Tisztelettel köszöntöm a Menedzserek Fórumának résztvevőit. XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

Tisztelettel köszöntöm a Menedzserek Fórumának résztvevőit XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

1

A szállodai vendégkérdőívek szerepe a szolgáltatások fejlesztésében Mezey Tamás Danubius Hotels Group XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

2

Danubius Hotels Group 23 magyarországi szálloda • Budapest (12 szálloda)

• Hévíz (2 szálloda) • Balatonfüred (2 szálloda) • Pécs (2 szálloda) • Bük

Külföldi szállodák

• Sárvár

• London – Nagy-Britannia (1 szálloda)

• Keszthely

• Marienbad – Csehország (8 szálloda)

• Győr

• Pöstyén (Piestany) – Szlovákia (7 szálloda)

• Sopron

• Szováta – Románia (3 szálloda)

XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

3

A Mai Gondolatok: • • • • • •

Mi a vendégkérdőív? Helye a minőségügyi rendszerben Napi tapasztalatok Statisztikák, csapdák és módszerek Papír, vagy Internet? Merre tovább… XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

4

A Mai Gondolatok: • • • • • •

s o t n o F t r ié

! ?

Mi a vendégkérdőív? Helye a minőségügyi rendszerben Napi tapasztalatok Statisztikák, csapdák és módszerek Papír, vagy Internet? Merre tovább…

M


5

Évközi Standard Szabályozások

Mission & Vision

Brandek Brand Standardek Minőség Management Eszközök-módszerek

DH Group Quality Management

Standardek bevezetése és fejlesztése

Standard alapú Önértékelések

Kereszt-értékelések Cross Auditok

Vendégelégedettség mérése

Minőség Nagykövetek

XXI. Magyar Min. Hét

Quality Auditok

Mystery Guest Managerek Visit Fóruma

Vendégkérdőívek rendszere

6

Vendégkérdőív Rendszer 1. Kialakítás 2. Működtetés

3. Fejlesztés XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

7


8


9

Vendégkérdőívek rendszere • Papír és Internetes alapú • 4 fajta kérdőív: – Szállodai – Éttermi – Rendezvény – Gyógyszállodai

2007: 4,9% 2008: 7,4% 2009: 6,8% 2010: 5,0% 2011: 4,8%

Szöveges észrevételek !!

• Adatszolgáltatás: Internetes alapú • Feldolgozás és statisztika: automatikus • Hozzáférés szabályozott XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

10

Vendégelégedettség alakulása a vendégkérdőívek alapján: 2009-2011 • • • • • • • • • • • • •

2009 Január Február Március Április Május Június Július Augusztus Szeptember Október November December Éves átlag

88,10% 89,23% 88,22% 87,35% 87,65% 87,77% 87,57% 87,93% 88,93% 88,10% 87,93% 88,35% 88,08%

• • • • • • • • • • • • •

2010 Január Február Március Április Május Június Július Augusztus Szeptember Október November December Éves átlag

m o C

t n e m 88,55% 89,08% 89,55% 89,00% 82,76% 87,14% 87,09% 89,98% 90,70% 88,12% 89,31% 89,84% 88,48%

• • • • • • • • • • • • •


! s

2011

Január Február Március Április Május Június Július Augusztus Szeptember Október November December Éves átlag:

11

90,46% 91,09% 90,76% 91,02% 89,73% 89,57% 90,39% 89,63% 89,49% 90,91% 90,10% 90,35% 90,24%

Vendégelégedettség – 2011. év

Kitöltött vendégkérdőív Vendégelégedettség (db) (%)

DHG Összes

32474

90,2

Szállodai

14436

87,5

Éttermi

1173

90,8

Rendezvény

461

92,6

Gyógyszállodai

16370

91,2


12

Vendégelégedettség – 2011 év Szállodai kérdőív (minta = 14436 db) Megérkezés és Vendégfogadás: Check in: A recepció személyzetének figyelmessége: A szállodai szoba hangulata és nyugalma: A szoba és fürdőszoba tisztasága: A szoba műszaki berendezései és hőmérséklete: A közösségi terek hangulata és tisztasága: Check out:


13

88,1% 89,2% 91,8% 84,3% 88,1% 77,5% 88,4% 92,6%

Vendégelégedettség – 2011 év Szállodai kérdőív éttermi kérdései (minta = 14436 db) A szobaszerviz színvonala és a minibár választéka: Az éttermi szolgáltatások színvonala: A felszolgált ételek és italok minősége: A reggeli választéka és minősége: A Coffee Shop és a Bár szolgáltatásai: A rendezvények színvonala:


14

82,8% 88,5% 88,5% 88,9% 88,5% 89,2%

Vendégelégedettség – 2011 év éttermi kérdőív (minta = 1173 db) Asztalfoglalás: Vendégfogadás: Az étterem hangulata: Az étterem tisztasága: Az étterem hőmérséklete és szellőzése: A személyzet figyelmessége: Barátságos volt-e az éttermi személyzet: Az éttermi személyzet szakmai munkája: A felszolgált ételek és italok minősége: Gyors pontos éttermi számla: XXI.és Magyar Min. Hét Managerek Fóruma 15

89,9% 90,2% 88,6% 90,6% 85,5% 92,6% 93,3% 92,3% 91,5% 93,8%

Vendégvélemények – 2011 év gyógyszállodai (minta = 16370 db) • • • • • • • • • • •

Orvosi vizsgálat és konzultáció: Gyógyászati Recepció: Tisztaság és hangulat: Masszázs: Iszappakolás: Hydroterápia: Gyógytorna: Elektroterápia: Inhaláció: Uszoda - Szauna: XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma Fitness:

88,4% 91,3% 92,6% 91,1% 95,0% 94,1% 91,7% 93,4% 93,9% 90,5% 1687,5%

Vendégelégedettség mérése és értékelése Vendégészrevételek: - panaszok - dicséretek - információk • • • • •

- NAPI kezelése és kivizsgálása - intézkedések - válaszlevelek - follow up

- a tapasztalatok beépítése a Standardekbe XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

17

Központi ajánlás a havi minimum darabszámokra • Szálloda: szobaszám x foglaltság % • Vendéglátás: 1 db./20 a la carte Vendég, vagy 1 db./50 szállodai, panziós, stb. Vendég • Rendezvény: minden 20 fő feletti rendezvénynél • Gyógyászat: 50 db. / gyógyszálloda XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

18

Tények • • • • • •

Szükség van a vendégkérdőívekre,… bár 1, kicsi a minta (óvatosan a statisztikákkal), 2, sok munkával kevés információt kapunk, 3, az információk tartalma általában nem új. A leírt észrevételek a legfontosabbak! * Megközelítési csapda: a szolgáltatás végén kérdezünk rá az elégedettségre… • Vezetők ösztönzési rendszere – pro és kontra XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

19

Vendégkérdőívek - merre tovább…? • Papír vs. Internet - még sokáig dominál a papír. Óvatosan az IT fejlesztésekkel!! • Ajánljuk, de ne erőltessük! • A leírt észrevételekről készüljön havi lista! • Érjük el, hogy a Vendég azonnal jelezze az esetleges észrevételeit! • Egészítsük ki más módszerekkel: pl. a vendégek személyes megkérdezése • Szűrjük meg a kapott információkat! • Figyeljünk az Internetes fórumokra! • Fejlesszük termékeinket és szolgáltatásainkat! XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

20


21

Köszönöm a figyelmet és várom a kérdéseiket XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

22

Tudják-e Önök, hogy mi a 7 FŐBŰN a szállodai minőségnél?


23


24

Minőségirányítás – egyéb rendszerek, eszközök és módszerek Amit jellemzően alkalmazunk: • TQM • PDCA • Benchmarking • GAP modell • Minőség körök

Amit nem alkalmazunk: • ISO • EFQM • Six Sigma • Balanced Scorecards • Lean-Kaizen • FMEA


25

Tisztelettel köszöntöm a Menedzserek Fórumának résztvevőit. XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

Recommend Documents