TESIS PERSEPSI BIRO PERJALANAN WISATA DI BALI TERHADAP PRODUK NUSA DUA BEACH HOTEL & SPA
I KETUT GEDE PARMITA NIM : 0591061024
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI KAJIAN PARIWISATA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012 i
PERSEPSI BIRO PERJALANAN WISATA DI BALI TERHADAP PRODUK NUSA DUA BEACH HOTEL & SPA
Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Kajian Pariwisata, Program Pascasarjana Universitas Udayana
I KETUT GEDE PARMITA NIM : 0591061024
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI KAJIAN PARIWISATA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012
ii
Lembar Pengesahan
Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal 12 Desember 2011
Pembimbing I,
Pembibing II,
Prof. Dr. I Wayan Tjatera, M.Sc NIP. 194705061973021001
Drs. I Nyoman Madiun, M.Sc NIP. 195302111982031001
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Kajian Pariwisata Universitas Udayana,
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana.
Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH.,MS NIP. 194409291973021001
Prof.Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP. 195902151985102001
iii
Tesis Ini Telah Diuji Pada Tanggal 20 Desember 2011
Panitia Penguji Tesis, Berdasarkan Surat Keputusan Rektor Universitas Udayana No.2071/UN.14.4/HK/2011 pada tanggal 16 Desember 2011
Ketua Sekretaris
: Prof. Dr. I Wayan Tjatera, M.Sc : Dr. I Nyoman Madiun, M.Sc
Anggota
: Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH, MS Prof. Dr. I Wayan Ardika, MA Ir. A.A. Gde Raka Dalem M.Sc (Hons)
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa / Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena berkat rahmat-Nyalah maka penyusunan tesis yang berjudul “Persepsi Biro Perjalanan Wisata Di Bali Terhadap Produk Nusa Dua Beach Hotel & Spa” akhirnya dapat diselesaikan. Dalam proses penyusunan tesis ini, penulis banyak mendapatkan bantuan berupa dorongan, petunjuk, bimbingan, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis memberikan penghargaan dan mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada. 1) Bapak Rektor Universitas Udayana, atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan S2 pada Program Studi Magister Kajian Pariwisata, Program Pascasarjana Universitas Udayana. 2) Prof. Dr.dr.A.A Raka Sudewi, Sp.S (K) selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana. 3) Bapak Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH., MS. selaku Ketua Program Studi Magister Kajian Pariwisata, Universitas Udayana yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan tesis ini. 4) Bapak Prof. Dr. I Wayan Tjatera, M.Sc. selaku pembimbing I dan Dosen Program Studi Magister Kajian Pariwisata, Universitas Udayana yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan tesis ini. 5) Bapak Dr. I Nyoman Madiun, M.Sc. selaku pembimbing II dan Dosen Program Studi Magister Kajian Pariwisata, Universitas Udayana yang telah banyak memberikan saran dan bimbingan dalam penelitian ini. 6) Bapak Prof. Dr. Wayan Ardika, MA dan Bapak Ir. A.A. Gde Raka Dalem M.Sc (Hons) selaku Penguji dan Dosen Program Studi Kajian Pariwisata, Universitas Udayana yang telah membimbing penulis selama mengikuti kuliah dan memberi masukan berharga untuk penyelesaian tugas akhir ini.
v
7) Bapak/ibu staf pengajar Program Studi Magister Kajian Pariwisata, Program Pascasarjana Universitas Udayana yang telah membimbing penulis selama mengikuti kuliah. 8) Ucapan terima kasih juga perlu penulis sampaikan kepada teman-teman mahasiswa Program Studi Kajian Pariwisata, Program Pascasarjana Universitas Udayana Angkatan 2005 yang turut memotivasi penulis sehingga akhirnya tesis ini berhasil penulis susun 9) Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada teman-teman sejawat di lingkungan manajemen Nusa Dua Beach Hotel & Spa serta teman-teman Biro Perjalanan Pariwisata di Bali (BPW) yang sudah mendukung pelaksanaan penelitian ini. 10) Rasa terima kasih juga penulis sampaikan kepada istri tercinta Luh Sulasmini, anak I Putu Eka Dharmawan dan istrinya Ni Made Sri Darmayanti yang telah memberikan dukungan moral dan perhatiannya sehingga tesis ini berhasil disusun untuk memenuhi tugas akhir pendidikan Magister Pariwisata ini. 11) Terakhir terima kasih penulis sampaikan kepada segenap staf/pegawai administrasi dan perpustakaan Program Studi Kajian Pariwisata, Program Pascasarjana Universitas Udayana yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu secara langsung atau tidak langsung sehingga tesis ini dapat diselesaikan. Semoga budi baik dan segala partisipasi yang telah diberikan mendapat imbalan yang pantas serta rahmat dari Tuhan Yang Maha Esa/Ida Sang Hyang Widhi Wasa. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian, penulis berharap mudah-mudahan tesis ini dapat memberi sumbangan ilmiah bagi pembaca pada umumnya dan bagi ilmuwan sosial yang mengkaji masalah Produk Jasa Akomodasi Hotel Bintang Lima Untuk Menunjang Pariwisata Bali. Denpasar, 2 November 2011
Penulis vi
ABSTRAK Keberlangsungan bisnis pariwisata di Bali amat ditentukan oleh kerjasama antara stakeholders, termasuk kerjasama antara Biro Perjalanan Wisata (BPW) dengan hotel selaku penyedia jasa akomodasi. Kerjasama tersebut dapat dipertahankan apabila masingmasing stakeholders memiliki persepsi yang positif terhadap mitra kerjanya. Penelitian ini mengkaji (1) persepsi BPW di Bali terhadap produk tangible (yang tampak) NDBHS (Nusa Dua Beach Hotel & Spa), (2) persepsi BPW di Bali terhadap produk intangible (yang tidak tampak) NDBHS, (3) dampak persepsi terhadap kelangsungan kerjasama antara BPW dengan NDBHS. Proses pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi, Fokus Grup Diskusi, dan wawancara mendalam. Sebanyak 23 informan dari berbagai pihak, yakni BPW, manajemen NDBHS, dan pemerhati pariwisata Bali telah diwawancarai. Analisis data dilakukan secara deskriptif kualitatif dengan menerapkan beberapa teori secara eklektik, yaitu teori persepsi, teori pelayanan, teori hirarki kebutuhan dan teori stakeholder. Hasil penelitian menunjukkan: Pertama, Pengelola Biro Perjalanan Wisata (BPW) memiliki persepsi yang positif terhadap produk tangible NDBHS, yakni aspek lokasi dan lingkungan sekitar serta fasilitas hotel: kamar, lobby, fasilitas ruang meeting, restoran, bar, kolam renang, unit bisnis, kegiatan olah raga, spa dan salon kecantikan yang memadai. Kedua, Para pengelola BPW juga memiliki persepsi yang positif terhadap produk intangible NDBHS, yakni layanan yang bersahabat, cepat, tepat, tanggap, ramah dan santun. Ketiga, Persepsi yang positif terhadap produk NDBHS mampu meningkatkan loyalitas BPW untuk terus melanjutkan kerjasamanya dengan pihak NDBHS. Sesuai dengan hasil penelitian, NDBHS perlu mempertahankan produknya untuk mendukung pengelolaan Kawasan Pariwisata Nusa Dua. Kata kunci: Persepsi, BPW, Produk NDBHS
vii
ABSTRACT During this study, sustainable tourism business in Bali is determined by the cooperation of stakeholders, such as cooperation between Biro Perjalanan Pariwisata/BPW (=travel agents) with the hotel as accommodation provider. The cooperation among stakeholders can be developed if each of stakeholders is able to maintain a positive perception of their partner. This study would like to comprehend and expose: (1)The perception of travel agents in Bali exposing and highlighting the tangible’s product of NDBHS (Nusa Dua Beach Hotel & Spa), (2) The perception of travel agents in Bali exposing and highlighting the intangible’s product of NDBHS, (3) The perception and impact to be able to maintain a sustainability cooperation relationship between travel agents and NDBHS. The data was collected through observation, Focus Group Discussion (FGD) and also indepth interviews. Twenty-three people used as informants from varying industry levels were interviewed, such as travel agents, NDBHS’s management, and the observer of Bali tourism. Analyzed data was used as descriptive qualitative method by applying eclectic theories such as perception theory, theory of service, theory of hierarchy of requirement and theory stakeholders. The reseacrh results showed: Firstly, travel agents have positive perception about tangible products of NDBHS, namely location and environmental and hotel facilities: room, chamber, lobby, meeting rooms, restaurant, bar, swimming pool, business unit, sport activity, Spa treatment and beauty salon. Secondly, travel agents have positive perception about intangible products of NDBHS, namely friendly service, quickly stimulus and response approach within the hotel invironment, precise, listen carefully, friendliness and politeness. Thirdly, the positive perception related to products of NDBHS to improve travel agents loyalty for continuing its cooperation with NDBHS. Based on the research results, NDBHS require for maintaining its products and support to help managing Nusa Dua Tourism Resort. Key words: Perception, BPW, NDBHS’ product
viii
RINGKASAN
Dinamika kehidupan pariwisata budaya Bali antara lain dicerminkan oleh berkembangnya fasilitas akomodasi berupa hotel, vila dan penginapan lainnya serta berkembangnya kawasan pariwisata. Salah satu Kawasan Pariwisata yang eksis dan berkembang di Bali adalah Kawasan Pariwisata Nusa Dua. Dinamika kegiatan Kawasan Pariwisata Nusa Dua ditunjang dengan kerjasama yang sinergis antara pelaku bisnis pariwisata, khususnya antara pihak Biro Perjalanan Wisata (BPW) dengan pengelola jasa akomodasi (hotel, vila) setempat. Pihak BPW telah menjalin kerja sama yang kuat dan saling menguntungkan dengan pihak manajemen hotel setempat, termasuk dengan Nusa Dua Beach Hotel & Spa (NDBHS). Pihak BPW yang telah berkerja sama dengan NDBHS karena mereka telah memiliki persepsi positif terhadap mitra kerjanya. Dalam kaitan ini, persepsi BPW yang positif terhadap NDBHS dapat memperkuat loyalitas dan kerjasama di antara mereka, sebaliknya persepsi yang tidak positif akan berpengaruh terhadap kelangsungan kerjasama kedua belah pihak. Untuk itu, pihak manajemen NDBHS terus upaya memelihara persepsi dan citra (image) positif di mata mitra kerja (BPW) dan wisatawan. Penelitian ini mengkaji persepsi pengelola BPW terhadap fasilitas dan produk NDBHS yang berlokasi di Kawasan Pariwisata Nusa Dua, Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung dengan tujuan memahami: (1) persepsi BPW di Bali terhadap produk tangible NDBHS, (2) persepsi BPW di Bali terhadap produk intangible NDBHS, (3) dampak persepsi terhadap kelangsungan kerjasama antara BPW dengan NDBHS. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Proses pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara mendalam dengan 23 informan dari unsur BPW, manajemen NDBHS, wakil pengambil kebijakan dan pemerhati pariwisata Bali, Fokus Grup Diskusi (FGD), observasi, dan studi dokumen. Analisis data dilakukan secara deskriptif kualitatif dan intepretatif dengan menerapkan beberapa teori secara eklektik, yaitu teori persepsi, teori pelayanan, teori hirarki kebutuhan dan teori stakeholder. Hasil penelitian menunjukkan bahwa para Pengelola Biro Perjalanan Wisata (BPW) memiliki persepsi yang positif terhadap aspek produk tangible NDBHS yakni ix
aspek lokasi dan lingkungan sekitar hotel serta fasilitas. Pertama, NDBHS dipandang sebagai hotel yang berada di pusat Kawasan Pariwisata Nusa Dua yang strategis, ditunjang dengan lingkungan sekitar yang memadai, yakni: memiliki area parkir kendaraan yang memadai, view pantai yang indah (sun rise), taman lingkungan hotel yang indah, serta bangunan hotel yang berciri khas Bali. NDBHS dan Kawasan Pariwisata Nusa Dua sebagai penghasil jasa pariwisata sudah mampu membangun persepsi yang positif dan kepuasan BPW selaku mitra kerjanya. Kepuasan BPW tersebut bisa terjadi dijembatani oleh kualitas pelayanan yang didasarkan pada expected service dan perceived service. Sebagaimana kata Zeithami (1997: 120), pelayanan yang diterima atau dirasakan BPW nampaknya sesuai yang mereka harapkan sehingga kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal (service excellent). Para pengelola BPW memiliki persepsi positif terhadap produk layanan NDBHS yang bersifat tangible. Sesuai dengan kata Nurhadi (dalam Alfian,1985:206) bahwa persepsi pengelola BPW tersebut merupakan penghayatan langsung oleh seorang pribadi atau berbagai proses yang menghasilkan penghayatan langsung tersebut. Persepsi positif terhadap aspek tangible produk NDBHS tersebut merupakan bentuk persepsi yang dihasilkan melalui suatu proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu makna (Rangkuti (2003: 3). Pengelola Biro Perjalanan Wisata (BPW) memiliki persepsi yang positif terhadap fasilitas NDBHS, yakni tersedianya fasilitas kamar hotel, lobby, fasilitas ruang meeting, restoran dan bar, pub, kolam renang, unit bisnis, Spa, dan beauty salon. Selain itu, NDBHS dinilai sebagai salah satu pioneer hotel berbintang di kawasan Nusa Dua. Pengelola BPW juga memiliki persepsi yang positif terhadap produk NDBHS yang intangible. Pengelola BPW merasa diterima, diakui dan dihargai serta memperoleh layanan yang bersahabat, ramah dan santun. Para pengelola BPW juga menilai bahwa NDBHS telah memberikan pelayanan yang cepat, tepat, tanggap dan memuaskan pelanggan serta menunjukan sikap simpati dan empaty kepada para mitra kerjanya. Pelayanan yang ramah, santun dan simpatik oleh petugas hotel dinilai sebagai selling point NDBHS.
Selain itu, pengelola BPW memiliki persepsi bahwa situasi aman, x
nyaman dan kebersihan (kesehatan) menjadi faktor penting dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam bisnis pariwisata. Persepsi yang positif terhadap keberadaan dan produk NDBHS telah berdampak positif bagi keberlanjutan kerjasama antara BPW dengan NDBHS. Fasilitas dan produk layanan NDBHS yang berkualitas telah memuaskan para mitra kerjanya serta para tamu hotel yang dilayaninya. Selain itu, produk layanan berkualitas juga mampu meningkatkan loyalitas BPW untuk terus melanjutkan kerjasamanya dengan pihak NDBHS. Persepsi positif terhadap produk NDBHS di kalangan pengelola BPW didasarkan pada pertimbangan ekonomi dan non ekonomi. Sesuai dengan teori kebutuhan dasar manusia (Abraham Maslow), secara ekonomi pengelola BPW ingin agar perusahaanya dapat beroperasi dan memperoleh keuntungan. Prioritas kebutuhan pertama yang dicari adalah kebutuhan fisiologis (physiological needs) seperti makanan dan kehangatan, karena manusia tidak bisa hidup tanpa dua hal tersebut. Jika kebutuhan tersebut telah terpenuhi, yang akan dicari kemudian adalah rasa aman (safety). Mereka menjalin kerjasama dengan NDBHS dengan harapan agar terpenuhi kebutuhan dasar ekonominya, yakni perusahaanya tetap eksis dan terus maju. Lebih jauh, kerjasama BPW dengan NDBHS juga didasari oleh kebutuhann non ekonomis, yakni ingin memberikan pelayanan bermutu kepada wisatawan. Baik BPW maupun NDBHS menghendaki agar wisatawan asing dan domestik yang mereka tangani dapat merasa aman dan nyaman. Sesuai teori kebutuhan Abraham Maslow (dalam Alwisol, 2005: 257-260), saat manusia sudah merasa aman, maka kebutuhan berikut yang dicemaskan adalah kebutuhan sosial, yaitu menjadi bagian dari kelompok dan menjalin hubungan dengan orang lain. Ketika kebutuhan sosial sudah terpenuhi, kebutuhan berikutnya yang terpenting adalah kebutuhan untuk dihargai (esteem needs). Agar kebutuhan itu terpenuhi, maka manusia harus berprestasi, menjadi kompeten, dan mendapat pengakuan sebagai orang yang berprestasi dan kompeten. Begitu kebutuhan ini terpenuhi, perhatiannya akan beralih pada pemenuhan kebutuhan intelektual (intellectual needs), termasuk didalamnya memperoleh pemahaman dan pengetahuan. Kebutuhan terakhir manusia menurut Maslow adalah kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri (self-actualization) yaitu menemukan potensi diri (Alwisol, 2005: 257-260). Kebutuhan akan keseimbangan sosial-ekologis diupayakan untuk xi
mendukung pembangunan pariwisata berkelanjutan sesuai dengan prinsip Tri Hita Karana. Produk dan kebijakan manajemen NDBHS yang berupaya menegakkan prinsip THK, amat sesuai dengan teori stakeholder bahwa perusahaan bukanlah entitas yang hanya beroperasi untuk kepentingannya sendiri namun harus memberikan manfaat bagi stakeholdernya. Keberadaan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh dukungan yang diberikan oleh stakeholder kepada perusahaan tersebut (Ghozali dan Chariri, 2007). Kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada dukungan stakeholder dan dukungan tersebut harus dicari sehingga aktivitas perusahaan adalah untuk mencari dukungan tersebut. Makin powerful stakeholder, makin besar usaha perusahaan beradaptasi. Stakeholders tersebut mencakup stakeholders internal dan stakeholders eksternal. Untuk
pengembangan
produk
layanan
NDBHS
pada
khususnya
dan
pengembangan layanan jasa pariwisata di Bali pada umumnya beberapa saran dapat dikemukaan sebagai berikut: Pertama, saran untuk manajemen NDBHS: (a) pelayanan ramah, santun dan simpatik dengan sentuhan kemanusiaan dipandang sebagai selling point bagi pariwisata Bali. Untuk itu, NDBHS perlu mempertahankannya dalam memberikan pelayanan baik kepada mitra kerja BPW serta bagi tamu (wisatawan) yang menginap; (b) manajemen NDBHS perlu terus melakukan pemeliharaan fasilitas hotel yang berciri khas Bali, walaupun berkembang fasilitas akomodasi (hotel, vila) yang berjenis modern (luxury); (c) walaupun revenue layanan treatment Spa cenderung menurun karena banyak saingan, layanan treatment Spa NDBHS perlu terus dilanjutkan karena menjadi bagian dari brand hotel berbintang lima ini; (d) tarif kamar NDBHS masih dianggap relatif mahal karena didasarkan pada harga Dollar Amerika. Manajemen NDBHS perlu mempertimbangkan untuk menerapkan tarif kamar hotel dijual dengan standar harga rupiah sehingga lebih terjangkau terutama bagi wisatawan domestik; (e) masih ada perlakuan deskriminatif terhadap tamu domestik. Sejalan dengan upaya pengembangan layanannya, NDBHS perlu memberikan service yang sama baik bagi wisatawan asing maupun wisatawan domestik. Kedua, saran untuk Biro Perjalanan Wisata (BPW): (a) sebagian besar BPW yang bekerjasama dengan NDBHS masih menangani wisatawana asing, padahal pasar wisatawan nusantara masih cukup terbuka. Untuk itu, diharapkan agar pasar domestik xii
perlu mendapatkan penanganan yang lebih baik; (b) kerjasama yang harmonis antara pihak BPW dengan pihak hotel dan mitra kerja pariwisata perlu terus ditingkatkan dan dilanjutkan. Ketiga, saran untuk Pengelola Kawasan Pariwisata Nusa Dua dan Pengambil Kebijakan Pariwisata: (a) sejak tahun 1976, Kawasan Pariwisata Nusa Dua menjadi destinasi pariwisata utama di Bali, namun sekarang berkembang kawasan pariwisata di Bali lainnya. Untuk itu, upaya pengelolaan Kawasan Pariwisata Nusa Dua lebih lanjut perlu dilakukan secara komprehensif; (b) dengan menerapkan prinsip Tri Hita karana (THK), Kawasan Pariwisata Nusa Dua masih tetap menjadi destinasi pariwisata Bali yang memiliki daya saing yang kompetatif. Untuk itu, pihak pengelola Kawasan Pariwisata Nusa Dua perlu tetap mempertahankan prinsip THK dalam pengelolaan aset Kawasan Pariwisata Nusa Dua.
xiii
DAFTAR ISI SAMPUL DALAM...............................................................................................................i PRASYARAT GELAR ...................................................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI ...................................................................................iv UCAPAN TERIMA KASIH................................................................................................v ABSTRAK........................................................................................................................ vii RINGKASAN .....................................................................................................................ix DAFTAR ISI.....................................................................................................................xiv DAFTAR TABEL.............................................................................................................xvi DAFTAR BAGAN, GRAFIK DAN GAMBAR ............................................................ xvii DAFTAR SINGKATAN DAFTAR SINGKATAN DAN AKRONIM ........................ xviii DAFTAR ISTILAH (GLOSARIOM)................................................................................xix BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................1 1.1 Latar Belakang ...............................................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah........................................................................................................10 1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................................................10 1.3.1 Tujuan Umum .....................................................................................................10 1.3.2 Tujuan Khusus ...................................................................................................10 1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................................11 1.4.1 Manfaat Akademik ...........................................................................................11 1.4.2 Manfaat Praktis ..................................................................................................11 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI, DAN MODEL PENELITIAN..............................................................................13 2.1 Kajian Pustaka....................................................................... ......................................13 2.2 Konsep…………………………………………................. ........................................16 2.2.1 Persepsi Biro Perjalanan Wisata (BPW).............................................................16 2.2.2 Hotel Bintang Lima ............................................................................................19 2.2.3 Produk Nusa Dua Beach Hotel & Spa ................................................................21 2.3 Landasan Teori.............................................................................................................22 2.3.1 Teori Persepsi .....................................................................................................22 2.3.2 Teori Pelayanan ..................................................................................................26 2.3.3 Teori Stakeholder................................................................................................27 2.3.4 Teori Hirarki Kebutuhan.....................................................................................29 2.4 Model Penelitian ..........................................................................................................31 BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................................34 3.1 Rancangan Penelitian..................................................................................................34 3.2 Lokasi Penelitian..........................................................................................................35 3.3 Jenis dan Sumber Data................................................................................................36 3.3.1 Jenis Data ...........................................................................................................36 3.3.2 Sumber Data........................................................................................................36 xiv
3.4 Instrumen Penelitian ....................................................................................................37 3.5 Teknik Penentuan Informan.........................................................................................37 3.6 Teknik Pengumpulan Data...........................................................................................37 3.7 Teknik Analisis Data....................................................................................................40 3.8 Penyajian Hasil Analisis Data......................................................................................42 BAB IV GAMBARAN UMUM NUSA DUA BEACH HOTEL & SPA ........................43 4.1 Sejarah Nusa Dua Beach Hotel & Spa.........................................................................43 4.2 Visi, Misi, Strategi Dan Program.................................................................................46 4.3 Profil Menejemen Nusa Dua Beach Hotel & Spa........................................................48 4.4 Fasilitas dan Produk Nusa Dua Beach Hotel & Spa ....................................................60 4.5 Kerjasama Nusa Dua Beach Hotel & Spa dengan Biro Perjalanan Wisata ................66 BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................71 5.1 Persepsi BPW terhadap Produk Tangible Nusa Dua Beach Hotel & Spa ...................71 5.2 Persepsi BPW terhadap Produk Intangible Nusa Dua Beach Hotel & Spa.................93 5.3 Dampak Persepsi Terhadap Kelangsungan Kerjasama BPW- Nusa Dua Beach Hotel & Spa.....................................................................................................101 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ..............................................................................116 6.1 Simpulan ....................................................................................................................116 6.2 Saran ..........................................................................................................................117 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................120 DAFTAR LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Wisatawan Asing Yang Berkunjung Langsung Ke Bali Tahun 2005-2010 .................................................................................................2 Tabel 1.2 Kawasan Pariwisata Di Provinsi Bali 2010 .........................................................4 Tabel 1.3 Distribusi Hotel Bintang di Bali Tahun 2010 ......................................................5 Tabel 1.4 Biro Perjalanan Wisata di Provinsi Bali Tahun 2010 ..........................................6 Tabel 2.1 Penggolongan Hotel Menurut Fisik, Manajemen dan Pelayanan......................20 Tabel 3.1 Informan dan Topik Penelitian ..........................................................................38 Tabel 4.1 Ruangan Massage & Treatment NDBHS..........................................................58 Tabel 4.2 Jenis – Jenis Perawatan Spa...............................................................................58 Tabel 4.3 Jenis Dan Fasilitas Olah Raga NDBHS.............................................................59 Tabel 4.4 Jadwal Aktivitas Harian Tamu NDBHS............................................................60 Tabel 4.5 Jenis dan Jumlah Kamar NDBHS......................................................................61 Tabel 4.6 Kapasitas dan Jumlah Restoran NDBHS...........................................................62 Tabel 4.7 Kapasitas dan Jumlah Bar NDBHS ...................................................................63 Tabel 4.8 Jenis, Kapasitas dan Peruntukan Ruang Pertemuan NDBHS............................64 Tabel 4.9 Jumlah dan Lokasi Kantor BPW Mitra Kerja NDBHS. ....................................67 Tabel 5.1 Persepsi Informan terhadap Product Tangible NDBHS ...................................73 Tabel 5.2 Faktor Citra dan Faktor Lingkungan yang khas Pendukung Keasrian Kawasan Pariwisata ............................................................................77 Tabel 5.3 Persepsi BPW Terhadap Fasilitas NDBHS .......................................................81 Tabel 5.4 Pesepsi BPW terhadap Produk Intangible NDBHS .........................................93 Tabel 5.5 Unsur Sapta Pesona Penunjang Daya Tarik Pariwisata.....................................98 Tabel 5.8 Revenue Nusa Dua Beach Hotel & Spa Periode 2007 - 2010 .........................105 Tabel 5.9 Penghargaan (Awards) Yang Diterima NDBHS .............................................111
xvi
DAFTAR GRAFIK, BAGAN, DAN GAMBAR GRAFIK Grafik 5.1 Jumlah Pemanfaatan Kamar Per Malam Menurut Perusahaan BPW.............104 Grafik 5.2 Tingkat Hunian Kamar Hotel dan Layanan Spa Periode 2007-2010 .............107 BAGAN Bagan 2.1: Model Penelitian.............................................................................................32 Bagan 4.1: Struktur Organisasi NDBHS ...........................................................................51 GAMBAR Gambar 4.1: Peta Kawasan Pariwisata Nusa Dua .............................................................44 Gambar 4.2: Pintu Masuk NDBHS....................................................................................45 Gambar: 4.3 Taxi Counter dan Tour Desk di NDBS .........................................................68 Gambar 5.1 Posisi NDBHS yang strategis ........................................................................74 Gambar 5.2 Panorama Pantai yang Indah.........................................................................76 Gambar 5.3: Gerbang Nusa Dua Bech Hotel & Spa..........................................................79 Gambar 5.4: Kamar Hotel Yang Memadai ........................................................................82 Gambar 5.5: Raised Garden .............................................................................................82 Gambar 5.6: Lagoon Pool..................................................................................................83 Gambar 5.7: Romantic Dinner Beach................................................................................84 Gambar 5.8: Ruang Pertemuan ..........................................................................................85 Gambar 5.9: Unit Bank BNI 46 .........................................................................................86 Gambar 5.10: Ruang Tretment Spa....................................................................................88 Gambar 5.11: Pelayanan dengan sentuhan “keramahan orang Bali” ................................95 Gambar 5.12: Palace Club Lounge Garden ....................................................................112 Gambar 5.13: Keasrian Lingkungan Hotel ......................................................................114
xvii
DAFTAR SINGKATAN DAN AKRONIM
CSR
:
Carporate
Social
Responsibility
adalah
program
tanggungjawab sosial yang dimiliki oleh perusahaan. PCI
Pacific Consultant International
BPW
Biro Perjalanan Pariwisata
BTDC
Bali Tourism Development Corporation
DTW
:
Daerah Tujuan Wisata
ODTW
Obyek dan Daya Tarik Wisata
NDBHS
Nusa Dua Beach Hotel & Spa
THK
:
Trihita Karana, yaitu tiga unsur yang menyebabkan kebahagiaan, yakni hubungan manusia dengan tuhan, hubungan manusia dengan sesama manusia, dan hubungan manusia dengan alam
WISMAN
wisatawan mancanegara
WISNUS
wisatawan nusantara/domestik
xviii
DAFTAR ISTILAH (GLOSARIUM)
Corporate Social Responsibility
Corporate Social Responsibility (CSR) adalah tanggungjawab sosial perusahaan yang bukan hanya bertujuan untuk meraih keuntungan ekonomi perusahaannya, tetapi juga memiliki kontribusi langsung yang diberikan kepada masyarakat.
Earthcheck
Sertifikasi International Sustainable Tourism
Sapta Pesona
Prinsip pelayanan bidang pariwisata yang meliputi: Aman, Tertib, Bersih, Sejuk, Indah, Ramah-tamah, Kenangan
Stakeholders
Stakeholders adalah pihak terkait yang menentukan perkembangan perusahaan yang meliputi internal dan eksternal. Stakeholders internal adalah stakeholders yang berada dalam lingkungan organisasi, misalnya karyawan, manajer dan pemegang saham (shareholders). Sedangkan stakeholders eksternal adalah stakeholders yang berada diluar lingkungan organisasi, seperti: penyalur atau pemasok, konsumen atau pelanggan, masyarakat, pemerintah, pers, kelompok investor, dan lainnya.
THK Award
Penghargaan di bidang lingkungan hidup sesuai kebudayaan Hindu Bali.
Triple Bottom Line Merupakan tiga aspek yang wajib dipakai dalam CSR, yakni berdampak pada aspek ekonomi (economic), lingkungan (environmental), dan sosial (social).
xix
