U Fortny 1, 746 01 Opava Tel : 553 607 521 www.datasw.cz
Informace o používání aplikace Helpdesk Taskpool Datum: 3.4.2010 Poslední aktualizace: prosinec 2015
Helpdesková aplikace Helpdesk Taskpool (HelpDesk) je provozována společností DATA Software spol s r.o. pro zlepšení podpory zákazníků a uživatelů dodávaných aplikací a pro dokumentování předávání a přebírání požadavků a monitoring jejich plnění. HelpDesk rozšiřuje stávající možnosti (telefon, email), jak kontaktovat servisní podporu nebo obchodní oddělení v případě dotazů, incidentů a jiných požadavků na servis, požadavků na rozvoj aplikací nebo dodání nových funkcí, nebo v případě reklamací. Aplikace je automaticky k dispozici pro veškeré smluvní zákazníky, tj. zákazníky s platnou servisní smlouvou nebo smlouvou o pronájmu SW. Pro tyto zákazníky je používání HelpDesk bez dalšího poplatku. Standardní rozsah a současně omezení je přístup pro 1 uživatele na zákazníka. Aplikace je provozována jako aplikace internetová a spouští se tedy prostřednicím internetového prohlížeče a bez nutnosti instalovat jakékoliv součásti na PC koncového zákazníka – uživatele našich aplikací. Aplikace HelpDesk je pro koncového uživatele jednoduchá, nevyžaduje zvláštní školení. HelpDesk v současné době umožňuje: -
-
Zadávání nových požadavků, námětů, úkolů, dotazů (obecně Požadavků) prostřednictvím webového rozhraní. Při zadávání požadavků a také v dalších krocích je možné připojovat externí dokumenty – přílohy k záznamům požadavků, které obsahují podrobnější popis. Detaily k požadavku tedy je vhodné vkládat právě do této přílohy jako externí dokument. Přípustné soubory v příloze jsou výhradně obecně známé formáty: doc, docx, xls, xlsx, PDF, jpeg, jiné formáty pouze dle vzájemné dohody. Rozlišení požadavků do kategorií (Požadavek na vývoj, Servis – Incident, Dotaz, Reklamace, Vize, Marketing, …). Sledování plnění termínů, např. vzhledem k řešitelem potvrzenému termínu řešení. Monitoring procesu plnění zadaných Požadavků (Task) včetně sledování historie změn požadavku, upřesňování, historie vyjádření řešitelů k požadavku, popisu provedených kroků apod.
HelpDesk aplikace je napojena na interní systém řízení zakázek a požadavků a provádění úkolů může uživatel (resp. zadavatel) takto sledovat on-line (na úrovni změny stavů).
1
Spuštění Helpdesk a přihlášení Vstupní bod do HelpDesk je ze serveru www.datasw.cz, volba Podpora (http://www.datasw.cz/index.php/podpora). Případně může být vstupní bod do HelpDesku zaslán emailem, a pak si lze nastavit odkaz přímo v prohlížeči. Není pak nutné do HelpDesku vstupovat přes stránky datasw.cz Po spuštění HelpDesku je třeba se přihlásit. Pro přihlášení do aplikace je nutno si vyžádat prostřednictvím přiděleného kontaktního pracovníka základní identifikační údaje: Jméno uživatele Heslo Níže je uvedena přihlašovací obrazovka, která s objeví vždy po spuštění HelpDesk, pokud již nejste přihlášení z předchozího používání.
Poznámka: Standardně je pro smluvního zákazníka založen jeden identifikovaný uživatel pro přístup do aplikace HelpDesk. Pokud si zákazník vyžádá zřízení dalšího uživatele, pak tito uživatelé ve svých pohledech „vidí“ pouze jimi zadané úkoly.
2
Funkce aplikace Po přihlášení budete připojeni k pracovní ploše aplikace HelpDesk a zobrazí se (podle předchozího nastavení parametrů) buďto formulář pro Nový požadavek nebo seznam evidovaných úkolů (Požadavků) a podle příslušně nastaveného filtru.
Nový požadavek. Zobrazí se prázdný formulář pro zadání nového požadavku / problému s jasně vymezeným rámcem, popisem. Povinná pole jsou označena hvězdičkou. Pravidla pro vyplnění záznamu požadavku jsou popsána v samostatné části tohoto dokumentu. Vyplnění záznamu požadavku ukončíte volbou OK. Zrušení (neuložení) záznamu požadavku provedete volnou Zrušit.
Vaše požadavky, tj. seznam aktuálně otevřených požadavků. ID Požadavku zde slouží pro jednoznačnou identifikaci ve vzájemné komunikaci.
3
V pohledu Vaše požadavky je možné změnit řazení požadavků v tabulce kliknutím na zvýrazněný název sloupce.
Filtry pro rozsah zobrazení požadavků: Vše / Aktivní / Archivované Volby umožňují přepínání mezi pohledem na aktivní záznamy, tedy záznamy aktuálně otevřených požadavků a v různých stavech procesu zpracování a Uzavřené, tedy archivované nebo deaktivované (= zrušené) požadavky. Případně je možné souhrnné zobrazení všech záznamů Požadavků (Vše). Změna řazení požadavků v pohledu Změnu řazení můžete zadat kliknutím na záhlaví sloupce údajového pole (ID, Zadáno k řešení, …). Kliknutím na záhlaví dojde ke změně uspořádání pohledu.
Detail Požadavku. Po kliknutí na číslo požadavku (ID) nebo text Předmětu požadavku je zobrazen detail požadavku. V detailu je vidět proces postupného plnění požadavku, vyjádření řešitele k požadavku, akceptace změn apod. včetně celé historie záznamu požadavku (změny stavu, ocenění, nastavení a změny termínu plnění. Záznamy o změnách a upřesněních, jak byly v průběhu života Požadavku zaznamenány v evidenci, nemohou být uživatelem ani řešitelem nijak upravovány ani rušeny.
4
Úprava - upřesnění požadavku, vyjádření k požadavku Dříve zadané záznamy požadavků nelze pomocí uživatelského rozhraní určeného zákazníkům – uživatelům upravovat, lze ale zapsat a vyžádat změny v záznamu nebo pomocí textové specifikace přímo tyto změny zadat a dodatečným textovým popisem (a přílohou – externí soubor) lze požadavek upřesnit. Změny a doplnění specifikaci, případně vyjádření k záznamu řešitele požadavku, provede uživatel následujícím postupem (viz také vzorová obrazovka výše): - V seznamu požadavků klikněte na aktivní prolink - číslo požadavku nebo název požadavku a zobrazí se detail záznamu požadavku, - V detailu záznamu uvidíte seznam předchozích akcí, - V dolní části obrazovky je okno Vložit odpověď – text. V textovém poli může být uvedeno požadované upřesnění, nebo vyjádření k předchozímu postupu řešitele. Text může být doplněn přílohou shodně jako při vložení záznamu požadavku. Doporučení: nekombinujte text různého významu (upřesnění – akceptace / rozporování kroků řešitele / zprávy a dotazy) v rámci jednoho záznamu. Použijte případně více záznamů Vložit odpověď. - Záznam odpovědi bude uložen po zadání volby OK, poté bude doplněn časovým razítkem k záznamu požadavku jako další v pořadí a bude uváděn chronologicky v historii požadavku. - Volba Zrušit vymaže vyplněná pole (Text, soubor přílohy) a k záznamu odpovědi – upřesnění nedojde.
Odhlášení. Doporučujeme ukončit práce s aplikací odhlášením uživatele, nikoliv pouze uzavřením okna prohlížeče. Toto platí zvláště, pokud z nějakých důvodů sdílí více uživatelů společné přihlášení na straně uživatele.
5
Pravidla pro vyplňování záznamu o požadavku v HelpDpesk V rámci zadávání požadavků přes HelpDesk je třeba dodržovat určitá pravidla a konvence, aby vaše požadavky mohly být zpracovány efektivně a bez nežádoucích prodlení způsobených administrativními chybami a předány co nejdříve k realizaci. V dalším textu je uveden návod k vyplnění záznamu požadavku. Přihlašovací jméno identifikace nastavena automaticky podle přihlášení uživatele do HelpDesk. Má význam jako identifikace osoby pověřené za zadavatele komunikací s řešitelem. Předmět Vyplňte název požadavku (více slovný). Návrh by měl pokud možno být srozumitelný oběma stranám pro pozdější komunikaci. Minimálně by měl být návodný pro zadavatele, aby i po nějaké době pomocí názvu dokázal vlastní požadavek rozpoznat bez podrobného zkoumání příloh a dalších popisů. Priorita Priorita z pohledu zadavatele požadavku na stupnici 1-5, přičemž priorita 1 je priorita největší. Upozornění: nastavení priority ovlivní především seřazení více požadavků zákazníka. Pokud budou mít všechny požadavky nastavenu prioritu 1, pak to má shodný dopad na řešení, jako když priorita zůstane nenastavena. Uživatel Příjmení koncového uživatele „požadavku“, které nesouvisí (nemusí souviset) s přihlášením uživatele do HelpDesk. Není vymezen žádným seznamem uživatelů – jedná se o volný text. Kategorie Je třeba vybrat jednu z kategorií uvedených v seznamu kategorií dle pravidel uvedených níže. V případě chybného zařazení do kategorie je příjemce požadavku oprávněn kategorii opravit podle vlastního vyhodnocení a posouzení obsahu požadavku. Na základě změny kategorie požadavku bude přiřazen termín plnění požadavku, případně bude upraven požadovaný termín plnění. Upozornění: V případě opakovaně chybného zařazování požadavků do chybné kategorie řešitel – příjemce požadavek může zrušit jako neplatný a vyžádat založení nového požadavku se novou kategorizací. Kategorie požadavků: Incident – servis. Kategorie je určena pro požadavky na odstranění nestandardního nebo nežádoucího chování aplikace, nebo jakékoliv obnovení provozuschopnosti (částečně) zablokované nebo jinak nespustitelné aplikace. Tyto požadavky jsou řešeny standardně přednostně před jinými kategoriemi požadavky. Závažnost této kategorie požadavků lze rozlišit pomocí Priority. Požadavek – Vývoj. Takto jsou identifikovány ad-hoc zadávané požadavky na rozvoj nebo úpravy programového vybavení. Rovněž do této kategorie spadají požadavky na změnu nastavení parametrů aplikací, tedy i na změny formulářů dokladů, obrazovek a sestav, dále změny v nastavení procesů, požadavky na změnu uživatelských oprávnění, vytvoření a nastavení nového uživatele apod. Dotaz 6
Žádost zadavatele požadavku o vysvětlení nebo upřesnění něčeho, co souvisí s aplikací. Není prováděna změna v aplikaci v souvislosti s plněním požadavku této kategorie. Reklamace V rámci této kategorie jsou předávány požadavky na opravu programového vybavení v souladu s ustanovením o garanci jakosti v příslušné smlouvě o dílo, nebo požadavky na řešení garance jakosti vyplývající z dříve realizovaných požadavků a podle evidované specifikace funkčnosti u evidovaného požadavku. Vize Takto jsou formulovány předběžné a neúplně specifikované představy o budoucí nové funkčnosti aplikace. Takto své představy předává zadavatel k úvaze. V budoucnu je takovýto požadavek buďto deaktivován, nebo se z něj stane požadavek na vývoj, viz Požadavek – Vývoj. Marketing Kategorie je určena pro požadavky – výzvy k předložení nabídky (poptávky) nebo pro nabídky předložené řešitelem k úvaze bez předchozího obdrženého požadavku.
Smlouva, Zakázka Tyto údaje nevyplňuje zadavatel požadavku.
Text – popis požadavku Podrobnější popis požadavku z pohledu zadavatele požadavku. Popis by měl být zpracován na takové úrovni, aby bylo možné rozpoznat o jaký problém, tedy alespoň co nejpřesnější uživatelský popis problému nebo požadavku na novou nebo upravenou funkčnosti aplikace. Podrobnosti a doporučení k vyplňování textové specifikace požadavku: - Uvádějte, jaké části aplikace a jaké funkčnosti aplikace (Položka menu nebo Název funkce – obrazovkového formuláře – okna) se požadavek týká, případně jakým postupem se k příslušnému problému / projevu zadavatel požadavku dostal (postup v zadání voleb apod.). - Uvádějte rozporované vlastnosti, chyby, případě co konkrétně požadujete upravit / změnit. Doporučujeme slovní popis doplnit vzorem výstupu nebo obrazovky s označením dotčených částí. - Čím přesnější a výstižnější bude specifikace požadavku, tím rychleji obdržíte řešení, které bude splňovat váš požadavek. Zadavatel požadavku by si měl být vědom, že nepřesnou nebo zavádějící informací v požadavku nemůže obdržet přesné řešení požadavku. - Řešitel bude vyžadovat dodatečná upřesnění požadavků nepřesně nebo jinak nejednoznačně zadaných, a to před potvrzením finálního řešení s uvedením termínu a pracnosti řešení. Pokud rozsah pole Textu je nedostatečné, nebo formátování pole je limitující pro srozumitelnost popisu, budou podrobnosti uvedeny v příloze záznamu požadavku.
Příloha Výběr externího souboru a připojení souboru jako přílohy k záznamu požadavku. Je třeba vybrat soubor prostřednictvím standardního dialogu pro výběr souboru (tlačítko Vyber soubor) a poté takto vybraný soubor připojit k záznamu požadavku pomocí volby Přidat přílohu.
7
HelpDesk - tabulka stavů požadavků (workflow) Tabulka stavů s popisem význam stavů pro zpracování požadavků. Stav „Navržen k řešení“ je nastaven automaticky po uložení požadavku. Ostatní stavy nastavuje zástupce řešitele, vybrané stavy po dohodě se zadavatelem požadavku nebo na pokyn zadavatele požadavku.
Stav požadavku
Význam stavu
Navržen k řešení
Pořízen prvotní záznam požadavku, tedy zadán do evidence zadavatelem požadavku (přímo uživatelem nebo zástupcem uživatele v zastoupení). Požadavek čeká na převzetí Řešitelem. Zpracování nezahájeno, čeká na potvrzení řešení / termínu / pracnosti - ceny. Následující stav: Čeká na informace nebo Zadal k řešení / Navržen k přidělení / Přidělen. Datum a čas převzetí požadavku je roven datu a času následujícího záznamu o změně stavu (podle způsobu řešení).
Zadal k řešení
Příprava realizace. Interní stav řešitele. Řešení schváleno Zákazníkem - zadavatelem, byla akceptace návrhu řešení. Čeká na akci Řešitele. Následující stav: Navržen k přidělení.
Navržen k přidělení
Probíhá realizace. Interní stav v rámci realizace požadavku: zadáno jméno řešitele - nebyl převzat řešitelem. Rovněž je tento stav nastaven při změně podmínek, které mají být akceptovány Řešitelem (současné nastavení indikace v záznamu požadavku : Nové podmínky + Navržen k převzetí).
Přidělen, převzat
Probíhá realizace. Požadavek převzat a přidělen pracovníku řešitele, zahájeno zpracování.
Dokončen
Požadavek označen jako ukončený řešitelem, stav nastavuje Řešitel úkolu. Čeká na potvrzení / akceptaci zadavatelem požadavku. Následuje stav: Zkontrolován (Akceptace).
Zkontrolován
Stav požadavku po akceptace řešení ze strany zadavatele požadavku. Akceptace zaznamenána pomocí Helpdesk: jako "Odpověď - text" v záznamu požadavku s textem AKCEPTACE (stav poté nastaví řešitel). Následující Stav: Vyúčtován.
Vyúčtován
Bylo provedeno vyúčtování požadavku (fakturace, měsíční vyúčtování servisu). Následující stav: Archivován.
8
Deaktivován
Požadavek byl zrušen nebo stažen zadavatelem - dohodou mezi zadavatelem a řešitelem. Může být nastaven kdykoliv v průběhu omylem zadané požadavky, požadavky nahrazené jiným záznamem po upřesnění, .... Označuje servisní manažer. Automatický převod do archivu. Nepoužívat stav pro pozastavení požadavku.
Archivován
Uzavřený požadavek převedený do archivu, dále nesledován. Automatická archivace je po deaktivaci, nebo po zadání stavu Archivace.
Čekání na informace
Čeká na upřesnění specifikace ze strany zadavatele požadavku / čeká na akceptaci návrhu řešení zadavatelem / pozastaven - čeká na akci zadavatele.
Nové podmínky (indikace)
Dílčí změna v záznamu požadavku, obvykle na základě upřesněné nebo upravené specifikace nebo na základě dohody je upraven termín nebo pracnost.
Rekapitulace stavů vyžadujících akci Zadavatele požadavku (uživatele): -
Čekání na informace (od zadavatele)
-
Dokončen, čeká na akceptaci
9
