Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak

Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak A szolgáltatás ismertetése A Dell örömmel kínálja ProSupport vállalkozásoknak szolgáltatását („Szolgáltatás” vagy „Szolgáltatások”) adott szerver-, háttértár-, asztali és notebookrendszerekhez. A Szolgáltatás a következőket tartalmazza: • Az Ügyfél közvetlen telefonos hozzáférése mindennap (munkaszüneti napokon is), éjjel-nappal a Dell vezető szintű mérnökökből álló globális szakértői központjához hardver- és szoftverproblémák elhárításához nyújtandó segítség érdekében („telefonos” támogatás). Az egyértelműség kedvéért: telefonos támogatást és hibaelhárítást, valamint egyéb távoli támogatást csak a Dell vállalat nyújthat. Minden egyéb Szolgáltatást (ideértve, de nem kizárólagossággal, a helyszíni szolgáltatásokat) a Dell által megbízott helyi külső fél nyújt. A Dellre vonatkozó hivatkozások ennek megfelelően értendők. • Előre kijelölt szolgáltatásmenedzser („SDM”) mint az Ügyfél fő ügyintézője a proaktív tervezéshez (beleértve a személyre szabott támogatási terveket) és a Dell összes kereskedelmi szolgáltatásával kapcsolatos koordinációhoz • Az Ügyfél működéstámogatási folyamatainak kezdeti magas szintű hiányfelmérése és értékelése • Személyre szabott támogatási terv az Ügyfél konkrét szolgáltatási céljai alapján • A megadott szerver- vagy háttértártermékek, illetve -incidensek valós idejű követőablaka, melyen online felületen jelenik meg az aktuális kiszáll(ít)ási állapot és előzmények • Havi jelentések a Támogatott termékekkel (a lenti definíció alapján), a szerver művelet-végrehajtási teljesítményfelmérésével és az adattároló szolgáltatás működésével kapcsolatban az Ügyfél támogatási tevékenységének összegzése érdekében és segítségül az Ügyfél infrastruktúrafejlesztésének proaktív tervezéséhez • Megbízott külső fél műszaki szakemberének kiszállása, illetve garanciális alkatrész kiszállítása az Ügyfél üzleti egységébe (szükség szerint, illetve a megvásárolt szolgáltatás szintjétől függően) a Támogatott termék anyag- és gyártási hibája miatt szükséges javítás és problémamegoldás érdekében • Jogosultság a részvételre a Gyors kiszállításban az Ügyfél Dell által képesített műszaki szakemberei számára, akik a Dell webhelyén vagy telefonon kérnek garanciális alkatrész-kiszállítást vagy alkatrészt és munkát az Ügyfél üzleti egységébe (szükség szerint, illetve a megvásárolt szolgáltatás szintjétől függően) a Támogatott termék anyag- és gyártási hibája miatt szükséges javítás és problémamegoldás érdekében. A feltételek teljes leírását lásd a Gyors kiszállításban való részvétel jelentkezési lapján és a Szolgáltatásleírásban. • Online műszaki oktatás az önálló Gyors kiszállításhoz szükséges Dell tanúsítványhoz • Online támogatási fórumok elérése mindennap, éjjel-nappal • Hozzáférés a Dell globális parancsközpontjaiból származó információkhoz, amelyek segítenek az Ügyfél környezetében kialakuló kritikus helyzetek kezelésében, figyelik a működéskritikus helyszíni kézbesítéseket, és proaktív kríziskezelési koordinációt és kommunikációt biztosítanak • Esetkezelés a problémák megoldásának és eszkalációjának nyomon követéséhez • Eszkalációkezelés egyetlen kijelölt ügyintéző biztosításával az incidenskezeléshez, eszkalációhoz és az incidensek állapotához a jelen Szolgáltatás keretén belül • Távoli hibaelhárítási tanácsadás számos gyakran felmerülő problémához (amennyiben elérhető, és az Ügyfél beleegyezésével), melynek során a Dell műszaki szakemberei a hibaelhárítási folyamat elősegítése és javítása érdekében biztonságos internetkapcsolaton keresztül közvetlenül a felhasználó rendszeréhez csatlakoznak Támogatott termékek: A ProSupport vállalkozásoknak szolgáltatás standard konfigurációjú Dell PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™ rendszerekhez, valamint standard konfigurációjú OptiPlex™, Dell Precision™, Latitude™ és Vostro™ számítógépes rendszerekhez vehető igénybe („Támogatott termékek”). A Támogatott terméket, amelyre a jelen Szolgáltatásleírás vonatkozik, az Ügyfélnek a szállítótól kapott számlája azonosítja. Az Ügyfélnek minden egyes Támogatott termékhez külön szerződést kell kötnie. Minden egyes Támogatott termék kap címkeként egy sorozatszámot („Szervizcímke”). Kérjük, olvassa el figyelmesen ezt a Szolgáltatásleírást. Felhívjuk figyelmét, hogy a Dell fenntartja a jogot a jelen Szolgáltatásleírásban meghatározott bármely feltétel bármikor történő megváltoztatására vagy módosítására, valamint annak meghatározására, hogy az egyes ilyen változtatások vonatkoznak-e, illetve milyen esetben vonatkoznak a meglévő és a jövőbeli Ügyfelekre. © 2007 Dell Inc. Minden jog fenntartva ProSupport vállalkozásoknak, 1.1 verzió, 01 07 08. .

1. oldal (összesen 10)

Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak Támogatási eljárások Távoli támogatás Szolgáltatási kapcsolatfelvétel a Dell-lel Gyors kiszállítás: A Gyors kiszállításban részt vevő Ügyfelek esetében az Ügyfél képesítéssel és tanúsítvánnyal rendelkező műszaki szakemberei kezelhetnek bizonyos incidenseket oly módon, hogy online szolgáltatáskérést küldenek az adott régió ProSupport Gyors kiszállítási webhelyéről (ha van ilyen). (A feltételek és a folyamatok teljes leírását lásd a Gyors kiszállításban való részvétel jelentkezési lapján és a Szolgáltatásleírásban.) Mielőtt az Ügyfél a Dellhez fordulna, a következő adatokat kell előkészítenie: • A Szervizcímke száma és/vagy esetszám • A Támogatott termék számla- és sorozatszáma • A Támogatott termék modellszáma • Az aktuális operációs rendszer verziója • Az egyes használt perifériás eszközök (pl. modem) márkaneve és modellje • A probléma ismertetése és az Ügyfél által eddig végrehajtott hibaelhárítási lépések 1. A segítőszolgálat hívása • Támogatáskéréssel hívja a Szolgáltatás telefonszámát:

• •

• •

ORSZÁG:

TELEFONSZÁM

Bahrein

80004305

Bulgária

008001104479

Magyarország

0680016172

Izrael

1809444693

Románia

0800894684

Oroszország

81080020971044

Szaúd-Arábia

008008443752

Szlovénia

080080267

Törökország

0080035390012

Egyesült Arab Emírségek

0080004413746

Olyan helyről telefonáljon, ahol fizikailag hozzáfér a Támogatott termékhez, ha ez a telefonos hibaelhárítás során szükségessé válik. Az elemző kérésére adja meg a Szervizcímke számát és egyéb információkat. Az elemző: (i) ellenőrzi a szolgáltatási szintet és a jogosultságot; valamint (ii) sürgősségi szintet rendel az eseményhez. Adja meg az aktuális operációs rendszer verzióját. Adja meg az egyes használt perifériás eszközök (pl. modem) márkanevét és modelljét.

© 2007 Dell Inc. Minden jog fenntartva ProSupport vállalkozásoknak, 1.1 verzió, 01 07 08. .


Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak 2.

Segítsen az elemzőnek a telefonos hibaelhárításban. • Kérésre ismertesse a kapott hibaüzeneteket, és azt, hogy ezek az üzenetek mikor jelennek meg; milyen műveletek előzik meg a hibaüzenet megjelenését; és milyen lépéseket hajtott végre eddig az Ügyfél a probléma megoldása érdekében. • Az elemző a probléma diagnosztizálása céljából hibaelhárítási lépések sorozatához ad útmutatást. • Ha helyszíni intézkedés szükséges, az elemző értesíti a megbízott külső felet és szükség esetén további útmutatást ad az Ügyfélnek. • A szolgáltatás angol nyelven áll rendelkezésre, a helyi munkaidőn belül lehetőség szerint helyi nyelvű támogatással.

Sürgősségi szintek és a Dell válasza: A telefonáló Ügyfél az alábbi táblázat alapján jelezheti az incidens sürgősségi szintjét és a kapcsolódó állapotot. Sürgősség

Állapot

A Dell válasza

Az Ügyfél feladata

1

Kritikus üzleti funkció teljes elvesztése, ami azonnali választ igényel

Működéskritikus szerződéssel: Sürgősségi alkatrész-kiszállítás és a megbízott külső fél értesítése helyszíni támogatás érdekében, az azonnali telefonos hibaelhárítással párhuzamosan; az eszkalációkezelő gyors beavatkozása.

Támogató személyzet, illetve erőforrások biztosítása mindennap, éjjel-nappal. A telephely felső vezetésének tájékoztatása és bevonása.

1

Kritikus üzleti funkció teljes elvesztése, ami azonnali választ igényel

Működéskritikus szerződés nélkül: Azonnali telefonos hibaelhárítás; az eszkalációkezelő beavatkozása a kapcsolatba lépéstől számított 90 percen belül. Alkatrész-kiszállítás a telefonos hibaelhárítás után, illetve szükség esetén a megbízott külső fél értesítése helyszíni támogatás érdekében.

A megfelelő személyzet és erőforrások biztosítása a kommunikáció és a munkavégzés folyamatosságának fenntartása érdekében. A telephely felső vezetésének tájékoztatása és bevonása.

2

Súlyos kihatás az üzletmenetre, ami azonban gyorsan megkerülhető vagy megoldható; nem állnak rendelkezésre erőforrások mindennap, éjjelnappal a Dell válaszának támogatására

Azonnali telefonos hibaelhárítás; az eszkalációkezelő beavatkozása a kapcsolatba lépéstől számított 90 percen belül. Alkatrész-kiszállítás a telefonos hibaelhárítás után, illetve szükség esetén a megbízott külső fél értesítése helyszíni támogatás érdekében.

A megfelelő személyzet és erőforrások biztosítása a kommunikáció és a munkavégzés folyamatosságának fenntartása érdekében. A telephely felső vezetésének tájékoztatása és bevonása.

3

Minimális kihatás az üzletmenetre

Telefonos hibaelhárítás. Alkatrészkiszállítás a telefonos hibaelhárítás után, illetve szükség esetén a megbízott külső fél értesítése helyszíni támogatás érdekében. Az eset állapota közös megegyezés alapján.

Ügyintéző adatainak megadása az esethez és 24 órán belüli válasz a Dell kéréseire.

Helyszíni támogatás A helyszíni válasz opciói az Ügyfél által vásárolt szolgáltatás típusától, valamint attól függnek, hogy kötött-e az ügyfél Működéskritikus szerződést a ProSupport vállalkozásoknak szolgáltatáshoz. A helyszíni válasz típusa fel van tüntetve az Ügyfél számláján. A jelen Szolgáltatásleírásban foglalt valamennyi vonatkozó feltétel teljesítése esetén a Dell értesíti az általa megbízott külső felet, amely szükség esetén a sürgősségi szintje és a helyszíni válaszra vonatkozó megfelelő táblázat (lásd alább) alapján egy műszaki szakembert irányít az Ügyfél üzleti egységébe (ez az Ügyfél számláján vagy az Ügyfél és a Dell között aláírt külön megállapodásban © 2007 Dell Inc. Minden jog fenntartva ProSupport vállalkozásoknak, 1.1 verzió, 01 07 08. .


Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak szerepel). A. ProSupport vállalkozásoknak szolgáltatás helyi válasza Működéskritikus szerződéssel A jelen Szolgáltatás a Működéskritikus opcióval együtt megvásárolva rövidebb válaszidőt kínál, és 1. fokozatú probléma esetén kritikushelyzet-eljárásokat és sürgősségi kiszáll(ít)ást kezdeményezhet, szükség szerint. Sürgősségi kiszáll(ít)ás 1. fokozatú működéskritikus problémák esetén: Az olyan Támogatott termékek esetén, amelyekre ProSupport vállalkozásoknak szolgáltatás és Működéskritikus szerződés is vonatkozik 2 vagy 4 órás helyszíni válasszal, a telefonos hibaelhárítással párhuzamosan szükség esetén egy megbízott műszaki szakember is kiszállhat. Az elemző a probléma meghatározása után eldönti, szükség van-e alkatrészek kiszállítására. A ProSupport vállalkozásoknak szolgáltatás helyi válasza Működéskritikus szerződéssel: Helyszíni Helyszíni válasz ideje Korlátozások/speciális feltételek válasz típusa 4 órás helyszíni szerviz

A műszaki szakember arra Mindennap (munkaszüneti napokon is), éjjel-nappal elérhető. törekszik, hogy a telefonos • A megadott 4 órás válaszidejű helyeken érhető el. hibaelhárítás befejezése után 4 • Csak bizonyos Dell modellek esetében érhető el. órán belül megérkezzen a helyszínre. Függ az alkatrészek Hibaelhárítással párhuzamos sürgősségi kiszáll(ít)ás 1. rendelkezésre állásától. fokozatú működéskritikus problémák esetén.

* A helyszíni válasz ideje nem érvényes, ha a helyszíni hozzáférést tiltják a helyi jogszabályok követelményei vagy a szokás, illetve ha az Ügyfél a biztonsági protokollok miatt vagy egyéb okokból nem tudja biztosítani a hozzáférést a műszaki szakember számára. * Sem a Dellt, sem az általa megbízott külső felet nem terheli felelősség a Szolgáltatások végrehajtásának elmulasztása miatt, ha a helyszínen nem férnek hozzá a szükséges termékekhez. Nem fogadott kiszállás. Ha az Ügyfél vagy annak hivatalos képviselője nincs jelen a helyszín bejáratánál, vagy nem tudja biztosítani a műszaki szakember hozzáférését a Támogatott termékhez, amikor a műszaki szakember megérkezik, akkor a műszaki szakember nem tudja szervizelni a Támogatott terméket. A szakember egy kártyát hagy a helyszínen, melyben tudatja az Ügyféllel, hogy ott járt. Ilyen esetben az Ügyfél következő szervizhívásáért díj számítható fel.



Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak B. ProSupport vállalkozásoknak szolgáltatás helyi válasza Működéskritikus szerződés nélkül A ProSupport vállalkozásoknak szolgáltatás standard helyi válaszopciói (Működéskritikus szerződés nélkül) Helyszíni válasz típusa

Helyszíni válasz ideje

Következő munkanapi helyszíni válasz

Telefonos hibaelhárítást követően A hét 5 napján, a nap 8 órájában elérhető – kivéve a helyi rendszerint egy műszaki munkaszüneti napokat. szakember irányítható a helyszínre A 4 óra feletti válaszidejű helyekre korlátozva. a következő munkanapon. Ha a telefonhívás helyi idő szerint 17.00 után (hétfőpéntek) Függ az alkatrészek rendelkezésre fut be a Dell szakértői központjához, illetve ha a kiszáll(ít)ás állásától. ez után az időpont után történik, akkor a műszaki szakember megérkezése áttolódhat a következő munkanapra.

Korlátozások/speciális feltételek

Csak bizonyos Dell modellek esetében érhető el. Ha a következő munkanapi szolgáltatás nem áll rendelkezésre, alternatív szolgáltatásszint-szerződéssel helyettesíthető.

* A helyszíni válasz ideje nem érvényes, ha a helyszíni hozzáférést tiltják a helyi jogszabályok követelményei vagy a szokás, illetve ha az Ügyfél a biztonsági protokollok miatt vagy egyéb okokból nem tudja biztosítani a hozzáférést a műszaki szakember számára. * Sem a Dellt, sem az általa megbízott külső felet nem terheli felelősség a Szolgáltatások végrehajtásának elmulasztása miatt, ha a helyszínen nem férnek hozzá a szükséges termékekhez. Nem fogadott kiszállás. Ha az Ügyfél vagy annak hivatalos képviselője nincs jelen a helyszín bejáratánál, vagy nem tudja biztosítani a műszaki szakember hozzáférését a Támogatott termékhez, amikor a műszaki szakember megérkezik, akkor a műszaki szakember nem tudja szervizelni a Támogatott terméket. A szakember egy kártyát hagy a helyszínen, melyben tudatja az Ügyféllel, hogy ott járt. Ilyen esetben az Ügyfél következő szervizhívásáért díj számítható fel.

Együttműködő támogatás Ha probléma merül fel egy külső fél olyan termékével kapcsolatban, amely együtt használatos az Ügyfél Támogatott termékével, a Dell az itt leírtak alapján egyetlen kijelölt ügyintézőt biztosít mindaddig, amíg a problémát nem sikerül elszigetelni és a külső fél szállítója felé eszkalálni. A Dell az Ügyfél saját támogatási szerződésének felhasználásával kapcsolatba lép a külső szállítóval, és az Ügyfél nevében létrehoz egy incidenst, rendelkezésre bocsátva a probléma szükséges dokumentációját. Miután a szállító bekapcsolódik a probléma elhárításába, a Dell a szállítótól állapotjelentést és megoldási terveket kapva mindaddig figyeli ezt a folyamatot, amíg a szállító nem orvosolja a problémát tényleges megoldással, a megoldás felé vezető lépésekkel, megkerüléssel, a konfiguráció módosításával vagy hibajelentés eszkalációjával. Az Ügyfél kérése esetén a Dell az eszkalációs eljárások kezelését kezdeményezi a Dell cégen, illetve a szállító cégen belül. Együttműködő támogatás akkor lehetséges, ha az Ügyfél rendelkezik a szükséges aktív támogatási megállapodásokkal és jogosultsággal a megfelelő külső szállítónál. A probléma elszigetelése és jelentése után a külső szállító műszaki támogatást és megoldást nyújt az Ügyfél problémájára. SEM A DELL, SEM AZ ÁLTALA MEGBÍZOTT KÜLSŐ FELEK NEM FELELŐSEK MÁS SZÁLLÍTÓK TERMÉKEINEK VAGY SZOLGÁLTATÁSAINAK MŰKÖDÉSÉÉRT. Az Ügyfél beleegyezik abba, hogy kártalanítja és mentesíti a Dellt és az általa megbízott külső feleket a külső felek ilyen termékeivel kapcsolatos minden követeléstől. Felhívjuk figyelmét, hogy a jelenlegi Együttműködő támogatási partnerek az Ügyfél előzetes értesítése nélkül bármikor megváltozhatnak. © 2007 Dell Inc. Minden jog fenntartva ProSupport vállalkozásoknak, 1.1 verzió, 01 07 08. .


Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak Szoftverhibák elhárítása A ProSupport vállalkozásoknak szolgáltatásba beletartozik a szoftverhibák elhárítása Együttműködő támogatással (a fent leírtak alapján) a Támogatott termékekre telepített bizonyos alkalmazások, operációs rendszerek és firmware („Lefedett szoftvertermékek”) esetében telefonon keresztül, szoftver és egyéb információk elektronikus átvitelével vagy szoftver és/vagy egyéb információk elszállításával az Ügyfélhez. A Lefedett szoftvertermékek közé tartoznak az alapvető operációs rendszerek (Microsoft®, Novell® vagy Red Hat®), az alapvető Dell | EMC szoftverek (például a Navisphere® Manager, Access Logic™, Navisphere Agent és PowerPath®), valamint a legfontosabb alkalmazások (például a Dell Client Manager és az OpenManage szoftver). A szoftverhiba-elhárítási szolgáltatás korlátai. A Dell nem garantálja minden egyes kérdés megoldását, sem azt, hogy a Lefedett szoftvertermékek bármilyen konkrét eredményt nyújtanak. Az Ügyfél kérdését felvető helyzetnek reprodukálhatónak kell lennie egy egyszerű rendszeren (tehát egy processzorral, valamint a hozzá tartozó munkaállomással és egyéb perifériákkal). A Dell arra a megállapításra juthat, hogy a kérdés összetettsége vagy az Ügyfél Támogatott termékének jellege miatt a kérdés nem elemezhető hatékonyan telefonon keresztül. Az Ügyfél megérti és elfogadja, hogy az ilyen kérdéseket a Dell nem feltétlenül tudja megoldani, és hogy az Ügyfélnek az ilyen kérdések megoldása érdekében önálló intézkedéseket kell tennie.

Alapvető Dell | EMC szoftverek frissítése A ProSupport vállalkozásoknak szolgáltatásba beletartoznak az alapvető Dell | EMC szoftverek, mint például a Navisphere® Manager, az Access Logix™, a Navisphere Agent és a PowerPath® következő frissítései (a Szolgáltatások számláján feltüntetett szolgáltatási időszakban): •

•

Javítócsomagok és hibajavítások – az EMC által végrehajtott kisebb módosítások az adott Enterprise Storage Software-en az operációs rendszer, illetve az adatbázis kompatibilitásának fenntartása érdekében; továbbá mindenfajta hibajavítás, problémamegkerülés és javítócsomag, amely az adott Enterprise Storage Software dokumentációjának való megfelelést szolgálja. Az adott Enterprise Storage Software valamennyi új verziója és kiadása, melyeket az EMC általában további költség terhe nélkül tesz elérhetővé az EMC garanciája alatt álló Enterprise Storage Software licencével rendelkezők számára, vagy az EMC és a licenccel rendelkező személy közötti éves karbantartási szerződés alapján bocsátja őket rendelkezésre. Ezek a kiadások rendszerint javítócsomagokat és hibajavításokat, a meglévő funkciók bővítését vagy kiterjesztését tartalmazó módosításokat, illetve alapvetően új funkciókat, szolgáltatásokat és lehetőségeket tartalmazó változtatásokat foglalnak magukba.

További vásárlás szükségessége. Előfordulhat, hogy az alapvető Dell | EMC szoftverek frissítéséhez külön helyszíni telepítést kell vásárolni egy megbízott külső féltől, vagy Dell | EMC Karbantartási szolgáltatást kell vásárolni a Dell vagy hivatalos viszonteladói (ha vannak) útmutatása alapján annak érdekében, hogy a Támogatott termék(ek) továbbra is jogosult(ak) legyen(ek) a jelen Szolgáltatásra. Megújítás. Az Ügyfél jogosult lehet a további időszakokra való megújításra, illetve az alapvető Dell | EMC szoftverek további frissítéseinek megvásárlására az aktuális elérhető opciók függvényében és a Dell aktuálisan érvényes díjszabásának és feltételeinek megfelelően oly módon, hogy megrendelést küld a Dell vagy hivatalos viszonteladói (ha vannak) számára. A Dell bármikor megváltoztathatja díjszabását és támogatási feltételeit.



Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak A ProSupport vállalkozásoknak a következőkre:

szolgáltatás

nem

terjed

ki

•

Egyéb tevékenységek, mint például telepítés, eltávolítás, áthelyezés, megelőző karbantartás, képzési segítség, távoli adminisztráció, illetve bárminemű olyan tevékenység vagy szolgáltatás, amely nem szerepel egyértelműen a jelen Szolgáltatásleírásban • Kellékek, áramforrások, adathordozó-csere, fogyóeszközök, perifériák vagy olyan alkatrészek, mint az akkumulátorok, keretek, burkolatok és az ezekhez nyújtott támogatás • Külső fél termékének közvetlen támogatása, illetve a gyártó, a szállító vagy a partner által aktuálisan nem támogatott verziók támogatása (a jelen Szolgáltatás tartalmazza az „Együttműködő támogatást”; lásd fentebb a Szolgáltatásleírásban) • Támogatás természeti csapás, például (de nem ezekre korlátozva) villámlás, árvíz, tornádó, földrengés vagy hurrikán miatti berendezéssérülésekhez • Helytelen használat, baleset, a Támogatott termék vagy komponensek rendeltetésellenes használata (mint például, de nem ezekre korlátozva: nem megfelelő hálózati feszültség használata, nem megfelelő biztosítékok használata, inkompatibilis eszközök vagy kellékek használata, nem megfelelő vagy elégtelen szellőzés, vagy a kezelési utasítás figyelmen kívül hagyása), módosítás, nem megfelelő fizikai vagy működési környezet, az Ügyfél (vagy annak megbízottja) általi nem megfelelő karbantartás, a Támogatott termék áthelyezése, a berendezés vagy az alkatrészek azonosítócímkéjének eltávolítása vagy módosítása, illetve olyan termék miatti hiba, amelyért a Dell nem felelős • Alkalmazások üzembe helyezése, útmutató segítség vagy felhasználói oktatás például spyware- vagy víruseltávolításhoz vagy adatok biztonsági mentéséhez • Alkalmazások speciális vezeték nélküli, hálózati vagy távoli telepítése, üzembe helyezése, optimalizálása és konfigurálása a jelen Szerződésleírásban foglaltakban túlmenően • Parancsfájlkészítés, programozás, adatbázis-tervezés és -megvalósítás, webfejlesztés és újrafordított kernelek • Bárminemű olyan művelet vagy szolgáltatás, amely nem szerepel konkrétan a jelen Szolgáltatásleírásban

Az Ügyfél felelőssége •

•

•

•

Biztonsági másolat készítése a szoftverekről és az adatokról. Az Ügyfél felelőssége, hogy a Támogatott terméken lévő minden adatról, szoftverről és programról biztonsági másolatot készítsen, mielőtt a Dell bármilyen távoli Szolgáltatást vagy az általa megbízott külső fél bármilyen helyszíni Szolgáltatást hajt végre. SEM A DELL, SEM AZ ÁLTALA MEGBÍZOTT KÜLSŐ FÉL NEM FELELŐS AZ ADATOK, PROGRAMOK VAGY SZOFTVEREK ELVESZTÉSÉÉRT VAGY HELYREÁLLÍTÁSÁÉRT, ILLETVE A RENDSZER(EK) VAGY A HÁLÓZAT HASZNÁLATÁNAK ELVESZTÉSÉÉRT. Jogosultság hozzáférés biztosítására. Az Ügyfél kijelenti és szavatolja, hogy jogosult arra, hogy engedélyezze az Ügyfél, a Dell és az általa megbízott külső fél számára a Támogatott termék, a rajta lévő adatok, valamint a belefoglalt hardver- és szoftverkomponensek hozzáférését és használatát a jelen Szolgáltatások biztosítása céljából. Amennyiben az Ügyfél még nem rendelkezik ilyen jogosultsággal, az Ügyfél felelőssége, hogy erről gondoskodjon – a saját költségén, még mielőtt a jelen Szolgáltatásokat igénybe venné. Együttműködés a telefonos elemzővel és a kiszálló műszaki szakemberrel. Az Ügyfél beleegyezik abba, hogy együttműködik a Dell telefonos elemzőjével és a megbízott kiszálló műszaki szakemberrel, és végrehatja azok utasításait. A tapasztalatok alapján a legtöbb rendszerprobléma és -hiba telefonon keresztül is elhárítható, a felhasználó és az elemző vagy műszaki szakember szoros együttműködésével. Támogatott verziók. Az Ügyfélnek gondoskodnia kell arról, hogy a szoftver és a Támogatott termék(ek) teljesítsék a Dell által meghatározott minimális verziószintet vagy konfigurációt, a PowerLink for Dell | EMC Storage specifikációja alapján. Az Ügyfélnek ezenkívül gondoskodnia kell a javító célú cserealkatrészek, javítócsomagok, szoftverfrissítések vagy újabb verziók telepítéséről a Dell utasításai alapján, annak érdekében, hogy a Támogatott rendszer(ek) továbbra is alkalmasak legyenek a jelen Szolgáltatás igénybevételére.



Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak •

•

Külső felek garanciái. A jelen Szolgáltatások esetében előfordulhat, hogy a Dellnek vagy az általa megbízott külső félnek olyan hardverhez vagy szoftverhez kell hozzáférnie, amelynek nem a Dell a gyártója. Egyes gyártók garanciája érvénytelenné válhat, ha a Dell, az általa megbízott külső fél, illetve a gyártón kívül bárki beavatkozik az ilyen hardverbe vagy szoftverbe. Az Ügyfél felelőssége annak biztosítása, hogy a Szolgáltatások végrehajtása a Dell vagy az általa megbízott külső fél által ne befolyásolja ezeket a garanciákat, vagy ha mégis, akkor ez az Ügyfél által elfogadható módon történjen. SEM A DELL, SEM AZ ÁLTALA MEGBÍZOTT KÜLSŐ FÉL NEM VÁLLAL FELELŐSSÉGET A KÜLSŐ FELEK GARANCIÁIÉRT ÉS A SZOLGÁLTATÁSOK VÉGREHAJTÁSÁNAK BÁRMILYEN HATÁSÁÉRT EZEKRE A GARANCIÁKRA. Helyszíni kötelezettségek. Ha a Szolgáltatást a helyszínen kell végrehajtani, az Ügyfél köteles szabad, biztonságos és elégséges hozzáférést biztosítani létesítményeihez és a Támogatott termék(ek)hez. Az elégséges hozzáférésbe beletartozik az elegendő munkaterület, az áramellátás és a helyi telefonvonal. Monitort vagy kijelzőt, egeret (vagy mutatóeszközt) és billentyűzetet ugyancsak biztosítani kell (INGYENESEN a Dell vagy az általa megbízott külső fél számára), amennyiben a rendszer még nem rendelkezik ezekkel az elemekkel.

MEGJEGYZÉS: Ha az Ügyfél nem teljesíti a jelen Szolgáltatásleírásban foglalt kötelességeket és feltételeket, akkor sem a Dell, sem az általa megbízott külső fél nem köteles a Szolgáltatás végrehajtására.

Fontos kiegészítő információk Átruházás. A Dell a jelen Szolgáltatásokat, illetve Szolgáltatásleírást átruházhatja szakképzett külső szolgáltatókra. Teljes berendezés cseréje. Ha az elemző megállapítja, hogy a Támogatott termék meghibásodott része egy egyszerűen leválasztható és újracsatlakoztatható komponens (például billentyűzet vagy monitor), vagy hogy a Támogatott terméket teljes egészében ki kell cserélni, akkor a Dell fenntartja a jogot, hogy egy teljes csereberendezést küldjön az Ügyfél számára. Ha egy műszaki szakember kézbesíti a csereberendezést az Ügyfél számára, az Ügyfélnek le kell mondania a meghibásodott berendezésről vagy komponensről, és át kell adnia azt a műszaki szakembernek; amennyiben az Ügyfél merevlemezmegtartási opciót vásárolt az érintett berendezéshez, akkor az adott merevlemezeket megtarthatja. Az Ügyfél beleegyezik abba, hogy ha nem adja át a meghibásodott berendezést a műszaki szakembernek a fentieknek megfelelően, vagy (abban az esetben, ha a csereberendezést nem személyesen egy műszaki szakember kézbesítette) ha tíz (10) napon belül nem juttatja vissza a meghibásodott berendezést, akkor a számla átvétele után kifizeti a csereberendezést a Dell vagy az általa megbízott külső fél számára. Amennyiben az Ügyfél az említett számla átvételét követő tíz (10) napon belül nem rendezi azt, akkor a Dell rendelkezésére álló egyéb törvényes jogok és jogorvoslati lehetőségek mellett a Dell vagy az általa megbízott külső fél értesítést követően felmondhatja a jelen Szolgáltatásleírást. Alkatrészek tulajdonjoga. A Támogatott termékből eltávolított és a Dellhez vagy az általa megbízott külső félhez visszajuttatott valamennyi Dell alkatrész a Dell vagy az általa megbízott külső fél tulajdonába kerül. Amennyiben az Ügyfél megkapja a Delltől vagy szolgáltatóitól a cserealkatrészeket, de az utasítással ellentétben nem juttatja vissza az alkatrészt a Dell vagy az általa megbízott külső felek számára, akkor az Ügyfél köteles a Dell vagy az általa megbízott külső felek számára megtéríteni valamennyi olyan alkatrész aktuális kiskereskedelmi árát, amelyet a rendszerből eltávolítva az Ügyfél megtartott (kivételt képeznek a merevlemez-megtartási opció értelmében megtartott merevlemezek). A Dell a garanciális javítások végrehajtásakor különböző gyártók új és helyreállított alkatrészeit szállítja. Raktáron lévő alkatrészek. A Dell alkatrészei jelenleg a világon különböző helyeken vannak raktáron. Előfordulhat, hogy a kiválasztott alkatrészek nem találhatók meg az Ügyfél telephelyéhez legközelebb eső raktárban. Ha a Támogatott termék javításához szükséges alkatrész nincs meg az Ügyfél telephelyéhez közel eső létesítményben, akkor egy másik létesítményből szállítják. A támogatás korlátozásai. A Dell nem felel a hatáskörén kívül eső okokból bekövetkező működési hibákért vagy késésekért. A Szolgáltatás csak a Támogatott termék rendeltetésének megfelelő használatra terjed ki. © 2007 Dell Inc. Minden jog fenntartva ProSupport vállalkozásoknak, 1.1 verzió, 01 07 08. .


Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak Érvényességi időszak és megújítás. Az Ügyfél a számláján feltüntetett határidőig veheti igénybe a Szolgáltatásokat. Az Ügyfél a Szolgáltatás érvényességének lejárta előtt az aktuális elérhető opciók függvényében és a hivatalos viszonteladó aktuálisan érvényes eljárásainak megfelelően jogosult lehet az érvényességi idő meghosszabbítására. Ezenfelül egy megbízott külső fél saját belátása szerint felajánlhatja az Ügyfélnek a jelen szolgáltatás megújítását oly módon, hogy egy számlát küld az Ügyfél számára a Szolgáltatások megújítására, az elérhető Szolgáltatástól függően. Az Ügyfél saját belátása szerint – de csak ha ezt a jogszabályok lehetővé teszik – az említett számla határidőn belüli befizetésével beleegyezhet a Szolgáltatások ily módon történő megújításába. A megújítási számla befizetése azt jelzi, hogy az Ügyfél beleegyezik a jelen Szolgáltatás érvényességi időszakának meghosszabbításába a számlának megfelelő időszakra. Amennyiben az Ügyfél úgy dönt, hogy nem fizeti be a megújítási számlát, akkor a Szolgáltatás az eredetileg vagy a legutóbb befizetett megújítási számla által meghatározott lejárati időben megszűnik. Áthelyezés. A jelen Szolgáltatások biztosítása az Ügyfél számláján megjelölt hely(ek)en történik. Az Ügyfél beleegyezik abba, hogy bármely Támogatott termék áthelyezését legalább harminc (30) nappal előre jelzi a Dellnek. A jelen Szolgáltatások nem érhetők el minden helyen. A megbízott külső fél azon kötelessége, hogy az áthelyezett Támogatott termékekhez biztosítsa a jelen Szolgáltatásokat, függ a helyi elérhetőségtől, esetleges további díjak vonatkozhatna rá, valamint szükségessé teheti az áthelyezett Támogatott termékek ellenőrzését és újbóli tanúsítását a hivatalos viszonteladó aktuális idő- és anyagdíja alapján. Az Ügyfélnek elégséges, szabad és biztonságos hozzáférést kell nyújtania létesítményeihez a megbízott külső fél számára, hogy az teljesíteni tudja ezeket a kötelességeit. A jelen Szolgáltatások nem terjednek ki a Támogatott termék más földrajzi helyre történő szállítása vagy más egységbe történő áthelyezése miatt bekövetkező sérülésekre. Megszüntetés. A hivatalos viszonteladó a Szolgáltatás érvényességi időszakán belül bármikor megszüntetheti a jelen Szolgáltatást a következő okok bármelyikéből kifolyólag: ha az Ügyfél nem fizeti be a Szolgáltatás teljes árát a számla feltételeinek megfelelően; ha az Ügyfél megtéveszti a Dellt, a hivatalos viszonteladót vagy ezek megbízottjait; ha az Ügyfél elutasítja az együttműködést a segítséget nyújtó elemzővel vagy a kiszálló műszaki szakemberrel, illetve bármilyen módon fenyegeti őket; ha az Ügyfél ismételten a Szolgáltatás keretén kívül eső ügyekben veszi igénybe a szolgáltatást; vagy ha az Ügyfél egyéb módon megsérti a jelen Szolgáltatásleírás feltételeit, vagy nem teljesíti azokat maradéktalanul. Amennyiben a hivatalos viszonteladó megszünteti a jelen Szolgáltatást, az Ügyfél erről írásos értesítést kap, a bejegyzésében szereplő címre. Az értesítés tartalmazza a megszüntetés okát és hatályba lépésének dátumát, amely legalább tíz (10) nappal a megszüntetési értesítés Ügyfélnek való elküldése után esik, hacsak a hatályos jogszabályok nem követelnek meg egyéb, megállapodás útján nem módosítható megszüntetési intézkedéseket. HA A HIVATALOS VISZONTELADÓ A JELEN BEKEZDÉS ÉRTELMÉBEN MEGSZÜNTETI A JELEN SZOLGÁLTATÁST, AZ ÜGYFÉL NEM LESZ JOGOSULT A HIVATALOS VISZONTELADÓNAK FIZETETT VAGY ŐT MEGILLETŐ SEMMILYEN DÍJ VISSZATÉRÍTÉSÉRE. A Szolgáltatás átruházása. Az Ügyfél a jelen Szolgáltatásleírásban meghatározott korlátozások figyelembevételével átruházhatja a jelen Szolgáltatást egy külső félre, aki a Szolgáltatás aktuális lejárati ideje előtt megvásárolja az Ügyfél teljes Támogatott termékét, feltéve hogy az Ügyfél a Támogatott termék és a jelen Szolgáltatásleírás eredeti vásárlója, vagy az Ügyfél az eredeti tulajdonosától (vagy egy korábbi átruházás kedvezményezettjétől) vásárolta a Támogatott terméket és a jelen Szolgáltatásleírást, a jelen Szolgáltatásleírásban ismertetett átruházási eljárások maradéktalan betartásával (ideértve a fentebbi áthelyezési feltételeket is). Átruházási díj szabható ki. Felhívjuk figyelmét, hogy ha az Ügyfél vagy az Ügyfél átruházási kedvezményezettje olyan földrajzi helyre szállítja a Támogatott terméket, ahol a jelen Szolgáltatások nem érhetők el, akkor előfordulhat, hogy az Ügyfél nem rendelkezik majd támogatási lefedettséggel, vagy hogy az azonos kategóriájú támogatási lefedettségért az új helyen további költségeket kell fizetnie. Ha az Ügyfél úgy dönt, hogy ezeket a további költségeket nem fizeti, akkor a Szolgáltatása automatikusan olyan támogatási kategóriára változhat, amely az új helyen azonos vagy alacsonyabb áron érhető el, a visszatérítés lehetősége nélkül. © 2007 Dell Inc. Minden jog fenntartva ProSupport vállalkozásoknak, 1.1 verzió, 01 07 08. .


Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak Az Ügyfél a fenti esetek kivételével a Dell előzetes írásos engedélye nélkül nem ruházhatja át és más módon sem adhatja át a jelen Szolgáltatást és az Ügyfél ebből fakadó jogait, illetve nem ruházhatja át az Ügyfél kötelességeit. Bárminemű ilyen kísérlet érvénytelennek minősül. Feltételek. A Dell örömmel kínálja jelen Szolgáltatásait a jelen Szolgáltatásleírással, valamint a Ügyfél és a Szolgáltatások viszonteladója között aláírt külön megállapodással összhangban.

A PowerEdge, a PowerVault, a PowerConnect, az OptiPlex, a Dell Precision, a Latitude és a Vostro a Dell, Inc. védjegyei. A Microsoft a Microsoft Corporation bejegyzett védjegye. A Red Hat a Red Hat, Inc. bejegyzett védjegye. A Novell a Novell, Inc. bejegyzett védjegye. Az EMC, a Navisphere, a PowerPath, az Access Logix az EMC, Corp védjegyei vagy bejegyzett védjegyei. A jelen dokumentumban használt egyéb védjegyek és kereskedelmi nevek a védjegyre igényt tartó entitásokra vagy azok termékeire vonatkoznak. A Dell a sajátjain kívül nem tart igényt semmilyen védjegyhez és kereskedelmi névhez fűződő tulajdoni érdekeltségre.



Szolgáltatásleírás ProSupport vállalkozásoknak

Recommend Documents