Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. szolgáltatásminőségének vizsgálata és elemzése

Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. szolgáltatásminőségének vizsgálata és elemzése

Dr. Piskóti István Kerékgyártó István Szincsák Lászlóné

Nánási-Szarvas Andrea Miskolc, 2013.

Tartalomjegyzék

Köszönetnyilvánítás .........................................................................................................................4.

1. FEJEZET...............................................................................................................................5. 1.1. Bevezetés .............................................................................................................................5.

2. FEJEZET.............................................................................................................................10. 2.1. A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. .............................................................10. 2.1.1. Tiszaújváros bemutatása ...............................................................................................10. 2.1.2. Tiszaújvárosi Önkormányzat működése, közszolgáltatásai ..........................................12. 2.1.3. A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. bemutatása...............................................13.

3. FEJEZET.............................................................................................................................17. 3.1. A szolgáltatásminőség, elégedettségi vizsgálatok elméleti háttere .......................17. 3.1.1. A nonbusiness szervezetek, közszolgáltatók .................................................................17. 3.1.2. Szolgáltatás, közszolgáltatás, mint áru ..........................................................................20. 3.1.3. Szolgáltatásminőség ......................................................................................................22. 3.1.4. Ügyfél elégedettség .......................................................................................................26. 3.1.5. Dolgozói elégedettség ...................................................................................................28. 3.1.6. Panaszszituáció, panaszkezelés .....................................................................................31.

3.2. Saját kutatásom ...............................................................................................................32. 3.2.1. A kutatási terv ...............................................................................................................33. 3.2.2. Primer kutatás eredményei ............................................................................................36. 3.2.3. Szekunder kutatás eredményei ......................................................................................52. 3.2.4. SWOT analízis ..............................................................................................................58.

3.3. Hipotézisvizsgálat............................................................................................................61. 3.3.1. A hipotézisek összevetése a saját kutatások eredményeivel .........................................61.

4. FEJEZET.............................................................................................................................65. 4.1. Javaslatok .........................................................................................................................65. 4.1.1. Rövid távú célok ...........................................................................................................65. 4.1.2. Hosszú távú célok .........................................................................................................68.

2

5. FEJEZET.............................................................................................................................70. 5.1. A dolgozat összefoglalása ..............................................................................................70. 5.1.1. Magyar nyelvű összefoglalás ........................................................................................70. 5.1.2. Summary .......................................................................................................................71.

5.2. Irodalomjegyzék ..............................................................................................................72. 5.3. Táblázatok, ábrák, diagramok, képek jegyzéke ......................................................76. 5.4. Mellékletek .......................................................................................................................78.

3

Köszönetnyilvánítás

Szeretném megköszönni mindazoknak, akik hozzájárultak ahhoz, hogy ez a dolgozat létrejöjjön. Először is szeretném megköszönni a férjemnek, édesapámnak és gyermekeimnek, hogy mellettem álltak mindvégig. Türelmesek és megértőek voltak velem e hosszú időszak alatt, és mindenben támogattak. Megköszönöm egykori csoporttársaimnak, akik bár hamarabb végeztek, mint én, mindvégig számíthattam a segítségükre. Miskolci Egyetem tanárainak és oktatóinak is szeretném megköszönni, hogy átadták azokat az ismereteket, tudást, amelyek szükségesek voltak ahhoz, hogy idáig eljussak. Megköszönöm Dr. Piskóti István Marketing Intézet igazgató, egyetemi docens úrnak, Kerékgyártó István ügyvezető igazgató úrnak, Szincsák Lászlónénak, Kercsóné Tamics Adriennek és Sávolyi Péternek, hogy segített tanácsaival, javaslataival a dolgozatom elkészítése során. Nem utolsó sorban köszönöm mindazoknak az embereknek, akik a kérdőív kitöltésével segítettek abban, hogy a szakdolgozatom hiteles legyen.

4

1. FEJEZET 1.1. Bevezetés 2012. július 15. – 2013. augusztus 31. között dolgoztam a Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft-nél. Ez alatt az idő alatt sikerült megismernem a szervezet működését, tevékenységét, az itt dolgozó embereket. Láttam, milyen sok feladatot kell ellátniuk kevés létszámmal, és mind ezt nagyszerű módon teszik. Kíváncsi lettem arra, hogy a lakosok, akikért dolgoznak nap, mint nap, tisztában vannak-e azzal, hogy mennyi mindent elvégeznek a cég dolgozói, hogy a város lakói szép, tiszta környezetben élhessenek. Mivel önkormányzati szervezetről van szó – vagyis közszolgáltatóról -, tisztában voltam vele, hogy ezen a területen még nem jellemző a marketingtevékenység. Természetesen az önkormányzat biztosít lehetőséget a lakosságnak arra, hogy észrevételeit, panaszait közölhesse a hivatal felé (zöldszám, közmeghallgatások). De én úgy vélem, hogy néha-néha szükség lenne olyan felméréseket végezni, amelyek egy-egy adott közszolgáltató szervezet tevékenységének vizsgálatára irányulnak. Célom az, hogy megmutassam, egyre fontosabb a marketing a közszolgáltatások területén is. Ezért döntöttem úgy, hogy elkészítem a Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. szolgáltatásminőségének vizsgálatát és elemzését. Szeretnék választ kapni arra, hogy: - Azok a közszolgáltatások, amelyeket a cég nyújt, megfelel-e a lakosságnak, elégedettek-e a szolgáltatás minőségével? - Ennek a minőségnek a meghatározó tényezője a dolgozók elégedettsége. Elégedettek-e a dolgozók a munkahelyükön? - A lakosság megfelelően van-e tájékoztatva a társaság által végzett munkákról, vagyis megfelelő-e a kommunikáció? - A lakosság kellőképpen odafigyel-e a környezetére? A szakirodalmak elolvasása után összeállítottam egy-egy kérdőívet a lakosság és a dolgozók részére. Ezek alapján állítottam fel hipotéziseimet, melyre a vizsgálatok után választ szeretnék kapni:

5

H1: Közszolgáltatóról lévén szó, a lakosság nem foglalkozik megfelelő mértékben a minőség kérdésével. Úgy gondolom, hogy mivel közszolgáltatásról van szó, a lakosság egy része nincs tisztában azzal, hogy milyen munkákat is végez a cég annak érdekében, hogy a város rendezett, tiszta, szép legyen. Ez a típusú szolgáltatás nagyon sokban különbözik azoktól a szolgáltatásoktól, amelyek célja a profitszerzés. Egyben azonban azonosak, hogy a vevők (lakosság) igényeit kielégítsék. Az adófizető polgár úgy véli, hogy ez alapvető feladata az önkormányzatnak, ezen belül is a városgazdának, hogy az itt élők, és az ide látogatók jól érezzék magukat a városban. Igazuk is van, de nem mindegy, hogy ez a szolgáltatás milyen minőségű. Megtesznek mindent az önkormányzatnál ennek érdekében?

H2: Több emberre, és jobb szakemberekre lenne szükség a jó minőségű szolgáltatások nyújtásához. A jó minőségű munkát csak jó szakemberekkel lehet elérni. Nagyon jó szakemberek dolgoznak a városgazdánál, de úgy gondolom, hogy kevesen vannak. Sokféle munkát kell ellátniuk, amelyhez nincs elegendő létszám. Nem az lenne a megoldás, hogy közfoglalkoztatottakat alkalmazni - bár ez költségtakarékos megoldás -, hanem, hogy állandó munkát biztosítani olyan embereknek, akik ezeket a feladatokat megfelelő bérezés mellett ellátják.

H3: A lakosság többsége telefonon keresztül veszi fel a kapcsolatot, ha a szolgáltatásukat szeretné igénybe venni, vagy ha problémájuk van a közszolgáltatásokkal kapcsolatban. A panaszok bejelentésének gyors kezelése fontos része a minőségbiztosításnak. Nem mindegy, hogy a lakosság a problémákat nehezen vagy könnyen, gyorsan be tudja jelenteni. A panaszok gyors lereagálása is befolyásolja a lakosság elégedettségét. Szerintem ezt jól megoldották itt, mivel egyrészt a városnak van külön olyan telefonszáma, amelyen be 6

lehet jelenteni minden olyan közterületeken történt azonnali beavatkozást igénylő, rendkívüli eseményt, amely a Városgazda feladatköréhez tartozik; másrészt van egy ingyenesen hívható „zöldszám”, amelyen nem csak a Városgazdát érintő problémákat lehet bejelenteni, hanem más észrevételeket is. Az üzeneteket a megfelelő helyekre továbbítják, ahol a szakemberek megoldják; harmadrészt a cég minden nap 7 és 15 óra között személyesen és telefonon is fogadja az ügyfeleket.

H4: A tiszta, szép városkép érdekében a megkérdezettek szerint a lakosság nem vállal kellő szerepet. Ha a saját lakásunkról vagy házunkról van szó, természetesnek vesszük, hogy tisztán, rendezetten tartsuk. De miért nem vagyunk így a környezetünkkel, ahol élünk? Miért gondoljuk azt, hogy ez nem a mi dolgunk, van, aki megcsinálja helyettünk? Ez egy nagyon rossz szemlélet. Én azt tapasztaltam itt a cégnél, hogy sajnos sokszor mások után kell eltakarítani a szétdobált szemetet, mert vagy lusta volt elvinni a megfelelő helyre, vagy tudta, hogy úgyis eltakarítja, elviszi majd a Városgazda. Ezen a szemléleten kellene változtatni.

H5: Nem megfelelő a tájékoztatás az önkormányzat, ezen belül a cég részéről a lakosság felé az általuk végzett tevékenységekkel kapcsolatban. Kevés az a tájékoztatás, amit a lakosság elérhet a cég által végzett tevékenységekről. Ahhoz, hogy tisztában legyenek azzal, hogy melyik közszolgáltatást melyik társaság végzi, megfelelő információval kell rendelkezniük. Azt tapasztaltam, hogy ez nem így van. A Városgazdával kapcsolatban is csak azokat a közszolgáltatásokat ismerik, amelyeket megalapítása óta végez. Az újonnan kapott feladatokkal nincsenek tisztában az emberek. A panaszok, bejelentések szempontjából elengedhetetlen, hogy ismerje a lakosság a közszolgáltatásért felelős céget.

7

H6: A dolgozók többsége azért nincs megelégedve a munkahelyével, mert nincs lehetőség továbbképzésre. Azt tapasztaltam, hogy az itt dolgozóknak csak nagyon kevés részének van lehetősége továbbképzésre, szakmai fejlődésre. A dolgozóknak szükségük van arra, hogy lehetőség nyíljon számukra szakmai fejlődésre, ezáltal lesznek motiváltak.

A vizsgálatok és elemzések elvégzéséhez szükség van primer és szekunder kutatásra. A primer kutatás kérdőíves megkérdezésekből áll majd. Külön kérdőívet készítettem a lakosság (fogyasztók) részére, külön a dolgozók részére. A két kérdőív értékelése után fog fény derülni az esetleges minőségi problémákra és azok okaira. A szekunder információk a szolgáltatásokhoz, szolgáltatásminőséghez, elégedettségi vizsgálatokhoz kapcsolódó magyar és külföldi szakirodalomra, folyóiratokra, internetes adatokra, illetve az ügyvezető igazgató úr által részemre bocsátott belső dokumentációra épül majd.

A dolgozatom öt fejezetből áll. Az első fejezet a bevezető rész, amelyben röviden ismertetem az általam felvetett problémát, probléma megoldásához szükséges piackutatási módszereket. Fejezetekre bontva bemutatom a dolgozatom szerkezetét, tartalmát. A szakirodalmak megismerését követően hipotéziseket fogalmaztam meg, amelyekre a primer és szekunder kutatás után választ fogok kapni. Ezeket a hipotéziseket is itt ismertetem. A várost, ahol ez a nonprofit cég működik, szükséges, hogy megismerjük, ezért ennek a rövid bemutatása a második fejezet elején történik. Mivel közszolgáltatásról van szó, a helyi önkormányzat működését, felépítését is fontosnak tartom bemutatni. A vizsgálat középpontjában álló cég tevékenységét, szervezeti felépítését, működését ez után ismertetem. A harmadik fejezet a dolgozat témájához és a céghez kapcsolódó magyar és külföldi szakirodalomi elméleteket, elemzéseket tartalmazza majd. Először a szolgáltatásokkal öszszefüggő témák - úgy, mint nonprofit vállalatok, közszolgáltatások, szolgáltatások, szolgáltatásminőség – ismertetésével kezdem. Ezekben nagy segítségemre volt Philip Kotler – Lane Kevin Keller (2005): Marketingmenedzsment, Veres Zoltán (2009): Szolgáltatásmarketing alapkönyve és Kalapács János (2000): Minőségbiztosítás, minőségirányítás a közszolgáltatásban című könyvek. Ahhoz, hogy a primer kutatásaimat értékelni tudjam, 8

szükség van az elégedettségi vizsgálatok szakirodalmi ismeretére is. Ezen belül az ügyfél elégedettségre, a dolgozói elégedettségre és a panaszszituáció kezelésre vonatkozóan. A fejezet ezeket is tartalmazza. Ezekkel a témákkal foglalkozik Bohné Keleti Katalin (2005.): Elégedett az Ügyfél? Az ügyfél-elégedettség elméleti és gyakorlati alapjai, és Hofmaister – Tóth Ágnes (2008.): A fogyasztói magatartás című könyvek, melyeket elsősorban felhasználtam ehhez a részhez. Szintén ebben a fejezetben fogom megfogalmazni a kérdőívek segítségével elvégzett dolgozói és lakossági elégedettségi vizsgálatok eredményét, valamint a szekunder információkat. Minden szükséges információt megkaptam a szervezet vezetőjétől és dolgozóitól, amely ahhoz kellett, hogy megfelelően ismertetni tudjam a működését, céljait, eredményeit, beérkező panaszokat. Mindezek alapján elkészítettem a cég SWOT analízisét, amelynek bemutatása szintén itt történik. A dolgozat elején általam felállított hipotéziseket a primer és szekunder kutatás eredményei alapján a fejezet végén fogom elfogadni vagy elvetni. A következő, azaz negyedik fejezetben javaslatokat teszek olyan célokra (rövid és hosszú távú), amelyek elérése hatékonyabbá, eredményesebbé teszi a társaság működését. Az ötödik, egyben utolsó fejezetben a szakdolgozatomat fogom röviden összefoglalni magyar és angol nyelven is. Továbbá tartalmazza a dolgozathoz felhasznált irodalomjegyzéket, táblázatok, képek jegyzékét, és az dolgozatban szereplő mellékleteket.

9

2. FEJEZET 2.1. A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. Nagyobb városokban van egy olyan közhasznú szervezet, amelyet abból a célból alapított a helyi önkormányzat, hogy a város közterületein, intézményeinek környezetében, közútjain tisztaság és rend legyen. A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. Tiszaújvárosban végzi el többek között ezeket a tevékenységeket. Ebben a részben röviden bemutatom a várost és annak önkormányzatát, majd a közhasznú társaság részletesebb ismertetésére térek rá. 2.1.1. Tiszaújváros rövid bemutatása Tiszaújváros Borsod-Abaúj-Zemplén megyében található, Tisza parti város. A város lakossága 16 582 fő, területe 4 604 ha (KSH, 2010.). 1268-ban említi először írásos emlék Tiszaszederkényt, amely köré később a város épült. A II. világháború után kezdett fejlődni a szocialista város, mely 1966-ban kapta meg a városi rangot. 1971-ben vette fel Lenin nevét. A 80-as években lelassult a fejlődés, de a rendszerváltás újabb lendületet adott. 1991-ben lett a város neve Tiszaújváros.1 Az ipari központ megalapozása az erőmű megépítésével kezdődött. Ezután épült meg a TVK, majd sorban következtek a festékgyár, a műtrágyagyár, a polietilén gyár. 1978-ban indult be a kőolaj-finomítás a Tiszai Kőolajfeldolgozó Vállalatnál. 1997-ben a Tiszaújvárosi Önkormányzat létrehozta a 140 ha-os Tiszaújvárosi Ipari Parkot, melyen számos kisebb-nagyobb cég talált telephelyet (többek között: Jabil Circuit Magyarország Kft., KARSA Műanyagtecnikai Holding Rt., MAN Kft., SCA Packaking Kft.).2 A városban nincs kórház, de az egészségügyi szakellátása kiváló, 2011-ben adták át a teljesen felújított és modernizált Rendelőintézetet. A városban működő intézményeket az 1. számú táblázat mutatja. 2012-től az egyik általános iskola fenntartása átkerült a Magyar Református Egyházközösség tulajdonába. 2013. szeptember 1-től egy újabb általános isko-

1 2

http://www.tiszaujvaros.hu/index.php/varosunkrol/varosunk-toertenelme http://www.iparipark.tszolg.hu/index.php?option=com_content&view=article&id=3&Itemid=4&lang=hu

10

la átadása valósult meg a Magyar Katolikus Egyház részére. 2013. január 1-től az általános iskolák fenntartása visszakerült az állam kezébe. Tiszaújvárosban működő intézmények száma Intézmény neve

Intézmény száma

Bölcsőde Óvodák Általános iskola Középiskola Művelődési Központ Könyvtár Zeneiskola Humánszolgáltató Nyugdíjas Klub Gondozóház Helytörténeti Múzeum

1 5 4 2 2 1 1 1 2 1 1

1.sz.

Intézmény neve

Intézmény száma

TIK* Hajléktalanszálló Gazdasági int.-k** Kollégium Kisegítő iskola Tűzoltóság Mentőállomás Rendőrség Rendelőintézet

1 1 4 1 1 1 1 1 1

Tájház

1

*TIK: Tiszaújvárosi Intézményellátó Központ ** Gazdasági intézmények: TiszaSzolg 2004 Kft., Városgazda Kft., Tisza Média Kft., Sport Park Kft. Forrás: saját szerkesztés, www.tujvaros.hu

Turisztikai szempontból fontos szerepe van a strand- és gyógyfürdőnek, a sportcentrumnak és a Tisza folyónak. Minden évben megrendezésre kerül a Triatlon Világkupa, amely rengeteg érdeklődőt, külföldi turistát vonz. A város gazdasági és ipari szempontból meghatározó helyet tölt be ebben a régióban. Stratégiai szempontból kiváló az elhelyezkedése, mert az Ukrán, a Szlovák és a Román határ egyaránt közel esik hozzá. A várost az M3-as autópálya köti össze Budapesttel és Debrecennel. 3 A szomszédos települések lakossága (Tiszaújvárosi kistérség) is igénybe vehet néhány olyan közszolgáltatást, amelyekre a helyi lakosság is jogosult. Ilyenek pl.: oktatás, egészségügyi ellátás, igazgatási, közrendvédelmi, stb. A városvezetés által kitűzött stratégiai célok között szerepel többek között egy átfogó cél, amelyek a város érdekeinek érvényre jutása és értékeinek megtartása, valamint egy egyetemleges cél, mely nem más, mint az élhetőség, a versenyképesség és a fenntarthatóság (Tiszaújvárosi Integrált Városfejlesztési Stratégia, 2010.).

3

http://www.iparipark.tszolg.hu/index.php?option=com_content&view=article&id=1&Itemid=2&lang=hu

11

2.1.2. A Tiszaújvárosi Önkormányzat működése, feladatai A 2010-es önkormányzati választásokon az MSZP színeiben induló Bráz György lett a polgármester. A Képviselő-testület tagjai4: -

Dr. Fülöp György (MSZP): alpolgármester

- Kiss László (VE)

-

Árvai Julianna (MSZP)

- Hok Csaba (MSZP)

-

Kovács Tibor (MSZP)

- Kanyó Viktor (JOBBIK)

-

Pap Zsolt (MSZP)

- Farkas Zoltánné (FIDESZ)

-

Vendlerné Polyák Ibolya (MSZP)

- Török Dezső (FIDESZ)

Feladatait az Alkotmány és a Magyarország helyi önkormányzatokról szóló 2011. évi CLXXXIX. törvény határozza meg (ld. még: 18. oldal). Pénzügyi mérlege 2012. december 27-ei adat szerint a következő volt (Tiszaújvárosi Krónika, 2012/52. 2. o.): BEVÉTELEK:

7.283.085 ezer Ft

KIADÁSOK:

6.544.784 ezer Ft

A Tiszaújvárosi Önkormányzat 3 éves gazdasági programjában célként jelölte meg, hogy „vállalja a lakosság érdekeinek megfelelően magas színvonalon és bővülő körben ellátja (…) a törvényekben kötelezően előírt, valamint a saját elhatározásából végzett feladatait, biztosítja a polgárok számára fontos közszolgáltatást, gondoskodik az igazgatási szolgáltatásokról. Fontos célkitűzés, hogy a közszolgáltatások igazodjanak a lakosság igényeihez,(…) minden célcsoport számára megfelelő minőségben elérhetők legyenek.” (Tiszaújvárosi Önkormányzat Gazdasági Programja, 2011, 16. o.) Az általam választott cég rövidtávú feladatait is megfogalmazza város vezetése a gazdasági programjában, amelyek közül már néhányat sikerült is teljesíteni. Ilyenek például a játszóterek felújítása, új parkolóhelyek építése. Folyamatosan történik a város fáinak állapotfelmérése, utánpótlása. Továbbra is elsődleges feladatként határozza meg a parkfenntartást, közterület tisztítást, külterületen keletkező zöldnövényi hulladék elhelyezést, amelyeket a lakosság igényeinek megfelelő szinten kell biztosítani. Az önkormányzat bevételeit a helyi adók, az átengedett központi adók, a központi támogatások, hozzájárulások, működési és egyéb bevételek, hitelek és pályázaton elnyerhető források alkotják (Tiszaújvárosi Önkormányzat Gazdasági Programja 2011 – 2014., 2011.).

4

http://onkormanyzat.tujvaros.hu/html/index.php?mod=kepviselok

12

2.1.3. A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. bemutatása A Tiszaújváros Önkormányzatának Képviselő-testülete 9210-2/2004. 229/Ökt. számú határozatában 3 millió forint törzstőkével foglalkoztatási közhasznú társaságot alapított 2005. március 1-én. A Tiszaújvárosi Városgazda Kht. városüzemeltetési feladatainak ellátását ekkor kezdte meg. A gazdasági társaságokról szóló 2006. évi IV. tv. 365.§.- ában foglalt rendelkezés értelmében a Képviselő-testület az 1459-2/2008. 188/Ökth. határozatában döntött az alapító Okirat módosításáról, a társaságot a Tiszaújvárosi Városgazda Közhasznú Foglalkoztatási Nonprofit Korlátolt Felelősségű Társaság névvel jegyezték be 2009. január 15-én a Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Cégbíróságon (Üzleti Terv, 2013.). Fő tevékenysége a közterületi zöldfelületek ápolása és takarítása, vásár-és piacüzemeltetés, nem veszélyes hulladék kezelése, temetők üzemeltetési feladatainak ellátása, valamint a hátrányos helyzetű, tiszaújvárosi lakosok közhasznú foglalkoztatása. 2008-tól a bölcsőde, az óvodák, az általános- és középiskolák, a Humánszolgáltató Központ külső zöld területeinek gondozása, téli-nyári járófelületek karbantartása is a feladataik közé tartozik. A Sportcentrum zöldfelületeinek gondozását is a társaság látja el. 2012. március 1-től a TiszaSzolg 2004 Kft.-től leszámolt 16 fő karbantartót foglalkoztatta tovább. Átvettek gépjárműveket, eszközöket, melyekkel már teljes körű szolgáltatást tud nyújtani a társaság. 2012. december 1-től a Városi Intézményellátó Szervezet 11 fő dolgozója került a társaság állományi létszámába. Most már a város összes intézményének (kivéve a Rendelőintézetet és az Polgármesteri Hivatalt) karbantartási munkáit a Városgazda látja el (Középtávú fejlesztési terv, 2012.). A Társaság által végzett tevékenységek: Tevékenységi köre széles mind a közhasznú, mind a gazdasági területen, de a gyakorlatban főleg közhasznú tevékenységet folytat. A lakosság számára gazdasági tevékenységnek számító szolgáltatást nagyon ritka esetben végez. A rendelkezésre álló eszközökkel biztosítják a városi lakosság igényeinek megfelelő közszolgáltatást.

13

A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. által végezhető tevékenységek 2.sz.

KÖZHASZNÚ zöldterület-kezelés növénytermesztési szolgáltatás egyéb évelő növénytermesztés erdészeti, egyéb erdőgazdálkodási tevékenység fakitermelés nem veszélyes hulladék szennyeződésmentesítés, egyéb hulladékkezelés általános épülettakarítás egyéb épülte-, ipari takarítás szakmai középfokú oktatás temetkezés, temetkezést kiegészítő szolgáltatás építményüzemeltetés vásár- és piacüzemeltetés

GAZDASÁGI növénytermesztési szolgáltatás egyéb évelő növénytermesztés erdészeti, egyéb erdőgazdálkodási tevékenység fakitermelés nem veszélyes hulladék szennyeződésmentesítés, egyéb hulladékkezelés zöldterület-kezelés egyéb takarítás temetkezés, temetkezést kiegészítő szolgáltatás irodabútor gyártás egyéb bútor gyártása bontás villanyszerelés vakolás épületasztalos-szerkezet szerelése padló-és falburkolás festés, üvegezés költöztetés

Forrás: saját szerkesztés, a Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. Szervezeti és Működési Szabályzata 2012. 4. o.

A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. eszközparkja Ssz.

Gyártmány

Ssz.

Típus

Gyártmány

3.sz. Típus

1.

IVECO-MAGIRUS

190 E 31

12.

MULTICAR-IFA

M 26

2.

HYUNDAI

Mighty H 350

13.

HST traktor

TTR 4400

DYNA 150

14.

Traktor

MTZ 80

DYNA 100

15.

Traktor

T 25 A-03

NSN pótkocsi

T 25

3. 4.

TOYOTA TOYOTA

5.

TOYOTA

DYNA

16.

6.

TOYOTA

Hiace Panel Van 2,4

17.

Lombszívó

Francois GAA T4

DYNA 100

18.

Utánfutó (csónak)

200-4319/02

M30

19.

VOLKSWAGEN

Passat 1,9 TDI

LOCUST

752 Yanmar

TOYOTA

HILUX

7. 8.

TOYOTA MULTICAR

9.

MULTICAR-IFA

M 26

20.

10.

MULTICAR-IFA

M 26

21.

11.

MULTICAR-IFA

M 26.5 Forrás: Üzleti Terv 2013.

14

A szervezeti felépítés

1. kép: Kerékgyártó István ügyvezető igazgató Forrás: http://www.varosgazda.tiszaujvaros.hu

Az ügyvezető igazgató Kerékgyártó István. Vezető tisztségviselő, aki a szervezet ügyeit intézi, ellátja a társaság vezetési feladatait és egy személyben képviseli azt harmadik személlyel szemben. Végzettsége kertészmérnök és növényvédelmi szakmérnök. Közvetlen elszámolással felé az ügyvitel (4 fő) és a műszaki vezető (1 fő) tartozik.

1. ábra Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. szervezeti felépítése Forrás: saját szerkesztés a városgazda belső anyaga

15

A műszaki vezető Krajnyák László, ő felelős a kertészeti, karbantartási, közhasznú, raktározási munkák elvégzéséért, a megfelelő részlegek munkáinak összehangolásáért. az ügyvezetőt távollétében ő helyettesíti. Téli készenlét alatt megtervezi a készenléti feladatokat, és készenléti csoportvezetői feladatokat lát el. Elkészíti a társaság karbantartási- és közbeszerzési terveit. Közvetlen irányítása alá tartozik a kertészeti részleg, a karbantartási részleg, a közhasznú részleg, a készlet- és anyagnyilvántartás, a piacok üzemeltetési feladatai. A kertészeti részlegvezető Kercsóné Tamics Adrienn, kertészmérnök. Feladata a kertészeti dolgozók mindennapi munkáinak megszervezése, irányítása, ellenőrzése. A téli készenlét alatt szintén készenléti csoportvezetői feladatokat lát el. A közhasznú részlegvezető Sávolyi Péter, neki a dolga a közhasznú és közérdekű dolgozók munkájának megszervezése, irányítása és ellenőrzése, a városban lévő fák állapotának felmérése, piacüzemeltetéssel kapcsolatos feladatok végrehajtása, ellenőrzése. Kapcsolatot tart fent a Munkaügyi Központtal és a Közmunka Tanács megbízott szervével. Téli készenlét alatt a készenléti csoportvezetői feladatokat ő is ellátja (Üzleti Terv, 2012.).

16

3. FEJEZET

3.1. A szolgáltatásminőségi és elégedettségi vizsgálatok elméleti háttere A közszolgáltatások nonbusiness jellegű szolgáltatások. Célja nem a profitszerzés, hanem a lakosság igényeinek, elvárásainak megfelelő közszolgáltatás nyújtása. A megfelelő szintű szolgáltatáshoz szükség van minőségi és elégedettségi vizsgálatokra. A dolgozatomhoz kapcsolódó szakirodalmi elméleteket ebben a részben fogom ismertetni. 3.1.1. Nonbusiness szervezetek, közszolgáltatók A nonbusiness szervezetek többnyire szolgáltató tevékenységet folytatnak. Céljaik elsősorban nem a profitszerzés, hanem annak a tevékenységeknek az elvégzése, amelyért megalapították őket. Ugyanakkor sokszor kénytelenek egyéb, profitszerzésre irányuló gazdasági tevékenységet is folytatni kiegészítő tevékenységként, hogy a pénzügyi és egyéb kiadásaikat fedezni tudják. A pénzügyi egyensúly megtartása érdekében három bevételi forrása lehetséges: adományok, bevételek, egyéb (bérleti díj, befektetés stb.). Ezeknek a szervezeteknek meg kell felelniük az őket támogatóknak és az ügyfeleknek. Ez komoly marketingtevékenységet igényel (Veres, 2009.). Egy amerikai kutatás szerint a nonprofit szervezet jellemzői a következők (Lukács, 2008): 

Intézményesültség (nem háztartási szintű)



Kormányzattól független (nem állami)



Gazdálkodásának eredménye fel nem osztható (nem gazdasági társaság)



Önszerveződésen és öntevékenységen alapul (létrehozását nem törvény rendeli el)



Közvetlen politikai hatalom megszerzését nem tűzi ki célul (nem párt)

Kalapács (2000, 21. o.) szerint, ami megkülönbözteti a nonprofit cégeket a profitorientált cégektől az az: -

„Értékközvetítés és a fennálló igények kielégítése közötti feszültség.

-

Többrétegű ügyfélkör. 17

A

-

A minőségnek látszólag ellentmondó célkitűzések.

-

Közfigyelem.” közszolgáltatások

is

a

nonbusiness

szolgáltatások

közé

tartozik.

A

közszolgáltatásokat közüzemek vagy közintézmények nyújtják.

2. ábra Nonbusiness szervezetek Forrás: Dinya: Nonbusiness marketing és menedzsment 2004., 34.

Közintézmények közé soroljuk az önkormányzatokat, egészségügyi intézményeket, oktatási- és kulturális intézményeket, sport- és szabadidő-tevékenység eltöltésére szolgáló intézményeket. Ezeknek a finanszírozása állami közpénzekből történik. Közüzemek körébe tartozik az energia-, a gáz, a víz-, a szemétszállítási szolgáltatást végző cégek, intézmények. Nekik részben az állam biztosít pénzügyi fedezetet, részben a lakosságtól beszedett szolgáltatási díjakból tudja a kiadásaikat fedezni. A közszolgáltatói szféra legszélesebb körű szolgáltatói közé tartoznak az önkormányzatok. Alapszolgáltatásaik díjmentesen állnak a lakosság rendelkezésére. Forrásaik nagyobb hányadát a központi költségvetéstől kapja. Céljuk különféle törvényekkel, jogszabályokkal szabályozott feladatok végrehajtása (Kalapács, 2000.). Ezek a feladatok többek között: temetőfenntartás, közvilágítás, helyi civil szervezetek támogatása, településfejlesztés, környezetvédelem, helyi lakáspolitika, egészséges ivóvízellátás, szennyvízelvezetés, árvízvédelem, folyékony települési hulladék elhelyezése, helyi közutak és egyéb közterületek karbantartása, helyi közösségi közlekedés, közterületek tisztántartása, helyi tűzvéde-

18

lem, részvétel a helyi energiaellátásban stb. (Magyarország helyi önkormányzatairól szóló 2011. évi CLXXXIX. törvény 13. §.). Az önkormányzat két féle módon láthatja el közszolgáltatási feladatait. Vagy saját intézménye útján, vagy un. „kiszervezéssel”. Ez utóbbi történhet közbeszerzési pályázat útján, vagy gazdasági társaságot alapít a szolgáltatások elvégzésére, vagy megállapodást köt, vagy más önkormányzatokkal (kistérségi) társulás révén (Dicső, 2010.). Tiszaújvárosban gazdasági társaságot hoztak létre a város zöldterületeinek, közterületeinek fenntartására, így alakult meg a Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. Óriási változást jelentett az önkormányzatok életében a kormányhivatalok, a járások létrehozása. A dekoncentrált kormányszervezeteket egységes keretbe szervezték. A járási hivatalok egyesítették az okmányirodával, a gyámüggyel, szociális igazgatással, kommunális igazgatással, földüggyel, állattartással, állatvédelemmel, honvédelemmel, ipari igazgatással, vízügyi igazgatással, oktatással, környezetvédelemmel, növényvédelemmel, közlekedéssel kapcsolatos feladatokat.5 További változások, hogy az alapfokú és középfokú oktatás fenntartása visszakerült az állam irányításába. Könnyebbséget jelentett viszont sok önkormányzatnak, hogy az állam átvállalta adósságaikat. 2013-tól felváltja a normatív alapú támogatást a feladatalapú támogatás. Vagyis, hogy az elvégzendő feladatok mekkora költségvetéssel járnak, annak arányában kapják majd a központi támogatást az önkormányzatok. Továbbra is a feladataik közé taroznak majd a településfejlesztéssel, -rendezéssel, -üzemeltetéssel kapcsolatos tevékenységek, az időseket érintő szociális ellátások, az egészségügyet érintő alapellátások biztosítása (Kökényesi, 2012.). A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. 100%-ban a Tiszaújvárosi Önkormányzat tulajdona, városüzemeltetési feladatokat lát el. Költségvetését a városi Képviselő-testület határozza meg minden évben, tehát finanszírozása önkormányzati forrásból történik. Tiszaújváros Önkormányzatának Képviselő-testülete döntése alapján: „A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. nagy értékű (100 E Ft feletti bruttó értékű) tárgyi eszközeinek beszerzését 2013. március 1-jétől Tiszaújváros Város Önkormányzata végzi. A megvásárolt eszközöket üzemeltetési szerződés keretében használatra, működtetésre átadja a Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. részére. Az eszközök valamennyi üzemeltetési költsége (az amortizáció kivételével) a

5

http://www.jaras.info.hu/jarasi-hivatalok/jarasi-hivatalok-feladatkore

19

működtetőt terheli. A Kft. minden év január 15-ig köteles kimutatást készíteni a használatába adott eszközök előző év december 31-én fennálló állományáról, és azt megküldeni a Polgármesteri Hivatal részére.” (Üzleti Terv 2013. 61.o.) 3.1.2. Szolgáltatás, közszolgáltatás, mint áru „A marketing alapgondolata, hogy a szolgáltatás az, amit az ügyfél annak tart, és nem az, amit a szolgáltató annak vél.”(Kalapács, 2000, 93.o.) Veres (2009.) szerint a szolgáltatások két részre oszthatók: funkcionális és intézményes. A funkcionális szolgáltatásoknál (gyártó vagy közvetítője nyújt) minimális a szolgáltatás tartalma, illetve az intézményes szolgáltatások (szakosodott vállalat vagy intézmény nyújt) már maximális szolgáltatástartalommal is bírhatnak. A szolgáltatás meghatározására többféle definíció létezik: -

„A szolgáltatás alapvetően megfoghatatlan teljesítmény, cselekvéssorozat, folyamat, amely az esetek többségében – még ha tárgyiasult termékhez kötött is – nem okoz változást a tulajdonviszonyokban.” (Kenesei – Kolos, 2007, 13. o.)

-

„(…) közgazdasági formában mindazon gazdasági tevékenységek beletartoznak, amelyek nem minősülnek sem mezőgazdasági, sem (feldolgozó) ipari és bányászati tevékenységnek.” (Hoffman,2009, 23. o.)

-

„Szolgáltatásnak nevezzük egy olyan tevékenység eredményét, amelyeket a szükségleteket jellemzően a fogyasztóval kialakított közvetlen kapcsolat keretében elégíti ki; (…) a szolgáltatás végzése/termelése és igénybevétele/fogyasztása időben részben vagy teljesen egybeesik.” (Rudolfné et al., 2008/1, 39. o.)

-

„A szolgáltatás olyan cselekvés vagy teljesítmény, amelyet egyik fél nyújt másiknak, és amely lényegét tekintve nem tárgyiasult, és nem eredményez tulajdonjogot valami fölött, bár előállítási folyamata kapcsolódhat fizikai termékhez is.” (Kotler, 1999., idézi: Gelei – Gémesi, [2010/6, 6. o.])

Csoportosításuk eltérő szempontok alapján lehetséges. Veres (2009.) szerint csoportosítható például a tevékenység tartalma alapján (kommunális, vendéglátás, oktatás, kutatás, önkormányzati, hatósági stb.), illetve az ISIC (International Standard Industrial Classification) próbálkozott egy egységesebb csoportosítással (kereskedelmi, HORECA, 20

logisztikai, professzionális, személyi, közösségi, költségvetési). Kotler és Keller (2005.) szerint a szolgáltatók különböznek a szerint, hogy profit vagy nonprofit, illetve hogy magántulajdonú vagy köztulajdonú a cég. A szolgáltatásnak vannak sajátos jellemzői, amely megkülönbözteti a terméktől (Kotler – Keller, 2005.): a) Ingadozás: A szolgáltatás időben és térben változik a szolgáltatást nyújtó és az igénybe vevő személye és a szolgáltatás természete miatt. Nagymértékben függ attól is, hogy hol történik a szolgáltatás igénybe vétele. Az esetleges problémákat lehet enyhíteni, de teljesen eltüntetni nem lehet, pont eme tulajdonsága miatt. b) Megfoghatatlanság: Nem lehet érinteni, szagolni, ízlelni. Csak tapasztalati úton lehet véleményt alkotni a helyről, személyekről, berendezési tárgyakról. c) Romlékonyság: Az el nem „fogyasztott” szolgáltatást nem lehet elraktározni készáru raktárba. Ezek az un. "elveszett szolgáltatások” igénybe nem vett kínálatnak minősülnek. d) Elválaszthatatlanság: A szolgáltatási folyamatban a szolgáltatás nyújtása és igénybevétele általában ugyanakkor történik. A közszolgáltatások a szolgáltatások speciális fajtái, melynek jellemzője a közösségi jelleg. Hoffman (2009.) úgy véli, hogy közigazgatás-tudományi szempontból a közszolgáltatás olyan, az állam által nyújtott tevékenység, amely a lakosság nagy részének ellátására nyújtanak, de nem az állam egyoldalú szolgáltatása. Főbb jellemzőjük, hogy „a közösség mindentagja, vagy a közösség egy-egy csoportja egyformán igénybe vehet; az igénybe vételük általában passzív, és nincs szükség meghatározott megállapodásra, vagy az érintettek aktív részvételére; a fogyasztók között nincs verseny a szolgáltatás megszerzéséért.” (Dicső, 2010. 8. o.) Az önkormányzatok általában közszolgáltatásokat nyújtanak. Megkülönböztetünk infrastrukturális (ivóvíz, közvilágítás, közutak, köztemetők, hulladékgazdálkodás, csapadékgazdálkodás, tűzvédelem), humán (óvodai és általános iskolai, közművelődés, egészség21

ügyi alapellátás) és szociális (pénzben nyújtott ellátások, természetben nyújtott ellátások) szolgáltatásokat (Dicső, 2010.). A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. infrastrukturális közszolgáltatásokat végez. (ld.: 2. fejezet 14. old.) Ezekre a közszolgáltatásokra is jellemzőek az ingadozás, hiszen a lakosság, például egy fa esetleges kivágása van, akinek elégedettséget okoz, mert zavarja, és van, akinek nem, mert neki fontos, hogy az a fa ott álljon (árnyékot ad vagy szereti a fákat). A megfoghatatlanság, mint tulajdonság itt is jellemző, mert a cég által végzett közszolgáltatásoknál is csak a végeredmény érzékelhető. (lenyírt fű, kiültetett virágok, ünnepi díszkivilágítás, tiszta közterület stb.) A harmadik tulajdonság a romlékonyság, amely a szolgáltatások tárolhatatlanságából ered. A társaság a rá bízott feladatokat mindig teljesíti és elvégzi. Az el nem végzett szolgáltatásnak szemmel látható következményei vannak: magas fű, szemetes város, koszos járdák stb. Az elválaszthatatlanság, mint tulajdonság csak némelyik közszolgáltatásra jellemző. A közszolgáltatásokat minden állampolgár ingyenesen igénybe vehet, nincs külön megállapodás. Akkor, és ott veszi igénybe, amikor akarja. Mert például a kiültetett virágok, melyek már eredményei a szolgáltatásnak, bármikor élvezhetőek. De maga az ültetés folyamata nem érdekes a lakosság, az állampolgár számára, tehát nem fog ott állni, és nézni, ahogyan ültetik. Ugyanakkor a nyilvános ivókút szolgáltatását akkor veszi igénybe, amikor iszik. Vagyis a szolgáltatás és az igénybe vétel egybeesik. 3.1.3. Szolgáltatásminőség Az emberi természetből adódóan igényeink vannak. Az igényeket az értékrendünk határozza meg. A 2001-ben bevezetésre került MSZ EN ISO 9000:2000 Szabvány szerint: „ A minőség egy termék, rendszer vagy folyamat saját jellemzői együttesének az a képessége, hogy kielégítse a vevők és más érdekelt felek követelményeit.” Míg egy terméknél a legjobb minőség elérése próbagyártás, próbavásárlás útján elérhető, addig egy szolgáltatásnál soha nem lesz tökéletes a minőség. Befolyásolja az elégedettséget, a kiszolgáló személyzet, mint emberi tényező, illetve a vevők (fogyasztók) igényei is eltérőek egymástól. A felmerülő problémákat csökkenteni lehet, de megszüntetni sosem.

22

Szolgáltatásminőség általános paraméterei

Paraméter

4.sz.

Definíció

1. Hitelesség

a szolgáltató megbízhatósága, szavahihetősége, becsületessége.

2. Biztonság

veszélytől, kockázattól vagy kétségektől való mentesség

3. Hozzáférhetőség

megközelíthetőség és könnyű kapcsolatteremtés

4. Kommunikáció

odafigyelés az igénybe vevőkre, az igénybe vevők folyamatos informálása erőfeszítéseket kell tenni, hogy megértsük az igénybe vevőket berendezések, a személyzet és a kommunikációs anyagok megjelenése a megígért szolgáltatásokat megbízhatóan és pontosan teljesítjük hajlandóság az igénybe vevők segítségére, gyors szolgáltatás biztosítása a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges jártasság és tudás összessége a frontszemélyzet udvariassága, tisztelete, előzékenysége és barátságos viselkedése

5. Az igénybe vevő megértése 6. Kézzel fogható tényezők 7. Megbízhatóság 8. Reagálási készség 9. Hozzáértés 10. Udvariasság

Forrás: saját szerkesztés, Parasuraman et al (1985) in: Veres Z.(1998): Szolgáltatásmarketing, Műszaki Könyvkiadó, Budapest 79.o.

Egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban a már kialakult minőségképet több tényező is befolyásolhatja. Ilyenek pl.: a rendkívüli helyzetek (panasz), márkaimázs, kapcsolati minőség, törzsügyféltudat, egyéni érzékenység (Veres, 2009.). „Az igények összesítésével kapjuk az elvárt, a tervezéssel a tervezett, a fogyasztó kinyilvánított véleményével az észlelt, s a mi szemüvegünkön keresztül megfogalmazva a teljesített minőséget. Mindezek együtt alkotják a szolgáltatás minőségképét.” (Kalapács, 2000, 99.o.). A szolgáltatásminőséget befolyásoló tényezőket, melyet Parasuraman et al.(1985.) dolgoztak ki, a 4. számú táblázat mutatja. A szolgáltatásminőségre is többféle meghatározást találunk: -

„A vevő a szolgáltatás értékelésekor a kívánt és a megfelelő szolgáltatás közé eső elvárását veti össze az észlelt szolgáltatással.” (Kenesei – Kolos, 2007, 136.o.)

-

„(…) a szolgáltatás hasznosságát meghatározó tulajdonságok együttes hatásfoka. A hasznosság mértéke a fogyasztói értékítélet.” (Tomcsányi, idézi: Rudolfné et al.[2008/1., 40.o.]) 23

-

„(…) olyan minőségkritériumok és megfelelő intézkedések azon összessége, amelyért a szolgáltató (…) a felelős.” (Rixer, 2009, 239.o.)

-

„a szolgáltatásminőség az értékítélet egy formája, amely kapcsolatban van, de nem egyezik meg az elégedettséggel. A szolgáltatásminőség az elvárt és észlelt teljesítmény összehasonlításának eredménye.” (Parasuraman, 1988, p.15., idézi: Becser [2012., 28. o.])

A szolgáltatásminőség a közszolgáltató intézményeknél is fontos tényező. Az egészségügyi, oktatási, igazgatási szolgáltatásoknál különösen fontos. Az első kettőnél például ez határozza meg, hogy melyik intézményt válasszuk magunk vagy családtagjaink részére. Jó lenne, ha a többi közszolgáltatásnál is legalább ilyen szintre emelkedne a minőség kérdése. A minőség mérése nehéz, hiszen szubjektív, mivel az emberek értékítéletéről van szó. Az értékítélet függ az ismerettől és a környezeti tényezőktől. A minőséget értékelő tulajdonságok a következők (Veres, 1999.):  Leíró tulajdonság: a folyamatot jellemző tulajdonságok.  Megfelelőségtulajdonság: megfelelősség követelményrendszerében leírt tulajdonságok, melyek mérhetőek vagy megfigyelhetőek.  Teljesítményjellemzők: a működés hatékonyságának jellemzői.  Minőségjellemzők: a minőséggel közvetlenül kapcsolatba álló tulajdonságok. Ahhoz, hogy kiderüljön, hogy egy szolgáltató cégnél, intézménynél a szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák hol merülnek fel, és mik okozzák, minőségvizsgálatra van szükség. Ezeket a vizsgálatokat különböző elméleti modellek segítségével végzik. Ezekből ismertetek néhányat:

a) GAP modell: Az eredeti modellt Parasuraman-Zeithaml-Berry alkotta meg 1985-ben. A modellben un. gapok (elcsúszások) vannak, amelyek az igénybe vevő elvárásai és a tapasztalatok között alakulnak ki. A SERVQUAL módszer6 a gyakorlati eszköze. 1988-ban az általános összetevőket öt tényezőre (tárgyi elemek, megbízhatóság, reagálási készség, empátia, biztonság) szűkítették 6

22 állításból álló minőségre vonatkozó kérdőív, melyben a Likert-skála szerint kell osztályozni 1 – 7 között. (1= teljesen elutasít, 7= teljesen egyetért) Ma már csak pozitív állításokat tartalmaz.

24

le, ez lett a kibővített GAP modell (Veres, 2009.). Az önkormányzatoknál is alkalmazható ez a modell. (ld.: Kalapács János (2000.): Minőségbiztosítás, minőségirányítás a közszolgáltatásban, 25. o.)

b) Kano-modell: A Kano által kidolgozott modell a termékek jellemzőit négy kategóriába sorolta a felhasználók szemszögéből: alapvető, érték- vagy teljesítményarányos, örömforrás, semleges.7 Ezeket egy térképen ábrázolta. Egy ilyen térképet mutat be a 3. számú ábra. Ezeknél a vizsgálatoknál fontos információt szolgáltat az igénybe vevők neme, életkora, lakóhelye, stb., azaz olyan ismérvek, amelyek különböző csoportokra oszthatja a vevőket (Veres, 2009.).

3.ábra Differenciáló teljesítmény fontosság-térkép Forrás: Veres Z.(2009.): Szolgáltatásmarketing alapkönyve, 123. old.

c) TQM modell: Olyan vezetési módszer, melynek alapelvei a vevőközpontúság, a folyamatok javítása, a teljes elkötelezettség és a vezetők példamutatása.8 A folyamatos visszacsatolás, ellenőrzés hatására javul a minőség.

7 8

http://adaptiveproject.blogspot.hu/2009/07/kano-elemzes.html http://www.minosegportal.hu/main.php?par=c3d5d7d8dfdaab87ccc2d8e89e9fa399a899

25

d) SERVPERF modell: Cronin és Taylor (1992) dolgozták ki a SERVQUAL modellből kiindulva. Véleményük szerint Parasuramanék (1988) modellje elegyíti az elégedettséget és az attitűdöt. Rámutattak arra, hogy a szolgáltatásminőséget a vevő értékítéletének (attitűdjének) kell értelmezni (Becser, 2012.). A dolgozatomban dolgozói és lakossági (ügyfél) elégedettségi vizsgálatok eredményei alapján fogom értékelni a szolgáltatásminőséget a különféle paraméterek segítségével. 3.1.4. Ügyfél elégedettség „Az egyénnek a termékkel (szolgáltatással) kapcsolatos motivációi elsősorban pszichológiaiak, s kevésbé funkcionálisak.” (Freud) A marketing feladata a vevő/fogyasztó igényeinek, elvárásainak kielégítése (Majaro, 1993.). A XX. század végén a marketingszakemberek úgy gondolták, hogy a „fogyasztóorientált” marketing kimerül abban, hogy a termék/szolgáltatás a célcsoport akaratának megfelelő fizikai, biológiai tulajdonságokkal rendelkezzen. Nem vették figyelembe azt a hasznot (elégedettséget), amit a termék vagy szolgáltatás nyújtott a vevőnek vagy igénybe vevőnek. Mára már elfogadott tény, hogy ez is hozzá tartozik az igények megfelelő kielégítéséhez. De mikor elégedett az ügyfél/fogyasztó/vevő? Akkor, ha azt kapja a terméktől/szolgáltatástól, amit elvárt. Elégedettség olyan érzés, amely a vásárlási/szolgáltatási folyamat alatt kialakul és a folyamat végére egy egységes kép formájában fogalmazódik meg az ügyfélben/fogyasztóban, amely vagy pozitív, vagy negatív érzés lehet (Bohné, 2005). Kenesei Zsófia és Kolos Krisztina szerint a vevői elégedettség „azt fejezi ki, hogy a szolgáltatás mennyiben felel meg a vevő elvárásainak. Amennyiben azt meghaladja, a vevő elégedett lesz, ellenkező esetben elégedetlen”(Kenesei – Kolos, 2007, 128.o.) A szakirodalom többféle meghatározást is megemlít. Schütze a következőképpen csoportosította (Schütze 1992, idézi: Bohné [2005:93.]):

26

„Eredményorientált: …közvetlenül a fogyasztással kapcsolatos tapasztalatokra vezethető vissza…  Howard (1977, 57.): » Az elégedettség a fogyasztók olyan mentális állapota, amely az általuk hozott áldozat megfelelő vagy nem megfelelő jutalmazásaként jött létre.«  Westbrook – Reilly (1983, 256.): » A fogyasztói elégedettség érzelmi válasz a termékkel, a vásárolt szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatra.«  Strauss – Seidel (1995, 182.): » A fogyasztói elégedettség alatt a vásárlás után fellépő olyan jelenséget értjük, melyben visszatükröződik, hogy a fogyasztó utólag hogyan értékeli a megvásárolt termékeket és a szolgáltatásokat.« Folyamatorientált: (...) előtérbe kerülnek a pszichológiai és érzékelési folyamatok (…)  Tse – Wilson (1988, 204.): » A fogyasztói elégedettség a fogyasztó tulajdonképpeni válasza arra, hogy a termék elfogyasztása után észlel-e különbséget a termék tényleges és elvárt teljesítménye között.«  Hunt (1977, 459.): » Egy értékelési folyamat, amely szerint a tapasztalat legalább olyan jó, mint az elvárás.«  Engell-Blackwell (1986, 501.): » Egy értékelési folyamat, amely alapján a választott alternatíva megfelel az adott alternatíváról alkotott korábbi hiedelmeknek.«” Az elégedettséget sokféle tényező befolyásolja. A tényezők lehetnek alaptényezők (ár, szolgáltató elérhetősége, hozzájutás körülményei, stb.) és emelt szintű tényezők (szolgáltató rugalmassága, információ, személyes kapcsolattartó stb.) (Bohné, 2005.). Az önkormányzatoknál is fontos, hogy a szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfél az elvárt szolgáltatást kapja. Hiszen, ha a lakosság elégedett, akkor nyugalom van, kisebb az ügyfélforgalom az ügyintézőknél Ahhoz, hogy megtudjam, mik azok a tényezők, amelyek a pozitív illetve negatív elégedettséget okozzák, vizsgálatot kell végezni.

27

Végezhetem kvalitatív9 vagy kvantitatív10 módszerrel. A dolgozatomban az ügyfél elégedettség mérésére én a kvantitatív módszer írásbeli és internetes kérdőív formáját választottam. 3.1.5. Dolgozói elégedettség Kotler és Keller (2006, 56.) így fogalmaz: a belső marketing „biztosítja, hogy a marketing fontos elveit a szervezeten belül mindenki megismerje, különösen a felső vezetés. A belső marketing célja rátermett és a vevők szolgálatára kész munkavállalók alkalmazása, képzése és motiválása.” A belső marketing feladata a dolgozói elégedettség kialakítása és fenntartása a lehető legjobb módon. A munka fontos szerepet játszik az emberek életében, hiszen ez határozza meg az életminőségét. Minél jobb ez az életminőség, annál elégedettebb a dolgozó is. A belső marketing a holisztikus marketing11 egyik eleme. A holisztikus marketing dimenzióit mutatja be a 4. ábra. A dolgozók elégedettségét többféle tényező befolyásolja. Ezek lehetnek hard illetve soft tényezők (Bohné K. K., 2005):

-

biztonság,

-

jövedelem,

-

karrier lehetőség,

-

átlátható rendszerek,

-

hangulat,

-

motiváció,

-

személy és cég közötti összhang megléte,

-

PR.

„hard”

„soft”

9

Kvalitatív: mélyrehatóan tárja fel az alanyok érzelmeit, gondolatait csoportosan vagy egyénenként. Részletes interjúk készítése során sokat segít a válaszadó kreativitása. Fajtái: csoportos interjú, mélyinterjú, megfigyelés.(Bércziné, 1999.) 10 Kvantitatív: a lakosság, célcsoport körében végzett reprezentatív, számszerűsíthető kérdőíves kutatás. Ezek a felmérések később is elkészíthetőek, melyek összehasonlíthatóak a korábban készült felmérésekkel. Fajtái: szóbeli, írásbeli, telefonos, internetes. (Bércziné, 1999.) 11 Holisztikus marketing: négy eleme a kapcsolat marketing, a belső marketing, az integrált marketing és a társadalmi felelősségre épülő marketing. Ezeknek a tevékenységeknek a hatáskörét és bonyolultságát ismeri fel és hangolja össze. (Kotler, P. – Keller, K., L., 2006.)

28

Marketing Osztály

Felelős

Egyéb

vezetés

Kommunikáció

Termékek és

osztályok

Csatornák

szolgáltatások

BELSŐ MARKETING

INTEGRÁLT MARKETING

HOLISZTIKUS MARKETING

TÁRSADALMI FELELŐSSÉGRE ÉPÜLŐ MARKETING

Etika

Környezet

Törvényesség

KAPCSOLAT MARKETING

Közösség

Vevők

Csatorna

Partnerek

4. ábra Holisztikus marketing dimenziói Forrás: Kotler – Keller (2006., 52.)

Ahhoz hogy egyáltalán kialakuljon ez az elégedettség, a munkavállalónak tisztában kell lennie a feladatával, a cég céljaival, és a kapcsolódó részlegek munkájával. Olyan munkahelyi légkört kell teremteni, amelyben a dolgozó felettesével, munkatársaival együtt tud dolgozni, és elhiszi, hogy a szervezet/vállalat/cég érdekei mellett saját igényeit is kielégíti (Weiss, 1990.). Megfelelő eszközöket kell találni arra, hogy az alkalmazottak elégedettsége megmaradjon. Ezt el lehet érni kommunikációs eszközökkel (belső reklám, face-to-face kommunikáció, ösztönző előnyök nyújtása stb.), vagy szegmentálással (munkahely, beosztás, funkció stb.) (Veres, 2009.). A megfelelő minőségű szolgáltatás nyújtásához nem elegendő a megfelelő eszközök, technológiák, infrastruktúra megléte, hanem fontos a megfelelő személyzet is. Egy cégnél a pozíció megtartásának fontos eleme az emberi munkaerő (Németh, 2009.). „Az alkalmazottakkal való tartós kapcsolat hatalmas értékké válik, mivel az ember köti össze a vállalatot a partnerekkel. Ez úgy is megfogalmazható, hogy a vállalatnál minden tevékenység eleje és vége az ember.”(Vasné, 2005., 186.o.) A kiszolgáló személyzet akkor végez jól munkát, ha motiválva van. Az embereket célok vezérlik. Ha a jól végzett munkáért elismerést, jutalmat kapnak, akkor a feladataik elvégzése közben jóérzés tölti el őket. 29

5.önmegvalósítás

4.megbecsülés, elismerés

3.közösség iránti szükséglet 2.biztonsági szükségletek

1.fiziológiai szükségletek

5. ábra Maslow-féle szükségletek hierarchiája Forrás: Hofmeister – Tóth Á.: Fogyasztói magatartás alapjai, 2008., 167.

A motiváció lényege, hogy kielégítsék a dolgozók szükségleteit és igényeit egyszerre. Maslow-féle elmélet szerint a motiváció természete ciklikus. Miután a szükségletek egy csoportja kielégítést nyert, más szükségletek lesznek a fontosak. Egy szinttel fentebb lévő szükségletre vonatkozó igény addig nem jelentkezik, amíg az alatta lévő szükséglet ki nem lett elégítve (Hofmeister – Tóth, 2008.). Ezt egy piramison ábrázolta, melynek legalján helyezkedik el fiziológiai szükségletek, a legtetején pedig az önmegvalósítás (ld.: 5. ábra). A jövedelem és a státusz meghatározza az emberek helyét a szükségletek piramisában. Az alkalmazottak szükségleteit és igényeit megfelelő jutalmazással lehet kielégíteni. Weiss (1990) szerint a különböző igényekhez különböző jutalmazási módokat kell alkalmazni (képességeket próbára tevő munka, közösségi elismerés, előléptetés). Ahogyan a lakossági elégedettségi vizsgálathoz, úgy itt is kérdőíves megkérdezést alkalmaztam. A társaságnál végzett dolgozói elégedettségi vizsgálatom azt mutatja, hogy nincsenek kellőképpen motiválva a dolgozók. Elvégzik ugyan a rájuk bízott feladatokat, de nem vagyok biztos benne, hogy a legjobb tudásuk szerint teszik azt. A céggel szemben csak nagyon kevés munkavállaló mutat lojalitást. A vizsgálatom részletesebb eredményeit a 3.2.2. részben fogom kifejteni.

30

3.1.6. Panaszszituáció, panaszkezelés Panaszszituáció akkor keletkezik, ha a vevő/fogyasztó nincs megelégedve a termékkel/szolgáltatással, akár kinyilvánítja az elégedetlenségét, akár nem. A kutatások szerint a fogyasztók 25%-a elégedetlen a vásárolt vagy igénybe vett szolgáltatásokkal, de csak 5%uk tesz panaszt (Kotler – Keller, 2005.). A maradék 95% talán úgy gondolja, nincs értelme a panasznak, vagy nem tudja, hogy kihez, hova fordulhat panaszával. A panaszhelyzeteket sem a szolgáltató cégek, sem az igénybe vevők nem szeretik. Az ilyen helyzetek elkerülése érdekében a szolgáltató a következőket teheti meg (Horváth,2009.): a) Megelőzés: gyűjteni és elemezni kell a leggyakrabban előforduló panaszokat. Ezeket egy un. FRAP-térképen (6. ábra) szokták ábrázolni. b) Észlelés: az igénybe vevőnek háromféle reakciója lehet egy panaszhelyzetben: - szolgáltatónak közvetlenül panaszkodik - negatív szájreklám útján másnak mondja el rossz élményeit - harmadik félnek panaszkodik. Ezek a reakciók négyféle típusba sorolhatóak: szókimondók, lapítók, nyavalygók, túlbuzgók. c) Felkészültség: a gyakori panaszszituációkra „forgatókönyvet” kell készíteni, hogy a probléma megoldása minél hamarabb és hatékonyabban megoldódjon. Külön kell kezelni az írásbeli és a szóbeli panaszokat. d) Kompetencia: ezeket a helyzeteket csak a legrátermettebb és legsokoldalúbb alkalmazottak tudják kezelni és megoldani. Fontos tehát, hogy a legmegfelelőbb személy legyen kiválasztva erre a munkára. e) Kompenzáció: a „panaszost” mindenképpen kárpótolnia kell a cégnek, a panaszszituációnak megfelelő mértékben. Bizonyos esetekben megengedett a „túlkompenzálás”.

31

6. ábra FRAP-térkép Forrás: Veres Z.: Szolgáltatásmarketing alapjai 2009, 345.

Az általam vizsgált társaságnál a panaszok száma kevés, jellemzőbbek inkább az észrevételek bejelentése. Ezeket az észrevételeket, panaszokat az önkormányzat által fenntartott ingyenes „zöldszámon” lehet bejelenteni, melyeket utána a társaság megfelelő részlegéhez küldenek. Ez év februárjától működik egy másik telefonszám is, amelyeken csak az SOS, vagyis a sürgős, balesetveszélyek elhárítását igénylő helyzeteket lehet bejelenteni. Sajnos a lakosság úgy véli, hogy ez a szám más jellegű problémák közlésére is szolgál. Egy közszolgáltatást végző önkormányzati tulajdonú cégnél is figyelembe kell venni az „5 aranyszabályt”. 3.2. Saját kutatásaim A marketing legfőbb feladata a fogyasztók/vevők igényeinek kielégítése. Ezeknek az igényeknek a feltárását szolgálják a piackutatások. A kiválasztott szegmensekben, célcsoportokban elvégzett primer és szekunder kutatások alapján választja ki a marketingmenedzsment, hogy melyik marketingeszközt használja annak érdekében, hogy minél nagyobb, szélesebb körben fedje le az adott piacot. Közszolgáltatásoknál a piac van, amikor a társadalom egészére, de van, amikor csak a város, község lakosságára terjed ki. Elsősorban arra keresem a választ, hogy a közszolgáltatások, amelyeket a Városgazda végez, a lakosság illetve az ide látogatók értékítélete alap32

ján milyen minőségű. Vannak-e olyan közszolgáltatások, amelyeknek a minőségén javítani kellene, és mi okozza a rossz minőséget. Másodsorban, hogy az itt élők tudják-e, hogy melyek azok a közszolgáltatások, amelyeket a Városgazda lát el. Megfelelő-e a tájékoztatás a lakosság részére, mivel, ha nincsenek tisztában azzal, hogy melyik feladat kihez tartozik, akkor az elégedetlenségét rossz helyen nyilváníthatja ki, illetve a nem megfelelő cég rosszhírét keltheti. Harmadsorban pedig, hogy a társaság munkavállalói elégedettek-e a munkahelyükkel. 3.2.1. Kutatási terv A dolgozatom célja, hogy rámutassak arra, hogy egy közszolgáltatásokat végző nonprofit társaságnak is szüksége van marketingre. Egy ilyen cégnek, attól függetlenül, hogy a nyereség elérése nem a legfontosabb, más célokat kell a szeme előtt tartani. Azokat a célokat, amelyekért létre hozták őket. Az általam vizsgált társaság speciális helyzetű, mivel nincs konkurenciája az általa végzett közszolgáltatások terén. Egyedül ő felel ezekért a város területén. Azért esett a választásom a Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft.-re, mert ez egy olyan társaság, amelyik igen sokrétű feladatot lát el annak érdekében, hogy a lakosság, az intézmények, egyéb profitorientált cégek kellemes, rendezett környezetben élhessenek, tevékenykedhessenek. A feladatok sokrétűsége lehet, hogy a minőség rovására megy. Ennek kiderítése céljából lakossági elégedettségi és dolgozói elégedettségi vizsgálatot végeztem. A lakossági elégedettségi vizsgálat eredménye rámutat arra, hogy melyek azok a közszolgáltatások, amelyekkel nincsenek megelégedve a lakosok, turisták, ide látogatók, és hogy ennek mi az oka. A dolgozói elégedettségi vizsgálat eredménye pedig feltárja azokat a hiányosságokat, amelyek a munkavállalók elégedetlenségét, és munkájuk minőségének romlását idézik elő. A kutatásomhoz primer és szekunder információkat fogok felhasználni. A primer információkat a kérdőíves megkérdezések szolgáltatják, míg a szekunder információkat a beérkezett panaszok, észrevételek és a társaság belső dokumentumai adják. a) Primer kutatás Kétféle körben végeztem kutatást. Az egyik a dolgozók elégedettségére, a másik a lakosság (ügyfelek) elégedettségére vonatkozik. A kutatásoknál segítségemre volt Gyulavá33

ri T. et al. (2012.): A marketingkutatás alapjai és Kiss M. (2005.): Alapmarketing című könyvek. Dolgozói elégedettség mérése Egy 20 kérdésből álló kérdőívet állítottam össze ehhez a vizsgálathoz. A kérdőív tartalmaz alternatív, szelektív zárt kérdést, skála vagy intenzitáskérdést, szűrő kérdést, direkt kérdést, valamint a végén 6 csoportképző kérdést (ld.: I. számú melléklet). A kérdőíveket mindenki önállóan töltötte ki, és a kihelyezett gyűjtőládába bedobta. A kutatás helyszíne: Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. telephelye A kutatás időpontja: 2013. március 28. 800-tól (csütörtök) – 2013. április 5. 1400-ig (péntek) A kutatásban részt vevők csoportosíthatóak az alábbi ismérvek szerint: Nemek szerint: férfiak, nők Korcsoport szerint: 25 – 30 év, 30 – 40 év, 40 – 50 év, 50 év felett Iskolai végzettség szerint: általános iskolai, szakmunkás, szakközépiskola, gimnázium, főiskola Lakóhely szerint: Tiszaújváros, Tiszaújvárostól 10 km-en belül, Tiszaújvárostól 15 km-en belül A társaságnál eltöltött munkaidő szerint: 1 évnél kevesebb ideje, 1 – 3 év, 3 – 5 év, 5 évnél régebben Jövedelem szerint: 50 – 100 ezer Ft, 100 – 200 ezer Ft, 200 – 300 ezer Ft, 300 ezer Ft felett

Lakossági (ügyfél) elégedettség mérése Ennél a kutatásnál egy 19 kérdésből álló kérdőívet készítettem, melyben szintén megtalálhatóak alternatív, szelektív zárt kérdések, skála vagy intenzitáskérdések, szűrő kérdés. A kérdőív legvégén 7 ismérvképző kérdés van (ld.: II. számú melléklet).

34

A kutatás helyszínei és időpontjai: Személyes:

2013. július 08. – július 21.: játszóterek (10 db) 2013. július 22. – augusztus 11.: Városközponti tó környéke, Városháztér 2013. augusztus 12. – augusztus 31.: közterületek, parkok 2013. május 05. – 2013. május 15.

Online:

A kutatásban résztvevők csoportosítása az alábbi ismérvek szerint: Nemek szerint: férfiak, nők Életkor szerint: 20 év alatti, 20 – 30 év, 31 – 40 év, 41 – 50 év, 51 – 60 év, 60 év felett Iskolai végzettség szerint: alapfokú, középfokú, felsőfokú Foglalkozás szerint: szellemi, fizikai, tanuló, nyugdíjas, munkanélküli, GYES, GYED, vállalkozó Család nettó jövedelem szerint: 50 – 100 ezer Ft, 100 – 200 ezer Ft, 200 – 300 ezer Ft, 300 ezer Ft felett Családi állapot szerint: házas, egyedülálló, özvegy, elvált, egyéb Lakóhelye szerint: Tiszaújvárosban, Tiszaújváros 20 km-es vonzáskörzetében, BAZ megyében, BAZ megyén kívül A kérdőíves kutatási módszer számszerű eredményeket ad (Mennyi? Hányan? Hány százalék?). Ezeknek az eredményeknek a megbízhatósága jó, de érvényessége rövid idejű. Hátránya, hogy figyelmen kívül hagy olyan adatokat, tényeket, amelyekre a kérdőív nem tér ki, ezért torzulhatnak az eredmények. Az elemzést Microsoft Word és Microsoft Excel programok segítségével végeztem el. b) Szekunder kutatás A szekunderkutatáshoz a társaság belső dokumentumai és a Tiszaújváros honlapjáról letöltött anyagok szolgáltatták az információt. Felhasznált dokumentumok: - Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. középtávú fejlesztési terve 2012. - Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. tényleges teljesítések 2012. - Városgazda Üzleti terv 2013. 35

- Szervezeti Működési Szabályzat - Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. Önkormányzati bejelentések 2013. - Tiszaújvárosi Integrált Városfejlesztési Stratégia 2010. - Tiszaújvárosi Önkormányzat Gazdasági Programja 2011-2014. A beérkező panaszok elemzéséhez a zöld számra érkezett - a Városgazdát érintő - hívások szolgáltak megbízható adatként. A dolgozat elméleti részeinek kidolgozásához a magyar és külföldi szakirodalmak, folyóiratok, szaklapok, internetes források nyújtottak segítséget. 3.2.2. Primer kutatás eredményei A dolgozói elégedettségi vizsgálat eredménye 2013. április 5-én a Városgazda dolgozói létszáma 97 fő. Ebből átlagosan 1 hét alatt 88-an dolgoztak. A kérdőíveket 46 fő töltötte ki. Ez az átlagos létszámnak az 52 %-a. A kérdőíveket több férfi (60%) töltötte ki, mint nő. A kérdésre válaszadók között a 30 – 40 éves kor közöttiek (33%) voltak a legnagyobb arányban, őket követik az 50 év felettiek (30%), majd a 40 – 50 év közöttiek (24%). Iskolai végzettség szempontjából a legtöbben szakmunkásképző végzettséggel rendelkeznek (50%), őket a szakközépiskolai végzettségűek követik (15%). A dolgozók elégedettségét befolyásoló tényezők (ld.: 3.1.5. rész) közül én a kérdőív segítségével a következőket vizsgáltam: 1. Karrierlehetőség. 2. Jövedelem. 3. Kommunikáció. 4. Hangulat. 5. Motiváció. 6. Biztonság. 7. Munkavállaló és cégvezetés közötti kapcsolat

36

1. Karrierlehetőség A kérdőív 1 – 4. kérdései vonatkoznak ide. Arra kerestem a választ, hogy a dolgozóknak van–e lehetősége fejlődni, előrelépni a munkakörükben, szakterületükön. A válaszok alapján azt állapítottam meg, hogy nincs biztosítva mindenkinek az előrejutás lehetősége. A munkavállalók többsége (több mint 50%) nem tudja igénybe venni a cég által biztosított képzéseket, tanfolyamokat. Azért nem, mert azokhoz a munkákhoz, amelyeket ők végeznek, nincs rá szükség. Természetesen bizonyos munkakörökhöz elvárják a megfelelő végzettséget, ilyenek például a különböző gépeken való munkavégzés (traktor, fűnyíró, fűrész, lombvágó, aprítógép, stb.), a villanyszerelő, a festő, az asztalos, a lakatos, az autószerelő, illetve a vezető beosztású dolgozók munkája. Sajnos azt vettem észre, hogy ezeket a munkaköröket többségében férfiak látják el. Vagyis a nők ilyen értelemben háttérbe szorulnak. A elégedettséget nagymértékben növelné, ha nemcsak azokban a munkakörökben lenne szakmai előrejutás, amelyeket csak férfiak tudnak ellátni, hanem a női dolgozók is éreznék, hogy fontosak és szükség van rájuk. Ilyenkor a biztonságérzet is veszélybe kerülhet, mivel azokat a dolgozókat, akikbe „befektetett” a cég, kisebb eséllyel bocsájtják el, mint azokat, akikbe nem. 2. Jövedelem. Az 5. és részben a 18. kérdés tartalmazz erre vonatkozóan kérdéseket. Az 5. kérdésnél ki kellett választani azt az öt tényezőt és sorrendbe állítani, amelynek megléte számára elégedettséget okozna a munkahelyén. Magasan a teljesített munkával arányos jövedelem lett a „befutó”. A 18. kérdés nem közvetlenül a jövedelemre vonatkozik, hanem arra, hogy váltanának-e munkahelyet, ha igen, miért. Erre a kérdésre érkezett válaszokban főleg azért menne máshová dolgozni, mert több jövedelmet szeretne. Természetes, hogy mindenki azt szeretné, hogy az elvégzett munkája megfelelően meg legyen fizetve. Sajnos Magyarországon a minimálbér nagyon alacsony szinten van. A statisztikai adatok mindig csak az átlagbérekre, reálbérekre vonatkoznak, amelyek egyáltalán nem vonatkoztathatunk mindenkire. 2013. január-március telje munkaidőben foglalkoztatottak átlagkeresete 225 600 Ft volt (KSH Gyorstájékoztató, 2013.). A fizikai munkavállalók keresete bruttó 98.000 - 135.000 Ft között van (390/2012. (XII.20.) Kormányrendelet), attól függően, hogy szakvégzettségében dolgozik-e, vagy sem, illetve mennyi volt a túlórája abban a hónapban. A szellemi dolgozók bére 150.000 – 350.000 Ft között helyezkedik 37

el, aszerint, hogy milyen beosztásban, és milyen szintű végzettsége van. A közfoglalkoztatottak átlagkeresete a 2013. január-március időszakba 77 300 Ft volt (KSH Gyorstájékoztató, 2013. május 22.), az itt dolgozók bruttó bére 8 órában 75.500 Ft Mivel a jövedelem nagymértékű emelkedése nem valószínű, ezért más módon kell a dolgozók elégedettségén javítani ezzel kapcsolatban. Gondolok támogatásokra, egyéb juttatásokra a cafetérián kívül, amelyet a munkavállalók igénybe vehetnek. 3. Kommunikáció A kommunikáció azt jelenti, hogy az információk milyen úton és módon, valamint milyen gyorsan jutnak el a dolgozókhoz, illetve a visszajelzések eljutnak-e a megfelelő vezetői szintre. A 6 – 10. kérdésekre adott válaszokból arra következtetek, hogy megfelelő. A többségnek sikerül megbeszélnie a problémákat munkatársaival (61%) és felettesével (50%). (1. diagram) A fizikai dolgozóknak és közfoglalkoztatottaknak minden reggel munkakezdés előtt eligazítást tartanak. Megbeszélik az aznapi munkát, kiosztják a feladatokat. Ha a nap folyamán olyan esemény történik, amely változtatást igényel, akkor átcsoportosítással megoldják a feladatot. A műszak vége előtt a csoportvezetőkkel egyeztetnek a részlegvezetők, hogy a reggel kiadott munkákból mi az, ami el lett végezve, és mi az, ami nem. A részlegvezetőknek, műszaki vezetőnek, műszaki előkészítőnek és karbantartó csoportvezetőnek hetente 1-2 alkalommal van megbeszélése az ügyvezető igazgatóval. Ilyenkor megbeszélik azokat a feladatokat, amelyeket a következő hétre be vannak ütemezve. Természetesen az igazgató urat folyamatosan tájékoztatják ezekről a dolgokról, de ezeken a gyűléseken a felmerülő problémákat meg lehet beszélni. Ezen a téren nincs szükség változtatásra, mert úgy látom, hogy az információ időben eljut oda, ahova kell.

1. diagram: Munkával kapcsolatos megbeszélések Forrás: saját szerkesztés

38

4. Hangulat Egy munkahely hangulata magában foglalja azt, hogy a munkavállalóknak milyen a kapcsolata a közvetlen munkatársaival illetve felettesével. Megfelelően tudnak-e együtt dolgozni mindenféle konfliktus nélkül. A 11. és 12. kérdés vonatkozik ide. A legjobb kapcsolat a közvetlen munkatársakkal és a közvetlen felettessel van a dolgozóknak, ami természetes. A válaszok egyértelműen mutatják, hogy azzal dolgoznak legszívesebben együtt az emberek, akiket ismernek. A válaszadók fele érzi ezt így. 37 %-uk úgy gondolja, hogy azért dolgozik a munkatársával szívesen együtt, mert jól megértik egymást. Az egy részlegnél dolgozók között általában ez a tendencia. Jó lenne, ha ez az arány meglenne a részlegek dolgozói között is. Valószínű, hogy a munkafeladatok jellege okozza azt, hogy a más részlegnél dolgozó munkavállalók közötti viszony közepes, mivel a feladatok nem szükségszerűen fonódnak egymáshoz. Ezen a kapcsolaton, javítani kellene, amelyet csapatépítő tréningekkel lehet fejleszteni. Profitorientált cégeknél ez már bevett szokás, hogy a jó munkahelyi légkör érdekében olyan programokat szerveznek a dolgozóknak, ahol jobban megismerhetik egymást.

5. Motiváció A motiváció lényege, hogy kielégítsék a dolgozók szükségleteit és igényeit egyszerre. Az alkalmazottak szükségleteit és igényeit megfelelő jutalmazással lehet kielégíteni. A kérdőív erre a témára a 13 – 16. kérdései adnak választ. Először kíváncsi voltam rá, hogy egyáltalán milyen ösztönző módokat ismernek. A felsorolt 6 lehetőség közül általában azokat jelölték meg, amelyeket ők is kapnak. A dolgozók többsége (túlóra, készenlét: 76 %, cafetéria: 59 %) csak azzal az ösztönző rendszerrel van tisztába, amelyeket ő is kap. Természetes egy olyan cégnél, ahol az a feladat, hogy a közterületeket, utakat tisztán kell tartani, ott a téli időszakban készenlét, túlóra van. Nyáron pedig, amikor locsolni kell a virágágyásokat, utakat vagy rendezvények után takarítani kell, akkor is túlórafizetés van. De ez hozzátartozik a szolgáltatás jellegéhez. Cafetériát csak azok kapnak, akik 3 hónapnál hosszabb ideig dolgoznak itt. Mivel önkormányzati tulajdonú gazdasági társaság, ezért az alapellátmányok meghatározását is a képviselő-testület dönti el (éves szinten a cafetéria összege 100 000 Ft/fő). Kitértem arra is, hogy elégedettek-e ezzel a pluszjuttatással, és egyértelműen kiderült, hogy nem (74%). A 46 főből 34 fő nem elégedett a javadalmazásával, és még is csak 17-en - 50 %-a - mertek konkrét választ 39

adni arra, hogy miért. Az a kevés, aki véleményének hangot adott, kevésnek találja a fizetését és a cafetéria összegét. Az társaság jogelődjének lehetősége volt különböző plusz juttatásokat adni a dolgozóinak (vágott fa télére). Amikor a cég nonprofittá alakult, megszüntették, mert az önkormányzat rendelkezett ezután a kivágott fák sorsáról, és szociális támogatás keretében osztotta szét a rászoruló családok között. 6. Biztonság A mai világban örül a munkavállaló, hogy munkahelye van, el tudja tartani a családját. Régen azt mondták, hogy pl. a postás, a vasutas nyugdíjas szakmák, ma már nem léteznek ilyenek. Sajnos az emberek joggal félnek attól, hogy könnyen elveszíthetik a munkahelyüket. A biztonság fogalomkörébe beletartozik az is, hogy a munkáltató mennyire biztosít minden feltételt a megfelelő munkavégzéshez. Két kérdés volt ezzel kapcsolatban a kérdőíven, a 17. és 18. A 17-es kérdésben arra kellett válaszolniuk, hogy mennyire befolyásolja őket a munkavégzés minőségében az elégedettség. 54%-ukat igen, befolyásolja, 43% nemmel válaszolt, 2% pedig nem válaszol (ld.: 2. diagram). A többséget befolyásolják azok a körülmények, amelyek az elégedettséget okozzák, vagyis ha nem elégedett, nem végzi el megfelelően a feladatát. Valószínű ez meg fog látszani a lakossági elégedettségi vizsgálatnál, mert a rosszul elvégzett munka minőségromlást eredményez. A másik kérdés arra vonatkozott, hogy váltana-e munkahelyet, ha könnyen megtehetné. Erre 22 fő igennel válaszolt, 19 fő nemmel. Az indokaik között legtöbbször a magasabb bér, juttatás szerepel. Egyértelmű, hogy nem érzik biztosítva a munkahelyüket.

2. diagram: Munkavégzés minőségét befolyásolja-e az elégedettség Forrás: Saját szerkesztés

40

7. Munkavállaló és cégvezetés közötti kapcsolat Fontos annak vizsgálata, hogy a munkavállaló mit is gondol, érez a cég vezetéséről, vagy a felettese munkájáról, milyen közöttük a kapcsolat. Ennél a cégnél a dolgozók legtöbbször a közvetlen felettesükkel állnak kapcsolatban, ezért az utolsó két kérdés erre vonatkozik. A 19. kérdésben értékelniük kellett a felettesük munkáját különböző szempontok alapján 4 minőségi ismérv szerint (nem jó, átlagos, jó, kiváló). Ezek a szempontok a következők voltak: -

Kommunikáció beosztottakkal.

-

Beosztottak érdekeinek képviselete.

-

Feladatok elosztása.

-

Konfliktuskezelés.

A válaszokból az derül ki, hogy a felettesek munkájával meg vannak elégedve. 38 fő ítélte úgy, hogy jó, 36 fő pedig, hogy átlagos ezek szempontok alapján a munkájuk. A 20. kérdésben kellett jellemezniük felettesük vezetői tulajdonságát. A válaszokat a 7. számú táblázat mutatja. Ennek alapján elmondható, hogy a részlegek vezetői munkájára rugalmasság, emberközpontúság, nyitottság és hatékonyság jellemző a beosztottak szerint. Felettesek vezetői munkájának jellemzése

VÁLASZLEHETŐSÉGEK

5.sz.

VÁLASZADÓK SZÁMA

ARÁNYA

a) Emberközpontú.

23 fő

50 %

b) Rugalmas.

24 fő

52 %

c) Agresszív.

5 fő

11 %

d) Nyitott.

21 fő

46 %

e) Kreatív.

9 fő

20 %

7 fő

15 %

g) Büntető.

1 fő

2%

h) Dicsérő.

5 fő

11 %

18 fő

39 %

f)

i)

Elnyomó.

Hatékony. Forrás: saját szerkesztés

Szerencsére ennél a cégnél olyan emberek töltenek be vezetői posztot, akikre a „jó vezető” kifejezés illik. A 11. és 19. kérdésre adott válaszok is azt mutatják, hogy a dolgozók és fe-

41

letteseik között a viszony jó, és ez valószínű annak is köszönhető, hogy a vezetők ilyen beállítottságúak. Ez nagymértékben növeli az elégedettséget, mert jó vezetővel jó dolgozni. Lakossági elégedettségi vizsgálat eredménye Az elégedettségi vizsgálatot kétféleképpen végeztem: személyesen és online. Az online kérdőíveket 23 fő töltötte ki, míg személyesen 78 fő válaszolt a kérdésekre. Összesen 101db értékelhető kérdőívet tudok felhasználni a dolgozatomhoz. A megkérdezések különböző időpontokban és helyszíneken történtek a város területén (ld.: A kutatás helyszínei és időpontjai résznél). Igyekeztem úgy választani, hogy a kutatás reprezentatív legyen, vagyis az eredmények tükrözzék az alapsokaságot. A válaszadók közül több nő (53%), mint férfi (47%) töltötte ki a kérdőívet. Életkorukat tekintve a legmagasabb százalékban a 31 – 40 év közöttiek (41%) vettek részt, őket követik a 41 – 50 év közöttiek (28%), majd pedig a 21 – 30 év közöttiek (13%). A 61 év felettiek aránya 9% lett, míg a 20 év alattiak és az 51 – 60 év közöttiek száma 5 – 5% volt. Végzettségüket tekintve a legtöbben – 54%  középfokú végzettségűek voltak, 38%-uk felsőfokú, míg 8% alapfokú képesítéssel rendelkezik. Foglalkozásuk szerint a legtöbben szellemi foglalkozásúak voltak (33%), a fizikai foglalkozásúak a válaszadók 30%-a volt. A legkevesebben a tanulók (5%) és a vállalkozók (5%) válaszoltak. Jövedelmük alapján a kutatásban résztvevők 40%-nak a családban a havi nettó jövedelem 100 000 Ft és 200 000 Ft között van, 14%-ukanak 200 000 Ft és 300 000 Ft között van. Családi állapotuk szerint a legtöbben a házasok válaszoltak (54%), őket az egyedülállók követik 24%-kal. A megkérdezettek 11%-a elvált, 5%-a özvegy. Lakóhely szerinti megoszlás a következő volt: Tiszaújvárosban – 61%, Tiszaújváros 20 km-es vonzáskörzetében – 17%, BAZ megyében – 16%, BAZ megyén kívül – 4%. A kérdőív a szolgáltatásminőség néhány paramétereire épül. Egy-egy paraméter több kérdést is magában foglal. Ezek a következő tulajdonságok: - Megbízhatóság (4 – 6.) - Reagálási készség (7.) - Hozzáértés (8 – 10.) - Hozzáférhetőség (11.) - Kommunikáció (12 – 13.) - Udvariasság (14.) - Kézzel fogható tényezők (15 – 16.) 42

Vannak olyan kérdések is, amelyek egyik paraméterhez sem tartoznak. (1 – 3.) és (17 – 19.) 1. A város és a cég ismerete Az első három kérdést ebbe a kategóriába soroltam, mivel szerettem volna megtudni, hogy mennyire ismerik a várost, illetve a céget a megkérdezettek. Az 1. és 2. kérdés a várossal kapcsolatos, míg a 3. a céggel. A válaszadók 56%-nak az jut eszébe a városról, hogy itt él, 43%-uknak a TVK, 32%-nak a Termálfürdő és a Jabil Circuit Kft., és 26%-nak pedig a Triatlon Nagyhét. 3%-nak semmi sem jut eszébe a városról. Elmondható, hogy a kérdőívet kitöltők nagyobb része itt él a városban, vagyis közvetlenül érintett a cég által nyújtott közszolgáltatásokban. A város rendezettségéről, tisztaságáról kellett értékelést adniuk a második kérdésben 1 és 4 közötti intervallumban (1= nem megfelelő; 4=kiváló). A következő eredmények születtek: Vélemények a város rendezettségéről, tisztaságáról, közútjairól, közterületeiről 6.sz.

Megnevezés

Érték

Zöldnövény, fa mennyisége

3

Közutak, járdák tisztasága

3

Parkok, közterületek rendezettsége

4

Parkok, közterületek tisztasága

3

Játszóterek állapota

3

Játszóterek tisztasága

3

Rendezvények utáni tisztaság

3

Vízelvezető csatornák állapota

3

Temetők állapota, tisztasága

3

Forrás: saját szerkesztés

Az eredményekből kitűnik, hogy a megkérdezettek többségének jó véleménye van a város tisztaságáról, közterületeiről, közutjairól.

43

A harmadik kérdés a cégre vonatkozott, vagyis arra, hogy mennyire ismerik a válaszadók, hogy mivel is foglalkozik a Városgazda. A következő közszolgáltatások, szolgáltatások voltak felsorolva: I. Téli síkosság-mentesítés: Ezt a közszolgáltatást a cég végzi. 84% tudta jól, 8 – 8% az önkormányzat más szervezetére tippelt, illetve nem tudta, hogy ki végzi. II. Nyári zöldnövényzet gondozása: Ezt is a Városgazda végi, ezt már többen tudták, a megkérdezettek 90%-a. Csak 5%-uk választotta az önkormányzat más szervezetét, és 5%-uk nem tudta. III. Iskolai és óvodai intézmények karbantartási munkálatai: Tavalyi év decemberétől került át ez a feladatkör a céghez, előtte a VISZ feladata volt, amely az önkormányzat egyik szervezete. Ezért nem meglepő, hogy 43 fő vélte úgy, hogy az önkormányzat más szervének a feladata ez. 35 fő tudta pontosan, hogy a Városgazda a felelős, míg 9 fő szerint az iskolák, óvodák. De volt olyan is, aki más cégre gondolt (8 fő) és volt, aki nem tudta megmondani – 6 fő. IV. Dísztó takarítása: Ezt a tevékenységet is a Városgazda végzi, nagyobb hányada - 69% - tudta, míg 17% az önkormányzat másik szervezetére, 11% más cégre voksolt, 3% nem tudta megmondani. V. Szökőkutak üzemeltetése, karbantartása: Tavaly tavasszal vette át ezt a feladatot a TiszaSzolg 2004. Kft-től. Szintén 69% van tisztában ezzel, 31% pedig nem (22%-önkormányzat más szerve, 2%-más cég, 7% nem tudom). VI. Ünnepi díszkivilágítás kihelyezése: Karácsonyi díszkivilágítás kihelyezéséért, leszedéséért szintén a cég a felelős. A válaszadók véleménye itt nagyon közel van egymáshoz: 46% szerint a cég, 38% szerint az önkormányzat másik szervezete végzi. A többi megoszlik a „más cég” (5%) és a „nem tudom” (8%) között.

44

VII. Szúnyogirtás, rágcsálóirtás: A Városgazda tevékenységi köréhez tartoznak ezek a feladatok is. Akik pontosan tudták, hogy ki végzi, azok 45 fő volt, akik az önkormányzat más szervezetére tippelt, ők 41-en voltak. 9 fő más, nem önkormányzati tulajdonú cégre gondolt, amíg 6 fő nem tudta a választ. VIII. Temetők zöldterület fenntartása: A Városi Köztemető és a Tiszaszederkényi Református Köztemető zöldfelületének gondozása is a cég dolga. 71%-a a válaszadóknak jól tudta ezt, 21% pedig úgy véli, hogy az önkormányzat más szervének a feladata. A többiek vagy nem tudták (4%), vagy másik cégre gondoltak (5%). IX. Könyvtár és művelődési ház karbantartási munkái: Ez a feladat is 2012 decemberétől tartozik a Városgazda tevékenységi köréhez, szintén a VISZ-től vette át. Lassan egy éve, és még sincsen tisztában ezzel a lakosság. Ugyanis 57%-uk szerint – elég nagy hányad – az önkormányzat más szervezetének dolga, és csak 20% tudta, hogy ez már a Városgazda Nonprofit Kft. feladata. Arra, hogy más külsős cég végzi, 18% voksolt, 5% pedig nem tudta. X. Zöldnövényi hulladék-kezelés: Tiszaújvárosban a lakossági zöldnövényi hulladék-kezelését az AVE Miskolc Kft. végzi. A Városgazda csak a közterületen keletkezett növényi hulladékot (nyesedék, száraz lomb, levágott fű stb.) gyűjti össze, és semmisíti meg. Azok, akik a cégre szavaztak (74%), erre gondoltak, a 14% pedig a másik cégre. Akadt olyan is, akik azt gondolják, hogy az önkormányzat más szervének feladata (4%), és 8%-uk nem tudja, hogy kinek a dolga. XI. Lakossági üvegezési munkák: Kizárólag csak az intézmények illetve a hozzájuk tartozó épületek fenntartásához szükséges üvegezési munkákat látja el a cég. 47 fő tudta ezt jól, mert ők úgy vélik, hogy más cég végzi ezt a feladatot. 25 fő nem tudta, 15 fő a cégre tippelt, 9 fő önkormányzat más szervére, és 5 fő nem válaszolt a kérdésre.

45

XII. Lakossági asztalos munkák: Az üvegezési munkákhoz hasonlóan szintén csak a hozzájuk tartozó intézményekben végzik el ezt a feladatot, a lakossági asztalosmunkákat más cégek végzik. A megkérdezettek 48% erre voksolt, míg 21-21%-a nem tudta illetve a Városgazdára gondolt, az önkormányzat másik szervezete mellett 10% adta le a válaszát. 7% nem válaszolt a feltett kérdésre. XIII. Szállítási szolgáltatás: Lakosság részére szállítási szolgáltatást nem végeznek. 46% gondolja helyesen, hogy más cég végez ilyen szolgáltatást. Bár 18%-uk így is azt hiszi, hogy a cég is végez, 24% viszont nem tudta, 12% pedig az önkormányzat másik cégére tippelt. 2%-uk nem válaszolt. XIV. Vásár- és piacüzemeltetés: 2012. december 1-től már a Városgazda feladata a Tisza úti Vásár és Városközponti Élelmiszerpiac üzemeltetése. Addig ezt a TiszaSzolg 2004. Kft. látta el, vagyis az önkormányzat egy másik gazdasági társasága. A válaszadók többsége erre emlékezett - 44%-uk, 35% pedig tisztában volt vele, hogy már a cég feladata. 10% még így is azt hiszi, hogy másik cég üzemelteti, 11% nem tudta megmondani. 2% ennél a kérdésnél sem válaszolt. Összességét nézve a lakosság nagyobb része azokkal a közszolgáltatásokkal általában tisztában van, amelyiket már évek óta végez a társaság. Bár itt is akadnak hiányosságok. Évek óta a Városgazda dolga a szúnyog- és rágcsálóirtás. Az újságban és a képújságban is mindig felhívást intéznek a lakossághoz, ha éppen irtják őket. Mégis az eredmények nagyon közeliek voltak erre a kérdésre vonatkozóan (ld.: VII. kérdés). Ugyancsak meglepő válasz született a zöldnövényi hulladék-kezelés kapcsán (ld.: X. kérdés). A hulladékzsákot ingyen osztják tavasszal annak, akinek a háza előtt füves rész van, hogy abba rakja a hulladékot, és az AVE Miskolc Kft. majd elszállítja. Csak a közterületen levágott füvet, összegyűjtött leveleket, faágakat, nyesedékeket semmisíti meg a cég. Az viszont nem meglepő, hogy az újonnan átvett feladatokat nem tudják. Idő kell, még megszokják.

46

2. Megbízhatóság A megbízhatóság azt jelenti, hogy az adott szolgáltatást megbízhatóan és pontosan teljesítik. A kérdőív 4 – 6. kérdései vonatkoznak erre a paraméterre. A 4. kérdésben, kapcsolódva az előző kérdéshez, néhány általuk ismert közszolgáltatást kellett 1 – 5-ig minősíteni. A téli síkosság-mentesítés és a szúnyog- és rágcsálóirtás közepes (3), a virágágyak gondozása, útkarbantartás, nyári közterület tisztítása és az erdőfenntartás jó (4) minősítést kaptak. Az adatok azt bizonyítják, hogy a cég jól végzi a munkáját, ami ezeket a feladatokat illeti. Az 5. kérdés arra vonatkozott, hogy akadtak-e már problémái bármelyik, a cég által végzett, közszolgáltatással. 82% azt válaszolta, hogy nem volt, 18%-nak pedig volt. Ezek az arányok is azt mutatják, hogy az elvégzett munkával elégedettek a lakosok. A 6. kérdésre csak annak kellet válaszolnia, akinek voltak már problémái egyes közszolgáltatásokkal. Ezek közül néhányat felsoroltam, innen kellett kiválasztaniuk az általuk jelzett problémát. 25%-uknak a téli síkosság-mentesítéssel adódtak problémái, 12 %-nak a szúnyogirtással, 10% nem elégedett az utak, járdák állapotával, és csak 2%-nak okozott gondot a közterületek tisztasága. Mint általában mindenhol, a téli hó el nem takarítása jelenti a problémát sok embernek. Pedig a cég folyamatosan takarítja a járdákat, utakat a téli időszakban, ha kell éjszaka is. 3. Reagálási készség A felmerülő problémák megoldásának gyorsaságát jelenti, illetve hajlandóságot az igénybe vevők segítségére. Az előző kérdésben felsorolt néhány közszolgáltatással kapcsolatos problémák reagálási idejét (3. táblázat) mutatja a 7. kérdés eredménye. A felmerülő problémák reagálási ideje a lakosság szerint Reagálási idők a) 1 – 2 nap alatt b) 3 – 4 nap alatt c) 1 hét alatt d) 1 hétnél hosszabb idő

Téli síkosságmentesítés 16 fő 8 fő 4 fő 2 fő

2 fő 8 fő 2 fő

Közterület tisztasága 6 fő 8 fő 4 fő

Utak, járdák karbantartása 6 fő 0 fő 8 fő

12 fő

2 fő

4 fő

Szúnyogirtás

Forrás: saját szerkesztés

47

7.sz. Egyéb 4 fő 0 fő 0 fő 8 fő

A táblázatból leolvasható, hogy a téli síkosság-mentesítéssel kapcsolatos problémák a legtöbb ember szerint viszonylag gyorsan megoldódnak, 1 – 2 nap alatt. Ellenben a szúnyogirtás okozta problémák sok lakos szerint 1 hétnél is hosszabb idő alatt oldódik meg. Azért van ez így, mert a szúnyogirtás nem a lakosság jelzésére történik. A szakemberek csípésszámlálást végeznek, és szúnyogcsapdákat is kihelyeznek a lakott területeken. Meg van határozva, hogy mennyi mennyiségű szúnyog esetén kell biológiai, kémiai vagy melegködös irtást végezni. Néhány faj képes még 50 km távolságból is „berepülni”, vagyis őket fizikailag nem érinti az irtás. Általában akkor nő meg az egyedszámuk, ha árvíz van. A közterületek tisztaságával kapcsolatos problémák reagálási ideje 3 – 4 nap 8 fő véleménye szerint. Ennek talán az az oka, hogy a zöldszámos bejelentések átfutási ideje 2 – 3 nap. Az utak, járdák karbantartási problémájának megoldása 8 fő szerint tovább tart 1 hétnél. Ez a munka jellege miatt lehet, hiszen külső vállalkozót kell megbízni a feladat elvégzésére. 4. Hozzáértés Ezen azt értjük, hogy a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges tudás és jártasság megfelelő-e. A 8 – 10. kérdések vonatkoznak ide. A nyolcadik kérdésben szerettem volna megtudni, hogy a lakosság elégedett-e a cégnél dolgozó emberek munkájával. 61% elégedett, 10% nem, 29% pedig nem tudja. Az eredmény azt tükrözi, hogy a lakosság szerint olyan emberek dolgoznak a cégnél, akiknek a munkájával elégedett. 3,7

3,8

3,6 3,4

3,2

3,45

3,38

3,32

3,35

3,18

3

2,8

10. Kérdés 3. diagram Közfoglalkoztatottak munkájának értékelése a lakosság körében Forrás: Saját szerkesztés

48

A kilences kérdésre csak azoknak kellet válaszolni, akik nem elégedettek. Bár 10 fő nem volt elégedett, arra nem adott választ, hogy miért nem. A tízedik kérdés a közfoglalkoztatottak munkájával kapcsolatos, vagyis megfelelően végzik-e a dolgukat. Ennél a kérdésnél is egy 1 – 5 közötti skálán kellett értékelniük a válaszadóknak. A válaszokat a 3. diagram szemlélteti. A diagramból látszik, hogy az értékek a közepeshez közelítenek, kivéve egyetlen tevékenységet. Ezeket az embereket nem lehet motiválni a jobb munka elvégzésére, mert tudják, hogy 2 – 3 hónapig tart csak a munkaszerződésük. A közfoglalkoztatottak munkájának minőségével problémák vannak. Megfelelő ellenőrzés elvégzésével kiszűrhető a probléma oka. 5. Hozzáférhetőség Ez a tulajdonság azt jelenti, hogy mennyire könnyű vagy nehéz kapcsolatot teremteni a céggel, vagy megközelíteni. Ehhez csak a 11. kérdés kapcsolódik. 6 féle elérési módot soroltam fel, s ezek közül telefonon veszik fel legtöbben a kapcsolatot, 46%. Őket követik 17%-kal azok, akik interneten keresik a kapcsolatot, majd nem sokkal lemaradva 16%-kal következnek a zöldszámon bejelentők. 14%-uk személyesen keresi fel a céget, a legkevesebben azok vannak, akik levélben (5%) vagy SOS közterületi segélyhívószámon (2%) veszik fel a kapcsolatot. Úgy tűnik, hogy az internet világában még mindig a telefonos kapcsolatteremtés a legnépszerűbb. A zöldszámon való bejelentés információ áramlása lassú, a lakosság jobbszeret közvetlenül a szolgáltatóhoz fordulni, már ha tudja, hogy kihez kell. 6. Kommunikáció A kommunikáció nem más, mint tájékoztatni az ügyfelet a szolgáltatásokkal kapcsolatban, odafigyelni rájuk. A 12-es és 13-as kérdésre adott válaszok mutatják meg, hogy a cég kommunikációjával mennyire vannak megelégedve az ügyfelek. A tizenkettes kérdés az előző kérdésben felsorolt kapcsolattartási módok értékelését mutatja. Itt is 1 és 5 közötti skálát alkalmaztam. 96%-a a válaszadóknak elégedett, az értéke pedig, telefonon: 3, személyesen: 4, levélben: 3, internet: 2, zöldszám: 3, SOS: 3 lett. 4% pedig nem elégedett. 49

Hogy miért nem és melyikkel nem, azt a 13-as kérdésben részletezhette. 2 fő a levélben történő kapcsolattartással, míg szintén 2 fő az internettel nincs megelégedve. 1 fő, aki az internetet választotta, magyarázatot is írt: „Mert nincs aktualizálva az oldal.” A vizsgálat során kiderült, hogy a társaság csak abban az esetben használja a kommunikációs eszközöket (helyi TV, helyi újság, képújság), ha szúnyogirtást vagy rágcsálóirtást végeznek. Egyegy cikk is meg szokott jelenni, az éppen aktuális munkákkal kapcsolatban. Arról viszont sohasem tájékozódnak, hogy mi a lakosság, környező cégek, vállalkozások igénye, véleménye. A kapcsolattartási módok minőségén javítani kell. 7. Udvariasság A frontszemélyzet udvariasságát, tiszteletadását, előzékenységét az ügyféllel szemben. Ezt foglalja magába ez a tulajdonság. A 14. kérdésre adott válaszok alapján 53%-uk szerint a közvetlen személyzet érthetően tájékoztatott, 35% szerint pedig udvariasak voltak. A maradék 12% nem válaszolt a kérdésre. Vagyis elmondható, hogy a cégnél dolgozó közvetlen személyzet, akik a lakossággal nap, mint nap találkoznak és beszélnek, udvariasak. 8. Kézzel fogható tényezők Minden olyan berendezés, gépek, személyzet ruházata, kommunikációs anyagok, amelyek a szolgáltatás nyújtásához szükségesek. A következő két kérdés vonatkozik erre. A tizenötödik kérdésnél a válaszadók 79%-a szerint megfelelő gépekkel, eszközökkel rendelkezik a cég, és csak 17% szerint nem. 4% itt sem válaszolt. A lakosság úgy véli, hogy a Városgazda felszereltsége megfelelő ahhoz, hogy a közszolgáltatásokat elvégezze. Az a 17%, aki nemmel válaszolt, a 16-os kérdésben kifejthette, hogy miért nem. 16 fő úgy véli, hogy kevés a gépjármű a téli síkosság-mentesítéshez és a nyári úttisztításhoz. 7 fő úgy gondolja, hogy nem a gép kevés, hanem rosszul van megszervezve a munka. Arra, hogy nem kezdik el időben a takarítást, fűnyírást, 3 fő válaszolt, 4 fő pedig nem tudja. A téli síkosság-mentesítésnél meg van határozva, hogy mekkora mennyiségű leesett hó esetén kell megkezdeni a hó eltakarítását. Minden gépjárműnek azon az útvonal kell haladnia, amelyik ki van jelölve. A leszórt só – fűrészpor aránya is adott, azt az arányt nem lehet túllépni. Folyamatosan takarítják az utakat, ha kell éjszaka is. A takarítást fontossági sorrendben kezdik. Először az intézmények környékét (rendelő, polgármesteri hivatal, is50

kolák, óvodák, stb.) tisztítják meg a hótól. Ezután következhet a többi út, járda. Mindent megtesznek annak érdekében, hogy járhatóvá váljanak az utak, kerékpárutak, járdák. 9. A lakosság hozzáállása a környezethez Az utolsó három kérdés ebbe a körbe tartozik. A 17. kérdésnél, hogy mit tesz ön a környezete tisztábban tartásáért, lakókörnyezete szebbé tételéért 87%-uk a szemétgyűjtőbe dobja a szemetet, 51%-uk a bontási hulladékot elviszi a lerakóba. A válaszadók 29%-a letakarítja a háza előtt télen a járdát, 23%-a ha látja, hogy valaki szemetel, rászól, a 21 %-a a ház előtt virágoskertet gondoznak, és 7%-a egy ezzel foglalkozó alapítványnak segítenek (4. diagram). A 18-as kérdés arra tért ki, hogy a válaszadó szerint az itt élő emberek kellőképpen foglalkoznak-e a környezetük tisztábban tartásával. Érdekes eredmény született, mert 48% szerint nem, 30% szerint igen és 22% nem tudja rá a választ.

90%

17. kérdés

87%

80%

A szemétgyűjtőbe dobom a szemetet

70%

Ha látom, hogy valaki szemetel, rászolók.

60%

A ház előtt virágoskertet gondozok.

51%

50%

A bontási hulladékot a lerakóba viszem.

40%

29% 30%

23%

21%

Semmit. Egy ezzel foglalkozó alapítványnak segítek.

20%

7%

10%

0%

Télen letakarítom a házam előtt a járdát.

0%

4. diagram Ön mit tesz annak érdekében, hogy lakókörnyezete tisztább, szebb legyen? Forrás: saját szerkesztés

A 19-es kérdésből ki is derül, hogy szerintük miért nem. Legtöbben úgy gondolják – 36%, hogy odafigyelés a környezetünkre nevelés kérdése, 26%-nak az a véleménye, hogy azért nem foglalkoznak a környezetükkel, mert nincsenek megfelelő szankciók. 25%-a a megkérdezetteknek azt válaszolta, hogy megcsinálják helyettük, 18% pedig azt gondolja, 51

hogy ezeknek az embereknek nem fontos a környezetük. Volt olyan is, aki nem tudta megmondani, hogy miért, ők 4-en voltak. Ma már az óvodai, iskolai neveléshez hozzátartozik a környezettudatosságra való nevelés. „A magyar lakosság igenis érzékeny a környezet és természetvédelem problémái iránt, ugyanakkor tudatosítani kell, hogy természeti értékeink védelmében aktív támogatásukra is szükség van” –hívta fel a figyelmet a Cognative Kft. ügyvezető igazgatója, Gergely Ferenc. (WWF Sajtótájékoztató, 2003.) A 2002 decemberében WWF-nek végzett kutatásban az is szerepel, hogy a magyar lakosság 52%-a nem ismer semmilyen környezetvédelemmel kapcsolatos szervezetet sem.

3.2.3. Szekunder kutatás eredményei A társaság 2012-ben elvégzett feladatait, valamint a beérkezett bejelentések, panaszok eredményeit fogom ebben a részben ismertetni. (Tényleges Teljesítések 2012.) A) Elvégzett feladatok 2012-ben 1. Parkfenntartás, zöldfelület gondozás A sövénygondozás 2230 m2-en 4-4 alkalommal megtörtént, örökzöldfák, díszfák gondozását az alakító metszés, kapálás jelentette. A Fakopp-os12 műszeres vizsgálattal 33 db fát vizsgáltak meg, és döntöttek kezelésükről, vagy esetleges kivágásukról. Az év folyamán 80 db fa került kivágásra. A város pázsitjainak gondozása 404 803 m2-nyi felületen valósult meg. Ezeket 6 db önjáró fűnyíróval, 6 db szegélyező géppel, 1 db lombszívóval oldották meg. A rózsaágyak gondozását 8445 m2-en végezték. Az ágyásokat 10 alkalommal gyomlálták, kapálták. Az egynyári virágfelületek mennyisége 1906 m2-en 45 320 db virág, ültetése májusban történt. A virágoszlopok, virágládák, balkonnövények, muskátlik (1280 db) május közepén kerültek kihelyezésre. Öntözésükről egész nyáron gondoskodtak. A külterjes területeket 5 alkalommal kaszálták, melyeket traktorral, szegélyező gépekkel valósítottak meg. Az óvodák, bölcsőde területén heti gyakorisággal, más intézményeknél kétheti gyakorisággal végzik a pázsit gondozást a tavaszi-nyári időszakban.

12

Dr. Divós Ferenc fejlesztette ki ezt az eszközt, amely a fákban lévő korhadások, üregek roncsolás-mentes felderítésére szolgál. Működési elve a hang terjedési sebességén alapszik. Az eszköz megméri a kalapáccsal megütött érzékelők között a hang terjedési idejét. Ha üreg vagy korhadás van, akkor hosszabb ideig tart, mivel meg kell kerülnie az üreget vagy korhadást a hangnak.

52

2. kép Őszi közterületi munkák

3. kép. Téli hó eltakarítása

Forrás: Tiszaújvárosi Krónika 2013. 38. szám 3.oldal

Forrás: Tiszaújvárosi Krónika, 2012. 46.szám, 1. old.

2. Fatelepítés Október végén 21 db fát sikerült telepíteni egy fatelepítési program keretében. 3. Erdőfenntartás Erdőfenntartási feladatok: gépi szárzúzás, gépi tárcsázás, kézi sorkaszálás, kézi sorkapálás, tányérozás, törzstisztítás, hajtásválogatás. A felsorolt feladatokat 2012-ben a különböző területeken változó gyakorisággal és mennyiségben végezték. Erdőpótlás 400 db ültetésével történt meg. 4. Temető üzemeltetés Fűnyírás 7 alkalommal, lombgyűjtés, görgeteges hulladék eltávolítása (319 munkaóra) és járófelületek sepregetése heti rendszerességgel, eseti favágás, sövénygondozás (metszés, kapálás, öntözés) 1-1 alkalommal, tavasszal és november 1. előtt temető nagytakarítás, szemétlerakatok megszüntetése, gondozatlan sírok rendbetétele, díszburkolat és szervizút gyommentesítése közlekedési utak, járdák síkosság-mentesítése megtörtént. 5. Nyári közterület tisztítási feladatok A gépi közterület (útfelület és járda) tisztítási feladatokat multi funkciós Multicar használatával a tavasztól őszig tartó időszakban 62 alkalommal végezték el. A görgeteges szemétgyűjtés munkanapokon, a kis hulladékgyűjtők ürítése a hét négy napján felosztva a város területét folyamatosan a közfoglalkoztatott dolgozók látták el. Az intézmények nyári közterület takarítási feladatait szintén a közfoglalkoztatott munkavállalók teljesítették heti 2 alkalommal. 53

6. Téli közterület tisztítási feladatok A járdák, kerékpárutak, parkolók és terek hó tolása és síkosság-mentesítése a társaság üzemeltetésében lévő gépparkkal (3 db Multicar, 1 db TTR kistraktor) történt. A gépi hóés síkosság-mentesítés mellett nagy hangsúlyt helyeztek a kézi kiegészítő téli közterülettisztítási feladatok elvégzésére. 7. Egyéb feladatok a) Hulladékkezelés: a városi zöldterületről és intézmények területéről összegyűjtött növényi hulladékot, gallyakat, nyesedéket (4 634 m3) a városi Zagyréten kialakított tárolóba hordták. A városban összegyűjtött kommunális hulladékot (520 m3) az AVE Miskolc szállította el. b) Szúnyog-, rovar- és rágcsálóirtás: a közepesen csapadékos tél és az enyhén csapadékos tavasz nem kedvezett a szúnyogok kifejlődésének, így nem jelentettek nagyobb gondot az irtásuk. Rágcsálóirtást 2 alkalommal végezetek ebben az évben. c) Közterületek karbantartása: ide tartoznak az útburkolati jelek festése, zászlók kihelyezése ünnepnapok alkalmából (100 db új), karácsonyi díszkivilágítás felhelyezése, köztéri padok javítása (113 db), cseréje, köztéri szemétgyűjtő edények javítása (119 db), cseréje, KRESZ táblák pótlása (150 db), kátyúzás (1 500 m2), utca névtáblák kihelyezése, szökőkutak karbantartási feladatai. d) Játszóterek karbantartása: a karbantartási feladatok, csavarozás ellenőrzése, ütéscsillapítók lazítása-gyommentesítése, sérült játszóelemek cseréje a város összes játszóterén folyamatosan megtörtént. A városban 29 játszótér található a szederkényi és a Tisza parti városrésszel együtt, ezek közül 13-on végeztek felújítási, karbantartási munkákat. e) Közfoglalkoztatottak: a cég szerves részt képvisel a közfoglalkoztatás, a támogatott munkaerő alkalmazásában. 2012-ben 373 főt foglalkoztatott. 2013-ban kapott új feladatok Tavalyi évi feladatok kibővültek a vásár- és piacüzemeltetési, valamint az óvodák és általános iskolák, könyvtár és művelődési házak (tiszaújvárosi, tiszaszederkényi), Tájház karbantartási feladataival. A vezetőség úgy véli, hogy a Városközponti Élelmiszerpiac üzemeltetése során a csarnokban kialakított pavilonok bérbe adása jelenthet plusz bevételt a cégnek.

54

B) A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. pénzügyi helyzete A Tiszaújvárosi Önkormányzat Képviselő-testülete 2013. február 28-i ülésén a Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. működéséhez 380 174 000 Ft-ot határozott meg az Alapító Okiratban meghatározott feladatok ellátására. Ez az összeg tartalmazza a 2012. évre elszámolt 15 000 000 Ft támogatást is. (Üzleti Terv 2013. 71.o.) Kapott és várható támogatások

KAPOTT ÉS VÁRHATÓ BEVÉTELEK 2013. évi támogatás 2013.évi karbantartási eszközfejlesztési támogatás Támogatási igény 2013. december 31-ig Tiszaújvárosi Munkaügyi központ támogatása Vállalkozásból származó bevétel Összesen

8.sz.

ezer Ft 365 174 5 175 30 000 16 722 22 000 439 071

Forrás: Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. Üzleti Terve 2013. 59-61.old.

Mérleg- és Eredménykimutatás (ld.: 2013. évi Üzleti Terv) A Mérleg Eszköz oldalán:  A Tárgyi eszközök értékében csökkenés várható. Az évente elszámolandó értékcsökkenés miatt a mérlegben szereplő eszközök nettó értéke állandóan csökken. Az 50 ezer Ft alatti eszközök értékét azonnal elszámolják, ami nem növeli a nettó értéket.  Fontos adat még a Pénzeszközök állománya. A kibővült feladatok miatt úgy kellett megtervezni a forrásokat, hogy elegendő pénz jusson ezeknek a feladatoknak a finanszírozására, és még tartalék is képződjön. A Mérleg Forrás oldalán:  A Passzív időbeli elhatárolások csökkenése várható.  A Kötelezettségek állomány összege pedig a megnövekedett létszám miatt növekedni fog. 55

Eredménykimutatás:  Az Üzemi, üzleti tevékenység eredménye várhatóan 439 071 000 Ft.  Az Anyagjellegű ráfordításokat az előző évhez képest nagyobb összegben tervezik a megnövekedett feladatok miatt.  A Személyi jellegű ráfordítások értéke is változást mutat a 2012. évhez viszonyítva, mert az átvett dolgozók miatt ez a tétel is megnövekedett.  Az Értékcsökkenési leírás eredménycsökkentő hatását ellensúlyozza a Rendkívüli bevételek között elszámolt bevétel. C) Bejelentések, panaszok A szolgáltatások esetén a panaszok megelőzése a cél. Az ügyfélszolgálatokra beérkező reklamációk, panaszok elemzésével olyan intézkedéseket hoznak, melyekkel a sűrűbben előforduló panaszok csökkenthetőek, vagy megszüntethetőek. Az Önkormányzatnál általában ezek a bejelentések, panaszok egy központi számra érkeznek, egy ingyenes zöldszámra. Ez egy üzenetrögzítős telefon, amelyről a megfelelő osztályhoz irányítják az üzeneteket. A Városgazdát érintő zöldszámos telefonok többnyire észrevételek, kérések, és nem panaszok. Ezek alapján küld utasítást az önkormányzat a társaságnak a konkrét feladatok elvégzéséről. A cég pár napon belül megoldja a problémát. Az, hogy ez a szám működik, annak előnye is és hátránya is van. Előny, hogy a lakosság gyorsan és könnyedén közölheti véleményét, problémáját az önkormányzat felé. Egyik hátránya, hogy a lakosok nem valószínű, hogy az összes szolgáltatással tisztában vannak, hogy melyik szolgáltatás melyik céghez végzi. Hiszen a bejelentéseket automatikusan továbbítják a megfelelő osztályoknak. Sokszor lehet, hogy nem is azt a céget hibáztatják, amelyik felelős a problémáért. Másik hátrány, hogy a bejelentéstől számítva 2-3 nap is eltelik, mire a cég megkapja a rá vonatkozó problémákat. Az 9. számú táblázat néhány ilyen feladatot mutat be.

56

Bejelentések elvégzése 2013. első negyedév Sorszám

Érkezés ideje

1.

2013.01.29

Hulladék elszállítás

Mátyás király út 14.

2013.01.30

2.

2013.01.29

Hulladék elszállítás

Szent István út 15.

2013.01.30

3.

2013.01.30

Hó eltakarítás

VISZ mellett

2013.01.31

4.

2013.02.06

Patkánymentesítés

Lorántffy út 12.

2013.02.13

5.

2013.02.21

Hinta helyreállítás

Lévai út 1-11.mögött

2013.02.27

6.

2013.03.06

KRESZ tábla pótlása

Örösi úti garázssor

2013.03.13

7.

2013.03.14

Esővíz elvezető csat. dugulás

Mátyás király út 10-12

2013.03.14

8.

2013.04.11

Lombhulladék elszállítása

Szt. István út 15.

2013.04.11

9.

2013.04.12

Csapadék vízelvezető tisztítása Vasvári P. út

2013.04.12

10.

2013.04.15

Faágak lenyesése

Liszt F. út járda mellett

2013.04.18

11.

2013.04.15

Lombhulladék elszállítása

Pajtás köz 1.

2013.04.16

12.

2013.04.15

Lombhulladék elszállítása

Tisza út 19-21.

2013.04.16

13.

Tárgya

9.sz.

Helye

Elvégzés ideje

2013.04.11 Tölgyfaág levágása Barcsay tér3. 2013.04.17 Forrás: Önkormányzati bejelentések 2013., Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. Saját szerkesztés

Részlet a 2012-2013. év néhány zöldszámos bejelentéseiből: „(…) Árpád út 19-es épület mögött van egy gyermekjátszótér, a mellett egy kis park és ott van egy ilyen kő pad, kő asztal, ami pihenést szolgálna a nyugdíjasoknak is. Nagyon rossz állapotban van, nem használható, ennek kijavítását kérjük tisztelettel az illetékesektől (…)” [2012.08.27.] „(…) hogy itt a Rózsa út 4. szám alatt lakom, az ablakunk alatt terjed a parlagfű… nem tudom, hogy kihez, hová jelentsek, hogy ezt az állapotot megszüntesse vagy megszüntessék… ha nem fogom látni azt, hogy valamilyen gyomirtóval leszórják, én nem tudom, hogy hová, de megkeresem az útját, a módját ahová ezt jelenteni kell.” [2012.08.27.] „(…) Itt, ahol a lakásoknak a felújítása van, van egy felvonulási épület, egy konténer. Eszméletlen nagy patkány sétálgat ki-be (…)” [2012.12.18.] „(…) városban tulajdonképpen közlekedni kerékpárral nem lehet, nincs letakarítva a járda, az utak, semmi nincs elvégezve tulajdonképpen, nem lehet közlekedni. Gyalogosan is veszélyes (…)” [2013.02.11.] „(…) hogy ki takarítja a járdákat Pajtás köz 1-3 és az 5-7 oldalánál, mert hófúvásos, hóbuckás és nem lehet hordani az újságot, mert a kocsi megakad, biciklit nem lehet tolni térd lábszárig ér a hó (…)” [2013.02.11.] Emellett még működtetnek egy SOS számot is, ahova az azonnali beavatkozást igénylő eseteket lehet bejelenteni. 57

Személyesen is lehetőséget biztosít az önkormányzat a lakosságnak a gondjaik, panaszaik közlésére. Meghatározott időközönként közmeghallgatást tart a polgármester, de a képviselők is tartanak fogadóórákat. A társaságnak nincs ilyen fóruma. 3.2.4. SWOT analízis Ahhoz, hogy pontos képet kapjak a cég helyzetéről, meg kell vizsgálnom azokat az összetevőket Erősségeit – Strengths: amelyeket magas színvonalon nyújt, Gyengeségeit – Weaknesses: amelyek nem vagy csak kismértékben fejlődnek Lehetőségeit – Opportunities: amelyek a cég számára fejlődést jelentenek, Veszélyeit – Threats: amelyek a kedvezőtlenül hathatnak a cégre. Az angol szavak kezdőbetűiből kapta a SWOT analízis nevet ez az elemzésfajta. Az erősségeket és gyengeségeket a belső tényezők határozzák meg, míg a lehetőségeket és veszélyeket a külső tényezők (makro- és mikrokörnyezeti tényezők). (ld.: Kotler – Keller, 2005.) Míg a belsőre van befolyása a vezetésnek, addig a külsőre nincs, vagy csak nagyon minimális. A primer és szekunder kutatások alapján én is elkészítettem a Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft SWOT elemzését, amelyet a 10. táblázat szemléltet. Ez az analízis segít összegezni a hiányosságokat, és megoldást találni rájuk. LEHETŐSÉG – ERŐSSÉG STRATÉGIA A lehetőségek kihasználása az erősségek támogatásával. A piacok üzemeltetése lehetőséget biztosít arra, hogy a már meglévő régebbi bérlőknek kedvezményeket adjon, ezzel is sarkallva a többieket a szerződéskötésre. A kertészeti részlegnél dolgozó szakképzett emberek száma alacsony. Vagy a meglévő munkaerőt kell továbbképzések útján fejleszteni, ez növelné az elégedettséget a munkavállalók körében, vagy olyan munkavállalókat kell alkalmazni, akiknek a szakképzettsége megfelelő. Nonprofit szervezetként adományokat gyűjthet, támogatásokat elfogadhat. Lehetőséget kell biztosítani azoknak, akik vagy az adójuk 1%-át arra fordítanák, hogy a város még szebb legyen, vagy adomány formájában támogatná a társaságot. 58

A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. SWOT analízise (Forrás: saját szerkesztés)

ERŐSSÉGEK

10.sz.

GYENGESÉGEK

Önkormányzati tulajdonú cég lévén a Önkormányzati forrásból finanszíműködéséhez szükséges pénz mindig rozzák, nagyobb értékű beszerzéseit a képviselőtestület hagyja jóvá vagy a rendelkezésére áll. utasítja el. A részlegek vezetőinek megfelelő a szaktudása. A munkavállalók nincsenek kellőEgyedüli cég, amely ezeket a köz- képpen motiválva. szolgáltatásokat nyújtja.

Kevés az állandó alkalmazottak létszáma az elvégzendő feladatokhoz Megfelelő eszközparkkal rendelkezik. viszonyítva. A vásár és élelmiszerpiac működteté- Nincs megfelelő tájékoztatás a lasével saját bevételi forrása keletke- kosság felé a cég által végzett munzett. kákról. A polgármesteri hivatalból a bejeCégen belül megfelelő az információlentések 2-3 nap késéssel érnek el a áramlás. megfelelő részleghez. Közhasznú tevékenység mellett száNincs átfogó, folyamatos ellenőrzés mos gazdasági tevékenységet is véa cégen belüli a folyamatokról. gezhet kiegészítő tevékenységként. A munkahelyi légkör jó.

LEHETŐSÉGEK

LEHETŐSÉG-ERŐSSÉG STRATÉGIA

A lakosság és a cég között gyenge a kommunikáció.

LEHETŐSÉG-GYENGESÉG STRATÉGIA

Új bevételi források keresése.

A vásár és élelmiszerpiac további fejlesztése, állandó bérlők kedvezményekkel való segítése.

Gyorsabb reagálás érdekében hatékonyabb rendszer kialakítása.

A kertészeti részlegnél is szakképzett dolgozók dolgozzanak.

Személyzet fejlesztése.

A kiegészítő gazdasági tevékenységeinek nagyobb mértékű kihasználása.

A kiegészítő gazdasági tevékenységeinek köre nagy.

Adományok, 1%-os támogatások gyűjtése magánszemélyektől, vállalatoktól.

Kétirányú kommunikáció hatékonyabbá tétele. Minőségirányítási rendszer bevezetése. Társadalmi marketing a környezettudatosságért.

Új marketingcélok meghatározása.

VESZÉLYEK

VESZÉLY-ERŐSSÉG STRATÉGIA

VESZÉLY-GYENGESÉG STRATÉGIA

Az elégedetlen munkavállalók rosszhírét keltheti a cégnek.

A cégnek van honlapja, de nincs aktualizálva. Ezen kellene változSaját bevételi forrás növelésével kisebb mértékű lehet a változás politikai tatni, hogy a lakosság többet tudjon meg az altaluk végzett munkákról. vagy gazdasági változás esetén.

A politikai és gazdasági változások nagy befolyással vannak a cég helyzetére.

Az e-mailen keresztül lehetőséget kell biztosítani a lakosságnak a panaszbejelentésre, érdeklődésre.

Az elégedetlenkedő munkavállalókat elégedetté kell tenni. Meg kell vizsgálni, hogy mi az ok és annak megfelelő lépéseket kell tenni.

59

Növelni kellene az állományi létszámot, hogy a megnövekedett feladatokat még jobb minőségben el tudják végezni.

LEHETŐSÉG – GYENGESÉG STRATÉGIA Nagyszerű ötletnek tartom az ingyenes „Zöldszám”-os bejelentési lehetőséget, de ezt a rendszert át kellene alakítani. Ezen keresztül lassan érkezik meg, vagy meg sem érkezik az információ a társasághoz. Szükségszerű a korszerűsítése, hatékonyabbá tétele. Számos kiegészítő gazdasági tevékenységéből csak nagyon keveset használ ki eredményének növelése érdekében. Létszámbővítéssel megoldható, hogy a ki nem használt tevékenységeit bevételeinek növelésére fordítsa. „A kommunikáció a marketingben az a tevékenység, amely segít eladni valamit, amely befolyásolja, könnyíti az áruk és szolgáltatások elfogadását.”(Hoffmann, 2000, 307.o.). Alapfeladatai: figyelemfelkeltés, tájékoztatás, magatartásváltoztatás, attitűdök megfelelő irányú változtatása, stb. (Hoffmann, 2000.) A lakosság és a cég között a kommunikáció gyenge. A patkányirtás és a szúnyogirtás idején jelzi a társaság a lakosság felé az időpontokat, amikor végzi a tevékenységet. Ezekhez a helyi újságot és a helyi képújságot használják. Az évszaknak megfelelő tevékenységekről (hó takarítása, virágültetés, stb.) rövid cikkek szoktak megjelenni a helyi újságban. De nem csak az a fontos, hogy a lakosság tisztába legyen azzal, hogy éppen mit csinál a cég. A lakosságnak/egyéb cégeknek ismernie kell a cég tevékenységét, helyzetét, célját, eredményét. Különben nem tud átfogó, teljes képet kapni a társaságról, és reálisan dönteni a céggel kapcsolatos helyzetekben. Ugyanakkor a cégnek is tudnia kell, hogy mit vár el, mi az igénye, véleménye a lakosságnak/egyéb cégeknek a városban a cég által végzett tevékenységekről. A társaság hatékonyabb és gazdaságosabb működése érdekében be kell vezetni a Minőségirányítási Rendszert, mert a belső folyamatok nincsenek folyamatosan ellenőrizve. A jogkörök néhány esetben tisztázatlanok, és hiba esetén a felelősségre vonható személye sem egyértelmű. A társadalmi marketing olyan tevékenység, melynek során egy kiválasztott célcsoport befolyásolása annak érdekében, hogy hagyjanak abba bizonyos viselkedési formákat a társadalom, közösség jóléte érdekében. Az önkormányzatnak, ezen belül a cégnek, fel kellene vállalnia ezt a tevékenységet is. VESZÉLY – ERŐSSÉG STRATÉGIA A politikai és gazdasági változások ezt a céget sem kímélik meg. Főleg azért nem, mert 100%-ban önkormányzati tulajdon. A politikai vezetésben történő változások maguk 60

után vonhatják az önkormányzati tulajdonú cégek vezetői székében történő változásokat is. Eme nagyfokú függőség miatt fontos, hogy a cég kiterjessze azokat a gazdasági tevékenységeit is, amelyeket a közhasznú tevékenysége mellett végezhet. Az elégedetlenkedő munkavállalókat elégedetté kell tenni. Ki kell vizsgálni, mi az ok, és ennek megfelelő intézkedéseket kell tenni. A kérdőíves kutatásom rámutatott arra, hogy a dolgozók többsége jövedelmén kívül a képzési lehetőség hiányával nincs megelégedve. VESZÉLY – GYENGESÉG STRATÉGIA A cégnek van saját honlapja, de nincs aktualizálva. A lakosság nincs tájékoztatva arról, hogy milyen munkákat, tevékenységeket is végez általában a társaság. Pedig ez fontos lenne, mert az itt élőknek tudnia kell, hogy hova forduljon bizonyos közszolgáltatások, vagy igénybe vehető szolgáltatások esetén. Az internet világában lehetőséget kellene adni arra a lakosságnak, hogy e-mailen keresztül is érdeklődhessenek a társaság munkája iránt, illetve panaszait, észrevételeit elküldhesse. A megnövekedett feladatok száma minőségromláshoz vezethet a munkavégzés terén. Bár a feladatokat elvégzi a cég, és a lakosság is elégedett a munkájukkal, mégis úgy gondolom, szükség van létszámbővítésre. 3.3. Hipotézisvizsgálatok A dolgozatom elején a bevezető részben felvetettem hat hipotézist, amelyeket most ebben a részben vagy elfogadok, vagy cáfolok. A hipotéziseket a primer kutatásaimmal vetem össze. 3.3.1. A hipotézisek összevetése a saját kutatás eredményeivel

H1: Közszolgáltatóról lévén szó, a lakosság nem foglalkozik megfelelő mértékben a minőség kérdésével. A kérdőíves kutatásból kiderül, hogy a lakosság igen is foglalkozik azzal, hogy milyen minőségű munkát végez a társaság. A lakókörnyezet fontos mindenki számára. Akkor 61

érezzük jól magunkat, ha a hely, ahol élünk rendezett, tiszta. Ennek megfelelően jónak értékelték a megkérdezettek a város rendezettségét, tisztaságát. A 2-es kérdésben felsorolt 9 ismérv nagyon jó értékelést kapott. 1 és 4 között kellett értékelni, és átlagosan mindegyik 3-as (jó) minősítést értek el. Ehhez kapcsolódott még a 4-es kérdés, amelyben 6 közszolgáltatást kellett minősíteni 1 és 5 között. Azokkal a közszolgáltatásokat minősítették le, amelyeket probléma esetén nem lehet azonnal megoldani. Ilyenek a síkosság-mentesítés (közepes) és a szúnyogirtás (közepes). A többi mind 4-es (jó) osztályzatot kapott. A fentiekből adódóan ez a hipotézis nem fogadom el.

H2: Több emberre és jobb szakemberekre lenne szükség a jó minőségű szolgáltatások nyújtásához. A cég létszáma a közfoglalkoztatottak (25 fő) nélkül jelenleg 78 fő. (Üzleti Terv 2013. 49.o.) Ez a létszám 11 fő szellemi, 31 fő kertészeti, 22 fő karbantartói, 4 fő megváltozott munkaképességű és 10 fő park- és közterület-gondozói létszámot foglal magába. Téli időszakban ez még kibővül 5 fő park- és közterület-gondozóval. A városban szinte az összes intézmény karbantartási munkálatait ők végzik, a közterületeken lévő játszóterek, padok stb. felújítását, javítását is a karbantartó részlegen végzik. Rendezvények idején a színpadokat is nekik kell felállítani. A kertészeti részleg és a park- és közterület dolgozói nyáron ültetik a virágokat, vágják a sövényeket, füvet, locsolják a növényeket. Télen takarítják az utakat, járdákat ők is. A közfoglalkoztatottak pedig a szemetet szedik össze, a házak előtt húzódó csatornákat takarítják, síkosság-mentesítenek, és egyéb munkákat, amiket rájuk bíznak. A kutatásom rávilágított arra, hogy a válaszadók 61%-a szerint olyan emberek dolgoznak a cégnél, akiknek a munkájával elégedett. A közfoglalkoztatottak munkájával azonban kevésbé vannak megelégedve. A 10-es kérdésnél felsorolt feladatokra átlagosan 3-as értéket adtak az 5-ből. A közfoglalkoztatásban olyan emberek is dolgozhatnak, akik aluliskolázottak (nincs meg még a 8 általános sem). Ezeket az embereket nem lehet motiválni a jobb munka elvégzésére, mert tudják, hogy 2 – 3 hónapig tart csak a munkaszerződésük. Ezt a hipotézist sem fogadom el.

62

H3: A lakosság többsége telefonon keresztül veszi fel a kapcsolatot, ha a szolgáltatásukat szeretné igénybe venni, vagy ha problémájuk van a közszolgáltatásokkal kapcsolatban. A kérdőívben hatféle elérési módot soroltam fel. Mind a hatot igénybe veszik különböző mértékben. Ezeknek a minőségével általában közepesen elégedettek. Ami azt jelenti, hogy van mit javítani rajta. A legtöbben telefonon keresik meg a szolgáltatót – 46%-uk. A kérdőívek kitöltése közben sokan az internetes elérhetőséget hiányolták. Ha lenne ilyen, akkor azon keresztül vennék fel a kapcsolatot a céggel, és nem telefonon. Ezt a hipotézist elfogadom.

H4: A tiszta, szép városkép érdekében a megkérdezettek szerint a lakosság nem vállal kellő szerepet. A társaság sokrétű munkát végez. Sajnos néha nemcsak azt, ami a feladata, hanem azt is, ami az itt élő emberek feladata lenne. Nagyon sok esetben ők szállítják el az illegálisan lerakott hulladékokat a lerakóba, vagy a tiszaszederkényi városrészben a vízelvezető csatornák tisztántartása sem az ő dolga lenne. Hanem annak, aki előtt a csatorna húzódik. A városban, ha nem szednék össze az eldobált szemetet minden nap, akkor két nap után nagyon szemetes lenne. Azt kellene megérteni, hogy nem mások után kellene a szemetet öszszeszedni, hanem rávenni őket, hogy ne dobálják el. A 17 – 19. kérdések adott válaszok is ezt tükrözik. Bár a megkérdezettek 87%-a beledobja a szemetesbe a szemetet, így is 47%uk szerint nem foglalkoznak a városlakók kellőképpen a környezetük tisztaságával. 36% szerint ez nevelés kérdése. Ezt a hipotézist is elfogadom.

63

H5: Nem megfelelő a tájékoztatás az önkormányzat, ezen belül a cég részéről a lakosság felé az általuk végzett tevékenységekkel kapcsolatban. A kérdőívet kitöltők azokkal a tevékenységekkel vannak tisztában, amelyeket a megalapítása óta végez a cég. Azokat nem ismeri, amelyeket időközben vett át más intézményektől. Ezt támasztja alá a 3-as kérdésre adott válaszok eredménye. A 14 tevékenységből 4-et nem a Városgazda végez, 1-et pedig tavaly vett át a TiszaSzolg 2004 Kft.-től, és 2-őt pedig a VISZ-től. Ezt a 3 tevékenységet nem tudták a megkérdezettek többsége. Vagyis az iskolák, óvodák karbantartási munkái 42%-uk , a könyvtár és művelődési ház karbantartási munkálatai 57%-uk, és a vásár-és piacüzemeltetés 44%-uk szerint az önkormányzat másik szervének feladata. Úgy vélem, hogy a lakosság tájékoztatása ezekről a dolgokról fontos. A társaság honlapján mindenképpen szerepelnie kellene. Ezt a hipotézist is elfogadom.

H6: A dolgozók többsége azért nincs megelégedve a munkahelyével, mert nincs lehetőség továbbképzésre. A dolgozói elégedettség kutatásnál fontos kérdés, hogy van-e lehetőség a cégen belül az előrejutásnak, fejlődésnek. Hiszen ez is egy olyan szempont, ami miatt egy munkavállaló a munkahelyén szeret és akar dolgozni. A jól végzett munkának nem csak pénzbeli jutalmazása létezik. A kérdőív 5. kérdése tért ki arra, hogy mi teszi elégedetté a munkahelyén a dolgozót. Rangsorolni kellett a felsorolt válaszokat. Legtöbben azt tették első helyre, hogy a teljesített munkával arányos jövedelem, elismerés. Az elismerés lehet az is, hogy előléptetik, áthelyezik jobb munkakörbe, vagy a meglévő ismereteit gyarapíthatja. Mint kiderült, ennél a cégnél is vannak továbbképzéseken, tanfolyamokon való részvétel, de nem mindenki számára. Fizikai dolgozók körében főleg férfiak vehetik igénybe ezeket a lehetőségeket. Ezt a hipotézist is elfogadom.

64

4. FEJEZET 4.1. Javaslatok Ebben a fejezetben a javaslataimat szeretném ismertetni. Feladatként a következőket határoztam meg: - eredmény növelése, - folyamatok minőségi javítása, - közfoglalkoztatás növelése, - munkavállalók elégedetlenségének csökkentése, - kapcsolati rendszer javítása, - a lakosság attitűdjének megváltoztatása. Ahhoz, hogy ezeket a feladatokat teljesíteni lehessen, rövid és hosszú távú célokat kell kitűzni. 4.1.1. Rövid távú célok Ezeket a célokat 1 – 2 éven belül teljesíteni kell. Ezeknek a megvalósítása segít abban, hogy a hosszú távú célokat elérjék.

1.

Gyorsabb reagálás érdekében hatékonyabb rendszer kialakítása.

A mai modern hightech világában fontos a gyorsaság. Az információáramlás sebessége nagyon gyorssá vált. Ma már pillanatok alatt üzenetet tudunk küldeni a világ egyik sarkából a másikba. Ezért lenne fontos, hogy a lakosság is minél könnyebben, gyorsabban, hatékonyabban tudjon kapcsolatot teremteni a társasággal. Idén nyártól már közvetlen telefonvonalon be lehet jelenteni az észrevételeket, problémákat a cégnek. Ahhoz viszont az kell, hogy a lakosság pontosan tudja, hogy melyek azok a tevékenységek, amelyekért a Városgazda a felelős. A telefonvonal mellé egy ugyanezt a célt szolgáló e-mail címet is be kellene vezetni, amelyre a lakosság elküldheti üzenetét, képeket.

65

2.

A vásár és élelmiszerpiac további fejlesztése, állandó vagy régi bérlők kedvezményekkel való segítése.

Az üzleti tervből kiderül, hogy közel 1 év alatt, mióta átvette az üzemeltetést a cég, jól működött a piac. Új bérlők jöttek, nőtt a bevétel, korszerűsítették az épületet, rendezettebbé tették az elárusítást. Továbbra is ezt kell folytatni. Ugyanakkor gondolni kellene az állandó vagy régebbi bérlőkre, akik már azelőtt bérlők voltak, hogy a cég átvette volna az üzemeltetést. Nekik lehetne például vagy, %-os vagy egyösszegű kedvezményt biztosítani a bérleti díjból. Akkor észrevenné a többi vállalkozó is, hogy érdemes hosszabb távon bérleti szerződést kötni.

3.

Kétirányú kommunikáció fejlesztése

Felismerték, hogy a nonprofit szervezeteknél is fontos a marketingszemlélet bevezetése ahhoz, hogy a céljaikat elérjék hosszú távon. Ha a vezetők nem képesek közel kerülni az emberekhez, ha képtelenek kommunikálni a közös feladatokat és céljaikat, akkor nem nyerhetik el a bizalmat sem, mely hosszú távon veszélyes lehet (Novotny, 2006). „Minél gyakoribb a találkozás szolgáltató és ügyfél között, annál nagyobb az esélye az emberibb, közvetlenebb ügyfél-szolgáltató kapcsolatnak.” (Kalapács, 2000, 96.o.) „ A kommunikációs tevékenység magába foglalja egy szervezet tevékenységének mindazon elemét, amely a belső és külső irányú jelentésközlés folyamatának részét képezi.”(Tasnádi, 2010, 41.o.). Az integrált kommunikáció a kommunikációs tevékenység napjainkban alkalmazott leghatékonyabb formája. Olyan rendszer, amely időben és térben összehangolja a külső és belső kommunikációs elemeket, hogy a kiválasztott célcsoport magatartásváltozását minél hamarabb elérje (Tasnádi, 2010.). A kommunikációs csatornák már rendelkezésre állnak (TV, újság, képújság, honlap, rádió, stb.), csak ki kellene használni. A lakosság bizalmának elnyerése érdekében minden évben közzé kell tenni az előző év bevételeit, kiadásait, eredményét. A társaság honlapjának átalakítására is szükség van. Hiányosságok tapasztalhatóak, nem áttekinthető és főleg nem aktuális. Fejlesztése tehát indokolt. Minden második évben lakossági elégedettségi vizsgálatot kell végezni. A kérdőívet a honlapon keresztül, vagy a helyi újságon keresztül kell elérhetővé tenni.

66

4.

Minőségirányítási rendszer bevezetése.

A társaság hatékonyabb és gazdaságosabb működése érdekében be kell vezetni a Minőségirányítási Rendszert (ISO 9000-2000 minőségirányítási rendszerekre vonatkozó szabványcsalád), mert a belső folyamatok nincsenek folyamatosan ellenőrizve. A rendszer összetételének, dokumentációjának és elemeinek köszönhető az állandó ellenőrzés, mely a hibaforrások gyors észlelését, az okok feltárását, kijavítását, valamint megelőzését jelenti. A Minőségirányítási Rendszer bevezetése során meg kell határozni az összes tevékenységeket, azok sorrendjét, hatásait, az eredményes működéshez pedig a kritériumokat, módszereket, erőforrásokat. Ezután folyamatosan figyelemmel kell kísérni, elemezni, fejleszteni kell a folyamatokat annak érdekében, hogy a kitűzött célokat elérjék. Mindehhez szükséges, hogy a megfelelő információk a rendelkezésre álljanak.13

5.

Személyzet fejlesztése

Minden szervezet, intézmény maga alakítja ki személyügyi politikáját. Szerepe van a környezeti tényezőknek (jogszabályok, gazdasági tényezők, területi hatások, partneri kapcsolatok, piaci tényezők stb.) abban, hogy a vállalatnak/cégnek milyen a személyügyi politikája. A személyzetfejlesztő tevékenység lényegében „(…) a dolgozók teljesítményének fokozására irányul a tapasztalatokra alapozott képző, továbbképző tevékenység révén.”(Dr. Poór, 2011.) A személyzetfejlesztés célja lehet:  „A versenyképesség növelése,  A szervezeti rugalmasság növelése,  A motiváció és integráció növelése,  Képzett alkalmazotti gárda biztosítása,  Az egyéni célok figyelembe vétele.” (Zsoldos, 2004, 381.o.) A cégnek mind az öt célt ki kellene tűznie, a marketingstratégia részévé kell válnia. A vizsgálat kimutatta, hogy a dolgozók elégedetlenségének egyik oka, hogy nincs lehetőség fejlődni bizonyos munkakörökben. Megoldás: vagy a meglévő alkalmazottak továbbképzé-

13

http://www.mszt.hu/web/guest/minosegugyi-rendszerek

67

se, vagy új, szakképzett dolgozók alkalmazása. A meglévő alkalmazottak továbbképzéséhez ismerni kell a munkavállalók igényeit, tudását, tapasztalatát, képességeit. Előny, hogy olyan emberekről van szó, akiknek a munkáját már ismerik. Egyúttal az elégedetlenséget is csökkenthetjük. Az új munkavállaló alkalmazásánál már a felvételi eljárás ideje alatt ki lehet szűrni az alkalmas embereket. Próbaidő alatt pedig meg lehet ismerni a munkájának minőségét, csapatjátékos-e, milyen a személyisége. 4.1.2. Hosszú távú célok A hosszú távú célok a rövid távú célokra építkeznek. Ezeket 2 – 5 éven belül jó lenne megvalósítani.

1.

A kiegészítő gazdasági tevékenységeinek nagyobb mértékű kihasználása.

Számos kiegészítő gazdasági tevékenységéből csak nagyon keveset használ ki eredményének növelése érdekében. A létszám bővítése megfelelő szakemberekkel lehetővé tenné a még kihasználatlan tevékenységek jövedelmezővé tételét.

2.

Társadalmi marketing a környezettudatosságért

A társadalmi marketing lehet: „szervezetek, intézmények és azok együttműködése marketingstratégiájának és marketingaktivitásainak tervezése, szervezése, megvalósítása és kontrollingja, melyek közvetlenül vagy közvetetten társadalmi feladatok, problémák megoldására irányulnak.” (Piskóti, 2012. 103.o.).Célja, hogy olyan megoldásokat találjon ki az attitűdváltozás érdekében, amely megérteti a kiválasztott célcsoporttal, hogy a változás eredménye nagyobb haszonnal jár, mint az oda vezető út (Piskóti, 2012.). A cégnek és az önkormányzatnak kellene ezt még nagyobb mértékben felvállalnia. Ezt megfogalmazta a város vezetése a stratégiai programjukban is, de én úgy gondolom, hogy nem tesznek meg mindent ennek érdekében. Nehéz megváltoztatni egy ember viselkedését, attitűdjét, de nem lehetetlen. Azt tapasztalom, hogy a város vezetése ezen a téren, vagyis hogy a környezettudatosabb életmódra rávezessék a lakosságot, nem tesz meg mindent. Rendelkezésére áll többfajta kommunikációs csatorna, például városi TV, helyi újság, képújság, táblák és plakátok kihelyezése. Ezeken keresztül kell a lakosság figyelmét felhívni, hogy mivé válhat a környezetünk, ha nem vigyázunk rá. Drasztikusabb megoldás a már meglévő szankciók betartatásának szigorítása. 68

3.

Adományok, 1%-os adótámogatások gyűjtése magánszemélyektől, vállalkozásoktól.

Miután sikerült a lakosság bizalmát elnyerni, szívesebben fognak adakozni. A nonprofit szféra körében megszokottak az olyan pénzbevételi források, mint az adományok, támogatások gyűjtése, elfogadása. Mivel ez a cég is közhasznú tevékenységet folytat, bevételeinek növelése érdekében ezt a forrást is igénybe vehetné. Adománygyűjtő kampányokat kell szervezni, ahol az érdeklődők elmondhatják véleményüket, találkozhatnak a cég vezetésével, megismerik a cég tevékenységét. Meg kell határozni azoknak a körét, amelyeket támogatni lehet (gépek, berendezések, növények beszerzése, közterületen lévő tárgyak létesítése stb.). Figyelembe kell venni a lakosság igényét. Az 1%-os adófelajánlások elfogadása is egy bevételi forrás lehetne. Kutatások igazolják, hogy az emberek szívesen adakoznak környezetük védelmére, szebbé tételére.

69

5.FEJEZET

5.1. A dolgozat összefoglalása

5.1.1. Magyar nyelvű összefoglalás A dolgozaton első fejezetében a témaválasztás indoklása olvasható. Arra kerestem a választ, hogy a lakosság mennyire elégedett a cég munkájával, a munkavállalók elégedettek-e a munkahelyükkel, megfelelő-e a kommunikáció a lakosság és a társaság között, illetve, hogy a lakosság kellőképpen odafigyel-e a környezetére. Felállítottam hipotéziseket, melyekre a vizsgálatok végén válaszokat kaptam. Ezeket is ebben a fejezetben fogalmaztam meg, melyek a következők voltak:  Közszolgáltatóról lévén szó, a lakosság nem foglalkozik megfelelő mértékben a minőség kérdésével.  Több emberre és jobb szakemberekre lenne szükség a jó minőségű szolgáltatások nyújtásához.  A lakosság többsége telefonon keresztül veszi fel a kapcsolatot, ha a szolgáltatásukat szeretné igénybe venni, vagy ha problémájuk van a közszolgáltatásokkal kapcsolatban.  Nem megfelelő a tájékoztatás az önkormányzat, ezen belül a cég részéről a lakosság felé az általuk végzett tevékenységekkel kapcsolatban.  A dolgozók többsége azért nincs megelégedve a munkahelyével, mert nincs lehetőség továbbképzésre A második fejezetbe mutattam be a várost, az önkormányzatot és az általam vizsgált cég működését, felépítését, tevékenységét. A szolgáltatással, szolgáltatásminőséggel, elégedettséggel kapcsolatos magyar és külföldi szakirodalom feldolgozása a harmadik fejezetben olvasható. Itt található a primer és szekunder kutatás eredményei, elemzése, valamint a társaság SWOT analízise. A kutatási eredmények alapján értékeltem a dolgozatom elején felállított hipotéziseket, melyek elfogadása vagy elvetése szintén a harmadik fejezetben kapott helyet.

70

A negyedik fejezet tartalmazza azokat a feladatokat, problémákat, és azok megoldására tett javaslataimat, amelyek a primer, szekunder és SWOT analízis során kerültek felszínre. Az utolsó, ötödik fejezetben foglaltam össze magyar és angol nyelven a dolgozatom fontosabb lépéseit. A dolgozatom elkészítése során jöttem rá arra, hogy mennyire is különbözik még egymástól egy profitorientált vállalkozás és egy önkormányzati tulajdonú nonprofit társaság működése. A marketing, mint tevékenység, szükségessé vált az olyan cégek esetében is, mint a Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. Jobban odafigyelnének a folyamatokra, az emberekre, a környezetre, ezáltal sokkal hatékonyabban és gazdaságosabban tudna működni.

5.1.2. Summary

In the first chapter of my essay I am writing about the causes of why I have chosen this topic. I tried to find the answer for : Is the population satisfied with the work of the firm? Are employees satisfied with their job? Is the communication suitable between the population and the company? Whether the population pay as much attention to its environment as required? I get answers to my devised hypothesis at the end of my research. These answers can be found in this chapter which were the follows:  The public do not care about the quality of services in case of public services.  More and skilled professionals are needed to provide high quality services.  The majority of people use phones to get in touch with the public services if they need its service or if they have problems with it.  The information from the council, more deeply from the firm towards the population about their activities is not suitable.  The majority of the employees are unsatisfied with their job, because of no possibility for further training.

In the second chapter of my essay I described the town, the council and the operation, the structure and the activity of the examined firm.

71

In the third chapter I processed the Hungarian and foreign literature about services and the quality of services and about the satisfaction with services. In this chapter we can find results and analyses of primary and secondary research and SWOT analysis of the firm. I analysed my hypothesis based on the researching results and presented its acceptance and rejection in this chapter. In the fourth chapter I presented problems and tasks and my suggestions how to solve those problems which were brought to the surface during the primary, secondary and SWOT analysis. In the last chapter I summarized the main steps of my essay in Hungarian and in English as well.

In the course of preparing my essay I perceived how different a profit-oriented enterprise and a non-profit company governed by council. Marketing is got to be really necessary in such kind of company like Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. as well. The operation of the company can be more efficient and economical if they could pay more attention to processes, employees and environment.

5.2. Irodalomjegyzék Könyvek, folyóiratok, publikációk

1.

A Magyar Köztársaság Helységnévkönyve 2010., KSH, Budapest

2.

Bércziné dr. Juhos J. (1999.): Piac- és marketingkutatás a gyakorlatban, CO-NEX Könyvkiadó Kft., Budapest

3.

Becser N. – Zoltayné P.Z. (2003.): Döntéstámogató modell a szolgáltatás-minőség fejlesztéséhez – SQI-DSS – egy új megközelítés, Műhelytanulmány 37. sz., Budapesti Közgazdaságtudományi és Államigazgatási Egyetem Vállalatgazdaságtan Tanszék

4.

Becser N. (2005.): A SERVQUAL (szolgáltatás-minőség) modell alkalmazhatóságának elemzése sokváltós adatelemzési módszerekkel, Műhelytanulmány 63. sz., Budapesti

Közgazdaságtudományi

Vállalatgazdaságtan Tanszék 72

és

Államigazgatási

Egyetem

5.

Bohné Keleti K. (2005.): Elégedett az ügyfél? Az ügyfélelégedettség elméleti és gyakorlati alapjai, Public Press Kft.

6.

Dicső L. (2010.): A helyi közszolgáltatások szervezése, Települési Önkormányzatok Országos Szövetsége, Budapest

7.

Dinya L. et al. (2004.): Nonbusiness marketing és menedzsment, KJK KERSZÖV, Budapest

8.

Dinya L.(2002.): Közszolgáltatás és menedzsment. In: Hetesi E.(szerk.): A közszolgáltatások marketingje és menedzsmentje, JATEPress, Szeged

9.

Dr. Józsa L. – Dr. Kiss L. (1992.): A marketing alapjai, RÁCIÓ Kutatási és Szervezési GMK

10.

Gazdasági helyzetünk, Tiszaújvárosi Krónika különszáma: Önkormányzati Krónika 2012. december 27.

11.

Gazdasági társaságaink, Tiszaújvárosi Krónika különszáma: Önkormányzati Krónika 2012. december 27.

12.

Gyulavári T. et al. (2012.): A marketingkutatás alapjai, Aula Kiadó, Budapest

13.

Hoffman I. (2009.): Önkormányzati közszolgáltatások szervezése és igazgatása, ELTE Eötvös Kiadó, Budapest

14.

Hoffmann Istvánné (2000.): Marketing stratégia, Aula Kiadó, Budapest

15.

Hofmaister-Tóth Á. (2008.): A fogyasztói magatartás alapjai, Aula Kiadó Kft., Budapest

16.

Kalapács J. (2000.): Minőségbiztosítás, minőségirányítás a közszolgáltatásban, XLEVEL Kft. Kiadó, Budapest

17.

Kenesei Zs. – Kolos K. (2007.): Szolgáltatásmarketing és –menedzsment, Alinea Kiadó, Budapest

18.

Kiss M. (2005.): Marketingkutatás In: Alapmarketing 27 – 33.o., Aula Kiadó, Budapest

19.

Kotler, P. – Keller, K. L. (2005): Marketingmenedzsment, Akadémia Kiadó, Budapest

20.

Kökényesi J. (2012.): Szolgáltatunk és centralizálunk, Önkormányzat XXII. évf. 2012. második negyedév 5 – 7.o.

21.

Lukács E. (2008): Non-profit szervezetek gazdálkodása, MINŐIES Alapítvány, Miskolc

22.

Majaro, S. (1993.): A marketing alapjai, Panem Kft.

73

23.

Németh E. (2009.): A dolgozói elégedettség több aspektusa – empirikus kutatási eredmények, Marketing és Menedzsment 2009/3. 70 – 77.o.

24.

Novotny Á. (2006): A közösségi kommunikáció kihívásai az EU-ban – az innovációösztönző

programok

példája,

In:

Vágási

M.

et

al.

(2006.):

Innovációmarketing, Akadémia Kiadó, Budapest 25.

Piskót I. (2012.): A társadalmi marketing modellje és hazai működésének feltétele, Gazdaságtudományi Közlemények, 6. kötet, 1. szám, 103–120.o., Miskolc

26.

Rixer A. (2009.): A közszállítási szolgáltatási minőségkoncepció szabványháttere, In: Hetesi E. et al.(2009): A szolgáltatások világa, JATEPress, Szeged 235 – 249.o.

27.

Rudolfné Dr. K. M. et al. (2008.): A szolgáltatásminőség és vendégelégedettség mérése, Agora 2008/1. 38 – 46.o., Budapest

28.

Tasnádi József (2010): Az integrált kommunikáció elméleti és gyakorlati kérdései, Marketing & Menedzsment, 44.sz. 41-51.o.

29.

Téli gépszemle, Tiszaújvárosi Krónika 2012. 46.sz.

30.

Vasné E. M. (2005.): Marketingdöntések a fejlett gazdaságokban, Aula Kiadó, Budapest

31.

Veres Z. (1998.): Szolgáltatásmarketing, Műszaki Könyvkiadó, Budapest

32.

Veres Z. (2009.): Szolgáltatásmarketing alapkönyve, Akadémia kiadó, Budapest

33.

Weiss, H. D. (1990.): Hogyan ösztönözzük beosztottjainkat?, Park Kiadó, Budapest

34.

Zsoldos Marianna: Személyzetfejlesztés, In: Dr. Tóthné dr. Sikora Gizella (2004): Humán erőforrások gazdaságtana. Bíbor Kiadó Törvények, rendeletek, szabványok

35.

390/2012 (XII.20.) Kormányrendelet a kötelező legkisebb munkabér (minimálbér) és a garantált bérminimum megállapításáról

36.

Magyarország helyi önkormányzatairól szóló 2011. évi CLXXXIX. törvény 13.§.

37.

MSZ EN ISO 9000:2000, minőségirányítási rendszerekre vonatkozó szabvány Belső dokumentáció

38.

Önkormányzati bejelentések 2013. Első negyedév. Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft.

39.

Szervezeti és Működési Szabályzat 2012., Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. 74

40.

Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. középtávú fejlesztési terve 2012.

41.

Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. tényleges teljesítések 2012.

42.

Üzleti Terv 2013., Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft.

Internetes oldalak

43.

Becser N. Ph.D. (2012.): A szolgáltatásminőség modellek időbeli fejlődése, Magyar Minőség XXI.

évf.

02.sz.

26

–

41.o.

In:

Magyar

Minőség

honlap,

http://www.quality-mmt.hu (letöltés: 2013. március 22.) 44.

Dr. Poór Ferenc (2011.): A személyügyi tevékenység és szükségessége a gazdasági szervezetben, In: HR Portál honlap, http://www.hrportal.hu/hr/a-szemelyugyitevekenyseg-es-szuksegessege-a-gazdasagi-szervezetben-20110728.html (letöltés: 2013.10.10.)

45.

Elhelyezkedés In: Ipari Park Tiszaújváros honlap http://www.iparipark.tszolg.hu/index.php?option=com_content&view=article&id= 1&Itemid=2&lang=hu (letöltés: 2013. március 27.)

46.

Gelei A. – Gémesi K. (2010): Szolgáltatások előállítási láncának speciális menedzsment jellemzői 1. rész, Magyar Minőség XIX. évf. 6.sz. In: Magyar Minőség honlap, http://www.quality-mmt.hu (letöltés: 2013. március 22.)

47.

Gyorstájékoztató: 225 600 Ft volt a bruttó átlagkereset, KSH 2013. május 22. In: KSH honlap, http://www.ksh.hu (letöltés: 2013. június 14.)

48.

Horváth S. (2009): Gondolatok a könyvtári panaszkezelésről, Tudományos és Műszaki Tájékoztatás 2009/6. sz. In: Tudományos és Műszaki Tájékoztatás honlap, http://tmt.omikk.bme.hu/show_news.html?id=5147&issue_id=505 (letöltés: 2013. május 12.)

49.

Járási hivatalok feladatköre In: Járások Információs Portálja honlap http://www.jaras.info.hu/jarasi-hivatalok/jarasi-hivatalok-feladatkore

(letöltés:

2013. március 29.) 50.

Kano elemzés, 2009. július 6. In: Adaptive PM honlap, http://adaptiveproject.blogspot.hu/2009/07/kano-elemzes.html (letöltés: 2013. június 11.)

51.

Kerékgyártó István fényképe, In: Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. honlap, http://www.varosgazda.tiszaujvaros.hu (Letöltés: 2013. március 27.)

75

52.

Minőségirányítási rendszerek In: Magyar Szabványügyi Testület honlap, http://www.mszt.hu/web/guest/minosegugyi-rendszerek (letöltés: 2013. október 10.)

53.

Referencia In: Ipari Park Tiszaújváros honlap http://www.iparipark.tszolg.hu/index.php?option=com_content&view=article&id= 3&Itemid=4&lang=hu (letöltés: 2013. március 27.)

54.

Tiszaújvárosi Integrál Városfejlesztési Stratégia 2010., In: Polgármesteri Hivatal Tiszaújváros honlap,http://www.varoshaza.tiszaujvaros.hu/ (letöltés: 2013. június 15.)

55.

Tiszaújvárosi Önkormányzat Gazdasági Programja 2011 – 2014. In: Polgármesteri Hivatal Tiszaújváros honlap, http://www.varoshaza.tiszaujvaros.hu/(letöltés: 2013. június 15.)

56.

Tiszaújváros Önkormányzatának Képviselő-testülete In: Önkormányzati Információs Rendszer honlap, http://onkormanyzat.tujvaros.hu/html/index.php?mod=kepviselok

(letöltés: 2013.

március 29.) 57.

TQM , In: Minőség Portál honlap, http://www.minosegportal.hu/main.php?par=c3d5d7d8dfdaab87ccc2d8e89e9a9d9a ab (letöltés: 2013. június 30.)

58.

Városunk történelme In: Tiszaújváros honlap, http://www.tiszaujvaros.hu/index.php/varosunkrol/varosunk-toertenelme

(letöltés:

2013. március 27.) 59.

WWF Sajtótájékoztató: Kinek fontos a természetvédelem?, 2003. január 30. In: Cognative honlap, http://www.cognative.hu (letöltés: 2013. szeptember 14.)

5.3. Táblázatok, ábrák, diagramok, képek jegyzéke Táblázatok 1.sz. táblázat: Tiszaújvárosban működő intézmények száma ....................................... 11. 2.sz. táblázat: A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. által végezhető tevékenységek ......................................................................................... 14. 3.sz. táblázat: A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. eszközparkja ..................... 14. 76

4.sz. táblázat: Szolgáltatásminőség általános paraméterei ............................................ 23. 5.sz. táblázat: Felettesek vezetői munkájának jellemzése ............................................. 41. 6.sz. táblázat: Vélemények a város rendezettségéről, tisztaságáról, közútjairól, közterületeiről .......................................................................................... 43. 7.sz. táblázat: A felmerülő problémák reagálási ideje a lakosság szerint ..................... 47. 8.sz. táblázat: Kapott és várható támogatások ............................................................... 55. 9.sz. táblázat: Bejelentések elvégzése 2013. első negyedév ......................................... 57. 10.sz. táblázat: A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. SWOT analízise ............... 59. Ábrák: 1. ábra: Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. szervezeti felépítése ....................... 15. 2. ábra: Nonbusiness szervezetek .................................................................................. 18. 3. ábra: Differenciáló teljesítményfontosság-térkép ...................................................... 25. 4. ábra: Holisztikus marketing dimenziói ...................................................................... 29. 5. ábra: Maslow-féle szükségletek hierarchiája ............................................................. 30. 6. ábra: FRAP-térkép ..................................................................................................... 32.

Diagramok: 1. diagram: Munkával kapcsolatos megbeszélések ....................................................... 38. 2. diagram: Munkavégzés minőségét befolyásolja-e az elégedettség? ......................... 40. 3. diagram: Közfoglalkoztatottak munkájának értékelése a lakosság körében ............. 48. 4. diagram: Ön mit tesz annak érdekében, hogy környezete tisztább, szebb legyen? ... 51. Képek 1. kép: Kerékgyártó István ügyvezető igazgató ............................................................. 15. 2. kép: Őszi közterületi munkák ..................................................................................... 53. 3. kép: Téli hó eltakarítása ............................................................................................. 53.

77

5.4. Mellékletek I.számú melléklet

KÉRDŐÍV A Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft. dolgozóinak elégedettségvizsgálatához 1. Az ön által végzett munka mennyire felel meg a szakvégzettségének? a) A végzettségemnek megfelelő munkát végzek. b) Más végzettségem van, mint amilyen munkát végzek. c) Végzek a szakképesítésemnek megfelelő munkát is, de más jellegű feladatokat is ellátok.. d) Nincs semmilyen szakmai végzettségem. 2. Van lehetősége a cégnél előrelépésnek az ön munkakörében? a) Nincs semmilyen előrelépési lehetőség, pedig szeretnék előbbre haladni. b) Van rá lehetőség, de nem szeretnék előbbre lépni. c) Nincs rá mód, de nem is szeretnék. d) Van rá lehetőség, és ki is használom. 3. Ön milyen képzési lehetőségeket tud megemlíteni a cégnél, amely a szakmai előrelépést segíti? a) Továbbképzési tanfolyamokra való beíratás. b) Átképzés. c) Szakmai napokon való részvétel. d) Nem tudok róla, hogy lenne ilyen. 4. Ha lenne képzési lehetőség, ön szívesen részt venne rajta? (Csak ha az előzőekben a „d”-t válaszolta.) a) Igen, mindenképp. b) Nem, mert nem érdekel. c) Nem, mert megfelel ez a munkakör. 5. Mitől érzi munkahelyén magát elégedettnek? Válassza ki az Ön számára legfontosabb 5 tényezőt, és állítsa sorrendbe azokat fontosságuk szerint, az 1-es sorszámú legyen az elégedettségét leginkább befolyásoló tényező! a) Világosan megfogalmazott feladatok, követelmények b) Jó munkahelyi légkör c) Jó szervezeti egységek közötti kapcsolat, együttműködés d) A teljesített munkával arányos jövedelem, elismerés e) A városban élő emberek megbecsülik a városgazdánál dolgof)

zókatérzi munkája hasznos a város számára Úgy

78

g) Adottak a munkavégzéshez szükséges korszerű eszközök h) Sok kapcsolatra tesz szert az ember a munkája során Kollégákkal együtt tudunk működni.

i)

6. A problémákat sikerül megbeszélnie a munkatársaival, felettesével? a) Munkatársakkal: o

Igen

o

Nem

o

Igen.

o

Nem.

b) Felettessel:

7. Ha nem, miért nem? Munkatársak:____________________________________________________________________________ Felettes:_________________________________________________________________________________ 8. Van olyan lehetőség, ahol a csapat megbeszélheti a munkákkal kapcsolatos dolgokat? a) Igen van, minden nap. b) Igen van, minden héten. c) Nincs ilyen lehetőség. 9. Ha van ilyen lehetőség, megfelelőnek tartja ezeket a gyűléseket? (több választ is megjelölhet) a) Igen, mert pontos, érthető utasításokat kapok. b) Igen, mert így tisztában vagyok vele, hogy nekem és másnak mi a dolga. c) Nem, mert magamtól is tudom, mi a feladatom. 10. Ön szerint szükségesek ezek a gyűlések? (több választ is megjelölhet) a) Igen, mert visszajelzést kapok a munkámról. b) Igen, mert az esetleges problémákat itt meg tudjuk beszélni. c) Szerintem nincs szükség rá. 11. A munkatársaival általában milyen a kapcsolata? Értékelje 1 -5 között! (1=rossz, 5=kiváló) a) Közvetlen munkatársak

1

2

3

4

5

0: semmilyen

b) Más részlegnél dolgozók

1

2

3

4

5

0: semmilyen

c) Közvetlen felettes

1

2

3

4

5

0: semmilyen

d) Más vezető

1

2

3

4

5

0: semmilyen

79

12. A közvetlen munkatársaival szívesen dolgozik együtt? a) Igen, mert már régóta ismerjük egymást. b) Igen, mert jól tudunk együtt dolgozni. c) Nem, mert nem értjük meg egymást. d) Nem, mert jobban szeretek egyedül dolgozni. e) Nekem mindegy kivel dolgozom. 13. Milyen ösztönző rendszereket ismer? (több választ is megjelölhet) a) Túlóra, készenlét fizetése. b) Cafetéria. c) Mobiltelefon, gépkocsi biztosítása. d) Jutalom. e) Béremelés. f)

Képzési lehetőség.

g) Egyéb:_______________________________________________________ 14. Az ön cégénél melyek azok az ösztönző típusok, amelyeket alkalmazzák? __________________________________________________________________________ 15. Elégedett ön ezekkel a javadalmazási módokkal? a) Igen, megfelelő. b) Nem vagyok elégedett. 16. Ha nem elégedett, miért nem?

17. Befolyásolja önt a munkavégzés minőségében az, hogy mennyire elégedett a munkahelyi körülményekkel? a) Nem befolyásol, mert a munkámat mindig szeretem jól elvégezni. b) Igen, befolyásol, mert ha jobb feltételeket biztosítanának, biztosan jobban dolgozok. 18. Ha könnyen megtehetné változtatna-e munkahelyet? (1=igen, 2=nem) Ha igen, mit csinálna:___________________________________________________________

80

19. Mennyire van megelégedve a közvetlen felettese munkájával? Értékelje a megadott skála szerint! nem jó

átlagos

jó

kiváló

a) Kommunikáció a beosztottakkal b) Beosztottak érdekeinek képviselete c) Feladatok elosztása d) Konfliktuskezelés 20. Melyek azok a tulajdonságok, amelyek jellemzőek a felettese vezetői munkájára ön szerint? (több választ is megjelölhet) a) Emberközpontú.

g) Büntető.

b) Rugalmas.

h) Dicsérő.

c) Agresszív.

i) Hatékony.

d) Nyitott. e) Kreatív. f)

Elnyomó.

ÁLTALÁNOS ADATOK 1. Neme?





Férfi

2. Életkora? a) 20 – 25 év b) 25 – 30 év c) 30 – 40 év d) 40 – 50 év e) 50 felett 3. Iskolai végzettsége? a) 8 általános

d) Gimnáziumi érettségi

b) Szakmunkásképző

e)

Főiskolai diploma

c) Szakközépiskolai érettségi

f)

Egyetemi diploma

4. Hol lakik? a) Tiszaújvárosban. b) Tiszaújvárostól 10 km-en belül. c) Tiszaújvárostól 15 km-en belül.

81

Nő

5. Mióta dolgozik a Városgazdánál? a) 1 évnél kevesebb ideje. b) 1 -3 év között. c) 3 – 5 év között. d) 5 évnél régebben. 6. Az ön jövedelme mely kategóriába tartozik? (Nem kötelező!) I.

50 – 100 ezer Ft

II.

100 – 200 ezer Ft

III.

200 – 300 ezer Ft

IV.

300 ezer Ft felett Köszönöm a segítséget!

II. számú melléklet

KÉRDŐÍV Szolgáltatásminőség vizsgálata a Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kft-nél a lakosság körében 1. Mi jut eszébe, ha meghallja Tiszaújváros nevét? Több választ is megjelölhet! a) Az, hogy itt élek. b) A TVK. c) A termálfürdő. d) A Triatlon Nagyhét. e) Jabil f)

Semmi.

2. Mi a véleménye a város rendezettségéről, tisztaságáról, közútjairól, közterületeiről? Értékelje a megadott értékek szerint! 1= nem megfelelő, 2=átlagos, 3=jó, 4=kiváló a) Zöldnövény, fa mennyisége

1

2

3

4

b) Közutak, járdák tisztasága

1

2

3

4

c) Parkok, közterületek rendezettsége

1

2

3

4

d) Parkok, közterületek tisztasága

1

2

3

4

e) Játszóterek állapota

1

2

3

4

1

2

3

4

g) Rendezvények utáni tisztaság

1

2

3

4

h) Vízelvezető csatornák állapota

1

2

3

4

1

2

3

4

f)

i)

Játszóterek tisztasága

Temetők állapota, tisztasága

82

3. Jelölje meg, hogy Ön szerint ki végzik az alábbi közszolgáltatásokat, szolgáltatásokat! V= Városgazda

Ö =Önkormányzat más szervezete

I= Iskola

M = Más

cég N = Nem tudom I.

Téli síkosság-mentesítés _____

II. Nyári zöldnövényzet gondozása _____ III. Iskolai és óvodai intézmények karbantartási munkálatai _____ IV. Dísztó takarítása _____ V. Szökőkutak üzemeltetése, karbantartása _____ VI. Ünnepi díszkivilágítás kihelyezése _____ VII. Szúnyogirtás, rágcsálóirtás _____ VIII.

Temetők zöldterület fenntartása _____

IX. A könyvtár és művelődési ház karbantartási munkái _____ X. Zöldnövényi hulladék-kezelés _____ XI. Lakossági üvegezési munkák _____ XII. Lakossági asztalos munkák _____ XIII.

Szállítási szolgáltatás _____

XIV.

Vásár- és piacüzemeltetés _____

4. Az alább felsorolt néhány közszolgáltatás minőségét kérem, hogy értékelje! (1=nem megfelelő, 5=kiváló) a) Téli síkosság-mentesítés

1

2

3

4

5

b) Szúnyogirtás, rágcsálóirtás

1

2

3

4

5

c) Virágágyak gondozás

1

2

3

4

5

d) Útkarbantartás

1

2

3

4

5

e) Nyári közterület tisztítása

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

f)

Erdőfenntartás

5. A Városgazda által végzett közszolgáltatásokkal kapcsolatban önnek voltak már problémái? a) Igen. b) Nem. 6. Ha igen, milyen közszolgáltatással volt kapcsolatban? a) Téli síkosság-mentesítés. b) Szúnyogirtás. c) Közterület tisztasága. d) Utak, járdák karbantartása. e) Egyéb:_________________________________________________________

83

7. Az ön által jelzett probléma milyen gyorsan oldódott meg? Jelölje a megfelelő helyen! Téli síkosság-

Szúnyogirtás

Közterület

Utak, járdák

Egyéb

mentesítés (1)

(2)

tisztasága

karbantartása

(5)

(3)

(4)

a) 1 – 2 nap alatt b)3 – 4 nap alatt c)1 hét alatt d)1 hétnél hosszabb idő

8. Ön szerint olyan emberek dolgoznak a Tiszaújvárosi Városgazda Nonprofit Kt.-nél, akiknek a munkájával elégedett? a)

Igen

b) Nem c)

Nem tudom.

9. Ha nem, miért nem? ___________________________________________________________________________________ 10. A közfoglalkoztatottak ön szerint megfelelően végzik a munkájukat? Értékelje 1 – 5 pontig! (1=nem megfelelő, 5= kiváló) A) Közterület tisztántartása, szemétszedés

1

2

3

4

5

B) Síkosság-mentesítés

1

2

3

4

5

C) Csatornatisztítás

1

2

3

4

5

D) Útszélek takarítása

1

2

3

4

5

E) Rendezvények utáni takarítás

1

2

3

4

5

F) Játszóterek takarítása

1

2

3

4

5

11. Milyen módon keresi/keresné meg a közszolgáltatásokkal kapcsolatban a Városgazdát? (több választ is megjelölhet!) a)

Telefonon.

d) Interneten.

b) Személyesen. c)

e) Zöldszám.

Levélben.

f) SOS közterületi segélyhívószámon.

12. Elégedett ezeknek a kapcsolattartási módok minőségével, ha igen, mennyire?(1= minimálisan, 5= tökéletes) a)

Igen, elégedett vagyok. - telefonon:

1

2

3

4

5

- személyesen:

1

2

3

4

5

- levélben

1

2

3

4

5

- interneten

1

2

3

4

5

- zöldszám

1

2

3

4

5

84

- SOS

1

2

3

4

5

b) Nem vagyok elégedett. 13. Ha nem, melyikkel nem, és miért? (11-es kérdés betűjeleiből válasszon!) a,

b,

c,

d,

e,

f

………………………………………………………………………………………………………………… 14. Az ügyintézése során milyennek találta a közvetlen személyzet viselkedését?(több választ megjelölhet) a)

Udvariasak voltak.

b) Érthetően tájékoztattak. c)

Udvariatlanok voltak.

d) Fölényesen viselkedtek. 15. Ön szerint a városgazda a közszolgáltatások teljesítéséhez megfelelő gépekkel, eszközökkel rendelkezik? a)

Igen, megfelelő.

b) Nem megfelelő. 16. Ha nem megfelelő, mi az, ami miatt nem megfelelő? a)

Kevés a gépjármű, amelyik a téli síkosság-mentesítést, nyári úttisztítást végzi.

b) Nem a gép kevés, hanem a szervezés rossz. c)

Nem a gép kevés, hanem nem kezdik el időben az utak takarítását, fűnyírást.

d) Nem tudom. e)

Egyéb:……………………………………………………………………

17. Ön mit tesz annak érdekében, hogy a lakókörnyezete tisztább, szebb legyen?(több választ is megjelölhet) a)

A szemétgyűjtőbe dobom a szemetet.

b) Ha látom, hogy valaki szemetel, rászólok. c)

A ház előtt virágoskertet gondozok.

d) A bontási hulladékokat nem rakom a szemétgyűjtő mellé, hanem elviszem a hulladéklerakóba. e)

Semmit.

f)

Egy ezzel foglalkozó alapítványnak segítek.

g) Télen letakarítom a házam előtti járdát. 18. Ön szerint az itt élő emberek kellőképpen foglalkoznak a környezetük tisztábban tartásával? a)

Igen.

c) Nem tudom.

b) Nem.

85

19. Ha nem, miért nem? a)

Mert nincsenek megfelelő szankciók.

d) Nevelés kérdése.

b) Mert megcsinálják helyettük. c)

c) Nem tudom.

Nem fontos nekik a környezetük rendben tartása.

ALAPADATOK: 1. Melyik nemhez tartozik? a)

Férfi

b) Nő 2. Hány éves? a)

20 év alatti

b) 20 - 30 év c)

31 - 40 év

d) 41 – 50 év e) 51 – 60 év f)

61 év feletti

3. Legmagasabb iskolai végzettsége? a)

Alapfokú

b) Középfokú c)

Felsőfokú

4. Foglalkozása? a)

Szellemi foglalkozású

d) Nyugdíjas

b) Fizikai foglalkozású c)

g) Vállalkozó

e) Munkanélküli

Tanuló

f) GYES, GYED

5. Mennyi a családban a havi nettó jövedelem?(nem kötelező) a)

50 000 Ft és 100 000 Ft között

c) 200 000 Ft és 300 000 Ft között

b) 100 000 Ft és 200 000 Ft között

d) 300 000 Ft felett

6. Családi állapota? Házas

d) Elvált

b) Egyedülálló

e) Egyéb

a)

c)

Özvegy

7. Jelenlegi lakóhelye? a)

Tiszaújváros.

c) BAZ megyében

b) Tiszaújváros 20 km-es vonzáskörzetében.

d) BAZ megyén kívül.

Köszönöm a segítséget!

86

87