T e vre de nhe i dson de rzoe k 2 009 SK J o b c o a c h i n g & re i n t e g rat i e B V
Zoetermeer, 17 augustus 2010
In o pd rac ht va n SK Job coac hing&r eintegr atie BV
De vera ntwoor delijk he id voor de inhoud ber us t bij S tra tus . He t geb ruik v an cijfer s e n/of teks te n als toe lic hting o f o nde rs te uning in ar tik ele n, sc ripties e n b oeke n is to ege staan m its de b ro n d uide lij k wor dt ver meld. Ver me nigvuld ige n e n/of op enbaar making in we lke v orm ook, alsme de o ps lag in e en re tr ieva l sy s tem , is uitsluite nd toeg es taa n na schriftelijke toe stemm ing van S tra tus. S tra tus aanvaar d t g een aa nsp rake lij khe id voo r d ruk fo uten en/o f ande re o nvo lko me nhe den.
The res po nsibility fo r the c onte nts of this re por t lies with S tra tus. Q uo ting num bers or tex t in pa pers , e ssay s a nd bo oks is pe rmitte d only when the so urce is c lear ly me ntio ned . No p ar t of this p ub lica tio n may be co pie d a nd /or p ub lishe d in any f orm or by any me ans, or s tore d in a re triev al sys te m, witho ut the prior wr itten pe rmiss ion o f S tra tus . S tr atus do es no t accep t res po ns ib ility f or printing err ors and/or o ther impe rfe ctio ns .
Inhoudsopgave
1
Inleid ing
5
2
Onderzoek onder c liënt en
9
2.1
O or dee l ov er de d ie ns tver le ning
2.2
T o ta aloor de el c lië nte n
11
2.3
K enme rke n clië nte n
12
3
Opdrac ht gev ers
15
3.1
O or dee l ov er de d ie ns tver le ning
15
3.2
T o ta aloor de el
17
4
T oelic ht ing bij gegev en rapportc ijf ers
9
19
3
1
Inleiding
Uitv o e r ing o nd e r z o e k He t tev rede nheidso nd erzo ek va n Blik o p Werk is uitge voer d o nd er cliënte n en o pd rac htgeve rs. C lië nte n d ie in d e p eriode 1 juni to t e n me t 30 novem ber 2009 ee n tr ajec t he bbe n af gero nd of nog in ee n tra jec t za te n, zijn voo r dit onderz oek benade rd. De ad ress en voor het o nder zoek z ij n aa ng eleve rd b ij S tr a tus . D e a dres sen zij n ve rvo lge ns gec ontr olee rd op vo lle dighe id (is alle benod ig de infor ma tie aang elev erd ). Alle br uik bare ad ress en zijn in he t o nderz oek be trokk en. De vra genlijs te n z ij n door S tra tus verz onden pe r p os t indien er gee n e -ma il adres be sc hik baar was. B ij de v rage nlij st is ee n re tourenvelo pp e g evoe gd en ee n beg ele ide nd e b rie f. De v rag enlij s ten z ijn vo orz ien va n de naam va n uw be drijf en ook in de v raag te ks ten is s te eds de naam van uw be drijf ge too nd . In de be gele id ende brief is ook de mo gelijk he id aange geve n d e vra genlijs t v ia inte rne t in te vulle n. Na enige weken is p er brief een he rinne ring ge stuurd na ar de cliënte n waa rvan we no g gee n re ac tie hadd en ontv angen. In dez e b rie f is ook de mo gelijk he id ge bod en om de vra genlijs t v ia he t internet in te vullen. De over ig e c lië nte n z ij n a lleen pe r e -ma il uitge no digd . De ze groe p c liënte n heef t her inne rings ma ils ge kreg en om ervo or te zo rge n da t de re sp ons zo hoo g m oge lijk wor d t. In deze ra ppo rtage z ijn ook de re sulta ten op ge nom en van he t o nder zoek onde r o pd rac htgeve rs e n he t UWV. Daa rb ij is voor het ve ld werk de zelfde proce dure gevo lg d a ls b ij cliënte n. Bij deze kla ntg roe pen is a llee n geb ruik gemaa kt va n de e -ma il e n he t inter ne t. Op deze ma nier is de pr ivacy va n de re spo ndente n é n de no n-res ponde nten op timaal. De deelne mende bed rij ven we te n nie t welk e c lië nte n wel en nie t heb ben me ege daa n aa n he t onderz oek.
5
R e s p o ns e n r a p p o r ta g e In he t r app or t wor de n uw res ultaten ver gelek en me t die va n he t gem id delde van a lle deelne mers aa n he t o nde rzoe k va n deze me ting. He t g em id delde is exclusief uw e ige n scor es. I n to taa l doe n v oor he t mee tj aar 2009 r uim 800 die ns tver le ners mee aa n he t B lik o p Werk onder zoek . Voor uw b edr ij f z ij n in to taal 19 clië nten be nad erd en 0 op dra chtgever (s ). He t aanta l br uik bare vra genlijs te n is 10 vo or c liënte n e n 0 v oor op dra chtg ever(s ). Allee n v rage nlij s ten waarb ij tenmins te de vra gen over de d ie ns tver leningsa spe cten zijn ingev uld , z ij n o pge no men in de ana lyse s e n in de ze rapp or tag e. In Tabe l 1 is in d e eer s te k olo m te zien ho evee l a dres sen pe r k lante ng roe p zij n o ntva nge n. So ms zijn nie t a lle a dres sen ge br uik t. Da t kan ver sc hille nde oorzak en he bbe n. B ijvo orbe eld o mda t er dubbe le adr esse n in het be s tand zitten, e sse ntië le geg evens o ntb reke n o f er zo veel ad ress en zijn aa nge leverd da t e r ee n s teekp roef is ge trokke n. B ij op drac htgev ers zijn allee n adres sen ge br uik t d ie nie t aa n he t UWV z ij n ver bo nde n. De UWV conta ctper soo n v oor uw bedr ij f is v ia he t UWV ve rkre gen. Tij dens he t o nd erzo ek is zo goe d moge lijk bijge ho ude n welk d eel va n d e adres sen o nbe stelbaar is (fo ut a dres , e -m ail f out, p os t onbes te lbaa r re tour ). Uite indelijk b lijf t e en ne tto s teek proe f o ver. Dez e ne tto s te ekpr oef is oo k d e basis o m de resp ons vo or uw b edr ijf vas t te s te llen. Tabe l 1
Ontv an g en
I ngel ez en
ad r es s en
ad r es s en
Onb es t elb aar
pr oef
19
19
0
19
Opdrachtgevers 0
0
0
0
UWV
1
0
1
C liënten
6
Van ontvange n adre ssen tot ne tto steek proe f
1
Net t o s t eek-
C lus te r s De tevre denhe ids res ulta te n zij n uitges plits t naar type d ie ns tver lening . Hie rvoor zij n 4 clus ter s gema ak t. Per clus ter z ij n d e c ontra c ten b ij elka ar gebrac ht die he tzelfde doe l én dez elfde uitga ng ssitua tie va n de werk ne mer/cliënt ha ntere n. De vo lge nde c lus ters wo rde n onders che ide n: Clus ter 1: Gez ond blijve n werke n. Do el: he t b evor dere n v an de vita lite it in orga nisa tie s e n he t v oorko me n va n v erz uim bij werknemer s. Clus ter 2: Inze tba ar heid bevor dere n. Doe l: werk neme rs onders te unen b ij he t b eho uden va n werk , a l dan nie t bij d e e ige n werk gever . Clus ter 3: We rk ve rkr ijge n. Do el: c lië nte n aa n wer k te he lpe n v anuit de situa tie da t ze gee n werk he bb en en in de mees te geva llen ee n uitker ing ontvang en. Clus ter 4: Maa ts cha ppe lijk meed oen. Doel: cliënte n zo goe d mog elijk te bege leide n naar ee n s itua tie da t ze a c tie f z ij n in de maa tschap pij ; dit ho ef t geen be ta ald werk te b etekenen.
He t K e ur m e r k Voor e en dee l v an de dee lnemer s a an dit o nder zoek is he t Ke ur merk van Blik op W erk v an be la ng . Vo or he t behale n v an he t Ke urme rk is he t ha len van e en 6,5 als r app or tc ijf er nod ig a ls to ta alo ord eel voo r a lle d iens ten. Er wor d t oo k g ekeke n naar de res ultaten per c luster. Per c lus te r m ag de sco re nie t la ger zijn da n e en 5,5. In Tabe l 2 is een sa menva tting te z ien va n de uitko ms te n v oor SK Jo bcoa ching &re integra tie BV per clus ter voo r c liënte n e n o pd rac htgeve rs .
7
Tabe l 2
R esultaten voor he t Ke urme rk
Norm Net t o
Res pons in %
Rapp ort cij fer
Keu rm er k
s teekp r oef
I ngevuld
Pu blic ati e
geh aal d
C luster 1
0
0
.
Nee
C luster 2
0
0
.
Nee
C luster 3
19
10
C luster 4
0
0
Totaal (1 t/m 4)
19
10
C luster 1
0
0
.
Nee
C luster 2
0
0
.
Nee
C luster 3 gemeente 1 NB
0
.
Nee
C luster 3 privaat
0
0
.
Nee
C luster 4
0
0
.
Nee
Totaal (1 t/m 4)
0
0
.
Nee
UWV
1
1
7,8
Ja
Cliënten
53%
8,0
Ja
. 53%
8,0
Ja Nee
Ja
Ja
Opdrachtgevers
100%
De ra ppo rtcijfer s va n he t onderz oek wo rde n gep ub liceer d o p de web site va n Blik op W erk als is vo ld aan aa n de re sp ons eis en zoa ls d ie o ok in de Handle iding Blik o p Werk Ke urm erk zij n op genome n. Er wor dt ge keke n naar he t aanta l uitg es tuur de vr age nlij sten en de res po ns. Z ijn er m inder da n 20 cliënten uitge no digd , d an is de re spo nse is 50% . D aar bove n is e en res po ns v an 30% de nor m. Voor he t be hale n v an he t Ke urme rk is een ge midde ld ra ppo rtcijfer va n 6,5 de nor m. Bij be dr ijve n die de ze scor e nie t ha len is o ok gekeke n naar de spre id ing va n de sco res. B ij de beoo rde ling word t da n gekeke n naa r de er g lage ra ppo rtcijfer s. Bij k leine aanta llen ingev ulde vra genlijs te n ka n ee n rap por tc ijf er 1 nam elijk e en erg g ro te inv loe d heb be n o p he t gem id delde cij fer . In da t geva l wor den alle onv oldoe nde s eve n zwaar mee ge teld, o ngea cht of he t o m ee n 1 gaa t of om ee n 5. Bedr ijv en die ov erwege nd r uim e vo ld oendes hale n maa r g emidd eld g een 6,5 om da t er e nke le e rg la ge scor es tusse n zitte n, krijge n da n toc h he t Keurmerk .
1
D e on derverdeli ng bij c lus ter 3 opd rac htgevers is pas te maken op het moment dat de vragenlijs t is i ngevuld . H et res pons perc entage is ge bas eerd op alle waarne minge n i n c lus ter 3 .
8
2
Onderzoek onder cliënten
2.1
Oordeel ov er de dienst v erlening In de vr age nlij st z ij n ver sc hille nd e as pec te n v an de d ienstver lening v oor geleg d aa n de cliënte n. Pe r as pec t is ee n o ord eel ge geve n o p e en dr iep untsscha al me t als a ntwo ord mo gelijk hede n onv oldoe nde , v oldoe nde en go ed . B ij alle vra ge n heb ben de c lië nten ook de m oge lij khe id ge ha d o m ‘wee t nie t’ te antwoor den. Van deze sc ores is ee n gem id delde bere kend. Op de ze ma nie r is he t o ord eel graf isc h wee r te geve n. Daa rmee is oo k s ne l te zie n op we lke punte n uw bedr ij f b eter, eve n goed o f s lec hter wo rd t beo orde eld d an he t ge midde lde . He t gem id delde is ge base erd op r uim 800 bed rijv en me t in to taa l meer da n 25.750 c lië nte n d ie de vra genlijs t heb be n ingevuld . Als v uis tre gel voo r d e inter pre ta tie va n de gra fie k ka n wor de n g eha nteer d da t d e s core per as pec t tenmins te rond de waa rde ‘v oldoe nde ’ m oe t ligge n. Aspec te n die lager d an ‘vo ld oende’ sc ore n z ij n duide lijk zwa kkere ele me nten van de die ns tve rle ning . Bena der d de scor e d e waar de ‘go ed ’ d an wil da t zegg en da t vrijwe l alle r esp ondente n hier e en ho ge sco re heb ben ge geve n. Dit z ij n duide lijk s te rke punten va n de die ns tve rle ning .
9
Figuur 1
O orde e l clië nten ove r de die nstve rle ning in 2009 onvoldoende
voldoende
goed
Omgang met eigen ideeën en wensen cliënt Klantvriendelijkheid medewerkers Deskundigheid medewerkers De gekozen aanpak Snel op eerste gesprek kunnen komen
Omgang met persoonlijke gegevens cliënt Snelheid reageren op telefoon, mail en brieven Nakomen afspraken Resultaat begeleiding tot nu toe
Is duidelijk uitgelegd wat ze voor u gingen doen? Is duidelijk uitgelegd wat uw rechten waren? Is uitgelegd wat uw plichten waren? Paste de begeleiding door het bedrijf goed bij u? Hoe serieus namen de medewerkers u? Heeft u vaak genoeg contact gehad met het bedrijf? Heeft het bedrijf u goed geholpen?
SK Jobcoaching&reintegratie BV
10
Gemiddelde
2.2
T ot aaloordeel c liënten R a p p o r t c ij f e r He t to taaloor deel is g evraa gd in de v orm van ee n r ap por tc ijf er. Hie rvan is een gem id delde bere kend. De scor es v an uw bed rij f zij n te z ien in Tabe l 3. In de ta bel z ijn de sc ores va n uw be dr ijf ver gele ken me t de ge midde lde sc ores va n alle deelne mers aa n he t o nd erzo ek. Naas t he t gem id de lde is ook de score te z ie n die de slechts te 10% v an de dee lnemer s kr ij gen e n o ok d e score va n d e b es te 10% . Tabe l 3
R apportcijfe r pe r cluste r in 2009
All e b edrij v en
SK J ob c oa-
Sl echts t e
Bes te
ching& r eint egr ati e BV
10%
G emidd el d
10%
C luster 1
.
7,0
8,1
9,0
C luster 2
.
6,5
7,7
9,0
C luster 3
8,0
6,5
7,6
8,8
C luster 4
.
6,6
7,7
9,0
Totaal
8,0
6,5
7,7
9,0
Cliënten
Bij rap por tc ij fers is he t oo k va n belang te kijk en na ar de spre id ing. I n Figuur 2 is te z ien welke ra ppo r tcijfe rs e r z ij n gegev en. De sc ores z ij n weer afge ze t teg en de sp reiding va n d e ra pp or tc ijfe rs bij he t g em idd elde va n alle deelnem ers . Figuur 2
Spre iding rapportci jfe rs clië nte n in 2009
100% 90% 80% 70% 60% 50%
40%
40%
31% 30%
30%
20% 16%
20%
20% 10%
0%2%
0%1%
0%2%
3% 0%
6% 0%
1
2
3
4
5
10% 10%
9% 0%
0%
SK Jobcoaching&reintegratie BV
6
7
8
9
10
Gemiddelde
11
R e s ul ta a t b e g e le i d in g Een andere ind ica tor v oor de kwaliteit v an de d iens tver lening is te kijke n naar de huidige situa tie va n d e c lië nt. Is de clië nt inmid de ls wee r aa n de slag , moe t d it in de to ekom s t nog b lij ken of is er ee n a nde r re sultaa t ge boek t? I n Figuur 3 is het ef fec t van de be ge leiding to t nu toe te z ien. Figuur 3
Effe ct be ge le iding volge ns clië nte n in 2009
100% 90% 80% 70%
60%
60% 50% 36%
40% 30%
25%
22%
20% 17%
20%
10%
10%
10% 0% Ja, de begeleiding Nee, maar de Nee, de begeleiding Niet van toepassing, heeft geleid tot werk begeleiding was hier heeft hier niet toe want de begeleiding of zelfstandig ook niet voor geleid, dit was wel is nog niet beëindigd ondernemerschap bedoeld de bedoeling SK Jobcoaching&reintegratie BV
2.3
Gemiddelde
Ken mer ken c liënt en O p le id ing s niv e a u c lië n te n He t op leiding snivea u va n de cliënte n die d e vr age nlijs t he bbe n ingev uld is te zie n in Figuur 4. Figuur 4
O ple idingsniveau van de clië nte n in 2009
6%
Universiteit (WO)
0%
HBO
0%
16% 32%
MBO / HAVO / VWO
10% 26%
VMBO / MAVO / LBO
50% 11%
Basisonderwijs of speciaal onderwijs
30% 8% 10%
Ik heb geen opleiding afgemaakt 0%
10%
20%
30%
SK Jobcoaching&reintegratie BV
12
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Gemiddelde
W e r k t u o p d it m o m e nt ? Gemidde ld he ef t 46% van de c lië nten o p d it mome nt e en baa n. B ij uw c lië nte n d ie de vra genlijs t heb be n ing evuld lig t da t per centa ge op 70,0% Figuur 5
W e rk t u op dit mom ent?
SK Jobcoaching&reinteg ratie BV
54% 46%
30% 70%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Ja, heeft nu werk
70%
80%
90%
100%
Nee, geen werk
V a s te c o n ta c tp e r s o o n? In ve el geva llen he bbe n cliënte n een vas te co ntac tpers oon. C liënte n s tellen dit ook zeer op pr ij s. C lië nten die g een vas te co ntac tpers oo n heb ben, geve n door gaa ns veel la gere ra pp or tcijfe rs. O p b asis va n de cliënte n die aa n he t onde rzo ek heb ben me ege daa n b lijk t da t er ee n ve rsc hil is van 1,6-p unt. C lienten me t een vas te co ntac tpers oo n g even ge midde ld ee n 7,5 a ls ra ppo rtcij fer. C lië nten z onder v as te co ntac tpe rso on geve n e en 5,9. Figuur 6
Vaste contactpe rsoon en rapportci jfe r
SK Jobcoaching&reinte gratie BV
5,9 7,5
7,0 8,1
1
2
3
4
5
6
Vaste contactpersoon
7
8
9
10
Geen vaste contactpersoon
In Fig uur 7 is te z ien welk dee l v an de clië nten ee n va ste c onta ctper soo n heef t ge had . Had u ee n vaste contactpe rsoon?
SK Jobcoaching &reintegratie BV
Figuur 7
92%
90% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
13
3
Opdrachtgevers
3.1
Oordeel ov er de dienst v erlening In de vr age nlij sten voor o pdra chtgever s e n UW V z ij n ve rsc hillende a spe cten van de die ns tve rle ning vo orge le gd . Pe r as pec t is ee n o ord eel ge geve n o p een v ier puntss cha al me t als a ntwo ord mo gelijk hed en zeer o ntevre den, onte vrede n, tevre den en ze er tev rede n. Bij a lle vra ge n heb ben de o pdr achtgevers e n UWV o ok de mog elijk heid gehad om ‘wee t nie t’ te antwoo rde n. Van deze sc ores is ne t a ls bij de c liënte n ee n gem id de lde ber ekend. He t gem idd elde va n de refe renties core is ge bas eerd o p in totaal 2.150 re sp ondente n. Als v uis tre gel voo r d e inter pre ta tie va n de gra fie k ka n wor de n g eha nteer d da t d e s core per as pec t tenmins te de waa rde tus se n o ntevre de n e n tevr eden moe t ha le n. As pec te n d ie la ger sco ren da n he t midde lp unt va n de scha al zijn d uidelijk z wakke re e leme nte n va n de die ns tve rle ning . Alle a spe cte n d ie ge midde ld ‘tevre de n’ sco ren, zij n goe d. Gaa t de sco re r ic hting ‘zeer tevr ede n’ da n is spr ake v an d uidelijk s terke p unte n v an de d iens tver lening. Figuur 8
O orde e l UW V ove r de die nstve rle ning in 2009 zeer ontevreden
ontevreden
tevreden
zeer tevreden
Prijs-kwaliteitverhouding Nakomen van afspraken Doorlooptijden Bekendheid met vacatures in uw district Deskundigheid medewerkers Klantgerichtheid Manier van verantwoording afleggen Bieden van maatwerk
Resultaat: inzetbaarheid Resultaat: voorbereiding op re-integratie Resultaat: plaatsing
SK Jobcoaching&reintegratie BV
Gemiddelde
Ind ien er in f ig uur 8 gee n b alk is te zie n v oor uw bed rij f wil dit zeg ge n d a t de c onta ctper soo n va n he t UWV de v rage nlij s t o p 8 j uli no g nie t ha d ingevuld.
15
He t oor deel va n o pd rac htgeve rs over de dienstv erlening va n uw b edr ij f is o p verge lij kbar e m anier ge me ten als bij UWV . I n Fig uur 9 z ij n de r esulta te n van uw b edr ijf te zie n in ver gelijk ing me t he t g em id delde. Figuur 9
O orde e l opdrachtge ve rs ove r de die nstve rle ning in 2009
zeer ontevreden
ontevreden
tevreden
zeer tevreden
Prijs - kwaliteitverhouding Nakomen van afspraken Doorlooptijden Bekendheid met vacatures in uw district Deskundigheid medewerkers Klantgerichtheid Manier van verantwoording afleggen Bieden van maatwerk Oordeel opdrachtgevers bij gemeenten Resultaat: interventie Resultaat: werk behouden Resultaat: diagnose - assessment Resultaat: voorschakeltraject Resultaat: plaatsing Resultaat: sociale activering
De behaalde resultaten in totaal
SK Jobcoaching&reintegratie BV
Gemiddelde
Als er v oor uw bedr ij f g een ba lke n te zien zijn, wil da t zeg gen da t gee n op drac htgev er de v rage nlij st heef t ingev uld. Is er bij ee n bep aald a spe ct ge en balk te z ie n, da n is dez e vr aag nie t beantwo ord do or de op drac htgev ers .
16
3.2
T ot aaloordeel R a p p o r t c ij f e r He t to taaloor deel is g evraa gd in de v orm van ee n r ap por tc ijf er. Hie rvan is een gem id delde bere kend. De scor es v an uw bed rij f zij n te z ien in Tabe l 4. In de ta bel z ijn de sc ores ver ge leken me t de ge midde ld e s cores va n a lle deelnem ers aa n he t o nde rzoe k. Naas t he t gem id delde is ook de sc ore te zie n d ie de sle chtste 10% va n de dee lne mer s kr ij gen en oo k d e s core van de b es te 10% . Tabe l 4
R apportcijfe rs van UW V en opdrachtge ve rs in 2009
All e b edrij v en
SK J ob c oaching& r eint egr ati e BV
Sl echts t e
Bes te
10%
G emidd el d
10%
Opdra chtgev e rs
C luster 1
.
7,0
7,7
8,8
C luster 2
.
6,2
7,4
8,3
C luster 3 gemeente
.
6,0
7,3
8,2
C luster 3 privaat
.
6,0
7,5
8,5
C luster 4
.
6,5
7,5
8,5
Totaal
.
6,2
7,4
8,5
UWV
7,8
6,5
7,3
8,3
Z o u u d it b e d r i j f a a nr a d e n? Een andere ind ica tor v oor de algeme ne tevre denhe id is de ma te waar in klante n bere id z ij n ee n bed rij f pos itie f aa n te bev ele n in hun e ige n ne twerk. In Fig uur 10 is te z ie n d a t g em idd eld ee n groo t de el van de op dra chtgever s de d ie ns tver le ner aanbevee lt in he t eige n ne twe rk. Deze vra ag is nie t geste ld aa n re la ties die name ns he t UWV de vrag enlijs t heb ben ing evuld . Figuur 10 Zou u SK Jobcoaching&re inte gratie BVaanrade n bij colle ga’s of ande re re latie s?
Ja
Nee
Weet ik niet
0% 78% 0% 8% 0% 14% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
SK Jobcoaching&reintegratie BV
60%
70%
80%
90%
100%
Gemiddelde
17
4
Toelichting bij gegeven rapportcijfers
In de vr age nlij st hebb en kla nte n d e m oge lijkhe id ge kreg en he t rap por tcij fer da t z ij geve n bij he t to taa lo orde el toe te lichte n. De antwo orde n die hier bij zij n gegev en b iede n mog elijk ha ndv atten voor ver be tera c tie s. De a ntwoor den worde n in d it hoo fds tuk le tter lij k weer gege ven zoa ls ze do or de r esp ondente n zij n ingevo erd . Z ij geve n de per cep tie va n de res ponde nt weer . He t getal da t s teed s is v erme ld vó ór de toe lichting is he t rap por tc ij fer da t de betref fende relatie hee f t g egeve n.
C lië n te n - 10,00-Als er wat is ko n ik he t er me t haar over he bb en. - 7,00-C omm unic atie verlie p nie t altijd eve n s ne l. Ik moes t ze vaak be lle n, wer d nie t te rugge beld. - 7,00-T wee de contac tpe rsoo n func tioneerd e o nvo ld oende. De andere 2 conta ctper sonen zijn go ed . - 7,00-Wel goe d geluis ter d. - 8,00-Eers t goe d gekeke n wa t er bij m ij pas t q ua wer k. Hier de j uis te be gele id ing v oor ge geve n. - 8,00-Ik ha d gee n b aan e n z ij is er hee l sne l a chte raa n g egaa n en hee f t een goe de baa n g ezo cht. Ze he lp t me ook me t br ieve n die ik nie t s na p. - 8,00-Word t g oed na ar me geluisterd en ik ka n a ltijd voor hulp ter ec ht. - 9,00-Hee l g oed be ge leid e n ges te und. Zo nde r haar ha d ik he t nie t vo lge houde n. - 9,00-O mda t ze mij hee l g oed he bbe n ge holpe n e n naar ee n b aan.
UW V - W W - 7,80-De per soo nlijke z org voo r d e k lant en de p laa ts inge n
UW V - W a j o ng - 7,80-De per soo nlijke aa np ak naar de kla nte n toe en de re sulta ten/ pla a tsingsc ij fers
UW V -A G - -
O p d r a c h tg e v e r s -
19
