DOKUMEN STANDARD OPERATING PROCEDURE

 

DOKUMEN STANDARD OPERATING PROCEDURE  My IndiHome For Partner (Sales Force)   Mobile Apps           

Disiapkan untuk:  TELKOM Informa鰢on System Center  PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk  Jl. Japa鰢 No. 1 Lt. 4 Bandung 40133  Telp. +62224524227  Faks. +62227201890   

   

   

PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK  2016 

 

 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

 

STANDARD OPERATING PROCEDURE    STATUS : 

Approved 

 

 

KLASIFIKASI : 

RAHASIA 

 

 

ABSTRAKSI : 

Dokumen ini menjelaskan detail cara penggunaan sistem My IndiHome untuk  PT Telekomunikasi Indonesia 

 

 

DIBUAT OLEH : 

PT Neuronwork Indonesia 

 

 

OTORISASI OLEH : 

 

 

 

 

 

 

….........................................                         …......................................... 

 

 

 

 

 

 

….........................................                         …......................................... 

 

 

 

 

 

…..........................................                         …......................................... 

 

   

 

   

        TELKOM COPYRIGHT  The information contained in this document is the copyright of PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk – TELKOM and is issued in confidence only  for  the  purpose  for  which  it  is  supplied.  It must not be reproduced, in whole or in part, or used for tendering or any other purposes except  under  an  agreement  with or with the consent in writing of PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk ­ TELKOM and then only on the condition that  this note be included in such reproduction.     

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  2 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

 

Daftar Isi  1. PENGENDALIAN DOKUMEN  DAFTAR ISTILAH DAN DEFINISI  VERSION HISTORY  2. PENDAHULUAN  2.1 Latar Belakang  3. STANDARD OPERATING PROCEDURE  3.1 Login Aplikasi  3.2 CUSTOMER  3.2.1 ADD PROSPECT CUSTOMER  3.3 MONITORING ORDER  3.4 REPORTING  3.5 Profiling User 

    

   

 

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  3 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

 

1. PENGENDALIAN DOKUMEN  DAFTAR ISTILAH DAN DEFINISI  Is鰢lah 

Deskripsi 

WO  

Workorder  Merupakan studi kelayakan, apakah suatu lokasi calon pelanggan dapat 

Feasibility  

terjangkau, atau mampu dilayani oleh infrastruktur milik Telkom atau 鰢dak. 

  VERSION HISTORY  Ver. No. 

Ver. Tanggal 

Direvisi Oleh 

Deskripsi 

Nama File 

V1.1 

07 Juni 2016 

Hasna Fauziah 

 

SOP My IndiHome Mobile  Apps ‐ For Partner (Sales  Force) 

 

2. PENDAHULUAN  2.1 Latar Belakang  Dengan  background  bisnis  TELKOM  dan  kompe鰢si  di  dunia  telekomunikasi  dari  tahun  ke  tahun  menuntut  TELKOM  untuk  mampu  melakukan  akselerasi  layanan  kepada  pelanggan.  Salah  satu  nya  adalah  menyediakan  sebuah  aplikasi  berbasis  mobile  yang  diperuntukan  untuk   Customer  Product  IndiHome   guna  meningkatkan   Customer  Satisfaction  dan  Loyalitas  Pelanggan Produk IndiHOME TELKOM, yaitu yang diberi nama My IndiHome Mobile Apps.  My  IndiHome  Mobile  Apps  ini  akan  memberikan  kemudahan  dalam  melakukan   Feasibility  indihome  fiber ,  S elf  Registration ,  dan   Tracking  Order.   Selain  itu  disediakan  pula  fitur  Ticket  Gangguan  yang  memungkinkan  pelanggan  meng‐create Ticket gangguan secara individu dan  otoma鰢s  tanpa  harus  melakukan  walkin  ke  Plasa  ataupun   call   in  ke  147.  Layanan  kepada  pelanggan  akan  semakin  op鰢mal  karena  aplikasi  juga  terhubung  secara  langsung  dengan  technician.  Petugas  Technician  akan  diberikan  akses  untuk terhubung secara langsung dengan customer  melalui  My  IndiHome  Apps  Teknisi.  Setelah  pelanggan  melakukan  tahapan  registrasi  maka  “   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  4 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

  hasil  data registrasi akan dikirimkan ke inbox teknisi fulfillment sebagai workorder yang perlu  di  follow  up.  Pada  My  IndiHome  Apps  untuk  proses  registrasi  indiHome  baik  customer  dan  petugas  teknisi  akan  diminta  untuk  sama  sama  memonitoring  se鰢ap  tahapan  proses  registrasi  pemasangan layanan IndiHome yang harapannya akan mendukung percepatan dan  kualitas ak鰢vasi / provisioning layanan IndiHome.   

3. STANDARD OPERATING PROCEDURE  3.1 Login Aplikasi  Fungsi : melakukan login sehingga dapat masuk ke aplikasi  User    : semua pengguna yang memiliki hak untuk login 

  Proses Login Aplikasi   

  Petugas  Teknisi  My  IndiHome  dapat  login  ke  My  IndiHome  Apps  dengan  meng‐input‐kan  data sebagai berikut :  1. Username, adalah berupa userid atau email  2. Password, adalah sesuai yang dida樔arkan ke鰢ka registrasi  Kemudian  Klik  Login  untuk  masuk  ke  halaman  utama  aplikasi.  Dan  apabila  berhasil  login  maka akan tampil list order customer. 

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  5 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

 

3.2 CUSTOMER  Menu  Customer  adalah  menu  yang  digunakan  Sales  untuk  menginputkan  data  calon  customer  yang  akan  melakukan  pemasangan  Indihome.  Pada  side  panel  MyIndihome  Apps,  pilih menu “Customer”.  

  Menu Customer 

Tab Prospect : Berisi list work order calon pelanggan baru yang di inputkan oleh sales  Tab  Expired  :  Berisi  list  ke鰢ka  calon  pelanggan  yang  telah  dida樔arkan  di  sales  force  belum  melakukan registrasi indihome dalam jangka waktu 7 hari.    Ada  beberapa  status  dalam  aplikasi  MyIndihome  for  partner  (sales  force)  yang  perlu  diketahui oleh sales yaitu :  Status 

Desc 

C = Candidate 

Calon pelanggan pertama kali di da樔arkan di Sales Force, dan  belum melakukan registrasi Indihome 

E = Expired 

Calon pelanggan yang dida樔arkan di sales force belum  melakukan registrasi Indihome dalam jangka waktu 7 hari  sejak di tambahkan pada aplikasi Sales Force 

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  6 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

  P = Prospect 

Pelanggan sudah melakukan registrasi Indihome namun  belum di area instalasi radius 100m 

I = Inprogress 

Pelanggan sudah melakukan registrasi dan berada di area  instalasi radius 100m, namun belum sampai indihome ak鰢f 

A = Ac鰢ve 

Pelanggan sudah melakukan registrasi indihome dan layanan  Indihome sudah ak鰢f 

   

3.2.1 ADD PROSPECT CUSTOMER  Add  Prospect  Customer  adalah  proses  input  data  calon  customer  yang  telah  di  prospect  sebelumnya  oleh  Sales.  Pada  saat  Sales  input  data  calon  customer  pada  MyIndihome  Apps,  system  secara  otoma鰢s  akan  mengirimkan  email  kepada calon customer tersebut  berisi link  download  aplikasi  MyIndihome  melalui  Play  Store.  Jika  dalam  waktu  7  hari  setelah  email  dikirim  dan  pelanggan 鰢dak melakukan follow up, maka order tersebut akan expired. Berikut  adalah langkah langkah yang harus dilakukan oleh Sales untuk Add Prospect Customer :  1. Pada side panel MyIndihome Apps, pilih menu “Customer”  2. Klik icon 

  untuk menambah data prospect customer 

3. Selanjutnya, inputkan beberapa data pelanggan sebagai berikut :  a. Nama  b. No.HP  c. E‐mail  d. Alamat (Op鰢onal)  4. Pilih  tombol  “Kirim”,  maka  list  order  akan  ditampilkan  pada  order  prospect  dengan  status “C”  

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  7 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

 

  Add Prospect Customer 

  3.3 MONITORING ORDER  Menu  Monitoring  Order  adalah  menu  yang  digunakan  Sales  untuk  memantau  pemasangan  layanan  IndiHome  pada  se鰢ap  customer  yang  telah  di  prospectnya.  Pada  saat  pelanggan  telah  melakukan  download  MyIndihome  Apps  Mobile  melalui  link  email  yang  dikirim  selanjutnya yaitu tahap follow up order yang terdiri dari 6 tahap yaitu :  Tahap 1 Registrasi Pelanggan  Setelah  pelanggan  melakukan  instalasi  aplikasi  My  IndiHome  Mobile, selanjutnya pelanggan  akan  diarahkan  untuk  proses  registrasi.  Pada  proses  registrasi, pelanggan akan melihat kode  partner ID sudah terisi dengan kode sales yang menawarkan IndiHome.  1. Sales  akan  mendapatkan  no鰢fikasi  ke鰢ka  pelanggan  telah  selesai  melakukan  proses  registrasi serta pemilihan paket  2. Klik  no鰢fikasi  untuk  masuk  ke  halaman  list  order,  selanjutnya  klik  untuk  melihat  detail informasi terkait registrasi pelanggan yaitu :  “   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  8 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

  a. Waktu pada saat pemilihan paket  b. Waktu pada saat pengisian iden鰢tas  c. Waktu pada saat verifikasi data iden鰢tas  d. Waktu pada saat pelanggan berada di area 100m (area instalasi)  e. Waktu pada saat pelanggan menyelesaikan proses registrasi  3. Jika  pelanggan  sudah  melakukan  registrasi  indihome  namun  belum  di  area  100m  (area instalasi) maka status order nya adalah “P” (Prospect)  4. Jika  pelanggan  sudah  berada  pada  area  instalasi  radius  100m,  sales  akan  mendapat  no鰢fikasi kembali dan status order menjadi “I” (Inprogres)  5. Proses registrasi selesai ditandai dengan icon “Centang”   

  Registrasi Customer (Belum berada di area instalasi 100m) 

 

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  9 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

 

  Registrasi Customer (Berada di area instalasi 100m)   

Tahap 2 Validasi Survey  Proses  ini  adalah  dimana  pelanggan  telah  melakukan  management  janji  dengan  petugas  teknisi untuk proses survey  1. Setelah  pelanggan  memilih  jadwal  pertemuan  untuk  proses  survey  maka  sales  akan menerima no鰢fikasi  2. Klik  untuk masuk ke halaman list order, selanjutnya klik untuk melihat detail data  order detail informasi terkait proses validasi survey, yaitu :  a. Apakah pelanggan sudah melakukan manajemen janji  b. Waktu pada saat pelanggan melakukan manajemen janji  c. Shi樔  d. ID Teknisi yang akan melakukan survey  3. Proses Validasi Survey selesai ditandai dengan icon “Centang” 

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  10 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

 

  Proses Validasi Survey 

Tahap 3 Survey  Pada  proses  ini,  teknisi  melakukan  survey  langsung  ke  alamat  instalasi  pemasangan  Indihome.  1. Setelah  teknisi  menyelesaikan  proses  survey,  maka  sales  akan  menerima  no鰢fikasi  2. Klik  untuk masuk ke halaman list order, selanjutnya klik untuk melihat detail data  order detail informasi terkait proses survey, yaitu :  a. Ak鰢fitas Survey  b. Hasil Survey  c. Waktu Survey  d. Nama Teknisi yang melakukan survey  e. ID Teknisi yang melakukan survey  f.

No.HP Teknisi yang melakukan survey 

g. Alasan 

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  11 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

  3. Proses Survey selesai ditandai dengan icon “Centang”  4. Klik icon 

 untuk melihat history proses survey. History ini berisi : 

a. Alasan jika hasil survey Not Ok  b. Jadwal baru survey jika pelanggan melakukan reschedule 

  Proses Survey 

Tahap 4 Penarikan Jaringan  Pada  proses  ini,  teknisi  melakukan  penarikan  fisik  Dropcore  dari  ODP  alamat  instalasi  yang  akan dipasang Indihome.  1. Setelah  teknisi  menyelesaikan  proses  penarikan  jaringan,  maka  sales  akan  menerima no鰢fikasi  2. Klik  untuk masuk ke halaman list order, selanjutnya klik untuk melihat detail data  order detail informasi terkait proses penarikan jaringan, yaitu :  a. Ak鰢fitas Penarikan Jaringan  b. Waktu Penarikan Jaringan  c. Nama Teknisi yang melakukan Penarikan Jaringan  “   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  12 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

  d. ID Teknisi yang melakukan Penarikan Jaringan  e. No.HP Teknisi yang melakukan Penarikan Jaringan  3. Proses Penarikan Jaringan selesai ditandai dengan icon “Centang”  4. Klik icon 

 untuk melihat history proses Penarikan Jaringan. History ini berisi : 

a. Jadwal baru Penarikan Jaringan jika pelanggan melakukan reschedule 

  Proses Penarikan Jaringan 

Tahap 5 Instalasi  Pada  proses  ini,  teknisi  melakukan  instalasi  ONT  yaitu  tahap  teknisi  melakukan  browsing  untuk  mendapatkan  CLID  dan  memasang  Modem  ke  wire  dan  instalasi  STB  yaitu  tahap  teknisi melakukan instal STB ke pesawat Televisi.  1. Setelah  teknisi  menyelesaikan  proses  Instalasi,  maka  sales  akan  menerima  no鰢fikasi  2. Klik  untuk masuk ke halaman list order, selanjutnya klik untuk melihat detail data  order detail informasi terkait proses Instalasi, yaitu : 

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  13 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

  a. Ak鰢fitas Instalasi  b. Waktu Instalasi  c. Nama Teknisi yang melakukan Instalasi  d. ID Teknisi yang melakukan Instalasi  e. No.HP Teknisi yang melakukan Instalasi  3. Proses Instalasi selesai ditandai dengan icon “Centang”  4. Klik icon 

 untuk melihat history proses Instalasi. History ini berisi : 

a. Jadwal baru Instalasi jika pelanggan melakukan reschedule 

  Proses Instalasi 

Tahap 6 Indihome Aktif  Pada  proses  ini,  teknisi  melakukan  proses  Indihome  Ak鰢f  yaitu  tes鰢ng  service  voice, tes鰢ng  service BB dan tes鰢ng service IPTV pada rumah pelanggan.  1. Setelah  teknisi  menyelesaikan  proses  semua  tes鰢ng  ak鰢fasi  Indihome,  maka  sales akan menerima no鰢fikasi 

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  14 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

  2. Klik  untuk masuk ke halaman list order, selanjutnya klik untuk melihat detail data  order detail informasi terkait proses Indihome Ak鰢f, yaitu :  a. Ak鰢fitas Indihome Ak鰢f  b. Waktu Indihome Ak鰢f  c. Nama Teknisi   d. ID Teknisi   e. No.HP Teknisi   f.

Pelanggan Konfirmasi Indihome Ak鰢f 

g. Waktu Konfirmasi pelanggan  3. Proses Indihome Ak鰢f selesai ditandai dengan icon “Centang”  4. Klik icon 

 untuk melihat history proses Indihome Ak鰢f. History ini berisi : 

a. Jadwal baru Indihome AK鰢f jika pelanggan melakukan reschedule 

  Proses Indihome Aktif     

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  15 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

 

3.4 REPORTING  Menu  Repor鰢ng  adalah  menu  yang  digunakan  Sales  untuk  melihat  log  proses  untuk  status  order dan status customer berdasarkan periode yang dipilih. 

  Menu Reporting 

3.5 Profiling User  Profiling user yang dimaksud adalah pada Myindihome Mobile Apps ‐ For Partner (Sales  Force)  terdapat fungsi view Profile dan Edit profile Sales.  1. Pada  menu  Side  Panel,  klik  gambar  profile,  maka  akan  ditampilkan  halaman  profile  sales  2. Jika  ingin  melakukan  perubahan poto profile, maka klik tombol 

 berikut dan Pilih 

“camera” untuk capture foto atau pilih “galeri” untuk mengambil foto dari galeri  3. Klik Ok, foto otoma鰢s terupdate   

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  16 dari 17 

  MY INDIHOME  STANDARD OPERATING PROCEDURE 

 

 

  Profile Sales 

“   

Hanya untuk penggunaan internal TELKOM                                                                                                       Hal  17 dari 17