoor dat ze kunnen voldoen aan de hoge verwachtingen die de organisatie aan ze stelt. Ik wil het niet hebben over SLA’s, ik wil gewoon het beste team. Daar geef ik graag de ruimte voor. Onderdeel van de aanpak van Call2 is dat mensen maximaal anderhalf jaar blijven, zodat ze enthousiast, leergierig en scherp blijven. De kennisbank maakt dat mogelijk. Deze functioneert goed, ook de nieuwe servicedeskmedewerkers weten snel de weg bij ons te vinden. Bij een dergelijke aanpak is borging van kennis van groot belang.’ ‘Het is een sterk bedrijfsmodel’, vult De Jonghe aan. ‘Toch moesten we eerst wel wennen aan de hoge doorstroom van de servicedeskmedewerkers. Soms zijn er mensen die je liever niet ziet gaan. Maar de benefits zijn uiteindelijk groter: aan de positieve dynamiek merken we dat die snelle roulatie goed werkt, het houdt mensen scherp en betrokken. Dat de kennisbank voldoet, zie ik op meerdere fronten: ook bij de 24/7-ondersteuning, de ondersteuning buiten kantooruren. Daarvoor gebruiken we de algemene servicedesk van Call2. Deze mensen

zitten dus niet bij ons in huis, maar dankzij de kennisbank voelt dat wel zo. Ze hebben snel een adequaat antwoord. Dat heb ik zelf aan den lijve ondervonden toen ik ‘s avonds een keer een storing had en zij dat boven verwachting snel oplosten.’ Hoe werken jullie nu samen aan verdere optimalisatie van de processen? Hermeler: ‘Dat is een continue wisselwerking van het analyseren van concrete gevallen uit het veld en systematisch kijken naar gekozen oplossingen. We willen de optimaliseringsslagen doorvoeren zónder stil te vallen. Het vraagt dus wel om wat flexibiliteit. Van iedereen.’ De Jonghe: ‘Van de servicedesk krijg ik veel input en rapportages. Die bespreken we samen – hoeveel calls zijn er geweest? En was een oplossing in de eerstelijn niet mogelijk, wat was daarvoor de reden? Vervolgens zorgen we ervoor – waar het kan – dat de eerstelijn het wél op kan lossen. Ja, het gaat in een hoog tempo, maar wel op een vloeiende, natuurlijke manier. Ik sta dichtbij het servicedeskteam. In zo’n veranderingstraject zijn grote lijnen van belang, maar wil je ook de details zien.’ ■

De servicedesk • Vast team van 6 medewerkers bij NautaDutilh in Rotterdam, 2 in Amsterdam • Zij bedienen in totaal ongeveer 750 medewerkers, wereldwijd • Het oplossend vermogen ligt nu op 95% in de eerste lijn • Maandelijks verwerken ze ongeveer 2.000 incidenten

kpnconsulting.nl 51

#toekomst

#toekomst

De toekomst volgens KPN ‘Vandaag toegang tot de mogelijkheden van morgen’

We gaan vooruit in een land dat snel verandert, op weg naar een nieuwe wereld. Waarin zaken en privé elkaar steeds meer overlappen en nieuwe werkvormen oude patronen doorbreken. Maar ook een land waarin mensen onder druk staan en tijd en geld schaars zijn. Wat ons dagelijks voor nieuwe uitdagingen en risico’s stelt. We hebben simpele antwoorden nodig, op complexe vragen. Dit is het moment om in begeweging te komen en te blijven groeien. Als bedrijfsleven en als samenleving. Daarvoor moeten we de flexibiliteit hebben om te kunnen werken waar en wanneer we willen. En elkaar de vrijheid geven om nieuwe dingen te proberen. Te innoveren. Zodat bedrijven zorgeloos kunnen groeien in de nieuwe wereld. KPN Consulting wil in deze nieuwe wereld uw gids zijn. ■ 52 #trendingtopics

Onze visie KPN Consulting helpt bedrijven, instellingen en overheden een voorsprong te nemen. Bekijk onze visie op zakelijke Nederland via onderstaande qr-code.

kpnconsulting.nl 53

boardroom

trending

‘Big ja ja’

Big Data: 3 argumenten voor de board

Zeg, waar we het vanmorgen over hadden… denk jij dat Big Data ons kan helpen?

Oh nee, jij ook al? Wat een cliché! Man, het is inmiddels iedereen wel duidelijk dat Big Data een hype was. Voorbij. Over.

Sales-skills komen steeds meer van pas voor managers. Want het kunnen volgen en begrijpen van nieuwe ontwikkelingen is één ding, het verkopen aan de directie of de Raad van Bestuur is een tweede. Big Data is zo’n thema dat vraagt om een goed verhaal. Wat zijn nou de killer-argumenten? Die redenen dat de executives wel overstag móeten gaan?

Uh...

Echt, dat levert toch niks op... 1. De investering kan minimaal zijn Data is in elke organisatie aanwezig – met een goed instinct en een smart geformuleerde businesscase bent u al een heel eind op weg.

Nou, ik hoorde anders van Wouter, van marketing, dat ze heel bijzondere resultaten boeken met het onderzoek naar het effect van de locatie op de koopbereidheid van klanten. Door, ja echt waar, Big Data.

Big Data gaat toch over het verzamelen van allemaal gegevens? Alles wat je tegenkomt maar opslaan?

Nee joh, dat is pas achterhaald! 1 is de juiste vraag stellen, 2 is op zoek naar de juiste bronnen, 3 is pas het verzamelen van data.

2. Het rendement is altijd positief Big Data-projecten leveren altijd wat op, is onze ervaring. Het uitgangspunt is de vraag die de organisatie stelt. Díe heeft impact op het uiteindelijke resultaat.

3. Er ontstaan nieuwe businessopportunities of zelfs nieuwe businessmodellen Met Big Data-projecten ontstaan inzichten in de markt of in de bedrijfsvoering die heel nieuwe mogelijkheden aan het licht brengen. Denk aan piekbelasting van de capaciteit die ineens voorspelbaar blijkt te zijn – en daardoor veel goedkoper ondervangen kan worden.

In Nederland hebben al meer dan 2 miljoen mensen zich aangemeld bij Amber Alert. Dit systeem stuurt bij een urgente kindervermissing onmiddellijk een bericht uit via sms, twitter en andere online media. In 64% van de alerts is het kind dankzij Amber Alert gevonden. KPN Consulting staat vierkant achter deze dienst en is daarom een samenwerking aangegaan met Amber Alert Europe. We ontwikkelen de ruggengraat van het Amber Alert-systeem. Alle informatie komt hierin samen en wordt geschikt gemaakt voor de verschillende koppelingen naar de beheeromgeving en externe systemen. Naast deze ruggengraat ontwikkelden medewerkers van KPN Consulting ook de Amber-app voor iOS. ■ Kijk voor meer informatie op amberalert.nl en download de app.

Nah, niet helemaal – dat is iets eendimensionaler. Big Data gaat juist om grote hoeveelheden data uit allemaal verschillende bronnen – publiek, privaat, intern – slim combineren zodat het een antwoord geeft op een reële businessvraag. Op die manier leidt het écht tot nieuwe inzichten.

In de top van het bedrijfsleven en in de overheid is er een groep mensen bij wie een ICT-storing verstrekkende impact heeft. Onderhandelingen over het nieuwe regeerakkoord stokken, bijvoorbeeld. Of een miljardendeal kan niet voorbereid worden. Voor topambtenaren en executives is er daarom VIP Support, aangeboden door Call2, onderdeel van KPN Consulting. Deze ondersteuning kan als losse dienstverlening of als aanvulling op het eigen supportteam ingezet worden. Voordelen zijn onder meer de 24/7 bereikbaarheid, het directe contact zonder keuzemenu, en de breedte van de ondersteuning: deze stopt niet bij de zakelijke werkomgeving. Wanneer de eigen laptop of privétablet geen mail binnenhaalt, lost een medewerker van VIP Support het naar best effort op. Ook midden in de nacht bij de VIP thuis. Call2 kan bovendien acteren als intermediair tussen andere ICTdienstverleners, waardoor een VIP echt maar één aanspreekpunt heeft. Verder is er maar één SLA: belt een VIP, dan is er uiterlijk binnen 4 uur een voor hem of haar bekend gezicht op elke locatie in Nederland, op elk willekeurig tijdstip. ■

Colofon #trendingtopics is een magazine voor klanten van KPN Consulting. In #trendingtopics bespreken we actuele onderwerpen in business en ICT. Uitgave Oktober 2014 Concept en realisatie Valentijn Bolhuis Redactie Valentijn Bolhuis (KPN Consulting) Annemarieke Noordhoff (JCM Context) Fotografie Amber Alert, Frank de Wit, Getty Images, KPN, Valentijn Bolhuis Contact KPN Consulting Röntgenlaan 75 2719 DX Zoetermeer [email protected] www.kpnconsulting.nl Over KPN Consulting KPN Consulting is het ICT-adviesbedrijf van KPN. Als gids in de nieuwe wereld verbinden wij de mogelijkheden van ICT met de mensen, doelen en drijfveren van organisaties. Zodat zij vandaag én morgen succesvol zijn. © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.

Meer informatie op call2.nl

Dat klinkt best oké, eigenlijk.

Goed, we gaan er dus mee aan de slag?

Ja ja.

54 #trendingtopics

Een chauffeur of eigen jet en... VIP Support!

Nieuw: Training AgilePM® Agile projectmanagement heeft zich in de praktijk ruimschoots bewezen. Agile projecten worden veel vaker binnen de afgesproken tijd, budget en met de beloofde resultaten afgerond. In de nieuwe training AgilePM, die we ook in-company aanbieden, verbindt KPN Consulting theorie en praktijk. De ervaren trainers hebben hun sporen verdiend

inspire in de projectmanagementpraktijk. Deelnemers zien direct in de eigen organisatie wat het oplevert. De training is bedoeld voor projectondersteuners en -managers, op Foundation- en Practitionerniveau. ■

KPN inspire is het online platform voor het middel- en hoger management van grootzakelijke en corporate ondernemingen en overheden. Op dit platform vindt u artikelen, interviews en video’s over actuele ICT thema’s, zoals bereikbaarheid & samenwerken, betrouwbaarheid & veiligheid en ICT as a service.

Kijk voor meer informatie op kpnconsulting.nl/opleidingen

Bezoek het online platform via kpninspire.com

kpnconsulting.nl 55

AgilePM is a registered trade mark of Dynamic Systems Development Method Limited

Maar dat is toch gewoon ouderwets data-analyse?

Amber Alert: meteen op de hoogte

Vergroot de flexibiliteit van uw organisatie

Met Application Services van KPN Van grote ERP- en legacy-systemen tot kleine maatwerkapps: flexibiliteit is anno nu onmisbaar voor álle applicaties. Daarom biedt KPN alle applicatiediensten onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten. kpn.com/applicaties