Tandheelkunde en gezondheidsrecht 10. De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen

J.M. van der Ven, M.A.J. Eijkman, W.G. Brands

Onderzoek en wetenschap

Tandheelkunde en gezondheidsrecht 10. De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen De wet biedt patiënten een laagdrempelige mogelijkheid tot het indienen van klachten. Zorgverleners zijn daarom verplicht een klachtenregeling te treffen die aan een aantal eisen moet voldoen. De meeste tandartsen kiezen ervoor zich aan te sluiten bij de door hun beroepsorganisatie opgestelde regeling. Naast klachtbehandeling bestaat ook bemiddeling, waarvan door patiënten veelvuldig gebruik wordt gemaakt. Bemiddeling blijkt dan ook een succesvol instrument te zijn. Veel klachten vinden hun oorsprong in onvoldoende kennis van het gezondheidsrecht en van patiëntenrechten. Dit pleit voor meer aandacht voor deze thema’s in opleiding en nascholing. De huidige klachtwet wordt naar verwachting dit jaar vervangen door een nieuwe, meer omvattende wet waarin naast aandacht voor klachten ook veel aandacht voor kwaliteit van zorg. Het lijkt er echter op dat het nieuwe klachtrecht afbreuk doet aan de effectieve wijze waarop nu in de tandheelkunde klachten van patiënten worden behandeld.

klachtrecht in instellingsverband, een betrekkelijk nieuwe ontwikkeling in de tandheelkunde. Ten slotte wordt kort vooruit gekeken naar het klachtrecht in het licht van het nieuwe wetsvoorstel Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ).

Het juridisch kader van de WKCZ De WKCZ is een eenvoudige en compacte wet die oorspronkelijk uit 8 artikelen bestond. Twee daarvan zijn in 2005 vervallen, waardoor 6 relevante artikelen zijn overgebleven. In artikel 1 van de wet worden de in de wet genoemde begrippen gedefinieerd, zoals ‘instelling’, ‘zorgaanbieder’ en ‘cliënt’ (intermezzo 1). Artikel 2 biedt het raamwerk voor de behandeling van klachten (intermezzo 2). Wanneer beide artikelen in samenhang worden

Ven JM van der, Eijkman MAJ, Brands WG. Tandheelkunde en gezondheidsrecht

Intermezzo 1. Artikel 1, eerste lid, Wet klachtrecht cliënten zorgsector (definities)

10. De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen

1. In deze wet wordt verstaan onder:

Ned Tijdschr Tandheelkd 2014; 121: 147-153

a. Onze Minister: Onze Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport;

doi: 10.5177/ntvt.2014.03.14111

b. instelling:

Inleiding

1° elk in de maatschappij als zelfstandige eenheid

In een vorig artikel in de serie ‘Tandheelkunde en gezondheidsrecht’ is aandacht besteed aan de tandarts en het tuchtrecht (Brands et al, 2014). Naast het indienen van een tuchtklacht, beschikken patiënten ook over de mogelijkheid een klacht in te dienen op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ). Deze wet, in werking sinds 1995, legt zorgverleners de plicht op een klachtenregeling te treffen. Beide tandheelkundige beroepsorganisaties, de Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde (NMT) en de Associatie Nederlandse Tandartsen (ANT), bieden een klachtenregeling voor hun leden aan. Vooral tandartsen-algemeen practici en orthodontisten maken er gebruik van. Het is ook mogelijk zelf een regeling op te stellen, mits deze voldoet aan de eisen die de WKCZ stelt. Vooral grotere mondzorgpraktijken hebben een eigen klachtenregeling. Mondziekten-, kaak- en aangezichts(mka-)chirurgen sluiten zich meestal aan bij de regeling van het medisch centrum waar zij werkzaam zijn. Vrijgevestigde mondhygiënisten kunnen zich aansluiten bij de Landelijke Klachtencommissie Paramedici Eerste Lijn. In dit artikel wordt stilgestaan bij de eisen die de huidige WKCZ aan de tandheelkundige beroepsgroep stelt. Bestaande klachtenregelingen worden nader belicht, waarbij eveneens gekeken wordt naar aantal en aard van de ingediende klachten. Ook wordt aandacht besteed aan

optredend organisatorisch verband waarin:

Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde

a. zorg wordt verleend als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet of de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten; b. maatschappelijke ondersteuning wordt geboden door derden als bedoeld in artikel 10 van de Wet maatschappelijke ondersteuning; c. verslavingszorg wordt verleend; 2° een gemeentelijke gezondheidsdienst als bedoeld in artikel 5, eerste lid, van de Wet collectieve preventie; 3° een kindercentrum en een gastouderbureau als bedoeld in artikel 1, eerste lid, van de Wet kinderopvang. c. zorgaanbieder: 1° een rechtspersoon of natuurlijk persoon, die een instelling in stand houdt; 2° de rechtspersonen of natuurlijke personen, die gezamenlijk een instelling in stand houden; 3° een natuurlijk persoon die anders dan in het kader van een dienstverband met een instelling, zorg als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten verleent; d. cliënt: een natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder maatschappelijke ondersteuning of gezondheidszorg verleent of heeft verleend; e. gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt.

147

121 | maart 2014

J.M. van der Ven e.a.: De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen

Intermezzo 2. Artikel 2, eerste t/m vijfde lid, Wet klachtrecht cliënten zorgsector (behandeling van klachten) 1. Elke zorgaanbieder treft een regeling voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een cliënt. Hij brengt de getroffen regeling op passende wijze onder de aandacht van zijn cliënten. 2. De in het eerste lid bedoelde regeling: a. voorziet erin dat de klachten van cliënten worden behandeld door een klachtencommissie die bestaat uit ten minste drie leden, waaronder een voorzitter die niet werkzaam is voor of bij de zorgaanbieder; b. waarborgt dat aan de behandeling van een klacht niet wordt deelgenomen door een persoon op wiens gedraging de klacht rechtstreeks betrekking heeft; c. waarborgt dat de klachtencommissie binnen een in de regeling vastgelegde termijn na indiening van de klacht de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder, schriftelijk en met redenen omkleed in kennis stelt van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen; d. waarborgt dat bij afwijking van de onder c bedoelde termijn de klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling

O n d e r zo e k e n w e t e n s c h a p

een regeling op praktijkniveau voorhanden te hebben. Als het gaat om de vraag wie mag klagen en waarover, dan zijn wederom de definities uit artikel 1 van de WKCZ richtinggevend. Een klacht mag slechts door (of namens) een patiënt worden ingediend. De kring van klachtgerechtigden is dus kleiner dan de kring van personen die op grond van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) een tuchtklacht kunnen indienen (Brands et al, 2014). De inhoud van de klacht moet ingegeven zijn door een handelen of nalaten, het nemen van een besluit met gevolgen voor de patiënt daaronder inbegrepen. Een ruim toepassingsbereik, waardoor bijvoorbeeld het eenzijdig beëindigen van de behandelingsovereenkomst klachtwaardig is. Ook op dit punt onderscheidt de WKCZ zich van de Wet BIG door een verschil in oogmerk. Het klachtrecht beoogt patiënten de mogelijkheid te bieden allerhande gevoelens van onvrede kenbaar te maken en het recht van de patiënt op een reactie met betrekking tot zijn klacht te borgen. Het tuchtrecht, daarentegen, beoordeelt een handelen of nalaten in het licht van de zorg die betracht had moeten worden (Tweede Kamer der StatenGeneraal, 1992).

doet aan de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder, onder vermelding van de

Het treffen van een klachtenregeling

termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de

gelezen dan blijkt dat naast individuele beroepsbeoefenaren ook instellingen een klachtenregeling moeten hebben. Voor de tandheelkunde is dat laatste betrekkelijk nieuw. Tandartsen en orthodontisten waren gewend voor zichzelf klachtenregelingen te treffen. Het is pas sinds 2012, mede door aanjaagbeleid van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), dat de beroepsgroep gestimuleerd wordt ook

Elke tandarts(-specialist) is verplicht een regeling te treffen voor de behandeling van klachten. Men hoeft het wiel echter niet zelf uit te vinden. De beroepsorganisaties ANT en NMT hebben ieder een regeling opgesteld die voldoet aan de eisen van de WKCZ. Het is dan simpelweg een kwestie van aansluiting zoeken en in voorkomende gevallen patiënten daarnaar verwijzen. Voorziet een zorgaanbieder niet in een regeling, dan kan dit gevolgen hebben. In de WKCZ zelf is voorzien in een aantal handhavingsmaatregelen, waaronder het door de minister geven van een aanwijzing. Het negeren van die aanwijzing kan tot het opleggen van een boete of dwangsom leiden. Een andere mogelijkheid is dat de tuchtrechter zich erover uitspreekt: “Wat betreft het ontbreken van een klachtregeling oordeelt het college dat van een in Nederland praktiserende tandarts mag worden verwacht dat deze is aangesloten bij een klachtcommissie” (Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Amsterdam, 2012). Het bestaan van de klachtenregeling moet aan patiënten kenbaar worden gemaakt. De wet spreekt over “op passende wijze” en dan valt te denken aan het ophangen van een mededeling in de wachtkamer, een verwijzing op brief- of notapapier of moderner, een bericht op de website van de praktijk. Niet zozeer de manier van informeren is relevant, zolang patiënten maar kennis kunnen nemen van de klachtenregeling. Onderdeel van de klachtenregeling is het instellen van een onafhankelijke klachtencommissie. De ANT en de NMT hebben daarom ook klachtencommissies ingesteld. De onafhankelijkheid komt via een aantal aspecten tot uiting: 3 leden, een voorzitter afkomstig van buiten de sector en degene op wie de klacht betrekking heeft mag geen deel uitmaken van de commissie. De commissie voert haar


148

klacht zal uitbrengen; e. waarborgt dat de klager en degene over wie is geklaagd, door de klachtencommissie in de gelegenheid worden gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd; f. waarborgt dat de klager en degene over wie is geklaagd, zich bij de behandeling van de klacht kunnen laten bijstaan. 3. De zorgaanbieder ziet erop toe dat de klachtencommissie, bedoeld in het tweede lid, onder a, haar werkzaamheden verricht volgens een door deze commissie op te stellen reglement. 4. Door of namens een cliënt kan bij de klachtencommissie, bedoeld in het tweede lid, onder a, een klacht tegen een zorgaanbieder worden ingediend over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens de cliënt. 5. De zorgaanbieder deelt de klager en de klachtencommissie, bedoeld in het tweede lid, onder a, binnen een maand na ontvangst van het in het tweede lid, onder c, bedoelde oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van de in de eerste volzin genoemde termijn, doet de zorgaanbieder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de zorgaanbieder zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.

121 | maart 2014


werkzaamheden op basis van een eigen reglement uit. Dus een regeling náást de klachtenregeling. Belangrijke rechtsbeginselen, bijvoorbeeld het toepassen van hoor en wederhoor, het binnen redelijke termijn oordelen en het recht op bijstand, moeten in de regeling zijn geborgd.


Intermezzo 3. Artikel 2a Wet klachtrecht cliënten zorgsector (melden aan inspectie) 1. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtencommissie de zorgaanbieder daarvan in kennis. Indien de klachtencommissie niet is gebleken dat de zorgaanbieder ter zake maatregelen

Oordelen over klachten

heeft getroffen, meldt de klachtencommissie deze klacht

De klachtencommissie oordeelt gemotiveerd over klachten over gedragingen (handelen of nalaten) van de zorgaanbieder dan wel over gedragingen van voor hem werkzame personen. Daarbij moet de klachtencommissie zich steeds uitspreken over de gegrondheid van de klacht. Eventueel voegt de klachtencommissie aanbevelingen toe aan het oordeel. Nadat een zorgaanbieder op de hoogte is gesteld van de uitspraak, moet hij binnen 1 maand aan de klachtencommissie laten weten of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Het is in dit verband belangrijk zich te realiseren dat aan het oordeel van een klachtencommissie geen rechten ontleend kunnen worden. De wetgever is namelijk van mening dat dit niet past bij het karakter van de WKCZ: een laagdrempelige manier om onvrede van patiënten weg te nemen. Een gegrondverklaring is daarom géén opmaat naar een voor de patiënt positieve uitspraak in andersoortige procedures. Het staat de patiënt overigens wel vrij om de gegrondverklaring aan te voeren in een civiele of tuchtprocedure, maar de rechter heeft de bevoegdheid om ervan af te wijken. Het komt voor dat zorgaanbieders een gegrondverklaring naast zich neerleggen. Voor patiënten met noodzakelijke herstelbehandelingen in het vooruitzicht is dat vaak bijzonder teleurstellend. Reden waarom in 2009 de Stichting Garantiefonds Mondzorg (SGM) het licht zag. Deze stichting, een initiatief van de ANT en inmiddels omarmd door de Samenwerkende Mondzorgkoepels (SKM), garandeert onder voorwaarden de financiële afhandeling van claims van patiënten met een gegrondverklaarde klacht (Stichting Garantiefonds Mondzorg, 2014a). Zo draagt de Stichting bij aan behoud van vertrouwen in en kwaliteit van de beroepsgroep. Deelname aan het fonds is niet verplicht en brengt voor de deelnemer kosten met zich mee. Zo betalen leden van de NMT, die is aangesloten bij de SKM, € 25,- per jaar voor deelname aan het garantiefonds (NMT, 2014). Aan deelname is bovendien een aantal voorwaarden verbonden, zoals het beschikken over een klachtenregeling van een bij de SGM aangesloten organisatie en het accepteren van het deelnemersreglement (Stichting Garantiefonds Mondzorg, 2014b).

aan de ingevolge artikel 3a met het toezicht op de naleving van deze wet belaste ambtenaar. Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. 2. In afwijking van het eerste lid worden klachten ten aanzien van een instelling als bedoeld in artikel 1, onder b, onder 3°, die naar het oordeel van de klachtencommissie ernstig van aard zijn, door haar gemeld aan de ingevolge artikel 61 van de Wet kinderopvang met het toezicht op de naleving van die wet belaste ambtenaren.

De klachtencommissie moet de verantwoordelijke zorgaanbieder op de hoogte stellen van de ontvangst van een op een ernstige situatie betrekking hebbende klacht. Stelt de klachtencommissie vast dat de zorgaanbieder niet reageert dan wel geen maatregelen heeft getroffen om de ernstige situatie op te heffen, en is er bovendien sprake van een structureel karakter (van onverantwoorde zorg), dan zal de klachtencommissie de klacht moeten melden aan de Inspectie. Daarna vervolgt de klachtencommissie de reguliere procedure (Tweede Kamer der Staten-Generaal, 2004). Een bijzondere bepaling, die in de praktijk ertoe kan leiden dat naast de klachtencommissie ook de Inspectie zich met dezelfde kwestie bezighoudt. In het nieuwe wetsvoorstel WKKGZ is deze meldplicht overigens niet langer opgenomen. Kennelijk vond ook de wetgever deze situatie verre van wenselijk en krijgt in de nieuwe wet de Inspectie een nog belangrijkere rol toebedeeld.

Bemiddeling

Soms krijgt een klachtencommissie een klacht die gaat over een situatie van onverantwoorde zorg. De WKCZ spreekt in dat verband over “een ernstige situatie met een structureel karakter” en verplicht de klachtencommissie een aantal stappen te zetten, nog vóórdat zij zich uitspreekt over de gegrondheid van de klacht (intermezzo 3).

Bemiddeling heeft geen plaats gekregen in de WKCZ. Bemiddeling is geen wettelijke verplichting, maar blijkt in de gezondheidszorg wel usance. Niet verwonderlijk, want al een paar jaar na inwerkingtreding van de WKCZ bleek uit evaluatie dat de wet in zijn algemeenheid werd nageleefd, maar dat veel patiënten die een klacht hadden ingediend desondanks niet tevreden waren met de uitkomst van de klachtbehandeling (Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2000). Aanvullend onderzoek liet vervolgens zien dat veel klachten al in een voortraject werden opgelost, dus juist niet door een klachtencommissie (Sluijs et al, 2002). De NMT stelde in het kader van de WKCZ aanvankelijk regionale beoordelingsraden, een specialistenbeoordelingsraad en een raad van beroep in. Deze organen waren tot 2005 actief. De huidige klachtenregelingen van ANT en NMT bieden patiënten 2 opties. In eerste instantie bemiddeling en wanneer deze niet slaagt of de patiënt afziet van bemiddeling volgt klachtafhandeling. En met succes: in


149

Melding ernstige situatie met structureel karakter

121 | maart 2014



ieder geval een groot deel van bij de NMT ingediende klachten wordt via bemiddeling opgelost (NMT, 2013). Daarmee komt de klachtenregeling tegemoet aan een belangrijke doelstelling van de WKCZ. Namelijk een laagdrempelige manier om klachten over de verleende zorg in te dienen en af te handelen. Dat dit niet altijd het geval is, blijkt uit onderzoek naar klachtenrecht bij ziekenhuizen en in de huisartsenzorg (Bouwman et al, 2012; Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie, 2013). Patiënten in die sectoren zijn onvoldoende op de hoogte van hun klachtrecht en de drempel is vaak te hoog. Bemiddeling dient een wezenlijk ander doel dan klachtbehandeling. Daar waar de klachtencommissie zich buigt over de gegrondverklaring van een klacht, wordt bij bemiddeling gezocht naar een oplossing en waar mogelijk herstel van wederzijds vertrouwen en de behandelrelatie (NMT, 2008). Het verschil in benadering heeft ook nog een ander belangrijk gevolg. Bemiddeling kan leiden tot financiële genoegdoening, terwijl de klachtencommissie zich daarover niet uitspreekt. Dat verschil alleen al blijkt voor patiënten een belangrijke prikkel om te kiezen voor bemiddeling.

en overige aspecten (Christiaans-Dingelhoff et al, 2002). Patiënten bleken vooral in tandheelkundig-technische aspecten aanleiding te zien voor het indienen van een klacht. Uit analyse van de verschillende klachten bleek overigens dat juist communicatie en gebrekkige kennis van bijvoorbeeld de WGBO de basis van de problemen vormden. Vrij recent is in het kader van een bachelorscriptie gekeken naar uitspraken en klachtonderdelen van de Centrale Klachtencommissie van de NMT in de periode van 2005 tot en met 2011 (Boers en Sanaan, 2013). Daarbij werd opnieuw de door Christiaans-Dingelhoff et al (2002) gebruikte hoofdcategorisering toegepast. De onderzoekers concluderen dat iets minder dan de helft van alle klachtonderdelen over tandheelkundig-technisch handelen ging, zaken die in de delen 1 en 2 van deze serie ‘Tandheelkunde en gezondheidsrecht’ zijn besproken (Brands et al, 2013a; Brands et al, 2013b). Van de overige klachten ging 12% over financiële onderwerpen, terwijl 39% van de klachten over gezondheidsrechtelijke aspecten ging. Overigens was in dit onderzoek gekeken naar de aard van de klacht. Tijdens de procedure bleek niet zelden dat bij technische klachten het eigenlijke probleem lag op het vlak van de dossierplicht (Brands et al, 2013b; Brands et al, 2013c). Hoewel in dit onderzoek van Boers en Sanaan het merendeel van de klachten over tandheelkundig-technisch handelen bleek te gaan, bevolen de onderzoekers aan dat tandartsen beter en duidelijker moeten communiceren met hun patiënten. Een waardevolle aanbeveling, zeker gegeven het feit dat uit de recente, tweede evaluatie van de Wet BIG blijkt dat bij het tuchtcollege veel klachten over communicatie worden ingediend (Sijmons et al, 2013). Een beeld dat overigens wordt bevestigd door het meerdere malen in deze serie genoemde, niet-gepubliceerd grootschalig onderzoek naar tuchtklachten. Voorgaande doet vermoeden dat patiënten niet goed weten welk forum waarvoor te gebruiken. Klachten die door een klachtencommissie behandeld zouden kunnen worden, belanden bij het tuchtcollege. En klachten die betrekking hebben op de professionele standaard (tandheelkundig-technisch handelen) worden voorgelegd aan een klachtencommissie. Een omgekeerde wereld die ervoor pleit het wettelijk tuchtrecht aan te passen. Iets waarmee de minister overigens al is begonnen, volgens haar brief van 16 juli 2013 aan de Tweede Kamer (Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2013a). Daarnaast is het belangrijk patiënten goed te informeren en de weg te wijzen naar de juiste afhandeling. Belangrijke rollen lijken daarbij weggelegd te zijn voor IGZ en het door het ministerie op te richten Zorgloket (Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2013b).

Klachten: in welke mate en waarover? Uit jaarverslagen van de NMT valt af te leiden dat sinds de omvorming van de klachtenregeling in 2005 het aantal klachten jaarlijks toeneemt (tab. 1) (NMT, 2009; NMT, 2010; NMT 2013). Werden over de periode van 1987 tot 2000 nog 916 klachten ingediend, neemt dit aantal tussen 2008 tot en met 2012 aanzienlijk toe: meer dan 3.000 klachten (Schouten en Vinkesteijn, 2000). Een nadere analyse van de cijfers laat zien dat klachten die niet zijn ingetrokken hoofdzakelijk via bemiddeling worden opgelost. Opvallend is dat de jaarverslagen geen inzicht geven in redenen voor klagen. Dit neemt niet weg dat de aard van patiëntenklachten de afgelopen jaren een paar keer onderwerp van analyse en publicatie is geweest. In het hiervoor genoemde onderzoek van Schouten en Vinkesteijn uit 2000 werd specifiek naar klachten over informed consent (informatie en toestemming) gekeken. Ongeveer 12% van de klachten spitste zich daarop toe. In 2002 vormde de interne tuchtrechtspraak van de NMT tussen 1994 en 2001 aanleiding voor een grootschalige publicatie, waarbij klachten tegen tandartsen in 4 categorieën werden onderverdeeld: tandheelkundig-technische aspecten, patiëntrechtelijke aspecten, organisatorische aspecten Jaar

Ingediend

Doorgezet

Bemiddeld

Behandeld

2008

565

*

*

*

2009

585

*

*

*

2010

619

379

279

55

2011

872

423

381

42

2012

891

388

330

58

* geen gegevens Tabel 1. Overzicht ingediende klachten 2008-2012 (Bron: NMT, 2009; 2010; 2013).


Het leereffect van klachten

Naast het bieden van een laagdrempelige mogelijkheid voor het wegnemen van onvrede, beoogde de overheid met de WKCZ nog een ander doel, namelijk het leren van klachten en in het verlengde daarvan: te werken aan kwaliteitsverbetering. In 2003 begon het Nederlands Tand-

150

121 | maart 2014



artsenblad met het structureel publiceren van relevante uitspraken in tandheelkundige klachtzaken (Ledoux et al, 2006). Daardoor kon invulling worden gegeven aan het leereffect van klachten en kreeg bovendien discussie in het tandheelkundig veld ruim baan. De vraag rijst of het nodig is het leereffect van klachten te vergroten door transparanter te zijn over klachten tegen tandartsen. Gedacht kan worden aan het geanonimiseerd publiceren van alle uitspraken op de websites van de 2 beroepsorganisaties. Tot nu toe is dat niet gebeurd en krijgt de beroepsgroep slechts inzicht in een kleine selectie van uitspraken. Met de komst van de WKKGZ en de maatschappelijke vraag naar meer transparantie, lijkt een koerswijziging op dat punt onvermijdelijk en is het aan te bevelen alle uitspraken te publiceren, inclusief de nietgegrond verklaarde klachten. De impact van een klacht

In een in 2000 gepubliceerd promotieonderzoek is gekeken naar factoren die bijdragen aan de werkdruk van tandartsen (Gorter, 2000). De dreiging van klachten en de daaruit voortvloeiende procedures scoorden laag. Dit leidde destijds tot de conclusie dat tandartsen zowel het risico om aangeklaagd te worden als de impact van een formele klacht of claim onderschatten (Brands, 2002). Nu, ruim 10 jaar later, is geconstateerd dat er nog steeds weinig zicht is op de impact van een klacht op het (beroepsmatig) functioneren en welbevinden van tandartsen (Van Dam en Bruers, 2012). Reden waarom de NMT en het Academisch Centrum Tandheelkunde Amsterdam (ACTA) met steun van rechtsbijstandsverzekeraar ARAG de afgelopen 2 jaar hiernaar onderzoek hebben uitgevoerd. De onderzoekers zullen de uitkomsten van het onderzoek binnenkort publiceren en gaan gebruiken voor beleidsontwikkeling. Enerzijds zal het beleid zich richten op het ondersteunen van tandartsen die geconfronteerd worden met een klacht, anderzijds zal het zeker zinvol zijn te investeren in scholing van de beroepsgroep gericht op het voorkomen van klachten.

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg In 2010 besloot de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) alle rechten van de patiënt, waaronder het klachtrecht, samen te voegen in 1 wet. Het besluit leidde in dat jaar tot het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (WCZ). Dit stuitte op veel kritiek vanuit het zorgveld. Belangrijkste punt was dat de wet niet aansloot op de praktijk van zorgverleners. Tot stemming in de Tweede Kamer kwam het dan ook niet. De wet werd bij de val van het kabinet Rutte in 2012 controversieel verklaard. Het nieuwe kabinet pakte de draad weer op en als gevolg van alle kritiek werd het oorspronkelijke wetsvoorstel in delen geknipt. Het klachtrecht vond zijn weg naar een nieuw wetsvoorstel dat op 4 juli 2013 door de Tweede Kamer is aangenomen: de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ). Ook dit voorstel werd met gemengde gevoelens ontvangen. De WKKGZ introduceert naast


klachtafhandeling ook afhandeling van schadeclaims. Een aspect dat nauw samenhangt met aansprakelijkheidsrecht. Een ander zorgpunt is dat de WKKGZ niet langer klachtafhandeling door een klachtencommissie verplicht stelt. Een onwenselijke ontwikkeling, zeker wanneer men bedenkt dat in de tandheelkunde deze aanpak juist zo succesvol is. In de zomer van 2013 stemde de Tweede Kamer bijna geruisloos in met het wetsvoorstel WKKGZ als vervanger voor, onder andere, de WKCZ. Dit tot enige frustratie van het zorgveld, dat zich op een aantal inhoudelijke punten niet met het wetsvoorstel kon verenigen. Met succes is een aantal wettelijke bepalingen als gevolg van alle kritiek geamendeerd. Tegelijkertijd blijft het zorgveld zich verbazen over een aantal ingrijpende aanpassingen van het klachtrecht, met aanzienlijke gevolgen voor in ieder geval kleinschalige zorgaanbieders zoals tandartsen en huisartsen. In het oog springen het niet langer verplicht zijn van een klachtencommissie, de eis dat een klacht binnen 6 tot in bijzondere gevallen maximaal 10 weken afgehandeld moet worden en de verplichting aansluiting te zoeken bij een externe geschillencommissie, die bovendien schadeclaims mag afhandelen. Gevolg van dat laatste is dat het klachtrecht opschuift richting het civiele aansprakelijkheidsrecht en op enig moment zelfs vermengd kan raken.

Slotbeschouwing In dit artikel stond het klachtrecht centraal, waaronder de WKCZ die wordt vervangen door de WKKZG zodra de Eerste Kamer het wetsvoorstel goedkeurt. De WKCZ biedt patiënten een laagdrempelige mogelijkheid klachten te-

151

121 | maart 2014


gen tandartsen in te dienen. Daarnaast verplicht de wet zorgverleners een klachtenregeling te treffen. In de tandheelkunde blijken patiënten vooral gebruik te maken van de door de beroepsorganisaties (extra) geboden mogelijkheid tot bemiddeling. Anders dan bij klachtafhandeling kan bemiddeling tot financiële genoegdoening leiden. Dit is voor patiënten een belangrijke prikkel om voor bemiddeling te kiezen. Er is veel informatie beschikbaar over het aantal klachten dat wordt ingediend. Daaruit blijkt dat klachten tegen tandartsen in aantal toenemen. Ook de aard van klachten is onderzocht. Uit de gepubliceerde onderzoeken valt af te leiden dat klachten in eerste instantie technisch handelen betreffen. Tijdens de procedure blijkt overigens vaak het tegendeel. Vooral onvoldoende kennis van het gezondheidsrecht en patiëntenrechten vormen de kern van het probleem. Het is aan te bevelen hieraan zowel in de opleiding als in nascholing expliciet aandacht aan te besteden. Mede ook vanwege de impact die een klacht kan hebben, zou het voorkomen van klachten ook onderdeel van (na) scholing moeten uitmaken. Inmiddels ligt ter behandeling in de Eerste Kamer de WKKGZ. De huidige WKCZ verdwijnt en gaat op in de nieuwe wet. De vraag rijst of met de voorgestelde aanpassing van het klachtrecht niet ‘het kind met het badwater wordt weggegooid’. Immers, voor beroepsorganisaties ANT en NMT betekent dit het moeten omvormen van een klachtenregeling die in de praktijk zijn effectiviteit en succes heeft bewezen. Drempels lijken te worden opgeworpen in plaats van verlaagd. Dit was nooit de bedoeling van de WKCZ en kan eigenlijk ook niet de bedoeling van de WKKGZ zijn. Reden voor de beroepsorganisaties een lobby richting de Eerste Kamer in te zetten. Niet om de wet te amenderen, want die bevoegdheid heeft de Eerste Kamer niet, maar wel om te zien of er rek zit in bepaalde verplichtingen en eisen. In de loop van 2014 zal duidelijk worden of de beroepsgroep zich mag opmaken voor ‘klachtrecht 2.0’.


Tandheelkd 2014; 121: 115-120. * Christiaans-Dingelhoff I, Brands WG, Eijkman MAJ, Hubben JH. De tandarts in de tuchtrechtspraak 1994-2001. Den Haag: Koninklijke Vermande, 2002. * Dam B van, Bruers J. De impact van een klacht. Nieuwegein: Nederlands Tandartsenblad 2012; 02: 34-35. * Gorter RC. Burnout among dentists. Identification and prevention. Amsterdam: Universiteit van Amsterdam, 2000. Academisch proefschrift. * Ledoux EA, Van der Velden R, Brands WG, et al. Verwijtbaar (?) tandheelkundig handelen. Bundel van uitspraken en commentaren gepubliceerd in het Nederlands Tandartsenblad in 2003 en 2004. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 2006. * Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Brief van de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal, 26 800 XVI. Den Haag: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2000. * Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Brief van de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal: tuchtrecht, 16 juli 2013. Den Haag: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2013a. * Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Brief van de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal met nadere informatie over het op te richten zorgloket, 20 december 2013. Den Haag: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2013b. * Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde. Patiëntenklachten? Goed geregeld! Nieuwegein: Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde, 2008. * Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde. Jaarverslag 2008. Nieuwegein: Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde, 2009. * Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde. Jaarverslag 2009. Nieuwegein: Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde, 2010. * Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde. Jaarverslag 2012. Nieuwegein: Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde, 2013. * Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde. http://

Literatuur * Boers E, Sanaan B. Klachten tegen tandartsen. Nieuwegein: Nederlands Tandartsenblad 2013; 01: 26-29. * Bouwman R, Bomhoff M, Friele R. Kennisvraag: vijf patiëntenrechten uit het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) anno 2012. Utrecht: NIVEL, 2012. * Brands WG. Klachten door klagers? Ned Tijdschr Tandheelkd 2002; 109: 217-221. * Brands WG, Ven JM van der, Eijkman MAJ. Tandheelkunde en gezondheidsrecht 1. De zorginhoudelijke professionele standaard. Ned Tijdschr Tandheelkd 2013a; 120: 212-215. * Brands WG, Ven JM van der, Eijkman MAJ. Tandheelkunde en gezondheidsrecht 2. Meningsverschillen over de zorginhoudelijke professionele standaard. Ned Tijdschr Tandheelkd 2013b; 120: 251-255. * Brands WG, Ven JM van der, Eijkman MAJ. Dossierplicht: overdracht of afschrift. Ned Tijdschr Tandheelkd 2013c; 120: 301-305. * Brands WG, Ven JM van der, Eijkman MAJ. Tandheelkunde en gezondheidsrecht 9. De tandarts en de tuchtrechtprocedure. Ned Tijdschr


www.tandartsennet.nl/producten/stichting-garantiefonds-mondzorg. html (geraadpleegd 22-01-2014). * Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. Meldactie ‘Klachten en klachtenregelingen’. Utrecht: NPCF, 2013. * Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Amsterdam. Uitspraak onder nummer ECLI:NL:TGZRAMS:2012:YG2411, 18 september 2012. Amsterdam: Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg, 2012. * Schouten BC, Vinkesteijn FJM. Klachten van patiënten over informatieplicht en toestemmingsvereiste. Ned Tijdschr Tandheelkd 2002; 109: 481-484. * Sijmons, JG, Woestenburg NOM, Dorscheidt JHHM, et al. Tweede evaluatie Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg. Den Haag: ZonMw, 2013. * Sluijs EM, Friele RD, Algera M. Onvrede met de klachtbehandeling. Fase 1: Factoren die mogelijk een rol spelen bij onvrede van cliënten over de klachtbehandeling in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Utrecht: NIVEL, 2002.

152

121 | maart 2014



* Stichting Garantiefonds Mondzorg. http://www.garantiefondsmondzorg.nl/SGM/Consumenten/Home.aspx (geraadpleegd 22-012014a). * Stichting Garantiefonds Mondzorg. http://www.garantiefondsmondzorg.nl/SGM/Beroepsbeoefenaars/Voorwaardendeelname.aspx (geraadpleegd 22-01-2014b). * Tweede Kamer der Staten-Generaal. Regels ter zake van de behandeling van klachten van cliënten van uit collectieve middelen gefinancierde zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en gezondheidszorg (Wet klachtrecht cliënten zorgsector): Memorie van Toelichting, 23 040. Den Haag: Tweede Kamer der Staten-Generaal, 1992. * Tweede Kamer der Staten-Generaal. Wijziging van het voorstel van wet tot wijziging van de Kwaliteitswet zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector: Memorie van Toelichting, 29 931. Den Haag: Tweede Kamer der Staten-Generaal, 2004.

Summary

Dentistry and healthcare legislation 10. The law governing complaints: readily accessible filing procedures The law promises patients a readily accessible means of filing complaints. Healthcare providers are therefore required to adopt regulations governing complaints which satisfy a number of conditions. Most dentists choose to adopt the regulations which have been established by their professional organization. In addition to handling complaints, there is also a provision for mediation, which is often used by patients. Mediation appears, then, to be a successful provision. Many complaints have their origin in insufficient knowledge of healthcare legislation and patients’ rights legislation. This demonstrates that more attention should be given to these subjects in educational programmes and programmes in continuing education. The present law governing complaints is expected to be replaced this year by a new, more comprehensive law in which considerable attention will be devoted to the quality of care as well as to complaints. It seems likely, however, that the new law governing complaints will damage the effective manner in which patients’ complaints are dealt with in dentistry today.

Bron J.M. van der Ven2, M.A.J. Eijkman2, W.G. Brand3 Uit 1de Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde, 2de afdeling Conserverende en Preventieve Tandheelkunde van het Academisch Centrum voor Tandheelkunde Amsterdam en 3de Tandartsenpraktijk Apeldoornseweg in Vaassen Datum van acceptatie: 26 januari 2014 Adres: mw. mr. J.M. van der Ven, NMT, Postbus 2000, 3430 CA Nieuwegein [email protected]


153

121 | maart 2014

Tandheelkunde en gezondheidsrecht 10. De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen

Recommend Documents