Thuiswinkel Markt Monitor 2012

Thuiswinkel Markt Monitor 2012 Online verkopen t/m december 2012

In opdracht van:

In samenwerking met

Thuiswinkel Markt Monitor 2012

Gesponsord door:

B15069 / april 2013

Pag. 1

Copyright © 2013 Blauw Research bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Blauw Research. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA. All rights are reserved. Nothing from this report may be copied, saved in an authorised data bank or be made public in any form, whether it be electronically, mechanically or through photocopies without prior consent from Blauw Research. This report has been created following MOA conditions. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013

Pag. 2

Voorwoord

Leeswijzer

Al sinds 1998 brengt Blauw Research ieder halfjaar de online thuiswinkelmarkt in Nederland in kaart. Dit rapport van de Thuiswinkel Markt Monitor beschrijft de markt tot en met december 2012. Het rapport biedt inzicht in recente ontwikkelingen van de markt van online shopping.

In dit rapport gehanteerd:

Rotterdam, april 2013

Projectteam: Frank Sibbel, business unit manager Marline Polman, project manager Ans Hoogendoorn, senior project manager Laura Nugteren, project manager

worden

Legenda de

volgende

definities Positieve bevinding

Actieve internetters: hieronder verstaan we internetgebruikers die minstens één keer per maand voor privé/persoonlijke doeleinden internet gebruiken. Online shopping: het kopen van goederen en/of diensten (voor privé-doeleinden) via internet,, waarbij de bestelling (en niet per se de betaling) van de producten via internet heeft plaatsgevonden (definitie conform de Wet Verkopen op Afstand). Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b), online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) via online handelsplaatsen en het aankopen van aandelen en telebankieren worden niet tot online shopping gerekend.

Online kopers: internetters die wel eens producten en/of diensten via internet voor persoonlijke doeleinden besteld hebben. Niet-kopers: internetters die (nog) niet via internet besteld hebben. First time shoppers: internetters die in het afgelopen halfjaar voor de eerste keer producten en/of diensten via internet hebben besteld.

Blauw Research Weena 125 3013 CK Rotterdam Tel: 010-4000900 www.blauw.com Contactpersoon: Marline Polman, [email protected]


Online kopers 2e halfjaar 2012: internetters die in het tweede halfjaar van 2012 producten en/of diensten via internet hebben besteld.

Aandachtspunt

Opvallend resultaat

Bedreiging

Aanvulling Blauw Research

Significante verschillen met een 95% betrouwbaarheidsinterval zijn in het rapport aangeduid met onderstaande symbolen (alleen bij cijfers uit het consumentenonderzoek): Stijging ten opzichte van de eerste helft van 2012. Daling ten opzichte van de eerste helft van 2012.

Heavy users: internetters die minimaal 5 dagen per week online zijn met een minimale duur van 8 uur per week.

Stijging ten opzichte van de tweede helft van 2011.

Light users: internetters die minder dan 5 dagen gebruik maken van internet met een maximale duur van 7 uur per week.

Daling ten opzichte van de tweede helft van 2011.

B15069 / april 2013

Significant verschil tussen groepen bij de huidige meting.

twee

Pag. 3

Inhoudsopgave 1 Kort & Krachtig 1.1 Achtergrond & onderzoeksdoelstelling 1.2 Methode 1.3 Infographic 1.4 Samenvatting

5 6 7 8 9

2 Online shop populatie 2.1 Groei internet/shop populatie 2.2 Ontwikkeling internet/shop populatie 2.3 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking 2.4 Socio-demografische kenmerken 2.5 Eerste online aankoop 2.6 Socio-demografische verschillen

11 12 13

3 Marktbeschrijving online shopping 3.1 Marktontwikkeling 3.2 Groeipercentages online bestedingen 3.3 Aantal bestellingen 3.4 Bestedingen online shoppers

18 19 20 21 23

4 Marktsegmenten online shopping 4.1 Absolute omzet 4.2 Omzetgroei t.o.v. een jaar geleden 4.3 Omzetaandeel 4.4 Aantal bestellingen per segment 4.5 Groei aantal bestellingen 4.6 Aandeel aantal bestellingen 4.7 Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 4.8 Aantal segmenten

24 25 27 28 29 31 32


14 15 16 17

5 Achtergrond online shopping 5.1 Voordelen & nadelen online shopping 5.2 Drempels online shopping – in de tijd 5.3 Drempels online shopping – kopers vs potentiële kopers 5.4 Mate van oriënteren 5.5 Oriëntatiekanalen 5.6 Afgebroken bestellingen 5.7 Retourneren bestellingen 5.8 Tevredenheid online aankoopproces 5.9 Shoppen buitenland

35 36 37

6 Betalen op internet 6.1 Gebruikte betaalmiddelen 6.2 Veiligheid creditcard 6.3 Waarschijnlijkheid aankooptoename 6.4 Aanbevelingsintentie van betaalmiddelen (NPS®)

45 46 47 48

7 Toekomstverwachting 7.1 Bekendheid online trends 7.2 Verwachtingen ten aanzien van online shoppen 7.3 Verwachtingen omzet online shopping markt

50 51

38 39 40 41 42 43 44

Bijlage - Verantwoording

54

Bijlage - Company Profiles

57

Bijlage - TMM Brancherapporten

59

49

52

53

33 34 B15069 / april 2013

Pag. 4

Hoofdstuk I: Kort & Krachtig Sinds 1998 brengt Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org elk halfjaar de markt voor online consumentenbestedingen in kaart. Deze rapportage van de Thuiswinkel Markt Monitor presenteert de cijfers over de online thuiswinkelmarkt in de tweede helft van 2012. Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retailpanel van GfK. De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL. PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. Ook heeft PostNL de ambitie om kennis over de e-commerce markt toegankelijk te maken voor alle online retailers in Nederland. Naast het hoofdrapport worden er ook verdiepende brancherapportages opgesteld. Meer informatie over de brancherapporten en PostNL vindt u achterin het rapport.

In opdracht van:

In samenwerking met:

Gesponsord door:


B15069 / april 2013

Pag. 5

1 1.1

Achtergrond & doelstelling

Kort & Krachtig Achtergrond & onderzoeksdoelstelling

Online shoppen wordt steeds meer gemeengoed in de Nederlandse huishoudens. Het actieve internetgebruik, groeiend online aanbod en het stijgende vertrouwen in winkelen via internet zorgen ervoor dat steeds meer internetters de voordelen van online shoppen ontdekken. Doel van dit onderzoek is het leveren van periodieke informatie over de totale online thuiswinkelmarkt, specifieke segmenten voor online consumentenbestedingen en informatie over de Nederlandse online koper. Hierbij komen de volgende onderzoeksgebieden aan bod: • Totale online thuiswinkelverkopen: internetverkopen in Nederland. • Analyse Nederlandse online shoppers: Wie (profiel) bestellen hoe vaak via internet en welke producten worden door deze mensen besteld? • Markt en marktontwikkelingen online thuiswinkelen: Hoe heeft de markt zich het afgelopen halfjaar ontwikkeld (in omzet en aantal bestellingen) en hoeveel wordt er besteed (per bestelling en per consument)? • Ontwikkeling binnen online marktsegmenten: Hoe groot zijn de te onderscheiden markten, hoeveel internetters bestellen specifieke producten via internet? • Het online koopproces & betalingswijze: Op welke manier oriënteren internetters zich op hun aankoop en hoe wordt de aankoop uiteindelijk betaald? • Toekomstverwachtingen: In welke mate verwachten internetters in de toekomst vaker te gaan shoppen via internet en in welke segmenten denken zij te gaan kopen? Wat zijn de verwachtingen ten aanzien van de omzet?

Met dit rapport hebben marketeers en e-commerce professionals een instrument in handen om het beleid ten aanzien van verkopen op afstand te bepalen of af te stemmen.


B15069 / april 2013

Pag. 6

1 1.2

Methode De Thuiswinkel Markt Monitor is een onafhankelijk onderzoek dat wordt uitgevoerd door Blauw Research. Het onderzoek is opgezet als periodiek trackingonderzoek, omdat vergelijking in de tijd en benchmarking centraal staan. Om een betrouwbare, realistische inschatting van de markt te maken wordt voor de Thuiswinkel Markt Monitor onderzoek gedaan op basis van verschillende databronnen. Enerzijds wordt vanuit online consumentenonderzoek achterhaald hoe online consumentenbestedingen zich ontwikkelen. Tevens wordt vanuit het consumentenonderzoek inzicht verkregen in het bestelgedrag en de achtergrond van de online shoppers. Daarnaast wordt een onderzoek onder webwinkels uitgevoerd (i.s.m. Thuiswinkel.org). Door middel van dit onderzoek worden werkelijke online verkopen in kaart gebracht. Met de combinatie van retailcijfers en consumentenwaarnemingen kan de totale online shopping markt op betrouwbare wijze in kaart worden gebracht.

Kort & Krachtig Methode

Meer informatie over de onderzoeksmethode vindt u in de Verantwoording achterin dit rapport.

Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retailpanel van GfK. Hiervoor zijn een aantal definities aangescherpt. Daardoor is het ook mogelijk geweest om met terugwerkende kracht de waarde van nieuw afgesloten Telecom abonnementen toe te voegen aan de totale online omzet.


B15069 / april 2013

Pag. 7

1 1.3

Kort & Krachtig Infographic

In verband met het formaat van de infographic wordt deze gedraaid weergegeven.


B15069 / april 2013

Pag. 8

De omzet van online consumentenbestedingen stijgt opnieuw met 9% naar € 9,8 miljard. Marktbeschrijving De aanhoudende crisis en laag consumentenvertrouwen hebben weinig effect op online consumentenbestedingen. Deze stijgen in 2012 opnieuw met 9% ten opzichte van het jaar daarvoor. De groei komt vooral uit de toename van het aantal bestellingen. In 2012 zijn 88 miljoen orders geplaatst, 13% meer dan in 2011. De toename van het totaal aantal bestellingen komt met name door de stijging van het aantal bestellingen per persoon. In 2012 plaatsen online shoppers gemiddeld 8,3 bestellingen per persoon, 8% meer dan een jaar geleden. Online kopers bestellen weliswaar vaker, maar geven minder uit per bestelling. De gemiddelde orderwaarde blijft dalen en komt in 2012 uit op € 111 per bestelling. Online shop populatie In 2012 hebben 10,58 miljoen internetters een online aankoop gedaan. Hiervan zijn 400.000 first time kopers. Zij doen hun eerste aankoop vooral in de segmenten Kleding, Speelgoed en Computer en benodigdheden.

1 1.4

Kort & Krachtig Samenvatting

Marktsegmenten Online kopers raken gewend aan shoppen via internet en bestellen in veel verschillende segmenten. Vier op de tien bestellen in zes of meer verschillende segmenten. Net als in 2011 groeit de omzet uit de online verkoop van producten harder dan diensten (12% vs. 6%). Ruim acht op de tien bestellingen via internet zijn producten. Kleding is opnieuw het segment waarin de meeste bestellingen worden geplaatst: bijna 18 miljoen orders in 2012. De segmenten met het grootste omzetaandeel van de online markt blijven het goed doen. Vooral Kleding (+16%) en Telecom (+14%) hebben een sterke omzetgroei. Reizen blijft het grootste segment binnen de online markt qua omzet en groeit in 2012 met 4% naar een jaaromzet van € 3,8 miljard. Net als in 2011 is Speelgoed het sterkst stijgende segment met een omzetgroei van 28% naar € 83 miljoen.

In totaal hebben nu 10,9 miljoen Nederlanders ooit wel eens iets via internet gekocht. Thuiswinkel Markt Monitor 2012

B15069 / april 2013

Pag. 9

Online markt zet de groei in 2013 door en stijgt naar verwachting met 8% naar een omzet van € 10,5 miljard. Achtergrond online shopping Gemak, prijs en snelheid blijven de belangrijkste redenen om online te kopen. Al raakt men steeds meer gewend aan de snelheid van shoppen via internet. Prijs lijkt juist belangrijker te worden als voordeel. Het niet kunnen voelen en zien van een product en de verzendkosten blijven de grootste nadelen van online shopping. Gemiddeld hebben online kopers 4,4 bestellingen afgebroken en 2,3 orders na ontvangst geretourneerd in de tweede helft van 2012. Toch blijft de tevredenheid over kopen via internet hoog, met name over het gemak van online shopping. Betalen op het internet Zes op de tien online kopers betaalden in de tweede helft van 2012 de laatste online aankoop met iDEAL. Dat is meer dan in de eerste helft van het jaar. Hiermee blijft iDEAL veruit het meest gebruikte online betaalmiddel. Veiligheid van online betalen blijft belangrijk: vier op de tien online kopers zouden vaker via internet bestellen als online betalen veiliger zou zijn.


1 1.4

Kort & Krachtig Samenvatting

Toekomst De tevredenheid van online shoppers is hoog, en de koopbereidheid op het internet zal blijven groeien. De groei in aantal bestellingen neemt verder toe en consumenten zullen steeds vaker en meer online gaan bestellen. Dit wordt veroorzaakt door drie factoren. Ten eerste zorgen snelle levertijden en goede retourprocedures voor een groei van het aantal bestellingen. Daarnaast draagt de sterke opkomst van het mobiele kanaal (tablets en smartphones) bij aan de groei in volume. Consumenten zijn steeds meer online en gebruiken het mobiele kanaal steeds vaker om producten en winkels te vinden en direct een online aankoop te doen. De beschikbaarheid en overlap tussen de verschillende verkoopkanalen (winkel, internet en mobiel) zorgen ervoor dat consumenten steeds minder plaats- of tijdgebonden zijn om een aankoop te doen. Consumenten zullen daarom nog vaker kiezen voor het internet als transactiekanaal. In 2013 zal de omzet van de online markt dan ook groeien met 8% naar € 10,5 miljard.

B15069 / april 2013

Pag. 10

Hoofdstuk 2: Online shop populatie In dit hoofdstuk worden de ontwikkelingen van het aantal actieve internetters en het aantal online shoppers beschreven. Vervolgens wordt het profiel en het internetgebruik van de online shopper in kaart gebracht en worden de profielen van first-time shoppers vergeleken met de ervaren shopper.


B15069 / april 2013

Pag. 11

In 2012 is de online shoppopulatie gegroeid met 400.000 nieuwe online kopers.

2 2.1

Online shop populatie Groei internet/shop populatie

10,9 miljoen Nederlanders hebben ooit wel eens een online aankoop gedaan. Dat is 91% van de actieve internetters.

Actieve internetters 12,00 mln

Populatie internetters & online shoppers

Van juli tot en met december 2012 hebben 8,7 miljoen mensen een online aankoop gedaan. Over heel het jaar 2012 hebben 10,6 miljoen mensen een online koop gedaan. Dat is 4% meer dan in 2011 (10,2 miljoen).

Online kopers ooit In de tweede helft van 2012 hebben 100.000 internetters voor het eerst een online aankoop gedaan. Het aantal first time kopers vlakt steeds verder af nu steeds meer mensen ooit online gekocht hebben.

10,9 mln

Online kopers afgelopen halfjaar 8,7 mln


B15069 / april 2013

Pag. 12

8,7 miljoen internetters hebben in de tweede helft van 2012 een online aankoop gedaan.

2 2.2

Online shop populatie Ontwikkeling internet/shop populatie

Ontwikkeling populatie internetters & online kopers 13.000.000 12.000.000 11.990.000 11.910.000 11.645.000 11.990.000 11.250.000

12.000.000 11.000.000

11.000.000

10.750.000

10.900.000

11.200.000

10.550.000

10.500.000

10.900.000 10.650.000

10.000.000

10.000.000

10.800.000

9.600.000 9.000.000

9.000.000

9.150.000

8.700.000

8.550.000

8.500.000

8.300.000

8.300.000

8.000.000

7.950.000 8.000.000

8.000.000

7.500.0007.600.000

7.500.000

7.000.000

Het aantal online kopers neemt nog altijd toe, al vlakt de aanwas van nieuwe kopers af. Dit betekent dat er 1,1 miljoen actieve internetters zijn die nog nooit een online aankoop hebben gedaan. Deze groep potentiële kopers wordt wel steeds kleiner.

6.950.000

6.860.000

7.100.000

6.750.000 6.500.000

6.200.000

6.000.000

5.000.000 2007-1 2007-2 2008-1 2008-2 2009-1 2009-2 2010-1 2010-2 2011-1 2011-2 2012-1 2012-2 Actieve internetters Thuiswinkel Markt Monitor 2012

Online kopers

Online kopers betreffende half jaar B15069 / april 2013

Pag. 13

De meeste online kopers zijn, net als de Nederlandse bevolking, tussen de 50 en 65 jaar en op middelbaar niveau opgeleid.

2 2.3

Online shop populatie Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking

Online shoppers, internetters & Nederlandse bevolking

10%

50%

50%

50%

33%

32% 22%

20%

23% 17%

19%

15%

18% 13% 6%

7%

13%

20%

20%

31%

30% 24%

25%

31%

31%

40%

30%

50%

50% 40%

45%

44%

39%

50%

50%

60%

0% laag

midden

hoog

Nederlandse bevolking 16-65 jaar


jonger dan 20 20-29 jaar jaar

30-39 jaar

40-49 jaar

Internet bevolking (2012-2)

B15069 / april 2013

50-65 jaar

man

vrouw

Online kopers (2012-2)

Pag. 14

Online kopers zijn vaker een heavy internet user dan in de eerste helft van 2012. Leeftijd

Geslacht

43

In vergelijking met een jaar geleden (tweede helft 2011) zijn online kopers vaker hoog opgeleid (31% vs. 26%).

V Midden

Aantal uren/dagen per week op internet kopers 2012-2 (n=1453)

16,5

Hoog

Type internetgebruiker

Twee derde van de online kopers is een heavy internet user. Hiermee is het aandeel heavy internet users onder online shoppers toegenomen in vergelijking met een half jaar geleden.

dagen kopers 2012-2 (n=1453)

6 Heavy

kopers 2012-1 (n=1440)

16,2

6

kopers 2011-2 (n=1296)

15

6


31%

45%

24% Laag

uren

Online shop populatie Socio-demografische kenmerken

Opleiding

50% 50% M

2 2.4

Light

%

67 33

kopers 2012-1 (n=1440)

60

% 40

kopers 2011-2 (n=1296)

62

% 38

Heavy users: internetters die minimaal 5 dagen per week online zijn met een minimale duur van 8 uur per week. Light users: internetters die minder dan 5 dagen gebruik maken van internet met een maximale duur van 7 uur per week.

B15069 / april 2013

Pag. 15

Internetters die voor het eerst online shoppen bestellen met name kleding, gevolgd door speelgoed en computer hardware.

2 2.5

Online shop populatie Eerste online aankoop

Top 5 producten eerste online aankoop 37% Kleding en schoenen

41%

Kleding/schoenen

36%

Internetters die voor het eerst een online aankoop doen, kopen in de tweede helft van 2012 vaker speelgoed dan in het half jaar of jaar daarvoor. Speelgoed doet het online dit jaar in het algemeen erg goed. Zie paragraaf 4.2 voor meer informatie hierover.

31% Speelgoed Speelgoed

17% 21% 31%

Computer en benodigdheden Computers en benodigdheden

27% 26%

28% Dvd's, Blu-ray Dvd/films/video on demand

26% 28% 26%

Boek, tijdschrift, krant

22%

Boeken/e-books

23% 0%

2012-2 (n=153) Thuiswinkel Markt Monitor 2012

5%

10%

15%

2012-1 (n=215)

20%

25%

30%

35%

40%

45%

2011-2 (n=144) B15069 / april 2013

Pag. 16

Ervaren kopers zijn relatief hoog opgeleid. Daarnaast zijn zij vaker vrouw en heavy internet user dan niet-kopers. Geslacht

Niet kopers

Man Vrouw

First time kopers

58

51

% 42 % 49

Laag Midden Hoog


%

47 40 13

First time kopers

%

33 44 22

Online shop populatie Socio-demografische verschillen

Leeftijd

Ervaren kopers

49

% 51

Leeftijd

Niet kopers

First time kopers

Ervaren kopers

41

40

43

Opleiding

Niet kopers

2 2.6

Internetgebruik

Ervaren kopers

%

23 45 32

Niet kopers

Heavy Light

43

First time kopers

63

% 57 % 37

B15069 / april 2013

Ervaren kopers

63

% 37 Pag. 17

Hoofdstuk 3: Marktbeschrijving online shopping In dit hoofdstuk wordt de marktomvang (online consumentenbestedingen (incl. BTW) en aantal bestellingen van online shopping in Nederland weergegeven. Ook wordt het besteed bedrag en aantal bestellingen per online koper in kaart gebracht. In dit hoofdstuk worden de resultaten van heel 2012 vergeleken met de resultaten van heel 2011.


B15069 / april 2013

Pag. 18

Over heel 2012 stijgen de online consumentenbestedingen met 9% naar € 9,8 miljard. Marktontwikkeling € 12.000 € 11.000 € 9.754

€ 10.000 € 8.980 € 9.000

€ 8.213

€ 8.000

€ 7.415

€ 7.000

€ 6.325

€ 5.141

€ 4.359

KPI’s

2012

2011

Marktvolume

€ 9,75 mld

€ 8,98 mld

10,58 mln

10,15 mln

8,3

7,7

€ 111

€ 115

+9%

€ 3.905

€ 3.315

+4%

€ 5.000 € 2.600 € 3.595

€ 4.000

€ 2.820

€ 1.880

€ 3.510

€ 3.854

€ 4.250

€ 4.613

€ 2.000

€ 2.370 € 1.370

€ 1.720

€0 omzet '05

omzet '06

omzet '07

januari - juni

omzet '08

omzet '09

omzet '10

juli - december B15069 / april 2013

omzet '11

Gem. aantal bestellingen +8% Gem. besteed bedrag -4%

€ 3.010

€ 1.450


De groei van de online markt wordt vooral veroorzaakt door de toename van het aantal bestellingen. In 2012 doen online kopers gemiddeld 8,3 bestellingen per persoon. Wel besteden zij minder per bestelling; de gemiddelde orderwaarde blijft verder afnemen.

€ 4.730

€ 4.970

€ 1.000

Marktbeschrijving online shopping Marktontwikkeling

Aantal kopers

€ 6.000

€ 3.000

3 3.1

omzet '12

schaal x 1.000.000

• Omzet van consument naar consument via online handelsplaatsen wordt niet meegerekend in de marktcijfers. • Vanaf 2007 is de omzet inclusief de waarde van Telecom abonnementen. Van de periode daarvoor is een schatting van de Telecom omzet gemaakt. Pag. 19

De marktgroei is met 9% gelijk gebleven ten opzichte van vorig jaar.

3 3.2

Marktbeschrijving online shopping Groeipercentages online bestedingen

Procentuele marktgroei De marktgroei komt vooral uit het stijgende aantal bestellingen (+13%) en een toename van het aantal online kopers (+4%). Consumenten raken gewend aan het kopen via internet en kopen steeds vaker hun producten en diensten online.

60%

50%

38%

40% 35% 32%

32% 28%

30%

27%

20%

17%

11% 10%

9%

9%

2011

2012

0% 2003


2004

2005

2006

2007

2008

2009

B15069 / april 2013

2010

Pag. 20

In 2012 zijn in totaal 88 miljoen bestellingen geplaatst. Daarmee is het aantal bestellingen de belangrijkste driver van de marktgroei.

3 3.3

Marktbeschrijving online shopping Aantal bestellingen (1)

Aantal bestellingen 50.000.000 46.000.000 45.000.000

Het aantal bestellingen stijgt in 2012 met 13% naar 88 miljoen producten en diensten. De toename wordt veroorzaakt door de groei van het aantal online kopers (+4%) en de stijging van het gemiddeld aantal aankopen per consument van 7,7 naar 8,3 (+8%).

41.300.000 42.000.000

40.000.000 36.525.000 36.550.000

35.000.000

In de eerste zes maanden van 2012 stijgt het aantal online bestellingen 15% ten opzichte van een jaar terug naar 42 miljoen. In de tweede helft van 2012 stijgt het aantal bestellingen met 11% in vergelijking met de tweede helft van 2011 naar 46 miljoen.

32.350.000 30.000.000

29.330.000

25.000.000

23.766.000

24.118.000

Totaal 2012: 88.000.000 Totaal 2011: 77.850.000

20.000.000

Totaal 2010: 68.850.000

18.440.000 19.293.000

15.000.000

16.480.000

10.000.000 2007-1 2007-2 2008-1 2008-2 2009-1 2009-2 2010-1 2010-2 2011-1 2011-2 2012-1 2012-2 Thuiswinkel Markt Monitor 2012

B15069 / april 2013

Vanaf 2007 is het aantal bestellingen inclusief Telecom abonnementen. Voor de periode daarvoor is geen correctie gemaakt op het aantal bestellingen. Pag. 21

In de tweede helft van 2012 doen online kopers gemiddeld 5,3 bestellingen via internet.

3 3.3

Marktbeschrijving online shopping Aantal bestellingen (2)

Gemiddeld aantal bestellingen [2012-2]

5,30

[2012-1]

4,90

[2011-2]

5,00

[2011-1]

4,57

[2010-2]

4,59

[2010-1]

4,26

[2009-2]

3,91

[2009-1]

3,40

[2008-2]

3,42

[2008-1]

2,86

[2007-2]

2,84

Consumenten bestellen steeds vaker via internet. In 2011 doen online kopers gemiddeld 7,7 bestellingen via internet, in 2012 is dit gestegen naar 8,3 online aankopen per persoon (+8%).

Totaal 2012: 8,3 Totaal 2011: 7,7 Totaal 2010: 7,4

[2007-1]


Vanaf 2007 is het aantal bestellingen inclusief Telecom abonnementen. Voor de periode daarvoor is geen correctie gemaakt op het aantal bestellingen.

2,66 B15069 / april 2013

Pag. 22

Door de toename van het aantal bestellingen stijgt ook het gemiddeld besteed bedrag naar € 922 over heel 2012.

3 3.4

Marktbeschrijving online shopping Bestedingen online shoppers

Gemiddeld besteed bedrag per online koper Online kopers geven steeds meer uit op internet. In de laatste zes maanden van 2012 besteden zij € 591 per persoon online (+3% t.o.v. tweede helft 2011).

[2012-2]

€ 591

[2012-1]

€ 543

[2011-2]

€ 570

[2011-1]

€ 531

Totaal 2012: € 922

€ 548

Totaal 2010: € 888

[2010-2]

[2010-1]

€ 510

[2009-2]

€ 520

[2009-1]

€ 495

[2008-2]

€ 475

[2008-1]

€ 445

[2007-2]

€ 400

[2007-1]

€ 380


Totaal 2011: € 885

Consumenten besteden meer online, omdat zij vaker via internet bestellen in meer verschillende segmenten. Wel blijft de gemiddelde orderwaarde verder dalen naar € 111 per bestelling (-4% t.o.v. 2011).

Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 2012

2011

2010

€ 111

€ 115

€ 119

Vanaf 2007 is het besteed bedrag inclusief Telecom abonnementen. Voor de periode daarvoor is geen correctie gemaakt op het gemiddeld besteed bedrag. B15069 / april 2013

Pag. 23

Hoofdstuk 4: Marktsegmenten online shopping In het vierde hoofdstuk komen de verkopen via internet per marktsegment aan de orde. Via een beschrijving van de omzet, het aantal bestellingen en het gemiddeld besteed bedrag worden de verschillende segmenten beschreven. In dit hoofdstuk worden de resultaten over heel 2012 vergeleken met de resultaten over heel 2011. Indeling segmenten • Computers, computerbenodigdheden en randapparatuur - (pc, laptops/tablets, printers, geheugen, usb sticks, dvd/cd recordables, inkt cartridges, accessoires etc.) • Consumenten Elektronica - Audio/video computers, Foto/film (fotoapparatuur, videocamera’s etc.) en mbt vervoer (navigatie, audio, etc. voor auto, boot, fiets etc.) • Telecom (Mobiele) telecom (telefoon, nieuw afgesloten abonnementen, accessoires etc.), • Computer Software - (office, besturingsprogramma’s etc.) • Home-entertainment - (hardware (game consoles) en software (games, infotainment, educatie) • DVD/films/video on demand - (films, video on demand) • Boek/tijdschrift/krant - (ook digitaal zoals e-books, algemeen, wetenschappelijk en tweedehands boeken, tijdschriften en kranten) • Muziek/downloads - (cd's, mp3’s, downloads, etc) • Reizen - vliegtickets en hotels (op eigen vervoer) • Reizen – pakketreizen en appartementen, bungalows, campings (op eigen vervoer) • Witgoed en Huishoudelijke-/keukenapparatuur • Interieur- & tuinartikelen • Speelgoed • Kleding, schoenen en accessoires • Sportartikelen • Levensmiddelen & persoonlijke verzorging - (eten, drinken, persoonlijke hygiëne, cosmetica en medicijnen) • Verzekeringsproducten (nieuw afgesloten verzekeringen in het afgelopen (half) jaar o.b.v. 1e jaarspremie) • Tickets - (tickets voor concert, event, bioscoop, sport etc.) • Overig - (overige marktsegmenten, zoals erotiek, dierenartikelen, fietsen, bloemen/planten)


B15069 / april 2013

Pag. 24

4 4.1

Reizen, Telecom en Kleding blijven de grootste segmenten.

Marktsegmenten online shopping Absolute omzet (1)

Absolute omzet (1) Reis: pakketreizen Reis: pakketreizen en eigen vervoer en eigen vervoer

1.180

1.130

1.140

Reis:vliegtickets vliegtickets Reis: enen hotels hotels

1.100

710

500

1.000

1.430

1.500

610

Telecom

385

300

205

225 160 137 165

Overig

Boek Boek/tijdschrift/krant/e-books

0

230 190 170

605

juli - december 2012

415

januari - juni 2012

455


350

januari - juni 2011

307

175

340

128

150

278

126

160

286

120

155

275

200

Online consumenten raken er steeds meer aan gewend hun verzekeringen via internet af te sluiten; het segment Verzekeringen blijft groeien. En met name in de tweede helft van het jaar (+17%), wanneer de zorgverzekeringen worden afgesloten.

685

330

210

Reizen blijft het grootste segment van de online markt met een jaaromzet van € 3,8 miljard. Het segment bestaat voor bijna twee derde (61%) uit pakketreizen en eigen vervoer en ruim één derde (39%) uit vliegtickets en hotels.

615

370

275

Witgoed Witgoed enen huish.app. app. huish.

700

385

315

Consumenten Consumenten Electronica electronica

630

450

230

1.100 730

330

250

2.500 1.250

560

345

Computersen en Computers benodigdheden benodigdheden

2.000 640

540


1.490

740

0

Verzekeringen

2.240

780

690

Kleding

2.310

400

600

800 B15069 / april 2013

bedrag (* € 1.000.000) 1.000

1.200

1.400

De omzet en groeicijfers worden op segmentniveau afgestemd met GfK. Pag. 25

De kleinere segmenten Speelgoed, Muziek en Huis&Tuin doen het goed in 2012. Absolute omzet (2) Levensmiddelen + pers. verzorging

136

148

118

Muziek

60

105

44

60

104

45

58

103


81

januari - juni 2012

83


65

januari - juni 2011

43 58

20 25

45 28

27 23

Sport

19 0 Thuiswinkel Markt Monitor 2012

115

45

25

Software

126

68

38 Speelgoed

128

71

47

Speelgoed is een klein segment, maar consumenten kiezen steeds vaker om speelgoed online te kopen. In 2010 was de jaaromzet van dit segment nog € 47 miljoen, over 2012 € 83 miljoen. Dat is bijna een verdubbeling.

158

66

55

Home Entertainment

205

78

62 Dvd/Film DVD/film/video on demand

238

115

80

Huis- & tuinartikelen

Kleinere segmenten zoals Speelgoed (+28%), Muziek (+27%) en Huis&Tuin (+23%) stijgen sterk in vergelijking met 2011.

248

130

90

Marktsegmenten online shopping Absolute omzet (2)

284

130

108

Tickets

4 4.1

53

58

31 25

48

22

bedrag (* € 1.000.000)

41

50

100

150

200

250

B15069 / april 2013

300

350

Blauw Research publiceert brancherapporten waarin wordt ingezoomd op een aantal segmenten. Meer informatie over deze rapporten vindt u in de bijlage. Pag. 26

Speelgoed is het sterkst stijgende segment in 2012, gevolgd door Muziek. Ook grote segmenten Telecom en Kleding blijven groeien. Procentuele omzetgroei 2012 versus 2011 Speelgoed

28%

Muziek/downloads

27%

Huis & tuinartikelen

22%

Sport

16%

Kleding

16% 15%

Witgoed en huish. app.

14%

Verzekeringen

14%

Telecom

14%

Computers en benodigdheden

13%

Dvd/film/video on demand

10%

Reis: vliegtickets en hotels

4%

Boeken/e-books

4%

Reis: pakketreizen en eigen vervoer

3%

Home Entertainment

1%

Software

-9%

Consumenten Electronica

-9% -10%

0%

10%

Net zoals in de fysieke markt staan ook online de segmenten Software en Consumenten Elektronica onder druk.

Speelgoed

gem. marktgroei = 9%

Levenmiddelen + pers. verz


De groei van online Muziek komt vooral uit de stijging van downloads via applicaties zoals iTunes en Spotify.

17%

Tickets

-20%

Marktsegmenten online shopping Omzetgroei t.o.v. een jaar geleden

Speelgoed is opnieuw het sterkst stijgende online segment, net als in 2011. Toen had Speelgoed 38% omzetgroei. De komst van nieuwe spelers op de online speelgoedmarkt, zoals Bol.com, doen het kleine segment hard stijgen.

23%

Overig

4 4.2

20%

B15069 / april 2013

+28% Muziek/downloads

+27% 30%

40%

50%

Pag. 27

De stijging van de online omzet komt vooral uit de groei van productenbestedingen. Omzetaandeel 2012

4 4.3

Marktsegmenten online shopping Omzetaandeel

Online producten nemen in 2012 iets meer omzetaandeel in dan online diensten (51% vs. 49%). Net als in 2011 groeit de omzet uit productverkopen via internet harder dan de omzet uit online diensten.

Reis: vliegtickets en hotels 15% (Mobiele) Telecom 13%

Kleding 8%

Reis: pakket reizen en eigen vervoer 24%

De aanhoudende crisis en het dalende consumentenvertrouwen lijken weinig effect te hebben op online consumentenbestedingen. De omzet uit de verkoop van producten groeit online met 12%, maar vertoont een krimp van 3,8% in de fysieke detailhandel (detailhandel non-food, bron CBS).

Omzet producten vs diensten Verzekeringen 7% Computers en benodigheden 7% Cons. Electronica 4%

Overig 10% Tickets 2%

Levenmiddelen + pers. verzorging 3% Thuiswinkel Markt Monitor 2012

Boeken/e-books 3%

Producten [51%]

+12%

Diensten [49%]

+6%

Witgoed en huish. apparatuur 4%

B15069 / april 2013

Pag. 28

In 2012 zijn bijna 18 miljoen bestellingen geplaatst in het online segment Kleding.

4 4.4

Marktsegmenten online shopping Aantal bestellingen per segment (1)

Aantal bestellingen per segment 8.600

Kleding

9.100

7.070

7.760

4.500

Boeken/e-books

5.250

3.945 Levensmiddelen & pers. Levensmiddelen & verzorging persoonlijke verzorging

4.980

4.100

4.200

3.560 2.700

DVD/film/video on demand

Muziek/downloads

3.700

Reis: vliegtickets Reis: vliegtickets en hotels en hotels Tickets

Reis: pakketreizen en Reis: pakketreizen eigen vervoer en eigen vervoer

0

7.235

2.500

2.840

5.340

2.100

Online kopers bestellen in 2012 bijna 10 miljoen boeken, tijdschriften en kranten. De groei van het aantal bestellingen in dit segment komt onder andere door de stijgende populariteit van e-books.

8.300

6.400

2.040

In 2012 hebben online kopers 19% meer kleding en schoenen via internet besteld dan in 2011. Hiermee is de stijging van de het aantal bestellingen de belangrijkste driver van de omzetgroei van dit segment.

8.925

5.560

1.935 Computer en Computers en benodigdheden benodigdheden

9.750

3.355

2.200

Overig

14.830

2.205

2.115


3.675

17.700

4.155

2.360

4.560

2.210 2.400

4.145


4.500

januari - juni 2012

1.940

2.190

4.130


2.200

1.880

4.080

januari - juni 2011

2.005 1.765

3.770

2.100

4.200

2.100

1.840 1.830

3.670

2.000 1.700

3.700

1.770 1.645

3.415

2.000

4.000

6.000

schaal (* 1.000)

8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000 20.000 B15069 / april 2013

Pag. 29

Consumenten bestellen in 2012 minder Software en Consumenten Elektronica online dan in 2011.

4 4.4

Marktsegmenten online shopping Aantal bestellingen per segment (2)

Aantal bestellingen per segment 1.800

Telecom

1.600

1.550

1.610

1.400

Home-entertainment

1.500

1.055

1.055

540

580

1.905

januari - juni 2012

1.120


960

450

460

910

410

890

460 500

januari - juni 2011

780

440

490



520

450

0

2.190

440

370 Software

2.020

1.180

850

Sportartikelen

2.570

1.360

1.010

Huis & Tuin

2.395

1.750

660

3.050 2.650

1.340

820

Witgoed & huish. apparatuur

2.850

1.615

1.150

Speelgoed

2.795

1.470

1.435

Twee derde van alle online aankopen van het segment Speelgoed wordt in de laatste zes maanden van 2012 gedaan rondom Sinterklaas en Kerst.

2.890

1.480

1.380

Verzekeringen

3.160

1.490

1.315 Cons. Electronica

3.400

950

1.000

1.500

2.000

2.500 B15069 / april 2013

schaal (* 1.000)

3.000

3.500

4.000 Pag. 30

De segmenten Muziek en Speelgoed kennen met name een sterke groei in het aantal online bestellingen.

4 4.5

Marktsegmenten online shopping Groei aantal bestellingen

Procentuele groei bestellingen 2012 versus 2011 Muziek/downloads Speelgoed

27%

Kleding

19%

Huis & Tuin

17%

Sportartikelen

17%


15%

Witgoed & huish. apparatuur

15%

Levensmiddelen & pers. verzorging

15%

Tickets

14% 11%

Overig

10%

Boeken/e-books

9%

Computer en benodigdheden

9%

Reis: pakketreizen en eigen vervoer

8%

Reis: vliegtickets en hotels

8%

Telecom

8%

Home-entertainment


3%

Software

-6%

Cons. Electronica

-7% -10%

0%

10%

Muziek/downloads

+29% Speelgoed

gem. marktgroei = 12%

Verzekeringen

-20%

De meeste segmenten groeien in omzet in vergelijking met 2011 door de toename van het aantal online bestellingen. Consumenten kopen meer via internet, maar geven minder uit per bestelling. Meer hierover komt aan bod bij paragraaf 4.7.

29%

+27%

schaal (* 1.000) 20%

B15069 / april 2013

30%

40%

Pag. 31

Net als in 2011 bestellen consumenten in frequentie vooral producten via internet.

4 4.6

Marktsegmenten online shopping Aandeel aantal bestellingen

Aandeel aantal bestellingen

Boeken/e-books 11%

Levensmiddelen & pers. verzorging 10%

Eén op de vijf online bestellingen in 2012 valt binnen het segment Kleding.

DVD/film/video on demand 7% Muziek/downloads 6% Computer en benodigdheden 5% Reis: vliegtickets en hotels 5%

Kleding 20%

Aantal bestellingen producten vs diensten Producten [83%]

+14%

Diensten [17%]

+10%

Tickets 5% Overig 11%

Telecom 4% Cons. Electronica 3%

Speelgoed 3% Thuiswinkel Markt Monitor 2012

Home-entertainment 3% Verzekeringen 3% B15069 / april 2013

Reis: pakketreizen en eigen vervoer 4%

Pag. 32

Online kopers geven steeds minder uit per bestelling. De gemiddelde order waarde is gedaald naar € 111.

4 4.7

Marktsegmenten online shopping Gemiddeld besteed bedrag per bestelling

Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 665 590 669

Reis: pakketreizen en eigen vervoer 415 Reis: vliegtickets en hotels

64 Software

56 67 62

Tickets

51

323

63

Het gemiddeld besteed bedrag per bestelling stijgt vooral in het segment Telecom. Deze groei komt door de verkoop van de relatief dure smartphones in vergelijking met goedkope gewone mobiele telefoons.

419 400 339 348

Telecom

40 Home-entertainment

161 158 161

Witgoed en huish. app.

Computers en benodigdheden

Cons. Electronica

€0 2012-2 Thuiswinkel Markt Monitor 2012

154 150 151

Speelgoed

139 152 142

Boeken/e-books

€ 200 2012-1

35 33 35

Levensmiddelen/pers.verz.

74 75 68

Overig

Gemiddeld besteed bedrag per bestelling

32 41

134 148 127

Huis & Tuin

Online kopers bestellen meer via internet, maar besteden steeds minder per bestelling. De gemiddelde orderwaarde daalt met 4% ten opzichte van 2011.

42 40 43

Kleding/schoenen

300 217 287

Verzekeringen

54 51 54

Sportartikelen

€ 400

€ 600 € 800 2011-2

33 30 33

2012

2011

2010

€ 111

€ 115

€ 119

30 28 31

Muziek/downloads

20 18 21


19 20 20 €0

2012-2 B15069 / april 2013

€ 20 2012-1

€ 40

€ 60 2011-2

€ 80

Pag. 33

Ruim vier op de tien online kopers hebben in de tweede helft van 2012 in zes of meer verschillende segmenten besteld.

4 4.8

Marktsegmenten online shopping Aantal segmenten

Aantal segmenten waarin men koopt De groei van de markt komt vooral uit bestaande kopers die steeds vaker online zijn en in meer verschillende segmenten bestellen. Slechts één op de tien online kopers bestelt in 2012 via internet in één segment.

10% 1 segment

10% 12% 23%

2-3 segmenten

25%

Ook first time kopers bestellen in meerdere segmenten online. In de tweede helft van 2012 koopt ruim één derde van de first time kopers (37%) in vijf verschillende segmenten of meer.

23% 22% 4-5 segmenten

22% 21% 14%

6-7 segmenten

16% 17% 12%

8-9 segementen

11% 10% 17%

10 segmenten of meer

16% 17%

0% 2012-2 (n=1392) Thuiswinkel Markt Monitor 2012

10% 2012-1 (n=1359)

20%

30%

2011-2 (n=1212) B15069 / april 2013

Pag. 34

Hoofdstuk 5: Achtergrond online shopping In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de belangrijkste voor- en nadelen die kopers aan het online shoppen toekennen. Vervolgens worden de belangrijkste drempels voor het kopen van producten of diensten via internet in kaart gebracht. Er wordt inzicht gegeven in de mate van online oriënteren en de belangrijkste oriëntatiekanalen. Ook de rol van online reviews komt aan bod. Er wordt in kaart gebracht hoe vaak en waarom internetters online bestellingen afbreken. Daarnaast wordt ook ingegaan op de tevredenheid van het online bestelproces. Tot slot wordt duidelijk in welke mate en om welke redenen Nederlanders bij buitenlandse webshops kopen. In dit hoofdstuk worden de resultaten voornamelijk vergeleken met de resultaten van de vorige meting.


B15069 / april 2013

Pag. 35

Gemak, prijs en snelheid blijven de belangrijkste voordelen van kopen via internet. Top 10 voordelen online shopping 60% 61% 58%

gemak 43% 40% 40%

lagere prijs

snelheid bestellen via internet

24-uurs bestelmogelijkheid

groot assortiment

23% 23% 23%

producten kunnen vergelijken

22% 19% 19%

14% 14% 14%

niet in fysieke winkel verkrijgbaar

niet in Nederland verkrijgbaar

5% 3% 5%

persoonlijker aanbod

4% 4% 3% 0%

kopers 2012-2 (n=1392) kopers 2011-2 (n=1212) Thuiswinkel Markt Monitor 2012

24% 24% 26% 18% 17% 16% 15% 16% 15%

verplicht vooraf moeten betalen

14% 18% 14%

zoekmogelijkheid

27% 27% 29%

niet kunnen voelen en zien van product (look and feel)

geen/nauwelijks invloed op aflevermoment

28% 27% 27%

product niet direct mee kunnen nemen (thuis krijgen)

12% 11% 13%

onzekerheid betreffende levertijd

10% 11% 12%

gebrek aan persoonlijk contact

10% 11% 10%

geen bezit creditcard

8% 8% 8%

onduidelijkheid over serviceniveau

6% 7% 6%

onzekerheid betreffende garantie

6% 7% 7%

40%

60%

80%

kopers 2012-1 (n=1359)

0% kopers 2012-2 (n=1392) kopers 2011-2 (n=1212) B15069 / april 2013

Snelheid en zoekmogelijkheden zijn in de tweede helft van 2012 minder belangrijke voordelen van kopen via internet dan in de eerste helft van het jaar. De belangrijkste nadelen van kopen via internet zijn net als in de eerste helft van 2012 het niet kunnen voelen en zien van een product en de verzendkosten. Drie op de tien online shoppers ondervinden geen enkel nadeel bij het kopen via internet. Prijs lijkt als voordeel iets belangrijker te zijn geworden dan vorig jaar (niet significant).

31% 30% 29%

geen nadelen aan online shoppen bij laatste aankoop

20%

Achtergrond online shopping Voordelen & nadelen online shopping

Top 10 nadelen online shopping

verzendkosten

36% 40% 36%

5 5.1

20% 40% 60% 80% kopers 2012-1 (n=1359)

Vraagstelling: • Wat zijn voor u de 3 belangrijkste redenen om een aankoop op het internet te doen? • Wat zijn voor u de 3 belangrijkste nadelen van het doen van online aankopen. Pag. 36

Veiligheid van betalen is voor online kopers steeds minder een drempel om op internet te bestellen. Online kopers: top 10 drempels 53% 52% 64%

lagere verzendkosten 32% 32% 37%

lagere prijs

18% 22% 28%

veiligheid betalen bij internetwinkel

17% 16% 25%

betrouwbaarheid winkel

16% 15% 18%

snellere doorlooptijd van bestellen tot levering

groter assortiment

betere bereikbaarheid klantenservice

0% kopers 2012-2 (n=1182) kopers 2011-2 (n=996) Thuiswinkel Markt Monitor 2012

35% 34% 29%


27% 27% 28%


20% 26% 29%


19% 11% 8%

groter assortiment

18% 20% 12% 17% 14% 15%

14% 14% 15%

betere productomschrijvingen

15% 11% 17%

13% 14%

betere zoekmogelijkheden

12% 16% 16%

betere vergelijkbaarheid van producten

20%

40%

60%

Voor internetters die nog niet online kopen, wordt de doorlooptijd van bestelling tot levering een steeds belangrijkere reden om niet via internet te kopen. De perceptie van veiligheid van online betalen neemt verder toe.

24% 24% 29% 0%

80%

Voor online kopers zijn veiligheid van betalen, een onoverzichtelijke website en de vergelijkbaarheid van producten steeds minder vaak een drempel om online te kopen.

14% 12% 13%

zal nooit bestelling plaatsen bij internetwinkel

kopers 2012-1 (n=1261)

Verzendkosten en prijs blijven de grootste drempels voor internetters om (meer) aankopen te doen via internet.

39% 37% 37%

lagere verzendkosten

overzichtelijke website

15% 18% 20%


Achtergrond online shopping Drempels online shopping – in de tijd

Niet-kopers: top 10 drempels

lagere prijs

18% 20% 20%


5 5.2

niet-kopers 2012-2 (n=126)

20%

40%

60%

80%

niet-kopers 2012-1 (n=146)

Vraagstelling: Wat zou er volgens u moeten veranderen aan de huidige internetwinkels, zodat u (meer) online aankopen gaat doen?

niet kopers 2011-2 (n=134) B15069 / april 2013

Pag. 37

Verzendkosten zijn voor kopers en potentiële belangrijkste drempel om (meer) online te bestellen.

kopers

de

5 5.3

Achtergrond online shopping Drempels online shopping – kopers vs potentiële kopers

Drempels online shoppen: kopers vs potentiële kopers 53% 52%

lagere verzendkosten 32%

lagere prijs

46% 18% 19%


18%


36%


17%


16% 25% 15% 22%

groter assortiment

14%

betere bereikbaarheid klantenservice

13% 14%

23%

betere vergelijkbaarheid van producten

12% 11%

betere zoekmogelijkheden

12% 19%

persoonlijker afgestemd aanbod producten en diensten

3% 12% 9% 9%

anders 0%


Voor online kopers blijven te hoge verzendkosten een grote drempel om meer via internet te bestellen.

26%


kopers 2012-2 (n=1182)

Voor potentiële kopers zijn prijs, veiligheid bij betalen, betrouwbaarheid, snelle doorlooptijd van bestelling tot levering, assortiment, zoekmogeljikheden en een niet persoonlijk afgestemd aanbod, grotere drempels om via internet te kopen dan voor online shoppers.

10%

20%

30%

40%

potentiële kopers 2012-2 (n=95) B15069 / april 2013

50%

60%

De basis van de potentiële kopers in deze grafiek bestaat uit niet-kopers zonder de groep die nooit online zou kopen. Pag. 38

Drie op de tien internetters oriënteren zich vaak online voor een aankoop.

5 5.4

Achtergrond online shopping Mate van oriënteren

Online oriëntatie 30% 30%

vaak 26%

Bijna alle internetters oriënteren zich online voor de aanschaf van een product of dienst. Slechts één op de tien doet dit zelden tot niet.

35%

regelmatig

32% 38% 25% 25% 26%

soms 6%

zelden

7% 6% 4% 5% 4%

nooit 0%

10%

20%

2012-2 (n=1643)

30%

40%

2012-1 (n=1660)

Reviews gebruikt - online shopper

50%

2011-2 (n=1500)

Invloed reviews - online shopper (0 = geen invloed vs. 100 = alles bepalend)

30% ja

Drie op de tien online kopers maken gebruik van reviews om zich te oriënteren voor een aankoop. Voor bijna de helft (45%) van deze online shoppers zijn reviews van (grote) invloed.

6%

32%

0-33

28%

7% 7%

67% nee

49%

64%

34-66

43%

69%

49%

3% weet niet

45%

4%

67-100

50%

4% 0% 2012-2 (n=1392) Thuiswinkel Markt Monitor 2012

45% 20%

40%

2012-1 (n=1359)

60%

80%

2011-2 (n=1212)

0%

20%

2012-2 (n=426)

2012-1 (n=429)

B15069 / april 2013

40%

60%

Vraagstelling: • Gebruikt u het internet om u te oriënteren om een aankoop? • Heeft u bij uw laatste online aankoop gebruik gemaakt van reviews op het internet? • In welke mate hebben deze reviews invloed gehad op uw online aankoop?

2011-2 (n=340) Pag. 39

Webshops blijven het belangrijkste oriëntatiekanaal voor online kopers voor een aanschaf.

5 5.5

Achtergrond online shopping Oriëntatiekanalen

Oriëntatiekanalen online shoppers 41% 39% 41%

webshops

Social media zijn in de tweede helft van 2012 vaker gebruikt als oriëntatiekanaal voor een online aankoop dan in de eerste helft van het jaar.

28% 30% 27%

websites van merken 19% 18% 16%

vergelijkingssites 11% 10% 13%

digitale nieuwsbrief / electronische reclamefolder

10% 9% 10%

online handelsplaats 6% 6% 6%

forums

4% social media

2% 2% 8% 7% 6%

anders

21% 24% 22%

niet online georienteerd voor laatste aankoop 0% 2012-2 (n=1392) Thuiswinkel Markt Monitor 2012

10%

20%

2012-1 (n=1359)

30%

40%

50%

Vraagstelling: Heeft u zich online georiënteerd voor uw laatste aankoop. Zo ja, via welk kanaal heeft u zich online georiënteerd?

2011-2 (n=1212) B15069 / april 2013

Pag. 40

Ruim vier op de tien internetters hebben in de tweede helft van 2012 een bestelling afgebroken. Bestelling afgebroken in het afgelopen half jaar 2012-2 (n=1466)

Aantal afgebroken bestellingen 44%

2012-1 (n=1501)

5 Achtergrond online shopping 5.6 Afgebroken bestellingen

2012-2

2012-1

2011-2

4,4

4,3

3,9

Online kopers breken in de laatste zes maanden van 2012 gemiddeld 4,4 bestellingen af. Een jaar eerder waren dit nog gemiddeld 3,9 bestellingen.

44%

2011-2 (n=1327)

38%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Top 5 redenen afbreken bestelling 37%

vond verzendkosten te hoog

Verzendkosten, de totaalprijs achterhalen en eerst extra informatie over het product willen vinden, blijven de belangrijkste redenen om een bestelling af te breken.

33% 40% 31%

wilde totaalprijs weten

27% 28% 28%

wilde eerst nog extra informatie over product vinden

23% 28% 15% 14% 14%

vond levertijd te lang

12%

heeft geen creditcard

14% 14% 0%


5%

10%

15%

20%

25%

30%

2012-1 (n=669)

35%

40%

2011-2 (n=531) B15069 / april 2013

45%

50%

Vraagstelling: • Heeft u het afgelopen half jaar wel eens een bestelling afgebroken? • Hoe vaak heeft u een bestelling afgebroken? • Wat was voor u de reden om een bestelling af te breken? Pag. 41

Een kwart van de online kopers heeft in de tweede helft van 2012 een bestelling teruggestuurd.

Bestelling retourneren - online shopper 2012-2 (n=1453)

Aantal geretourneerde bestellingen

24%

2012-1 (n=1440)

26%

2011-2 (n=1296)

2012-2

2012-1

2011-2

2,3

2,2

2,2

5 5.7

Achtergrond online shopping Retourneren bestellingen

Online kopers retourneerden gemiddeld 2,3 bestellingen in de laatste zes maanden van het jaar nadat zij deze in ontvangst hadden genomen.

25%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Vraagstelling: • Heeft u het afgelopen half jaar een bestelling teruggestuurd, nadat u de bestelling al in ontvangst genomen had? • Hoe vaak heeft u het afgelopen half jaar een bestelling geretourneerd, nadat u de bestelling al in ontvangst genomen had? Thuiswinkel Markt Monitor 2012

B15069 / april 2013

Pag. 42

Bijna alle online kopers zijn tevreden over het gemak van bestellen op internet. Vier op de tien is zelfs zeer tevreden. Tevredenheid fases aankoopproces gemak bestellen

42%

52%

6%

35%

57%

7%

betaling

35%

56%

7%

De tevredenheid onder online kopers over de laatste internet aankoop blijft hoog.

kopers 2012-2 (n=1364)

48%

invullen gegevens op site

53%

33%

aflevering

57%

39%

dienstverlening na aankoop

50%

30%

0%

20%

49%

40%

zeer tevreden

tevreden

ontevreden

zeer ontevreden


8%

9%

49%

46%

kopers 2011-2 (n=1180)

48%

46%

20%

40%

60%

80%

Online consumenten zijn relatief het minst tevreden over dienstverlening na een internetaankoop (zoals after sales en garantie).

100%

zeer tevreden tevreden niet tevreden, maar ook niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden

8%

Vraagstelling: • Hoe tevreden bent u in het algemeen over uw laatste online aankoop? • In welke mate was u tevreden over de verschillende fases in het aankoopproces tijdens uw laatste bestelling?

19%

60%

48%

kopers 2012-1 (n=1325)

0% 38%

Achtergrond online shopping Tevredenheid online aankoopproces

Tevredenheid laatste online aankoop

bestelling op site

bereikbaarheid organisatie

5 5.8

80% 100%

neutraal (n=1383) B15069 / april 2013

Pag. 43

Meer internetters kopen op een buitenlandse website vanwege het grotere assortiment. Online bestelling op een buitenlandse website

52%

22% 21%

20%

niet op Nederlandse website verkrijgbaar

50% 45%

15% 48%

10%

Achtergrond online shopping Shoppen buitenland

Top 5 redenen shoppen op buitenlandse websites

25%

20%

5 5.9

goedkoper

41%

Ruim één op de vijf internetters heeft in de tweede helft van 2012 een aankoop gedaan op een buitenlandse website. Consumenten kopen net iets vaker op Duitse dan op Amerikaanse websites. De belangrijkste redenen om op een buitenlandse site te kopen zijn de verkrijgbaarheid van het product of dienst in Nederland en de prijs. Vooral kleding en schoenen worden op een buitenlandse website gekocht (19%).

45%

5%

Een groter assortiment is in de tweede helft van 2012 vaker reden om op een buitenlandse website te kopen dan in de eerste helft van het jaar.

31%

0%

2012-2 (n=1533)

2012-1 (n=1559)

2011-2 (n=1386)

nergens in Nederland verkrijgbaar

31% 29%

24% meer keuze/groter assortiment

17%

23%

34%

30%

24%

17% goede ervaring met webshop

17% 16% 0%


20%

2012-1 (n=323)

B15069 / april 2013

40%

60%

2011-2 (n=297)

Vraagstelling: • Heeft u het afgelopen half jaar een bestelling gedaan op een buitenlandse website? • Uit welke landen is/zijn deze webshop(s) afkomstig? • Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om een aankoop te doen op een buitenlandse website? Pag. 44

Hoofdstuk 6: Betalen op internet In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de betaalmiddelen die online shoppers gebruiken en de voor- en nadelen die aan de verschillende betaalmiddelen kleven. Daarnaast komt de aanbevelingsintentie van de verschillende betaalmiddelen aan bod.


B15069 / april 2013

Pag. 45

Bijna zes op de tien online kopers gebruikt iDEAL voor betaling van de laatste online aankoop.

6 6.1

Betalen op internet Gebruikte betaalmiddelen

Top 10 betaalmethoden laatste bestelling 58% 54% 58%

iDEAL 13% 14% 13%

acceptgiro via internetbankieren 8% 8% 6% 4% 7% 5% 4% 4% 5% 3% 3% 4% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

creditcard via internet overschrijving via internetbankieren PayPal papieren acceptgiro doorlopende machtiging PIN contant geld eenmalige machtiging 0%

kopers 2012-2 (n=1453) Thuiswinkel Markt Monitor 2012

iDEAL blijft veruit het meest gebruikte online betaalmiddel. In de tweede helft van 2012 gebruiken online kopers het betaalmiddel vaker dan in de eerste zes maanden van het jaar. Hiermee is iDEAL als betaalmiddel weer terug op het niveau van een jaar geleden.

10%

Minder online consumenten hebben de laatste online aankoop betaald met een overschrijving via internetbankieren dan in de eerste helft van 2012. De doorlopende machtiging is juist vaker gebruikt als online betaalmiddel.

Vraagstelling: Op welke manier heeft u uw laatste online aankoop betaald?

20%

30%

40%

kopers 2012-1 (n=1440)

50%

60%

70%

Let op: de percentages in deze grafieken geven geen marktaandelen weer, maar zijn een momentopname van de gebruikte betaalmiddelen bij de laatste aankoop.

kopers 2011-2 (n=1296)

B15069 / april 2013

Pag. 46

Vier op de tien online kopers vinden online betalen met een creditcard veilig.

kopers 2012-2 (n=1023)

37%

34%

16% 10%

4% 4%

zeer veilig

37%

veilig kopers 2012-1 (n=961)

31%

33%

19%

13%

34%

31%

18%

34%

niet veilig, niet onveilig

26% 16% 31%

12% 10%

zeer onveilig 0%

20%

40%

60%

80%

24%

100% 0%

zeer veilig

veilig

niet veilig, niet onveilig

onveilig

zeer onveilig

Ruim de helft van de internetters die niet online kopen, vindt betalen met een creditcard via internet onveilig.

15%

onveilig

kopers 2011-2 (n=909)

Betalen op internet Veiligheid creditcard

De perceptie van veiligheid van betalen met een creditcard is verbeterd ten opzichte van de eerste helft van 2012. Meer online kopers zien betalen met een creditcard via internet als veilig.

Veiligheid betalen met creditcard kopers vs. niet-kopers

Veiligheid creditcard

6 6.2

10%

shopper (n=1023)

20%

30%

40%

niet-shopper (n=100)

Vraagstelling: Wat vindt u van betalen met creditcard via internet? Thuiswinkel Markt Monitor 2012

B15069 / april 2013

Pag. 47

Vier op de tien online kopers zouden vaker via internet bestellen als online betalen veiliger zou zijn.

6 6.3

Betalen op internet Waarschijnlijkheid aankooptoename

Toename aankopen door veiligheid betaling 16% zeker wel

18%

17% 27%

waarschijnlijk wel

30% 26% 34%

misschien

30% 33% 11%

waarschijnlijk niet

12% 13%

2% zeker niet

2% 3% 10%

weet niet

8% 9% 0%

5%

kopers 2012-2 (n=1453) Thuiswinkel Markt Monitor 2012

10%

15%

20%

25%

kopers 2012-1 (n=1440)

30%

35%

kopers 2011-2 (n=1296)

B15069 / april 2013

40%

Vraagstelling: Denkt u dat u (meer) via het internet zal gaan kopen als het betalen via internet (nog) veiliger is? Pag. 48

Vier op de tien iDEAL-gebruikers zouden anderen dit online betaalmiddel aanraden.

6 6.4

Betalen op internet Aanbevelingsintentie van betaalmiddelen (NPS®)

NPS® betaalmiddelen NPS ® Score:

iDEAL (n=815)

38%

43%

19%

19

De aanbevelingsintentie (NPS Score) van iDEAL is gestegen van 13 in de eerste helft van 2012 naar 19 in de tweede helft van het jaar. Online betalen met creditcard heeft een NPS Score van -20.

acceptgiro (n=209)

22%

38%

-18

40%

NPS® Een maat voor aanbevelingsintentie is de Net Promoter Score®: dit is het aandeel promotors (aanbevelers) minus het aandeel detractors (afraders). Met behulp van een 10-puntsschaal wordt de aanbevelingsintentie gemeten. Analyse levert Promoters (score 10 en 9), Passively Satisfied (score 8 en 7) en Detractors (overige scores) op.

creditcard (n=105)

15%

0% promoter Thuiswinkel Markt Monitor 2012

51%

20%

40% passively satisfied

35%

60%

80% detractor B15069 / april 2013

-20

100%

Vraagstelling: Hoe waarschijnlijk is het, op basis van uw ervaringen bij het betalen met voor online aankopen, dat u een vriend, familielid of collega aanbeveelt om online aankopen te betalen met ? (10=buitengewoon waarschijnlijk – 1=buitengewoon onwaarschijnlijk) Pag. 49

Hoofdstuk 7: Toekomstverwachting In het laatste hoofdstuk wordt ingegaan op de toekomstverwachtingen voor de online shopping markt. De eerste paragraaf gaat in op de producten die mensen in de toekomst verwachten te gaan bestellen. Vervolgens volgt een schatting voor de toekomstige marktontwikkeling.


B15069 / april 2013

Pag. 50

Bijna de helft van de internetters is bekend met webshop apps en één op de tien maakt er ook gebruik van.

7 7.1

Toekomstverwachting Bekendheid online trends

Bekendheid online trends Facebook winacties

30%

QR-codes

14%

Webshop apps

0%

goed mee bekend, gebruikt het zelf heeft er wel eens van gehoord

27%

27%

14%

20%

21%

27%

31%

16%

18%

23%

35%

14%

Pinterest 4%

16%

41%

11%

Google+


37%

Winacties op Facebook zijn het best bekend en gebruikt van de online trends onder internetters, gevolgd door QRcodes. Pinterest is het onbekendst van deze online trends, twee derde van de internetters kent het social medium niet.

28%

66%

40%

60%

80%

mee bekend, gebruikt het zelf niet kent het niet B15069 / april 2013

100%

n=1657

Vraagstelling: Hieronder staan een aantal internet trends. Wij willen graag weten in hoeverre u hiermee bekend bent. De basis van deze grafiek zijn internetters in het algemeen. Pag. 51

Bijna alle online kopers verwachten komend half jaar opnieuw via internet een bestelling te doen. Verwachte online aankopen kleding/schoenen/accessoires

Toekomstverwachting Verwachtingen ten aanzien van online shoppen

33%

boek/tijdschrift/krant

Kleding en boeken blijven de online segmenten waarin de meeste online shoppers verwachten te kopen in de eerste helft van 2013.

24%

tickets (geen vliegtickets)

22%

reizen: vliegtickets

19%

computers/computerbenodigdheden/randapparatuur

18%

DVD/films/video on demand

18%

persoonlijke verzorging

17%

reizen: hotels

17%

reizen: appartementen/bungalows/campings

16%

muziek/downloads

16%

speelgoed

Drie kwart (73%) van de internetters die nog niet online kopen, verwacht dit wel komend half jaar te gaan doen.

12%

sportartikelen

11%

reizen: pakketreizen

10%

programma's of apps voor mobiele apparaten

9%

reizen: overig

8%

home-entertainment software (games/educatie)

8%

dierenartikelen

8%

(mobiele) telecom

7%

witgoed/huishoudelijke apparatuur/keuken apparatuur

7%

De getoonde verwachte online aankopen zijn een selectie van het totaal, gesorteerd op grootte.

weet niet

22%

verwacht dit niet

5% 0%


7 7.2

10%

20%

B15069 / april 2013

30%

40% n=1453

Vraagstelling: Verwacht u het komende half jaar (vaker ) producten te bestellen via het internet? En zo ja, welke? Pag. 52

In 2013 zal de omzet van de online markt groeien met 8% naar € 10,5 miljard. Toekomstverwachting omzet online shopping € 11.000.000.000 € 10.534.000.000 € 10.000.000.000

€ 9.754.000.000 € 8.980.000.000

€ 9.000.000.000

€ 8.213.000.000

€ 8.000.000.000

€ 7.415.000.000 € 7.000.000.000 € 6.325.000.000 € 6.000.000.000 € 5.000.000.000

€ 4.970.000.000

€ 4.000.000.000 € 3.600.000.000 € 3.000.000.000 € 2.000.000.000

€ 2.820.000.000 € 2.140.000.000 € 1.580.000.000

€ 1.000.000.000

€ 1.195.000.000

€0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013


B15069 / april 2013

7 7.3

Toekomstverwachting Verwachtingen omzet online shopping markt De tevredenheid van online shoppers is hoog en de koopbereidheid op het internet zal blijven groeien. De groei in aantal bestellingen neemt verder toe en consumenten zullen steeds vaker en meer online gaan bestellen. Dit wordt veroorzaakt door drie factoren. Ten eerste zorgen snelle levertijden en goede retourprocedures voor een groei van het aantal bestellingen. Daarnaast draagt de sterke opkomst van het mobiele kanaal (tablets en smartphones) bij aan de groei in volume. Consumenten zijn steeds meer online en gebruiken het mobiele kanaal steeds vaker om producten en winkels te vinden en direct een online aankoop te doen. De beschikbaarheid en overlap tussen de verschillende verkoopkanalen (winkel, internet en mobiel) zorgen ervoor dat consumenten steeds minder plaats- of tijdgebonden zijn om een aankoop te doen. Consumenten zullen daarom nog vaker kiezen voor het internet als transactiekanaal. In 2013 zal de omzet van de online markt dan ook groeien met 8% naar € 10,5 miljard. Online retailers verwachten voor de toekomst van online shopping vooral een ontwikkeling in online kopen met smartphone en tablet (m-commerce), optimalisatie en personalisatie van levering en verdere ontwikkeling van multichannel. Pag. 53

Bijlage - Verantwoording Inleiding

Afbakening

Om een betrouwbaar inzicht in de markt en consument te geven voert Blauw Research periodiek onderzoek uit naar online consumentenbestedingen door Nederlandse internetters. In deze periodiek uitgevoerde monitor worden de markt en consument voor online shoppen in Nederland in kaart gebracht. Door de unieke multilevel opzet van het onderzoek (marktcijfers gebaseerd op participatie van een groot aantal online retailers, gekoppeld aan een breed consumentenonderzoek) kan d.m.v. crosschecking de totale online shopping markt op zeer betrouwbare wijze in kaart worden gebracht. Een groot aantal belangrijke webwinkels werkt aan het onderzoek mee, in samenwerking met Thuiswinkel.org (1.700 leden). Met de feedback van nog meer retailcijfers, maakt dit de Thuiswinkel Markt Monitor nog betrouwbaarder en kan de Thuiswinkel Markt Monitor als een ‘standaard’ worden gezien voor online verkoopcijfers.

Onder online shopping via internet verstaan we de aankoop van producten/diensten voor privédoeleinden, waarbij de bestelling van de producten via internet (online) heeft plaatsgevonden. Indien een op de website aanwezig bestelformulier is geprint en opgestuurd om de bestelling te doen, verstaan we dit ook onder online shopping. Online shopping hoeft niet persé thuis plaats te vinden, ook op andere locaties (bijvoorbeeld op de werkplek) kunnen bestellingen voor privé-doeleinden worden gedaan. Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b), online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) en het aankopen van aandelen en telebankieren worden niet tot online shopping gerekend. De Nederlandse consument wordt als uitgangspunt genomen.

Onderzoeksdoelstelling Het leveren van periodieke informatie over de totale online thuiswinkelmarkt en overige verkopen op afstand, specifieke segmenten voor online consumentenbestedingen en informatie over de Nederlandse online koper.

Onderzoeksmethodiek De Thuiswinkel Markt Monitor is een onafhankelijk onderzoek en wordt uitgevoerd door Blauw Research. Het onderzoek is opgezet als multiclient onderzoek, zodat vergelijking in de tijd en benchmarking centraal staan. Gezien de opzet van het onderzoek is het ook mogelijk maatwerk onderzoek te doen door middel van het mee laten lopen van extra specifieke vragen over bepaalde thema's (bijvoorbeeld online campaigntracking, waardering website of andere thema's). Om een betrouwbare, realistische inschatting van de markt te maken wordt in het kader van de Thuiswinkel Markt Monitor onderzoek gedaan op twee domeinen: • (Internet) consumenten • Online shops


B15069 / april 2013

Pag. 54

Bijlage - Verantwoording (Internet) Consumenten onderzoek

Onderzoek onder webwinkels

Het onderzoek onder Nederlandse consumenten is als volgt opgezet:

De Thuiswinkel Markt Monitor komt tot stand door middel van een unieke multilevel opzet; om inzicht te krijgen in de markt worden halfjaarlijks verkoopcijfers gevraagd aan een groot aantal webwinkels, i.s.m. Thuiswinkel.org. Op basis van deze cijfers worden marktschattingen gedaan betreffende online consumentenbestedingen en worden de verschillende marktsegmenten ingevuld. Aan het onderzoek werkten de belangrijkste spelers in de markt mee, waaronder een groot deel van alle Thuiswinkel.org leden. Kwantitatieve data (omzetcijfers) verkregen van online shops vormen de basis voor de berekening van de marktomvang. Door deze data te combineren met data uit het consumentenonderzoek kunnen marktaandelen worden bepaald en betrouwbare uitspraken worden gedaan over de totale markt en over de ontwikkeling binnen de verschillende segmenten. Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retail panel van GfK Retail & Technology.

• Telefonische steekproef (netto 400) onder consumenten Om inzicht te krijgen in de internetpenetratie en het percentage internetters dat wel eens producten via internet besteld heeft, is een a-selecte telefonische steekproef getrokken onder de Nederlandse bevolking. Daarnaast is op basis van het telefonisch onderzoek met behulp van propensity weighting de online dataset gewogen en is de representativiteit gewaarborgd. • Online onderzoek onder internetters (netto 2000) Voor het online onderzoek is gebruik gemaakt van BlauwNL, de online research community van Blauw Research. BlauwNL is een omvangrijke, dagelijks groeiende database van personen die permission-based participeren in online onderzoek, op basis van waardeuitruil (onder meer financieel, terugkoppeling van resultaten, participatie in experimentele vormen van onderzoek). Blauw besteedt in het bijzonder aandacht aan methodologische validatie van web-based onderzoek. De vragenlijst is in totaal twee weken via internet toegankelijk geweest (januari 2013). De respons van het online onderzoek bedroeg 29% De totale respons van het telefonisch veldwerk was 32%. Voor een overzicht van de non respons, zie figuur hiernaast. Responsmaximalisering voor het online onderzoek heeft plaatsgevonden door middel van reminders en het beschikbaar stellen van premiums en een charityprogramma.


Gegevensanalyse en rapportage In de rapportages worden de resultaten van het onderzoek beschreven. De gegevens uit de online onderzoeken zijn met behulp van SPSS (een statistisch verwerkingsprogramma) geanalyseerd en getoetst op eventuele significante verbanden tussen de verschillende aspecten die in de vragenlijst zijn behandeld. Relevante significante verbanden worden in de rapportage besproken. Analyse heeft plaatsgevonden door middel van de meest gangbare toetsen. Hierbij is een significantie-niveau van 5% gehanteerd.

B15069 / april 2013

Reden Interview compleet Voldoet niet aan criteria/buiten doelgroep Quotumcel volledig Weigering Algemeen

Totaal

Aandeel

42% 13% 35% 10% 100%

Figuur 1: Nonrespons overzicht Telefonisch onderzoek

Pag. 55

Bijlage - Verantwoording Om te corrigeren voor internet heavy users is de online dataset gewogen op basis van de resultaten uit de telefonische steekproef. In het rapport zijn de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek in grafieken weergegeven. Belangrijke veranderingen ten opzichte van vorig jaar zijn ook grafisch weergegeven.

Voor wie is de rapportage bestemd Met de resultaten van dit onderzoek wordt een informatiebron geboden aan alle bedrijven die betrokken zijn bij de verkoop, marketing en distributie van online producten/diensten aan consumenten. Het rapport geeft marketeers en E-commerce professionals een compleet beeld van de stand van zaken met betrekking tot online shopping door Nederlandse internetters. Omdat concrete marktschattingen worden gedaan en (onafhankelijke) toekomstverwachtingen worden beschreven geeft de rapportage handvatten voor strategisch beleid ten aanzien van online thuiswinkelen. Door middel van specifieke branche rapporten is het mogelijk dieper in te zoomen op een bepaalde branche, meer informatie vindt u in de bijlage TMM Brancherapporten.


B15069 / april 2013

Pag. 56

Bijlage - Company Profiles Over Thuiswinkel.org

GfK Retail and Technology

Thuiswinkel.org is dé belangenvereniging voor webwinkels in Nederland en geeft het keurmerk Thuiswinkel Waarborg uit. Dit is het kwaliteitskeurmerk voor webwinkels en consumenten: online kopen bij betrouwbare webwinkels. Daarnaast is Thuiswinkel.org de kennis-, informatie- en netwerkplek voor online winkels en partners.

GfK Retail and Technology is wereldwijd toonaangevend marktonderzoeker en verzamelt continu feitelijke verkopen van producten en diensten die worden aangeboden via de detailhandel, internet websites en andere bedrijfsmatige verkooppunten. GfK voorziet haar relaties uit verschillende branches en sectoren daarmee van betrouwbare en actuele marktinformatie op basis van de meest actuele verkoopcijfers van meer dan 3500 retailers en resellers (on- én offline) in Nederland.

Alle leden van Thuiswinkel.org onderschrijven de Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg. Onderdeel van deze gedragsregels zijn de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel, die overeengekomen zijn met de Consumentenbond, onder auspiciën van de Sociaal Economische Raad (SER). Voor consumenten betekent dit dat de aangesloten leden zich houden aan alle relevante weten regelgeving voor verkoop op afstand. Thuiswinkel.org heeft als doel door middel van haar activiteiten het vertrouwen in online verkoop te bevorderen. Door middel van congressen, workshops, kennissessies, onderzoeken, webinars, round tables en andere activiteiten draagt Thuiswinkel.org bij aan de professionalisering van de branche. De vereniging telt inmiddels meer dan 1700 leden en fungeert als spreekbuis voor de leden.

GfK Retail and Technology Benelux B.V. Krijgsman 22-25 1186 DM Amstelveen Tel: +31 20 713 3000 Fax: +31 20 643 2000 Website: www.gfkbenelux.nl E-mail: [email protected]

Wetgeving op het gebied van e-commerce wordt voor een belangrijk deel bepaald in de Europese Unie. Thuiswinkel.org participeert daarom als een van de initiatiefnemende partijen in Ecommerce Europe, de Europese koepelorganisatie voor webwinkels.


B15069 / april 2013

Pag. 57

Bijlage - Company Profiles E-commerce en PostNL De e-commercemarkt blijft groeien. Steeds meer consumenten kopen online. Zij zoeken gemak, service en voordeel. En stellen hoge eisen aan het bestellen, betalen en bezorgen. PostNL helpt webwinkels aan die eisen te voldoen. En daarmee de kansen die e-commerce biedt te benutten. Kleine en grote ondernemingen vinden in PostNL een partij die slim meedenkt en waardevolle en vindingrijke oplossingen biedt om te starten, te groeien en een betrouwbaar functionerende dagelijkse logistiek op te bouwen. De verschillende distributie-oplossingen gecombineerd met ordermanagement, vormen de basis van de dienstverlening. De combinatie met klanten verkoopanalyse activiteiten (data profiling), ondersteuning bij online ondernemen en geïntegreerde fulfilment diensten, maakt het aanbod uniek. Ongeacht of het gaat om deeloplossingen voor het MKB of een totaaloplossing voor grote ondernemingen. We zijn van oudsher de schakel tussen webwinkel en consument. Ondernemers profiteren via PostNL immers van de beste logistiek en de betrouwbaarste bezorging van online-bestellingen. PostNL is marktleider in de bezorging van pakketten voor e-commercebedrijven. In die positie helpen we webshops succesvol zaken te doen door de bezorging volgens de wensen van hún klanten te laten verlopen. Bijvoorbeeld door consumenten de controle te geven over waar en wanneer hun bestellingen worden afgeleverd. Morgen of op een andere dag, thuis of bij de buren, op elk gewenst adres in Nederland of bij één van de PostNL Postkantoren.


Met die diensten en producten heeft PostNL zich ontwikkeld tot kennispartner. We bouwen zelf innovatieve oplossingen, zoals PostNL Checkout, MijnPakket en CheckPay, of gaan sterke partnerships aan met experts in de keten. Met altijd hetzelfde doel: bedrijven in hun online-activiteiten werk uit handen nemen.

De Thuiswinkel Markt Monitor De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL. PostNL is de vindingrijke partner in de wereld van verzenden en ontvangen. Dat zijn wij al 200 jaar. We zijn in de eerste plaats actief op het gebied van post, pakketten en e-commerce, maar bieden ook diensten aan op het gebied van data- en documentmanagement, direct marketing en fulfilment. Buiten Nederland zijn we actief in Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Italië, België en Luxemburg. Bij PostNL werken in totaal ongeveer 66.000 mensen. In 2012 bedroeg onze omzet bijna € 4,3 miljard. We lopen graag voorop. We zijn het modernste postbedrijf van de wereld. Daar zijn we trots op. We zijn een voorbeeld voor de rest van de wereld in het automatisch sorteren van post, we zijn het eerste beursgenoteerde postbedrijf en we zijn internationaal kampioen duurzaamheid, met een eerste plaats in onze sector in de Dow Jones Sustainability Index 2011. PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. PostNL heeft de ambitie om kennis over de ecommerce markt toegankelijk te maken ten einde samen met klanten en partners deze markt verder te ontwikkelen. Daarom sponsort PostNL sinds 2009 de Thuiswinkel Markt Monitor. B15069 / april 2013

Pag. 58

Bijlage - TMM Brancherapporten

 Wie zijn de online kopers in mijn branche?  Wie zijn de belangrijkste spelers in mijn branche?  Hoeveel wordt er verkocht in mijn branche?  Welke producten worden er voornamelijk gekocht?  Wat zijn de verschillen in houding, gedrag en tevredenheid t.a.v. online shopping in mijn branche?  Welke online betalingsvormen zijn typerend voor mijn branche?


B15069 / april 2013

Pag. 59

Bijlage - TMM Brancherapporten Inhoud TMM Brancherapporten • Profiel van online kopers in specifieke branche: wie koopt welke zaken online, wat zijn de verschillen tussen online kopers in de branche en de gemiddelde online koper (socio-demografisch, ervaring Internet, soort kopers: prijskoper of dedicated koper)? • Aantallen kopers in branche en de ontwikkeling daarin: hoeveel online kopers waren er in de afgelopen jaren? • Marktontwikkelingen per branche: wat zijn de marktontwikkelingen binnen de specifieke branche (omzet, gemiddelde bestede bedragen en spreiding in aankoopbedragen), wat voor type producten/diensten worden er online gekocht en is er een verband tussen profiel en aankoop? •Belangrijkste partijen specifieke branche: wie zijn de bekendste spelers in de markt (meest genoemde spelers naar rato van (consumenten)omzet, indien beschikbaar)? • Oriëntatie per segment: hoe wordt binnen de specifieke branche georiënteerd in het aankoopproces (winkel, Internet anders), welke rol speelt Internet binnen het aankoopproces van het online segment? • Drivers en barriers per branche: wat zijn de redenen om juist wel of niet een online aankoop te doen, hoe ziet de laatste online aankoop eruit (waarom online gekocht)? • Online betalingsvormen: welke branches kennen significant betalingsvormen, welke invloed heeft het bedrag op de betalingsvorm?

vaker

bepaalde

online

•Tevredenheid online aankoop: hoe tevreden is men over de verschillende fases in het aankoopproces in de branche?


B15069 / april 2013

Om verdiepend inzicht te krijgen in specifieke branches (marktsegmenten) zijn voor de grootste branches rapporten beschikbaar die dieper inzoomen op een specifiek marktsegment. Deze rapporten komen tot stand op basis van de Thuiswinkel Markt Monitor en geven inzicht in de stand van zaken met betrekking tot thuiswinkelen in een branche. In de brancherapporten wordt specifiek ingezoomd op de aankoop en oriëntatie van producten/diensten in de betreffende branche. Er wordt gekeken naar profielen en aantallen online kopers en het aankoopgedrag binnen dit segment vergeleken met algemene online kopers. De belangrijkste kenmerken en marktontwikkelingen van de branche worden in kaart gebracht door een overzicht te geven van de belangrijkste spelers, de gemiddelde aankoopbedragen, de bestelfrequentie en de marktontwikkeling van de branche in de tijd (omzet en afzet). Ook wordt gekeken naar het bestelproces en de meest gebruikte betaalmiddelen ten behoeve van de aanschaf.

Voor het brancherapport Consumenten Elektronica wordt samengewerkt met GfK. Hierdoor kan beter ingezoomd worden op productniveau.

Pag. 60


Brancherapporten Aanvraagformulier Abonnementen* TMM Brancherapport € 1.750,- per rapport ** TMM Brancherapport Business Partners Thuiswinkel.org € 1.450,- per rapport ** TMM Brancherapport Leden Thuiswinkel.org

€ 990,- per rapport **

Bedrijf:

.……………………………………………………………………

Contactpersoon:

.……………………………………………………………………

Straat/postbus:

.……………………………………………………………………

Postcode/plaats:

.……………………………………………………………………

Inkoopnr /-code:

.……………………………………………………………………

Telefoonnummer: .…………………………………………………………………… E-mail:

.……………………………………………………………………

Datum:

.……………………………………………………………………

Handtekening:

.……………………………………………………………………

Fax deze pagina naar Blauw Research t.a.v. Marline Polman: 010-4000901 of per e-mail naar [email protected] Thuiswinkel Markt Monitor 2012

B15069 / april 2013

Graag ontvang ik de volgende brancherapporten: (svp aankruisen)  Reizen  Verzekeringen (verschijnt 2x per jaar)  Consumenten Elektronica & (mobiele ) Telecom  Kleding  Hardware  Boeken  Witgoed  Food & Personal Care  Muziek / DVD * Prijzen zijn op abonnementsbasis, prijs voor losse rapporten op aanvraag beschikbaar * Brancherapporten verschijnen ieder jaar in mei. * Brancherapport Verzekeringen verschijnt twee keer per jaar in mei en oktober. * Opzegging van het abonnement geschiedt schriftelijk bij Blauw Research, minimaal 8 weken voor de start van een nieuwe meetperiode (1 januari) **Prijzen per rapport excl. BTW. Meest actuele brancherapporten bevatten gegevens over 2012. Bij afname van 3 of meer rapporten is staffelkorting mogelijk (informeer bij Blauw Research). Facturering vindt plaats voor aflevering van rapportage. Rapportage full colour (30+ blz) met PowerPoint grafieken voorzien van interpretaties. Op de aanschaf zijn de algemene verkoopvoorwaarden van Blauw Research bv van toepassing zoals deze zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Rotterdam.

Pag. 61

Thuiswinkel Markt Monitor 2012

Recommend Documents