Thuiswinkel Markt Monitor

Thuiswinkel Markt Monitor Online verkopen januari t/m juni 2012

In opdracht van:

In samenwerking met

Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

Gesponsord door:

B13936 / september 2012

Pag. 1

Copyright © 2012 Blauw Research bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Blauw Research. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA. All rights are reserved. Nothing from this report may be copied, saved in an authorised data bank or be made public in any form, whether it be electronically, mechanically or through photocopies without prior consent from Blauw Research. This report has been created following MOA conditions. Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1 B13936 / september 2012

Pag. 2

Voorwoord

Leeswijzer

Al sinds 1998 brengt Blauw Research ieder halfjaar de online thuiswinkelmarkt in Nederland in kaart. Dit rapport van de Thuiswinkel Markt Monitor beschrijft de markt in de eerste helft van 2012. Het rapport biedt inzicht in recente ontwikkelingen van de markt van online shopping.

In dit rapport gehanteerd:

Rotterdam, september 2012

Projectteam: Frank Sibbel, business unit manager Marline Polman, project manager Ans Hoogendoorn, senior project manager Laura Nugteren, project manager

worden

Legenda de

volgende

definities Positieve bevinding

Actieve internetters: hieronder verstaan we internetgebruikers die minstens één keer per maand voor privé/persoonlijke doeleinden internet gebruiken. Online shopping: het kopen van goederen en/of diensten (voor privé-doeleinden) via internet,, waarbij de bestelling (en niet per se de betaling) van de producten via internet heeft plaatsgevonden (definitie conform de Wet Verkopen op Afstand). Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b), online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) via online handelsplaatsen en het aankopen van aandelen en telebankieren worden niet tot online shopping gerekend.

Online kopers: internetters die wel eens producten en/of diensten via internet voor persoonlijke doeleinden besteld hebben. Niet-kopers: internetters die (nog) niet via internet besteld hebben.

Blauw Research Weena 125 3013 CK Rotterdam Tel: 010-4000900 www.blauw.com Contactpersonen: Marline Polman, [email protected] PostNL Pakketten, Kam Jzi Wong, Markt Manager Ecommerce, [email protected].


First time shoppers: internetters die in het afgelopen halfjaar voor de eerste keer producten en/of diensten via internet hebben besteld. Online kopers 1e halfjaar 2012: internetters die in het eerste halfjaar van 2012 producten en/of diensten via internet hebben besteld.

Aandachtspunt

Opvallend resultaat

Bedreiging

Aanvulling Blauw Research

Significante verschillen met een 95% betrouwbaarheidsinterval zijn in het rapport aangeduid met onderstaande symbolen (alleen bij cijfers uit het consumentenonderzoek): Stijging ten opzichte van de tweede helft van 2011. Daling ten opzichte van de tweede helft van 2011.

Heavy users: internetters die minimaal 5 dagen per week online zijn met een minimale duur van 8 uur per week.

Stijging ten opzichte van de eerste helft van 2011.

Light users: internetters die minder dan 5 dagen gebruik maken van internet met een maximale duur van 7 uur per week.

Daling ten opzichte van de eerste helft van 2011.


Significant verschil tussen groepen bij de huidige meting.

twee

Pag. 3

Inhoudsopgave 1 Kort & Krachtig 1.1 Achtergrond & onderzoeksdoelstelling 1.2 Methode 1.3 Infographic 1.4 Samenvatting

5 6 7 8 10

2 Online shop populatie 2.1 Groei internet/shop populatie 2.2 Ontwikkeling internet/shop populatie 2.3 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking 2.4 Socio-demografische kenmerken 2.5 Eerste online aankoop 2.6 Socio-demografische verschillen

12 13 14

3 Marktbeschrijving online shopping 3.1 Marktontwikkeling 3.2 Aantal bestellingen 3.3 Bestedingen online shoppers

19 20 21 23

4 Marktsegmenten online shopping 4.1 Absolute omzet 4.2 Omzetgroei t.o.v. een jaar geleden 4.3 Omzetaandeel segmenten 4.4 Aantal bestellingen per segment 4.5 Groei aantal bestellingen 4.6 Aandeel aantal bestellingen 4.7 Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 4.8 Aantal segmenten waarin gekocht wordt

24 25 27 28 29 31 32


15 16 17 18

5 Achtergrond online shopping 5.1 Voordelen & nadelen online shopping 5.2 Drempels online shopping – in de tijd 5.3 Drempels online shopping – kopers vs niet-kopers 5.4 Mate van oriënteren 5.5 Oriëntatiekanalen 5.6 Afgebroken bestellingen 5.7 Retourneren bestellingen 5.8 Tevredenheid online aankoopproces 5.9 Shoppen buitenland

35 36 37

Bijlage - Verantwoording

53

Bijlage - Company Profiles

56

38 39 40 41 42 43 44

Bijlage - TMM Brancherapporten

58

6 Betalen op internet 6.1 Gebruikte betaalmiddelen 6.2 Veiligheid creditcard 6.3 Waarschijnlijkheid aankooptoename 6.4 Aanbevelingsintentie van betaalmiddelen (NPS®)

45 46 47 48

7 Toekomstverwachting 7.1 Verwachtingen ten aanzien van online shoppen 7.2 Verwachtingen omzet online shopping markt

50

49

51 52

33 34 B13936 / september 2012

Pag. 4

Hoofdstuk I: Kort & Krachtig Sinds 1998 brengt Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org elk halfjaar de markt voor online consumentenbestedingen in kaart. Deze rapportage van de Thuiswinkel Markt Monitor presenteert de cijfers over de online thuiswinkelmarkt in de eerste helft van 2012. Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retailpanel van GfK. De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL. PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. Ook heeft PostNL de ambitie om kennis over de e-commerce markt toegankelijk te maken voor alle online retailers in Nederland. Naast het hoofdrapport worden er ook verdiepende brancherapportages opgesteld. Meer informatie over de brancherapporten en PostNL vindt u achterin het rapport.

In opdracht van:

In samenwerking met:

Gesponsord door:



Pag. 5

1 1.1

Achtergrond & doelstelling

Kort & Krachtig Achtergrond & onderzoeksdoelstelling

Online shoppen wordt steeds meer gemeengoed in de Nederlandse huishoudens. Het actieve internetgebruik, groeiend online aanbod en het stijgende vertrouwen in winkelen via internet zorgen ervoor dat steeds meer internetters de voordelen van online shoppen ontdekken. Doel van dit onderzoek is het leveren van periodieke informatie over de totale online thuiswinkelmarkt, specifieke segmenten voor online consumentenbestedingen en informatie over de Nederlandse online koper. Hierbij komen de volgende onderzoeksgebieden aan bod: • Totale online thuiswinkelverkopen: internetverkopen in Nederland. • Analyse Nederlandse online shoppers: Wie (profiel) bestellen hoe vaak via internet en welke producten worden door deze mensen besteld? • Markt en marktontwikkelingen online thuiswinkelen: Hoe heeft de markt zich het afgelopen halfjaar ontwikkeld (in omzet en aantal bestellingen) en hoeveel wordt er besteed (per bestelling en per consument)? • Ontwikkeling binnen online marktsegmenten: Hoe groot zijn de te onderscheiden markten, hoeveel internetters bestellen specifieke producten via internet? • Het online koopproces & betalingswijze: Op welke manier oriënteren internetters zich op hun aankoop en hoe wordt de aankoop uiteindelijk betaald? • Toekomstverwachtingen: In welke mate verwachten internetters in de toekomst vaker te gaan shoppen via internet en in welke segmenten denken zij te gaan kopen? Wat zijn de verwachtingen ten aanzien van de omzet?

Met dit rapport hebben marketeers en e-commerce professionals een instrument in handen om het beleid ten aanzien van verkopen op afstand te bepalen of af te stemmen.



Pag. 6

1 1.2

Methode De Thuiswinkel Markt Monitor is een onafhankelijk onderzoek dat wordt uitgevoerd door Blauw Research. Het onderzoek is opgezet als periodiek trackingonderzoek, omdat vergelijking in de tijd en benchmarking centraal staan. Om een betrouwbare, realistische inschatting van de markt te maken wordt voor de Thuiswinkel Markt Monitor onderzoek gedaan op basis van verschillende databronnen. Enerzijds wordt vanuit online consumentenonderzoek achterhaald hoe online consumentenbestedingen zich ontwikkelen. Tevens wordt vanuit het consumentenonderzoek inzicht verkregen in het bestelgedrag en de achtergrond van de online shoppers. Daarnaast wordt een onderzoek onder webwinkels uitgevoerd (i.s.m. Thuiswinkel.org). Door middel van dit onderzoek worden werkelijke online verkopen in kaart gebracht. Met de combinatie van retailcijfers en consumentenwaarnemingen kan de totale online shopping markt op betrouwbare wijze in kaart worden gebracht.

Kort & Krachtig Methode

Meer informatie over de onderzoeksmethode vindt u in de Verantwoording achterin dit rapport.

Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retailpanel van GfK. Hiervoor zijn een aantal definities aangescherpt. Daardoor is het ook mogelijk geweest om met terugwerkende kracht de waarde van nieuw afgesloten Telecom abonnementen toe te voegen aan de totale online omzet.



Pag. 7

1 1.3



Kort & Krachtig Infographic

Pag. 8



Pag. 9

Stabiele groei van online consumentenbestedingen, opnieuw toename met 9% naar € 4,6 miljard. Marktbeschrijving Ondanks de aanhoudende crisis is de omzet door verkoop van producten en diensten via internet in de eerste helft van 2012 gestegen naar € 4,61 miljard. Dit is een groei van 9% ten opzichte van de eerste helft van 2011. De online omzet komt voor 51% voort uit online productbestedingen. De belangrijkste driver voor de omzetstijging is opnieuw de toename van het aantal online bestellingen. In de eerste helft van 2012 zijn 42 miljoen orders geplaatst, een stijging van 15% ten opzichte van een jaar daarvoor. Het aantal bestelling wordt gestuwd door de toename van het aantal online kopers en doordat consumenten vaker online bestellen. Gemiddeld deden online shoppers 4,9 orders per persoon, een stijging van 7% in vergelijking met de eerste helft van 2011. Online shop populatie In de eerste helft van 2012 hebben 8,5 miljoen internetters online aankopen gedaan. Hiervan zijn 300.000 first time shoppers. Zij deden hun eerste online aankoop met name in de segmenten Kleding en Tickets. In totaal hebben nu 10,8 miljoen Nederlanders wel eens iets gekocht via internet. Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

1 1.4

Kort & Krachtig Samenvatting

Marktsegmenten Online shoppers doen in steeds meer verschillende segmenten hun internetaankopen. Eén op de zes koopt zelfs binnen minstens tien verschillende segmenten. Reizen blijft het grootste segment binnen de online markt met een omzet van € 1,89 miljard, waarvan € 1,18 miljard aan pakketreizen en appartementen en € 710 miljoen aan vliegtickets en hotels. Het sterkst stijgende segment is relatief nieuw op de online markt: Interieur & Tuin (+29%). Ook Speelgoed dat het laatste jaar al sterk steeg, laat opnieuw een groei zien (+25%) . Opnieuw groeit de omzet van online producten harder dan de omzet van online diensten (13% vs. 5%). Ruim acht op de tien internetbestellingen zijn producten. De meeste orders worden net als vorig jaar in het segment Kleding gedaan: 8,6 miljoen in de eerste helft van 2012.


Pag. 10

De omzetgroei zal in 2012 opnieuw stijgen met 9% naar € 9,8 miljard. Achtergrond online shopping Gemak, een lage prijs en snelheid blijven de belangrijkste redenen om te kopen via internet, waarbij snelheid toeneemt in belang. Het niet kunnen voelen en zien van een product en de verzendkosten zijn de grootste nadelen van online shopping. Verzendkosten nemen wel af als drempel voor kopen via internet voor online shoppers. In de eerste helft van 2012 heeft bijna de helft van de internetters een bestelling afgebroken, dat is meer dan in de tweede helft van 2011 (38%). Een kwart van de online kopers heeft een bestelling geretourneerd. De tevredenheid onder online shoppers blijft hoog. De dienstverlening na een online aankoop is nog steeds een aandachtspunt, hier zijn de online consumenten het minst tevreden over. Steeds meer internetters gebruiken het internet als oriëntatiebron voor een online of offline aanschaf van een product of dienst. Met name webshops dienen als bron, daarnaast worden websites van merken steeds vaker geraadpleegd. Dit geldt ook voor online reviews: één op de drie online consumenten heeft in de eerste helft van 2012 gebruik gemaakt van reviews. . 2012-1 Thuiswinkel Mark Monitor

1 1.4

Kort & Krachtig Samenvatting

Betalen op het internet Het gebruik van iDEAL is iets afgenomen in vergelijking met de tweede helft van 2011. Toch blijft het veruit het meest gebruikte online betaalmiddel. Het gebruik van een creditcard is iets toegenomen, echter de perceptie van de veiligheid van betalen met creditcard is juist afgenomen. Veiligheid van betaling via internet is voor online kopers belangrijk, bijna de helft zou meer via internet bestellen als de veiligheid van betaling verbeterd wordt. Toekomst De verwachting is dat de omzetgroei dit jaar stabiel zal blijven en dat de consumentenbestedingen toenemen met 9% naar € 9,8 miljard. De toekomstige groei zal vooral uit ervaren kopers komen, de aanwas van nieuwe kopers vlakt verder af. Consumenten gaan steeds vaker en sneller online bestellen. Het aantal bestellingen per persoon zal verder stijgen. Meer spelers in nieuwe segmenten, meer efficiency in distributievormen, meer multichannel mogelijkheden en verdere toename van M-commerce zullen de markt voor online shopping verder doen groeien. B13936 / september 2012

Pag. 11

Hoofdstuk 2: Online shop populatie In dit hoofdstuk worden de ontwikkelingen van het aantal actieve internetters en het aantal online shoppers beschreven. Vervolgens wordt het profiel en het internetgebruik van de online shopper in kaart gebracht en worden de profielen van first-time shoppers vergeleken met de ervaren shopper.



Pag. 12

De online shop populatie is in de eerste helft van 2012 met 300.000 nieuwe online kopers gegroeid.

Online shop populatie Groei internet/shop populatie

In Nederland hebben inmiddels 10,8 miljoen mensen wel eens een online aankoop gedaan. Dat is 90% van de totale internetbevolking.

Actieve internetters 11,99 mln

2 2.1

Populatie internetters & online shoppers

In de eerste helft van 2012 hebben 300.000 internetters voor het eerst een online aankoop gedaan. De aanwas van nieuwe kopers vlakt wel af.

Online kopers 10,8 mln

Online kopers halfjaar 8,5 mln



Pag. 13

In de eerste helft van 2012 hebben 8,5 miljoen internetters een online aankoop gedaan. Dat is 6% meer dan een jaar terug.

2 2.2

Online shop populatie Ontwikkeling internet/shop populatie

Ontwikkeling populatie internetters & online kopers 14.000.000 Bijna acht op de tien online kopers heeft ook in de eerste helft van 2012 via internet een aankoop gedaan.

13.000.000

11.990.000 11.910.000 11.990.000 11.645.000

12.000.000

11.000.000

11.200.00011.250.000 10.900.00011.000.000 10.750.000 10.550.00010.650.000

10.800.000

In de eerste helft van 2012 heeft één op de drie actieve internetters geen online aankoop gedaan (3,5 miljoen Nederlanders). Er zijn nog 1,2 miljoen internetters die nog nooit online besteld.

10.500.000 10.000.000

10.000.000

9.600.000 9.000.000

9.000.000

9.150.000

8.500.000

8.550.000 8.300.000

8.300.000

8.000.000

8.000.000

7.000.000

7.950.000 8.000.000 7.500.000 7.600.000

7.500.000 6.860.000

6.750.000

6.950.000

7.100.000

6.500.000 6.200.000

6.000.000

5.000.000 2007-1 2007-2 2008-1 2008-2 2009-1 2009-2 2010-1 2010-2 2011-1 2011-2 2012-1 Actieve internetters Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

Online kopers

Online kopers betreffende half jaar B13936 / september 2012

Pag. 14

De meeste online kopers zijn tussen de 50 en 65 jaar. Deze groep is ook relatief vaak actief op internet.

2 2.3

Online shop populatie Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking

50%

50%

49%

51%

33%

21%

20%

23%

21%

18%

20%

15%

18%

10%

5%

7%

12%

20%

14%

32%

32%

30%

27%

30%

41%

43%

24%

32%

31%

40%

41%

50%

39%

50%

60%

50%

Online shoppers, internetters & Nederlandse bevolking

0% laag

midden

hoog

Nederlandse bevolking 16-65 jaar


jonger dan 20 jaar

20-29 jaar

30-39 jaar

40-49 jaar

Internet bevolking (2012-1)


50-65 jaar

man

vrouw

Online kopers (2012-1)

Pag. 15

Het opleidingsniveau van de online shopper is gestegen ten opzichte van de tweede helft van 2011. Leeftijd

Geslacht

43

Opleiding

43%

24%

32%

V Laag

Midden

Online shop populatie Socio-demografische kenmerken

In de eerste helft van 2012 zijn ten opzichte van de tweede helft van 2011, minder online kopers laag opgeleid (van 31% naar 24%) en meer online kopers hoog opgeleid (van 26% naar 32%).

50% 50% M

2 2.4

Hoog

De gemiddelde leeftijd van de online shopper is ongeveer gelijk gebleven ten opzichte van 2011. In de eerste helft van 2011 was de online koper gemiddeld 43 jaar en in de tweede helft van 2011 44 jaar. In vergelijking met de eerste helft van 2011 is het aantal light internet users toegenomen.

Aantal uren/dagen per week op internet uren kopers 2012-1 (n=1440)

16,2

Type internetgebruiker

dagen kopers 2012-1 (n=1440)

6 Heavy

kopers 2011-2 (n=1221)

15

kopers 2011-1 (n=1583)

15,5

6

Light

%

60 40

kopers 2011-2 (n=1296)

62

% 38

6

kopers 2011-1 (n=1583)

Online kopers zijn gemiddeld meer uur per week op internet dan in de tweede helft van 2011. Het aantal dagen is gelijk gebleven.

68

% 32

Heavy users: internetters die minimaal 5 dagen per week online zijn met een minimale duur van 8 uur per week. Light users: internetters die minder dan 5 dagen gebruik maken van internet met een maximale duur van 7 uur per week.



Pag. 16

Wanneer internetters voor het eerst online kopen, bestellen ze vooral kleding.

2 2.5

Online shop populatie Eerste online aankoop

Top 5 producten eerste online aankoop Internetters die in de eerste helft van 2012 een eerste online aankoop deden, hebben vaker kleding besteld dan first time shoppers een jaar daarvoor.

41% 36% Kleding en schoenen

24% 27% 20%

Tickets

22%

27% 26% 24%

Computers en benodigdheden

26% 28% 15%

DVD’S, blu-ray

22% 23% 24% Boek, tijdschrift, krant 0% 2012-1 (n=215) Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

10%

20%

2011-2 (n=144)

30%

40%

50%

2011-1 (n=108) B13936 / september 2012

Pag. 17

Ervaren shoppers zijn ouder, vaker vrouw, relatief hoger opgeleid en vaker een heavy internet user dan niet kopers. Geslacht

Niet kopers (n=252)

Man Vrouw

60

53

Niet kopers (n=252)

49

% 51

Leeftijd

39

Opleiding

Niet kopers (n=252)

Laag Midden Hoog


%

44 42 14

%

First time Ervaren kopers kopers (n=215) (n=1225)

42

44

Internetgebruik


36 42 22

Online shop populatie Socio-demografische verschillen

Leeftijd


% 40 % 47

2 2.6

%

23 43 34

Niet kopers (n=252)

Heavy Light

46


59

% 54 % 41


64

% 36 Pag. 18

Hoofdstuk 3: Marktbeschrijving online shopping In dit hoofdstuk wordt de marktomvang (online consumentenbestedingen (incl. BTW) en aantal bestellingen van online shopping in Nederland weergegeven. Ook wordt het besteed bedrag en aantal bestellingen per online koper in kaart gebracht. In dit hoofdstuk worden de resultaten vergeleken met de resultaten van de eerste helft van 2011 om seizoensinvloeden uit te sluiten.



Pag. 19

In de eerste helft van 2012 zijn de online consumentenbestedingen gestegen met 9% naar € 4,6 miljard. Marktontwikkeling € 8.980

€ 8.213

€ 8.000

€ 7.415

€ 7.000

€ 6.325

€ 6.000

€ 3.315

€ 4.730

De marktgroei wordt met name veroorzaakt door de toename van het aantal bestellingen.

€ 4.359

KPI’s

€ 3.905

€ 5.000 € 2.600 € 4.613

€ 3.595 € 2.820

€ 3.000

€ 4.250

€ 1.880

€ 3.510

€ 3.854

€ 3.010

€ 1.450

2011-1 € 4,25 mld

Aantal kopers +6%

8,5 mln

8,0 mln

Gem. aantal bestellingen +7%

4,9

4,6

€ 110

€ 116

Gem. besteed bedrag -5%

€ 2.370

€ 2.000

2012-1 € 4,61 mld

Marktvolume +9%

€ 4.970

€ 4.000

Marktbeschrijving online shopping Marktontwikkeling

Online consumentenbestedingen stijgen in de eerste helft van 2012 met 9%, terwijl de detailhandel met bijna 1% krimpt (HBD, 2012).

€ 10.000 € 9.000

3 3.1

€ 1.720 € 1.000

€ 1.370

€0 omzet '05

omzet '06

omzet '07

januari - juni Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

omzet '08

omzet '09

omzet '10

juli - december B13936 / september 2012

omzet '11

omzet '12

schaal x 1.000.000

• Omzet van consument naar consument via online handelsplaatsen wordt niet meegerekend in de marktcijfers. • Vanaf 2007 is de omzet inclusief de waarde van Telecom abonnementen. Van de periode daarvoor is een schatting van de Telecom omzet gemaakt. Pag. 20

Het aantal bestellingen stijgt met 15% naar 42 miljoen en is daarmee opnieuw de belangrijkste driver van de online markt.

3 3.2

Marktbeschrijving online shopping Aantal bestellingen (1)

Aantal bestellingen 45.000.000

42.000.000 41.300.000 40.000.000

De groei van het aantal bestellingen wordt veroorzaakt door de toename van het aantal kopers (+6%) en het gemiddeld aantal bestellingen per persoon (+7%) in vergelijking met de eerste helft van 2011.

36.525.000 36.550.000

35.000.000 32.350.000

30.000.000

29.330.000

25.000.000

23.766.000

24.118.000

Totaal 2011: 77.850.000 Totaal 2010: 68.850.000

20.000.000

18.440.000

Totaal 2009: 53.448.000

19.293.000

Totaal 2008: 43.059.000 15.000.000

Totaal 2007: 34.920.000

16.480.000

10.000.000 2007-1 2007-2 2008-1 2008-2 2009-1 2009-2 2010-1 2010-2 2011-1 2011-2 2012-1



Pag. 21

Online shoppers doen in de eerste helft van 2012 gemiddeld bijna 5 bestellingen per persoon. Gemiddeld aantal bestellingen [2012-1]

4,90

[2011-2]

5,00

[2011-1]

4,57

[2010-2]

4,59

[2010-1]

4,26

[2009-2]

3,91

[2009-1]

3,40

[2008-2]

3,42

[2008-1]

2,86

[2007-2]

2,84

[2007-1]

2,66


3 3.2

Marktbeschrijving online shopping Aantal bestellingen (2)

Online kopers bestellen steeds vaker. Het gemiddeld aantal bestellingen per persoon is in de eerste helft van 2012 gestegen met 7% ten opzichte van de eerste helft van 2011. Het aantal shoppers dat slechts één online aankoop heeft gedaan is gedaald ten opzichte van de eerste helft van 2011 (van 15% naar 11%). Ruim de helft van de online kopers heeft minstens vijf internetbestellingen gedaan.


Pag. 22

Online kopers geven in vergelijking met de eerste helft van 2011 meer uit op internet, al daalt het gemiddelde orderbedrag.

3 3.3

Marktbeschrijving online shopping Bestedingen online shoppers

Gemiddeld besteed bedrag [2012-1]

€ 543

[2011-2]

€ 570

[2011-1]

€ 531

[2010-2]

€ 548

[2010-1]

€ 510

[2009-2]

€ 520

2012-1

2011-2

2011-1

[2009-1]

€ 495

€ 110

€ 115

€ 116

[2008-2]

€ 475

[2008-1]

€ 445

[2007-2]

€ 400

[2007-1]

€ 380


Online kopers doen steeds vaker kleinere online aankopen. De gemiddelde orderwaarde per bestelling blijft verder afnemen, namelijk 5% in vergelijking met de eerste helft van 2011. Consumenten zullen steeds vaker en sneller bestellen. De verwachting is dat het orderbedrag verder zal dalen.

Gemiddeld besteed bedrag per bestelling


Pag. 23

Hoofdstuk 4: Marktsegmenten online shopping In het vierde hoofdstuk komen de verkopen via internet per marktsegment aan de orde. Via een beschrijving van de omzet, het aantal bestellingen en het gemiddeld besteed bedrag worden de verschillende segmenten beschreven. Ook in dit hoofdstuk worden de resultaten vergeleken met de resultaten over de eerste helft van 2011. Indeling segmenten • Computers, computerbenodigdheden en randapparatuur - (pc, laptops/iPads, printers, geheugen, usb sticks, dvd/cd recordables, inkt cartridges, accessoires etc.) • Consumenten Elektronica - Audio/video computers, Foto/film (fotoapparatuur, videocamera’s etc.) en mbt vervoer (navigatie, audio, etc. voor auto, boot, fiets etc.) • Telecom (Mobiele) telecom (telefoon, nieuw afgesloten abonnementen, accessoires etc.), • Computer Software - (office, besturingsprogramma’s etc.) • Home-entertainment - (hardware (game consoles) en software (games, infotainment, educatie) • DVD/Blu-ray - (films, video on demand) • Boek/tijdschrift/krant - (algemeen, wetenschappelijk en tweedehands boeken, tijdschriften en kranten) • Muziek - (cd's, mp3’s, downloads, etc) • Reizen - vliegtickets en hotels (op eigen vervoer) • Reizen – pakketreizen en appartementen, bungalows, campings (op eigen vervoer) • Witgoed en Huishoudelijke-/keukenapparatuur • Interieur- & tuinartikelen • Speelgoed • Kleding, schoenen en accessoires • Sportartikelen • Levensmiddelen & persoonlijke verzorging - (eten, drinken, persoonlijke hygiëne, cosmetica en medicijnen) • Verzekeringsproducten (nieuw afgesloten verzekeringen in het afgelopen (half) jaar o.b.v. 1e jaarspremie) • Tickets - (tickets voor concert, event, bioscoop, etc.) • Overig - (overige marktsegmenten, zoals erotiek, dierenartikelen, fietsen, bloemen/planten) Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1


Pag. 24

Reizen blijft het grootste segment en stijgt met 3% naar een omzet van 1,89 mld. Absolute omzet pakketreizen Reis:Reis: pakketreizen en en eigen vervoer appartementen

1.180 1.140

Reis: vliegtickets en hotels

710

0

740 500

1.000

2.000

2.500

610

Telecom

540

Grotere segmenten zoals Telecom (+13%) en Kleding (+15%) blijven doorgroeien. Gewenning en gemak spelen hierbij een grote rol.

560

345

Kleding

300 Computers en benodigdheden

330

315 275

330 januari – juni 2012

250

Verzekeringen

230 Consumenten Electronica

juli - december 2011

385

januari - juni 2011

210 225

230

165

Overig

128 Witgoed en huish. app.

150

160 137

Levensmiddelen + pers. verzorging

170

136

118 0 Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

1.500

Marktsegmenten online shopping Absolute omzet (1)

Het segment Reizen bestaat voor twee derde (62%) uit pakketreizen en appartementen en één derde (38%) uit vliegtickets en hotels.

1.100

690

4 4.1

130

bedrag (* € 1.000.000)

De omzet en groeicijfers worden op segmentniveau afgestemd met GfK.

100 200 300 400 500 600 700 800 900 1.000 1.100 1.200 1.300 B13936 / september 2012

Pag. 25

Sport, software en speelgoed zijn de kleinste segmenten binnen de online shopping markt. Absolute omzet

Marktsegmenten online shopping Absolute omzet (2)

126

Boek

120

Kleinere segmenten zoals Speelgoed (+25%), Huis&Tuin (+29%) en Sport (+21%) stijgen sterk. Deze segmenten zijn met een inhaalslag bezig en hebben veel profijt van nieuwe spelers op de markt en een groter aanbod.

155

108

Tickets

90

115

80

Huis- & tuinartikelen

62

66

55

Dvd/Film

47

68

45

Home Entertainment

44

60 januari – juni 2012

45

Muziek


38

43

januari - juni 2011

25

Speelgoed

20

45

25

Software

27

31

23

Sport


4 4.1

bedrag (* € 1.000.000)

22 50

100

150

200 B13936 / september 2012

250

300

Blauw Research publiceert brancherapporten waarin wordt ingezoomd op een aantal segmenten. Meer informatie over deze rapporten vindt u in de bijlage. Pag. 26

Het relatief nieuwe online segment Huis & tuin is bezig met een inhaalslag en stijgt het sterkst.

29%

Overig

29%

Speelgoed

21%

Tickets

20%

Muziek en downloads

18%

Dvd/Film

17%

Witgoed en huish. app.

17%

Levenmiddelen + pers. verz

15%

Kleding

15%


15%

Telecom

Huis&tuin

5%

Reis: pakketreizen en appartementen

4%


3%

Home Entertainment

2%

-20%

De groei in het segment Dvd komt onder andere door video on demand.

9%

Boek

Software

De online markten voor consumenten elektronica en software staan onder druk en deze segmenten dalen in omzet vergeleken met de eerste helft van 2011.

13%

Verzekeringen

Consumenten Electronica

Het segment Speelgoed zit al een aantal jaar in de lift, over heel 2011 steeg het segment zelfs met 38% ten opzichte van 2010.

25%

Sport

Marktsegmenten online shopping Omzetgroei t.o.v. een jaar geleden

De sterkste stijger Huis& Tuin had in de eerste helft van 2011 nog een krimp van 5% ten opzichte van een jaar daarvoor. De groei komt vooral door het toenemend aantal bestellingen in dit segment.

Omzet groei t.o.v. 2011 Huis & tuinartikelen

4 4.2

+29% Speelgoed

-7% -7% -10%

+25% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

totale marktgroei = 9% Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1


Pag. 27

De omzet uit de verkoop van online producten stijgt het sterkst en neemt nu ook iets meer omzetaandeel in dan online diensten.

4 4.3

Marktsegmenten online shopping Omzetaandeel segmenten

Omzetaandeel 2012 Voor het eerst sinds 2010 is het omzetaandeel van de verkoop van online producten groter dan van online diensten. De omzet van online producten stijgt ook harder dan de omzet van diensten (13% vs. 5%).

Reis: vliegtickets en hotels 15%

(Mobiele) Telecom 13%

Reizen blijft het segment met het grootste omzetaandeel met in totaal 41%.

Reis: pakket reizen en appartementen 26%

Kleding 8%

Computers en benodigheden 7% Verzekeringen 5% Cons. Electronica 5%

overig 10%

Omzet producten vs diensten Producten [51%]

Diensten [49%]

+13% +5%

Boek 3%

Tickets 2% Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

Levenmiddelen + pers. Verzorging 3%

Witgoed en huish. apparatuur 3% B13936 / september 2012

Pag. 28

In de eerste helft van 2012 zijn in het segment Kleding 8,6 miljoen bestellingen geplaatst.

4 4.4

Marktsegmenten online shopping Aantal bestellingen per segment (1)

Aantal bestellingen per segment 8.600

Kleding

7.070 4.500

Boeken

3.945 Levensmiddelen & pers. Levensmiddelen & verzorging persoonlijke verzorging

4.980

4.100 3.560

3.675

2.700

DVD/Film

2.205

3.355

2.500

Muziek

2.115

2.040

2.200

Overig

1.935

januari – juni 2012

2.210


2.200


2.005 Computer en benodigdheden

januari - juni 2011

1.765

2.100 1.940

2.190

2.100

Tickets

1.840 Reis: pakketreizen en Reis: pakketreizen en eigen vervoer appartementen

1.830

2.000 1.770 0


Van de grotere segmenten stijgt Kleding qua volume met 22% hard door, gevolgd door het segment Dvd.

7.760

schaal (* 1.000)

1.645

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000


14.000

16.000

18.000 Pag. 29

Consumenten Elektronica en Software zijn de enige segmenten waarin minder is besteld dan een jaar eerder.

4 4.4

Marktsegmenten online shopping Aantal bestellingen per segment (2)

Aantal bestellingen per segment 1.550

1.610

1.400

Home-entertainment

1.315

1.480

1.380

Cons. Electronica

1.435

1.615

1.150

Verzekeringen

1.055 Witgoed & huish. apparatuur

1.340

1.010 850

1.055

januari – juni 2012

820

Speelgoed


660

1.360

januari - juni 2011

540

Huis & tuin artikelen

440

520

450

Software

490

460

450

Sportartikelen


Ook kleinere segmenten stijgen stevig door, zoals Speelgoed (24%) en Huis&Tuin (23%).

1.800

Telecom

410 500

schaal (* 1.000) 1.000

1.500

2.000

2.500


3.000

3.500 Pag. 30

Met name de segmenten Speelgoed en Huis&Tuin kennen een sterke groei van het aantal online bestellingen.

4 4.5

Marktsegmenten online shopping Groei aantal bestellingen

Groei aantal bestellingen t.o.v. 2011 Speelgoed

De groei in het aantal bestellingen zorgt in de meeste segmenten voor een toename van de online omzet.

24%

Huis & tuin artikelen

23%

DVD/Film

22%

Kleding

22%

Sportartikelen

22%

Witgoed & huish. apparatuur

19%

Muziek

18%

Telecom Levensmiddelen & pers. verzorging

15%

Tickets

14%

Overig

14%

Reis: pakketreizen en appartementen

13%


10%

Verzekeringen

9%

Computer en benodigdheden

8%

Home-entertainment

6%

Cons. Electronica

-20%

+24%

14%

Boeken

Software

Speelgoed

16%

-4% -8% -10%

0%

10%

20%

30%

40%

gem. groei is 14% Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1


Pag. 31

Consumenten bestellen vooral producten via internet, ruim acht op de tien online bestellingen betreft een product.

4 4.6

Marktsegmenten online shopping Aandeel aantal bestellingen

Aandeel aantal bestellingen

Boeken 11%

Levensmiddelen & pers. verzorging 10%

DVD/Film 6% Muziek 6% Computer en benodigdheden 5%

Kleding 20%

Reis: vliegtickets en hotels 5%

Aantal bestellingen producten vs diensten Producten [82%]

+16%

Diensten [18%]

+12%

Tickets 5% Overig 11%

Telecom 4% Cons. Electronica 3%

Witgoed & huish. apparatuur 2% Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

Home-entertainment 3% Verzekeringen 3% B13936 / september 2012

Reis: pakketreizen en appartementen 5%

Pag. 32

Online kopers besteden steeds minder per bestelling. Bij de meeste segmenten daalt het gemiddeld besteed bedrag.

4 4.7

Marktsegmenten online shopping Gemiddeld besteed bedrag per bestelling

Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 75

590 Reis: pakketreizen en appartementen

Overig

669

68 66

644 339 Telecom

56 Software

67 55

348

Online kopers bestellen vaker, maar besteden minder per order. Het gemiddeld besteed bedrag daalt met 5% in vergelijking met de eerste helft van 2011 naar €110 per bestelling.

51

348

Tickets

63 49

323 Reis: vliegtickets en hotels

419

51 54 51

Sportartikelen

344 217 Verzekeringen

40 43 42

Kleding/schoenen

287 218 158

33 35 33

161

32

Levensmiddelen/pers.verz. Witgoed en huish. app.

Home-entertainment

161

30 33 30

157

151 142

DVD/Film

20 20 21

Muziek

18 21 18

148 Huis- & Tuinartikelen

127 141 €0

2012-1 Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

€ 200 2011-2

€ 400

€ 600 € 800 2011-1

€0 2012-1

2011-2

2011-1

€ 110

€ 115

€ 116

28 31 30

Boek/tijdschrift/krant

150

2012-1

41

Speelgoed

142


Gemiddeld besteed bedrag per bestelling

33

152 Cons. electronica

Vooral aan online reisproducten wordt gemiddeld minder uitgegeven per bestelling.

€ 20 2011-2


€ 40

€ 60 2011-1

€ 80

Het gemiddeld besteed bedrag van Verzekeringen is lager in de eerste helft van het jaar doordat de zorgverzekeringen pas in de tweede helft van het jaar worden afgesloten. Pag. 33

In vergelijking met de eerste helft van 2011 doen consumenten in steeds meer verschillende segmenten online aankopen.

4 4.8

Marktsegmenten online shopping Aantal segmenten waarin gekocht wordt

Aantal segmenten waarin men koopt Bijna één op de zes online shoppers koopt online binnen tien of meer verschillende segmenten.

10% 1 segment

12% 15% 25%

2-3 segmenten

23% 27%

De meeste online shoppers doen aankopen binnen twee tot vijf verschillende segmenten (47%). Steeds minder online consumenten kopen binnen één segment in vergelijking met de eerste helft van 2011.

22% 4-5 segmenten

Consumenten die in de eerste helft van 2012 voor het eerst een online aankoop doen, kopen vooral in twee tot drie verschillende segmenten (29%). Ervaren online shoppers kopen in meer verschillende segmenten.

21% 22% 16%

6-7 segmenten

17%

14% 11%

8-9 segementen

10% 9% 16%

10 segmenten of meer

17% 13% 0%

2012-1 (n=1359) Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

10% 2011-2 (n=1212)

20%

30%

2011-1 (n=1461) B13936 / september 2012

Pag. 34

Hoofdstuk 5: Achtergrond online shopping In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de belangrijkste voor- en nadelen die kopers aan het online shoppen toekennen. Vervolgens worden de belangrijkste drempels voor het kopen van producten of diensten via internet in kaart gebracht. Er wordt inzicht gegeven in de mate van online oriënteren en de belangrijkste oriëntatiekanalen. Ook de rol van online reviews komt aan bod. Er wordt in kaart gebracht hoe vaak en waarom internetters online bestellingen afbreken. Daarnaast wordt ook ingegaan op de tevredenheid van het online bestelproces. Tot slot wordt duidelijk in welke mate en om welke redenen Nederlanders bij buitenlandse webshops kopen. In dit hoofdstuk worden de resultaten voornamelijk vergeleken met de resultaten van de vorige meting.



Pag. 35

Consumenten vinden snelheid van leveren steeds belangrijker. Vanwege toenemende efficiency zien ze dit ook steeds vaker als voordeel. Top 10 voordelen online shopping 61% 58% 57%

gemak thuis bestellen 40% 40% 42%

lagere prijs

snelheid bestellen via internet

27% 27% 24%

24-uurs bestelmogelijkheid

23% 23% 24%

groot assortiment

19% 19% 20%

producten kunnen vergelijken

18% 14% 16%

zoekmogelijkheid

14% 14% 15%

niet in fysieke winkel verkrijgbaar

17% 16% 16%

verplicht vooraf moeten betalen

16% 15% 15%

gebrek aan persoonlijk contact

11% 10% 10%

product niet direct mee kunnen nemen (thuis krijgen)

11% 13% 13%

onzekerheid betreffende levertijd

11% 12% 10%

geen bezit creditcard

8% 8% 8%

onduidelijkheid over serviceniveau

7% 6% 7% 7% 7% 6%

onzekerheid betreffende garantie

was impulsaankoop

4% 4% 4%

geen nadelen aan online shoppen bij laatste aankoop

kopers 2012-1 (n=1359) kopers 2011-1 (n=1461) Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

40%

60%

80%

kopers 2011-2 (n=1212)


Het aspect prijs blijft stabiel, vier op de tien online consumenten vinden prijs een voordeel. Het niet kunnen voelen en zien van een product en de verzendkosten blijven de grootste nadelen van online shopping.

30% 29% 34% 0%

kopers 2012-1 (n=1359) kopers 2011-1 (n=1461)

Gemak blijft het grootste voordeel van online shopping. Naast snelheid is de zoekmogelijkheid ook een voordeel dat steeds vaker genoemd wordt.

24% 26% 25%

geen/nauwelijks invloed op aflevermoment

4% 3% 4%

20%

27% 29% 25%

niet kunnen voelen en zien van product (look and feel)

persoonlijker aanbod

0%

Achtergrond online shopping Voordelen & nadelen online shopping

Top 10 nadelen online shopping

verzendkosten

40% 36% 34%

5 5.1

20%

40%

60%

80%

kopers 2011-2 (n=1212)

Vraagstelling: • Wat zijn voor u de 3 belangrijkste redenen om een aankoop op het internet te doen? • Wat zijn voor u de 3 belangrijkste nadelen van het doen van online aankopen. Pag. 36

Verzendkosten blijven de grootste drempel voor consumenten om meer online te kopen. Deze drempel neemt wel af in belang. Online kopers: top 10 drempels 52% 64% 59%

lagere verzendkosten 32% 37% 34%

lagere prijs

overzichtelijke website

18% 20% 18%

betrouwbaarheid winkel

16% 25% 22%

betere vergelijkbaarheid van producten snellere doorlooptijd van bestellen tot levering betere bereikbaarheid klantenservice

groter assortiment

37% 37% 41%

lagere verzendkosten

27% 28% 32%

20% 12% 22%

groter assortiment

15% 14% 11%

betere vergelijkbaarheid van producten betere bereikbaarheid klantenservice

15% 18% 20%


14%

betere zoekmogelijkheden

14% 15% 15%

zal nooit bestelling plaatsen bij internetwinkel

15%

14% 15% 15% 12% 13% 10%

0%


20%

40%

60%

Vraagstelling: Wat zou er volgens u moeten veranderen aan de huidige internetwinkels, zodat u (meer) online aankopen gaat doen?

24% 29% 24% 0%

kopers 2012-1 (n=1261) kopers 2011-1 (n=1136)

Het beperkte assortiment stijgt als drempel om online te kopen voor nietkopers.

26% 29% 27%


16% 16% 17%

Online shoppers ervaren minder drempels dan in de tweede helft van 2011. Voor deze consumenten dalen verzendkosten, prijs, veiligheid van betalen, betrouwbaarheid van een aanbieder en de doorlooptijd van bestellen tot levering als drempel om via internet te kopen.

34% 29% 32%

veiligheid betalen bij internetwinkel

20% 20% 24%

betere productomschrijvingen

20%

40%

60%

80%

80%

kopers 2011-2 (n=996)

Achtergrond online shopping Drempels online shopping – in de tijd

Niet-kopers: top 10 drempels

lagere prijs

22% 28% 26%

veiligheid betalen bij internetwinkel

5 5.2

niet-kopers 2012-1 (n=146) niet-kopers 2011-1 (n=118) B13936 / september 2012

niet kopers 2011-2 (n=134)

Betere bereikbaarheid van de klantenservice is deze meting voor het eerst meegenomen als drempel van online shopping. Pag. 37

Vooral internetters die al online shoppen zouden vaker via internet kopen als de verzendkosten verlaagd worden.

5 5.3

Achtergrond online shopping Drempels online shopping – kopers vs niet-kopers

Drempels online shoppen: kopers vs niet-kopers lagere verzendkosten

De verzendkosten en de productomschrijving zijn voor online shoppers vaker een drempel om (meer) online te bestellen dan voor internetters die nog niet online kopen. Voor deze niet-kopers zijn de betrouwbaarheid en het assortiment juist grotere drempels.

32% 34%

lagere prijs 22%

veiligheid betalen bij internetwinkel betere productomschrijvingen

18% 14% 16%


16% 15% 15% 11% 14% 15% 14%

betere vergelijkbaarheid van producten snellere doorlooptijd van bestellen tot levering betere bereikbaarheid klantenservice groter assortiment

27%

20%

11%


Voor 14% van de online shoppers hoeft er niets te veranderen aan het huidige internet.

26%

20%

14% 12%

betere zoekmogelijkheden persoonlijker afgestemd aanbod producten en diensten

5% 8% 8% 5%

anders

0% kopers 2012-1 (n=1261) Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

52%

37%

10%

20%

30%

40%

niet-kopers 2012-1 (n=146) B13936 / september 2012

50%

60%

Vraagstelling: Wat zou er volgens u moeten veranderen aan de huidige internetwinkels, zodat u (meer) online aankopen gaat doen? Pag. 38

Internetters oriënteren zich steeds vaker online voor een online of offline aanschaf. Reviews worden steeds belangrijker.

5 5.4

Achtergrond online shopping Mate van oriënteren

Online oriëntatie 30%

vaak

26% 23%

Vrijwel alle internetters gebruiken het internet als oriëntatiebron. Een jaar geleden deed een kwart dit nog vaak, nu is dit al bijna één derde.

32%

regelmatig

38% 35% 25% 26%

soms

29% 7%

zelden

6%

nee

5% 4% 6%

8%

0%

5%

10%

15%

2012-1 (n=1660)

20%

25%

30%

2011-2 (n=1500)

Reviews gebruikt - online shopper

40%

45%

2011-1 (n=1783)

Invloed reviews - online shopper (0 = geen invloed vs. 100 = alles bepalend)

32% ja

35%

7%

28%

0-33

7%

28%

8% 64%

nee

43%

69%

34-66

49%

70%

47%

4% weet niet

50%

4%

67-100

45%

2% 0% 2012-1 (n=1359) Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

45% 20%

40%

2011-2 (n=1212)

Meer online shoppers hebben bij de laatste internetaankoop gebruik gemaakt van een online review dan in de tweede helft van 2011. Voor de helft van hen waren deze reviews van (grote) invloed.

60%

80%

2011-1 (n=1461)

0% 2012-1 (n=429)

20% 2011-2 (n=340)


40%

60% 2011-1 (n=404)

Vraagstelling: • Gebruikt u het internet om u te oriënteren voor een aankoop? • Heeft u bij uw laatste online aankoop gebruik gemaakt van reviews op het internet? • In welke mate hebben deze reviews invloed gehad op uw online aankoop? Pag. 39

Websites van merken worden vaker geraadpleegd voor de aanschaf van een online aankoop.

5 5.5

Achtergrond online shopping Oriëntatiekanalen

Oriëntatiekanalen online shoppers 39% 41% 40%

webshops 30% 27% 28%

websites van merken

10%

digitale nieuwsbrief / electronische reclamefolder

Een kwart van de online shoppers geeft aan zich helemaal niet op internet te oriënteren voor een online aankoop.

13% 10% 9% 10% 10%

online handelsplaats 6% 6% 5%

forums 2% 2% 1%

social media

7% 6% 6%

anders

24% 22% 25%

niet online georienteerd voor laatste aankoop 0%


Het gebruik van digitale nieuwsbrieven en elektronische reclamefolders als oriëntatiebron voor een online aankoop is terug op het niveau van de eerste helft van 2011.

18% 16% 15%

vergelijkingssites

2012-1 (n=1359)

Webshops blijven de belangrijkste oriëntatiebron voor online aankopen.

10%

20%

2011-2 (n=1212)

30%

40%

2011-1 (n=1461) B13936 / september 2012

50%

Vraagstelling: Heeft u zich online georiënteerd voor uw laatste aankoop. Zo ja, via welk kanaal heeft u zich online georiënteerd? Pag. 40

Het aantal afgebroken bestellingen is fors gestegen: van 38% naar 44% van de internetters in de eerste helft van 2012.

44%

2011-2 (n=1327)

38%

2011-1 (n=1618)

38%

0%

10%

20%

30%

40%

2012-1

2011-2

2011-1

4,3

3,9

4,2

Ruim vier op de tien internetters hebben in de eerste helft van 2012 een bestelling vroegtijdig afgebroken. Het gemiddeld aantal afgebroken bestellingen per persoon neemt ook iets toe van 3,9 naar gemiddeld 4,3 bestelingen per persoon.

Nog steeds breken de meeste internetters een bestelling af omdat zij gedurende het bestelproces er achter komen dat de verzendkosten te hoog zijn. In de eerste helft van 2012 is het aantal internetters dat een bestelling afbreekt vanwege verzendkosten wel gedaald in vergelijking met de tweede helft van 2011. Ook breken minder internetters een bestelling af omdat zij eerst informatie over het product willen vinden.

50%

Top 5 redenen afbreken bestelling 33%

vond verzendkosten te hoog

40% 32% 27% 28%

wilde totaalprijs weten

34% 23%

wilde eerst nog extra informatie over product vinden

28% 23% 14% 14% 12%

heeft geen creditcard

14% 14% 13%

vond levertijd te lang 0% 2012-1 (n=669) Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

Achtergrond online shopping Afgebroken bestellingen

Aantal afgebroken bestellingen

Bestelling afgebroken in het afgelopen half jaar 2012-1 (n=1501)

5 5.6

5%

10%

15%

20%

25%

30%

2011-2 (n=531)

35%

2011-1 (n=649) B13936 / september 2012

40%

45%

Vraagstelling: • Heeft u het afgelopen half jaar wel eens een bestelling afgebroken? • Hoe vaak heeft u een bestelling afgebroken? • Wat was voor u de reden om een bestelling af te breken? Pag. 41

Een kwart van de online shoppers heeft het afgelopen half jaar een bestelling geretourneerd, iets meer dan in de eerste helft van 2011.

Bestelling retourneren - online shopper 2012-1 (n=1440)

Aantal geretourneerde bestellingen

26%

2011-2 (n=1296)

2012-1

2011-2

2011-1

2,2

2,2

2,3

5 5.7

Achtergrond online shopping Retourneren bestellingen

Net als in de tweede helft van 2011 hebben online shoppers gemiddeld 2,2 bestellingen geretourneerd nadat zij de bestelling al in ontvangst hadden genomen.

25%

2011-1 (n=1583)

23%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Vraagstelling: • Heeft u het afgelopen half jaar een bestelling teruggestuurd, nadat u de bestelling al in ontvangst genomen had? • Hoe vaak heeft u het afgelopen half jaar een bestelling geretourneerd, nadat u de bestelling al in ontvangst genomen had? Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1


Pag. 42

De tevredenheid onder consumenten over de laatste online aankoop blijft hoog. Tevredenheid fases aankoopproces gemak van bestellen

44%

50%

kopers 2012-1 (n=1325)

49%

46%

48%

46%

36%

58%

6%

kopers 2011-2 (n=1180)

betaling

36%

54%

8%

kopers 2011-1 (n=1424)

45%

0% 30%

aflevering

40%

bereikbaarheid organisatie

30%

dienstverlening na aankoop

26%

0% zeer tevreden

tevreden

ontevreden

zeer ontevreden


59%

49%

52%

51%

50%

Achtergrond online shopping Tevredenheid online aankoopproces

Tevredenheid laatste online aankoop

bestelling op de site

invullen gegevens op site

5 5.8

9%

20%

Online shoppers zijn het meest tevreden over het gemak van bestellen via internet en het plaatsen van een bestelling op een site. Het minst tevreden zijn online kopers over de dienstverlening van een webshop na afloop van een internetaankoop (zoals after sales en garantie).

50%

40%

60%

80%

100%

zeer tevreden tevreden niet tevreden, maar ook niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden

8%

14%

21%

Vraagstelling: • Hoe tevreden bent u in het algemeen over uw laatste online aankoop? • In welke mate was u tevreden over de verschillende fases in het aankoopproces tijdens uw laatste bestelling?

100% neutraal n=1351 B13936 / september 2012

Pag. 43

Eén op de vijf internetters heeft een online aankoop gedaan op een buitenlandse webshop, een lichte stijging ten opzichte van een jaar geleden. Online bestelling op een buitenlandse website

50% 21%

20%

19%

Achtergrond online shopping Shoppen buitenland

Top 5 redenen shoppen op buitenlandse websites

25%

20%

5 5.9

niet op Nederlandse website verkrijgbaar

45%

Online kopers bestellen vooral op een buitenlandse website vanwege de beschikbaarheid van een product en de prijs.

51%

Net als voorgaande jaren doen online shoppers vooral aankopen bij webshops afkomstig uit Duitsland, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten. Op buitenlandse websites kopen consumenten vooral kleding en schoenen.

15% 41% 10%

goedkoper

45%

5%

45%

0%

31% 2012-1 (n=1559)

2011-2 (n=1386)

2011-1 (n=1693)

nergens in Nederland verkrijgbaar

29% 31%

17%

meer keuze/groter assortiment

23% 20%

32%

30%

29%

17% goede ervaring met webshop

16% 20% 0%

2012-1 (n=323) Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

20%

2011-2 (n=297)


40%

60%

2011-1 (n=341)

Vraagstelling: • Heeft u het afgelopen half jaar een bestelling gedaan op een buitenlandse website? • Uit welke landen is/zijn deze webshop(s) afkomstig? • Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om een aankoop te doen op een buitenlandse website? Pag. 44

Hoofdstuk 6: Betalen op internet In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de betaalmiddelen die online shoppers gebruiken en de voor- en nadelen die aan de verschillende betaalmiddelen kleven. Daarnaast komt de aanbevelingsintentie van de verschillende betaalmiddelen aan bod.



Pag. 45

iDEAL blijft veruit het meest gebruikte betaalmiddel voor online aankopen.

6 6.1

Betalen op internet Gebruikte betaalmiddelen

Top 10 betaalmethoden laatste bestelling 54% 58% 54%

iDEAL 14% 13% 12%

acceptgiro via internetbankieren 8% 6% 8% 7% 5% 6% 4% 5% 5% 3% 4% 4% 1% 1% 1% 1% 1% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

creditcard via internet overschrijving via internetbankieren PayPal acceptgiro via papieren formulier zelf creditcard eenmalige machtiging contant geld PIN 0%

kopers 2012-1 (n=1440) Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

Het gebruik van iDEAL als online betaalmiddel voor de laatste internetaankoop is iets afgenomen in vergelijking met de tweede helft van 2011 en is terug op het niveau van de eerste helft van 2011.

10%

Het gebruik van de creditcard en een overschrijving via internetbankieren als betaalmiddel is juist iets toegenomen ten opzichte van de tweede helft van 2011.

Vraagstelling: Op welke manier heeft u uw laatste online aankoop betaald?

20%

30%

40%

kopers 2011-2 (n=1296)

50%

60%

kopers 2011-1 (n=1583)


70%

Let op: de percentages in deze grafieken geven geen marktaandelen weer, maar zijn een momentopname van de gebruikte betaalmiddelen bij de laatste aankoop. Pag. 46

De perceptie van de veiligheid van betalen met een creditcard is iets afgenomen.

Veiligheid betalen met creditcard kopers vs. niet-kopers

Veiligheid creditcard kopers 2012-1 (n=961)

31%

33%

19%

13%

4% 4%

zeer veilig

31%

veilig kopers 2011-2 (n=909)

34%

kopers 2011-1 (n=1042)

31%

30%

18%

32%

21%

12%

13%

14% 33%

niet veilig, niet onveilig 19%

20%

40%

60%

80%

veilig

niet veilig, niet onveilig

onveilig

30%

100%

zeer onveilig

Online kopers beschouwen het online betalen met een creditcard veel veiliger dan niet-kopers. Bijna zes op de tien nietshoppers vinden het gebruik van een creditcard (zeer) onveilig.

13%

0% zeer veilig

Het aantal online shoppers dat het gebruik van een creditcard (zeer) veilig vindt, is gedaald (van 39% naar 35%).

28%

zeer onveilig 0%

Betalen op internet Veiligheid creditcard

Van de online shoppers heeft bijna de helft (48%) geen creditcard. Van de nietkopers is dit zeven op de tien (71%).

24%

onveilig

6 6.2

10%

shopper (n=961)

20%

30%

40%

niet-shopper (n=112)

Vraagstelling: Wat vindt u van betalen met creditcard via internet? Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1


Pag. 47

Bijna één op de twee kopers verwacht meer online te kopen als de veiligheid van betalen wordt verbeterd.

6 6.3

Betalen op internet Waarschijnlijkheid aankooptoename

Toename aankopen door veiligheid betaling 18% zeker wel

In vergelijking met de tweede helft van 2011 zouden meer online kopers meer bestellen via internet als de veiligheid van betalen wordt verbeterd.

17%

17% 30%

waarschijnlijk wel

Van de consumenten die nog niet koopt via internet zou ruim één op de tien (12%) online gaan shoppen als de veiligheid van betaling veiliger wordt.

26% 27% 30%

misschien

33% 32% 12%

waarschijnlijk niet

13% 11%

2% zeker niet

3% 2% 8%

weet niet

9% 10% 0%

5%

kopers 2012-1 (n=1440) Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

10%

15%

20%

kopers 2011-2 (n=1296)

25%

30%

kopers 2011-1 (n=1583)


35%

Vraagstelling: Denkt u dat u (meer) via het internet zal gaan kopen als het betalen via internet (nog) veiliger is? Pag. 48

Eén derde van de iDEAL-gebruikers zou ook anderen aanraden om online dit betaalmiddel te gebruiken.

6 6.4

Betalen op internet Aanbevelingsintentie van betaalmiddelen (NPS®)

NPS® betaalmiddelen NPS ® Score: iDEAL (n=759)

34%

acceptgiro (n=222)

24%

45%

38%

21%

13

-14

38%

De aanbevelingsintentie (NPS Score) voor iDEAL was in de tweede helft van 2011 nog 22 en is nu gedaald naar 13. Bijna vier op de tien online kopers die met acceptgiro of een creditcard betalen, zouden dit niet aanraden aan vrienden of bekenden.

NPS® Een maat voor aanbevelingsintentie is de Net Promoter Score®: dit is het aandeel promotors (aanbevelers) minus het aandeel detractors (afraders). Met behulp van een 10-puntsschaal wordt de aanbevelingsintentie gemeten. Analyse levert Promoters (score 10 en 9), Passively Satisfied (score 8 en 7) en Detractors (overige scores) op.

creditcard (n=105)

17%

0% promoter Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1

44%

20%

40% passively satisfied

-22

39%

60%

80% detractor B13936 / september 2012

100%

Vraagstelling: Hoe waarschijnlijk is het, op basis van uw ervaringen bij het betalen met voor online aankopen, dat u een vriend, familielid of collega aanbeveelt om online aankopen te betalen met ? (10=buitengewoon waarschijnlijk – 1=buitengewoon onwaarschijnlijk) Pag. 49

Hoofdstuk 7: Toekomstverwachting In het laatste hoofdstuk wordt ingegaan op de toekomstverwachtingen voor de online shopping markt. De eerste paragraaf gaat in op de producten die mensen in de toekomst verwachten te gaan bestellen. Vervolgens volgt een schatting voor de toekomstige marktontwikkeling.



Pag. 50

Online shoppers verwachten in de tweede helft van 2012 vooral kleding en boeken via internet te kopen.

7 7.1

Toekomstverwachting Verwachtingen ten aanzien van online shoppen

Verwachte online aankopen kleding/schoenen/accessoires

35%

boek/tijdschrift/krant

27%

reizen: vliegtickets

19%

Dvd/Blu-ray/video on demand

18%

computers en computerbenodigdheden

18%

reizen: hotels

18%

tickets (geen vliegtickets)

17%

muziek/downloads

15%

persoonlijke verzorging

15%

reizen: appartementen/bungalows/campings

Van de internetters die nog niet online kopen, verwacht bijna drie kwart (73%) in de tweede helft van 2012 wel op internet een product aan te schaffen. Meer online kopers verwachten aankomend half jaar kleding via internet te bestellen dan in de tweede helft van 2011 (van 29% naar 35%).

13%

sportartikelen

11%

speelgoed

10%

reizen: pakketreizen

8%

home-entert. software (games/educatie)

8%

reizen: overig

8%

programma's of apps voor mobiele apparaten

8%

dierenartikelen

8%

levensmiddelen (eten en drinken)

Van de online shoppers verwacht 3% in het aankomend half jaar interieur artikelen te kopen en 2% tuinartikelen (segment Huis&Tuin).

7%

witgoed en huishoudelijke apparatuur

6%

weet niet

20%

verwacht dit niet

5% 0%

10%

20%

30%

40% n=1440


Bijna alle online shoppers (95%) verwachten in het komend half jaar opnieuw een aankoop te doen via internet. Dit is meer dan in de tweede helft van 2011 (91%).


Vraagstelling: Verwacht u het komende half jaar (vaker ) producten te bestellen via het internet? En zo ja, welke? Pag. 51

De verwachting is dat de online consumentenbestedingen in 2012 in totaal stijgen met 9% naar € 9,8 miljard.

7 7.2

Toekomstverwachting Verwachtingen omzet online shopping markt

Toekomstverwachting omzet online shopping € 10.000.000.000

€ 9.800.000.000 € 8.980.000.000

€ 9.000.000.000

€ 8.213.000.000

€ 8.000.000.000

€ 7.415.000.000 € 7.000.000.000 € 6.325.000.000 € 6.000.000.000 € 5.000.000.000

€ 4.970.000.000

Consumenten hebben de voordelen van het online verkoopkanaal nu echt ontdekt en zijn erg tevreden over het bestellen via internet. De verwachting is dan ook dat de webwinkelmarkt in de tweede helft van 2012 verder zal groeien naar een omzet van € 9,8 miljard. Enerzijds omdat consumenten vaker en meer zullen bestellen. En anderzijds door een toenemend aanbod van nieuwe spelers in nieuwe segmenten, meer efficiency in distributievormen en meer multichannel mogelijkheden, waaronder een toename van via het mobiele kanaal.

€ 4.000.000.000 € 3.600.000.000 € 3.000.000.000 € 2.000.000.000

€ 2.820.000.000 € 2.140.000.000

€ 1.580.000.000 € 1.000.000.000

€ 1.195.000.000

€0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012



Pag. 52

Bijlage - Verantwoording Inleiding

Afbakening

Om een betrouwbaar inzicht in de markt en consument te geven voert Blauw Research periodiek onderzoek uit naar online consumentenbestedingen door Nederlandse internetters. In deze periodiek uitgevoerde monitor worden de markt en consument voor online shoppen in Nederland in kaart gebracht. Door de unieke multilevel opzet van het onderzoek (marktcijfers gebaseerd op participatie van een groot aantal online retailers, gekoppeld aan een breed consumentenonderzoek) kan d.m.v. crosschecking de totale online shopping markt op zeer betrouwbare wijze in kaart worden gebracht. Een groot aantal belangrijke webwinkels werkt aan het onderzoek mee, in samenwerking met Thuiswinkel.org (1.700 leden). Met de feedback van nog meer retailcijfers, maakt dit de Thuiswinkel Markt Monitor nog betrouwbaarder en kan de Thuiswinkel Markt Monitor als een ‘standaard’ worden gezien voor online verkoopcijfers.

Onder online shopping via internet verstaan we de aankoop van producten/diensten voor privédoeleinden, waarbij de bestelling van de producten via internet (online) heeft plaatsgevonden. Indien een op de website aanwezig bestelformulier is geprint en opgestuurd om de bestelling te doen, verstaan we dit ook onder online shopping. Online shopping hoeft niet persé thuis plaats te vinden, ook op andere locaties (bijvoorbeeld op de werkplek) kunnen bestellingen voor privé-doeleinden worden gedaan. Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b), online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) en het aankopen van aandelen en telebankieren worden niet tot online shopping gerekend. De Nederlandse consument wordt als uitgangspunt genomen.

Onderzoeksdoelstelling Het leveren van periodieke informatie over de totale online thuiswinkelmarkt en overige verkopen op afstand, specifieke segmenten voor online consumentenbestedingen en informatie over de Nederlandse online koper.

Onderzoeksmethodiek De Thuiswinkel Markt Monitor is een onafhankelijk onderzoek en wordt uitgevoerd door Blauw Research. Het onderzoek is opgezet als multiclient onderzoek, zodat vergelijking in de tijd en benchmarking centraal staan. Gezien de opzet van het onderzoek is het ook mogelijk maatwerk onderzoek te doen door middel van het mee laten lopen van extra specifieke vragen over bepaalde thema's (bijvoorbeeld online campaigntracking, waardering website of andere thema's). Om een betrouwbare, realistische inschatting van de markt te maken wordt in het kader van de Thuiswinkel Markt Monitor onderzoek gedaan op twee domeinen: • (Internet) consumenten • Online shops



Pag. 53

Bijlage - Verantwoording (Internet) Consumenten onderzoek

Onderzoek onder webwinkels

Het onderzoek onder Nederlandse consumenten is als volgt opgezet:

De Thuiswinkel Markt Monitor komt tot stand door middel van een unieke multilevel opzet; om inzicht te krijgen in de markt worden halfjaarlijks verkoopcijfers gevraagd aan een groot aantal webwinkels, i.s.m. Thuiswinkel.org. Op basis van deze cijfers worden marktschattingen gedaan betreffende online consumentenbestedingen en worden de verschillende marktsegmenten ingevuld. Aan het onderzoek werkten de belangrijkste spelers in de markt mee, waaronder een groot deel van alle Thuiswinkel.org leden. Kwantitatieve data (omzetcijfers) verkregen van online shops vormen de basis voor de berekening van de marktomvang. Door deze data te combineren met data uit het consumentenonderzoek kunnen marktaandelen worden bepaald en betrouwbare uitspraken worden gedaan over de totale markt en over de ontwikkeling binnen de verschillende segmenten. Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retail panel van GfK Retail & Technology.

• Telefonische steekproef (netto 300) onder consumenten Om inzicht te krijgen in de internetpenetratie en het percentage internetters dat wel eens producten via internet besteld heeft, is een a-selecte telefonische steekproef getrokken onder de Nederlandse bevolking. Daarnaast is op basis van het telefonisch onderzoek met behulp van propensity weighting de online dataset gewogen en is de representativiteit gewaarborgd. • Online onderzoek onder internetters (netto 2000) Voor het online onderzoek is gebruik gemaakt van BlauwNL, de online research community van Blauw Research. BlauwNL is een omvangrijke, dagelijks groeiende database van personen die permission-based participeren in online onderzoek, op basis van waardeuitruil (onder meer financieel, terugkoppeling van resultaten, participatie in experimentele vormen van onderzoek). Blauw besteedt in het bijzonder aandacht aan methodologische validatie van web-based onderzoek. De vragenlijst is in totaal twee weken via internet toegankelijk geweest (juli 2012). De respons van het online onderzoek bedroeg 20% De totale respons van het telefonisch veldwerk was 32%. Voor een overzicht van de non respons, zie figuur hiernaast. Responsmaximalisering voor het online onderzoek heeft plaatsgevonden door middel van reminders en het beschikbaar stellen van premiums en een charityprogramma.


Gegevensanalyse en rapportage In de rapportages worden de resultaten van het onderzoek beschreven. De gegevens uit de online onderzoeken zijn met behulp van SPSS (een statistisch verwerkingsprogramma) geanalyseerd en getoetst op eventuele significante verbanden tussen de verschillende aspecten die in de vragenlijst zijn behandeld. Relevante significante verbanden worden in de rapportage besproken. Analyse heeft plaatsgevonden door middel van de meest gangbare toetsen. Hierbij is een significantie-niveau van 5% gehanteerd.


Reden Interview compleet Voldoet niet aan criteria/buiten doelgroep Quotumcel volledig Weigering Algemeen

Totaal

Aandeel

40% 15% 35% 10% 100%

Figuur 1: Nonrespons overzicht Telefonisch onderzoek

Pag. 54

Bijlage - Verantwoording Om te corrigeren voor internet heavy users is de online dataset gewogen op basis van de resultaten uit de telefonische steekproef. In het rapport zijn de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek in grafieken weergegeven. Belangrijke veranderingen ten opzichte van vorig jaar zijn ook grafisch weergegeven.

Voor wie is de rapportage bestemd Met de resultaten van dit onderzoek wordt een informatiebron geboden aan alle bedrijven die betrokken zijn bij de verkoop, marketing en distributie van online producten/diensten aan consumenten. Het rapport geeft marketeers en E-commerce professionals een compleet beeld van de stand van zaken met betrekking tot online shopping door Nederlandse internetters. Omdat concrete marktschattingen worden gedaan en (onafhankelijke) toekomstverwachtingen worden beschreven geeft de rapportage handvatten voor strategisch beleid ten aanzien van online thuiswinkelen. Door middel van specifieke branche rapporten is het mogelijk dieper in te zoomen op een bepaalde branche, meer informatie vindt u in de bijlage TMM Brancherapporten.



Pag. 55

Bijlage - Company Profiles Over Thuiswinkel.org

GfK Retail and Technology

Thuiswinkel.org is dé belangenvereniging voor webwinkels in Nederland en geeft het keurmerk Thuiswinkel Waarborg uit. Dit is het kwaliteitskeurmerk voor webwinkels en consumenten: online kopen bij betrouwbare webwinkels. Daarnaast is Thuiswinkel.org de kennis-, informatie- en netwerkplek voor online winkels en partners.

GfK Retail and Technology is wereldwijd toonaangevend marktonderzoeker en verzamelt continu feitelijke verkopen van producten en diensten die worden aangeboden via de detailhandel, internet websites en andere bedrijfsmatige verkooppunten. GfK voorziet haar relaties uit verschillende branches en sectoren daarmee van betrouwbare en actuele marktinformatie op basis van de meest actuele verkoopcijfers van meer dan 3500 retailers en resellers (on- én offline) in Nederland.

Alle leden van Thuiswinkel.org onderschrijven de Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg. Onderdeel van deze gedragsregels zijn de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel, die overeengekomen zijn met de Consumentenbond, onder auspiciën van de Sociaal Economische Raad (SER). Voor consumenten betekent dit dat de aangesloten leden zich houden aan alle relevante weten regelgeving voor verkoop op afstand. Thuiswinkel.org heeft als doel door middel van haar activiteiten het vertrouwen in online verkoop te bevorderen. Door middel van congressen, workshops, kennissessies, onderzoeken, webinars, round tables en andere activiteiten draagt Thuiswinkel.org bij aan de professionalisering van de branche. De vereniging telt inmiddels bijna 1700 leden en fungeert als spreekbuis voor de leden.

GfK Retail and Technology Benelux B.V. Krijgsman 22-25 1186 DM Amstelveen Tel: +31 20 713 3000 Fax: +31 20 643 2000 Website: www.gfkbenelux.nl E-mail: [email protected]

Wetgeving op het gebied van e-commerce wordt voor een belangrijk deel bepaald in de Europese Unie. Thuiswinkel.org participeert daarom als een van de initiatiefnemende partijen in Ecommerce Europe, de Europese koepelorganisatie voor webwinkels.



Pag. 56

Bijlage - Company Profiles E-commerce en PostNL De e-commercemarkt blijft groeien. Steeds meer consumenten kopen online. Zij zoeken gemak, service en voordeel. En stellen hoge eisen aan het bestellen, betalen en bezorgen. PostNL helpt online-retailers aan die eisen te voldoen. Met waardevolle en vindingrijke oplossingen die ondernemers helpen te starten, te groeien en een betrouwbaar functionerende dagelijkse logistiek op te bouwen. Kleine en grote ondernemingen vinden in PostNL een partij die slim meedenkt en ondersteuning biedt voor elke schakel in het online-proces. Van online marketing en advies over conversie en bereik tot verpakking, facturering, orderverwerking en klantenservice. Ongeacht of het gaat om deeloplossingen voor het MKB of een totaaloplossing voor een grote onderneming.

We zijn van oudsher de schakel tussen webwinkel en consument. Ondernemers profiteren via PostNL immers van de beste logistiek en de betrouwbaarste bezorging van online-bestellingen. PostNL is marktleider in de bezorging van pakketten voor e-commercebedrijven. In die positie helpen we webshops succesvol zaken te doen door de bezorging volgens de wensen van hún klanten te laten verlopen. Bijvoorbeeld door consumenten de controle te geven over waar en wanneer hun bestellingen worden afgeleverd. Morgen of op een andere dag, thuis of bij de buren, op elk gewenst adres in Nederland of bij één van de PostNL Postkantoren.


Met die diensten en producten heeft PostNL zich ontwikkeld tot kennispartner. We bouwen zelf innovatieve oplossingen, zoals PostNL Checkout, MijnPakket en CheckPay, of gaan sterke partnerships aan met experts in de keten. Met altijd hetzelfde doel: bedrijven in hun online-activiteiten werk uit handen nemen.

De Thuiswinkel Markt Monitor De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL. PostNL verwerkt op jaarbasis zo’n 8,7 miljard geadresseerde poststukken (waarvan 106 miljoen pakketten) met bestemmingen in Benelux, Duitsland, Groot-Brittannië en Italië. PostNL is in de eerste plaats actief op het gebied van post, pakketten en e-commerce. Daarnaast biedt de onderneming ook diensten aan op het gebied van data- en documentmanagement, direct marketing en fulfillment. PostNL heeft in totaal zo'n 65.500 mensen in dienst. In 2011 bedroeg de omzet van PostNL bijna 4,3 miljard euro. PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. Ook heeft PostNL de ambitie om kennis over de e-commerce markt toegankelijk te maken voor alle online retailers in Nederland. Daarom sponsort PostNL sinds 2009 de Thuiswinkel Markt Monitor. Hiermee maakt PostNL het mogelijk dat alle leden van de Thuiswinkel.org twee maal per jaar de Thuiswinkel Markt Monitor ontvangen.


Pag. 57

Bijlage - TMM Brancherapporten

 Wie zijn de online kopers in mijn branche?  Wie zijn de belangrijkste spelers in mijn branche?  Hoeveel wordt er verkocht in mijn branche?  Welke producten worden er voornamelijk gekocht?  Wat zijn de verschillen in houding, gedrag en tevredenheid t.a.v. online shopping in mijn branche?  Welke online betalingsvormen zijn typerend voor mijn branche?



Pag. 58

Bijlage - TMM Brancherapporten Inhoud TMM Brancherapporten • Profiel van online kopers in specifieke branche: wie koopt welke zaken online, wat zijn de verschillen tussen online kopers in de branche en de gemiddelde online koper (socio-demografisch, ervaring Internet, soort kopers: prijskoper of dedicated koper)? • Aantallen kopers in branche en de ontwikkeling daarin: hoeveel online kopers waren er in de afgelopen jaren? • Marktontwikkelingen per branche: wat zijn de marktontwikkelingen binnen de specifieke branche (omzet, gemiddelde bestede bedragen en spreiding in aankoopbedragen), wat voor type producten/diensten worden er online gekocht en is er een verband tussen profiel en aankoop? •Belangrijkste partijen specifieke branche: wie zijn de bekendste spelers in de markt (meest genoemde spelers naar rato van (consumenten)omzet, indien beschikbaar)? • Oriëntatie per segment: hoe wordt binnen de specifieke branche georiënteerd in het aankoopproces (winkel, Internet anders), welke rol speelt Internet binnen het aankoopproces van het online segment? • Drivers en barriers per branche: wat zijn de redenen om juist wel of niet een online aankoop te doen, hoe ziet de laatste online aankoop eruit (waarom online gekocht)? • Online betalingsvormen: welke branches kennen significant betalingsvormen, welke invloed heeft het bedrag op de betalingsvorm?

vaker

bepaalde

online

•Tevredenheid online aankoop: hoe tevreden is men over de verschillende fases in het aankoopproces in de branche?



Om verdiepend inzicht te krijgen in specifieke branches (marktsegmenten) zijn voor de grootste branches rapporten beschikbaar die dieper inzoomen op een specifiek marktsegment. Deze rapporten komen tot stand op basis van de Thuiswinkel Markt Monitor en geven inzicht in de stand van zaken met betrekking tot thuiswinkelen in een branche. In de brancherapporten wordt specifiek ingezoomd op de aankoop en oriëntatie van producten/diensten in de betreffende branche. Er wordt gekeken naar profielen en aantallen online kopers en het aankoopgedrag binnen dit segment vergeleken met algemene online kopers. De belangrijkste kenmerken en marktontwikkelingen van de branche worden in kaart gebracht door een overzicht te geven van de belangrijkste spelers, de gemiddelde aankoopbedragen, de bestelfrequentie en de marktontwikkeling van de branche in de tijd (omzet en afzet). Ook wordt gekeken naar het bestelproces en de meest gebruikte betaalmiddelen ten behoeve van de aanschaf.

Voor het brancherapport Consumenten Elektronica wordt samengewerkt met GfK. Hierdoor kan beter ingezoomd worden op productniveau.

Pag. 59

Thuiswinkel Markt Monitor 2011/2012

Brancherapporten Aanvraagformulier Abonnementen* TMM Brancherapport € 1.750,- per rapport ** TMM Brancherapport Business Partners Thuiswinkel.org € 1.450,- per rapport ** TMM Brancherapport Leden Thuiswinkel.org

€ 990,- per rapport **

Bedrijf:

.……………………………………………………………………

Contactpersoon:

.……………………………………………………………………

Straat/postbus:

.……………………………………………………………………

Postcode/plaats:

.……………………………………………………………………

Inkoopnr /-code:

.……………………………………………………………………

Telefoonnummer: .…………………………………………………………………… E-mail:

.……………………………………………………………………

Datum:

.……………………………………………………………………

Handtekening:

.……………………………………………………………………

Fax deze pagina naar Blauw Research t.a.v. Marline Polman: 010-4000901 of per e-mail naar [email protected] Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1


Graag ontvang ik de volgende brancherapporten: (svp aankruisen)  Reizen  Verzekeringen (verschijnt 2x per jaar)  Consumenten Elektronica & (mobiele ) Telecom  Kleding  Hardware  Boeken  Witgoed  Food & Personal Care  Muziek / DVD * Prijzen zijn op abonnementsbasis, prijs voor losse rapporten op aanvraag beschikbaar * Brancherapporten verschijnen ieder jaar in mei. * Brancherapport Verzekeringen verschijnt twee keer per jaar in mei en oktober. * Opzegging van het abonnement geschiedt schriftelijk bij Blauw Research, minimaal 8 weken voor de start van een nieuwe meetperiode (1 januari) **Prijzen per rapport excl. BTW. Meest actuele brancherapporten bevatten gegevens over 2011. Het brancherapport Verzekeringen bevat gegevens tot en met de eerste helft van 2012. Overige brancherapporten over 2012 verschijnen in mei 2013. Bij afname van 3 of meer rapporten is staffelkorting mogelijk (informeer bij Blauw Research). Facturering vindt plaats voor aflevering van rapportage. Rapportage full colour (30+ blz) met PowerPoint grafieken voorzien van interpretaties. Op de aanschaf zijn de algemene verkoopvoorwaarden van Blauw Research bv van toepassing zoals deze zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Rotterdam. Pag. 60

Thuiswinkel Markt Monitor

Recommend Documents