SZERVEZETI VISELKEDÉS Konfliktus és mobbing

SZERVEZETI VISELKEDÉS Konfliktus és mobbing Daruka Eszter egyetemi tanársegéd BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék 2014 ősz

2014.11.06.

1

Forrás: http://tf.hu/wp-content/uploads/2009/07/am06.pdf

A konfliktus fogalma • „Confligere” • Konfliktus akkor keletkezik, ha egy személy vagy csoport úgy érzi, hogy egy másik személy vagy csoport egy fontos kérdésben kifejtett erőfeszítéseit meghiúsítja. • A konfliktus összeegyeztethetetlen különbségeket jelent, ami ellentéthez vezet. • A konfliktus egymás ellen irányul, a versengés pedig egy cél egymástól független elérésére.

A konfliktusok megítélése Hagyományos nézet: ártalmas • figyelemelvonás a fontos dolgokról • energia- és erőforrás • rossz vezetés eredménye

Megszüntetni!

Modern irányzat: hasznos lehet • új taktika és stratégia kialakításának segítése • túlzott megelégedettség és kényelmesség elkerülése Menedzselni!

A konfliktusok fajtái • Konstruktív konfliktus (jó konfliktus): mindkét fél számára kielégítően végződik • • • • •

Fejleszti a problémamegoldó tevékenység minőségét Tisztázza a kérdéseket Enyhíti a feszültséget Átláthatóvá teszi a hatalmi viszonyokat Ilyen környezetben a konfliktus szereplői ötleteiket, véleményüket kreatívan tudják kifejezésre juttatni

• Destruktív konfliktus (rossz konfliktus): olyan konfliktus, amely a másik teljes megsemmisítésére törekszik • • • •

Egyértelműen rontja a csoport teljesítményét További frusztrációt szül Védekező magatartáshoz vezet A csoport szétesését eredményezheti

Dare to disagree

http://www.ted.com/talks/margaret_heffernan_dare_to_disagree.html

A konfliktus szintje 𝑂𝑃 𝐼𝑃

=

𝑂𝑅 𝐼𝑅

Konfliktusok forrásai • Kommunikációs tényezők • Strukturális tényezők  nagyság vagy méret  heterogén összetétel  részvétel  vonalbeli és funkcionális szervezetek ellentéte  javadalmazási rendszer  erőforrások szűkössége  hatalom • Magatartási tényezők

Szerepkonfliktusok • Szerep-kétértelműség −

Elvárás?

• Személyes szerepkonfliktus −

Több szerep elvárásai

• Szerepvesztés −

Átvétel

• Zavart szerep −

Beavatkozás

A konfliktus szintjei • Intraperszonális konfliktusok  Kedvező/kedvezőtlen alternatívák • Interperszonális konfliktusok  Versengés vs. kooperáció  Kommunikáció szerepe • Csoportközi vagy szervezeti konfliktusok  Személyközi konfliktus  Célkonfliktus  Erőforrás-konfliktus • Szervezetek közötti konfliktusok • Társadalmi konfliktusok

A csoportközi konfliktusok kezelése • Szabályok, folyamatok kialakítása • Felsőbb fórumok igénybevétele • Határok oldását szolgáló pozíciók • Teammunka

Interperszonális konfliktuskezelési stílusok

Thomas-féle modell

Konfliktusok stimulálása • Konfliktust okozó helyzetet kell kialakítani, ha túl alacsony a fluktuáció, nincsenek új ötletek, a változással szembeni ellenállás erős, ha az együttműködés fontosabb mint az egyéni kompetenciák. (Robbins) • • • •

Új, nyitott vezető kinevezése Versengés ösztönzése bérezéssel Új munkamódszerek Átszervezés, rotáció, új kommunikációs csatornák, új belépők - új stílus és értékek

Konfliktusok megoldása

Jose Ignacio López de Arriortúa

Konfliktusmoderálás hat vezérelve Beszélgetés célirányosan

Régi históriák felelevenítése

Bizalom megelőlegezése

Kölcsönös bizalmatlanság

Rugalmasság támogatása

Makacssággal való birkózás

Alapérdek megnevezése

ahelyett, hogy…

Bíbelődés a részérdekekkel

Mindkét fél nyereséges legyen

Az egyik fél előnyeinek hangsúlyozása

Segítjük az arculat megőrzését

Álarcaik levetését kellene szorgalmazni

Hatalomforrások – konfliktusok • A jog hatalma – Formális és informális vezetők

• Az információ hatalma – Segítségként vagy fegyverként

• Státuszhatalom – Formális pozíció és a státusz viszonya

• Illetékesség – A többség álláspontja

A mobbing fogalma • „Mob”, „to mob” • A pszichoterror olyan konfliktus, melynek során az egyén a szervezeten belül folyamatos, szervezett, rosszindulatú támadásoknak, zaklatásoknak, molesztálásoknak van kitéve bármely csoportosulás által. • Konfliktus vs. mobbing – A mobbingnak csak káros következményei vannak – Konfliktus: építi a szervezeti kultúrát, csoportdinamikát – A mobbing negatív hatást gyakorol • az egyéni teljesítményre • az egyén pszichéjére

A mobbing és következményei • A pszichoterror feltételei: – a feltárt 46 inzultus közül legalább eggyel – legalább egy héten egyszer – legalább fél éven át … inzultálnak.

• A pszichoterror következményei: – – – – –

Csökkenti a termelékenységet Csökkenti az erőfeszítés mértékét Csökkenti az elégedettséget és elkötelezettséget Növeli a stresszt Erősíti a kilépési szándékot

Jellemző inzultuscsoportok – 1. INZULTUSCSOPORT A CSELEKVÉS SZERINT

MEGNYILVÁNULÁSI FORMA

Járást, beszédet, szokásokat nevetségessé tevés

AZ EGYÉN MAGATARTÁSÁVAL KAPCSOLATOS INZULTUSOK

Magánéletet kritizáló támadások Biztatás szakorvos, pszichiáter felkeresésére

Politikai, vallási, egyéb meggyőződéssel való bántás Állandó félbeszakítás

A KOMMUNIKÁCIÓVAL KAPCSOLATOS

Az egyénnel való kommunikáció teljes hiánya

INZULTUSOK

Beszéd megtiltása

Szándékosan hangos kiabálás

Jellemző inzultuscsoportok – 2. INZULTUSCSOPORT A CSELEKVÉS SZERINT

MEGNYILVÁNULÁSI FORMA

Munkahelynek másoktól való térbeli elszigetelése Munkát kritizáló támadások A MUNKÁVAL KAPCSOLATOS INZULTUSOK

Önálló munkavégzés lehetőségének hiánya Feladat hiánya vagy értelmetlen munka Lehetetlen, egészségkárosító, megalázó munka Fizikai erőszak és bántalmazás

KONKRÉT FENYEGETÉSEK,

Írásbeli fenyegetés

KÉNYSZERÍTÉSEK

Tiltott cselekvésre való kényszerítés Szexuális zaklatás

A mobbing jellemzői • Hogyan válik a konfliktus mobbinggá? – Vezetés hibájából fakad – A konfliktus elmérgesedik – Pszichoszociális problémák társulnak

• A pszichoterror jellegzetességei – – – – – –

Fizikai dolgozóknál 4x gyakrabban jelenik meg (11 %) A nemek között nincs különbség A fiatal korosztály ritkábban válik áldozattá (21-40 év) Jellemző az azonos munkakörből érkező támadás (40-50%) Jellemzően férfi férfit, nő nőt bántalmaz 45%-ban vertikális, 55%-ban horizontális

A mobbing kialakulása • A pszichoterror kialakulását segíti: – Túlzott felelősségvállalás miatt fellépő stressz – Támadó személy nagy tekintélye, mellyel visszaélhet – Vezetői hiányosságok

• Egyéni szinten – Minimum fél éven át tartó pszichoterror súlyos egészségkárosodást okozhat

• Szervezeti szinten – Termelékenység-kiesés – Megelőzés max. feleakkora költség, mint a kezelése

A mobbing folyamata – 1.

1. Konfliktusok    

Személyes sérelemből válik konfliktus Megnyilvánulásai: szemtelenkedés, pletyka, kritizálás, feladatok gyakori változtatása Ellenséges légkör kialakítása Pszichoterror eszközök kiválasztása

A mobbing folyamata – 2.

2. Pszichoterror     

A munkatársak „elnézik” a cselekményt A vezető feladatvégzésében csődöt mond A védekezés egyre kevésbé hatékony Egészségügyi következmények: stresszbetegségek, depresszió A mobbing elsősorban nem a személy magatartásából, hanem a vezetői kompetencia hiányából ered

A mobbing folyamata – 3.

3. Jogsértések    

Esetek 10-20%-a Törekvés az egyén eltávolítására, mert a vezető  Nem lát már megoldást  Fél a jelenlegi állapot romlásától Az egyén kilép a szervezetből  Pszichikus állapot krónikusabbá válik  Munkanélküliségtől való félelem Az egyén küzd a bennmaradásért  Pszichoterror eszközei durvulnak, időben elnyúló

A mobbing folyamata – 4.

4. Kikerülés a munka világából 

 

A pszichoterror következményeként az esetek kb. felében az érintett teljesen kikerül a munka világából. A pszichés gyógyulást követően is valószínűtlen egy új munkahely keresése. Ismétlődő áthelyezések, huzamos betegállomány, önkéntes kilépés, korai nyugdíjazás, kártalanítás/végkielégítés, idegklinikára való kerülés

A pszichoterror típusai • Kollégák közötti támadások – – – –

Beilleszkedésre kényszerítés Személyes ellenszenv Szórakozásból való kipécézés Tolerancia hiánya

• Vezető beosztott elleni támadása – A vezető agresszív, lekezelő, önállóságot csorbít – Vezetési, irányítási hiányosságok

• Vezető elleni támadások – Közös vélemény: alkalmatlan az új vezető – Általában sikertelen a mobbing e fajtája

Mobbingellenes intézkedések • A mobbing jelenségének egyértelmű negatív következményei vannak mind szervezeti, mind az egyén szempontjából. – Fontos a vezetők képzése – A vezető ismerje fel és kezelje a jelenséget.

• Az intézkedési módszerek: – Rizikómenedzsment – Korai beavatkozás – Utólagos rehabilitáció

Rizikómenedzsment – 1. fázis: Veszteségforrások azonosítása • • • • • •

Termelési folyamat zavarai, Döntési folyamat zavarai, Kommunikációs nehézségek, Kreativitás, motiváció csökkenése, Egyre gyakoribb konfliktusok, 1/10-1/5 költségszint.

– 2. fázis: Megelőző intézkedések • Olyan belső klíma kialakítása, ahol ritkább a súlyosabb konfliktus, a stressz és az azt kiváltó betegség

Korai beavatkozás – Vezető konfliktusrendezési képességeinek kihasználása, beavatkozás a folyamatba – Alkalmazottak és vezetők oktatása (tréningek, filmek) Optimális esetben e kettőt együtt alkalmazzák. – Fórum létrehozása, kérdőív alkalmazása

Utólagos rehabilitáció – A krónikus pszichés állapot többnyire klinikai kezelést igényel. – A kezelés és újrafoglalkoztatás nem csupán jószándék, de etikai szempont is kell legyen a szervezet számára.

Inzultusok és egészségügyi tünetek Bizonytalanná válás

Lehangoltság, közömbösség, ingerlékenység, nyugtalanság

Pszichoszomatikus hatások

Gyomorpanasz, rémálmok, étvágytalanság, hányinger

Stresszhormonok hatása

Izzadás, szájszárazság, szédülés

Hosszantartó stressz

Hát-, nyak-, izomfájás

Különböző alvászavarok

Álmatlanság, éjszakai felriadás, korai ébredés

Hazai kutatás tapasztalatai Fegyveres testület

%

Banki ügyintézők

%

Önkorm. dolgozók

20

Kibeszélték a háta mögött

Munkát kritizáló támadások

36

Munkáját kritizáló támadások

Burkolt gyanúsítások

32

Hangos kiabálás

12

Véleménykifejtés gátlása

27

Véleménykifejtés gátlása

Valótlanság terjesztése

24

Mindig más munka

24

Lehetetlen munkafeladat

Értelmetlen munka

Forrás: Kaucsek-Simon (1995): Psychoterror and "risk management" in Hungary

%

MÁV dolgozók

%

17

Munkáját kritizáló támadások

36

Burkolt gyanúsítások

16

Értelmetlen munka

31

12

Méltóságot sértő munka

16

Burkolt gyanúsítások

25

12

Véleménykifejtés gátlása

15

Véleménykifejtés gátlása

21

10

Valótlanság terjesztése

14

Képességtől elmaradó munka

18

Köszönöm a megtisztelő figyelmet! [email protected]

2014.11.06.

34