28
december 2013
Kwaliteit in Bedrijf
Transparantieonderzoek MVO in ziekenhuizen
ZIEKENHUIZEN LANGS DE MVO-MEETLAT GELEGD
Het Groningse Martini Ziekenhuis is dit jaar op overtuigende wijze op de eerste plaats geëindigd van de jaarlijkse Royal HaskoningDHV Benchmark Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) voor ziekenhuizen. Het Martini Ziekenhuis onderscheidt zich samen met het Zuwe Hofpoort in Woerden (2e) en St Jansdal in Harderwijk (3e) door het MVO-beleid goed georganiseerd uit te voeren. Het onderzoek concludeert dat het de goede kant op gaat met het MVO-beleid van de Nederlandse ziekenhuizen, maar dat er ook nog veel kansen benut kunnen worden. Door Frank Meijer, Ralf Putter en Thomas Kal
Royal HaskoningDHV introduceerde vorig
zen en het terugdringen van verspilling van
MVO-beleid zich bevindt (zie figuur 3). Meer
jaar de eerste MVO-benchmark voor Ne-
geld, middelen en tijd. Het eerste onder-
dan de helft van de ziekenhuizen voert een
derlandse ziekenhuizen. Een eerste MVO-
zoek schetste een algemeen beeld van het
overwegend inactief en extrinsiek gedreven
meetlat waarlangs de ziekenhuizen werden
MVO-beleid en was vooral bedoeld om de
beleid. Er zijn niet of nauwelijks voorbeelden
gelegd op basis van publiekelijk beschik-
sector te motiveren tot het zetten van stap-
te vinden van duurzaamheidsbeleid of duur-
bare informatie, zoals jaarverslagen. De
pen. Dit jaar kreeg het onderzoek de vorm
zaamheidsprojecten. Stakeholderoverleg
belangrijkste uitkomsten waren dat zieken-
van een ranglijst – zie figuur 2 – waarop alle
beperkt zich tot interne belanghebbenden:
huizen tot en met 2011 duurzaam onderne-
plussen en minnen voor iedereen duidelijk
patiënten en medewerkers. Het duurzaam-
men laag op de agenda hadden staan. Het
te zien zijn.
heidsbeleid is sterk gericht op kostenreduc-
organisatiebreed aansturen en het hebben
tie. Het wordt vooral benaderd als een klas-
van integraal en meetbaar MVO-beleid
Het Benchmarkonderzoek laat zien dat het
sieke businesscase met korte terugverdien-
ontbraken vrijwel volledig. Ook waren de
MVO-beleid van de Nederlandse zieken-
tijden, kostenreductie zoals energiereductie
informatiebronnen niet transparant over
huizen over het algemeen in de beginfase
en het voldoen aan wet- en regelgeving.
MVO-activiteiten. Zoals verwacht mag
verkeert. Het recent gepubliceerde boek
worden scoorden ziekenhuizen redelijk tot
Duurzaam Ondernemen Waarmaken (Van
De druk vanuit de maatschappij op duur-
goed op de zorg voor medewerkers, bezoe-
Tulder Erasmus universiteit en Van Tilburg
zame bedrijfsvoering bij ziekenhuizen is
kers, patiënten en op zorg voor het milieu.
Royal HaskoningDHV) beschrijft een model
groeiende, getuige de geluiden die wij
Ze scoorden echter laag op criteria zoals
dat de motivatie van een organisatie voor
daarover krijgen van banken en zorgverze-
duurzaamheid in de keten van ziekenhui-
MVO beschrijft alsmede de fase waarin het
keraars, als belangrijke externe belanghebbenden, bijvoorbeeld op het vlak van de reductie van CO2-emissies. Het maatschap-
Kwaliteit van Zorg
pelijke verslag is sinds 2012 niet meer verplicht, al stellen de meeste ziekenhuizen Zorg voor publieke middelen
MVO Sturing en Transparantie
het nog wel op. Dit is een indicatie dat bij Gemiddeld Martini Ziekenhuis Zuwe Hofpoort Ziekenhuis Ziekenhuis St Jansdal
Zorg voor milieu
Zorg in de keten
sommige ziekenhuizen duurzaamheid toch ook een intrinsiek gedreven thema is. Het Martini Ziekenhuis is een voorbeeld van zo’n intrinsiek gedreven ziekenhuis. Volgens het Martini Ziekenhuis zou een ziekenhuis een van de eerste organisaties moeten zijn die werken aan verduurzaming. Het staat immers midden in de maatschappij, heeft directe impact op het leven van
Zorg voor mensen
Figuur 1: De score van de Top 3 versus de gemiddeld behaalde score in 2012.
mensen, heeft een voorbeeldfunctie en veroorzaakt een grote milieu-impact. Een aantal ziekenhuizen onderscheidt zich po-
december 2013
Kwaliteit in Bedrijf
sitief. Hier vindt stakeholderoverleg plaats met zowel interne stakeholders (patiënten en medewerkers) als externe stakeholders (inkooporganisaties, zorgverzekeraar, omwonenden en huisartsen). Er worden milieuprogramma’s gebruikt en verschillende duurzaamheidsprojecten uitgevoerd. Ook wordt het maatschappelijk belang van het ziekenhuis benoemd; meestal beperkt dit zich op regionale werkgelegenheid en gezondheid. Het besef van aansprakelijkheid verschuift langzaam naar (regionale) verantwoordelijkheid.
DE SCORES De benchmark beoordeelt de mate waarin ziekenhuizen rapporteren over de kwaliteit van het beleid gericht op zorg voor: mensen, transparantie, publieke middelen, milieu en de zorgketen. Daarnaast verdienen ziekenhuizen punten voor de kwaliteit van zorg afgeleid van de scores behaald op de Elsevier-ranglijst. Dit omdat we ervan uitgaan dat duurzaamheid en kwaliteit van zorg hand in hand gaan. Figuur 4 laat de weging van de verschillende thema’s in de benchmark zien. Het onderzoek baseert zich enkel op publiek beschikbare bronnen, zoals het jaarverslag 2012 en de website.
MVO-STURING EN -TRANSPARANTIE Op MVO-sturing en -transparantie scoren veel ziekenhuizen gemiddeld. Het thema bestaat uit verslaglegging, sturing, certificering, stakeholderbetrokkenheid en het hebben van KPI’s en doelen. Bij verslaglegging gaat het er bijvoorbeeld om of het jaarverslag voldoet aan bepaalde GRI-eisen (richtlijn voor MVO-verslaglegging) gericht op kwaliteit en inhoud. Sturing gaat over hoe het MVO-beleid wordt aangestuurd en uitgevoerd: door bijvoorbeeld een MVOmanager, werkgroep of portefeuillehouder in het bestuur. Het onderwerp stakeholders gaat over de wijze van en het betrekken van stakeholders bij het beleidsproces. Certificering kijkt ondermeer naar kwaliteit (NIAZ), ISO 26000 (MVO), ISO 14001 (Milieu) en OHSAS (arbo).
RESULTATEN • Bij 80% van de ziekenhuizen is in de verslaglegging geen duidelijk terugvindbare MVO-sturing te vinden. Bij 20% van de ziekenhuizen wordt hier wel over gerap-
Figuur 2: Ranglijst transparantieonderzoek over verslagjaar 2012.
29
december 2013
Kwaliteit in Bedrijf
porteerd of is MVO ingedeeld in een
Grondhouding (attitude)
portefeuille van een directielid. Aansprakelijk
• In 14% van de jaarverslagen geeft de
Verantwoordelijk
Raad van Bestuur een MVO-statement. • Wat betreft de kwaliteitseisen voor verslaglegging afgeleid van de GRI, scoren vier ziekenhuizen de volledige punten: Amphia, Diakonessenhuis, Martini en St Jansdal. Wat betreft de inhoudseisen afgeleid van de GRI scoort 14% van de
Maatschappelijke responsiviteit
30
jaarverslagen op drie van de vier onder-
Intrinsiek
Inactief
Actief
Gemengd
Pro-actief
Reactief
Extrinsiek
delen, 25% op twee van de vier onderdelen en 35% op één onderdeel. (Wij
1. Klassiek
beoordelen de ziekenhuizen overigens niet op alle GRI-eisen). • Het AMC Maastricht rapporteert als enige over het gebruik van de OHSAS 18001norm. • Bij ruim 20% worden stakeholders structureel betrokken.
4. Maatschappelijk
Ondernemen Waarmaken, Van Tulder en Van Tilburg 2012).
rekening wordt gehouden met de return
senteren het medewerkertevredenheids-
on investment.
cijfer. De gemiddelde score ligt tussen
• De helft van de ziekenhuizen heeft een fraudebeleid beschreven met bijvoor-
doelen KPI’s op, op minimaal één van
beeld een fraudecommissie, scheiding
de in dit onderzoek genoemde MVO-
van functies, interne controle, een klok-
thema’s.
kenluidersregeling en cultuurtrajecten. • Opmerkelijk is dat slechts één ziekenhuis
Bij het thema zorg voor publieke middelen
3. Strategisch
Figuur 3: Schematische weergave van de fase waarin MVO-beleid bij ziekenhuizen zich bevindt. (Bron: Duurzaam
• 37% van de ziekenhuizen stelt meetbare
ZORG VOOR PUBLIEKE MIDDELEN
2. Defensief
een mogelijk fraudegeval beschrijft. • Ongeveer 30% van de ziekenhuizen heeft
de 6.6 (Ommelandergroep) en 8.1 (St Jansdal). • Het gemiddelde verzuimpercentage ligt op 4,3%. • Minder dan de helft van de ziekenhuizen presenteert in de publiek beschikbare bronnen een patiënttevredenheidscijfer. De score varieert tussen de 6,1 en 8,5.
kunnen ziekenhuizen punten scoren op
enkele projecten gericht op het gezond
een duidelijk omschreven financiële visie,
houden van mensen (de preventie van
maatregelen tegen fraude/corruptie en
zorg). Slechts vijf ziekenhuizen rapporte-
beleid gericht op het tegengaan van
belangenverstrengeling, toepassing van de
ren over duidelijke projecten gericht op
uitstroom van medewerkers of het
beloningscode bestuurders zorg, het bevor-
het voorkomen van gezondheidsklachten.
duurzaam inzetbaar houden van oudere
• Bijna 40% van de ziekenhuizen heeft
medewerkers.
deren van de efficiency en het tegengaan van verspilling.
Het gemiddelde was een 8,3.
ZORG VOOR MENSEN
• Echter, beleid op het ethisch werven van
Ziekenhuizen scoren het beste op zorg voor
zorgpersoneel in het buitenland, volgens
RESULTATEN
mensen: de medewerkers en patiënten.
de WHO- of ESPU-HOSPEEM gedrags-
• 48% heeft beleid gericht op efficiency. En
Wat betreft werknemers behoren daar on-
code, komt opmerkelijk genoeg niet voor
circa 30% gebruikt het Lean Six Sigma-
derwerpen toe als goed werkgeverschap,
in de jaarverslagen. Terwijl dit toch al een
programma.
medewerkertevredenheidsonderzoeken,
aantal jaren op de agenda staat.
• Slechts twee ziekenhuizen rapporteren
ziekteverzuim, opleiding en trainingen. Wat
over doelstellingen om verspilling tegen
betreft de patiënten zijn indicatoren als
te gaan.
privacy beleid, patiënttevredenheidsonder-
• Ongeveer 50% van de ziekenhuizen kiest voor het NEN 7510 informatiebeveiligingssysteem.
zoeken, klachtenbehandeling en informatie-
• De mogelijkheid om klachten te depone-
bestuurders – al dan niet op non-actief
voorziening van belang. Ook zijn er overlap-
ren is in bijna alle gevallen (94%) goed
gesteld of ontslagen – met een gerappor-
pende indicatoren die voor zowel patiënten
verzorgd, laagdrempelig en duidelijk.
teerd jaarsalaris dat ruim boven de norm
als medewerkers gelden, zoals veiligheids-
• Op het gebied van E-Health werkt bij-
lag. Meest in het oog springend waren
issues en duurzame voedingsconcepten.
voorbeeld het St. Franciscus aan een
jaarsalarissen variërend van 330.000 euro
Over het algemeen is er eerlijke informatie
pilot waarin COPD/Astma-patiënten een
tot ruim zeven ton.
op de website beschikbaar voor bezoeker.
dagboek bijhouden dat meer regie over
Minder informatie is er te vinden over bij-
hun behandelplan geeft, bijvoorbeeld
project waarin de Total cost of ownership
voorbeeld (betaalde) parkeermogelijkheden,
door bij te houden wat een medicatieaan-
is meeberekend in de financiering. Dit zijn
patiënttevredenheid, herstelbehandelingen,
passing oplevert. Ook kunnen ze via het
projecten waarin bijvoorbeeld energiebe-
wachttijden en gewogen sterftecijfers.
dagboek vragen stellen, een zogeheten
• In 2012 waren er nog altijd meerdere
• 30% Van de ziekenhuizen beschrijft een
‘e-consult’. Het Refaja Ziekenhuis heeft
sparende investeringen worden gedaan. Het Slotervaartziekenhuis beschrijft dat
RESULTATEN
een patiëntenportaal waar gemakkelijk
het beleid is dat bij elke grote investering
• Slechts 21 van de 88 ziekenhuizen pre-
online afspraken gemaakt kunnen worden
december 2013
en waar de patiënt al een deel van zijn dossier kan invullen.
Kwaliteit in Bedrijf
• Ongeveer een derde heeft beleid gericht op verkeer en vervoer omschreven. Dit beperkt zich meestal tot een fietsenplan
hebben beleid beschreven gericht op het verduurzamen van (keten)partners. • Bijna 45% van de ziekenhuizen heeft
ZORG VOOR HET MILIEU
voor werknemers en een OV-kaart. Het
strategisch inkoopbeleid, maar zonder
Het thema milieu gaat over de eigen milieu-
LUMC heeft een vrachtverkeersplan, het
duidelijke MVO-criteria en -instrumenten.
impact, het beleid en het verbruik van
Maasziekenhuis Pantein gebruikt elektri-
Het gros is gericht op schaalvoordelen
grondstoffen, energie, water enzovoort. Op
sche scooters en hybride bedrijfsauto’s.
milieubeleid kunnen ziekenhuizen punten
En het Rijnstate gebruikt transportbusjes
scoren op onderwerpen verkeer en vervoer,
op groen gas. Het Medisch Centrum
voeren van beleid volgens de richtlijnen
milieuprogramma of een footprint. De ver-
Sint Radboud tracht bij zo min mogelijk
van Agentschap NL of eigen inkoopcrite-
bruiksindicatoren zijn bijvoorbeeld: gas-,
toeleveranciers in te kopen om dubbele
ria gericht op duurzaamheid. Bijna 16%
(afval) water- en elektriciteitsverbruik, het per-
logistieke stromen te voorkomen.
gebruikt het ‘duurzaam’ inkoopbeleid ook
centage groene energie en afvalproductie.
• Bijna 40% van de onderzochte ziekenhuizen doet aan afvalscheiding. Slechts
door gezamenlijke inkoop. • Zes ziekenhuizen rapporteren over het
om afval te reduceren. • Zeven ziekenhuizen hebben een gedrags-
RESULTATEN
14% rapporteert over de hoeveelheid
code voor leveranciers die in meer of
• Drie ziekenhuizen (OLVG, Amstelland en
afvalproductie.
mindere mate voldoet aan internationale
Gelre) gebruiken de ‘Milieuthermometer Zorg’ als raamwerk voor het milieubeleid. Het ISO 14001-programma is geïmplementeerd in zes ziekenhuizen. • Het Isala heeft het Cradle to Cradle-
• Erasmus, Sint Lucas Andreas en Radboud rapporteren over een uitgewerkte CO2-footprint.
standaarden. • Het Sint Elisabeth ziekenhuis heeft een inkoopbeleid om meer aandacht voor
• 11% Van de ziekenhuizen koopt (deels)
duurzaamheid te genereren bij en met lokale leveranciers.
groene stroom in.
• Het Albert Schweitzer ziekenhuis heeft
concept toegepast op een aantal objec-
ZORG IN DE KETEN
een ‘voedsel op maat’-project, waardoor
Met het thema zorg in de keten wordt
het organisch afval sterk gereduceerd
voor zuivering van afvalwater op amal-
gekeken of het ziekenhuis ketenverant-
wordt.
gaam, gips en vetten. In de volle breedte
woordelijkheid op zich neemt. De hoofd-
zien we echter een zeer beperkte ontwik-
onderwerpen zijn duurzaam inkopen en het
VOLGEND JAAR
keling op het gebied van zuivering van af-
aansturen van leveranciers op duurzaam-
Het gaat duidelijk de goede kant op met
valwater, zoals Pharmafilter bij het Reinier
heid, bijvoorbeeld door het hebben van een
MVO binnen de ziekenhuizen. De Top Drie
de Graaff of een alternatief systeem zoals
leveranciersgedragscode.
kenmerkt zich door duidelijk verder te zijn
ten in de nieuwbouw. • Amphia heeft specifieke doelstellingen
dat bij het Isala is toegepast. • Zeven ziekenhuizen rapporteren over een fulltime milieucoördinator of melden dat
op het gebied van MVO, het georgani-
RESULTATEN
seerd uitvoeren en het rapporten over het
• Alleen AMC, Erasmus MC, MC Leeu-
MVO. Toch blijven we ook kritisch en zien
het valt in de portefeuille van een lid van
warden, Sint Elisabeth, Zeeuws-Vlaan-
we ook bij de kopgroep met name nog
de Raad van Bestuur.
deren en het Zuwe Hofpoort ziekenhuis
verbetermogelijkheden in de transparantie, verduurzaming van de keten en het tegengaan van verspilling. Stakeholderbetrok-
Kwaliteit van zorg 20%
Zorg voor mensen 20%
kenheid blijft een belangrijke opgave voor vrijwel alle ziekenhuizen. Zorgverzekeraars en ziekenhuizen zouden samen in gesprek moeten komen over hoe de zorg structureel verduurzaamd kan worden. De eerste initiatieven zien we daar nu langzaam ontstaan. Wat kan de concurrentie doen om volgend jaar hoger te eindigen? Duurzaamheidsbe-
Zorg in de keten 10%
MVO-sturing en -transparantie leid ontwikkelen dat geïntegreerd is in alle werkprocessen van de organisatie. Klas20%
siek is de aandacht voor duurzaamheid in de ondersteunende diensten. Werkelijke verduurzaming in de gezondheidszorg
Zorg voor milieu 20%
Figuur 4: Scoreweging van de verschillende thema’s.
Zorg voor publieke middelen 10%
kan niet zonder het primaire zorgproces daarin te stap voor stap te betrekken. Dat begint bij het definiëren van de impact van de totale organisatie op mens, milieu en
31
32
december 2013
Kwaliteit in Bedrijf
maatschappij. Een dergelijke analyse kan
legging zoals vroeger verplicht was, vast te
het tegengaan van verspilling in tijd, kosten
bijvoorbeeld met behulp van ISO 26000
houden en de MVO-verslaglegging hierin
en hulpmiddelen.
of de MVO Prestatieladder worden uitge-
verder te integreren.
En juist hier kan ook huisvesting een grote
voerd. Daarnaast dient ook de sturing op
Een goed milieuzorgprogamma zoals ISO
rol spelen. Een goed ingerichte huisvesting
het MVO-beleid te worden versterkt (aan-
14001 dat beschrijft, zou nu echt de basis
die het zorgproces optimaal ondersteunt,
wijzen MVO-manager of portefeuillehouder
moeten zijn voor alle ziekenhuizen, net als
ook tijdens veranderingen, levert direct meer
in RvB) en de transparantie over het MVO-
het beschrijven van de (reductie) doelstellin-
duurzaamheid op dan alleen een verzameling technische bouwsnufjes. Er is bijvoor-
‘HET GAAT DUIDELIJK DE GOEDE KANT OP MET MVO BINNEN DE ZIEKENHUIZEN’
beeld nog veel verbetering te realiseren in het verduurzamen van de huisvesting, met name in relatie tot het primaire proces. Het begint met bewustwording van wat de huisvesting voor de organisatie kan betekenen, waarna al met een aantal logische stappen
beleid in het jaarverslag te worden ver-
gen en milieuprestaties van meerdere jaren
groot. Niet alleen resultaten tonen, maar
achtereen zoals energieverbruik, afval en
ook het beleid en de KPI’s formuleren en
waterverbruik.
resultaten behaald kunnen worden. Q De auteurs van dit artikel zijn adviseur bij de adviesgroep Duurzaam Ondernemen
beschrijven. De grondbeginselen van GRI-verslaglegging
Ten slotte is er nog veel verbetering te
van Royal HaskoningDHV. De komende
(duurzaamheidrapportage) zouden voor de
realiseren in het verduurzamen van de
maanden publiceert Royal HaskoningDHV
ziekenhuizen zeer goed bruikbaar zijn. Daar
keten: Het inkoopbeleid dat ook stuurt op
in samenwerking met diverse andere orga-
hoort vanzelfsprekend ook de stakeholder-
afvalreductie, CO2-reductie, minder ver-
nisaties verdiepingsartikelen over MVO bij
dialoog als belangrijke duurzaamheidpijler
spilling en daardoor nog kosteneffectiever
de Nederlandse ziekenhuizen. Voor meer
bij. Met klem willen wij de ziekenhuizen
wordt. En in het primaire zorgproces meer
informatie: Frank Meijer (frank.meijer@rhdhv.
adviseren om de kwaliteit van de verslag-
en meer bewuste aandacht genereren voor
com), Ralf Putter (
[email protected]).
COLUMN
COMPLIMENT BETER DAN BONUS
Ik deel liever complimenten uit dan straf. En volgens mij sta ik daar niet alleen in. Sinds ik de opleiding Organizational Behaviour Management volg bij het ADRIBA instituut (onderdeel van de VU) begrijp ik veel beter waarom.
effectieve beloningen: bonussen in de vorm van geld. De effectiviteit is dus: 20 procent x 20 procent x 20 procent = 0,8 procent. Meer dan 99 procent van de gedragsbeïnvloeding is dus grotendeels verspilde moeite!
ADRIBA stelt dat de gedragsbeïnvloedende pogingen helaas slechts voor 1 procent effectief zijn. Centraal hierbij staat het ABC-model van de gedragsanalyse: Antecedenten, Behaviour en Consequenties. Onder Antecedenten valt alles wat plaatsvindt vóórdat het gedrag plaatsvindt: op mensen inpraten, maar ook de omstandigheden, bijvoorbeeld een rood stoplicht. Daarna komt Behaviour: de handelingen die men uitvoert. En dan de Consequenties: belonen, dwingen, straffen/kritiek geven of negeren. Consequenties aanpakken is 80% effectiever dan de Antecedenten aanpakken. En in de Consequenties zijn beloningen weer 80% effectiever dan de andere drie.
Managers staan hier niet alleen in. We zijn allemaal geneigd om snel met het vingertje te wijzen. Het is echter veel leuker om te belonen en negatief gedrag zoveel mogelijk te negeren. En het is nog veel effectiever ook; bij complimenten zie je mensen vaak letterlijk groeien.
Uit onderzoek blijkt echter dat de pogingen die managers doen om gedragsverandering te bewerkstelligen voor 80 procent uit antecedenten bestaan. Als managers al aandacht besteden aan consequenties, doen ze dat in circa 80 procent van de gevallen via straffen en kritiek geven. Als ze al belonen, zijn dat in 80 procent van de gevallen de minst
Het fijne van deze aanpak is dat het niet alleen in bedrijven werkt, maar ook in de opvoeding, op de sportclub, op school, in privé-relaties; eigenlijk overal waar gedrag is. Dat betekent dat ook jij op elk moment kan besluiten meer te gaan letten en reageren op positief, goed gedrag. Dit zal jouw omgeving niet alleen effectiever, maar ook een stuk leuker maken. Immers, positiviteit trekt en steekt mensen aan.
Wendy Geurkink Directeur en co-owner Smile.nl | Initiatiefnemer Workimprovers.nl
[email protected] | @ideabuzzer
