TESIS
IMPLEMENTASI LEAN THINKING DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN GANGGUAN SPEEDY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk. (TELKOM) DIVISI REGIONAL-V Prita Lukitasari NRP. 9112201504 DOSEN PEMBIMBING Prof. Dr. Ir. Udisubakti C., MEngSc MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS Surabaya Sidang Tesis, 30 Desember 2014
OUTLINE • • • • • •
PENDAHULUAN METODOLOGI PENELITIAN TINJAUAN PUSTAKA PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA USULAN PERBAIKAN & EVALUASI KESIMPULAN & SARAN
PENDAHULUAN Three days service
Latar Belakang One Day Service
Sumber: http://vavai.com/2010/09/15/upgradebandwidth-speedy-2-kisah-berbeda/
PENDAHULUAN No.
1. 2.
Pertanyaan
Pemasangan cepat Kecepatan / bandwidth yang didapatkan
Rumusan Masalah (1) Mean
Mean
Harapan
Persepsi
Gap
Persepsi-
Ranking
Harapan
4,333333
3,857143
-0,47619
6
4,190476
3,619048
-0,57143
4
memuaskan
3.
Konektivitas tidak pernah putus
4,047619
3,333333
-0,71429
3
4.
Penanganan komplain dengan cepat
4,095238
3,047619
-1,04762
1
4,095238
3,571429
-0,52381
5
3,714286
3,142857
-0,57143
4
4,047619
3,190476
-0,85714
2
5.
6.
7.
Kesopanan dan keramahan dalam
pelayanan Harga paket Speedy sesuai dengan kebutuhan pelanggan
Harga sesuai kualitas Speedy
PENDAHULUAN
Rumusan Masalah (2)
• Menentukan apa yang dapat atau tidak dapat memberikan nilai (value) dari suatu produk atau pelayanan. • Mengidentifikasi tahapan-tahapan yang diperlukan untuk menemukan pemborosan yang tidak memiliki nilai tambah (non value adding activity). • Melakukan aktivitas yang dapat menciptakan suatu nilai tanpa adanya gangguan, proses rework, aliran balik (backflow), aktivitas menunggu (waiting), dan juga sisa. • Mengetahui aktivitas-aktivitas penting yang digunakan untuk membuat apa yang diinginkan oleh customer. • Berusaha mencapai kesempurnaan dengan menghilangkan waste (pemborosan) secara bertahap dan berkelanjutan, sehingga waste yang terjadi dapat dihilangkan.
PENDAHULUAN
Tujuan Penelitian • Untuk mendapatkan suatu aliran proses yang lebih lean pada penanganan ganguan produk Speedy. • Memberikan saran perbaikan agar pelayanan gangguan Speedy lebih efisien.
Identification • Waste • Non Value Adding Activities
Root Cause
Recommendation
PENDAHULUAN
Manfaat Penelitian Untuk menambah wawasan bagi para pembaca mengenai pengelolaan pelayanan gangguan Speedy atau T3-online Speedy serta mampu untuk menciptakan pemikiran yang kritis mengenai langkah– langkah yang harus di ambil untuk meningkatkan kinerja.
PENDAHULUAN
Batasan Masalah dan Asumsi • Penelitian dilakukan pada pelayanan penanganan sistem gangguan Speedy atau T3-online Speedy terhadap pelanggan di PT. Telekomunikasi Indonesia (persero Tbk.) Ketintang Surabaya. • Pada penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan Lean Thinking yang menekankan pengurangan setiap aktivitas yang tidak bernilai tambah (non-added value). • Selanjutnya dilakukan proses analisa hasil pegolahan data untuk mengidentifikasi akar permasalahan yang menyebabkan terjadinya pemborosan beserta solusi yang dapat diterapkan. • Implementasi yang dihasilkan atas solusi permasalahan berupa ide yang nantinya akan digunakan untuk saran atau perbaikan perusahaan dan penelitian selanjutnya.
PENDAHULUAN
Penelitian Sebelumnya Author
Method
Nature
Subject Industry
Moses L. Singgih dan Andrie Sandi Pramono
Lean Thinking
Proses pengiriman komoditas karet
Karet
Putri Chairunnisa (2014)
Lean Thinking
Proses Upgrade Layanan
PT. Telkom Surabaya
Sevie (FTI-ITB)
Lean Thinking
Penanganan keluhan PT. Telkom, Tbk. drop call
Krisna Ardi Wibawa (2007)
Lean Thinking
Instalasi Rawat Inap RS. Semen Gresik
Metodologi Penelitian Identifikasi masalah dan penentuan tujuan penelitian Studi lapangan dan pengumpulan data Studi pustaka ‘Big picture mapping’
Identifikasi waste menggunakan VALSAT
Analisa akar permasalahan dari waste
Perbaikan dengan menghilangkan waste
Kesimpulan dan saran
Tinjauan Pustaka
‘Big Picture Mapping’
Gambar aliran informasi dan aliran fisik dilakukan dengan menambahkan lead time dan value adding time dibawah gambar aliran yang dibuat.
Gambar Big Picture Mapping Icons
‘Value Stream Analysis Tools’ Tinjauan Pustaka (VALSAT) 7 Tools of Value Stream Analysis Wastes
PAM L H
SCRM M H
PVF 0 L
QFM L 0
DAM M M
DPA M M
PS 0 0
Excessive Transportation
H
0
0
0
0
0
L
Inappropriate Processing
H
0
M
L
0
L
0
Unnecessary Inventory
M
H
M
0
H
M
L
H
L
0
0
0
0
0
L
0
0
H
0
0
0
L
L
M
L
H
M
H
Industrial Engineering
Time Compression / logistic
System Dynamics
Efficient Consumer Response / logistic
New Tool
Overproduction Waiting
Unnecessary Motion Defects Overall Structure
Origin of Tool
Notes : H = High correlation and usefulness M = Medium correlation and usefulness L = Low correlation and usefulness
Operations Management
New Tool
Tabel 2.1 Value Stream Mapping Tools (Hines and Rich, 1997)
Tinjauan Pustaka
7 Waste
• Overproduction terjadi karena adanya proses pelayanan yang berlebihan, panggilan berulang oleh customer ke call center dan terlalu banyak customer sehingga tidak tertangani seluruhnya oleh operator di call center. • Waiting terjadi apabila customer harus menunggu untuk dilayani. • Excess Transportation terjadi apabila pegawai jaringan atau teknisi yang akan melakukan perbaikan salah alamat saat di perjalanan menuju rumah pelanggan. • Inappropriate Processing dapat terjadi karena prosedur penanganan masalah kurang tepat, prosedur yang terlalu panjang dan pelayanan yang tidak tuntas. • Unneccessary Inventory terjadi karena penumpukan tiket pelanggan yang tidak segera ditangani, pengaduan gangguan pelayanan yang tidak segera ditangani dan pelayanan di lokasi bagi yang mengajukan permintaan tidak segera dilakukan. • Unneccessary Motion terjadi karena adanya pergerakan pegawai yang tidak efektif. • Defects dapat terjadi karena susahnya mencari jaringan baru untuk memindahkan jaringan lama yang bermasalah pada saat teknisi berada di rumah kabel, tidak ditemukannya penyebab terjadinya gangguan atau misal terjadi kesalahan pada prosedur pelayanan.
Pengumpulan & Pengolahan Data
Teknologi Speedy
MSAN (Multi Service Access Node)
ADSL (Asymetric Digital Line Subscriber)
Kecepatan data dari 384 kbps hingga 100 Mbps http://telkomspeedy.com/product-description
Pengumpulan & Pengolahan Data
Reguler Instan Gold
Product Speedy
• Rumah • 384 kbps-100 Mbps • Browsing, chatting, gaming, download email, dll • Wifi-id • Pay as you use (voucher, potong pulsa flexi/telkomsel) • Rp. 119.000,- per bulan, Rp. 39.000,- per minggu, Rp. 5.000,- per hari.
• Bisnis, mail server kecil, web server pribadi, warnet, dll. • 512 kbps-100 Mbps Sumber: http://telkomspeedy.com/product-description
Pengumpulan & Pengolahan Data
Alur Pelayanan Penanganan Keluhan Speedy Call center 147
Pelanggan dipandu call center menggunakan T3Online speedy
147 ticket dispatch ke datel
Pengumpulan & Pengolahan Data
Tabel 4.4 Waste yang terjadi di proses penanganan gangguan
speedy No.
Waste
Keterangan
1. Overproduction 2. Defects 3. Unnecessary Inventory
Ada Ada Ada
4. Inappropriate Processing
Ada
5. Excessive Transportation
Ada
6. Waiting 7. Unnecessary Motion
Ada Ada
Tabel 4.5 Hasil penilaian scoring kuisioner Waste Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total
Overproduction 9 3 9 2 1 3 3 4 4 4 4 2 2 4 10 7 6 3 3 4 5 0 3 7 102
Excessive Transportation
Waiting 3 1 3 7 3 6 4 5 2 3 2 5 10 9 4 7 9 1 3 4 7 1 3 5 107
0 4 4 6 2 2 2 7 3 4 1 1 1 4 8 3 2 1 2 1 5 0 1 3 67
Inappropriate Processing 4 7 8 6 7 6 8 5 4 3 1 4 8 8 8 5 5 2 3 4 7 2 2 6 123
Unnecessary Inventory 6 2 9 5 5 7 5 7 5 5 5 6 9 8 5 6 7 2 2 2 9 2 0 4 123
Unnecessary Motion 1 1 2 5 4 2 1 8 3 5 2 2 9 7 5 4 1 0 2 3 4 1 3 4 79
Defects 7 5 9 4 6 7 4 6 6 6 6 3 0 6 8 6 2 5 2 3 8 1 1 6 117
Tabel 4.6 Hasil Value Stream Analysis Tools 7 Tools of Value Stream Analysis No.
Wastes
1
Weight
PAM
SCRM
PVF
QFM
DAM
DPA
PS
Overproduction
102
(L) 102
(M) 306
0
(L) 102
(M) 306 (M) 306
0
2
Waiting
107
(H) 963
(H) 963
(L) 107
0
(M) 321 (M) 321
0
3
Excessive Transportation
67
(H) 603
0
0
0
0
0
(L) 67
4
Inappropriate Processing
123
(H) 1107
0
(M) 369
(L) 123
0
(L) 123
0
5
Unnecessary Inventory
123
(M) 369
(H) 1107
(M) 369
0
(H) 1107
(M) 369
(L) 123
6
Unnecessary Motion
79
(H) 711
(L) 79
0
0
0
0
0
7
Defects
117
(L) 117
0
0
(H) 1053
0
0
0
Total :
3972
2455
845
1278
1734
1119
190
Aliran Informasi dan Aktifitas Proses Penanganan Gangguan Speedy Pelanggan
Operator
Start
Teknisi
Open ticket t3-online : Data Komplain Pelanggan
Teknisi menerima order melalui t3-online
Cek data pelanggan di SISKA
Sortir menurut data teknik
Memandu pelanggan melalui t3-online (troubleshooting)
Pengecekan di MDF
Call 147
Y
Selesai?
Pengecekan di primer, sekunder, dan distribution point
N Open ticket, dispatch ke teknisi Datel
End, Close ticket
Proses perbaikan disisi pelanggan
End, Close ticket
Pengumpulan & Pengolahan Data
Contoh T3-online work order teknisi
O O
1. 2. I I.1 I.2 I.3 I.4 I.5 I.6 II II.1 II.2 III III.1 III.2 III.3
Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID pelanggan. Open aplikasi Keluhan Jumlah Tagihan Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan STATUS PELANGGAN. Cek Payment. Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan. Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan Edukasi Buka Isolir Cek Payment Edukasi Tidak Bisa Connect Cek Payment Cek Embassy Cek Minitool
Call Center Call Center
0,17 0,08
44 44
Call Center Call Center Call Center Call Center Call Center Call Center
0,53 2,6 3,5 3,5 3,5 2,3
44 44 44 44 44 44
O
Call Center Call Center
7,01 1,5
44 44
O
Call Center Call Center Call Center
0,37 0,17 0,18
44 44 44
I I I
III.4
Cek OS3 Validasi Password (OS3-RADIUS)
Call Center
0,35
44
I
III.5
Cek Embassy
Call Center
0,16
44
I
III.6
Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy)
Call Center
0,5
44
I
III.7 IV
Pengecekan dengan LDT Tidak Bisa Browsing
Call Center
0,6
44
I
IV.1
Cek Embassy/Minitools Apakah dapat IP Publik
Call Center
1,05
44
I
IV.2 V V.1 V.2 V.3 VI VI.1 VI.2
Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) Lambat Cek T3-Online Cek Embassy Cek Internal Pelanggan Intermiten Cek Minitools Cek Embassy
Call Center
1,3
44
I
Call Center Call Center Call Center
2,6 0,5 2,5
44 44 44
I I
Call Center Call Center
1,3 1,05
44 44
VI.3
Cek Kondisi Internal pelanggan
Call Center
1,2
44
VI.4
Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy)
Call Center
1,7
44
VI.5 VII
CPE Pelanggan Petugas Diminta Datang
Call Center
1,5
44
O
VII.1
Pilih sympthom sesuai dengan kesimpulan dari keluhan/komplain pelanggan (VOC)
Call Center
0,2
44
O
VII.2
Open Ticket dan menunggu petugas
Call Center
4,35
44
VIII
Open Ticket-Petugas Datang
VIII.1
Perjalanan
Divisi Jaringan
0,25
7
VIII.2
Pengecekan RK (Rumah Kabel)
Divisi Jaringan
0,76
7
VIII.3 IX IX.1 IX.2
Perbaikan di rumah pelanggan Clossing Ticket Menangkap laporan setting Closing WO di aplikasi
Divisi Jaringan
0,78
7
Total
0,05 0,08 47,94
Delay
Pelanggan (orang)
Stora ge
Waktu (jam)
Inspe ksi
Area
Trans port
Aktivitas
Oper asi
No.
I I I I I
I
O I I O I
D
T I O T O
Keterangan
Tipe
Waktu (jam)
Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID pelanggan.
O
0,17
0,17
2. I I.1 I.2 I.3 I.4 I.5 I.6 II II.1 II.2 III III.1 III.2 III.3 III.4 III.5 III.6 III.7 IV IV.1 IV.2 V V.1 V.2 V.3 VI VI.1 VI.2 VI.3
Open aplikasi Keluhan Jumlah Tagihan Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan STATUS PELANGGAN. Cek Payment. Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan. Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan Edukasi Buka Isolir Cek Payment Edukasi Tidak Bisa Connect Cek Payment Cek Embassy Cek Minitool Cek OS3 Validasi Password (OS3-RADIUS) Cek Embassy Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) Pengecekan dengan LDT Tidak Bisa Browsing Cek Embassy/Minitools Apakah dapat IP Publik Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) Lambat Cek T3-Online Cek Embassy Cek Internal Pelanggan Intermiten Cek Minitools Cek Embassy Cek Kondisi Internal pelanggan
O
0,08
0,08
I I I I I O
0,53 2,6 3,5 3,5 3,5 2,3
I O
7,01 1,5
I I I I I I I
0,37 0,17 0,18 0,35 0,16 0,5 0,6
I I
1,05 1,3
I I D
2,6 0,5 2,5
I I D
1,3 1,05 1,2
1,2
VI.4
Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy)
I
1,7
1,7
VI.5 VII
CPE Pelanggan Petugas Diminta Datang
O
1,5
1,5
VII.1
Pilih sympthom sesuai dengan kesimpulan dari keluhan/komplain pelanggan (VOC)
O
0,2
0,2
VII.2 VIII VIII.1 VIII.2 VIII.3 IX IX.1 IX.2
Open Ticket dan menunggu petugas Open Ticket-Petugas Datang Perjalanan Pengecekan RK (Rumah Kabel) Perbaikan di rumah pelanggan Clossing Ticket Menangkap laporan setting Closing WO di aplikasi
D
4,35
T I O
0,25 0,76 0,78
0,76 0,78
T O
0,05 0,08 47,94
0,08 29,43
No.
1.
Aktivitas
Total
VA
NVA
NNVA
0,53 2,6 3,5 3,5 3,5 2,3 7,01 1,5 0,37 0,17 0,18 0,35 0,16 0,5 0,6 1,05 1,3 2,6 0,5 2,5 1,3 1,05
4,35 0,25
0,05 6,23
12,28
Pengumpulan & Pengolahan Data
Current State MapTidak Bisa Connect
Usulan Perbaikan & Evaluasi
Eliminasi atau minimasi aktivitas non value adding (NVA) Sebelum:
Perbaikan sistem database:
Berapa nomor ID anda?
“Berapa nomor ID pelanggan anda?”
Tidak ingat
Tidak ingat : “Bisa sebutkan nama lengkap, alamat
Panggilan ulang
rumah, dan nomor telepon yang dipasangi speedy?” Ditemukan kecocokan di database, nomor ID pelanggan, dan data pelanggan lengkap dengan riwayat penggunaan paket.
Usulan Perbaikan & Evaluasi
Pemampatan waktu aktivitas-aktivitas value adding (VA) dan aktivitas-aktivitas necessary non value adding (NNVA) • Jumlah orang dalam tim teknisi selama ini berisi 2 orang untuk mengerjakan 7 work order dipecah sehingga 1 tim hanya berisi 1 orang.
Usulan Perbaikan & Evaluasi
Koordinasi yang lebih baik antara aktifitas-aktifitas value adding (VA) • Pemesanan tiket untuk keluhan gangguan speedy terutama untuk permintaaan petugas datang ke rumah pelanggan dirubah menjadi berbasis mobile online.
Feasibility assesment inisiatif perbaikan No. 1.
Inisiatif Perbaikan Memecah tim
Level A
Keterangan
Analisis
Sangat mungkin dilaksanakan
Estimasi Cost:
teknisi perbaikan
dan dampak perbaikannya
yang datang ke
cukup besar, tetapi harus
Gaji : ± Rp. 2.600.000,-
rumah pelanggan
didukung perencanaan yang
Bensin : ± Rp. 200.000,-
menjadi
matang dan pengaturan yang
Pulsa HP : ± Rp. 50.000,-
perorangan.
baik.
Lembur : ± Rp. 80.000,
Biaya operasi teknisi
Biaya pengadaan sepeda motor ± Rp. 9.000.000,-
Manfaat:
Total waktu berkurang
Meningkatkan customer satisfaction.
Feasibility assesment inisiatif perbaikan No.
Inisiatif Perbaikan
2. Memperbaiki
Level B
Keterangan
Analisis
Inisiatif ini akan
Estimasi Cost:
sistem
memudahkan dan
Biaya perbaikan
database
mempercepat proses
Gaji : ± Rp. 2.600.000,-
pelanggan.
pelayanan, tetapi
Lembur : ±Rp. 80.000,-
mungkin akan
Manfaat:
menambah
Total waktu berkurang
pengeluaran.
Menghemat waktu pelanggan pada saat
pelaporan.
Feasibility assesment inisiatif perbaikan No. Inisiatif Perbaikan 3.
Membuat Mobile Service.
Level C
Keterangan
Analisis
Inisiatif ini cukup sulit untuk Estimasi Cost: dilaksanakan karena akan
membutuhkan biaya yang
Biaya pembuatan proyek
Mobile Service.
cukup besar namun di lain
Manfaat:
sisi dapat mengurangi
Total waktu berkurang
tenaga operator dan
Meningkatkan kualitas
pengurangan waktu tunggu
pelayanan terhadap
yang cukup besar,
pelanggan.
konsekuensinya adalah adanya penambahan tenaga teknisi.
1.
Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID pelanggan.
Call Center
0,17
44
O
2.
Open aplikasi
Call Center
0,08
44
O
I
Keluhan Jumlah Tagihan
I.1
Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan STATUS PELANGGAN.
Call Center
0,53
44
I
I.2
Cek Payment.
Call Center
2,6
44
I
I.3
Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan.
Call Center
3,5
44
I
I.4
Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan
Call Center
3,5
44
I
I.5
Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan
Call Center
3,5
44
I
I.6
Edukasi
Call Center
2,3
44
II
Buka Isolir
II.1
Cek Payment
Call Center
7,01
44
II.2
Edukasi
Call Center
1,5
44
III
Tidak Bisa Connect, Tidak Bisa Browsing, Lambat, Intermitten (Petugas Diminta Datang)
O I O
III.1
Membuka aplikasi
Aplikasi
0,00056
O
III.2
Sign in dengan ID dan nomor pelanggan
Aplikasi
0,00083
O
III.3
Memilih jenis gangguan
Aplikasi
0,00027
O
III.4
Memilih tanggal & hari untuk petugas datang
Aplikasi
0,0022
O
III.5 III.6
Approval Menunggu persetujuan
Aplikasi Aplikasi
0,0014 0,0027
O
III.7
Menyimpan bukti ticket order & Open Ticket
Aplikasi
0,0042
O
III.8
Menunggu petugas Total 4 jenis gangguan
IV
D
0,5 2,04864
D
Open Ticket-Petugas Datang
IV.1
Perjalanan
Divisi Jaringan
0,25
7
IV.2
Pengecekan RK (Rumah Kabel)
Divisi Jaringan
0,76
7
IV.3
Perbaikan di rumah pelanggan
Divisi Jaringan
0,78
7
V V.1 V.2
Clossing Ticket Menangkap laporan setting Closing WO di aplikasi Total
0,05 0,08 28,65864
Dela y
Pelanggan (orang)
Stora ge
Waktu (jam)
Inspe ksi
Area
Tran sport
Aktivitas
Oper asi
Process Activity Mapping – future state
No.
T I O T O
Kategori Aktifitas Perbaikan – future state
Keterangan
No.
Aktivitas
Tipe
Waktu (jam)
1.
Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID pelanggan.
O
0,17
0,17
2. I
O
0,08
0,08
I
0,53
I.2 I.3 I.4 I.5 I.6 II II.1 II.2
Open aplikasi Keluhan Jumlah Tagihan Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan STATUS PELANGGAN. Cek Payment. Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan. Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan Edukasi Buka Isolir Cek Payment Edukasi
I I I I O
2,6 3,5 3,5 3,5 2,3
2,6 3,5
I O
7,01 1,5
7,01
III
Tidak Bisa Connect, Tidak Bisa Browsing, Lambat, Intermitten (Petugas Diminta Datang)
III.1
Membuka aplikasi
O
0,00056
0,00056
III.2
Sign in dengan ID dan nomor pelanggan
O
0,00083
0,00083
III.3
Memilih jenis gangguan
O
0,00027
0,00027
III.4
Memilih tanggal & hari untuk petugas datang
O
0,0022
0,0022
III.5 III.6 III.7 III.8
Approval Menunggu persetujuan Menyimpan bukti ticket order & Open Ticket Menunggu petugas Total 4 jenis gangguan Open Ticket-Petugas Datang Perjalanan Pengecekan RK (Rumah Kabel) Perbaikan di rumah pelanggan Clossing Ticket Menangkap laporan setting Closing WO di aplikasi Total
O D O D
0,0014 0,0027 0,0042 0,5 2,04864
0,0014
I.1
IV IV.1 IV.2 IV.3 V V.1 V.2
T I O
0,25 0,76 0,78
T O
0,05 0,08 28,65864
VA
NVA
NNVA
0,53
3,5 3,5 2,3
1,5
0,0027 0,0042 0,03784
0,5 2
0,0054 0,25
0,76 0,78 0,05 0,08 20,56784
2,3
5,7854
Usulan Perbaikan & Evaluasi
Evaluasi-Aktivitas Operasi • Setelah dilakukan perbaikan aktivitas operasi meningkat menjadi 12 aktivitas dari yang sebelumnya hanya 8 aktivitas. Namun total waktu yang digunakan berkurang dari yang sebelumnya 6,61 jam menjadi 4,95 jam. • Prosentase waktu sebelum perbaikan sebesar 14% dari keseluruhan waktu (47,94 jam), kemudian terjadi peningkatan sebesar 17% dari total keseluruhan waktu (28,66 jam) setelah dilakukan perbaikan.
Usulan Perbaikan & Evaluasi
Evaluasi-Aktivitas Inspeksi • Untuk aktivitas inspeksi setelah dilakukan perbaikan terdapat penurunan jumlah aktivitas yaitu sebanyak 7 aktivitas dari semula 22 aktivitas. Selain itu juga terjadi penurunan total waktu yang digunakan dari sebelumnya 37,58 jam menjadi 21,4 jam. • Prosentase waktu sebelum perbaikan 78% dari total waktu (47,94) menurun menjadi 75% dari total waktu perbaikan (28,66 jam).
Usulan Perbaikan & Evaluasi
Evaluasi-Aktivitas Transportasi • Aktivitas transportasi tetap tidak ada berubahan baik sebelum maupun setelah proses perbaikan yaitu sebanyak 2 aktivitas sebesar 0,3 jam yang bearti 1% dari keseluruhan total waktu baik sebelum (47,94 jam) maupun sesudah (28,66 jam).
Usulan Perbaikan & Evaluasi
Evaluasi-Aktivitas Delay • Pada aktivitas delay untuk jumlah aktivitas dan prosentase tidak ada perubahan yaitu sebanyak 2 aktivitas dengan prosentase sebesar 7% dari keseluruhan total waktu sebelum (47,94 jam) atau sesudah (28,66). Akan tetapi terjadi pengurangan waktu setelah proses perbaikan yaitu sebesar 2,01 jam dari sebelum perbaikan sebesar 3,7 jam.
Usulan Perbaikan & Evaluasi
Future State MapTidak Bisa Connect
Kesimpulan & Saran
Kesimpulan (1)
• Dari hasil interview, kuisioner dan observasi, terdapat 5 jenis wastes, yaitu: overproduction, waiting, excessive transportation, inappropriate processing, unnecessary motion, defects. • Inisiatif perbaikan untuk meningkatkan efisiensi proses, yaitu: memecah tim teknisi dari 2 orang menjadi 1 orang, perbaikan database pelanggan agar tersinkronisasi saat penginputan, dan merubah sistem pemesanan tiket untuk teknisi datang ke rumah dengan berbasis mobile online. Apabila seluruh inisiatif perbaikan dilakukan maka waktu yang dibutuhkan untuk proses pelayanan gangguan speedy yang semula 47,94 jam dapat diturunkan menjadi 28,66 jam, sehingga terjadi pengurangan waktu sebesar 19,28 jam.
Kesimpulan & Saran
Gambaran Internet Mobile Service Mobile Service
Tidak Bisa Connect Tidak Bisa Browsing Lambat Intermiten Info Tagihan dan Paket Langganan Mobile Service
Kesimpulan Kesimpulan (2) & Saran • Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan: Total waktu : 47,94 jam
Operasi : 4,95 jam Transport : 0,3 jam
Inspeksi : 21,4 jam Delay : 2,01 jam
1% 7%
75%
17%
Kesimpulan & Saran
Kesimpulan (3)
Sebelum Perbaikan VA
NVA
Setelah Perbaikan
NNVA
VA
NVA
NNVA
20%
26% 8%
13%
61%
72%
Kesimpulan & Saran
Saran • Perbaikan pada sistem database. • Memecah tim teknisi : semula 2 orang / tim menjadi 1 orang / tim. • Pembuatan mobile service online.
Daftar Pustaka • Aji, Hendy Mustiko. (2014). Memaksimalkan Customer Value dengan Lean Production. http://hendymustikoaji.blogspot.com/2014/10/paper-konsepsualmemaksimalkan-customer.html. • Gaspersz, Vincent. (2007). Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. • Hines, P dan Rich, N. (1997). The seven value stream mapping tools. International Journal of Operations & Production Management. USA. • Hines, P dan Taylor, D. (2000). Going Lean : A Guide To Implementation. Lean Enterprise Research Center. Cardiff Business School. USA. • Shingo, Shigeo. (1989). A Study Of The Toyota Production System From An Industrial Engineering Viewpoint. Cambridge: Productivity Press. • Widodo, Teguh. (2013). Gambaran Umum PT. Telkom Indonesia, tbk. http://teguhwidodo12.blogspot.com/2013/10/normal-o-false-false-false-enus-x-none.html. Jakarta Timur. • http://telkomspeedy.com/ • http://t3-online.telkom.co.id
