Titel. creating the VISITOR MATRIX

Titel

creating the VISITOR MATRIX

Open All Areas - 2 juni 2014




CULTURE LOVERS

* 45+ * financially high end, luxury * doing fun stuff, with kids * intellectual * friends & family * classical and contemporary arts * news letters, news papers & magazines


Personas URBAN CITY PARTAKERS

* young, 25-40 * inner city * high education * art & culture = a natural thing * enjoy free time * friends * social media


SUBURBAN EKERS

LEISURE-SE

* older families, up to 65 * kids = teenagers or independant * suburban newly built estates * stable family, more spare time * day trips * entertainment * radio, tv & internet


Personas ACTIVE FAMILIES

* 25-55 * young children * two fulltime jobs * raising kids is central * sport and (less) art & culture * child friendly museum * magazines, social media


Personas COLORFUL STRIVERS

* 18-45 years old * low education * urban rented housing * family, friends and neighbours * little cultural trips * free festivals


BY UNDERSTANDING PEOPLE’S MOTIVATIONS, FACTS COME TO LIFE & SOLUTIONS BECOME MEANINGFUL


a Fascinating Tool


Our approach ESS GOAL & PROC

MORE VISITORS, PARTICIPATING VISITORS * CO-CREATE with employees & visitors * NEW CHANCES for specific visitor groups


improve

new

strategy

FOCUS

EXPLORE

INSIGHT

CREATE

FUTURE

scope

map context

personas

magic moments

assumptions

user needs

customer journeys

first ideas

exhibition content & design space & building products & services marketing strategy

PEOPLE

WHAT WE DID

STEPS

Our process


Focus

Explore

Insight

Persona insights WHAT WE’VE LEARNED

DIFFERENT VISITOR GROUPS * have a mindset of their own * higlights - in depth * current visitors - new groups of visitors * museum is not a routine



a MINDSET of THEIR OWN * Culture Lover - connoiseur * Urban City-partaker - explorer * Suburban Leisure-seeker - family person * Active Father - planner * Colorful Striver - connector Open All Areas - 2 juni 2014


HIGHLIGHTS vs IN DEPTH “I wanted to see the ‘nachtwacht’ allready for a long time. When everybody talks about it, I just want to see it with my own eyes.”

“A good exposition wows me, it makes me think in a new way and inpsires me.”



CURRENT or NEW VISITORS



MUSEUM IS NOT A ROUTINE “I am not a regular visitor of museums. Actually, I feel I should go more often.”

“Because of the free tickets, I could bring my own kids, and also my group of friends. To show them everything.”


Creating customer journeys FOCUS ON IT MUSEUM VIS

Visitor matrix

Magic moments

AANLEIDING

VOORBEREIDING

BINNENKOMST

Beslissen

Verwachting

Informatie zoeken

Onderweg

Entree

Kaartje kopen

Oriënteren

Intrinsieke motivatie

Kennis opdoen samen met haar netwerk is de voornaamste drijfveer. Betrokkenheid neemt drempels weg: door iemand uitgenodigd worden, zelf deelnemen aan een expositie of een persoonlijk onderwerp. Betrokken raken gebeurt in de wijk, via het buurthuis, flyers die ze krijgt, of in de moskee.

Kans 1 Hoe kun je het museum lokaal onder de aandacht brengen?

NA AFLOOP

Observeren

Externe trigger

“IK VOEL MEZELF EEN ÉCHTE ROTTERDAMMER”

BEZOEK

Verwerken

Pauze

Museumwinkel

Vertrek

Aandenken

Terugreis

Thuis

Participeren

Bereikbaarheid, vervoer regelen, kosten van vervoer en ticket, er zijn veel barrières. Een sleutelpersoon uit het netwerk kan een totaalpakket organiseren en barrières wegnemen. De Maas vormt een ‘magische grens’ waar deze doelgroep zelden overheen gaat.

Kans 2 Hoe kun je sleutelpersonen ondersteunen in het uitdragen van hun voorbeeldrol?

Saai, niet welkom voelen, de verwachtingen zijn laag. Eigenlijk is er geen idee, het is spannend om te gaan. Iets van zichzelf herkennen is belangrijk, dat voelt welkom. Zich van te voren oriënteren, al iets mee krijgen van de inhoud, geeft een zeker gevoel.

Via sleutelpersonen in het netwerk, en via buurthuizen, krijgt zij informatie. Het vervoer wordt geregeld en de route wordt uitgezocht.

De weg zoeken moet niet nodig zijn, ze gaat alleen onderweg als iemand alles heeft geregeld en goed voorbereid.

Welkom geheten worden bij binnenkomst neemt de spanning weg. Een praatje maken en advies over het bezoek krijgen is prettig.

Kaartjes voor de hele groep zijn misschien van tevoren al gekocht of dit wordt bij binnenkomst gedaan door de sleutelpersoon. Er zijn Rotterdampassen aanwezig. Een mooi kaartje, het bewaren waard, spreekt aan.

Kans 3

Kans 4

Hoe kun je de drempels om naar het museum te gaan verlagen?

Hoe kun je onbekende bezoekers op hun gemak stellen in het museum?

Faciliteiten zijn belangrijk, hier wordt eerst op gelet. Waar zijn de toiletten? Bij het oriënteren wordt ook de verwachting van het museum geschept. Iets persoonlijk herkenbaars helpt om het bezoek soepel te starten.

Samen kijken, samen delen. Er wordt in de groep veel gepraatover wat te zien is. Uitleg in de eigen taal is heel prettig. Activiteiten voor kinderen ook. De moeders nemen hier de tijd voor, kijken toe hoe hun kinderen het doen.

Tijdens het bezoek wordt er steeds gepraat over wat er te zien is, en ook over andere dingen die in de groep spelen.

Het bezoek is uitgebreid, De museumwinkel heeft ze bezoekt het museum niet de interesse. lang. Tussendoor of na het bezoek wordt er gegeten en gedronken, het liefst van zelf meegenomen etenswaren. Ook wordt er op dit moment gebruik gemaakt van het toilet.


Er is een duidelijk afscheidsmoment waarbij gedag wordt gezegd en bedankt voor het bezoek.

Gratis dingen worden bij de uitgang meegenomen. Een mooie souvenir zou een groepsfoto zijn.

Als het actief wordt gevraagd wordt er iets in het gastenboek geschreven, misschien wel in haar eigen taal.

Kans 5 Hoe kun je een (gratis )en vijblijvend aandenken mee naar huis geven?

De groep gaat gezamenlijk direct naar huis.

Via de sleutelpersoon worden de ervaringen gedeeld met het netwerk in de buurt. Lokale aanwezigheid van het museum, om na te praten, is een waardevolle kans.

Magic moments

AANLEIDING

VOORBEREIDING

BINNENKOMST

Beslissen

Verwachting

Informatie zoeken

Onderweg

Entree

Kaartje kopen

Oriënteren


Kennis opdoen samen met haar netwerk is de voornaamste drijfveer. Betrokkenheid neemt drempels weg: door iemand uitgenodigd worden, zelf deelnemen aan een expositie of een persoonlijk onderwerp. Betrokken raken gebeurt in de wijk, via het buurthuis, flyers die ze krijgt, of in de moskee.

Kans 1 Hoe kun je het museum lokaal onder de aandacht brengen?

NA AFLOOP

Observeren

Externe trigger

“IK VOEL MEZELF EEN ÉCHTE ROTTERDAMMER”

BEZOEK

Verwerken

Pauze

Museumwinkel

Vertrek

Aandenken

Terugreis

Thuis

Participeren

Bereikbaarheid, vervoer regelen, kosten van vervoer en ticket, er zijn veel barrières. Een sleutelpersoon uit het netwerk kan een totaalpakket organiseren en barrières wegnemen. De Maas vormt een ‘magische grens’ waar deze doelgroep zelden overheen gaat.

Kans 2 Hoe kun je sleutelpersonen ondersteunen in het uitdragen van hun voorbeeldrol?

Saai, niet welkom voelen, de verwachtingen zijn laag. Eigenlijk is er geen idee, het is spannend om te gaan. Iets van zichzelf herkennen is belangrijk, dat voelt welkom. Zich van te voren oriënteren, al iets mee krijgen van de inhoud, geeft een zeker gevoel.

Via sleutelpersonen in het netwerk, en via buurthuizen, krijgt zij informatie. Het vervoer wordt geregeld en de route wordt uitgezocht.

De weg zoeken moet niet nodig zijn, ze gaat alleen onderweg als iemand alles heeft geregeld en goed voorbereid.

Welkom geheten worden bij binnenkomst neemt de spanning weg. Een praatje maken en advies over het bezoek krijgen is prettig.

Kaartjes voor de hele groep zijn misschien van tevoren al gekocht of dit wordt bij binnenkomst gedaan door de sleutelpersoon. Er zijn Rotterdampassen aanwezig. Een mooi kaartje, het bewaren waard, spreekt aan.

Kans 3

Kans 4

Hoe kun je de drempels om naar het museum te gaan verlagen?

Hoe kun je onbekende bezoekers op hun gemak stellen in het museum?

Faciliteiten zijn belangrijk, hier wordt eerst op gelet. Waar zijn de toiletten? Bij het oriënteren wordt ook de verwachting van het museum geschept. Iets persoonlijk herkenbaars helpt om het bezoek soepel te starten.

Samen kijken, samen delen. Er wordt in de groep veel gepraatover wat te zien is. Uitleg in de eigen taal is heel prettig. Activiteiten voor kinderen ook. De moeders nemen hier de tijd voor, kijken toe hoe hun kinderen het doen.

Tijdens het bezoek wordt er steeds gepraat over wat er te zien is, en ook over andere dingen die in de groep spelen.

Het bezoek is uitgebreid, De museumwinkel heeft ze bezoekt het museum niet de interesse. lang. Tussendoor of na het bezoek wordt er gegeten en gedronken, het liefst van zelf meegenomen etenswaren. Ook wordt er op dit moment gebruik gemaakt van het toilet.


Er is een duidelijk afscheidsmoment waarbij gedag wordt gezegd en bedankt voor het bezoek.

Gratis dingen worden bij de uitgang meegenomen. Een mooie souvenir zou een groepsfoto zijn.

Als het actief wordt gevraagd wordt er iets in het gastenboek geschreven, misschien wel in haar eigen taal.

Kans 5 Hoe kun je een (gratis )en vijblijvend aandenken mee naar huis geven?

De groep gaat gezamenlijk direct naar huis.

Via de sleutelpersoon worden de ervaringen gedeeld met het netwerk in de buurt. Lokale aanwezigheid van het museum, om na te praten, is een waardevolle kans.

Magic moments

AANLEIDING

VOORBEREIDING

BINNENKOMST

Beslissen

Verwachting

Informatie zoeken

Onderweg

Entree

Kaartje kopen

Verwerken

Oriënteren

Museumwinkel

Koffie

Vertrek

Aandenken

Terugreis

Thuis

Participeren


Persoonlijke fascinatie voor het onderwerp of bewezen kwaliteit zijn vaak de aanleiding voor een bezoek. Een opening of speciaal event is ook een reden om te gaan. En sommige tentoonstellingen moet je gewoon gezien hebben, om te kunnen zeggen dat je er geweest bent.

NA AFLOOP

Observeren

Externe trigger

“IK WIL IETS UNIEKS ALS IK NAAR EEN MUSEUM GA”

BEZOEK

De nieuwwaarde is een belangrijk besliselement, evenals de ruimte in de agenda.

Veel ervaring een hoog verwachtingspatroon zorgen voor een kritische houding, waardoor er kwaliteit van zowel de inhoud als de inrichting wordt verwacht.

Informatie wordt vergaard via het netwerk van personen in de culturele sector, maar ook door een uitagenda, recensie of nieuwsbrief.

De weg naar het museum wordt te voet of met de fiets afgelegd. Het centrum van Rotterdam is bekend terrein, dus er is geen extra navigatie nodig.

Een nette ontvangst wordt op prijs gesteld, waarbij ook best een praatje kan worden gemaakt. De omgeving wordt gescand en er wordt gekeken naar veranderingen ten opzichte van de vorige keer.

Een kaartje kopen gebeurt met een museumjaarkaart.

Stippelt het liefst zijn eigen route uit op basis van interesse, laat zich niet leiden. Naast Inhoud is hij ook gevoelig voor inrichting en details van de expositie.

Een tentoonstelling wordt kritisch bekeken, waarbij gezocht wordt naar diepgang en verrassingselementen.

Na de expositie volgt het interpreteren, het reflecteren en het delen met andere bezoekers, bekenden of onbekenden. De opgedane ervaring De begeleidende tekst wordt gedeeld via twitter. zorgt voor verrijking van Onbewust wordt hier de bestaande kennis. Een vergelijking getrokken bijzondere rondleiding van met eerder bezochte een expert of participeren tentoonstelingen. met eigen expertise spreekt hem aan.

Kans 1

Kans 2

Kans 3

Hoe kun je exclusieve activiteiten en momenten bieden?

Hoe kun je al vóór het bezoek inhoudelijk hoge kwaliteit neerzetten als museum?

Hoe kun tijdens het bezoek de mogelijkheid bieden aan bezoekers om hun mening te delen?

De museumwinkel wordt gericht gescand, op zoek naar: * naslagwerken * unieke kunst / design * exclusieve producten

Afhankelijk van het tijdstip en van de kwaliteit van de horeca wordt er in het museumcafe of buiten de deur koffie gedronken of iets gegeten.

Kans 4 Hoe kun je van de museumwinkel een plek met unieke vondsten maken??


Bij de uitgang wordt nog even nagepraat, hij deelt zijn mening met de museum medewerker, schrijft in het gastenboek. Hier kan ambassadeurschap worden gecreëerd.

Wanneer de expositie fascinerend was, wordt materiaal meegenomen om later nog informatie terug te zoeken of uit te diepen, bijvoorbeeld van namen van kunstenaars.

Na het bezoek begint de korte terugreis, te voet of met de fiets, of volgt een activiteit in de stad zoals een boodschap doen.

Eenmaal thuis worden de ervaringen gedeeld en getoetst met het netwerk. Opinie, kennis en expertie worden graag geventileerd.

Kans 5 Hoe kun je expertise en het netwerk van bezoekers benutten?

Magic moments

AANLEIDING

VOORBEREIDING

BINNENKOMST

Beslissen

Verwachting

Informatie zoeken

Onderweg

Entree

Kaartje kopen

Verwerken

Oriënteren

Museumwinkel

Koffie

Vertrek

Aandenken

Terugreis

Thuis

Participeren


Persoonlijke fascinatie voor het onderwerp of bewezen kwaliteit zijn vaak de aanleiding voor een bezoek. Een opening of speciaal event is ook een reden om te gaan. En sommige tentoonstellingen moet je gewoon gezien hebben, om te kunnen zeggen dat je er geweest bent.

NA AFLOOP

Observeren

Externe trigger

“IK WIL IETS UNIEKS ALS IK NAAR EEN MUSEUM GA”

BEZOEK

De nieuwwaarde is een belangrijk besliselement, evenals de ruimte in de agenda.

Veel ervaring een hoog verwachtingspatroon zorgen voor een kritische houding, waardoor er kwaliteit van zowel de inhoud als de inrichting wordt verwacht.

Informatie wordt vergaard via het netwerk van personen in de culturele sector, maar ook door een uitagenda, recensie of nieuwsbrief.

De weg naar het museum wordt te voet of met de fiets afgelegd. Het centrum van Rotterdam is bekend terrein, dus er is geen extra navigatie nodig.

Een nette ontvangst wordt op prijs gesteld, waarbij ook best een praatje kan worden gemaakt. De omgeving wordt gescand en er wordt gekeken naar veranderingen ten opzichte van de vorige keer.

Een kaartje kopen gebeurt met een museumjaarkaart.

Stippelt het liefst zijn eigen route uit op basis van interesse, laat zich niet leiden. Naast Inhoud is hij ook gevoelig voor inrichting en details van de expositie.

Een tentoonstelling wordt kritisch bekeken, waarbij gezocht wordt naar diepgang en verrassingselementen.

Na de expositie volgt het interpreteren, het reflecteren en het delen met andere bezoekers, bekenden of onbekenden. De opgedane ervaring De begeleidende tekst wordt gedeeld via twitter. zorgt voor verrijking van Onbewust wordt hier de bestaande kennis. Een vergelijking getrokken bijzondere rondleiding van met eerder bezochte een expert of participeren tentoonstelingen. met eigen expertise spreekt hem aan.

Kans 1

Kans 2

Kans 3

Hoe kun je exclusieve activiteiten en momenten bieden?

Hoe kun je al vóór het bezoek inhoudelijk hoge kwaliteit neerzetten als museum?

Hoe kun tijdens het bezoek de mogelijkheid bieden aan bezoekers om hun mening te delen?

De museumwinkel wordt gericht gescand, op zoek naar: * naslagwerken * unieke kunst / design * exclusieve producten

Afhankelijk van het tijdstip en van de kwaliteit van de horeca wordt er in het museumcafe of buiten de deur koffie gedronken of iets gegeten.

Kans 4 Hoe kun je van de museumwinkel een plek met unieke vondsten maken??


Bij de uitgang wordt nog even nagepraat, hij deelt zijn mening met de museum medewerker, schrijft in het gastenboek. Hier kan ambassadeurschap worden gecreëerd.

Wanneer de expositie fascinerend was, wordt materiaal meegenomen om later nog informatie terug te zoeken of uit te diepen, bijvoorbeeld van namen van kunstenaars.

Na het bezoek begint de korte terugreis, te voet of met de fiets, of volgt een activiteit in de stad zoals een boodschap doen.

Eenmaal thuis worden de ervaringen gedeeld en getoetst met het netwerk. Opinie, kennis en expertie worden graag geventileerd.

Kans 5 Hoe kun je expertise en het netwerk van bezoekers benutten?

Future

LOT’S OF CHANCES & IDEAS * exhibition content & design * space & building * products & services * marketing * strategy Open All Areas - 2 juni 2014



Titel. creating the VISITOR MATRIX

Recommend Documents