INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN JAMPERSAL DI RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL TAHUN 2011-2012
JURNAL SKRIPSI
Disusun Oleh : Febriani Sekti Saputri 20090520073
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2013 1
A.
PENDAHULUAN Di era globalisasi seperti saat ini, tingkat kemiskinan semakin tinggi terutama di negara
padat penduduk seperti di Indonesia. Potret kehidupan masyarakat yang sangat kejam membuat rakyatnya merasa dibeda-bedakan dan diperlakukan tidak adil. Pasalnya, orang miskin selalu dinomor duakan dan terbelakang, sedangkan orang kaya selalu terdepan. Didalam suatu instansi maupun penyelenggara pelayanan, orang miskin selalu mendapatkan perlakuan yang tidak mengenakan dan kurang baik. Banyaknya permintaan dari masyarakat yang menghendaki pelayanan yang lebih baik terutama di bidang kesehatan, karena tingginya biaya persalinan bagi Ibu hamil, membuat warga miskin harus berpikir ulang untuk melakukan persalinan di rumah sakit. Banyaknya penolakan dari pihak-pihak instansi yang tidak menerima keringannan biaya persalinan, sehingga tidak jarang ibu hamil yang tidak tertolong akibat terlambatnya penangganan. Menurut BKKBN Angka kematian Ibu (AKI) di Indonesia tidak mengalami penurunan dalam 5 tahun terakhir. Dari jumlah yang ditargetkan, yaitu 102 kematian dari 100.000 kelahiran pada tahun 2015, perbandingan angka kematian ibu saat ini masih 228 jiwa tiap 100.000 kelahiran, sama seperti tahun 2007.1 Kualitas pelayanan kesehatan merupakan wujud untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, terselenggaranya pelayanan kesehatan yang lebih baik dan bermutu menjadi prioritas utama. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah untuk meningkatkan akses masyarakat terhadap persalinan Ibu hamil. Saat ini, pemerintah telah mengeluarkan undang-undang persalinan yang dapat meringankan Ibu hamil dalam bersalin. Pada tanggal 27 Desember 2011, Menteri Kesehatan telah menandatangani Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) Nomor 2562/Menkes/Per/XII/2011 tentang Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan.. Jampersal adalah singkatan dari Jaminan Persalinan, merupakan sebuah program dari Departemen Kesehatan berdasarkan Permenkes No.252/Menkes/Per/XII/2011 tentang petunjuk teknis jaminan persalinan. Kegiatan Jampersal secara resmi dilaksanakan di seluruh Indonesia sejak Januari 2012. Pengertian umum dari program Jampersal adalah program pemeriksaan kehamilan (antenatal), persalinan dan pemeriksaan masa nifas (postnatal) bagi seluruh ibu hamil 1
http://www.bkkbn.go.id/ViewBerita.aspx?BeritaID=437. Diakses 27 maret 2013 1:53:43
2
yang belum mempunyai jaminan kesehatan serta bayi yang dilahirkannya pada fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan program jaminan persalinan terintegrasi dengan program Jamkesmas 2. RSUD Panembahan Senopati yang berada di wilayah Kabupaten Bantul merupakan penyedia jasa pelayanan jampersal yang telah bekerjasama dengan pemerintah guna meringankan biaya persalinan untuk Ibu hamil. Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat jumlah pengguna layanan/pasien jampersal di RSUD Panembahan Senopati. Tabel 1.1 Jumlah Pasien Jampersal RSUD Panembahan Senopati tahun 2011-20123 Kategori Jampersal Tahun
2011
2012
Rawat Inap
Rawat Jalan
Jumlah
3.251 jiwa
2.334 jiwa
5585 jiwa
5.112 jiwa
6.003 jiwa
11115 jiwa
Dengan melihat data statistik memang menunjukkan peningkatan kinerja yang bagus bagi RSUD Panembahan Senopati, hal ini dilihat dari peningkatan jumlah penguna layanan/pasien jampersal dari tahun ke tahun. Namun, didalam suatu penyelenggaraan pelayanan yang baik, tidak cukup hanya melihat berapa banyak pasien yang dilayani tetapi dibutuhkan analisa tingkat kepuasan masyarakat. Dimana masyarakat yang mendapatkan pelayanan yang akan menilai apakah pelayanan di rumah sakit tersebut dapat dikatakan baik ataupun tidak. Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya sejauh mana publik berharap apa yang mereka terima. Demi menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat akan pelayanan publik maka dibutuhkan standar penilaian kinerja pelayanan publik yang telah dijalankan. Analisis terhadap kinerja pelayanan publik menjadi sangat penting atau dengan kata lain memiliki nilai yang amat strategis. Informasi mengenai kinerja pelayanan dan faktor-faktor yang ikut berpengaruh terhadap kinerja pelayanan sangat penting untuk diketahui, sehingga 2
Permenkes RI no. 2581/menkes/per/xii/2011 tentang petunjuk teknis pelayanan kesehatan dasar jaminan kesehatan masyarakat. 3 RSUD Panembahan Senopati Kab.Bantul, data Januari 2011-Desember 2012
3
pengukuran kinerja pelayanan hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya. Berdasarkan data pada table 1.1 dapat dikatakan bahwa jumlah pasien jampersal di RSUD Panembahan Senopati meningkat setiap tahunnya dari 5585 jiwa menjadi 11115 jiwa. Hal ini dapat dijadikan acuan sebagai indikator pelayanan jaminan persalinan yang sudah berjalan dengan baik, mengingat jumlah pasien jampersal yang dilayani cukup banyak dan di RSUD Panembahan Senopati Bantul belum pernah dilakukan penelitian terkait kepuasan pelayanan jampersal. Maka, peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh terhadap pelayanan jampersal yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Dengan peningkatan jumlah jampersal yang cukup banyak, apakah RSUD Panembahan Senopati Bantul mampu menurunkan tingkat resiko angka kematian Ibu hamil akibat keterlambatan penangganan. Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini diambil judul “Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul Tahun 2011-2012”.
B.
LANDASAN TEORI 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan efisien tentu saja sangat didambakan oleh penggunana layanan/konsumen. Hal ini dikarenakan kebutuhan masyarakat sangat tinggi, apalagi mengenai pelayanan kesehatan. Untuk itu penyelenggaran pelayanan harus benar-benar diperhatikan serta senantiasa untuk meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan, demi memenuhi kepuasan dan kebutuhan para pengguna layanan/kosumen. Tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur dalam Keputusan Menteri Pendayahgunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah secara lengkap. Dan hal inilah yang kemudian bisa dilakukan untuk mengetahui seberapa besar/tinggi penilaian masyarakat
4
terhadap kinerja unit pelayanan. Sehingga unit pelayanan bisa memberikan pelayanan yang lebih baik lagi4. 2. Pengertian Pelayanan5 Pelayanan menurut Ivancevich dkk adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan peralatan. Sedangkan pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Dari definisi tersebut, maka dapat kita simpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan usaha manusia dengan menggunakan peralatan yang disediakan oleh penyelenggaran pelayanan. Kemudian, ciri-ciri lain yang dikemukan oleh Zemke dikutip oleh Collins dab McLaughlin yang disajikan dalam tabel 1.2 dibawah ini : Tabel 1.2 Karakteristik produk barang dan jasa pelayanan Produk (Barang)
Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki obyeknya
Konsumen
memiliki
kenangan.
pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. Tujuan
pembuatan
barang
adalah Tujuan penyelengaraan pelayanan adalah
keseragaman, semua barang adalah sama
keunikan. setiap konsumen dan setiap kontak adalah 'spesial'
Suatu produk atau barang dapat disimpan Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini digudang, sampelnya dapat dikirim ke tidak dapat disimpan di gudang atau konsumen
dikirim
Konsumen adalah pengguna akhir yang Konsumen adalah 'rekanan' yang terlibat tidak terlibat dalam proses produksi
dalam proses produksi.
4
Kepmen Pendayahgunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 5 Ratminto & Atik Septi Winarsih.2005.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta :Pustaka pelajar, Hal27
5
Kontrol kualitas dilakukan dengan cara Konsumen melakukan kontrol kualitas membandingkan
output
dengan dengan cara membandingkan harapannya
spesifikasinya.
dengan pengalamannya.
Jika terjadi kesalahan produksi, produk Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara (barang) dapat ditarik kembali dari pasar.
yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
Moral karyawan sangat penting.
Moral
karyawan
berperan
sangat
menentukan.
3. Kualitas Pelayanan Zeithaml, Parasuraman dan Berry menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan. Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefinisikan sebagai tingkat kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginan-keinginan konsumen dengan kenyataan yang mereka alami6. Disebutkan selanjutnya bahwa harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu produk, dan komunikasi eksternal melalui media. Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut : 7 1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart).
6
Zeithaml, Valarie A., (et.all), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Hal 19 7 Zeithaml, Valarie A., (et.all), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Hal 46
6
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan. 3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain: pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen. 4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen. 5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain: pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya Berkembangnya era servqual juga memberi inspirasi pemerintah Indonesia untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan sektor publik. Salah satu produk peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP25/M.PAN/2/2004
tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Selanjutnya penulis dalam mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data penelitian menggunakan beberapa dimensi/atrubut atau kriteria mengenai kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh beberapa ahli administrasi. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah menjabarkan 14 indikator dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas ke dalam sub-sub indikator sehingga nantinya akan mempermudah 7
pemahaman para responden dalam memberikan tanggapan atas pertanyaan yang berkaitan dengan indikator-indikator tersebut sebagai untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Kemudian Ke-14 indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas adalah sebagai berikut : Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 8 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
8
KEP- 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 8
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkunganunit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. C. Metode Penelitian 1. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampling a)
Populasi Populasi adalah semua bagian atau anggota dari objek yang akan diamati. Populasi bisa berupa orang, benda, objek, peristiwa, atau apapun yang menjadi objek dari survei kita9. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Ibu hamil yang datang ke RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
b)
Sampel Penelitian Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena keterbatasan dana dan tenaga, serta waktu. Maka, peneliti mengambil dari populasi yang betul-betul representative atau mewakili10. Untuk itu sampel yang diambil dalam penelitian ini hanya Ibu hamil yang melakukan pelayanan jampersal, tidak seluruh Ibu hamil yang melakukan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
9
Eriyanto.2007. Teknik Sampling Analisis Opini Publik.Yogyakarta :PT LKiS Pelangi Aksara Hal 61 Sugiyono, Prof.Dr.2009 metode penelitian kuantitatif-kualitatif dan R&D.Bandung : ALFABETA, CV
10
9
2. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu pasien yang datang untuk berobat ke RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul saat ditemui oleh peneliti. Sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 150 responden11. Jumlah responden ini sesuai yang dipersyaratkan dalam kepmen PAN No.25 tahun 2004 dengan dasar (jumlah unsur + 1) x 10 = (14+1) x 10 = 150. Responden dalam penelitian ini adalah pasien Ibu hamil, yaitu peneliti memilih Ibu hamil yang pernah/sedang mendapatkan pelayanan jampersal. 3. Teknik Pengumpulan Data Sumber data adalah informasi yang memiliki arti bagi penggunanya. Jenis data terbagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Sedangkan dari data yang digunakan untuk menyusun skripsi ini menggunakan sumber data antara lain: a) Data Primer Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Seperti, observasi, dan wawancara. b) Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari petugas maupun karyawan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, melainkan dengan memanfaatkan data-data yang ada sebagai sumber acuan penelitian. Seperti, dokumentasi. Untuk memperoleh data yang akurat dan objektif, maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : a) Observasi yaitu penelitian yang dilakukan dengan peninjauan langsung ke lokasi penelitian di RSUD Panembahan Senopati Bantul, dengan melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematika tentang pelayanan jampersal yang dilakukan di RSUD Panembahan Senopati Bantul. b) Kuisioner Penulis membuat daftar pertanyaan yang diberikan kepada pengunjung yang pernah/ sedang mendapatkan pelayanan jampersal untuk mendapatkan informasi yang
11
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
10
diperlukan dalam penelitian. Peneliti menyebarkan kuisioner kepada pengguna layanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. c) Wawancara Penulis melakukan tanya jawab langsung kepada staff bagian rekam medis perihal data-data serta program jampersal di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Metode ini merupakan suatu proses interaksi social dan komunikasi untuk mendapatkan informasi yang lebih jelas serta mendalam tentang berbagai aspek yang berhubungan dengan penelitian. d) Dokumentasi Dokumentasi yaitu berupa dokumen-dokumen yang berisikan tentang informasi instansi terkait pelayanan jampersal, serta data-data yang dibutuhkan oleh peneliti dalam melakukan penelitian.
4. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Bobot Nilai Rata-rata __________________ Tertimbang
Jumlah bobot
1
= ______________ Jumlah unsur
= ____
=
0,071
14
Kemudian untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut : Total dari Nilai Persepsi per Unsur IKM
=
Nilai X
Total Unsur yang Terisi
Penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: 11
Nilai IKM Unit Pelayanan X 25 Kemudian hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut : Tabel 1.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM NO
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Kinerja Unit Pelayanan
Pelayanan 1
1,00-1,75
25-43.75
D
Sangat tidak bagus
2
1,75-2.50
43.76-62.50
C
Tidak bagus
3
2,50-3.25
62.51-81.25
B
Bagus
4
3,25-4,00
81.26 -100.00
A
Sangat bagus
Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap sub indikator adalah dengan menetukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai adalah :
Range I = ΣK
Keterangan : I
= Interval/Rentang Kelas.
Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah K
D.
= Banyaknya Kelas
Hasil dan Pembahasan. Setelah dilakukan perhitungan bobot rata-rata unsur dan nilai rata-rata unsur masing-
masing indikator IKM terhadap pelayanan Jampersal, didapatkan hasil perhitungan yang disajikan dalam tabel berikut.
12
Tabel 2. Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan pada RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
NO
Unsur Pelayanan
Bobot Rata-
Nilai rata-
rata Unsur
Rata Unsur
Keterangan
1
Prosedur Pelayanan
470
3,14
BAIK
2
Persyaratan Pelayanan
480
3,20
BAIK
3
Kejelasan Petugas
478,5
3,19
BAIK
456
3,04
BAIK
462
3,08
BAIK
469
3,13
BAIK
426
2,84
BAIK
454,5
3,03
BAIK
475,5
3,17
BAIK
483
3,22
BAIK
Pelayanan 4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6
Kemampuan Petugas Pelayanan
7
Kecepatan Pelayanan
8
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
10
Kewajaran Biaya Pelayanan
11
Kepastian Biaya Pelayanan
471
3,14
BAIK
12
Kepastian Jadwal
429
2,86
BAIK
481
3,21
BAIK
484,5
3,23
BAIK
Pelayanan 13
Kenyamanan Lingkungan
14
Keamanan Lingkungan
13
Dalam tabel 3.36 dipaparkan gambaran hasil penilaian seluruh indikator yang diteliti dalam penelitian ini. Tabel tersebut diatas menujukkan bahwa secara keseluruhan unsur pelayanan mempunyai nilai rata-rata = (3,14 x 0,071) + (3,20 x 0,071) + (3,19 x 0,071) + (3,04 x 0,071) + (3,08 x 0,071) + (3,13 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (3,03 x 0,071) + (3,17 x 0,071) + (3,22 x 0,071) + (3,14 x 0,071) + (2,86 x 0,071) + ( 3,21 x 0,071) + (3,23 x 0,071) = 3,08708 Setelah menganalisis indikator-indikator kinerja di atas, berikut ini akan dianalisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul secara keseluruhan. Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. Berdasarkan data dalam table 3.35 maka nilai indeks secara keseluruhan diperoleh angka indek sebesar 3,08708 . Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : a.
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai penimbang = 3,08708 x 25 = 77,18
b.
Mutu pelayanan B
c.
Kinerja unit pelayanan Baik Berdasarkan perhitungan di atas, secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat akan
pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat dikatakan dalam kondisi yang baik, namun ada nilai unsur pelayanan yang memiliki nilai indeks paling rendah adalah kecepatan pelayanan yaitu 2,84. Nilai ini menunjukkan tingkat kepuasan dalam kecepatan pelayanan masyarakat terhadap unsur ini masih rendah sehingga perlu ditingkatkan dan yang mendapatkan nilai paling tinggi terdapat pada poin keamanan lingkungan yaitu sebesar 3,23. Dari 14 unsurunsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah: Keamanan lingkungan (3,23), Kewajaran biaya pelayanan (3,22), Kenyamanan lingkungan (3,21), Kejelasan petugas pelayanan (3,20),
14
Persyaratan pelayanan (3,19), Keramahan petugas kesopanan dan (3,17), Prosedur pelayanan (3,14), kepastian biaya pelayanan (3,14), kemampuan petugas pelayanan (3,13) Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut nilai rata-rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul adalah: Tanggung jawab petugas pelayanan (3,08), Kedisiplinan petugas pelayanan (3,04), Keadilan mendapatkan pelayanan (3,03), Kepastian jadwal pelayanan (2,86), Kecepatan petugas pelayanan (2,84). Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah unsur keamanan dan kenyamanan pelayanan, karena di RSUD Panembahan Senopati Bantul menyediakan fasilitas tempat parkir yang luas dan menggunakan karcis peniitipan motor, sehingga keamanan sudah dijamin terjaga. Sedangkan unsur pelayanan yang paling rendah adalah kecepatan pelayanan. Kecepatan pelayanan ini masih terkait dengan kedisiplinan para petugas pelayanan karena jika petugas datang tepat waktu maka pekerjaan dapat selesai dengan tepat pada waktunya sehingga kecepatan pelayanan dapat ditingkatkan dan pelanggan merasa puas akan pelayanan yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Begitu juga terdapat pada keadilan mendapatkan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul seharusnya lebih meningkatkan keadilan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan, tidak membeda-bedakan golongan, semua sama dalam mendapatkan pelayanan sehingga masyarakat kecil atau menengah keatas merasa puas dengan pelayanan yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Berdasarkan perhitungan seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, peneliti akan menyajikan penilaian tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan perhitungan rata-rata dan penyajian dalam bentuk diagram seperti gambar dibawah:
15
prosedur pelayanan
NILAI RATA-RATA UNSUR
persyaratan pelayanan
3.3 3.22
3.2 3.19
3.2
3.17
3.14 3.1
3.23 3.21
3.14
3.13 3.08 3.04
kejelasan pelayanan kedisiplinan pelayanan tanggung jawab pelayanan kemampuan petugas pelayanan
3.03
kecepatan pelayanan
3
2.9
2.86
2.84 2.8
keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan
2.7
kenyamanan lingkungan keamanan lingkungan
2.6
E. Saran dan Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut: 1. Apabila dilihat dari keseluruhan item pertanyaan pada kuesioner yang diteliti, terdapat 9 indikator yang memiliki nilai tinggi dalam hal pelayanannya, kesembilan indikator tersebut adalah: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan, keamanan. Namun ada juga 5 indikator dengan kategori kurang baik yaitu : kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan dan kecepatan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan.
16
2. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul Tahun 2011-2012 secara keseluruhan menunjukkan hal yang positf dan dikategorikan dalam kondisi yang baik atau bagus. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan indikator yang telah ditentukan. Berdasarkan hasil survey di RSUD Panembahan Senopati Bantul diperoleh IKM unit pelayanan 77,18 dengan mutu pelayanan B dan kinerja yang baik, karena berada di nilai interval konversi IKM 62,51-81,25. Dari hasil survey indeks kepuasan masyarakat di RSUD Panembahan Senopati Bantul semua unsur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang baik. Tentu saja hal tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Demi menjaga kepercayaan masyarakat akan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul, sudah selayaknya memperhatikan penilaian pasien yang mendapatkan nilai unsur paling rendah dalam penelitian ini. Aspek-aspek yang harus dijadikan prioritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan dengan hasil/nilai terendah dalam temuan penelitian ini, seperti yang telah tertuang dalam gambar diagram batang diatas. Adapun beberapa aspek-aspek pelayanan tersebut adalah: 1. Kedisiplinan petugas pelayanan Kedisiplinan para petugas pelayanan ini harus segera ditanggani, karena jika petugas disiplin dan datang tepat pada waktunya, maka unsur pelayanan tersebut tidak menjadi keluhan masyarakat. 2. Tanggung jawab petugas pelayanan Dalam hal ini, tanggung jawab petugas dalam melayani pasien harus lebih diprioritaskan dan mengemban wewenang tugas masing-masing dalam menjalankan tugas. 3. Kecepatan petugas pelayanan Tingkat kecepatan penangganan pasien harus lebih di tingkatkan jika petugas medis kualahan menanggani pasien, maka segera menambah jumlah SDM yang berkaitan dalam bidang tersebut, sehingga pekerjaan dapat selesai dengan tepat pada waktunya agar pasien tidak
17
menunggu lama antrian konsultasi. Dan tingkat kecepatan pelayanan dapat teratasi dan pelanggan merasa puas akan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul. 4. Keadilan mendapatkan pelayanan Dalam hal ini keadilan dalam mendapatkan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul seharusnya lebih meningkatkan keadilan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan, tidak membeda-bedakan golongan, semua sama dalam mendapatkan pelayanan sehingga masyarakat kecil atau menengah keatas merasa puas dengan pelayanan yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul. 5. Kepastian jadwal pelayanan Pada tingkat kepastian jadwal pelayanan, hal ini terkait akan waktu yang ditentukan tidak sesuai dengan jadwal yang tercantum. Contohnya pada poli sore, yang bersamaan dengan jam sholat. Sehingga pelaksanaan pelayanan terlambat setengah jam.
18
DAFTAR PUSTAKA
Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B. 2003. The New Public Service : Serving, not Steering. New York. M.E. Sharpe, Inc. Eriyanto. 2007. Teknik Sampling Analisis Opini Publik.Yogyakarta: PT LKiS Pelangi Aksara Hal 61. Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Jakarta. Hartono, Bambang Dr. SKM, MSc, MM. 2010. Manajemen pemasaran untuk rumah sakit. Jakarta : Rineka Cipta Hal 31. Joseph F. Hair. 1998. Multivariate Data Analysis. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta. Notoatmodjo, S. 2010. Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta : PT Rineka Cipta. Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar, Hal 2. Sugiyono, Prof. Dr. 2009. Metode penelitian kuantitatif-kualitatif dan R&D. Bandung : ALFABETA, CV. Hal 80-81. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. 19
Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi
Negara.
Semarang: Universitas
Diponegoro. http://www.bantulkab.go.id/ http://www.bkkbn.go.id/ViewBerita.aspx?BeritaID=437 Diakses 27 maret 2013 1:53:43 http://www.kebijakankesehatanindonesia.net/component/content/article/1291.html http://www.rsudps.bantulkab.go.id Katalog Dalam Terbitan. Departemen Kesehatan RI 351.770 212 Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. 2007. Pusat Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia 2005. Jakarta. Kementerian Kesehatan RI. 2010. Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun 2010-2014. Jakarta. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Permenkes RI No. 631/ Menkes / Per / III /2011 Tentang Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan. Permenkes RI No. 2581 / Menkes / Per / XII / 2011 Tentang Petunjuk Teknis Pelayanan Kesehatan Dasar Jaminan Kesehatan Masyarakat.
20
