PENGARUH SERVICE CONVENIENCE DALAM BENTUK ATM DRIVE THRU TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BRI
TEDDY HARTA SURYANA
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Service Convenience Dalam Bentuk Drive Thru ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Oktober 2014
Teddy Harta Suryana NIM H24097119
ABSTRAK TEDDY HARTA SURYANA. H24097119. Pengaruh Service Convenience Dalam Bentuk ATM Drive Thru Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI. Di bawah bimbingan MUKHAMAD NAJIB. Service convenience merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Salah satu program service convenience yang dilakukan Bank BRI Cabang Pajajaran adalah dengan. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karakteristik responden dari nasabah BRI pengguna layanan drive thru ATM. (2) Menganalisis pengaruh penerapan service convenience paling dominan (postbenefit convenience, acces convenience, decision convenience, transaction convenience, dan benefit convenience) dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BRI pengguna layanan drive thru ATM. Pengolahan data dilakukan dengan metode Regresi Logistik Biner menggunakan Software SPSS versi 21. Berdasarkan hasil penlitian, karakteristik responden yang menggunakan fasilitas drive thru ATM Bogor Botanical lebih didominasi oleh laki-laki (55%), usia 26-35 (33%), pegawai swasta (45%), berpenghasilan Rp. 3.000.000 – Rp. 6.000.000 (56%) dan lebih banyak digunakan oleh para pejalan kaki (45%). Untuk variabel independen yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah transaction convenience karena berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan nasabah karena memiliki nilai-p < alfa 10%, serta memiliki rasio odd yang paling besar diantara variabel lainnya sebesar 8,336. Kata kunci: ATM drive thru, nasabah, dan service convenience.
ABSTRACK TEDDY HARTA SURYANA. H24097119. Impact of Service Convenience of Drive Through ATM to BRI Customer Satisfaction. Supervised by MUKHAMAD NAJIB. Service convenience is a strategy to improve customer satisfaction. One of the programs service convenience which BRI Pajajaran did was with. The aims of this research are to (1) to identify respondents 's characteristics of BRI's customer used ATM drive-thru service (2) To analyze the most dominant effect by doing service convenience (postbenefit convenience, acces convenience, the decision of convenience, transaction convenience, and convenience benefits) in influencing customer satisfaction who used BRI ATM drive-thru service. This research was used binary logistic regression used SPSS version 21. Based of the results, characteristics of respondents who used drive thru ATM facilities Bogor Botanical dominated by men (55%), aged 26-35 (33%), private employees (45%), earning Rp. 3.000.000 - Rp. 6.000.000 (56%) and more widely used by pedestrians (45%). The most dominant independent variables affected customer satisfaction is a transaction convenience for direct and significant impact on customer satisfaction because it has a p-value < alpha 10%, as well as having the greatest odds ratio among other variables of 8,336. Keywords: customers, drive thru ATM, and service convenience.
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE DALAM BENTUK ATM DRIVE THRU TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BRI
TEDDY HARTA SURYANA
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
Judul Skripsi : Pengaruh Service Convenience Dalam Bentuk ATM Drive Thru Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI. Nama : Teddy Harta Suryana NIM : H24097119
Disetujui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP, MM Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP, MM Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah S.W.T atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan April 2014 ini ialah service convenience dengan judul Pengaruh Service convenience Dalam bentuk ATM Drive Thru Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Mukhamad Najib, STP, MM selaku pembimbing. Selain itu ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Pihak Bank BRI Bogor Pajajaran khususnya kepada Bapak Iskandar Astriadi selaku Asisten Manager Operasional yang telah membantu saya dalam pengumpulan data. Ucapan terima kasih juga saya sampaikan kepada orang tua (Bapak H. Suryadi alm dan Ibu Tetty Hartati), atas segala doa serta kasih sayangnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini, serta sahabatsahabat terbaik atas semua dukungannya. Terima kasih juga penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam pelaksanaan dan penulisan laporan ini masih terdapat banyak kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca sekalian, agar skripsi ini lebih baik lagi pada masa mendatang. Penulis mengharapkan agar hasil dari penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Atas perhatiannya penulis mengucapkan terima kasih.
Bogor, Oktober 2014
Teddy Harta Suryana
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
viii
DAFTAR LAMPIRAN
viii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
4
Tujuan Penelitian
4
Manfaat Penelitian
4
TINJAUAN PUSTAKA
5
Pemasaran Jasa
5
Kepuasan Pelanggan
5
Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah
6
Service Convenience
7
ATM (Automatic Teller Machine)
8
METODE
10
Kerangka Pemikiran
10
Lokasi dan Waktu Penelitian
11
Pengumpulan Data dan Sumber Data
11
Peubah Penelitian
11
Populasi dan Contoh
13
Pengolahan dan Analisis Data
14
HASIL DAN PEMBAHASAN
17
Karakteristik Responden
17
Pengalaman Responden
19
Asal bank nasabah pengguna layanan drive thru ATM
22
Alamat nasabah pengguna layanan drive thru ATM
22
Analisis Deskripsi Variabel
24
Uji Regresi Logistik Biner
28
Implikasi Manajerial
33
SIMPULAN DAN SARAN
34
DAFTAR PUSTAKA
35
LAMPIRAN
35
DAFTAR TABEL 1. Sepuluh Bank terbaik dalam pelayanan prima di Jakarta, Bogor, 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.
Tanggerang, Yogyakarta, dan Palembang tahun 2013 - 2014 (%) Performa terbaik ATM Center 10 Bank di Jakarta, Bogor, Tanggerang, Yogyakarta, dan Palembang tahun 2013-2014 (%) Performa terbaik ATM (banking hall) 10 Bank di Jakarta, Bogor, Tanggerang, Yogyakarta, dan Palembang tahun 2013 – 2014 (%) Operasional peubah X Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Karakteristik responden berdasarkan usia Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan pendapatan tiap bulan Karakteristik responden berdasarkan kendaraan yang dipakai Pengalaman responden berdasarkan pemberi saran menggunakan layanan drive thru ATM Pengalaman responden berdasarkan alasan memilih menggunakan layanan drive thru ATM. Pengalaman responden berdasarkan frekuensi menggunakan layanan drive thru ATM dalam satu bulan. Jenis transaksi yang paling sering dilakukan dengan menggunakan layanan drive thru ATM. Jenis transaksi (tunai / non tunai) yang terjadi di drive thru ATM BRI Bogor Botanical periode Mei 2014. Asal bank pengguna layanan drive thru ATM BRI Bogor Botanical Alamat nasabah pengguna layanan drive thru ATM Jumlah dan presentase responden terhadap variabel decision convenience. Jumlah dan presentase responden terhadap variabel access convenience. Jumlah dan presentase responden terhadap variabel transaction convenience. Jumlah dan presentase responden terhadap variabel benefit convenience. Jumlah dan presentase responden terhadap variabel postbenefit convenience. Jumlah dan presentase responden terhadap variabel kepuasan Uji klasifikasi Analisis kelayakan model regresi logistik Analisis keseluruhan model Analisis model logistik secara parsial
1 2 3 12 17 18 18 19 19 20 20 21 21 22 22 23 24 25 26 26 27 28 29 29 30 31
DAFTAR GAMBAR 1. Kerangka pemikiran konseptual
10
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5 6 7
Kuesioner penelitian nasabah Hasil uji validitas Hasil uji reabilitas dengan teknik Cronbach Alpha Rekapitulasi transaksi nasabah di Drive Thru ATM BRI Bogor Botanical Fee dan charges transaksi rekening non BRI Fitur dan biaya E-Channel BRI Struktur organisasi BRI Bogor Pajajaran
36 40 43 44 48 49 50
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang Perubahan dunia yang begitu cepat telah memaksa produsen dan para penjual berfikir keras agar tetap eksis di dunianya. Perubahan ini diakibatkan oleh berbagai sebab seperti pesatnya pertumbuhan dan perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi. Teknologi informasi dan telekomunikasi yang berkembang dalam hitungan detik membuat masyarakat dengan mudah menyerap informasi, sehingga masyarakat kini begitu cepat pandai memilih produk yang disukai dengan membanding-bandingkan antara produk sejenis. Hal ini berdampak pada ketatnya persaingan antar produsen untuk memanfaatkan kemajuan teknologi ini. Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi juga berdampak pada perkembangan dunia perbankan di Indonesia. Dampak positif yang terjadi adalah produk yang ditawarkan kepada nasabah menjadi lebih cepat dan efisien, sedangkan dampak negatif yang terjadi adalah tingginya biaya untuk membeli teknologi tersebut serta masalah keamanan yang harus selalu di prioritaskan. Kondisi ini membuat nasabah memilih untuk mendapatkan jasa terbaik dari pihak bank dan diharapkan nasabah akan memperoleh kepuasan dan tetap setia kepada bank tersebut. Berdasarkan hasil Survei Marketing Research Indonesia (MRI) bekerja sama dengan Majalah Infobank yang dipublikasikan di Jakarta, secara berurutan 10 bank terbaik dalam pelayanan prima tahun 2013 - 2014 adalah sebagai berikut: Tabel 1 Sepuluh Bank terbaik dalam pelayanan prima di Jakarta, Bogor, Tanggerang, Yogyakarta, dan Palembang tahun 2013 - 2014 (%) PERINGKAT BANK SKOR (%) 1 Mandiri 89,56 2 BNI 85,87 3 Permata 85,76 4 BRI 83,62 5 Danamon 82,58 6 Bukopin 77,46 7 Commonwealth 77,40 8 CIMB Niaga 76,19 9 BII 74,27 10 OCBC NISP 74,00 Sumber: Infobank (2014)
2 Tabel 1 di atas menjelaskan hasil survei kualitas layanan industri perbankan yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan majalah Infobank dengan metode mystery shopping. Penilaian ini menitik beratkan pada kualitas layanan front liner (satpam, CS, teller dan layanan telepon), e-channel (phone banking, SMS banking, mobile banking, dan internet banking), serta sarana penunjang layanan lainnya seperti kondisi gedung, banking hall, toilet dan ATM. Untuk tiap pengamatan dihasilkan tingkat kinerja dalam bentuk persentase yang secara teoritis berkisar antara 0% (nilai paling buruk) sampai 100% (nilai sempurna). Salah satu strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah dengan service convenience. Berry dalam Tjiptono (2004) menyatakan bahwa service convenience adalah persepsi konsumen terhadap kemudahan waktu dan usaha yang berkaitan dengan pembelian atau pemakaian suatu jasa. Service convenience dapat dilakukan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung yang dapat menjadikan pelanggan merasakan kemudahan dari apa yang mereka dapatkan selama berada di tempat pemberian jasa. Bank BRI Cabang Bogor Pajajaran telah melakukan program service convenience dalam memperhatikan kenyamanan dalam bertransaksi bagi nasabahnya. Service convenience yang telah dilakukan oleh Bank BRI Cabang Bogor Pajajaran diantaranya adalah penggunaan ATM dengan inovasi menarik yaitu adanya fasilitas drive thru. Drive thru ATM yang dimiliki oleh bank BRI Cabang Pajajaran berada di luar banking hall dan jauh dari kawasan kantor cabang, sehingga kontrol yang diberikan kepada fasilitas drive thru ATM ini tidak semaksimal ATM yang berada di dalam banking hall kantor cabang. Hal ini dikarenakan untuk pengelolaan ATM di luar banking hall telah dilimpahkan kepada pihak ketiga yaitu PT Swadarma Sarana. ATM center dan drive thru ATM sama-sama dikelola oleh pihak ketiga sehingga performa layanan yang dihasilkan hampir sama. Gambaran tentang perbedaan performa layanan antara ATM yang dikelola oleh petugas BRI dan pihak ketiga tersebut diperoleh dari hasil Survei Marketing Research Indonesia (MRI) terhadap performa terbaik ATM center tahun 2013 – 2014 yang akan dijelaskan pada Tabel 2. Tabel 2 Performa terbaik ATM Center 10 Bank di Jakarta, Bogor, Tanggerang, Yogyakarta, dan Palembang tahun 2013-2014 (%) PERINGKAT BANK SKOR(%) 1 CITIBANK 99,38 2 HSBC 98,75 3 Panin 98,44 4 Permata 97,64 5 CIMB NIAGA 97,33 6 OCBC NISP 97,08 7 MANDIRI 97,05 8 BTN 96,44 9 BCA 96,33 10 BRI 96,13 Sumber: Infobank (2014)
3 Dari hasil survei Marketing Research Indonesia (MRI) terhadap performa ATM yang terletak di ATM center yang pengelolaannya dilakukan oleh pihak ketiga, bank BRI hanya menempati peringkat ke 10 dengan skor 96,13 %. Hal tersebut sangat berbeda dengan hasil survei Marketing Research Indonesia (MRI) terhadap performa ATM yang terletak di dalam banking hall kantor cabang yang pengelolaannya dilakukan sendiri oleh kantor cabang yang bersangkutan. Berdasarkan hasil survei Marketing Research Indonesia (MRI) terhadap performa ATM (banking hall) di Jakarta, Bogor, Tanggerang, Yogyakarta, dan palembang tahun 2013 – 2014, bank BRI mendapatkan skor 100%. Hasil survei dapat dilihat dalam Tabel 3 sebagai berikut. Tabel 3 Performa terbaik ATM (banking hall) 10 Bank di Jakarta, Bogor, Tanggerang, Yogyakarta, dan Palembang tahun 2013 – 2014 (%) PERINGKAT BANK SKOR (%) 1 BNI 100,00 1 OCBC NISP 100,00 1 Permata 100,00 1 BRI 100,00 1 Commonwealth 100,00 1 Mandiri 100,00 1 CIMB NIAGA 100,00 1 BJB 100,00 2 BTN 99,41 3 Artha Graha 99,38 Sumber: Infobank (2014) Berdasarkan data di atas, penilaian performa ATM yang berada di banking hall mendapatkan nilai sempurna (100%) dan performa ATM center dan drive thru ATM hanya mendapatkan skor 96,13%, sedangkan biaya untuk mendirikan satu unit drive thru ATM jauh lebih besar jika dibandingkan dengan biaya ATM di banking hall karena drive thru ATM memerlukan biaya perijinan, perawatan dan operasional yang lebih tinggi dari pada ATM yang terletak di banking hall. Namun keberadaan drive thru ATM akan tetap dipertahankan oleh pihak Bank BRI, karena sebagai kota modern yang terus berkembang, masyarakat kota Bogor membutuhkan layanan ATM yang mudah, cepat dan nyamanan sehingga nasabah BRI tidak berpaling untuk menggunakan layanan drive thru ATM dari Bank pesaing yang lebih lebih dulu di dirikan di kota Bogor. Oleh karena itu program service convenience dalam bentuk drive thru ATM yang telah dilakukan oleh Bank BRI Cabang Bogor Pajajaran perlu disempurnakan pihak penyelenggara jasa perbankan sehingga betul-betul mampu memberikan pelayanan yang memuaskan serta kemudahan bagi para nasabahnya. Melihat pentingnya service convenience sebagai suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Service Convenience Dalam Bentuk Drive Thru ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI”.
4 Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik responden dari nasabah BRI pengguna layanan drive thru ATM Bogor Botanical. 2. Peubah dari service convenience dalam bentuk drive thru ATM manakah yang memiliki faktor paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BRI pengguna layanan drive thru ATM BRI Bogor Botanical.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dapat dirumuskan beberapa tujuan penelitian untuk memperoleh hasil temuan tentang: 1. Mengidentifikasi karakteristik responden dari nasabah BRI pengguna layanan drive thru ATM Bogor Botanical. 2. Menganalisis pengaruh penerapan service convenience paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BRI pengguna layanan drive thru ATM Bogor Botanical. Manfaat Penelitian 1. Bagi BRI Kantor Cabang Pajajaran selaku kantor cabang yang mengawasi operasional drive thru ATM Bogor Botanical, agar dapat menjadi masukan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan khususnya penerapan service convenience bagi nasabah. 2. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan menjadi bahan pembelajaran dan pengembangan pengetahuan dalam peningkatan kualitas pelayanan khususnya penerapan service convenience dalam bentuk drive thru ATM bagi nasabah. 3. Bagi para civitas akademika, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya dengan topik yang sama.
5
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran Jasa
Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, melakukan perkembangan terhadap perusahaan dalam memperoleh laba dan juga mempengaruhi perencanaan dalam mengambil suatu keputusan. Menurut Kotler dan Amstrong (2006) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut Kotler dalam Umar (2004) bahwa “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. Tjiptono (2004) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara lain: 1. Tidak Berwujud (intangbility) artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. 2. Tidak Terpisahkan (inseparability) artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Bervariasi (variability) artinya jasa tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4. Mudah lenyap (perishability) berarti bahwa jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kenerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kenerja (atau hasil) yang diharapkan. Spreng, et al dalam Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian, ketidak puasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan.
6 Menurut Oliver dalam Umar (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dari berbagai pendapat yang telah dijelaskan oleh para ahli bisa disimpulkan definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah respon dari perilaku yang ditujukan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas, bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah
Ketika masyarakat memilih untuk menabung di bank, maka ia akan menjadi nasabah bank tersebut. Pihak bank akan berusaha meningkatkan pelayanan mereka agar masyarakat yang telah menjadi nasabah akan mencapai kepuasan. Kepuasan pelanggan atau nasabah adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Pasuraman dan Zeitham dalam Kirom (2009) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau perusahaan yang diterima oleh konsumen yang dapat dijelaskan dalam skala service quality (SERVQUAL scale). Penelitian menunjukan bahwa SERVQUAL dapat menjadi alat yang sangat efektif dan stabil untuk mengukur service quality melalui industri jasa. Tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini nasabah terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Maka dibutuhkan pengukuran tepat dan baik agar dapat memenuhi standar agar pihak penyediaan pelayanan dalam hal ini bank dapat lebih meningkatkan pelayanan mereka. Menurut Tjiptono (2008) secara garis besar, ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya: 1. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos ber perangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax, blog, dan lain-lain. 2. Ghost shopping (mystery shopping), yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang yang „menyamar‟ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspekaspek layanan dan kualitas produk. 3. Lost customer analysis, yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.
7 4. Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, email, website, blog, maupun tatap muka langsung. Di Indonesia ada suatu badan khusus yang menangani tentang suatu pelayanan yang baik terhadap perbankan. Badan tersebut berdiri secara independent yaitu, Institute Of Service Management Studies (ISMS) dan Marketing Research Indonesia (MRI), badan ini melakukan survey dan melakukan pengukuran kualitas pelayanan bank sejak 2002. kualitas pelayanan diukur dapat berupa performa pelayanan, mendiagnosa masalah-masalah pelayanan, dan mengelola pesanan pelayanan. Dalam pengukuran kualitas dilakukan secara menyeluruh dari suatu produk yang dihasilkan suatu bank hingga dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan nasabahnya. Penilaian kualitas layanan tersebut meliputi beberapa komponen penilaian, yaitu satpam, customer service, teller, peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM, telepon, phone banking officer, phone banking machine, SMS banking, dan internet banking.
Service Convenience Berry dalam Tjiptono (2004) menyatakan bahwa “Service convenience adalah persepsi konsumen terhadap kemudahan waktu dan usaha berkaitan dengan pembelian atau pemakaian suatu jasa”. Waktu dan usaha adalah dua aspek penting yang mempengaruhi service convenience. Dikatakan bahwa ada lima jenis service convenience, yaitu decision convenience, access convenience, transaction convenience, benefit convenience, dan postbenefit convenience. Kelima jenis service convenience ini menggambarkan tahap kegiatan konsumen yang berhubungan dengan pembelian atau menggunakan jasa, waktu dan usaha berkaitan dengan jenis-jenis jasa kemudahan mempengaruhi konsumen secara keseluruhan terhadap pengevaluasian service convenience. Selanjutnya Seiders dalam Darmawati (2009) mengemukakan dua hal utama yaitu waktu dan biaya konsumen yang mendasari konsep jasa yang beranekaragam secara jelas dan lengkap. Service convenience adalah konseptualisasi terbaik dalam aktivitas konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa, yang merupakan evaluasi terhadap kemudahan yang dipandang penting bagi konsumen dalam tahapan pengalaman penggunaan jasa. Secara spesifik, kami mengusulkan bahwa waktu dan biaya yang dirasakan konsumen berhubungan dengan jasa pembelian atau decision convenience, access convenience, transaction convenience, benefit convenience, dan postbenefit convenience. Konseptual ini merefleksikan banyak tingkatan, proses pengalaman konsumsi dalam pengevaluasian berbagai macam service convenience pada masing-masing tingkatan. Dimensi service convenience menurut Berry dalam Tjiptono (2004), antara lain yaitu: a. Decision convenience merupakan persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha untuk membuat keputusan pembelian atau pemakaian suatu jasa.
8 b. c. d. e.
Access convenience, yakni persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha untuk mengakses penyampaian jasa. Transaction convenience, yaitu persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha untuk mengadakan sebuah transaksi. Benefit convenience, adalah persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha untuk mengalami pengalaman manfaat inti jasa. Postbenefit convenience, adalah persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha sewaktu mengontak kembali penyedia jasa setelah tahap manfaat jasa. Sedangkan lima dimensi menurut Seiders dalam Darmawati (2009), antara
lain: a. Decision convenience Adalah usaha dan waktu yang dikeluarkan konsumen yang berkaitan dengan keputusan untuk melakukan pembelian dan menggunakan jasa. b. Access convenience Adalah upaya konsumen untuk dapat mengakses jasa yang akan dikonsumsi. c. Transaction convenience Adalah kemudahan untuk melakukan transaksi dengan penyedia jasa tertentu. d. Benefit convenience Adalah pengalaman yang dirasakan konsumen terhadap manfaat inti yang ditawarkan oleh suatu jasa tertentu. e. Postbenefit convenience Adalah kemudahan menjadi menonjol setelah mengontak kembali dengan penyedia jasa.
ATM (Automatic Teller Machine)
Perkembangan teknologi mempengaruhi kesegala aspek, termasuk perkembangan teknologi perbankan yang tujuannya memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah dan memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi. Seiring perkembangan waktu, dimana terjadi perkembangan transaksi ekonomi, maka kebutuhan nasabah akan kemudahan melakukan transaksi semakin meningkat. Untuk menunjang kebutuhan nasabah tersebut maka pihak bank mengeluarkan produk-produk perbankan kepada nasabah (baik nasabah dari bank tersebut maupun dari bank lain) untuk melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik, dimana pembelian dan pembayaran tagihan dapat dilakukan tanpa harus datang langsung ke Kantor Cabang dan tanpa terikat waktu. Salah satu pelayanan yang ditawarkan oleh pihak bank adalah Automatic Teller Machine (ATM). Menurut Ismail (2010), ATM adalah merupakan sistem pelayanan yang diberikan kepada nasabah secara elektronik dengan menggunakan komputer untuk mengupayakan penyesuaian secara otomatis dari sebagian fungsi yang biasa dilakukan oleh teller. Atm juga dapat menggantikan fungsi teller untuk melayani beberapa jenis transaksi perbankan.
9 Fasilitas ATM merupakan atribut penting bagi seorang nasabah dalam memilih bank. Namun, apabila semua bank memiliki fasilitas ATM yang relatif sama, maka pilihan bank tidak akan banyak ditentukan oleh atribut tersebut. Kecuali, apabila ketersediaan dan jaringan ATM antar bank dipersepsikan berbeda oleh para nasabah. Dalam hal ini, nasabah mungkin akan memilih bank yang memiliki jaringan dan akses ATM terbesar (Tjiptono 2004). Adapun jenis mesin ATM BRI adalah sebagai berikut : 1. ATM Mesin ATM yang dapat melakukan transaksi pengambilan tunai dan transaksi lain seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini telah tersedia dan tersebar di seluruh Indonesia untuk melayani nasabah BRI. BRI ATM juga dapat melayani nasabah non BRI namun hanya dapat melakukan transaksi penarikan tunai dan inquiry saldo. 2. ATM Non Tunai Mesin ATM yang hanya dapat melakukan transaksi seluruh transaksi non tunai seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan dan tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai. Saat ini tersedia di beberapa Kantor Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah BRI, untuk non nasabah ATM Non Tunai hanya dapat melayani transaksi Inquiry Saldo. Secara fisik bentuk ATM Non Tunai berbeda dengan ATM biasa, karena ATM Non Tunai tidak memiliki bentuk fisik mesin seperti mesin ATM pada umumnya dan hanya berupa layar monitor dan papan ketik (keyboard) pada bagian depan layar. 3. ATM Setoran Tunai (CDM – Cash Deposit Machine) Mesin ATM yang dapat menerima setoran tunai dan inquiry saldo rekening. ATM Setoran Tunai tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini tersedia di beberapa Kantor Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah BRI. Secara fisik bentuk ATM Setoran Tunai hampir sama dengan ATM biasa, namun pada sisi depan terdapat lubang / laci yang digunakan untuk meletakkan uang yang akan disetor. Untuk melakukan setoran tunai, nasabah harus menggunakan kartu BRI Card dan nomor PIN yang sama dengan yang digunakan pada mesin ATM biasa. Tidak memerlukan aktifasi atau membuat nomor PIN baru untuk transaksi ini. Saldo rekening akan terupdate secara real time (langsung). 4. Drive Thru Mesin ATM yang dapat melakukan seluruh transaksi seperti halnya ATM biasa meliputi penarikan tunai, inquiry saldo, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. ATM drive thru memiliki keunikan dalam lokasi dan bentuk karena didesain khusus untuk dapat melayani nasabah tanpa harus turun dari mobil.
10
METODE
Kerangka Pemikiran
PT. Bank BRI (persero) merupakan bank pemerintah pertama yang didirikan di Indonesia, sehingga dituntut untuk mempertahankan posisinya dan memperoleh keunggulan lebih di tengah persaingan sektor perbankan yang semakin ketat. Salah satu usaha yang sedang dilakukan adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah. Meningkatkan kepuasan nasabah tidaklah mudah, perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerja terutama dalam pelayanan terhadap nasabah. Salah satu strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah dengan service convenience. Program service convenience yang dilakukan Bank BRI Cabang Pajajaran dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah salah satunya adalah dengan menggunakan drive thru ATM.
PT. Bank BRI Mempertahankan pangsa pasar melalui peningkatan pelayanan nasabah
service convenienc dalam bentuk ATM Drive Thru
Decision convenien ce
Acess convenience
Transaction convenience
Benefit convenience
Validitas dan reabilitas, serta analisis regresi logistik biner Kepuasan nasabah
Gambar 1 Kerangka pemikiran konseptual
Postbenefit convenience
11 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Bogor Pajajaran yang berlokasi di Jl. Pajajaran No. 96 A-B Bogor 16153. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja dengan mempertimbangkan bahwa Bank BRI Cabang Bogor Pajajaran merupakan satu-satunya kantor cabang BRI di Bogor yang memiliki layanan drive thru ATM dan drive thru ATM BRI Bogor Botanical merupakan drive thru ATM dengan letak yang paling strategis diantara fasilitas drive thru ATM lain di kota Bogor karena berada di pertigaan Jl. Pajajaran, Otista dan Baranangsiang, berada di depan kampus IPB, Mall Botani Square dan dekat dengan pintu Tol Jagorawi. Penelitian dilaksanakan pada bulan April sampai Juni 2014.
Pengumpulan Data dan Sumber Data Data penelitian terdiri dari data primer dan sekunder. 1. Data primer adalah informasi yang dikumpulkan, terutama untuk tujuan penelitian yang sedang dilakukan. Data ini diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara kepada pihak manajemen dan kuesioner yang disebarkan kepada target responden. 2. Data sekunder adalah informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan penelitian yang sedang dilakukan, tetapi untuk beberapa tujuan lain. Data sekunder diperoleh dari pihak perusahaan, majalah, internet dan literatur lainnya
Peubah Penelitian
Peubah dalam penelitian ini terdiri atas peubah independen dan peubah dependen. Peubah independen (bebas) adalah peubah yang mempengaruhi peubah lainnya yang tidah bebas. Sesuai dengan judul penelitian, yang menjadi peubah independen adalah service convenience. Peubah dependen (terikat) adalah peubah yang dipengaruhi oleh peubah lainnya,yang menjadi peubah dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan . Operasionalisasi peubah dalam penelitian adalah service convenience (X) dan kepuasan nasabah (Y) Bank BRI yang telah menggunakan fasilitas layanan drive thru ATM Bogor Botanical. Untuk operasional peubah X dijelaskan pada tabel 4.
12 Tabel 4 Operasional peubah X Peubah Indikator Service convenience Decision (X) convenience (kenyamanan tujuan)
Acess convenience (kenyamanan aksesibilitas)
Transaction convenience (kenyamanan bertransaksi)
Benefit convenience (kenyamanan manfaat)
Postbenefit convenience (kenyamanan setelah merasakan manfaat)
Ukuran Kesesuaian penggunaan drive thru ATM dengan keadaan nasabah Kemudahan dalam mendapatkan informasi fasilitas drive thru ATM Kemudahan dalam menentukan layanan apa yang akan digunakan dalam fasilitas drive thru ATM Kemudahan penjangkauan fasilitas drive thru ATM Kestrategisan lokasi drive thru ATM Keefisienan dalam biaya apabila menggunakan drive thru ATM Kemudahan dalam bertransaksi Keefektifan penggunaan layanan drive thru ATM Kemudahan penggunaan drive thru ATM Kehandalan pelayanan drive thru ATM Kemudahan menggunakan kembali drive thru ATM Kelengkapan sarana penunjang drive thru ATM
Sumber: Tjiptono (2004) Operasionalisasi peubah (Y) dalam penelitian merupakan evaluasi pelanggan setelah merasakan layanan secara keseluruhan, diukur melalui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan drive thru ATM secara keseluruhan, yang dirasakan oleh pelanggan menyangkut pelayanan yang pelanggan terima. Selanjutnya dari indikator-indikator peubah bebas tersebut disusun pertanyaan dalam bentuk kuesioner yang masing-masing item diberi range skor dalam skala Likert. Menurut Simamora (2005), skala Likert banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan dalam bentuk persetujuan terhadap pernyataan. Pernyataan yang diberikan berjenjang mulai dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi. Pada skala Likert diberikan pilihan jawaban dengan skor berikut:
13 Sangat setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)
=5 =4 =3 =2 =1
Populasi dan Contoh
Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, bendabenda dan ukuran lainnya yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian (Purwanto dan Suharyadi 2009) dan populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI pengguna layanan drive thru ATM Bogor Botanical. Menurut Umar (2004), contoh adalah sekelompok unsur populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi. Contoh dapat diperoleh dari suatu populasi yang dianggap mewakili dari seluruh anggota populasi tersebut. Contoh pada penelitian ini adalah wakil dari nasabah bank bersangkutan. Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan contoh dengan menggunakan rumus Slovin (Umar 2004) : N n= ............................................................................................ (1) 1 Ne 2 Keterangan : n = Ukuran contoh N= Ukuran populasi e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir (10%) Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah: 3365 n= = 97,11 1 3365(10%) 2 Jumlah transaksi yang terjadi di bulan mei adalah sebanyak 3365 transaksi (lampiran 4). Dalam penelitian ini, Jumlah responden yang diambil dari data populasi berdasarkan rumus Slovin adalah 97,11 dibulatkan menjadi 100 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah secara non probabilitas yaitu convenience sampling. Data primer yang didapat dari convenience sampling oleh nasabah pengguna drive thru ATM adalah atas dasar sukarela dan tidak memaksa. Metode ini dirasa paling sesuai karena nasabah pengguna drive thru ATM secara sukarela meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner dan berusaha memberikan jawaban menurut persepsinya masingmasing. Sebelum mengisi kuesioner para responden diberikan pengarahan tentang maksud, tujuan dan teknis pengisian kuesioner.
14 Pengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif Metode deskriptif merupakan metode analisis yang dirancang untuk mendeskripsikan, menggambarkan, dan melukiskan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 2003). Teknik ini dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu: tahap pertama adalah pemberian kuesioner kepada responden, mentabulasikan semua jawaban responden berdasarkan kuesioner, dan melakukan analisis berdasarkan hasil yang diperoleh dari pentabulasian. Metode ini akan memberikan keluaran berupa data karakteristik responden. Uji Validitas Menurut Umar (2004), uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner sebagai alat dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Instrumen yang valid dapat diartikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data adalah valid. Menguji validitas dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan SPSS versi 21 atau dengan memakai rumus tekhnik korelasi Pearson product moment berikut: r=
( √
) (
)
(
)
.................................................................. (2)
Keterangana : r = Korelasi product moment n = Jumlah responden x = Skor masing-masing pernyataan dari tiap responden y = Skor total semua pernyataan dari tiap responden
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukuran seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan tekhnik Cronbach. Tekhnik ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya memiliki rentang nilai antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau dalam bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7. Rumus teknik Cronbach ditulis sebagai berikut (Umar 2004):
15 2 k b r11 1 t2 k 1
....................................................................... (3)
Keterangan: = reliabilitas instrumen r11 k = banyak butir pertanyaan 2 b = jumlah ragam butir
t2
= ragam total
Analisis Regresi Logistik Biner Regresi logistik merupakan salah satu model statistika yang dapat digunakan untuk menganalisis pola hubungan antara sekumpulan variabel independen dengan suatu variabel dependen bertipe kategoris atau kualitatif. Kategori dari variabel dependen dapat terdiri atas dua kemungkinan nilai (dichotomous), seperti ya/tidak, sukses/gagal, dan lain-lain, atau lebih dari dua nilai (polychotomous), seperti sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju dan sangat setuju (Rosadi 2010). Model analisis regresi logistik digunakan untuk pemodelan masalah, yang melibatkan satu variabel respon, berupa kategorik, dipengaruhi oleh satu atau lebih dari satu variabel independent, yang mencapai pengukuran metrik atau gabungan metrik dan nonmetrik. Tidak dibutuhkan asumsi normalitas atas variabel bebas yang digunakan dalam model. Banyaknya kategori variabel respon bisa hanya dua kategori saja (binary logistic regression), namun bisa pula lebih dari dua kategori (multinomial logistic regression). Pada penelitian ini yang digunakan adalah binary logistic regression karena variabel respon hanya terdiri dari dua kategori kemungkinan, yaitu persepsi baik (1) dan persepsi buruk (0). Di dalam analisis binary logistic regression, pemodelan peluang kejadian tertentu dari kategori peubah respon dilakukan melalui transformasi logit. Model yang digunakan dalam analisis regresi logistik biner adalah sebagai berikut: Logit(pi) = 0 + 1*X .............................................................................. (4) Keterangan: logit(pi) 0 1 X
= Nilai transformasi logit untuk peluang kejadian sukses = Intersep model garis regresi = Slope model garis regresi = Peubah penjelas
1) Uji Ketepatan Klasifikasi Model Ketepatan klasifikasi model digunakan untuk mengetahui tingkat kebaikan model dalam memprediksi suatu keadaan dengan keadaan sesungguhnya. Uji ketepatan klasifikasi model dilakukan dengan melihat Classification Tablea, apabila ketepatan klasifikasi sudah lebih dari 50 persen maka dapat disimpulkan bahwa model sudah baik.
16
2) Analisis Kelayakan Model Regresi Logistik Kelayakan model regresi dinilai dengan menggunakan nilai goodnest of test yang diukur dengan nilai Chi-Square pada bagian bawah uji Hosmer and Lemeshow harus menunjukkan angka probabilitas > 0.1, artinya tidak ada perbedaan yang nyata antara klasifikasi yang diprediksi dengan klasifikasi yang diamati. Hal ini berarti model regresi logistik layak dipakai untuk analisis selanjutnya. 3) Analisis Keseluruhan Model (Overall Model Fit) Penilaian keseluruhan model dilakukan dengan membandingkan nilai angka antara -2 Log Likehood, dimana pada awal (Block Number = 0) angka -2 Log Likehood harus turun pada Block Number = 1. Penurunan Likehood pada regresi logistik ini menunjukkan model regresi yang lebih baik. 4) Pengujian Model Logistik secara Parsial (Uji Wald) Uji Wald digunakan untuk menguji model secara parsial atau menguji keberartian perbedaan variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian keberartian parameter (koefisien β) secara parsial dapat dilakukan melalui Uji Wald dengan hipotesisnya sebagai berikut: Ho: βj = 0 (variabel bebas ke j tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel tidak bebas) H1: βj ≠ 0 (variabel bebas ke j mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel tidak bebas) Untuk j = 1,2,....,p Dengan statistik uji sebagai berikut: [
(
)
] .......................................................................................... (5)
Keterangan: = Nilai uji Wald = Koefisien regresi masing-masing variable ( ) Standar error dari masing-masing variable Hipotesis akan ditolak jika p-value < α (tingkat signifikansi) yang berarti variabel bebas Xj secara parsial mempengaruhi variabel tidak bebas Y. 5) Odds Ratio Odds ratio merupakan ukuran risiko atau kecenderungan untuk mengalami kejadian „sukses „ antara satu kategori dengan kategori lainnya, didefinisikan sebagai ratio dari odds untuk xj = 1 terhadap xj = 0. Odds ratio ini menyatakan risiko atau kecenderungan pengaruh observasi dengan xj = 1 adalah berapa kali lipat jika dibandingkan dengan observasi dengan xj = 0.
17 Untuk variabel bebas yang berskala kontinyu maka interpretasi dari koefisien βj pada model regresi logistik adalah setiap kenaikan c unit pada variabel bebas akan menyebabkan risiko terjadinya Y = 1, adalah exp(c.βj) kali lebih besar. Di dalam Pengujian Model Logistik secara Parsial (Uji Wald), nilai Odds ratio dapat dilihat dari pada kolom exp(B).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Setiap nasabah Bank BRI yang menggunakan drive thru ATM Bogor Botanical dalam penelitian ini memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Karakteristik yang digambarkan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan per bulan. Sedangkan pengalaman responden meliputi peringkat atas saran dari siapa responden memilih menggunakan layanan drive thru ATM, peringkat mengenai alasan responden memilih untuk menggunakan layanan drive thru ATM, rata-rata frekuensi nasabah dalam satu bulan menggunakan jasa layanan drive thru ATM BRI Bogor Botanical, dan jenis transaksi yang paling sering dilakukan dengan menggunakan layanan drive thru ATM. 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Hasil pengumpulan data melalui kuesioner dari 100 nasabah Bank BRI berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5 berikut: Tabel 5 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Sumber: Data diolah (2014)
Frekuensi 55 45 100
Persentase (%) 55 45 100
Berdasarkan Tabel 5 di atas, dapat digambarkan bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 55% dan perempuan sebesar 45%. Hal ini berarti bahwa nasabah yang menggunakan fasilitas drive thru ATM Bogor Botanical lebih didominasi oleh laki-laki. Hal tersebut mungkin dikarenakan bahwa pengemudi kendaraan masih didominasi oleh laki-laki.
18
2. Karakteristik responden berdasarkan usia Hasil pengumpulan data melalui kuesioner dari 100 nasabah Bank BRI berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 6 berikut. Tabel 6 Karakteristik responden berdasarkan usia Usia 18 - 25 tahun 26 - 35 tahun 36 - 45 tahun > 45 tahun Total Sumber: Data diolah (2014)
Frekuensi 27 33 18 22 100
Persentase (%) 27 33 18 22 100
Berdasarkan Tabel 6 di atas, diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden berada pada usia 26-35 tahun dengan persentase 33%. Hal ini dikarenakan pada usia tersebut banyak responden yang sudah memiliki pekerjaan dan mempunyai mobilitas yang relatif tinggi. 3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Hasil pengumpulan data melalui kuesioner dari 100 nasabah Bank BRI berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 7 berikut. Tabel 7 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Ibu Rumah Tangga PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai BUMN Pensiunan PNS Total Sumber: Data diolah (2014)
Frekuensi 13 0 26 45 7 8 1 100
Persentase (%) 13 0 26 45 7 8 1 100
Berdasarkan Tabel 7 di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah Bank BRI yang menggunakan fasilitas drive thru ATM bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 45%. Hal ini karena pegawai swasta cenderung lebih aktif dan mempunyai mobilitas yang lebih tinggi. 4. Karakteristik berdasarkan pendapatan tiap bulan Hasil pengumpulan data melalui kuesioner dari 100 nasabah Bank BRI berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan dapat dilihat pada Tabel 8 berikut.
19 Tabel 8 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan tiap bulan Pendapatan < Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 - 6.000.000 Rp. 6.000.000 - 9.000.000 > Rp. 9.000.000 Total Sumber: Data diolah (2014)
Frekuensi 33 56 9 2 100
Persentase (%) 33 56 9 2 100
Berdasarkan Tabel 8 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah Bank BRI yang menggunakan fasilitas ATM drive thru berpenghasilan rata-rata per bulan antara Rp. 3.000.000 – Rp. 6.000.000 yaitu sebanyak 56 %. Hal tersebut berarti sebagian besar pengguna layanan drive thru ATM berasal dari kalangan menengah keatas, sehingga mereka memiliki kendaraan yang digunakan untuk bertransaksi di ATM drive thru. 5. Karakteristik berdasarkan kendaraan yang menggunakan drive thru ATM Bogor Botanical
dipakai
ketika
Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui kuesioner dari 100 nasabah Bank BRI pengguna layanan drive thru ATM Bogor Botanical mengenai jenis kendaraan yang dipakai ketika menggunakan drive thru dapat dilihat pada Tabel 9 berikut. Tabel 9 Karakteristik responden berdasarkan kendaraan yang dipakai Kendaraan Mobil Motor Jalan kaki Total Sumber: Data diolah (2014)
Frekuensi 19 36 45 100
Persentase (%) 19 36 45 100
Berdasarkan Tabel 9 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah Bank BRI pengguna fasilitas drive thru ATM adalah pejalan kaki yaitu sebanyak 4 . Walaupun fasilitas drive thru lebih ditujukan kepada pengguna kendaraan bermotor, tetapi karena letak drive thru ATM BRI Bogor Botanical yang sangat strategis maka tidak heran apabila pejalan kaki pun bisa menikmati fasilitas tersebut.
Pengalaman Responden Pengalaman nasabah BRI terhadap drive thru ATM Bogor Botanical meliputi pemberi saran, alasan memilih layanan, frekuensi penggunaan layanan, transaksi yang paling sering di lakukan, asal bank pengguna dan alamat nasabah pengguna layanan drive thru ATM.
20 1. Pengalaman responden berdasarkan pemberi saran menggunakan layanan drive thru ATM. Penghimpunan data melalui kuesioner berdasarkan pengalaman dilihat dari alasan memilih menggunakan layanan drive thru ATM terhadap 100 responden, diperoleh hasil seperti pada Tabel 10 berikut. Tabel 10 Pengalaman responden berdasarkan pemberi saran menggunakan layanan drive thru ATM Pemberi saran Keluarga Kerabat Rekan kerja Tetangga Total Sumber: Data diolah (2014)
Frekuensi 40 19 41 0 100
Persentase (%) 40 19 41 0 100
Berdasarkan Tabel 10 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar rekomendasi untuk menggunakan ATM drive thru BRI Bogor Botanical yaitu dari rekan kerja sebanyak 41%. Hal ini dikarenakan pada umumnya rekan kerja merupakan orang yang dipercaya dalam hal investasi dan keuangan. 2. Pengalaman responden berdasarkan alasan memilih menggunakan layanan drive thru ATM. Penghimpunan data melalui kuesioner berdasarkan Pengalaman responden berdasarkan alasan memilih menggunakan layanan drive thru ATM terhadap 100 responden, diperoleh hasil seperti pada Tabel 11 berikut. Tabel 11 Pengalaman responden berdasarkan alasan memilih menggunakan layanan drive thru ATM. Alasan Kemudahan penggunaan Fasilitas lengkap Lebih mudah diakses Tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan Efisiensi waktu Total Sumber: Data diolah (2014)
Frekuensi 13 4 44 5 34 100
Persentase (%) 13 4 44 5 34 100
Berdasarkan Tabel 11 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah memilih menggunakan layanan drive thru ATM Bogor Botanical karena lebih mudah diakses 44 %. Hal tersebut dikarenakan lokasi drive thru ATM berada di tempat yang sangat strategis.
21 3. Pengalaman responden berdasarkan frekuensi menggunakan layanan Drive Thru ATM dalam satu bulan. Penghimpunan data melalui kuesioner berdasarkan pengalaman dilihat dari rata-rata frekuensi dalam satu bulan menggunakan layanan drive thru ATM terhadap 100 responden diperoleh hasil seperti pada Tabel 12. Tabel 12 Pengalaman responden berdasarkan frekuensi menggunakan layanan drive thru ATM dalam satu bulan. Frekuensi penggunaan layanan Baru pertama kali 1 - 3 kali > 3 kali Total Sumber: Data diolah (2014)
Frekuensi 23 20 57 100
Persentase (%) 23 20 57 100
Tabel 12 di atas menjelaskan bahwa sebagian besar nasabah bertransaksi menggunakan drive thru ATM lebih dari tiga kali dalam satu bulan (57%). Hal tersebut menunjukan bahwa layanan drive thru ATM masih cukup diminati oleh nasabah. 4. Pengalaman responden berdasarkan jenis transaksi yang paling sering dilakukan dengan menggunakan layanan drive thru ATM. Penghimpunan data melalui kuesioner berdasarkan pengalaman dilihat jenis transaksi yang paling sering dilakukan dalam satu bulan menggunakan layanan drive thru ATM terhadap 100 responden diperoleh hasil seperti pada Tabel 13. Tabel 13 Jenis transaksi yang paling sering dilakukan dengan menggunakan layanan drive thru ATM. Jenis transaksi Transfer Pembayaran Pengambilan tunai Cek saldo Total Sumber: Data diolah (2014)
Frekuensi 11 0 88 1 100
Persentase (%) 11 0 88 1 100
Tabel 13 di atas menjelaskan bahwa sebagian besar nasabah menggunakan drive thru ATM untuk melakukan transaksi pengambilan tunai yaitu sebesar 88%. Hasil tersebut diperkuat dengan rekapitulasi electronic journal ATM Drive Thru Bogor Botanical periode Mei 2014 yang dapat dilihat pada tabel 14.
22 Tabel 14 Jenis transaksi (tunai / non tunai) yang terjadi di drive thru ATM BRI Bogor Botanical periode Mei 2014. Jenis Transaksi Jumlah Transaksi Presentase (%) Tunai 1940 57,7 Non tunai 1425 42,3 Total 3365 100 Sumber: BRI Bogor Pajajaran (2014) Tabel 14 di atas menjelaskan bahwa sebagian besar nasabah menggunakan ATM drive thru untuk melakukan transaksi pengambilan tunai yaitu sebanyak 1940 transaksi atau 57,7%. Sedangkan nasabah yang melakukan transaksi non tunai sebanyak 1432 transaksi atau 42,3%. Hal tersebut disebabkan karena untuk melakukan transaksi non tunai tidak hanya dapat dilakukan melalui ATM tetapi dapat juga dilakukan melalui sms dan internet banking. 5. Asal bank nasabah pengguna layanan drive thru ATM. Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai asal bank nasabah pengguna layanan drive thru ATM Bogor Botanical. Penilaian ini didasarkan pada hasil electronic journal ATM (EJ Log ATM) drive thru Bogor Botanical. Untuk lebih jelasnya akan dijelaskan sebagai berikut. Tabel 15 Asal bank pengguna layanan drive thru ATM BRI Bogor Botanical Bank BRI / Non BRI Jumlah Transaksi Persentase (%) BRI 3088 91,77 Non BRI (Link) 113 3,36 Non BRI (Prima) 90 2,67 Non BRI (ATM Bersama) 74 2,20 Non BRI (Cirrus) 0 0 Non BRI (MEPS) 0 0 Total 3365 100 Sumber: BRI Bogor Pajajaran (2014) Tabel 15 di atas menjelaskan bahwa sebagian besar nasabah pengguna ATM drive thru adalah nasabah BRI sebanyak 3088 transaksi atau 91,77%. Walaupun mesin ATM BRI dapat digunakan oleh kartu ATM bank lain yang masuk ke jaringan ATM Bersama, Link, Prima, Cirrus dan MEPS, tetapi hal tersebut belum banyak dimanfaat kan. Hal tersebut mungkin dikarenakan adanya fee dan charges yang harus dibayar oleh nasabah non BRI apabila ingin menggunakan layanan ATM BRI. Keterangan fee dan charges dapat dilihat pada lampiran 5. 6. Alamat nasabah pengguna layanan drive thru ATM. Penghimpunan data melalui kuesioner berdasarkan alamat nasabah pengguna layanan drive thru ATM terhadap 100 responden diperoleh hasil seperti pada Tabel 16.
23 Tabel 16 Alamat nasabah pengguna layanan drive thru ATM. Wilayah Ciampea Ciawi Cibungbulang Cicurug Ciomas Cisarua Ciseeng Kabupaten Bogor Dramaga Gunung putri Lewiliang Parung Sukaraja Tenjo Tenjolaya Bogor barat Bogor tengah Kotamadya Bogor Bogor timur Bogor utara Tanah sareal Bandung Depok Jakarta selatan Di Luar Bogor Jakarta timur Semarang Sukabumi Tanggerang Sumber: Data diolah (2014)
Jumlah 10 1 1 2 4 1 2 10 3 2 1 2 1 4 11 7 9 5 2 1 7 5 1 1 2 4
Persentase (%) 10 1 1 2 4 1 2 10 3 2 1 2 1 4 11 7 9 5 2 1 7 5 1 1 2 4
Tabel 16 di atas menjelaskan bahwa layanan drive thru ATM Bogor Botanical telah digunakan oleh nasabah BRI dari Kabupaten Bogor (45%), Kotamadya Bogor (34%), dan nasabah BRI yang berasal dari luar bogor (21%). Sebagian besar nasabah pengguna ATM drive thru adalah nasabah BRI yang berdomisili di Kabupaten Bogor sebesar 45%, tetapi untuk Kecamatan yang paling banyak menggunakan ATM drive thru adalah nasabah yang berasal dari Kecamatan Bogor Barat yang berada di Kotamadya Bogor yaitu sebesar 11%. Walaupun Kecamatan Bogor Barat masuk ke dalam kawasan Kotamadya Bogor, tetapi berbatasan langsung dengan wilayah Kabupaten Bogor yang merupakan pengguna terbesar fasilitas ATM drive thru Bogor Botanical. Nasabah BRI dari Kabupaten Bogor biasanya menggunakan layanan ATM drive thru ketika hendak berbelanja di mall Botani square, kuliah di kampus IPB dan Universitas Pakuan, dan ketika melintasi jalan pajajaran menuju pintu Tol Jagorawi atau ke arah puncak.
24 Analisis Deskripsi Variabel Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai Peubah dari service convenience dalam bentuk drive thru ATM (X) manakah yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI pengguna layanan drive thru ATM Bogor Botanical (Y). Penilaian variabel didasarkan pada tanggapan responden yang memberikan informasi sesuai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Untuk lebih jelasnya akan dijelaskan sebagai berikut. 1. Variabel decision convenience ( X 1 ) Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel decision convenience ( X 1 ) yang diberikan oleh nasabah pengguna drive thru ATM Bogor Botanical dapat dilihat pada tabel 17. Tabel 17 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel decision convenience. Kategori No 1
2
3
Indikator Kesesuaian penggunaan drive thru ATM dengan keadaan nasabah Kemudahan dalam mendapatkan informasi fasilitas drive thru ATM Kemudahan dalam menentukan layanan apa yang akan digunakan dalam fasilitas drive thru ATM
STS
TS
CS
S
SS
Jml
%
Jml 0
% 0
Jml 5
% 5
Jml 19
% 19
Jml 69
% 69
Jml 7
% 7
100
100
0
0
2
2
19
19
62
62
17
17
100
100
0
0
1
1
31
31
53
53
15
15
100
100
Sumber: Data diolah (2014) Berdasarkan Tabel 17 di atas, 69% responden menyatakan setuju dan 7% responden menyatakan sangat setuju bahwa layanan drive thru ATM sudah sesuai dengan keadaan masyarakat saat ini. Hal ini dikarenakan keadaan masyarakat yang sudah semakin maju dan memiliki mobilitas tinggi. Sedangkan 5% menyatakan tidak setuju apabila dikatakan bahwa layanan drive thru ATM sudah sesuai dengan keadaan masyarakat saat ini. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa masih ada juga masyarakat yang tidak aware terhadap perkembangan zaman dan teknologi. Tabel 17 juga menunjukan bahwa 62% responden merasa setuju dan 17% menyatakan sangat setuju bahwa informasi cara penggunaan drive thru ATM jelas dan mudah didapatkan. Hal ini dikarenakan informasi penggunaan drive thru ATM sama dengan informasi penggunaan ATM regular, perbedaannya hanya terletak pada kemudahan menggunakan ATM dari kendaraan. Informasi yang jelas seharusnya lebih terletak pada cara memasuki area drive thru ATM.
25 Di dalam Tabel 17 juga diperoleh informasi bahwa 53% responden merasa setuju terhadap kemudahan menentukan layanan transaksi yang akan digunakan dengan melihat layar drive thru ATM, dan sebanyak 15% responden menyatakan sangat setuju terhadap kemudahan menentukan layanan transaksi yang akan digunakan dengan melihat layar drive thru ATM. Hal ini dikarenakan pada layar drive thru ATM terdapat intruksi yang jelas mengenai pemilihan layanan, sehingga memberikan kemudahan bagi nasabah. 2. Variabel access convenience ( X 2 ) Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel access convenience ( X 2 ) yang diberikan oleh nasabah pengguna drive thru ATM Bogor Botanical dapat dilihat pada tabel 18. Tabel 18 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel access convenience. Kategori No 1
2
Indikator Kemudahan penjangkauan fasilitas drive thru ATM Kestrategisan lokasi drive thru ATM
STS
TS
CS
S
SS
Jml
%
Jml 0
% 0
Jml 3
% 3
Jml 19
% 19
Jml 65
% 65
Jml 13
% 13
100
100
0
0
0
0
7
7
55
55
38
38
100
100
Sumber: Data diolah (2014) Berdasarkan Tabel 18 di atas menunjukan bahwa 65% responden merasa setuju bahwa mereka dapat dengan mudah menjangkau drive thru ATM, dan 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa mereka dapat dengan mudah menjangkau drive thru ATM. Hal ini dikarenakan jarak antara kendaraan dan layanan drive thru ATM relatif dekat, sehingga nasabah tidak perlu turun dari kendaraan untuk dapat melakukan transaksi. Tabel 18 juga menunjukan bahwa 55% responden merasa setuju dan 38% responden merasa sangat setuju bahwa drive thru ATM BRI Bogor Botanical berada di lokasi yang strategis. Hal tersebut dikarenakan lokasi dari drive thru ATM BRI Bogor Botanical yang berada di pusat kota, di depan mall dan dekat dengan pintu masuk jalan tol yang mudah dijangkau oleh masyarakat sehingga memberikan kenyamanan bagi nasabah itu sendiri. 3. Variabel transaction convenience ( X 3 ) Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel transaction convenience ( X 3 ) yang diberikan oleh nasabah pengguna drive Thru ATM Bogor Botanical dapat dilihat pada tabel 19.
26 Tabel 19 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel transaction convenience. Kategori No 1
2
Indikator Keefisienan dalam biaya apabila menggunakan drive thru ATM Kemudahan dalam bertransaksi
STS
TS
CS
S
SS
Jml
%
Jml 0
% 0
Jml 1
% 1
Jml 8
% 8
Jml 70
% 70
Jml 21
% 21
100
100
0
0
0
0
12
12
71
71
17
17
100
100
Sumber: Data diolah (2014) Berdasarkan Tabel 19 di atas menunjukan bahwa 70% responden merasa setuju dan 21% responden menyatakan sangat setuju bahwa layanan drive thru ATM telah membantu terhadap efisiensi biaya nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah justru akan semakin terbantu mengefisiensi biaya karena penggunaan layanan drive thru ATM tidak memerlukan biaya yang lebih banyak, salah satunya adalah biaya parkir. Tabel 18 juga menunjukan bahwa 71% responden merasa setuju dan 17% responden merasa sangat setuju bahwa drive thru ATM memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi. Hal ini dikarenakan tujuan dari Bank BRI membuka layanan drive thru ATM adalah untuk memberikan kemudahan bertransaksi bagi nasabah, khususnya nasabah Bank BRI. 4. Variabel benefit convenience ( X 4 ) Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel benefit convenience ( X 4 ) yang diberikan oleh nasabah pengguna drive thru ATM Bogor Botanical dapat dilihat pada tabel 20. Tabel 20 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel benefit convenience. Kategori No 1
2
Indikator Keefektifan penggunaan layanan drive thru ATM Kemudahan penggunaan drive thru ATM
STS
TS
CS
S
SS
Jml
%
Jml 0
% 0
Jml 0
% 0
Jml 16
% 16
Jml 69
% 69
Jml 15
% 15
100
100
0
0
9
9
26
26
48
48
17
17
100
100
Sumber: Data diolah (2014) Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel benefit convenience ( X 4 ) dalam Tabel 20 di atas menunjukan bahwa 69% responden merasa setuju dan 15% menyatakan sangat setuju bahwa layanan drive thru ATM yang disediakan BRI Cabang Pajajaran sudah efektif dalam melayani nasabah. Hal ini dikarenakan kemampuan layanan drive thru ATM yang cepat dan dapat langsung digunakan walaupun dari atas kendaraan sehingga tidak banyak waktu dari nasabah yang terbuang.
27 Tabel 20 juga menjelaskan bahwa 48% responden merasa setuju dan 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa penggunaan drive thru ATM lebih mudah dibandingkan dengan penggunaan ATM Reguler. Hal ini menandakan bahwa nasabah lebih merasa nyaman apabila menggunakan drive thru ATM karena persepsi nasabah terhadap tingkat/derajat pelayanan drive thru ATM lebih memuaskan daripada ATM regular. 5. Variabel postbenefit convenience ( X 5 ) Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel postbenefit convenience ( X 5 ) yang diberikan oleh nasabah pengguna drive thru ATM Bogor Botanical dapat dilihat pada tabel 21. Tabel 21 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel postbenefit convenience. Kategori No 1 2
3
Indikator Kehandalan pelayanan drive thru ATM Kemudahan menggunakan kembali drive thru ATM Kelengkapan sarana penunjang drive thru ATM
STS
TS
CS
S
SS
Jml
%
Jml 0
% 0
Jml 2
% 2
Jml 23
% 23
Jml 62
% 62
Jml 13
% 13
100
100
0
0
2
2
24
24
58
58
16
16
100
100
0
0
5
5
36
36
50
50
9
9
100
100
Sumber: Data diolah (2014) Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel postbenefit convenience ( X 5 ) dalam Tabel 21 di atas menunjukan bahwa 62% responden merasa dan 13% reponden menyatakan sangat setuju bahwa fitur yang tersedia dalam fasilitas drive thru ATM sudah lengkap dan dapat melayani berbagai macam transaksi. Hal ini dikarenakan fitur layanan drive thru ATM tergolong lengkap sehingga nasabah dapat melakukan berbagai macam transaksi, mulai dari fitur standart, pembayaran listrik, TV berlangganan, sampai pembelian pulsa Dari Tabel 21 dapat diketahui pula bahwa 58% responden merasa setuju dan 16% menyatakan sangat setuju bahwa mereka mudah menggunakan kembali fasilitas drive thru ATM karena penataan jalan yang memungkinkan untuk memutar kembali. Hal ini dikarenakan penataan ruang layanan drive thru ATM memungkinkan nasabah memutar kembali kendaraan menuju layanan drive thru ATM apabila merasa ada transaksi yang ingin dilakukan kembali. Tabel 21 juga menjelaskan bahwa 50% responden merasa setuju dan 9% responden menyatakan sangat setuju tentang kelengkapan sarana penunjang layanan drive thru ATM (seperti drive thru way, penerangan, dekorasi ATM, informasi-informasi penting). Hal ini dikarenakan nasabah merasa sarana layanan penunjang drive thru ATM sudah lengkap dan membantu nasabah dalam melakukan transaksi, contohnya pada malam hari, maka lampu penerangan sangat membantu nasabah melakukan transaksi.
28
6. Variabel kepuasan (Y) Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Kepuasan (Y) yang diberikan oleh nasabah pengguna drive thru ATM Bogor Botanical dapat dilihat pada tabel 22. Tabel 22 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel kepuasan. Kategori No 1
2
3
Indikator Drive thru ATM ini telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan pelayanan ideal yang diharapkan oleh nasabah Drive thru ATM ini telah memberikan kinerja yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggannya Secara keseluruhan pelayanan Drive thru ATM sudah dapat memberikan kepuasan untuk para nasabah
STS
TS
CS
S
SS
Jml
%
Jml 0
% 0
Jml 0
% 0
Jml 12
% 12
Jml 67
% 67
Jml 21
% 21
100
100
0
0
2
2
14
14
73
73
11
11
100
100
0
0
0
0
16
16
71
71
13
13
100
100
Sumber: Data diolah (2014) Berdasarkan Tabel 22 di atas, tanggapan responden yang memberikan informasi sesuai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner mengenai kepuasan konsumen (Y) adalah 67% responden merasa setuju dan 21% responden menyatakan sangat setuju bahwa drive thru ATM telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan pelayanan ideal yang diharapkan oleh nasabah. Dari Tabel 22 dapat diketahui pula bahwa 73% responden merasa setuju dan 11% responden menyatakan sangat setuju bahwa drive thru ATM telah memberikan kinerja yang sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. Tabel 22 juga menjelaskan bahwa 71% responden merasa setuju dan 13% responden menyatakan sangat setuju. Berdasarkan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelayanan Drive thru ATM sudah dapat memberikan kepuasan untuk para nasabah.
Uji Regresi Logistik Biner Dalam analisis convenience konsumen menggunakan regresi logistik perlu memperhatikan nilai (indikator) dari setiap variabel. Indikator variabel bebas (X) terdiri dari lima variabel numerik yaitu X1(Decision convenience), X2 (Acces convenience), X3 (Transaction convenience), X4 (Bennefit convenience), X5 (Postbennefit convenience). Sedangkan variabel terikat (Y) adalah Kepuasan
29 konsumen (1 = untuk konsumen yang puas dan 0 = untuk konsumen yang tidak puas). Uji Ketepatan Klasifikasi Model Ketepatan klasifikasi model digunakan untuk mengetahui tingkat kebaikan model dalam memprediksi suatu keadaan dengan keadaan sesungguhnya. Hasil klasifikasi model ditunjukkan pada Tabel 23. Tabel 23 Uji klasifikasi Predicted Observed Step 1
Kepuasan
0,00 1,00 Overall Percentage a. The cut value is ,500 Sumber: Data diolah (2014)
Kepuasan ,00 1,00 13 8 3 76
Percentage Correct 61,9 96,2 89,0
Tabel 23 tersebut menunjukkan bahwa sebanyak 13 data konsumen yang tidak puas dan 76 konsumen yang puas, sedangkan 8 nasabah yang diperkiraan puas pada kenyataannya tidak puas dan 3 nasabah diperkirakan tidak puas ternyata malah merasa puas. Dapat diartikan pula bahwa dari 21 kasus nasabah yang tidak puas terdapat 8 nasabah tidak tepat perkiraan sehingga ketepatan perkiraan untuk nasabah yang tidak puas sebesar 61,9%. Untuk nasabah yang merasa puas, dari 80 kasus, 3 kasus memiliki perkiraan yang tidak tepat, sehingga nasabah yang merasa puas memiliki ketepatan perkiraan sebesar 96,2%. Secara keseluruhan, dari tabel tersebut diperoleh hasil prediksi dengan rata-rata prediksi yang benar adalah 89.0%. Angka ini sudah baik karena ketepatan klasifikasi sudah lebih dari 50%, sehingga dapat disimpulkan bahwa model sudah baik karena dapat mengklasifikasikan data dengan ketepatan sebesar 89.0%. Analisis Kelayakan Model Regresi Logistik Dasar pengambilan keputusan untuk menilai kelayakan analisis regresi logistik adalah dengan melihat nilai Goodness of fit test yang diukur dengan nilai chi square. Jika probabilitas > 0,1 maka H0 diterima artinya tidak ada perbedaan antara klasifikasi yang diprediksi dengan klasifikasi yang diamati, sebaliknya jika probabilitas < 0,1 maka H0 ditolak artinya ada perbedaan antara klasifikasi yang diprediksi dengan klasifikasi yang diamati. Analisis kelayakan Model regresi logistik dapat dilihat pada Tabel 24 berikut: Tabel 24 Analisis kelayakan model regresi logistik. Hosmer and Lemeshow Test Step Chi-square df 1 3,707 7 Sumber: Data diolah (2014)
Sig. ,813
Berdasarkan Tabel 24 di atas, angka probabilitas menunjukan nilai 0,813 > alpha (0,1) maka H0 diterima hal ini berarti model regresi logistik layak dipakai
30 untuk analisis selanjutnya, karena tidak ada perbedaan yang nyata antara klasifikasi yang diprediksi dengan klasifikasi yang diamati. Analisis Keseluruhan Model (Overall Model Fit) Untuk menilai keseluruhan model dilakukan dengan membandingkan nilai antara -2 Log Likelihood (-2LL) pada awal (Block number=0) dimana model hanya memasukkan konstanta dengan nilai -2 Log Likelihood (-2LL) pada akhir (Block number=1) dimana model memasukkan konstanta dan variabel bebas. Analisis keseluruhan model dapat di lihat pada Tabel 25 berikut: Tabel 25 Analisis keseluruhan model Iteration Historya,b,c,d Coefficients -2 Log Iteration likelihood Constant DC AC TC BC PC Step 1 1 68,744 -9,223 ,269 ,413 ,575 -,379 ,187 2 54,651 -17,576 ,464 ,667 1,098 -,552 ,338 3 50,447 -25,352 ,570 ,907 1,650 -,656 ,460 4 49,796 -29,927 ,601 1,065 2,008 -,694 ,508 5 49,768 -31,109 ,602 1,109 2,114 -,703 ,516 6 49,768 -31,176 ,602 1,111 2,121 -,704 ,516 7 49,768 -31,176 ,602 1,111 2,121 -,704 ,516 a. Method: Enter b. Constant is included in the model. c. Initial -2 Log Likelihood: 102,791 a. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates changed by less than ,001. Sumber: Data diolah (2014) Berdasarkan Tabel 25 di atas dapat diketahui nilai -2LL awal adalah sebesar 68,744 dan setelah dimasukkan tujuh variabel bebas maka nilai -2LL mengalami penurunan menjadi sebesar 49,768. Penurunan nilai -2LL ini menunjukkan model regresi yang baik atau dengan kata lain model yang dihipotesiskan fit dengan data. Pengujian Model Logistik secara Parsial (Uji Wald) Uji Wald digunakan untuk menguji model secara parsial atau menguji keberartian perbedaan variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian model logistik secara parsial dapat di lihat pada Tabel 26 berikut:
31
Tabel 26 Analisis model logistik secara parsial Variables in the Equation B Step 1a
S.E.
Wald
Df
Sig.
Exp(B)
DC
,602
,355
2,869
1
,090
1,825
AC
1,111
,448
6,165
1
,013
3,038
TC
2,121
,859
6,089
1
,014
8,336
BC
-,704
,530
1,766
1
,184
,495
PC
,516
,489
1,116
1
,291
1,676
-31,176
7,948
15,387
1
,000
,000
Constant
a. Variable(s) entered on step 1: DC, AC, TC, BC, PC. Sumber: Data diolah (2014) Berdasarkan Tabel 26 hasil pengujian adalah sebagai berikut : Y = -31,176 + 0,602 X1 + 1,111 X2 + 2,121X3 + (-0,704) X4 + 0,516 X5 Angka yang dihasilkan dari pengujian tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Pengaruh Decision convenience terhadap Kepuasan Dari output di atas diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,602 dan nilai-p sebesar 0,090. Dengan demikian diperoleh kesimpulan bahwa decision convenience berpengaruh nyata terhadap kepuasan pada taraf nyata 10%. Dari output juga diperoleh nilai rasio odd untuk variabel decision convenience sebesar 1,825 yang berarti bahwa kemungkinan responden untuk merasa puas sebesar 1,825 jika decision convenience bertambah/naik satu satuan. 2. Pengaruh Acces convenience terhadap Kepuasan Dari output di atas diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 1,111 dan nilai-p sebesar 0,013. Dengan demikian diperoleh kesimpulan bahwa acces convenience berpengaruh nyata terhadap kepuasan pada taraf nyata 10%. Dari output juga diperoleh nilai rasio odd untuk variabel acces convenience sebesar 3,038 yang berarti bahwa kemungkinan responden untuk merasa puas sebesar 3,038 jika acces convenience bertambah/naik satu satuan. 3. Pengaruh Transaction convenience terhadap Kepuasan Dari output di atas diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 2,121 dan nilai-p sebesar 0,014. Dengan demikian diperoleh kesimpulan bahwa transaction convenience berpengaruh nyata terhadap kepuasan pada taraf nyata 10%. Dari output juga diperoleh nilai rasio odd untuk variabel transaction convenience sebesar 8,336 yang berarti bahwa kemungkinan responden untuk merasa puas sebesar 8,336 jika transaction convenience bertambah/naik satu satuan.
32
4. Pengaruh Benefit convenience terhadap Kepuasan Dari output di atas diperoleh nilai-p sebesar 0,184. Dengan demikian diperoleh kesimpulan bahwa benefit convenience tidak berpengaruh nyata terhadap keputusan pembelian pada taraf nyata 10% karena memiliki nilai-p > alfa 10%, serta memiliki nilai koefisien regresi sebesar -0,704. Koefisien regresi yang bernilai negatif menunjukan arah yang berlawanan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dengan kata lain, setiap peningkatan variabel bebas akan diikuti dengan penurunan variabel terikat atau sebaliknya. Dari output juga diperoleh nilai rasio odd untuk variabel benefit convenience sebesar 0,495 yang berarti jika benefit convenience bertambah/naik satu satuan maka kemungkinan responden untuk merasa tidak puas sebesar 0,495. 5. Pengaruh Postbenefit confenience terhadap Kepuasan Dari output di atas diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,516 dan nilai-p sebesar 0,291. Dengan demikian diperoleh kesimpulan bahwa postbenefit confenience tidak berpengaruh nyata terhadap keputusan pembelian pada taraf nyata 10%. Dalam penelitian ini variabel independen yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah transaction convenience karena memiliki rasio odd yang paling besar diantara variabel lainnya yaitu 8,336 yang berarti bahwa kemungkinan responden untuk merasa puas sebesar 8,336 jika variabel transaction convenience bertambah/naik satu satuan. Variabel transaction convenience berpengaruh paling dominan karena rata-rata responden mengatakan bahwa dengan menggunakan fasilitas drive thru ATM telah membantu efisiensi biaya (91%) dan drive thru ATM telah memberikan kemudahan dalam bertransaksi (88%). Sedangkan variabel benefit convenience bertanda negatif yang mengandung makna bahwa setiap penambahan satu satuan benefit convenience, maka kepuasan nasabah akan mengalami penurunan sebesar 0,495. Hal tersebut dapat dianggap bahwa penggunaan drive thru ATM tidak mempunyai pengaruh didalam hal efektifitas bagi nasabah karena mesin yang digunakan di dalam layanan drive thru ATM merupakan merupakan mesin yang sama dengan yang digunakan pada ATM reguler, sehingga tingkat kemudahan ketika menggunakan drive thru ATM sama mudahnya dengan ketika menggunakan ATM reguler, hanya tingkat efisiensinya saja yang berbeda.
33
Implikasi Manajerial Pelaksanaan service convenience merupakan salah satu cara yang tepat untuk menumbuhkan kepuasan nasabah, namun hal terpenting yang harus diperhatikan oleh pihak bank adalah meningkatkan pelayanan yang lebih optimal dibandingkan dengan bank pesaing. Secara umum penelitian ini menunjukan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa kualitas pelayanan oleh drive thru ATM BRI Bogor Botanical secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa service convenience dalam kelima variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah transaction convenience (kenyamanan bertransaksi) dan acces convenience (kenyamanan aksesibilitas). Sedangkan pada tiga variabel lainnya (decision convenience, benefit convenience, dan postbenefit convenience) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah karena memiliki signifikan di atas alfa 10%. Berdasarkan hasil analisis regresi logistik biner didapatkan hasil bahwa variabel transaction convenience, acces convenience dan decision convenience berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, hal ini harus dipertahankan atau ditingkatkan lagi agar variabel tersebut tetap stabil dan tidak berubah. Sedangkan variabel benefit convenience dan postbenefit convenience perlu diperbaiki agar variabel tersebut dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Implikasi manajerial pada variabel decision convenience adalah dengan cara melakukan continuous improvement dalam hal biaya, waktu dan usaha. Implikasi manajerial pada variabel acces convenience adalah dengan cara mempertahankan serta memperbaiki kenyamanan dan tata letak strategis antrian antara satu nasabah dengan nasabah lain yang akan menggunakan fasilitas drive thru ATM. Implikasi manajerial pada variabel transactoin convenience adalah dengan cara mempertahankan serta meningkatkan pelayanan dalam hal ketepatan dan kecepatan yang berimbas pada efisiensi biaya dan kemudahan dalam bertransaksi. Implikasi manajerial pada variabel benefit convenience adalah pihak manajemen dikarapkan dapat mempertahankan pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah, konsisten pada mutu kualitas yang diberikan dan secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan. Implikasi manajerial pada variabel postbenefit convenience adalah mempertahankan dan memperbaiki kenyamanan dan tata letak strategis jalur kendaraan ketika akan menggunakan dan setelah menggunakan fasilitas drive thru ATM sehingga memudahkan nasabah ketika akan menggunakan kembali fasilitas drive thru ATM.
34
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil simpulan berikut : 1. Karakteristik responden yang menggunakan fasilitas drive thru ATM Bogor Botanical lebih didominasi oleh laki-laki sebesar 55%. Sedangkan untuk usia yang terbanyak berada pada usia 26-35 tahun dengan persentase 33%, Pekerjaan lebih banyak didominasi oleh pegawai swasta yaitu sebanyak 45% dan berpenghasilan rata-rata per bulan antara Rp. 3.000.000 – Rp. 6.000.000 yaitu sebanyak 56 %. Fasilitas drive thru ATM Bogor Botanical juga lebih banyak digunakan oleh para pejalan kaki dengan persentase 45%. 2. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa variabel independen yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah transaction convenience karena berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan nasabah karena memiliki nilai-p < alfa 10%, serta memiliki rasio odd yang paling besar diantara variabel lainnya yaitu sebesar 8,336.
Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai berikut : 1. Secara berurutan didapatkan hasil bahwa variabel transaction convenience, access convenience dan decision convenience berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan nasabah karena memiliki nilai-p < alfa 10%. Oleh karena itu pihak Bank BRI Pajajaran selaku Bank yang mensupervisi drive thru ATM Bogor Botanical harus terus mempertahankan indikator dari variabel tersebut yang meliputi kestrategisan dan kemudahan penjangkauan lokasi, kemudahan transaksi, keefisienan dalam biaya, kemudahan dalam mendapatkan informasi serta kemudahan dalam menentukan layanan. 2. Variabel postbenefit concenience tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah karena memiliki nilai-p > alfa 10%. Oleh karena itu pihak Bank BRI Pajajaran selaku Bank yang mensupervisi drive thru ATM Bogor Botanical harus lebih meningkatkan indikator dari variabel tersebut dengan cara melakukan peningkatan kehandalan pelayanan, kemudahan serta kelengkapan sarana penunjang. Sedangkan variabel benefit convenience tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah karena memiliki nilai-p > alfa 10%, serta memiliki nilai koefisien regresi sebesar -0,704. Koefisien regresi yang bernilai negatif menunjukan arah yang berlawanan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dengan kata lain, setiap peningkatan variabel bebas akan diikuti dengan penurunan variabel terikat atau sebaliknya. Oleh karena itu pihak Bank BRI Pajajaran selaku Bank yang mensupervisi drive thru ATM Bogor Botanical dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya dengan cara meningkatkan indikator dari variabel diluar dari benefit convenience.
35 3.
Berdasarkan hasil penelitian juga diketahui bahwa penggunaan drive thru ATM tidak mempunyai pengaruh dalam hal efektifitas bagi nasabah, melainkan lebih kepada usaha untuk menaikan citra dan meninggalkan kesan pelayanan terbaik bagi nasabah dalam upaya mengungguli pesaing. Oleh karena itu bagi peneliti lain yang berminat mengembangkan studi ini disarankan untuk lebih meneliti tentang usaha menaikan citra perusahaan dalam bentuk drive thru ATM dan kaitannya terhadap kepuasan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Ismail. 2010. Managemen Perbankan Dari Teori Menuju Aplikasi. Ed ke-2. Jakarta (ID): Kencana Prenada Media Group. Darmawati J. 2009. Pengaruh Service Convenien Dalam Bentuk ATM Drive Thru Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Tbk. Kantor Cabang Setia Budi. Skripsi. Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis. Bandung (ID): Universitas Pendidikan Indonesia. Kirom B. 2009. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Bandung (ID): Pustaka Reka Cipta. Kotler P dan Armstrong G. 2006. Prinsp-prinsip Pemasaran. Sabran B, Penerjemah : Maulana A, Barnadi D, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Principles of Marketing Twelfth Edition. edisi ke-12 jilid 1. Kotler P dan Keller KL. 2008. Manajemen Pemasaran. Sabran B, Penerjemah : Maulana A, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management Thirteen Edition. edisi ke-13 jilid 1. Nazir M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Purwanto dan Suharyadi SK. 2009. Statistika untuk ekonomi dan keuangan modern, Jakarta (ID): Salemba Empat. Redaksi majalah Infobank. 2014 Mei. 10 Best Bank Service Excellence 2014. Infobank. Jakarta (ID): Infoarta Pratama. Rosadi D. 2010. Analisis Ekonometrika & Runtun Waktu Terapan dengan R. Yogyakarta (ID): CV. Andi Offset. Simamora B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono F. 2004. Pemasaran Jasa. Malang (ID): Bayu Media Publishing. Tjiptono F. 2008. Service Managemen Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta (ID): CV. Andi Offset. Umar H. 2004. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): PT. Ghalia Indonesia.
36 Lampiran 1Kuesioner penelitian nasabah Terimakasih atas kesediaan anda menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini digunakan dalam penelitian sebagai informasi dalam penyusunan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Service Convenience Dalam Bentuk ATM Drive Thru Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI” (Survei Pada Nasabah Bank BRI Cabang Padjajaran Bogor) oleh Teddy Harta Suryana (H24097119), Program Sarjana Alih Jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Saya sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner ini. Hasil survei ini hanya sematamata digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan, bukan untuk keperluan komersial. No Responden:
Tanggal Pengisian:
IDENTITAS RESPONDEN 1. 2. 3.
Nama :.................................................................................. Alamat :................................................................................... No. Telepon / HP :...................................................................................
SCREENING (Petunjuk : Berilah tanda (√) pada jawaban yang anda maksud). 4.
Apakah Anda memiliki rekening di Bank BRI? □ Ya , lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya □ Tidak, tidak perlu mengisi kuesioner ini
5.
Apakah Anda memiliki ATM BRI? □ Ya , lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya □ Tidak, tidak perlu mengisi kuesioner ini
6.
Apakah Anda pernah menggunakan layanan Drive Thru ATM □ Ya , lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya □ Tidak, tidak perlu mengisi kuesioner ini
KARAKTERISTIK RESPONDEN (Petunjuk : Berilah tanda (√) pada jawaban yang Anda maksud). 7.
Jenis Kelamin : □ Laki-laki
8.
□ Perempuan
Usia : □ 18 – 25 tahun
□ 36 - 45 tahun
□ 26 – 35 tahun
□ >45 tahun, sebutkan…......
37 Lanjutan Lampiran 1. 9.
Pekerjaan: □ Pelajar/ Mahasiswa
□ Pegawai Swasta
□ Ibu Rumah Tangga
□ Wiraswasta
□ PNS
□ Lainnya.....................
10. Pendapatan rata-rata setiap bulan □ < Rp. 3.000.000
□ Rp. 6.000.000 – Rp. 9.000.000
□ Rp. 3.000.000 – Rp. 6.000.000
□ > Rp. 9.000.000, sebutkan..........
11. Kendaraan apa yang Anda pakai ketika menggunakan layanan Drive Thru □ ATM. □ Mobil □ Motor □ Jalan kaki PENGALAMAN RESPONDEN 12. Atas saran dari siapakah sehingga Anda memilih menggunakan layanan Drive Thru ATM □ Keluarga
□ Rekan kerja
□ Kerabat
□ Tetangga
13. Apa alasan Anda memilih menggunakan layanan Drive Thru ATM □ Kemudahan penggunaan □ Fasilitas lengkap □ Lebih mudah diakses □ Tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan □ Efisiensi waktu 14. Rata-rata frekuensi menggunakan jasa layanan Drive Thru ATM dalam satu bulan □ Baru pertama kali
□ 1-3 kali
□ >3 kali 15. Jenis transaksi yang pernah/sering dilakukan dengan menggunakan layanan Drive Thru ATM □ Transfer
□ Pengambilan tunai
□ Pembayaran
□ Lainnya, sebutkan.................
38 Lanjutan Lampiran 1. PENILAIAN PENGARUH PROGRAM SERVICE DALAM BENTUK DRIVE THRU ATM (X) No
CONVENIENCE
Indikator Variabel X (Service Convenience)
Penilaian SS
S
Decision Convenience (kenyamanan tujuan) 16.
Anda merasa layanan Drive Thru ATM sudah sesuai dengan keadaan masyarakat saat ini 17. Anda mudah mendapatkan informasi yang jelas mengenai cara menggunakan Drive Thru ATM dari pihak Bank BRI 18. Anda mudah menentukan layanan transaksi yang akan digunakan dengan melihat layar Drive Thru ATM Access Convenience (kenyamanan aksesibilitas) 19.
Anda dapat dengan mudah menjangkau Drive Thru ATM dari kendaraan, dan melaksanakan transaksi dengan tanpa harus turun dari kendaraan 20. Drive Thru ATM BRI Cabang Pajajaran berada di lokasi yang strategis Transaction Convenience (kenyamanan bertransaksi) 21.
Apakah penggunaan Drive Thru ATM membantu terhadap efisiensi biaya anda 22. Drive Thru ATM memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi Benefit Convenience (kenyamanan manfaat) 23.
Layanan Drive Thru ATM yang disediakan Bank BRI Cabang Pajajaran sudah efektif dalam melayani nasabah 24. Penggunaan Drive Thru ATM lebih mudah apabila dibandingkan dengan penggunaan ATM Reguler Postbenefit Convenience (kenyamanan setelah merasakan manfaat) 25.
26.
27.
Fitur yang tersedia dalam fasilitas Drive Thru ATM sudah lengkap dan dapat melayani berbagai macam transaksi Anda mudah menggunakan kembali fasilitas Drive Thru ATM, karena penataan jalan yang memungkinkan untuk memutar kembali kendaraan menuju Drive Thru ATM Sarana penunjang layanan Drive Thru ATM sudah lengkap (seperti Drive Thru Way, penerangan, dekorasi ATM, informasi-informasi penting, daftar bank pesrta ATM bersama)
CS
TS
STS
39 Lanjutan Lampiran 1. PENILAIAN KEPUASAN KONSUMEN No
Pertanyaan
Penilaian SS
28.
29.
30.
S
Drive Thru ATM ini telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan pelayanan ideal yang diharapkan oleh nasabah Drive Thru ATM ini telah memberikan kinerja yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggannya Secara keseluruhan pelayanan Drive Thru ATM sudah dapat memberikan kepuasan untuk para nasabah
............... TERIMA KASIH ...............
CS
TS
STS
40 Lampiran 2 Hasil uji validitas a. Decision convenience DC_1
DC_2
Pearson Correlation
1
,252
Sig. (2-tailed) DC_1
DC_2
DC_3
TOTAL_DC
DC_3 *
TOTAL_DC
,594
**
,000
,000
100
100
100
100
*
1
,252
Sig. (2-tailed)
,011
N Pearson Correlation
100 ,594
**
100
**
1
,485
100
100 ,732
**
100
**
1
,878
,000
,000
N
100
100
100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Acess convenience
AC_2
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
TOTAL_AC
TOTAL_AC
,508
**
,881
**
,000
,000
100
100
100
**
1
,508
,000
,855
**
,000
100
100
100
**
**
1
,881
,855
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**
100
,000
AC_2
,878
,000
Sig. (2-tailed)
1
**
100
N Pearson Correlation
AC_1
,732
100
,000
**
**
,000
,000
,770
,485
,000
Sig. (2-tailed)
AC_1
**
,011
N Pearson Correlation
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
,770
100
100
41 Lanjutan Lampiran 2. c. Transaction convenience TC_1
TC_1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
TC_2
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
TOTAL_TC
TC_2 1
TOTAL_TC
,412
**
,849
**
,000
,000
100
100
100
**
1
,412
,000
,831
**
,000
100
100
100
**
**
1
,849
,831
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
d. Benefit convenience BC_1
BC_1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
BC_2
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
TOTAL_BC
BC_2 1
TOTAL_BC
,588
**
,839
**
,000
,000
100
100
100
**
1
,588
,000
**
**
,000
100 ,839
,934
100
100
**
1
,934
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
100
42 Lanjutan Lampiran 2. e. Postbenefit convenience PC_1
PC_1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
PC_2
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
PC_3
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
TOTAL_PC
PC_2 1
,437
**
TOTAL_PC
,577
**
**
,000
,000
100
100
100
1
**
**
,000
,400
**
,000 100
100
100
**
**
1
,400
,760
,000
100 ,577
,826
,000 100 ,437
PC_3
,828
**
,000
,000
100
100
100
100
**
**
**
1
,826
,760
,000
,828
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
N
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
f. Kepuasan pelanggan PUAS_1
PUAS_1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
PUAS_2
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
PUAS_3
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
TOTAL_PUAS
1
PUAS_2
PUAS_3
**
,796
,700
TOTAL_PUAS **
,925
**
,000
,000
,000
100
100
100
100
**
1
,700
,000 100 ,796
**
,872
**
,000
100
100
100
**
1
,646
,000
100
100
**
**
,000
,000
,925
,646
,872
**
**
,000 100
100
**
1
,901
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
N
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,901
100
43 Lampiran 3 Hasil uji reabilitas dengan teknik Cronbach Alpha
Case Processing Summary N Valid a
Cases
Excluded Total
% 100
100,0
0
0,0
100
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,909
N of Items 15
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DC_1
55,1900
36,337
,463
,908
DC_2
55,0300
35,282
,587
,903
DC_3
55,1500
35,199
,574
,904
AC_1
55,0900
35,638
,547
,905
AC_2
54,6600
36,994
,413
,909
TC_1
54,8600
36,849
,463
,907
TC_2
54,9200
35,650
,686
,901
BC_1
54,9800
35,232
,724
,899
BC_2
55,2400
33,316
,643
,902
PC_1
55,1100
34,988
,641
,901
PC_2
55,0900
35,214
,574
,904
PC_3
55,3400
34,065
,687
,900
PUAS_1
54,8800
35,016
,743
,899
PUAS_2
55,0400
35,211
,708
,900
PUAS_3
55,0000
35,717
,672
,901
44 Lampiran 4 Rekapitulasi transaksi nasabah di Drive Thru ATM BRI Bogor Botanical N0
Tanggal
Jenis Transaksi
1
Saving info saldo print
2
Saving info saldo print (Link)
3
Saving info saldo print (Prima)
4
Saving info saldo print (Bersama)
5
Paket tunai dari tabungan
6
* *
Paket tunai dari tabungan (Link)
*
*
7
Paket tunai dari tabungan (Prima)
8
Paket tunai dari tabungan (Bersama)
9
Penarikan dari tabungan
*
10
Penarikan dari tabungan (Link)
11
Penarikan dari tabungan (Prima)
12
Penarikan dari tabungan (Bersama)
13
Penarikan dari giro (Bersama)
14
Transfer ATM
*
* * *
*
1 37
2 35
3
3 31
4 33
5 35
6 21
7 17
8
1
2
0
1
4
1
1
5
3
2
1
1
1
0
3
1
3
0
1
0
0
0
0
39
52
53
45
33
27
28
33
2
0
1
0
1
5
1
0
3
2
1
1
3
0
1
0
1
0
1
0
1
1
0
0
29
23
20
21
26
27
20
23
2
3
5
0
1
3
0
4
4
1
2
3
1
2
0
0
2
3
2
1
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
11
13
13
13
9
11
8
10
3
4
6
5
1
1
2
22
15
Transfer ATM Himbara
5
16
Transfer ATM Prima
5
0
3
0
4
7
7
3
17
Transfer ATM Bersama
0
0
0
0
0
0
0
0
18
Pembayaran Telkom
0
0
0
0
0
0
0
0
19
Pembayaran cicilan BAF
0
1
0
1
0
0
0
0
20
Pembayaran PLN
0
0
1
0
0
2
0
0
21
Pembayaran tagihan Matrix
0
0
0
0
0
0
0
0
22
Pembayaran kartu kredit BRI
1
0
0
0
1
1
0
0
23
Pembayaran cicilan FIF
0
0
0
0
0
1
0
0
24
Pembayaran kartu kredit Citibank
0
0
0
0
0
1
0
0
25
Pembayaran tagihan kartu Halo
0
0
0
0
0
1
0
0
26
Pembayaran TV berlangganan
0
0
0
0
0
0
0
0
27
Pembayaran kartu kredit ANZ
0
0
0
0
0
0
0
0
28
Pembelian pulsa Simpati/AS
3
0
1
0
2
1
0
0
29
Pembelian pulsa Three
0
0
1
0
0
0
0
0
30
Pembelian listrik prabayar (CA)
0
0
1
0
0
1
0
0
31
Pembelian pulsa M3
0
0
0
0
0
2
1
2
32
Pembelian pulsa Smartfren
0
0
0
0
0
0
0
1
33
Pembelian voucher Mentari Total
0
0
0
0
0
0
0
0
153
143
144
126
125
121
85
104
*. Transaksi nasabah non-BRI. Sumber: BRI Bogor Pajajaran (2014)
45 Lanjutan Lampiran 4. N0
Tanggal
Jenis Transaksi
1
Saving info saldo print
2
Saving info saldo print (Link)
3
Saving info saldo print (Prima)
4
Saving info saldo print (Bersama)
5
Paket tunai dari tabungan
6
Paket tunai dari tabungan (Link)
7
Paket tunai dari tabungan (Prima)
8 9
* * *
* *
Paket tunai dari tabungan (Bersama)
*
Penarikan dari tabungan
9 26
10 23
11 13
12 17
13 23
14 30
15 28
16 22
3
1
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
1
1
1
0
0
2
0
0
1
1
1
0
32
27
18
26
31
29
32
30
2
1
0
2
0
2
0
0
0
3
2
0
3
1
1
0
2
0
0
3
0
2
0
0
30
21
22
22
21
27
22
24
1
1
0
1
2
0
3
1
0
1
1
0
1
0
1
0
3
0
0
0
3
1
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
12
11
7
9
4
5
3
2
10
Penarikan dari tabungan (Link)
11
Penarikan dari tabungan (Prima)
12
Penarikan dari tabungan (Bersama)
13
Penarikan dari giro (Bersama)
14
Transfer ATM
15
Transfer ATM Himbara
2
0
0
1
2
0
1
4
16
* * *
*
Transfer ATM Prima
7
4
0
2
2
0
2
4
17
Transfer ATM Bersama
0
0
1
0
0
0
0
0
18
Pembayaran Telkom
0
0
0
0
0
0
0
0
19
Pembayaran cicilan BAF
0
0
0
0
0
0
0
0
20
Pembayaran PLN
1
1
0
1
0
0
0
0
21
Pembayaran tagihan Matrix
0
0
0
2
0
0
0
0
22
Pembayaran kartu kredit BRI
2
1
0
0
0
0
0
0
23
Pembayaran cicilan FIF
1
0
0
0
0
0
0
0
24
Pembayaran kartu kredit Citibank
0
0
0
0
0
0
0
0
25
Pembayaran tagihan kartu Halo
0
0
0
0
0
0
0
0
26
Pembayaran TV berlangganan
0
1
0
0
0
0
0
0
27
Pembayaran kartu kredit ANZ
0
1
0
0
0
0
0
0
28
Pembelian pulsa Simpati/AS
0
0
1
1
0
0
0
0
29
Pembelian pulsa Three
0
0
0
0
0
0
0
0
30
Pembelian listrik prabayar (CA)
0
2
1
2
0
0
0
0
31
Pembelian pulsa M3
1
0
0
0
0
0
0
0
32
Pembelian pulsa Smartfren
0
0
0
0
0
0
0
0
Pembelian voucher Mentari Total
1
0
0
0
0
0
0
0
153
127
101
66
90
94
100
96
33
*. Transaksi nasabah non-BRI. Sumber: BRI Bogor Pajajaran (2014)
46 Lanjutan Lampiran 4. N0
Tanggal
Jenis Transaksi
1
Saving info saldo print
2
Saving info saldo print (Link)
3
Saving info saldo print (Prima)
4
Saving info saldo print (Bersama)
5
Paket tunai dari tabungan
6
Paket tunai dari tabungan (Link)
7
Paket tunai dari tabungan (Prima)
8 9
* * *
* *
Paket tunai dari tabungan (Bersama)
*
Penarikan dari tabungan
17 17
18 25
19 24
20 25
21 30
22 24
23 26
24 28
0
1
0
2
1
0
1
3
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
1
0
1
1
0
0
26
28
24
27
24
23
27
14
0
0
0
3
2
0
0
2
1
0
3
0
1
3
0
0
0
0
1
1
2
1
0
2
21
26
24
26
25
23
27
29
2
1
1
1
0
1
3
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
3
1
1
0
3
1
0
0
1
0
0
0
1
10
Penarikan dari tabungan (Link)
11
Penarikan dari tabungan (Prima)
12
Penarikan dari tabungan (Bersama)
13
Penarikan dari giro (Bersama)
14
Transfer ATM
4
3
9
11
5
11
3
11
15
Transfer ATM Himbara
1
4
3
2
0
3
3
2
16
* * *
*
Transfer ATM Prima
1
6
1
7
0
1
5
7
17
Transfer ATM Bersama
0
0
1
0
0
1
0
0
18
Pembayaran Telkom
0
0
2
0
0
2
0
0
19
Pembayaran cicilan BAF
0
0
0
0
0
0
0
0
20
Pembayaran PLN
0
0
0
1
0
0
0
1
21
Pembayaran tagihan Matrix
0
0
0
0
0
0
0
0
22
Pembayaran kartu kredit BRI
0
0
0
2
0
0
0
2
23
Pembayaran cicilan FIF
0
0
0
1
0
0
0
1
24
Pembayaran kartu kredit Citibank
0
0
0
0
0
0
0
0
25
Pembayaran tagihan kartu Halo
0
0
0
0
0
0
0
0
26
Pembayaran TV berlangganan
0
0
0
0
0
0
0
0
27
Pembayaran kartu kredit ANZ
0
0
0
0
0
0
0
0
28
Pembelian pulsa Simpati/AS
0
0
0
0
0
0
0
0
29
Pembelian pulsa Three
0
0
0
0
0
0
0
0
30
Pembelian listrik prabayar (CA)
0
0
0
0
1
0
0
0
31
Pembelian pulsa M3
0
0
3
1
0
2
0
1
32
Pembelian pulsa Smartfren
0
0
0
0
0
0
0
0
Pembelian voucher Mentari Total
0
0
0
1
0
0
0
1
153
75
94
98
115
94
98
95
33
*. Transaksi nasabah non-BRI. Sumber: BRI Bogor Pajajaran (2014)
47 Lanjutan Lampiran 4. N0
Tanggal
Jenis Transaksi
1
Saving info saldo print
2
Saving info saldo print (Link)
26 31
27 23
28 22
29 23
30 21
31 24
Total 790
0
1
1
1
1
3
1
34
0
1
3
3
0
0
0
29
1
0
0
0
2
0
2
18
48
47
59
32
30
26
31
1001
0
1
0
0
1
0
1
27
2
1
0
0
3
0
3
38
0
0
0
0
0
1
0
19
26
25
24
22
21
24
22
743
0
5
3
4
1
1
1
52
0
1
0
0
1
2
1
23
3
2
0
0
0
1
0
33
0
0
0
0
0
0
0
4
16
13
11
9
12
11
10
280
*
3
Saving info saldo print (Prima)
4
Saving info saldo print (Bersama)
5
Paket tunai dari tabungan
6
Paket tunai dari tabungan (Link)
7
Paket tunai dari tabungan (Prima)
8
Paket tunai dari tabungan (Bersama)
9
Penarikan dari tabungan
10
25 34
*
Penarikan dari tabungan (Link)
*
* * *
*
11
Penarikan dari tabungan (Prima)
12
Penarikan dari tabungan (Bersama)
13
Penarikan dari giro (Bersama)
14
Transfer ATM
15
Transfer ATM Himbara
5
3
2
2
0
1
0
68
16
Transfer ATM Prima
0
3
3
3
4
7
3
101
17
Transfer ATM Bersama
0
0
0
0
0
0
0
3
18
* *
*
Pembayaran Telkom
0
0
0
0
0
0
0
4
19
Pembayaran cicilan BAF
1
0
0
0
0
0
0
3
20
Pembayaran PLN
0
1
0
0
1
2
1
13
21
Pembayaran tagihan Matrix
0
0
0
0
0
0
0
2
22
Pembayaran kartu kredit BRI
0
0
0
0
1
1
1
13
23
Pembayaran cicilan FIF
0
0
0
0
0
1
0
5
24
Pembayaran kartu kredit Citibank
0
0
0
0
0
1
0
2
25
Pembayaran tagihan kartu Halo
0
0
0
0
0
1
0
2
26
Pembayaran TV berlangganan
0
0
0
0
1
0
1
3
27
Pembayaran kartu kredit ANZ
0
0
0
0
1
0
1
3
28
Pembelian pulsa Simpati/AS
0
1
0
0
0
1
0
11
29
Pembelian pulsa Three
0
1
0
0
0
0
0
2
30
Pembelian listrik prabayar (CA)
0
1
0
0
2
1
2
14
31
Pembelian pulsa M3
0
0
2
2
0
2
0
19
32
Pembelian pulsa Smartfren
0
0
1
1
0
0
0
3
33
Pembelian voucher Mentari Total
0
0
0
0
0
0
0
3
136
138
132
101
105
108
105
3365
*. Transaksi nasabah non-BRI. Sumber: BRI Bogor Pajajaran (2014)
48 Lampiran 5 Fee dan charges transaksi rekening non BRI
49 Lampiran 6 Fitur dan biaya E-Channel BRI
50 Lampiran 7 Struktur organisasi BRI Bogor Pajajaran
