Themasessie MiContact Center Klantendag 2 oktober 2013
Jeroen Borsboom - Consultant
Agenda
Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen
2
Agenda
Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen
3
Waarom Contact Center Doel:
Het bereiken van een efficiëntere en effectievere dienstverlening
Prestatie Indicatoren: •Doorlooptijd •Kwaliteit •Klanttevredenheid •Percentage vragen dat in het Contact Center kon worden afgehandeld
Wat hebben we nodig om dit doel te bereiken? • De juiste werkprocessen en organisatiestructuur • Goed gereedschap: MiContact Center
4
Agenda
Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen
5
MiCONTACT CENTER
In essentie: • • • •
Routeren (multimediaal) Rapporteren Alarmeren Sturen
Opbouw: • MiVoice Business (MCD) • Contact Center Management • IVR Routing
MiVoice Business (MCD) Het spraak “deel”
•
Mitel IP platform schaalbaar van 1 – 350 agenten
•
ACD paden voor afhandeling inkomende gesprekken
•
standaard IP toestellen en/of softphones
•
Zowel groep- alsmede skill based routeringen
•
Agent functionaliteiten oa: log in/uit , maak bezet, nawerktijd, help functie, meeluisteren
MiContactCenter IVR Routing Visual Workflow Manager applicatie • Visuele callflows • Ingetoetste nummers / database lookup of webservices • Conditioneel routeren • Voice and Web callbacks • ANI/DNIS Routering
8
MiContactCenter Contact Center Management •
Geeft management informatie over de totale ACD omgeving
•
Real-time / Historisch / Forecasting
•
Alarmeringen
•
1 client voor supervisor/agent (real-time/softphone etc)
Agenda
Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen
10
Praktijkcase MiContact Center Klant Contact Centra (KCC) zeer actueel in de gemeentemarkt: In 2015 aanspreekpunt voor mensen met vragen over de Belastingdienst, provincie, waterschap en ministeries
11
Bestuursdienst Ommen Hardenberg Samenvatting: • Twee gemeenten samengevoegd in één Contact Center • Flexwerken (hotdesking), ook voor het Contact Center • Vast/mobiel integratie, één nummer concept
Bereikbaar op meerdere devices onder één nummer • 1 nummer • 1 voicemail box • 1 zakelijke identiteit • Doorverbinden
12
Bestuursdienst Ommen Hardenberg Samenvatting: - Presence Management (MiCollab Client mobile)
•
Telefonisch beschikbaarheid
•
Chat
•
Dynamische Status
•
Bedrijfstelefoongids
•
Click - To - Call
•
Softphone
13 13
13
Bestuursdienst Ommen Hardenberg Samenvatting: • Presence integratie in het Contact Center • Wens voor ‘Single Sign On’
14
Agenda
Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen
15
Multi Channel Contact Center CONTACT CENTER EVOLUTIE
\ 32% \
ContactBabel - The Evolution on the MultiChannel Contact Center – 2012 Report
© Copyright 2013 Mitel Networks Limited
Multi Channel Contact Center Multi Channel (R7) Werkt met: • Microsoft Exchange 2007/2010/2013 • Office 365 • Gmail
© Copyright 2013 Mitel Networks Limited
Multi Channel Contact Center Multi Channel (R7)
© Copyright 2013 Mitel Networks Limited
Multi Channel Contact Center Multi Channel (R7)
© Copyright 2013 Mitel Networks Limited
Multi Channel Contact Center
Keuzevrijheid Voor de klant:
Social Media Integratie Social Media (R7) Actieve gebruikers in NL:
NEW:
1.600.000 5.000.000
70 % van de klachten over product of service worden genegeerd !
Agenda
Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen
22
Hoge beschikbaarheid Contact Centers New York Agents LA Agents
PSTN PSTN
A’dam
Den Haag Secondary Agent Controller and Queuing Gateway
Secondary Agent Controller and Queuing Gateway Network or Primary System Outage Agent Controller
Dallas Agents
PSTN
Utrecht
CCM Server
Secondary Agent Controller and Queuing Gateway
Legend
Homing into Primary Agent Controller Homing into Secondary Agent Controller Call queuing onto Queuing GW Call queuing onto Primary Agent Controlle
Hoge beschikbaarheid Contact Centers New York Agents LA Agents
PSTN PSTN
A’dam
Den Haag Secondary Agent Controller and Queuing Gateway
Secondary Agent Controller and Queuing Gateway Network or 3300 SystemPrimary Outage Agent Controller
Dallas Agents
PSTN
Utrecht
CCM Server
Secondary Agent Controller and Queuing Gateway
Legend
Homing into Primary Agent Controller Homing into Secondary Agent Controller Call queuing onto Queuing GW Call queuing onto Primary Agent Controlle
Visual Workflow Manager Resiliency Second VWM instance begins handling 100% of the traffic.
MCD Ports are interleaved to distribute 50% of the traffic to each VWM instance
Visual Workflow Manager
SQL Server (Mirrored)
50% of calls
The local data cache is used while the connection Agents to the CCM Enterprise Server is down
LAN
PSTN MCD
VWM instance is colocated with CCM Enterprise Server data collector YourSite Explorer (Single point of administration)
50% of calls Agents
Failure SQL Server
Contact Center Management Enterprise Server collocated with Visual Workflow Manager
Full port resiliency in the event of failure
Bedankt voor de aandacht Visit www.mitel.com for more information
The information conveyed in this presentation, including oral comments and written materials, is confidential and proprietary to Mitel® and is intended solely for Mitel employees and members of Mitel’s reseller channel. If you are not a Mitel employee or a Mitel authorized PARTNER, you are not the intended recipient of this information and are not invited to the conference, and cannot participate in or listen to and/or view the presentation. Please delete or return any related material. Mitel will enforce its rights to protect its confidential and proprietary information, and failure to comply with the foregoing may result in legal action against you or your company.
