TaskPool 2.9 uživatelský manuál

TaskPool 2.9

uživatelský manuál

TaskPool 2.9

TaskPool 2.9: uživatelský manuál

©2013 ComArr, spol. s r.o. Všechna práva vyhrazena. [email protected], www.taskpool.cz

2

TaskPool 2.9

iii

Obsah 1. Úvod ...................................................................................................................... 1 1.1. Vysvětlení pojmů .......................................................................................... 1 1.2. Role v systému TaskPool ............................................................................. 2 2. Popis aplikace TaskPool .......................................................................................... 4 2.1. Přihlášení uživatele do systému .................................................................... 4 2.2. Pracoviště - střední část ............................................................................... 5 2.3. Pracoviště TaskPoolu - nástrojová lišta .......................................................... 6 Vyhledávání dle čísla tasku ......................................................................... 8 Fulltextové vyhledávaní ............................................................................... 8 2.4. Pracoviště v TaskPoolu - spodní část ............................................................ 9 2.5. Standardní a detailní náhled tasku ................................................................ 9 2.6. Řazení tasků na pracovišti .......................................................................... 10 Standardní řazení ...................................................................................... 10 Řazení definované uživatelem ................................................................... 10 Řazení podle sloupců ................................................................................ 10 3. Nastavení uživatele ............................................................................................... 12 3.1. Změna osobních údajů ............................................................................... 12 3.2. Členství v poolech ...................................................................................... 13 3.3. Časování notifikací ..................................................................................... 13 3.4. Filtry .......................................................................................................... 14 3.5. Mobilní řešitel ............................................................................................. 14 3.6. Export záznamů času ................................................................................. 15 3.7. TaskPool TRAY .......................................................................................... 15 4. Základní workflow v TaskPoolu .............................................................................. 19 4.1. Zadání nového tasku k řešení ..................................................................... 19 Modul nepřítomnosti .................................................................................. 20 4.2. Převzetí tasku ............................................................................................ 21 4.3. Úprava tasku .............................................................................................. 21 4.4. Dokončení tasku ........................................................................................ 23 4.5. Archivace tasku .......................................................................................... 23 5. Rozšířené workflow v TaskPoolu ............................................................................ 25 5.1. Servisní manažer nebo manažer zadavatelů povoluje řešení ......................... 27 5.2. Řešitel potvrzuje přidělení ........................................................................... 27 5.3. Servisní manažer kontroluje tasky ............................................................... 27 5.4. Zadavatel potvrzuje řešení .......................................................................... 28 5.5. Fakturační smyčka ..................................................................................... 28 5.6. Schvalování podmínek ................................................................................ 29 6. Vazby mezi tasky .................................................................................................. 30 6.1. Vytvoření nového podřízeného tasku ........................................................... 31 6.2. Výběr podřízeného tasku z existujících tasků ............................................... 31 6.3. Uložení vazby ............................................................................................ 32 7. Dynamická pole .................................................................................................... 33 7.1. Textfield ..................................................................................................... 33 7.2. Textarea ..................................................................................................... 33 7.3. Selectbox ................................................................................................... 33 7.4. Multi Selectbox ........................................................................................... 34 7.5. Radiobutton ................................................................................................ 34 7.6. Checkbox ................................................................................................... 34 7.7. Number ...................................................................................................... 34


TaskPool 2.9

7.8. Counter ...................................................................................................... 7.9. Date, Time a DateTime ............................................................................... 8. SLA ...................................................................................................................... 8.1. SLA časy ................................................................................................... 8.2. Uživatelský pohled ..................................................................................... 8.3. Automatický vs. manuální FixTime .............................................................. 8.4. Automatický vs. manuální UpdateTime ........................................................ 9. Evidence nákladů .................................................................................................. 9.1. Zamykání záznamů časů ............................................................................ 9.2. Vyúčtování ................................................................................................. 10. Filtry ................................................................................................................... 10.1. Uživatelský filtr ......................................................................................... Definice uživatelského filtru ....................................................................... Kopírování filtru ......................................................................................... 10.2. Quickfilter ................................................................................................. 11. Plánování ............................................................................................................ 11.1. Automatický export do jiných systémů ........................................................ 11.2. Manuální import do jiných systémů ............................................................ 12. Autotask ............................................................................................................. 12.1. Nový autotask - horní část ........................................................................ 12.2. Nový autotask - časování .......................................................................... 13. Export ................................................................................................................. 13.1. Export do CSV ......................................................................................... Načtení dat do MS Excel .......................................................................... 14. Helpdesk ............................................................................................................. 14.1. Přihlašovací obrazovka ............................................................................. 14.2. Komunikace na Helpdesku ........................................................................ Možnosti zákazníka ................................................................................... Další možnosti zákazníka .......................................................................... Možnosti řešitele ....................................................................................... 14.3. Znovuotevření požadavku ......................................................................... 14.4. E-mail Interface na Helpdesku .................................................................. 14.5. Znalostní báze .........................................................................................


iv

34 35 36 36 37 37 38 39 40 41 44 44 45 48 48 51 51 51 54 54 55 58 59 59 61 61 62 63 64 65 66 66 66

Úvod

1

Kapitola 1. Úvod 1.1. Vysvětlení pojmů Task • požadavek, úkol, job Workflow • Proces průběhu tasku od vložení až po vyřízení a archivaci, tedy životní cyklus tasku. Pool • Samostatný prostor pro správu určité kategorie nebo typu tasků, pro které je možné: • Definovat vlastní pravidla zpracování • Definovat vlastní datovou strukturu požadavku • Definovat separátní tým pro práci s požadavky v daném poolu Filtr • Definované pravidlo pro zobrazení tasků vyhovujících určité podmínce nebo souboru podmínek. Dynamické pole • Nová datová položka tasku definovaná administrátorem pro konkrétní pool. Pracoviště • Stránka systému, kde je zobrazen seznam tasků konkrétního poolu nebo filtru a dále ostatní informace (přehled uživatelů, statistiky, nástrojová lišta, atd.). Archiv • Prostor, kam jsou umístěny vyřešené či deaktivované tasky. Uživatel TaskPoolu • Uživatel, který se do TaskPoolu přihlašuje standardní přihlašovací stránkou. Má přístup do pracoviště TaskPoolu a do archivu. Může mít v jednotlivých poolech různé role. Počet těchto uživatelů podléhá licenčním údajům. Administrační část • Do této sekce má přístup pouze administrátor TaskPoolu a slouží ke konfiguraci celého systému. Administrátor systému • Při založení licence je již definován účet administrátora. Spravovat TaskPool může pouze tato role. Administrátor TaskPoolu však může také zastávat libovolné role v rámci jednotlivých poolů a přitom mu bude zobrazena administrátorská sekce.


Úvod

2

Notifikace • E-mailová zpráva informující o akci, která byla s konkrétním taskem provedena některým z uživatelů TaskPoolu. Modul Helpdesk a helpdeskový uživatel (zákazník) • Modul Helpdesk slouží zákazníkům nebo dalším uživatelům pro možnost zakládání tasků v TaskPoolu, aniž by měli přístup do TaskPoolu samotného. Tito uživatelé hrají roli zadavatelů a k jednotlivým taskům přistupují přes externí webové rozhraní. Každý uživatel vidí pouze svoje požadavky, popř. pokud má uživatel roli manažera zadavatelů, vidí ještě požadavky svých podřízených v rámci dané firmy. Počet těchto uživatelů není omezen. O změnách ve svých požadavcích jsou uživatelé informování notifikačními maily.

1.2. Role v systému TaskPool V systému TaskPool existuje několik typů rolí. Podle přidělené role má uživatel právo na jednotlivé činnosti. Zároveň platí, že každá strana (zadavatelská, řešitelská) může sdílet určité informace pouze v rámci svojí strany, tedy např. určitý komentář může být viditelný pouze řešitelské straně apod. ZADAVATELSKÁ strana

ŘEŠITELSKÁ strana

Manažer zadavatelů - role na straně zadavatele, která má za úkol dohlížet na realizaci tasků za stranu zadavatele. Zároveň může vkládat jednotlivé tasky.

Servisní manažer - role na straně řešitele, která má za úkol dohlížet na realizaci tasků za stranu řešitele. Zároveň se může podílet na řešení jednotlivých tasků. Pokud to konfigurace umožňuje, může tasky i zakládat.

Zadavatel - role na straně zadavatele, která Řešitel - role na straně řešitele, která má může vkládat jednotlivé tasky. za úkol vyřizovat jednotlivé tasky. Pokud to konfigurace umožňuje, může tasky i zakládat. Nahlížitel - role, která má právo pouze Nahlížitel - role, která má právo pouze prohlížet tasky a informace sdílené prohlížet tasky a informace sdílené zadavatelskou stranou. řešitelskou stranou. Dále existují role Spoluřešitel a Spoluzadavatel. Spoluřešitelé a spoluzadavatelé mají možnost přispívat do tasků komentáři a dostávají z nich také notifikace. V některých nastaveních mohou spoluřešitelé např. i dokončovat task. Spoluřešitelé jsou popsáni v kapitole 4.3 Úprava tasku a spoluzadavatelé v kapitole 14. Helpdesk. Kompletní práva jednotlivých rolí popisuje následující tabulka, přičemž: • MZ = manažer zadavatelů • Z = zadavatel • Nz = nahlížitel na zadavatelské straně • SM = servisní manažer • Ř = řešitel • Nř = nahlížitel na řešitelské straně


Úvod

3

a dále:

- daná role má právo na danou činnost

- daná role nemá právo na danou činnost

- daná role může mít právo na danou činnost v závislosti na nastavení v administraci poolu na kartě "Workflow" (více v administrátorském manuálu v kapitole 3.2 Karta Workflow) Tabulka 1.1. Práva jednotlivých rolí

MZ

Z

prohlížení tasků zadání tasku převzetí tasku přidělení tasku řešiteli komentář k tasku dokončení tasku kontrola tasku potvrzení tasku deaktivace tasku


Nz

SM

Ř

Nř

Popis aplikace TaskPool

4

Kapitola 2. Popis aplikace TaskPool 2.1. Přihlášení uživatele do systému Pro používání TaskPoolu stačí webový prohlížeč, jako je např. MS Internet Explorer, Mozilla Firefox, Opera apod. Po zadání adresy TaskPoolu se zobrazí přihlašovací obrazovka. Po zadání uživatelského jména a hesla budete přihlášeni do TaskPoolu. POZOR! Systém rozlišuje velké a malé znaky. V případě, že chcete na svém počítači aktivovat trvalé přihlášení do systému TaskPool, zaškrtněte pole Trvalé přihlášení. Trvalé přihlášení znamená, že po nastavenou dobu platnosti nebudete muset znovu vyplňovat přihlašovací dialog, ani když mezitím systém TaskPool opustíte (např. když zavřete okno prohlížeče nebo přejdete na jinou stránku nebo vypnete počítač). Doba platnosti trvalého přihlášení se nastavuje v uživatelském profilu každého uživatele, více v kapitole 3. Nastavení uživatele. Obrázek 2.1. Přihlášení do systému TaskPool

Po přihlášení do systému se zobrazí přibližně následující obrazovka. Obrázek 2.2. Pracoviště systému TaskPool

Detaily zobrazení se liší podle toho, jaký máme zobrazený filtr, jaké tasky filtr obsahuje a jakou hrajeme v poolu roli. Více se dozvíme v následujících podkapitolách. Okno na obrázku představuje kompletní pracoviště TaskPoolu. V levé části se nachází nástrojová lišta, nahoře volby pro výběr tasků a vyhledávání tasků podle určitých hodnot, ve střední části se nacházejí samotné tasky (každý pruh představuje jeden task) a v dolní části se nacházejí volby pro zobrazení statistik a přepínání zobrazených stránek.



5

2.2. Pracoviště - střední část Střední část pracoviště obsahuje přehled tasků aktivního filtru. Každý task je zobrazen v souvislém bloku a graficky odlišen od ostatních tasků. Na první pohled jsou viditelné všechny podstatné informace o tasku včetně historie všech změn a komentářů. Klepnutím na předmět tasku se zobrazí detailní náhled (viz kapitola 2.5 Standardní a detailní náhled tasku). Obrázek 2.3. Pracoviště - střední část

Stav tasku ukazuje ikona vlevo. Tasky se mohou nacházet v různých stavech, např. zadán k řešení, převzat, dokončen, zkontrolován, archivován apod. Následující tabulka popisuje jednotlivé ikony stavů. Tabulka 2.1. Ikony stavů

Ikona Současný stav

Očekávaná akce

task navržen k řešení

task čeká na schválení k realizaci

task navržen k přidělení

task čeká na přijmutí řešitelem

task zadán k řešení

task čeká na převzetí nebo přidělení

task čeká na informace / navrženy task čeká na dodání informací / task čeká na nové podmínky potvrzení nových podmínek task převzat / přidělen

task čeká na dokončení

task dokončen

task čeká na na kontrolu servisním manažerem

task dokončen

task čeká na potvrzení zadavatelem

task dokončen

task čeká na fakturaci

task dokončen

task čeká na archivaci

task archivován

---

task deaktivován / task přesunut

---



6

Číslo tasku je tzv. sekvenční číslo tasku. Každý task má dvě identifikační čísla, jedno globální, které je unikátní v celé databázi a jedno sekvenční, které je zobrazeno zde na pracovišti a je unikátní v rámci jednoho poolu, nikoli však v celé databázi. Charakteristika těchto čísel a vyhledávání podle nich jsou popsány v následující podkapitole. Předmět tasku neboli jeho název určujeme při zakládání tasku, později ho také můžeme měnit v detailu tasku. Kliknutím na předmět tasku se dostaneme do jeho detailu, více v kapitole 2.5 Standardní a detailní náhled tasku. Hodnota Zadavatel informuje o zadavateli tasku a datu a času jeho zadání. Kliknutím na jméno zadavatele se o něm zobrazí více informací. Hodnota Zbývá určuje počet dní do vypršení, tzv. deadline tasku. Pokud task není dokončen do vypršení deadline, tato hodnota přejde do záporu a barva písma se u tasku změní z oranžové na červenou. Priorita tasku je důležitost jeho řešení. Priorita 1 je zpravidla nejdůležitější, 5 nejméně důležitá. Priorita je nepovinná položka. Hodnota Řešitel informuje o řešiteli tasku, liknutím na jeho jméno lze o daném uživateli vyvolat další informace. Pokud je task nepřevzatý, je tato hodnota prázdná. V tomto případě se v této kolonce všem uživatelům, kteří se mohou stát řešiteli tasku, zobrazuje tlačítko "Převzít task". Ve sloupci Hodnoty se zobrazují hodnoty dynamických polí, jsou li nějaká dynamická pole definována. Více o dynamických polích v kapitole 7. Dynamická pole. Ve sloupci Komentáře jsou evidovány jednotlivé příspěvky členů poolu. Protože příspěvky mohou být velmi obsáhlé, zde na pracovišti jsou zobrazeny pouze první tři řádky konkrétního příspěvku (komentáře). Celý příspěvek, popř. jeho přílohy a odkazy jsou přímo z pracoviště přístupné po kliknutí na tlačítko "více". Oranžový pruh u komentářů k tasku "Školení pro administrátory" značí, že task obsahuje přihlášeným uživatelem dosud nepřečtené komentáře. Úplně vpravo jsou ještě dvě tlačítka. Prvním z nich vyvoláme úpravu daného tasku (kapitola 4.3. Úprava tasku) a druhé tlačítko rozbalí všechny komentáře ke konkrétnímu tasku přímo na pracovišti.

2.3. Pracoviště TaskPoolu - nástrojová lišta V levé části obrazovky se nachází nástrojová lišta. Tlačítko Nový slouží k vytvoření nového tasku. Toto tlačítko se uživateli zobrazuje podle toho, jakou má v daném poolu roli, např. pokud zastává roli řešitele, toto tlačítko vidět nemusí. I řešitel však může mít na základě nastavení v administraci právo zakládat nové tasky. Tlačítko Obnov slouží pro znovunačtení obsahu stránky. Funguje obdobně jako obnovovací tlačítko v internetovém prohlížeči. POZN.: Pokud je přihlášený uživatel administrátor, má v tomto menu ještě tlačítko pro vstup do administrace, běžný uživatel vstup do administrace přístupný nemá. Tlačítko Pomoc (návod) odkazuje na tento manuál.



7

Po najetí kurzorem na tlačítko Tisk se zobrazí na výběr několik možností: Obrázek 2.4. Tisk

Tisku a exportním funkcím je věnována kapitola 13. Export. V základní nabídce najdeme ještě tři odkazy na zobrazení statistických grafů, jejich názvy jsou poměrně intuitivní. Pokud se v nabídce nachází další možnosti než zde na obrázku, jedná se o přidané exportní šablony, o školení jejich funkcí požádejte svého administrátora. POZN.: Mějme na paměti, že tisk, export i grafy berou vždy v úvahu aktuálně zobrazené tasky, resp. všechny tasky z aktuálního filtru. Po najetí na tlačítko Jiné akce se zobrazí podobná nabídka jako u tisku. Standardně obsahuje tři možnosti. Autotask je takový task, který se bude po zvoleném časovém úseku automaticky opakovaně zakládat (více v kapitole 12. Autotask). Další možností v nabídce jsou Filtry. Každý uživatel si může tvořit vlastní filtry pro zobrazení určitých skupin tasků podle zadaných hodnot (kapitola 10. Filtry). Zbylé funkce jsou spojeny se záznamy času, o kterých se dočteme v kapitole 9. Evidence nákladů. Menu bude vždy obsahovat položku Nastavení zobrazení a podle práv přihlášeného uživatele nastavených v administraci se mohou zobrazovat i položky Zamykání a report časů a Vyúčtování. K dalším nástrojům se dostaneme na horní liště. Obrázek 2.5. Pracoviště - horní lišta

Pomocí tlačítka Rozbalit rozbalíme všechny komentáře ke všem zobrazeným taskům najednou. Po kliknutí se na liště místo tohoto tlačítka zobrazí další dvě, a to "Více" a "Sbalit". Tlačítko "Více" slouží k rozbalení i těch komentářů, které se z důvodu nadměrné délky zobrazují jako odkaz. Této možnosti můžeme využít např. při hledání určitého slova pomocí webového prohlížeče přes všechny komentáře v celém filtru. Tlačítko "Sbalit" uvede pracoviště do půdovního stavu. Tlačítko Archiv slouží pro přístup k archivovaným taskům. Do archivu přechází tasky, které jsou buď již vyřešené, deaktivované nebo přesunuté do jiného poolu (kopie původního tasku totiž zůstává v archivu původního poolu jako přesunutý task). K návratu z archivu slouží tlačítko Pracoviště, které se v archivu zobrazuje místo tlačítka "Archiv". POZN.: Některé filtry nemusí rozlišovat archiv a pracoviště, proto se veškeré tasky zobrazují dohromady a tlačítko "Archiv" chybí. Tasky se zobrazují podle aktuálně vybraného filtru. Pomocí pole Filtr určujeme, který filtr bude na pracovišti použit. Filtry jednotlivých poolů poznáme podle toho, že mají před svým názvem napsáno "Pool:", např. "Pool: Helpdesk". Tyto filtry jsou standardně viditelné všem



8

uživatelům, kteří mají v daném poolu nějakou roli. Zároveň mohou být buď administrátorem nebo konkrétním uživatelem definovány další filtry, např. tasky kde jsem řešitelem já, všechny dosud nepřevzaté tasky, tasky s propadlou deadline apod. Veškerý seznam filtrů vyvoláme kliknutím na výběrové pole (selectbox) s filtry. Více informací o filtrech je uvedeno v kapitole 10. Filtry. Dále se na liště nachází pole pro nastavení Quickfilteru (QF), více o této funkci v kapitole 10.2. Quickfilter.

Vyhledávání dle čísla tasku Tasky můžeme vyhledávat podle jejich čísel pomocí pole Číslo tasku. Toto vyhledávací pole akceptuje pouze číslice a vyhledává dvě kritéria - sekvenční číslo tasku v aktuálním filtru nebo globálního číslo tasku v celé databázi. Vyhledávací filtr zobrazí uživateli task s hledaným sekvenčním číslem, nebo task s hledaným globálním číslem, nebo oba (nemusí nutně zobrazit dva tasky, jedno nebo druhé číslo nemusí existovat). Sekvenční číslo tasku Každý task ve svém aktuálním poolu má své identifikační číslo, které je platné pouze pro daný pool a stejné číslo může mít jiný task v jiném poolu. Ve výpisu tasků je toto číslo zobrazeno vlevo vedle názvu tasku. Globální číslo tasku Globální číslo slouží k jednoznačné identifikaci tasku v rámci celé databáze. V TaskPoolu se nemohou vyskytnout dva tasky se stejným globálním číslem. Toto číslo je uvedeno v detailu tasku v závorce, např. 12 (1286). Do detailu tasku se dostaneme z pracoviště kliknutím na předmět tasku (viz kapitola 2.5. Standardní a detailní náhled tasku).

Fulltextové vyhledávaní V TaskPoolu je umožněno vyhledávání pomocí fulltextu. Prohledávají se veškeré textové hodnoty tasku. Dotazy do fulltextového vyhledávání se zadávají do pole Fulltext na nástrojové liště. Vyhledávané řetězce lze i kombinovat, k tomuto účelu jsou určeny operátory uvedené v tabulce. Tabulka 2.2. Operátory a příklady

Operátor

Význam

Příklad

?

zástupný řetězec pro jeden z?dání znak

*

zástupný řetězec pro více zad* znaků

""

přesná fráze

AND

logická spojka A SOUČASNĚ zadání AND úkolu

OR

logická spojka NEBO

zadání OR úkolu

NOT

vyloučení výrazu

zadání NOT úlohy

()

složený výraz

zadání AND (úkolu OR úlohy)

POZN.: Operátor * nelze použít na začátku výrazu.


"zadání úkolu"


9

POZN.: Ve fulltextu nelze použít speciální znaky jako + - && || ! { } [ ] ^ ~ : \. Vedle pole pro hledaný fulltextový výraz je výběrové pole se dvěma možnostmi. V tomto poli určujeme, zda se bude vyhledávat pouze v aktuálně zobrazeném filtru nebo v celé databázi. Po vyhledání libovolného výrazu se vpravo zobrazí křížek, který zruší výsledek fulltextového i číselného vyhledávání. Obrázek 2.6. Návrat z fulltextu do normálního zobrazení

2.4. Pracoviště v TaskPoolu - spodní část V dolní části pracoviště je možné zobrazit statistiky tasků, roli uživatele v aktuálním poolu a posledních deset tasků, se kterými se pracovalo. K čemu slouží konkrétní z pěti tlačítek vypíše kontextová nápověda po najetí na každé z tlačítek. Obrázek 2.7. Statistiky

2.5. Standardní a detailní náhled tasku Standardní náhled tasku je ten v přehledu tasků na pracovišti. Klepnutím na předmět tasku se zobrazí následující okno, zvané detail tasku: Obrázek 2.8. Detail tasku

V levé části obrazovky stále zůstává nástrojová lišta. I z detailu tasku je možné zakládat nový task. Úpravu tasku vyvoláme kliknutím na tlačítko "Upravit task". Zpět do přehledu tasků se dostaneme pomocí tlačítka "Pracoviště". Tlačítkem "Tisk" je možné tisknout i přímo z detailu tasku jednotlivé tasky zvlášť.



10

V levém sloupci vidíme souhrnné informace o tasku, tedy ze kterého pochází poolu, jeho číslo, prioritu, deadline, cenu, zadavatele, svav tasku a jeho řešitele. Poklikáním na jména zadavatele či řešitele se zobrazí detailní informace o daném uživateli. V horní části okna je zobrazen předmět a popis tasku. Tyto hodnoty je možné měnit pomocí editačních tlačítek ve tvaru tužky vedle každého z nich (tato tlačíka nemusejí být uživateli zobrazena v závislosti na administračním nastavení). Ve spodní části jsou zaznamenány jednotlivé komentáře s veškerými doplňujícími informacemi (změny termínů apod.) v časovém sledu. U každého komentáře je uveden jeho autor. V pravé části máme možnost zvýraznit některé hodnoty z historie a také zobrazit či skrýt záznamy času (více o záznamech času v kapitole 9. Evidence nákladů).

2.6. Řazení tasků na pracovišti Systém TaskPool poskytuje tři možnosti seřazení tasků na pracovní ploše.

Standardní řazení Ve standardním řazení jsou tasky řazeny ve čtyřech úrovních tak, aby uživatel pří příchodu na pracovní plochu viděl nahoře ty tasky, které jsou na řadě, tedy se kterými by měl provést nějakou akci. První stupeň - kdo je na řadě Výše jsou zobrazeny tasky, se kterými má přihlášený uživatel provést nějakou akci. Např. pokud je přihlášený servisní manažer, navrchu budou dokončené tasky, které čekají na jeho kontrolu. Potom následují tasky, které nevyžadují činnost přihlášeného uživatele, ale některého jiného uživatele z jeho strany (řešitelská/zadavatelská). Dole se nachází tasky, u nichž je na řadě uživatel z opačné strany. Druhý stupeň - podle priority tasku Skupiny tasků, které vznikly prvním stupněm řazení jsou dále seřazeny podle priority. Tasky s vyšší prioritou jsou umístěny výše. Třetí stupeň - termín vypršení (deadline) Skupiny vzniklé druhým stupněm řazení jsou dále seřazeny podle termínu vypršení. Čtvrtý stupeň - podle čísla tasku Skupiny vzniklé třetím stupněm řazení jsou dále seřazeny podle čísla tasku.

Řazení definované uživatelem Každý uživatel má možnost nadefinovat si vlastní řazení pomocí filtrů, více v kapitole 10. Filtry.

Řazení podle sloupců Systém TaskPool umožňuje pro lepší přehlednost rychlé seřazení tasků na pracovišti dle hodnot v jednotlivých sloupcích. Toto řazení přebíjí všechna výše uvedená. Řadit lze dle



11

sloupců, jejichž název je vyznačen oranžovou barvou, a to vzestupně i sestupně. Po kliknutí na takový sloupec se tasky seřadí sestupně dle zadaného kritéria. Např. tedy tasky s nejvyšším číslem budou nahoře v seznamu. Po opětovném kliknutí se seznam seřadí vzestupně. Pokud je řazení dle sloupců aktivní, vpravo nad seznamem tasků se zobrazí tlačítko "X", které řazení podle sloupců zruší. Sloupec "Komentáře" lze řadit podle data a času posledního komentáře. Tento způsob řazení se dá pohodlně využít ve filtrech. Lze si vybrat např. pouze své tasky a seřadit je v jednom kroku podle data posledního komentáře pro pohodlné sledování změn, více v kapitole 10. Filtry.


Nastavení uživatele

12

Kapitola 3. Nastavení uživatele Na pracovišti je vpravo nahoře oranžovým písmem napsáno jméno přihlášeného uživatele. Po kliknutí na toto jméno se zobrazí okno, kde je možné nastavit osobní údaje daného uživatele spolu s několika dalšími funkcemi, které budou popsány v následujících podkapitolách. Okno po rozkliknutí editace uživatele vypadá následovně: Obrázek 3.1. Editace uživatele: Osobní údaje

POZN.: V závislosti na administračním nastavení může formulář obsahovat další pole pro doplňující informace o uživateli.

3.1. Změna osobních údajů Na kartě "Uživatel" lze měnit veškeré osobní údaje uživatele - heslo, jméno, příjmení, email, telefon (nepovinný údaj), používaný jazyk, možnosti trvalého přihlášení a zobrazování záznamů času. Jediné, co zůstává neměnné, je uživatelské jméno, kterým se uživatel přihlašuje do systému, z důvodu vazeb na již existující tasky. K provedení změn slouží tlačítko "Uložit", pro návrat zpět bez uložení změn tlačítko "Zavřít okno". Trvalé přihlášení je funkcí, která uživatele při přístupu do TaskPoolu automaticky přihlásí, a to i když předtím zavřel okno prohlížeče nebo vypnul počítač. Na výběr jsou možnosti 1 hodina, 4 hodiny, 8 hodin, 1 den nebo Neomezeně. Po tuto dobu bude uživatel na svém počítači do TaskPoolu automaticky přihlašován. Zašktrtávací pole "Trvalé přihlášení" na přihlašovací obrazovce potom aktivuje tuto funkci. Pokud není toto pole zaškrtnuto v editaci uživatele, automatické přihlašováni nebude funkční. Zobrazovat záznamy času je tlačítko pro zapínání a vypínání zobrazování záznamů času jak na pracovišti, tak v detailu tasku. Záznamům času je věnována kapitola 9. Evidence nákladů.



13

3.2. Členství v poolech Na kartě "Členství v poolech" je uživatel informován kterých poolů je členem a jakou v nich zastává roli. Obrázek 3.2. Editace uživatele: Členství v poolech

3.3. Časování notifikací Notifikace je upozorňovací e-mail na změnu v poolu či tasku. Může se jednat například o nově zadaný task nebo nový komentář v tasku apod. Notifikace jsou standardně odesílány zpravidla okamžitě po provedení změny. Četnost zasílání notifikací může administrátor definovat pro každý pool zvlášť, více se o této problematice dočtete v administrátorském manuálu v kapitole 3.5 Karta Notifikace - časování. Prioritu má administrační nastavení notifikací pro daný pool, zároveň může ale administrátor umožnit uživateli nastavit si časování dle vlastní potřeby. K tomu právě slouží volby v editaci uživatele. Obrázek 3.3. Editace uživatele: Časování notifikací

Horní část se týká těch poolů, kde administrátor umožňuje uživatelům jejich vlastní nastavení časování notifikací. Volba "Vždy" zaručí zasílání notifikací ihned po provedené změně. Volba "Nikdy" zamezí veškerému zasílání notifikací. Je možné nastavit i kompromis od kdy do kdy se budou notifikace zasílat a v jakém intervalu. Lze tak nastavit např. zasílání notifikací v době od 8:00 do 16:00 v hodinových intervalech. Výsledkem bude tzv. souhrnná notifikace, kterou bude představovat jeden e-mail s výpisem veškerých změn v daném poolu, které se týkají daného uživatele. Hodnota Notifikace vlastních akcí doručovány informuje uživatele o tom, zda bude dostávat notifikace i z akcí, které provedl on. Standardně se např. po přidání komentáře



14

samotnému autorovi akce žádná notifikace neposílá, administrátor však může nastavit i zasílání těchto notifikačních e-mailů. Toto pole je pro běžného uživatele pouze informativní. Časování notifikací je možné také nastavit pro každý pool zvlášť, to lze obdobným způsobem provést pomocí dolní části formuláře. • Podle nastavení v poolu - časování notifikací bude převzato z administrace • Podle nastavení uživatele - časování notifikací bude převzato z horní části formuláře • Individuálně - časování notifikací se bude řídit podle nastavení na této obrazovce. Po zaškrtnutí této možnosti se formulář rozšíří o další možnosti stejné jako v horní části formuláře.

3.4. Filtry Na kartě "Filtry" je zobrazen seznam filtrů, které má uživatel právo využívat. Obrázek 3.4. Editace uživatele: Filtry

V seznamu jsou uvedeny jednak implicitní filtry poolů, kterých je uživatel členem. Ty poznáme podle předpony "Pool:" před názvem filtru. Samotný pool je vlastně filtr, který říká: "Ukaž všechny tasky, které náleží do tohoto poolu." Dále v seznamu najdeme filtry, které vytvořil administrátor a umožnil k nim přístup i ostatním uživatelům. Z obrázku jsou to filtry "kromě helpdesku" a "vše", které poměrně intuitivně zobrazují vždy určitou skupinu tasků. Každý uživatel si navíc může libovolně nadefinovat svůj vlastní filtr, zde se jedná o filtr "moje tasky". Více informací o filtrech se dozvíme v kapitole 10. Filtry. Každý filtr je možné odebrat z nabídky na pracovišti pomocí odškrtnutí checkboxu vlevo od názvu filtru. Uživatelem definované filtry je možné rovnou smazat. Tlačítko Export do iCal umožní vyexportovat tasky z daného filtru do kalendáře aplikace MS Outlook nebo Mozilla Thunderbird. Více o této problematice v kapitole 11. Plánování .

3.5. Mobilní řešitel V této sekci je možné nastavit filtry viditelné v rozcestníku mobilní verze pracoviště a jejich ikony.



15

3.6. Export záznamů času Pokud jsou v dané licenci TaskPoolu využívány záznamy času, z tohoto místa je umožněn jejich export. Více o záznamech času v kapitole 9. Evidence nákladů. Obrázek 3.5. Editace uživatele: Export záznamů času

Můžeme exportovat všechny záznamy času daného uživatele za libovolné období. Typ exportu vybereme pomocí šablony. Implicitní šablona "Export_users_timesheets" exportuje všechny záznamy času do *.csv souboru, který lze otevřít aplikací MS Excel, kde každý řádek představuje jeden záznam času. Pokud je na výběr více exportních šablon, o školení jejich fuknce požádejte svého administrátora.

3.7. TaskPool TRAY TaskPool TRAY usnadní orientaci mezi požadavky a dokáže do jisté míry nahradit emailové notifikace. Jedná se o aplikaci pro systém Windows, která uživateli v systémové liště operačního systému (systray) zobrazuje počet nepřečtených komentářů v tascích dle vybraných filtrů. Pro každý filtr lze vytvořit ikonu, která má své barevné pozadí. Obrázek 3.6. Editace uživatele: TaskPool TRAY

Instalační soubor získáme poklepáním na tlačítko "Stáhnout". Instalace je snadná, po spuštění instalačního balíčku stačí několikrát kliknout na tlačítko "Next >", tím se aplikace automaticky nainstaluje. Po instalaci se objeví ve Start menu operačního systému spouštěcí soubor. Obrázek 3.7. TRAY: spouštěcí ikona

Po jeho spuštění se objeví následující obrazovka:



16

Obrázek 3.8. TRAY: přihlašovací obrazovka

Aplikace TaskPool TRAY pracuje přímo s daty v databázi TaskPoolu, proto je nutné v tomto dialogu vyplnit adresu, přes kterou do TaskPoolu přistupujete a příslušné přihlašovací údaje. Po ověření údajů se v systémové liště objeví ikonka TaskPoolu. Obrázek 3.9. TRAY: ikona v systémové liště

Nyní je již možné navolit, ze kterých filtrů se budou v systémové liště zobrazovat upozornění na nové události. Pro každý filtr přibude na liště jedna ikonka. Nejrychlejším způsobem je poklepání na ikonku TaskPool TRAY pravým tlačítkem a vybrání filtru z nabídky "Filters". Obrázek 3.10. TRAY: výběr filtrů

Vybereme např. implicitní filtr helpdeskového poolu, tedy "Pool: Helpdesk". V systémové liště se poté objeví nová ikonka s číslem. Dané číslo určuje, kolik tasků se změnilo od uživatelovy poslední návštěvy daného filtru, přičemž může jít zde např. o dva nově zadané tasky, přidané komentáře ke dvěma již existujícím taskům či kombinace obojího. Barva ikonky je standardně převzata z barevného označení poolu, lze však zvolit i vlastní barvu, o tomto více v další části této kapitoly. Obrázek 3.11. TRAY: ikony v systémové liště

Dvojklikem na ikonku filtru se otevře okno prohlížeče se zobrazeným pracovištěm příslušného filtru. Hodnota se po nastaveném časovém úseku automaticky obnovuje a uživatel je na změnu upozorňován také pop-up okny s výpisem změn. Pop-up okna budou taktéž popsána dále v této kapitole. Pokud si chceme funkce aplikace TaskPool TRAY více přizpůsobit, poklikáme pravým tlačítkem na ikonku "TP" a zvolíme "Settings", neboli nastavení. Na záložce "Filters" najdeme právě detailnější nastavení zobrazovaných filtrů. Na tomto místě je možné nastavit, které filtry budou mít v systémové liště svoji ikonku a jejich barvy. Ovládání je poměrně intuitivní.



17

Obrázek 3.12. TRAY: nastavení filtrů

Na záložce "General" najdeme obecné volby aplikace. Obrázek 3.13. TRAY: obecná nastavení

Pokud došlo ke změně přihlašovacích údajů do samotného TaskPoolu, změnu je potřeba oznámit také aplikaci TaskPool TRAY. Toto provedeme poklepáním na tlačítko Change v horní části. V dolní části nastavujeme, zda se bude aplikace spouštět při startu systému Windows. Doporučejeme mít tuto volbu jako aktivní. Hodnota Refresh period for new comments určuje, v jakém časovém intervalu se budou kontrolovat nové události v TaskPoolu, číslo znamená počet minut. Zbylé volby se týkají již zmíněných pop-up upozornění. V případě, že se v TaskPoolu od poslední kontroly stalo něco, o čem by měl uživatel vědět, spolu se změnou čísla v ikonce na systémové liště se v pravém dolním rohu zobrazí upozorňovací okno, které vypadá zhruba následovně:



18

Obrázek 3.14. TRAY: pop-up upozornění

Volba Show time of pop up message určuje, po jak dlouhou dobu zůstane toto okno zobrazeno. V případě potřeby ho můžeme samozřejmě kdykoliv zavřít kliknutím na tlačítko "Close". Poslední volbou New comments format nastavujeme formát zobrazených hodnot. "Short" verze zobrazí v pop-up okně maximálně tři nepřečtené komentáře, verze "Long" zobrazí všechny nepřečtené komentáře.


Základní workflow v TaskPoolu

19

Kapitola 4. Základní workflow v TaskPoolu Tato kapitola popisuje základní průběh řešení tasku v TaskPoolu, jedná se o tzv. workflow. Standardní workflow tasku je: 1. Zadání tasku k řešení 2. Převzetí tasku řešitelem 3. Řešení a dokončení tasku řešitelem 4. Archivace tasku TaskPool umožňuje standardní workflow rozšířit o několik smyček. Rozšiřujícím možnostem je věnována kapitola 5. Rozšířené workflow v TaskPoolu.

4.1. Zadání nového tasku k řešení Zakládat task může standardně zadavatel, manažer zadavatelů a servisní manažer. V některých konfiguracích může mít tuto možnost i řešitel. Task se vytváří pomocí tlačítka "Nový" na nástrojové liště. Po kliknutí se otevře jednoduchý formulář, po jehož vyplnění a uložení je task vložen do systému. TaskPool pak zajistí upozornění (e-mailovou notifikaci) o zadání nového tasku k řešení všem uživatelům, jichž se změna týká. V závislosti na administračním nastavení daného poolu může formulář obsahovat i další položky nebo naopak některé z uvedených na obrázku obsahovat nemusí. Povinné položky jsou označeny hvězdičkou. Obrázek 4.1. Vytváření nového tasku



20

V poli Pool je zobrazen seznam poolů, ve kterých má uživatel právo vytvářet tasky. Při zadávání tasku k řešení je doporučeno nejdříve vybrat konkrétní pool. Po každém výběru poolu se totiž okno automaticky obnoví, protože formuláře pro nový task se mohou v různých poolech lišit (v závislosti na roli v poolu, konfiguraci, dynamických polích apod.). Do pole Předmět se zapisuje název tasku a pole Popis slouží pro bližší specifikaci problému či požadavku. Pokud je popis tasku příliš dlouhý, je možné pro větší přehlednost část popisu vložit do pole Komentář. Obsah tohoto pole se po založení zobrazuje v historii tasku, nikoliv v popisu. Pole V zastoupení zadavatele a Přidělit se na formuláři nemusí zobrazovat, v závislosti na nastavení. Pokud uživatel hraje v poolu roli servisního manažera, může zadávaný task pomocí pole "Přidělit:" rovnou poslat k řešení konkrétnímu řešiteli. Zadání tasku v zastoupení znamená, že formálním zadavatelem je zastupovaný uživatel, tedy např. uživatel A založí task v zastoupení za uživatele B. Notifikace z daného tasku bude nadále dostávat pouze uživatel B. Této funkce se může využívat např. tam, kde zadavatel z nějakého důvodu nemůže zadat task, ale přesto je potřeba, aby byl v budoucnu o změnách v daném tasku informován. Položka Vyprší určuje termín vypršení daného tasku, tzv. deadline. Tato položka se na formuláři nemusí zobrazovat v závisloti na konfiguraci. K tasku je možné připojit libovolný počet příloh, nové okno pro výběr přílohy se zobrazí po kliknutí na Přidat přílohu. Pokud je při zakládání tasku zaškrtnuto pole Urgentní, e-mailové upozornění (notifikace) bude mít v předmětu výstrahu "!!! URGENTNÍ !!!" a dojde všem uživatelům v daném poolu. Tato volba se nemusí zobrazovat v závislosti na konfiguraci.

Modul nepřítomnosti Tato funkce umožňuje každému uživateli stanovit dobu své nepřítomnosti, resp. dovolené. Pokud je modul využíván, v uživatelském profilu každého uživatele se zobrazí další dvě pole. Obrázek 4.2. Modul nepřítomnosti: Editace uživatele

Každý uživatel si může sám nastavit jednotlivá data. Nepřítomným uživatelům nelze přidělit task, který má termín vypršení v době nepřítomnosti daného uživatele. Nepřítomní uživatelé jsou v seznamu zobrazeni šedou barvou. Obrázek 4.3. Modul nepřítomnosti: Editace uživatele

Dále je možné stanovit několik podmínek, např. že uživatel musí být zpět minimálně týden před termínem vypršení tasku. V souvislosti s tímto modulem je také možné definovat



21

některé filtry a eskalace, např. zobraz všechny tasky, jejichž řešitel je na dovolené, popř. jim task automaticky odeber apod. Všechna tato nastavení se provádí v administraci, více v administrátorském manuálu v kapitole 6.1. Modul nepřítomnosti.

4.2. Převzetí tasku Nepřevzatý task je indikován podle modré ikony. V seznamu tasků má navíc ve sloupci "Převzatý" zobrazeno tlačítko "Převzít task". Tímto tlačítkem je možné vstoupit do tasku jako jeho řešitel. Obrázek 4.4. Převzetí tasku

Převzetím tasku dává příslušný řešitel na vědomí všem uživatelům daného poolu, že zahájil práce na daném požadavku a přebírá zodpovědnost za jeho realizaci. Task po převzetí změní ikonu a v příslušném sloupci se objeví jméno jeho řešitele. Servisní manažer má navíc možnost task přidělit ke zpracování jakémukoliv řešiteli z daného poolu. Může také již převzatý task jeho řešiteli odebrat a přidělit jinému. Tento krok servisní manažer provede ve formuláři pro úpravu tasku, v poli "Přidělit" vybere nového řešitele.

4.3. Úprava tasku Pokud je task převzat, v jeho zpracování pokračuje řešitel další úpravou pomocí tlačítka "Upravit task". POZN.: Task je možné upravovat i bez převzetí řešitelem. V tomto případě je však omezen výčet možností, které se dají s taskem provést (např. dokončit apod.). Okno pro úpravu tasku vypadá následovně: Obrázek 4.5. Úprava tasku



22

V horní části okna jsou zobrazeny základní informace o tasku. V levé části lze k tasku přidávat komentář. Přidávání příloh a pole "Urgentní" zde fungují stejně jako při zakládání tasku. Rodičovským taskům, podřízeným taskům a odkazům je věnována kapitola 6. Vazby mezi tasky. Pravá část obrazovky slouží ke změně jednotlivých vlastností tasku a jeho stavu. Při zvolení Bez další akce s taskem nebude provedena žádná jiná akce než ta, která je provedena v levé části obrazovky. Volba Skrytý - pouze pro řešitelský tým nastavuje, aby komentář viděli pouze uživatelé na stejné straně jako uživatel upravující task. V případě, že je tento uživatel řešitelem, komentář uvidí všichni řešitelé a servisní manažeři z daného poolu. Pokud je to zadavatel, komentář uvidí všichni zadavatelé a manažeři zadavatelů z daného poolu. V poli Priorita lze vybrat prioritu tasku. Tato priorita má vliv na pořadí zobrazení tasku na pracovišti a podle konfigurace může také ovlivňovat zasílání notifikačních e-mailů. Pole "Priorita" nemusí být uživateli dostupné v závislosti na administračním nastavení. Pokud je vyžadována reakce protistrany, ať už řešitelské či zadavatelské, task je možné přepnout do stavu Čeká na informace. Task bude odlišen barvou ikony a uživatelé si mohou vyfiltrovat pouze ty tasky, které čekají na informaci od nich. K danému tasku lze také nastavit Nové podmínky, a to buď cenu nebo datum vypršení, tedy deadline. K nastavení deadline může pomoci kalendářík vedle okna. Nastavená deadline se zobrazuje na pracovišti ve sloupci "Zbývá". Do pole cena se vyplňují celá čísla, měna je nastavena automaticky podle používaného jazyku, lze ji však libovolně měnit. Definování nových podmínek nemusí být dostupné v závislosti na administračním nastavení. Pokud to práva uživatele umožňují, je daný task možné Přidělit konkrétnímu řešiteli. Spoluřešitel je role, která umožňuje danému uživateli sledovat dění v tasku a přispívat do něj na stejné úrovni, jako by byl sám řešitelem. Spoluřešitel dostává z tohoto tasku notifikace stejně jako řešitel a může do tasku přispívat komentáři. Pokud to konfigurace v administraci umožňuje, může task např. i dokončit. Po kliknutí na tlačítko "Spoluřešitelé" se zobrazí následující okno: Obrázek 4.6. Spoluřešitelé

Zde stačí označit uživatele, ze kterého chceme udělat spoluřešitele, a šipkou ho přesunout do sekce "Přiřazeni:". Spoluřešitele daného tasku může určovat řešitel konkrétního tasku nebo kterýkoliv servisní manažer. Volba Přesunout umožňuje přesunout task do jiného poolu. Kliknutím na tuto volbu se zobrazí formulář pro zadání nového tasku s tím rozdílem, že má již vyplněnou většinu hodnot podle původního tasku. Ve formuláři je potřeba vybrat pool, do kterého se má task přesunout, a kliknout na tlačítko "Uložit". Tím však ještě přesun není dokončen, k tomu dojde až po



23

uložení původního tasku. V momentě, kdy je task přesunut, přechází do archivu původního poolu ve speciálním stavu "Přesunut". Nový task je vytvořen ve zvoleném poolu s původním předmětem a popisem ve stavu "Zadán k řešení" a obsahuje veškerou historii původního tasku. POZOR! Pokud původní task obsahuje dynamická pole a hodnoty, které v cílovém poolu nejsou nakonfigurovány, tyto informace v novém tasku nebudou zobrazeny! Volbou Deaktivovat task deaktivujeme. Task po deaktivaci přejde do archivu ve stavu "Deaktivován". Poté již nelze měnit jeho stav, lze k němu pouze přidávat komentář. Tuto volbu používáme nejčastěji, pokud řešení tasku v jeho průběhu ztratí smysl. POZN.: Task, který obsahuje jeden a více podřízených tasků, není možné deaktivovat, více v kapitole 6. Vazby mezi tasky.

4.4. Dokončení tasku Jakmile řešitel dokončí práce na tasku, nastaví tasku stav "Dokončen" zaškrtnutím pole v okně úpravy tasku. Tato volba se nezobrazuje pokud task není převzat nebo nejsou splněny podmínky jeho dokončení. V základním workflow se u tasku zobrazí zelená ikona s vykřičníkem a task je poté připraven k archivaci. POZN.: TaskPool umožňuje před skutečným dokončením tasku použít několik kontrolních smyček, jim je věnována kapitola 5. Rozšířené workflow v TaskPoolu. Dokončit task může jeho řešitel, popř. i spoluřešitel, pokud to umožňuje administrační nastavení. Každý task může také dokončit servisní manažer, a to i tehdy, pokud je řešitelem tasku někdo jiný. Změna stavu je opět notifikována všem uživatelům TaskPoolu, kterých se týká. Obrázek 4.7. Dokončení tasku

4.5. Archivace tasku V případě, že je task dokončen, je zpravidla po 24 hodinách systémem automaticky přesunut do archivu. Tuto volbu však lze v administraci zrušit či prodloužit a archivování může probíhat i manuálně, a to další úpravou tasku se změnou jeho stavu. Pokud byl task jednou archivován, nelze mu již měnit stav, lze k němu pouze přidávat komentáře. Task připravený na archivaci poznáme podle ikony zeleného vykřičníku. To je stav, kdy task nečeká na žádnou další akci.



24

Zopakujeme, že archiv je dostupný klepnutím na příslušnou ikonu v horní nástrojové liště ("Archiv"). Zpět z archivu se lze přepnout klepnutím na ikonu "Pracoviště", ve kterou se ikona "Archiv" po vstoupení do archivu změní.


Rozšířené workflow v TaskPoolu

25

Kapitola 5. Rozšířené workflow v TaskPoolu Rozšířené možnosti workflow v TaskPoolu lze aktivovat vždy pro konkrétní pool. Tzn. v každém poolu mohou být nadefinována odlišná pravidla pro práci s tasky a jejich workflow. Možnost definovat pro pool rozšířené možnosti workflow má výhradně administrátor a způsob nastavení je popsán v administrátorském manuálu v kapitole 3.2. Karta Workflow . Rozšířené workflow se může skládat z následujících smyček: • Servisní manažer nebo manažer zadavatelů povoluje řešení tasku • Řešitel potvrzuje přidělení tasku • Servisní manažer kontroluje tasky • Zadavatel potvrzuje tasky • Fakturační smyčka Na následujícím diagramu je popsán celý proces zpracovávaní tasku. Rozšiřující smyčky jsou vyznačeny barevně.



Obrázek 5.1. Schéma workflow


26


27

5.1. Servisní manažer nebo manažer zadavatelů povoluje řešení Pokud je aktivována smyčka "Servisní manažer povoluje řešení", nově zadané tasky se zakládají do stavu "Navržen k řešení". V tomto stavu task čeká na krok servisního manažera, který tasku povolí jeho řešení, a teprve poté je možné task převzít řešitelem nebo řešiteli přidělit. Tato smyčka najde uplatnění např. tam, kde je nutné filtrovat zadavatelské požadavky řešitelskou stranou. Lze ji využít např. i při předjednávání podmínek k řešení před zahájením samotného řešení. Pokud je aktivována smyčka "Manažer zadavatelů povoluje řešení", nově zadaný task je také ve stavu "Navržen k řešení" a tentokrát čeká na povolení od manažera zadavatelů. Pokud jsou aktivovány obě smyčky, může task povolit k řešení kterýkoliv z manažerů. Povolení tasku k řešení vyžaduje akci pouze jednoho z nich. Pokud task čeká na povolení k řešení, má ikonu fialového dudlíku (kapitola 2.2 Pracoviště střední část) a v úpravě tasku se servisním manažerům a manažerům zadavatelů zobrazuje možnost "Povolit řešení". Ve schématu workflow uvedeném výše je tato smyčka vyznačena červenou barvou. Obrázek 5.2. Povolení tasku k řešení

5.2. Řešitel potvrzuje přidělení Pokud je aktivována smyčka "Řešitel potvrzuje přidělení" a servisní manažer přidělí task řešiteli, task jde do stavu "Navržen k přidělení". Daný řešitel může task buď přijmout nebo odmítnout. Pokud task odmítne, task se dostává zpět do stavu "Zadán k řešení" a servisní manažer jej může opětovně komukoliv přidělit. Ve schématu workflow je tato smyčka vyznačena oranžovou barvou. Obrázek 5.3. Řešitel potvrzuje přidělení

5.3. Servisní manažer kontroluje tasky V některých případech je vhodné, aby byl task po dokončení řešitelem ještě zkontrolován servisním manažerem. Servisní manažer tak může kontrolovat správnost řešení. V tomto případě je třeba aktivovat smyčku "Servisní manažer kontroluje tasky".



28

Servisní manažer kontroluje task ve stavu "Dokončen" a má možnost vrátit ho řešiteli k přepracování. V případě správného řešení má servisní manažer možnost task nastavit do stavu "Zkontrolován". V případě nesprávného řešení může servisní manažer vrátit task řešiteli zpět k přepracování pomocí volby "Vrátit task". Pokud task čeká na kontrolu servisním manažerem, má ikonu žlutého otazníku. Ve schématu workflow je tato smyčka vyznačena žlutě. Obrázek 5.4. Servisní manažer kontroluje tasky

5.4. Zadavatel potvrzuje řešení Tato smyčka funguje podobně jako "Servisní manažer kontroluje tasky". Po dokončení tasku řešitelem task putuje k zadavateli tasku, a ten potvrdí nebo odmítne dané řešení. Tato smyčka je smyčce "Servisní manažer kontroluje tasky" nadřazená. Pokud jsou aktivovány obě smyčky, task dokončený řešitelem jde nejprve na kontrolu servisním manažerem a až poté na potvrzení zadavatelem. Zadavatel může vrátit task buď servisnímu manažerovi k opětovné kontrole nebo přímo řešiteli k přepracování. Komu se bude task vracet záleží na nastavení v administraci. Pokud se task vrací řešiteli, stav tasku se změní na "Převzatý/Přidělený" a pokud servisnímu manažerovi, task přechází do stavu "Dokončen" a čeká na novou kontrolu servisním manažerem. Pokud task čeká na potvrzení zadavatelem, má ikonu žluté vlajky. Ve schématu workflow je tato smyčka vyznačena zelenou barvou. Obrázek 5.5. Potvrzení tasku zadavatelem

POZN.: Pokud je při zapnuté smyčce Zadavatel potvrzuje tasky task zadán někým z řešitelské strany, může ho potvrdit buď on sám nebo kterýkoliv servisní manažer a manažer zadavatelů.

5.5. Fakturační smyčka Fakturační smyčka je nejnadřazenější ze všech smyček. V případě, že jsou aktivovány všechny dostupné smyčky, fakturační smyčka se projeví po splnění všech ostatních smyček. Task zůstává po dokončení (popř. kontrolou nebo potvrzením) tak dlouho v poolu, dokud servisní manažer nezaškrtne pole "Vyúčtováno". Po zaškrtnutí tohoto pole přejde task do stavu "Vyúčtován" a až poté je možná jeho archivace. Při úpravě tasku lze současně vložit číslo faktury či daňového dokladu a cenu. Pokud task čeká na fakturaci, má ikonu zeleného pole s odškrtávátkem. Ve schématu workflow je fakturační smyčka vyznačena fialovou barvou.



29

Obrázek 5.6. Fakturační smyčka

5.6. Schvalování podmínek Mezi vlastnosti tasku může patřit také požadovaný termín jeho řešení a cena. Pokud je zapnuta smyčka pro schvalování podmínek, jakoukoli změnu termínu řešení nebo ceny musí schválit oprávněný uživatel. Tím může být servisní manažer, manažer zadavatelů nebo zadavatel v závislosti na administračním nastavení. Schvalování podmínek probíhá stejně jako např. schvalování řešení, a to při úpravě daného tasku. Možnost měnit podmínky nebo navrhovat změnu podmínek může mít kterýkoliv uživatel, záleží na administračním nastavení.


Vazby mezi tasky

30

Kapitola 6. Vazby mezi tasky Jednotlivé tasky mohou být spolu vzájemně svázány, a to i přes jednotlivé pooly. Typy vazeb jsou tři a názvosloví je následující: • Rodičovský task - Task, který pod sebou sdružuje podřízené tasky. Každý rodičovský task může mít libovolné množství podřízených tasků. Rodičovský task není možné dokončit, dokud nejsou dokončeny všechny podřízené tasky. • Podřízený task (subtask) - Task, který je podřízen rodičovskému tasku. Workflow podřízeného tasku není nijak omezeno. Každý task může být podřízeným taskem pro několik rodičovských tasků najednou. • Odkaz - V tomto případě jsou tasky svázány pouze odkazem, není omezeno workflow ani jednoho z tasků. Odkazy plní účel spíše informativního charakteru. Vazby mezi tasky lze vytvářet i víceúrovňově, např. rodičovský task (A) má podřízený task (B), který je zároveň rodičovským taskem pro dva podřízené tasky (C,D). Workflow celého procesu pak musí probíhat nejdříve dokončením tasků C a D, poté se může dokončit task B a nakonec A. Vazby mezi tasky lze vytvářet při úpravě již existujícího tasku. Pro tento účel slouží tlačítka pod polem pro komentář. Obrázek 6.1. Vazby mezi tasky

K danému tasku můžeme vytvořit rodičovský task, podřízený task nebo odkaz. Uživatelský postup při tvorbě všech tří vazeb je shodný. V tomto manuálu bude popsána tvorba podřízeného tasku. Administrátor může také nadefinovat pevná tlačítka pro vytváření vázaných tasků, odpadne tak nutnost vybírat typ vazby a cílový pool. Např. pokud u helpdeskových tasků často zakládáme subtasky na podporu druhé úrovně, popř. některé tasky fakturujeme, formulář pro úpravu tasku může vypadat takto: Obrázek 6.2. Tlačítka pro vazby mezi tasky


Vazby mezi tasky

31

Po kliknutí na některé z tlačítek se zobrazí formulář pro vytvoření daného typu vazby přímo do konkrétního poolu. Pokud to administrační nastavení umožňuje, můžeme i nadále vytvářet vazby mezi tasky bez omezení. K tomu slouží tlačítko Volné provazování tasků, které zobrazí stejnou nabídku jako na předchozím obrázku.

6.1. Vytvoření nového podřízeného tasku Jako podřízený task je možné vytvořit buď task zcela nový nebo vybrat z již existujících. Po kliknutí na Nový task se zobrazí formulář pro založení nového tasku. Podřízený task je možné založit do libovolného poolu, do nějž má přihlášený uživatel přístup a má v něm právo na zakládání tasků. Formulář pro zadání tasku je stejný jako při zadávání nového tasku bez vazby, obsahuje navíc pouze možnost přenesení příloh. Obrázek 6.3. Přenesení příloh do podřízeného tasku

Ve formuláři pro vytvoření podřízeného tasku se zobrazí všechny přílohy rodičovského tasku. Pomocí zaškrtávacích polí můžeme určit, které přílohy se do podřízeného tasku skutečně přenesou. Tlačítka Vybrat / odebrat všechny přílohy slouží buď k zaškrtnutí nebo odškrtnutí všech těchto polí najednou. Stejným způsobem lze přílohy přenášet i pokud vytváříme např. odkaz či rodičovský task.

6.2. Výběr podřízeného tasku z existujících tasků V případě, že chceme task svázat s již existujícím taskem, klikneme ve formuláři pro úpravu rodičovského tasku na tlačítko Vyber task. Zobrazí se okno podobné pracovišti TaskPoolu, ve kterém se nachází všechny tasky, ke kterým má daný uživatel přístup, rozdělené po poolech a u každého z nich je tlačítko Použít. Kliknutím na toto tlačítko přiřadíme daný task k rodičovskému tasku. Potenciální podřízené tasky lze filtrovat pomocí fulltextu, čísla tasku a dynamických polí. Obrázek 6.4. Výběr podřízeného tasku

Kliknutím na tlačítko Zobrazit filtr podle dynamických polí se zobrazí všechna dynamická pole daného poolu, podle kterých je možné tasky filtrovat.


Vazby mezi tasky

32

6.3. Uložení vazby Po vytvoření nového podřízeného tasku a jeho uložení nebo po vybrání již existujícího se dostaneme zpět na formulář pro úpravu rodičovského tasku. Podřízený task se na formuláři zobrazí tímto způsobem: Obrázek 6.5. Podřízený task na formuláři pro úpravu rodičovského tasku

Pole Podmínka určuje, do jakého stavu nemůže přejít rodičovský task bez toho, aniž by byl dokončen podřízený task. Pokud je v podmínce stav "Dokončen" jako na obrázku, rodičovský task nemůže být dokončen před dokončením podřízeného tasku. Pokud by v podmínce bylo nastaveno např. "Převzat", rodičovský task není možné před dokončením podřízeného tasku ani převzít. POZOR! Vytvoření vazby dokončíme teprve uložením mateřského tasku! V detailu rodičovského tasku se pak podřízený task zobrazí takto: Obrázek 6.6. Zobrazení podřízeného tasku v detailu rodičovského tasku

Tímto způsobem lze k jednomu tasku přiřadit neomezené množství podřízených tasků, rodičovských tasků i odkazů.


Dynamická pole

33

Kapitola 7. Dynamická pole Ve většině formulářů v TaskPoolu se můžeme setkat s dynamickými poli. Jedná se o rozšiřující datové struktury definované administrátorem, do kterých lze ukládat data různých typů. Dynamická pole existují textová, číselná, časová, výběrová atd. Díky dynamickým polím jsou hodnoty ukládané k jednotlivým taskům volně definovatelné. Nejčastější výskyt dynamických polí je právě na formuláři pro zadání/úpravu tasku. Můžeme se s nimi však setkat také např. na uživatelském profilu apod. Název pole může být libovolný, je vždy uveden před daným polem.

7.1. Textfield Prvním polem je Textfield, neboli textové dynamické pole. Vypadá jako většina ostatních polí v TaskPoolu a akceptuje libovolné textové hodnoty. Maximální počet znaků, který lze do pole zadat, určuje administrátor pro každé pole zvlášť. V praxi vypadá textové pole takto: Obrázek 7.1. Dynamické pole Textfield v praxi

7.2. Textarea Pole typu Textarea je podobné poli typu Textfield s tím rozdílem, že text je možné zadávat na více řádků. Je to např. okno pro zadávání popisu či komentáře k tasku.

7.3. Selectbox Výběrové pole, neboli Selectbox může mít libovolný počet možností a je z nich možné vybrat právě jednu. Klasické pole typu Selectbox vypadá např. takto: Obrázek 7.2. Dynamické pole Selectbox v praxi

Na výběrovém poli může také fungovat tzv. našeptávač. Ten se používá zejména tehdy, pokud Selectbox obsahuje velké množství možností. Do tohoto pole píšeme postupně název hledané možnosti a během psaní se možnosti automaticky filtrují podle psaného textu. Obrázek 7.3. Dynamické pole Selectbox s našeptávačem v praxi

POZN.: Pole typu Selectbox může ovlivňovat i workflow tasku, např. změnou hodnoty daného pole je možné dokončit task. Více o této problematice je uvedeno v administrátorském manuálu v kapitole 5. Rozšíření dynamických polí.


Dynamická pole

34

7.4. Multi Selectbox Dynamické pole Multi Selectbox pracuje podobně jako klasický Selectbox, ale umožňuje vybrat několik možností najednou. Obrázek 7.4. Dynamické pole Multi Selectbox v praxi

7.5. Radiobutton Pole typu Radiobutton je výběrové pole, svojí podstatou se shoduje s polem typu Selectbox, liší se pouze vzhledem. Jeho výhodou je nutnost pouze jednoho kliku pro vybrání možnosti, narozdíl od Selectboxu, kde jsou nutné kliky dva. Obrázek 7.5. Dynamické pole Radiobutton v praxi

7.6. Checkbox Checkbox představuje zaškrtávací pole. Jeho povolené hodnoty jsou "zapnuto" či "vypnuto". Obrázek 7.6. Dynamické pole Checkbox v praxi

Můžeme pomocí něho např. určovat, zda bylo zboží již expedováno či zda je závada již hlášena na centrále apod.

7.7. Number Pole typu Number je podobné poli Textfield s tím rozdílem, že uchovává pouze číselnou hodnotu. TaskPool hlídá vstupní hodnoty pole a jiné než číselné nepovolí. Pro zápis desetinných čísel je použita desetinná tečka (v poli se pak tedy zobrazí např. 10.564, u celých čísel se zobrazí 10.0).

7.8. Counter Tento typ reprezentuje čítač. Hodnota vložená do tohoto pole při úpravě tasku původní hodnotu nenahrazuje, ale přičítá. Pokud tedy do pole typu Counter s hodnotou 20 napíšeme při úpravě tasku hodnotu 5, po uložení bude v poli hodnota 25. Jednotlivé změny pole jsou zapsány v historii tasku. Zadávat lze i záporné hodnoty.


Dynamická pole

35

Hodnota tohoto pole může mít desetinnou podobu (např. 15.27), přičemž TaskPool používá stejně jako v poli Number desetinnou tečku.

7.9. Date, Time a DateTime Jak již název napovídá, v těchto polích lze uchovávat hodnoty data, času, resp. hodnoty data i času zároveň. Na ty pak lze použít rozšířené možnosti třídění, např. ve filtrech můžeme vyhledávat určité časové úseky. Na tyto hodnoty lze uplatnit standardní aritmetické operátory (<, >, =). Vstupy se zadávají ve formátu: • Pole Date - den.měsíc.rok • Pole Time - hodina:minuta • Pole DateTime - den.měsíc.rok hodina:minuta Pro zadávání dat lze využít přidružené kalendáříky. Obrázek 7.7. Dynamické pole DateTime v praxi

Oranžově podbarvené pole v kalendáři značí aktuálně zadanou hodnotu a pole v černém rámečku značí aktuální datum.


SLA

36

Kapitola 8. SLA Funkce SLA (Service level agreement) rozšiřuje možnosti TaskPoolu o možnost práce s více časy, než pouze s klasickou deadline a to přes definované pracovní dny, hodiny a svátky. Můžeme tak např. detailně rozplánovat řešení helpdeskových požadavků. Zákazník zadá helpdeskový požadavek a pomocí SLA můžeme přesně řídit, do kdy nejdéle musí řešitel na požadavek reagovat, v jakých časových intervalech musí probíhat komunikace a do kdy musí být požadavek vyřešen.

8.1. SLA časy Rozlišujeme tyto SLA časy. Mohou být definovány buď ve dnech nebo v hodinách. RT (Reaction Time, Reakční doba) • Reakční doba je čas, do kterého musí proběhnout první kontakt se zadavatelem tasku. Nejčastěji se jedná o převzetí tasku, je ale také možné ručně zatrhávat pole "Podmínka reakčního času splněna". Vše záleží na nastavení v administraci. Splnění podmínky reakční doby zastaví její počítání. UT (Update Time, Doba odpovědi) • Doba odpovědi je doba mezi poslední změnou stavu tasku a současností. Tento čas se vždy resetuje na původní hodnotu např. přidáním komentáře, změnou deadline, převzetím tasku, změnou workflow atd. Tento čas se tedy vztahuje na všechny akce řešitelské strany, o kterých se dozví zadavatel (tedy kromě skrytých komentářů apod.). Při reakci zadavatele se tento čas nepřepočítává. FT (Fix Time, Doba řešení) • Čas, do kterého musí být task dokončen. Tyto SLA časy se definují v SLA schématu, kterých může být i více a může je editovat pouze administrátor. V každém SLA schématu se nastavuje několik SLA priorit. Každá priorita má vlastí RT, UT a FT. SLA priority jsou podobné klasické prioritě s tím rozdílem, že se podle nich nastavují zmíněné SLA časy. Pro každou prioritu se jednotlivé časy většinou liší. Pro lepší představu uvažujme např. následující nastavení SLA. SLA schéma "First level", časy pro prioritu 1: • RT - 1 hodina • UT - 2 hodiny • FT - 8 hodin U každé SLA priority se navíc nastavují pracovní dny, přes které se SLA časy počítají. Tyto pracovní dny se také nastavují v administraci. Mimo nastavenou pracovní dobu se SLA časy neodečítají. Uvažujme nastavení pracovní doby na pondělí až pátek, každý den od 8:00 do 20:00. Pokud je task zadán v pracovní době, nic se nemění. Např. pokud zadáme task s prioritou 1 v pondělí v 8:00, tak podmínka reakce musí být splněna v 9:00, interval mezi reakcemi řešitele


SLA

37

nesmí být delší než 2 hodiny a v 16:00 musí být task vyřešen. Pokud je task zadán před pracovní dobou nebo v nepracovní den, jako výchozí čas, od kterého se SLA časy počítají, se nastaví začátek pracovní doby na nejbližší další (současný) pracovní den. Pokud tedy zadáme task např. v neděli ve 22:00, tak se jako začátek nastaví pondělí 8:00 a jednotlivé časy budou stejné, jako kdybychom zadali task v pondělí v 8:00. POZN.: SLA prioritu je možné kombinovat s klasickou prioritou, resp. používat v daném poolu obě hodnoty, záleží na nastavení v administraci. Tímto způsobem je možné odlišit např. interní prioritu pro řešitelský tým a prioritu pro externího zadavatele apod.

8.2. Uživatelský pohled Zapnuté SLA se pozná odlišným zobrazením sloupce "Zbývá" na pracovišti. Zatímco klasická deadline zobrazuje pouze počet dní do vypršení a datum vypršení, SLA zobrazuje tři zmíněné časy. Obrázek 8.1. Zobrazení pracoviště bez aktivního SLA

Obrázek 8.2. Zobrazení pracoviště s aktivním SLA

Přičemž "R" znamená ReactionTime, "U" znamená UpdateTime a "F" znamená FixTime. Údaj před závorkou znamená, kolik zbývá do vypršení daného času, údaj v závorce je vypočtené datum a čas, kdy se tak stane. Všechny tři časy se automaticky odečítají podle nastaveného schématu, znamená to tedy, že se neodečítají v nepracovní době. Platí následující pravidla pro zobrazování časů: • Po překročení limitu daný čas přejde do záporu a zčervená. • RT je při zadání tasku napsán černou barvou, při splnění podmínky reakce zešedne a přestane se odečítat (viz obrázek výše). • UT se resetuje vždy, když je s taskem řešitelskou stranou provedena libovolná akce která je zobrazena i zadavatelské straně. Po dokončení tasku se přestane odečítat. • FT se přestane odečítat v momentě dokončení tasku.

8.3. Automatický vs. manuální FixTime Rozlišujeme dva typy FT: 1. Automatický – ten, který se při založení tasku stanoví podle definovaného SLA schématu. 2. Manuální – pomocí pole "Nové podmínky" můžeme při editaci tasku zadat vlastní FT, např. při nepříznivém vývoji tasku. Nejprve je třeba kliknout na tlačítko "Upravit", poté se objeví varování, které je nutné potvrdit.


SLA

38

Po této proceduře už je možné změnit FT u tasku na manuální. Na pracovišti se manuální FT pozná zobrazením hvězdičky před daným časem. Obrázek 8.3. Nastavení manuálního FT

Práva na změnu FT na manuální hodnotu se nastavují v administraci. Práva jsou přidělována jednotlivým rolím (servisní manažer, řešitel, atd.) a jednotlivým stavům (zadán k řešení, převzat, atd.). Ne vždy tedy musí být možné FT změnit. Tento manuální FT je možné změnit zpět na automatický. Opět musíme potvrdit dialog, že chceme upravit FT. Poté se pod kolonkou "Nové podmínky" zobrazí tlačítko "Spočítat dle SLA", které nastaví FT na původní hodnotu.

8.4. Automatický vs. manuální UpdateTime Stejně jako je možné nastavit manuální FT, je možné nastavit také manuální UT. Ten uplatníme např. tehdy, pokud řešíme požadavek z Helpdesku a se zákazníkem se dohodneme na odložení řešení. V normální situaci by v tomto případě UT stále běžel a odečítal se, což by vedlo k domnění, že je požadavek ve zpoždění. Tím, že nastavíme manuální UT, se tomuto problému vyhneme. Samotné nastavení pak probíhá jednoduše, při úpravě tasku se zobrazí nové pole, do kterého lze zadat datum a čas UT. Obrázek 8.4. Manuální updatetime

Stejně jako pro manuální FT je potřeba i zde nastavit v administraci práva pro změnu UT na manuální hodnotu, a to jak pro jednotlivé role, tak pro jednotlivé stavy.


Evidence nákladů

39

Kapitola 9. Evidence nákladů V TaskPoolu je možné používat funkci pro evidenci nákladů. Je to funkce pro efektivní sledování odpracovaných časů na jednotlivých tascích nebo i např. ve všech poolech dohromady. Tyto záznamy lze také exportovat do externího souboru, postup je popsán v kapitole 13. Export. Funkce se zapíná v administraci a umožňuje ke každému tasku evidovat odpracovaný čas dělený na jednotlivé dílčí činnosti. Výčet činností je volně konfigurovatelný a není omezen počtem. Pokud je tato funkce aktivní, ve spodní části okna pro úpravu tasku se zobrazí odkaz "Záznam času". Obrázek 9.1. Odkaz pro záznam času

Po kliknutí na tento odkaz se zobrazí formulář pro zadání záznamu času. Obrázek 9.2. Formulář pro zadání záznamu času

V tomto formuláři se vyplňuje odpracovaná činnost, datum začátku činnosti, od kdy do kdy činnost probíhala a volitelně komentář k činnosti. POZN.: Počet hodin není nutné zadávat, neboť ho TaskPool spočítá automaticky podle času začátku a konce. Druhou možností je zadat čas začátku a počet hodin a TaskPool spočítá čas konce. Zadávání záznamů časů lze v administraci nastavit i tak, že se zadává pouze počet hodin, bez doplňujících časů. Při jedné úpravě tasku je možné zadat libovolný počet záznamů času. K tomu slouží tlačítko Použít & Nový, které uloží současný záznam času a otevře formulář pro zadání dalšího. Tlačítko Použít & Zavřít uloží současný záznam času a vrátí se do úpravy tasku. Zde je ještě nutné uložit celý task pro nabytí změn. Tlačítko Zavřít zavře formulář bez uložení záznamu času. V historii tasku se záznam času zobrazí tímto způsobem: Obrázek 9.3. Zobrazení záznamu času v historii tasku


Evidence nákladů

40

Číslo v závorce (1) znamená počet úprav daného timesheetu. Kliknutím na každý ze záznamů času je možné ho zpětně upravovat. Celkový počet odpracovaných hodin na daném tasku je zobrazen v levé části okna s detailem tasku. Obrázek 9.4. Celkový počet odpracovaných hodin na daném tasku

Zobrazování záznamů času danému uživateli se dá zapínat a vypínat podle potřeby. To lze provést několika způsoby. Jedním z nich je checkbox v pravé části detailu tasku. Obrázek 9.5. Zapínání zobrazování záznamů času v historii tasku

Zobrazování záznamů času je možné řídit i z pracoviště pomocí tlačítka "Nastavení zobrazení" v menu "Jiné akce". Obrázek 9.6. Zapínání zobrazování záznamů času na pracovišti

Zobrazování či skrytí záznamů času můžeme řídit i z uživatelského profilu každého uživatele, viz kapitola 3. Nastavení uživatele. Jednotlivá nastavení jsou vzájemně propojena, stačí tedy zobrazování zapnout na jednom z těchto míst. Pokud zobrazování zapneme na jednom místě, záznamy času se budou zobrazovat v celém TaskPoolu až do té doby, dokud jejich zobrazování uživatel nevypne.

9.1. Zamykání záznamů časů Již vytvořené záznamy času je možné uzamknout. To znamená, že zamčené záznamy již nebude možné upravovat. Jedná se o plně navratitelnou akci, záznamy je tedy možné znovu odemknout. Právo pro zamykání se nastavuje v administraci (viz kapitola 21.1. Zamykání záznamů času v administrátorském manuálu) a mohou ho mít libovolní uživatelé TaskPoolu. Pokud má daný uživatel na zamykání právo, v nabídce "Jiné akce" na pracovišti se mu zobrazí další dvě položky. Obrázek 9.7. Zamykání záznamů času


Evidence nákladů

41

Funkci Vyúčtování se budeme zabývat v následující podkapitole. Po kliknutí na tlačítko Zamykání a report časů se zobrazí následující formulář: Obrázek 9.8. Zamykání záznamů času

Z tohoto místa můžeme jednak provádět export záznamů času. Export pro konkrétního uživatele byl již popsán v kapitole 3.6. Export záznamů času. Zde se funkce liší v tom, že exportuje záznamy času všech uživatelů. Pokud chceme záznamy času zamknout, stačí pouze nastavit datum, do kterého budou záznamy uzamčeny, a nastavení uložit. V případě na obrázku nebude možné upravovat žádné záznamy času, které byly vytvořeny dříve než 1.1.2010. Novější záznamy lze upravovat bez omezení.

9.2. Vyúčtování Funkce Vyúčtování nabízí rychlý a jednoduchý způsob, jak vybrat konkrétní záznamy času a exportovat je do externího souboru či připravit k tisku, např. jako podklad pro fakturu. Funkce není primárně tvořena přímo pro fakturaci, doporučujeme ji používat pro export záznamů času do jiných systémů popř. pro tvorbu dodacích listů. Výhodou této funkce je možnost účtování záznamů času z ještě nedokončených tasků. POZN.: Právo pro tvorbu vyúčtování má každý uživatel, který má právo na zamykání záznamů času. Kliknutím na tlačítko Vyúčtování v menu "Jiné akce" na pracovišti se dostaneme do obrazovky pro tvorbu a editaci jednotlivých vyúčtování. Doporučujeme tvořit pro každý projekt samostatné vyúčtování. Obrázek 9.9. Seznam vyúčtování

Formulář pro tvorbu nového vyúčtování provedeme pomocí tlačítka Nový v menu v levé části obrazovky. Kdykoliv vyúčtování některý z uživatelů edituje, v té chvíli se dané vyúčtování ostatním uživatelům uzamkne a aktuálně editující uživatel je zobrazen ve sloupečku "Zamčeno uživatelem". Po ukončení editace daným uživatelem tato informace zmizí. Křížek slouží k manuálnímu zrušení v případě, že editující uživatel z nějakého důvodu nedokončil editaci.


Evidence nákladů

42

Obrázek 9.10. Tvorba vyúčtování

Samotná tvorba vyúčtování probíhá následovně: Obrázek 9.11. Tvorba vyúčtování

Na úvodní obrazovce vyplňujeme pouze základní informace a stav vyúčtování. Jednotlivé stavy budou popsány dále v této kapitole. Na druhé kartě formuláře již vybíráme konkrétní záznamy času, které budou zahrnuty do vytvářeného vyúčtování. V seznamu jsou defaultně nabízeny veškeré záznamy času z celé databáze, které má uživatel právo vidět. Pomocí filtrů v horní části obrazovky můžeme jejich výběr upřesnit. Poté stačí zatrhnout ty záznamy, které mají být v daném vyúčtování obsaženy. Výběr potvrdíme tlačítkem Přidat/Odebrat. POZN.: Platí pravidlo, že každý záznam času může náležet pouze do jednoho vyúčtování. Z tohoto důvodu doporučujeme vytvořit alespoň jedno vyúčtování pro interní výkony, které se neúčtují zákazníkovi. Díky tomu nebudou zavazet v seznamu záznamů při tvorbě dalšího vyúčtování pro zákazníka. POZOR! Vytváření či editaci vyúčtování musíme v konečné fázi potvrdit tlačítkem Uložit v pravé dolní části formuláře, v opačném případě změny nenabydou na účinnosti! Obrázek 9.12. Tvorba vyúčtování


Evidence nákladů

43

Dokud ponecháme dané vyúčtování otevřené, můžeme v něm nadále provádět změny. Po uzavření již není možné vyúčtování editovat. K dispozici je také třetí stav "Zrušeno". Ten použijeme tam, kde dané vyúčtování z nějakého důvodu ztratilo smysl. Výhodou přepnutí do tohoto stavu je fakt, že veškeré záznamy času v něm obsažené se rázem stanou volné pro ostatní vyúčtování. POZOR! Zrušení vyúčtování je nevratný děj! Každé vyúčtování můžeme exportovat pomocí tlačítka Tisk v přehledu vyúčtování. K dispozici je standardní šablona "Vyúčtování", která připraví záznamy pro tisk. Je možné použít i jiné šablony, např. pro zmíněný export do jiných systémů apod., problematika exportních šablon je popsána v administrátorském manuálu v kapitole 12. Šablony. Při použití standardní šablony dostaneme zhruba tento výsledek: Obrázek 9.13. Tisková šablona vyúčtování

Pokud se v seznamu pro tisk zobrazuje více šablon, o školení k nim požádejte svého administrátora.


Filtry

44

Kapitola 10. Filtry Filtry umožňují definovat libovolná pravidla pro zobrazování tasků na pracovišti. Můžeme tak zobrazovat tasky napříč všemi pooly dle všech vlastností, které tasky mají (řešitel, priorita, datum vypršení, stav a mnoho dalších) včetně kombinace těchto vlastností. Můžeme tak např. zobrazit pouze tasky, které náleží aktuálně přihlášenému uživateli, dosud nepřevzaté tasky apod. Každý filtr má svůj název a seznam všech dostupných filtrů je přihlášenému uživateli zobrazen ve výběrovém poli v horní části pracoviště (kapitola 2.3. Pracoviště TaskPoolu - nástrojová lišta). Připomeňme si názvosloví: Pool • Samostatný prostor pro správu určité kategorie nebo typu požadavků (tasků). Pooly vytváří administrátor a umožňuje do nich uživatelům přístup prostřednictvím udělení role v poolu. Pool je de facto také filtr. Jedná se o systémový filtr definovaný na úrovni TaskPoolu, který je automaticky generován při založení nového poolu. Podmínkou (viz další podkapitola) tohoto filtru je: "zobraz všechny tasky, které náleží do tohoto poolu". Každý task náleží pouze do jednoho poolu. Filtr • Jedná se o definici, které tasky se budou ve výpisu tasků na pracovišti zobrazovat. Definice může být buď v rámci jednoho poolu, nebo i přes více poolů, např. všechny tasky ze všech poolů, kde je daný uživatel řešitelem apod. Filtr může být trojího typu: Filtr definovaný administrátorem • Jedná se o filtr vytvářený a editovaný pouze administrátorem TaskPoolu. Administrátor může uživatelům umožnit přístup k těmto filtrům. Filtr definovaný uživatelem • Každý uživatel si může nadefinovat svoje vlastní filtry. Možnosti definice jsou stejné jako u administrátorského filtru s tím rozdílem, že uživatel nemůže filtr zpřístupnit ostatním uživatelům. POZN.: Uživatelský filtr může ostatním uživatelům zpřístupnit administrátor, od té chvíle se však filtr bere jako administrátorský a jeho původní tvůrce ho již nemá možnost modifikovat. Quickfilter • Toto je rychlý a snadno dostupný filtr přímo na pracovišti. Uživatelsky je velmi přívětivý a je možné ho použít bez znalosti zápisu podmínek.

10.1. Uživatelský filtr Každý uživatel si může vytvořit libovolné množství filtrů s libovolnými podmínkami. Může tak sledovat tasky, kterých je řešitelem, nepřevzaté tasky, dokončené tasky, tasky s blížícím se datem vypršení apod.


Filtry

45

POZN.: Vytváření filtrů pomocí podmínek není pro běžného uživatele triviální záležitost, pro jednoduší a rychlejší variantu vytváření filtru je možné přeskočit přímo na kapitolu 10.2. Quickfilter. Nevýhodou Quickfilteru je nemožnost použít některé doplňující podmínky, nicméně všechny základní podmínky v Quickfilteru obsaženy jsou. Do přehledu filtrů se dostaneme z pracoviště. Po najetí na tlačítko "Jiné akce" je třeba kliknout na odkaz Filtry. Přehled filtrů uživatele vypadá následovně: Obrázek 10.1. Přehled filtrů

Filtry s předponou "Pool:" jsou implicitní filtry poolů. Tyto filtry není možné měnit. V seznamu filtrů na obrázku se nachází jeden filtr vytvořený uživatelem, a to "Moje tasky". Tento filtr lze kdykoliv upravit, popř. smazat. Formulář pro vytvoření nového filtru se zobrazí po kliknutí na tlačítko "Nový". Pro úpravu již existujícího filtru stačí kliknout na jeho název. Funkci tlačítka "Export do iCal" je věnována kapitola 11. Plánování.

Definice uživatelského filtru Formulář pro vytvoření nového filtru vypadá následovně. Nápovědu a seznam dostupných podmínek vyvoláme pod formulářem kliknutím na některé z tlačítek Řazení | Podmínky | atd... Jednotlivá ID uživatelů, poolů atd. se nachází v sekci "Aktuální hodnoty".


Filtry

46

Obrázek 10.2. Definice filtru

Volba Řazení určuje systém zobrazování tasků daného filtru. Doporučujeme zapisovat volbu "DEFAULT", řazení tasků tak zůstane stejné, jako ve filtrech poolů. Řadit lze však i např. podle ID tasku a jeho dalších vlastností, více se dozvíme po rozkliknutí nápovědy "Řazení". Pokud není zaškrtnuto pole Rozlišovat archivované/nearchivované tasky, do filtru budou připadat tasky jak aktivní, tak archivované či deaktivované, zruší se tedy dělení na pracoviště a archiv. Informace zobrazená ve výpisu tasku je nastavení, co se bude u tasků na pracovišti zobrazovat v poli "Komentář". Toto nastavení nijak nezmění funkčnost daného filtru, lze tedy použít kteroukoliv variantu. Doporučujeme používat volbu "Zobrazit poslední komentář" - tato volba zobrazuje naposledy přidaný komentář a změněné hodnoty, jako je datum vypršení, dynamická pole apod. Stěžejní jsou při definici filtru Podmínky. Ty určují, které tasky budou daným filtrem zobrazeny. K definici podmínek lze využít téměř všech vlastností tasků a pomocí logických operátorů "&" (AND - a) a "|" (OR - nebo) podmínky kombinovat. Více se dozvíme po rozkliknutí nápovědy "Podmínky". Použitelné vlastnosti tasků pro filtrování i s příklady najdeme v nápovědě "Vlastnosti tasku". Seznam všech ID stavů, poolů, uživatelů, dynamických polí a jiných je zobrazen v nápovědě "Aktuální hodnoty". Jedním z nejčastějších parametrů při definici filtru je "stateId", tedy stav tasku. Každý stav je označen číselným kódem. Číselné kódy jednotlivých stavů spolu s jejich stručným vysvětlením popisuje následující tabulka:


Filtry

47

Tabulka 10.1. Stavy tasku

StateId - Název stavu

Popis

0 - Zadán k řešení

Task je v základním stavu a může být převzat či přidělen.

1 - Navržen k řešení

Task byl vytvořen, ale čeká, až servisní manažer povolí řešení.

3 - Navržen k přidělení

Řešitel nebo servisní manažer, kterému byl task navržen k přidělení, může task přijmout nebo odmítnout.

4 - V zastoupení zadán k řešení

Task může být převzat či přidělen. K řešení byl zadán servisním manažerem v zastoupení za zadavatele nebo manažera zadavatelů.

10 - Převzat

Task byl převzat řešitelem nebo servisním manažerem.

13 - Vrácen k přepracování

Servisní manažer vrátil řešiteli task na přepracování.

16 - Přidělen

Task byl servisním manažerem přidělen řešiteli nebo jinému servisnímu manažerovi.

20 - Dokončen

Task byl dokončen. Může následovat čekání na schválení a kontrolu dle nastavení poolu.

23 - Vrácen ke kontrole

Zadavatel nebo manažer zadavatelů vrátil task servisnímu manažerovi ke kontrole.

25 - Zkontrolován

Servisní manažer zkontroloval task.

30 - Potvrzen

Zadavatel tasku či manažer zadavatelů potvrdil task.

35 - Vyúčtován

Servisní manažer vyúčtovaný.

40 - Deaktivován

Servisní manažer deaktivoval task.

50 - Archivován

Task byl archivován.

70 - Přesunut

Task byl přesunut do jiného poolu.

201 - Čekání na informace

Task čeká na informace.

202 - Nové podmínky

Tasku byly navrženy nové podmínky (deadline, popř. cena), které čekají na schválení.

označil

task

jako

Syntaxe pro zadávání podmínek je objekt.vlastnost. Objektem může být buď vlastnost nebo dynamické pole. Pokud se vrátíme k obrázku definice filtru, vidíme podmínku: • task.poolId=1 | task.poolId=2 Díky této podmínce se nám ve filtru zobrazí tasky, které se nachází v poolu s ID=1 a zároveň tasky z poolu ID=2. Pokud chceme např. zobrazit pouze tasky z těchto poolů, které jsou již dokončené, rozšíříme podmínku o stav tasku, tedy stateId: • (task.poolId=1 | task.poolId=2) & task.stateId=20


Filtry

48

POZN.: Při použití logického operátoru "|" (OR - nebo) je nutné výraz závorkovat z důvodu menší priority než výraz "&" (AND - a). Další příklady filtrů: • task.takenBy=2 - zobrazí tasky převzaté uživatelem s ID=2 • task.stateId=0 - zobrazí nepřevzaté tasky ze všech poolů, do nichž má uživatel přístup • task.stateId=0 & task.poolId=12 - zobrazí nepřevzaté tasky z poolu s ID=12 Obdobným způsobem můžeme použít veškeré ostatní podmínky, syntaxe každé podmínky zvlášt je popsána v nápovědě "Vlastnosti tasku" pod definicí filtru.

Kopírování filtru Každý filtr lze kopírovat a jeho kopiím upravovat podmínky, ukládat je pod jiným názvem apod. Po kliknutí na tlačítko "Kopírovat filtr" na formuláři pro editaci filtru se vymaže název filtru. Po zadání nového názvu a uložení se v seznamu objeví nový filtr a původní kopírovaný zůstane zachován. Před uložením je možné nový filtr libovolně modifikovat.

10.2. Quickfilter Quickfilter představuje pro uživatele daleko příjemnější možnost filtrování. Jeho výhodou je rychlost a není zde nutná znalost definice podmínek. Quickfilter dále filtruje tasky aktuálně zobrazeného poolu, popř. administrátorského či uživatelského filtru. Filtrování pomocí Quickfilteru je navíc poměrně intuitivní. Také je tu možnost použít Quickfilter k filtrování přes všechny tasky. K tomu je nejvhodnější vytvořit klasický filtr popsaný v předchozí podkapitole, který bude mít podmínku: 1=1 . Tato podmínka je splněna vždy, tudíž se ve filtru zobrazí všechny tasky, které má daný uživatel právo vidět. Dále je možné v tomto filtru vypnout pole "Rozlišovat archivované/nearchivované tasky" a do výběru budou zahrnuty i archivované a deaktivované tasky. Okno pro zadání Quickfilteru vyvoláme přepnutím pole "QF:" na pracovišti na hodnotu "Definovat". V okně se nacházejí tři karty: Obrázek 10.3. Quickfilter: Výběr stavů

Na první kartě můžeme filtrovat podle libovolného stavu tasku. Pokud např. zaškrtneme "Převzat" a "Dokončen" zároveň, Quickfilter z aktuálního filtru na pracovišti zobrazí ty tasky, které jsou převzaté a zároveň ty, které jsou dokončené.


Filtry

49

Obrázek 10.4. Quickfilter: Porovnání hodnot

Na této druhé kartě můžeme filtrovat pomocí dalších vlastností tasku, jako je jeho zadavatel, řešitel, jaké má task datum vypršení apod. Hodnoty je možné porovnávat buď pomocí rovnosti či nerovnosti (=, !=) nebo v časových intervalech (>= & <=). Je tak možné zobrazit např. tasky, které byly zadány od 1. 1. 2011 do 20. 1. 2011 apod. U hodnot porovnávajících čas jsou navíc předpřipraveny pevné hodnoty, jako např. dnes, včera, minulý týden, tento měsíc atd. Veškeré podmínky vyhledávání je možné kombinovat. POZN.: Pozor na rozdíl v kombinování podmínek oproti předchozí kartě. Na kartě "Výběr stavů" Quickfilter vyhledá tasky, které se nachází v jednom ze zaškrtnutých stavů. Zde se vyhledávají tasky, které splňují všechny zadané vlastnosti, tedy např. tasky, které řeší uživatel Zafod Bíblbrox a zároveň byly zadány v únoru. Karta "Zákazník" slouží pro vyhledání tasku dle vlastností helpdeskového zadavatele, tedy např. jeho jména apod. O helpdesku více v kapitole 14. Helpdesk. Na poslední kartě Quickfilteru "Dynamická pole" je možné porovnávat hodnoty dynamických polí. Dynamická pole se na této kartě zobrazují podle toho, ve kterém filtru (poolu) se nacházíme a která dynamická pole jsou pro tento filtr (pool) definována. Quickfilter uvedeme v platnost tlačítkem Použít. Po odeslání se na pracovišti vyfiltrují všechny tasky z aktuálně zobrazeného filtru, které splňují daná kritéria. Při přepínání pevných filtrů pak Quickfilter zůstává stále aktivní. Vytvářený Quickfilter můžeme už při vytváření uložit jako pevný filtr pomocí tlačítka Uložit jako. Po kliknutí na tlačítko "Uložit jako" se zobrazí formulář podobný tomu pro vytvoření nového filtru s tím rozdílem, že už má předvyplněné veškeré hodnoty vč. názvu. Tyto hodnoty jdou libovolně měnit, pokud byl ale Quickfilter správně nastaven, doporučujeme změnit pouze název a daný filtr uložit. Tento pak můžeme kdykoliv vyvolat z nabídky filtrů na pracovišti a nemusíme tak znovu konfigurovat nový Quickfilter. Všechny dosud zvolené podmínky zrušíme kliknutím na tlačítko Vymazat. Po stisku tlačítka Zavřít opustíme okno konfigurace Quickfilteru bez jakýchkoliv změn.


Filtry

50

Pokud je Quickfilter aktivní, máme na výběr několik možností, jak s ním dále naložit. Pole "QF:" nyní obsahuje tyto tři možnosti: Obrázek 10.5. Quickfilter: další možnosti

• Zapnutý - tato volba signalizuje, že filtrování pomocí zvoleného Quickfilteru je aktivní. • Vypnout - tato volba dočasně zruší filtrování pomocí Quickfilteru. Filtr je poté možné opětovně vyvolat pomocí volby "Předchozí", která se v nabídce objeví vždy, pokud již byl definován nějaký Quickfilter. • Upravit - pomocí této volby lze zvolený Quickfilter modifikovat.


Plánování

51

Kapitola 11. Plánování Funkce plánování slouží pro přehlednou evidenci harmonogramu řešení jednotlivých tasků. Řešení každého tasku je možné naplánovat na libovolný termín či časový úsek. Schéma naplánovaných tasků je pak možné importovat do softwarů pracujících s kalendáři, otestovány jsou aplikace Microsoft Outlook 2007 a 2010 a Mozilla Lightning, Apple iCal a Google Calendar. Pokud je funkce plánování v administraci nakonfigurována, v okně pro úpravu tasku se zobrazí další dvě pole: Obrázek 11.1. Plánování v editaci tasku

Podle nastavení na obrázku máme práci na daném tasku naplánovanou od 26.9.2011 od 9:00 do 30.9.2011 do 16:00.

11.1. Automatický export do jiných systémů Exportovat můžeme naplánované tasky z libovolného filtru. Nejsnazší způsob exportu je z obrazovky seznamu filtrů, které byly popsány v předchozí kapitole. Pro zopakování uvedeme, že do seznamu filtrů se dostaneme z pracoviště pomocí tlačítka "Jiné akce -> Filtry". Po kliknutí na tlačítko Export do iCal se otevře Vaše výchozí kalendářová aplikace a export proběhne automaticky po odsouhlasení uživatelem dle nastavení dané aplikace. Pokud se z nějakého důvodu nezdaří automatický import, akci lze provést i ručně.

11.2. Manuální import do jiných systémů V tomto manuálu bude popsán import do Mozilla Lightning, postup importu v ostatních aplikacích je obdobný. Pomocí volby Soubor -> Nový objekt -> Kalendář... otevřeme okno pro vytvoření nového kalendáře.


Plánování

52

Obrázek 11.2. Mozilla Lightning: Vytvoření nového kalendáře

Na úvodní obrazovce zvolíme volbu "V síti", protože se bude jednat o tzv. vzdálený kalendář. Obrázek 11.3. Mozilla Lightning: Vytvoření nového kalendáře

Formát našeho kalendáře je "iCalendar". URL požadovaného kalendáře je možné získat dvěma způsoby: 1. O URL kalendáře požádejte svého administrátora, postup jeho získání je uveden v administrátorském manuálu v kapitole 3.11. Karta Plánování. 2. Kliknutím pravého tlačítka myši na požadovaný link "Export do iCal" a volbou "Kopírovat adresu odkazu". V dalším kroku už jen zbývá zadat název kalendáře a po dokončení se naimportují data z TaskPoolu. Aktualizace dat v kalendáři již závisí na nastavení používaného softwaru. Většinou lze zvolit mezi automatickou aktualizací za zvolený časový úsek nebo manuální aktualizací. POZOR! URL získané druhý způsobem bude vypadat např. takto: webcal://www.taskpool.net//iCal.do?ticket=J2jl5UVCkeKD8eo7dowI9lz8N %2BQTU4G%2B1Bs%2Bh5sPMIA%3D


Plánování

53

Pokud přistupujeme k TaskPoolu přes protokol "https://" (to vidíme v adresním řádku prohlížeče na začátku adresy), začátek URL pro kalendář se vygeneruje takto: webcals://www.taskpool.net//... V tomto případě je nutné z URL odstanit písmenko "s", jinak import nebude správně fungovat, správný je tento formát: webcal://www.taskpool.net//...


Autotask

54

Kapitola 12. Autotask Systém TaskPool umožňuje automatické zakládání určitých tasků periodicky za zvolené časové období. Těmto taskům se říká autotasky a používají se na úkony, které se ve firmě pravidelně opakují, např. denní zálohy serverů, měsíční účtování, návštěvy zákazníků apod. Periodicita autotasků může být denní, týdenní, měsíční a roční. Zakládání autotasků podléhá stejným pravidlům jako zakládaní běžných tasků, dotyčný uživatel tedy musí mít na jejich zakládání do určitého poolu právo. Do přehledu autotasků se dostaneme z pracoviště přes tlačítko "Jiné akce" a odkaz "Autotask". Obrázek 12.1. Přehled autotasků

V horní části jsou zobrazeny aktivní autotasky a ve spodní části ty neaktivní a ukončené (každému autotaskovému pravidlu je možné nastavit dobu platnosti). Ve výpisu autotasků máme také možnost vidět základní informace o autotascích, jako je datum jeho příštího založení, deadline, pool, do kterého se bude zakládat, předmět, uživatele, který bude zobrazen jako zakladatel autotasku, a frekvenci jeho zakládání. POZN.: Číslo v závorce za názvem autotasku udává počet již vytvořených tasků podle daného pravidla. Nový autotask se vytváří pomocí tlačítka "Nový" a k návratu na pracoviště slouží tlačítko "Pracoviště". Tlačítko "Nový HelpDesk" slouží pro založení helpdeskového autotasku, který se liší od běžného pouze tím, že je zadán v zastoupení za helpdeskového zadavatele a tento zadavatel jej může z helpdeskového rozhraní editovat, více o Helpdesku v kapitole 14. Helpdesk. Editovat již vytvořený autotask je možné kliknutím na název pravidla daného autotasku. Tlačítkem "kopírovat" lze snadno upravovat již vytvořené autotaskové pravidlo bez ztráty toho původního.

12.1. Nový autotask - horní část Horní část okna pro vytvoření nového autotasku vypadá následovně:


Autotask

55

Obrázek 12.2. Autotask - horní část

Tato část formuláře se liší od formuláře pro zadávání běžného tasku jen v několika detailech. Název pravidla nemá na výsledný autotask žádný vliv, tento název se pouze bude zobrazovat v přehledu autotasků jako jeho identifikátor. Autotasky není možné mazat z důvodu možné vazby na další části systému, lze ho však deaktivovat pomocí volby Stav. Zbytek hodnot je stejný jako při zakládání běžného tasku s výjimkou hodnoty Zakladatel. Tuto volbu mají při zakládání tasku pouze servisní manažeři a mohou tak určit libovolného uživatele z daného poolu, který pak bude uveden jako zakladatel tasku.

12.2. Nový autotask - časování Ve spodní části formuláře pro založení nového autotasku se nastavuje jeho časování a vypadá následovně: Obrázek 12.3. Autotask - spodní část


Autotask

56

Položka Termín určuje termín vypršení neboli deadline daného autotasku. Po nastavení konkrétní hodnoty můžeme kliknout na tlačítko Přepočítat a TaskPool spočítá dvě data dalšího založení autotasku. Na výběr máme z jednotlivých variant: • Denně - Autotask se bude vytvářet po dnech. Lze nastavit, v jakých periodách, tedy např. každý den, každý druhý den, každý třetí den atd.

• Týdně - Zde lze přesně nastavit, které dny v týdnu se bude autotask vytvářet. Dále je možnost nastavit opakování po více týdnech, např. task se vytvoří vždy v úterý jednou za 14 dní.

• Měsíčně - U této volby lze nastavit, kolikátý den se autotask založí a po kolika měsících, např. vždy 5. den v měsíci každý 2. měsíc.

• Ročně - Zde lze nastavit přesné datum založení autotasku.

Další volba formuláře umožňuje nastavit kolik dní před skutečným termínem bude autotask vytvořen (lze nastavit i 0) a přesný čas vytvoření autotasku. Autotask je také možné nastavit s platností přesně na určitý měsíc, toho můžeme využít např. pro zapisování měsíční knihy jízd apod. Nastavení bude vypadat následovně: Obrázek 12.4. Autotask s měsíční platností


Autotask

57

Pokud nastavíme termín vypršení na 31. den v měsící, TaskPool automaticky rozpozná měsíce, které nemají 31 dní, a automaticky u nich nastaví deadline např. na 30. den. Tento autotask se tedy bude zakládat vždy první den v měsíci a datum vypršení bude mít poslední den v měsíci. Dále je u každého autotasku nutné nastavit Začátek opakování:, tedy od kterého data se bude nastavené časování počítat. Poslední položkou je Trvání: autotasku. Volba "Neomezeně" zaručí, že autotask se bude zakládat do té doby, než bude ručně deaktivován administrátorem. Další možností je deaktivace autotasku po určitém počtu výskytů, popř. platnost do určitého data.


Export

58

Kapitola 13. Export TaskPool umožňuje exportovat veškeré informace o tascích do externích souborů. Tyto soubory pak mohou být zpracovány pomocí dalšího softwaru, jako např. MS Excel, MS Outlook, Mozilla Thunderbird, textové ediotry apod. Exportních šablon může být libovolné množství, záleží na konfiguraci vašeho TaskPoolu. Exportní šablony představují plně konfigurovatelná schémata, kterými lze detailně určovat, jakým způsobem a do jakého formátu bude výpis proveden. Je možné exportovat tasky z aktuálního poolu, filtru, nebo i samotný task uložit jako samostatný soubor jiného formátu. Dokonce lze s daty těchto tasků provádět matematické operace. Lze tedy například exportovat pouze některá dynamická pole, počítat součty některých hodnot, seskupovat hodnoty, nebo vytvářet vlastní rozložení stránky. Právo na vytváření a úpravu šablon má pouze administrátor. Ten pak může zpřístupnit šablonu podle jednotlivých poolů a rolí ostatním uživatelům. Pokud se tedy v seznamu šablon nachází více možností než je uvedeno na obrázku, o školení k těmto šablonám požádejte právě vašeho administrátora. Pomocí ikonky Tisk v menu na pracovišti je možné využít všech těchto funkcí. Obrázek 13.1. Tisk

Každá z funkcí se vztahuje vždy ke všem taskům, spadajícím do aktuálně zobrazeného filtru. Pokud tedy bude zobrazen implicitní filtr poolu, vyexportují se všechny aktivní tasky daného poolu. Pokud bude zobrazen jeden task, export bude obsahovat pouze tento. Tisk bez komentářů vytvoří seznam všech tasků ve verzi pro tisk, tedy s bílým pozadím a minimem barev. Této akce docílíme také kliknutím na samotnou ikonku "Tisk". Tisk s komentáři vytvoří podobnou tiskovou šablonu, ale ke každému tasku bude přidán výpis všech komentářů k němu. Po čarou se nachází další tiskové šablony. Tyto tři na obrázku jsou implicitní pro servisní manažery. Administrátor může nastavit jejich zobrazování i pro ostatní role. Tisková šablona Export_CSV tiskne všechny aktuálně zobrazené tasky do formátu CSV (lze otevřít např. v Excelu), přičemž každý řádek představuje jeden task a každý sloupec určitou hodnotu tasku. Šablona Export_counters tiskne všechny hodnoty dynamických polí typu counter (více o dynamických polích v kapitole 7. Dynamická pole). Šablona Export_timesheets exportuje vykázané záznamy času (více o záznamech času v kapitole 9. Evidence nákladů). Další tři volby zobrazí statistické grafy, jejichž názvy jsou poměrně intuitivní. Pokud nabídka obsahuje další položky, jedná se o nadstandardní uživatelské šablony a o školení jejich funkce požádejte svého administrátora.


Export

59

V následující podkapitole bude uveden příklad nejpoužívanějšího exportu, a to do formátu CSV.

13.1. Export do CSV TaskPool pomocí exportu do CSV umožňuje tasky z aktuálního filtru uložit ve formě datového souboru. Z tohoto souboru lze následně načíst data do různých kancelářských aplikací jako například MS Word nebo MS Excel. CSV soubor je také možné zpracovat většinou databázových systémů. Pro exportování dat do tohoto typu souboru nejprve vybereme filtr, jehož tasky chceme mít v exportu zahrnuty. Po najetí na ikonku "Tisk" se zobrazí menu s výběrem tiskových šablon a pak už jen stačí kliknout na možnost "Export_CSV". Zobrazí se formulář aktuálně používaného prohlížeče pro stažení souboru, který bude mít název "export.csv". Pro další možnost práce se souborem ho uložíme na disk.

Načtení dat do MS Excel Vyexportovaný soubor stačí v aplikaci Excel otevřít jako klasický dokument. Každý řádek pak představuje jeden task a každý sloupec jednu informaci o tasku. Obrázek 13.2. CSV soubor v Excelu

Významy jednotlivých sloupců jsou následující: • stateId - číslo stavu tasku • stateName - název stavu tasku • seqId - sekvenční číslo tasku • globId - globální číslo tasku • poolId - číslo poolu, ve kterém se nachází daný task • poolName - název poolu, ve kterém se nachází daný task • subject - předmět tasku • Description - popis tasku • createdDate - datum a čas vytvoření tasku • createdBy - id zadavatele tasku • createdByHdLogin - login helpdeskového zadavatele (více o Helpdesku v kapitole 14. Helpdesk) • createdByHdCompany - společnost helpdeskového zadavatele


Export

• deadline - datum vypršení tasku • toDeadline - počet dní zbývajících do data vypršení • takenDate - datum převzetí tasku • takenBy - jméno řešitele tasku • takenById - id řešitele tasku • finishedDate - datum dokončení tasku • priority - číslo priority tasku • priorityLabel - název priority tasku • reactionTime - reakční čas (více o SLA v kapitole 8. SLA) • relativeReactionTime - relativní reakční čas • updateTime - update čas • relativeUpdateTime - relativní update čas • fixTime - čas dokončení tasku • relativeFixTime - relativní čas dokončení tasku • slaSchemaId - ID používaného SLA schématu v daném poolu • slaSchemaLabel - název používaného SLA schématu v daném poolu • slaPriorityId - ID SLA priority tasku • slaPrioritySeqId - sekvenční ID SLA priority tasku • slaPriorityLabel - název SLA priority tasku • firstTakenById - ID řešitele, který převzal task jako první • firstTakenBy - jméno řešitele, který převzal task jako první • firstTakenDate - datum prvního převzetí tasku


60

Helpdesk

61

Kapitola 14. Helpdesk Modul Helpdesk slouží pro oddělení řešitelského rozhraní TaskPoolu od vnějších uživatelů (zákazníků) pomocí webových formulářů. Helpdeskový uživatel vůbec nemusí mít přístup do TaskPoolu a přesto do něj může zakládat tasky. V této kapitole budeme proto nazývat helpdeskový task požadavkem. Když zákazník zadá požadavek přes webové rozhraní, v TaskPoolu se tento požadavek založí jako helpdeskový task, se kterým nadále pracujeme jako s taskem klasickým. V řešitelském rozhraní poznáme helpdeskový task podle předpony "Zákazník:" před jménem zadavatele: Obrázek 14.1. Helpdeskový task v TaskPoolu

Helpdeskový uživatel přitom zastává roli zadavatele. Pokud řešitelská strana na požadavek odpoví, zákazníkovi přijde do mailu upozornění o reakci na jeho požadavek a pomocí webového formuláře může znovu reagovat. V této kapitole je popsán základní proces zadání a zpracování požadavku jak z pohledu zákazníka, tak i z pohledu řešitele. Veškeré obrázky jsou pouze orientační. Nastavení obsahu a vzhledu helpdeskových formulářů je plně konfigurovatelné a systém jejich tvorby je popsán v administrátorském manuálu.

14.1. Přihlašovací obrazovka První stránka Helpdesku se liší v závislosti na jeho konfiguraci. Helpdesk umožňuje vstup bez přihlášení, vstup až po zadání přihlašovacích údajů, nebo kombinaci těchto možností. Výhodou přihlášení je to, že helpdeskový uživatel má při zadávání požadavku již předvyplněné osobní údaje. Také vidí přehled všech svých dříve zadaných požadavků a může s nimi dále pracovat. Přihlašovací obrazovka může vypadat např. takto: Obrázek 14.2. Příklad přihlašovací obrazovky


Helpdesk

62

Odkaz "Zapomenuté heslo" slouží pro obnovu hesla k již existujícímu účtu. Odkaz "Anonymní vstup" použijeme pro vstup do Helpdesku bez nutnosti zadání loginu a hesla. Někdy je umožněna také registrace nového helpdeskového účtu uživatelem, bez nutnosti kontaktování zákaznické podpory daného Helpdesku.

14.2. Komunikace na Helpdesku Zákazník má možnost zadat požadavek buď přes webový formulář nebo e-mailem (viz kapitola 14.4. E-mail Interface na Helpdesku). V příkladu komunikace přes Helpdesk použijeme uživatele, který se do Helpdesku přihlašuje pomocí loginu a hesla. Budeme tak moci popsat i funkce, které přístup bez přihlášení neumožňuje. To, že je uživatel přihlášený, poznáme nejsnáze podle toho, že má již předvyplněné osobní údaje (jméno, e-mail, telefon). Komunikace probíhá tak, že zákazník zadá požadavek a o jeho přijetí řešitelským týmem je informován pomocí webového i e-mailového poděkování. Tato poděkování obsahují odkaz na detail jeho požadavku, kde lze s taskem dále pracovat. V TaskPoolu se požadavek zobrazí jako nový helpdeskový task. Pokud na tento task odpoví někdo z řešitelské strany, zákazník je o tom opět informován e-mailovou notifikací. Na reakci řešitele může odpovědět pomocí formuláře, který se nachází v detailu tasku. Tímto způsobem probíhá interakce mezi řešitelem a zákazníkem až do dokončení tasku. Jednotlivé kroky budou v následujícíh podkapitolách probrány blíže. Formulář pro zadání požadavku může vypadat takto: Obrázek 14.3. Příklad helpdeskového formuláře za použití přihlášení

Pole Předmět bude zobrazeno jako předmět tasku v TaskPoolu. Pomocí pole Priorita má zákazník možnost určit závažnost jeho požadavku. Pole SLA schéma a SLA priorita se


Helpdesk

63

na formuláři nacházejí většinou pouze tehdy, pokud má zákazník s poskytovatelem daného Helpdsku SLA (Service Level Agreement) smlouvu. Tato smlouva zavazuje poskytovatele k reakci na požadavek a k jeho řešení do určitého času od zadání požadavku (více o SLA v kapitole 8. SLA). Volba Spoluzadavatelé umožňuje přiřadit k zadávanému požadavku dalšího helpdeskového zadavatele, který bude také dostávat notifikační e-maily o změnách v požadavku a může do něj přispívat. Spoluzadavatelů může být i více a zpravidla jsou na výběr všichni helpdeskoví zadavatelé dané firmy. Do pole Text se zapisuje popis požadavku. Dále je možné přiložit libovolný počet příloh. V závislosti na nastavení konkrétního Helpdesku může formulář obsahovat další pole popř. některé z uvedených obsahovat nemusí, nicméně formulář bývá většinou velmi intuitivní.

Možnosti zákazníka Po odeslání požadavku je zobrazeno výše zmiňované poděkování s odkazem na task. Příklad webového poděkování je na následujícím obrázku: Obrázek 14.4. Příklad webového poděkování

Tyto informace dojdou zákazníkovi také na zadaný e-mail. Uvedený odkaz směřuje na detail požadavku. Detail požadavku vypadá např. takto:


Helpdesk

64

Obrázek 14.5. Příklad historie požadavku

V horní části obrazovky vidíme veškeré údaje o zadavateli a předmět a popis požadavku. Ve střední části vidíme kompletní historii požadavku, vyjma skrytých akcí řešitelské strany. Další komentář k požadavku lze vložit pomocí formuláře v dolní části obrazovky.

Další možnosti zákazníka Následující možnosti jsou dostupné pouze pokud zákazník využívá při přístupu do Helpdesku přihlášení pomocí loginu a hesla. Jedná se především o přehled všech požadavků zadaných daným zákazníkem a o změnu hesla k uživatelskému účtu. V našem Helpdesku se do přehledu požadavků dostaneme po kliknutí na ikonku "Vaše požadavky".


Helpdesk

65

Obrázek 14.6. Příklad přehledu požadavků

V tomto okně vidíme všechny požadavky, zadané přihlášeným uživatelem. Po kliknutí na předmět libovolného požadavku se dostaneme na jeho detail. Požadavky lze řadit vzestupně či sestupně podle všech dostupných hodnot poklikem na název sloupce. Helpdeskový uživatel zde má také možnost změny hesla ke svému účtu. To provede kliknutím na ikonku "Změna hesla", po čemž je požádán o zadání původního hesla a nového hesla včetně jeho potvrzení.

Možnosti řešitele Při řešení helpdeskových tasků hraje zákazník roli zadavatele, nejsou mu tedy zobrazeny akce, které vidí jen řešitelská strana, např. skryté komentáře apod. Klasický komentář řešitele se zákazníkovi zobrazí v historii požadavku a o změně mu dojde notifikace. Možnosti komunikace zákazníka jsou popsány v následující podkapitole. Více informací o zákazníkovi je zobrazeno v detailu tasku v levé části obrazovky. Obrázek 14.7. Informace o helpdeskovém uživateli

Údaje o zákazníkovi je možné měnit. Toho se využívá např. pokud zákazník zadá požadavek bez přihlášení a poté je mu někým z řešitelského teamu vytvořen login na Helpdesk. Zákazníka je v tomto případě nutné k loginu přiřadit. Změny údajů můžeme využít také v případě, že zákazník zadá údaje špatně, např. překlep v e-mailové adrese znemožňuje zasílání notifikací o změnách v požadavku. Údaje upravíme po kliknutí na jméno zákazníka, zobrazí se tento formulář:


Helpdesk

66

Obrázek 14.8. Úprava informací o helpdeskovém uživateli

V kolonce V zastoupení zadavatele (HelpDesk): jsou na výběr dostupná ověření. Ověření je databáze, ve které se nachází záznamy o zákaznících, pomocí nichž se pak přihlašují do Helpdesku. Ověření definuje výhradně administrátor. Je také možné zcela změnit helpdeskového zadavatele. Pokud je vybráno ověření a smažeme jméno zákazníka, TaskPool zobrazí všechny zákazníky, kteří se nachází v databázi. Můžeme vybrat libovolného z nich a nastavení uložit. V tomto okamžiku však k požadavku ztrácí přístup jeho původní zadavatel a taktéž mu přestanou chodit notifikace. Tato práva se přenáší na nově zvoleného zadavatele. Pomocí odkazu Spoluzadavatelé - změnit je možné k tasku přidávat spoluzadavatele také na straně TaskPoolu.

14.3. Znovuotevření požadavku Helpdeskový požadavek se dokončuje na straně TaskPoolu řešitelem, neboť helpdeskový uživatel (zákazník) hraje na Helpdesku roli zadavatele. Po dokončení požadavku má však zákazník možnost požadavek znovu otevřít. Znovuotevření se užívá např. v případech, kdy zákazník není spokojen s řešením. V závislosti na nastavení Helpdesku je možné provést znovuotevření buď pouhým komentářem zákazníka nebo např. změnou hodoty dynamické pole, je-li definováno dynamické pole řídící workflow požadavku. Takto lze otevírat i archivovaný požadavek. Jediný požadavek, který nelze znovu otevřít, je deaktivovaný.

14.4. E-mail Interface na Helpdesku Helpdeskové požadavky je možné vytvářet také zasláním e-mailu na předem definovanou e-mailovou adresu. Při reakci řešitele na požadavek pak zákazník neobdrží notifikaci s odkazem na task, ale odpověď mu přijde rovnou do e-mailové schránky jako odpověď na jeho e-mail. Na ten může opět odpovědět a tímto způsobem probíhá komunikace. Zákazník tak vůbec nemusí tušit, že je v cestě nějaký Helpdesk nebo TaskPool. E-mail Interface musí u konkrétního Helpdesku nastavit administrátor.

14.5. Znalostní báze Na Helpdesku může být definována i tzv. Znalostní báze, která většinou obsahuje seznam nejčastějších dotazů a odpovědí. Tato Znalostní báze může být přístupná i pro uživatele, kteří


Helpdesk

67

do Helpdesku vstupují bez přihlášení. Znalostní bázi může podobně jako Helpdesk definovat administrátor. Mohou se v ní zobrazovat také např. již vyřešené požadavky zákazníků daného Helpdesku. Znalostní báze může vypadat např. jako na následujícím obrázku, po kliknutí na kterýkoliv dotaz se dostaneme na jeho detail, kde najdeme podrobnější popis. Obrázek 14.9. Příklad Znalostní báze


TaskPool 2.9 uživatelský manuál

Recommend Documents