Tata Cara Pengaduan Permasalahan Transaksi Keuangan Sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 dan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 7/24/DPNP tanggal 18 Juli 2005, setiap bank yang beroperasi di Indonesia wajib menyelesaikan setiap pengaduan yang terkait dengan transaksi keuangan yang dilakukan nasabah. Oleh karena itu, ajukan permasalahan yang terkait dengan transaksi keuangan Anda kepada bank dan pastikan Anda mendapatkan tanggapan dari bank dalam jangka waktu yang telah ditentukan. / Siapa yang Dapat Mengajukan Pengaduan? Setiap pengguna jasa bank yang memiliki rekening ataupun pengguna jasa bank yang tidak memiliki rekening namun melakukan transaksi keuangan melalui bank dapat mengajukan pengaduan. / Cara Mengajukan Pengaduan Anda dapat mengajukan pengaduan secara lisan atau tertulis pada kantor bank terdekat, kantor bank tempat Anda melakukan transaksi keuangan, atau kantor bank tempat Anda membuka rekening. Anda dapat mengajukan pengaduan melalui call center, hotline service, ataupun melalui media lain yang disediakan bank. Untuk setiap pengaduan yang Anda ajukan, petugas penerima pengaduan akan memberikan nomor registrasi kepada Anda. Nomor registrasi ini dapat Anda gunakan sebagai referensi untuk meminta informasi kepada bank mengenai status penyelesaian pengaduan yang Anda ajukan. / Jangka Waktu Penyelesaian Pengaduan Pengaduan Lisan Apabila Anda mengajukan pengaduan secara lisan, pengaduan Anda akan ditangani dan diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja oleh bank. Dalam hal pengaduan yang Anda ajukan ternyata memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka petugas bank akan menghubungi Anda dan meminta Anda untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.
1
Pengaduan Tertulis Apabila Anda mengajukan pengaduan secara tertulis, maka Anda perlu melengkapi pengaduan yang diajukan dengan dokumen pendukung yang memadai seperti: 1. 2. 3. 4.
Fotocopy bukti identitas Fotocopy rekening Fotocopy bukti transaksi keuangan Fotocopy Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan.
Pengaduan tertulis yang Anda ajukan akan diselesaikan oleh bank dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dalam hal terdapat kondisi tertentu. Apabila bank akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka bank wajib menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada Anda.
2
Kondisi tertentu yang memungkinkan dilakukannya perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan oleh bank adalah: 1. Pengaduan yang Anda ajukan melibatkan kantor bank di tempat lain yang tidak terhubung secara on-line, 2. Pengaduan yang Anda ajukan memerlukan pemeriksaan dokumen bank secara khusus, dan atau 3. Pengaduan yang Anda ajukan melibatkan pihak ketiga di luar bank. Pengaduan yang Anda ajukan secara tertulis harus ditanggapi secara tertulis pula oleh bank. Oleh karena itu, pastikan Anda mendapatkan surat hasil penyelesaian pengaduan sebagai tanggapan resmi dari bank terhadap pengaduan yang Anda ajukan. / Tips Agar pengaduan Anda dapat segera diselesaikan oleh bank, Anda perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1. Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan. 2. Siapkan dokumen pendukung yang terkait dengan permasalahan yang akan diadukan.
3
3. Simpan dengan baik dokumen-dokumen asli yang Anda miliki dan sampaikan kepada bank fotocopy dokumen tersebut bersamaan dengan pengajuan pengaduan tertulis. 4. Catat nomor registrasi yang diberikan bank kepada Anda dan gunakan nomor registrasi tersebut untuk mengetahui status penyelesaian pengaduan Anda. 5. Simpan dengan baik dokumen surat-menyurat dengan bank, termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan bank kepada Anda. 6. Apabila Anda tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan bank, Anda dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui mediasi perbankan atau melalui alternatif penyelesaian sengketa lainnya. Keterangan lebih lanjut mengenai proses dan prosedur penyelesaian pengaduan dapat diperoleh pada bank Anda.
4
Cara Mengajukan Pengaduan
Ajukan Pengaduan Anda Sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 dan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 7/24/DPNP tanggal 18 Juli 2005, setiap bank yang beroperasi di Indonesia wajib menyelesaikan setiap pengaduan yang terkait dengan transaksi keuangan yang dilakukan nasabah. Oleh karena itu, ajukan permasalahan yang terkait dengan transaksi keuangan Anda kepada bank dan pastikan Anda mendapatkan tanggapan dari bank dalam jangka waktu yang telah ditentukan.
Siapa yang Dapat Mengajukan Pengaduan? Setiap pengguna jasa bank yang memiliki rekening ataupun pengguna jasa bank yang tidak memiliki rekening namun melakukan transaksi keuangan melalui bank dapat mengajukan pengaduan.
Anda dapat mengajukan pengaduan secara lisan atau tertulis pada kantor bank terdekat, kantor bank tempat Anda melakukan transaksi keuangan, atau kantor bank tempat Anda membuka rekening. Anda dapat mengajukan pengaduan melalui call center, hotline service, ataupun melalui media lain yang disediakan bank. Untuk setiap pengaduan yang Anda ajukan, petugas penerima pengaduan akan memberikan nomor registrasi kepada Anda. Nomor registrasi ini dapat Anda gunakan sebagai referensi untuk meminta informasi kepada bank mengenai status penyelesaian pengaduan yang Anda ajukan.
Jangka waktu penyelesaian pengaduan Pengaduan Lisan Apabila Anda mengajukan pengaduan secara lisan, pengaduan Anda akan ditangani dan diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja oleh bank. Dalam hal pengaduan yang Anda ajukan ternyata memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka petugas bank akan menghubungi Anda dan meminta Anda untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.
Nasabah
Bank
Pengaduan
Penerimaan Pengaduan
Nomor Registrasi
Penyelesaian Pengaduan
2 hari kerja
Penyelesaian Pengaduan
Pengaduan Tertulis Apabila Anda mengajukan pengaduan secara tertulis, maka Anda perlu melengkapi pengaduan yang diajukan dengan dokumen pendukung yang memadai seperti: 1. 2. 3. 4.
Fotocopy bukti identitas Fotocopy rekening Fotocopy bukti transaksi keuangan Fotocopy Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan.
Pengaduan tertulis yang Anda ajukan akan diselesaikan oleh bank dalam waktu 20 (dua
puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dalam hal terdapat kondisi tertentu. Apabila bank akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka bank wajib menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada Anda. Nasabah
Bank
Pengaduan
Penerimaan Pengaduan
Nomor Registrasi
Surat Hasil Penyelesaian Pengaduan
Pemberitahua n perpanjangan
Surat Hasil Penyelesaian Pengaduan
20 hari kerja
Kondisi tertentu yang memungkinkan dilakukannya perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan oleh bank adalah: 1. Pengaduan yang Anda ajukan melibatkan kantor bank di tempat lain yang tidak terhubung secara on-line, 2. Pengaduan yang Anda ajukan memerlukan pemeriksaan dokumen bank secara khusus, dan atau 3. Pengaduan yang Anda ajukan melibatkan pihak ketiga di luar bank. Pengaduan yang Anda ajukan secara tertulis harus ditanggapi secara tertulis pula oleh bank. Oleh karena itu, pastikan Anda mendapatkan surat hasil penyelesaian pengaduan sebagai tanggapan resmi dari bank terhadap pengaduan yang Anda ajukan.
Penyelesaian Pengaduan
Tips Perpanjangan waktu 20 hari kerja
Penyelesaian Pengaduan
Agar pengaduan Anda dapat segera diselesaikan oleh bank, Anda perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1. Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan. 2. Siapkan dokumen pendukung yang terkait dengan permasalahan yang akan diadukan. 3. Simpan dengan baik dokumendokumen asli yang Anda miliki dan
sampaikan kepada bank fotocopy dokumen tersebut bersamaan dengan pengajuan pengaduan tertulis. 4. Catat nomor registrasi yang diberikan bank kepada Anda dan gunakan nomor registrasi tersebut untuk mengetahui status penyelesaian pengaduan Anda. 5. Simpan dengan baik dokumen suratmenyurat dengan bank, termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan bank kepada Anda. 6. Apabila Anda tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan bank, Anda dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui mediasi perbankan atau melalui alternatif penyelesaian sengketa lainnya.
Keterangan lebih lanjut mengenai proses dan prosedur penyelesaian pengaduan dapat diperoleh pada bank Anda.
