TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN DRIVE THRU DI SISTEM MANUNGGAL SATU ATAP KABUPATEN BANTUL
JURNAL
Disusun Oleh: Mahacita Prasida NIM 09417144033
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA 2014
TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN DRIVE THRU DI SISTEM MANUNGGAL SATU ATAP KABUPATEN BANTUL Oleh: Mahacita Prasida dan Lena Satlita, M.Si ABSTRAK Sistem manunggal Satu Atap (Samsat) merupakan birokrasi penyelenggara pelayanan publik terkait dengan pelayanan pajak kendaraan bermotor. Dalam rangka meningkatkan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat, Samsat Bantul melakukan inovasi yaitu penyelenggarakan Samsat drive thru. Samsat drive thru bertujuan untuk memberikan kemudahan dalam hal pelayanan yang cepat, mudah, dan akurat kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan drive thru berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Samsat Bantul sekaligus mengetahui hambatan-hambatan yang terjadi selama layanan drive thru ini diresmikan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksploratif dengan metode ex post facto. Data penelitian ini dikumpulkan dengan kuesioner, dokumentasi dan observasi berdasarkan keadaan di lapangan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, maka hanya mengukur satu variabel yaitu tingkat kepuasan pengguna layanan drive thru di Samsat Bantul menggunakan 14 indikator dari Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna layanan drive thru di Samsat Bantul sejumlah 150 responden. Teknik analisis data berpacu pada KEPMENPAN No 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan drive thru berdasarkan IKM di Samsat Bantul adalah puas. Hal tersebut dapat dilihat dari besarnya nilai IKM sebesar 2,96 untuk menginterprestasikan maka nilai IKM harus dikonversikan dengan 25, yaitu 74 yang berada pada interval 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan dinyatakan Baik. Namun dalam pelayananya masih terdapat beberapa hambatan antara lain jaringan online dari pusat yang terkadang bermasalah, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat, dan aparatur yang kurang terampil dalam penguasaan teknologi drive thru. Kata kunci: Drive Thru, Samsat, Indeks Kepuasan Masyarakat
LEVEL OF SATISFACTION OF THE USER COMMUNITY DRIVE THRU SERVICE IN BANTUL SAMSAT By: Mahacita Prasida and Lena Satlita, M.Si ABSTRACT
Sistem Manunggal Satu Atap ( Samsat ) is bureaucratic public service providers that related to the motor vehicle tax service. To increase services to the community / people , Bantul Samsat make an innovation, that is Samsat Drive Thru. Samsat Drive thru has a porpose to give an simplicity that can make fastest service, easier, and accurate to other people. This study aims to determine the level of community satisfaction that utilize the drive thru service based Indeks kepuasan Masyarakat ( IKM ) in Samsat Bantul. At a time, know the barrier that possible happen while the drive thru service has been inaugurated. This research is an exploratory study, with the method ex post facto. Data was collected by questionnaires, documentation and observation based on the true event. This study is descriptive, means it only measures one variable which is the level of user satisfaction in call centers drive thru service Bantul using 14 indicators of Elements From Public Satisfaction Index by KEPMENPAN No. 25 of 2004. Respondents in this study are drive thru service users in Bantul SAMSAT number of 150 respondents. Techniques of data analysis based on KEPMENPAN No. 25 of 2004 concerning General Drafting Guidelines Public Satisfaction Index of Goverment Services Unit. The results showed that level of people's satisfaction with drive thru service based on IKM in Bantul Samsat is satisfied. This can be seen from the value of IKM is 2.96. to interpret the value, the IKM must be converted to 25, which is 74. which is in the interval from 62.51 to 81.25, with the quality of service B and service units stated Good performance. But in that service there are still several obstacles, among others sometimes, an online network From data centers ( server ) has a problem, the lack of dissemination to the public, and the lack of skill of personnel using the drive thru technology. Key word: Drive Thru, Samsat, Public Satisfaction Index
PENDAHULUAN Sistem Manunggal Satu Atap (Samsat) merupakan salah satu instansi pemerintah yang berfungsi untuk memberikan pelayanan administrasi secara langsung kepada masyarakat. Dalam rangka meningkatkan pelayanan sejak Mei 2010 Samsat Kabupaten Bantul bekerjasama dengan Jasa Raharja melakukan inovasi yaitu penyelenggaraan Samsat drive thru untuk pembayaran pajak kendaraan bermotor (roda empat). Inovasi ini guna meningkatkan pelayanan terhadap wajib pajak dan bertujuan untuk memberikan kemudahan masyarakat dalam bentuk pelayanan yang cepat, tepat, mudah dalam rangka pembayaran pajak tahunan kendaraan. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan kebijakan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Pedoman umum ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai perkembangan kinerja unit pelayanan publik. Dari latar belakang diatas, maka penelitian tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan drive thru berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Samsat Kabupaten Bantul perlu dilakukan penelitian secara lebih mendalam.
METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan penelitian eksploratif dengan metode penelitian expost facto. Variabel penelitian yaitu tingkat kepuasan pelanggan pengguna layanan drive thru di Samsat Kabupaten Bantul. Populasi adalah pengguna layanan drive thru di Samsat Kabupaten Bantul. Teknik sampel yang digunakan adalah sampling purposive. Jumlah responden adalah 150. Karakteristik responden yang ditetapkan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah pengguna layanan drive thru di Samsat Kabupaten Bantul. Dalam pengumpulan data digunakan instrumen penelitian dengan
alat bantu berupa daftar pertanyaan (kuesioner) dengan menggunakan pengukuran skala Linkert dalam bentuk checklist. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini mengunakan (1) kuesioner, (2) observasi dan (3) dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan rumus yang berpacu pada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan kebijakan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat di Samsat Bantul didasarkan pada KEPMENPAN No 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang berjumlah 14 indikator: Unsur prosedur pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,03 yaitu pada interval 2,51-3,25. Unsur persyaratan pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,00 , dengan kategori puas. Unsur kejelasan petugas pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 2,89 , dengan kategori puas. Unsur kedisiplinan petugas pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 2,95 , dengan kategori puas. Unsur tanggung jawab petugas pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,01 , dengan kategori puas. Unsur kecepatan pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,25 , dengan kategori puas. Unsur keadilan mendapatkan pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,07 , dengan kategori puas. Unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,01 , dengan kategori puas. Unsur kewajaran biaya pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,00 , dengan kategori puas. Unsur kepastian biaya pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,03 , dengan kategori puas. Unsur kepastian jadwal pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 2,89 , dengan kategori puas. Unsur kenyamanan lingkungan pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,15 , dengan kategori sangat puas.
melakukan pelayanan drive thru. Unsur keamanan pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,33 , dengan kategori puas. B. Pembahasan Pelayanan Samsat drive thru merupakan inovasi pelayanan administrasi manual yang dilakukan di Kantor Bersama Samsat. Berdasarkan hasil penelitian tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap drive thru berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Samsat Bantul diperoleh nilai IKM adalah 2,96 untuk menginterprestasikan maka nilai IKM harus dikonversikan dengan 25, yaitu 74 yang berada pada interval 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan dinyatakan Baik.
KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Drive Thru di Samsat Kabupaten Bantul, maka dapat disimpulkan: 1. Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Drive Thru di Samsat Kabupaten Bantul adalah puas. Hal tersebut dapat dilihat dari besarnya nilai IKM sebesar 2,96 untuk menginterprestasikan maka nilai IKM harus dikonversikan dengan 25, yaitu 74 yang berada pada interval 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan dinyatakan Baik. 2. Faktor penghambat terlaksananya layanan drive thru di Samsat Kabupaten Bantul adalah a. Jaringan online dari pusat yang terkadang bermasalah dan data base kendaraan baru yang belum terupgrade menyebabkan terhambatnya pelayanan drive thru. b. Kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang layanan drive thru. c. Sumber daya manusia yang kurang terampil dalam penguasaan dan pemahaman teknologi drive thru.
B. Implikasi Pelayanan Samsat drive thru merupakan inovasi pelayanan publik yang mendapat respon positif dari masyarakat, karena memudahkan wajib pajak untuk melakukan kewajibannya. Penerapan layanan drive thru juga merupakan salah satu bentuk solusi untuk mengurangi praktek percaloan yang ada di lingkungan Samsat.
C. Saran Untuk meningkatkan pelayanan drive thru di Samsat Bantul, beberapa saran yang dapat disampaikan adalah: 1. Meningkatkan sosialisasi dan publikasi mengenai Samsat drive thru kepada masyarakat secara lebih merata. 2. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia khususnya petugas pelayanan drive thru dengan diadakan pelatihan 3. Perlu adanya peningkatan kedisiplinan petugas agar tidak mengecewakan wajib pajak dengan memberikan teguran atau sanksi bila melanggar peraturan yang ada.
DAFTAR PUSTAKA Perda Daerah Istimewa Yogyakarta Nomer 3 Tahun 2011 Tentang Pajak Daerah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
