EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS DI RSUD PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL EVALUATION OF SERVICE QUALITY TOWARDS OUTPATIENT BPJS PARTICIPANTS SATISFACTION IN PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL DISTRICT HOSPITAL Fidela Firwan Firdaus, Arlina Dewi 1 Program studi Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Jalan Lingkar Selatan, Tamantirto, Kasihan, Bantul, Yogyakarta 55183 Email:
[email protected] ABSTRAK Latar Belakang: Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Beberapa pasien banyak yang masih bingung mengenai sistem rujukan yang ditetapkan dalam BPJS Kesehatan. Begitu juga dengan pasien yang mengeluh biaya kesehatan yang dulu seluruhnya terinci saat masih berupa PT Jamsostek, sekarang banyak yang tidak terinci saat sudah berubah menjadi BPJS. Metode: Penelitian kualitatif untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Data primer diperoleh dari wawancara mendalam terhadap pasien rawat jalan peserta BPJS, dokter pelayanan rawat jalan, dan petugas BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Hasil dan pembahasan: Hal yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: pendaftaran lancar, waktu tunggu, pelayanan cepat, ramah, sopan, keterampilan dan perawatan medis bagus, profesional, ruangan bersih dan fasilitas lengkap. Sebaliknya, hal-hal yang menjadi hambatan kepuasan pasien antara lain: karyawan pendaftaran datang terlambat, lambat, dan mengobrol sendiri, waktu tunggu lama, nada suara petugas medis tinggi, keramahan kurang, ruangan kurang luas, tidak memakai sekat, ruang tunggu kurang, jarak poli satu ke poli lain terlalu dekat, dan tidak ada pengeras suara. Faktor lain yang mempengaruhi yaitu BPJS. Kesimpulan dan saran: Kepuasan pasien sesuai dengan teori SERVQUAL (Parasuraman dan Zeithml, 1990). Hambatannya yaitu ruangan dan fasilitas, waktu tunggu lama, jumlah SDM, SIM RS versi lama, dan tata cara sistem rujukan. Solusinya yaitu ruangan yang lebih luas, ruang tunggu yang lebih nyaman, sekat dari dinding, memberikan pengeras suara, menambah jumlah SDM, dan memperbarui SIM RS. Sarannya yaitu melakukan survey hal-hal yang sudah membuat pasien puas dan yang masih kurang, melakukan perbaikan dan melengkapi ruangan dan fasilitas di rumah sakit, menambah sumber daya manusia, mempertimbangkan bridging system, dan melakukan evaluasi terhadap program yang sudah berjalan. Kata kunci: kepuasan pasien, kualitas pelayanan, BPJS
1
ABSTRACT Background: Problem that generally often encountered by the hospital is the hospital has not been able to give something that service users really expected. Some patients are still confused about the referral system that set out in Health BPJS. Also with patient who complain of health costs that once fully detailed while still PT Jamsostek, now many are not detailed when it turned into BPJS. Method: Qualitative research to analyze the service quality on outpatient BPJS participants satisfaction in Panembahan Senopati Bantul District Hospital. Primary data was obtained from in-depth interview with outpatient BPJS participants, physician outpatient service, and BPJS officers in Panembahan Senopati Bantul District Hospital. Result and discussion: Things that affect patient satisfaction, include: well registration, waiting time, fast service, friendly, polite, skills and good medical treatment, professional, clean rooms, and full facilities. On the contrary, things that become barriers in patient satisfaction: registration employee come late, slow, and chatting alone, long waiting time, high tone medical officers, less friendly, less extensive rooms, did not use bulkhead, lack waiting room, distance from one poly clinic to another are too close, and no loudspeaker. Other factor that also affect is BPJS. Conclusions: Patient satisfaction is according to the SERVQUAL theory (Parasuraman dan Zeithml, 1990). Barriers are room and facilities, long watiting times, number of human resources, SIM RS (hospital management information system) is still old version, and referral system procedure. Solutions are more space, more comfortable waiting room, insulation from wall, giving loudspeakers, increase number of human resources, updating SIM RS (hospital management information system). The suggestions are conducting a survey things that have made patient satisfied and things that are still lacking, perform repair and complete the rooms and facilities at the hospital, adding human resources, considering bridging system, and evaluate the program that is already running. Keyword: patient satisfaction, service quality, BPJS
2
PENDAHULUAN
memberikan
Pelayanan kesehatan adalah segala upaya
yang
diselenggarakan
pelayanan
prima
pada
customer, meningkatkan profesionalisme
secara
sumber daya manusia, melaksanakan
sendiri atau secara bersama-sama dalam
peningkatan
suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan jalinan kerjasama dengan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan
institusi terkait, melengkapi sarana dan
menyembuhkan
prasarana
memulihkan
penyakit kesehatan
serta
perorangan,
yang
bertahap,
dan
penelitian.2
dihadapi
Kepuasan pasien sebagai pengguna
secara umum oleh rumah sakit adalah
jasa merupakan salah satu indikator
rumah sakit belum mampu memberikan
dalam menilai mutu pelayanan di rumah
sesuatu hal yang benar-benar diharapkan
sakit.
pengguna jasa. Faktor utama tersebut
menunjukkan keberhasilan rumah sakit
karena
dalam memberikan pelayanan kesehatan
pelayanan
sering
secara
berkelanjutan,
menyediakan pelayanan pendidikan dan
keluarga, kelompok ataupun masyarakat.1 Masalah
mutu
yang
diberikan
Kepuasan
tinggi
yang
menghasilkan pelayanan yang diharapkan
kesehatan yang bermutu mempengaruhi
pasien.
pasien dalam hal menerima perawatan.
organisasi
yang
sakit
merupakan
menjual
jasa,
maka
Pemberian
akan
berkualitas rendah sehingga belum dapat Rumah
bermutu.
yang
pelayanan
Pasien akan cenderung mematuhi nasihat,
pelayanan yang berkualitas merupakan
setia
suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila
perawatan yang telah disepakati.
pasien tidak menemukan kepuasan dari
dan Badan
taat
terhadap
Penyelenggara
rencana Jaminan
kualitas pelayanan yang diberikan maka
Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik
pasien cenderung mengambil keputusan
yang dibentuk untuk menyelenggarakan
tidak melakukan kunjungan ulang pada
program jaminan sosial. BPJS terdiri dari
rumah sakit tersebut.
BPJS
RSUD
Panembahan
Senopati
Kesehatan
dan
BPJS
Ketenagakerjaan.
Bantul adalah rumah sakit tipe B yang
Sejak mulai diberlakukannya BPJS
merupakan salah satu rumah sakit milik
Kesehatan, anak terlantar, gelandangan
pemerintah dan rumah sakit rujukan
dan penghuni rumah tahanan (Rutan)
masyarakat kabupaten Bantul. Dalam
Pajangan, Bantul terancam tak dapat
misinya, RSUD Panembahan Senopati
berobat ke RSUD Panembahan Senopati.
Bantul
Sebab pasien kategori khusus itu belum
mempunyai
misi
yaitu 3
menjadi
peserta
Nasional
(JKN)
Jaminan
mendapatkan pelayanan rawat jalan di
diselenggarakan
RSUD
Jaminan
Sosial
petugas BPJS yang berwenang, dan dokter
(BPJS). Hal ini disebabkan oleh penerapan
pemberi pelayanan/ manajer pelayanan
BPJS yang mengaburkan alur layanan yang
rawat jalan. Sampel yang diambil dalam
selama ini berjalan. Akibatnya otoritas
penelitian ini adalah pasien peserta BPJS
RSUD Panembahan Senopati yang selama
yang mendapatkan pelayanan rawat jalan,
ini melayani pasien rekomendasi Dinas
petugas BPJS yang berwenang, dan dokter
Sosial tersebut kebingungan, perihal siapa
pelayanan
yang akan membayar biaya pengobatan
Panembahan
pasien khusus tersebut.3
memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi.
Badan
yang
Kesehatan
Penyelenggara
Beberapa
pasien
rawat
Senopati
jalan
Senopati
di Bantul
Bantul,
RSUD yang
yang
Kriteria inklusi pasien yaitu: pasien
masih bingung mengenai sistem rujukan
dewasa (usia > 12 tahun), pasien dalam
yang ditetapkan dalam BPJS Kesehatan.
keadaan
Begitu juga dengan pasien yang mengeluh
berkomunikasi, pasien bersedia menjadi
biaya kesehatan yang dulu seluruhnya
responden,
terinci saat masih berupa PT Jamsostek,
mendapatkan pelayanan, pasien sudah
sekarang banyak yang tidak terinci saat
berobat
sudah berubah menjadi BPJS.4
sebelumnya sudah pernah berobat saat
BAHAN DAN CARA PENELITIAN
masih
Penelitian
sadar
dan
pasien
bisa sudah
minimal
2
menggunakan
kali, jaminan
diajak selesai pasien lama.
merupakan
Kriteria eksklusi pasien yaitu: pasien
penelitian kualitatif. Pengumpulan data
menderita penyakit jiwa. Kriteria inklusi
dilakukan dengan wawancara mendalam
dokter yaitu: dokter pelayanan rawat
(indepth interview). Subjek penelitian ini
jalan, baik dokter umum, dokter spesialis,
adalah
maupun
pasien
ini
banyak
Panembahan
peserta
BPJS
yang
dokter
gigi,
yang
sebelumnya sudah mempunyai jaminan
merupakan
kesehatan, petugas BPJS yang berwenang,
bersedia
dan dokter pemberi pelayanan/ manajer
sudah pernah memberikan pelayanan saat
pelayanan. Penelitian ini dilakukan di
sebelum ada BPJS dan sesudah ada BPJS.
RSUD
Bantul.
Kriteria
inklusi
petugas
BPJS
yaitu:
Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan
petugas
BPJS
bertugas
di
bagian
Maret 2015. Populasi dalam penelitian ini
pelayanan dan verifikasi dan petugas BPJS
adalah
bersedia menjadi responden. Penelitian
Panembahan
pasien
Senopati
peserta
BPJS
yang 4
karyawan
dokter
menjadi
tetap,
dokter
responden,
dokter
ini
menggunakan
accidental
data sekunder. Setelah itu dilakukan
pengambilan
editing, dikelompokkan sesuai dengan
sampel dengan mengambil sampel secara
masalah penelitian dan dilakukan analisis
bebas, dimana peneliti dapat mengambil
data deskriptif kualitatif dalam bentuk
orang
narasi.
sampling,
yaitu
yang
metode teknik
ditemui
sebagai
sampel
penelitian, dengan catatan orang tersebut
HASIL DAN PEMBAHASAN
memenuhi kriteria sampel penelitian.
Wawancara mendalam dilakukan
Pada penelitian ini, peneliti mengambil 5
dengan responden 5 pasien peserta BPJS,
sampel pasien BPJS, 5 sampel dokter
5 dokter rawat jalan atau poliklinik, dan 2
pelayanan rawat jalan, dan 2 petugas BPJS.
petugas
BPJS.
Wawancara
mendalam
Peralatan yang digunakan dalam
dilakukan masing-masing satu kali pada
penelitian ini adalah sebagai berikut (1)
setiap responden. Pada penelitian ini,
recorder yang digunakan untuk merekam
diambil sampel 5 responden pasien dan 5
hasil wawancara secara mendalam dari
responden dokter, karena dari masing-
responden, (2) daftar pertanyaan atau
masing lima responden tersebut sudah
panduan wawancara.
memberikan
Analisis data dilakukan pada saat
jawaban
yang
hampir
seragam, sehingga responden dibatasi
pengumpulan data berlangsung setelah
sampai
selesai pengumpulan data dalam periode
Responden petugas BPJS didapatkan 2
tertentu. Pada saat wawancara, peneliti
responden, karena dari kedua responden
sudah
tersebut sudah cukup mewakili untuk
jawaban
melakukan
analisis
terhadap
yang
diwawancara.
Data
5
dari
pasien
dan
dokter.
bagian pelayanan dan verifikasi BPJS.
diperoleh terdiri dari data primer dan 1. Identitas responden Tabel 1. Identitas responden pasien Karakteristi k
Responden 1
Responde n 2
Responde n 3
Responde n 4
Responden 5
Jenis kelamin Usia Pendidikan
Laki-laki
Perempuan
Laki-laki
Laki-laki
Perempuan
38 tahun Lulus SD
45 tahun D3
32 tahun S1
Pekerjaan
Swasta
Keuangan
Kartu yang digunakan
BPJS (Jamkesmas)
BPJS (Askes)
20 tahun Lulus SMK Belum bekerja BPJS (Askes)
29 tahun Lulus SMA Ibu rumah tangga BPJS (Jamkesmas
5
Guru BPJS Mandiri
) Riwayat kunjungan
Sering
Rutin
> 2 kali
> 2 kali
> 2 kali
Tabel 2. Identitas responden dokter Karakteristik
Responden Responden Responden Responden Responden 1
2
3
4
5
Laki-laki
Perempuan
Laki-laki
Perempuan
Perempuan
Usia
54 tahun
47 tahun
56 tahun
44 tahun
29 tahun
Pendidikan
Spesialis
Spesialis,
Dokter
S2
umum, S2
Jenis Kelamin
Masa kerja
Spesialis,
Dokter gigi
S2
1989 -
2006 -
2010 -
2008 -
2010 -
sekarang
sekarang
sekarang
sekarang
sekarang
Tabel 3. Identitas responden petugas BPJS Karakteristik Jenis kelamin Usia Bagian Lama bekerja
Responden verifikator Perempuan 25 tahun Verifikasi 3 tahun
Responden front line Perempuan 24 tahun Front line 1 tahun
2. Hasil wawancara responden pasien a) Prosedur pelayanan bagian pendaftaran Tabel 4. Prosedur pelayanan bagian pendaftaran menurut pasien Responden (R) R1
Kepuasan Bagus
Kelebihan Lancar, lama tunggu ± 30 menit Pelayanan cepat, ramah
R2
Bagus, puas
R3
Cukup bagus
-
R4
Cukup baik, bagus
cepat
6
Hambatan Tidak ada Karyawan kesiangan, lelet, mengobrol, waktu tunggu lama Antrian panjang, waktu tunggu lama Loket masih kurang, waktu
R5
-
Kesimpulan
Bagus Puas Cukup
Cepat, tidak menunggu lama Lancar Lama tunggu ± 30 menit Pelayanan cepat Ramah
tunggu lama Karyawan kesiangan, lelet, mengobrol Waktu tunggu lama Loket masih kurang
b) Hasil perawatan petugas medis Tabel 5. Perawatan atau pelayanan menurut pasien Responden (R)
Kepuasan
R1
Memuaskan
R2
Bagus
R3
Cukup bagus, memuaskan
Kelebihan Ramah, sopan, pelayanan, keterampilan, dan perawatan bagus, profesional Dokter bagus, perawat enak Dokter dan karyawan bagus, ramah Perawatan cukup baik
R4
Cukup baik
R5
Bagus
Kesimpulan
Memuaskan Bagus Cukup
Selalu cepat, dokter ramah Ramah,sopan Pelayanan, keterampilan, dan perawatan bagus Profesional Cukup cepat
Hambatan
-
Nada suara terlalu tinggi, keramahan kurang -
Nada suara terlalu tinggi Keramahan kurang
c) Hal yang membuat puas dari segi pemberi pelayanan, ruangan, dan fasilitas Tabel 6. Kepuasan ruangan dan fasilitas menurut pasien Responden (R) R1 R2
Kepuasan Cukup Bagus
Kelebihan Ruangan bersih Fasilitas bagus 7
Hambatan Ruangan kurang
luas Ruangan belum disekat, hanya pakai gorden Ruang tunggu kurang, terlalu dekat dari poli satu ke yang lain, perlu diberi pengeras suara, diberi sekat
R3
Lengkap
Fasilitas lengkap
R4
Kurang
-
R5
Sudah bagus, cukup
-
-
Ruangan bersih Fasilitas bagus, lengkap
Ruangan kurang luas, belum disekat Ruang tunggu kurang Poli satu ke yang lain terlalu dekat Perlu pengeras suara
Kesimpulan
Cukup Bagus Lengkap Kurang
d) Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS Tabel 7. Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS menurut pasien Responden (R)
Kepuasan
R1
Lumayan
R2
Lebih bagus
R3 R4 R5
Kesimpulan
Kelebihan Sudah mencukupi dibanding dulu Tidak mengeluarkan biaya, teliti, rapi
Tidak terlalu signifikan Lumayan Lebih bagus Tidak terlalu signifikan
8
Hambatan Pelayanan agak lama
-
Prosedur rujukan tidak bisa langsung
-
-
Sudah cukup dibanding dulu Tidak mengeluarkan biaya Teliti rapi
Pelayanan agak lama Prosedur rujukan tidak bisa langsung
e) Saran untuk perbaikan pelayanan Tabel 8. Saran responden pasien Responden (R) R1 R2 R3 R4 R5 Kesimpulan
Saran Perbaikan bagian pendaftaran, agar tidak menumpuk. Waktu tunggu atau antrian jangan terlalu lama. Pendaftaran dipercepat, agar tidak menunggu lama. Menambah loket pendaftaran BPJS. Dokter memberikan penjelasan lebih detail. Perbaikan bagian pendaftaran Waktu tunggu dipercepat Menambah loket BPJS Dokter memberikan penjelasan lebih detail
3. Hasil wawancara responden dokter a) Prosedur perawatan pasien Tabel 9. Prosedur perawatan pasien menurut dokter Responden (R) R1 R2 R3 R4 R5 Kesimpulan
Prosedur perawatan pasien Prosedur sama, tidak ada perbedaan antara umum atau BPJS. Pelayanan pasien BPJS dan non BPJS sama. Pelayanan seoptimal mungkin. Sudah menggunakan standar profesional prosedur. Sesuai dengan SOP. Sesuai SOP, tidak memandang pasien jaminan atau tidak. Prosedur sama, baik pasien BPJS maupun bukan. Sesuai dengan SOP. Menggunakan standar profesional prosedur.
b) Hambatan atau kesulitan saat perawatan Tabel 10. Hambatan atau kesulitan saat perawatan menurut dokter Responden (R) R1 R2 R3 R4 R5 Kesimpulan
Hambatan atau kesulitan saat perawatan Salah satu komponen uji diagnostik belum ada. Hambatan alat baik secara kualitas dan kuantitas. Secara teknis tidak ada Banyak berkas yang harus ditulis, sehingga menyebabkan antrian pasien lama. Hambatan alat dan uji diagnostik. Berkas yang harus ditulis banyak.
9
c) Pemberian informasi kepada pasien Tabel 11. Pemberian informasi kepada pasien Responden (R) R1 R2 R3 R4 R5 Kesimpulan
Pemberian informasi kepada pasien Sudah, sesuai prosedur. Sudah. Sudah, sesuai standar operasional prosedur, beserta upaya promotif. Sudah. Sudah, beserta program edukasi. Sudah sesuai prosedur beserta upaya promotif dan program edukasi.
d) Kondisi ruang perawatan dan fasilitas Tabel 12. Kondisi ruang perawatan dan fasilitas menurut dokter Responden (R) R1
Kelebihan Ruangan memadai, sejuk, alat disteril dengan prosedur baku standar, fasilitas memadai
R2
-
R3
-
R4
Ruangan cukup layak Ruangan sudah mencukupi, fasilitas memadai
R5
Kesimpulan
Ruangan memadai. Fasilitas memadai. Alat disteril dengan prosedur baku standar.
Kekurangan Pemakaian alat belum satu orang satu alat Ruangan dan sarana prasarana masih ada yang kurang Luas ruangan belum memenuhi syarat, fasilitas masih perlu ditingkatkan Fasilitas masih kurang Space antar bed masih terlalu dekat, kurang satu alat Ruangan dan fasilitas masih ada yang kurang, perlu ditingkatkan. Pemakaian alat belum satu orang satu alat.
e) Aspek yang membuat pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan Tabel 13. Aspek yang membuat pasien puas menurut dokter Responden (R) R1 R2
Aspek yang membuat pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan Pasien merasa sembuh seperti sedia kala. Ruangan homey, berusaha tidak menggambarkan seperti rumah sakit, SDM ramah. 10
R3 R4 R5
Kesimpulan
f)
Waktu tunggu mulai dari pendaftaran sampai proses pelayanan. Menyediakan waktu lebih banyak kepada pasien. Response time dari mendaftar, waktu tunggu, komunikasi, fasilitas. Pasien merasa sembuh. Ruangan homey, tidak menggambarkan seperti rumah sakit. Waktu tunggu dari mendaftar sampai proses pelayanan. Response time. Komunikasi. Fasilitas.
Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS Tabel 14. Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS menurut dokter Responden (R) R1 R2
R3 R4 R5 Kesimpulan
Kelebihan Dari segi profesional sama saja dulu dan sekarang, sekarang pasien lebih nyaman untuk berobat Dari sisi teknis tidak ada perbedaan, melayani sesuai diagnosis Secara fasilitas sama Secara pelayanan sama Dari segi profesional, teknis, fasilitas, pelayanan sama saja. Pasien lebih nyaman untuk berobat.
Kekurangan -
Pemahaman masyarakat masih kurang tentang BPJS. Pemahaman masyarakat masih kurang tentang BPJS.
g) Hal yang perlu diperbaiki dan saran Tabel 15. Saran responden dokter Responden (R) R1 R2 R3
Saran Menambah petugas pendaftaran dan BPJS. Sistem rujukan berjenjang sebaiknya online. Bagi pasien yang baru mendaftar BPJS langsung bisa dijamin. BPJS menyediakan poliklinik karyawan dan jasa medis dokter diupdate. Dari pendaftaran sampai poli harus dibuat seefektif dan seefisien mungkin. Rekam medis 11
R4 R5
Kesimpulan
paperless. Melakukan management review agar bisa terjadi continuing improvement. Memendekkan waktu pendaftaran dan pendaftaran tidak berulang-ulang. Pembatasan jumlah pasien, pasien poli pagi yang terlalu banyak dialihkan ke poli sore untuk mengatasi waktu tunggu lama. Menambah petugas pendaftaran dan BPJS. Sistem rujukan berjenjang online. Pasien yang baru mendaftar BPJS langsung dijamin. Pendaftaran tidak berulang-ulang. Pembatasan jumlah pasien poli pagi yang berlebih, dialihkan ke poli sore.
4. Hasil wawancara responden petugas BPJS a) Prosedur pelayanan bagian pendaftaran Tabel 16. Prosedur pelayanan bagian pendaftaran menurut petugas BPJS Responden (R)
R verifikator
Kelebihan Cukup bagus, dua step alur pelayanan bisa memperkuat proses penyaringan pasien
Kekurangan
Hambatan
Alur masih terpecah, belum ada sistem bridging
-
R front line
Sudah dijalankan dengan baik
-
Banyaknya pasien, antrian jadi banyak
Kesimpulan
Sudah dijalankan dengan baik. Dua step alur pelayanan bisa memperkuat proses penyaringan pasien.
Belum ada sistem bridging.
Pasien banyak, antrian banyak.
b) Hasil pelayanan petugas medis Tabel 17. Hasil pelayanan petugas medis menurut petugas BPJS Responden (R) R verifikator R front line
Hasil pelayanan petugas medis Dokter telah memberikan informasi atau edukasi yang cukup mengenai proses rujukan ke pasien. Cukup baik, jika dilihat dari sedikitnya sms 12
Kesimpulan
yang masuk ke sms center. Dokter telah memberikan informasi atau edukasi yang cukup mengenai proses rujukan ke pasien. Cukup baik, jika dilihat dari sedikitnya sms yang masuk ke sms center.
c) Hal-hal dalam pelayanan yang membuat puas Tabel 18. Hal-hal dalam pelayanan yang membuat puas menurut petugas BPJS Responden (R) R verifikator
Kelebihan Manajemen cukup kooperatif, rumah sakit bisa bekerja sama dengan baik dengan BPJS
R front line
Ruangan sudah cukup
Kesimpulan
Manajemen kooperatif. Ruangan cukup.
Kekurangan Fasilitas masih kurang, terutama komputer dan printer yang masih versi lama, SDM masih kurang Fasilitas kurang. SDM kurang.
d) Hasil perawatan dibanding dengan iuran BPJS Tabel 19. Hasil perawatan dibanding dengan iuran BPJS menurut petugas BPJS Responden (R) R verifikator R front line Kesimpulan
Hasil perawatan dibanding dengan iuran BPJS Kasus dengan pelayanan yang diberikan sudah sesuai Kasus dengan pelayanan yang diberikan sudah sesuai
e) Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS Tabel 20. Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS menurut petugas BPJS Responden (R) R verifikator R front line Kesimpulan
Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS Sistem pembayaran per paket, bukan per kasus seperti dulu, tidak memerlukan legalisasi seperti dulu selama tindakan dokter sesuai indikasi medis. Sistem pembayaran per paket, bukan per kasus. 13
Tidak memerlukan legalisasi selama tindakan dokter sesuai indikasi medis. f)
Hal yang perlu diperbaiki dan saran Tabel 21. Saran menurut petugas BPJS Responden (R)
Saran Semua pihak baik BPJS, petugas medis, dan pasien berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan, segera diadakan bridging system, turut serta meningkatkan pemberian informasi kepada pasien. Mengganti fasilitas yang ada. Semua pihak berperan aktif dalam pelayanan. Mengadakan bridging system. Meningkatkan pemberian informasi kepada pasien. Mengganti fasilitas. lain terlalu dekat, dan belum ada pengeras
R verifikator R front line Kesimpulan
Dari hasil penelitian didapatkan
suara.
bahwa kepuasan pasien peserta BPJS
Aspek
kepuasan
pasien
yang
mencakup dari banyak hal, dimulai dari
disebutkan di atas hampir memiliki
pendaftaran
kesamaan
sampai
mendapatkan
seperti
teori
kepuasan
pelayanan petugas medis di rawat jalan.
SERVQUAL5, dimana kepuasan pasien
Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan
meliputi:
pasien, antara lain: pendaftaran lancar,
assurance atau jaminan, tangibles atau
waktu tunggu, pelayanan cepat, ramah,
wujud nyata, empathy atau perhatian, dan
sopan,
responsiveness atau kepedulian.
ketrampilan
dan
perawatan
petugas medis bagus, profesional, ruangan sudah
penelitian.
dirangkum Sebaliknya
dalam
kehandalan,
merasa puas dengan pelayanan yang
hasil yang
diberikan terutama petugas medis dalam
pasien,
hal kehandalan atau reliability. Hal ini bisa
antara lain: karyawan pendaftaran datang
dilihat dari hasil penelitian tabel 6,
terlambat, lambat, mengobrol sendiri,
dimana pasien merasa bahwa dokter
waktu tunggu lama, nada suara petugas
sudah
medis tinggi, keramahan kurang, ruangan
bagus, ramah, profesional, dan cepat.
kurang luas, belum ada sekat, ruang
Namun, pasien masih merasa bahwa
tunggu kurang, jarak dari poli satu ke yang
petugas pendaftaran rumah sakit masih
mempengaruhi
hal-hal
atau
Pada penelitian ini, pasien sudah
bersih, fasilitas lengkap. Hal ini seperti yang
reliability
ketidakpuasan
memberikan
perawatan
yang
sedikit lambat dalam hal ketepatan waktu, 14
sehingga menyebabkan waktu tunggu
hal meningkatkan kepuasan pasien dalam
yang lama bagi pasien itu sendiri. Dan
hal tangibles mungkin rumah sakit perlu
pasien juga masih ada yang merasa bahwa
memperbaiki ruangan dan fasilitasnya,
nada suara petugas medis masih terlalu
seperti memberikan ruangan yang lebih
tinggi, sehingga menyebabkan keramahan
luas terutama pada poli yang memang
berkurang. Hal ini yang menjadi sedikit
jumlah
hambatan atau pun kekurangan pelayanan
Kemudian,
yang dirasakan oleh pasien.
tunggu yang lebih nyaman bagi pasien,
Dalam hal jaminan atau assurance, pada
penelitian
ini,
pasien
pasiennya juga
sangat
banyak.
memberikan
ruang
membuat sekat dari dinding sehingga
belum
pasien
juga
merasa
nyaman
saat
menunjukkan rasa aman, bebas resiko
diperiksa. Dan memberikan pengeras
atau pun bahaya. Belum disebutkan
suara pada setiap poli sehingga pasien
apakah pasien sudah merasa aman atau
bisa lebih mendengar panggilan.
belum dengan pelayanan yang sudah
Kemudian, disebutkan bahwa salah
diberikan oleh dokter. Hanya saja pasien
satu
sudah mengakui kompetensi yang dimiliki
empathy
dokter secara pengetahuan, sikap, dan
penelitian ini belum terlihat jelas aspek
perilaku.
tersebut.
Kemudian, hal lain yang membuat
aspek
sepakat
kepuasan
atau
perhatian,
Sebagian bahwa
pasien
besar
baik
di
adalah dalam
responden
petugas
medis
pasien puas pada penelitian ini yaitu
maupun administrasi di rumah sakit
ruangan yang bersih dan fasilitas yang
sudah ramah dan sopan. Namun, ada juga
dirasa sudah lengkap. Meskipun, dalam
yang berpendapat bahwa dokter masih
beberapa hal masih ada yang membuat
kurang
pasien kurang puas, seperti ruangan yang
penjelasan dan masih bernada suara
kurang luas, ruang tunggu juga kurang,
tinggi. Namun, untuk komunikasi secara
sekat-sekat yang hanya terbuat dari
keseluruhan dan perhatian yang diberikan
gorden sehingga pasien kurang merasa
oleh dokter memang belum sepenuhnya
nyaman saat diperiksa, dan belum adanya
disebutkan oleh para responden pasien.
pengeras suara, sehingga terkadang saat
Dalam hal responsiveness atau kepedulian
mendapat panggilan masuk poli, pasien
yang dilihat dari sisi pasien pun belum
tidak terlalu dengar. Kepuasan dengan
terlihat jelas dalam penelitian ini.
detail
dalam
memberikan
ruangan dan fasilitas ini termasuk dalam
Dalam penelitian ini, peneliti juga
aspek wujud nyata atau tangibles. Dalam
mencari tahu tentang perbedaan yang 15
dirasakan
pasien,
dari
dan
Jadi, kepuasan pasien dalam hal ini
sesudah adanya program BPJS. Ditemukan
sesuai dengan teori SERVQUAL5, yang
bahwa pasien ternyata merasa dengan
terdiri dari 5 aspek seperti disebutkan di
adanya BPJS menjadi lebih tercukupi
atas. Namun masih ada faktor lain juga
untuk
tidak
yang mempengaruhi, dalam penelitian ini
mengeluarkan biaya lagi. Pasien juga
yaitu BPJS. Karena pasien yang diteliti
merasa prosesnya lebih rapi dan teliti.
adalah peserta BPJS, pelayanan yang
Namun, hal yang masih mengganjal disini
didapatkan bukan hanya dari sisi medis
adalah pelayanannya yang masih lama.
saja,
Hal ini kaitannya dengan waktu tunggu
sebelum mendapatkan pelayanan medis
atau antrian yang masih panjang. Selain
pasien juga mendapatkan pelayanan dari
itu, prosedur rujukan yang tidak bisa
BPJS terlebih dahulu. Tentu saja hal ini
langsung
akan mempengaruhi kepuasan dari pasien
berobat,
sebelum
karena
juga
dirasakan
masih
menyulitkan bagi pasien. Perbedaan
tapi
juga
administrasi
dimana
itu sendiri terhadap rumah sakit, karena
pandangan
antara
kaitannya dengan waktu tunggu saat
pasien BPJS Jamkesmas, BPJS Askes, dan
mendapatkan pelayanan BPJS sebelum
BPJS Mandiri tersebut, terutama dalam hal
mendapatkan pelayanan medis. Dan juga
hambatan, paling dirasakan oleh pasien
kaitannya
BPJS Askes. Dimana hal yang masih
berjenjang yang dirasakan setelah adanya
mengganjal seperti pelayanan yang masih
BPJS, dimana ini juga mempengaruhi
lama dan prosedur rujukan yang tidak
kepuasan pasien terhadap BPJS sendiri.
bisa langsung, keduanya diungkapkan
dengan
proses
rujukan
Selain itu masih ada teori kepuasan
oleh pasien BPJS Askes. Hal ini karena
lain
sebelum adanya BPJS, pasien Askes dapat
Steiber6
langsung meminta rujukan ke rumah sakit
keterjangkauan,
yang
ketersediaan sumber daya, kontinuitas
mereka
inginkan
tanpa
harus
yaitu
menurut meliputi:
Krowinsky assesibility
availability
dan atau atau
melewati Faskes tingkat I lebih dulu.
pelayanan,
efektivitas,
keuangan,
Sementara
rujukan
humanitas,
ketersediaan
informasi,
dilakukan secara berjenjang dari Faskes
pemberian
informasi,
tingkat I, Faskes tingkat II, dan seterusnya,
lingkungan,
sehingga proses rujukan jadi terasa lebih
Beberapa aspek dari kepuasan tersebut
lama bagi pasien.
sudah disebutkan di atas seperti aspek
setelah
BPJS,
pemberian 16
dan
kenyamanan
kompetensi
informasi,
petugas.
kenyamanan
lingkungan,
dan
kompetensi
petugas.
pelayanan terbaik yang bisa mereka
Namun, untuk aspek lainnya masih kurang
berikan. Meskipun dalam beberapa hal
digali dalam penelitian ini.
masih
Teori kepuasan lain yaitu menurut Gunarsa
dan
beberapa
kekurangan
contohnya dalam hal alat atau sarana
meliputi
prasarana, kemudian sistem yang ada, dan
meliputi
SDM yang masih kurang secara kuantitas.
karakteristik pasien: umur, pendidikan,
Namun, banyak hal juga yang dirasakan
pekerjaan,
dan
sudah cukup baik oleh petugas medis
diagnosis penyakit. Dalam penelitian ini,
dalam hal memberikan pelayanan yang
karakteristik pasien bervariasi mulai dari
optimal, seperti prosedur pelayanan yang
jenis
pendidikan,
sama sesuai standar prosedur operasional
pekerjaan, kartu BPJS yang digunakan,
baik pasien BPJS atau bukan, informasi,
dan
upaya promotif, dan edukasi kepada
karakteristik
Singgih7
ada
pasien etnis,
sosio-ekonomi,
kelamin, riwayat
persepsi
yaitu
umur, kunjungan.
pasien
Perbedaan
dalam
menentukan
pasien,
komunikasi
yang
baik
dan
kualitas pelayanan rumah sakit pada
menyediakan waktu bagi pasien. Dari segi
penelitian
bisa dipengaruhi oleh
ruangan dan fasilitas pun dirasa sudah
perbedaan karakteristik pasien tersebut,
memadai, meskipun masih ada beberapa
seperti
yang kurang, namun masih belum terlalu
ini
perbedaan
pendidikan,
latar
belakang,
pengetahuan,
pekerjaan,
menghambat
untuk
memberikan
pengalaman, lingkungan, dan kepentingan
pelayanan yang optimal. Kekurangan yang
pasien. Karakteristik yang berbeda-beda
dirasakan oleh petugas medis terutama
tersebut
bisa
dalam hal alat penunjang diagnostik, alat
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
pemeriksaan yang beberapa masih ada
itu sendiri.
yang belum lengkap, dan alat yang sudah
pada
akhirnya
Dari segi kualitas pelayanan, tentu
ada namun kualitasnya kurang baik
rumah
berusaha
sehingga terkadang agak menghambat
memberikan yang terbaik, baik dalam hal
kinerja petugas medis. Mungkin sebaiknya
pelayanan
pelayanan
dari rumah sakit sendiri berusaha untuk
administrasi. Hal ini bisa dilihat dari hasil
melengkapi alat yang belum ada dan
penelitian,
dimana
meningkatkan kualitas alat yang sudah
pelayanan
medis
saja
sakit medis
sudah dan sebagai yaitu
pemberi
dokter,
dan
ada.
pemberi pelayanan administrasi yaitu petugas
BPJS
sudah
Dari sisi petugas BPJS pun sudah
memberikan
merasa 17
memberikan
pelayanan
yang
semaksimal mungkin. Sudah ada beberapa
SIMPULAN
hal yang dirasakan membantu, seperti step alur pelayanan
Kepuasan
pasien
rawat
jalan
yang meskipun
peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan
terpecah, namun masih ada keuntungan
RSUD Panembahan Senopati Bantul secara
tersendiri juga, dokter pun juga selalu
umum sesuai dengan teori SERVQUAL5,
membantu memberi informasi lengkap
yang
kepada pasien sehingga bagian BPJS bisa
reliability atau kehandalan, assurance atau
lebih
jaminan, tangibles atau wujud nyata,
mudah
menjalankan
tugasnya,
terdiri
dari
aspek
manajemen rumah sakit juga kooperatif,
empathy
dan ruangan yang diberikan juga sudah
responsiveness atau kepedulian.
mencukupi.
Meskipun,
kekurangan
seperti
masih
atau
5
perhatian,
meliputi
dan
ada
Hambatan pada pelayanan di RSUD
adanya
Panembahan Senopati Bantul terutama
bridging system, sehingga petugas masih
pada pasien rawat jalan peserta BPJS yaitu
harus dua kali kerja karena data pasien
ruangan dan fasilitas, waktu tunggu yang
dari pendaftaran tidak bisa langsung
lama, kurangnya jumlah SDM dalam
terhubung ke bagian BPJS. Dari segi SDM
bagian pendaftaran dan BPJS, SIM RS yang
bagian pelayanan ke pasien masih dirasa
masih versi lama, dan tata cara sistem
kurang untuk mengimbangi jumlah pasien
rujukan yang belum terlaksana dengan
yang banyak dan fasilitas yang ada masih
sempurna.
belum
sedikit kurang memadai untuk bekerja
Solusi pada pelayanan di RSUD
cepat.
Panembahan Senopati Bantul terutama Namun,
keseluruhan
pada pasien rawat jalan peserta BPJS yaitu
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
memberikan ruangan yang lebih luas
rumah sakit sudah hampir sesuai seperti
terutama pada poli yang memang jumlah
pada penelitian menurut Lee8 dimana ada
pasiennya sangat banyak, memberikan
tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan
ruang tunggu yang lebih nyaman bagi
kesehatan
(assurance),
pasien, membuat sekat dari dinding agar
kehandalan
pasien merasa nyaman saat diperiksa,
tanggap
memberikan pengeras suara pada setiap
(responsiveness), tampilan fisik (tangible),
poli, menambah jumlah SDM bagian
pelayanan medis (core medical service)
pendaftaran dan BPJS, dan memperbarui
dan, profesionalisme (professionalism).
SIM RS dengan versi lebih baru.
SIMPULAN DAN SARAN
SARAN
empati (reliability),
yaitu
secara
jaminan
(empathy), daya
18
Selalu melakukan survey seperti
2. http://rsudps.bantulkab.go.id/hal/vis
memberi kuesioner atau kotak saran, agar
i-misi diakses 5 Mei 2014.
mengetahui hal-hal yang sudah membuat
3. http://www.harianjogja.com/baca/2
pasien puas dan hal-hal yang masih
014/01/26/jaminan-kesehatan-bpjs-
kurang.
gelandangan-anak-terlantar-dan-
Melakukan
perbaikan
dan
napi-di-bantul-belum-terdaftar-
melengkapi ruangan dan fasilitas, seperti
484919 diakses 5 Mei 2014.
perbaikan pada ruangan yang masih kurang
ideal
pemeriksaan
dan
melengkapi
maupun
alat
4. http://dinkes.jogjaprov.go.id/layanan
alat
-pengaduan-masyarakat diakses 5 Mei
penunjang
2014.
diagnostik di rumah sakit agar bisa lebih
5. Zeithaml A, Valerie A, Parasuraman,
meningkatkan kinerja petugas medis dan
Leonard LB, 1990, ‘Delivering Quality
administrasi.
Service
Menambah sumber daya manusia
-
Balancing
Perceptions and Expectations’, New
jika memungkinkan, untuk mengatasi
York, The Free Press.
jumlah pasien yang banyak.
6. Krowinski, William J, Steiber SR, 1996,
Memperbaiki sistem pendaftaran
Measuring
and
yang masih kurang berjalan dengan baik
Satisfaction,
dengan
Publishing Inc.
mempertimbangkan
Customer
bridging
system.
Managing
American
Patient Hospital
7. Gunarsa, Singgih D, 1995, Psikologi
Melakukan
evaluasi
terhadap
Perawatan Cetakan Ke 2, Gunung
program yang sudah berjalan di rumah
Mulia, Jakarta.
sakit, agar bisa memantau kemajuan yang
8. Lee H, Lee Y, Yoo D, 2000, ‘The
sudah dicapai dan bisa memperbaiki hal-
determinants of perceived service
hal yang belum sempurna.
quality and its relationship with
DAFTAR PUSTAKA
satisfaction’,
1. Azwar
S,
1999,
Reliabilitas
Dan
Journal
of
Services
Marketing, Vol. 14 Iss: 3, pp.217 – 23.
Validitas: Seri Pengukuran Psikologi, Sigma Alpha, Yogyakarta.
19
