PENGARUH PENERAPAN STANDARD OPERATING PROCEDURE CHECK-OUT TERHADAP PROSES CHECK-IN DI HOTEL INDONESIA KEMPINSKI JAKARTA
Chintya Setyawati Jurusan Hotel Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, Bina Nusantara University Jln. Kebon Jeruk Raya No. 27, Kemanggisan, Palmerah, Jakarta Barat 11480 ABSTRACT This research paper aims to discover the practice of check-out standard operating procedure, and how it could affect the check-in process in Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. The method used in this research is descriptive method with a qualitative approach that intended to describe and explain a matter. All datas are collected using triangulation method which being analized afterwise by 4 (four) steps of method. The outcome from the in-depth interview, observation, and documentation shows that the intention of check-out standard operating procedure is to detach the guest from the system. Thereupon the conclusion is that the practices of check-out standard operating procedure affects the check-in process, by checking out the guest from the system makes the room status automatically changed in the system which could be sold again on the check-in process in Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. (CS). Keywords: Standard Operating Procedure, front office, check-out, check-in. ABSTRAK Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan Standard Operating Procedure Check-out, dan bagaimana pengaruhnya terhadap proses check-in di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Metode penelitian yang digunakan ialah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang memiliki tujuan untuk menggambarkan dan menjelaskan suatu masalah. Pengumpulan data menggunakan metode triangulasi yang kemudian dianalisa melalui 4 (empat) tahapan. Hasil yang didapat melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi diinterpretasi bahwa tujuan dari SOP check-out ialah untuk menngeluarkan tamu dari sistem. Sehingga didapati kesimpulan bahwa penerapan standard operating procedure check-out memperngaruhi proses check-in, dengan dicheck-outkannya tamu dari sistem, maka secara otomatis status kamar akan berubah yang berikutnya akan dijual kembali pada proses check-in di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. (CS). Kata Kunci : Standard Operating Procedure, front office, check-out, check-in.
PENDAHULUAN Latar Belakang Seperti yang telah kita ketahui, industri pariwisata di Indonesia turut berkembang pesat seiring dengan pertumbuhan ekonomi Indonesia. Khususnya bisnis hotel, perusahaan terus menerus bersaing ketat demi mencapai tujuan yang dikemaui dan menciptakan kesinambungan dalam jangka waktu panjang. Hal ini juga dikuatkan oleh Badan Pusat Statistik yang mengungkapkan bahwa dapat dilihat pertumbuhan ekonomi berlangsung dengan baik, yakni rata-rata diatas 6% per tahun, hanya pada tahun 2009 mengalami penurunan karena dampak dari krisis ekonomi global yang berawal dari subprime mortage di Amerika Serikat, bila dilihat lebih dalam, data pertumbuhan ekonomi menurut Badan Pusat Statistik (BPS) untuk sektor perdagangan, hotel dan jasa selalu diatas rata-rata angka pertumbuhan ekonomi . Sehingga tidak dapat dipungkiri bahwa setiap hotel memiliki cara-cara tersendiri untuk menciptakan nilai tambah dengan pengendalian operasional yang baik. Untuk mencapai pengendalian operasional yang baik, tentu dibutuhkan teamwork yang selaras, dan berpusat pada standard dan aturan yang berlaku guna mencapai tingkat efisiensi operasional yang dikehendaki. Perkembangan dunia hotel yang begitu pesat menyebabkan timbulnya banyak masalah yang harus segera diatasi agar dapat mempertahankan bisnis. Inti dari masalah yang muncul adalah dalam peningkatkan pendapatan dalam fungsi penjualan. Upaya peningkatan kinerja karyawan tidak dapa dilakukan tanpa adanya pelatihan atau training. Menurut Notoatmojo (2009: 124), “Kinerja merupakan hasil kerja yang dapat ditampilkan atau penampilan kerja seorang karyawan atau suatu organisasi”. Kondisi demikian menyebabkan hotelhotel bekerja keras untuk merebut pangsa
pasar, melalui struktur organisasi yang terkordinir, spesialisasi yang tinggi, serta kemampuan pihak manajemen untuk bekerja secara efektif dan efisien. Agar dapat diketahui apakah perusahaan tersebut telah menjalankan kegiatan operasinya berjalan dengan efektif dan efisien atau belum, maka diperlukan suatu Standard Operating Procedures (SOP). Menurut Puspitasari, Rosmawati, dan Yusniar (2012: 30), SOP merupakan suatu pedoman tertulis dan terstruktur dan digunakan sebagai acuan dalam melakukan suatu pekerjaan dengan baik agar tujuan organisasi dapat tercapai. Divisi kamar hotel (rooms division) memiliki peranan yang penting dalam kelancaran dalam suatu bisnis hotel tersebut. Penjualan kamar adalah salah satu dari pemasukan terbesar dalam suatu hotel. Pernyataan tersebut dikuatkan oleh Statisticsbrain.com yang menjelaskan mengenai tingginya persentase penjualan kamar pada tahun 2012. Di sisi lain, Setiap staf dalam suatu hotel memiliki fungsi yang berbeda-beda baik dari segi tanggung jawab dan tingkat kesulitannya (Michael J. O'Fallon, Denney G. Rutherford, 2011:71). Didukung oleh sumber yang sama, “..Line function are the task assigned to hotel employees in organizational components that brings them into regular or semi-regular contact with guest. The line operations in a hotel organization are the Rooms division and the Foood and Beverage division. The underlying commonalty is that most line employees are handson participants in the assembly and delivery of the hotel services .” (Sumber: Michael J. O'Fallon, Denney G. Rutherford :2011).
Efektifitas kinerja dari para staf divisi kamar hotel secara langsung dapat mempengaruhi keuntungan hotel itu sendiri. Seperti yang dikutipkan langsung oleh O'Fallon dan Rutherford (2011): “.. The success of a hotel is measured by it’s overall performance, not the performance of one department. A functional department’s strength lies in it ability to focus on it’s own task and activities” Oleh karena itu sangat dibutuhkan individu yang benar-benar memahami tugasnya yang mengharuskan bertemu dengan banyak orang dan dapat memberikan kamar dan servis yang sesuai bahkan diatas standar sehingga operasional hotel berjalan lancar dengan kritik yang lebih minim. Hotel yang akan digunakan oleh penulis sebagai objek penelitian adalah Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, Hotel Indonesia merupakan hotel berbintang 5 (lima) pertama yang didirikan di Indonesia, ditambah lagi dengan bergabungnya Hotel Indonesia dengan Kempinski management menjadi Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, tentu standar ketentuan operasional menjadi sesuatu yang umum dan telah dipersiapkan dengan matang. Namun sangat disayangkan bahwa beberapa masalah masih timbul di dalam proses operasional hotel khususnya di bagian front office saat menangani proses check-in dan check –out. Ditambah juga melalui pengalaman penulis selama menjalani praktek kerja lapangan di departemen front office. Pengalaman langsung yang didapati oleh penulis selama enam bulan bekerja di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dan enam bulan di Hotel Grand Hyatt Bali, ditemui beberapa masalah dalam kelangsungan operasional hotel khususnya dalam divisi kamar. Operasional hotel tentunya berjalan sesuai dengan SOP untuk meminimalisir masalah, namun terkadang ada beberapa staf yang tidak
dapat menjalankan operasional sesuai dengan ketentuan yang ada. Contoh masalah yang dialami langsung oleh penulis yang berhubungan dengan topik penelitian adalah pada penggunaan software hotel (Opera), fungsi dari bagian front office adalah melaksanakan proses check-in dan check-out, Masalah yang sering kali muncul adalah staf front office tidak mencheck-outkan tamu pada software operasional (PMS) setelah seluruh pembayaran telah selesai. Tentu hal ini tidak berlaku sesuai dengan SOP yang berlaku, apapun kondisi yang berlaku saat itu. Tidak ada pekerjaan yang selalu berjalan dengan mulus, justru dari masalahmasalah yang muncul akan didapati pelajaran yang berguna untuk kedepannya. Dari faktafakta yang telah disebut, diyakini adanya hambatan yang muncul dalam proses checkout dan check-in meskipun telah diadakannya SOP dalam departemen front office. Oleh karena itu penulis tertarik mengangkat topik tersebut kedalam karya ilmiah tugas akhir dalam judul “Pengaruh Penerapan Standard Operating Procedures Check Out Terhadap Proses Check-in” (Studi Kasus: Hotel Indonesia Kempinski Jakarta). Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui apakah penerapan standard operating procedures atau SOP check-out didalam bagian kantor depan dapat berpengaruh pada proses check-in hotel Indonesia kempinski Jakarta secara keseluruhan. (2) Untuk mengerahui apakah ada perbedaan dalam kelancaran proses checkin hotel yang tidak memperhatikan penerapan standard operating procedures check-out dalam bagian front office. LANDASAN TEORI Front Office Department
Menurut Mackenzie (2009), sumber utama dari pemasukan sebagian besar hotel ialah dari penjualan kamar serta produk makanan dan minuman. Umumnya, divisi kamar hotel terbagi menjadi dua subdepartemen, yakni (1) tata graha dan (2) resepsionis. Departemen ini dipimpin oleh direktur divisi kamar yang berkewajiban mengorganisir staff dan karyawan agar proses penjualan kamar dapat berjalan mulus dan efisien. Berikut adalah 3 (tiga) fungsi utama dari front office department menurut Walker (2010: 129-131): 1) To sell rooms 2) To maintain balanced guest account 3) To offer services Kegiatan operasional di departemen ini sangat bergantung pada software operasional (PMS / Property Management System). Berikut adalah beberapa aplikasi dari PMS dalam front office menurut Walker (2010: 138-139): 1) Room management module “ One of the application of the PMS in the front office is the room management module, which keeps the front office and housekeeping informed about the status of rooms. The hotel room master in the PMS contains data on each room such as room number, room type, room features, room rates, locations, and the status of each room. Knowing the status of each room definitely helps the housekeeping department know what work has to be done, what work is in progress, and what work has been completed.” (Walker, 2010: 138) 2) Guest accounting module Memudahkan pengaturan dalam akun tamu yang tinggal di dalam hotel sehingga dapat diakses kapan pun serta meningkatkan efisiensi kerja night auditor.
Standard Operating Procedure Menurut KBBI atau Kamus Besar Bahasa Indonesia (2013), kata prosedur berarti metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan suatu masalah. Kata standar berarti ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan. Kata operasi berarti proses atau cara. Maka dari itu, Standar Prosedur Operasi berarti suatu urutan-urutan mengenai proses suatu pekerjaan yang berpatok pada ukuran tertentu. Menurut Puspitasari, Rosmawati & Yusniar (2012: 30), “Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu standar/ pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Secara umum, dapat dikatakan bahwa sebagai pedoman, Standard Operating Procedure (SOP) memiliki peran untuk memberikan acuan tentang semua kegiatan-kegiatan yang dijalankan organisasi secara efektif, sehingga dapat membantu organisasi mencapai tujuantujuannya, baik jangka pendek atau jangka panjang. Berikut adalah peran dan manfaat Standard Operating Procedure (SOP) menurut Puspitasari, Rosmawati, & Yusniar (2012: 31): 1. Mempertahankan Konsistensi kerja karyawan 2. Mengetahui peran dan fungsi kerja di setiap bagian 3. Memperjelas langkah-langkah tugas, wewenang, dan tanggung jawab 4. Menjadi pedoman penggunaan formulir, dokumen, blanko dan laporan – laporan yang terkait dengan kegiatan – kegiatan dalam organisasi 5. Menghindari kesalahan/ kegagalan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi 6. Menjadi pedoman pengintegrasian kegiatan– kegiatan dalam organisasi, yaitu dalam konteks mencapai tujuan organisasi. (Pedoman integrasi ).
Kemudian Puspitasari, Rosmawati, & Yusniar (2012: 32) juga menyatakan, “ Secara rinci, manfaat-manfaat yang diperoleh oleh organisasi dengan menyusun dan menerap kan Standard Operating Procedures (SOP) adalah sebagai berikut : • Dapat menjadi pedoman dalam melaksanakan tugas, menyelesaikan pekerjaan secara konsisten, sebagai alat komunikasi dan pengawasan. • Meningkatkan rasa percaya diri karyawan dalam melakukan pekerjaan dan mengetahui jelas dengan pekerjaan yang harus rdilakukan • Dapat digunakan sebagai salah satu alat pelatihan dan tolak ukur kinerja karyawan Dari teori diatas, dapat disimpulkan bahwa manfaat Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sebagai landasan atau pedoman dalam menjalankan tugas, alat ukur kinerja, dan juga dapat memberikan rasa percaya diri karyawan dalam melakukan setiap langkah kerja. Proses dan SOP Check-out oleh Staf front office Proses check-out adalah proses dimana tamu meninggalkan hotel. Proses check-out tamu adalah proses yang membingungkan, penuh emosi dan antrian yang panjang — ini merupakan saat yang menguji kesabaran antara tamu dan pihak front office (Bardi, 2011:247). Berikut adalah urutan dari proses check out menurut Bardi (2011:249): 1. Guest requests check-out 2. Desk clerk inquiries about quality of products and services 3. Guest returns key to desk clerk
4. Desk clerk retrieves hard copy of electronic folio 5. Desk clerk reviews folio for completeness 6. Guest reviews charges and payment 7. Guest determines method of payment 8. Guest makes payment 9. Desk clerk inquiries about additional reservations 10. Desk clerk files folio and related documents for the night audit 11. Desk clerk communicates guest departure to housekeeping and other department in the hotel if necessary Kunci dari proses ini adalah melayani kebutuhan tamu mengenai penyelesaian transaksi secepat dan seefisien mungkin (Bardi, 2011:249). PMS (Property Management System) atau program yang dibuat untuk menunjang operasional dan komunikasi di dalam hotel mengambil andil yang cukup besar dikarenakan oleh aplikasinya dalam kegiatan di dalam hotel seperti check-in, room status, dan check-out. Industri akomodasi ini tentu memiliki tujuan untuk menjaga dan mengontrol kualitas dari servis yang diberikan kepada hotel dari tamu. Pencantuman transaksi yang salah dapat mengakibatkan kerugian baik dari pihak tamu maupun pihak hotel. (Bardi:2011). Sesuai dengan fungsi dari SOP yang telah dibahas sebelumnya, berikut adalah contoh SOP dari Hotel Indonesia Kempinski Jakarta: Tabel 2.1 SOP Check-out Hotel Indonesia Kempinski Jakarta RECEPTION Check-out Standards 1. Offering assistance to guest within 30 seconds of approaching the desk 2. Offering assistance to queuing guest within 60
seconds 3. Check out process less than 05 minutes 4. Verify for any last minute charges and post accordingly 5. Print folio and present to the guest for verification 6. Showing the accurate and complete bill to guest in quick and efficient manner 2. A pen with a hotel brand/corporate style is provided 3. Clarify method of payment and complete the transaction in a quick, right, and efficient manner 4. Presenting neat guest’s folio in an envelope 5. Offering luggage assistance 6. Offering transportation arrangement 7. Asking guest’s experience during the stay 8. Thank the guest and welcome them back 9. Reconfirmed guest if guest need to return to the room again. 10. All employee must well groomed as company regulation 11. Speak with clear language and to be fully understood 12. Smile with a genuinely warm, friendly and interested manner 13. Use the guest’s name during interaction with guest 14. Personalize and engage guest in polite conversation 15. Always give a full attention and make an eye contact 16. Respecting guest’s presence during interaction
17. A warm and sincere farewell Sumber: Dokumen Front Office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, 2011
Proses Check-in oleh Staf front office Proses check-in atau proses registrasi tamu adalah proses yang melibatkan hampir sebagian besar dari bagian front office. Proses ini membutuhkan beberapa langkah yang bila dilaksanakan dengan akurat, akan memastikan operasional berjalan dengan efisien, nyaman dan aman. Berikut adalah gambar keseluruhan dari proses check in menurut Bardi (2011:197): 1. Guest request to check into the hotel 2. Front desk clerk projects hospitality toward the guest 3. Front desk clerk inquiries about guest reservation 4. Guest completes registration card 5. Front desk clerk reviews completeness of registration card 6. Front desk clerk verifies credit 7. Front desk clerk makes room selection 8. Front desk clerk makes room assginment 9. Front desk clerk assigns room rate 10. Front desk clerk discusses sale opportunities for hotel products and services with guest 11. Front desk clerk provides room key METODE PENELITIAN Metode Deskriptif Kualitatif
dengan
Pendekatan
Riset atau penelitian sendiri pada dasarnya merupakan suatu kegiatan untuk memperoleh data atau informasi yang berguna untuk mengetahui sesuatu atau untuk
memecahkan persoalan yang ada. Riset atau penelitian yang dilakukan penulis adalah untuk mengetahui Pengaruh penerapan Standard Operating Procedure check-out terhadap proses check-in. Selain itu, menurut Sugiyono, (2011) terdapat beberapa jenis penelitian antara lain: 1. Penelitian kuantitatif, adalah penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. 2. Penelitian kualitatif, data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, skema, dan gambar.” Berdasarkan teori tersebut diatas, maka penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif, data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian dianalisis sesuai dengan metode statistik yang digunakan kemudian diinterprestasikan. Penelitian deskriptif merupakan metodologi penelitian yang prosedur pemecahan masalahnya adalah dengan cara menggambarkan objek penelitian pada saat keadaan sekarang berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya, kemudian dianalisis dan diintrepretasikan, bentuknya merupakan survey dan studi perkembangan (M.M., Siregar,2013:15). Penelitian kualitatif dilakukan karena peneliti ingin mengeksplor fenomena yang tidak dapat dikuantifikasikan yang bersifat deskriptif seperti langkah kerja, formula suatu resep, pengertian suatu konsep yang beragam, karakteristik suatu barang dan jasa, gaya, budaya, dan lain sebagainya. (Satori & Komariah, 2009:22-23). Metode Penelitian Kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada kondisi obyek yang alamiah (sebagai lawannya eksperimen) dimana peneliti adalah instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif
(Sugiyono, 2011: 9). Dikuatkan oleh Ghony & Almanshur (2012:29), penelitian kualitatif memilki dua tujuan utama, yaitu mengambarkan dan mengungkapkan (to describe and explore) serta menggambarkan dan menjelaskan (to describe and explain).
Penarikan Sampel Penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah menggunakan nonprobability sampling dengan teknik purposive / judgement sampling karena dengan menggunakan sampel seperti ini paling mendekati untuk bisa mendapatkan pengaruh dari penerapan SOP check-out terhadap proses check-in. Purposive sample adalah strategi penarikan sampel yang paling umum dalam penelitian sosial karena, ” In purposive sampling, you decide the purpose you want informants (or communities) to serve, and you go out to find some. This is somewhat like quota sampling, except that there is no overall sampling design that tells you how many of each type of informant you need for a study. You take what you can get” (Bernard, 2006:189). Populasi di ambil dari seluruh pihak staf front office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Lalu sampel yang diambil adalah staf front office yang terlibat baik dalam proses check-out maupun check-in yang dianggap memiliki informasi kunci (Key Informant sample) yaitu Manager, Asisten Manager, Supervisor, Front Desk Agent, dan Guest Relation Officer yang terlibat dalam proses operasional. Ditambahkan juga Executive Housekeeper sebagai informan tambahan. Analisis dan Penafsiran Data
Teknik analisis data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis interaktif yang dikembangkan oleh Miles & Huberman dalam Herdiansyah (2010: 165), yakni: “Terdiri atas 4 (empat) tahapan yang harus dilakukan. Tahapan pertama adalah tahap pengumpulan data, tahap kedua adalah tahap reduksi data, tahap ketiga adalah tahap display data, dan tahapan keempat adalah tahap penarikan kesimpulan”. Berikut ini adalah penjelasan dari 4 (empat) tahapan yang disimpulkan dari Miles & Huberman dalam Herdiansyah (2010:165) : 1. Pengumpulan data Selain wawancara mendalam, penulis juga mengumpulkan data dengan melakukan pendekatan dan menjalin hubungan dengan subyek penelitian dimana pendekatan tersebut tidak hanya observasi, tetapi juga membuat catatan lapangan, berinteraksi dengan lingkungan sosial subyek dan informan. Ini semua merupakan proses dalam mengumpulkan data yang nantinya akan diolah. 2. Reduksi Data Inti dari reduksi data adalah proses pengabungan dan penyeragaman segala bentuk data yang diperoleh menjadi bentuk tulisan (script) yang akan dianalisis. Hasil dari wawancara akan diformat menjadi bentuk narasi wawancara. Hasil observasi dari temuan lapangan diformat menjadi tabel hasil observasi disesuaikan dengan metode observasi yang digunakan. Hasil studi dokumenatasi diformat menjadi skrip analisis dokumen. Data-data yang penulis dapat baik setelah wawancara, observasi dan dokumentasi akan penulis gabungkan menjadi bentuk tulisan yang mempermudah analisis. Dengan
mereduksi data, maka akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan mempermudah penulis untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya. Setelah data direduksi, maka penulis harus menyajikan data. Dalam hal ini menurut Miles and Huberman seperti yang dikutip oleh Sugiyono (2009: 95) “the most frequent form of display data for qualitative research data in the past has been narrative text”, artinya yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. 3. Display Data Display data adalah mengolah data setengah jadi yang sudah seragam dalam bentuk tulisan dan sudah memiliki alur tema yang jelas ke dalam suatu matriks kategorisasi sesuai dengan tema-tema yang sudah dikelompokkan dan dikategorikan, serta akan memecahkan tema-tema tersebut ke dalam bentuk yang lebih konkret dan lebih sederana yang disebut subtema. 4. Kesimpulan Setelah jawaban dari narasumber, serta hasil observasi dan dokumentasi telah dicantumkan dan dikaitkan dengan subtema yang ada, langkah terakhir adalah membuat kesimpulan dari temuan dan hasil penelitian dengan memberikan penjelasan simpulan dari pertanyaan penelitian yang diajukan. ANALISIS DAN BAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Hotel Indonesia adalah hotel pertama di Indonesia yang dibangun dengan standar internasional. Diluncurkan pertama kali pada tahun 1962 dan diresmikan oleh presiden Soekarno. Hotel Indonesia menjadi warisan dan kebanggaan negara. Dengan lokasinya yang strategis, berada di jantung ibukota
Jakarta serta dengan adanya patung selamat datang, Hotel Indonesia menjadi tempat persinggahan Asian Games ke empat pada tahun 1962. Sempat tidak beroperasi selama beberapa tahun, Hotel Indonesia bekerja sama dengan Kempinski, suatu manajemen hotel yang berasal dari eropa yang sudah terkenal dengan kematangannya di dunia perhotelan selama ratusan tahun. Tanpa mengubah banyak susunan gedung, dan agar melestarikan warisan negara, Hotel Indonesia kembali di buka pada tahun 2004, berganti nama menjadi Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Kini Hotel Indonesia Kempinski Jakarta menjadi Hotel yang mewakili Indonesia, warisan kebanggaan negara yang menyajikan servis yang modern dan jauh lebih baik tanpa melupakan adat dan keistimewaan Indonesia. Dengan 289 kamar yang dibangun di 2 (dua) sayap gedung, Hotel Indonesia Kempinski Jakarta menyediakan layanan fullservice dengan jenis kamar yang beragam. Diikuti dengan 6 (enam) lokasi restoran dan bar yang juga menjadi salah satu pemasukan besar dari hotel ini. Dalam memenuhi tujuan peningkatan penjualan, seperti hotel-hotel berbintang 5 (lima) lainnya, Hotel Indonesia Kempinski Jakarta terbagi menjadi beberapa departemen yang berfokus pada bidangnya. Dan, demi mencapai tujuan dari operasional yang efisien, setiap departemen terstruktur dengan matang dan memiliki standard operating procedure yang baik. Berikut adalah struktur organisasi dari departemen front office di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta:
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta Sumber: Data sekunder dokumen Front Office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, 2013 Tugas dari masing-masing jabatan yang berada pada struktur organisasi tersebut secara umum tidak jauh berbeda dengan tugas dan tanggung jawab staf front office seperti yang telah diungkapkan sebelumnya pada tinjauan pustaka. Yang membedakan adalah Standard Operating Procedure di masingmasing hotel guna mencapai standard operasional yang dikehendaki dan tujuan keuntungan bersama. Penerapan Standar Operating Procedure di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dilakukan secara konstan kepada masing-masing staf front office. Penyajian Data Penelitian Pengumpulan Data Wawancara Berikut adalah narasi wawancara dari para narasumber: 1. Mochtar Azhari Di dalam operasional hotel, adanya SOP merupakan sesuatu yang amat sangat penting, karena bukan hanya dalam konteks meminimalisir timbulnya masalah, namun juga dalam training. SOP mungkin tidak selalu dijalankan dengan sempurna, namun penerapan SOP membuat segala tindakan ataupun pengambilan keputusan yang dilakukan para staf menjadi masih dalam lingkaran yang dikehendaki. Diluar dari topik ini, SOP juga diwajibkan untuk pembuktian, maksudnya adalah, banyak hotel sekarang berlomba-lomba mendapatkan peringkat pertama, salah satunya adalah dengan adanya penilaian dari pihak luar yang berwujud tamu misterius yang datang di waktu yang tidak dapat ditebak, dari sanalah SOP merupakan sesuatu yang sakral dalam operasional hotel. Mengenai topik penelitian ini, tentu SOP
check-out berpengaruh besar dalam proses check-in. Dikarenakan oleh peraturan dari hotel yakni check-out pada jam 12 dan checkin mulai jam 2 siang. Banyak kemungkinan tamu datang diatas jam 2 siang, namun juga ada tamu yang datang lebih pagi dari jam check-in baik dengan atau tanpa pemberitahuan. Kembali lagi tujuan hotel adalah semaksimal mungkin memberi servis yang terbaik, maka dari itu sebisa mungkin kamar dipersiapkan dalam performa yang optimal dan efisien oleh pihak housekeeping. Namun bagian housekeeping hanya mulai bergerak bila mereka menemukan bahwa kamar berstatus vacant. 2. Adrian Tumbelaka Resiko merupakan hal yang umum di segala perusahaan. Khususnya pada bidang hotel yang memiliki banyak kegiatan, banyak peralatan, perlengkapan dan sumber daya manusia. Ketidakselarasan dalam penerapan SOP check-out merupakan satu dari banyaknya masalah yang sering timbul di dalam hotel. Meski begitu, diadakannya SOP tetap merupakan hal yang amat sangat menjaga kestabilan operasional di sebuah hotel. Untuk menjawab topik yang dilaksanakan oleh penulis, penerapan standard operating procedure check-out amat berpengaruh pada proses check-in. Letak pengaruhnya adalah pada saat tamu dicheckoutkan dari sistem, maka secara otomatis status kamar akan menjadi vacant dirty sehingga dapat dipersiapkan kembali oleh bagian housekeeping dan dapat kembali dijual pada jam check-in. 3. Taufik Permana Standard Operating Procedure adalah sesuatu yang dijalankan ‘in daily basis’. Tidak hanya bertujuan untuk menjadi pedoman, tetapi juga untuk mengurangi kesalahankesalahan, karena meski operasional sedikit menyimpang, tidak akan terlalu jauh dari SOP yang ada. Prosedur check-out merupakan SOP
yang panjang dan berseri, dikarenakan oleh kegiatan tersebut dipengaruhi oleh keuangan, uang hotel, uang tamu, uang perusahaan dan sebagainya. Disamping itu, mengacu kepada penelitian ini, SOP check-out jelas saja berpengaruh pada proses check-in. Karena beda waktu jam check-out dan check-in hanya 2 jam. Ditambah lagi waktu yang diperlukan oleh room attendant untuk mempersiapkan kamar tersebut. Waktu kepergian dan kedatangan tamu sangat beragam. Tamu yang datang terlalu cepat without notice tentu saja ada 80% bersedia menunggu untuk kamar yang dipersiapkan. Namun perusahaan jasa seperti hotel pasti semaksimal mungkin mencegah hal tersebut terjadi. Salah satu tertundanya tamu untuk diregistrasikan adalah check-out button yang disinggung dalam penelitian ini. Banyak faktor yang menyebabkan hal tersebut, bisa dari pihak tamu di luar dari faktor late check-out, seperti ada barang yang tertinggal, ada kunci yang belum dikembalikan, atau tamu yang meninggalkan hotel tanpa sepengetahuan front desk karena mereka tidak ada transaksi apapun, di sistem pun guest folionya terbilang 0 (nol). Namun bisa juga dari pihak hotel, seperti transaksi yang belum diselesaikan. Contohnya, ada pengeluaran yang tidak dibebankan ke tamu, namun ke pihak ketiga atau pihak hotel, jadi ada istilah pemindahan transaksi atau pemutihan transaksi yang disebut juga rebate atau pemindahan jumlah transaksi ke akun lain. Diluar itu semua, faktor yang paling kami hindari namun bisa saja terjadi adalah kelalaian operator (front desk). Semua faktor tersebut tentu saja berpengaruh pada proses check-in yang berlangsung beberapa jam kemudian. Maka dari itu tugas kami adalah terus menerus memeriksa guest folio untuk tamu yang terjadwal check-out hari ini agar dapat segera dicheck-outkan dari sistem sehingga dapat terkomunikasikan ke housekeeping dan dapat dipersiapkan kembali. 4. Vindy Mayasari
Penerapan SOP check-out tentu sangat berpengaruh terhadap proses check-in. Meskipun dalam petunjuk SOP tidak digarisbawahi atau ditebalkan, tapi perihal check-out button memang sangat berpengaruh. Bisa disebabkan oleh tamunya sendiri, bisa juga dari pihak hotel, yakni dalam solving guest folio. Mencheck-outkan tamu dari sistem hanya dapat dilakukan bila guest folio sudah terbilang 0 (nol), disamping itu kita juga harus memastikan bahwa kamar sudah benar-benar kosong, tak ada tamu yang masih di dalam atau barang yang tertinggal. Kami para front desk agent beserta para supervisor dan manager setiap harinya memeriksa guest folio dari expected departure bisa sampai jam 4-6 sore dikarenakan banyak faktor yang membuat tamu tidak bisa begitu saja dicheck-outkan dari sistem. Disamping itu, jam check-in dimulai dari jam 2 siang. Untuk memberikan kamar kepada tamu, harus kamar yang sudah berstatus inspected, bukan hanya vacant clean. Dari buku petunjuk SOP memang lebih mengacu pada teknik-teknik dalam penyelesaian guest folio. Namun tujuan akhirnya adalah untuk mengeluarkan tamu dari sistem atau yang disinggung dalam penelitian ini, check-out button. Karena kamar yang ditinggali pasti dibutuhkan beberapa jam kemudian dalam proses check-in. 5. Arry Wijanarko Penerapan SOP check-out tentu saja bertujuan untuk menjadi dasaran operasional, seperti yang sudah ada dalam teori penelitian, memang menjadi pedoman dalam berbagai hal dan mengurangi kesalahan. Namun tujuan dari SOP check-out itu sendiri menurut saya adalah agar dapat semaksimal mungkin mengeluarkan tamu dari sistem dengan menyelesaikan guest folio serapi mungkin dan dengan standar servis yang ditentukan dari hotel, karena semakin cepat tamu pergi dengan puas dan tanpa masalah, semakin cepat pula kamar dapat digunakan kembali. Karena jeda waktu hanya beberapa jam untuk
mempersiapkan kamar, dari banyaknya kamar yang ada di hotel. Beruntung ada tamu yang kooperatif dengan check-out tepat waktu, tidak meninggalkan suatu apapun dan masalah pembayaran transaksi jelas. Namun beberapa kali banyak akun yang masih belum dapat dicheck-outkan. Bisa dari urusan guest folio, dan sebagainya, maka dari itu tugas kami dan atasan-atasan kami adalah terus menerus memeriksa expected departure sehingga seluruh tamu yang terjadwal checkout hari itu dapat dikeluarkan dari sistem secepat mungkin. Kamu sebagai trainee juga pasti sering menghadapi perihal check-out button seperti yang disinggung dalam penelitian ini. Tentu saja penerapan standard operating procedure check-out berpengaruh pada proses check-in. Karena kita mengejar kamar untuk dijual kembali. 6. Selina Poniman Secara tidak langsung, penerapan standard operating procedure check-out memang berpengaruh pada proses check-in. Buku petunjuk yang ada memang berfokus pada penyelesaian guest folio, tapi tujuannya adalah secepat mungkin dengan excellent mencheck-outkan tamu dari sistem, atau seperti yang disinggung dalam penelitian ini adalah check-out button. Agar kamar dapat dijual kembali. Karena secara otomatis kamar yang sudah dicheck-outkan dari sistem terkomunikasikan ke depatemen lain khususnya housekeeping dengan berubahnya status kamar dari occupied dirty menjadi vacant dirty. Dari status itulah housekeeping baru dapat bergerak melaksanakan tugasnya dan mempersiapkan kembali kamar untuk dijual dalam waktu yang hanya beberapa jam. Banyak faktor yang setiap harinya kami hadapi dalam perihal check-out button ini. Namun tindakan kami juga beragam, bisa dari menelpon kamar atau menelpon nomor pribadi tamu yang tertera dalam profil di sistem, lalu diikuti dengan menyelesaikan guest folio sehingga balance tertulis 0 (nol) setelah itu
baru dapat kami check-outkan dari sistem. Karena kamar dibutuhkan untuk berbagai hal, baik untuk dijual kembali atau dipasarkan oleh orang bagian sales. 7. Benecia Siahaya Selain mendampingi dan memaksimalkan servis hotel kepada tamu, kami sebagai Guest Relation Officer juga seringkali bertugas dalam check-out dan check-in tamu. Jadi tentu saja saya dapat melihat bahwa penerapan standard operating procedure check-out berperngaruh terhadap proses check-in. Kadang ada tamu yang pergi without notice karena mereka tahu bahwa guest folio mereka memang 0 (nol), dalam kata lain, tidak ada transaksi yang perlu diselesaikan, namun dari pihak hotel kita harus memastikan bahwa kamar kosong dan tak ada barang yang tertinggal, untuk memastikan hal tersebut dibutuhkan waktu yang juga sebagai faktor yang menghambat check-out button. Bisa juga dari penyelesaian folio, seperti kejanggalan nominal yang disebabkan oleh kurs dollar sehingga harus di gain-loss, atau transaksi yang dibebankan kepada hotel seperti gift certificate, wedding package, banquet package dan sebagainya, bisa juga transaksi yang dibebankan ke pihak ketiga, baik tamu yang tinggal dikamar berbeda atau ke perusahaan. Faktor human error tentu saja mungkin, karena hotel adalah perusahaan yang bergerak dengan ratusan karyawan, namun dari sanalah tanggung jawab para supervisor dan manager untuk memimpin dan membimbing sekaligus terus menerus ikut memeriksa agar expected departure setiap harinya dapat diselesaikan dengan baik sehingga status kamar dapat berubah menjadi vacant dirty sehingga dapat dipersiapkan kembali oleh pihak housekeeping menjadi inspected dan dijual kembali pada saat check-in. 8. Jajat Sudrajat
Penerapan standard operating procedure dalam check-out adalah suatu pedoman agar kegiatan operasional khususnya check-out berlangsung secara efisien, yakni mengeluarkan tamu dari sistem. Sehingga statu kamar yang tadinya occupied clean atau occupied dirty dapat menjadi vacant clean. Hal perubahan status tersebut secara otomatis terkomunikasikan kepada kami di pihak housekeeping setelah tamu menyelesaikan proses check-out tersebut, seperti yang disinggung dalam penelitian ini, check-out button. Untuk satu kamar kami butuhkan sekitar 45 menit sampai 1 jam sehingga berstatus inspected dan dapat dipersiapkan kembali dan bisa dijual atau dipergunakan untuk tujuan lainnya lagi. Observasi Hasil pengamatan mengenai konsep sebagaimana penulis telah menggunakan metode pengumpulan data dengan menjadi partisipan observasi dengan cara penulis bekerja di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta sebagai trainee selama 6 (enam) bulan dan belajar untuk mengetahui pengaruh penerapan standard operating procedure (SOP) checkout terhadap proses check-in setelah menemukan masalah yang timbul. Berdasarkan dari hasil observasi yang dilakukan oleh penulis, penerapan SOP pada Hotel Indonesia Kempinski Jakarta memang sangat dibutuhkan. Hal ini dibuktikan melalui keseharian dalam bekerja para staf front office. Staf telah melakukan tugasnya dengan baik, kesadaran diri dalam mencheck-outkan tamu juga telah ada. Namun ada beberapa situasi dan kondisi yang membuat kamar tidak langsung dicheck-outkan meskipun pembayaran sudah lunas oleh tamu. Hal ini juga beberapa kali dialami oleh penulis, berikut adalah beberapa alasan yang menyebabnya SOP check-out tidak dapat dijalankan dengan sempurna:
1. Barang tamu yang tertinggal 2. Kunci yang belum dikembalikan 3. Transaksi tamu yang belum terproses 4. Human error
sempat
Melalui kondisi-kondisi yang dihadapi oleh penulis yang menimbulkan masalah, didapati bahwa SOP yang tidak dijalankan dengan lengkap dalam proses check-out merupakan hal yang berpengaruh besar untuk operasional hotel berikutnya yakni proses check-in (dalam hari yang sama). Hal ini dibuktikan oleh kegiatan check-in yang dilaksanakan oleh penulis dan staf front office lainnya pada saat registrasi tamu berikutnya. Kesulitan yang dihadapi adalah dalam menemukan dan menetukan kamar layak jual untuk tamu. Interpretasi Data Setelah data melalui tahap reduksi dan display, berikut adalah hasil interpretasi data: Dari hasil wawancara narasumber dan juga dengan teori serta hasil observasi dapat disimpulkan bahwa standard operating procedure pada divisi front office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta diaplikasikan dalam kegiatan operasional setiap harinya. Para staf menyadari akan pentingnya menjalankan SOP yang baik, benar dan memperhatikan detil-detil yang ada. Penerapan standard operating procedure khususnya dalam kegiatan checkout diakui penting oleh seluruh staf di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, khususnya bagi para narasumber yang menjadi sumber data dalam penelitian ini. Melalui wawancara terstruktur yang telah dilaksanakan, didapati bahwa salah satu hal yang menjadi esensi dalam proses check-out adalah mengeluarkan tamu dari sistem (check-out button). Dengan dicheck-outkannya tamu dari sistem, maka secara otomatis akan terjadi perubahan pada status kamar, yakni dari Occupied Dirty menjadi Vacant Dirty. Dari perubahan status
kamar tersebut maka departemen lain khususnya bagian housekeeping bisa mendapatkan informasi untuk mengetahui kamar manakah yang sudah kosong dan dapat dibersihkan dan dipersiapkan kembali untuk dijual. Berhubungan dengan hal esensial tersebut, beberapa kali didapati bahwa SOP check-out khususnya pada check-out button tidak dapat dijalankan dengan semestinya. Berikut adalah jabaran faktor-faktor yang menyebabkan masalah tersebut: - Guest folio yang belum terselesaikan, dikarenakan oleh pembayaran yang kurang, atau bahkan lebih. - Guest folio yang belum terselesaikan, dikarenakan oleh belum dilaksanakannya pemindahan transaksi tamu ke dalam folio hotel (Gift Certificates, Package, Complimentary, Discount / Rebates) - Tamu yang masih kembali didalam kamar setelah melakukan pembayaran - Kunci yang belum dikembalikan oleh tamu setelah melakukan pembayaran - Tamu yang mengetahui bahwa jumlah transaksi pada guest folio adalah 0 (nol) dan langsung meninggalkan hotel tanpa melapor pada bagian front desk. - Dicantumkan memo pada sistem. Disamping itu, proses check-in adalah kegiatan yang tergolong paling umum dalam operasional hotel, khususnya departemen front office. Para narasumber setuju bahwa penentuan kamar adalah hal yang cukup penting dalam proses check-in. Dalam fokus ini, front desk agent tidak hanya memperhatikan penentuan kamar sesuai dengan ekspektasi tamu, namun para staf hanya dapat menjual kamar yang berstatus ‘inspected’ kepada tamu, yakni kamar ‘vacant-clean’ yang telah diinspeksi oleh supervisor dari bagian housekeeping. Hal tersebut bertujuan untuk memaksimalkan servis dan meminimalisir komplain yang berasal dari tamu yang memasuki kamar
belum layak jual (meskipun kamar sudah dibersihkan). Didapatin pula dari narasumber sekunder (staf housekeeping), untuk mempersiapkan kamar yang layak jual (dari vacant dirty menjadi inspected) dibutuhkan kurang lebih 45 menit sampai 1 jam untuk masing-masing kamar yang dijalankan oleh satu sampai tiga (1-3) room attendant. Berdasarkan hasil wawancara pula, didapati tindakan recovery oleh para manajer untuk menghadapi masalah ini yakni: (1) apology letter, (2) brunch voucher, (3) access to executive club, (4) room upgrade, (5) courtesy call, (6) free transportation dan sebagainya. Disamping itu, segala bentuk komplain atau masalah yang didapati oleh tamu juga dicatat oleh siapapun yang menghadapi tamu tersebut, yakni di dalam guest profile note di sistem PMS. Maka dari itu, dibutuhkan penyampaian yang jelas, dengan cara yang paling utama adalah dengan melaksanakan SOP check-out button yang dijalankan dengan baik oleh front desk agent. Hal ini selaras dengan teori-teori yang telah dicantumkan oleh penulis. Berdasarkan hasil dari dokumentasi penulis yang menjabarkan standard operating procedure dari 3 (tiga) hotel yang berbeda, didapati bahwa: 1. Di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta tidak ada penekanan mengenai check-out button. 2. Di Hotel Centara Maldives tidak ada penekanan mengenai check-out button. 3. Di Hotel Le Meridien Jimbaran tidak ada penekanan mengenai check-out button. Atas dasar tersebut, disimpulkan bahwa komunikasi antar departemen ditekankan disetiap operasional hotel, namun tidak ada penekanan hitam diatas putih mengenai check-out button. Hal yang perlu ditingkatkan adalah dimana para staf harus berpikir dalam konteks kedepan, yakni jam check-in. Seluruh tamu
yang seharusnya check-out pada hari itu harus dengan teliti diperiksa guest folio nya dengan jelas dan teliti. Tidak hanya itu, namun banyak tindakan-tindakan yang dapat dilakukan, seperti menelepon ke kamar atau ke nomor telepon pribadi tamu yang tertera didata untuk mencari kepastian dari kondisi kamar. PENUTUP Kesimpulan Simpulan dari hasil penelitian adalah: 1. Penerapan Standard Operating Procedure Check-out. Penerapan SOP check-out dalam Hotel Indonesia Kempinski Jakarta khususnya dalam bagian front office sudah berlangsung secara aktif dan sudah berperan dan bermanfaat seperti tinjauan teori yang sudah dipaparkan, yakni menjadi pedoman dalam operasional, meminimalisir kesalahan serta membantu dalam pelatihan juga menjadi tolak ukur penilaian efisiensi operasional. Penanganan dalam tidak maksimalnya pelaksanaan SOP juga telah diatasi dengan baik karena komunikasi yang baik dan terintegrasi antara staf dan atasan juga dengan departemen lain. 2.
Pengaruh penerapan Standard Operating Procedure Check-out terhadap proses Check-in. a. SOP check-out bertujuan agar tamu seefisien mungkin dicheck-outkan dari sistem (PMS) b. Check-out button secara otomatis mengkomunikasikan status kamar ke depertemen lain, khususnya ke bagian housekeeping. c. Perihal check-out button menentukan ketepatan waktu dalam penentuan kamar saat proses check-in.
Saran
Adapun saran akademis ialah (1) Mahasiswa dapat lebih memahami mengenai Standard Operating Procedure khususnya dalam hal check-out (2) Penelitian ini dapat menjadi referensi dan pengetahuan tambahan untuk pengembangan penelitian di kemudian hari. Diharapkan juga Bagi Hotel Indonesia Kempinski Jakarta agar terus menjaga kelangsungan penerapan SOP agar terus dapat menjadi pedoman dalam operasional dan efisiensi dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab sehari-hari. Bagi Hotel Indonesia Kempinski Jakarta pula saya sarankan untuk dituliskan penekanan akan check-out button agar dapat meminimalisir masalah. Bagi anggota departemen front office agar dapat lebih memahami akan pengaruh penerapan standard operating procedure check-out terhadap proses check-in sehingga operasional berjalan dengan efektif dan efisien. Dan ada pula untuk masyarakat dapat mengerti peran dan manfaat Standard Operating Procedure dalam kegiatan perusahaan, dapat memahami penerapan SOP khususnya check-out dalam industry hotel, serta memberi informasi serta pengetahuan tambahan kepada masyarakat mengenai bagaimana SOP yang berlangsung dalam hotel dan pengaruhnya terhadap hal lain. DAFTAR PUSTAKA Anderson, R., & Fok, R. (2000). Hotel industry efficiency: An advanced linear programming examination. American Business Review, 40-48. Badan Pusat Statistik. (2012, April). www.bps.go.id. Retrieved May 17, 2014, from http://www.bps.go.id Bardi, J. (2011). Hotel Front Office Management. New Jersey: Wiley. Baum, T., & Frances, D. (2007). Skills and training in the hotel sector: The case of front office employment in Northern Ireland. Tourism and Hospitality Research, 269-280. Bernard, R. (2006). Research Methods in Anthropology: Qualitative Research
Methods Overview. Florida: Rowman Altamira. Eunson, B. (2012). Communication In The Workplace. Melbourne: John Wiley & Sons. Ghony, M. D., & Almanshur, F. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Ar-ruzz Media. Herdiansyah, H. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif&Kualitatif. Jakarta: Salemba Humanika. Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2014, april 7). Kbbi. Retrieved Mei 29, 2014, from http://kbbi.web.id/standar Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2014, April 7). Kbbi. Retrieved Mei 29, 2014, from http://kbbi.web.id/prosedur Kosasih, N., & Budiani, S. (2007). Pengaruh Knowledge Management Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Manajemen Perhotelan Vol.3, 80-88. M.M. Siregar, I. S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Mackenzie, M., & Chan, B. (2009). Introduction to Hospitality. Hongkong: The Hongkong Polytechnic University. Michael J. O'Fallon, D. G. (2011). Hotel Management and Operations. New Jersey: John Wiley & Sons. Notoatmodjo, S. (2009). Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Rineka cipta. Puspitasari, D. R. (2012). Menerapkan Prinsip Praktik Profesional Dalam Bekerja. Jakarta: Inti prima. Sarwono, J. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif&Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu. Satori, D., & Komariah, A. (2009). MetodologiPenelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Siguaw, J., & Cathy, A. (1999). Best Practises in Hotel Operations. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 42-53.
Statisticbrain. (2012, 3 23). Statisticbrain.com. Retrieved 5 20, 2014, from http://www.statisticbrain.com/hotelrevenue-statistics/ Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Walker, J. (2010). Introduction to Hospitality. Pennsylvania: Pearson.
