TESIS PERSEPSI PENGELOLA HOTEL DI JAKARTA, INDONESIA DAN PARIS, PRANCIS TERHADAP SITUS PERJALANAN RILA HILMA

TESIS

PERSEPSI PENGELOLA HOTEL DI JAKARTA, INDONESIA DAN PARIS, PRANCIS TERHADAP SITUS PERJALANAN WWW.TRIPADVISOR.COM

RILA HILMA

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2013

TESIS


RILA HILMA NIMI 1191061038


Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI PADA TANGGAL 10 Oktober 2013

Pembimbing 1,

Pembimbing II,

Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, S.H., M.S

Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si

NIP. 194409291973021001

NIP. 196104051988031002

Mengetahui

Ketua Program Studi Magister Kajian Pariwisata Program Pascasarjana

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Universitas Udayana,

Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, S.H., M.S NIP. 194409291973021001

Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S (K) NIP. 195902151985102001

Tesis ini Telah Diuji pada Tanggal 10 Oktober 2013

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Direktur Pascasarjana Universitas Udayana No. 1988/UN/14.4/HK/2013 Tanggal 10 Oktober 2013

Ketua

: Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, S.H., M.S

Sekretaris

: Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si

Anggota

: 1. Prof. Dr. Made Budiarsa, M. A 2. Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, S.H., M.S 3. Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si


Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pariwisata pada Program Magister, Program Studi Kajian Pariwisata Program Pascasarjana Universitas Udayana

RILA HILMA NIMI 1191061038


UCAPAN TERIMAKASIH

Pertama-tama, penulis mengucapkan syukur yang tak terhingga kepada Allah SWT, karena atas izin-Nya penulis mampu untuk menyelesaikan kewajiban studi ini. Penulis juga sangat berterimakasih kepada pihak-pihak yang membantu dan turut serta dalam masa pendidikan penulis selama di Indonesia dan di Prancis. Terutama untuk Pak Nyoman Sirtha dan Pak Nyoman Sunartha yang telah membimbing tidak hanya dalam proses pembuatan tesis ini, melainkan juga selama perjalanan pendidikan penulis. Penulis juga berterimakasih kepada semua teman-teman DDIP yang selalu memberikan semangat dan pencerahannya untuk tesis ini. Juga kepada semua staf prodi pascasarjana yang tak kenal lelah untuk membantu proses penyelesaian studi penulis. Untuk Orangtua dan keluarga yang selalu ada di sisi penulis walaupun raga tak selalu dekat. Untuk Emil Hera, adik penulis yang telah menyempatkan waktu untuk membantu proses wawancara penelitian. Dan tak terlupakan kepada Nicolas Baumé yang berkat bantuan dan semangat darinya, penulis akhirnya melewati tantangan-tantangan selama masa penulisan tesis ini.

Abstrak Industri pariwisata telah membuktikan kapasitasnya dalam hal mempercepat pembangunan negara. Hampir setiap negara melakukan upaya untuk meningkatkan aspek wisata mereka dengan membangun hotel, restoran, dan transportasi untuk memfasilitasi sektor pariwisata mereka. Untuk promosi pemasaran, internet menunjukkan posisi yang luar biasa dalam pengembangan bisnis. Berkat teknologi web 2.0 yang memungkinkan pengguna internet untuk tidak hanya mengakses situs untuk mendapatkan beberapa informasi, tetapi juga dapat berpartisipasi dalam konten situs. Tripadvisor® adalah sebuah situs perjalanan dengan lebih dari 200 juta pengunjung setiap bulan, sekitar 32 juta anggota, lebih dari 100 juta ulasan dan opini, dan 34 situs dalam 21 bahasa. Meskipun popularitas yang dimiliki tripadvisor® tinggi, tetap saja situs ini menerima kritik yang muncul dalam pemberitaan online. Pemberitaan yang rata-rata berasal dari pelaku bisnis perhotelan tersebut mengekspos ketidakpercayaan mereka terhadap komentar yang diposting di situs yang berisi lebih dari 2,5 juta referensi akomodasi, restoran dan atraksi ini. Kontradiksi ini lah yang menjadi dasar dilakukannya penelitian kualitatif dengan sepuluh manajer hotel yang diwawancarai di dua ibukota dari dua benua yang berbeda: lima Hotel di Paris, Prancis dan lima di Jakarta, Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan umum berikut: "Apakah para pelaku bisnis perhotelan, secara pribadi dan profesional, memiliki kepercayaan terhadap isi ulasan hotel-hotel tripadvisor®?" Hasil dari penelitian ini adalah sebagian besar dari mereka setuju bahwa komentar buruk akan berdampak pada popularitas hotel. Idealnya, mereka harus mengelola komentar untuk menghindari pencemaran reputasi. Penelitian ini pada akhirnya mengarah ke poin-poin rekomendasi yang disarnkan terutama untuk para profesional: menggunakan Internet, menargetkan pelanggan berdasarkan jenis hotel, dan mengelola ulasan tamu di forum jejaring. Kata kunci : web 2.0 , tripadvisor® , komentar palsu , internet , mengelola reputasi online

Abstract Tourism industry has proved its capacity to accelerate of countries development. Almost every country does some efforts to improve their tourist aspects. They build hotels, restaurants, transportations to facilitate their tourist sector. For the marketing promotion, Internet shows its remarkable position in business development. Thanks to the technology web 2.0 that allows the internet users to not only access a site in order to get some information, but also they are able to participate in the content of a site. Tripadvisor® is a travel site with over 200 million monthly visitors, 32 million members, more than 100 million reviews and opinions, and 34 sites in 21 languages. With great popularity, tripadvisor ® is nevertheless faced some criticism appeared in online news. Most shows their distrust of the opinions which are posted on the site tripadvisor® that contains more than 2.5 million references accommodation, restaurants and attractions. This contradiction leads to a qualitative study with ten hotel managers being interviewed in two capitals from two different continents: five hotel in Paris, France and five in Jakarta, Indonesia. This study aims to answer the following general question: "Does the hoteliers, personally and professionally, have enough confidence in tripadvisor®?” Results of the interviews have revealed some facts as answers for the hypothesis made in this study. Most of them are agreed that a bad comment will impact on the popularity of a hotel. Ideally, they should manage comments to avoid bad publicity. This research thus leads to some recommendations, especially for professionals: use the Internet, target customers based on the hotel type, and handle guest reviews. Keyword: web 2.0, tripadvisor®, fake comments, Internet, manage online reputation

RINGKASAN

Semakin hari, semakin banyak orang yang melakukan kegiatan melancong. Beberapa melihatnya sebagai peluang bisnis dan berlomba-lomba membangun fasilitas-fasilitas yang diperuntukkan bagi wisatawan, seperti : transportasi, hiburan, restoran dan hotel. Hotel merupakan bidang bisnis berpotensi besar karena setiap wisatawan yang datang di destinasi, pastilah memerlukan sarana akomodasi, seperti hotel, sebagai tempat mereka menginap. Seiring dengan maraknya pembangunan hotel di kota-kota wisata, adalah bijak jika pelaku bisnis di bidang ini dapat mencermati hal-hal baru yang timbul berkenaan dengan tren permintaan pelanggan. Terutama jika ditemukan pemberitaan mengenai hotelnya, pengelola hotel sebaiknya mencari tahu mengenai apa yang telah dipikirkan, dibicarakan, dan ditulis orang mengenai hotelnya. Hal ini penting dilakukan untuk menjaga reputasi hotel tersebut. Ide menjaga reputasi hotel dan senantiasa mengantisipasi tren permintaan pelanggan, sekarang dapat dilakukan dengan mudah dan praktis dengan memanfaatkan teknologi Internet. Terutama dengan munculnya web 2.0 yang memberikan kesempatan pengguna Internet untuk dapat berpartisipasi dalam penulisan konten situs. Teknologi ini juga mendukung perniagaan digital, dimana produk dagang diperjualbelikan secara online (e commerce) dan secara global, teknologi ini juga dapat diaplikasikan dalam keseluruhan kegiatan bisnis (e-business). Situs yang dapat digeneralisasikan konten nya oleh siapapun yang mengakses situs tersebut didefinisikan dengan nama User Generated Content (UGC). Para pengunjung situs bebas untuk menulis, mengirimkan gambar, video atau suara yang pada saat itu juga bisa langsung terpampang di layar situs. Berikut beberapa contoh situs berbasis UGC: jejaring sosial seperti facebook dan twitter, Wikipedia pada halaman pratinjau untuk para pembacanya, blog yang sekarang banyak ditemui berisi profil dan tulisan-tulisan pemiliknya, kemudian tripadvisor yang dikenal sebagai situs perjalanan dan referensi dimana banyak pengunjungnya bisa menulis ulasan mengenai perjalanan, hotel, restoran dan tempat-tempat untuk dikunjungi.

Arus informasi digital yang ada di internet membuat pengelola bisnis hotel semakin menaruh perhatian terhadap apa yang terjadi setiap harinya di dunia online ini, terutama jika informasi yang muncul menyangkut pemberitaan hotelnya. Tripadvisor® mengklaim dirinya sendiri sebagai komunitas wisata terbesar di dunia, namun tidak sedikit pelaku bisnis hotel yang menyoroti isi konten ini dan meragukan kredibilitas atau kebenaran komentar-komentar yang dibuat oleh pengeunjung situs ini terhadap hotel mereka. Berdasarkan fenomena tersebut, studi dilakukan untuk mengidentifikasi fakta di situs tripadvisor® melalui wawancara lima pejabat hotel di Paris, Prancis dan lima lainnya di Jakarta, Indonesia. Hotel-hotel dipilih dengan pertimbangan variasi sampel, mulai dari hotelhotel berbintang lima, sampai dengan hotel bintang satu, mulai dari hotel-hotel yang mendapatkan penghargaan oleh situs tripadvisor® sampai dengan hotel yang memiliki peringkat rendah. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif untuk memperoleh data-data yang bersifat deskriptif mengenai perbedaan persepsi para pengelola hotel di Jakarta dan Paris terhadap situs perjalanan tripadvisor®. Pada bab akhir studi ini, dijelaskan hasil penelitian yang mana sebagian besar dari mereka setuju dengan gagasan bahwa ulasan buruk akan berdampak pada popularitas hotel, dan idealnya mereka mengelola komentar untuk menghindari persepsi buruk calon tamu hotel. Namun, beberapa mengungkapkan bahwa pada kenyataannya tingkat hunian mereka tetap baik walaupun mereka tidak mengelola komentar di situs tripadvisor®. Empat dari lima pejabat hotel di Jakarta beranggapan bahwa situs referensi perjalanan seperti tripadvisor® tidak membawa pengaruh yang signifikan terhadap performan hotel yang mereka kelola dikarenakan tipe hotel mereka yang diperuntukkan untuk pebisnis yang dari awal, perjalanan dan akomodasi nya sudah diatur oleh perusahaan dimana mereka bekerja. Menurut mereka, situs tripadvisor® diperuntukkan oleh jenis wisatawan rekreasi. Ini kemudian memunculkan sebuah hipotesis yang memerlukan penelitian lebih lanjut untuk membuktikan bahwa hotel berbasis MICE (Meeting, Incentive, Convention and Exhibition) tidak ada hubungannya dengan situs wisata konsultasi perjalanan semacam tripadvisor®. Pada akhir dari penelitian ini, seluruh pembahasan tersebut menghasilkan rekomendasi terutama bagi para profesional dalam bidang perhotelan : menggunakan Internet, membidik pelanggan sesuai dengan jenis hotel dan karakteristik kota, dan mengelola ulasan tamu di Internet.

DAFTAR ISI

SAMPUL DEPAN ………………………………………………………………………….. i SAMPUL DALAM …………………………………………………………………………. ii LEMBAR PENGESAHAN ………………………………………………………………… iii UCAPAN TERIMA KASIH ………………………………………………………………... vi ABSTRAK …………………………………………………………………………………. vii ABSTRACT ………………………………………………………………………………….viii RINGKASAN ………………………………………………………………………………. ix DAFTAR ISI ………………………………………………………………………………... xi DAFTAR TABEL …………………………………………………………………………. xiv DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………………………. xv BAB I

PENDAHULUAN …………………………………………………………… 1 1. 1 Latar Belakang Masalah ………………………………………………… 1 1. 2 Rumusan Masalah ………………………………………………………. 6 1. 3 Tujuan Penelitian ……………………………………………………….. 6 1.3.1. Tujuan Umum ……………………………………………………... 6 1.3.2. Tujuan Khusus ……………………………………………………... 6 1. 4 Manfaat Penelitian ……………………………………………………… 7 1.4.1. Manfaat Akademis …………………………………………………. 7 1.4.2. Manfaat Praktis …………………………………………………….. 7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI DAN MODEL PENELITIAN ………………………………………………………………... 8 2.1 Kajian Pustaka …………………………………………………………… 8 2.1.1. Perilaku Masyarakat Indonesia Terhadap Internet …………........... 8 2.1.2. Perilaku Masyarakat Prancis Terhadap Internet …………………... 9 2.2 Konsep ………………………………………………………………….. 10

2.2.1. Konsep E-tourisme : definisi dan evolusi ………………………... 10 2.2.2. Konsep web 2.0 …………………………………………………….15 2.3. Landasan Teori ………………………………………………………….17 2.3.1. Internet Sebagai Sarana Promosi dan Reservasi ………………….. 17 2.3.2. Sikap Terhadap Web ……………………………………………….20 2.3.3. Pentingnya e-wisata ………………………………………………. 22 2.4. Model Penelitian ……………………………………………………….. 23 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN ……………………………………………. 24 3.1. Rancangan Penelitian ………………………………………………….. 24 3.2. Lokasi Penelitian ………………………………………………………. 24 3.3. Jenis dan Sumber Data ………………………………………………… 25 3.3.1. Jenis Data …………………………………………………………. 25 3.3. 2. Sumber Data ………………………………………………........... 25 3.4. Instrumen Penelitian …………………………………………………… 26 3.5. Teknik Pengumpulan Data …………………………………………….. 26 3.6. Teknik Analisis Data & Penyajian Hasil Analisis Data ……………….. 27 3.6.1. Teknik Analisis Data ……………………………………………… 27 3.6.2. Penyajian Hasil Analisis Data …………………………………….. 27

BAB IV

GAMBARAN UMUM ……………………………………………………... 28 4.1. Deskripsi Umum Hotel-hotel …………………………………………... 28 4.1.1. Lima Hotel di Paris, Prancis ……………………………………… 28 4.1.2. Lima Hotel di Jakarta, Indonesia …………………………………. 32 4.2. Profil Para Pengelola Hotel ……………………………………………. 37

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………………………. 39 5.1. Kepercayaan Pengelola Hotel Terhadap Website Tripadvisor® ……… 39 5.2. Komentar di Website Mempengaruhi Tingkat Hunian Hotel …………. 43

5.3. Menangani Ulasan Tidak Baik Yang Ditujukan Kepada Hotel ……….. 44 BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN ………………………………………………… 46 5.1. Simpulan ……………………………………………………………….. 46 5.2. Saran …………………………………………………………………… 48

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………................ 50 LAMPIRAN ………………………………………………………………………………... 52

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Perbedaan Web 1.0 dan 2.0 ……………………………………………………... 16 Tabel 2.2. Teori Utilitas dan Gratifikasi ……………………………………………………. 18

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Halaman awal situs tripadvisor® ……………………………………………… 3 Gambar 1.2. Halaman Hotel Suite Novotel Paris Porte de la Chapelle ……………………... 4 Gambar 4.1. Situasi kamar New Orient Hotel ……………………………………………… 28 Gambar 4.2. Situasi lobby di Hotel La Maison Favart ……………………………………... 29 Gambar 4.3. Situasi lobby Hotel d’Angleterre Etoile ……………………………………… 30 Gambar 4.4. Tampak Luar Pullman Paris La Défense ……………………………………... 31 Gambar 4.5. Lobby Hotel Pershing Hall …………………………………………………… 31 Gambar 4.6. Tampak Luar Hotel Grand Cempaka ………………………………………… 32 Gambar 4.7. Suasana Lobby Grand Sahid Jaya Hotel ……………………………………... 33 Gambar 4.8. Suasana kolam renang The Ritz Carlton Jakarta Pacific Place ………………. 34 Gambar 4.9. Suasana Penyambutan di Meja Penerimaan Tune Hotel Pasar Baru ………… 35 Gambar 4.10. Potret Ruang Konvensi di Mandarin Oriental Jakarta ……………………….36

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah Internet dan pengembangan industri pariwisata Teknologi tumbuh semakin pesat dan memberikan banyak keuntungan pada umat manusia. Teknologi mampu memenuhi kebutuhan manusia, mulai dari kegiatan sehari-hari yang sederhana sampai ke hal-hal yang lebih kompleks. Bahkan beberapa orang benar-benar tergantung pada penggunaan teknologi, dalam hampir semua aspek kehidupan sehari-hari. Dalam dunia pariwisata, kita menikmati dengan baik teknologi, khususnya internet sebagai sumber informasi dan sarana distribusi. Sekitar 85% wisatawan pengguna internet mengandalkan mesin pencari untuk menemukan informasi perjalanan mereka yang akan datang1. Di era di mana lebih dari 80% pengguna internet mencari produk dan jasa wisata secara online2, dan di mana 37% diantaranya membeli produk pariwisata mereka langsung dari internet3, sangat penting untuk diperhatikan bagi mereka yang berkecimpung di dunia bisnis pariwisata untuk memiliki akses online, terutama eksistensi dalam mesin pencari website4 seperti www.google.com. Kehadiran web dan mesin pencari seyogyanya selaras dengan kondisi nyata dari produk tersebut. Destinasi wisata pun idealnya memiliki website sendiri di internet dan dapat dengan mudah diakses oleh mesin pencari. Dalam dunia komunikasi, jumlah pengguna internet meningkat secara bertahap dan mencapai hampir 1,99 milyar di seluruh dunia berdasarkan survey pada 30 Juni 2010, dan pada bulan Agustus 2012, terhitung pengguna internet sekitar 2,50 miliar, yaitu dua kali lebih

1

Karin Miron (2009), Tourisme en ligne : les mots-clés les plus recherchés par les utilisateurs : www.adviso.ca/blog/2009/12/03/tourisme-en-ligne-les-mots-cles-les-plus-recherches-par-les-utilisateurs. (diakses pada tanggal 13 Januari 2013) 2 Ibid 3 Ibid 4 Ibid

banyak dibanding lima tahun yang lalu5. Indonesia kini menempati urutan keempat sebagai negara dengan pengguna internet terbanyak di Asia dan jumlah mereka kini telah mencapai sekitar 55 juta. Angka ini mengalami peningkatan 30,9% dibandingkan tahun lalu. Data ini berpengaruh terhadap sektor pariwisata yang aktivitasnya semakin lama semakin terintegrasi dengan fungsi-fungsi dari Internet. Kini, wisatawan dapat dengan mudah mengatur rencana perjalanan mereka dan mencari informasi melalui internet. Terlebih lagi, fleksibilitas internet memungkinkan perusahaan untuk selalu beradaptasi terhadap permintaan pelanggan6. Berkat teknologi, industri pariwisata menjadi lebih kuat, terutama dalam aspek distribusi dan pemasaran. Tujuan wisata yang memiliki website resmi dapat dengan mudah mempromosikan objek wisatanya, terutama dengan adanya mesin pencari seperti google, wisatawan akan diarahkan pengguna ke halaman website melalui kata kunci. Dengan ini, tidak berlebihan jika dikatakan bahwa penggunaan Internet menjadi salah satu faktor kunci keberhasilan dalam mempromosikan produk pariwisata. Penggunaan situs Tripadvisor® Www.tripadvisor.com adalah sebuah alamat website di mana pengguna dapat menemukan informasi, atau salah satu contoh praktisnya adalah tempat dimana seseorang bisa melihat referensi tempat tinggal untuk liburan mereka. Situs ini juga menawarkan unduhan gratis panduan wisata yang berfungsi sebagai saran objektif dari wisatawan lain mengenai tempat untuk tinggal, restoran dan atraksi wisata, bahkan forum diskusi mengenai perjalanan pun juga tersedia7. Situs ini memungkinkan setiap orang untuk mengekspresikan diri, berbagi pengalaman dan memberikan tips mengenai perjalanan mereka. Hal ini memfasilitasi mereka yang ingin mendapatkan rujukan praktis tentang tujuan perjalanan mereka, hotel atau restoran yang ingin mereka sewa. Menurut situs resmi nya, tepatnya di halaman siaran pers TripAdvisor®8, disebutkan bahwa merek tersebut merupakan merek perjalanan nomor dua dalam hal jumlah pengunjung terbanyak di Eropa, mengungguli Accor dan Air France-KLM Group. Dalam sumber yang

5

Situs resmi wikipedia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Internaute, (diakses pada tanggal 27 Novembre 2012) Karsten Kärcher (1997), Reinventing the Package Holiday Business: New Information and Communication Technologies, p. 57 7 Situs resmi wikipedia : www.tripadvisor.com (diakses pada tanggal 27 November 2012) 8 Situs resmi tripadvisor® : www.tripadvisor.com 6

sama, di Perancis, TripAdvisor adalah merek perjalanan ketiga dalam hal banyaknya jumlah pengunjung, di atas Accor, Air France-KLM Group dan Easyvoyage Routard.com.

Gambar 1.1. Halaman awal situs tripadvisor® (sumber : www.tripadvisor.com)

Foto di atas adalah gambar pada halaman situs www.tripadvisor.com. Situs ini diterjemahkan ke dalam banyak bahasa di seluruh dunia untuk memfasilitasi komunikasi lintas negara, yang mencakup Negara-negara di: Amerika, Eropa, Asia Pasifik dan Afrika & Timur Tengah. Pada saat mengakses, halaman pertama situs ini menawarkan kategori: hotel, penerbangan, restoran, losmen, dan referensi aktivitas yang bisa dilakukan. Jika pengunjung memilih salah satu kategori ini, misalnya daerah Paris, Ile de France, Prancis, maka situs akan mengarahkan ke deretan hotel yang bisa kita temukan di Paris. Jika pengunjung kemudian klik pada sebuah hotel, maka akan muncul halaman seperti di bawah ini:

Gambar 1.2. Halaman hotel Suite Novotel Paris Porte de la Chapelle (sumber:www.tripadvisor.com)

Misalnya kita memilih Suite Novotel Paris Porte de la Chapelle, kemudian pengunjung dapat memverifikasi harga berdasarkan tanggal kedatangan dan keberangkatan. Pengunjung juga dapat mengakses alamat, foto, dan bahkan pendapat dari pelanggan lain yang mengunjungi hotel ini. Bahkan lebih dari itu, pelanggan tersebut dapat memberikan skor mulai dari 1 sampai 5. Kemudian situs ini akan mengakumulasi skor dalam bentuk angka berapa jumlah orang yang memberikan nilai hotel mulai dari 5 (sangat baik), 4 (baik), 3 (lumayan), 2 (kurang), atau 1 (buruk). Kategori lain yang tersedia dari halaman ini adalah: tujuan wisata, restoran, dan liburan. Pengunjung website juga dapat mengakses forum yang tersedia pada halaman destinasi wisata tersebut. Dengan segala fitur-fitur yang dimiliki, tidak salah untuk mengatakan bahwa calon wisatawan dapat menemukan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam situs tripadvisor®. Namun, situs yang kini telah menjadi sumber informasi wisatawan dalam hal mempersiapkan kepergiannya, situs yang memiliki 41,6 juta pengguna per bulan dan lebih dari 40.000 hotel dan restoran terdaftar9 ini, sering dikritik oleh industri pariwisata dan perhotelan. Dikarenakan didapatkan beberapa pelaku bisnis perhotelan memprotes konten situs yang mengulas hotel mereka. Beberapa berpendapat bahwa ulasan negatif yang beredar sebenarnya ulasan palsu dari pelanggan palsu. Hal ini kemudian dikhawatirkan mempengaruhi kepercayaan pengguna, dalam hal ini pengguna situs Tripadvisor®. Perlu diperhatikan, umumnya kriteria utama keberhasilan situs adalah jumlah kunjungan, pembaruan rutin konten dan kemudahan mengakses situs tersebut10. Situs tripadvisor® yang sudah terkenal pun pasti memperhatikan kriteria tersebut.

9

Kira Cochrane (2011), “Why Tripadvisor Is Getting A Bad Review”: www.guardian.co.uk/travel/2011/jan/25/tripadvisor-duncan-bannatyne, (diakses pada tanggal 25 Januari 2011) 10 Karine Warbesson (2009), Creez Votre Site Web, Le Guide Complet, p. 15

1.2. Rumusan Masalah Dari sudut pandang tersebut, masalah kemudian dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah pelaku bisnis perhotelan percaya secara pribadi dan profesional pada kebenaran ulasan di situs tripadvisor®? 2. Apakah komentar yang ada di situs mereka mempengaruhi tingkat hunian hotel? 3. Bagaimana para pengelola hotel menangani ulasan negatif mengenai hotel mereka di website tersebut?

1.3. Tujuan Penelitian Dalam sub bab ini, peneliti memaparkan tujuan umum dan khusus dalam penelitian untuk mengetahui beberapa hal yang hendak dicapai dalam penelitian.

1.3.1. Tujuan Umum Adapaun maksud dari penelitian ini adalah untuk secara umum mengetahui tingkat kepercayaan dan kredibilitas teknologi situs pejalanan dan reservasi di mata para pengelola hotel lintas Asia dan Eropa, dalam penelitian ini diwakili oleh pengelola hotel di Jakarta, Indonesia dan di Paris, Prancis.

1.3.2. Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui perbedaan pendapat secara umum antara beberapa pengelola hotel di Jakarta, Indonesia dan Paris, Prancis mengenai website tripadvisor®.

2. Mengetahui dampak baik dan buruk website perjalanan semacam tripadvisor® terhadap bisnis perhotelan. 1.4.

Manfaat Penelitian Seyogyanya penelitian dapat memberikan manfaat-manfaat yang berkaedah. Oleh

karena itu peneliti mencoba memaparkan beberapa manfaat akademis dan praktis dalam studi ini.

1.4.1. Manfaat akademis 1. Untuk dapat menambah wawasan mengenai kajian pariwisata dalam bidang teknologi. 2. Untuk dapat memberikan dimensi baru dalam sistem kajian pariwisata dan perhotelan yang berbasis pada manajemen komunikasi di dunia maya (internet). 3. Untuk merangsang para akademisi untuk meninjau lagi manfaat dari fungsi pariwisata berbasis teknologi (e-tourisme).

1.4.2. Manfaat Praktis 1. Sekiranya dapat memberikan manfaat kepada para praktisi pelaku bisnis di bidang pariwisata dan perhotelan dalam memahami dan mempraktekan manajemen komunikasi e-tourisme. 2. Bahwa dengan adanya penelitian ini diharapkan memunculkan lagi penelitian yang berkaitan dalam aplikasi teknologi komunikasi dalam praktek pariwisata dan perhotelan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI DAN MODEL PENELITIAN

2.1. Kajian Pustaka 2.1.1. Perilaku Masyarakat Indonesia Terhadap Internet Indonesia telah mengenal Internet mulai dari tahun 1990-an11. Menurut data dari Kementerian Komunikasi Indonesia, pada akhir Juni 2011, ada 45 juta pengguna Internet di Indonesia, dimana 64% diantaranya (28 juta) berusia 15-19 tahun12. Pada bulan Juli 2011, menurut sebuah survei yang dibuat oleh Nielsen, terhitung 48% dari pengguna internet Indonesia, dianggap pengguna yang paling bergantung terhadap akses internet mobile seAsia. Kebanyakan dari mereka menggunakan ponsel untuk mengakses Internet. Hal ini menarik mengingat fakta bahwa Indonesia memiliki tingkat terendah penetrasi internet secara keseluruhan di Asia Tenggara dengan jumlah sebesar 21% dari seluruh penduduk Indonesia, dengan usia 15 sampai 49 tahun13. Menurut Kementerian Komunikasi dan Informatika, jumlah pengguna internet meningkat lebih dan lebih karena adanya peraturan yang memungkinkan aplikasi asing menanamkan server mereka di Indonesia lebih banyak dibandingkan lokal, dan jumlahnya terus meningkat14. Dipercayai pula bahwa aplikasi video streaming meningkatkan volume lalu lintas Internet di Indonesia. Untuk saat ini, lalu lintas web dan web mobile terbilang netral, namun diperkirakan bahwa segmentasi web ponsel akan mendominasi versi web konvensional. Dalam artikel yang sama, dipaparkan bahwa pertumbuhan volume lalu lintas data internet bukanlah akibat dari menjamurnya keberadaan aplikasi seperti Facebook atau Twitter. Sebaliknya, pengguna mengakses jejaring sosial terkenal tersebut melalui perusahaan Blackberry yang tidak terhubung ke data pertukaran Internet Indonesia atau IIX atau IXP. 11

Situs Internet : http://id.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet_Indonesia, (diakses pada tanggal 8 May 2013) Situs internet : http://www.mediaindonesia.com/read/2011/07/21/243912/292/7/Pengguna-Internet-diIndonesia-Didominasi-Anak-Muda (diakses pada tanggal 8 May 2013) 13 Situs internet : http://www.thejakartapost.com/news/2011/07/12/ri-highly-dependent-mobileinternet.html, (diakses pada tanggal 8 May 2013) 14 Situs internet : http://www.merdeka.com/teknologi/trafik-internet-di-indonesia-naik-dua-juta-persenlebih.html, (diakses pada tanggal 7 May 2013) 12

Jelas bahwa kegiatan e-commerce di Indonesia akan meningkat di tahun-tahun mendatang karena secara progresif, negara mengalami perkembangan dan jumlah pengguna internet meningkat dari hari ke hari, terutama di pasar mobile. Menurut data dari Kementerian Komunikasi dan IT, pasar e-commerce di Indonesia pada 2013 diperkirakan akan mencapai Rp 130 triliun. Angka ini hampir naik dua kali lipat dibandingkan dengan tahun lalu (69 triliun rupiah)15. Menurut Frost & Sullivan, dalam penelitian Indonesia Telecom Outlook Indonesia-Go Online pada tahun 2012, pendapatan dari transaksi e-commerce di Indonesia mencapai USD 120 juta, dan angka ini diperkirakan akan mencapai 650 juta USD pada tahun 201516.

2.1.2. Perilaku Masyarakat Prancis Terhadap Internet Menurut data CIA World Factbook, pada tahun 2009, Perancis memiliki 45.200.000 pengguna internet, peringkat kedelapan di dunia setelah Cina, Amerika Serikat, Jepang, Brasil, Jerman, India dan Inggris, Nigeria menempati peringkat 917. Pada tahun 2010, sebanyak 92% pengguna internet Perancis terhubung setiap hari, 60% untuk periksa email mereka, 13% untuk menghubungkan ke jaringan sosial dan 12% melihat situs komersial. Menurut sebuah studi FEVAD / Médiamétrie, pada tahun 2010, produk yang paling banyak dikonsumsi oleh warga negara prancis di Internet adalah produk pariwisata18. Hal ini dapat dijelaskan oleh perilaku wisatawan pengguna internet pada umumnya, terutama ketika mereka merencanakan perjalanan mereka dengan memesan akomodasi, transportasi dan destinasi wisata. Selain itu, penjualan secara online berkembang dan bisa diakses melalui jaringan selular atau perangkat portable, kegiatan ini disebut juga m-commerce (mobile commerce). Evolusi ini terjadi hampir di seluruh dunia. Dalam konteks antar-usaha, jaringan tersebut telah dilakukan selama bertahun-tahun. Secara khusus, di Perancis, sejak 1980-an, perusahaan komunikasi Negara Minitel telah mengupayakan pengembangan transaksi

15

Situs internet : http://inet.detik.com/read/2013/05/29/162754/2259385/319/indonesia-bisa-jadi-pasar-ecommerce-terbesar-di-asia?i991102105, (diakses pada tanggal 29 Mei 2013) 16 Situs internet : http://inet.detik.com/read/2013/05/29/162754/2259385/319/indonesia-bisa-jadi-pasar-ecommerce-terbesar-di-asia?i991102105, (diakses pada tanggal 29 Mei 2013) 17 Situs internet: http://www.sensesmakers.com/Tourismeetmarketingonline.pdf 18 ibid

elektronik, yang merupakan awal dari layanan yang ditawarkan hingga sampai saat ini di internet19. Data dari Indonesia (populasi yang bisa merepresentasikan konsumsi digital di Asia) dan Perancis (wakil representatif dari perilaku Barat), menunjukkan pentingnya untuk mengingat bahwa penjualan yang dilakukan secara online menjanjikan bisnis yang menyediakan keuntungan tertentu bagi pelaku industri di seluruh dunia. Internet menjadi cara yang paling efektif untuk membeli dan memesan barang dan jasa.

2.2.

Konsep

2.2.1. Konsep E- tourisme : definisi dan evolusi Istilah e-tourism, atau e-pariwisata telah muncul seiring dengan perkembangan Internet. Internet adalah interkoneksi mesin dan sistem jaringan komputer global, dengan menggunakan satu set protokol transfer data standar20. Internet juga didefinisikan sebagai alat yang menghubungkan komputer di seluruh dunia untuk mentransfer berbagai jenis dokumen: tertulis, foto atau audio melalui pengembangan aplikasi dan berbagai layanan seperti email, instant messaging dan khususnya World Wide Web yang merupakan salah satu komponen internet21. Hampir semua warga dunia mempunyai akses Internet dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan mereka. Karena Internet memfasilitasi aktivitas mereka dalam dunia professional atau pun dalam kegiatan rumah tangga. Dalam perspektif bisnis, perusahaan menggunakan Internet agar mampu berkompetisi terutama dalam bidang pemasaran. Salah satu metode yang paling umum dan paling efektif untuk mempromosikan merek adalah melalui website pribadi. Beberapa perusahaan bahkan menggunakan jejaring sosial untuk meraih keuntungan dan juga untuk mempertahankan reputasi dalam berbisnis online (e-reputasi).

19

Situs internet : http://fr.wikipedia.org/wiki/Internet (diakses pada tanggal le 16 Mei 2013) Situs resmi wikipedia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Internet, (diakses pada tanggal 10 Januari 2013) 21 Ibid 20

E-commerce

E-commerce atau penjualan online, diartikan pertukaran barang, jasa dan informasi antara dua entitas dalam jaringan informatik, termasuk Internet22. Pada tahun 1994, Indonesia mulai mengenal dan menerapkan e-commerce23. Pada saat itu, tren menunjukkan bahwa jenis perdagangan ini akan menjadi modus yang paling populer. Di Prancis, e-commerce pertama kali dikembangkan oleh Minitel dan kemunculan internet telah, dan untuk pertama kalinya, menginduksi model bisnis baru yang belum pernah ada sebelumnya24. Di tingkat internasional, e-commerce telah berkembang berbasis internet. Di Indonesia, penggunaan Internet mencakup ADSL dan telepon selular. E-commerce dapat dibedakan menjadi: 

B2C (Business to Consumer)

Ini adalah bentuk e-commerce yang paling kuat pertumbuhannya sejak munculnya internet, yang memiliki arti sebagai aktivitas penjualan dari perusahaan ke masyarakat umum melalui situs web25. Hal ini bisa dikatakan juga ritel. Ritel adalah penjualan produk dan jasa yang dibuat oleh seseorang atau beberapa pelaku bisnis hingga sampai pada konsumen akhir. Jenis penjualan ini merupakan bagian dari rantai pasokan (supply chain). Penjual jenis ini biasanya membeli saham secara langsung pada produsen atau grosir (wholesale)26. Mereka kemudian menjual kepada konsumen agar mendapat keuntungan. Pengecer memiliki toko mereka sendiri atau melakukan praktek door to door, atau menggunakan jasa pengiriman. Ritel yang dilakukan secara online adalah jenis electronic commerce yang bernama: transaksi business-to-consumer (B2C) dan order dalam bentuk email adalah ciri dari non-shop.

22

Situs internet: http://fr.wikipedia.org/wiki/Commerce_%C3%A9lectronique (diakses pada tanggal le 17 Mei 2013) 23 Situs internet : http://id.wikipedia.org/wiki/Perdagangan_elektronik, (diakses pada tanggal 17 Mei 2013) 24 Situs internet : http://www.usinenouvelle.com/article/informatiquepasser-du-minitel-a-internet-pas-sifacile-lionel-jospin-prone-une-migration-du-minitel-vers-internet-cette-transition-risque-d-etre-plus-difficilequ-il-n-y-parait-tant-du-point-du-vue-ec.N83899, (diakses pada tanggal 17 Mei 2013) 25 Ibid, p.19 26 Situs resmi wikipedia : http://en.wikipedia.org/wiki/Retailer, (diakses pada tanggal 24 Mei 2013)

Contoh: Situs Amazon memiliki wadah untuk mereka yang ingin menjual barang kepada para pengunjung website lain. Aktivitas ini dianggap merefleksikan perdagangan elektronik Bussiness to Consumer. 

Commerce B2B (Business to Business) Jenis perdagangan elektronik antar perusahaan memiliki akronim B2B (Business to business). Ini merupakan bisnis elektronik antara perusahaan dan merupakan bentuk perdagangan yang lebih tua dari B2C. Contoh: perdagangan terjadi antara perusahaan, antara produsen dan grosir (wholesaller). Sebuah produsen komputer akan menjual barang produksinya dalam jumlah besar. Untuk ini, perusahaan perlu melakukan distribusi, sehingga ia mendekati pedagang grosir untuk mendistribusikan produksinya.

Dengan penjelasan tersebut, sekiranya dapat dibedakan antara B2C dan B2B. Jika pedagang grosir menjual barang jualannya kepada konsumennya, lalu ada dua kemungkinan menyertai: antara apakah si konsumen yang membeli ini dia konsumsi sendiri, atau ia jual kepada konsumen lainnya. Aksi menjual kembali antara konsumen inilah yang dinamakan B2C. 

Commerce G2C (Government to Citizen) Ini mencakup semua perihal kegiatan elektronik yang dikembangkan oleh otoritas negara, pemerintah atau badan lokal milik Negara untuk memfasilitasi prosedur administratif bagi pengguna pelayanan publik. Ini ada hubungannya dengan egovernment. Sebagai contoh, Negara Perancis telah mengembangkan akses online untuk melayani warga Prancis yang dapat diakses di: http:/www.servicepublic.fr27.

27

Isaac Henri, Volle Pierre (2008), E-commerce de la Stratégie à la Mise en Œuvre Opérationnelle, p.20



Commerce G2B (Government to Business) Ini adalah perdagangan online antara pemerintah daerah atau pusat dengan arah perdagangan ke para pebisnis. Dalam hal ini, pemerintah memfasilitasi warga dengan menyediakan informasi bisnis dan masukan dalam "praktek e - bisnis". Pertukaran elektronik antara pemerintah dan perusahaan swasta sering disebut G2B, akronim dari government to business yang meliputi solusi hubungan elektronik yang dilaksanakan oleh badan-badan negara (pemerintah, pemerintah daerah) untuk mengelola hubungan dan proses bisnis dengan institusi-institusi. Seperti sebuah situs prancis yang memusatkan tender publik milik pemerintah dalam situs http:/www.achatpublic.com/. 

Commerce C2C (Consumer to Consumer) Electronic commerce antara individu, atau C2C, singkatan dari konsumen ke konsumen. Adalah perdagangan yang terjadi antar pribadi. Jenis perdagangan ini bahkan sudah ada sebelum terciptanya internet, termasuk diantaranya promosi yang dilakukan antar individu. Internet memberikan dimensi baru dalam hal melipatgandakan peluang transaksi dan memfasilitasi pencarian barang. Sebuah situs lelang seperti http:/www.ebay.com sangat memahami bagaimana membentuk dan mengelola tipe perdagangan seperti ini dengan menawarkan banyak layanan seperti evaluasi penjual dan pembeli, fungsi-fungsi marketing, dan berbagai macam solusi pembayaran.

Akhirnya, penelitian ini berfokus pada dua bentuk perdagangan elektronik : B2C dan B2B, dan sedikit pada C2C. Karena ketiga macam perdagangan elektronik tersebut lebih merepresentasikan transaksi kepemilikan barang atau jasa. Masa kini, situs yang memiliki lebih banyak pengunjung atau pelanggan adalah situs yang menjual barang-barang budaya, menawarkan informasi perbandingan harga, menyuguhkan forum perantara antara individu (termasuk situs lelang) dan memberikan informasi lokasi wisata (agen perjalanan dan penerbangan)28.

28

Isaac Henri, Volle Pierre (2008), E-commerce de la Stratégie à la Mise en Œuvre Opérationnelle, p.13

Integrasi perdagangan elektronik dalam strategi distribusi multi-saluran: Pengamatan perkembangan perdagangan elektronik dalam beberapa tahun terakhir menunjukkan tumbuhnya interpenetrasi antara saluran elektronik dengan saluran distribusi lainnya: toko, call center, katalog. Mengelola banyak saluran distribusi tidak bisa disamakan dengan sistem pengelolaan pada produsen, distributor, pemain internet murni (pure player), atau perusahaan penjualan via korespondensi29. Pemain murni atau pure player diartikan merek dagang yang keberadaannya hanya ditemukan di website di internet, tanpa memiliki toko sendiri. Tripadvisor® dapat diklasifikasikan ke dalam kategori pemain murni tetapi juga media perantara (infomediary). Ia menawarkan beberapa pilihan kepada pengguna, terutama pilihan akomodasi. Dan ketika pengunjung bermaksud untuk mengakses reservasi, situs akan mengarahkan ke situs pemesanan lain sebagai www.venere.com. Tripadvisor bukan situs yang disertai fitur untuk melakukan pembelian. Ia bekerja seperti saluran elektronik yang menawarkan informasi turis. E-business Berkat penggunaan internet, siapa pun dapat mengakses setiap situs dari mana saja untuk mencari informasi yang paling spesifik sekali pun. Hal ini sangat penting bagi para profesional yang melakukan usaha atau bisnis. Mereka menggunakannya sebagai sarana promosi dan bahkan pemesanan alat kerja mereka. Misalnya, di bidang pariwisata, beberapa agen perjalanan mengambil manfaat sebesar-besarnya dalam hal mempromosikan programnya, dan menurut sebuah studi oleh CETO, belanja online menyumbang pada tahun ini sekitar 12% dari omset operator tur. Angka ini menunjukkan manfaat nyata internet dari sisi penggunaan dan eksplorasi tepat dalam hal penjualan online. Istilah e-bisnis diartikan sebagai semua akitifitas ekonomi yang dilakukan di Internet30. E-bisnis dapat didefinisikan sebagai pelaksanaan industri, perdagangan, pertukaran komersial dan kegiatan jual beli yang membutuhkan dukungan jaringan komputer. Sering kali cara seperti ini memerlukan Internet dan web, namun pada prinsipnya hampir semua teknik informasi dan telekomunikasi yang berperan dalam bidang elektronik bisnis ini31. Istilah "e-bisnis" pertama kali diperkenalkan oleh tim pemasaran IBM Internet pada tahun 1996. E-bisnis menawarkan metode sederhana kegiatan komersial dan memenuhi

29

Ibid, p.86 Isaac Henri, Volle Pierre (2008), E-commerce de la Stratégie à la Mise en Œuvre Opérationnelle P.18 31 Site internet official de Wikipedia: http//wikipedia.org/e-business (page consultée le 1 Juin 2013) 30

harapan pelanggan yang mengharapkan kesederhanaan dan efisiensi dalam kegiatan usaha mereka, mulai dari observasi lapangan, informasi, metode pembayaran dan sampai kepada distribusi produk. Pengertian e-bisnis juga meliputi memperlakukan konsumen setelah pembelajaan, seperti bagaimana membuat mereka senang sehingga mereka akan membeli produk lagi di lain waktu dan menjadikan mereka loyal terhadap merek dagang. Dari sudut pandang hotel, praktek e-bisnis tercermin dalam kegiatan e-pariwisata. Dalam semua kasus, strategi multi-saluran (from supply chain to web) membutuhkan pengorganisasian tertentu di banyak fungsi: logistik, sistem informasi, manajemen hubungan pelanggan, harga, promosi, program loyalitas konsumen, dll. Semua hal ini bisa dilakukan dalam prinsip e-bisnis32. 2.2.2. Konsep Web 2.0 Sebuah website diibaratkan sebagai ruang sewaan di Internet ; seperti toko, ruang ini diperlukan untuk memiliki realisasi fisik dan menyimpan semua informasi yang ada (teks, gambar, piagam grafis, dll)33. Untuk mendapatkan tampilan web, diperlukan perangkat lunak dan komputer yang dapat menempatkan informasi digital secara berurutan dan menampilkannya di seluruh dunia untuk 24/24 pada 7/7. Perangkat lunak ini disediakan oleh sistem operasi (OS) dan hard disk (penyimpanan data yang paling umum). Jika ingin menampilkan website, diperlukan server Web standar yang kita kenal dengan nama HTTP (Hypertext Transfer Protocol), ini adalah server yang bekerja sebagai protokol komunikasi untuk menampilkan halaman web34. Untuk industri pariwisata, terutama untuk professional yang bekerja di kantor pariwisata, perhotelan, perkemahan, penyewa tempat menginap, pemandu hiking, mempunyai website adalah sarana promosi yang paling mumpuni untuk saat ini. Bayangannya adalah, seperti mempunyai toko berkaca di pinggir jalan besar dimana banyak calon pembeli lewat yang siap untuk berbelanja. Terlebih lagi, di saat ini ketika lebih dari 80 % pengguna Internet mempersiapkan perjalanan mereka melalui situs web35. Hari ini, kita telah melewati teknologi 1.0 ke teknologi 2.0. Web 1.0 mempunyai artian bahwa pemilik web adalah satu-satunya orang yang dapat menulis dan mengedit konten. Dan untuk teknologi terbaru web 2.0 (dinamakan didefinisikan oleh Tim O'Riley), 32

Situs resmi Wikipedia :http://fr.wikipedia.org/wiki/Commerce_%C3%A9lectronique#cite_note-1 (diakses tanggal 1 Juni 2013) 33 Benjamin Basteien., Pierre Croizzet, 2007, Guide Pratique du e-tourisme, p.7 34 Idem 35 Idem

menawarkan dimensi baru teknologi World Wide Web, dimana pengguna dapat turut serta berpartisipasi di dalam web. Web 2.0 memungkinkan proses User generated Content (UGC)konten melalui jaringan sosial, we(b) log, dan blog, dimana kesemuanya itu memberikan pengaruh yang cukup berarti dalam dunia pariwisata dan perhotelan36.. Dalam dunia wisata, prinsip UGC memungkinkan wisatawan untuk mempublikasikan catatan perjalanan mereka yang diformat secara online digital. Catatan perjalanan tersebut bisa merupakan tulisan, foto atau video mengenai tempat wisata, akomodasi, transportasi, atau penduduk setempat destinasi wisata. Menurut Bastien dan Croizet dalam buku mereka yang berjudul Guide Pratique du ETourism, " cara terbaik untuk memahami Web 2.0 adalah dengan

membandingkannya

dengan Web 1.0” 37. Perbandingan bisa dilihat di table berikut:

Web 1.0 DoubleClick Ofoto Akamai Mp3.com Britannica Online Sites perso Speculations sur les noms de domains Pages vues Publication Système de gestion de contenu Arborescence (taxonomie) Rigidité du contenu

Web 2.0 Google AdSense Filckr BitTorrent Napster Wikipedia Blogs Optimisation pour moteurs de recherche Coût au clic Participation Wikis Tags (« folsonomy ») Syndication de contenu

Tabel 2.1. Tabel Perbedaan web 1.0 dan 2.0 (Sumber : Basteien, Benjamin, Croizzet, Pierre. Guide Pratique du e-tourisme. 2007. Group Territorial: Paris, p.101)

Dengan tujuan yang sama dengan web 1.0, web 2.0 menawarkan fleksibilitas dan kesederhanaan penggunaan Internet. Dan salah satu pilar dari Web 2.0 adalah aspek kolaboratif yang erat kaitannya dengan jejaring sosial38. Makna praktis bagi pengguna internet adalah mereka bisa berpartisipasi dan mengungkapkan pikiran mereka pada sesuatu wadah atau forum sehingga orang lain dapat melihat keberadaan mereka. Dalam dunia pariwisata, banyak ditemukan situs perjalanan yang memfasilitasi pengguna internet dalam 36

Roy A Cook, Laura J. Yale, Laura J, Joseph J. 2010. Marqua, Tourism The Business of Travel, p.110 Basteien, Benjamin, Croizzet, Pierre. Guide Pratique du e-tourisme. 2007. Group Territorial: Paris, p.101 38 Id, p.102 37

mencari informasi pariwisata untuk akomodasi, tempat-tempat wisata, restoran, bahkan pendapat yang ditulis oleh pengunjung. Salah satu yang terbesar adalah tripadvisor® yang dikenal sebagai situs dengan daya tarik besar dengan jumlah pengunjung hingga 50 juta setiap bulan nya.

2.3.

Landasan Teori

2.3.1. Internet sebagai sarana promosi dan reservasi Akhir abad ke-20 telah memberikan dimensi baru pada keberadaan Internet dan telah secara dramatis mengubah dunia pariwisata. Internet cenderung membuat kegiatan wisata menjadi lebih nyaman, lebih menarik, dan praktis. Wisatawan menggunakan Internet terutama untuk mendapatkan informasi mengenai akomodasi, atraksi, tempat untuk dikunjungi, waktu yang tepat untuk berpergian, dan jadwal perjalanan39.

Sebelumnya, ilmuwan informatik telah melakukan studi model penerimaan teknologi, yang disebut juga sebut Technology Acceptance Model (TAM). Model penelitian ini adalah untuk melihat apakah pengguna melihat teknologi sebagai sesuatu yang berguna atau mudah digunakan. Model teoritis ini memungkinkan untuk menilai penerimaan wisatawan dalam penggunaan web sebagai sarana memperoleh informasi yang berkenaan dengan tujuan wisata40. TAM sebagai sistem informasi, memiliki dua prinsip41: • Persepsi Kegunaan (Perceived Usefulness): Fred Davis42 telah mendefinisikannya sebagai "tingkat dimana seseorang percaya bahwa penggunaan sistem akan meningkatkan kinerja pekerjaannya." Adalah sebuah prinsip di mana teknologi dirasakan manfaatnya sebagai bagian dalam sistem untuk memudahkan pekerjaan. Penggunaan sistem ini menunjukkan kegunaan secara nyata. • Persepsi kemudahan penggunaan (Perceived ease of use)

43

: "Ini adalah tingkat di mana

orang memperlihatkan upaya mereka dalam menerapkan sistem tertentu." Persepsi ini lebih

39

Travel Industry of America (2007), Outlook for travel & tourism M. Lytras, et al (2011), Digital Culture and E-Tourism Technologies, Applications and Management Approaches, P.176 41 F. D. Davis (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology, p.34 42 Ibid 43 Ibid 40

tinggi dari persepsi penggunaan (perceived of use), artinya, kita melihat bahwa teknologi berguna dalam semua kegiatan untuk mengoperasikan sistem, sehingga tenaga kerja tidak lagi diperlukan. Persepsi berasal dari pengalaman, berikut adalah contoh untuk memperjelas afirmasi tersebut ; seorang turis ingin merencanakan perjalanan dan sebelumnya ia mengumpulkan informasi terhadap destinasi wisata yang akan ia tuju. Selama masa pencarian informasi, ia mungkin memiliki gambaran terhadap destinasi tersebut. Setelah ia tiba di tempat tersebut dan melihatnya secara langsung, maka sangat amat mungkin baginya untuk membandingkan persepsi pertama yang diperolehnya dari pengalaman atau masa pengumpulan informasi dengan bukti nyata yang ia lihat di destinasi secara langsung. Jalaludin Rakhmat dalam bukunya44 mendefinisikan bahwa persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan yang diperoleh berbekal informasi yang diperoleh dan menafsirkannya. Kemudian ia menjelaskan bahwa yang menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli, tetapi karakteristik orang yang menanggapi rangsangan. karakteristik ini dibagi menjadi dua bagian : persepsi pada manusia dan persepsi objek. Dia menjelaskan bahwa segala sesuatu kecuali persepsi manusia disebut persepsi objek. Konsep persepsi objek disini berarti pula berarti persepsi terhadap atraksi, akses untuk pergi, fasilitas, dan semua elemen didalamnya. Persepsi adalah bagian dari perilaku manusia. Adanya studi mengenai Internet memperkaya literatur psikoanalisis. Itulah sebabnya model perilaku terhadap web atau Teori Utilitas dan Gratifikasi Web dirumuskan dalam gambar berikut :

Tabel 2.2. Teori Utilitas dan gratifikasi (sumber : F. D. Davis (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology, hal.34) 44

Jalaludin Rakhmat (1999), Psikologi Komunikasi, Remaja Rosdakarya, hal. 45

Utilitas dan gratifikasi (U & G) pertama kali dikembangkan pada tahun 1940 dalam rangka untuk membuat sarana penelitian yang efektif dan fokus pada motivasi dan sikap penonton terhadap radio. Psikolog Herta Herzog telah mendefinisikan gratifikasi sebagai representasi dari dimensi spesifik dari kepuasan pendengar radio45. Metode ini juga digunakan pada berbagai media seperti televisi dan berita digital. Penelitian U & G telah membantu banyak pemahaman motivasi dan tujuan konsumen menggunakan bermacam-macam media seperti radio, televisi dan berita digital46. Asumsi awal dari teori U & G adalah bahwa pengguna secara aktif terlibat dalam penggunaan media dan berinteraksi di komunikasi media. Sejak berlakunya U & G, mengukur perilaku e-konsumen dan menilainya dalam hal penggunaan Internet menjadi mungkin dan sah47. Dapat disimpulkan bahwa teori ini dapat diterapkan untuk mengukur kepuasan pengguna. Hiburan. Fungsi utama media digital bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan pengguna, tetapi juga untuk menghibur. Makna hiburan disini mengacu pada sejauh mana media web menjadi menyenangkan dan menghibur bagi para pengunjung web48. Penelitian U&G telah menunjukkan bahwa nilai hiburan terletak pada kemampuan multimedia untuk memenuhi kebutuhan pengguna dalam hal menyenangkan diri, menikmati tampilan estetika, atau pelepasan emosional49. Semakin menarik tampilan situs, maka semakin banyak pengguna yang tertarik dan akan kembali, dan bahkan tidak tertutup kemungkinan mereka pada akhirnya membeli produk yang ditawarkan di website tersebut.

45

L. Xueming (2002), Uses and Gratifications Theory and E-Consumer Behaviors: A Structural Equation Modelling Study, Vol 2 NO.2 Spring. State University of New York. Journal of Interactive Advertising: http://jiad.org/article22.html, (diakses pada tanggal 29 Mai 2013) 46 Ibid 47 L. Xueming (2002), Uses and Gratifications Theory and E-Consumer Behaviors: A Structural Equation Modelling Study, Vol 2 NO.2 Spring. State University of New York. Journal of Interactive Advertising: http://jiad.org/article22.html, (diakses pada tanggal 29 Mai 2013) 48

Eighmey et McCord. 1998. Profiling User Responses to Commercial Web Sites, dans L. Xueming. Uses and Gratifications Theory and E-Consumer Behaviors: A Structural Equation Modelling Study, Vol 2 NO.2 Spring 2002. State University of New York, Journal of Interactive Advertising. http://jiad.org/article22.html. (page consultée le 29 Mai 2013) 49 L. Xueming. Uses and Gratifications Theory and E-Consumer Behaviors: A Structural Equation Modelling Study, Vol 2 NO.2 Spring 2002. State University of New York, Journal of Interactive Advertising. http://jiad.org/article22.html. (page consultée le 29 Mai 2013)

Informasi. Selain memberikan hiburan, web juga mampu memberikan informasi. Dalam era informasi ini, orang-orang menggunakan internet untuk mendapatkan informasi. Tren ini kemudian membuktikan teori utilitas dan gratifikasi, bahwa web berguna dalam mengumpulkan informasi yang bervariasi dan terpercaya50. Web pun mampu menawarkan pengguna internet informasi yang cepat dan informasi yang dibutuhkan51. Dengan sudut pandang ini, Ducoffe52 menemukan hubungan yang signifikan dan positif antara karakter, nilai dan sikap seseorang terhadap publikasi informatif. Iritasi. Terlepas dari hiburan dan informasi, konsistensi web yang berlebihan mungkin dapat mengakibatkan iritasi bagi para pengguna internet. Iritasi dapat didefinisikan sebagai perluasan yang tidak terkendali dari konten web dan menjengkelkan bagi pengguna53. Ducoffe54 mencatat bahwa publikasi yang tidak baik bisa menyebabkan jengkel, mengalihkan perhatian konsumen dan mengubah pengalaman manusia. Dalam sebuah studi terpisah, Ducoffe menemukan bahwa ada korelasi negatif antara iritasi, nilai iklan dan sikap terhadap iklan Web. 2.3.2. Sikap terhadap Web Sikap terhadap Web dipandang sebagai faktor kunci. Tercatat adanya korelasi antara adaptasi konsumen dengan penggunaan web dan efektivitas pemasaran Web55. Penelitian terhadap publikasi telah menunjukkan bahwa reaksi terhadap publikasi adalah indikator yang

50

Ibid Ibid 52 Ducoffe, Robert H. 1996. Advertising Value and Advertising on the Web dans L. Xueming. Uses and Gratifications Theory and E-Consumer Behaviors: A Structural Equation Modelling Study, Vol 2 NO.2 Spring 2002. State University of New York, Journal of Interactive Advertising. http://jiad.org/article22.html. (page consultée le 29 Mei 2013) 53 Eighmey et McCord. 1998. Profiling User Responses to Commercial Web Sites, dans L. Xueming. Uses and Gratifications Theory and E-Consumer Behaviors: A Structural Equation Modelling Study, Vol 2 NO.2 Spring 2002. State University of New York, Journal of Interactive Advertising. http://jiad.org/article22.html. (diakses pada tanggal 29 Mei 2013) 54 Ducoffe, Robert H. 1996. Advertising Value and Advertising on the Web dans L. Xueming. Uses and Gratifications Theory and E-Consumer Behaviors: A Structural Equation Modelling Study, Vol 2 NO.2 Spring 2002. State University of New York, Journal of Interactive Advertising. http://jiad.org/article22.html. (diakses pada tanggal le 29 Mei 2013) 55 C. Qimei and William D. Wells. 1999. Attitude Toward the Site dans L. Xueming. Uses and Gratifications Theory and E-Consumer Behaviors: A Structural Equation Modelling Study, Vol 2 NO.2 Spring 2002. State University of New York, Journal of Interactive Advertising. http://jiad.org/article22.html. (diakses pada tanggal 29 Mei 2013) 51

paling berperan dari efektivitas hasil publikasi56. Demikian pula, dipercayai bahwa konsumen yang memiliki sikap positif terhadap Web menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjelajah internet untuk hiburan atau informasi, dan menyatakan puas dengan web. Kecenderungan mengandalkan Internet membuka beberapa peluang bagi para pebisnis. Mereka mempromosikan produk dengan cara menyuguhkan tampilan yang menarik di situs mereka. Selain itu, mereka menawarkan opsi kepada para pelanggannya untuk melakukan pembelian online, ini disebut juga electronic commerce (e-commerce). Perusahaan yang mengembangkan bisnis mereka melalui media Internet masuk ke dalam kategori e-bisnis (e-business).

E-pariwisata muncul bersamaan dengan fase euforia penggunaan internet dan banyaknya pengguna internet yang memperoleh manfaat besar melalui transaksi online. Dari sudut pandang pariwisata, internet berperan sebagai media perantara (infomediary) antara perusahaan pariwisata dan pelanggan mereka. Kata media perantara mengacu pada definisi mediasi yang berfungsi sebagai penyampai informasi dan pembimbing bagi para pengguna internet hingga akhirnya sampai pada keputusan berbelanja57. Media perantara ini menawarkan kesempatan untuk dapat membandingkan produk-produk antar pesaing. Tidak dapat dipungkiri bahwa pelanggan online berusaha untuk selalu membandingkan produk untuk mendapatkan produk yang lebih unggul menurut mereka. Untuk membandingkan, beberapa menuruti komentar yang ditulis oleh para pengguna lainnya atau mencari perbandingan di situs lain.

56

L. Xueming (2002), Uses and Gratifications Theory and E-Consumer Behaviors: A Structural Equation Modelling Study, Vol 2 NO.2 Spring. State University of New York, Journal of Interactive Advertising. http://jiad.org/article22.html. (diakses pada tanggal 29 Mei 2013) 57 Isaac Henri., Pierre Volle (2008), E-commerce de la stratégie à la mise en oeuvre opérationnelle. Pearson,p.18

2.3.3.

Pentingnya e – wisata

Muncul pada tahun 1998, e-wisata kini menjadi mode yang cukup berperan penting dalam melakukan promosi dan reservasi dalam pariwisata dan perjalanan. Pengguna dan konsumen e -tourism dalam dunia pemasaran dikenal sebagai wisatawan digital58. E -tourism disebut juga pariwisata digital. E-pariwisata pada dasarnya adalah kegiatan promosi yang bersifat turistik, seperti pada promosi, pemasaran, dan penjualan produk pariwisata dengan menggunakan teknologi yang terkomputerisasi. Hal ini bisa dikategorikan e-commerce, tetapi bisa diberlakukan dalam dunia pariwisata. Dengan menggunakan teknologi komputerisasi, kita dapat dengan mudah berbagi informasi mengenai produk-produk wisata dengan para konsumen atau pelanggan . Sejumlah besar pengguna, mengambil keuntungan dari aplikasi teknologi ini. Dalam industri pariwisata misalnya: maskapai penerbangan, agen perjalanan, dll . Selain itu, hampir semua maskapai penerbangan, agen perjalanan, dan hotel memiliki sistem yang memungkinkan pelanggan mereka untuk memesan secara online (online reservation system). Menurut Hendriksson59, yang bekerja dalam bidang e -tourism di Eropa, dalam tulisannya ia mengatakan bahwa industri pariwisata adalah indutri yang membutuhkan lebih banyak informasi. Informasi-informasi penting mengenai perjalanan seperti akomodasi, transportasi, persyaratan visa, panduan perjalanan, dll. Oleh karena itu, wisatawan yang merencanakan perjalanan disarankan untuk memiliki akses ke semua sumber informasi. Produk wisata memiliki karakter yang berbeda dan unik. Produk pariwisata yang dimaksud seringnya dalam bentuk immaterial dan wisatawan yang ingin belajar tentang perjalanan tidak dapat melihat atau menyentuh produk pariwisata60. Dari perspektif industri pariwisata, kamar hotel kosong dan kursi pesawat tak terisi akan berdampak pada pendapatan sehingga dan transmisi informasi harus efisien dan cepat dalam pengelolaan akomodasi, transportasi, dan informasi yang diperuntukkan kepada wisatawan potensial dan pihak lain yang terlibat dalam industri pariwisata . Hal ini termasuk dalam nilai rantai (value chain) pariwisata yang panjang dan rumit.

58

Site internet officiel de Wikipedia :http://fr.wikipedia.org/wiki/E-tourisme,(page consultée le 27 Mars 2013) Hendriksson, R. (2005), Semantic Web and ETourism. Department of Computer Science, HelsinkiUniversity. 60 Site internet: http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1195/1022 59

2.4.

Model Penelitian

Persepsi Pengelola Hotel di Jakarta, Indonesia dan Paris, Prancis terhadap website www.tripadvisor.com Situs perjalanan tripadvisor®

Hotel-hotel di Jakarta dan di Paris

Masalah: 1. Kepercayaan pelaku bisnis perhotelan terhadap tripadvisor® 2. Dampak komentar negatif di tripadvisor terhadap tingkat hunian hotel® 3. Penanganan komentar negatif di situs tripadvisor® oleh pengelola hotel

Teori: Konsep:

1. Internet

1. E-tourisme

2. Sikap terhadap

2. Web 2.0

web 3. Pentingnya etourisme Analisis Deskripsi Kualitatif

Hasil

Rekomendasi

BAB III METODE PENELITIAN 3.1.

Rancangan Penelitian

Bab ini akan menampilkan deskripsi metodologi, data hotel beserta profil para pengelola hotel yang diwawancarai, dan pembahasan mengenai perbandingan hasil wawancara yang didapat dan hipotesis yang telah dibuat. Penelitian ini dianalisis dengan metode studi kualitatif karena metode ini bisa memanfaatkan "situasi sosial dan material, pengalaman, dan persepsi"61 para pengelola hotel mengenai situs tripadvisor®. Dengan menerapkan metode ini, pewawancara memiliki kesempatan untuk bisa menginterpretasi lebih jauh apa yang dipikirkan oleh populasi terhadap sebuah masalah penelitian. Dalam hal ini, persepsi hotel di situs perjalanan tripadvisor®. Ide ini diperkuat oleh kutipan Byrman dari buku Ritchie dan Lewis : The way in which people being studied understand and interpret their social reality is one of the central motifs of qualitative research

62

Banyak penelitian metode kualitatif yang memakai alat wawancara secara pribadi dengan alasan kapasitas nya untuk dapt mengumpulkan informasi yang sebelumnya tak tertera pertanyaannya di dalam kuesioner. Metode ini memungkinkan untuk mengeksplorasi lebih jauh pribadi yang diwawancarai, dan bagi pihak pewawancara, akan mudah baginya untuk mengklarifikasi secepatnya jika terdapat ketidaksepahaman antara kedua belah pihak terhadap suatu masalah. 3.2.

Lokasi Penelitian

Populasi dalam penelitian ini mencakup total 10 pengelola hotel di jajaran top manajemen: 5 hotel dari Paris, Prancis dan 5 lainnya dari Jakarta, Indonesia. Penelitian ini pada akhirnya akan mempunyai beberapa hasil mengenai karakteristik unik dua ibu kota di Indonesia dan Prancis. 61

Jane Ritchie & Jane Lewis (2003), Qualitative Research Practice, A Guide for Social Science Students and Researchers, hal.3 62 Ibid

3.3.

Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data kualitatif dan data kuantitatif dengan rincian sebagai berikut: a) Data Kualitatif Jenis data kualitatif adalah data yang bersifat deskriptif dan bukan angka. Eksplorasi wawancara 5 pengelola hotel di Paris, Prancis dan 5 pengelola hotel di Jakarta, Indonesia menghasilkan fakta-fakta mengenai persepsi mereka masingmasing secara individu dan secara umum dikelompokkan sesuai dengan kota masing-masing. Jenis data yang akan dianalisis seperti ini akan dideskripsikan secara kualitatif. b) Data kuantitatif Jenis data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka dan dapat dihitung, seperti data tingkat hunian masing-masing hotel. 3.3.2. Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini digolongkan menjadi dua, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. a) Sumber Data Primer Sumber data primer merupakan data yang berasal dari sumber asli atau diperoleh langsung dari nara sumber. Dalam penelitian ini, sumber data primer mengacu pada hasil wawancara yang didapatkan langsung dari pimpinan / manager / general manager 10 hotel yang terpilih. b) Sumber Data Sekunder Sumber data seperti ini adalah sumber data yang sudah tersedia dan diperoleh dengan dengan cara hasil pemantauan atau observasi yang berfungsi untuk melengkapi

sumber data primer. Dalam studi ini, peneliti melengkapi data dengan mengumpulkan informasi mengenai profil hotel-hotel, seperti peringkat bintang hotel tersebut, bagaimana catatan atau komentar yang ditulis pengunjung situs tripadvisor® mengenai hotel tersebut, observasi karakteristik kota Jakarta dan kota Paris, dll. 3.4.

Instrumen Penelitian Penelitian kualitatif ini menggunakan metode wawancara. Agar mendapatkan

hasil yang maksimal, peneliti menggunakan tape recorder sebagai instrument penelitian. Peneliti pun juga menyiapkan notebook untuk mencatat dan menyimpan file yang dibutuhkan. 3.5.

Teknik Pengumpulan Data

Pengambilan sampel dalam penelitian ini memanfaatkan teknik sampling criteria criterion based atau purposive sampling. Sample dipilih karena dianggap memiliki karakteristik atau fitur yang memungkinkan eksplorasi rinci dan pemahaman mendalam tentang tema pokok berikut masalah-masalah yang peneliti butuh ketahui. Pemilihan sampel ditentukan oleh peneliti, sebagai seleksi populasi berdasarkan penyeusian rumusan maslah yang ingin dibahas. Hal ini memiliki dua tujuan utama: yang pertama adalah untuk memastikan bahwa semua rumusan masalah penelitian terjawab, dan yang kedua adalah untuk memastikan bahwa sampling yang dipilih cukup bervariasi sehingga setidaknya bisa mewakili populasi penelitian63. Pengelola hotel yang dipilih adalah mereka yang tahu situs tripadvisor® berkenaan dengan bidang pekerjaannya atau mereka yang mengelola informasi dan komentar di situs tripadvisor®. Pemilihan responden atau hotel, pada awalnya adalah dengan mengkaji secara kualitatif hotel-hotel yang ada di situs tripadvisor®. Pertama, peneliti memilih 5 hotel terbaik dalam daftar hotel di Paris, Perancis dan Jakarta, Indonesia (rata-rata 5 hotel terbaik menurut situs ini adalah hotel berbintang 5). Kemudian peneliti mencari hotel berbintang 1, 2, 3, atau 4 untuk menyajikan data yang lebih bervariatif pada populasi penelitian. Untuk lebih memperluas variasi, peneliti menjelajahi kriteria mulai dari hotel yang masuk dalam kriteria komentar terbaik sampai terburuk. 63

Jane Ritchie et Jane Lewis (2003), Qualitative Research Practice, A Guide for Social Science Students and Researchers, hal.79

3.6.

Teknik Analisis Data dan Penyajian Hasil Analisis Data

3.6.1. Teknik Analisis Data Prinsip pokok teknik analisis kualitatif ialah mengolah dan menganalisa data yang terkumpul menjadi data yang sistematik, teratur, terstruktur dan mempunyai makna64. Prinsip ini lah yang diadopsi oleh peneliti untuk studi mengenai persepsi pengelola hotel pada situs tripadvisor®. Pendekatan yang dilakukan dalam menganalisa data adalah pendekatan deskriptif kualitatif, dimana peneliti mulai dari awal mengeksplorasi informasi mengenai situs tripadvisor, kemudian menganalisa profil hotel-hotel yang akan diwawancarai, dan mendeskripsikan hasil data yang sudah diolah. 3.6.2. Penyajian Hasil Analisis Data Secara teknis, peneliti menyajikan gambaran umum mengenai informasi hotelhotel responden, seperti foto, alamat, jumlah bintang yang mereka punyai, dsb. Untuk pengelola hotel nya sendiri, peneliti mencoba mencari tahu latar belakang seperti posisi di hotel tersebut dan lama menjabat. Secara umum, penyajian hasil analisis data dengan formal dilakukan dalam bentuk Tesis yang berjudul “Persepsi Para Pengelola Hotel di Jakarta, Indonesia dan di Paris, Prancis terhadap situs perjalanan www.tripadvisor.com”, yang terdiri dari enam bab, dianalisis dengan pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif kualitatif dan kemudian disajikan dengan pendekatan deskriptif komparatif, disajikan dengan ragam bahasa ilmiah dengan metode penulisan yang disesuaikan dengan ketentuan Penulisan Tesis dari Program Pascasarjana, Universitas Udayana.

64

Jonathan Sarwono. (2006), Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif, hal.239

BAB IV GAMBARAN UMUM

4.1. Desripsi Umum Hotel-hotel 4.1.1. Lima hotel di Paris, Prancis Berdasarkan situs tripadvisor®, terdapat 5 hotel di Paris yang terpilih sebagai sample penelitian : 1. New Orient Hotel

Foto 4.1. Situasi kamar New Orient Hotel (sumber: www.tripadvisor.com)

Keterangan Hotel berdasarkan data di www.tripadvsior.com: - Urutan no.13 dari 1.812 hotel di Paris - Tercatat sebagai Travelers' Choice® 2013 Winner Bargain - Hotel ini memiliki 745 komentar - Nilai yang diberikan oleh pengunjung situs:

500 400 300 200

komentar

100 0 Sangat baik498

baik-220

Lumayan-20

Kurang-3

Buruk-4

2. La Maison Favart

Foto 4.2. Situasi lobby di hotel La Maison Favart (sumber: www.tripadvisor.com)

Keterangan Hotel berdasarkan data di www.tripadvsior.com: - Urutan nomor 5 dari 1.812 hotel di Paris - Hotel ini memiliki342 komentar - Nilai yang diberikan oleh pengunjung situs :

300 250 200 150 Komentar

100 50 0 Sangat baik-276

Baik-52

Lumayan11

Kurang-2

Buruk-0

3. Hotel d’Angleterre Étoile

Gambar 4.3. Situasi di lobby Hotel d’Angleterre Etoile (sumber: www.tripadvisor.com)

Keterangan Hotel berdasarkan data di www.tripadvsior.com: - Urutan nomor 1.027 dari 1.812 hotel di Paris - Hotel ini memiliki11 komentar - Nilai yang diberikan oleh pengunjung situs :

6 5 4 3 Komentar

2 1 0 Sangat baik1

Baik-6

Lumayan-3 Kurang-1

Buruk-0

4. Pullman Paris La Défense

Gambar 4.4. Tampak luar Pullman Paris La Défense (sumber : www.tripadvisor.com)

Keterangan Hotel berdasarkan data di www.tripadvsior.com: - Urutan nomor 4 dari 6 hotel di La Défense, Paris - Hotel ini memiliki 411 komentar - Nilai yang diberikan oleh pengunjung situs:

200 150 100

Komentar

50 0 sangat baik-138

Baik-157

Lumayan-70

Kurang-25

Buruk-21

5. Hotel Pershing Hall

Gambar 4.5. Lobby hotel Pershing Hall (sumber: www.tripadvisor.com)

Keterangan Hotel berdasarkan data di www.tripadvsior.com: - Urutan nomor 1.292 dari 1811 hotel di Paris - Hotel ini memiliki 97 komentar - Nilai yang diberikan oleh pengunjung situs:

30 25 20 15 Komentar

10 5 0 Sangat baik- Baik-16 Lumayan-17 Kurang-18 Buruk-19 27

4.1.2. Lima Hotel di Jakarta, Indonesia Lima hotel di Jakarta di bawah ini telah ditetapkan untuk menjadi objek dari penelitian : 1. Grand Cempaka Hotel

Gambar 4.6. Tampak luar Hotel Grand Cempaka (sumber: www.tripadvisor.com)

Keterangan Hotel berdasarkan data di www.tripadvsior.com:

- Urutan nomor169 dari 245 hotel di Jakarta - Hotel ini memiliki 8 komentar - Nilai yang diberikan oleh pengunjung situs : 5 4 3 2

Komentar

1 0 Sangat baik-0

Baik-1

Lumayan- Kurang-0 Buruk-2 5

2. Grand Sahid Jaya Hotel

Gambar 4.7. Suasana lobby Grand Sahid Jaya Hotel (sumber: www.tripadvisor.com)

Keterangan Hotel berdasarkan data di www.tripadvsior.com: - Urutan nomor 177 dari 245 hotel di Jakarta - Hotel ini memiliki 49 komentar - Nilai yang diberikan oleh pengunjung situs :

25 20 15 Komentar

10 5 0 Sanga baik-1

Baik-6

Lumayan-22

Kurang-12

Buruk-8

3. The Ritz Carlton Jakarta, Pacific Place

Gambar 4.8. Suasana kolam renang The Ritz Carlton Jakarta, Pacific Place (sumber: www.tripadvisor.com)

Keterangan Hotel berdasarkan data di www.tripadvsior.com: - Urutan nomor 3 dari 248 hotel di Jakarta - Hotel ini menerima penghargaan

Certificat d'Excellence 2013 oleh tripadvisor®

- Hotel ini memilki 91 komentar - Nilai yang diberikan oleh pengunjung situs :

70 60 50 40 Komentar

30 20 10 0 Sangat baik-63

Baik-21

Lumayan-3

Kurang-1

Buruk-3

4. Tune Hotel Pasar Baru

Gambar 4.9. Suasana penyambutan di meja penerimaan Tune Hotel Pasar Baru (sumber: www.tripadvisor.com)

Keterangan Hotel berdasarkan data di www.tripadvsior.com: - Urutan nomor 44 dari 245 hotel di Jakarta - Hotel ini memiliki 30 komentar - Nilai yang diberikan oleh pengunjung situs : 12 10 8 6

Komentar

4 2 0 Sangat baik-8

Baik-12

Lumayan-9

Kurang-1

Buruk-0

5. Mandarin Oriental Jakarta

Gambar 4.10. Potret ruang konvensi di Mandarin Oriental Jakarta (sumber: www.tripadvisor.com)

Keterangan Hotel berdasarkan data di www.tripadvsior.com: - Urutan nomor 1 dari 248 hotel di Jakarta - Hotel ini meraih penghargaan Prix Travellers' Choice™ 2013 untuk hotel terbaik dan Luxe versi Tripadvisor® - Hotel ini memiliki 320 komentar - Nilai yang diberikan oleh pengunjung situs :

250 200 150 100

Komentar

50 0 Sangat baik249

Baik-62

Lumayan-5

Kurang-3

Buruk-1

4.2. Profil Para Pengelola Hotel Berikut data dari masing-masing pengelola hotel yang terpilih untuk diwawancarai: A. Hotel-hotel di Paris, France No

Nama

. 1.

Catherine Wehrle

Nama

hotel,

jumlah Fungsi dalam Lama

bintang, alamat

hotel

menjabat

New Orient **

Atasan

25 tahun

Direktris

1 tahun

Atasan

21 tahun

16 Rue de Constantinople, 75008 Paris, France 2.

Richez Stéphanie

La Maison Favart **** 5, Rue de Marivaux | 2nd Arr, 75002 Paris, France

3.

Benbousta

Hôtel d’Angleterre ** 21, rue Copernic, 75116 Paris

4.

Fréderic Clément

Pullman La Défense *****

General Manager

11 Avenue de l'Arche, Paris La Defense 6 Cedex, 92081 La Defense, France 5.

Yan Gilly

Pershing Hall *****

Penanggungja wab hotel

49 Rue Pierre Charron, 75008 Paris

1 tahun

B. Hotel-hotel di Jakarta, Indonesia No. Nama

1.

Ismail

Nama hotel, jumlah bintang, Jabatan

Lama

dan alamat

menjabat Assistant

Grand Cempaka Hotel ****

3 tahun

Manager Jl. Letjen Suprapto, Cempaka Putih, Jakarta, Indonésie 2.

Lily N. Arifin.

Grand Sahid Jaya Hotel ****

Resident

4 tahun

Manager Jenderal

Sudirman

kav.

86, Jakarta 10220, Indonésie 3.

Desiree Merlina

Ritz Carlton Jakarta, Mangga Marketing and 3 tahun Communication

dua

Manager ***** Jl. Jendral Sudirman Kav. 5253 | Sudirman Central Business District (SCBD), Jakarta 12190, Indonésie 4.

Bakhti Bawazier

General

Tune Pasar Baru **

4,5 tahun

Manager Jl. K.H. Samanhudi no.25, Jakarta 10710, Indonésie 5.

Enda

Mandarin

Oriental

Jakarta General

***** Jalan M.H. Thamrin | PO Box 3392, Jakarta 10310, Indonésie

Manager

1 tahun

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN Penelitian ini akhirnya sampai pada bab hasil dan pembahasan, dimana idealnya masalah-masalah penelitan terjawab. Dalam pembahasannya, peneliti akan memaparkan secara bersamaan hasil yang didapatkan dari responden pengelola hotel di Jakarta dan Paris, beserta dengan temuan yang didapatkan yang tetap berkaitan dengan tema penelitian.

5.1. Kepercayaan Pengelola Hotel Terhadap Situs Tripadvisor® 

Penggunaan tripadvisor® atas alasan pribadi mencerminkan kepercayaan pengelola hotel terhadap situs ini Memiliki akun pribadi merupakan bukti kepercayaan terhadap situs. Dan semua

responden lima hotel di Perancis telah mengetahui website www.tripadvisor.com selama bertahun-tahun dan bahkan memiliki akun pribadi di situs perjalanan yang didirikan pada tahun 2000 ini. Situs ini dapat dipercaya karena konten nya membantu wisatawan untuk merencanakan perjalanan mereka. Pengunjung bebas untuk mendaftar secara gratis jika mereka ingin meninggalkan komentar tentang hotel di website dan berpartisipasi dalam forum, tetapi tidak diwajibkan untuk secara teratur menulis komentar mengenai perjalanan mereka. Bahkan bagi pengunjung yang belum mendaftarkan diri, selalu mungkin bagi mereka untuk mengakses dan membaca ulasan dari hotel, restoran, tempat wisata, sewa mobil untuk wisatawan, atau bahkan mengunduh peta kota tujuan. Untuk akses melalui ponsel, situs ini memiliki beberapa segmen untuk mengeksplorasi beberapa hal: tempat yang terdekat dengan kita (biasanya dilengkapi dengan Global Positioning System (teknologi GPS)), hotel dan restoran, apa yang harus dilakukan, penerbangan, forum diskusi, fungsi lainnya, dan sarana posting komentar. Menurut studi sebelumnya, Internet dalam dunia pariwisata tidak hanya digunakan untuk reservasi, tetapi pelancong online menggunakan internet karena tiga alasan lainnya : ide, inspirasi, dan informasi65. Semua ini dimaksudkan untuk dapat memesan akomodasi, mengumpulkan informasi dari beberapa restoran, transportasi, fasilitas, dan beberapa tips untuk destinasi wisata. 65

Roy A Cook., Laura J Yale., Joseph J Marqa, 2010, Tourism The Business of Travel, hal.107



Tanggapan hotel-hotel di Paris, Prancis : Semua hotel memiliki akun pribadi di situs tripadvisor®, kecuali hotel Pullman Hotel.

Hal ini menunjukkan bahwa bahkan sebelum wawancara, mereka telah memberikan perhatian dan memanfaatkan situs ini untuk keperluan pribadi mereka. Tapi semua mengaku mengunjungi situs lebih karena alasan professional, kecuali Pershing Hall. Untuk menarik pengunjung, situs sebaiknya memiliki penampilan yang menarik dan mudah untuk digunakan. Dan menurut lima pelaku bisnis perhotelan yang terwawancara di Perancis, tripadvisor® memenuhi criteria tersebut. “Sangat berjalan baik. Ini revolusioner, bahkan ada data statistiknya…” # New Orient Hotel Namun, satu diantara terwawancara memberikan kritik mengenai tampilan website. “Website menarik namun ada banyak iklan dan motor reservasi.” # Pershing Hall 

Tanggapan hotel-hotel di Jakarta, Indonesia : Meskipun para pelaku bisnis perhotelan Grand Cempaka, Ritz Carlton, Tune Pasar

Baru, dan Mandarin Oriental mengaku tidak memiliki akun pribadi di situs, namun mereka setidaknya pernah mengakses situs tersebut. Di satu sisi, Manager Grand Sahid Jaya mengaku pernah mengakses situs tersebut dan bahkan memiliki akun pribadi di tripadvisor®. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, walaupun sebagian besar dari mereka tidak memiliki akun pribadi, mereka tetap dapat membaca ulasan di situs dan hanya membutuhkan klik pada situs ini untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Kelima pelaku bisnis perhotelan mengatakan mereka menggunakan situs ini untuk alasan profesional, tapi dua dari mereka (Grand Sahid Jaya dan Mandarin Oriental) menjelaskan bahwa mereka mengakses tripadvisor® juga demi alasan pribadi.

Untuk pertanyaan frekuensi berkunjung, mereka mempunyai jawaban yang hampir sama: “Saya lupa berapa kali, namun sekitar 3 tahun yang lalu, saya sering mengaksesnya.” # Hotel Grand Cempaka “Sangat jarang” # Grand Sahid Jaya “Tidak sering” # Ritz Carlton “Hmmm, sekitar satu kali sebulan” # Tune Pasar Baru “Saya tidak sering melihat situs tersebut, kecuali jika saya ingin berpergian. Untuk alasan professional, saya mengunjungi situs ini kurang lebih sekali per 5 bulan” # Mandarin Oriental Mereka mengkonfirmasi frekuensi penggunaan tripadvisor® yang terbilang jarang, namun di satu sisi mereka juga berpendapat bahwa situs ini menarik dan mudah dalam penggunaan. Secara umum mereka tidak terlalu tergantung kepada situs ini untuk menjawab kebutuhan pribadi mereka, namun lebih ke alasan professional. 

Keraguan terhadap kredibilitas situs Untuk para professional, tripadvisor® menawarkan beberapa keuntungan namun juga kerugian dalam hal User-generated-Content. Telah disebutkan beberapa kali bahwa situs ini tidak selalu menampilkan komentar yang baik. Beberapa pengelola hotel menerima

komentar yang ada adalah benar, namun beberapa menemukan bahwa terdapat komentar yang tidak sesuai. 

Jawaban Hotel-hotel dari Paris, Prancis

Kelima penanggungjawab hotel menjawab secara berbeda pertanyaan mengenai kepercayaan mereka terhadap komentar yang ditujukan ke hotel mereka. “Kita tidak bisa menjawabnya. Di tahun 2003, kami mendapat komentar buruk. Namun sesungguhnya, komentar itu berasal dari mereka yang tidak ingin membayar. Waktu itu sekitar 2 atau 3 klien yang menulisnya. Setelah itu kami membalas komentar mereka”. # New Orient Hotel “Jika ada komentar buruk, maka kita harus mengantisipasinya” # Maison Favart “Sangat beragam. Namun secara umum, komentar yang ada disitu benar” # Hotel d’Angleterre « Saya sih percaya. Bagaimanapun juga, saya mercaya komentar dari pelanggan » # Pullman « Tidak benar » # Pershing Hall 

Jawaban Hotel-hotel di Jakarta, Indonesia Semua meragukan kebenaran kebenaran komentar. Secara umum, mereka berpendapat

bahwa penting untuk memverifikasi kondisi nyata hotel, dan mereka akan menerima komentar jika memang benar kondisi hotel mereka seperti itu. Dan mereka semua setuju

bahwa baik dan buruknya komentar mengenai hotel mereka di situs ini berdampak banyak pada popularitas hotel karena mereka mengetahui bahwa semua orang dapat mengakses tripadvisor®. “Tentu saja. Jika pelanggan memberikan komentar yang baik, maka popularitas hotel juga akan meningkat. Dan begitu juga sebaliknya dengan dampak komentar buruk. Hal ini sangat kami perhatikan mengingat banyaknya saingan hotel berbintang dua seperti kami.” # Hotel Tune Pasar baru

5.2. Komentar di situs mempengaruhi tingkat hunian hotel 

Jawaban dari Hotel-hotel di Paris, Prancis

Manajer dari Hotel Pershing Hall mengatakan bahwa ia memperoleh tingkat hunian yang cukup baik, sekitar 85%, dan penjualan yang dilakukan di Internet sebesar 10%, namun tidak ada satupun penjualan melalui tripadvisor®. Untuk tiga hotel lainnya, ratarata tingkat hunian mereka mencapai 76-90%, namun mereka tidak yakin berapa penjualan yang didapat melalui situs perantara pemesanan tripadvisor®. 

Jawaban dari Hotel-hotel di Jakarta, Indonesia

Empat hotel kecuali Tune Hotel Pasar Baru menyatakan bahwa hotel mereka bersifat konvensi / MICE , sehingga klien mereka kebanyakan adalah orang-orang pebisnis. Jadi mereka datang ke Jakarta, Indonesia untuk misi bisnis dan selama perjalanan bisnis, mereka membutuhkan jasa hotel untuk keperluan akomodasi. Dalam situasi seperti ini, pelanggan macam ini biasanya tidak mencari referensi di situs perjalanan seperti tripadvisor® karena mereka bukanlah "wisatawan plesir". Dan dalam kondisi ini, dapat dipahami jika tidak ditemukan banyak keluhan oleh mereka karena perusahaan mereka lah yang mendanai untuk jenis perjalanan seperti ini. Dan mereka tidak perlu mencari referensi perjalanan seperti yang ditawarkan oleh tripadvisor®.

“Secara signifikan sih tidak, karena jenis hotel kami lebih diperuntukkan untuk business man. Kita tidak banyak membidik klien individu. Untuk klien pebisnis yang biasanya datang ber-grup, agak berbeda karena biasanya mereka menerima lebih gampang situasi yang kami punya, baik atau buruk.” # Hotel Grand Cempaka “Kita tidak terlalu banyak melihat hubungan antara tripadvisor dengan tingkat hunian kami karena klien kami kebanyakan bukan turis. Kalaupun ada, jumlah mereka mungkin tidak lebih dari 5%.” # Grand Sahid Jaya

5.3.

Menangani ulasan yang tidak baik yang ditujukan kepada hotel Keyakinan pengelola hotel terhadap komentar di situs oleh para pelanggan mereka

menimbulkan reaksi. Demi meningkatkan performa hotel, beberapa penanggungjawab hotel rela menyisihkan waktu mereka untuk menjawab komentar-komentar yang ada. 

Jawaban dari hotel-hotel di Paris, Prancis Beberapa pengelola hotel di Paris menaruh perhatian terhadap komentar-komentar

yang ditujukan kepada mereka dengan cara menanggapinya. “saya hanya menjawab komentar yang negative, karena itu menarik buat saya. Idealnya sih saya jawab semua, tapi…” # Hotel New Orient Direktris maison Favart mempunyai opini yang sama dengan direktris New Orient. Direktur Pershing Hall menjawab semua komentat baik dan buruk. Namun Hotel d’Angleterre dan Pershing Hall tidak menanggapi terlalu serius komentar demi strategi marketing dan mengkonfirmasi juga bahwa tidak satupun dari pihak hotelnya pernah menjawab komentar.

Ide bahwa semakin pengelola hotel mengelola degan baik komentar yang ditujukan kepada hotel mereka, semakin mereka mendapatkan popularitas, diperkuat dengan konfirmasi dari empat majaer hotel yang diwawancara. Hanya satu yang berpendapat lain, yaitu manajer dari Hotel Pershing Hall. “Tingkat hunian kami meningkat dua kali tanpa perlu komentar dari tripadvisor®” # Pershing Hall

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan Pada prinsipnya, pengguna internet bebas untuk menulis pendapatnya di situs yang berbasis User Generated Content (UGC). Jenis teknologi ini memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk menunjukkan kinerja mereka kepada publik tetapi pada saat yang sama bisa berubah menjadi ancaman jika mereka kurang waspada. Pada kenyataannya di lapangan, khususnya di daerah wisata, hotel-hotel banyak bersaing karena wisatawan ditawarkan banyak pilihan hotel. Berdasarkan situs tripadvisor® terdapat 248 hotel di Jakarta, Indonesia, dan sebanyak 1796 di Paris, Prancis. Jakarta adalah ibu kota Indonesia, terletak di pulau Jawa yang meliputi area seluas 664 km2 dengan jumlah penduduk 8.860.381 jiwa pada tahun 2005. Kota metropolitan ini memiliki banyak peluang bisnis. Kota ini memiliki pusat-pusat komersial dan industri resor. Dikarenakan pembangunan industry yang terus menerus, secara kasat mata kota ini tidak memiliki unsur-unsur yang dengan mudah menarik minat wisatawan. Namun, kota ini memiliki daya tarik wisata tersendiri dengan menawarkan atraksi wisata yang paling terkenal: Taman Mini Indah Indonesia, Taman Impian Jaya Ancol, dan juga sebuah menara yang melambangkan Jakarta yang disebut Monumen Nasional. Ibukota ini juga menawarkan wisata histori Kota Tua dan beberapa museum. Kunjungan wisman di Jakarta pada Juni 2013 memiliki lebih dari 217.309 pada bulan Juni 2012 sebesar 175.39166. Diketahui bahwa Jakarta adalah kota pusat bisnis, ini adalah alasan mengapa perusahaan asing berinvestasi dan mengirim perwakilannya di Indonesia untuk melakukan bisnis. Dan wisatawan yang menghabiskan waktu berpergian di sebuah tempat jauh dari tempat tinggalnya, disebut juga wisatawan bisnis dan mereka tidak memiliki motivasi yang sama dengan wisatawan rekreasi. Logikanya, tipe wisatawan semacam ini lebih termotivasi untuk keberhasilan bisnis, dan memiliki sedikit minat untuk kegiatan pariwisata. Sebelum 66

Situs resmi Jakarta Tourism: http://www.jakarta-tourism.go.id/blog/id/54/pariwisata-dki-jakarta-bulan-juni2013 (diakses pada tanggal 2 Agustus 2013)

mereka datang, biasanya perusahaan yang membuat pemesanan akomodasi mereka, dengan begitu, bukanlah suatu hal yang mendesak bagi mereka untuk merencanakan perjalanan mulai dari hotel tempat mereka menginap. Sedangkan wisatawan rekreasi, mereka cenderung melakukan beberapa cara untuk membuat perjalanan mereka nyaman. Agar tidak kecewa dengan pilihan hotel, beberapa dari wisatawan rekreasi ini mencari tahu lewat internet untuk melihat komentar lain dari hotel dimana mereka ingin memesan kamar. Wisatawan rekreasi dapat ditemukan di kota besar turistik seperti Paris yang menerima sekitar 27 juta pengunjung per tahun (diantaranya terdapat 17 juta pengunjung internasional), atau 44 juta jika kawasan sekitarnya turut dihitung67. Kota dan provinsinya berisi 3.800 monumen bersejarah dan empat Situs Warisan Dunia UNESCO68. Atraksi yang paling terkenal adalah Notre-Dame, Basilika Sacré-Coeur, Museum Louvre, Menara Eiffel, Centre Pompidou, Musée d' Orsay, Champs Elysees dan Arc de Triomphe. Ada banyak bentuk transportasi umum yang tersedia, diantaranya bus, perahu, metro dan RER. Menurut hasil wawancara yang telah dilakukan dalam studi ini, peran situs ulasan perjalanan tidak terlalu signifikan dalam kinerja hotel tipe MICE, setidaknya menurut sebagian besar persepsi para pengelola hotel terwawancara di Jakarta, Indonesia. Namun, menurut pelaku bisnis perhotelan kota wisata seperti Paris, Prancis, mereka lebih sensitif terhadap pendapat situs perjalanan seperti tripadvisor® untuk klien mereka yang sebagian besar merupakan wisatawan rekreasi yang mempunyai kecenderungan menggunakan website semacam tripadvisor®.

67 68

Situs resmi Wikipedia: http://en.wikipedia.org/wiki/Tourism_in_Paris (diakses pada tanggal 5 Agustus 2013) Ibid

5.2. Saran Dan dalam hasil tesis ini, hampir semua hotel yang diwawancarai mengakui pentingnya situs tripadvisor®. Dari sudut pandang hotelier, penelitian ini akhirnya menghasilkan rekomendasi atau saran : 

Menggunakan Internet Kita hidup di era di mana teknologi terus berkembang. Hampir semua produk yang

kita konsumsi adalah produk yang telah dipublikasikan sebelumnya. Publisitas dilakukan melalui televisi, radio, dan banyak dilakukan sekarang melalui Internet. Dasar fungsi Internet adalah alat untuk penelitian dan informasi. Internet adalah perpustakaan besar penelitian dan pengetahuan. Kita dapat menemukan segala sesuatu yang kita butuhkan. Keuntungannya adalah kecepatan dalam mencari informasi melalui mesin pencari. Internet telah memungkinkan banyak perusahaan untuk mengembangkan pasar mereka yang sebelumnya hanya bisa mereka lakukan dengan cara konvensional. Perhotelan adalah bidang dengan kebutuhan yang sangat dinamis dan berubah. Untuk bisa diketahui orang banyak, beberapa hotel menyediakan website resmi untuk melayani pemesanan kamar, menjawab pertanyaan dari klien potensial, atau untuk mempromosikan penawaran atau iklan. Cara lain adalah dengan berpartisipasi dalam User Generated Content (UGC) di mana klien berkumpul dan mereka bebas untuk mengekspresikan diri. Sehingga dengan cara tersebut, pelaku bisnis perhotelan dan pelanggan bisa berada di forum yang sama, sehingga pelanggan bisa berpartisipasi untuk memberikan pendapatnya, dan para pelaku bisnis perhotelan dapat belajar dan melakukan perbaikan dengan komentar yang diberikan oleh pengguna. 

Target pelanggan berdasarkan jenis hotel Sepanjang interview, para pengelola hotel ini memberikan perspektif yang menarik.

Mereka secara eksplisit menjelaskan bahwa situs perjalanan seperti tripadvisor® tidak memberikan terlalu banyak pengaruh dalam tingkat hunian mereka (khususnya di Jakarta, Indonesia) dengan alasan jenis hotel yang mereka kelola. Di Jakarta, mereka tidak terlalu menargetkan wisatawan rekreasi, melainkan wisatawan bisnis yang langsung menuju ke sebuah hotel dimana perusahaan mereka telah bekerjasama dengan hotel tertentu atau melalui

agen perjalanan. Dengan mengetahui jenis pelanggan potensial, pelaku bisnis perhotelan dapat merencanakan strategi tepat untuk promosi yang lebih efektif dan target pelanggan yang lebih baik. 

Mengelola ulasan tamu Belum lama ini, tersebar berita di internet bahwa komentar palsu dan atau negatif di

situs berbasis User Generated Content (UGC) berdampak pada beberapa bisnis perhotelan. Menurut sumber di internet69, 90% dari pengguna internet mengandalkan rekomendasi dari teman mereka, yang mengejutkan adalah 70% dari pengguna internet mempercayai rekomendasi dari orang asing, sementara hanya 42% mempercayai iklan. Fakta ini memperkuat kesimpulan bahwa mengelola ulasan pelanggan sangat penting bagi pedagang atau e-commerce karena negatif akan selalu beredar di dunia maya dan siapapun tak bisa mengelaknya.

69

Artikel online : (2012) l’Importance des Avis Clients et la Gestion des Commentaires Négatifs, http://socialandcom.fr/limportance-des-avis-clients-et-la-gestion-des-commentaires-negatifs/ (diakses pada tanggal 25 Agustus 2013)

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulastiyono (2008), Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta Benjamin Basteien, Pierre Croizzet (2007), Guide Pratique du e-tourisme. Paris: Group Territorial Cook, Roy A., Yale, Laura J., Marqua, Joseph J (2010), Tourism The Business of Travel. London: Pearson Education Ltd Cooper et al, (2008), An Introduction: Tourism and Principles, Fourth Edition Published. England: Pearson Education, Ltd. Davis, F. D (1989), Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly Dennis Darpy., Pierre Volle (2007), Comportement du Consommateur Concepts et outils Gerstner, L (2002), Who says Elephants Can't Dance? Inside IBM's Historic Turnaround Hendriksson (2005), Semantic Web and ETourism. Department of Computer Science, HelsinkiUniversity Isaac Henri., Pierre Volle (2008), E-commerce de la Stratégie à la Mise en Œuvre Opérationnelle. Paris : Pearson. Jane Ritchie & Jane Lewis (2003), Qualitative Research Practice, A Guide for Social Science Students and Researchers. London: Sage Publication Karine Warbesson (2009), Creez Votre Site Web, Le Guide Complet. Paris: MA editions Karsten Karcher (1997), Reinventing the Package Holiday Business: New Information and Communication Technologies. Deutscher Universitätsvlg Lytras, Miltiadis et al. (2011), Digital Culture and E-Tourism Technologies, Applications and Management Approaches. New York : Hershey Nicovitch S, Cornwell TB (1999), An internet culture ? implications for marketing, Journal of Interactive marketing. Rakhmat Jalaludin (1999), Psikologi Komunikasi, Bandung: Remaja Rosdakarya. Rosemary Stockdale (2006), Managing customer relationships in the self-service environment of e-tourism. Journal of Vacation Marketing. Volume 13, no.3 May. New Zealand: Massey University Schaefer, D. R., & Dillman, D. A (1998), Development of a standard e-mail methodology: Results of an experiment. Public Opinion Quarterly Travel Industry of America (2007), Outlook for travel & tourism. Washington D.C: Author.

Referensi Online: Andreani et al (2013), Les Etudes Qualitatives Produits Nouveaux sur Internet, www.escpeap.net/conferences/marketing/pdf/andreani.pdf Kira Cochrane (2011), “Why Tripadvisor Is Getting A Bad Review”: www.guardian.co.uk/travel/2011/jan/25/tripadvisor-duncan-bannatyne Luo, Xueming (2002), Uses and Gratifications Theory and E-Consumer Behaviors: A Structural Equation Modelling Study, Vol 2 NO.2 Spring 2002. State University of New York. Journal of Interactive Advertising : http://jiad.org/article22.html Sensemakers : www.sensesmakers.com Theophilus Wellem (2009), Semantic web Sebagai Solusi Masalah dalam e-Tourism di Indonesia: http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1195/1022. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi, Yogyakarta. Tripadvisor, www.tripadvisor.com Tripadvisor, www.tripadvisor.fr/PressCenter-i4842-c1-Press_Releases.html Usinenouvelle.com :Informatique. Passer du Minitel à Internet, pas si facile !, L'Usine Nouvelle n° 2607: http://www.usinenouvelle.com/article/informatiquepasserdu-minitel-a-internet-pas-si-facile-lionel-jospin-prone-une-migration-duminitel-vers-internet-cette-transition-risque-d-etre-plus-difficile-qu-il-n-yparait-tant-du-point-du-vue-ec.N83899 Wikipedia, http://fr.wikipedia.org/wiki/Commerce_%C3%A9lectronique#cite_note-1 Wikipedia, http://fr.wikipedia.org/wiki/E-tourisme

LAMPIRAN

Kuesioner wawancara untuk para pengelola hotel:

Profil

Nama

:

Tempat bekerja

:

Alamat hotel

:

Posisi

:

Sudah berapa lama di posisi ini?

Pengetahuan terhadap website

1. Apakah Anda mengetahui situs tripadvisor®?

2. Jika iya, darimana Anda pertamakali mengetahui website tripadvisor®?

3. Apakah Anda pernah mengakses situs tripadvisor®?

4. Jika iya, bagaimana menurut Anda tampilan tripadvisor®? Apakah menarik? Mudah bagi Anda untuk mengaksesnya?

5. Sudah berapa lama anda mengetahui situs tripadvisor®?

6. Apa yang anda biasa lakukan di Tripadvisor®? (mencari informasi, reservasi, membaca komentar untuk hotel)

7. Apakah Anda mempunyai akun di tripadvisor®?

8. Berapa kali Anda mengunjungi situs Tripadvisor®? (Misal: satu kali seminggu, satu kali sebulan)

9. Apa yang paling sering menjadi motivasi Anda untuk mengkases situs tripadvisor®? Apakah karena keperluan pribadi atau professional?

10. Apakah Anda mengenal situs perjalanan / reservasi hotel selain tripadvisor®? Jika iya, tolong sebutkan apa saja … Diantara semuanya, mana yang paling Anda sering gunakan?

Pengalaman yang berkenaan dengan tripadvisor dalam lingkungan professional

1. Apakah Anda pernah melihat review para tamu di hotel Anda melalui tripadvisor®?

2. Ketika membaca komentar-komentar para tamu, apakah Anda meyakini bahwa isinya adalah benar dengan keadaan hotel Anda?

3. Apakah Anda pernah bereaksi atau menanggapi komentar para tamu Anda dengan menjawab komentar tersebut?

Jika tidak, siapa yang biasa menjawabnya di hotel Anda ?

4. Apakah komentar baik atau buruk tamu di tripadvisor®, menurut Anda mempengaruhi popularitas hotel Anda ?

5. Secara penilaian sekilas, apakah Anda merasakan bahwa popularitas hotel Anda di tripadvisor® berpengaruh terhadap ramai atau sepinya hotel? (Dalam hal ini, jika diperbolehkan, bisakah Anda memperlihatkan tingkat hunian hotel Anda?)

6. Apakah Anda pernah berinteraksi dengan tamu hotel dan berbicara mengenai tripadvisor®? Jika iya, apa saja yang Anda dan tamu bicarakan?

7. Secara keseluruhan, apakah Anda mempercayai konten, terutama komentar-komentar yang ditulis oleh para tamu hotel pengguna tripadvisor®?

8. Berapa persen penjualan yang hotel Anda hasilkan melalui internet ?

9. Berapa persen penjualan yang hotel Anda hasilkan melalui website tripadvisor® ?

TESIS PERSEPSI PENGELOLA HOTEL DI JAKARTA, INDONESIA DAN PARIS, PRANCIS TERHADAP SITUS PERJALANAN RILA HILMA

Recommend Documents