SZERVEZETI VISELKEDÉS Kommunikáció a szervezetben Hatalom Dr. Gyökér Irén egyetemi docens BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék 2014 ősz
**
Kommunikáció A szervezeten belüli kommunikáció vezetés alapvető eszköze! A szervezet összehangolt működésének kulcsa! Struktúra – relatív állandó Kultúra – közös értékrend
Kommunikáció – dinamikus koordináció
a
A menedzserek tevékenysége
*
Hozzájárulás a menedzseri hatékonysághoz
*
65
A kommunikáció célja „communis” =
közös
Közösség létesítése
Információ, gondolat, érzés, álláspont megosztása
65
A kommunikáció fogalma A kommunikáció olyan folyamat, melynek során két vagy több ember szimbólumok segítségével adatok, események vagy gondolatok közös értelmezésére törekszik. Több mint információ csere, dinamikus interperszonális folyamat, amely a magatartás megváltoztatására irányul (befolyásolja az észlelést, az érzelmeket, a kohéziót és a motivációt is!)
A kommunikáció, mint a szervezet dinamikus eleme Barnard Chester
A kommunikációs csatornákat egyértelműen kell
meghatározni A szervezet minden tagját érje el A teljes kommunikációs láncot használni kell A kommunikációs lánc legyen közvetlen és rövid A központi személyek kompetenciája kulcskérdés
65
65
Kommunikációs formák Verbális kommunikáció Beszéd pl. párbeszéd, értekezlet, előadás; (közvetlen, gyors, egyszeri, nyilt, visszacsatolás) Irás pl. jelentés, utasítás, tájékoztatás, e-alapú; (lassú, eszközfüggő, sok infó, kötött szerkezet, nincs azonnali visszajelzés, metakommunikáció)
A nonverbális kommunikáció alátámasztja a tartalmat és segíti a befogadást Teljes befogadás = 7% szöveg + 38% hang + 55% arcjáték + test
65
Csatornák egy szervezetben Formális szervezet – szabályozott tartalmak és utak Informális szervezetek – az emberek érdeklődése, kulturális vagy szakmai alapú szerveződései
65-66
A kommunikáció funkciói Információs funkció döntési bizonytalanságot csökkentő tartalmak Érzelmi funkció szerepek megerősítése, egymás elfogadása Motivációs funkció - eszköze elvárt teljesítmények közlésének, de értékelésének, elismerésének is. Ellenőrzési (irányítási) funkció szervezeti utasítások, beszámolások, visszacsatolások eszköze
A menedzseri kommunikáció dimenziói és stílusok Humánus interakciók érzelmi
Informális, fejlesztő
ösztönzési
ellenőrzési
információs Mechanisztikus, izoláló
Formális ellenőrző
*
Egyéni kommunikációs stílusok
*
Magabiztos (assertive): őszinte, közvetlen, öntudatos – a személy nyíltan és őszintén megnyilvánítja a véleményét, érzéseit, megvédi saját érdekeit anélkül, hogy mások jogait sértené Bizonytalan (nonassertive): határozatlan, mentegetőző, félénk, nem áll ki saját érdekei mellett, azt jelezve, hogy azok nem fontosak. Erőszakos (aggressive): szemrehányó, vádló, másokat irányító, felsőbbrendű magatartás, saját érdekét védi tekintet nélkül mások érdekeire.
66
A kommunikáció modellje
67
Zavarok a kommunikációban A kommunikáció összetettsége (érzelmi, kulturális, csoportdinamikai) közvetítő nyelv érzelmek, attitűdök közvetítője csoportnyomás, kulturális alapok szabályok, szűrők, elfogadott minták nagy szervezet, hosszú idő, leegyszerűsítik
A küldő okozta zavarok a küldő bizonytalan szándékosan torzít bizonytalanságban tart: megtévesztés, pszichológiai hadviselés, taktikai pozíció harc az információ monopólium hatalomforrás
67
Zavarok a kommunikációban A fogadó érzékelése
Érzékelési hibák Korlátozott figyelem Torzítás csoporthatásra Képességek hiányossága Pozitív, negatív befogadása, önvédelem Bizalmatlanság a küldővel szemben Egésszé formálás, kiegészítés Időbeli diszkontálás
A visszacsatolás folyamata Személyiségünket támadó üzeneteket visszautasítjuk Kicsi részlet döntőként való megjelenítése Elmaradó visszacsatolás Nem engedélyezett visszacsatolás
67-68
A kommunikációs hálózatok Centralizált hálózatok: kerék, lánc, Y forma
68
A kommunikációs hálózatok Decentralizált hálózatok körkörös teljes körűen kölcsönös
68-69
Kommunikáció hatékonysága
69
A kommunikáció irányai Lefelé irányuló
Felfelé irányuló
Horizontális kapcsolatok
69
A szervezeti kommunikáció irányai Lefelé irányuló ( a hierarchia alsóbb szintjei felé) információ elosztás, utasítás, iránymutatás a beosztottaknak Felfelé irányuló üzenetek a menedzser számára, javaslatok, beszámolók, visszajelzések a menedzser számára, (decentralizált döntési jogkörök esetén információ a döntésről) Horizontális kapcsolatok (azonos szintek között)
69-70
A kommunikáció egyéni korlátai • Egymásnak ellentmondó, nem következetes jelek küldése • A hitelesség hiánya • Vonakodás a kommunikációtól • A figyelem képességének alacsony szintje • Előzetes beállítódások és előfeltételezések
A kommunikáció szervezeti korlátai • • • • • •
Szemantika Státuszbeli vagy hatalmi különbségek Eltérő percepciók Zajok Túlterheltség Nyelvi különbségek
69-70
Eredményességet növelő készségek Egyéni készségek • • • •
Hatékony figyelem Kétirányú kommunikáció A hitelesség fenntartása A küldő véleményének figyelembevétele a fogadó oldalán
Szervezeti készségek • Nyomon követés • Információk szabályozása • A szituációnak megfelelő kommunikációs médium megválasztása
70-71
Eszközök a kommunikációs zajok kiküszöbölésére A megfelelő nyelv és médium és forma megválasztása Visszacsatolás lehetősége Redundancia (formák és csatornák tekintetében) Empátia – bizalmat erősítő légkör Figyelem és meghallgatás Informális és formális kommunikáció összhangja
70-71 74
Hatalom Mint a vezetői befolyásolás erős eszköze
Befolyásolás szerepe a szervezetben A szervezetekben alapvetően szükséges, mert • a tagok egy célt közösen kívánnak elérni • van munkamegosztás: Irányító és végrehajtó munka befolyásolók és célszemélyek vezető és vezetett
72
Befolyásolás • A befolyásolás: mások viselkedésének megváltoztatására irányuló törekvés válaszreakció reményében • Széles eszköztár, gyengébb összefüggés a következménnyel • Nem mindig világosak a hatalomforrások, személyes, sokszor négyszemközti interakciókon alapul • Módszerei hatalomgyakorlás mellett a meggyőzés, tárgyalás, érzelmi befolyásolás, stb. • A befolyás gyakorlás (bármely típusú befolyásolás) eszköze a kommunikáció
•
A hatáskör (vagy autoritás): legitim jog a befolyásolásra 27
A befolyásolás és válaszreakció • Lehet tudatosan érzékelt és manipulatív befolyásolás • A válaszreakciót a befolyás mellett a kulturális és csoport normák is alakítják. (Hatalomgyakorlás – Milgram kisérlet) • A szituáció, amelyben nem ismerjük a normákat, óvatossá tesz a válaszreakciókban(esetleges konfliktusok miatti negatív hatások elkerülése érdekében, pl. beilleszkedés új csoportba). • Az érzékelt társadalmi szerep (társadalmi státusz – osztályképzés a szem színe alapján, „az üléspontunk határozza meg az álláspontunkat”) hat a válaszreakcióra
Válaszreakciók típusai • Ismeretbővülés, vminek a felismerése, megértése, elfogadása • Érzelmi válasz • Viselkedés - cselekvés • Ezek kombinációja.
A hatásossághoz válaszminták kellenek.
A befolyás elfogadásának okai • Szükségletek kielégítése • Azonosulás a vezetővel • A célok internalizálása
72
Hatalom A hatalom: képesség, esély mások viselkedésének megváltoztatására, egy személy akaratának érvényesítésére, ellenállással szemben is. • Két ember közötti viszony, együtt alakítják ki és együtt működtetik • Hatalmi viszony szereplői: befolyásoló, hatalomgyakorló és a célszemély, aki engedelmeskedik, függőségi viszonyban állnak • A hatalomnak vannak forrásai
72
Hatalmi viszony • Alapja a függés, nincs hatalom engedelmesség nélkül • A hatalom nagysága a függés mértékével azonos • Miért alakul ki a függőség? Mert a másik fél rendelkezik olyan jószággal, ami számomra fontos (értékes és szűkös), és » csak itt szerezhető meg, vagy máshol drágábban » mert bizonytalan vagyok » a függés tranzakció – társas igényre reagál. 32
72
Hatalom, hatáskör Hatalom
Hatáskör (autoritás)
Képesség, amelynek révén mások magatartását saját döntéseink szerint alakíthatjuk. Elérjük, hogy hogy a célszemély a kívánatos módon viselkedjen, vagy egy nemkívánatos viselkedést megszüntessen, ellenállással szemben is. • Hatalma lehet egyénnek, csoportnak, szervezetnek, amellyel mások felett uralkodik, vagy elkerüli a mások általi irányítást. • Érvényesüléséhez gyakorolni kell. • Nem csak hierarchikusan érvényesül
A hatáskör jog mások utasítására, ill. arra, hogy egyes szervezeti szereplők mások viselkedését befolyásolják. • A hatáskör a vertikális hierarchiában elfoglalt helytől függ. • A menedzser beosztottak feletti hatásköre korlátozott, jogot jelent arra, hogy célokat jelöljön ki, teljesítményüket értékelje, munkafeladatot, többletfeladatot adjon. • A hatáskör a szervezeti struktúra alapján garantált.
73
Mitől lesz hatalmunk? • Egyéni hatalomforrások a szervezeten belüli eszközök „birtoklásából” fakadóan • Külső erőforrásokhoz való hozzáférésből kialakuló hatalom (a szervezet számára értékes javak megszerzésére való képesség)
34
73-74
A személyes hatalom forrásai Forrásai French és Raven szerint: • Kényszerítés • Jutalom • Legitim hatalom • Szakértői hatalom • Példakép v. karizma A források egy része szervezeti, másik része személyes adottság.
74
Hatalomforrások 2. (Hersey) Hersey szerint további két hatalomforrás van • a kapcsolatokból (külső, belső) és • az információ birtoklásából származó hatalom
A hatalomforrások két fő csoportra bonthatók: • Pozícióból fakadó hatalom (jutalmazó, kényszerítő, legitim) • Személyes hatalom (referens, szakértői, kapcsolati és információs)
A informális, formális hatalomforrások jellemzői Formális hatalom Informális hatalom • Személyes hatalom forrásokon alapul • Nagy hatással van a célszemély elégedettségére és teljesítményére • Illékony
• Pozícióból fakad – bárki legyen is a betöltő • Gyors válaszreakciót vált ki, de nem jár együtt az elégedettséggel és elkötelezettséggel • Tartósan fennáll
*
74-75
Hatalomnövelés eszközei IMÁZSÉPÍTÉS INFORMÁCIÓK SZELEKTÁLÁSA
BŰNBAK-KERESÉS FORMÁLIS SZÖVETSÉGEK KAPCSOLATÉPÍTÉS KOMPROMISSZUMOK KÖTÉSE
SZEREP-MANIPULÁCIÓ
EGYÉB TAKTIKÁK
Olyan akciók, amelyek javítják a reputációt és a jövőbeli sikeres karrier esélyét: megfelelő öltözet, a „jó ügyek” támogatása, normák betartása, önbizalom sugárzása. A kedvezőtlen információk elhallgatása a felettesek elől, hasznos információk megtartása a versenyhelyzetekben, az információk kedvező interpretálása. Törekvés a hibás személy megtalálására, személyes szégyen elkerülése. A kulcsfontosságú személyekkel való egyeztetés az akciókat illetően, koalíciók létesítése. Befolyásos pozíciókban lévő személyekkel való barátságok létesítése. Kevésbé fontos ügyekben való engedmények nyújtása egy sokkal fontosabb ügyben való szövetség érdekében. A „szervezet elleni politikán” alapuló igények visszautasítása, azonban ugyanezek igények engedélyezése, ha azok „speciális körülmények” miatt indokoltak. Kényszerítés (eszközök kutatása), mások tapasztalatának aláásása, személyek egymás elleni kijátszása, személyek felhasználása kellemetlen ügyek megoldására.
75-76
Etikus befolyásolás-gyakorlás eszközei ASSZERTIVITÁS ALKUDOZÁS EGYESÜLÉS, KOALÍCIÓK KONZULTÁCIÓK NAGYOBB HATÁSKÖR HÍZELGÉS INSPIRÁCIÓ
SZEMÉLYES VARÁZSERŐ ÉRVELÉS
Harsány szóbeli megnyilvánulások, a munkával kapcsolatos kérések/utasítások fontosságának rendszeres hangsúlyozása. Az összetartozás és a kölcsönösség társadalmi normáin alapuló egyezkedés és a kölcsönös hasznok elérése. A szervezeti tagok mozgósítása a saját támogatás érdekében, a kérések ily módon történő erősítése. Az érintettek elkötelezettségének elérése a változtatási döntések meghozatalába való bevonás által. Az utasítások és a hatalom külső eszközeinek felhasználása a célszemély befolyásolására, a felsőbb hatalmakhoz való fordulással való fenyegetés a beleegyezés megszerzése érdekében. A kéréssel egy időben, vagy azt megelőzően hízelkedő, dicsérő, vagy barátságos magatartás tanúsítása. Érzelmi elkötelezettség elérése a befolyásolni kívánt személy igényeinek, vágyainak, értékeinek és reményeinek előtérbe helyezésével.
Hatásgyakorlás a célszemély barátságára vagy hűségére alapozva. Adatok prezentálására való alapozás, a kérés logikus okainak hangsúlyozása.
Köszönöm a megtisztelő figyelmet!
[email protected]
