Titel Hoofdstuk Woonhaven Antwerpen

1. X.

Titel Hoofdstuk Woonhaven Antwerpen

Kielpark (2020)

1. Missie Woonhaven Antwerpen biedt huurders een kwalitatieve en betaalbare woning aan in een aangename omgeving met aandacht voor duurzaamheid en architectuur. Zij creëert een woonmix met respect voor herkomst, overtuiging en sociale achtergrond van de bewoners. Woonhaven Antwerpen draagt bij tot een beter leefklimaat in de stad Antwerpen. Op die manier draagt Woonhaven Antwerpen bij tot het realiseren van het recht op wonen en het emanciperen van haar bewoners. We staan garant voor een toegankelijke en aangename woonomgeving en hebben aandacht voor het evenwicht tussen respect voor het individu en “samen”wonen.

8

1. Woonhaven Antwerpen

2. Samenstelling Raad van Bestuur en Directiecomité 2.1. Raad van Bestuur

2.2. Directiecomité

Op 31 december 2012 was de Raad van Bestuur als volgt samengesteld:



Voorzitter: 

de heer Dirk Van de Poel

Stad Stad Stad Stad

Antwerpen Antwerpen Antwerpen Antwerpen

Stad Antwerpen

Ondervoorzitters: de heer Hans Ides (1ste)  de heer Claude Marinower (2de)  mevrouw Fauzaya Talhaoui (3de) 

de heer Dirk Van de Poel de heer Hans Ides 0 de heer Claude Marinower 0 mevrouw Fauzaya Talhaoui 0

Stad Antwerpen Stad Antwerpen Stad Antwerpen

Het directiecomité van Woonhaven Antwerpen kwam in 2012 dertig keer samen. Bij deze vergadering was ook telkens de algemeen directeur van Woonhaven Antwerpen, Bennie Forier, aanwezig.

Bestuurders: de heer Werner Theuns de heer Peter Annys  de heer Bart De Vos  de heer Fons Duchateau  de heer Luc George  de heer Fons Kockx  mevrouw Alia El Bouk  de heer Hocine Trari  de heer Dirk Wiesé  de heer Guy Bilsen  de heer Arthur Vandervee  mevrouw Wendy van Dorst  mevrouw Linda Quackels  de heer Willy Van Hees  

Stad Antwerpen Stad Antwerpen Stad Antwerpen Stad Antwerpen Stad Antwerpen Stad Antwerpen Stad Antwerpen Stad Antwerpen Stad Antwerpen Stad Antwerpen Stad Antwerpen Provincie Antwerpen O.C.M.W. Antwerpen Particuliere aandeelhouders

Op 29 februari 2012 heeft de Raad van Bestuur Dirk Van de Poel en Linda Quackels aangesteld als leden van de Raad van Bestuur. Dirk Van de Poel is dan ook aangesteld als voorzitter. In 2012 kwam de Raad van Bestuur negen keer samen.

Steenhouwersvest (2000)

Woonhaven Antwerpen - jaarverslag 2012 | 9

3. Samenstelling Ondernemingsraad en CPBW Op 10 mei 2012 vonden er bij Woonhaven Antwerpen sociale verkiezingen plaats. De samenstelling van de Ondernemingsraad en het CPBW is dan ook in de loop van het jaar veranderd. Eind 2012 maakten volgende medewerkers deel uit van de verschillende organen.

3.1. Ondernemingsraad Aangeduid door de werkgever:  Bennie Forier is, in zijn hoedanigheid van algemeen directeur, aangesteld als voorzitter van de ondernemingsraad.  Rudy Clé, Luc Casier, Steven Wouters en Wouter Gehre Werden aangeduid op basis van de resultaten van de sociale verkiezingen:  Glen Smets (secretaris), Bart Seijnhaeve, Rudy Wolf, Germaine Asselbergs, Kristof Tilburgs en Guy Verstraelen (effectieve personeelsafgevaardigden) 

10

Linda Verelst, Ludo Tinck, Alex Felix, Chris Geuens, Ronny Schoonis en Laurent Parezys (plaatsvervangende personeelsafgevaardigden)

3.2. Comité voor Preventie en Bescherming op het Werk (CPBW) Aangeduid door de werkgever:  Bennie Forier is, in zijn hoedanigheid van algemeen directeur, aangesteld als voorzitter van het CPBW  Rudy Clé, Luc Casier, Eric Korthoudt, Steven Wouters en Wouter Gehre  Carl Adriaenssens (preventieadviseur) is aangesteld als secretaris van het comité. Werden aangeduid op basis van de resultaten van de sociale verkiezingen:  Gert Franck, Rudy Wolf, Germaine Asselbergs, Guy Verstraelen, Linda Verelst, Bart Seijnhaeve (effectieve personeelsafgevaardigden) 

Chris Geuens, Ronny Schoonis, Lesley Dyck, Hendrik Van Doren, Glen Smets, Alex Felix (plaatsvervangende personeelsafgevaardigden)

1. Woonhaven Antwerpen Muggenberglei (2100)


12

2.

Organisatie Woonhaven Antwerpen

1. Bewonerswerking De bewonerswerker is de contactpersoon voor huurders met vragen van sociale aard. De basis van een relatie huurder – verhuurder wordt gelegd op het huisbezoek bij de kandidaat-huurder en de huurder. Dagelijks wordt hij geconfronteerd met allerlei maatschappelijke vragen en problemen die hij binnen zijn bevoegdheid tracht op te lossen. Hij is dan ook een zogenaamde 0de lijnshulpverlener. Eind 2012 waren bij Woonhaven Antwerpen 19 bewonerswerkers in dienst.

gegeven van alle bewonerswerkers van Woonhaven Antwerpen. In zijn rol als contactpersoon en begeleider heeft de bewonerswerker een veelzijdige functie. Hij helpt de huurder bij het verzamelen en in orde brengen van papierwerk, hij maakt de huurder wegwijs in zijn directe omgeving en hij helpt de huurder om zijn vragen aan andere diensten duidelijk te formuleren. Het is een heel algemene rol die voor elke bewonerswerker heel het jaar doorloopt.

Iedere voltijdse bewonerswerker volgt gemiddeld duizend gezinnen op. Daardoor wordt er zowel ingezet op individuele begeleiding als op collectieve begeleiding. Voor heel concrete individuele dossiers heeft de bewonerswerker een uitgebreid netwerk van gespecialiseerde diensten waar hij naar kan doorverwijzen.

Praktijkvoorbeelden in 2012

In 2012 zijn er op overkoepelend niveau een paar aanpassingen gebeurd. In regio centrum werd er een extra bewonerswerker aangenomen om tot een evenwichtigere verdeling van de wijken te komen. De wijktoezichters, die ingedeeld waren bij de teams van bewonerwerking, zijn in de zomer van 2012 overgestapt naar het nieuw opgerichte Net.Werk-team (pagina 24). Vanzelfsprekend blijft er een nauwe samenwerking bestaan tussen de bewonerswerkers en de wijktoezichters.

De rollen van bewonerswerkers Zoals al aangehaald werken bewonerswerkers zowel op individueel als collectief niveau. Het takenpakket van een bewonerswerker is dan ook op te splitsen in verschillende rollen.

Contactpersoon en huurbegeleider In eerste instantie is de bewonerswerker de contactpersoon voor de huurder die in zijn of haar wijk woont. Alleen voor zuiver technische of administratieve vragen richten huurders zich best meteen tot respectievelijk de technische dienst en de dienst klantenwerking. Om dit nogmaals in herinnering te brengen, ontvingen alle huurders van Woonhaven Antwerpen in juli 2012 een huurderskaartje. Daarop staan voor een individuele huurder de belangrijkste contactgegevens. Ook in het driemaandelijks magazine Wonen & Weten werd in september een overzicht

14



Voor het ophalen van afval zijn er momenteel verschillende systemen in de stad Antwerpen. Een van die systemen zijn de ondergrondse sorteerstraatjes. Ook aan verschillende gebouwen van Woonhaven vinden we dergelijke straatjes. Om een beter gebruik te stimuleren, is begin 2012 het betalingssysteem in twee wijken, waar de straatjes exclusief voor sociale huurders zijn, veranderd. Het gaat over Europark (2050) en de omgeving van de Silvertoptorens (2020). Hiervoor hebben de respectievelijke bewonerswerkers, ondersteund door verschillende andere diensten van Woonhaven en stadsdiensten, omruilacties georganiseerd. Huurders moesten hun oud pasje binnenbrengen en enkele documenten ondertekenen. In ruil kregen ze een nieuw pasje om de sorteerstraatjes te openen.  Nog op Linkeroever organiseerden de bewonerswerkers, samen met alle andere actoren die actief zijn op Europark, een Erop-af-actie. Daarbij werden er gadgets en flyers verdeeld onder de bewoners om de verschillende diensten die actief zijn in de wijk kenbaar te maken. Alle huurders werden ook persoonlijk bezocht en aangesproken om hen te informeren over de werken en aanwezige diensten in de wijk.  In alle wijken hebben de bewonerswerkers persoonlijke huisbezoeken gedaan. Vaak met een concrete aanleiding, maar ook regelmatig om even gewoon bij de huurders te informeren of alles in orde is.

Woonbegeleider / hulpverlener De bewonerswerker benadert zijn huurders vanuit een hulp- of dienstverlenende houding waarbij hij heel analytisch naar de vragen en problemen van huurders kijkt: Wat is het probleem? Waar ligt de oorzaak? Wie kan erbij helpen? Zo probeert de bewonerswerker voor

BEWONERS WERKING

huurders met problemen een oplossing te zoeken. Als hulpverlener kan de bewonerswerker niet alle huurders individuele diepgaande begeleiding bieden. Daarom beschikt hij over een uitgebreid netwerk waar hij mee kan samenwerken. Een voorbeeld hiervan is de samenwerking die Woonhaven heeft met het psychiatrisch centrum De Vliering. Opgestart in 2011 maar op kruissnelheid gekomen in 2012, richt deze samenwerking zich op de individuele begeleiding van huurders met psychiatrische problemen. 49 huurders werden in 2012 in hun woning door de Vliering intensief begeleid. Deze begeleiding is ook voor de directe omgeving van de huurder belangrijk, want zo blijft goed samenleven mogelijk. Ook met CAW heeft Woonhaven al langer een samenwerking rond de begeleiding van huurders die het moeilijk hebben om zelfstandig te wonen. Ook deze huurders krijgen individuele begeleiding. Daarnaast is er met het CAW, OCMW en de stad ook een convenant voor het ter beschikking stellen van een beperkt aantal appartementen aan dak- en thuislozen.

Doorverwijzer & netwerker Om huurders goed te kunnen helpen, is het belangrijk om een goed netwerk te hebben en een goede kennis van zaken te hebben van de werking van andere diensten. Iedere bewonerswerker is dan ook goed op de hoogte van welke andere diensten in zijn wijk actief zijn. Dat maakt doorverwijzen gemakkelijker, maar ook het opsporen en het aanpakken van problemen kan zo beter gebeuren. In de meeste wijken is er dan ook regelmatig overleg tussen alle aanwezige actoren uit het professioneel veld. Veel voorkomende actoren zijn het OCMW, Opsinjoren, Samenlevingsopbouw, buurtregie, wijkpolitie, Gemeenschapswacht en het Zorgbedrijf. Uit de contacten met de huurders en

2. Organisatie Woonhaven Antwerpen

huurdersgroepen haalt de bewonerswerker ook veel nuttige informatie. Het uitbouwen en onderhouden van een netwerk vraagt veel tijd en werk, maar het is voor de bewonerswerker een grote meerwaarde.

Schuldbemiddelaar In geval van achterstal bij de betalingen aan Woonhaven is er in de procedure voor huurachterstal een tussenkomst van de dienst bewonerswerking voorzien. Enerzijds treedt de bewonerswerker dan op vanuit de huisbaaspositie om duidelijk te maken dat de huur betalen heel belangrijk is. Daarnaast treedt hij ook op als hulpverlener. Op korte termijn is het belangrijk om de huurachterstal af te lossen door middel van een realistisch afbetalingsplan, zowel voor de huurder als voor Woonhaven Antwerpen. Op langere termijn probeert de bewonerswerker er mee voor te zorgen dat er niet opnieuw huurachterstal komt en dat er mee naar oplossingen gezocht wordt die aan de oorzaak liggen van de achterstal. De redenen waarom huurders hun rekeningen niet meteen betalen variëren sterk. De bewonerswerker wordt meestal geconfronteerd met situaties waarin de huurder financieel heel beperkt is. Het gaat dus meestal niet om onwil maar om het slecht beheer van de eigen financiën. Ook daarvoor gaat de bewonerswerker op zoek naar oplossingen. Inschakelen van budgetbemiddeling is hierbij een oplossing. Gemiddeld heeft een bewonerswerker twintig huurderscontacten elke maand die gerelateerd kunnen worden aan schuldbemiddeling.

Wijkopbouwwerker Veel mensen beseffen niet wat de impact is van samen te leven in een groot appartementsgebouw. Zo’n gebouw is nog het beste te vergelijken met een verticale straat, soms zelfs met een wijk, waarin tot 200 gezinnen samenleven op een beperkte oppervlakte. Het is dan ook niet vreemd dat dit af en toe tot samenlevingsproblemen kan leiden. Vanuit een analyse van de wijk, het gebouw, de bewoners en de omgeving brengt de bewonerswerker knelpunten in de wijk in kaart. Hiervoor baseert hij zich op individuele en collectieve contacten met huurders, contacten met andere professionele actoren in de wijk en eigen bevindingen. Meestal zal gezocht worden wat op het terrein aan deze knelpunten kan gebeuren, in samenwerking met andere actoren.


BEWONERS WERKING

Zo zijn er bij de stad en andere diensten heel wat actoren bezig met het werken aan de leefbaarheid op wijkniveau. De bewonerswerker doet ook zelf heel wat inspanningen om opborrelende problemen snel in de kiem te smoren. Regelmatige aanwezigheid in de wijk is hierbij zijn belangrijkste graadmeter. Door dagelijks in contact te zijn met huurders kan hij kort op de bal spelen om problemen op te lossen. Ontzettend belangrijke partners bij het opbouwwerk zijn de in verschillende wijken aanwezige huurdersgroepen. Zij zijn voor Woonhaven belangrijke antennes in de wijken die problemen vaak nog sneller ontdekken. Door een regelmatig overleg met deze bewonersgroepen versterkt de bewonerswerker zijn band in de wijk en kan hij sneller handelen. De samenwerking werkt ook omgedraaid, waarbij de bewonersgroepen handige aanspreekpunten zijn om belangrijk nieuws sneller te verspreiden in de wijk.

Praktijkvoorbeelden 2012 

De bewonerswerker werd in 2012 geconfronteerd met terugkerende sluikstortproblematiek. In totaal organiseerde de bewonerswerker een vijftigtal acties. Daarbij werd steeds een zelfde modus operandi gebruikt. De bewonerswerker schreef de trapzaal aan en gaf de bewoners een deadline om hun sluikstort zelf te verwijderen. Als het niet werd weggehaald, zorgde Woonhaven zelf voor de ophaling. De kosten hiervan werden naar de bewoners doorgerekend via de huurlasten. Dankzij de inspanningen van de bewonerswerker werd het meeste huisvuil op voorhand effectief door de bewoners verwijderd.  Onder meer op Linkeroever (2050), de wijk achter het Vleeshuis (2000), Deurne-Zuid (2100), Wilrijk (2610), Geelhandplaats (2060) en het Kiel (2020) vinden er bijna maandelijks vergaderingen plaats van buurtbewonersgroepen. De bewonerswerkers van de respectievelijke wijken zorgen ervoor dat ze steeds aanwezig zijn op deze overlegmomenten. Het is de ideale plek om bepaalde problemen in de wijk te bespreken of te duiden.  Onder impuls van de bewonerswerker is er in het najaar van 2012 een nieuwe bewonersgroep opgericht in de wijk Vinkenvelden (2660). In 2013 plant deze bewonersgroep de nodige activiteiten, zoals een buurtbarbecue maar ook regelmatig overleg met de bewonerswerker.

16



Om de veiligheid te verhogen en inslapers tegen te gaan, werd onder meer in de Waarlooshofstraat (2020) en in de Spoorstraat (2060) het bellenbord naar buiten gebracht. Hierdoor kunnen rondhangende jongeren niet meer in de inkomhal. Deze ingreep heeft een onmiddellijk positief effect gehad op de leefbaarheid in het gebouw.  In een aantal complexen in 2060 verdelen we aan de huurders restafvalzakken. We stimuleren zo het juist gebruik van afval  Voor vakantieperiodes gaat er extra aandacht uit naar complexen waar veel kinderen wonen. In het complex Arsenaalstraat-Fortuinstraat (2000) werd zo een pleinreglement samen met de kinderen opgesteld. Er was ook een kleurwedstrijd die later ook in de Vandersweepstraat (2000) werd herhaald

Burenbemiddelaar In geval van burengeschillen, waarbij buren niet tot een vergelijk kunnen komen, kan de bewonerswerker optreden als bemiddelaar. De bewonerswerker dient dan de onpartijdige rol op te nemen en samen met de betrokken huurders tot een manier van samenleven te komen die voor de huurders leefbaar is. Ook hier zal, indien nodig en mogelijk, doorverwezen worden naar de dienst burenbemiddeling van de stad, of naar de vrederechter.

Preventiewerker/huisbaas/controleur In geval van overlastproblematiek dient de bewonerswerker vanuit de huisbaaspositie het belang van andere huurders te verdedigen. Samen met de huurders die de overlast ondervinden kan er gezocht worden naar een goede aanpak waarin iedereen zijn verantwoordelijkheden neemt. Woonhaven Antwerpen kan dit immers niet zonder de actieve medewerking van de huurders. De bedoeling is te werken aan een leefbare woonomgeving voor iedereen. In het geval van aanhoudende overlast waarbij degene die de overlast veroorzaakt zijn gedrag weigert aan te passen, treedt Woonhaven op tegen zijn huurder en vraagt de huurontbinding bij de vrederechter. Van de bewonerswerker wordt verwacht dat hij het juridisch dossier staaft met alle nodige bewijsstukken. De bewonerswerker komt vaak bij mensen thuis. Tijdens deze huisbezoeken moet de bewonerswerker ook mee waken over het goed bewonen van de woning: effectief bewonen, niet onderverhuren, onderhouden,


hygiëne … Wanneer hij problemen vaststelt, zal hij deze signaleren bij de betrokken diensten. Als het nodig zou zijn, gaat de bewonerswerker op zoek naar een intensievere begeleiding voor de huurder. De bewonerswerker waakt mee over de veiligheid, hygiëne en leefbaarheid van de woningen en gebouwen voor de bewoners. Dit kan gaan over technische aspecten van een gebouw (bijv. nooduitgangen), maar ook over het gebruik door de huurders (bijv. onveilig gebruik van de parlofoon). Op beide domeinen onderneemt de bewonerswerker actie. Vaak werkt hij hiervoor samen met het in 2012 opgerichte Net.Werkteam of met de technische dienst. Als het nodig is organiseert de bewonerswerker een extra sensibiliseringsactie naar de bewoners. Dergelijke controlehuisbezoeken worden heel veel gedaan. De bewonerswerker kondigt zich op voorhand aan en gaat bij iedereen langs in het complex. De aanleiding kan een technisch probleem zijn, maar ook een burenprobleem of een probleem van ongedierte. Een rondgang kan ook georganiseerd worden naar aanleiding van het in gebruik nemen van een fietsenstalling, sluikstortproblemen of controle op het hebben van een brandverzekering. Het doel van dergelijke acties is om met zoveel mogelijk huurders een persoonlijk gesprek te kunnen hebben.

Praktijkvoorbeelden in 2012 

Op de Hendriklei (2020) bevindt zich een parking die vanaf 2013 zal afgesloten worden. Huurders die hier gebruik van wensen te maken, zijn gevraagd om contact op te nemen met de bewonerswerker. Het afsluiten kwam er op vraag van de omwonenden en heeft dan ook heel wat positieve reacties uitgelokt.  Op de oude Luchtbal (2030), dat is de wijk ten noorden van de Manchesterlaan, zijn in veel appartementen verbeteringswerken uitgevoerd op het vlak van ventilatie. Om dit allemaal goed te organiseren, heeft de bewonerswerker nauw samengewerkt met de technische dienst. De technische dienst heeft tijdens haar rondgang een paar problematische thuissituaties tegengekomen die ze onmiddellijk gemeld hebben aan de bewonerswerker. Die heeft dan de nodige maatregelen kunnen nemen.  In verschillende gebouwen, verspreid over het patrimonium, zijn acties ondernomen tegen ongedierte. Hierbij coördineert de bewonerswerker van de wijk de werkzaamheden en zorgt ervoor dat de externe firma vlot overal binnengeraakt.  In de Arenawijk organiseerde de bewonerswerker, samen met de technische dienst, een bewonersvergadering over de renovatie van de terrassen.  In alle wijken organiseerde de bewonerswerker


BEWONERS WERKING

acties tegen het niet-naleven van het reglement van inwendige orde. Hierbij werd hij ondersteund door de wijktoezichters. De acties waren onder meer gericht op het voederen van dieren, het roken in gemeenschappelijke delen en het plaatsen van kinderwagens in de centrale gangen, …  In Wilrijk ondernam de bewonerswerkster in juni gerichte acties tegen vandalisme in de inkomhallen.  Op Linkeroever was er een sensibiliseringsactie om te vermijden dat huurders afval uit hun raam gooien.  Samen met de vrijwilligers op den Dam (2060) werden acties opgezet ter preventie van sluikstort. Zo werd frietvet ingezameld, kelders werden opgeruimd en anonieme ruimtes werden afgesloten.

Communicatie- en participatiemedewerker Heel wat problemen kunnen vermeden worden als mensen de juiste informatie krijgen. Dit begint al bij inschrijving en tijdens de wachtperiode. Een cruciaal moment is de inhuring. Belangrijk is dat de huurder de juiste informatie op het juiste moment krijgt en ook weet waar men terecht moet voor verdere informatie. Hierbij spelen alle diensten van Woonhaven een rol, maar de bewonerswerker kan soms iets meer tijd maken voor mensen die de standaardcommunicatie niet goed begrijpen. Daarnaast loopt deze communicatie ook omgekeerd. De informatie die bewonerswerkers krijgen van huurders moet meegenomen worden naar Woonhaven om input te geven aan andere diensten, procedures, visie en beleid … Op die manier is er participatie op de meest laagdrempelige manier: face to face.

Kattenberg (2140)

Woonhaven Antwerpen en verhogen ze de herkenbaarheid.  Wanneer bewonersgroepen activiteiten organiseren, proberen de bewonerswerkers op alle mogelijke vlakken te ondersteunen. Zo helpen ze of nemen ze deel aan nieuwjaarsrecepties, wijkfeesten, opruimacties … Op die manier bereiken ze op een ongedwongen manier hun huurders en geven ze door hun aanwezigheid het belang van dergelijke acties aan.  In juni vond op de Luchtbal het jaarlijkse feestweekend plaats. Ook nu was Woonhaven Antwerpen aanwezig om vragen te beantwoorden over de organisatie. Speciaal voor deze gelegenheid werd een infoboek ontwikkeld over alle lopende projecten in de wijk.  Onder meer voor de renovatie van Home Van Roy (2020), Boeksveldplein (2610), project Brooklyn (2030), Lange Lozanastraat (2018), wijk Stuivenberg (2660), Nationalestraat (2000) & Blancefloerlaan (2050) organiseerde Woonhaven Antwerpen bewonersvergaderingen. Op die manier kregen de bewoners een duidelijk overzicht van wat er gaat gebeuren en konden ze al hun vragen stellen.  Voor de geplande renovatie van de wijk Vinkenvelden organiseerde Woonhaven in september voor de eerste keer een focusgroep. Het doel hiervan is huurders nauwer betrekken bij renovatieplannen en hen de kans geven om hun ervaringen te delen met de architecten. Deze eerste focusgroep bleek een succes, waardoor Woonhaven in 2013 dit verder wil uitwerken.

Crisismanager Hier draagt de bewonerswerker ook bij tot de beeldvorming over de huisvestingsmaatschappij, die op die manier een gezicht heeft en persoonlijker wordt, de mensen een goede uitleg geeft en hun verhaal serieus neemt.

In geval van crisissen neemt de bewonerswerker zijn rol op als aanspreekpersoon en gebruikt hij zijn netwerk om adequate oplossingen te zoeken. Ook zorgt hij voor een snelle informatieverstrekking naar de buurt.

Praktijkvoorbeelden in 2012 

De dienst financiën organiseerde in 2012 opnieuw informatievergaderingen voor alle huurders over de afrekening van de huurlasten. De bewonerswerkers waren hierbij belangrijke tussenschakels tussen de dienst en de huurders.  Verschillende bewonerswerkers hebben deelgenomen aan het Vivas-congres dat plaatsvond in Antwerpen. Door aanwezig zijn te zijn op dergelijke bijeenkomsten geven ze mee een gezicht aan

18

Praktijkvoorbeeld in 2012 

In maart 2012 werd de grote ondergrondse parkeergarage op Linkeroever (2050) geteisterd door vandalisme. Daarom organiseerde de bewonerswerker een buurtvergadering om de problematiek te bespreken en samen met de buurtbewoners naar oplossingen te zoeken. Uiteindelijk zijn er verschillende beveiligingswerken uitgevoerd die het vandalisme in grote mate een halt hebben toegeroepen.


2. Klantenwerking en kandidatenbeheer De dienst klantenwerking voert de huurders- en kandidatenadministratie in de regio op efficiënte wijze uit en zorgt voor een klantgerichte communicatie met kandidaat-huurders en huurders. De dienst is in belangrijke mate verantwoordelijk voor de klantgerichtheid in de regio. De dienst klantenwerking werkt mee aan een optimale kwaliteitsbewaking door middel van het verbeteren van de woonomgeving en de leefbaarheid in de regio. Belangrijk in 2012 was een wijziging in de wetgeving waardoor minderjarigen die begeleid worden voorrang krijgen voor het bekomen van een sociale woning. Daarnaast zijn er in 2012 verschillende interne procedures uitgewerkt waardoor het uitwisselen van informatie en dossiers tussen de regio’s onderling en tussen de regio’s en de ondersteunende diensten nog verbeterd is. De dienst administratie kandidatenbeheer zorgt voor de opvolging van alle dossiers met betrekking tot kandidaat-huurders. Zolang iemand een kandidaathuurder is, wordt dit dossier centraal bewaard bij de ondersteunende diensten. Pas wanneer een kandidaat-huurder een woning heeft toegewezen gekregen, verhuist dit dossier naar de bijhorende regio. Deze dienst is ook verantwoordelijk voor de tweejaarlijkse actualisatie van de wachtlijsten. In 2013 is er een nieuwe gepland, iets wat de dienst eind 2012 al volop aan het voorbereiden was.

2.1. Wachtlijsten, verhuringen en opzeggingen De kerntaak van een sociale huisvestingsmaatschappij is sociale woningen verhuren tegen betaalbare prijzen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat Woonhaven Antwerpen hier veel belang aan hecht. Klantenwerking werkt hiervoor nauw samen met de technische diensten zoals de plaatsbeschrijvers en de hersteldiensten. Dagelijks trachten ze de leegstand te beperken en zoveel mogelijk mensen een woning te bezorgen die aan hun wensen voldoet. Eind december 2012 stonden in totaal 14.790 kandidaten op de wachtlijst, waarvan 11.917 externe kandidaten en 2.873 interne kandidaten.

In 2012 werden 3.250 kandidaten uitgenodigd om een sociale woning te bekijken. 2.464 reageerden op de uitnodiging, 1.150 of 46,67% nam een optie op de aangeboden woning. In totaal verwelkomde Woonhaven Antwerpen in 2012 833 nieuwe huurders, 444 zittende huurders kozen voor een ruil of een mutatie. Er kwamen niet alleen huurders bij, er vertrokken er ook. In totaal verlieten in 2012 1.424 huurders Woonhaven Antwerpen. 57% van deze huurders vertrok onder de normale opzeg van 3 maanden of 1 maand in geval men verhuisde naar een rust- en verzorgingstehuis. 9% werd uit de woning gezet na een vonnis. Het verschil tussen vertrokken huurders en nieuwe huurders hangt samen met de cijfers over leegstand (zie verder).

2.2. Specifieke toewijzingen Verhuringen en toewijzingen gebeuren volgens de vigerende wetgeving maar zoals eerder vermeld voorziet het Kaderbesluit Sociale Huur sinds 2012 een nieuwe voorrangsregel voor jongeren die begeleid zelfstandig gaan wonen. Daarnaast wordt er ook een specifieke voorrangsregel voor afwachting gezinshereniging voorzien. In 2012 waren er 31 verhuringen waarbij er specifiek voorrang verleend werd voor:  29 - Bijzondere jeugdzorg (art. 19, 8° KSH)  2 - Afwachting gezinshereniging (art. 19, 4° KSH)

2.3. Gemeentelijk toewijzingsreglement Naast de reguliere verhuringen waren er in 2012 een deel verhuringen conform de bepalingen van het Gemeentelijk Toewijzingsreglement (GTR). Deze verhuringen voorzien in de woonbehoeften van specifieke doelgroepen. In 2012 gebeurden volgende toewijzingen:  30 - Daklozen (art. 9 GTR)  1 - Transitbewoners (art. 8 GTR)  0 - Aangepaste woning lichamelijke beperking (art. 6 GTR)


klaNtenWERKING KANDIDATENBEHEER

4 - Gestabiliseerde psychiatrische problematiek Project Beschut Wonen  162 - Aangepaste woningen voor senioren (art. 5 GTR) • regio noord-oost 21 • regio centrum 71 • regio zuid 70  3 - Mantelzorg 

Daarnaast bepaalt het GTR dat na aankoop of oplevering van de bouw of renovatie van 30 wooneenheden of meer waarbij leegzetten van het gebouw vereist is, een specifieke opvulling van het gebouw vereist is. Zo wordt er voor deze verhuringen, gedurende een periode van vijf jaar vanaf de eerste verhuring een vast aantal woningen voorzien voor:  30% werkenden of niet werkenden werkzoekenden  20% 50-plussers In 2012 gebeurden volgende verhuringen volgens dit principe: 48 appartementen

Philadelphiastraat (blok 1)

Antwerpen - Luchtbal

48 appartementen

A. de Cockstraat

Antwerpen - Kiel

2.5. Aantal bezoekers in de regiokantoren Jaarlijks houden we het aantal bezoekers van de kantoren bij. De meeste mensen die naar de kantoren komen zijn huurders en kandidaat-huurders. De cijfers in de tabel zijn voor heel 2012. In totaal kwamen tijdens deze periode 63.797 bezoekers naar de kantoren. Op weekbasis zijn dit 1.227 bezoekers. wijkkantoor

wijkkantoor

noord-oost

regiokantoor 15.085

1.657 (Deurne 2x week)

959 (Rozemaai 1x week)

centrum

19.013

3.943 (Linkeroever 3x week)

2.395 (Gasstraat 2x week)

zuid

19.639

1.106 (Hoboken 2x week)

(zuid heeft 1 wijkkantoor)

Naast de vele bezoeken kregen de regio’s ook heel wat telefoons te verwerken. Sinds juni 2012 houdt de dienst ICT hierover cijfers bij. In totaal kwamen er in de regio’s 8.990 telefoons binnen. Het algemeen telefoonnummer van Woonhaven Antwerpen kreeg tijdens dezelfde periode 3.904 telefoons te verwerken. Bij de planning van de technische dienst rinkelde de telefoon tijdens die 7 maanden 28.819 keer.

2.6. Leegstand 2.4. Verhuurdagen

Frictieleegstand

219

Leegstaande panden in herstelling

256

Een heel effectieve manier om woningen te verhuren, is het organiseren van verhuurdagen. Hierbij worden de kandidaat-huurders ter plaatse uitgenodigd. De medewerkers van Woonhaven Antwerpen zijn aanwezig en leiden alles in goede banen. Deze verhuurdagen zijn vooral succesvol voor het verhuren van een grote hoeveelheid woningen die op een bepaald moment beschikbaar zijn geworden.

Leegstaande panden in afwachting van renovatie

964

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de georganiseerde verhuurdagen in 2012.

20

april

12 appartementen en 6 huizen

Windmolenstraat

Hoboken

nieuwbouw

mei

12 appartementen en 6 huizen

Windmolenstraat

Hoboken

nieuwbouw

september

36 appartementen

A.Greinerstraat

Hoboken

nieuwbouw

48 appartementen

A. de Cockstraat

Antwerpen - Kiel

renovatie

oktober

36 appartementen

A.Greinerstraat

Hoboken

nieuwbouw

november

48 appartementen

A. de Cockstraat

Antwerpen - Kiel

renovatie

december

36 appartementen

A.Greinerstraat

Hoboken

nieuwbouw

13 appartementen

C. Schutstraat

Deurne

nieuwbouw

Panden in renovatie

74

De totale leegstand evolueerde in 2012 naar 10,1% (tegenover 9,4% in 2011). Dit is een lichte stijging, te verklaren door de toename bij het aantal panden in afwachting van renovatie. Een belangrijke en positieve evolutie is het terugdringen van de frictieleegstand met 35%. Het aantal leegstaande panden in herstelling is in 2012 wel toegenomen, van 198 naar 256. Het gaat hier over panden die tussen twee verhuringen zitten, maar waar er grotere herstellingswerken nodig zijn dan bij de gewone frictieleegstand. De technische dienst probeert dit cijfer terug te dringen door een grotere optimalisatie bij het inzetten van de herverhuringsploeg. De leegstand in afwachting van renovatie is in vergelijking met vorig jaar toegenomen (van 903 naar 964). Een logische evolutie, aangezien de dienst projecten de komende jaren heel wat renovatieprojecten


plant. Een ambitie die perfect past bij de missie van Woonhaven Antwerpen, namelijk haar huurders goede en kwaliteitsvolle woningen bezorgen. Samenhangend met renovatieprojecten is de noodzaak om leegstand te creëren voor huurders die door een renovatie verplicht moeten verhuizen. Woonhaven Antwerpen besteedt bijzonder veel aandacht aan het persoonlijk informeren en begeleiden van deze huurders tijdens het hele proces. Hiervoor is iemand fulltime in dienst die samen met de betrokken huurders op zoek gaat naar een nieuwe geschikte woning. Eind 2012 werden zo 174 wooneenheden, verspreid over het patrimonium, gereserveerd. Omwille van de renovatieprojecten en de verhuisbewegingen die daarbij horen, vergroten de wachtlijsten voor kandidaat-huurders. Toch blijkt uit Vlaamse cijfers (december 2011) dat Woonhaven Antwerpen met 712 dagen vrij goed scoort qua gemiddelde wachttijd. 56 sociale huisvestingsmaatschappijen hebben

langere wachttijden, 34 maatschappijen scoren beter. Opvallend is dat Woonhaven het beter doet dan de meeste maatschappijen in andere grote steden. De stad Antwerpen blijkt trouwens volgens diezelfde cijfers met een wachttijd van 827 dagen op de 5de plaats te staan van de grootste steden naar inwonersaantallen in Vlaanderen. Een nieuw toegevoegde categorie is de leegstand omwille van onbeheerde nalatenschappen. Regelmatig wordt Woonhaven geconfronteerd met huurders die overlijden maar die geen erfgenaam of familie hebben. Pas na een vonnis van de rechter mogen deze woningen leeggemaakt worden en kunnen ze verder verhuurd worden. Eind 2012 ging het over 24 woningen.


3. Juridische dienst, beleidsadvies & vastgoed

Laatste kans door rechter

Opgezegd & vertrokken

Opgezegd, nog niet vertrokken

Achterstal alsnog betaald

De juridische dienst houdt zich bezig met allerhande juridische dossiers waaronder bouwdossiers, zakenrecht, huurrecht, het reglement van inwendige orde en het verhuren van commerciële panden. De beleidsadviseur waakt erover dat bij nieuwe procedures de juiste werkwijze wordt gehanteerd. Binnen de organisatie is de beleidsadviseur verantwoordelijk voor het opvolgen van onder meer de sociale huurwetgeving en het gemeentelijk toewijzingsreglement en de impact hiervan op de organisatie. Ook het juridisch opvolgen van de onroerende transacties en beleidsadvies maken deel uit van haar takenpakket. De directeur prospectie is verantwoordelijk voor de aankoop van nieuwe gronden en panden en alle bijhorende administratie. Ook onderzoekt hij mogelijke opportuniteiten via het recht van voorkoop.

OCMW langs bij de huurder. Ook nu wordt weer de optie van een afbetalingsplan voorgelegd. Weigert de huurder stappen te ondernemen, dan wordt het dossier overgemaakt aan de advocaat. Dit kan uiteindelijk leiden tot het stopzetten van het huurcontract, opgelegd door de vrederechter. In onderstaande tabel staat het overzicht van hoeveel dossiers zijn overgemaakt aan de advocaat en hoeveel opzeggingen er uiteindelijk geweest zijn. Doorgestuurd naar advocaat

De juridische, de beleidsadviseur en de directeur prospectie zijn drie staffuncties binnen Woonhaven Antwerpen. In de loop van 2012 heeft Woonhaven Antwerpen de vroegere dienst juridisch & vastgoed opgesplitst in deze staffuncties. De medewerkers debiteurenbeheer die voorheen deel uitmaakten van deze afdeling, zijn naar de regiokantoren verhuisd en maken nu deel uit van klantenwerking. Tot dan zaten ze al wekelijks in de regiokantoren maar door nu permanent aanwezig te zijn kunnen ze beter de dossiers opvolgen. De samenstelling van het team is tijdens het jaar veranderd, wat heeft geleid tot een inhoudelijk sterker team met een grotere daadkracht.

noord-oost

77

25

30

22

0

centrum

188

69

70

30

19

zuid

186

61

68

39

18

Sinds begin 2012 zitten de medewerkers debiteurenbeheer permanent in de regiokantoren. Op 12 maanden tijd is de huurachterstal gedaald van 1.218.707 euro naar 726.329 euro eind 2012. Dat is een daling met 43 procent. Onderstaande tabel geeft goed de evolutie weer hoe de menselijke maar kordate aanpak van Woonhaven geleid heeft tot meer dan een halvering van de huurachterstallen bij zittende huurders op 4 jaar tijd.

2.000.000 1.500.000 1.000.000

3.1. Debiteurenbeheer De kerntaak van de medewerkers debiteurenbeheer is het begeleiden van huurders met huurachterstal. Woonhaven Antwerpen volgt huurders met huurachterstal heel kort op. Hierbij is een weg gezocht en gevonden tussen kordaat maar menselijk optreden. Kordaat, zodat de huurachterstal niet te hoog wordt. Maar ook menselijk, aangezien huurders soms tijdelijk in een situatie komen waarbij ze het financieel even moeilijker hebben. Zodra er huurachterstal is, ontvangt de huurder brieven waarin hij wordt aangemaand zijn rekening te betalen. Is dat niet mogelijk, dan wordt de mogelijkheid van een afbetalingsplan voorgesteld. Blijft een reactie van de huurder uit, dan gaat met de derde aanmaningsbrief de bewonerswerker of iemand van de energiecel van het

22

500.000 0 jan 2009

feb

maa

apr 2010

mei

jun

jul 2011

aug

sep

okt 2012

nov

dec


juridisch, beleid, vastgoed

Tot slot zijn er ook nog 61 dossiers overgemaakt inzake onbeheerde nalatenschappen. Hier is het doel telkens om zo snel mogelijk terug over de woning te kunnen beschikken voor verdere verhuring.

Opgezegd lopend dossier

Uitgedreven/ vertrokken

Ook tegen leefbaarheidsproblemen wordt streng opgetreden. Wanneer alle bemiddelingen van bewonerswerking en externe diensten geen oplossingen hebben geboden, treedt Woonhaven streng op. Want zorgen dat huurders goed samenleven is een van de belangrijkste prioriteiten voor een sociale huisvestingsmaatschappij. Enkele individuen mogen dit niet ondermijnen. In 2012 zijn in totaal 8 dossiers overgemaakt aan de rechtbank.

Situatie in orde gebracht

In 2012 hebben de juridische dienst, de medewerkers debiteurenbeheer, klantenwerking en bewonerswerking opnieuw sterk ingezet op het opsporen en het aanpakken van fraude door sociale huurders. Onder fraude vallen onrechtmatige bijwoonst, fraude met eigendom, oneigenlijk gebruik van de woning, domiciliefraude en het afleggen van valse verklaringen. In 2012 zijn er 77 fraudedossiers overgemaakt aan de rechtbank.

Dit dossier wordt dan bekeken in overleg met de advocaat. De huurder krijgt nog een laatste kans, waar in veel gevallen alsnog op wordt ingegaan. Wie weigert zich in regel te stellen, moet voor de vrederechter verschijnen. In 2012 zijn effectief 12 huurovereenkomsten opgezegd, 25 dossiers waren eind 2012 nog lopend.

Dossier naar advocaat

3.2. Fraude en leefbaarheidsproblemen

noord-oost

14

7

7

0

centrum

22

5

10

7

zuid

31

18

8

5

3.3. Vastgoed – verkochte woningen Woonhaven Antwerpen heeft in 2010 in de wijk Rozemaai 23 appartementen gebouwd, bestemd voor sociale verkoop. In 2012 is het laatste appartement verkocht. Daarnaast zijn er drie huizen en twee huizen met daarin zes appartementen, die niet meer geschikt werden beschouwd voor sociale huur, verkocht. In de tabel staan de adressen.

Overzichtstabel Onrechtmatige bijwoonst

Eigendom

Oneigenlijk gebruik

Domiciliefraude

Valse verklaringen

Leefbaarheidsprobemen

Onbeheerde nalatenschappen

Verkochte eengezinswoningen in 2012

noord-oost

14

1

1

1

1

1

20

2660

Hoboken

Scheldevrijstraat 20

centrum

22

2

1

1

0

5

20

2660

Hoboken

Scheldevrijstraat 45

zuid

31

0

0

2

0

2

21

2030

Antwerpen

Belfaststraat 14

2610

Wilrijk

De Burletlaan 105

2610

Wilrijk

Sterrenlaan 96

3.4. Vastgoed – aangekochte woningen

Onrechtmatige bijwoonst

Aanvragen/vaststelling bijwoonst*

Situatie in orde gebracht

Lopend

Dossier naar advocaat

In 2012 zijn er in totaal 220 vaststellingen geweest van onrechtmatige bijwoonst. De betrokken huurders worden gecontacteerd en gevraagd om hun situatie in orde te brengen. Wanneer ze dit niet doen, wordt hier bij de juridische dienst een dossier voor aangemaakt. Dat zijn de cijfers uit de laatste kolom in tabel 1.

noord-oost

61

43

4

14

centrum

102

68

12

22

zuid

57

25

1

31

In onderstaande tabel staat een overzicht van de gebouwen en gronden die Woonhaven Antwerpen in 2012 aankocht. Aantal woningen

Aankoopprijs

Lange Leemstraat 2

Postcode 2018

22

3.203.500

Cornelis Schutstraat 44-46

2100

13

2.135.000

Windhoek

2640

bouwgrond

336.000

* Cijfers in deze kolom zijn de som van de 3 volgende kolommen


4. Technische dienst & Net.Werk-team Met 150 arbeiders is de de technische dienst de grootste operationele dienst bij Woonhaven Antwerpen. Bovendien komen de meeste onder hen dagelijks in contact met huurders. Ze zijn met andere woorden mee het gezicht van Woonhaven Antwerpen. Een belangrijke vernieuwing die er in 2012 bij de technische dienst is doorgevoerd, is de ingebruikname van een datawarehouse. Door de implementatie van deze nieuwe software is het gemakkelijker om gedetailleerde rapporten te krijgen over de werking van de dienst. In het streven naar een zo efficiënt mogelijke werking is dit een goed hulpmiddel voor de komende jaren. Daarnaast is eind 2012 besloten om een patrimoniumbeheerder aan te stellen. In zijn functie zal deze medewerker de link worden tussen alle diensten die zich bezighouden met het patrimonium van Woonhaven. De nood van zo’n functie is in 2011, na de intern gehouden risicoanalyse, duidelijk geworden. De aanstelling van deze persoon en de aankoop van de software hiervoor (Planon) kadert in het volmaken van de professionalisering op alle niveaus. Aangezien veel arbeiders en technisch bedienden eerstelijnscontacten zijn met de huurders, is ook hier in 2012 aandacht besteed aan klare taal. In 2012 is er vooral gefocust op duidelijke schriftelijke communicatie vanwege de technische dienst in brieven, flyers en affiches. Zo zijn er onder meer standaardsjablonen ontwikkeld om uit te hangen bij technische problemen.

Overzicht werkbons

Net.Werk-team

Het overzicht van de uitgevoerde werkbons en meer duiding bij de cijfers staan op pagina 62.

De belangrijkste vernieuwing, in de marge van de technische dienst, is de oprichting van het zogenaamde Net.Werk-team. Dit team heeft een gevarieerd takenpakket gekregen, onder te verdelen in 2 grote groepen: properheid en veiligheid in onze gebouwen. Voor de oprichting van dit team zijn 2 reeds bestaande diensten samengevoegd. De polyvalente medewerkers van de technische dienst werken vanuit dit team. Zij houden zich voornamelijk bezig met de eerste hoofdopdracht van het Net.Werk-team, properheid in de gebouwen. Dat doen ze niet alleen. Woonhaven heeft namelijk een samenwerking opgestart met het OCMW om werklozen

24

binnen Woonhaven werkervaring te laten opdoen. Het doel is om tien van dergelijke ‘artikel 60’ers’ aan te werven. Eind 2012 waren er alvast 6 aan het werk. Een ander bestaand profiel binnen Woonhaven Antwerpen, de wijktoezichters, hebben zich bij het Net. Werk-team aangesloten. Waar ze vroeger per regio actief waren worden ze nu samen ingezet, wat de efficiëntie verhoogt zonder dat er geraakt wordt aan de zichtbare aanwezigheid in de wijken. Het team is in november ook uitgebreid met drie extra toezichters. Die zijn aangeworven via de lokale diensteneconomie. Het team van zeven wijktoezichters waakt hoofdzakelijk over de veiligheid in de gebouwen. Ze controleren of huurders het reglement van inwendige orde respecteren en doen gerichte controleacties. Daarnaast zijn ze ook belast met de controle op de brandveiligheid van de gebouwen. Het stapsgewijs installeren van rookmelders in alle woningen gebeurt door de polyvalente medewerkers. Dat is een verplichting die in 2012 door de Vlaamse Overheid werd ingevoerd. Het team heeft zich ook geëngageerd om op geregelde tijdstippen “blok aan de beurt-acties” te doen. In 2012 hebben ze dit gedaan gekoppeld aan de bekende ‘buurt aan de beurt-acties’ van de stad. Het is de bedoeling om in 2013 meerdere acties te organiseren, ook zonder koppeling met de activiteiten van de stad.


5. Personeel

5.1. Organogram Algemene Vergadering Raad van Bestuur Directiecomité Algemeen directeur

Stafdiensten

Regiowerking

Regio zuid

Regio centrum

Ondersteunende diensten

Regio noord-oost

Financiën

Personeel

ICT

Kandidatenbeheer

Bewonerswerking Klantenwerking Debiteurenbeheer Bewonersbegeleiding

Projecten Architectuur Engineering

Onderhoud & herstellingen Uitvoerend Onderhoud Herverhuringsploeg Poetsers

5.2. Personeelssamenstelling In 2012 stelde Woonhaven Antwerpen gemiddeld 279,8 medewerkers tewerk; in voltijdse equivalenten betekende dit 258,6 VTE’s. Op 31 december 2012 waren er 281 medewerkers of 259,4 VTE’s. De redenen voor vertrek zijn divers: pensionering, ontslag gegeven door de werknemer, ontslag door de werkgever, medische overmacht, ontslag na 6 maanden ziekte en einde van een tijdelijke overeenkomst. Het personeelsbestand bestaat voor 65,48 % uit mannen en 34,52 % vrouwen. Einde 2012 waren er 6 directieleden, 127 bedienden en 148 arbeiders. In het algemeen is er een kleine stijging qua personeel (VTE) ten opzichte van 2011. Op 31 december 2011 telden we 280 medewerkers of 259,1 VTE’s. Omwille van verloop startten er in 2012 19 nieuwe medewerkers, waarvan 5 arbeiders en 14 bedienden. In de zomer van 2012 werd een nieuw team opgericht binnen Woonhaven: NET.WERK. Hiervoor werden er 3 nieuwe wijktoezichters aangeworven en via een samenwerking

Net. Werk-team

Administratief Planning Magazijn Plaatsbeschrijving

met het OCMW werd het team verder uitgebreid met een aantal werkervaringsklanten (artikel 60’ers). Om deze nieuwe medewerkers te verwelkomen en zich zo snel mogelijk in te laten werken, werd er een onthaalprogramma opgestart. Een onthaalpresentatie op de eerste dag, een Woonhaven-rondgang en een drink voor de nieuwe medewerkers zijn enkele van de initiatieven die hieronder vallen. Na de proefperiode wordt er een einde proefgesprek georganiseerd zodat de integratie van nieuwe medewerkers goed opgevolgd kan worden. In 2012 werd opnieuw geïnvesteerd in opleidingen: in totaal werden er 184 opleidingsdagen georganiseerd. Woonhaven Antwerpen wil in de toekomst blijven investeren in nuttige opleidingen voor de medewerkers, zodat we er voor zorgen dat onze organisatie blijft evolueren en dat onze medewerkers zich jobinhoudelijk verder kunnen ontplooien. Vacatures worden intern bekendgemaakt en meestal ook (afhankelijk van de functies) extern gepubliceerd via ver-


PERSONEEL

schillende kanalen. In enkele gevallen is op die manier een interne jobrotatie doorgevoerd, zodat de ervaring van de medewerkers niet verloren gaat en op een andere plek binnen Woonhaven Antwerpen kan worden ingezet.

5.3. Preventie en bescherming op het werk Woonhaven Antwerpen wilt dat haar medewerkers in een aangename, maar vooral ook veilige omgeving kunnen werken. Het blijft de taak van de interne preventieadviseur om hier over te waken. In 2012 vonden er 9 arbeidsongevallen plaats (werkjaar 2011:14). Zeven ongevallen hebben geleid tot een tijdelijke ongeschiktheid van gemiddeld zeven kalenderdagen. Bij de twee andere gevallen was de werknemer voor langere tijd afwezig, respectievelijk elk 55 en 56 kalenderdagen. Geen enkel ongeval is bestempeld als een ernstig arbeidsongeval. Voor alle ongevallen is een uitgebreide analyse gebeurd door de preventieadviseur. Waar nodig zijn maatregelen genomen om ongevallen in de toekomst te vermijden. De preventieadviseur heeft in 2011 een meerjarig preventieplan opgesteld voor de periode 2011-2015 en blijft hier jaarlijks aan werken. Twee personeelsleden hebben de opleiding “Asbest eenvoudige handelingen” gevolgd en één personeelslid de open cursus “EHBO - hulpverlener”. De vijftien andere opgeleide EHBO hulpverleners hebben de nodige bijscholing gevolgd. Er zijn ook 21 extra ergonomische bureaustoelen aangekocht. Daarnaast heeft de interne preventieadviseur verschillende infosessies over veiligheid gevolgd. Tot slot zijn onderstaande acties ondernomen:  veiligheidsbrillen op sterkte voor schrijnwerkers en lassers  eenvormige informatieborden pbw  plaatsing van kleine afgesloten kasten met beschikbare jodiumpillen op de kantoren  EHBO koffers Legaal Super PLUS in alle voertuigen  Elektronisch afsluiten van de schrijnwerkerij via een toegangsbadge.

26

Weerstandlaan (2660)


6. ICT De dienst ICT zorgt binnen de organisatie voor het implementeren van een gemeenschappelijk ICT-beleid en van performante ICT-systemen. De vijf medewerkers verzorgen de operationele werking van de ICT-infrastructuur en softwaretoepassingen en coördineren het gegevensbeheer. In 2012 heeft de dienst enkele opmerkelijke realisaties gedaan in haar continu streven naar het verhogen van de efficiëntie. Hierbij maakt de dienst steeds een kosten-batenanalyse. Misschien wel de belangrijkste en meest opvallende realisatie is de start van de uitbouw van een datawarehouse. Uit de risicoanalyse, die Woonhaven in 2011 intern heeft gehouden, is gebleken dat cijfermateriaal over de organisatie te veel verspreid zit over verschillende softwaretoepassingen. Daarom heeft de directie de opdracht gegeven een systeem uit te werken dat al dit cijfermateriaal beter verzamelt waardoor het in de toekomst eenvoudiger is om te rapporteren. In 2012 is gewerkt rond de informatiedomeinen ‘werkbonnen technische dienst’ en ‘leegstand’. De komende jaren wordt het datawarehouse verder uitgebreid naar andere informatiedomeinen. Een andere softwareontwikkeling is de implementatie van een aankoopsysteem. Daardoor kan een betere financiële en budgettaire controle uitgeoefend worden bij alle bestellingen. Dit systeem is in de eerste plaats ontwikkeld voor het bestelproces van het technisch magazijn. Daarnaast heeft de dienst ICT mee geholpen aan de ontwikkeling van de nieuwe website en het technisch onderhouden van het intranet.

Ook op het vlak van infrastructuur zijn er heel wat verbeteringen doorgevoerd. In het kader van een betere bescherming van het interne netwerk is er een interne ‘next generation firewall’ geïnstalleerd, wat in het voordeel van de maatschappij is op het vlak van flexibiliteit en kostbeheersing. Daarnaast heeft de dienst een pilootproject opgezet om de netwerksnelheden in de kantoren te verhogen. Door een beveiligde draadloze netwerkconnectie tussen verschillende kantoren is de netwerksnelheid in de betrokken kantoren met succes verhoogd. Bovendien houdt dit nieuw netwerk ook een besparing in tegenover het traditioneel bekabeld netwerk en de bijhorende abonnementskosten. Op vraag van de technische dienst is er ook een SMSserver geïmplementeerd die het eenvoudiger maakt om te communiceren met de veldmedewerkers. Vooral voor de poetsers van Woonhaven Antwerpen is dit een opmerkelijke verbetering. Zij kunnen op een vlotte manier zich registeren op het begin van de werkdag. Deze sms-server is een goed alternatief voor mobile internetabonnementen die anders misschien noodzakelijk waren geweest. Op het vlak van telefonie is tot slot eind 2012 beslist om in te stappen in een groot mobilofonie-contract van de Vlaamse Overheid zodat de telefoniekosten vanaf 2013 fundamenteel kunnen dalen.


COMMUNICATIE 7. Communicatie In 2010 is Woonhaven Antwerpen gestart met het project Klare Taal Rendeert. In dit project wordt intensief samengewerkt met het Huis van het Nederlands om de communicatie te verbeteren, rekening houdend met het profiel van de (kandidaat-)huurders. In 2012 heeft deze samenwerking maximaal gerendeerd. Waar 2011 nog een leerjaar was, was 2012 het jaar van de bewustwording. Medewerkers die een opleiding gevolgd hebben, gebruiken Klare Taal zowel in hun mondelinge als schriftelijke communicatie. Het project heeft in 2012 ook Vlaamse bijklank gekregen. In het najaar van 2012 heeft Woonhaven Antwerpen, op vraag van VMSW, workshops gegeven aan alle Vlaamse huisvestingsmaatschappijen die hierin geïnteresseerd waren. Er is ook een website opgericht waar tips en voorbeelddocumenten van alle maatschappijen verzameld worden: http:// www.klaretaalrendeert.be/in_contact_met_klanten/ Een belangrijke vernieuwing op het vlak van communicatie was de lancering van de nieuwe website op 14 juni 2012. Gedurende 6 maanden heeft de dienst communicatie, samen met de dienst ICT en de externe websitebouwer hard gewerkt aan de nieuwe website. De website is gebouwd door Volta, ook verantwoordelijk voor de vormgeving van Woonhaven Antwerpen. De website is een handig hulpmiddel voor zowel kandidaat-huurders als huurders. Op zes maanden tijd bleek de website 39.628 keer bezocht te zijn geweest, waarvan 27.264 keer door unieke bezoekers. De meeste bezoekers kijken op de site naar gemiddeld 4,2 pagina’s en blijven net geen vier minuten. Uit de cijfers blijkt ook dat heel weinig bezoekers niet doorklikken (het zogenaamde bouncepercentage bedraagt 29,18%). Naast de website heeft Woonhaven Antwerpen in juni 2012 ook een Twitteraccount aangemaakt (@WoonhavenA). Zo worden gebruikers van deze sociale netwerksite geïnformeerd over wat er gebeurt binnen de organisatie. Daarnaast heeft de dienst communicatie in 2012 verder gewerkt aan een goede algemene interne en externe communicatie. Zo is er onder meer een redactieteam opgericht voor het schrijven van de driemaandelijkse algemene nieuwsbrief, Wonen & Weten. Net als in 2011 heeft de communicatieverantwoordelijke, samen met onder meer bewonerswerking, klantenwerking en de dienst financiën, verschillende algemene mailings en bewonersvergaderingen voorbereid. Er is ook een huurderskaartje ontwikkeld, een soort van identiteitskaart van de huurder. Alle huurders hebben dit in juni ontvan-

28

gen, nieuwe huurders krijgen het kaartje een maand na inhuring. Na de aanstelling van een vormgever in 2011 is eind 2012 ook een vaste drukker aangesteld.

Februari 2012: Bezoek minister Van den Bossche en Vlaams parlementslid Homans in Wilrijk

In 2012 heeft Woonhaven Antwerpen drie persmomenten georganiseerd: voor de renovatiewerken in de Krijgslaan (2610), start vervangbouw Manchesterlaan (2030) en de toekomst van het complex in de Nationalestraat (2000). Deze momenten hadden altijd te maken met de start of het einde van een belangrijk project. Onder meer door de proactieve communicatie van Woonhaven Antwerpen was er in 2012 opvallend meer aandacht voor de bouw- en renovatieplannen van de maatschappij. Van de 95 geregistreerde perspublicaties (krant & televisie) waren er 39% die hierover gingen, waar dit in 2011 slechts 11% was. De teneur van de berichtgeving was in 3 op 4 van de publicaties neutraal tot positief. Ook in 2012 bleek vooral Gazet van Antwerpen over Woonhaven Antwerpen te schrijven (44 publicaties), gevolgd door het Nieuwsblad (17) en het Laatste Nieuws (8). De regionale televisie bracht 6 reportages. Tot slot zijn ook kleinere mediaspelers, zoals Gazet van Borgerhout en de Streekkrant, meer en meer geïnteresseerd in wat er gebeurt binnen de organisatie.


8. klachtenrapport Sinds januari 2009 werd de nieuwe klachtenprocedure van Woonhaven Antwerpen geïmplementeerd en toegepast. Zoals het klachtendecreet voorschrijft, wordt binnen de 10 dagen na ontvangst van een klacht een ontvangstbevestiging bezorgd aan de afzender en binnen de 45 dagen na registratie een antwoord bezorgd aan de klager. Woonhaven Antwerpen besliste in juni 2011 om te streven naar een antwoordtermijn van 30 dagen. Wat ook gebeurde voor alle klachten die na die datum werden ontvangen.

8.1. Aantal klachten 2012

De klachtenprocedure is gebaseerd op een vastgelegde taakverdeling binnen Woonhaven Antwerpen. Zo is het voor de medewerkers duidelijk wie de klacht afhandelt.



De klachtencoördinator, een staffunctie binnen de organisatie, is het centrale aanspreekpunt voor de klachtenbehandeling. De klachtencoördinator registreert en coördineert de klachten en ziet erop toe dat de behandeling van een klacht verloopt conform de klachtenprocedure.

De 110 klachten werden allemaal deels of volledig opgelost.

De klachtenbehandelaar onderzoekt en beoordeelt de klacht inhoudelijk. De respectievelijke regiodirecteurs en directeurs van de ondersteunende diensten zijn de klachtenbehandelaars. Een klacht is een manifeste uiting van een ontevreden huurder die klaagt over een (al dan niet verrichte) handeling of prestatie van Woonhaven Antwerpen (een medewerker, een dienst of derden in opdracht van Woonhaven Antwerpen). Hoewel een klacht onderscheiden moet worden van een vraag naar informatie, heeft de samenwerking met de ombudsvrouw van de stad Antwerpen ertoe geleid dat ook informatieve vragen in het klachtenregister van Woonhaven Antwerpen worden opgenomen en dezelfde procedure doorlopen. Dit betekent dat het aantal geregistreerde ‘klachten’ relatief is. Daarom werden in onderstaand overzicht de effectieve klachten afgesplitst van de informatieve vragen.

Voor 2012 werden in totaal 110 ‘klachten’ geregistreerd door de klachtencoördinator. Hiervan kunnen er 39 of 35% als onontvankelijk beschouwd worden aangezien het om informatieve vragen gaat, vaak in ‘klachtvorm’ geformuleerd. De informatie werd dan met een schriftelijk antwoord aan de klanten verstrekt. De 71 of 65% effectieve klachten zijn opgedeeld in: 38 of 54% technische klachten 15 of 21% klachten over de huuradministratie  18 of 25% klachten over sociale problemen/burenhinder. 

De ombudsvrouw van stad Antwerpen stuurde 67 mails of brieven, 9 mails kwamen van de Vlaamse Ombudsdienst en 34 brieven of mails van een klant of zijn aangestelde derde. De klant wordt ruim geïnterpreteerd aangezien ook klachten van andere bewoners (dus niet alleen de hoofdhuurder), familieleden, wettelijk vertegenwoordigers en/of andere vertrouwenspersonen, en ook omwonenden (niet huurders van Woonhaven Antwerpen) op dezelfde wijze worden behandeld volgens de interne klachtenprocedure.

8.2 Klachtenbeeld en realisaties 2012 Ondanks de 48.000 herstellingen die in 2012 werden uitgevoerd, zijn de klachten vooral technisch van aard, zoals schimmelvorming en/of wateroverlast in oudere appartementsgebouwen met slechtere isolatie en/of versleten/nauwe leidingen. Om verschillende redenen kunnen die problemen niet altijd meteen aangepakt worden:  De oorsprong van het probleem moet eerst gedetecteerd worden. Bij het opsporen van wateroverlast moeten dikwijls meerdere huurders toegang verlenen tot hun appartement.  Als een (structurele) ingreep nodig is, wordt bekeken of een plaatselijke herstelling volstaat, een deel van het gebouw moet worden aangepakt of een grondige renovatie noodzakelijk is.


klachtenrapport

Bij samenlevingsproblemen zoals burenruzies (bv. lawaaihinder) volgen vaak klachten tegenover de maatschappij. Die slepen soms aan waardoor de maatschappelijk werkers - na alle mogelijke tussenkomsten - ook doorverwijzingen moeten doen naar de stedelijke burenbemiddeling, politie of het vredegerecht. In 2012 zijn verschillende grootschalige renovatieprojecten opgestart of verder voorbereid. Dit gaat zowel over grondige renovaties, al dan niet met vervangbouw, maar ook kleinere renovaties, zoals het plaatsen van hoogrendementsglas. Woonhaven Antwerpen doet ook beperkte – om de theoretisch verloren uitgaven te beperken – investeringen in gebouwen die gerenoveerd worden om de woonkwaliteit van de huurders op peil te houden. Het doel is om

de bewoners zo lang mogelijk in het gebouw te laten wonen. Het dagelijkse onderhoud van die gebouwen loopt gewoon verder. Woonhaven Antwerpen lanceerde in 2012 een nieuwe website waarop huurders alle informatie over de maatschappij terugvinden. Via een meldformulier kunnen ze technische problemen of problemen met sluikstort in de gebouwen gemakkelijk doorgeven. Er is ook een specifiek tweedelijns klachtenformulier. De informatie-uitwisseling binnen de interne klachtenprocedure van Woonhaven Antwerpen voldoet aan de doelstelling. De klachten worden binnen de 30 dagen beantwoord. Voor technische klachten volgt bijna altijd een mededeling van de intussen uitgevoerde werken.

AANTAL KLACHTEN VOLGENS CATEGORIE Klachten technisch

Klachten huuradministratie huurprijs

38

15

Klachten sociale problemen burenhinder 18

Vragen huurprijs

Vragen wachtlijst kandidaten

Vragen andere

18

12

9

Binnenplein Columbiastraat (2030)

30


Gloriantlaan (2050) xxx


32

Titel Hoofdstuk Woonhaven Antwerpen

Recommend Documents