A TERMELÉSI FOLYAMAT MINÕSÉGKÉRDÉSEI, VIZSGÁLATOK 2.1 1.8 1.5
A folyamataudiálás eljárásai Tárgyszavak: minőségfejlesztés; auditálás, folyamat; folyamatauditálás; folyamatmenedzsment; szabvány; folyamatoptimalizálás.
A folyamatauditálás nagy összpontosítást igénylő folyamat, amelyet nem mindenki ért megfelelően, és mivel nincs kötelező folyamatauditszabvány, bárki kijelentheti, hogy ezzel foglalkozik. Kirívó példaként: egyik nagy cég képviselője ismertette az általa évek óta folytatott „folyamatauditálási” tevékenységet, amiből világosan kitűnt, hogy valójában egyszerű végtermék-átvételt végzett. Másik – ugyancsak nagy – cég „auditora” a termékjelölés ellenőrző lista szerinti vizsgálatát vélte folyamatauditlásnak.
Mi is a folyamatauditálás? Amikor az auditálás követelményeit valamely szabvány specifikus követelményei jelentik, rendszerint a legfontosabb elemeket vizsgálják. E követelmények között szerepelhetnek: – írott eljárási rend, – adatfelvétel (nyilvántartás), – a vevők rendelési igényei szerinti ellenőrzés. A folyamatokra vonatkozó, minőséggel kapcsolatos definíciók (pl. az ISO szabványokban, az ASQ fogalomgyűjteményében szereplők) alátámasztják, hogy a folyamatok dinamikusak, időben változóak. Évek óta elfogadott meghatározásként használják a folyamatokra a következő definíciót: „olyan lépések sorozata, amely előre meghatározott eredményhez vezet”. (Ez a meghatározás nem olyan nagy ívű, mint az ISO definíciója, azonban nem minden folyamat tartalmaz átalakulást, hiszen sok szolgáltatási folyamat csupán kezelésből, felmérésből, információadásból, anyagmozgatásból áll.) Számos szabvány, ill. szabálykövetelmény
egy-egy folyamatra, ill. tevékenységre összpontosít (pl. címkézés, szemle, dokumentálás, tervezés), ezeket egyedi folyamatauditként lehetne felfogni, holott a folyamatauditálás általános rendszerének csupán részei. Egyes szervezetek jellemzően szabványok fejezetei szerint építik fel az auditálást, esetleg kombinálják szakterületük szabványkövetelményeivel, azonban ekkor is csak a folyamat korlátozott részének auditálásáról van szó. Egyes szervezetek – helyesen – a folyamat által meghatározott sorrendben auditálják a követelményeket, ezáltal jobban tesztelve az egyes követelmények közötti kapcsolódásokat. A folyamatra jellemző eljárással végzett folyamataudit értéknövelő, többet nyújt, mint a szabályozási vagy más – külső követelmények szerint végzett – verifikálás (igazoló vizsgálat). Elnevezésének megfelelően a folyamatauditálás annak ellenőrzése, hogy a folyamat megfelel-e a megállapodás szerinti követelményeknek vagy szabványoknak. Méri, hogy milyen mértékben, ill. milyen hatékonysággal felel meg a folyamat a szabvány előírásainak. A meghatározott követelmények lehetnek: időbeni működés, pontosság, hőmérséklet, nyomás, válaszadó képesség, összetétel, keverékarány stb. jellemzőkre előírt értékek szerinti megfelelés mértéke. A folyamataudit kiterjedhet különleges eljárásokra is, pl. hőkezelés, forrasztás, bevonatfelvitel, tokozás, hegesztés, ill. roncsolásmentes vizsgálatok. A folyamataudit során végzett vizsgálatok magukba foglalják az erőforrások (berendezés, anyagok, emberi erőforrások), a környezet, a módszerek (eljárások és utasítások), valamint a folyamat működésminőségére ható intézkedések szemléjét. A folyamatauditálás során ellenőrzik a folyamatszabályozás megfelelő voltát és hatékonyságát, a munkautasításokat, a folyamatábrákat, a betanítást és a folyamat specifikálásának elegendő voltát. A folyamataudit értékeli az adott rendszeren belüli lépések (és egymásra következésük) kölcsönhatásait. Ezt a kifejezést használják azoknak a technikáknak a megjelölésére is, amelyeket az auditor szemlézésében alkalmaz. Pl. menedzsmentrendszerek auditálását ún. folyamataudit-technikákkal végzik.
Auditálás részegységenként (auditing by element) Valamely folyamat vagy rendszer alkotóelem szerinti auditálása a követelményeknek való megfelelés ellenőrzését és igazolását jelenti,
amely eljárásnak az engedélyek vagy szerződések feltételeként vagy szabályozási követelményekkel kapcsolatban van értéke. A részegység folyamatát vizsgáló eljárás alkalmas arra, hogy a dolgozók tisztában legyenek a követelményekkel, és azzal, hogy a szervezet ezeket feltétlenül be kívánja tartani. Az ilyen, részegységre korlátozott audit felkészíti az alkalmazottakat az ugyanilyen kritériumok szerinti, külső fél által végzett auditra. A részegységenkénti audit megmutatja, hogy milyen mértékben áll készen az egység a külső auditra. Egyben olyan vezetési eszköz is, amely segít fenntartani a biztonsági, egészségvédelmi, környezetvédelmi és minőségkövetelményeknek való megfelelést. folyamat
bemenet
kimenet termék/ szolgáltatás tevékenységek/ lépések
folyamat
bemenet
kimenet termék/ szolgáltatás tevékenységek/ lépések visszacsatoló hurok
megjegyzés: A visszacsatoló hurok az egyes folyamatok ellenőrzéséhez fontos. A középen levő „dobozok” jelölhetik az egymás utáni lépések folyamatábráit (az auditor ilyen információt a vizsgált szervezettől kap, pl. eljárási rend vagy folyamatábrák formájában)
1. ábra Folyamatábra visszacsatoló hurokkal és anélkül
Folyamat szerinti auditálás A folyamat- vagy rendszeraudit a folyamat technikáinak alkalmazásával a bemenettől a kimenetig adott lépéssorrend betartásával ellenőrzi
a követelményeknek való megfelelést. Az auditorok ennek során modelleket, egyszerű folyamatábrákat (pl. 1. ábra), folyamattérképeket vagy diagramokat alkalmaznak, amelyeket rendszerint a vizsgált szervezet bocsát rendelkezésükre. Az audit elején az auditorok feljegyzik az ügyfelek neveit, a rendelési számokat, hogy azokat a szemle folyamán összekapcsolhassák és összeegyeztethessék a folyamatlépésekkel. A folyamat elemei (2. ábra): – az érintett emberek, – a szükséges berendezések, – környezeti követelmények, – ellenőrzendő vagy figyelendő mérések, – követendő módszerek, – alkalmazott vagy felhasznált anyagok. folyamat emberek, berendezések, környezet
bemenet
kimenet termék/ szolgáltatás tevékenységek/ lépések anyagok, mértékek, módszerek
folyamat: aláírás emberek: aláíró, számlavezető, ügyfél berendezés: számítógép, szoftver környezet: iroda anyagok: pénzügyi, biztonsági és logisztikai információ az ügyféltől és a számlavezetőtől mértékek: pénzügyi és biztonsági kockázat módszerek: szervezési eljárások és ipari szabványok
2. ábra Folyamatelemek A folyamatelemek felsorolása alkalmas arra, hogy a folyamat valamennyi vonatkozása értékelésre kerüljön, egyben segédeszközt jelent folyamatábra összeállításához. Ugyanezek az elemek használhatók okokozati („halszálka”) diagram felvázolásához, a problémák okainak elemzéséhez.
A folyamat és a szabvány elemeinek (követelmények) összekapcsolásának egy módja a „fa diagram” vagy „fa ábra” (3. ábra), vagy „teknősbéka-ábra” (4. ábra) készítése. munkafolyamat
emberek: személyzet (6.1 fejezet) betanítás (6.2.2) minősítés (6.2.2)
módszerek: szabványok, eljárások, új szempontok
anyagok: definiált, beszerzett, bizonylatolt vagy jóváhagyott
mérések: definiált, termék, folyamat, monitorizált
berendezések: jóváhagyott, karbantartott, kalibrált
környezet: körülmények
megjegyzés: zárójelben az ISO 9001 emberekkel kapcsolatos fejezetszáma
3. ábra Folyamat „fa” diagramja
emberek: kompetencia, szakma, tudás, betanítás
bemenetek: követelmények, rajzok, specifikációk
módszerek: lépésenkénti folyamat, eljárás, szabványok
anyagok és berendezések: definiált és jóváhagyott, karbantartott
folyamat kimenetek: szolgáltatás, késztermék
mértékek (eredmények): az elkészített egységek aránya, a definiált egységek aránya, a monitorozott egységek aránya
4. ábra Folyamat „teknősbéka”-diagramja
Valamely folyamat auditálásakor az auditor megnézi, hogyan valósul meg a PDCA (tervez, elvégez, ellenőriz, beavatkozik, ha szükséges) ciklus. Ez jó módja a folyamat kézbentartásának írott eljárással vagy anélkül is. Az auditorok megállapítják, hogy van-e terv, vagy előre meghatározott módszer, és az emberek tudják-e, miként kell lefolytatni a szóban forgó tevékenységet, van-e módszer, amely az elfogadás alapja, ill. mi a teendő, ha a kimenet már nem jó? Mindez interjúszerű kérdésekben foglalható össze (5. ábra).
A PDCA ciklus (tervezd meg, végezd el, ellenőrizd, avatkozz be, ha szükséges) avatkozz be (ha szükséges) mit teszel, ha nincs rendben?
tervezd meg honnan tudod, mit kell tenni?
ellenőrizd
ellenőrizd honnan tudod, hogy jó-e?
végezd el (cselekedj) hogyan végzed el?
A PDCA ciklus tényei avatkozz be (ha szükséges) igazítsd ki, munkáld meg újra, elfogadás/selejt döntés, válaszd szét a jót és a selejtet ellenőrizd specifikáció, célok szabályok, kritériumok
tervezd meg Eljárás? Folyamatábra? Ellenőrző táblázat? Munkautasítás? ellenőrizd végezd el (cselekedj) feljegyzések magyarázatok, bemutatás, audit
5. ábra A PDCA ciklussal kapcsolatos kérdések és alkalmazásuk
A folyamateljárások alkalmazása természetes „átgázolókövek” használatát jelenti, amely elvezet a megfelelési audittól a teljesítményauditig. A tények összegyűjtésekor az auditorok olyan, a teljesítményre ható tényezőket is megfigyelnek és jelentenek, amelyek ismerete hasznos a vezetők számára (ezeket figyelembe tudják venni a jobbítási erőfeszítések keresztülvitelében). Ilyen „indikátorok” pl.: – várakozási idők, – újrakészítés, – eltérések, – selejt, – túl nagy távolságok befutása. Azok a szervezetek, amelyek még mindig csak az elemenkénti, részegységenkénti auditálással foglalkoznak, elesnek a valódi folyamatauditálás értéknövelő hasznától. Összeállította: Cserhalmi Ferenc Russell, J. P.: Process auditing and techniques. = Quality Progress, 39. k. 6. sz. 2006. p. 71–74. Russell, J. P.: Improve your audit interviews. = Quality Progress, 39. k. 3. sz. 2006. p. 20–24.
