TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PERUSAHAAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE GROUP CABANG BOGOR YENNY NOOR ZULZILAH

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PERUSAHAAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE GROUP CABANG BOGOR

YENNY NOOR ZULZILAH

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Perusahaan PT Federal International Finance Group Cabang Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, April 2014

Yenny Noor Zulzilah NIM H24100023

ABSTRAK YENNY NOOR ZULZILAH. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Perusahaan PT Federal International Finance Group Cabang Bogor. Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS. Beragam perusahaan pembiayaan muncul dengan keunggulan yang ditawarkan, menuntut perusahaan mempunyai kinerja kompetitif. Strategi untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan mutu pelayanan, salah satu indikator yang paling banyak digunakan untuk mengukur mutu pelayanan adalah tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen, (2) Menganalisis dimensi mutu pelayanan berdasarkan penilaian responden, (3) Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan responden, (4) Merumuskan strategi peningkatan mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan responden. Penelitian dilakukan di PT Federal International Finance Group cabang Bogor di Jl. Raya Pajajaran No. 28 F Bantarjati-Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan sekunder. Pemilihan responden dilakukan secara accidental sampling dan penentuan jumlah contoh menggunakan metode Slovin. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan bantuan SPSS versi 16.00 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pengguna jasa FIFGROUP cabang Bogor berjenis kelamin laki-laki dengan profesi sebagai pegawai swasta dan wiraswasta. Tingkat pendidikan konsumen pada umumnya hanya lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA), pendapatan per bulannya Rp1.000.001Rp3.000.000, statusnya sudah menikah dan berusia 20-30. Berdasarkan analisis tingkat kesesuain yang paling terendah, yaitu keberadaan toilet, keberadaan dan manfaat kotak saran. Berdasarkan analisis CSI, tingkat kepuasan konsumen PT FIF Astra cabang Bogor bernilai 74,64 persen. Hal ini menunjukkan secara umum tingkat kepuasan konsumen berada pada kategori puas 66-80,99 persen. Berdasarkan analisis IPA, atribut-atribut yang harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan adalah toilet, kecepatan penanganan atas keluhan, kesigapan karyawan dalam melayani, keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan, terjadinya hubungan relasi antara konsumen FIF dan karyawana, FIF Astra selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen. Kata kunci

: kepuasan konsumen, mutu pelayanan, PT FIFGROUP Bogor

ABSTRACT YENNY NOOR ZULZILAH. Consumer Satisfaction Index of Service Quality on PT Federal International Finance Group Bogor. Supervised by H. MUSA HUBEIS Finance Company comes up with many offered advantages. This leads every single finance company to have qualified and competitive performance. The strategy to win the business competition can be done by increasing the value of service. One indicator that is mostly used to measure the quality of service is Consumer Satisfaction Index. Therefore, this research aims for (1) Identify the characteristic of consumer, (2) Analyze the dimension of service quality based on perspective of respondent, (3) Analyze the effect of service quality about respondents satisfaction, (4) Formulate the strategy to improve the service quality in increasing the respondent satisfaction. This research is done in PT. FIFGROUP Bogor on Jalan Raya Pajajaran No. 28 F Bantarjati-Bogor. The data that are used in the research is primary data and secondary data. Selection of respondents were accidental sampling and determination of sample size using Slovin method.The method to analyze the result is descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) with SPSS using version 16.00 for Windows. The result of this research shows that most of the consumer of FIFGROUP in Bogor is male in gender case, with both private and self employee as profession. The consumer education level generally is High School graduate, with monthly income Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000,00, most of them have been married. The age of the consumer mostly 20-30 years old. On the lowest consumer satisfaction index, there are 2 points that have to be considered which are the facility like toilet and the suggestion box. Based on CSI analysis, the consumer satisfaction of PT FIFGROUP is 74.64%. This shows that generally, the consumer satisfaction is on the 66-80.99% category. Based on IPA analysis, the attributes that have to be considered as priority are toilet, the responsiveness of handling complain, hospitality, the occurance of relation that can happen between FIF consumer and employee, and the effort to always understand and fulfill the consumer needs. Keywords : consumer satisfaction, PT FIFGROUP Bogor, service quality,

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PERUSAHAAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE ASTRA CABANG BOGOR

YENNY NOOR ZULZILAH

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

Judul Skripsi : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Perusahaan PT Federal International Finance Group Cabang Bogor Nama : Yenny Noor Zulzilah NIM : H24100023

Disetujui oleh

Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl Ing, DEA Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Mukhamad Najib, STP, MM Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhabahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tema yang dipilih dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan dengan judul tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan perusahan PT Federal International Finance Group cabang Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA selaku pembimbing. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada pihak FIF cabang Bogor, Ibu Mirna sebagai Human Resource Development (HRD) dan segenap karyawan yang telah membantu penulis selama pengumpulan data, serta terimakasih disampaikan kepada Ibu, Ayah, kakak, sahabat, teman-teman Manajemen 47, Centre Of Management atas doa, dukungan dan motivasinya. Selain itu ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Departemen Manajemen yang meliputi Dosen-dosen, Tata Usaha dan lain-lain atas bantuannya selama tiga tahun penulis menuntut ilmu. Penulis pun menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Oleh sebab itu, penulis membutuhkan kritik dan saran dari pembaca. Semoga penelitian ini bermanfaat.

Bogor, April 2014

Yenny Noor Zulzilah

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

3

Manfaat Penelitian

3

Ruang Lingkup Penelitian

3

TINJAUAN PUSTAKA

3

METODE

6

Kerangka Pemikiran Penelitian

6

Lokasi dan Waktu Penelitian

7

Pengumpulan Data

7

Pengolahan dan Analisis Data

8

HASIL DAN PEMBAHASAN

11

SIMPULAN DAN SARAN

22

DAFTAR PUSTAKA

23

RIWAYAT HIDUP

33

DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5

Jumlah sepeda motor Jumlah penjualan elektronik Karakteristik responden Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan Perhitungan CSI

1 1 13 15 16

DAFTAR GAMBAR 1 Kerangka pemikiran penelitian 2 Diagram Kartesius 3 Diagram Kartesius

7 11 18

DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuisioner 2 Uji validitas dan reliabilitas 3 Penilaian kepentingan dan kepuasan

24 28 31

PENDAHULUAN Latar Belakang Dewasa ini budaya dan cara hidup masyarakat Indonesia sudah mengalami perubahan menuju budaya dan prilaku kehidupan yang konsumtif. Seiring dengan bertambahnya penduduk Indonesia yang terus meningkat, kebutuhan akan alat transportasipun ikut meningkat, serta permintaan elektronikpun mengalami kenaikan. Hal ini dapat dikatakan bahwa tingkat ketergantungan masyarakat Indonesia terhadap kedua jenis barang tersebut semakin tinggi. Para produsen motor mengakui Indonesia merupakan pasar menggiurkan dalam industri kendaraan bermotor. Pasalnya, dengan jumlah penduduk besar yang ditunjang oleh daya beli kuat telah menjadikan pabrikan kendaraan bermotor terus menyasar Indonesia sebagai pasar utama. Indonesia merupakan pasar motor terbesar ketiga di dunia dengan jumlah penduduk besar dan daya beli kuat (AHM 2013). Peningkatan jumlah sepeda motor menurut data Kantor Kepolisian RI sejak tahun 2000-2012 dapat dilihat pada Tabel 1, serta penjualan elektronik dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 1 Jumlah sepeda motor Tahun 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Sepeda motor 13 563 017 15 275 073 17 002 130 19 976 376 23 061 021 28 531 831 32 528 758 41 955 128 47 683 681 52 767 093 61 078 188 68 839 341 76 381 183

Sumber: (BPS 2012)

Tabel 2 Jumlah penjualan elektronik

Televisi Kulkas AC Mesin cuci

2005 3,396 1,714 0,799 0,661

2006 3,268 1,608 0,691 0,689

Sumber: (EMC 2009) *(Triliun Rupiah)

Tahun 2007 3,855 1,960 0,928 0,897

2008 6,772 3,824 2,87 1,62

2 Tingginya angka penjualan motor serta elektronik tidak lepas dari peran perusahaan pembiayaan atau sebagai pihak kreditur yang memberikan kredit konsumsi tersebut. Munculnya beragam perusahaan pembiayaan dengan beberapa keunggulan yang ditawarkan oleh masing-masing perusahaan, telah menuntut perusahaan mempunyai kinerja bersaing. Tingkat kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena organisasi atau perusahaan akan mampu bersaing di pasaran, jika tingkat kepuasan pelanggannya cukup tinggi. Pengukuran mutu pelayanan tidak hanya untuk menentukan pelayanan yang akan diterima konsumen, tetapi harus dapat mengidentifikasi apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen, sehingga tercapai kepuasan konsumen. Menurut Irawan (2002) pada dasarnya, ada dua hal fundamental yang harus disadari setiap perusahaan dalam memformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan. Kedua, strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang benar, tepat dalam strategi segmentasi dan targeting. FIFGROUP merupakan grup manajemen dari beberapa perusahaan yang memiliki unit bisnis yang berbeda-beda. FIFGROUP saat ini menaungi PT Federal International Finance (FIF) dan PT Astra Multi Finance. FIFGROUP bergerak di bisnis layanan pembiayaan dengan nama merek FIFASTRA dan SPEKTRA. PT Federal International Finance (FIF) merupakan jasa layanan pembiayaan sepeda motor Honda, baik motor baru maupun bekas bermutu. Sedangkan SPEKTRA merupakan jasa layanan pembiayaan multiproduk, mulai dari elektronik, perabot rumah tangga, peralatan komputer, furnitur, sepeda sampai dengan traktor tangan. Menyadari bahwa ketatnya persaingan yang dihadapi, maka PT FIF harus mampu memahami konsumen secara mendalam sehingga konsumen mendapatkan kepuasan. Menurut Sumarwan et al. (2011) kepuasan merupakan dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dan setelah pembelian.

Perumusan Masalah Dari kasus penelitian yang dilakukan badan penelitian MARS Indonesia (2011), ditemukan bahwa Brand Awareness PT FIF dibawah Adira multifinance. Hal tersebut dapat disebabkan mutu pelayanan PT FIF yang kurang memuaskan, maka diperlukan peningkatan pelayanan. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik responden PT FIFGROUP cabang Bogor ? 2. Bagaimana penilaian responden terhadap mutu pelayanan PT FIFGROUP cabang Bogor ? 3. Bagaimana tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan PT FIFGROUP cabang Bogor ? 4. Prioritas perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan seperti apakah yang harus dilakukan PT FIFGROUP cabang Bogor ?

3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah untuk: 1. Mengidentifikasi karakteristik responden PT FIFGROUP cabang Bogor. 2. Menganalisis dimensi mutu pelayanan PT FIFGROUP cabang Bogor berdasarkan penilaian responden. 3. Menganalisis tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan PT FIFGROUP cabang Bogor. 4. Menentukan prioritas perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan PT FIFGROUP cabang Bogor

Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diperoleh pihak-pihak terkait dari penelitian yang dilakukan adalah: 1. Perusahaan Memberikan informasi atau masukan kepada perusahaan dalam meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan kepada konsumen, sebagai bahan pertimbangan untuk penentuan pengembangan layanan dalam meningkatkan mutu perusahaan 2. Pihak Lain Sebagai bahan informasi dan referensi bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan, ataupun bagi para peneliti untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.

Ruang Lingkup Penelitian Penelitian difokuskan pada analisis karakteristik responden, penilaian responden terhadap mutu pelayanan, analisis tingkat kepuasan dan menentukan prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.

TINJAUAN PUSTAKA Jasa Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler dan Amstrong 2005). Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, serta memberikan nilai tambah konsumen, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kesehatan. Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil, atau bagian utama dari total penawaran.

4

1.

2.

3.

4.

Kotler (2005) menyebutkan beberapa karakteristik jasa, yaitu: Tidak berwujud (Intangibility) Sifat jasa tidak berwujud, artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari mutu jasa. Konsumen menyimpulkan mengenai mutu dari “tanda”, berupa tempat, orang, harga, peralatan dan materi komunikasi yang dapat dilihat. Tidak terpisahkan (Inseparability) Barang fisik biasanya diproduksi, disimpan, dijual dan selanjutnya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tak terpisahkan, yang berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik itu manusia ataupun mesin. Interaksi antara penyedianya jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya memengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Keanekaragaman (Variability) Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, mutu, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan ragam mutu jasa menurut Bovee, et al dalam Nasution (2005), yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan dan beban, serta beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa memiliki sifat yang tidak tahan lama, dikarenakan jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian, karena akan habis manfaatnya hilang ketika jasa tersebut telah terpakai.

Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler dan Amstrong 2008). Alat-alat tersebut dapat digunakan menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Strategi pemasaran dapat didekati dengan konsep bauran pemasaran atau marketing mix yang merupakan kumpulan variabel produk (product), harga (price), saluran distribusi (place) dan promosi (promotion). Menurut Kotler dan Amstrong (2008) terdapat tiga variabel lain dalam marketing mix yang khusus digunakan dalam bidang industri jasa, yaitu orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). Orang adalah kunci dalam pembuatan jasa dan pengirimannya kepada klien. Proses meyakinkan ketersediaan jasa dan konsistensi kualitas pada konsumsi dan produksi jasa simultan yang ditawarkan. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi. Tujuh P bauran pemasaran dapat digunakan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan pemasarannya. Masing-masing unsur bauran pemasaran ini berinteraksi satu sama lain dan mereka harus dikembangkan, sehingga dapat saling mendukung dan berinteraksi.

5

Produk Produk adalah tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam bentuk fisik. Indikator untuk produk adalah rasa/kelezatan, kesesuaian porsi, daya tahan dan kualitas penyajian. Harga Harga harus sesuai dengan variabel-variabel produk yang dapat menjadi pertimbangan konsumen, hal ini dikarenakan harga yang dibayarkan konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperoleh dari pembeliannya tersebut. Tempat Pemilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut, seperti harga, iklan dan promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik, pelanggan toko, atmosfer toko dan pelayanan setelah transaksi. Promosi Promosi adalah kumpulan kiat yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen dan pedagang. Keberhasilan suatu promosi terlihat pada tingginya tingkat preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. Orang Merupakan unsur bauran pemasaran yang memilki peran penting karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Menurut Umar (2003), yang dimaksud orang disini adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa tersebut. Dengan menyadari kontribusi orang dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, di dalam pemasaran keseluruhan, kinerja kompetitif perusahaan jasa akan secara substansial meningkat. Proses Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Bukti fisik Merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan, penyediaan jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjukpetunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra (Umar 2003).

6

Mutu Jasa Rangkuti (2006) mendefinisikan mutu jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis mutu yang digunakan untuk menilai mutu jasa dibagi menjadi dua, yaitu mutu teknik (outcome) dan mutu pelayanan (proses). Mutu teknik adalah mutu hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri, sedangkan mutu pelayanan adalah mutu cara penyampaian jasa tersebut. Alma (2011) menjelaskan bahwa sebuah perusahaan jasa harus menjaga mutu jasa yang ditawarkannya harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila mutu jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan hubungannya dengan perusahaan jasa bersangkutan.

Kepuasan Menurut Alma (2011) pelanggan dan konsumen sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen terdiri atas beberapa unsur, termasuk jasa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock dan Wright (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Pelanggan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai tentang harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Oliver dalam Umar 2003).

METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Semakin banyaknya perusahaan pembiayaan yang memberikan mutu pelayanan yang sangat memuaskan, telah membuat PT FIFGroup cabang Bogor untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Dalam hal ini, pemberian pelayanan bermutu adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan harapan

7 dan kebutuhan konsumen, serta harus dapat melebihi apa yang diharapkan konsumen. Pengkajian mutu pelayanan dilakukan untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan apa yang diinginkannya, dalam rangka mengetahui penilaian konsumen mengenai standar penilaian yang telah diperoleh dan harapan konsumen tentang pemenuhan kepuasan atas pelayanan yang akan diberikan sebagai perbaikan. Atribut pelayanan yang akan diukur berdasarkan konsep model SERVQUAL (Service Quality) terhadap lima dimensi mutu layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan kerangka pemikiran penelitian pada Gambar 1.

Persaingan Perusahaan

Pelayanan jasa FIF Astra

Dimensi Mutu Pelayanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

Analisis Importance Performance Analysis & Customer Satisfaction Index

Karakteristik Responden

Analisis Deskriptif

Peningkatan Mutu Pelayanan FIF Astra

Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT FIFGroup cabang Bogor di Jl. Raya Pajajaran No. 28 F Bantarjati-Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja, dengan alasan Brand Awareness PT FIF dibeberapa kota besar di Indonesia masih dianggap kurang dibandingkan dengan pesaing. Kegiatan penelitian ini dilaksanakan dalam kurun waktu 3 bulan, yaitu bulan Desember 2013 sampai bulan Februari 2014.

Pengumpulan Data Metode pengumpulan data untuk data primer dilakukan melalui pengamatan langsung, dan wawancara menggunakan kuesioner kepada konsumen FIF cabang Bogor sebagai responden. Kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1. Metode pengumpulan data untuk data sekunder dilakukan melalui studi kepustakaan terhadap dokumen dan data perusahaan, jurnal dan buku-buku teks yang relevan,

8 serta penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian dan pencarian data dari internet. Pemilihan responden konsumen dilakukan secara accidental sampling. Cara ini merupakan cara dengan memilih siapa yang dijumpai pada kondisi ketika penelitian dilakukan dan cocok dijadikan sumber. Dalam penelitian ini responden yang ditetapkan adalah populasi konsumen PT FIFGROUP cabang Bogor pada tahun 2013. Dengan jumlah responden sebanyak 100 didapatkan memalui perhitungan Slovin (Umar 2003) berikut: N

𝑛 = 1+Ne² ........................................................................(1) Dimana: n = Jumlah contoh N= ukuran populasi e = kesalahan yang ditolerir Populasi total konsumen PT FIFGROUP cabang Bogor tahun 2013 berjumlah 20.000 konsumen. Terdiri dari 3.100 konsumen SPEKTRA dan 16.900 konsumen FIFASTRA dengan persen kesalahan 0,1, sehingga jumlah contoh yang dibutuhkan: n=

20.000 1+20.000(0,1)²

= 99,5024 ≈ 100 orang

Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas Tahap awal dalam pengolahan data adalah dengan menguji validitas kuesioner. Validitas menunjukkan suatu alat ukur mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2003). Uji coba ini dilakukan dengan bantuan program Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 16. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan kuisioner kepada 30 orang responden (n=30) dan dilakukan pengujian dengan hasil valid, karena r hitung setiap atribut pada pertanyaan lebih besar dari r tabel (0.361). Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 2. Uji Reliabilitas Suatu instrumen dikatakan reliabel jika instrumen yang digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama pula (Sugiono 2008). Uji reliabilitas menggunakan metode cronbach’s alpha, menghasilkan nilai alpha 0,733 dan 0,847. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik, apabila nilai cronbach’s alpha di atas 0,6, dengan kata lain reliabilitas pertanyaan kuesioner dinyatakan baik. (Lampiran 2) Analisis Deskriptif Menurut Nazir (1999), analisis deskriptif adalah suatu model dalam meneliti status kelompok manusia, suatu obyek, suatu kumpulan kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Analisis

9 deskriptif dipilih, karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik responden. Data karakteristik dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan kemudian dipersentasekan. Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index (CSI) adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan (Senny 2010). Dalam penelitian ini mengukur tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu yang diukur. Metode pengukuran CSI memiliki tahap-tahap berikut (Supranto 2006) 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rataan tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden: n

Y

MIS 

i 1

i

...................................................................(2)

n n

X

MES 

2.

i

...................................................................(3) i 1 n = jumlah responden Yi = nilai kepentingan atribut ke i Xi = nilai kinerja atribut ke i Membuat weighting factor (WF). Bobot ini merupakan presentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut

WF 

MIS n

 MISi

 100%

.......................................................(4)

i 1

3.

4.

Dimana: P = jumlah atribut kepentingan (k=22) I = atribut pelayanan ke-i Membuat Weighting Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rataan tingkat kepuasan MSS WSi = Wfi x MSSi ..................................................................(5) Dimana: I = atribut pelayanan Menentukan CSI Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indek adalah skala nol sampai satu, atau nol sampai seratus. n

Perhitungan CSI 

WS i 1

5

i

 100%

..........................................(6)

10 Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut: 81% 66% 51% 35%

- 100% - 80.99% - 65.99% - 50.99%

= Sangat puas = Puas = Cukup = Kurang Puas

Importance Performance Analysis Seberapa jauh anggapan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diterimanya dapat diketahui dengan cara menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja melalui metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Dalam penelitian ini dapat dijawab sejauhmana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan dengan metode Importance Performance Analysis atau IPA (Nasution 2005). Untuk tingkat kepentingan digunakan skala Likert dan diberi skor berikut: 1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak Penting 3 = Netral 4 = Penting 5 = Sangat Penting Untuk tingkat kepuasan atau kinerja perusahaan, digunakan skala Likert dengan lima tingkatan dan diberi skor berikut: 1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Netral 4 = Baik 5 = Sangat Baik Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan oleh perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan demikian, dalam penelitian ini dapat ditentukan tingkat kesesuaian dengan rumus berikut: 𝑋𝑖

Tki = 𝑌𝑖 × 100% ...................................................................(7) dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden X = skor penilaian kinerja perusahaan Y = skor penilaian kepentingan konsumen Tahap selanjutnya digunakan diagram Kartesius, analisis data dalam penelitian ini menggunakan dua peubah, yaitu X dan Y, dimana X tingkat kinerja (kepuasan) dan Y tingkat kepentingan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram Kartesius. Rumus untuk setiap atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan adalah: X=

ΣXi

𝑛

...................................................................(8)

11

.....................................................................(9) Y=

Σyi

𝑛

................................................................(10)

dimana: X = Skor rataan tingkat kinerja Y = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana X merupakan rataan dari rataan skor tingkat kinerja perusahaan atas seluruh atribut dan Y adalah rataan dari rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan rumus berikut: Dimana: K = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen Penjabaran kuadran dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius, seperti yang dimuat pada Gambar 2. Kepentingan (Y)

I Sangat penting dan tidak puas (Prioritas Utama) III Kurang penting dan kurang puas (Prioritas Rendah)

II Sangat penting dan sangat puas (Pertahankan Prestasi) IV Kurang penting dan sangat puas (Berlebihan) Kinerja (X) Gambar 2 Diagram Kartesius (Nasution 2005)

HASIL DAN PEMBAHASAN Bauran pemasaran dan STP Product Produk yang ditawarkan PT Federal International Finance maupun PT Astra Multi Finance meliputi: 1. Motor Honda 2. Motor bekas 3. Home appliances (mesin cuci, pendingin ruangan, kulkas, microwave, dll) 4. Consumer elektronik (televisi, DVD player, audio hifi compo dan mini compo) 5. IT dan gadget (handphone, smartphone, computer dan laptop) 6. Furniture (sofa, kursi, meja, lemari pakaian, dll)

12 7. Lifestyle (music instrument, sepeda, alat permainan, kamera digital SLR, piano, alat kesehatan atau medis sampai dengan alat olahraga) 8. Agro Industry (genset, traktor, mesin potong rumput, dll) 9. Light Equipment (alat berat, peralatan kantor, pompa air dan compressor) Promotion Promosi yang dilakukan oleh PT FIFGROUP sangat beragam dan gencar dilakukan seperti melakukan iklan, strategi promosi dalam bentuk media internet, sosial media, sales promotion dan melakukan pameran-pameran, serta event lainnya. Price PT FIFGROUP menentukan bunganya yaitu bergantung kepada jangka waktu kredit yang dipilih oleh konsumennya, semakin singkat bunganya semakin rendah. Bunga yang diterapkan oleh PT FIFGROUP 21%-29%. Place Selain di kantor cabang, FIFGROUP menawarkan produknya dengan cara bekerjasama dengan berbagai modern store terkemuka seperti Carrefour, Hypermart, Giant dll. Traditional Store seperti toko ritel serta toko online terkemuka dan pameran-pameran. People People merupakan aset utama dalam industri jasa pembiayaan, terutama para karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen. FIFGROUP merekrut orang-orang yang berkompetensi di bidangnya, mempunyai attitude baik, serta mampu berkomunikasi dengan baik. Process Untuk mendapatkan pelayanan pembiayaan di FIFGROUP terdapat beberapa proses yang harus dilalukan dimulai dari pengajuan sampai pengiriman barang. FIFGROUP bogor bekerja sama dengan beberapa dealer sepeda motor Honda. Berikut adalah proses kredit: 1. Calon konsumen menghubungi sales atau sales menghubungi konsumen 2. Sales akan mengkonfirmasi motor pilihan konsumen, DP dan angsuran yang konsumen mau. 3. Sales akan mengkonfirmasi waktu dan tempat untuk pelaksanaan survey dari pihak perusahaan. 4. Surveyor kredit dari pihak perusahaan akan mendatangi konsumen untuk proses survey. 5. Surveyor akan memberi hasil survey ke pihak dealer, dalam jangka waktu 1-2 hari setelah survey barang dapat dikirim. Physical Evidence FIFGROUP cabang Bogor terletak di kawasan kota di JL Raya Pajajaran. FIFGROUP mendesain kantornya dengan baik, perlengkapan dan tata ruang rapih, tempat tunggu yang nyaman dan bersih. Segmentasi PT FIFGROUP membagi segmentasi kedalam tiga strata ekonomi diantaranya kelas ekonomi atas, ekonomi menengah, ekonomi rendah. Segmentasi utama FIFGROUP yaitu masyarakat yang belum tersentuh oleh perbankan yaitu konsumen yang belum memiliki rekam jejak pada sistem perbankan dan memiliki jaminan kredit yang memadai namun memiliki kemampuan bayar yang tinggi.

13 Targetting Dalam menentukan target pasar, FIFGROUP ingin menjangkau semua kalangan. Khususnya masyarakat yang memiliki kemampuan bayar yang tinggi seperti karyawan, pedagang, pemilik warung, petani dan sebagainya. Positioning Positioning PT Federal International Finance didasarkan kredit yang mudah, aman dan menguntungkan bagi konsumennya. Sedangkan positioning PT Astra Multi Finance adalah kredit lebih pasti, pasti lebih ringan, belanja nyaman tanpa tunai.

Karakteristik responden Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa PT FIFGROUP cabang Bogor dalam pembiayaan sepeda motor dan elektronik. Berdasarkan jumlah kuesioner yang diberikan kepada responden sebanyak 100 buah, dengan keadaan karakteristik responden seperti pada Tabel 3.

Tabel 3 Karakteristik konsumen Kategori Jenis kelamin Status pernikahan Usia (tahun)

Pekerjaan

Pendapatan (Rp)

Pendidikan

Sumber informasi mengenai FIF Astra

Jenis barang

Karakteristik Laki-laki Perempuan Sudah menikah Belum menikah < 20 20-30 30-40 40-50 >50 PNS Swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Lainnya < 1.000.000 1.000.001 – 3.000.000 3.000.001 – 6.000.000 6.000.001 – 9.000.000 SD/sederajat SMP/sederajat SMA/sederajat Diploma Sarjana (S1) S2/S3 Brosur Iklan Teman Keluarga Pameran Lainnya Motor Elektronik

Persentase (%) 67 33 65 35 6 46 27 9 12 2 34 33 22 9 14 56 28 2 12 21 51 4 9 3 14 11 31 30 10 4 84 16

14 Berdasarkan data yang diperoleh, konsumen FIFGROUP cabang Bogor berjenis kelamin laki-laki (67 persen) dan konsumen perempuan (33 persen). Hal ini dapat diartikan bahwa konsumen laki-laki yang menggunakan jasa FIF cabang Bogor lebih banyak dibandingkan dengan konsumen perempuan. Dilihat dari status pernikahannya, sebagian besar responden atau konsumen berstatus sudah menikah (65 persen). Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pengguna jasa FIFGROUP cabang Bogor telah memiliki keluarga, didukung oleh usia mayoritas konsumen sudah memasuki umur ideal untuk menikah, usia para konsumen sebagian besar masuk pada rentang 20-30 tahun (46 persen), konsumen berusia 30-40 tahun (27 persen) dan terendah (6 persen) adalah konsumen berusia < 20 tahun. Dari jumlah konsumen yang berjenis kelamin laki-laki jika dihubungkan dengan jenis pekerjaannya, 34 persen konsumen FIF cabang Bogor pekerjaannya adalah swasta, wiraswasta (33 persen) dan jumlah terkecil adalah PNS (2 persen). Hal tersebut yang menyebabkan bahwa konsumen FIFGROUP cabang Bogor pada umumnya memiliki pendapatan per bulan Rp1.000.001- Rp3.000.000 (56 persen) dan jumlah terendah adalah konsumen dengan rataan pendapatan Rp6.000.001 – Rp9.000.000 sebesar 2 persen. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen FIFGROUP cabang Bogor berasal dari kalangan menengah kebawah dan hal tersebut sesuai dengan segmentasi perusahaan. Pendidikan para konsumen mempunyai pengaruh penting terhadap pendapatan serta pekerjaan mereka, setelah melihat tingkat pendapatan para konsumen maka jumlah pendapatan perbulan yang mereka dapatkan disebabkan oleh tingkat pendidikan terakhirnya. Berdasarkan tingkat pendidikan sebagian besar konsumen FIFGROUP cabang Bogor berlatar belakang hanya sampai pendidikan SMA (51 persen), sampai SMP (21 persen) dan jumlah terkecil adalah S2/S3 (3 persen). Para konsumen mengetahui keberadaan mengenai jasa pembiayaan FIFGROUP untuk pertama kalinya yaitu melalui teman (31 persen), melalui keluarga (30 persen). Hal tesebut mengharuskan perusahaan mempunyai citra baik dimata konsumen maupun masyarakat luas. FIFGROUP menawarkan kredit untuk berbagai macam produk, Berdasarkan data mengenai jenis barang yang di kredit diketahui jumlah yang paling banyak adalah motor (84 persen) dan elektronik (16 persen). Hal ini sangat wajar mengingat bahwa FIF Astra merupakan perusahaan induk, jika dibandingkan dengan SPEKTRA.

Penilaian responden Berdasarkan 100 responden yang diambil secara acak yang terdiri dari 67 konsumen laki-laki dan 33 konsumen perempuan, diperoleh hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut mutu pelayanan FIF cabang Bogor seperti pada Lampiran 3.

15 Tabel 4 Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan Atribut-atribut

T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8

R1 R2 R3 R4 R5

RS1 RS2 A1 A2 A3

E1 E2 E3 E4

Tangibles Kondisi fisik cabang FIF Astra Bogor Kebersihan Tempat tunggu yang nyaman Keamanan Penampilan karyawan Tempat parkir yang luas Toilet Tersedianya media informasi (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) Reliability Memberikan informasi mengenai kredit secara akurat Kedisplinan karyawan FIF Astra Kemampuan karyawan dalam pelayanan Kemampuan karyawan dalam komunikasi Kemampuan karyawan membantu keluhan pelanggan Responsiveness Kesigapan karyawan dalam melayani Kecepatan penanganan atas keluhan Assurance Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan Emphaty Terjadinya hubungan relasi antara konsumen FIF dan karyawan FIF Astra selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen Keberadaan dan manfaat kotak saran Terjadinya saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan konsumen Rataan

Rataan penilaian kinerja ( X )

Rataan penilaian kepentingan (Y)

Tingkat kesesuaian (%)

4,04 3,95 3,99 4,27 4,06 3,51 2,97 3,68

3,96 4,13 4,15 4,2 3,5 4,09 4,43 4,09

102 95 96 101 116 85 67 89

3,96

4,63

85

3,86 4,16

4,33 4,23

89 98

4,05

4,56

88

3,8

4,44

85

3,7 3,32

4,48 4,42

82 75

3,74

4,15

90

4

4,28

93

3,67

4,37

83

3,68

4,29

85

3,71

4,38

84

2,8 3,28

4,25 4,23

65 77

3,74

4,25

Sumber: Data primer (2014) Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian (TK) antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut yang memengaruhi kepuasan konsumen FIF Astra cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 4. Perhitungan tingkat kesesuaian berfungsi untuk mengukur, apakah kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan responden selaku konsumen. Dalam hal ini jika TK lebih dari 100

16 persen, maka kinerja perusahaan sudah memenuhi dan melebihi harapan konsumen, serta dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa puas. Demikian sebaliknya jika TK kurang dari 100 persen, maka kinerja perusahaan belum memenuhi harapan konsumen dan konsumen belum merasa puas terhadap kinerja perusahaan (Faqih 2009). Hasil perhitungan pada Tabel 4, dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut terdapat beberapa yang melebihi 100 persen. Dari ketiga atribut tersebut berasal dari dimensi Tangible, diantaranya kondisi fisik cabang FIF Astra Bogor 102 persen, keamanan 101 persen dan penampilan karyawan 116 persen. Menurut konsumen, ketiga atribut tersebut dianggap kurang penting, tetapi kinerja perusahaan dirasakan terlalu berlebihan. Sedangkan tingkat kesesuaian yang paling terendah adalah keberadaan toilet 67 persen, serta keberadaan dan manfaat kotak saran 65 persen. Hal ini perlu diperbaiki, agar dapat meningkatkan nilai tingkat kesesuaian atribut tersebut secara khusus dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Analisis tingkat kepuasan CSI Kepuasan konsumen secara keseluruhan merupakan salah satu indikator yang banyak dipakai dalam mengukur mutu layanan sebuah produk baik barang maupun jasa (Faqih 2009). Nilai mean (rataan) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan nilai total dari metode CSI untuk atribut mutu pelayanan jasa PT FIF cabang Bogor, yaitu adalah 74,64 persen. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5 Perhitungan CSI Variabel T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 R1 R2 R3 R4 R5 RS2 RS3 A1 A2

Kepentingan 3,960 4,130 4,150 4,200 3,500 4,090 4,430 4,090 4,630 4,330 4,230 4,560 4,440 4,480 4,420 4,150 4,280

Kepuasan 4,040 3,950 3,990 4,270 4,060 3,510 2,970 3,680 3,960 3,860 4,160 4,050 3,800 3,700 3,320 3,740 4,000

WF 0,042 0,044 0,044 0,045 0,037 0,044 0,047 0,044 0,049 0,046 0,045 0,049 0,047 0,048 0,047 0,044 0,046

WS 0,171 0,174 0,177 0,192 0,152 0,153 0,141 0,161 0,196 0,179 0,188 0,197 0,180 0,177 0,157 0,166 0,183

17 Lanjutan tabel 5 Variabel A3 E1 E2 E3 E4

Kepentingan 4,370 4,290 4,380 4,250 4,230 98,060

Kepuasan 3,670 3,680 3,710 2,800 3,280

WF 0,047 0,046 0,047 0,045 0,045

WS 0,171 0,169 0,174 0,127 0,148

Jumlah CSI

3,732 74,64%

Sumber: Data primer (2014) Berdasarkan penilaian yang diberikan oleh pengguna jasa atau konsumen FIFGROUP cabang Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan jasa yang diberikan perusahaan sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan konsumen yang nilainya 74,64 persen, artinya tingkat kepuasan konsumen berada pada 66-80,99 persen yang menunjukkan para konsumen sudah merasa puas terhadap kinerja atau mutu pelayanan yang dilakukan oleh FIFGROUP cabang Bogor. Strategi untuk meningkatkan kepuasan dengan IPA Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 22 atribut mutu pelayanan yang telah dianalisa, maka 22 atribut ditampilkan dalam diagram Kartesius perbandingan antara tingkat kepentingan konsumen yang disimbolkan (y), dengan tingkat kepuasan konsumen FIF Astra Bogor yang disimbolkan dalam (x). Pada Gambar 3 telah disajikan diagram Kartesius dengan sumbu (x) rataan kepuasan konsumen dan sumbu (y) adalah rataan tingkat kepentingan. Berdasarkan nilai rataan yang diperoleh, terbentuk garis tegak lurus yang saling berpotongan pada titik rataan (X) dan (y), yaitu pada titik (3,74 ; 4,25). Garis tegak lurus dengan titik potong tersebut membagi diagram Kartesius menjadi empat kuadran. Perhitungan nilai-nilai tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.

18

3,74

4,2 5

Gambar 3 Diagram kartesius Keterangan: T1. Kondisi fisik cabang FIF Astra Bogor T2. Kebersihan T3. Tempat tunggu yang nyaman T4. Keamanan T5. Penampilan karyawan T6. Tempat parkir yang luas T7. Toilet T8. Tersedianya media informasi (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) R1. Memberikan informasi mengenai kredit secara akurat R2. Kedisplinan karyawan R3. Kemampuan karyawan dalam pelayanan R4. Kemampuan karyawan dalam komunikasi R5. Kemampuan karyawan membantu keluhan pelanggan RS1. Kesigapan karyawan dalam melayani RS2. Kecepatan penanganan atas keluhan A1. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi A2. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen A3. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan E1. Terjadinya hubungan relasi antara konsumen FIF dan karyawan E2. FIF Astra selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen E3. Keberadaan dan manfaat kotak saran

19 E4. Terjadi saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan konsumen. Pada Gambar 3 bisa dilihat posisi masing-masing atribut yang memengaruhi kepuasan konsumen FIFGROUP cabang Bogor dalam kuadrannya masing-masing. Penjelasan mengenai diagram Kartesius adalah: a. Kuadran 1 Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah : 1. Toilet (T7) 2. Kecepatan penanganan atas keluhan (RS1) 3. Kesigapan karyawan dalam melayani (RS2) 4. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan (A3) 5. Terjadinya hubungan relasi antara konsumen FIF dan karyawan (E1) 6. FIF Astra selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen (E2) Penilaian konsumen terhadap mutu pelayanan FIFGROUP Bogor dalam hal sarana dan lingkungan pendukung, yaitu toilet menunjukkan hasil yang belum memuaskan pada kinerjanya. Hal ini dikarenakan toilet untuk konsumen maupun untuk karyawan FIF sendiri dijadikan satu dan lokasi toiletnya tidak diketahui oleh konsumen, dikarenakan tidak terdapat petunjuk arah. Hal tersebut membuat konsumen binggung dan harus bertanya dahulu kepada satpam atau karyawan FIF tentang lokasi toilet tersebut. Atribut lain yang dinilai konsumen belum memuaskan kinerjanya adalah semua atribut yang berasal dari dimensi Responsiveness (kesigapan), seperti kecepatan penanganan atas keluhan, kesigapan karyawan dalam melayani, kecepatan penanganan atas keluhan. Konsumen menilai bahwa kadang-kadang karyawan kurang sigap dalam melayani, hal tersebut dapat disebabkan oleh antrian yang begitu panjang atau mungkin karyawan sudah merasa lelah dan akibatnya kurang sigap dalam melayani konsumen. Setiap pembayaran angsuran atau transaksi lainnya yang memiliki keluhan akan selalu menyampaikannya kepada petugas loket pembayaran, misalkan terdapat kesalahan penulisan bulan atau nominal yang dibayarkan. Dalam hal ini, petugas loket akan berusaha menanggapi keluhan dengan cepat dan ramah, walaupun sikap yang dilakukan belum memberikan kepuasan pada konsumen. Untuk itu, pihak FIF harus dapat memperbaiki kinerja petugasnya untuk tanggap dan lebih ramah dalam menangani keluhan konsumen, serta berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumennya. b. Kuadran II Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Oleh karena itu, atribut-atribut pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya dan dikelola dengan baik, karena semua atribut tersebut menjadikan mutu pelayanan tersebut unggul di mata konsumen. Atribut-atribut tersebut adalah: 1. Memberikan informasi mengenai kredit secara akurat (R1) 2. Kedisplinan karyawan (R2)

20 3. Kemampuan karyawan dalam komunikasi (R4) 4. Kemampuan karyawan membantu keluhan pelanggan (R5) 5. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen (A2) Konsumen menilai bahwa sejauh ini karyawan FIFGroup sudah memberikan pelayanan yang baik, khususnya dalam memberikan informasi mengenai kredit. Konsumen menganggap bahwa pemberian informasi mengenai kredit secara akurat sangat membantu para konsumen dalam keterbatasan dalam informasi yang didapat. Kedisplinan karyawannya pun diakui dapat memuaskan para konsumen sesuai dengan harapan konsumen. c. Kuadran III Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja perusahaan tidak terlalu istimewa. Peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak perusahaan, karena pengaruh manfaat yang dirasakan konsumen sangat kecil. Atribut yang berada dalam kuadran ini dirasa tidak penting oleh konsumen ataupun pihak perusahaan namun masih perlu dikendalikan karena tingkat kepentingan konsumen FIF dapat meningkat seiring meningkatnya kebutuhan konsumen. Atribut-atribut tersebut sebagai berikut: 1. Keberadaan dan manfaat kotak saran (E3) 2. Terjadinya saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan konsumen (E4) 3. Tempat parkir yang luas (T6) 4. Tersedianya media informasi (T4) Keberadaan dan manfaat kotak saran adalah satu-satunya atribut yang letaknya diantara kuadran I dan kuadran III, dikarenakan titik atribut tersebut mempunyai nilai yang sama dengan rataan kepentingan yaitu 4,25. Dengan adanya kotak saran banyak manfaat yang akan dirasakan perusahaan, karena kekecewaan konsumen yang disampaikan melalui wadah yang tidak tepat akan membahayakan perusahaan. d. Kuadran IV Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Tetapi perusahaan harus tetap mempertahankan mutu pelayanan pada kuadran ini, karena bisa menjadi keunggulan perusahaan jika dibandingkan dengan pesaingnya. Dilihat dari hasilnya pun atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini relatif Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah: 1. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi (A1) 2. Kebersihan (T2) 3. Tempat tunggu yang nyaman (T3) 4. Kemampuan karyawan dalam pelayanan (R3) 5. Keamanan (T4) 6. Kondisi fisik cabang FIF Astra Bogor (T1) 7. Penampilan karyawan (T5)

21 Implikasi Manajerial Implikasi manajerial merupakan hal yang dapat dilakukan oleh manajemen perusahaan atau pihak terkait dengan hasil penelitian ini. Berdasarkan penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan, diperoleh beberapa informasi yang sangat bermanfaat dalam kegiatan pemasaran maupun operasional FIF. Dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa konsumen mengetahui pertama kali mengenai FIF, yaitu dari orang-orang terdekat seperti teman dan keluarga. Hal ini dapat dimanfaatkan oleh pihak perusahaan untuk melakukan pendekatan kepada setiap konsumen, agar mau merekomendasikan perusahaan dengan cara memuaskan hal-hal yang sekiranya dibutuhkan konsumen, serta melakukan mutu pelayanan yang baik agar tidak hanya sekedar transaksi sesaat melainkan terjadinya relasional antara konsumen dengan perusahaan. Tindakan tradisional untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu seperti diskusi kelompok, menyebarkan kuesioner dalam rangka melakukan penilaian terhadap kebijakan perusahaan yang sedang diimplementasikan. Hal tersebut dapat mengatasi kekurangan terkait dengan atribut pelayanan mutu dan mengurangi kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen (Williams 2002). Hasil dari analisis IPA menunjukkan terdapat atribut-atribut yang memiliki kepentingan tinggi tetapi kinerjanya masih rendah, atribut tersebut harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Ada beberapa hal yang bisa dilakukan pihak perusahaan dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap atribut tersebut. Atribut pertama yang harus diprioritaskan dan diperbaiki kinerjanya adalah toilet. Untuk itu, perusahaan dapat menambah toilet khusus bagi konsumen atau menambahkan petunjuk arah toilet, agar konsumen tidak merasa kebingungan letak toilet. Atribut kedua dan ketiga yang harus menjadi prioritas adalah kecepatan penanganan atas keluhan, keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan. Karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen seperti kasir, Satpam atau karyawan bagian lapangan, harus lebih ramah dan cepat dalam menangani keluhan kosumen, keluhan konsumen dapat menambah beban pekerjaan, tetapi keramahan dan kecepatan dalam penanganan keluhan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Atribut keempat kesigapan karyawan dalam melayani, maka pihak perusahaan dapat melakukan pelatihan dan pengawasan terhadap kinerja. Hal ini dimaksudkan agar pada saat pengunjung ramai konsumen tetap dapat dilayani dengan cepat dan baik. Atribut-atribut terakhir adalah terjadinya hubungan relasi antara konsumen FIF dan karyawannya, dimana FIF Astra selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen. Selain mengandalkan karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen, pihak manajemen dapat mengadakan acara-acara yang melibatkan konsumen seperti buka puasa bersama konsumen FIF cabang Bogor, melakukan jalan santai bersama atau acara-acara yang dapat membangun hubungan relasi dengan konsumen. Analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap mutu pelayanan FIF cabang Bogor mempunyai predikat “puas”. Dalam hal ini, pihak manajemen harus terus meningkatkan mutu pelayanannya dengan melakukan penilaian, pengawasan dan evaluasi secara keseluruhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan para karyawan, serta melakukan survei tingkat kepuasan konsumen secara berkelanjutan.

22

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa FIF Astra cabang Bogor (67 persen) laki-laki dengan pekerjaan swasta (34 persen) dan wiraswasta (33 persen). Tingkat pendidikan konsumen pada umumnya hanya lulusan SMA atau sederajat (51 persen), pendapatan per bulan paling dominan (56 persen) Rp1.000.001- Rp3.000.000, status menikah (65 persen) dan sebagian besar pengguna jasa FIF berusia 20-30 tahun (46 persen). Para responden sebagian besar mengetahui informasi mengenai FIF Astra untuk pertama kalinya dari orang-orang terdekat, seperti teman (31 persen) dan keluarga (30 persen), serta barang yang dikredit oleh responden umumnya motor (84 persen) dan elektronik (16 persen). Penilaian responden terhadap dimensi mutu pelayanan PT FIFGROUP cabang Bogor sesuai analisis tingkat kesesuaian atas tiga atribut yang melebihi 100 persen, yaitu dimensi Tangible seperti kondisi fisik cabang FIFGROUP Bogor, keamanan dan penampilan karyawan. Sedangkan tingkat kesesuaian yang paling terendah adalah keberadaan toilet, serta keberadaan dan manfaat kotak saran. Hal ini perlu diperbaiki, agar dapat meningkatkan nilai tingkat kesesuaian atribut tersebut secara khusus dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Dari analisis CSI, tingkat kepuasan konsumen PT FIFGROUP cabang Bogor didapatkan nilai 74,64 persen, yaitu berada pada kategori puas 66-80,99 persen, maka perusahaan dapat terus meningkatkan lagi mutu pelayanan, agar meningkat menjadi sangat puas. Berdasarkan analisis IPA, atribut-atribut yang berada pada kuadran I (prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan) adalah toilet, kecepatan penanganan atas keluhan, kesigapan karyawan dalam melayani, keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan, terjadinya hubungan relasi antara konsumen FIF dan karyawan, FIF Astra selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen. Saran Perusahaan perlu melakukan perbaikan dan meningkatkan atribut-atribut pengendalian mutu yang dianggap penting, agar tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat meningkat menjadi sangat puas. Untuk memenuhi kemampuan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka perusahaan sebaiknya memberikan pelatihan yang dapat menunjang kemampuan karyawan dalam pelayanan, dan selanjutnya perusahaan dapat menambah sarana umum seperti toilet khusus untuk konsumen PT FIFGROUP cabang bogor, menyediakan kotak saran yang diletakkan di tempat strategis serta perlu melakukan survei tingkat kepuasan konsumen secara berkelanjutan.

23

DAFTAR PUSTAKA Alma B. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung (ID): Alfabeta. [AHM] Astra Honda Motor. 2013. Indonesia adalah pasar motor terbesar ketiga di dunia [internet]. [diunduh pada 30 Oktober 2013]. Tersedia pada: http://www.astra-honda.com [BPS] Badan Pusat Statistik. 2012. Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenis Tahun 1987-2012 [internet]. [diunduh pada 30 Oktober 2013]. Tersedia pada: http://bps.go.id [EMC] Electronik Marketer Club. 2009. Perkembangan Elektronik Indonesia [internet]. [diunduh pada 15 April 2014]. Tersedia pada: http://electronicmarketerclub.blogspot.com Faqih M. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Model Servqual. Majalah Ilmu Kefarmasian. [internet]. [diunduh 2013 Oktober 30]; 2(6): 56-74. Tersedia pada: http://journal.ui.ac.id/index.php/mik/article. Irawan H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputindo. Kotler P, Amstrong G. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-11. Molan B, penerjemah; Jakarta (ID): PT. Indeks. Terjemahan dari: Marketing Management. Kotler P, Amstrong G. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas jilid 1. Jakarta (ID): Erlangga. Lovelock C, Wright L. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID): PT Indeks. Lupiyoadi R, Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID): Salemba Empat. Nasution MN. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Nazir M. 1999. Metode Penelitian. Bogor. (ID): Ghalia Indonesia. Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Senny. 2010. Analisis Kepuasan Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kepuasan Cimahi Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Bisnis dan Pemasaran. [internet]. [diunduh 2013 Maret 31]; 2(1): 69-82. Tersedia pada: http://ken-promark.blogspot.com/.../analisis-kepuasan-nasab Sugiono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung (ID): Alfabeta Sumarwan. 2011. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Bandung (ID): Rineka Cipta . Tjiptono F. 2012. Service Management:Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta (ID): Andi Published,. Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): PT Ghalia Indonesia Williams CS. 2002 . Towards an Informed Evaluation of Information Systems Service Quality: The Development and Application of the Template Process. Electronic Journal of Business Research Methods. [internet]. [diunduh 2013 Oktober 30]; 1(1): 42-49. Tersedia pada: http://ejbrm.com/issue/ download. html?idArticle=103

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner penelitian No

KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian tingkat kepuasan pelanggan atas mutu pelayanan yang diselenggarakan perusahaan. Hasil penelitian ini digunakan sebagai masukan bagi perbaikan mutu pelayanan yang diselenggarakan PT FIF Astra cabang Bogor, maka dimohon kerjasama dari para pelanggan jasa untuk mengisi kuesioner ini dengan sebenar-benarnya. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara/i.

Petunjuk pengisian: - Berilah tanda “X” pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda - Pada pertanyaan yang sifatnya terbuka, tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan I. Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin Anda : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Status Pernikahan : a. Sudah menikah b. Belum menikah 3. Usia Anda saat ini : a. < 20 tahun d. 40-50 tahun e. > 50 tahun..........(sebutkan) b. 20-30 tahun c. 30-40 tahun 4. Status pekerjaan Anda saat ini: a. PNS d. Ibu Rumah Tangga b. Swasta e. Mahasiswa/Pelajar c. Wiraswasta f. Lainnya……….(sebutkan) 5. Pendapatan per bulan a. < Rp1.000.000 d. Rp6.000.00 –Rp9.000.000 b. Rp1.000.001–Rp3.000.000 e. > Rp9.000.000....(sebutkan) c. Rp3.000.001 – Rp6.000.000 6. Pendidikan terakhir a. SD/sederajat e. Sarjana (S1) b. SMP/sederajat f. S2/S3 c. SMA/sederajat g.Lainnya........(sebutkan) d. Diploma

25 Lanjutan Lampiran 1 II. Pencarian Informasi 1. Darimanakah Anda mengetahui informasi mengenai FIF Astra untuk pertama kalinya ? a. Brosur d. Keluarga b. Iklan e. Pameran c. Teman f. Lainnya..........(sebutkan) 2. Barang apa yang Anda kredit? a. Motor .............(sebutkan) b. Elektronik ...............(sebutkan) Dimohon Anda memberikan tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan implementasi Anda sebagai konsumen jasa PT FIF Astra terhadap tingkat pelaksanaan atribut pelaksanaan atribut mutu jasa tersebut. I. No

Tingkat kepentingan Dimensi mutu pelayanan FIF Astra

TANGIBLE (BERWUJUD) 1. Fasilitas fisik yang memadai : a. Kondisi fisik cabang FIF Astra Bogor b. Kebersihan c. Tempat tunggu yang nyaman d. Keamanan 2. Penampilan karyawan 3. Sarana dan lingkungan pendukung: a. Tempat parkir yang luas b. Toilet 4. Tersedianya media informasi (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) RELIABILITY (KEANDALAN) 1. Memberikan informasi mengenai kredit secara akurat 2. Kedisplinan karyawana 3. Kemampuan karyawan dalam pelayanan 4. Kemampuan karyawan dalam komunikasi 5. Kemampuan karyawan membantu keluhan pelanggan RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1. Kesigapan karyawan dalam melayani 2. Kecepatan penanganan atas keluhan ASSURANCE (JAMINAN) 1. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi 2. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen

1

Kepentingan 2 3 4 5

26 No

Dimensi mutu pelayanan FIF Astra

1

Kepentingan 2 3 4 5

3. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan EMPHATY (PERHATIAN) 1. Terjadinya hubungan relasi antara konsumen FIF dan karyawan 2. FIF Astra selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen 3. Keberadaan dan manfaat kotak saran 4. Terjadinya saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan konsumen. Keterangan: Sangat Tidak Penting = 1 Tidak Penting =2 Netral =3 Penting =4 Sangat Penting =5 II.

Tingkat Kepuasan No

Dimensi mutu pelayanan FIF Astra 1

TANGIBLE (BERWUJUD) 1. Fasilitas fisik yang memadai : a. Kondisi fisik cabang FIF Astra Bogor b. Kebersihan c. Tempat tunggu yang nyaman d. Keamanan 2. Penampilan karyawan 3. Sarana dan lingkungan pendukung: a. Tempat parkir yang luas b. Toilet 4. Tersedianya media informasi (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) RELIABILITY (KEANDALAN) 1. Memberikan informasi mengenai kredit secara akurat 2. Kedisplinan karyawan 3. Kemampuan karyawan dalam pelayanan 4. Kemampuan karyawan dalam komunikasi 5. Kemampuan karyawan membantu keluhan pelanggan RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1. Kesigapan karyawan dalam melayani 2. Kecepatan penanganan atas keluhan ASSURANCE (JAMINAN) 1. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi

Kepuasan 2 3 4

5

27 Lanjutan Lampiran 1 No

Dimensi mutu pelayanan FIF Astra

2.

Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen 3. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan EMPHATY (PERHATIAN) 1. Terjadinya hubungan relasi antara konsumen FIF dan karyawana 2. FIF Astra selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen 3. Keberadaan dan manfaat kotak saran 4. Terjadinya saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan konsumen.

Keterangan: Sangat Tidak Baik = 1 Tidak Baik =2 Netral =3 Baik =4 Sangat Baik =5

1

Kepentingan 2 3 4 5

28 Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas Uji validitas tingkat kepuasan Atribut mutu jasa Pengujian T1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) R1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) R2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) R3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) R4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) R5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) RS1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) RS2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) A1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) A2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) A3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) E1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) E2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) E3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

Skor total 0,546 0,002 0,698 0,000 0,504 0,005 0,433 0,017 0,433 0,017 0,705 0,000 0,662 0,000 0,545 0,002 0,723 0,000 0,746 0,000 0,556 0,001 0,510 0,004 0,652 0,000 0,418 0,022 0,462 0,010 0,452 0,012 0,570 0,001 0,388 0,034 0,542 0,002 0,669 0,000 0,631 0,000

Keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

29 Lanjutan Lampiran 2 Atribut mutu jasa E4

Pengujian Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

Skor total 0,683 0,000

valid valid valid

Uji validitas tingkat kepentingan Atribut mutu jasa Pengujian T1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) R1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) R2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) R3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) R4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) R5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) RS1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) RS2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) A1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) A2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) A3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) E1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

Skor total 0,537 0,002 0,558 0,001 0,590 0,001 0,720 0,000 0,705 0,000 0,584 0,001 0,418 0,022 0,438 0,015 0,465 0,010 0,526 0,003 0,584 0,001 0,662 0,000 0,610 0,000 0,705 0,000 0,662 0,000 0,723 0,000 0,510 0,004 0,652 0,000 0,502 0,005

Keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

30

Lanjutan Lampiran 2 Atribut mutu jasa E2 E3 E4

Pengujian Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

Uji Reliabilitas tingkat kepuasan Cronbach’s Alpha N of Items .733 30 Uji Reliabilitas tingkat kepentingan Cronbach’s Alpha N of Items .847 30

Skor total 0,418 0,022 0,462 0,010 0,669 0,000

Keterangan valid valid valid valid valid valid

31 Lampiran 3 Klasifikasi tingkat kepentingan konsumen dan Klasifikasi tingkat kepuasan konsumen Klasifikasi tingkat kepentingan konsumen Tanggapan Responden Tangible

T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 Reliability R1 R2 R3 R4 R5 Responsiveness RS1 RS2 Assurance A1 A2 A3 Emphaty E1 E2 E3 E4 Jumlah

Sangat penting 17 20 32 25 4 21 43 20 63 33 29 56 45 48 46 34 33 38 32 49 34 33 755

Penting 62 73 51 70 42 67 57 69 37 67 65 44 54 52 50 47 62 61 65 40 57 57 1249

Tingkat kepentingan Netral Tidak penting 21 0 7 0 17 0 5 0 54 0 12 0 0 0 11 0 0 0 0 0 6 0 0 0 1 0 0 0 4 0 19 0 5 0 1 0 3 0 11 0 9 0 10 0 196 0

Sangat tidak penting 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Jumlah 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 2200

Klasifikasi tingkat kepuasan konsumen Tanggapan Responden Tangible

T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 Reliability R1 R2 R3 R4 R5 Responsiveness RS1 RS2 Assurance A1 A2 A3

Sangat baik 19 15 21 35 16 12 0 16 21 17 27 20 20 12 8 5 28 16

Baik 66 65 57 57 77 34 13 40 59 55 64 65 42 46 28 64 46 37

Tingkat kepuasan Netral Tidak Baik 15 0 20 0 22 0 8 0 4 3 47 7 71 16 40 4 15 5 25 3 7 2 15 0 36 2 42 0 52 12 31 0 24 2 45 2

Sangat tidak baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Jumlah 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

32 Lanjutan Lampiran 3 Tanggapan responden Emphaty

Jumlah

E1 E2 E3 E4

Sangat baik 10 19 2 8 347

Baik 50 39 5 22 1031

Tingkat kepuasan Netral Tidak Baik 38 2 36 6 67 23 60 10 720 99

Sangat tidak baik 0 0 3 0 3

Jumlah 100 100 100 100 2200

33

RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Sukabumi pada tanggal 15 juni 1992 dan merupakan anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Mamay Marwan dan Ai Meti. Penulis mengawali pendidikan formal di Sekolah Dasar Negeri Situendah dan lulus pada tahun 2004. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 13 Sukabumi pada tahun 2004-2007 dan tingkat menengah atas pada tahun 2007-2010 di SMAN 1 Sukabumi. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan tinggi di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI pada tahun 2010 pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama perkuliahan, penulis aktif mengikuti organisasi sebagai anggota OMDA IKAMASI (Organisasi Mahasiswa Daerah Ikatan Mahasiswa Sukabumi), UKM (Unit Kegiatan Mahasiswa) Bola Voli IPB sebagai anggota 2010-2012. Serta penulis juga aktif sebagai bendahara Direktorat Produksi Operasi dan Bisnis Centre Of Management (COM@) periode 2012-2013. Dalam mengisi kegiatan di luar perkuliahan, penulis pernah mengikuti kegiatan magang pada PT FIFGROUP cabang Bogor tahun 2013.