TAALPROFIEL WERKVLOER INFORMATICA Aan: Directie opleiding informatica Van: Huis van het Nederlands Brussel 11/04/2012 Dit taalprofiel werkvloer voor de informaticus (call center agent, junior software engineer, labo- en materiaalverantwoordelijke, administratief medewerker) is opgesteld op basis van 4 observaties op de werkvloer. Vaardigheid
Frequentie
Taaltaken
Voorbeelden van taaltaken
Gesprekken voeren
56,25%
B2 – Vakgesprekken voeren
Functioneringsgesprek Telefoongesprek met klanten (technical helpdesk) Opvolggesprek met leidinggevende over het project Frequent overleg met collega’s die aan hetzelfde project werken Overleg met eindgebruikers van het project
Kan een heldere, gedetailleerde beschrijving geven van hoe een procedure uitgevoerd moet worden. Kan een probleem in de beroepspraktijk helder schetsen, speculeren over oorzaken of gevolgen, en voor- en nadelen van verschillende benaderingen afwegen. Kan betrouwbaar gedetailleerde informatie doorgeven. Kan een probleem uitleggen en met de desbetreffende instantie of personen onderhandelen over
Taalprofiel arbeidsmarktwerkvloer informaticus
Taakuitvoering
Tekstkenmerken
A2
B1
B2
C1
C2
Beurten nemen Afstemming op doel Afstemming op doel Afstemming op gesprekspartner Afstemming op gesprekspartner Woordgebruik, woordenschat Woordgebruik, woordenschat Woordgebruik, woordenschat
11/04/2012| 1
een oplossing voor een onenigheid. B1 – Vakgesprekken voeren Kan korte, beroepsgerelateerde gesprekken voeren. Kan aangeboden gesprekstechnieken voor beroepsgerelateerde gesprekken ook toepassen in andere situaties dan die waarin dit expliciet geoefend wordt. Kan langere beroepsgerelateerde gesprekken voeren volgens een bepaald protocol, mits hij daarvoor een instructie of een opdracht heeft gekregen. Kan standaard onderhandelings-, klachten- of verkoopgesprekken voeren die zich voordoen binnen zijn functieniveau. B1 - Deelnemen aan overleg Kan lijn van de discussie volgen tijdens een overleg over het eigen werk. Kan uitleggen waarom iets een probleem is en zijn mening geven over de oplossing van een probleem.
Taalprofiel arbeidsmarktwerkvloer informaticus
Grammatica Grammatica
Telefoon opnemen en doorschakelen Klachten van klanten opvangen Overlegje met leidinggevende over uit te voeren opdrachten (software installeren, netwerk uitbreiden, reparaties, …)
V erstaanbaarheid
Briefing over interventies en werkverdeling Briefing over een project (werkafspraken, praktische organisatie)
11/04/2012| 2
B1 - Deelnemen aan overleg GVTT4b - Kan beknopt commentaar geven op de visie van anderen. Kan alternatieven vergelijken en tegenover elkaar stellen. Kan bespreken wat er gedaan moet worden. Kan tijdens een overleg (op beleefde wijze) een overtuiging, mening, instemming en afkeuring uitdrukken. Lezen
26,25%
B1 - Correspondentie lezen Kan uit een helder geschreven brief, fax of e-mail met een verzoek om informatie halen welke informatie in het antwoord verwerkt moet worden. Kan correspondentie over afspraken over offertes, levertijden, annuleringen enzovoort controleren op inhoud. Kan persoonlijk getinte correspondentie voldoende begrijpen om er adequaat op te kunnen reageren.
Taalprofiel arbeidsmarktwerkvloer informaticus
Overleggen over en tijdens het oplossen van een IT-probleem
E-mail van de leidinggevende over uit te voeren opdrachten (software installeren, netwerk uitbreiden, reparaties, …) Nota’s met stappenplan, to do’s en verantwoording
A2
B1
B2
C1
C2
A2
Opzoeken
Tekstlengte
Opzoeken
Zinslengte
Opzoeken
Samenhang
Opzoeken
Samenhang
Begrijpen
Informatiedichtheid
Verwerken
Woordgebruik woordenschat
B1
B2
C1
C2
en
Zinsbouw Zinsbouw Uiterlijke tekstkenmerken
11/04/2012| 3
B1 - Schematische overzichten, formulieren en grafische informatie lezen
Dossiers lezen (ticketsysteem)
Schematische overzichten grafische informatie Schematische overzichten grafische informatie
Kan standaardformulieren begrijpen zoals een werkbon. Kan schema’s en tabellen lezen met een aantal gegevens. Kan informatie voor het uitvoeren van werkzaamheden halen uit tekeningen, bestekken en dergelijke in combinatie met een eenvoudige handleiding. B1 - Schematische overzichten, formulieren en grafische informatie lezen
en
en
Werkplanning lezen
Kan standaardformulieren en standaardoverzichten controleren op inhoudelijke juistheid. Schrijven
17,5%
B1 - Corresponderen Kan over allerlei onderwerpen in het dagelijks leven en werk chatten, e-mails of informele brieven schrijven en deelnemen aan fora.
Interventieverslagen opstellen en doorsturen naar de klanten E-mail over technische aspecten schrijven naar een collega E-mail beantwoorden
Taalprofiel arbeidsmarktwerkvloer informaticus
A2
B1
B2
C1
C2
Samenhang Samenhang Samenhang Afstemming doel
op
11/04/2012| 4
van een klant i.v.m. de oplossing van z’n probleem
B1 - Verslagen, werkstukken en samenvattingen maken Kan korte rapporten en verslagen schrijven volgens een vastgestelde standaard over zaken binnen de dagelijkse praktijk. Kan kleine stukjes informatie uit meerdere bronnen samenvoegen en samenvatten. A2 - Corresponderen Kan een kort en eenvoudig briefje of kaart schrijven om iemand te bedanken, te feliciteren, uit te nodigen e.d. A2 - Corresponderen
Beschrijvingen van de probleemoplossingen voor klanten dossiers aanvullen (ticket-systeem) Handleiding bij een nieuwe applicatie schrijven
Afstemming doel
op
Afstemming publiek
op
Woordgebruik en woordenschat Woordgebruik en woordenschat Spelling grammatica
en
Spelling grammatica
en
Leesbaarheid Leesbaarheid
Standaard e-mail naar een klant of collega bv. om te bevestigen.
Een werkbon invullen
Kan met behulp van standaardformuleringen zeer eenvoudige routinematige correspondentie in het dagelijks werk voeren.
Taalprofiel arbeidsmarktwerkvloer informaticus
11/04/2012| 5
A2 - Formulieren invullen, berichten en aantekeningen maken
Werkbonnen maken voor de technici Verlofaanvraag invullen
Kan een kort bericht schrijven dat eenvoudige informatie bevat. Kan eenvoudige standaardformulieren invullen. A2 - Formulieren invullen, berichten en aantekeningen maken
Een bericht aannemen en noteren voor een collega
Kan een korte eenvoudige boodschap noteren.
Taalprofiel arbeidsmarktwerkvloer informaticus
11/04/2012| 6
