Tájékoztató a Felügyelet 2007. első negyedévi panaszügyi tevékenységéről A Felügyeletre 2007 első negyedévében összesen 1463 db írásos fogyasztói bejelentés érkezett az engedély- vagy bejelentés köteles tevékenységet végző pénzügyi intézményekre vonatkozóan. Ezeket a Felügyelet Panaszkezelési főosztálya a törvényi szabályozásnak megfelelően az érintett pénzügyi szervezeteknek kivizsgálásra és észrevételezésre megküldte. Az előző negyedévhez viszonyítva a fogyasztói panaszok száma 25,3%-kal nőtt (295 db bejelentéssel több érkezett). Míg 2006. IV. negyedévében csak a biztosítási területtel kapcsolatos panaszszám volt nagyobb az előző időszakénál, addig az idei év első negyedévében minden szektornál nőtt a Felügyeletre küldött bejelentések száma. A fogyasztói bejelentések szektorális megoszlását az előző negyedévvel összevetve az alábbi táblázat mutatja be. A 2007. első negyedévi panaszok alakulása Megnevezés Biztosítás Pénztár Pénzpiac Tőkepiac Összesen
2006. IV. negyedév db % 576 37 546 9 1168
49,3 3,2 46,7 0,8 100,0
2007. I. negyedév db % 672 42 738 11 1463
45,9 2,9 50,4 0,8 100,0
I/IV. negyedév % 116,7 113,5 135,2 122,2 125,3
Az előző negyedév mellett indokolt és célszerű a panaszok számát az előző év azonos időszakának adataival is összevetni. A kétféle összehasonlítás a szektorális arányokat illetően a változásokban jelentősebb különbséget mutat. A két év első negyedéveinek adatait az alábbi táblázatban mutatjuk be: Megnevezés Biztosítás Pénztár Pénzpiac Tőkepiac Összesen
2006. I. negyedév db % 406 39,0 34 3,3 589 56,6 11 1,1 1040 100,0
2007. I. negyedév db % 672 45,9 42 2,9 738 50,4 11 0,8 1463 100,0
2007/2006 % 165,5 123,5 125,3 100,0 140,7
A táblázatok adataiból látható, hogy míg egy éves összevetésben a biztosítási szolgáltatásokkal kapcsolatos fogyasztó panaszok száma nőtt több mint másfélszeresére, addig az utolsó negyedévben a pénzpiaccal kapcsolatos bejelentések számának növekménye a biztosításiaknak több mint kétszerese (Ez egyúttal azt is jelenti, hogy a 1
panaszok alakulásában a kötelező gépjármű felelősség-biztosítás miatti biztosítási panasz „szezonalitás” szerepe már kevésbé jelentős). A pénztárakra és a befektetési szolgáltatókra beadott panaszok száma egyik összevetésben sem mutat érdemi változást. A 2007 első negyedévében a Felügyeletre érkezett panaszok közül összesen 694 ügy került lezárásra, ami a bejelentések 47,4%-a (769 ügy a negyedév végén folyamatban volt). A negyedévi lezárt ügyek közül 228 panasz, 32,9% bizonyult részben, vagy egészében megalapozottnak. (Ezek mellett a 2006. évről áthúzódott, a 2007 első negyedévben lezárt ügyek közül 63 db. minősült megalapozottnak.) Az első negyedévben tehát összesen 291 fogyasztó kapott számára kedvező választ bejelentésére. 1. Pénz- és tőkepiaci szektor 2007 első negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóit érintően 749 írásos fogyasztói bejelentés érkezett a Felügyeletre, ami az előző negyedévhez (amikor az 555 panasz csökkenést jelentett) képest nagymértékű növekedést mutat. A panaszszám növekedés mértéke azt is eredményezte, hogy a bejelentések többsége ismét erre a szektorra érkezett. A tárgynegyedévi összes panasz 51,2%-a a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóinak tevékenységét kifogásolta, 2006 utolsó negyedévében ez az arány csak 47,5% volt. A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja be: Megnevezés Bank Pénzügyi vállalkozás Takarékszövetkezet Befektetési vállalkozás Összesen
2006. IV. negyedév db % 429 77,3 77 13,9 40 7,2 9 1,6 555 100,0
2007. I. negyedév db % 601 80,2 106 14,2 31 4,1 11 1,5 749 100,0
A szektorra beadott nagymértékben megnőtt panaszok elsősorban a bankok tevékenységét kifogásoló bejelentések több mint 40%-os emelkedésének, kisebb részben pedig a pénzügyi vállalkozásokra beadott 29 darabbal több panasznak a következményei. A több mint 150 takarékszövetkezetre hosszabb idő óta negyedéves szinten beadott mindössze 30-40 db panasz a szövetkezeti ügyfélkapcsolatok szorosságának, pozitív sajátosságainak és az átlagost messze meghaladó személyes jellegének, tartalmának tudható be.
2
A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2007 első negyedévében Szolgáltatás Általános hitelezés Lakáshitelezés Folyószámla vezetés Fogyasztási hitelezés Bankkártya műveletek Egyéb Betét konstrukciók Befektetési szolgáltatás Lízing Elektronikus bankolás Letétkezelés Összesen
db
% 231 170 105 66 57 38 33 29 11 8 1 749
30,84 22,70 14,02 8,81 7,61 5,07 4,41 3,87 1,47 1,07 0,13 100,0
Az előző negyedévvel összehasonlítva a panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlásának sorrendje lényegében azonos (mindössze a befektetési szolgáltatásokra beadott panaszokat „előzik meg” a betét konstrukciókkal kapcsolatos fogyasztói kifogások). A szektorra vonatkozó panaszok többsége – az előző egész év jellemzőivel is megegyezően – a hiteltermékekkel kapcsolatos. 2007 első negyedévében ez a dominancia a hitelezéssel kapcsolatos panaszok 62,4%-os részarányában jelenik meg. Az előző negyedévinél 115 darabbal több írásos bejelentés érkezett a Felügyeletre hitelezéssel kapcsolatban (relatíve nőtt a lakáshitelezéssel és a fogyasztási hitelezéssel kapcsolatos problémák és csökkent az általános hitelezéssel kapcsolatos panaszok súlya). A folyószámla vezetéssel kapcsolatos fogyasztói kifogások részaránya kismértékben nőtt, s a hitelezés mellett változatlanul ez az egyedüli szolgáltatásfajta, amelyre a panaszok több mint tíz százaléka érkezett.
3
A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok megoszlása panasztípusok szerint 2007 első negyedévében Megnevezés Elszámolás, megbízás teljesítés Szolgáltatás minősége Tájékoztatási hiányosság Egyéb ügyviteli hibák Jutalék, költség, díj mértéke KHR (BAR) lista Kamatok mértéke Egyoldalú szerződésmódosítás Állami támogatás Méltányossági kérelem Nyilvántartási hiányosság Törlesztő-részlet mértéke Árfolyamhasználat Ügynöki tevékenység Árfolyam-különbözet Hozam mértéke Jogosulatlan tevékenység Összesen
db
% 184 128 118 88 76 47 25 19 12 10 10 9 8 5 4 3 3 749
24,57 17,09 15,75 11,75 10,15 6,28 3,34 2,54 1,60 1,34 1,34 1,20 1,07 0,67 0,53 0,40 0,40 100,0
Az előző negyedévvel összehasonlítva a panasztípusok sorrendjében lényeges változás nem történt. Az első három panasztípus esetében mind abszolút számban, mind pedig az összes panaszon belüli részarányukban növekedés tapasztalható. Az elszámolással, megbízás teljesítésével kapcsolatos problémák miatt 69 darabbal, a szolgáltatás minősége miatt 43 darabbal, a tájékoztatási hiányosságok miatt pedig 40 darabbal több panaszt adtak be a fogyasztók. A három panasztípus együttes részesedése az előző negyedévi 49,6%-ról 57,4%-ra változott. Közel duplájára nőtt (10 db-ról 19 db-ra) az egyoldalú szerződés módosítást sérelmező fogyasztói bejelentések száma. Relatíve (részarányát tekintve) csökkent az egyéb ügyviteli hibák, a nyilvántartási hiányosságok, a törlesztő-részlet mértéke miatt beadott fogyasztói panaszok súlya. A panaszok intézményenkénti megoszlásából a 10 legnagyobb panaszszámmal érintett hitelintézetet emeltük ki. A panaszok az első negyedévben ismét jelentős koncentrációt mutatnak. A tíz legnagyobb panaszszámú hitelintézetre a szektor összes panaszának 70,2%át adták be (ez az arány 2006. IV. negyedévében csak 54,5% volt). Az első tízben egy kivétellel ugyanazok a szolgáltatók szerepelnek. Az első hat helyen ugyanaz a sorrend, mint az előző negyedévben, azonban mind a hat bankra jelentősen több bejelentés érkezett mint 2006. IV. negyedévében. A panaszok abszolút száma szerinti sorrendnél az értékeléshez egy relatív rangsor, amely a hitelintézet nagyságát is figyelembe veszi, jobb támpontot adhat. Az alábbi táblázatban szereplő negatív rangsornál a panaszszám mellett a hitelintézetek eszközértékét vettük figyelembe.
4
Egy panaszra jutó eszközérték (Mrd Ft.) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
0,6 2,0 16,5 22,7 23,4 23,9 32,1 39,6 58,3 63,7
A 2007 első negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira beadott panaszok közül összesen 388 ügy került lezárásra (51,8%). A lezárt bejelentések közül 88 db bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak, azaz a lezárt panaszok 22,7%-ánál kaptak a fogyasztók számukra kedvező választ, intézkedést.
2. Biztosítási szektor A biztosítási szektor szolgáltatóira a 2007 első negyedévében összesen beadott 672 darab panasz az előző negyedévivel összevetve 16,7%-os növekedést jelent. A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja be: Megnevezés Biztosító Rt. Biztosító egyesület Biztosításközvetítő Összesen
2006. IV. negyedév db % 407 70,7 154 26,7 15 2,6 576 100,0
2007. I. negyedév db % 470 69,9 184 27,4 18 2,7 672 100,0
A két negyedév panaszmegoszlása alapvetően megegyezik, az arányok a minden intézménytípusnál növekvő bejelentésszám mellett maradtak lényegében változatlanok. Míg a biztosító részvénytársaságok esetében a bejelentések megoszlanak a szolgáltatók között, addig a biztosító egyesületek és a biztosításközvetítők esetében a panaszok több mint kétharmada egy-egy intézmény tevékenységét kifogásolta.
5
A biztosítási szektorra érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2007 első negyedévében Megnevezés Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás Hagyományos életbiztosítás Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás Casco Unit linked életbiztosítás Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás Felelősségbiztosítás Egyéb vagyonbiztosítás Egyéb Összesen
db
% 433 75 54 38 27 20 18 5 2 672
64,43 11,16 8,04 5,65 4,02 2,98 2,68 0,74 0,30 100,0
A biztosítási területen hosszabb ideje jellemző kötelező gépjármű-felelősségbiztosítást érintő panaszdominanciában 2007 első negyedévében sem történt változás. Ezt a termékkört az előző negyedévivel (64,24%) szinte azonos arányban érintették a fogyasztói bejelentések, amelyek 63 darabbal, 17%-kal nőttek. A panaszok sorrendjében is csak a hatodik helytől történt változás a balesetbiztosítás/betegségbiztosítás szolgáltatásokat érintő panaszok 53,8%-os növekedése és az egyéb vagyonbiztosítási bejelentések kevesebb mint harmadára csökkenése következményeként. Ez utóbbi szolgáltatásfajtát kivéve minden szolgáltatási területet érintően nőtt a Felügyeletre írásban érkezett bejelentések száma.
A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett fogyasztói bejelentések panasztípusonkénti megoszlása 2007 első negyedévében Megnevezés Ügyviteli kérdések Kárügyintézés elhúzódása Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke Ügyféltájékoztatás hiányosságai a szerződéskötés előtt Tájékoztatás hiányosságai Egyéb Ügyintézés elhúzódása Összesen
db
% 307 162 86 71 24 12 6 4 672
45,68 24,11 12,80 10,57 3,57 1,79 0,89 0,60 100,0
Az előző negyedévhez képest lényeges változások történtek a panasztípusok szerinti megoszlásban. A korábbi időszakokban a bejelentések legnagyobb arányban a kárügyintézés elhúzódását sérelmezték (2006. IV. negyedévben ez az arány 33,9% volt). Ez változott meg annak következtében, hogy az ügyviteli kérdéseket érintő panaszok száma közel a duplájára (90,7%-kal, 146 darabbal) nőtt, a kárügyintézés elhúzódását pedig az előző negyedévinél közel húsz százalékkal (33 darabbal) kisebb mértékben kifogásolták. Igy az összes szektorral kapcsolatos panasznak csak az egynegyedét tették ki a
6
kárügyintézés elhúzódását sérelmezők, az ügyviteli problémák részaránya ugyanakkor a 2006. IV. negyedévi 28%-kal szemben az ötven százalékhoz közelített. Ez a magas részarány elsősorban a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási évforduló, a biztosítóváltás „szezonális” hatásának a következménye. A többi panasztípusnál nem történt lényeges módosulás az előző időszakhoz képest. A panaszok szolgáltatónkénti megoszlásából a 10 legnagyobb panaszszámmal érintett szolgáltató adatait kiemelve megállapítható, hogy a biztosítási szektorra érkezett panaszok koncentrációja az előző negyedévhez képest ismét lényegesen nőtt. Míg 2006. IV. negyedévében a tíz legnagyobb panaszszámmal érintett biztosítóra a bejelentések 73,9%-a került beadásra, addig ez a részarány 2007 első negyedévében 88,2%-ra nőtt (a tíz biztosító együttesen a biztosítási piacon 67,4%-os piaci részesedéssel rendelkezett). Az abszolút sorrend mellett a szolgáltatók értékeléséhez egy relatív rangsor ad további támpontot. Ehhez a biztosítók szerződésállományát vettük figyelembe, s az adatokat az alábbi táblázatban foglaltuk össze.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Egy panaszra jutó szerződés (db) 843 1.949 3.561 4.193 14.647 15.579 18.800 26.763 54.014 67.551
A 2007. első negyedévi panaszok alapján felállított relatív negatív rangsor első három helyét biztosító egyesületek foglalják el, ami ezen biztosítási intézménytípus általánosabb problémáit is jelzi. Az abszolút és a relatív rangsor lényeges különbségéből az a következtetés vonható le, hogy a kisebb biztosítók szolgáltatási minősége összességében alacsonyabb színvonalú, relatíve több problémával terhelt, mint a nagy biztosítóké. A negyedév során a biztosítási szektorra a Felügyelethez érkezett panaszok közül 283 ügy, a bejelentések 42,1%-a került lezárásra. Az összes lezárt panasznak 48,1%-a (136 db bejelentés) minősült részben vagy egészében megalapozottnak. 3. Pénztári szektor A pénztári szektorra 2007 első negyedévében a Felügyeletre beadott írásos fogyasztói bejelentések pénztártípusok szerinti megoszlását az alábbi táblázat mutatja be:
7
Megnevezés Egészségpénztár Magán nyugdíjpénztár Önkéntes nyugdíjpénztár Önsegélyező pénztár Összesen
2006. IV. negyedév db % 5 13,5 20 54,1 12 32,4 0 0 37 100,0
2007. I. negyedév db % 16 38,1 10 23,8 14 33,3 2 4,8 42 100,0
A 2007. első negyedévi pénztári panaszok megoszlása jelentősen eltér az előző negyedévi pénztártípusonkénti bejelentési arányoktól. Az egészségpénztárakra beadott panaszok száma több mint háromszorosára nőtt, a magán nyugdíjpénztárak tevékenységét kifogásoló bejelentések száma viszont a felére csökkent. A pénztári szektorra vonatkozó panaszok típus szerinti megoszlását az alábbi táblázat tartalmazza: Megnevezés Szolgáltatás Számlavezetés Tagsági viszony Hozam Egyéb Összesen
db
% 18 13 6 3 2 42
42,86 30,95 14,29 7,14 4,76 100,0
A panasztípusok szerinti megoszlás nem hasonlítható össze az előző negyedévvel, mert módosultak a típusok. Az első negyedévben a pénztári panaszok közül 23 ügy (a bejelentések 54,8%-a) került lezárásra. A lezárt fogyasztói bejelentések közül mindössze 4 panasz (17,4%) bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak.
8
