Tanulási segédanyag Szempontok és vázlatok az Esetmunka stúdium tanulmányozásához 2013 Készítette: Budai István Néhány gondolat a segédanyag használatához A segédanyag nem fedi le a tananyag egészét, annak egyfajta vázlata, szempontokat kínál a téma tanulmányozásához. Módszertani fogások példatárát, ötletsorokat, hivatkozásokat, feladatokat foglal magába. A programban szereplő hivatkozások az előadások anyagára, a kötelező és az ajánlott irodalom tanulmányira, továbbá a szemináriumokon bemutatott és elemzett esetekre vonatkoznak. A feladatokat, a kérdésekre adandó válaszokat egyénileg, vagy az évfolyamtársakkal való közös munkával, viták, eszmecserék alapján lehet megadni, megoldani, amelyeknek írásos anyagaiból egyéni portfólió állítható össze. A szociális szolgáltatások igénybe vevőit többnyire klienseknek is nevezzük a segédanyagban.
A szociális esetmunka lényegi jegyei Terminológiai (értelmezési) kérdések Esetmunka = casework Előzményei: Mary Richmond - Szociális diagnózis: anamnézis (felmérés) – diagnózis (probléma meghatározás) – terápia (beavatkozás folyamata) A pszichodinamikus (analitikus, diagnosztikus iskola) modell 20. századi elterjedtsége az egyénnel foglalkozást preferálta (ld. előadás anyaga!). Ezért találkozhatunk fogalmainak (szociális esetmunka, -vitel) sokszor szűkített - de ma már túlhaladott - használatával, mint az egyéni-, egyedi-, individuális munka! A családterápiák gyakoribb alkalmazásával párhuzamosan fejlődött, hangsúlyt kaptak a rendszerszemléletű megközelítések is. Az 1970-es évektől az esetmunka tágabban került értelmezésre, a családokkal (családhangsúlyú esetmunka) és a csoportokkal, közösségekkel folytatott munkára is kiterjedt. Az esetmunka céljai: • • • •
a szolgáltatásokat igénybe vevők (kliensek) szociális szükségleteinek kielégítése, problémák kezelése, megoldása és a szenvedés csökkentése fejleszteni a kliensek megküzdő, problémakezelő és önsegítő képességeit, autonómiáját jobbítani a kliensek alkalmazkodását a szociális környezethez a segítő források megteremtése, a kliensek és a források egymással való összekapcsolása.
Főbb jellemzői: • • • •
sokszereplős: mert a szolgáltatást igénybe vevők – egyén, család, rokonság, ismerősök, szomszédok stb. - a kliensek mélyen be vannak ágyazódva szociális környezetükbe sokproblémás: okok – problémák – következmények (újabb problémák) – következmények („kiilleszkedési karrierút”) kellően tapintatos, de intenzív beavatkozások (intervenció) a szociális munka igénybe vevőinek életébe változások elősegítése: csak változásokkal lehet problémákat kezelni, eredményeket elérni, szükségleteket kielégíteni
•
segítségnyújtás a „visszailleszkedési karrierúthoz”, a társadalomba való fokozatos visszaépítéshez (reszocializáció, coping behavior, empowerment), például: hajléktalan ellátásban ideiglenes lakáshoz juttatás, adósságkezelő programban való részvétel stb.
Az esetmunka tervszerű, tudatos, viszonylag hosszabb időtartamú, lineáris vagy spriális (ok – következmény/ok – következmény) folyamatot jelent, az út, amelyen haladunk a cél érdekében az alábbiakat figyelembe véve: • • •
a szociális szükségletek (hiányok, veszteségek, stb.) – problémák - célkitűzés – tervezés – együttes munka összhangja több lépésben, egymásra épített, egymásból következő tevékenységek több szinten – egyén, család, baráti kör, munkahely, környezet, segítők stb. - a különböző szereplőkkel különböző cselekvések stb.
Értékszemlélete: Az esetmunka a szociális szakma Etikai kódexe, azaz az emberközpontú (humanista), világi szemlélet (emberi méltóság, -értékek és -jogok tisztelete, szükségletek kielégítése, szenvedések enyhítése, diszkrimináció mentesség, kliensi autonómia, társadalmi változások elősegítése stb.) alapján történik. Részben különbözik az isten-központú, önkontrollt, önfeláldozást, bűntudatot, szenvedést, megbocsájtást alapértékekként tekintő vallási értékrendtől, bár ezek több ponton (pl. szeretet, együttműködés stb.) találkoznak, összekapcsolódnak egymással. A szociális esetmunka axiómái: axióma: alapigazság, igazolásra nem szoruló tétel, amelyek egyúttal a bizonyíték alapú ( evidence-based) munka alapjai. Részletesen ld. Kozma J. Szociális diagnózis c. tanulmányát (Esély 2001/3. szám). 1. A szociális diagnózis mindig a kliens és a környezet közötti kölcsönhatásra vonatkozik. A szociális diagnózisban ezért mindig külön diagnózist állítunk fel, és párhuzamosan avatkozunk be a kliens (kliensrendszer) és a környezet vonatkozásában. Ez igen gyakran egy nagyon bonyolult, sokszereplős összefüggésrendszer feltárását és változtatását jelenti. 2. A diagnózis felállítása során mindig előtérbe kell kerülniük a pozitívumoknak, mert ezek jelentik a beavatkozás legfontosabb kiindulási pontjait, változtatni ugyanis csak az ép területekről, az erősségekből kiindulva lehet. 3. Az a jó diagnózis, ami az evidencia erejével következik a feltárt adatokból, és amiből az evidencia erejével következik a beavatkozás. 4. Az emberi viselkedésnek célja van: valamilyen szükségletet szeretne kielégíteni ezzel az egyén. Ez a cél mindig valamely emberi kapcsolatban kielégíthető szükségletre vonatkozik (pl. státusz-önértékelés, érzelmek-intimitás, korrekció stb.). 5. A helytelenül kiválasztott intervenció „a probléma részévé válik”, azaz hozzájárul annak fennmaradásához, sőt rögzüléséhez. Ezért ha hosszabban fennálló, sőt, az intervenciók ellenére rögzülő, esetleg eszkalálódó problémákat láttunk, akkor vizsgálnunk kell azt is, hogy az alkalmazott intervenciók hogyan járultak hozzá a probléma fennmaradásához, rögzüléséhez, esetleg eszkalálódásához. 6. A nagyon nehéz sorsú, marginális helyzetben élő kliensek „deviánsnak”, „immorálisnak”, „irracionálisnak”, „taszítónak” minősített viselkedései – ha az egyén és környezete közötti kölcsönhatás dinamikájának kontextusában vizsgáljuk ezeket – általában hatékony megbirkózási-túlélési stratégiának bizonyulnak, azaz megfelelő alkalmazkodást jelentenek azokban a sajátos élethelyzetekben, amikben az emberek a társadalmi integráció kötelékeiből való kihullás következtében találják magukat. 7. A mindennapi életben nem ideális állapotok, hanem „kielégítő egyensúlyi helyzetek” vannak. A kielégítő egyensúlyi helyzetet maguk a felhasználók is keresik, igyekeznek a problémamegoldást repertoárjuk legjobbnak tűnő elemeit felhasználni helyzetük javítására. Ebben támogatnunk kell őket. 8. Az intervenciók kiválasztásának alapelve, hogy a kliens ne jusson rosszabb helyzetbe az 2 a nélkül lenne. intervenció következtében, mint amilyenben
Ld. még: Szabó L. A szociális esetmunka gyakorlata c. könyvének Segítő munka társadalmi és intézményi környezete c. fejezete: 13-21. Feladatok: • Konkrét eseten keresztül mutassa be és értelmezze az esetmunka lényegi jegyeit! • Mit jelent, hogy a szociális munkás a személyiségével dolgozik? • Mit jelent, hogy a szociális munkás modell a segítő folyamatban? • Mit jelenthet a humor a szociális munkában?
A szociális esetmunka fejlődésének irányzatai Részletesen ld. az előadások anyagát, e segédlet mellékleteit, továbbá: • •
Szabó L. A szociális esetmunka kialakulása és elméleti háttere c. könyvének vonatkozó fejezeteit! Szabó L. A szociális esetmunka gyakorlata c. könyvének Rendszerszemléletű megközelítés c. fejezetét 37-46.
Feladatok a rendszerszemléletű modellhez: • Az előadás anyaga alapján gyűjtsön példákat az egyes nagy- és alrendszerek működési zavaraira! • Gyűjtsön példákat az egyes rendszerek működéséből adódó szociális problémákra! • Elemezzen adott esetet a rendszerszemléletű modell szempontjainak segítségével!
A szociális munkás és a szolgáltatást igénybe vevők együttműködése
Feladatok: Beszéljék meg kiscsoportban és elemezzék! • Az Esetmunka gyakorlaton figyelje meg a szociális munkás - kliens partneri együttműködését! Mit tapasztalt? • Milyen kliens típusokkal találkozott az Esetmunka gyakorlaton? Mi jellemezte az Ő viselkedésüket? • Hogyan befolyásolja a szociális munkás - kliens kapcsolatot, ha a szociális munkás még nem rendelkezik olyan élet-tapasztalatokkal, mint a kliens? • Meg lehet-e osztani a kliensek felé a szakember korábbi sebzettségét, problémáit, veszteségeit? Indokoljon! Szolgáltatást igénybe vevő és a szolgáltatásokban közreműködő „típusok” (ld. még: Szabó L: A szociális esetmunka gyakorlata, 31.): • • • • •
panaszos és/vagy előretolt: más számára kéri a segítséget és nem akar részt venni benne a család által delegált: rajta keresztül kerül be a család a segítő folyamatba látogató: külső motivációra, nyomásra tájékozódik a szolgáltatás lehetőségeiről fogyasztó: a segítséget keresi és igénybe veszi, érdekelt az együttműködésben ld. még a Szociális munka alapjai kurzusról a szolgáltatást igénybe vevő típusokat: o érintettek o külsők o problémajelzők o civil segítők stb.
Az együttműködés lényege: partnerség, kölcsönösség = erőt kölcsönzünk egymásnak, de elsősorban a klienseknek, mert:
3
• • • •
a kliensek a kiszolgáltatottak nincs elegendő hatalmuk, információjuk és források nem tudják megítélni a szolgáltatás minőségét nekik nehezebb a bizalmi kapcsolatba lépni (vö. Kozma J. 1. axiómája!).
„… Abból a feltételezésből indulnak ki (a kliensek), hogy a szociális munkás diagnosztizálja/elemzi a helyzetet, hasonlóan ahhoz, ahogy az orvos megvizsgálja a beteget. Ez a gondolkodás egyirányú, és a diagnózis alanyát önkéntelenül a diagnózis tárgyává teszi, ezáltal meg is fosztja őt saját helyzetének felismerésétől. Ezzel akaratlanul talán elerőtleníti a klienst, megerősítvén evvel függőségét, nélkülözését, szegénységét. Néhányan azt vallják, hogy akarva-akaratlan ugyan, de a szociális munkások megtanítják a klienseknek, hogyan legyenek függők. A mi felfogásunk szerint a kliensek és a szakértők egymással kölcsönhatásban lévő szereplők egy kommunikációs szituációban, egyén az egyénnel szemben. Az intervenciós kapcsolat megvalósulása tehát csak kölcsönhatásban jöhet létre…” (Jesus Hernandez Aristu 2007). Főbb jellemzői: •
Aszimmetrikus, mert a kliensek rászorulnak a szociális munkásra, és mert Ő szakmai szempontból hatalmi helyzetben van: • • • •
mert nála a szakmai hatalom forrása a szakmai képzettség és a tapasztalatok okán mert ez a hatalom a kliens számára (lényegében) hozzáférhetetlen mert a szociális munkások között szakmai nyelven folyik a kommunikáció: ld. „jogosultság”, feed-back mert stáb van mögöttük, ld. esetkonferencián a sok szakember között a „védtelen” klienst.
•
A szociális munkásnak uralni kell a folyamatot, mert Ő a szakember, az együttműködő útitárs, facilitátor, edző, motiváló, és ugyanakkor ne vegye át a kliens egyik-másik intuícióját, sugallatát (pl. „vegyék el xy - től a gyereket”).
•
A szociális munkás nem mindenható, nem mindent tudó (omnipotens). Nem elfogadható szemlélet továbbá: „vádlom…nevelem… a klienst”, „…videofelvétellel bizonyítom a kliens cselekedeteit…” stb.
•
A szociális munkás loyális mibenlétével és hatáskörével.
•
Bizalmi légkör: Megkülönböztethető: • másik személy iránt táplált bizalom (trust) • intézményekbe vetett bizalom (confidence) • a kliensek kifejezhessék a számukra idegen embernek (a mesterséges támasznak) az érzelmeiket. A dolgok, problémák, hiányok, veszteségek kibeszélése nem más, mint a feszültség pillanatnyi levezetése. Ezeket kell felerősíteni (de bűnelkövetőknél ne a közösségit: „jó kis bandánk van”)! • nem bizalmas, hanem bizalmi kapcsolat kialakítása legyen a cél, például a nehezen nevelhető fiatalokkal való túl közelség üzenete (bratyizás) a szülőknek, ők – szülők nem alkalmasak a nevelésre • (bizalmi idex átlag Csepeli-Prazsák 2008. évi kutatása alapján: magyar: 4,3 német: 5,3 finn: 6,3 dán: 6,8.).
•
A bizalom és megértés kölcsönössége: megértésre törekvéssel a bizalom, bizalommal a jobb megértés lesz az eredmény.
saját
intézménye/szervezete
4
értékrendjével,
funkcióival,
•
Támogató – non direktív kommunikáció: aktív figyelés, hallgatás, értő figyelem, reagálás. Pl. nem lehet semmire jutni: „ne igyon több alkoholt”, de helyes kommunikáció: „menjen háziorvosához, próbálkozzanak egy elvonó kúrával, legközelebb számoljon be háziorvosa véleményéről”.
•
A szociális munkás pozitív megerősítéseket ad, de fejezze ki csalódottságát, felháborodását, bosszúságát is, különösen a közös/kölcsönös megállapodások, döntések, szerződés alapján.
•
Ha a szolgáltatást igénybe vevő nem tudja érdekeit képviselni (pszichiátriai beteg, gyerek), akkor a szociális munkás közvetlen képviseletet visz a folyamatba (a képviseletről ld. később!).
A viszonyrendszer lényeges kérdése a kontroll-autonómia dilemmája: minden kontrollban van segítő elem is, és a kliens autonómiájának támogatása érdekében is van kontroll, pl: • • • •
kényszerhelyzetben (drogos elterelés) nyújtotta segítés fiatalkorú bűnelkövető pártfogó felügyelete során nyújtott segítés közmunka programban részvétel (pl. a kliens kötelezett együttműködése a szolgáltatóval, ez alapján kap segélyt, támogatást) depresszív, mentális helyzet során.
A szociális munkás hibái lehetnek alapvetően: ha nem a Szociális munka Etikai Kódexe és nem az evidens szakmai sztenderdek (problémamegoldó, rendszerszemléletű és más evidencia-alapú modell) alapján dolgozik. Ennek beláthatatlan és tragikus következményei lehetnek valamennyiük számára. További problémák: • • • • •
elkényelmesedés a kliensek feletti uralkodás szubjektívizmus – szimpátia, antipátia a kliensekkel bürokratizálódás kompetencia határok tisztázatlansága és be nem tartása (pl. ha terápiát kíván tartani!).
Mit ne csináljon? • • • • • • • • • •
ne ítélkezzen, ne minősítsen viselkedést, és főleg személyiséget! ne térítsen, de nyilvánítsa ki saját értékrendjét! ne stigmatizáljon, a kulturális különbségek (pl. idős, szexuális orientáció, vallási, fogyatékkal élő) nem tisztelete! nem kell feltárni a tudattalant (vö: pszichoanalízis) ne kerüljenek rosszabb helyzetbe a kliensek (pl. autonómiájuk csökkenése), ne ártson! a szociális munkás olyat ne csináljon, amit a kliensek önállóan is el tudnak végezni ne tartsa „fogságban” a klienseket (például családlátogatáson ajtó elé üléssel, de a veszekedők közé lehet állni!) mellőzze a kényszert, mert az alávető, legyőző, megszégyenítő! nem lehet konspirálni, kijátszani egy harmadik felet a szociális munkás nem viheti bele az esetbe személyes életet, szakmai problémáit.
Hogyan lehet védeni a klienseket? • • • •
a normák szabályozásával a fellebbezés lehetőségének megadásával a panaszok elbírálásának tisztaságával – ezért működik az „ellátott jogi képviselő” a kliensek szolgáltatások (szociális munkások) közötti választásai szabadságának biztosításával.
5
Nyolc gyakorlati elv az együttműködésre (pl. deviáns fiatalokkal való foglakozáshoz): Werner Nickolai - Stephen Quensel - Hermann Rieder szempontjai: 1. Fejleszd ki és fejleszd tovább azokat a pozitív oldalakat, szempontokat, képességeket, kontaktusokat, amelyekkel a fiatal már rendelkezik, és azon a területen kezdd el munkádat, ahol a fiatal már tud valamit, és hajlandó is valamit nyújtani. Ne csak arra törekedj állandóan, hogy a rossz, negatív oldalait, tulajdonságit kritizáld. 2. Dolgozz vele együtt olyan gyakorlati területen és tevékenységekben, amelyek ismertek, kedveltek számára, és ne csak „beszélj” állandóan. 3. Normalizáld a fiatalok kapcsolatait környezetéhez és feléd mint segítőjéhez, ahelyett, hogy kizárólag a hozzá hasonló hátrányos helyzetűekhez kényszerítenéd őket és Te pedig a Mindenhatót játszanád el nekik. 4. Hangsúlyozd csoporton belül a fiatalok egymás közötti kapcsolatrendszerét, hasonló korosztályú fiatalokkal való kapcsolatukat, szerepüket a mindennapi életben, ahelyett, hogy állandóan a gyerekkorukban, a pszichéjükben vájkálnál. 5. Emeld ki, hangsúlyozd a szabadidő, az öröm, a szórakozás fontosságát, ne mindig a munkáról, rendről, kötelességtudatról beszélj. 6. Kínáld fel számára a lehetőséget, hogy sikerélményeket „gyűjtsön”, ezekre építhessen, és természetes módon megtanuljon bánni a problémáival, ezeket le tudja küzdeni, fel tudja dolgozni, ahelyett, hogy állandóan a problémáiról faggatnád. 7. Adjál neki lehetőséget arra, hogy megtanuljon célszerűen, célirányosan tervezni, szervezni, szabályokat alkotni, elfogadni, betartani és betartatni, valamint felelősséget magára vállalni, ahelyett, hogy tárgyként irányítanád. 8. Azokat a fiatalokat se felejtsd ki a közös munkából (főleg a gyengébbekre, visszahúzódókra, kevésbé tehetségesekre gondolván), akik mindig kimaradnak, ahelyett, hogy mindig ugyanazoknak a „sztároknak” dőlnél be.
Ld még: Szabó L. A szociális esetmunka gyakorlata c. könyvének Emberkép, értékorientáció… c. fejezetét, 22-36. Feladatok: • Mit lehet annak érdekében tenni a szociális munkásnak, hogy a kliensek ne érezzék függővé válásukat? • Mit lehet annak érdekében tenni a szociális munkásnak, hogy a kliensek ne érzékeljék Őt omnipotensnek? • Mit tenne adott helyzetben a bizalmi légkör kialakítása érdekében? Kérje ki véleményét erről évfolyamtársától! • Gyűjtsön olyan példákat, amelyben egyszerre jelen van a kontroll és a kliens autonómiája is!
6
A kommunikáció néhány alapkérdése a szociális esetmunkában Kommunikáció = információ csere. Az információ nem más, mint a valóság együttes megteremtésének eredménye, közös alkotás, de nem objektív, mert nagymértékben függ az abban részt vevőktől. Szükséges egy küldő, egy fogadó fél és azok interakciói. Mást érthet ugyanazon információn a küldője és mást annak a fogadója. A kommunikációnak van egy kapcsolati (hogyan viszonyulunk egymáshoz?) és egy tartalmi (miről beszélünk?) szintje. A folyamat három része: • észlelés • közvetítés • megértés – nincs helyes/rossz megértés: mindenki valamit megért. Fajtái: verbális, nonverbális (a hallgatás is kommunikáció), metakommunikáció (kommunikáció a kommunikációról). Sokszor nem egyezik (nem kongruens, nem hiteles) a cselekedet és a róla szóló kommunikáció. Verbalitás – itt, és most. (vö: „…azt mondták…, azt hallottam…”). Metakommunikáció: árulkodik a személyiség adott állapotáról – rettegéséről, félelméről, nagyképűségéről. A szociális munkás és a kliens közötti „…interakciót nevezzük kommunikációnak, ami nem más, mint kölcsönhatások (interakciók) szakaszosan ismétlődő együttese egy kereten, a konkrét környezeten belül… Valójában nem létezik olyan üzenet, ami csak egyvalakitől irányul a másikig, hanem már az első pillanattól kezdve egy kölcsönös egymásra hatás létezik: a találkozás keretébe foglalt interakció. Nem csak arról van szó, hogy a két tényező, szakértő és kliens kölcsönösen befolyásolják az akciót, hanem arról is, hogy maga a szociális és fizikai környezet is befolyásolják az interakció minőségét. …a kliens puszta jelenléte egy szociális intézményben, értekezleten vagy gyűlésen, valójában az első, saját maga érdekében tett megmozdulása, az első lépés a jó irányba, amely a problematikus helyzet áthidalásához vezet…. Ez az a helyzet, amelyben a változás kezdeményezésére, vagy bizonyos esetben önmaga megerősítésére tett lépésével, a kliens „ott és akkor”, vagyis egy változó, változást elindító, jövőbeni helyzetben találja magát…” (Jesus Hernandez Aristu 2007). A hatékony kommunikáció: őszinte, nyílt, hiteles, így: • • • • • • • • • •
bátorító visszaigazoló ellenőrző tisztázó megerősítő empatikus kérdező reflektív összegző egyensúlyt tartó. Ld. még e segédanyag mellékletét a nyílt és a zárt kommunikációról!
A verbális kommunikáció és a tettek összhangja segítheti a hitelességet (kongruenciát), pl: a krónikusan panaszkodók mutassák be, hogyan veszekednek a mindennapokban, vagy a háromszögtaktika (pl. apa-anya között a gyereken keresztül történő kommunikáció) kizárása. Kommunikációs gátak - torzult kommunikáció A szociális munkás részéről:
7
• • • • • • • • •
utasítás fenyegetőzés prédikáció leckéztetés ítélkezés túlnyugtatás provokáció faggatózás moralizálás.
A szervezet/intézmény részéről: •
A klienseknek panasza van és a szolgáltatás elismerést hall ki ebből (annak ellenére, hogy a panasszal lényegében nem történik semmi), felerősíti a klienstől jövő elismerést – „tehát, mi vagyunk a jó szolgáltatás, intézmény…”
•
Ha a szociális munkások legátolják, bagatellizálják, vagy jelentéktelen suttogássá alakítják a kliensek negatív üzenetét – „nem ügy…”
•
Olyat hall ki a szociális munkás a kliensek kommunikációjából, amelyet ő „jól” tud nyújtani (például egészségmegőrzés ajánlása, pedig a rehabilitációra lenne szükség).
•
A szolgáltatás túldimenzionál, túlbonyolít, vagy mellékútra terel.
•
A szociális munkás rátelepszik a kliensekre: túlzottan, feleslegesen kontrollálja, beszámoltatja, zaklatja.
•
A szociális munkás figyelmetlen, hitegeti (becsapja): lakás, munka, segély stb. ígérgetése.
Feladatok: • Gyűjtsön olyan példákat, amelyekből kiderül, hogy a kliensek is jelentős mértékben hatnak a szociális munkásra! • Az Esetmunka gyakorlaton gyűjtsön példákat a hatékony, hiteles, továbbá torz kommunikációra!
Az együttműködés fő formái, keretei Találkozások, interjúk A szociális esetmunka nélkülözhetetlen elemei, formái és módszerei: a kölcsönös kommunikáció, a kliensek gondolatai a környezetről, a szükségletekről, másokról, a problémákról, az emlékekről, az információkról, hogy: • • • •
megszabadítson a szorongástól, bátorítson közösen gondolkodjunk, döntsünk információkat gyűjtsön folyamatokról, állapotokról, szükségletekről, problémákról informáljon a lehetőségekről, forrásokról stb.
Céltudatos, tervszerű tevékenység = „célzott beszélgetés” Nem kutatási, tudományos célú (a valóság nagyobb összefüggéseinek vizsgálata, feltárása) interjú, hanem konkrét problémahelyzetben segítő célzatú. Kerete, helyszíne
8
• • •
családlátogatás (nem azonos a környezettanulmánnyal, utóbbi a segélyek megállapításának eszköze, hiszen azok feltételekhez – a kliens, család állapotához - kötöttek) szociális szolgáltatás helyiségei semleges helyszín (kávézó, park).
A szolgáltatást igénybe vevőknek legyen kellemes hely. Időtartam: kb. 1 óra Formái: lehetnek hangsúly különbségek • • •
Információs – feltáró, leíró jellegű Diagnosztizáló – mi a probléma? milyen szolgáltatásra lenne szükség? Beavatkozó – a kliensek segítése a változtatás érdekében.
Készségei, képességei Ld: Evans: Alapvető készségek az interjúzásban c. anyagot! (ld. tanszéki honlap) Részei: - Összpontosítás és követés - A hatékony kérdezés Lineáris okkeresés: ki, mikor, mit, hol, miért? Cirkuláris okkeresés: események-érzelmek összekapcsolására: ki még, mit csinált akkor, ki érti meg? Stratégiás: jobbítás felé vivők Reflektív: bátorító, indirekten befolyásoló - Az érzések visszatükrözése - a kliens buzdítása - A tartalom visszatükrözése - ha a kliens aktív, de igen zavaros - Az információk átfogalmazása – a szociális munkás hangsúlyokat tesz - Az interjúzó érzéseinek visszatükrözése - ha a kliens túlságosan függő/ellenálló - A konfrontáció - Az értelmezés
Feladat: • Gyakorolja a különböző interjúzási készségeket kiscsoportos helyzetben (ld. ehhez Szociális képességfejlesztés II. gyakorlatokat!).
Az első találkozás/interjú Célja, hogy létrejöjjön a második: megismerkedés, kapcsolat felvétel (Ő jön, vagy mi megyünk), bizalomteremtés, feszültség csökkentés, megértés, a folyamatok, állapotok, problémák és okainak, szükségletek feltárása, az adott probléma általános kontextusba tételével, megállapodás a munka elkezdésére, folytatására. A kliens jöhet (lehet) egyedül, párban, vagy közvetítővel, érintettel, külső segítővel. Ha család, akkor megegyezni mikor, ki(k). Probléma, ha gyámkodó személlyel jön. A kliens puszta megjelenése azért hasznos, mert ez a saját maga érdekében tett első megmozdulás. A szociális munkás kérdései, reakciói, kérdései, és a visszatükrözés a kliens számára hozzájárul a tisztábban látáshoz, az újra szemléléshez (egy elfogadó helyzetben). A szociális munkás lehetőleg ne ítélkezzék, kritizáljon, hanem próbáljon megérteni, elfogadni. Az (első) interjúk struktúrája
9
1.) Spontán közlések szakasza: a szociális munkás megengedő, passzívabb beállítódású. -
Megszólítás: tegezés, magázás. Ha zárkózott: „van barátod” helyett: „mit csinál hétvégén?” A kliens támaszt, vigasztalást, segítséget vár, de saját ügyében „szakértő”, de most mégis kevés ehhez. Keretek tisztázása: szerepek, együttműködés lényege: őszinteség, titoktartás.
-
Kezdés: „Mi történt? …hallgatom…, …ott kezdje, ahol akarja…meséljen” stb!
-
Lehetnek spontán közlések (kliens aktívabb, jól kibeszélheti magát), ebben korábbi érzései, tapasztalatai és mások véleménye is (pl. megerőszakolt nő a férfiakról).
-
Hatékony kérdezés: biztatás és kérdés, nyíltság, szuggesztivitás (mi fáj? típusúak), elakadásnál bíztatót és csak spontán szakasz után célzottat: „kivel lakik?” „miből fizetik a napközit?” És nem: „befizetik a napközit?” Eldöntendőt, ha a kliens nehezen beszél: „gázzal fűt, vagy villannyal?”
-
Követés – összpontosítás: a szociális munkás befogad, feldolgoz, ezért érdeklődő, értő figyelem (vö. Gordon): testtartás, tekintet, szünetek, feszültséget csökkenteni kell.
Milyen adatokat kell gyűjteni ekkor? • a kliensek személyére • személyes kapcsolatokra • szociális támogató hálózatokra • család hátterére, erejére • a folyamatokra, állapotokra, a kielégítetlen szükségletekre, problémákra, a bajok okaira, a kívánt változásokra. Ezek elemzését a szociális munkás egyedül és/vagy team-ben végzi, majd probléma-definiálás. 2.) Részletező, visszajelző, megerősítő szakasz: segítő ott tartson, ahol a kliensek tartanak! -
A segítő és a kliens egyaránt aktív: ismétlések, részletek feltárása.
-
Visszajelezni: nemcsak a kliens lehet ilyen helyzetben, nemcsak Ő a hibás.
-
Feed-back: szociális munkás aktívabb, de soha sem kényszerítő erejű, a kliens azt csinál ezekkel, amit akar. A kliens érzéseinek visszatükrözése buzdító erejű.
-
A kliensek által mondottak tartalmának visszatükrözése, ha aktív, de zavaros – pontosítások, magyarázat, körülírás: „gondom, hogy lányom elkerüli az iskolát”. Többször visszatérő elem.
-
A szociális munkás saját érzéseinek közlése: amit kimondunk, afölött hatalmunk van – szabályozzuk saját érzéseinket. Decentrálás: saját énem és a megfigyelő énem szétválasztása a kleins felé. Ha a kliens túlzottan függő, ellenálló, együttérzés kifejezése, az ügyhöz kapcsolódjon, ne szoruljon a védekezésre.
-
Szokatlan megnyilvánulásnál okok keresése.
3.) Kiemelés, értelmezés, elemzés szakasza -
Az információk valóságtartalma függ a szituációtól és a személyes viszonyoktól, ezért kontrollra van szükség. Információ, hogy mit mond el és az is, hogy mit nem.
-
Kiemelés, a szociális munkás aktívabb: legfontosabb pontok, de visszajelzés is: valamilyen hipotézist próbál felállítani, a problémákat próbálja rangsorolni.
-
Mi, miért, hol, hogyan, okok, befolyásoló tényezők, környezet, motivációk, összefüggések.
-
A kliensek motivációi és viselkedése kongruens-e?
10
4.) Konfrontáció -
A kliens viselkedésének ellentmondásai, felesleges védekező stratégiái esetén. Nem büntetés és visszavágás, de a segítő dühét és elégedetlenségét is ki kell fejezni.
Az első találkozás/interjú végére az alábbiakat meg kell tudni (Szabó L: A szociális esetmunka gyakorlata 50, 57.): a kliensek alapadatait – későbbi azonosítás miatt is a szükségleteiket, problémáikat – ahogy ők (kliensek) saját maguk látják a jelen körülményeit – krízis, azonnali beavatkozás, vagy inkább folyamatos – szisztematikus munka • a kliensek fizikai, egészségügyi, pszichés állapotát • a kliensek belső erejét, motivációit • a lehetséges külső forrásokat, természetes támaszokat: család, rokonság, szomszédság és meg kell szerezni a beavatkozásra vonatkozó beleegyezést.
• • •
Ld. még: Szabó L. A szociális esetmunka gyakorlata c. könyvének Az első interjú c. fejezetét, 47-59. Tanácsadás (counseling) A beavatkozás „enyhe” formája, a szociális munkás itt tanácsadó szerepben, célzott javaslatai vannak a probléma kezelésére. Tágítja, vagy szűkíti a kört (strukturál), tisztáz, átfogalmaz, összefoglal, következtet, szembesít, konstruktívan lezár. A szolgáltatást igénybe vevő gyakori "elvárása": a gyorsan megvalósítható és eredményes utak, ennek ellenére a tanácsot meg kell érlelni, idővonzata van, erről meg kell győzni őket. Ha a szociális munkásnak kevés információja van, akkor túl korai tanácsadás kockázatos, felelőtlen, nem segítő. A tanácsadás folyamata a tanácsadó oldaláról: - a kapcsolatépítés - a probléma megismerése - alternatív megoldási lehetőségek felvetése és megbeszélése - ennek következtében a kliensek egy/vagy több megoldást választanak ki. A tanácsadás folyamata a szolgáltatást igénybe vevők oldaláról: - a probléma tudatosodása ("problémám van") - kapcsolatfelvétel a tanácsadóval ("Ő talán tudna segíteni") - a kliens motivációi ("képes vagyok javítani helyzetemen") - a probléma megfogalmazása (megoldható, a problémának van 1-2 aspektusa, amit meg lehet változtatni) - stratégiák megbeszélése („több lehetőség van”) - stratégia kiválasztása ("ki akarom próbálni") - megvalósítás ("valóban jobb a helyzetem") - értékelés ("sok időbe került, de megérte"). Formái: • • • •
személyes jelenlét telefon írásos levélváltás (email) bizonyos tréning elemek is bekerülhetnek: szerepjáték.
11
Tárgyalás és mediáció Nem csupán igazságszolgáltatási eszköz, de a kettő igen közel egymáshoz: az esetmunkában az érintettek közti viszonyok, dolgok, kérdések megtárgyalása, de családterápiában is gyakori. Minden résztvevő egyenlő, lehet: képviseleti és nyílt - személyes. A szociális munkás itt közvetítő szerepben, természetes vezetéssel, tárgyszerű légkörben, időnként lép be a folyamatba vezérli a beszélgetést. Lefolytatása: • kezdésnél célszerű a szabályokban megállapodni • a tárgyalást vezető (szociális munkás) megfigyeli, hogy a tárgyaló felek (kliensek) megértik-e egymást, (a hárítókra, játszmákra figyelni kell), időnként összefoglal, keresi, hol vannak kompromisszumok lehetőségei • nem feltétlenül szükséges az azonnali megállapodás, de meg lehet határozni, hogy miképpen csinálják tovább nélküle • lehet (nem jogi) szerződést kötni, amelyet később ellenőrizni kell. Ld. Burgess: Az érzelmi intelligencia egyéni és szervezeti tanulást kiemelő modell: a dráma és a nyertesek háromszöge. Ld.még: Lüssi 329. Feladatok: • Próbáljon tanácsot adni adott témában kiscsoport előtt! • Próbáljon tárgyalást lefolytatni adott tárgykörben! • Párokban keressenek jó megoldásokat: o javaslatok/követelések o ígéretek/fenyegetések o kikötések o ellenállás o érzelmek bevitele tekintetében!
A kliensek viselkedésének, személyének és problémáinak megértése és elfogadása
Feladat : • Team-ben gondoljanak olyan kapcsolatra, amellyel problémák voltak és szerették volna a javítást! Milyen nehézségekkel kerültek szembe, ha egy külső személy segítségét kérték volna? Milyen félelmeik lettek volna? Milyen következményekkel és „kockázatokkal” járt volna? Az esetmunka során a szakember más életének részévé válik, a legintimebb szférába lép; sajátos életkörülményekbe, az egyének szokásaiba, viselkedésébe, értékrendjébe, személyiségbe, az érzelmi állapotba stb. A megértés és elfogadás szempontjai: Ld. a feltétlen elfogadás Rogers-i modelljét (ea anyag!). •
A kliens adott viselkedése nem azonos a személyiségével, például, ha a szociális munkást „sértegetik”, akkor is korrektség, udvariasság a válasz. A probléma nem egyenlő a bűnnel, és nem azonos az Ő személyiségükkel.
•
A kliensek (is!) személyiségek: bármennyire is számtalan gonddal bírnak, elesettek, depressziósak, több van bennük, mint amit gondolnánk, ők is tudnak cselekedni.
•
A kliensek, családok stb. „deficitjeinek”, veszteségeinek, problémáinak, személyének feltételek nélküli elfogadása: ha aszociális, ha debilis, ha passzív, ha primitív, ha
12
szenvedélyfüggő, ha arrogáns, ha agresszív stb. E viselkedések, megnyilvánulások nem nekünk és nem rólunk szólnak! •
Az esetre szabott logika és viselkedés megértése – úgy, hogy a szociális munkás belehelyezi magát kliens helyzetébe, a kliensektől is sokat tanulhat a szociális munkás (vö: Kozma J. 3,4,6. axiómája!).
•
Probléma elfogadása: a szociális munkás részéről aktív érdeklődés, ne kételkedjék, ne kicsinyítse a problémát. Barátságos közeledés és részvétel, lássák, hogy meg akarjuk őket érteni = érzelmi ajánlat. Például: a menekültek otthonába kerülő anya gyerekével ügy mélyén nem csip-csup házastársi vita áll.
•
Jóakarat – a jó vélemény másokhoz is közel visz. Pl: melyik anya nem akar jó anya lenni?
•
Alkalmazkodás a kliensekhez – mi az elfogadható nekik a saját autonómiájának elérése érdekében?
•
Vádaskodás tilalma – a kliens is tudja, hogy hibázott, szükségtelen erre célozni és ezt ismételgetni.
•
Amivel megbíztak (ld. képviselet), arról korrekt módon beszámolni.
•
Informálás követelménye/diszkréció parancsa. Például személyes ügy, ki hogyan vált fogyatékossá, milyen biztosítása van, vagy alkoholfüggőtől információt, csak ha Ő és családja előnyhöz jut.
•
A kliensek, családjaik szükségleteinek, vágyainak, problémáinak, a problémák megoldására tett korábbi kísérletek megértése és nem az abszolút „jóról”, az „igazságról”, hanem a kielégítő, vagy az elérhető lehetőségről való gondolkodás (francia közmondás: „mindent megérteni az annyi, mint mindent megbocsátani”) (axióma 4.).
•
Ha az egyik kliens nem fogadja el a szakembert, és a másik igen (pl: Szabó L: A szociális esetmunka gyakorlata. 59.).
•
A szociális munkás külső megjelenése legyen mindenki számára elfogadható.
Feladatok: • Az Esetmunka gyakorlaton gyűjtsön példákat a fenti szempontok érvényesülésére! • Mi van akkor, ha a szociális munkások csak bizonyos feltételekkel fogadják el a klienseket, próbáljon példákat hozni rá! • Beszéljék meg az alábbi jelenségeket! Mi van mögöttük? Milyen segítő cselekvésekkel lehetne ezekre reagálni? • Fizikális panaszokkal bíró apa valóban beteggé tetteti magát, hogy rokkant nyugdíjat kapjon. • Az apa nem fizet tartásdíjat, mert nem érvényesítheti a gyerekek láthatását. • Az idős ember intézményi gyors elhelyezésének követelése a család részéről, de az idős nem akar változtatni élethelyzetén. • „…neki is kell valami öröm, igya csak meg a napi sörét…” • A gyerek egy napon váratlanul eltűnik otthonról… • Minden egyes alkalommal másokat gáncsol el x gyerek az iskola folyosóján.
13
Multi-dimenzionális szükségletfelmérés A felmérés (assessment): az esettel kapcsolatos adatok összegyűjtése, elemzése, értékelése, összefoglalása, azaz információk a szolgáltatásokat igénybe vevőkről, a szociális környezetükről, és a segítő támaszokról, forrásokról, mielőtt a célok meghatározására, a kezelési, megoldásai alternatívák kialakítására és a beavatkozó cselekvésre kerül sor. Miután az esetek nem egy-problémájúak, nem egy-szereplősek, a felmérés is multi-dimenzionális: az esetben szereplő kliensek szükségletei, problémái, ezek kapcsolatai, a szociális környezetük, a természetes segítő támaszaik különböző szempontokból történő felméréséről van szó, ill. arról, hogy ezek miként hatnak egymásra. Minél jobban „visszafejtjük” az esetet (feltárjuk a bajokhoz vezető folyamatokat, okokat), annál jobban látjuk az egész problémarendszer, tartósabb megoldásokra lehet jutni. A felmérés hosszú folyamatával párhuzamosan, ill. azt követően a szociális munkás önmaga is elemez és kiértékel: hogyan látja Ő a kliensek szükségleteit, állapotukat, motivációikat, problémáikat, a körülményeket stb. A felmérés irányulása: 1.) Kielégítetlen szükségletekre, problémákra: hiány, veszteség megléte, félelem, szenvedély, viselkedés, kik képezik ezeket, kik szenvednek tőle? Ezek időtartama, gyakorisága, ciklikussága. 2.) A kliensek személyére, készségeikre, képességeikre, problémamegoldó motivációikra, kísérleteikre, önkritikájukra, önállóságukra, kontaktus képességükre – leendő pozitív erőikre: lényegesen több van bennük, mint elsőre látszik. Részletesen: -
fizikai jellemzők, megjelenés: testtartás, arcjáték, öltözködés, hajviselet, remegés
-
egészségi állapot: soványság, beesett arc, karikás szem
-
mentális állapot: kifejezésmód, szókincs, logikus gondolkodás, ítélőképesség, a kommunikáció koherenciája, perspektívátlanság, irrealitás, rugalmasság (pl. más véleményét is figyelembe veszie, vagy szerintük minden egysíkú „fekete-fehér”)
-
értékek: tisztelni a hitében, szellemiségében, de figyelem felhívás a téves hiedelmekre (ld. Tánczos: Szociális munka elmélete és gyakorlata II. 112.), pl: „teljesen tehetetlen vagyok… borzasztó, ha rólam rosszat… rettenetes versenyben alul maradni”
-
érzelmek: képesek-e irányítani, másokat elfogadni, az elfojtások összhangban vannak-e a helyzettel, van-e érzelmi kitörés, vagy teljes az apátia? A zavart mosoly, túlzott jókedv jelentései
-
viselkedés: indulatkitörés, túlbeszélés, támadás, kötekedés, mértéktelen evés
-
interperszonális tényezőre: milyenek a kapcsolatok, együttműködések, konfliktusok
-
a kliensek személyisége: alkalmazkodás, érzelmek, érettség, agresszivitás, asszertivitás, feszültségtűrés, önértékelés, motivációk, én-erő, én-kép, azaz milyen az összkép stb.
Alapkérdés: Milyen szociális szükségleteik nincsenek kielégítve, milyen problémákat kell kezelni? 3.) Közvetlen szociális környezetre: Adatgyűjtés a szociális környezetről, család működéséről – + rokonság, barátok, szomszédok = természetes támaszok (különösen fontos: egyedülálló időseknél, fogyatékkal élőknél, tartós betegeknél, menekülteknél, bevándorlóknál, tini terheseknél) Ehhez megtudni – családlátogatáson, interjúk során:
14
• • • • •
lakás és munkakörülményeket jövedelmi, anyagi helyzetet kliensek jogi ismereteit milyen (önsegítő) szervezetnek tagja(i)? tanulási, képzési, művelődési lehetőségeket.
A család lényeges élettörténeti mozzanatainak feltárása -
házasságkötés körülményei: szerelem, kényszer, tradíciók
-
a házasság kezdeti időszaka: fészekrakás kemény munkája mézeshetek nélkül – kellően megismerték-e egymást?
-
az első gyerek születése és következményei: időben, -előtt, -után, férj-gyerek egyensúlytalansága
-
második gyerek: az első és második közötti versengés
-
iskolába lépések: hova, kiknek az elvárásai szerint, mit bír a gyerek?
-
gyerekek kamaszodása: szülők-gyerekek partnersége, őszintesége, barátok és a család, befogadás, vagy elutasítás, kulturális és vagyoni különbségek hatása, haverok, bandázás, függőségek, elhanyagolás, rátelepedés
-
gyerekek kiválása: trauma, vagy „most már magunkkal is törődhetünk többet”, egyensúlyok megtalálásának fontossága
-
nyugdíjazás: azonnali vagy fokozatos, az időskori aktivitás mértéke
-
időskor: veszteségek, összegzés, egyedüllét, kihasználtság, bántalmazottság stb.
Adatok a család és a kliensek működéséről -
hatalmi viszonyok: tradicionális versus modern család: koalíciók, versengések, dominancia, kontroll
-
családi struktúra: bűnbak-keresés, szerep bizonytalanságok, felelősség, túlzás, identitás, intimitás, érzelemgazdagság
-
családon belüli szerepek: instrumentális (pénzkereső, döntő, ügyintéző), affektív (akihez a családtagok baj esetén fordulnak)
-
családi kommunikáció: ki kivel, kivel nem és hogyan? Nyílt-zárt, közvetett-közvetlen, homályos, zavart, ellentmondásos
-
családon belüli kapcsolatok: bizalom/bizalmatlanság, ambivalencia, kiszámíthatóság, kölcsönös elfogadás, elkerülés, kiszámíthatatlanság, gondoskodás, kölcsönösség
-
mítoszok, legendák, rituálék a családban, ezek mögötteseinek megkeresése
-
realitás érzék: mit tudnának elérni 2-5 hónap alatt, 1-3 év alatt – fantázia világ
-
érzelmi klíma: kimondhatók-e a fájdalmak, feszültségek, agresszivitás, szőnyeg alá söprés, tabuk, melegség, humor, empátia, vagy legátoltság, visszafogottság, túlfűtöttség
-
viselkedési kontroll: rigid, merev, hajlékony, bizonytalan
-
változásokhoz, veszteségekhez való viszony: elviseljük, megbirkózunk, „ezt nem lehet túlélni”
-
a család probléma-megoldó képessége, ki kikkel, hogyan, miben?
15
Eszköz: a kliensek (család) kapcsolati hálója – eco-map (személyek, családok, szolgáltatások, intézmények) (ld. alább!). Ld még: Szabó L: Szociális esetmunka gyakorlata 60-63. 4.) Adatgyűjtés a segítő támaszokról Az adott szociális szolgáltatás funkciója többször korlátosabb, mint, amit az adott eset megkíván (hajléktalan ellátás, elterelés). Az esetek döntő többsége túllépi az adott, egy intézmény kereteit, hatáskörét – szakemberek, intézmények, szakmák (egészségügyi, oktatási, pszichológusi, igazgatási, rendészeti, igazságszolgáltatási stb.) közötti interprofesszionális munkával lesz hatékonyabb a segítségnyújtás (pl: tartós beteg, tanulási nehézségek, bántalmazás áldozatai stb). Kik, miben, hogyan tudnak közreműködni az esetmunka folyamatában? Célszerű listázni. Milyen együttműködést célszerű közöttük kialakítani? Megtudni, vannak-e ’negatív rendszerek’ a környezetben? • • •
a túlvédő, „elnyomó” család a kábítószeres szubkultúra a munkahelyi viszonyok.
A felmérés módszerei: •
Megfigyelések - a kliensek megnyilvánulásai: ki hova ül, ki szólal meg, ki beszél sokat, kik támogatják egymást, veszekednek-e, ki kivel szövetkezik? stb.
•
Interjúk (ld. korábban!).
•
Környezettanulmány: helyszíni szemle, helyzetértékelés, jegyzőkönyv készül. Hatósági, jogi eszköz, háttere: • szociális törvény szerint idősellátásban: előgondozási lapok, pénzbeli ellátáshoz a kérelmező vagyoni, szociális, egészségügyi, lakáskörülményei • gyermekvédelmi törvényben: gyermek lakás elhagyásakor, tartós védelembe vételkor, örökbefogadáskor, gondnokság, pártfogói felügyelet esetén. Itt nincs jogorvoslat (fellebbezés), következésképp így sérülhet a magánszféra.
•
Családlátogatás: alapvetően segítő funkciójú, családok lakásában folytatott szociális munka. Sokszor összekeveredik a segítői és a hatósági funkciót, mert a(z): objektív ügyek tisztázáshoz nem szükséges családlátogatás: egy főre eső jövedelem szubjektív ügyek tisztázásához szükséges: lakás tisztaság, berendezés, nevelési stílus, életvitel – ezért ehhez a szociális munka értékrendje szükséges, több alkalom és bizalom kell.
•
Genogram – a család több generációs kapcsolati rendszerének térképe, kapcsolatok, házasság, gyerekek, válás, halál, a család szerkezete, kapcsolatok változásai, több generáción át-tartó problémák, háromszög kapcsolatok (Ő az oka…, mondd meg neki…,,, hogy neked jobb legyen…, te tehetsz róla…, kit szeretsz jobban…), családon belüli szövetségek feltárására.
•
Kapcsolati háló (eco-map): a család és a kliensek ökológiai térképe = kapcsolatok a család, kliensek és tágabb környezete között, tájékozódás a források és a támogató hálózat elérése céljából.
•
Családi fényképek bemutatása és elemzése: családtörténet, működés – intimitás lehetősége.
16
•
Lakás- és családrajz: rajzolják le a családot, régit, mostanit, gyerekek, felnőttek, ezek összevetése, nekik és nekünk mit mondanak ezek.
•
Mások (családtagok, ismerősök, barátok, szomszédok, szakemberek, stb.) közlései.
•
Tesztek, kérdőívek.
•
Önkifejező technikák: szerepjáték, pszicho-dráma, kollázs technikák.
•
Videó-home tréning (ld. később!).
A felmért adatok rögzítése, elemzése és kiértékelése: •
Elegendő és megfelelő mennyiségű, és minőségi adat áll-e rendelkezésre. Hiba: információk hiányában a határozott vélemény kialakítása.
•
Van-e sürgősségi helyzet, krízis? Azonnali veszélyelhárításra van-e szükség? Szünetel-e valamilyen megbirkózási készség?
•
A problémák okainak lineáris (ok-okozat) és cirkuláris (kölcsönhatások szerinti) vizsgálata.
•
Szükségletek meghatározása, a problémarendszer definiálása – problématérkép (ld alább!).
•
Célok meghatározása, alternatívák és beavatkozásokat a szociális munkás először önmagában, aztán a kollégákkal majd a kliensekkel tisztázza.
•
A problémakezelést nehezítő, akadályozó tényezők listázása.
Ld. még: Szabó L. A szociális esetmunka gyakorlata c. könyvének Az első interjú c. fejezetét 60-86. Feladat: • A gyakorlaton megismert konkrét eset leírása, dokumentációja alapján állapítsa meg, hogy mennyire volt komplex, multi-dimenzionális a szükségletfelmérés? Mire lehetne még kiterjeszteni a felmérést?
A szükségletek (problémák) – beavatkozási célok és folyamat összefüggései A szükségletfelmérés – adatgyűjtés (-elemzés) célja és eredménye: a szükségletek és a problémák meghatározása, pontosítása. A szükségleteket, problémákat a szociális munkás a kliensekkel együtt definiálja (vö: Maslow-i hierarchia, a szociális probléma definíciója a Szociális munka alapjai stúdium tananyagából!). Hogyan kelnek át a finnek a folyókon két csónakkal? A szükségletek, problémák értelmezéséhez kiindulópont: Hány négyzetet látunk?
A problémák és a szükségletek meghatározása: -
Mik a kliensek problémái az Ő értelmezésükben? Mik a szükségleteik a szociális munkás szerint? A felkínált probléma nem mindig valós, ld. a kliensek zavaros, bonyolult helyzetét (vö: Szabó L: A szociális esetmunka gyakorlata, 34.).
17
-
Mik a kliensek problémái és szükségletei a környezetük szerint? Probléma = terhesség, szükséglet = ép testben ép lélekkel túl lenni a problémán (ld. alábbi táblázat!).
-
Miért vannak problémák, kielégítetlen szükségletek? Miből fakadnak a problémák, szükségletek? Például: miért alkoholizáló, elhanyagoló, agresszív a kliens?
-
Mi a fő probléma? Milyen más problémák vannak? Milyen szükséglet kielégítése a legfontosabb?
-
Kié a fő probléma? Hogyan függnek össze egymással az egyes problémák?
-
A problémarendszer megfogalmazásának jelentősége: milyen viszonyrendszerben vannak egymással a különböző problémák?
-
A problémák bonyolult viszonyrendszerét mutatja meg a probléma-térkép, vagy probléma-gráf.
problémák kliensek szerint
szociális munkás szerint
szükségletek szociális munkás szerint
Nem lehet túlzottan leragadni a problémáknál, mert könnyen a „csak a kliensek a hibásak” szemlélethez vezethet. Beavatkozási célok meghatározása: A szociális munkás hozzásegíti a klienseket a beavatkozási célok megfogalmazásához. Reális célkitűzés szükségessége, ha túl magas: csalódás, frusztráció, csökkenti a kliensek önmagukba vetett hitét, erejét stb. Igen fontos számukra a siker (hiszen éppen sikerélmény hiányában szenvednek!), az önbizalom növelés, a pozitívabb énkép. Az eset minden résztvevőnek világos, konkrét célt, „utazás állomásainak megtervezését”, optimista megközelítést. A célok funkciói: -
biztosítja a kliensek és a szociális munkás egyetértését irányt, erőt és folyamatosságot ad segít elkerülni szükségtelen mellékutakat cselekvésre, gondolkodásra motivál megelőzi az ellenállást, ambivalenciát, belátást érünk el: „nekem akar jót…” segíti a megfelelő intervenciós stratégiák kiválasztását segít, hogy követni tudjuk az előrehaladást biztosíthatja az elért eredmények megtartását.
Miután a segítség Csepeli szerint lehet: • •
epizodikus: egyszeri – pl. segély, ideiglenes lakhatás egzisztenciális: többszöri, folyamatos – pl. családon adósságkezelés, tartós lakhatás.
belüli
konfliktus
kezelése,
Következésképpen a kliensek és a szociális munkások közös döntésén alapuló célok lehetnek: • • •
rövidtávúak (azonnali) középtávúak (néhány hónapra megcélozható) hosszabb távúak.
A célok kiválasztása: Milyen célokat határozzunk meg? (ld. Pataki É. Reflexiók… c. (2002) tanulmány 1. esete!)
18
-
kliensek által kívánt célnak adekvát legyen konkrét és mérhető legyen, pl: „részt veszek a csoport problémakezelő munkájában…” legyenek reálisak, megvalósíthatóak, az irreálisokról lebeszélni legyenek pozitív megfogalmazásúak, pl: italozás csökkenés helyett az absztinens periódusok növelése (vö: az általános célok specifikussá alakítása, Tánczos É: A szociális munka elmélete és gyakorlata II. 133.).
A beavatkozásokra, megoldásokra való összpontosítás elvi szempontjai: •
A veszélyhelyzet felszámolása, különösen krízis helyzetben, kritikus szükséghelyzetben – pl. kilakoltatottak, fűtés nélküli lakások, éhezők, öngyilkosok, bántalmazottak, baleset-, katasztrófa áldozatai stb.
•
A különböző (fiziológiai, biztonsági, társas, kompetencia, önmegvalósítás) szükségletek egységes – holisztikus kezelése.
•
Számolni kell az információk teljességének hiányával, a problémák összetettségével, bonyolultságával, a gyorsan változó helyzetek miatt nem lehet totálisan megoldani egy-egy esetet.
•
Nem ideális, hanem kielégítő egyensúlyi helyzetre törekvés, az optimum elérésére a negatívumok között (pl. a „válás szabadsága/együttélés börtöne”) (vö. Kozma J. 7. axióma!).
•
Az összes érintett kliens javát és érdekét szolgálja a segítő folyamat, a pozitív tényezők felerősítése.
•
Természetes szociális háló kialakítása, mert az ember egy adott helyi térben van „meggyökeresedve”. Ld. gyermek örökbefogadása 300 km-re eredeti lakóhelyéhez képest negatív példáját!.
•
Minél több személyt bevonni a megoldás érdekében – ők az erős támaszok. Ki, mit, hogyan tesz hozzá, ezt elérni a „harmadikoknál”, vagy éppen az ügyvédnél (vö. Kozma J. 1. axióma!).
•
Realitást – a megvalósítható lépések felé terelés, megmagyarázni, mikor mi lesz, vagy nem lesz hatékony, miért? (vö: Pataki É. Reflexiók c. tanulmányának 3. esete!).
•
Rugalmasságot - „menet közben” is változóak a cselekvések és viszonyok, pl. a szerződés módosítása, vagy a beszélgetési tér átrendezése.
•
A megváltoztathatóra összpontosítás és sorrendezés: először amiben feltétlenül lépni kell, ill. ami gyorsan megoldható, pl. a skizofrén, apatikus beteget elhozni a kórházból, mielőtt hozzászokna a „túlzottan kiszolgált” élethez.
A beavatkozások tervezésének konkrét szempontjai: -
A kliensek hajlandóságát elérni, velük együtt kell meghatározni a beavatkozás – a változtatás folyamatát, feltételezhetően mit tud Ő, a kliens megcsinálni. Hiba: a velük szembeni túlzott és csak kényszerítő jellegű elvárások, irreális követelmények, és ha ez nincs összhangban a szakemberek segítő tevékenységével.
-
A beavatkozási célok és megvalósítás alternatíváinak (azok előnyei és hátrányai) felvázolása.
-
A célok elérhetőségének magyarázata – mit kell tenni, hogy sikerüljön, hogyan jutunk közelebb?
-
Kik, mikor, mit és hogyan csinálnak, apró lépésenkénti közös megtervezése.
-
Kockázatok, nehézségek felvázolása.
19
-
Megtudni, a kliens valóban el akarja-e érni a célt – a kliensek dilemmái és bizonytalanságai, pl: ha valaki határt akar szabni a gyereknek, de egyúttal fél a gyerek szeretetének elvesztésétől.
-
A célok prioritása, mit, mikor (egyszerűen megvalósíthatót először)?
-
Kikre irányulnak az egyes célok? (ld. táblázat!)
problémák kliens szerint
szükségletek szmunkás szerint
kliens szerint
beavatkozási célok és megvalósítás alternatívái
konkrét beavatkozások, tevékenységek
szmunkás szerint
A szociális munkás és a kliensek közötti együttműködés rögzítése – szerződés (contract) A magyarországi kultúrában nincs nagy hagyománya a szerződéseknek. Egyfajta kultúra kérdése, mert kifejezi: • • •
•
egymás elismertségét egymás méltóságának tiszteletben tartását visszafogottságot, realitást (nem tudunk tökéletes, végérvényes megoldásokat), mert pl. a kliensek sokszor a mindenhatót látják a szociális munkásban, sőt politikusok is elvárják ezt írott, vagy szóbeli gentleman agreement-et.
A szerződés a szociális munkás és a kliensek közötti szóbeli/írásbeli megállapodás, a tervezés konkretizálása. Az írott szerződés újra, meg újra elővehető. A célok elérése, a segítő-segített együttműködésének sikere érdekében kinek mik a feladatai, jogai és kötelezettségei (mikor mit tehet és nem tehet meg a szociális munkás – amíg a kliens nem járul hozzá, addig nem léphet!). A kliens és a szociális munkás közötti civilizált viszonyok fokmérője. Pozitívuma: a kliens aktivitását, együttműködését, saját sorsa iránti felelősségét fejezi ki. A szerződés egy rugalmas forgatókönyv, irányt mutat a szolgáltatást igénybe vevőknek, segítőnek (minden résztvevőnek!) a célok elérése érdekében, és lássák, a célokhoz többféle úton lehet eljutni, ezek (a megoldási) alternatívák (pl. Budapestre sztrádán és földúton is el lehet menni, alternatíva hogyan és kikkel megyünk). (A szerződéssel jelezni lehet azt is, hogy a szociális munkás sem érhető el bármikor, mert szigorú rendben, tervezetten dolgozik.) Szükségessége, funkciói • • • • • •
a szükségletek és problémák azonosítása a segítés lényegének tisztázása – mit tudunk tenni és mit nem (vö. Pataki É. Reflexiók… c. tanulmányának 1. esete) célok, módok, szerepek, utak, munkamegosztás tisztázása: mivel mi érhető el, mit igen, mit nem, ki mit tesz? a kliensek számára: rálátás, mi fog történni, elérhető változások, biztonság érzése, követni („mérni”) lehessen az előrehaladást, a csodavárás és misztifikáció elkerülésére motiválás, megelőzheti a kliensek ellenállását, bezárkózását, erősíti elköteleződését a félreértések elkerülése.
Feltételei: Esetenként más jelentőséggel, hangsúlyokkal bír. • •
kész-e, hajlandó-e a kliens a szerződés alapján dolgozni? Hiányában fontosságának magyarázata az ő céljaiból építkezik a szociális munkás: mit szeretne konkrétan elérni, csinálni?
20
•
a kontroll megléte, vonatkozhat a folyamat egy szakaszára, próbaidőre is.
A szerződés pozitív megközelítésű együttműködést feltételez, tartalmazza: • • • • • • • • • • • • • •
az első találkozás/interjú összefoglalóját a fő problémákat (problémarendszert) a kliensek által kívánt változásokat – a probléma felvetésekor meghatározott szükségleteket a megvalósítandó, rangsorolt és időbeli sorrendbe tett, reális és mérhető célokat a résztvevők szerepét, munkamegosztását: ki miben, mikor, mit? a kölcsönös elvárásokat az alkalmazandó beavatkozásokat és módszereket: tárgyalás, pártfogás, gondozás az idő sorrendet: először a legkevesebb erőfeszítést igénylő, leggyorsabban elérhetőt (információ, ügyintézés, veszélyelhárítás) a kliensek motiválását, erősítését (ld. Pataki É. Reflexiók…c. tanulmány 1. esetét!) a találkozások gyakoriságát, számát, időtartamát (időlimit előnyei) és helyét az esetmunka várható befejezését a haladás ellenőrzésének módját: ki, mikor, miről számol be, mikor hogyan tekintünk vissza: skálázás, rajzolás az újratárgyalásra vonatkozó megállapodásokat (ha változnak a körülmények) a találkozások lemondásának módját stb.
A szerződések problémái • • • •
számon kérhető-e? és mi van kudarcok esetén? a kliens nem élhet jogorvoslattal, mert nem jogi eljárás túlzott kontrollokat sugallhat.
A szerződések jórészt nem azonosak a gyakorlatban sokszor használt gondozási-nevelési tervekkel, mert utóbbiak túlzottan passzivitásra késztetik a klienseket (gondoskodás: ld. az általánosan elterjedt terminológiáját, pedig az a kliens kompetenciáinak sérülése esetén a mindennapi életvitelének segítése ideiglenesen, vö: gondozás – gondozott, családgondozó!) és nem fejezik ki a partnerséget (egyoldalúan nevelő szándékú) sem. Ld. még: Szabó L. A szociális esetmunka gyakorlat c. könyvének A segítő munka szerződésitervezési fázisa c. fejezetét 87-96. Feladatok: • Készítse el egy adott eset problémarajzát (térképét), (vagy rajzolja le a kliens család egy olyan problémáját, amelyen kellene dolgozni), majd team-ben elemezzék a rajzokat: Mit fejeznek ki? Miért azt, és úgy rajzoltuk? Kinek mit jelentett a rajzolás? Viszonyom saját rajzomhoz, stb. • Határozza meg a fenti eset beavatkozási céljait, célrendszerét! • Határozzon meg megoldási alternatívákat és beavatkozási tevékenységeket egy az Esetmunka gyakorlaton megismert esetre vonatkozóan! A kliensek saját belső erőforrásainak megerősítése és fejlesztése • Elemezzen egy konkrét gondozási-nevelési tervet a szerződések általános (fenti) szempontjai alapján, állapítsa meg az azonosságokat és a különbségeket!
A szolgáltatásokat igénybe vevők belső erőforrásainak megerősítése, fejlesztése Coping behavior, emporwerment: a tehetetlen állapotból a hatni tudó – autonóm - állapotig.., kompetencia – tartalmakat ld. 1. félévből! Lényege:
21
Segíteni a szolgáltatások igénybe vevőit (egyéneket, családokat, csoportokat stb.): oly módon lépjenek kapcsolatba környezetükkel, hogy igényeiket, szükségleteiket jobban ki tudják elégíteni. Rappoport szerint: • • •
mindenki rendelkezik belső erővel, képességekkel, hogy kompetenssé váljék a hiányok elsősorban nem az egyes személyek belső hiányosságaiból fakadnak, hanem a társadalmi környezettől, amely nem teszi lehetővé a kompetenciák fejlődését a meglevő képességek akkor erősödnek, akkor újulnak meg, ha a kliensek látják azt, hogy képesek befolyásolni az életüket.
Vö. Csepeli-Prazsák 2008. évi kutatását: cselekvők-lázadók-szenvedők aránya! In: Budai-Nárai (szerk) (2011): Közösségi munka – társadalmi bevonás – integráció, 39. Szempontok, stratégiák az erőforrások megerősítésére, fejlesztésére: • • • • • • • • •
a kliensek erősségeinek felfedezése, hasznosítása – reális énkép kialakítása a kedvezőbb mozzanatokra építés, billenjenek át a nehézségeken célelérési technikák tanulása, azaz: a célhoz vezető út strukturálása (vö: szerződések lényege és funkciói) a kliensek felvilágosítása a hatalom természetéről (miről szól? hogyan működik?), a szükséglet kielégítés forrásairól (hova tud fordulni?) a kliensek segítése, hogy felfedezzék saját erősségeiket, korábbi releváns tudásukat, forrásaikat (rokonok, barátok), pozitívumokat hozzájárulni a negatív önkép csökkentéséhez a szociális skillek (asszertivitás, együttműködés, vita, érvelés, kapcsolatépítés, önismeret, lobbizás) tanítása a kliensek felvilágosítása jogaikról, jogaik gyakorlásáról, érdekeik védelméről Video-Home Tréning: a verbalitás vizualitással egészül ki. A felvételekkel pozitív visszajelzés a sokproblémás családokban, különösen a nevelési nehézségek-problémák esetén. A tréner aktivizál a változtatás irányába.
Ld. még Bányai E: Intenzív családmegtartó szolgáltatások c tanulmányát, ebben különösen a Home Start, a Video Home Training, a Home based services részeket. Eljárások az anyagi erőforrások hiányában A rászorultság felmérése: önhibáján kívüli, vagy nem, másfelől: „mohóság” versus szégyenlősség A szociális munkás eljárásai lehetnek -
kereseti lehetőségek felderítése keresőképesség fokozása: munkahelyhez juttatás, képzési támogatás, gyermek elhelyezése gyermekházban, napköziben terheik csökkentése: olcsóbb lakás, lakáselőleg, bérelt eszközök megszűntetése, kártyás villany és gázóra felszerelés azt adni, ami segít és nem feltétlenül azt, amit kér a kliens! cselekvés és ráció összhangja: az anyagi segítség megszüntetné-e a problémákat? az önállóság biztosítása a kliensek életvitelében, háztartásában stb.
Ld. még: Szabó L. A szociális esetmunka gyakorlata c. könyvének a Kliens belső erőforrásai c. fejezetét, 97-113. Kreatív lehetőségek a kliensek képességeinek, kompetenciáinak fejlesztésére Feladat: • Gondolja meg, mit tenne, ha a kliens nem jön el az előre megbeszélt találkozóra?
22
Az eseteket nem lehet séma, rutin szerint végezni, bizonyos értelemben művészi ügyességre, sokszor a lehetetlen elképzelésére, intuíciókra is szükség van. A kreatív problémakezelés a gyógyításban évezredekre visszanyúló. Kreativitás: a változtatásra törekvés, a konformizmus meghaladása, a probléma szokásostól eltérő megoldása. Jellemzői: • • • • • • • • • •
problémalátás, és – érzékenység, nyitottság, kíváncsiság: keressük a problémát eredetiség: sajátosat és szokatlant merészen gondolkodás rugalmassága: a megoldást többféle úton gondolkodás könnyedsége: gondolatok közti kapcsolatok kialakítása lényeglátás, magas szintű elemző képesség flexibilitás: szempontváltás fluencia : hány ötlet lehet egy problémára állhatatosság (perszeverencia), szorgalom bizonyos fokú fegyelmezetlenség, de nagy önfegyelem is a megszokott normák, szabályok esetlegessé válhatnak. Intelligencia – értelmes alkalmazkodás Konvergens: az ismertekhez való alkalmazkodás, egyedüli helyes válasz Konformista alkalmazkodó
Gondolkodás Magatartás
Kreativitás Divergens: újat a már megtanultakból, minél többféle gondolathoz többféle úton Non konformista, „ellenzéki”, de nem deviáns!
Konvergens gondolkodás iránya
Divergens gondolkodás iránya
U1 U2 U3 U4
U
M
M1 M2 M3 M4
U = útmutatás M = megoldás Magas fokú kreatív emberek nagyra értékelik a közösséget, de nem függ össze a közösségben elfoglalt pozíciótól. Az USA-ban a munkaerő harmada a kreatív osztályba tartozik (amely társadalmi igény, ahogy anno a polgárság kialakulásánál volt). Ez nem más, mint a tudás és az információ felhasználása, többlet érték, a tudás gyakorlatba helyezése, új, értelmes formák létrehozása. Fejlesztésének gátló tényezői: • • •
tévedésektől való félelem túlzott igazodás „a másság abnormitása” – téveszméje.
Lényege a szociális segítésben: kreatív folyamatok indukálása a problémák kezelése és a szükségletek kielégítése érdekében, a kliensek bevonása az alkotó jellegű folyamatokba (ld. másodfokú változás, Watzlawick!). A résztvevők fantáziájukkal válaszoljanak problémáikra, és hangolódjanak át új tények megismerésére, új szempontokra. Pl: fogyatékkal élők terápiája: hozott színes kövekhez, -ről meseszövés = élettörténet narrációja, kifejezése.
23
A kreatív tevékenységek területei: -
népművészet, rítus vizuális – művészeti kifejezés – alkotókészség mozgás – tánc – önkép, önkifejezés zene – alkotókészség dráma – képzeletvilág mesekreálás – mondás báb játékok, társasjátékok stb.
Ld. még a szociális munka céldefinícióját! Szociális munka alapjai stúdiumnál! A kliensek és a külső források összekapcsolása Esetmenedzsment Esetmenedzsment (case management) értelmezése Kialakulásának okai: a kliensek nehezen látják át bonyolult problémáikat, megoldási lehetőségeiket, a segítség forrásait. Szűkebb értelmezésben: a kliensek igényeinek és a szociális intézmények/szolgáltatások lehetőségeinek optimális koordinálása, a kliensek és a környezet közötti közvetítés, a források felkutatása, megteremtése, közvetítése, a szolgáltatások közötti kapcsolat erősítése adott eset vezetése ügyében és általában. A szociális munkás menedzseli a kliensek önsegítését. Tágabb értelemben: milyen változások érhetők el egy rendszerszemléletű megközelítés (ld. részletesen a rendszemléletű esetmunka témáját az ea anyagából) megközelítés, szellemiség alkalmazása során az esetmunkában. Az adott szolgáltatásnál egy eset összefogása, vitele, az esettel kapcsolatos tevékenységek (szükségletfelmérés, adatelemzés, probléma meghatározás, megoldási stratégiák, beavatkozások, a folyamatok monitorozása, értékelés stb.) elvégzése. Az ezt végző szakember az eset gazdája, esetfelelőse. Esetmenedzsment feladatok: -
Vezetői szinten: a szolgáltatás személyzetének képessé tétele: loyalitás a szolgáltatáshoz, de autonóm munkavégzés, rugalmas munkaidő, a szociális munka-folyamatok ösztönzése, támogatása, keretek-források biztosítása, minőségbiztosítás, kimenet szabályozó értékelés, a szakemberek is személyes hatással vannak a szolgáltatás működésére.
-
Vezetői és esetfelelősi feladat: - a szolgáltatás tárgyi környezetének kialakítása: helyiségek, recepció, váró- és interjúszobák, informatikai felszereltség - szolgáltatások közötti egyeztetés, koordináció, közvetítés.
-
Esetfelelős szintjén: - a kliensek személyes felelősségének növelése (megerősítésük: kapcsolat felvétel, terv, kivitelezés, kontroll, értékelés során) - a támogató környezet forrásainak feltérképezése – család, szomszédság, önsegítő csoportok, egyház - az esethez használható és igénybe vehető források azonosítása: forrásregiszter készítés (ld. Szabó L: A szociális esetmunka gyakorlata, 118.) - az intézményes és intézmények közötti, szakmai és szakmaközi támogatások koordinálása (vö: interprofesszionalitás) - új erőforrások teremtése a kliensek bevonásával, előnye: erejüket érzékelhetik, sajátjuké lesz - a kliensek képviselete az erőforrásokért, a politika és a jogszabályok változtatásáért (akadályok esetén ld. Szabó L: A szociális esetmunka gyakorlata 122.).
24
Ld. még. Szabó L. A szociális esetmunka gyakorlata c. könyvének A segítő munka intézményi környezete és az Esetmenedzselés c. fejezetét 97-134. A kliensek képviselete A szociális munkás képviselői, pártfogói, de nem ügyvédi szerepben van. Alkalmazása: • • • • • • • •
ha a kliensek valamilyen oknál fogva nem képesek önmaguk hatékony képviseletének ellátására – jogi jelleg, pl. gondnokság, gyámság alatt vannak ha a kliensek, vagy a szolgáltató intézmény, szervezet felhatalmazza a szociális munkást ha egy intézmény/szolgáltatás visszautasítja a klienseknek a szolgáltatást ha egy intézmény/szolgáltatás nem humánus módon működik ha az intézmény/ szolgáltatás hiánya okoz nehézséget, nincsenek elérhető források ha a klienseket valamilyen diszkrimináció éri, ha emberi jogaikat semmibe veszik ha a klienseknek azonnali segítségre van szükség, pl: krízis helyzetben ha egyes eljárások, intézkedések hátrányosan érintik a klienseket.
Fajtái: -
kötelező – hatóság írja elő, pl. pszichés zavar, időskori gondnokság, gyámság önkéntes – a szociális munkás a klienstől kap felhatalmazást: vagyon, jövedelem, adósság, tartásdíj, biztosítások, örökösödés egyének, családok, csoportok képviselete.
Keretei: -
esetkonferencia, pl. bántalmazás (és torzult gyakorlata!) fellebbezés, pl. gyermek elhelyezés szakértői vélemény-készítés. Feladat: • Készítsenek párban gyakorlatról hozott konkrét esethez forrásregisztert, cseréljék ki egymás között tapasztalataikat!
Ambivalenciák, ellenállások, ellenséges érzelmek feloldása, kockázatok kezelése A kliens frusztrációja, dühe, agressziója, aszociális viselkedése nem a szociális munkás személyének szól, hanem önmagáról, a problémákról, a ki nem elégített szükségleteiről. A kliensek ellenállása sokszor a szociális munkás hibája! A motiválatlanság, ambivalencia, ellenállások, ellenségesség okai: • • • • • • •
bonyolult, igen nehéz, bizonytalan élethelyzet, problémák sokasága korábbi negatív tapasztalatok, kudarcok vonakodás, félelem a magánélet feltárásától: „semmitől sem tudunk úgy megrémülni, mint önmagunktól” a segítő kapcsolat félre értése: a „szociális munkások is a hatalmat képviselik” kliens fél a szociális munkás kritikusságától a kliensek alacsony önértékelése kulturális különbségek stb.
Válaszok:
25
• • • • • • •
a remény ébren tartása idő hagyása a vélemény kifejtésére először: ahogy a kliens látja a dolgokat, majd ahogy a szociális munkás közös nevező megtalálása, ha eltérő vélemények vannak az okok különbözőségét illetően reális célok iránti bátorítás viszonylag rövid időn belül látható eredmény elérésére törekvés az érzelmek megértése, elfogadása és ennek visszajelzése stb.
A nem önkéntes kliensek motiválása (kötelező kapcsolat tartás a segély folyósítása vonatkozásában, pártfogó felügyelet, büntetés végrehajtás) Tiszteletben kell tartani a kliensek jogát, hogy megtagadják együttműködését, de figyelmeztetni kell őket a következményekre: • • • •
elfogadtatni, hogy van probléma akarja, hogy valamit tenni kell és tisztázni, hogy miért tisztázni, mi nem alku és mi lehet az alku tárgya (kötelező a találkozás, de hol, hogyan, az nem), vigyázni a szigorúságunkkal tisztázni, kinek mi a feladata, kötelezettsége, joga stb.
A probléma kiprovokálása kemény páncél esetén Eszköz: másodfokú változás (ld. Watzlawick, Szociális munka alapjai stúdium!), a józan észnek ellentmondó, paradox helyzetek. Például: • • • • •
„nem segítünk”: a szociális munkás évek óta a veszekedő pár jó eszköze, a konfliktus stabilizátor volt „rátámadás”: a tévhitben élő anyára, az általa szidott gyerek (kamasz) mellé állni, a szemére vetni nevelői hibáit „konfliktus kiváltás”: olyan tanáccsal, amellyel egymás ellen fordítjuk a klienseket (ld. Lüssi 257.) „negatív viselkedés kiváltása” (ld. Lüssi 259.) „lehetetlent kérni”. Például: a kliens gyengeelméjűségének figyelmen kívül hagyása, az önálló pénzkezelés az alkoholistánál, enyhe fogyatékkal élőnek lakásszerzés - a szülőktől való elköltözés, akik teljesen kiszolgálták stb.
Feladatok: • Gyűjtsön példákat a motiválatlanság, az ambivalencia, az ellenséges érzelmekre adható válaszokra! • Készítsen bő listát az esetmunka veszélyforrásaira (ld még példákat: Tanulmányok a gyermekjólét köréből IV. 34-35.) • Értelmezze a téveszmékről és jól működő véleményekről szóló táblázatot (Tánczos: A szociális munka elmélet és gyakorlata II. 112.)
Kockázatok (és mellékhatások), veszélyek az esetmunkában Mindig benne van a folyamatban. „Ha kockáztatsz, egy pillanatra elvesztheted a talajt a lábad alól, ha nem kockáztatsz, elveszted önmagad” (Kirkegard) A kockáztatás a gyávaság és a vakmerőség között van. Kockázat: nem kívánatos veszteség lehetősége, amit a veszélyforrások felerősíthetnek. Kockázatvállalás: ha már ismert a kockázat és elfogadja azt, azaz kockáztat a szociális munkás? Milyen veszélyeket hordoznak és kikre nézve?
26
Például: apa gyerek ellenessége - a szülők feszültsége a gyerekekre nézve a család anyagi nehézsége - a család egyben tartására nézve a segítő túlzott optimizmusa - a kliensek esetleges csalódottsága, kapcsolatvesztése. A szociális munkás és tevékenysége, mint veszélyforrás: • •
• • • •
ha a nem tartja be az Etikai Kódex normáit ha az Ő saját személyisége nincs rendben, egyensúlyban, ha nincs belső harmóniája ha nem alakul ki bizalmi viszony a kliensek és a szociális munkás között ha nem veszi alapul a kliensek szempontjait ha hatalomként van jelen a folyamatban, és ha csak Ő dönt ha a helytelen beavatkozás eszkalálódik (Kozma J. 5. axióma!)
Ld. még az együttműködés fejezetből a ’szociális munkás hibái’ és a ’mit ne csináljon!” részeket! Kozma J: Milyen a jó szociális munkás? Esély 1994/4. 66. Feladat: • Gyűjtsön példákat olyan esetekre, ahol a szociális munkás kockáztatása következtében pozitívak, ill. negatív következményei lettek ennek!
Az esetmunka befejező fázisa és értékelése Feladat: • Próbáljon válaszolni a kérdésekre: - Mikor, miért lehet/kell az esetből kilépni? - Miért van rá szükség? - Hogyan és milyen keretben történhet a szerződés áttekintése? - Mi a befejező fázis és az értékelés viszonya? A befejező fázis összetett, több elemből áll: lezárás, elválás, esetátadás, értékelés (evaluáció) A befejezés és az értékelés viszonya Bef.
Ért.
A befejezési fázis feladatai: -
a kliensek felkészítése az elválásra a befejezés idejének rögzítése az érzelmi reakciók feldolgozása mindkét fél számára, önállóság, határozottság, az önértékelés támogatása tervkészítés az eredmények szinten tartása érdekében, mit tegyen majd később a kliens, mikor, kihez fordulhat a továbbiakban? a szolgáltatás, az eredmények értékelése, milyen célok valósultak meg? ésszerű döntések meghozatalának előkészítése új támogatások megszerzése érdekében
Típusai: -
korai: a kliens részéről egyoldalú befejezés: elégedetlenség, ellenállás, vagy már nincs szükség; okokat megbeszélni, nyomást gyakorlás mellőzése (szabad akarattal lépett be és ki!) tervezett: időkényszer miatt (kórházi ápolás-, gyakorlat vége), vagy nem kényszer miatt oldani lehet: utolsó előtti ülésen tisztázni, korlátozott meghosszabbítás, szerződés módosítás, vagy újabb szerződés (nyitott határidejűvé), továbbküldés, a munka folytatásának lehetőségei, követő ülések
27
-
nyitott határidejűnél: ha túlzott a szociális munkásba „kapaszkodás” = nem tanulási és problémakezelési folyamat volt, hanem élet helyettesítő, pl. ha a régi problémák újra generálódnak, vagy újabb problémák kerülnek felszínre a nem eredményes folyamatot időben be kell fejezni.
Vegyes érzelmekkel kísért folyamat: büszkeség, elégedettség, veszteség, hiányérzet. Az érzelmek feldolgozása: -
a kliensek kimutathassák szomorúságukat, hiányérzetüket, dühüket, fájdalmukat, neheztelésüket, ezek elfogadása, a segítő saját érzelmeink megosztása a kliensekkel sikertelenség esetén megbeszélni mik voltak a nehezítő tényezők, hol keressen további segítséget a nyereség több mint a veszteség felett érzett szomorúság.
Az eredmények megszilárdítása és a fenntartó stratégiák a visszaesés megakadályozása (alkohol, drog, munkanélküliség, életvezetési problémák) érdekében: -
támogató rendszerek további használatának segítése, pl: figyelem felhívás önsegítő csoportokra problémakezelő készséget tesztelő erősítő interjú, vagy követő ülések átirányítás más szolgáltatáshoz, a kliensek értsék meg szükségességét, közös döntés, hamis ígéretek elkerülése, irreális bátorítások kiküszöbölése, új segítő „leírásának” mellőzése
Ld. Szabó L: A szociális esetmunka gyakorlata c. könyvének IX. fejezetét 135-141. Feladatok: • Gyűjtsön példákat a befejező fázis érzelmeinek kezelésére konkrét esetek alapján! • Gyűjtsön példákat az eredmények megszilárdítására konkrét esetpéldák alapján!
A beavatkozási folyamat értékelése (evaluációja) „…a sikerhez nem visz föl lift, keresd a lépcsőházat…” (angol mondás) „csak kétféleképp élheted életed: egyfelől úgy, hogy nincsenek csodák, másfelől úgy, hogy minden csodálatos” (Einstein) Téveszmék lengik körül -
a siker értelmezésének nehézségei, mi tekinthető sikernek viszonylagossága miatt sok szociális munkás szerint elvesztegetett idő, elveszi az időt a szolgáltatástól bizalmas információk kerülnek ki a szakmai munkáról „nem értük el a célokat, eredménytelen a munkánk…”? „a kliens jól segítette a munkámat” – ha ezt állítja egyoldalúan a gyakornok.
Sokszor a támogatás „megfelelőnek tekintett” értékelése fontosabb, mint amennyire a támogatás valójában megvalósul. Az értékelés szintjei és folyamata (ld. e segédanyag mellékletében a vonatkozó ábrát!). Irányultsága: -
kimenetre, célokra-eredményekre, kudarcokra, és okaira a segítő folyamatra - mikor mi, mit váltott ki, és mit eredményezett a kliensek készségeinek, képességeinek fejlődésére a szociális munkás személyére, szerepére, érzékenységére, figyelmére, rugalmasságára, mások jogainak respektálására - a kliensek adjanak értékelő visszajelzést segítőről, ld. kölcsönösség és partnerség!
28
Az értékeléshez szükséges készségek: -
a probléma és szükségletek definiálása a képzelet, kreativitás az adatgyűjtésben, elemzésben, mérlegelésben, döntésekben az eredményesség mérése a klienseknél, a forrás használat tekintetében stb.
Eszközei és formái: -
vitt, befejezett esetek száma, gond, ha elsősorban a „könnyű” (együttműködő, tartalékokkal rendelkező stb) kliensekre fókuszáltak célelérési skála: milyen mértékben sikerült elérni a célokat? folyamatelemzés: a beavatkozás - segítő program egyes szakaszaira, különösen az "üzemzavarok" felismerésére (mellék és zsákutcák), hatásos-e, vagy nem, milyen tényezők hívták életre a változást? hatékonyság elemzés: hatásos volt-e a beavatkozás, milyen hatékonysággal használtuk a forrásokat, a célok, eredmények, ráfordítások összevetése, kielégítette a szükségleteket? esetmegbeszélés, -elemzés, -tanulmány, esetkonferencia szupervízió.
Problémái, nehézségei: -
nem voltak világos célok nem jó módszerekkel és egyoldalúan történt nem voltak elégségesek a források túl általános a kérdésfeltevés: hatékony-e a szociális munka? kontrollcsoport felvételének nehézségei: jó a single case study (egyes esetek) értékelése, de nem bizonyító erejű nem tisztázódott, hogyan fogadták el a kliensek az adott szolgáltatást. Feladat: • Az Esetmunka gyakorlatról hozott példák alapján team-ben próbáljanak olyan eseteket értékelni, amelyben a kliensek léptek ki a folyamatból, és amelyben nem tudtak leszakadni a segítőről! • Nézze át a „Ha egyszer bajba kerülök …” c. anyagot (ld. tanszéki honlapon!) és állítsa az Ön tapasztalatai alapján rangsorba az ottani megállapításokat!
Mellékletek
29
30
31
32
33
34
35
