Thema Schade Informatie over de dienstverlening die Aon u in geval van schade kan bieden Inzicht in de schadebehandelingprocedure
U I T G A V E
V A N
A O N
-
2 0 1 0 / 3
Voor woord
Door schade en schande wijs worden Het is de nachtmerrie van elk bedrijf: getroffen worden door een calamiteit. Zodra duidelijk wordt hoe ernstig de schade is, merkt u wat er allemaal bij komt kijken. Aandacht geven aan de schadeafwikkeling, claims van derden, problemen met de bedrijfscontinuïteit. Soms begint de ellende dan pas echt. En daar zit u op dat moment natuurlijk niet op te wachten. In dergelijke omstandigheden wilt u professionals die u bijstaan en die u de juiste begeleiding kunnen geven. Een paar maanden geleden kondigde Aon de herinrichting van Aon Schade Nederland aan. Schadebehandeling is voortaan nog nadrukkelijker een kernactiviteit van onze dienstverlening. Dagelijks worden bedrijven en instellingen in Nederland geconfronteerd met calamiteiten van zeer uiteenlopende aard. In veel gevallen zijn daar relaties van Aon bij betrokken. Onze schadespecialisten staan hen met raad en daad terzijde om alles in goede banen te leiden. Binnen Aon Schade Nederland worden de schades rond brand, aansprakelijkheid, CAR, Casco en transport behandeld. Om de klant bij schade nog beter van dienst te kunnen zijn, nemen wij stappen om de individuele kwaliteiten en specialismen van de schadebehandelaars nog beter tot hun recht te laten komen. De processen rondom schadebehandeling worden geanalyseerd - en waar mogelijk verbeterd. Door snellere en efficiëntere schadebehandeling van niet-complexe schades ontstaat er ruimte om de regierol op te eisen bij complexe schades. Maar ook voor preventieve maatregelen, het opstellen van risicoprofielen om mogelijk premiekorting te bewerkstelligen en voor schadebeheersing kunt u bij Aon Schade Nederland terecht. Nu de herinrichting flink gevorderd is, neemt Aon Schade Nederland initiatieven om nieuwe, aanvullende diensten aan te bieden. Hierbij moet u denken aan regreswerkzaamheden, de behandeling van schades onder het eigen risico en het detacheren van schadespecialisten bij derden. Ook wordt er meer samengewerkt met andere bedrijfsonderdelen van Aon. Zo kan Aon Schade Nederland adviseren over schaderegistratie en -analyse, risicomanagement, preventiemaatregelen en crisisbeheer. Diensten die voor u van grote toegevoegde waarde kunnen zijn. Juist omdat bij calamiteiten de ervaring en expertise van onze schadespecialisten zoveel toevoegt, ben ik ervan overtuigd dat de keuze om Aon Schade Nederland opnieuw in te richten, een juiste is geweest. In deze editie van AonINzicht leest u over onze dienstverlening op schadegebied, ervaringen van klanten en praktijkvoorbeelden van onze specialisten. Immers, door schade en schande word je wijs. In dit nummer verder aandacht voor de fusie tussen Aon Consulting en Hewitt, waardoor niet alleen wereldwijd, maar ook in de Benelux een marktleider op HR-gebied ontstaat. Ik wens u een schadevrije herfst en winter toe! Met vriendelijke groet, Lex Geerdes, Country Manager Aon Nederland CEO Aon Risk Solutions Benelux-Nordics
3
Aon Hewitt: de geboor te van een marktleider Aon Consult ing en Hewitt Associates g aan voor t aan sa men verder als
Inhoudsopgave 2
Voorwoord Lex Geerdes
4
Aon Hewitt: de geboorte van een marktleider
5
Inhoudsopgave
6
Schade geeft overlast
8
Schadeafhandeling: de afwikkeling
Aon Hewitt. Hoe ziet de nieuwe org anisatie er uit? En wat b etekent dez e
10
De stappen in een schadeproces
samensmelting voor u als klant?
12
‘Bij mediation heb je geen winnaars of verliezers’
14
Lessen van de pandemie
16
Expats in één keer goed verzekerd
17
Passende dekking voor graafschades
18
Van betrokken medewerkers tot bedrijfsresultaat
20
‘Het papieren schadeformulier is verleden tijd’
22
‘De rekentool zet je aan het denken’
24
Samenwerking tussen specialisten
26
Aon Interim Risk & Insurance Management: Tijdelijk een ervaren helpende hand
In juli van dit jaar maakte Aon de fusie bekend van Aon Consulting met Hewitt Associates tot Aon Hewitt. Door dit samengaan, dat onlangs werd afgerond, ontstaat de grootste dienstverlener ter wereld op het gebied van Human Resources Solutions. Aon Hewitt heeft drie business units: Consulting, Benefits Administration en HR Business Process Outsourcing. Aon Consulting en Hewitt passen uitstekend bij elkaar. Het zijn beide toonaangevende organisaties in hun vakgebied en sterke merken die internationaal worden gerespecteerd. De dienstverlening van beide organisaties sluit goed op elkaar aan: de expertise van Hewitt op het gebied van ‘outsourcing’ gaat nu samen met de toonaangevende ‘benefits consulting en broking’ van Aon. En waar Hewitt vooral het topmarktsegment bedient, heeft Aon Consulting vooral een sterke positie in het middensegment. Het nieuwe Aon Hewitt telt 29.000 medewerkers in 90 landen en heeft een totale jaaromzet van 4,3 miljard dollar. In de Benelux ontstaat door de fusie een bedrijf met circa 500 medewerkers, verdeeld over vestigingen in ondermeer Amsterdam, Rotterdam, Eindhoven en Brussel. Reinoud van den Broek (42), CEO van het voormalige Hewitt Associates Nederland, is per 1 januari 2011 benoemd tot Market Director van Aon Hewitt Benelux. Reinier Hinse de CEO van het voormalige Aon Consulting draagt per die datum zijn verantwoordelijkheden aan Reinoud van den Broek over en blijft daarna een aantal maanden als
Aon INzicht wordt kosteloos toegezonden aan relaties van Aon.
als klant van de kennis, vaardigheden en technologie van de nieuwe Aon Hewitt organisatie.
Vormgeving en prepress: J.B. Keizer, S. Groen
Meer weten?
Fotograaf: Ad Bogaard Fotografie
Mutaties in de adressering kunt u doorgeven aan: dhr. Th. van der Ent Aon Nederland Admiraliteitskade 62 3063 ED Rotterdam
Wat merkt u? Maar wat merkt u als klant nu van deze fusie? Het samengaan van Aon Consulting en Hewitt betekent concentratie van hoogwaardige kennis en innovatieve producten en diensten op het gebied van ‘people and risk’. Meerwaarde voor u dus, gericht op twee belangrijke factoren die in de huidige globale economie steeds meer betekenis krijgen. Aon en Hewitt delen bovendien hun focus op excellente dienstverlening. Omdat beide bedrijven qua competenties en cultuur goed op elkaar aansluiten, profiteert u
Wilt u meer weten over Aon Hewitt? De consultants van Aon Hewitt staan u graag te woord. Neem voor meer informatie contact op met Boy Sluiter, tel. 010 448 7898, e-mail
[email protected] of kijk op: www.aonhewitt.com
4
Corporate
Colofon
Redactiecommissie: R. de Bruin, voorzitter T.M. Colijn-Tel I.C.A. Drost L.M. Fecken S. Groen R.A. van Goor den Oosterlingh J.B. Keizer Y.J.T. Lubbe-Lindsen H.M. Visser-Koppe
‘Chair’ verbonden aan Aon Hewitt.
Voor meer informatie over Aon of over een van de onderwerpen uit dit nummer kunt u contact opnemen met uw accountmanager. Uw vragen en opmerkingen zijn welkom op ons redactieadres: Postbus 518 3000 AM Rotterdam T.a.v. Redactie INzicht e-mail naar:
[email protected]
Tekst/Eindredactie: Sterk Werk Communicatie Groep Druk: Drukkerij G.B. ‘t Hooft bv
5
ROB DE BRUIN, DIRECTEUR AON SCHADE NEDERLAND BIJ AON RISK SOLUTIONS
Schade geef t overlast Doo r een schade kan de bedr ijf svoer ing ver s toord worden omdat er productiemiddelen worden aang et as t. Ook kunnen er problemen ont s t aan door jur idische conf licten over aansprakelijkheid skwes ties. Er zijn nog veel meer voorbeelden te g even van schadeg evallen en zonder uitzonder ing blijkt dat betrokkenen g raag ha dden g ewild dat de schade voor komen had kunnen worden.
Door Rene Diven, Senior Schade Consultant,
pakket aan diensten dat Aon kan leveren, zijn
Onze preventiedeskundigen kunnen op basis
Marco Zannoni, Adviseur Crisismanagement en
wij in staat om onze klanten te voorzien van aan
van schadegegevens onafhankelijk advies
Rob de Bruin, Directeur Aon Schade Nederland,
schade gekoppelde adviezen die verder gaan
uitbrengen over schadebeheersing door
dan de standaard schadebehandeling. Deze
preventie. De maatregelen zijn primair gericht
allen werkzaam bij Aon Risk Solutions
adviezen en begeleiding kunnen van enorme
op het belang van de klant (voorkomen van
Het aantal schadegevallen wordt al fors
waarde zijn voor onze klanten. Hieronder zijn
overlast en oplopende kosten door schade).
gereduceerd door de preventieve maatrege-
een aantal voorbeelden opgenomen.
Het belang van de verzekeraar (een goed commercieel resultaat boeken) staat daar los van.
len die bedrijven en instellingen treffen. Veel maatregelen zijn opgenomen in de wijze
Crisismanagement
Een gunstige schadestatistiek kan wel een bij-
waarop
plaatsvindt.
Door een calamiteit kan een organisatie
drage leveren aan een gunstige premiestelling.
Andere vloeien voort uit specifiek beleid op
onverwachts in een crisissituatie belanden.
het gebied van risicomanagement.
Op dat moment zijn er tal van maatregelen te
Risicomanagement
treffen om deze crisis te bezweren. De meeste
Los van preventieve maatregelen om schades
Dagelijks is Aon betrokken bij de afhandeling
organisaties hebben geen draaiboek op de
aan eigendommen te voorkomen, is het van
van grote hoeveelheden schades voor zijn
plank liggen op basis waarvan men direct de
belang goed inzicht te hebben in het risico-
klanten. De schadespecialisten zorgen voor
juiste stappen kan nemen en goed kan com-
profiel van de eigen organisatie. Binnen Aon
professionele begeleiding van klanten bij
municeren. Onze specialisten weten als geen
zijn risk consultants actief die kunnen helpen
schade. Aan de hand van de gegevens over de
ander hoe gereageerd moet worden op een
bij het opstellen van het risicoprofiel. Daarbij
omstandigheden en oorzaak van de schade
crisissituatie.
spelen de schadegegevens ook een rol. Deze
de
bedrijfsvoering
wordt actie ondernomen om het schadeproces
informatie geeft immers een goed beeld van
(zie pagina 10/11) in gang te zetten.
Preventie
wat er tot schade heeft geleid. Op basis van het
Sommige schades zijn redelijk snel en een-
Op basis van de schadehistorie van een orga-
risicoprofiel kunnen er maatregelen genomen
voudig af te wikkelen. Andere schades kennen
nisatie zijn met behulp van analyse bepaalde
worden om de kans op schade te reduceren.
een langere doorlooptijd met veel complice-
tendensen waar te nemen. Gelukkig is schade
rende factoren. De hoogte van de schade is
voor de meesten iets wat zelden voorkomt,
hierbij zeker niet altijd bepalend.
maar anderen worden er regelmatig mee
DIENSTVERLENING RONDOM SCHADEBEHANDELING Preventie
Interim Management
Claims Consultancy
Outsourcing
Wat biedt een risicomanagementonderzoek?
geconfronteerd. Ongeacht of de verzekering
Inzicht in de risico’s van uw organisatie;
de schade vergoedt, leidt schade tot overlast
Advies en oplossingen ten aanzien van
en bijkomende kosten, zoals eigen risico of
risicobeheersing;
eventuele premiestijging.
Verzekerbaarheid van de risico’s en beheersbaarheid van de risicokosten;
Crisismanagement
Schadebehandeling
Schade aan eigendommen kan niet altijd voor-
Risico-informatie bij de benadering van
komen worden, maar het is wel mogelijk om
de verzekeringsmarkt.
preventieve maatregelen te treffen waardoor de kans op schade fors verkleind wordt en de
Meer weten?
schadefrequentie daalt of zelfs volledig
Voor meer informatie kunt u contact
verdwijnt. Deze preventieve maatregelen kun-
opnemen met Rob de Bruin via
Op basis van onze brede ervaring met profes-
nen getroffen worden op bouwkundige,
[email protected]
sionele schadebehandeling en het uitgebreide
organisatorische of technische wijze.
Riskmanagement
6
Aon Risk Solutions
HET IS MOGELIJK OM PREVENTIEVE MAATREGELEN TE TREFFEN WAARDOOR DE KANS OP SCHADE FORS VERKLEIND WORDT
7
Schadeafhandeling: de afwikkeling Door Jolande Waterschoot, Managing Consultant bij Aon Global Risk
de afwikkeling van de schade. Daarnaast kunnen wederpartijen niet - of
verzekeraars. Voordat u start met het inrichten en implementeren van
tevoren in kaart te brengen: het geeft u de mogelijkheid verbeterpunten
Consulting en Petra Rouw, Hoofd Marine Schade
niet op tijd - aansprakelijk worden gesteld voor de schade.
een schadeprocedure is het dus vooral belangrijk om goed na te denken
aan te brengen. Als u er pas achterkomt wanneer er daadwerkelijk
Inventariseer en beoordeel daarom binnen uw organisatie de bestaande
over de randvoorwaarden.
sprake is van schade, kan dit de schadeafhandeling ernstig verstoren.
Schade! En nu?
schadeprocedures. Vervolgens kunt u bepalen hoe u deze procedures
Geconfronteerd worden met een schade is al lastig genoeg.
eventueel kunt aanscherpen of verbeteren.
Een goede schadeprocedure binnen uw organisatie is daarom onont-
Zorg verder dat het interne schadeproces binnen uw organisatie goed
Schadeproces
aansluit op de schadebehandeling bij uw makelaar en/of verzekeraar.
Hieronder staat een voorbeeld van een gestandaardiseerd intern schade-
In het artikel op pagina 10/11 wordt hier verder op ingegaan.
beerlijk. Het voorkomt dat u direct na een schade moet improviseren en
Plan van aanpak
belangrijke stappen over het hoofd ziet.
Een inventarisatie van bestaande schadeprocedures bestaat uit een
Hoofdproces schadeafhandeling
aantal gesprekken met medewerkers uit uw organisatie die bij
Subproces schadeafhandeling
Vanuit onze adviesrol zijn wij graag bereid om u te assisteren en te voor-
Op het moment dat een schade zich voordoet, wordt meteen duidelijk of
een mogelijke schade betrokken kunnen zijn. Tegelijkertijd wordt op
Subproces managementinformatie
zien van nadere informatie. Mocht u vragen hebben en/of ondersteu-
er goede schadeprocedures zijn opgesteld. Ontbreken deze procedures,
managementniveau bepaald welke procedure voor uw organisatie
of zijn ze niet goed gecommuniceerd, dan kan er veel misgaan. Denk
gewenst is. Die gewenste situatie is afhankelijk van een aantal kern-
Door de schema’s te doorlopen, krijgt u een globaal beeld van de proce-
bijvoorbeeld aan een schade die te laat wordt gemeld en daardoor niet is
factoren, zoals de gewenste managementinformatie, de aanwezige
dure die bij uw organisatie in werking kan treden als er sprake is van een
Waterschoot, tel. 010 448 7548, e-mail
[email protected] of
gedekt op de aansprakelijkheidsverzekering. Ook kan het niet - of niet
expertise binnen de organisatie, de mate van uitbesteding aan externe
schade. Het geeft ook meteen de sterktes en zwaktes weer van uw orga-
Petra Rouw, tel. 010 448 7712, e-mail
[email protected]
compleet - aanleveren van de juiste documenten leiden tot vertraging bij
partijen (bijvoorbeeld de verzekeringsmakelaar) en de eisen van
nisatie ten tijde van een calamiteit. Uiteraard is het goed om dit van
proces, dat bestaat uit drie onderdelen:
Meer weten?
ning nodig hebben bij het opstellen van een goed werkende schadeprocedure binnen uw organisatie, neem dan contact op met Jolande
Schadebehandeling
A
Vastleggen Schades Indiener: Extern
Indiener: Intern medewerker
5. Behandeling van schademelding (evt. inschakelen expert)
6. Potentiële schade groter dan eigen risico?
7. Schademelding aan verzekeraar of makelaar
Ja
Nee
Indiener: Intern / Extern
9. Schadeafhandeling door organisatie 1. Aanmelden bij organisatie
2. Aanmelden bij schadebehandelaar
3. Informatie inwinnen en informeren indienen
8. Monitoren schadeafhandeling
10. Compensatie schade aan benadeelde
11. Registratie afhandeling
Informeren indiener
4. Registratie schademelding Schadeformulier & andere documenten
Systeem schaderegistratie
12. Verzamelen schades
13. Periodiek opstellen management informatie
Benadeelde / Verzekerde
Systeem schaderegistratie
Indiener: Intern / Extern
Systeem schaderegistratie
B
Systeem schaderegistratie
14. Bespreken in directieoverleg
15. Terugkoppelen aan de medewerkers
Medewerkers
Opstellen Management Rapportage
8
Aon Risk Solutions
9
De stappen in een schadeproces
Zodra een schade zich voordoet, komt er een proces
Schadebehandeling
op gang dat is gericht op het oplossen van de problemen. Het gaat daarbij niet alleen om herstel
Wat g eb e u r t e r n a e e n s ch a demelding? En wie zijn erbij betro kken? Het s ch a d e p roc e s i n h o o f d l ijnen.
of vergoeding van de schade, maar ook om de zorg
Ontvangst schademelding
voor continuïteit van de activiteiten en een reactie op een aansprakelijkstelling. Dit schema beschrijft de hoofdrolspelers in een
Door Jack van Nielen, Operations Manager bij Claims Department
De verzekerde
Beoordeling schadebehandelaar
schadeproces: de verzekerde, de schadebehandelaar, de expert en de verzekeraars.
Voor u als verzekerde is het belangrijk om de schade tijdig te melden. Hierbij geldt het principe: ‘beter één keer te veel gemeld, dan één keer te weinig’. Volgens vrijwel alle voorwaarden is het de verplichting van de verzekerde om de schade zo spoedig mogelijk te melden. Om een vlotte afhandeling van de schade te kunnen garanderen, moet alle relevante informatie worden verstrekt. Denk hierbij aan documenten die de omvang van de schade aantonen, zoals facturen, offertes en reparatienota’s. Maar ook informatie die de oorzaken van de schade behandelen, bijvoorbeeld verklaringen, processen-verbaal en situatieschetsen.
De schadebehandelaar Na ontvangst van de claim beoordeelt de schadeafdeling deze eerst. Daarbij wordt
Nee
Overleg verzekerde/ aanvullende info
Compleet? Ja
Expert
Nee
Ja
Benoeming expert
Schade wordt schriftelijk behandeld
Onderzoek o.a. omvang en oorzaak
Onderzoek o.a. omvang en oorzaak
Rapportage
Onderzoek afgerond
onder meer gelet op de aard van de schade, de aanwezigheid van alle benodigde gegevens en de omvang van de schade. Ook vindt een eerste inschatting plaats of de schade onder de dekking van een verzekering valt. Afhankelijk van deze beoordeling worden de vervolgstappen bepaald. Deze lopen uiteen van een eenvoudige afwikkeling op basis van de ontvangen gegevens tot het direct inroepen van juridische hulp of ondersteuning op het gebied van crisisbeheer. De schadebehandelaar van Aon staat de klant bij als belangenbehartiger en is de spin in het web. Hij communiceert met verzekerde, verzekeraars, experts, wederpartijen en eventueel advocaten of andere deskundigen.
De expert
Eindbeoordeling door schadeafdeling
Afhankelijk van de omstandigheden, de omvang van de schade en de overeengekomen dekking, schakelt de schadebehandelaar een onafhankelijke schade-expert in. In bepaalde gevallen kan een contra-expert wenselijk zijn. De expert onderzoekt de oorzaak en de omvang van de schade. Wordt er geen expert ingeschakeld, dan
Voorleggen claim aan verzekeraars
Toelichting, evt aanvullende info
behandelt de schadebehandelaar de claim op basis van de documenten die hij in handen heeft gekregen.
De verzekeraars De laatste stap is de goedkeuring van de claim door de verzekeraars. De schade-
Akkoord?
Nee
Ja
behandelaar legt een zaak pas ter goedkeuring voor als het schadedossier compleet is. Ook moet de claim volledig onderbouwd kunnen worden. Afhankelijk van de polis kan het om één verzekeraar of een panel van verzekeraars gaan (co-assurantie).
Financiële afhandeling
Als de verzekeraars de schaderekening accorderen, dan vindt de financiële afhandeling van de schade plaats door de administratie van de schadebehandelaar. Gaan verzekeraars onverhoopt niet akkoord, dan onderhandelt de schadebehandelaar met verzekeraars om de belemmeringen weg te nemen. Dit gebeurt in overleg met
Uitkering
verzekerde en - indien nodig - met ingeschakelde deskundigen.
10
Aon Risk Solutions
11
‘EEN MEDIATOR MOET EEN GOEDE SOCIALE ANTENNE HEBBEN’
‘Bij mediation heb je geen winnaars of verliezers’ Bij het oplossen van een conf lict is b emiddeling
uitgegeven aan juridische kosten. Deze mediation kost een fractie daarvan, zo’n
(mediation) ni et alleen snel ler dan procederen,
15.000 euro. Bovendien is bemiddeling veel sneller dan procederen. Het kan in een paar
maar ook veel g oedkoper. Bovendien blijf t de
sessies worden opgelost.”
relatie met een klant zo in s t and. Een g esprek
Steenstra: “Rechters zijn ook meer gaan door-
over de voordelen van medi ation, de toenemende
verwijzen naar mediation. En ook de oprichting
DOUWE STEENSTRA, SENIOR CLAIMS CONSULTANT BIJ AON RISK SOLUTIONS EN BINNEN AON BESCHIKBAAR VOOR BEMIDDELING
van de NVMV heeft bijgedragen aan de groei
popular iteit van deze manier van g esch iloplossing
van het aantal bemiddelingen.”
en de rol van bemidd eling binnen Aon. THEO DERKSEN, SENIOR CLAIMS CONSULTANT BIJ AON RISK SOLUTIONS EN BINNEN AON BESCHIKBAAR VOOR BEMIDDELING
Zijn die relatief lage kosten en de snelheid de enige voordelen? Meinders: “Een besluit dat je zelf neemt is veel beter te accepteren dan een besluit van
Mediation wordt sinds enige jaren ingezet om
hoeft te zijn, helpt het wel als je iets van het vakgebied
de rechter. Ook dat is een groot voordeel.
Bij grote zaken, waar je veel belanghebben-
burenruzies op te lossen. Maar ook in het bedrijfs-
weet. Ik ben gewend het dossier van buiten te kennen,
Partijen zijn vaak alleen maar op hun eigen
den en disputen hebt, is het eerder toepasbaar
leven rukt bemiddeling op. In de Verenigde Staten
maar dat heb ik hiervoor moeten afleren.”
standpunten gericht, maar met mediation
dan bij kleine zaken. Bij een bouwzaak
ben je gedwongen heel goed naar de ander
bijvoorbeeld heb je te maken met aannemers,
en Groot-Brittannië is het reeds een beproefd middel
Mediation bij Aon
Is die faciliterende rol ook het grote verschil met arbitrage?
te luisteren. Je mag elkaar niet onderbreken.
onderaannemers, leveranciers en dergelijke.
Douwe Steenstra en Theo Derksen zijn
vooral in de verzekeringssector. Aon zet in Nederland
Op deze manier komt er veel informatie op
Daar moet veel worden geregisseerd.”
bij het NMI geregistreerd als mediator en
de eerste stappen op dit gebied. Douwe Steenstra,
Neervoort: “Ja. Een verzekeringsmakelaar wilde mij
tafel en neemt het begrip toe.”
Senior Claims Consultant bij Aon Risk Solutions én
ooit inschakelen voor mediation en stuurde mij een
om tot een oplossing van een conflict te komen –
binnen Aon beschikbaar voor bemiddeMeinders: “In polisvoorwaarden staan nu
ling. Volgens Steenstra is mediation een onderwerp dat bij Aon nadrukkelijk
erkend mediator, Ineke Meinders, Bedrijfsjurist bij
e-mail met de slotopmerking ‘we zien uw oordeel
Steenstra,
geen
allerlei manieren hoe een conflict opgelost
Aon en Bart Neervoort, mediator en voorzitter van
graag tegemoet’. Dat is dus niet de bedoeling. Ik
winnaars of verliezers zoals bij de rechter of
kan worden. Je kunt daar natuurlijk ook
speelt. “Klanten van Aon beginnen er
de Nederlandse Vereniging van Mediators in de
moet nog veel uitleggen. De overeenkomst tussen
arbitrage, want de partijen zijn samen tot een
bemiddeling bij zetten.”
steeds meer over. We stellen in toene-
Verzekeringsbranche (NVMV) leggen uit wat media-
mediation en arbitrage is overigens dat de uitkomst
oplossing gekomen.” Neervoort: “Om weder-
tion kan betekenen voor conflictsituaties.
bindend is, net als elke uitspraak.”
zijds begrip te kweken laat ik de ene partij zelf
Wat verstaan jullie precies onder mediation?
instemmend:
“Je
hebt
mende mate voor om bemiddeling in te
het standpunt van de tegenpartij samenvatten.
En als partijen compleet verzuurd tegenover elkaar staan?
Steenstra en Derksen zijn lid van de
Dat werkt heel goed.”
Neervoort: “Dan moet je als mediator eerst de
NVMV (Nederlandse Vereniging van
situatie voor de partijen in kaart brengen. Hoe
Mediators in de Verzekeringsbranche).
zetten bij een geschil.”
Neervoort: “Bij mediation lossen partijen zelf een
Hoe verklaren jullie het oprukken van mediation bij de afhandeling van verzekeringszaken?
Wanneer is bemiddeling zinvol?
lang gaat deze zaak nog duren voor de
Bij deze branchevereniging zijn zo’n
geschil op met behulp van een onafhankelijke
Neervoort: “Procederen kost ontzettend veel geld. In
Meinders: “Mediation is vooral belangrijk als
rechter? Wat gaat dat kosten? En kan de zaak
35 erkende mediators aangesloten.
mediator. Ze doen dit dus vrijwillig. Als partijen dat
de VS en Groot-Brittannië gaat het om excessieve
je verder wilt met de wederpartij. Je wilt
niet worden opgesplitst, met deelzaken die wel
Mensen komen alleen in aanmerking
willen, dan kunnen ze er altijd uitstappen. Het proces
bedragen. Daarom is de verzekeringsbranche daar
investeren in de relatie, het conflict mag die
met bemiddeling kunnen worden opgelost?”
voor lidmaatschap als ze hun sporen
Voor meer informatie over de
is bovendien vertrouwelijk, waardoor ze veel meer
als eerste met mediation begonnen. In Groot-
relatie niet verstoren. Eén van de voorwaarden
mogelijkheden rond mediation:
kunnen uitspreken dan anders.”
Brittannië bijvoorbeeld wordt eerst uit de heup
voor bemiddeling is dat de partijen er nog uit
Steenstra vult aan: “De mediator faciliteert het proces,
geschoten met een dagvaarding, maar wordt tegelij-
hij of zij bemoeit zich niet met oplossingen of ideeën.
Meer weten?
Theo Derksen tel. 010 448 7063
hebben verdiend in de verzekeringsbranche en een opleiding hebben
willen komen. Ze willen beide naar een oplos-
Waar moet een goede mediator aan voldoen?
kertijd bemiddeling aangeboden. In Nederland kan
sing toe, waarbij ze bereid zijn onderweg wat
Neervoort: “Hij moet vertrouwen wekken,
(Nederlandse Mediation Instituut) goed-
in te leveren.”
creatief zijn en het moet iemand zijn waar je
gekeurde instelling. Partijen kunnen uit
je verhaal aan kwijt wil. En hij moet goed kun-
het bestand van de NVMV de bemiddelaar kiezen die zij willen.
Dat is aan de partijen. Een mediator probeert de
ontzettend veel geld worden bespaard door geschillen
belangen op tafel te krijgen door het stellen van de
met bemiddeling op te lossen. Zo heb ik bijna een
Douwe Steenstra tel. 010 448 7711
juiste vragen. Hij moet het gesprek in goede banen
mediation afgerond bij een zaak van 155 miljoen euro.
Neervoort: “Wanneer mediation zinvol is,
nen doorvragen.” Steenstra: “Een mediator
e-mail
[email protected]
leiden. Hoewel een mediator geen inhoudelijk expert
Beide partijen hadden gezamenlijk al 1,6 miljoen
hangt ook af van de grootte van het geschil.
moet een goede sociale antenne hebben.”
e-mail
[email protected]
12
Aon Risk Solutions
gevolgd
bij
een
door
het
NMI
13
Adviseurs over pandemie
Lessen van de pandemie
Het COT, Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement is gespecialiseerd in advisering, onderzoek, detachering en training & oefening. Het COT is een volle dochter van Aon en opereert vanuit Den
De uitbraak van d e Me xicaanse g r iep hield de wereld vor ig jaar in zijn
Haag met circa 45 medewerkers. Het COT is
g reep. Hoewel de g evolg en van deze pandemie uiteindelijk meevielen,
betrokken bij het ontwikkelen en verbeteren van risico-, crisis- en veiligheidsmanage-
kunnen bedr ijven uit deze g r iepuitbraak een aan t al waard evolle lessen
ment binnen organisaties in binnen- en
trekken. Zo zijn ze beter voorbereid op een volg ende cr isis.
buitenland. Sinds 2006 heeft het COT meerdere bedrij-
Door Marco Zannoni, Managing Senior
zijn te eenzijdig gericht op een beperkt aantal
wel hadden gedaan, ontdekten al snel de
ven en overheden geadviseerd over de
bij het COT Instituut voor Veiligheids- en
risico's, zoals het functioneren van de ICT en
toegevoegde waarde van zo’n oefening.
voorbereiding op een mogelijke pandemie.
Crisismanagement, an Aon-company
het niet beschikbaar zijn van vitale locaties. Er
Het COT ontwikkelde scenario's en hielp
bleken schotten te bestaan tussen het zorgen
Samenwerking met overheden
onder meer vervoerders, retailers en finan-
Het was met recht een crisis van wereldfor-
voor bedrijfscontinuïteit en strategisch crisis-
Een andere les van de pandemie is dat
ciële instellingen bij het opstellen van con-
maat: de uitbraak van de Mexicaanse griep
management. Vaak werkten mensen binnen
bedrijven rekening moeten houden met de
tinuïteitsplannen. Ditzelfde heeft het COT
vorig jaar. Maandenlang probeerden over-
één organisatie met verschillende plannen.
heden en bedrijven de verspreiding van het
rol van de overheid bij incidenten en crises.
gedaan in opdracht van verscheidene
De Mexicaanse griep maakte duidelijk dat een
ministeries. Hierbij is een mooie samen-
virus te voorkomen om zo de gevolgen te
Bedrijfscontinuïteit en strategisch crisis-
goede verbinding tussen de activiteiten van
werking ontstaan met Aon Global Risk
beperken. Het duurde enige tijd voordat het
management moeten juist met elkaar worden
ondernemingen en die van overheden en
Consulting (AGRC) als specialisten op het
gevoel van urgentie echt doordrong, maar
verbonden. Op het niveau van directie en
hulpdiensten ontbrak. Te vaak denken
gebied van Business Continuity. Zo heeft
vanaf dat moment werd er vol gas gegeven.
raad van bestuur moesten kaders worden
bedrijven zelfvoorzienend te moeten zijn. Ze
het COT samen met AGRC ondersteuning
aangegeven om de gevolgen van de pande-
nemen zelf de besluiten die zij nodig achten.
Achteraf gezien viel de ernst van de pandemie
geleverd aan de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) bij het helpen van
mie te beperken. Daar moest bijvoorbeeld
gemeenten die werkten aan een continuï-
gelukkig mee. Waren alle voorbereidingen
worden bepaald wie het besluit mocht
Bestuurders weten natuurlijk dat brandweer,
dan zonde van de tijd, energie en het geld?
nemen over het eventueel sluiten van vesti-
politie en ambulancediensten actief worden
teitsplan. Een laatste activiteit betrof het
Zeker niet. De pandemie – en de voorberei-
gingen, het stoppen van delen van de pro-
bij calamiteiten en rampen, maar verder dan
ontwikkelen en uitvoeren van workshops
ding daarop - biedt tal van lessen als het gaat
ductie of het staken van buitenlandse reizen.
dat gaat de kennis over de rol van de overheid
en crisisoefeningen op het niveau van raad
Maar ook welk kwaliteitsniveau nog accepta-
bij incidenten vaak niet. En dat terwijl bij tal
van bestuur en management teams. In
bel was en welke producten of diensten
van crises bedrijven direct afhankelijk zijn van
opdracht van een GGD evalueert het COT
Verbinden
konden worden gestaakt om capaciteit te
die overheid. Er kan winst worden gehaald uit
op dit moment de regionale aanpak van de
Ten eerste bleken bedrijfscontinuïteitsplan-
behouden voor andere werkzaamheden.
een tijdige samenwerking en afstemming met
pandemie.
Ook
die overheid.
om risico- en crisismanagement.
nen ‘oude stijl’ niet meer te voldoen. Deze
ethische
en
juridische
dilemma’s
kwamen op tafel. Kan ik mijn medewerkers
Lessen uit de pandemie 1. Verbind bedrijfscontinuïteit met strategisch crisismanagement 2. Zorg voor tijdige samenwerking en afstemming met overheden 3. Maak de afhankelijkheid van derden inzichtelijk 4. Communiceer open en eenduidig
14
COT
dwingen om naar hun werk te komen? Zorg
Afhankelijkheid
ik als werkgever uitsluitend voor mijn mede-
De Mexicaanse griep liet ook zien dat het
werkers of ook voor hun gezin? En kopen we
belangrijk is om oog te hebben voor de
nog niet over een dergelijk plan. Dit betekende ook
doen anderen al) en juist niet op angst (wat kan er
Tamiflu in voor de sleutelfunctionarissen of
afhankelijkheid van derden, zoals leveranciers
dat inzichtelijk moest worden gemaakt welke dien-
allemaal misgaan).
voor iedereen?
of extern personeel. Zelfs waakvlamovereen-
sten worden geleverd - en hoe vitaal die zijn. Dit
Er zijn tal van lessen uit de pandemie van vorig jaar
komsten die inzet moeten garanderen zijn
leverde overheden een goed beeld op van de eigen
te leren. Iedere organisatie moet voor zichzelf
Veel bedrijven beschikten wel over een conti-
waardeloos in een situatie waarin veel partijen
organisatie en dienstverlening. Bedrijven zouden er
nagaan hoe deze lessen kunnen worden gebruikt
nuïteits- of bedrijfshulpverleningsplan, maar
met dezelfde externe dienstverlener soort-
verstandig aan doen dit voorbeeld te volgen.
bij de voorbereiding op een volgende crisis. De uit-
hadden crisismanagement niet adequaat op
gelijke afspraken hebben gemaakt.
daging is om de eigen ervaringen te evalueren en
Open communiceren
papier vastgelegd. Het kwam ook voor dat er
de vertaalslag te maken.
nog nooit een crisisoefening was gedaan die
Voor gemeenten en andere overheden was de
De pandemie heeft duidelijk gemaakt hoe belangrijk
ondernemingen had kunnen voorbereiden
pandemie de directe aanleiding om continuï-
open, eenduidige, consequente en toegankelijke
op een flinke verstoring. Bedrijven die dit als
teitsplannen op te stellen en uit te voeren.
communicatie is. Bedrijven moeten inspelen op
Marco Zannoni, tel. 070 312 2031 of
onderdeel van een pandemievoorbereiding
Verreweg de meeste overheden beschikten
controle (wat kunt u doen, wat doen wij en wat
e-mail
[email protected]
Meer weten?
15
Expats in één keer goed verzekerd Wer kg ever s moeten de medewer ker s die zij na ar het buitenland uitzenden, g oed ver zekeren. Aon Hewitt h eef t een pakket
Passende dekking voor graafschades
ontwikkeld dat alle ver zeker ing en voor e xpats in één keer reg elt.
Het g rote aant al schades door g raafwer kzaamheden heef t niet alleen g eleid tot speciale wetg eving , maar ook tot diverse verzekeringsmogelijkheden. Niet iedere verzekering biedt echter een passend e dekking. Door Carla Louwerens, Senior Broker bij Construction & Engineering
Graafwerkzaamheden leveren jaarlijks voor circa 75 miljoen euro schade op aan kabels en leidingen. Om de vele graafschades te verminderen, werd op 1 juli 2008 de Wet Informatie-uitwisseling Ondergrondse Netten (WION) van kracht, beter Door Arno Rietveld, Consultant bij Expatriate
keld. Dit totaalpakket aan verzekeringen,
Services, Aon Hewitt
bestaande uit collectieve en individuele
voor het juist uitvoeren van de graafwerkzaamheden, zowel op het land als in het
verzekeringen op het gebied van zorg, inko-
water. In de meeste gevallen is dat de aannemer, maar het kan ook een opdracht-
men en schade, sluit aan op de situatie van
gever uit de private of publieke sector zijn.
In Nederland weet een werknemer zich
bekend als de grondroerdersregeling. Daarbij is de grondroerder verantwoordelijk
omringd door een uitgebreid stelsel van
alle internationaal mobiele medewerkers.
verzekeringen. Zo zijn er volks- en werkne-
Het Expat Insurance Package geeft lokale en
mersverzekeringen als AOW en WIA,
internationale dekking. Door de verzekerin-
Met deze wet wil de wetgever bewerkstelligen dat er zorgvuldiger wordt gegraven.
aangevuld met tal van employee benefit-
gen in één pakket aan te bieden, wordt voor-
Concreet betekent dit dat er sinds kort ook een wettelijk verplichte melding van de
Boetes
regelingen van de werkgever. Een werk-
komen dat expats dubbel of onderverzekerd
werkzaamheden bij het Kadaster moet worden gemaakt. Het Agentschap Telecom
nemer die wordt gevraagd om in het
zijn. Daarnaast zijn de producten door de
hield al toezicht op naleving van de wet, maar is dat nu nog strenger gaan doen. Het
buitenland te werken, zal voor zichzelf en
inkoopkracht van Aon scherp geprijsd en
Agentschap controleert of er een graafmelding is gedaan en met name op de aanwe-
zijn gezin financiële zekerheden vragen die
voorzien van goede voorwaarden.
zigheid van tekeningen op de bouwplaats. Boetes kunnen oplopen tot 400.000 euro.
Aon Hewitt | Consulting Expatriate Services
Preventie
op minimaal hetzelfde niveau liggen als hier. Een werkgever is verplicht een pakket voor
biedt met het Expat Insurance Package volle-
Kaarten met ondergrondse infrastructuur zijn niet altijd actueel. Aannemers maken
een expat samen te stellen dat het inkomen
dige transparantie via internet, onder meer
verder nog weinig gebruik van apparatuur die kabels, leidingen en buizen in de
en vermogen verzekert voor het geval de
door online premieberekening, aanvraag-
grond detecteren. Gebruik vooraf van grondradar of kabelzoekers kan veel kosten
werknemer iets overkomt, bijvoorbeeld door
mogelijkheden en minimale acceptatiecrite-
besparen, met als gevolg minder schadeclaims.
ziekte of een ongeval. Daarnaast hebben
ria. Daarnaast levert Aon desgewenst advies
expats behoefte aan verzekeringen voor spe-
op maat voor inkomensverzekeringen. Voor
Er zijn diverse polissen waarop kabelschaden zijn gedekt, zoals de bedrijfsaansprake-
cifieke risico’s, zoals gezinsongevallen, aan-
werkgevers zijn collectieve regelingen met
lijkheids-, de Construction All Risks- en de werkmaterieelverzekering. De dekking kan
sprakelijkheid, inboedel en rechtsbijstand.
speciale kortingen van toepassing.
echter zeer uiteenlopend zijn. Denk aan uitsluitingen voor kabelschade (als niet aan de
Totaalpakket
Expats kunnen via de speciaal hiervoor ont-
wet is voldaan), een beperking in het verzekerde bedrag of een verhoogd eigen risico. Aon geeft graag advies over de passende dekking voor kabelschade.
Meer weten?
Om aan de behoeften van werkgevers en
wikkelde site www.aonexpatinsurance.com
Voor meer informatie kunt u contact opne-
werknemers tegemoet te komen, heeft
diverse pakketten selecteren die passen bij
Meer weten?
men met Arno Rietveld, tel 010 448 8217
Expatriate Services van Aon Hewitt | Consul-
hun persoonlijke situatie, premies berekenen
Voor meer informatie over de WION kunt u contact opnemen met
of via e-mail
[email protected]
ting het ‘Expat Insurance Package’ ontwik-
en deze pakketten afsluiten.
Carla Louwerens, tel. 010-4487510, e-mail
[email protected]
16
Aon Hewitt
Construction & Engineering
17
Employee Wellness
Van betrokken mede werkers tot bedrijfsresultaat B ij bedr ijven s t aan motivatie, inzetbaar heid en betrokkenheid
Gezondheid
Gezondheid
Direct Leidinggevende
van medewer ker s hoog op d e ag enda. Terecht, want ze beïnvloeden direct de bedr ijf sresult aten. Ma ar het beïnvloeden van
Persoonlijke voorkeuren
Collega’s
Employee Benefits
Werk Omgeving
rk We
ont wikkelde Aon Hewitt een model waarop HR -afdeling en hun beleid kunnen baseren.
Organisatie
Door Anouk van Stipriaan, Consultant Corporate
in de onderliggende factoren die bepalend
Value of Employment’, de financieel toege-
Aon Hewitt. “Daardoor is het mogelijk om
punten of risico’s identificeren, bijvoorbeeld
Wellness bij Aon Hewitt
zijn voor betrokkenheid en motivatie. Er wordt
voegde waarde van personeel.”
binnen de organisatie heel concreet te sturen
een verhoogde kans op verzuim. Dat is moge-
gemeten hoe werknemers tegenover deze
“De scan is een wereldprimeur,” merkt Klein
op de wensen van een bepaalde afdeling of
lijk omdat er wordt gepeild wat werknemers
factoren staan. Daarnaast wordt per onder-
op. “Voor zover mij bekend, is er nog geen
groep werknemers, bijvoorbeeld medewerkers
vinden van een bepaald vraagstuk en hoeveel belang de werknemer daaraan hecht. “Bij een
Uit internationaal onderzoek blijkt dat betrokken medewerkers meer én beter werk
deel gevraagd in hoeverre medewerkers er
model waarbij actief wordt gestuurd op de
die activiteiten verrichten op het gebied van
afleveren, minder ziek zijn, beter met klanten
belang aan hechten. Op deze manier geeft de
bronnen van betrokkenheid van medewerkers
sales, backoffice werkzaamheden, adviesfunc-
van de ondervraagde bedrijven bleek dat veel
overweg kunnen, met meer goede ideeën
scan een beeld van de onderliggende bron-
om op die manier de resultaten van een
ties, etc. Maar de uitkomsten kunnen ook
medewerkers het 'wij-gevoel' missen. Dit
komen en minder negatief zijn. Personeel is
nen van betrokkenheid van medewerkers. Dit
bedrijf te verbeteren.” Het is volgens Klein niet
benut worden om behoeften te bepalen van
soort factoren leidt tot minder betrokkenheid en kan ook leiden tot meer verzuim,” zegt
Werk Inhoud
Per soo
n
die f actoren blijkt een las tig e opg ave. Sa men met Nyenrode
Employee Wellness Scan De Employee Wellness Scan onderzoekt de 42 factoren die het Employee Wellness niveau van een medewerker, en daarmee hun tevredenheid en motivatie, bepalen. Deze factoren zijn verdeeld over zeven clusters die in de illustratie hierboven afgebeeld staan.
dan ook een van de aandachtsgebieden die
inzicht dient vervolgens als input voor het
meer dan logisch dat werkgevers willen weten
een doelgroep met bijvoorbeeld kenmerken
Alex Klein, docent Strategische Marketing van
strategische HR-beleid van een onderneming
hoe zij de betrokkenheid en productiviteit van
als: mannen met een MBO-opleiding in de
Van Stipriaan. “Aan de hand van de resultaten
Nyenrode Business Universiteit, beschrijft in
en biedt daarmee een mogelijkheid om het
werknemers kunnen bevorderen. Gebrek aan
leeftijd van 25 tot 35 jaar. Dit stelt de organi-
kan een werkgever heel doelgericht bepalen
het boek ‘De Ster van Succes’ als voorwaarde
rendement van het personeel te verhogen.
motivatie en productiviteitsverlies zijn volgens
satie in staat de uitkomsten te benutten in het
hoe hij het beste uit zijn mensen kan halen.
hem in feite verdekte kostenposten.
kader van het strategisch (HR) beleid. De
Leidinggeven om concrete resultaten te
eerste uitkomsten van het onderzoek zijn veel-
boeken, daar gaat het om.”
Meer weten?
Onze consultants Corporate Wellness van
opnemen met Anouk van Stipriaan;
Aon Hewitt vertellen u graag hoe deze scan u
tel. 06 230 631 52
voor een succesvolle business. Samen met Nyenrode
ontwikkelde
Aon
Hewitt
de
Wereldprimeur
Employee Wellness Scan die de ‘wellness’ van
“Pas als je weet wat medewerkers belangrijk
“Voor dit onderzoek worden met de klant
belovend; zeer herkenbaar voor de klant en
medewerkers effectiever kan sturen.
vinden, kun je gericht sturen op betere resul-
homogene functiegroepen benoemd waar-
bruikbare informatie om daadwerkelijk actie te
taten,” licht Klein toe. “Uiteindelijk is het de
mee specifiek op functie- en opleidingsniveau
ondernemen en verbeteringen te initiëren.”
Deze scan start waar andere onderzoeken op
bedoeling om de betrokkenheid van mede-
respons kan worden gevraagd, evenals op
het gebied van medewerkertevredenheid
werkers te koppelen aan betere financiële
geslacht en leeftijd,” zegt Anouk van
stoppen. Zo biedt dit onderzoek goed inzicht
bedrijfsresultaten. Ik noem dat ‘Economic
Stipriaan, Consultant Corporate Wellness bij
18
Aon Hewitt
Voor meer informatie kunt u contact
meer inzicht kan verschaffen in de mate van
e-mail
[email protected]
Knelpunten identificeren
Employee Wellness en hoe dit kan bijdragen
www.aon.nl/employeewellnessscan
De Employee Wellness Scan kan ook knel-
aan een succesvolle bedrijfsvoering.
19
“EEN ONLINE SCHADEMELDING LEVERT NIET ALLEEN AANZIENLIJKE TIJDWINST OP, HET SCHEELT OOK PAPIEREN ROMPSLOMP.”
Over Aon Affinity
‘Het papieren schadeformulier is verleden tijd’ Steeds meer klanten van Aon g even via inter net een schade door. Dat is niet alleen sneller, maar ook g emakkelijker dan de traditionele man ier van melden. Een inter view over de mog elijkheden en voordelen van online schademelding en met Richard Bekker, Projectleider Operations Suppor t Groep bij Aon Af f inity, en Ar nold van Her k , Teamleider Schad e bij Aon Af f inity Rotterda m.
Aon Affinity is een verzekeringsmakelaar die groepen van privépersonen, zelfstandigen, vrije beroepen en kleine- tot middelgrote bedrijven verzekert via de organisaties waarbij zij zijn aangesloten of waarvan zij lid of klant zijn.
kenen ingevoerd. Het dossier staat dan klaar om door een schade-
net schades te melden. Er bestaat inmiddels ook een zakelijke digitale
schadedossier, waarna de schadebehandelaar kan reageren. Een van
behandelaar inhoudelijk te worden behandeld.”
polismap voor bepaalde groepen klanten. Bedrijven die hierover
onze wensen is dat, wanneer dat nodig is, een schade-expert
beschikken kunnen ook vanuit die map de schademelding doen.”
Wat vinden klanten van deze dienstverlening?
automatisch wordt ingeschakeld en een dekkingsbewijs automatisch wordt opgestuurd. Zo wordt het online melden van de schade nog
ook regelmatig te horen via de enquêtes die wij verzenden na afwikke-
Is met online schade melden het papieren schadeaangifteformulier verleden tijd?
zoals foto's of een politierapport, is in ontwikkeling. Dit scheelt nog meer papieren rompslomp en maakt het nog eenvoudiger voor de klant.”
Van Herk: “Klanten ervaren dit echt als een pluspunt. Dat krijgen wij ling van een schadedossier. Het online melden van een schade heeft
Bekker: “In principe wel. De enige uitzondering vormen de schades
onder meer als groot voordeel dat het 24 uur per dag en 7 dagen per
waarbij het noodzakelijk is om een Europees aanrijdingformulier in te
week mogelijk is. Bovendien is de digitale ontvangstbevestiging die een
vullen. Dat zijn schades waarbij een tegenpartij betrokken is.”
klant direct na het melden krijgt een extra zekerheid. Daar komt bij dat de responstijd korter is. In de 'papieren wereld' sturen wij eerst een
sneller en doeltreffender. Ook het uploaden van stukken door de klant,
Nog meer plannen? Bekker: “We zijn bezig met Track & Trace. Dat is een systeem waarmee we
Wat is de verhouding tussen de traditioneel en de online gemelde schades?
de klant nog meer inzicht kunnen geven in de behandeling van het
Hoe gaat een online schademelding bij Aon precies in zijn werk?
schadeaangifteformulier aan de klant. Laatstgenoemde moet die invullen en vervolgens weer aan ons terugsturen. Een online schademelding
Van Herk: “Momenteel wordt circa 32 procent van de schades via internet
wij voeren met een tegenassuradeur of -maatschappij. De ontwikkeling en
Bekker: “Een klant kan op drie verschillende manieren zijn particuliere
levert dus niet alleen aanzienlijke tijdwinst op, het scheelt ook papieren
doorgegeven. Voor dit jaar komt dat waarschijnlijk neer op ruim 14.000
verdere uitbreiding van online schademelding is een continu proces.”
schade online bij ons melden. Nadat de klant ons heeft gebeld, stuurt
rompslomp.”
online schademeldingen. Eind 2008 werd nog maar 8 procent van de
afkomstig van de polis waarop de schade betrekking heeft. Via deze
Waarom is Aon Affinity dit gaan doen?
25 procent. Klanten en medewerkers moeten vaak wennen aan nieuwe
Wat is in één woord het voordeel voor klanten van Aon?
link vult de klant het digitale schadeaangifteformulier in en zendt hij of
Bekker: “Het idee is halverwege 2007 ontstaan. Door de enorme groei-
functionaliteiten. Het duurt even voordat het nieuwe proces zijn beslag
Van Herk: “Meer snelheid, transparantie en eenvoud. Maar als ik één
zij het naar ons toe. Daarnaast kan de klant op onze website op de link
spurt die Aon Affinity doormaakte, moest er op het gebied van schade-
krijgt in de operatie. Ons streven is in 2011 uit te komen op 60 procent
woord zou moeten kiezen, dan is het gemak.”
‘schade melden’ klikken. Zo komt hij of zij ook bij het digitale schade-
behandeling een oplossing worden gevonden voor het toenemende
online schademeldingen.”
een medewerker van onze afdeling Klantenadvies hem of haar een link,
schades digitaal gerapporteerd, eind vorig jaar was dit al gestegen tot
aangifteformulier terecht. En als een klant een digitale polismap heeft,
aantal meldingen. Daarbij wilden we vooral slimmer gaan werken met
dan kan hij of zij ook van daaruit een schade online bij ons melden.
hetzelfde aantal mensen.”
Na binnenkomst van de e-mail wordt er automatisch een schadedossier
nieuwe inzichten deze tool verder te optimaliseren en uit te breiden.
aangemaakt. Als een klant bijvoorbeeld ooggetuigen heeft ingevuld,
Wordt deze tool op alle labels binnen Aon Affinity ingezet?
dan worden ook deze getuigen automatisch in ons systeem als betrok-
Bekker: “Het is bij alle particuliere Affinity-labels mogelijk om via inter-
vanuit de digitale polismap. Die komen automatisch binnen bij het
schadedossier. Zo kan de klant bijvoorbeeld de correspondentie inzien die
Wat zijn de plannen voor de toekomst? Bekker: “Nu de basis staat, is het zaak om met de opgedane ervaring en
20
Aon Affinity
Binnenkort kunnen klanten informatie opvragen of vragen stellen
21
met het aanbod om niet alleen te kijken naar
Hunnekens vult aan: “De rekentool geeft Nico
de pensioenkosten, maar naar alle gevolgen
als financiële man veel ondersteuning bij het
van de vergrijzing en de stijgende pensioen-
doorrekenen van pensioenen en CAO-voorstel-
leeftijd. Het was een aanbod waar Verstegen
len. Het helpt bij de besluitvorming.”
graag gebruik van maakte. Zoeteman: “Dit biedt inzicht vanuit een bredere invalshoek. En niet over tien, maar over twintig jaar.”
Aon Hewitt heeft onder de noemer
Demografische opbouw
‘AOW+2’ een rekenmodel ontwikkeld
De stijging van de AOW-leeftijd heeft echter niet
dat de gevolgen van vergrijzing en
alleen in financieel opzicht impact bij Verstegen.
de waarschijnlijke verhoging van de
Bij Aon Hewitt was Senior Client Manager
“Dit is een mooi plaatje van de demografische
pensioenleeftijd inzichtelijk en kwanti-
Henk Hunnekens verantwoordelijk voor de uit-
opbouw,” zegt P&O-manager El Aissati,
ficeerbaar maakt. “Veel bedrijven
voering van het project ‘AOW+2’ bij Verstegen.
wijzend op een grafiek in het rapport. “Als we
denken wel na over de gevolgen van
“Het is mijn taak een overkoepelend beeld te
niets doen, is er in 2029 een gat gevallen tussen
vergrijzing, maar het was moeilijk de
maken voor de klant. Bij Verstegen waren dat
de jonge en oude werknemers. Je hebt dan
gevolgen meetbaar te maken. De
met name pensioenen en corporate wellness,
geen middengroep meer van veertigers. En juist
nieuwe rekenmodule brengt alles goed
het gezond en gemotiveerd houden van de
die zijn met hun kennis heel belangrijk voor het
in kaart,” zegt Senior Client Manager
medewerkers. En daarvoor kun je de rekentool
bedrijf. Dat zet je aan het denken.”
Henk Hunnekens van Aon Hewitt.
gebruiken.” Omdat Aon als ‘pensioenbewaker’
Volgens haar moet er actiever worden gekeken
pensioenen, verzuim en arbeidsonge-
al veel gegevens over Verstegen had, hoefden
naar het personeelsbeleid. “Een oudere werkne-
schiktheid (WGA), gezondheid en
er niet veel nieuwe data aangeleverd te
mer vervangen door een 25-jarige is niet altijd
inzetbaarheid. Zo leidt een hogere
worden. De specerijenspecialist diende alleen
de meest verstandige keuze. Dit model maakt
leeftijd van het personeel tot meer
een bepaald aantal uitgangspunten op te
duidelijk dat je oudere werknemers eerder kunt
verzuim, een hoger arbeidsongeschikt-
geven, zoals de leeftijd van vervangende werk-
vervangen, zodat de jongeren ervaring hebben
heidsrisico en een lagere productiviteit
nemers en de gemiddelde loonstijging.
als de ouderen daadwerkelijk het bedrijf verla-
door daling van de inzetbaarheid.
ten. En kunnen we die oude werknemers niet
Werkgevers kunnen deze risico's
Ziekteverzuim
vervangen door 25-jarigen, maar door iemand
reduceren door goed inzicht in de
Financieel directeur Zoeteman rekende in
die al meer kennis heeft? Van dat soort zaken
problematiek.”
eerste instantie op lagere pensioenlasten. Als
zijn we ons meer bewust geworden.”
die wij hiervoor hebben ontwikkeld perfect
‘De rekentool zet je aan het denken’
Net als de res t van het bedr ijf sleven kr ijgt Ver s teg en Spices & Sauces te maken met een verg r ijzend per soneelsbes t and. Maar wat betekent deze o ntwikkeling nu heel concreet? En wat zijn mog elijke maatreg elen? Aon Hewitt ging met de specer ijenf abr ikant aan de slag om dat duidelijk te maken.
“Het gaat specifiek om de kosten voor
De eigen personeelsadministratie van
de AOW-leeftijd stijgt, is er immers meer tijd om pensioen op te bouwen. “Dat is tenminste
Aon-manager Hunnekens wijst verder op het
bedrijven vormt de basis van de analyse,
de breed gedragen opinie,” zegt Zoeteman.
probleem van ontgroening: het wordt steeds
samen met een lijst met aannames,
“Maar uit de rekenmodule blijken die lagere
moeilijker om jonge mensen te vinden die de
trends en ontwikkelingen in de sector.
lasten tegen te vallen. Over tien jaar stijgen ze
gepensioneerden moeten vervangen. “Door de
Na de analyse volgt een rapportage
weer. Er zijn ook veel facetten die verstorend
crisis is dat tot op heden niet echt opgevallen.
met daarin een toekomstbeeld voor de
werken. Het ziekteverzuim stijgt bijvoorbeeld
Maar nu de arbeidsmarkt weer aantrekt, zie je
komende twintig jaar, begeleid door
en er is begeleiding nodig voor oudere werk-
dat het moeilijker wordt om sommige vacatures
aanbevelingen. De resultaten van het
nemers. Voor hen gaat sommige technologie
te vervullen.” El Aissati beaamt dit: “Op dit
onderzoek kunnen namelijk aanleiding
te snel.”
moment hebben wij daar nog geen problemen
zijn om veranderingen door te voeren,
mee, maar we verwachten wel dat het lastiger
zoals leeftijdsbewust personeelsbeleid.
wordt.”
“De rekenmodule kan HR en financiën
Verstegen Spices & Sauces - anno 1886 - is een echt familiebedrijf. En dat
binnen een bedrijf dichter bij elkaar
uit zich bij de producent en leverancier van kruiden, specerijen, sauzen en marinades in de grote loyaliteit van de ruim 350 medewerkers.
De rekenmodule AOW+2
Samen met Aon gaat Verstegen de uitkomsten
brengen,” zegt Hunnekens. “Financiën
“Dienstverbanden van 25 en zelfs 40 jaar zijn geen uitzondering,” vertelt
biedt gedetailleerd inzicht in:
Fatima El Aissati, hoofd P&O bij het Rotterdamse bedrijf. El Aissati kent vrijwel iedereen persoonlijk. “Veel mensen beginnen hier op jonge leeftijd en gaan hier ook met pensioen.” Die pensioenkwestie baart Verstegen echter steeds meer zorgen. Ook bij de
bekijkt de opbrengsten en kosten,
Zoeteman zijn de resultaten in ieder geval
HR bekijkt wat het beste is voor het
de pensioenlasten in de komende
reden om naar de verdere toekomst te blijven
personeel. Dat strookt niet altijd met
kijken. “Je bent zo twintig jaar verder. Zelfs als
elkaar. Nu kun je op basis van harde
de AOW-leeftijd toch niet met twee jaar wordt
cijfers argumenteren. De rekentool
twintig jaar De samenstelling van het personeels-
verhoogd, dan hebben we nog steeds iets in
brengt HR strategie in de boardroom.
handen dat nieuwe inzichten biedt.”
AOW+2 biedt concrete handvaten voor
bestand
leeftijd van het personeel is relatief hoog. Over een tijdje verlaat een groot
De kosten van verzuim, zorg en
aantal werknemers het bedrijf. Aon was daarom al gestart met het maken
arbeidsongeschiktheid
Meer weten?
Dat verbetert de organisatie, wat een
De productiviteit (en andere risico’s
Voor meer informatie kunt u contact opnemen
vergroting van de concurrentiekracht
met Henk Hunnekens, tel. 06 526 500 63,
betekent.”
bewaakt onze pensioenregeling,” legt Nico Zoeteman, directeur Finance van Verstegen, uit. “Onze pensioenlast stijgt namelijk elk jaar.” Aon kwam
Aon Hewitt
van de analyse evalueren. Voor El Aissati en
De ontwikkeling van de salarissom en
specerijenfabrikant is de vergrijzing namelijk een probleem. De gemiddelde
van een prognose van de pensioenkosten voor de komende tien jaar. “Aon
22
Grip op vergrijzing
en kansen die hiermee samenhangen)
duurzame, integrale HR-oplossingen.
e-mail
[email protected]
23
HAROLD NIJKAMP, SENIOR ACCOUNTMANAGER, MARINE & LOGISTICS BIJ AON RISK SOLUTIONS
Samenwerking tussen specialisten Het transpor t en de ins t allatie van enor me windturbines is maatwer k . Dat g eldt niet alleen voor de operatie zelf, maar ook voor het r isicomanag ement en het afdekken van de r isico’s. Een praktijkvoorbeeld van de manier waarop Aon een comple x windproject onder s teunt.
rotorbladen volgden de 60 ton
dat een compleet nieuwe set van drie bladen
zware mastdelen en de 80 ton
moest worden geproduceerd en afgeleverd.
zware nacelles (de kop van de
Bladen zijn namelijk niet uitwisselbaar tussen
turbine waarin alle techniek is verwerkt). Dit
de turbines. Een dergelijke schade loopt al
Men neme de grootste mobiele hydraulische
transport werd begeleid door vier gendarmes
gauw in de tonnen.
telescoopkraan ter wereld, trailers die drie
op de motor en vier begeleidersauto’s.
“Als totaal dienstverlener levert Ter Linden samen met onze zakenpartners maatwerk,”
keer in lengte uitgeschoven kunnen worden,
Ondersteund met commando’s vanuit de
grote trucks en - last but not least - een team
begeleiderauto werden rotondes en bochten
zegt managing director Nico Koster. “Voor
van gemotiveerde en ervaren chauffeurs,
met veel concentratie en uiterste precisie
het risicomanagement en het afdekken van
kraanmachinisten, monteurs en planners. Dat
genomen. Een schade kon immers grote gevol-
de risico’s is Aon onze vertrouwde partner die
zijn de ingrediënten die nodig zijn om
gen hebben voor het vervolg van het project.
ook maatwerk biedt. Aon biedt als makelaar meerwaarde door professionele adviezen,
21 enorme windturbines naar Frankrijk te vervoeren en deze vervolgens te installeren.
Aangekomen op de locatie kwam de grote
broodnodige deskundigheid en snelle en
mobiele hydraulische telescoopkraan tot
correcte afwikkeling van zaken.”
Verantwoordelijk voor dit complexe project
leven. Deze hees de ruim 60 ton zware mast-
was Ter Linden uit Doetinchem. Begonnen als
delen op hun plaats, begeleid door monteurs
Goed in moeilijk
berger van gestrande voertuigen is dit bedrijf
en ‘riggers’ om de mast te monteren aan de
“Aon is goed in moeilijk,” zegt senior
uitgegroeid tot een van de weinige logistieke
fundering. Dit waren geen ongevaarlijke
accountmanager Harold Nijkamp van Aon
dienstverleners die gespecialiseerd is in het
situaties. Na het hijsen en monteren van de
Risk Solutions. ”We stellen kritische vragen en
vervoer en de installatie van windturbines.
mastdelen en nacelles waren de bladen aan
wijzen op risico’s waar onze klanten niet met-
Die turbines zijn de afgelopen jaren steeds
de beurt. De reuzenkraan waarmee is
een aan denken. Als het gaat om complexe
groter geworden.
gewerkt, is in staat om het hart van de
risico’s is Aon dankzij de nauwe samenwer-
De turbines voor projecten van windpark-
turbine samen met de gemonteerde bladen
king tussen klant, productspecialisten en
ontwikkelaar Valorem in Frankrijk hebben een
van elk ruim 45 meter lang in één keer in de
verzekeraars op zijn best. Door de goede
ashoogte van 80 meter, rotorbladen van 45
molen te hijsen. Over vakwerk gesproken: de
regie van die samenwerking heeft Ter Linden
meter en een totaalgewicht van ruim 275 ton.
combinatie van het hoge gewicht, de grote
zijn eerste zogenoemde Transport Craning
Dit vereist speciaal materieel. Directeur Roland
omvang en de kwetsbaarheid van deze
Installation project (TCI) voor wat betreft het
ter Linden heeft veel technisch inzicht en ont-
onderdelen maakte dit tot een ingewikkeld
risicomanagement tot een succesvol einde
wierp samen met fabrikant Nooteboom de
onderdeel van de hijswerkzaamheden.
kunnen brengen.” Het project in Valorem is
eerdergenoemde speciale trailers.
niet het laatste grote project van Ter Linden.
Risico’s
Vanuit Doetinchem oriënteert het bedrijf zich
Complete dienstverlening
Het is duidelijk dat een dergelijk project de
op een groot aantal landen over de hele
‘Valorem’ was voor Ter Linden het eerste grote
nodige risico’s met zich meebrengt. Met de
wereld. Zo transporteerde Ter Linden onlangs
project waarbij de opdrachtgever gebruik
klant moesten niet alleen afspraken worden
nog 10 windturbines op Aruba.
maakte van alle diensten van het Gelderse
gemaakt over aansprakelijkheid, ook het risico
bedrijf. Vanuit de haven in Montoir werden
van materiële schade was groot. Als tijdens het
eerst de rotorbladen met 51 meter lange com-
transport of de hijswerkzaamheden één blad
Voor meer informatie kunt u contact opnemen
binaties naar de bestemming vervoerd. Na de
zou worden beschadigd, betekende dit al snel
via
[email protected]
24
Aon Risk Solutions
Meer weten?
25
Aon Interim Risk & Insurance Management:
Tijdelijk een er varen helpende hand Redenen om Interim Risk & Insurance Management in te schakelen Vervanging: Bijvoorbeeld wanneer een bedrijf behoefte heeft aan ondersteuning omdat de insurance manager wegvalt vanwege ziekte, zwangerschap of een sabbatical. Ook pensionering of een moeilijk vervulbare vacature kan aanleiding zijn om een interim professional in te schakelen. Vergroten effectiviteit en efficiëntie: Bij een fusie of reorganisatie kan de behoefte ontstaan tijdelijke krachten in te huren om de onderzoeks- en informatiefunctie (R&I) aan te vullen, opnieuw in te richten of te verbeteren. Op basis van specifieke tools kan IRIM dan samen met de klant een grondige analyse maken voor een efficiencyslag
Klanten vrag en s teeds vaker of
Door Rob Gijtenbeek, Managing Consultant en
termijn capabele mensen ter beschikking te
Aanpak
Alex van den Doel, Executive Director bij AGRC
stellen, die op uitstekende wijze invulling
Op basis van een intakegesprek formuleert
een Aon-professional t ijdelijk
Risk Finance
geven aan hun opdracht. Dat blijkt ook uit de
IRIM samen met de klant de opdracht en
Kennis: Tijdgebrek of onvoldoende kennis
toenemende vraag.
worden de lengte en invulling van het tijdelijk
van zaken maakt professionele assistentie
op locatie onder s teuning kon
Aon verleende al langer ter plekke tijdelijke
dienstverband vastgesteld. Vervolgens plaatst
bij het doorvoeren van (internationale)
ondersteuning als het ging om risico’s, verzeke-
Professionele ondersteuning
IRIM een interim professional of maakt de
verzekeringsprogramma’s vaak onmisbaar.
bied en op het g ebied van r isico-
ringen en claims. Dat gebeurde echter altijd op
Bedrijven schakelen de professionals van IRIM
klant een keuze uit een aantal interim profes-
Aan captives of kleine verzekeringsmaat-
ad-hoc basis. Twee jaar geleden werd besloten
om zeer diverse redenen in. Bijvoorbeeld als er
sionals met een profiel dat voldoet aan de
schappijen biedt IRIM daarom tijdelijke
deze dienstverlening verder te ontwikkelen en te
behoefte is aan vervanging na het wegvallen
eisen van het bedrijf. Ook kan IRIM tools
ondersteuning bij schadeafwikkeling of
professionaliseren om gerichter op de specifieke
van een insurance manager of wanneer speci-
inzetten om de verzekeringsfunctie te analy-
run-off-situaties.
wensen van bedrijven in te gaan. Het resultaat:
fieke vakkennis ontbreekt in de organisatie.
seren en (waar nodig) te verbeteren. Het
sinds begin 2009 beschikt Aon over een afdeling
De kennis en ervaring van IRIM is direct toepas-
inzetten van deze tools leidt tot kostenbespa-
Langetermijnondersteuning: Ook lange-
Interim Risk & Insurance Management (IRIM).
baar. Daardoor is de afdeling in staat om snel
ringen, kwaliteitsverbetering en een verdere
termijncontracten voor een aantal dagen
Dit onderdeel biedt flexibele mogelijkheden en
resultaten te boeken. De interim professionals
professionalisering van de afdeling en daarmee
per week behoren tot de mogelijkheden.
passende oplossingen voor bedrijven die voor
van IRIM hebben jarenlang ervaring met de
ook tot een verbetering van de positie in de
Dit kan zowel van toepassing zijn op de
een bepaalde periode een ervaren interim-
analyse, beheersing en financiering van opera-
organisatie.
invulling van een bestaande R&I-vacature,
manager willen inhuren. Of voor organisaties
tionele risico’s. De methodes die ze daarbij
manag ement, ver zeker ing en en clai ms. Dat leidd e tot het ont s t aan van Aon Inter im Risk & In su rance Mana g ement.
26
Risk Management
of een optimalisatie van processen.
als op een bedrijf waar de R&I activiteiten
die werkzaamheden op het specifieke vakgebied
gebruiken, zijn in de praktijk ontwikkeld, waar
Meer weten?
van verzekeringen willen uitbesteden. Inmiddels
ze hun nut hebben bewezen. Deze methodes
Voor meer informatie over onze Interim
heeft een reeks uiteenlopende bedrijven uit
richten zich onder meer op processen zoals
activiteiten kunt u contact opnemen met:
diverse sectoren, van multinationals tot lokale
claims management, het plaatsen van verzeke-
Alex van den Doel, tel. 010 448 7532,
ondernemingen, met succes een beroep
ringsprogramma’s, verzekerings- en risicofinan-
e-mail
[email protected]
gedaan op deze unit. Klanten waarderen vooral
cieringsstrategie, beleid en administratieve
of Rob Gijtenbeek, tel. 010 448 7754,
het vermogen van IRIM om op zeer korte
processen. Vrijwel altijd betreft dit maatwerk.
e-mail
[email protected]
nog geen fulltime baan vertegenwoordigen.
27
6388aa
