Szervezeti képességek fejlesztése Írásbeli kommunikáció Daruka Eszter
Kommunikáció Egyirányú
vs kétirányú Közvetlen vs közvetett Vállalati vs üzleti
egyének az üzleti célok elérése érdekében folytatott kommunikatív cselekvése
2
Feladat
3
Az üzleti kommunikáció jelentősége Ki
ne tudna kommunikálni?
A
munkaidő 32%-a – >50%-a – 70-90%-a
A
hatékony vezetők tulajdonságai 4
„A menedzser eredményessége – függetlenül attól, hogy mérnöki, könyvelői vagy előadói munkát végez – azon múlik, hogy mennyire képes az emberekre odafigyelni, azokat meghallgatni, hogy milyen olvasási, beszéd-, íráskészséggel rendelkezik… Napjaink menedzserei, a számukra szükséges ismeretek közül éppen ezekkel, az olvasás, az írás, a beszéd és a számolás ismeretével rendelkeznek a legkevésbé… Anélkül, hogy valaki ne tudna szóban, írásban vagy számok, adatok segítségével másokat motiválni, senki sem lehet sikeres menedzser.”
5 (Drucker, 1979 id. Lund, 1990, 4)
A rossz kommunikáció következményei
Az emberek nincsenek tisztában a nehézségek okaival, ami az idő és az erőforrások elpocsékolásához vezet. A félreértések rossz munkakapcsolatokat eredményeznek. Az emberek nem mondják el ötleteiket, és nem adnak számot tudásukról, ami visszafogja a készségek fejlődését, a problémák megoldása pedig hosszú ideig tart. A cég dolgozói nem tudják, mit miért csinálnak. A munkamorál csökken, ami a munkatársak gyakori cserélődéséhez vezet. A cég rugalmatlan, és lassan reagál a változásokra, így rossz hírnévre tesz szert a vevők és az ügyfelek körében, illetve üzleteket veszít. 6
Milyen a kommunikációs stílusom?
+ 1 kérdés: Ha véletlenszerűen összeállítanának egy önnel együtt hattagú csoportot, valószínűleg jobb kommunikátori stílussal rendelkezne, mint (jelöljön meg egyet): öten közülük, négyen közülük, hárman közülük, ketten közülük, egy közülük, egy sem közülük. 7
Kommunikációs stílusok Barátságos Benyomást keltő Ellazult Veszekedő-vitatkozó Figyelmes Precíz Eleven-kifejező Drámai Nyílt Uralkodó A kommunikátor képe
16-20 pont 4-8 pont
Ellenséges Jelentéktelen Merev, görcsös Együttműködő-jóváhagyó Figyelmetlen Pontatlan Kifejezéstelen Visszafogott Zárkózott Lemondó, beletörődő +1 kérdés 8
A technológiai fejlődés hatása 1.
9
A technológiai fejlődés hatása 2.
10
A technológiai fejlődés hatása 3.
11 http://index.hu/tech/2014/02/04/facebook_timeline/
Írásbeli kommunikáció
12
Előnyök Nincsenek Nem
időbeli korlátok
kell rögtönözni, átgondolható
Elküldés,
átadás előtt korrigálható
Összeállításához
segítség is igénybe vehető
Sok
ember egyidejű tájékoztatására alkalmas (takarékosság idővel, hellyel)
Bizonyíték,
visszakövethetőség 13
Hátrányok Személytelenebb,
hatása nem annyira sokrétű (nem működik a nem verbális csatornarendszer)
Nem
érzékelhető a befogadó reakciója, menet közben nem lehet korrigálni
A
zajokra a küldő fél vagy kommunikátor nincs befolyással
A
küldőt jellemzi stílusa, helyesírása, kézírásának külalakja, szerkesztési módja, írásának szerkezete, stb. 14
Műfajok Írásbeli
és elektronikus levelezés
Jelentés,
beszámoló
Emlékeztető
Jegyzőkönyv Hírlevél,
körlevél
Pályázat
Névjegy
Álláshirdetés, álláspályázat (önéletrajz, kísérőlevél, ajánlólevél), szerződések, ismertetőanyagok (termékismertető, cégismertető, vállalati újság), egyéb formák: meghatalmazás, feljegyzés, utasítás, szabályzat, határozat, előterjesztés, stb. 15
Teszt – írásbeli kommunikáció
16
Teszt – írásbeli kommunikáció
1-5. állítás általában = 1 pont, néha = 2 pont, ritkán = 3 pont
6-10. állítás általában = 3 pont, néha = 2 pont, ritkán = 1 pont
> 26 pont: írásbeli kommunikációja jó, bár bizonyos területek továbbfejleszthetők 26-22 pont: rendelkezik bizonyos készségekkel, de még fejlődnie kell < 22 pont: készségei több területen is jelentős fejlesztésre szorulnak 17
Roebuck, 2000, 24-25 alapján
A hatékony kommunikáció állomásai
Üzenet megfogalmazása: mit, miért, mikor, hogyan, hol és ki?
Az üzenet hallgatóhoz igazítása: információszint, előadásmód
A hallgató felkészítése
Az üzenet átadása: szóban vagy írásban
Az üzenet fogadása, értelmezése
A megértés ellenőrzése 18
Papír alapú levél
Levélpapír, boríték Küldő Címzett Hivatkozási szám Ügyintéző Tárgy Megszólítás Üzenet szövege Keltezés Elköszönés Aláírás Mellékletek
19
Nyelvi ficamok – elrettentő példák 1. „Rendkívül
sok időmennyiséget vesz fel.”
„A
szállodában különböző fogyasztásokat hajtottak végre.”
„Felettébb
nyugodtan biztosíthatom uram afelől, hogy rendkívül keményen, szívósan és kitartóan dolgoztam a tárgyalt diszciplína egyes területei által leírt ismeretek elsajátítása érdekében.”
Radó (2009, 93, 94, 219)
20
Nyelvi ficamok – elrettentő példák 2. „A
rekonstrukcionális terveinket csak optimális financiális lehetőségek esetén realizálhatjuk; kapacitásunk csak minimális rekonstrukciómódosítás feltételeit produkálja az eljövendő periódus időszakában, ezért maximálisan kell orientálódnunk a racionálisan produktív termelés irányába…”
21 Radó (2009, 219)
Képzavarok „A
menedzser olyan fába vágta a fejszéjét, amely később még nagyszerűen kamatozhat a vállalatnak.”
„Huszárosan
átvágta a gordiuszi csomót.”
22 Németh, 1997, 29-30
Gyakori helyesírási hibák Nevek
írása Redundancia
pl. megkülönböztetni 2 eltérő csoportot
Rövid
és hosszú magánhangzók
pl. mindig, aszimmetrikus
És,
vagy, mint… Egybeírás/különírás http://helyesiras.mta.hu/ Személyragok
Szabó, 1997, 76-77
pl. A tanárnak meg kellett magyarázni a hallgatólagos tudás lényegét.
23
Általános tanácsok levélíráshoz
Címzés, megszólítás
Olvasó jellemzői
Pozitív légkör, hangvétel
Aktív szerkezetek
Központozás, tagolás
Koherencia, logikai kapcsolat
Vázlat
Kevésbé ismert szavak, kifejezések
Pontos megfogalmazás
Átolvasás 24
Feladat - központozás „A királynét megölni nem kell félnetek jó lesz ha mindenki egyetért én nem ellenzem.”
25
A királynét…
A királynét megölni, nem kell félnetek, jó lesz, ha mindenki egyetért, én nem ellenzem. A királynét megölni, nem kell félnetek, jó lesz, ha mindenki egyetért, én nem, ellenzem. A királynét, megölni nem kell, félnetek jó lesz, ha mindenki egyetért, én nem ellenzem. A királynét, megölni nem kell, félnetek jó lesz, ha mindenki egyetért, én nem, ellenzem. A királynét megölni nem kell félnetek, jó lesz, ha mindenki egyetért, én nem ellenzem. A királynét megölni nem kell félnetek, jó lesz, ha mindenki egyetért, én nem, ellenzem. A királynét megölni nem, kell félnetek, jó lesz, ha mindenki egyetért, én nem ellenzem. A királynét megölni nem, kell félnetek, jó lesz, ha mindenki egyetért, én nem, ellenzem. 26
Az írásos kommunikáció 4 C-je
Complete (teljes)
Consise (tömör, velős, rövid)
Nyelvezet Terjedelem (1 oldal) Kiemelés
Correct (helyes)
Adatok Kérdések-válaszok
Címzés Illeszkedés Helyesírás Tisztázás
Conversational (társalgási)
Stílus Kívánt válasz - komplikált szóvirágok - ellenséges érzület kiváltása
27
Elektronikus levél
28
Tanácsok e-mailek írásához
Címzés, tárgy!, megszólítás, elköszönés, aláírás
Válasz mindenkinek, másolat, titkos másolat
Melléklet
Logikus szerkezet, központozás
Rövid, lényegre törő fogalmazás
Ki olvashatja?
Automatikus válaszadás
Szabályok, szűrések, blokkolások
OHIO – Only Handle It Once 29
30
Ne altassuk el a kollégáinkat! „Nem
ígérhetek mást, csak vért, erőfeszítést, verítéket és könnyeket.” (Churchill) Mi, te/ti, ön/önök Aktív szerkezetek, közbevetés Változó hosszúságú mondatok Betűszavak?
31 http://blogs.hbr.org/2013/01/dont-anesthetize-readers-with/
32 http://blogs.hbr.org/2013/02/writing-good-letters-still-get/
Egyszerűség
33 http://blogs.hbr.org/2013/03/a-bizspeak-blacklist/
Példák 1.
„Mi egy nagyszerű üzletet kínálunk…” „Ön élhet egy nagyszerű üzleti lehetőséggel…” „Ön még nem küldte meg a visszaigazolást.” „Még nem kaptuk meg a visszaigazolást.” „Ön elfelejtette megrendelő leveléhez csatolni az áru ellenértékének megfizetéséről szóló bankgaranciát. Amíg ezt a hiányt nem pótolja, a megrendelt árut nem szállítjuk.” „Köszönettel megkaptuk megrendelését, amint kézhez kapjuk bankjuk garancialevelét is, a szállítást teljesíteni fogjuk.” 34
Deák 2002, 38-39
Példák 2.
„Nem tehetünk kivételt senkivel sem az álláspályázatok elbírálásánál.” Az elbírálás során minden pályázatot azonos szabályok szerint minősítünk.” „Az ön referenciái ellenőrzésre kerültek.” „Ellenőriztük az Ön referenciáit.” „A tó biotópjának mortalitása elérte a 100%-ot.” „A tó élővilágának kipusztulási aránya elérte a 100%-ot.” „A tó élővilága teljesen kipusztult.” „Az összes hal megdöglött.” „Kevés idő áll rendelkezésre arra, hogy döntsünk a jövő évi tervet illetően.” „Kevés időnk van, hogy döntsünk a jövő évi tervről.” 35
Katona, Szabó, 2006, 68-69
Röviden, egyszerűen 1.
„Postai úton küldött megrendelésüket köszönettel nyugtázva megkaptuk és azt összevetve raktári nyilvántartásainkkal, keresve a legkorábbi szállítási lehetőséget, arra a következtetésre jutottunk, hogy az Önök által kért áru szállítását csak 20 nap múlva 2015. február 28-án tudjuk megvalósítani a központi telephelyünkön való átadással.”
„Köszönettel vett megrendelésüket 2015. február 28-án teljesíteni tudjuk központi telephelyünkön.” 36
Deák 2002, 38-39
Röviden, egyszerűen 2. „Kerüljük
az olyan mondatok használatát, mint ez is itt, amelyek hosszú kifejezéseket és mellékmondatokat tartalmaznak, amelyek mindegyike tele van zsúfolva jelzőkkel és határozókkal (melyek közül egyesek jobban, mások kevésbé kapcsolódnak a mondanivalóhoz), és amelyek nem csak túlságosan hosszúak, hanem bonyolultak is ahhoz, hogy könnyen elolvashatók legyenek, és amelyeket jobb rövidebb mondatokra tagolni!” 37
Rowntree, 2010, 215
Röviden, egyszerűen 3. „Használjunk
mondatok
segítenek
rövid mondatokat! A rövid
elkerülni a sok nyelvtani hibát,
ha
mégis hibázunk, azt könnyebben észrevesszük,
sok
központozási problémától megóvnak.”
38 Rowntree, 2010, 215
Hasznos módszerek AIDA Figyelem:
címzett neve, kinézet Érdeklődés: tetszés, Ön használata Vágy: mit teszünk az olvasóért Tett: lezárás, válasz KISS
– Keep It Short and be Sweet!
Mérjük
az olvashatóságot! összetettségi hányados ≤ 3 39
Katona, Szabó, 2006, 68-69, Rowntree, 2010, 216
Jelentés, beszámoló Címlap Kísérőlevél Igazgatói
összefoglaló Tartalomjegyzék Bevezetés Eredmények Következtetések, javaslatok Irodalomjegyzék Mellékletek 40 http://www.asz.hu/jelentes/1202/jelentes-a-budapesti-kozlekedesi-zrt-gazdalkodasanak-ellenorzeserol/1202j000.pdf
Jelentésírás
Téma: Személyügyi informatika – döntés-előkészítés
http://goo.gl/FXaIZ2 (CSAK a 3.1., 3.3., 3.5. alfejezetek)
Arculati kézikönyv követése
http://goo.gl/NNFyqi
Terjedelem: 7-10 oldal (mellékletek nélkül)
Határidő: március 9. 10:00* & 12:00**
Leadás: e-mailben* (.doc / .docx
[email protected]) ÉS papíron** (QA309!!!)
Értékelés: április 1. (15 pont) 41
Emlékeztető Tájékoztató,
összegző jellegű, rövid írásmű
Munkaértekezletek, Mi
megbeszélések után
történt? Kik a felelősök? Határidők?
Belső
felhasználásra
levél: nincsen megszólítás
42
43
Emlékeztető minták
44 http://scouts.org.ph/wp-content/uploads/2011/07/MEMO.jpg http://www.savvy-business-correspondence.com/image-files/announcementmemo.jpg
45 http://www.ommf.gov.hu/index.html?akt_menu=220
Jegyzőkönyv Hivatalos
okirat
Események, megbeszélések, tények, megállapodások
Típusok
szó szerinti, összefoglaló/kivonatos, lefolyás, eredmény
Fejrész
Hely, időpont, jegyzőkönyvvezető, jelenlévők
Fő
rész
az esemény lefolyása (szavazás), állásfoglalások, határozat/megállapodás
Lezárás 46
Hírlevél, körlevél Hírlevél
Tájékoztatás az aktualitásokról Belső/külső változat Összetartozás (szervezeti kultúra)
Körlevél
Egyöntetű informálás
levél: nincs névre szóló címzés, címzettek –
gyűjtőfogalom, általános megszólítás, aláírás?
47 https://jak.ppke.hu/uploads/articles/12272/file/kl40.jpg
Pályázat
48 http://mta.hu/cikkek/?node_id=26057
Névjegy Magán Hivatalos Diplomáciai Reklám
célú
Fényképes
49 http://www.bme.hu/nevjegyigenyles
http://www.webdesignerdepot.com/2009/05/100-really-creative-business-cards/ http://m.9gag.com/gag/aARW0eo http://mashable.com/2013/05/16/crazy-business-cards/ http://www.ritternyomda.hu/rendeles/106929/nevjegykartya_qr-kod_igazgato_menedzser_szallitmanyozas http://creativecriminals.com/direct-marketing/creative-business-cards/
http://st1le.wordpress.com/2012/05/13/creative-ways-of-making-your-business-known/ http://stocklogos.com/topic/ultimate-creative-business-cards-collection http://thedesigninspiration.com/articles/30-creative-and-inspiring-business-card-designs/ http://www.creativebloq.com/branding/business-card-designs-5132829
50
Köszönöm a figyelmet!
[email protected]
