1
INHOUD
Bericht Stichtingsbestuur Wijziging in de behandeling van klachten ........................................................................................ ………3 De Stichting / Klachtencommissie ............................................................................................................. . 4 Financiën ........................................................................................................................................................ 5 Toetreding nieuwe bestuursleden ............................................................................................................... . 5 Secretariaat..................................................................................................................................................... 5
Jaaroverzicht 2015 .............................................................................................................................................. 6 Klachtenbehandeling Aantal klachten en afhandeling ................................................................................................................... 7 Aard klachten ................................................................................................................................................ 8 Gevolgde klachtenprocedure....................................................................................................................... 8 Aanbevelingen/ te treffen maatregelen ....................................................................................................... 9 Profiel partijen Klager .......................................................................................................................................................... 10 Aangeklaagde ............................................................................................................................................. 10 Bijlagen Bijlage 1 Uitspraken 2015 ......................................................................................................................................... 11 Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2015 ...................................................................................................................... 17 Bijlage 3 Personalia ................................................................................................................................................... 18
Aandachtspunten ............................................................................................................................................... 19
2
Bericht Stichtingsbestuur
Wijziging in de behandeling van klachten Per 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in werking getreden en is de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (Wkcz,1995) ingetrokken. Dit heeft grote gevolgen voor alle zorgaanbieders. Ook voor de Stichting heeft dit de nodige consequenties. 1 Immers, ingevolge de nieuwe wet , dienen zorgaanbieders voor de behandeling van klachten te beschikken over een klachtenfunctionaris. Tevens dienen zij zich aan te sluiten bij een wettelijk erkende geschillencommissie. Deze commissie geeft een bindend oordeel over een geschil en kan een schadevergoeding toekennen tot in ieder geval €25.000,00 (vijfentwintigduizend euro). De wettelijke plicht om klachten te laten behandelen door een klachtencommissie, conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, is vervallen. Teneinde te voorzien in hun nieuwe wettelijke plicht dienen zorgaanbieders samen met patiëntenorganisaties een nieuwe klachten- en geschillenregeling overeen te komen. Behandeling klachten in 2016 Aangezien het maken van een nieuwe klachten- en geschillenregeling tijd kost, geldt een overgangstermijn van één jaar. Dat wil zeggen dat zorgaanbieders tot 1 januari 2017 de tijd hebben om hun klachtenregeling aan te passen en zich aan te sluiten bij een geschillencommissie. In de tussenliggende tijd blijft de huidige klachtenregeling van kracht (verplicht aangesloten bij een klachtencommissie). Ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag was de LHV samen met andere brancheorganisaties in de zorg, patiëntenorganisaties en medische beroepsaansprakelijkheidsverzekeraars bezig een landelijke klachten- en geschillenregeling te ontwikkelen teneinde versnippering van deze regelingen te voorkomen. Zodra hierover meer bekend is zal het bestuur van de Stichting haar leden nader informeren.
1
De nieuwe wet, de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz, 2016) stelt dat zorgaanbieders samen met een voor hen representatieve patiëntenorganisatie afspraken moeten maken over een klachten- en geschillenregeling. Niet alleen de afhandeling maar ook de opvang van klachten dient te worden geregeld. Hiertoe dient een zorgaanbieder te beschikken over een klachtenfunctionaris, die klager op diens verzoek bijstaat en die mogelijkheden onderzoekt om de klacht op te lossen. Voorts dient de zorgaanbieder zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie. Het instellen van een dergelijke instantie dient te geschieden door een of meer representatief te achten cliëntenorganisaties en een of meer representatief te achten organisaties van zorgaanbieders. De geschilleninstantie, die erkend dient te zijn door de minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport, beoordeelt geschillen waarbij zij een schadevergoeding kan toekennen tot in ieder geval €25.000,-.
3
De Stichting / Klachtencommissie 2
Conform het gestelde in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (1995) heeft ook afgelopen jaar de Stichting erin voorzien dat klachten behandeld werden door de bij de Stichting ondergebrachte Klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid (R en ZHZ). Voorts heeft de Stichting erin voorzien dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht heeft volgens het door deze commissie opgestelde reglement. De klachtencommissie is onafhankelijk en heeft twee Kamers. Elke Kamer bestaat uit vijf leden, te weten: twee huisartsenleden die ingeschreven staan in het BIG register of hoogstens 2 jaar niet meer praktiserend zijn; twee patiënten leden die blijk hebben gegeven van maatschappelijke betrokkenheid en een voorzitter-jurist die afkomstig is uit de rechterlijke macht. Beide Kamers worden bijgestaan door een secretaris-jurist. De werkwijze van de klachtencommissie is erop gericht om de klachten in eerste instantie zo laagdrempelig mogelijk op te lossen. Daarom biedt zij aan klagers allereerst de mogelijkheid om een gesprek aan te gaan met de huisarts eventueel met behulp van een bemiddelaar. Mocht een klager of huisarts geen gesprek wensen of mocht een bemiddelingsgesprek niet tot het voor klager beoogde resultaat leiden dan gaat de commissie over tot behandeling van de klacht. Er wordt een hoorzitting georganiseerd waarbij partijen de gelegenheid krijgen hun standpunt mondeling toe te lichten en antwoord te geven op vragen van de commissie. In dit verband wordt uitdrukkelijk vermeld dat de klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid een van de weinige commissies voor eerstelijnszorgaanbieders is die een combinatie van schriftelijke en mondelinge klachtenbehandeling hanteert. Hierdoor krijgen partijen ruimschoots de gelegenheid om hun standpunten mondeling nader toe te lichten, het standpunt van de wederpartij- waar nodig- te weerspreken en antwoord te geven op vragen van de commissie. In verband met vorenstaande adviseert de commissie partijen met nadruk ter zitting te verschijnen. Indien partijen niet ter zitting verschijnen is de commissie genoodzaakt om zich op basis van de overgelegde stukken een oordeel te vormen. Mochten de stukken niet compleet zijn dan komt dit voor rekening en risico van partijen. In dit verband wordt opgemerkt dat partijen eenmaal kunnen afzeggen voor een hoorzitting waarna een nieuwe datum, voor zover mogelijk in overleg, wordt gekozen. Bij een tweede afzegging gaat de hoorzitting gewoon door. Zodra de commissie over voldoende informatie beschikt, doet zij een gemotiveerde uitspraak over de (on)gegrondheid van de klacht. De uitspraak kan gepaard gaan met aanbevelingen. Indien de klacht gegrond verklaard wordt, is de huisarts wettelijk verplicht om binnen een maand na ontvangst van de uitspraak schriftelijk aan de commissie en aan klager te melden of en zo ja welke maatregelen hij zal treffen naar aanleiding van de uitspraak. Mocht de huisarts, ondanks aanmaning, niet aan deze wettelijke plicht voldoen of mocht de commissie van mening zijn dat de onderliggende zaak een structurele tekortkoming betekent voor de zorg dan bestaat de mogelijkheid dat de commissie de zaak voorlegt aan de Inspecteur voor de Gezondheidszorg. Om de klachtenbehandeling voor een ieder toegankelijk te maken worden patiënten door middel van informatiefolders in kennis gesteld van de klachtenregeling. Deze folders zijn verkrijgbaar bij de aangesloten zorgaanbieders. Ook het secretariaat van de commissie licht patiënten desgevraagd telefonisch dan wel schriftelijk in over de klachtenregeling.
2
Ingevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector boden de voormalige Districts Huisartsen Vereniging Rotterdam en de Districts Huisartsen Vereniging Zuid-Holland Zuid in 1996 een collectieve klachtenregeling aan, aan de individuele huisartsen en aan de huisartsenposten in hun gebied. Deze taak werd in 2006 overgenomen en uitgebreid door de Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid, nader te noemen de Stichting. Huisartsen, huisartsendienstenstructuren en andere eerstelijnszorgaanbieders zoals, gezondheidscentra, zorggroepen en de aan huisartsenzorg verwante instellingen konden zich bij de Stichting aansluiten.
4
Financiën De contributie in 2016 bedraagt € 125, - per jaar voor huisartsen. In dit verband wordt opgemerkt dat iedere huisarts individueel aangesloten moet zijn. Huisartsen in opleiding vallen onder het lidmaatschap van hun huisartsenopleider, waarnemers dienen zich zelfstandig bij een klachtenregeling aan te sluiten en huisartsen in dienstverband dienen bij dezelfde klachtenregeling aangesloten te zijn als hun huisartspraktijkhouder/ werkgever. Voor gezondheidscentra waarbinnen 1 of 2 disciplines werkzaam zijn bedraagt de contributie € 185, - en voor centra met 3 of meer disciplines is de contributie € 370, Voor huisartsendienstenstructuren bedraagt de contributie € 735, -. Voor zorggroepen is de contributie afhankelijk van het aantal huisartsen dat binnen de zorggroep werkzaam is en bedraagt € 15, - per huisarts. Zorgaanbieders die zich tijdens het lopende jaar aansluiten, betalen contributie vanaf het kwartaal dat zij zich aanmelden. 3
4
In 2015 waren 1046 huisartsen, zeven huisartsendienstenstructuren veertien gezondheidscentra , negen 5 6 zorggroepen en één aan de huisartsenzorg verwante instelling bij de klachtenregeling van de Stichting aangesloten. Toetreding nieuwe bestuursleden In 2015 zijn mevrouw E.A.M. Geerdink-Officier, voorgedragen door de centrale huisartsenposten Rotterdam, en mevrouw M.J.Fillekes-Brand, voorgedragen door de huisartsenposten Zuid-Holland Zuid, als lid toegetreden tot het bestuur. Secretariaat Het secretariaat wordt gevormd door mr. H.L. Huij-Galestien en mr. J. Oversluizen. Beide secretarissen zijn werkzaam op parttime basis. Het bureau is te bereiken van maandag tot en met donderdag tussen 09.00 en 16.30 uur Rotterdam, maart 2016 Bestuur Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid
3
Post Zuid, Post Ruwaard van Putten, Post Sint Franciscus Gasthuis, Post IJsselland, Post Drechtsteden, Post ’t Hellegat, Post Gorinchem 4 Nieuwe Westen, Zevenkamp, Ommoord, Randweg , Charley Toorop , St. Zorg op Zuid, Stichting Tarwezigt, Mathenesserlaan, Port Health Centre, Gezondheidscentrum Sanitas, Gezondheidscentrum SESOC, Levinas, Gezondheidscentrum Nesselande, Gezondheidscentrum Berkel en Rodenrijs 5 IZER, Zorggroep Hoekse waard, Zorggroep Kiek, Zorggroep Huisarts en Zorg, Zorggroep Krimpen, Zorggroep Ridderkerk, Cohesie zorg B.V., Zorggroep Haringvliet, huisarts en zorg holding b.v. 6 Forensische Artsen Rotterdam Rijnmond (FARR)
5
Jaaroverzicht 2015
.
Zorgaanbieders
1046
Ingediende klachten
70
Behandelde klachten 17 restklachten 2014 54 klachten 2015
71
Uitspraak gegrond
5
Uitspraak ongegrond
13
Bemiddeld via bemiddelaar
1
In voortraject afgehandeld
41
Ingetrokken ter zitting
2
Niet ontvankelijk
9
6
Klachtenbehandeling Aantal schriftelijk ingediende klachten Sinds de oprichting van de Stichting op 22 december 2005 zijn er bij de klachtencommissie in totaal 584 klachten ingediend. Het gemiddelde aantal ingediende klachten per jaar bedraagt 58 berekend over een periode van 10 jaar. ( 2006: 53; 2007: 68; 2008: 59; 2009: 65; 2010: 50; 2011: 63; 2012: 53, 2013: 46 2014: 57, 2015: 70 ). Telefonische meldingen / verzoeken om nadere informatie over indiening van een klacht Ook in 2015 wisten steeds meer patiënten de Stichting te vinden via de website. Doordat de secretarissen een luisterend oor boden en de nodige informatie verstrekten zijn niet alle telefonische meldingen een officiële klacht geworden.
ingediende klachten 2006 t/m 2015 80 60
68 53
59
65
70
63 50
57
53
46
40 20 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Figuur 1 : aantal klachten ingediend in de jaren 2006 t/m 2015
Afhandeling klachten Er is door de klachtencommissie in dit verslagjaar 18 maal uitspraak gedaan (hieronder vallen vier uitspraken die in 2015 zijn gedaan maar waarvan de klacht dateert uit 2014). Dertienmaal werd de klacht ongegrond bevonden; vijfmaal gegrond. ingetrokken ter zitting; 2
gegrond; 5
niet ontvankelijk; 9 ongegrond; 13
bemiddeld; 1 ingetrokken; 41
Figuur 2 : afhandeling klachten 2015 (17 restklachten uit 2014 en 54 klachten uit 2015)
7
Negen klachten waren niet ontvankelijk omdat de klacht niet ingediend was door of namens een patiënt of de aangeklaagde zorgaanbieder niet aangesloten was bij de klachtenregeling van de Stichting. 41 klachten werden ingetrokken o.a. door een goed gesprek tussen partijen of door de inhoud van het verweerschrift. In een paar zaken vond klager het te belastend om de klachtenprocedure voort te zetten. In een aantal andere zaken werd om onbekende redenen niet meer gereageerd door klager na het indienen van de klacht. Zestien klachten werden ter afhandeling doorgeschoven naar 2016. Aard klachten Het merendeel van de 70 ingediende klachten was vaktechnisch van aard en betrof de behandeling, informatie over het onderzoek, de diagnose, het dossier/ inzage, de verwijzing of het weigeren van een huisbezoek. Daarnaast had een aantal klachten betrekking op de relatie (bejegening). Een klacht betrof de rekening (declaratie). De overige klachten hadden betrekking op de organisatie (coördinatie zorg, bereikbaarheid, faciliteiten )
organisatie 11%
relatie 29%
rekening 1%
vaktechnisch 59%
Figuur 3 : aard klachten 2015
De gevolgde klachtenprocedure De klachtencommissie werkt volgens een Reglement Klachtenbehandeling (zie website van de Stichting: www.klachteninfo-ske.nl onder het icoon “download “). In dit Reglement staan de taken en de werkwijze van de klachtencommissie beschreven alsook de te volgen procedure van de klachtenbehandeling. Ook in het afgelopen jaar was de werkwijze van de klachtencommissie erop gericht om de klacht zo dicht mogelijk bij de bron op te lossen. Partijen werden zoveel mogelijk gestimuleerd om in de beginfase van de procedure de klacht door middel van een gesprek op te lossen. Uitdrukkelijk werd aan partijen gemeld dat een gesprek een optie vormde doch zeker geen verplichting om tot een oplossing van de klacht te komen. Indien partijen geen gesprek wensten of het gesprek niet geleid had tot het beoogde resultaat van klager ging de commissie, indien klager dit wenste, over tot behandeling van de klacht. De klachtencommissie paste hierbij het principe van hoor en wederhoor toe, niet alleen schriftelijk maar ook mondeling. Tijdens de gehele procedure mochten partijen zich laten bijstaan. Indien de commissie over voldoende informatie beschikte, deed zij vervolgens een gemotiveerde uitspraak over de (on)gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld gaande van aanbevelingen. De in 2015 ingediende klachten werden over het algemeen afgehandeld binnen de in voornoemd Reglement van de klachtencommissie vermelde termijn van 5 maanden. Indien de klacht niet binnen de termijn van 5 maanden kon worden afgerond stelde de commissie partijen daarvan schriftelijk en gemotiveerd van op de hoogte onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zou uitbrengen. Indien de klacht gegrond verklaard werd, was de huisarts wettelijk verplicht om binnen een maand na ontvangst van de uitspraak schriftelijk aan de commissie en aan klager te melden of en zo ja welke maatregelen hij zou treffen naar aanleiding van de uitspraak.
8
In dit verband wordt opgemerkt dat de mogelijkheid bestaat dat de commissie de zaak voorlegt aan de Inspecteur voor de Gezondheidszorg indien de huisarts, ondanks aanmaning, niet aan deze wettelijke plicht zou voldoen of indien de commissie van mening zou zijn dat de onderliggende zaak een structurele tekortkoming betekende voor de zorg . Aanbevelingen / te treffen maatregelen In 2015 heeft de Klachtencommissie 18 uitspraken gedaan. Bij een gegrond bevonden klacht ging de uitspraak gepaard met aanbevelingen en werd de zorgaanbieder gevraagd of en zo ja welke maatregelen hij zou gaan treffen naar aanleiding van de uitspraak. In alle gevallen werd door de betrokken zorgaanbieders het oordeel van de commissie onderschreven. Voorts werden er excuses aangeboden aan klagers. De maatregelen betroffen o.a. dat de huisarts: - zou trachten meer betrokkenheid te tonen bij een ernstig zieke patiënt en de familie - eerder zou overleggen met een medisch specialist bij twijfel over een diagnose - betere voorlichting zou geven aan patiënten en familieleden over de wijze van handelen bij een afwijkend beloop van een ziektebeeld - nascholing zou volgen inzake spoedeisende geneeskunde - na de uitspraak van de commissie een bevredigend gesprek met klager is aangegaan - gezorgd heeft voor betere dossiervorming - de werkzaamheden voor de HAP goed ging inplannen teneinde overbelasting te voorkomen
9
Profiel partijen Klager Van de 70 ingediende klachten werden er 49 door de patiënt zelf ingediend. Het betreft 28 vrouwen en 21 mannen. In 21 gevallen trad een wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande of een door klager gemachtigde op als (vertegenwoordiger van) klager.
gemachtigde vrouw 17%
gemachtigde man 7%
patient vrouw 40%
nabest.man 3% nabest. vrouw 3% patient man 30% Figuur 4: klagers 2015, 100%=70
Aangeklaagde Van de 70 ingediende klachten waren er 43 gericht tegen de eigen huisarts. Hierbij zijn ook de klachten gerekend die een verwijt tegen de assistente betroffen. Er waren 8 klachten gericht tegen een waarnemend huisarts; 2 tegen een gezondheidscentrum; 14 tegen dienstdoende artsen op huisartsenposten; 3 tegen HAP en.
profiel aangeklaagde GC 3%
HAP 4%
dienst.ha HAP 20%
huisarts 62%
wnd huisarts 11%
. Figuur 5: aangeklaagden 2015, 100%=70
10
Bijlage 1 Uitspraken 2015 VAKTECHNISCH / weigeren huisbezoek Klacht Ondanks veel dringende verzoeken weigert de huisarts een visite af te leggen bij patiënte De feiten Patiënte, 88 jaar oud, is herstellende van een galblaasoperatie als zij ernstige buik- en darm klachten krijgt. Ze geeft constant over en heeft diarree. In verband hiermee belt de familie van patiënte naar de HAP. De dienstdoende huisarts komt langs, schrijft zetpillen voor en adviseert om de volgende dag, via de eigen huisarts, een bloedonderzoek te laten doen. De volgende dag belt de familie naar de eigen huisarts. Het spugen en de diarree zijn heviger geworden. De huisarts meldt dat bloed geprikt zal worden. Hij komt niet langs. Aangezien de situatie van patiënte met het uur verslechtert, verzoekt de familie vele malen telefonisch en ook eenmaal persoonlijk om de huisarts langs te sturen. Tevergeefs. In wanhoop belt de familie vervolgens de politie en 112. Dit is wederom tevergeefs, omdat alleen op verzoek van de huisarts een ambulance gaat rijden. De familie krijgt het advies tot 17.00 uur te wachten om dan via de HAP een arts langs te laten komen. Dit gebeurt en de dienstdoende arts bestelt direct een ambulance. Patiënte gaat aan het infuus en wordt vervoerd naar het ziekenhuis. Het blijkt dat patiënte een ernstige infectie aan het maag- en darmkanaal heeft, fors uitgedroogd is (dehydratie) en gelijk aan het infuus is gegaan. Eerst na 14 dagen wordt patiënte uit het ziekenhuis ontslagen en gaat zij vervolgens, op doktersadvies, naar het zorghotel om verder aan te sterken. De huisarts meldt dat hij aan de hand van de telefonische melding van de familie constateert dat patiënte geen koorts heeft, goed alert is en veel water drinkt. Mede gelet op de inhoud van het verslag van de HAP-arts die langs is geweest (soepele buik, bloed laten prikken) ziet de huisarts geen reden om een bezoek af te leggen bij patiënte. De huisarts schrijft tabletten voor, geeft het advies om patiënte kleine slokjes water te laten drinken en zorgt ervoor dat er de volgende dag thuis bloed geprikt wordt. Ondanks het vele aandringen van de familie ziet de huisarts geen reden om langs te komen. De waarschijnlijkheidsdiagnose gastro-enteritis is geen reden hiervoor. Bovendien voelt de huisarts zich door de vele telefoontjes onder druk gezet door de familie en ook bedreigd doordat er gesproken is over inschakelen van het Tuchtcollege. De huisarts heeft ondanks het gele uiterlijk van patiënte en het morfine gebruik differentiaal diagnostisch niet aan een ileus gedacht noch aan dehydratie. Oordeel commissie De commissie oordeelt dat de huisarts zowel medisch als relationeel gezien tekort geschoten is in het verlenen van zorg. Vaststaat dat er sprake is van een zieke, bejaarde patiënte met een broze gezondheid en een bezorgde familie. De huisarts heeft via het verslag van de HAP -arts en de door de dochter van patiënte verstrekte gegevens de waarschijnlijkheidsdiagnose gastro-enteritis gesteld terwijl deze gegevens een mogelijke dehydratie en een mogelijk ernstig buiklijden, ileus, niet uitsluiten. Bovendien was de familie zeer ongerust over de situatie van patiënte die constant overgaf en diarree had. De familie heeft dit meerdere malen telefonisch en ook persoonlijk gemeld aan de huisarts. Op grond van bovenstaande is de commissie van oordeel dat een huisbezoek in casu gerechtvaardigd was. Het moge zo zijn dat de huisarts de houding van de familie dwingend en bedreigend vond doch dit is geen reden om geen huisbezoek af te leggen. Het behoort tot de medische professionaliteit van een arts om zijn beleid te bepalen op medische en niet op emotionele gronden. De klacht wordt gegrond geoordeeld.
11
VAKTECHNISCH / doorverwijzen Klacht Klaagster verwijt de huisarts dat hij zelf een diagnose had moeten stellen in plaats van voort te borduren op die van zijn 2 voorgaande collega-huisartsen. Door dit na te laten, is er volgens haar te veel focus gelegd op haar oorpijn waardoor tunnelvisie is ontstaan en haar hersenvliesontsteking over het hoofd is gezien. De feiten Op zaterdag heeft klaagster de HAP bezocht met extreme hoofdpijn. Zij moest van de huisarts aldaar de medicijnen die zij gebruikte blijven gebruiken en maandag via huisarts bloed laten prikken. Op zondag om 6.40 uur, nadat de klachten waren toegenomen, heeft zij wederom een bezoek aan de HAP gebracht waar zij dezelfde instructie kreeg als voornoemd. Krap twee uur later heeft zij om 8.30 uur opnieuw de HAP gebeld met het verzoek met spoed een huisarts te sturen. Deze arriveerde om 9.00 uur en trof klaagster brakend aan boven de wc pot. Om 14.20 uur is klaagster in coma geraakt en met een traumahelikopter vervoerd naar het ziekenhuis waar binnen een half uur de diagnose hersenvliesontsteking werd gesteld. Volgens klagers hadden de drie huisartsen zelf een diagnose moeten stellen in plaats van voort te borduren op die van hun collega-huisartsen. De huisarts trof klaagster overgevend boven de wc pot aan. Na onderzoek constateerde hij hoofdpijn met misselijkheid en overgeven. Klaagster had een helder bewustzijn met goede oriëntatie in tijd, plaats en persoon en geen uitvalverschijnselen. Zijn werkdiagnose was hoofdpijn, mogelijk arteriitis temporalis. De therapie was paracetamol 1000 mg voortzetten en 60 mg prednison. Verder het advies om de volgende dag de eigen huisarts te consulteren. Achteraf gezien had hij anders moeten handelen en klaagster direct moeten doorverwijzen. De huisarts zal bij twijfel aan de juistheid van zijn diagnose eerder overleggen met een specialist en eerder denken aan ernstige ziektebeelden zoals de diagnose meningitis. Oordeel commissie Allereerst merkt de commissie op dat de diagnose meningitis zeer zelden voorkomt en dat de diagnose zeer lastig is te stellen als sprake is van aspecifieke kenmerken: zo is in casu niet gebleken dat sprake was van koorts en voorts kon klaagster haar hoofd op de borst leggen. De commissie overweegt dat het derde consult thuis heeft plaatsgevonden krap twee uur na het tweede consult terwijl tijdens dit tweede consult uitdrukkelijk is meegedeeld aan klaagster dat zij moest bellen als de medicatie niet zou helpen. Bij het derde huisbezoek heeft de huisarts geconstateerd dat de hoofdpijn zich heeft uitgebreid naar beide zijden van het hoofd en dat klaagster boven de wc pot overgevend is aangetroffen. De commissie overweegt dat uit de consultgegevens blijkt dat klaagster een erg zieke indruk maakte toen de huisarts arriveerde. Gelet op het derde consult binnen 24 uur, waarvan het derde consult binnen twee uur volgde op het tweede consult, heeft de huisarts onvoldoende aandacht besteed aan de verergering van de hoofdpijnklachten. Op basis hiervan en op basis van de algemene indruk van een erg zieke patiënt had de huisarts moeten doorsturen naar het ziekenhuis. De klacht is gegrond.
VAKTECHNISCH / behandeling Klacht In het kader van streng lijnen een voorbeeld over zelfmoord aanvoeren In het kader van lipoedeem liposuctie adviseren.
De feiten Patiënte, 38 jaar oud, heeft het syndroom van Williams- Beuren (WB). Ze is woonachtig in woonvoorziening de Griffel te Dordrecht. Bij patiënte is twee jaar geleden lipoedeem geconstateerd in de Mohskliniek te Dordrecht. Omdat patiënte weer last heeft van ernstige plekken op haar benen en billen wordt een afspraak gemaakt bij voornoemde kliniek. Hiervoor is een verwijsbrief van de huisarts nodig.
12
Daarom bezoekt klaagster samen met patiënte de huisarts. De huisarts geeft geen verwijsbrief af. Hij schrijft 2 soorten zalf voor. Tevens legt hij uit dat het niet helpt om heel streng te lijnen. Terwijl patiënte zich in de naastgelegen behandelkamer bevindt, zegt de huisarts tot tweemaal toe tegen klaagster: “je kent die toch wel van de Carpenters van vroeger die had het ook en heeft daardoor zelfmoord gepleegd” Tevens meldt de huisarts aan klaagster dat patiënte een operatie (liposuctie) moet overwegen. Nu ze bijna 40 is, is een dergelijke operatie minder ingrijpend en is het resultaat beter dan wanneer patiente ste wacht tot haar 50 . Patiënte heeft de woorden zelfmoord en operatie opgevangen en is daardoor totaal van slag geraakt. . De huisarts is van oordeel dat de klachten van patiënte voor een groot deel veroorzaakt worden door de omvang van haar benen en billen. Als patiënte meldt dat ze hard lijnt, deelt de huisarts haar mee dat lipoedeem vetophoping veroorzaakt die niet vermindert door te gaan lijnen. Aangezien streng lijnen zeer ernstige gevolgen kan hebben, geeft de huisarts aan klaagster als voorbeeld de geschiedenis van zangeres Karen Carpenter die door haar extreme lijnen de dood vond hetgeen door de pers werd aangeduid als zelfmoord. Tevens geeft de huisarts het advies aan klaagster om een operatie zoals liposuctie te overwegen. Immers, lipoedeem is een progressieve aandoening waardoor er over 10 jaar meer schade aan het bewegingsapparaat zou zijn aangebracht bij patiënte en een ingreep lastiger uitvoerbaar zou zijn. De huisarts meldt dat zijn opmerking over Karen Carpenter niet zo gelukkig was. Hiervoor biedt hij zijn excuses aan. Met betrekking tot zijn advies inzake liposuctie stelt de huisarts dat de dermatoloog in de Mohskliniek 2 jaar geleden ook al kwam met deze optie. Soms kun je niet heen om het advies voor een ingreep die medisch technisch noodzakelijk is, aldus de huisarts. In dit verband merkt de huisarts nog op dat het moeilijk is om iets over te brengen aan patiënte zonder een paniekreactie te veroorzaken. Normaliter lost dit zich vanzelf op na een uitgebreide uitleg. Moeder en de leiding van de woonvoorziening spelen als begeleiders hierbij een belangrijke rol.
Oordeel commissie De commissie stelt vast dat de huisarts aan klaagster uitleg heeft gegeven over de dramatische consequenties van streng lijnen en hierbij een voorbeeld heeft aangevoerd over “zelfmoord”. Tevens staat vast dat dit een niet gelukkig voorbeeld was mede gelet op het feit dat de huisarts hierdoor een paniekreactie bij patiënte had kunnen voorzien. De huisarts heeft hiervoor zijn excuses aangeboden. Het was absoluut niet zijn bedoeling om onrust te zaaien. In het belang van patiënte wilde hij een duidelijk voorbeeld stellen. Naar aanleiding van bovenstaande oordeelt de commissie het door de huisarts aangehaalde voorbeeld als onhandig, zeker nu de huisarts wist van de impact van een dergelijke opmerking bij patiënte. Hij had daarmee rekening moeten houden bij de uitleg van het medische probleem. Mede gelet op het feit dat de huisarts ter zitting blijk heeft gegeven van zijn spijt over het gebeurde en het feit dat hij ook zijn excuses uitdrukkelijk heeft aangeboden komt de commissie tot het oordeel dat het handelen van de huisarts onhandig is geweest maar niet klachtwaardig. De klacht wordt tot zover ongegrond geoordeeld. De commissie stelt voorts vast dat de huisarts het medisch technisch gezien noodzakelijk achtte om in het kader van de lipoedeem, liposuctie te adviseren en hier niet mee te wachten gelet op de leeftijd van klaagster en de voortschrijding van het lipoedeem. Dit advies was 2 jaar ervoor ook door de Mohskliniek gegeven. Nu de huisarts gehandeld heeft zoals van een goed huisarts verwacht mag worden oordeelt de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.
13
VAKTECHNISCH / behandeling Klacht Klaagster verwijt de huisarts dat hij het rapport van de Raad voor de Kinderbescherming heeft gefiatteerd waarin staat dat hij tijdens een huisbezoek heeft geconcludeerd dat haar huis vervuild was en een bedreiging vormt voor de gezondheid van haar kinderen. Voorts heeft de huisarts zich niet gehouden aan de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling. De feiten Naar aanleiding van een melding van de school van de kinderen van klaagster is de huisarts op huisbezoek geweest. Hij is over dit huisbezoek benaderd door de Raad voor de Kinderbescherming en heeft verklaard dat sprake is van “een situatie in huis die dermate onhygiënisch is dat dit een bedreiging vormt voor de gezondheid van de kinderen”. Voorts heeft hij verklaard dat hij het “onverantwoord vindt om kinderen in deze omstandigheden te laten opgroeien”. De rechtbank heeft volgens klaagster grote waarde gehecht aan dit oordeel van de huisarts en een machtiging tot uithuisplaatsing afgegeven. De tweede klacht is dat de huisarts klaagster heeft meegedeeld dat hij een melding ging doen bij Veilig Thuis. Hij heeft hier in strijd met de zorgvuldigheidsnormen gehandeld omdat hij geen advies heeft ingewonnen maar direct na het huisbezoek zijn mening al klaar had. De huisarts heeft voorts geen inspanningen verricht om met klaagster of de professionals te zoeken naar hulp. De huisarts heeft evenmin overleg gehad met klaagster of haar geïnformeerd over zijn plichten en haar rechten. Zijn oordeel is volgens klaagster echter wel leidend geweest in de verleende machtiging tot uithuisplaatsing. Klaagster heeft verteld dat haar kinderen vier jaar eerder ook voor een jaar uit huis zijn geplaatst vanwege vervuiling van de woning. De huisarts geeft aan dat klaagster en haar kinderen al jarenlang patiënt bij hem zijn. Via de directeur van de school van de kinderen heeft de huisarts een melding gekregen. De directeur heeft ook contact gezocht met Veilig Thuis. De huisarts is de volgende dag naar de woning gegaan en is geschrokken van de stank in huis en de vervuiling van de vloer. Hij heeft op dezelfde dag overleg gehad met zijn collega huisartsen uit zijn praktijk die eveneens hun verontrusting uitspraken. De huisarts heeft meegedeeld dat zijn constatering dat het huis vervuild was, steun vindt in de rapportage van Veilig Thuis en de bevindingen van de directeur van de school. Hij bestrijdt de conclusie van klaagster dat de kinderen op grond van zijn rapportage door de rechter uit huis zijn geplaatst. Ten aanzien van de tweede klacht merkt de huisarts op dat hij tijdens zijn bezoek aan klaagster heeft meegedeeld dat hij zich zorgen maakte over de kinderen en dat hij vond dat er iets aan de situatie gedaan moest worden. Ook heeft hij toen aangegeven dat hij ging overleggen met Veilig Thuis. Eerder dat jaar had de politie al melding gedaan bij Veilig Thuis en uit het contact met de directeur van de school, voorafgaand aan het huisbezoek, was hem gebleken dat Veilig Thuis en de Raad voor de Kinderbescherming al waren betrokken bij de situatie. Er is door hem geen melding gedaan.
Oordeel commissie De commissie overweegt dat uit de rapportage van Veilig Thuis blijkt dat er meerdere keren vervuiling van de thuissituatie is geconstateerd over de periode van vijf jaar waarbij een eerdere vervuiling eveneens tot een uithuisplaatsing van de kinderen heeft geleid. Uit bovengenoemde rapportage blijkt tevens dat zowel de politie, de directeur van de school als de huisarts hebben geconstateerd dat sprake was van een zodanig vervuilde woning dat zij het onverantwoord vonden om in deze situatie kinderen te laten opgroeien. Dat de observaties van de huisarts van doorslaggevende aard zouden zijn geweest voor de rechter om de kinderen uit huis te plaatsen is in dit verband dan ook niet aannemelijk. Ten aanzien van onderdeel twee van de klacht overweegt de commissie dat de huisarts volgens de richtlijnen heeft gehandeld. Uit hetgeen hij naar voren heeft gebracht blijkt dat hij zelf geen melding heeft gedaan, dat hij overleg heeft gepleegd met de collega huisartsen uit zijn praktijk en dat hij overleg heeft gehad met de directeur van de school, Bureau Jeugdzorg en Veilig Thuis. Hij heeft klaagster meegedeeld dat hij met Veilig Thuis ging overleggen en uit de telefonische contacten die hij naderhand met klaagster heeft gehad, blijkt dat hij nauw betrokken is gebleven bij de situatie van klaagster en haar gezin. Gelet op voorgaande heeft de huisarts accuraat en zorgvuldig gehandeld. De klacht is op beide onderdelen ongegrond.
14
VAKTECHNISCH / doorverwijzen Klacht Doordat klager te laat verwezen is naar de longspecialist is zijn longfunctie ernstig beschadigd. Klager wenst duidelijkheid met betrekking tot de vraag wie er in zijn geval verantwoordelijk was voor de behandeling, de specialist of de huisarts.
Klager verwijt de huisarts dat deze over een gedeelte van de brief van de cardioloog heen gelezen heeft.” ”Afwijkend echocardiogram. Grote echogevulde structuur verdringt hart van lateraal. Metingen niet betrouwbaar” Hierdoor heeft hij geen actie ondernomen en is klager niet doorverwezen naar de longarts. Bij de thoraxchirurg blijkt de linkerlong ernstig (voor 85%) beschadigd te zijn door een veel te late doorverwijzing. De huisarts meldt dat hij aan klager zijn excuses aangeboden heeft omdat hij over een alinea van de brief van de cardioloog heen gelezen heeft en geen actie heeft ondernomen. Door de opmerking in de brief dat de meting niet betrouwbaar was is hij waarschijnlijk niet ongerust geworden. De cardioloog verzocht in de brief overigens niet om actie te ondernemen. Het is gebruikelijk dat een dergelijk verzoek in de conclusie van een brief wordt opgenomen. In latere brieven van de cardioloog en de longarts wordt herhaaldelijk aangegeven dat klager weinig/ geen klachten had.
Oordeel commissie De commissie stelt vast dat huisarts naar aanleiding van de brief van de cardioloog de medicatie van klager heeft aangepast doch verder geen actie heeft ondernomen omdat de cardioloog hieromtrent ook geen advies had gegeven. De cardioloog zelf zag geen aanleiding voor verwijzing of ingrijpen. Klager zou eerst na een jaar weer op controle komen bij de cardioloog. Met in achtneming van het bovengemelde acht de commissie de handelwijze van de huisarts in de gegeven omstandigheden -waarbij de cardioloog de behandelaar van klager is- niet in strijd met datgene wat van een goed huisarts verwacht mag worden en derhalve niet klachtwaardig. De inhoud van de brief vormt onvoldoende aanleiding om, in strijd met het beleid van de behandelaar, in te grijpen. De commissie oordeelt dit klachtonderdeel ongegrond. Wellicht ten overvloede merkt de commissie op dat -indien een longarts ingeschakeld had moeten worden- het op de weg van de cardioloog had gelegen om actie te ondernemen of om de huisarts hiertoe advies te geven, nu de cardioloog op dat moment als behandelaar van klager moet worden aangemerkt.
BEJEGENING / communicatie Klacht De huisarts heeft niets gedaan om de zorgen van klagers over hun zoontje weg te nemen en heeft onvoldoende onderzoek gedaan. Zo heeft hij eerst op hun verzoek de temperatuur opgemeten en heeft hij de longen van hun zoontje niet beluisterd. De feiten Het zoontje van klagers had in de nacht van vrijdag op zaterdag hoge koorts (40 graden) en was vanaf 22.00 uur niet meer te kalmeren. De assistente heeft hen verzocht naar de HAP te komen alwaar na enkele minuten de huisarts aan kwam sloffen. De huisarts keerde zich zonder klagers aan te kijken weer om. De huisarts heeft vervolgens niet de temperatuur van hun zoontje opgenomen of naar zijn longen geluisterd. Na aandringen van klagers heeft de huisarts de temperatuur alsnog opgenomen. Na in de mond te hebben gevoeld, concludeerde de huisarts dat er een kies doorkwam en besloot hij een verdovende zalf uit te schrijven. Klagers zijn van mening dat de huisarts niet geschikt is voor zijn functie omdat hij niet geïnteresseerd is in patiënten of hun situatie. Klagers merken in dit verband op dat zij niet voor niets midden in de nacht naar de HAP zijn gekomen.
15
De huisarts is van mening dat hij wel voldoende onderzoek heeft gedaan, hoewel hij daar geen schriftelijk verslag van heeft gedaan maar hij erkent dat hij zich minder professioneel heeft gedragen en heeft uitgelaten waarvoor hij zijn excuses heeft aangeboden. Oordeel commissie De verslaglegging van de huisarts schiet naar het oordeel van de commissie te kort. Niet duidelijk is of de huisarts een nadere anamnese heeft afgenomen en wat de bevindingen waren van het onderzoek, dat hij op aandringen van de ouders uiteindelijk wel heeft gedaan. De commissie kan op grond hiervan niet vaststellen dat het onderzoek heeft voldaan aan de eisen die daaraan gesteld moeten worden. Dit is de huisarts te verwijten. Voorts is de commissie van oordeel dat de huisarts op basis van onvoldoende gronden heeft geconcludeerd – en ook achteraf is gebleken - dat de koorts aan het doorbreken van een kies toegeschreven kon worden, te meer daar deze diagnose al direct na zeer beperkt onderzoek werd gesteld. De commissie overweegt hierbij ook, dat in de NHG-standaard ”Kinderen met koorts” nergens staat aangegeven dat koorts mag worden toegeschreven aan doorbrekende gebitselementen. De commissie overweegt voorts dat de kern van de klacht is dat klagers zich door de huisarts niet serieus genomen hebben gevoeld. Zij vinden het erg dat de huisarts de ernst van de klachten van hun zoontje heeft gebagatelliseerd. De commissie acht dit klachtonderdeel, gezien het bovenstaande, gegrond. De commissie merkt voorts op dat de huisarts ter zitting heeft erkend dat hij sloffend is komen aanlopen en dat hij kortaf naar hen is geweest. De reden die de huisarts voor dit gedrag heeft aangegeven, namelijk het feit dat hij 21 uur non-stop aan het werk is geweest, acht de commissie niet valide. Immers, het is de eigen verantwoordelijkheid van een huisarts om zijn werkindeling zodanig te plannen, dat hij zijn werk naar behoren kan uitvoeren. Nu de huisarts dit heeft nagelaten, heeft hij de indruk gewekt van een ongeïnteresseerde en niet vakkundige huisarts. Gelet op voorgaande is de commissie van oordeel dat de huisarts zowel in zijn communicatie als in zijn verslaglegging tekort is geschoten. De klacht is gegrond.
ORGANISATIE / bereikbaarheid Klacht Klaagster mag voor een visite de praktijk niet binnengaan met haar scootmobiel terwijl dit fysiek wel mogelijk is. De feiten De scootmobiel mag bij de ingang van de praktijk geparkeerd worden en vervolgens kan gebruik gemaakt worden van een rolstoel. Klaagster weigert echter haar scootmobiel onbeheerd buiten te laten staan. Ze kent de buurt en is bang voor diefstal en/of vernieling. Het is overigens wel geoorloofd om met de scootmobiel naar de balie te gaan en naar de apotheek in de praktijk. Een alternatief zou zijn om de huisarts thuis te laten komen doch volgens de huisarts zou de Zorgverzekeraar frequent huisbezoek niet toestaan. Omdat ook andere zorgaanbieders in het gebouw hun praktijk voeren zijn er huisregels opgesteld. Eén van de regels is dat patiënten, uit ( brand)veiligheidsoverwegingen, het pand niet mogen binnenrijden met een scootmobiel tenzij ze een afspraak willen maken bij de balie. Er is binnen het gebouw ook geen mogelijkheid om de scootmobiel te parkeren.
Oordeel commissie Vaststaat dat de huisarts zijn beleid niet onderbouwd heeft met regels van de overheid. Derhalve is het de commissie niet duidelijk of het beleid van de huisarts gerechtvaardigd is. Nu onderbouwing van het beleid ontbreekt en door dit beleid problemen ontstaan om de huisarts te bezoeken, acht de commissie de klacht gegrond. De commissie merkt verder nog op dat de Zorgverzekeraar geen regels stelt over huisbezoek. De klacht wordt gegrond geoordeeld.
16
Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2015 Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid Het financiële jaarverslag is op aanvraag bij het secretariaat te verkrijgen.
17
Bijlage 3 Personalia Bestuur Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid Voorzitter
Drs. P.Aalstein, huisarts Namens Kring Rotterdam
Penningmeester
Drs. G.D.Burema, Namens St.Oser, samenwerkende gezondheidscentra
Lid
Drs. J.A.E.Gloudemans, huisarts Namens Kring Zuid-Holland Zuid.
Lid
Mevrouw M.J.Fillekes-Brand, Namens HDS' en Zuid-Holland Zuid
Lid
Mevrouw E.A.M.Geerdink-Officier, Namens Centrale HAP'en Rotterdam
De Klachtencommissie Voorzitter, Kamer 1
Mevrouw. Mr. A.G. Scheele-Mülder, Oud- kantonrechter rechtbank Rotterdam
Vicevoorzitter, Kamer 2
Mr L.J. van Die Kantonrechter rechtbank Rotterdam
Huisartsenleden
Drs. D. C. Strop Drs. B.J.C.J. Terstegge Drs. A.A.A. Verheij Drs. A.N. de Jong
.
Patiënten leden ,
Mevrouw P.E.C.Hoftijzer-Hoek Mevrouw J. Veling-Flipse Mevrouw A. Sjouken Mevrouw J.M.S.H. Vermeer
Ambtelijk secretaris
Mevrouw mr. H.L. Huij-Galestien
Ambtelijk secretaris
Mevrouw mr. J. Oversluizen
Administratief medewerker
de heer R. Willem
18
Aandachtspunten
Het behoort tot de professionaliteit van een huisarts om te bepalen of er sprake is van een levensbedreigend situatie.
Tot een kind zestien jaar is, beslissen zijn wettelijk vertegenwoordigers beiden over een medische behandeling. Vanaf twaalf jaar doen zij dit samen met het kind. Na een echtscheiding behouden in beginsel beide ouders het ouderlijk gezag. Beiden blijven dan wettelijk vertegenwoordiger en hebben evenveel recht op informatie over de behandeling en gezondheidstoestand van het kind( KNMG richtlijn).
Indien een arts geen schriftelijke reactie geeft op een klacht zal de commissie aan moeten nemen dat het door klager gestelde een juiste weergave en interpretatie van de feiten is.
Aandacht dient te worden besteed aan een accurate notering van medische informatie in de consultgegevens.
Het behoort tot de medische professionaliteit van een arts om zijn / haar beleid te bepalen op medische en niet op emotionele gronden.
Voor het verstrekken van een afschrift uit het dossier kan een huisarts een redelijke kostenvergoeding vragen (maximaal €0,23 per pagina met een maximum van €5,- per bericht).
De patiënt heeft het recht (een deel van) zijn dossier te laten vernietigen. Degene die verantwoordelijk is voor het beheer van het dossier( meestal de arts) moet aan dit verzoek binnen drie maanden voldoen behoudens uitzonderingsgevallen. Gedacht moet worden aan situaties dat de patiënt al een procedure tegen de arts is begonnen, de informatie van vitaal belang is voor naasten of wanneer volgens de wet niet mag worden vernietigd (KNMG richtlijn).
Zorgvuldig omgaan met een klacht houdt ook in dat een huisarts tijdig reageert op een verzoek tot verweer en zich houdt aan de in de klachtenprocedure gestelde termijnen.
Door niet op een hoorzitting te verschijnen ontnemen partijen zichzelf de mogelijkheid om hun standpunt nader toe te lichten, het door de wederpartij gestelde te weerspreken en antwoord te geven op vragen van de commissie.
De klachtencommissie bemiddelt niet bij het vinden van een nieuwe huisarts.
Onderlinge afspraken van huisartsen om elkaars patiënten niet over te nemen zijn niet toegestaan.
Bij verandering van huisarts draagt de oude huisarts het dossier van de patiënt met diens toestemming, zonder tussenkomst van de patiënt, en bij voorkeur persoonlijk of via aangetekende post over aan de nieuwe huisarts (zie KNMG richtlijn).
De structuur van een praktijk dient zo ingericht te worden dat duidelijkheid bestaat voor de patiënt of hij door de arts dan wel door een paramedicus/assistente behandeld wordt.
Een gestelde diagnose dient altijd gedocumenteerd te worden, niet alleen ten behoeve van andere hulpverleners die mogelijk met de patiënt te maken kunnen krijgen maar ook om tijdens een procedure hierop een beroep te kunnen doen.
19
