TÁVHŐ Üzletág. Panaszkezelés 2015

TÁVHŐ Üzletág

Panaszkezelés

2015.

IKV Zrt. TÁVHŐ Üzletág Panaszkezelés

Panaszügyek kezelése Panaszügyek kezelése A felhasználó a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszával, észrevételeivel a szolgáltató kijelölt ügyfélszolgálati irodáihoz, telefonos ügyfélszolgálatához, az üzletág vezetőjéhez vagy a felhasználói érdekképviselethez fordulhat. 1. TÁVHŐ- Ügyfélszolgálat a) A felhasználó részéről, a panaszbejelentések történhetnek személyesen, levélben, telefonon vagy egyéb módon (fax, e-mail, stb). -

személyesen: általános, nem műszaki jellegű ügyintézés: 6724 Szeged, Vág u. 4., Vízóra ügyintézés, műszaki egyeztetés: 6723 Szeged, Csongor tér 1. telefonon: 06 62 540 540, műszaki hibabejelentés (diszpécserszolgálat): 62 548 854 faxon: 62 475 084 levélben: IKV Zrt. TÁVHŐ Üzletág 6722 Szeged, Dáni u. 14-16. e-mail: [email protected]

b) A személyesen beérkező panaszokat, hibabejelentéseket az ügyfélfogadó regisztrálja, az írásban beérkező panaszokat pedig szolgáltató titkársága fogadja és felvezeti a nyilvántartásba. c) A panaszbejelentés kivizsgálására, és az intézkedés megtételére első fokon az üzletágvezető által kijelölt szervezeti egység, ügyintéző jogosult és köteles, melyre a Fgytv. 17/B § (5) bekezdése szerint 15 nap áll rendelkezésére. A 15 napos válaszadási határidő, helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a felhasználót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. d) A szóbeli panaszt a szolgáltató azonnal köteles megvizsgálni, és szükség szerint orvosolni. e) Szóbeli panasz esetén, amennyiben a felhasználó a panaszbejelentésre kapott válasszal, illetve intézkedéssel nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról köteles jegyzőkönyvet felvenni, annak másolati példányát a felhasználónak  személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a felhasználónak átadni,  telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a felhasználónak beérkezéstől számított legkésőbb 15 napon belül az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. f) A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat  a felhasználó neve, lakcíme,  a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,  a felhasználó panaszának részletes leírása, a felhasználó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

2

IKV Zrt. TÁVHŐ Üzletág Panaszkezelés  az üzletág nyilatkozata a felhasználó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,  a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével a felhasználó aláírása,  a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. g) A panasz elutasítása esetén az üzletág köteles a felhasználót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, melyek az alábbi szervek különböző hatáskörrel: -

-

-

-

Panaszkezeléssel, számlákkal, szolgáltatás minőségével kapcsolatos panaszok Csongrád Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége (6722 Szeged, Rákóczi tér 1.) Üzletszabályzatban foglaltak be nem tartásával kapcsolatos bejelentések Szeged Megyei Jogú Város Címzetes Főjegyzője (6720 Szeged, Széchenyi tér 11.) Távhőtermelői és távhőszolgáltatói működési engedélyekben előírt követelmények be nem tartása estén Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatala (1054 Budapest, Bajcsy Zs. út 54.) A fentiekben felsorolt vagy azon kívüli egyéb ügyekben a felhasználó a Csongrád Megyei Békéltető Testülethez is fordulhat (6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.)

2. TÁVHŐ - Diszpécserszolgálat a)

A panaszok, bejelentések telefonon 0-24 órán keresztül, faxon, személyesen vagy levélben (postai és elektronikus) érkezhetnek be a szolgáltatóhoz. -

személyesen: 6724 Szeged, Vág u. 4. telefonon: 62 548 854 faxon: 62 475 084 levélben: IKV Zrt. Távhő Üzletág 6722 Szeged, Dáni u. 14-16. e-mail: [email protected]

b)

A személyesen és telefonon beérkező bejelentés feljegyzésre kerül a diszpécser naplóba. A diszpécser naplóba felvett adatok alapján munkalap kerül kiállításra. A munkalap az illetékes ügyintézőhöz kerül, aki az azon szereplő panasz kivizsgálását (hiba elhárítását) köteles a munkalapon szereplő időpontig elvégezni, és erről a bejelentőt tájékoztatni.

c)

A levélben érkezett bejelentés iktatás után az illetékes ügyintézőhöz kerül, aki köteles a bejelentést kivizsgálni, és 15 napon belül a bejelentőt levélben tájékoztatni a kivizsgálás eredményéről és a megtett intézkedésekről.

3.

Hangfelvétel kezelése a) Az ügyfélszolgálatokhoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, szóbeli bejelentést, valamint az ügyfélszolgálat és a felhasználó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell.

3

IKV Zrt. TÁVHŐ Üzletág Panaszkezelés b) A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni és 5 évig meg kell őrizni, továbbá a felhasználó kérésére, díjmentesen rendelkezésre bocsátani. c) A szolgáltató a hangfelvétel készítésével, megőrzésével, rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a felhasználót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles. Kifogás számla ellen a) A szolgáltató a közüzemi számla ellen emelt kifogást köteles megvizsgálni, és annak eredményéről a felhasználót - a kifogás beérkezésétől számított - 15 napon belül tájékoztatni. b) Amennyiben a kifogás helytálló, és a felhasználónak nincs lejárt tartozása a visszatérítés időpontjában, úgy a szolgáltató a visszatérítést, illetve jóváírást a megállapodástól számított 8 napon belül köteles teljesíteni. Ha utólagos térítés illeti meg a szolgáltatót, azt jogosult a helyesbített számla alapján érvényesíteni. c) Amennyiben a számlareklamáció nem jogos, az üzletág köteles erről, illetve a panaszt érintő elszámolási, számlázási kérdésről részletes tájékoztatást adni a felhasználó részére. Kifogás hibás mérés esetén a) A kifogás bejelentése írásban, személyesen vagy telefonon történhet. -

írásban: IKV Zrt. TÁVHŐ Üzletág 6722 Szeged, Dáni u. 14-16. személyesen: 6723 Szeged, Csongor tér 1. telefonon: 62 488 588 faxon: 62 475 084

b) Az elszámolás alapjául szolgáló mérők Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal hiteles állapotban tartásáról (hibák elhárítása, időközi hitelesítés) annak tulajdonosa köteles gondoskodni. c) A fűtési energiát mérő hőmennyiségmérő, a lakossági felhasználók esetén a szolgáltató, a közületi felhasználók esetében a felhasználó tulajdonában vannak. d) Az elszámolás alapját képező mérőberendezésekkel kapcsolatos panaszokat, bejelentéseket nyilvántartásba veszi a szolgáltató vagy az üzletág és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja azokat, melynek eredményéről 15 napon belül értesíti a felhasználót. e) A lakásokban felszerelt használati melegvízmérő a felhasználó tulajdonában van. Annak javításáról, hitelesítéséről neki kell gondoskodni az észleléstől számított 15 napon belül. f) A vízmérő csere időpontjáról a szolgáltatót értesíteni kell kivéve, ha a mérő cseréjét a szolgáltató végzi. A plombát csak a hőszolgáltató bonthatja fel! Amennyiben a mérőt a szolgáltató szerelte fel, és a mérő garanciális ideje nem járt le, úgy a szolgáltató köteles a mérőt díjmentesen kicserélni.

4

IKV Zrt. TÁVHŐ Üzletág Panaszkezelés g) A szolgáltató tulajdonában lévő, elszámolás alapját képező mérőeszköz mérésügyi megfelelőségét és a mérés technológiai helyének megfelelőségét a felhasználó kérése a szolgáltató köteles a külön jogszabályban meghatározott szervvel megvizsgáltatni amennyiben megalapozott kétsége van annak pontosságáról. -

amennyiben a mérőeszköz mérési hibája a mérésügyi előírásokban meghatározott mértéket túllépi, vagy más ok miatt hiteles mérésre alkalmatlan, a mérő vizsgálatával felmerült költséget és a mérőcsere költsége a szolgáltatót terheli,

-

ha a vizsgálat szerint a mérő helyesen működik, illetőleg a megengedett hibahatárt nem lépi túl, az előbbiekben felsorolt költségeket a szolgáltató a felhasználóra hárítja.

Minőségi reklamáció a) Felhasználó, panaszával az 1/a pontban megjelölt ügyfélszolgálati irodákhoz, az üzletág vezetőjéhez, vagy a felhasználói érdekképviseleti szervekhez fordulhat. b) Ha a felhasználó részéről minőségi kifogás érkezik, a szolgáltató köteles azt legkésőbb 15 munkanapon belül kivizsgálni. A vizsgálat eredményéről, illetve az esetleges hiba kijavításáról a felhasználót írásban kell értesíteni. c) A felhasználói jogviták bírósági úton kívüli rendezése érdekében, a felhasználó kérelmet terjeszthet elő az illetékes békéltető testületnél. A békéltető testületi eljárás megindításának feltétele, hogy a felhasználó a szolgáltatóval közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését. A továbbiakban a felhasználó sérelmének orvoslását a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivataltól, a Szeged Megyei Jogú Város Jegyzőjétől, vagy a Csongrád Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségétől kérheti. d) Abban az esetben, ha a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal, az önkormányzat jegyzője, a Fogyasztóvédelmi Felügyelőség vizsgálatával, megállapításaival a felhasználó nem elégedett, úgy a Szegedi Járásbírósághoz fordulhat sérelmének jogorvoslata érdekében. A szolgáltató - a lehetőségeihez mérten - maximálisan törekszik arra, hogy felhasználóit folyamatosan tájékoztassa azzal a céllal, hogy segítséget nyújtson a távhőszolgáltatás speciális világában eligazodni, és ezáltal hozzájárulni a gördülékenyebb ügyintézésekhez.

Szabályozza 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről 17/A-B-C.§.

5

IKV Zrt. TÁVHŐ Üzletág Panaszkezelés

Panaszkezeléssel kapcsolatos elérhetőségek

IKV Zrt. TÁVHŐ Üzletág Panaszbejelentés Postai úton: Személyesen: Telefonon: Faxon: e-mailen:

6722 Szeged, Dáni u. 14-16. 6724 Vág u. 4. 62/540-540 62/475-084 [email protected]

Hibabejelentés 0-24h: Postai úton: Személyesen: Telefonon: Faxon: e-mailen:

6722 Szeged, Dáni u. 14-16. 6724 Vág u. 4. 62/548-854 62/475-084 [email protected]

Csongrád Megyei Békéltető Testület Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. Telefon: 62/554-250/mellék 118 Fax: 62/426-149 e-mail: [email protected] Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal Cím: 1054 Budapest, Bajcsy Zs. út. 52. központi telefon: 1/459-7777 központi fax: 1/459-7766 e-mail: [email protected] web: www.mekh.hu Szeged Megyei Jogú Város Címzetes Főjegyzője Cím: 6720 Szeged, Széchenyi tér 11. Telefon: 62/564-131 Fax: 62/564-398 Csongrád Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség Cím: 6722 Szeged, Rákóczi tér 1. Posta cím: 6701 Szeged, Pf.: 1096 Telefon: 62/680-530 Fax.: 62/680-531 e-mail: [email protected] web: www.csmkh.hu Szegedi Járásbíróság Cím: Postacím: Központi telefon: Központi fax: e-mail:

6720 Szeged, Széchenyi tér 4. 6720 Szeged, Pf.: 424 62/562-500 62/562-506 [email protected]

6