SURVEY DAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DAN TINGKAT KEPENTINGAN PELAYANAN BPPT JABAR SEMESTER II Th. 2013

SURVEY DAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DAN TINGKAT KEPENTINGAN PELAYANAN BPPT JABAR SEMESTER II Th. 2013

RINGKASAN EKSEKUTIF

1. Survey ini menggunakan sampel sebanyak 205 responden yang merupakan para pemohon perijinan di BPPT Provinsi Jawa Barat, pada outlet: Bandung, Bogor, Cirebon, Garut, dan Purwakarta. Jumlah responden di setiap lokasinya dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini : Tabel 1. Sebaran Responden Berdasarkan Lokasi Lokasi Jumlah Jumlah Prosentase Outlet Populasi Sampel Bandung 11,921 136 66.34% Bogor 3543 30 14.63% Cirebon 827 25 12.20% Garut 121 7 3.41% Purwakarta 82 7 3.41% 100% 16,494 205 JUMLAH Sumber: Data yang diolah 2. Kebanyakan Responden adalah Pria (88,9%). Dominasi usia Responden adalah antara 30-40 tahun (47,32%), dengan latar belakang pendidikan kebanyakan adalah SLTA (40,49%). Sedangkan berdasarkan pekerjaan, kebanyakan Responden adalah Pegawai Swasta. 3. Jenis Perijinan yang paling banyak diajukan oleh responden adalah bidang perhubungan dan transportasi yang mencapai sebanyak 136 Surat Ijin. Secara berurutan diikuti oleh: Ketenagakerjaan 26 Surat Ijin; Kesehatan dan Binamarga masing-masing 10 Surat Ijin; Penanaman Modal dan Peternakan masing-masing 7 Surat Ijin; Pemukiman dan Perumahan dan Perikanan masing-masing 5 Surat Ijin; Perindustrian dan Perdagangan, ESDM dan PSDA masing-masing 4 Surat Ijin; Kominfo 3 Surat Ijin; Kehutanan, Lingkungan Hidup dan Sosial masing-masing 2 Surat Ijin. 4. Berdasarkan hasil perhitungan sebagaimana disajikan pada tabel 2 di bawah ini, dapat diketahui Mutu Pelayanan dari 14 unsur layanan BPPT Provinsi Jawa Barat memperoleh nilai B. Dengan demikian berdasarkan penilaian masyarakat, kinerja dari 14 unsur tersebut adalah Memuaskan atau Baik. Dari 14 unsur tersebut terdapat unsur dua unsur layanan yang memiliki penilaian paling tinggi yaitu: Kesopanan dan keramahan petugas dan Kenyamanan Lingkungan.

EXSUM- 1

R I N G K K A S A N E K S E K U T I F


Tabel 2. Perhitungan Kinerja Untuk Setiap Unsur Pelayanan Semester II Tahun 2013 NILAI KINERJA MUTU No. UNSUR PELAYANAN RATAUNSUR PELAYANAN RATA LAYANAN U1 Prosedur pelayanan B Puas 2,97 U2

Persyaratan pelayanan

3,12

B

Puas

U3

Kejelasan petugas pelayanan

3,01

B

Puas

U4

Kedisiplinan petugas pelayanan

3,11

B

Puas

U5

Tanggung jawab petugas pelayanan

3,12

B

Puas

U6

Kemampuan petugas pelayanan

3,04

B

Puas

U7

Kecepatan pelayanan

2,92

B

Puas

U8

Keadilan mendapatkan pelayanan

3,11

B

Puas

U9

Kesopanan dan keramahan petugas

3,17

B

Puas

U10

Kewajaran biaya pelayanan

3,13

B

Puas

U11

Kepastian biaya pelayanan

3,15

B

Puas

U12

Kepastian jadwal pelayanan

2,82

B

Puas

U13

Kenyamanan lingkungan

3,17

B

Puas

U14

Keamanan pelayanan

3,16

B

Puas

Sumber: Data yang diolah R I N G K K A S A N E K S E K U T I F EXSUM- 2


5. Hasil penjumlahan IKM dari ke 14 unsur pelayanan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) BPPT pemerintah provinsi jawa Barat adalah sebesar 76,83, dengan huruf mutu pelayanan adalah B, yang berarti Kinerja Pelayanan berada dalam kategori BAIK, karena mempunyai nilai antara 62,51 - 81,25. Tabel 3. Kinerja Pelayanan BPPT Provinsi Jawa Barat Semester II Tahun 2013 Nilai Total Rata-rata No. Unsur Pelayanan RataKINERJA Nilai Tertimbang rata 2,97 U1 Prosedur pelayanan 609 0,21 Baik 3,12 U2 Persyaratan pelayanan 639 0,22 Baik Kejelasan petugas 3,01 U3 pelayanan 617,5 0,21 Baik Kedisiplinan petugas 3,11 U4 pelayanan 638,5 0,22 Baik Tanggung jawab petugas 3,12 U5 pelayanan 639 0,22 Baik Kemampuan petugas 3,04 U6 pelayanan 624 0,21 Baik U7 Kecepatan pelayanan 599 2,92 0,21 Baik Keadilan mendapatkan 3,11 U8 pelayanan 637 0,22 Baik Kesopanan dan 3,17 U9 keramahan petugas 650 0,22 Baik Kewajaran biaya 3,13 U10 pelayanan 641 0,22 Baik Kepastian biaya 3,15 U11 pelayanan 646 0,22 Baik Kepastian jadwal 2,82 U12 pelayanan 579 0,20 Baik 3,17 U13 Kenyamanan lingkungan 650 0,22 Baik 3,16 U14 Keamanan pelayanan 647 0,22 Baik JUMLAH RATA-RATA TERIMBANG BPPT PROVINSI 3,07 JAWA BARAT JUMLAH IKM BPPT PROVINSI JAWA BARAT 76,83 HURUF MUTU PELAYANAN BPPT PROVINSI JAWA BARAT B KINERJA PELAYANAN BPPT PROVINSI JAWA BARAT BAIK Sumber: Data yang diolah

EXSUM- 3



6. Berdasarkan sebaran responden, diketahui terdapat delapan bidang perijinan yang paling banyak diajukan oleh masyarakat (responden). Analisis lebih lanjut atas kualitas pelayanan berdasarkan bidang perijinan, diperoleh fakta seluruh bidang perijinan tersebut memiliki mutu pelayanan B atau memilik kinerja yang Baik dan dapat Memuaskan masyarakat. Perbandingan capaian Indeks Kepuasan dari bidang Perijinan dapat dilihat pada tabel 4. di bawah ini. Tabel 4. Perbandingan Indeks Kepuasan, Mutu dan Kinerja Pelayanan antar Bidang Perizinan BPPT Pemerintah Provinsi Jawa Barat Urutan

Jenis Perijinan

Jumlah Responden 5 116 26 7 5 7 10 10 19

IKM

Mutu Pelayanan B B B B B B B B B

Kinerja Pelayanan BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK

1 78.63 Perikanan 2 77.86 Perhubungan 3 76.05 Ketenagakerjaan 4 74.93 Peternakan 5 73.31 Pemukiman 6 72.27 PMDN 7 71.71 Binamarga 8 71.09 Kesehatan 9 74.78 Bidang lainnya Sumber: Data yang diolah Berdasarkan capaian tersebut, maka para petugas yang menangani pengurusan perizinan bidang Perikanan sepantasnya mendapat apresiasi tersendiri karena memiliki nilai IKM Tertinggi dibandingkan dengan Bidang pelayanan lainnya. 7. Capaian mutu dan kinerja layanan dari kelima daerah layanan (outlet) adalah sama yaitu B atau Puas. Namun apabila dilakukan perbandingan terhadap Kinerja pelayanan pada kelima daerah layanan tersebut, maka akan terlihat daerah pelayanan Cirebon memiliki capain Indeks Kepuasan tertinggi yaitu sebesar 79,13, yang kemudian secara berturut-turut diikuti oleh Bogor (76,27), Bandung (76,17), Garut (74,17) dan Purwakarta (71,89). Berdasarkan perbandingan tersebut, maka seluruh Kantor pelayanan BPPT Provinsi Jawa Barat, perlu untuk terus mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja pelayanannya, agar di masa depan dapat memberikan pelayanan yang Sangat Memuaskan bagi masyarakat pengguna layanan. Perbandingan capaian Indeks Kepuasan pada kelima daerah pelayanan dapat dilihat pada tabel 5. di bawah ini.


EXSUM- 4


Tabel 5 Perbandingan Indeks Kepuasan, Mutu dan Kinerja Pelayanan antar Daerah Pelayanan pada BPPT pemerintah provinsi Jawa Barat Urutan

Gerai/Outlet

1 Cirebon 2 Bogor 3 Bandung 4 Garut 5 Purwakarta Sumber: Data yang diolah

Jumlah Responden 25 30 136 7 7

IKM 79.13 76.27 76.17 74.17 71.89

Mutu Pelayanan B B B B B

Kinerja Pelayanan BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK

8. Berdasarkan persepsi masyarakat, unsur pelayanan yang paling penting adalah mengenai Kemudahan Prosedur Pelayanan (U1) yang berlaku di BPPT. Terhadap unsur pelayanan ini responden menganggapnya Sangat Penting dengan menempatkannya pada urutan kepentingan pertama, kemudian diikuti oleh unsur layanan Kepastian jadwal pelayanan (U12) dan Kecepatan pelayanan (U7). Ketiga unsur ini harus menjadi focus perhatian untuk dijadikan prioritas untuk dipertahankan atau diperbaiki kualitas layanannya oleh BPPT Jabar, sebagaimana dapat dilihat pada table 6 berikut ini: Tabel 6 Tingkat Kepentingan Unsur Pelayanan BPPT Provinsi Jawa Barat Berdasarkan Persepsi Masyarakat Ranking Total Unsur Pelayanan Kepentingan Nilai 1 Prosedur pelayanan (U1) 280 3 Kepastian jadwal pelayanan (U12) 211 2 Kecepatan pelayanan (U7) 193 8 Tanggung jawab petugas pelayanan (U5) 98 9 Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) 76 11 Kesopanan dan keramahan petugas (U9) 66 6 Persyaratan pelayanan (U2) 60 12 Kenyamanan lingkungan (U13) 60 5 Kejelasan petugas pelayanan (U3) 49 4 Kepastian biaya pelayanan (U11) 41 7 Kewajaran biaya pelayanan (U10) 39 10 Kemampuan petugas pelayanan (U6) 22 13 Keamanan pelayanan (U14) 17 14 Keadilan mendapatkan pelayanan (U8) 9 Sumber: Data yang diolah 9. Lebih dari 95% Responden menilai BPPT sangat berperan dalam membantu memudah masyarakat dalam pengurusan perijinan. Hal ini mengindikasikan, bahwa BPPT telah berhasil menjalankan perannya sebagai institusi penyedia layanan perizinan yang mudah, cepat, dan murah (efisien) sesuai dengan harapan masyarakat, sebagaimana diilustrasikan pada table 7 berikut ini: EXSUM- 5



Tabel 7 Penilaian Masyarakat atas Peranan BPPT pemerintah provinsi Jawa Barat Nilai Frekuensi Jawaban Skor Kualitas No. Pertanyaan RataTotal Peranan 4 3 2 1 Rata Bagaimana peran keberadaan F 63 133 9 0 BPPT Provinsi Jawa Barat SANGAT 1 669 3,26 dalam membantu MEMBANTU masyarakat % 30,73% 64,88% 4,39% 0% mengurus perizinan Sumber: Data yang diolah

10. Berdasarkan hasil survei IKM BPPT Provinsi Jabar tahun 2013 semester II, Kualitas pelayanan publik BPPT Provinsi Jabar pada semester II tahun 2013 mengalami peningkatan menjadi 76,83 dibanding capaian pada semester I sebesar 74,63. Apabila di rata-ratakan, capaian IKM pada tahun 2013 adalah sebesar 75,73 sebagaimana dapat dilihat pada table 8 di bawah ini: Tabel. 8 IKM BPPT JABAR TAHUN 2013 SEMESTER I & II TOTAL 2013 2013 SMT I 2013 SMT II No.

Unsur pelayanan

Nilai Mutu Nilai Mutu Nilai Mutu Rata2 pelayanan Rata2 pelayanan Rata2 pelayanan

U1 Prosedur pelayanan 2,85 B B 2,97↑ B 2.91 U2 Persyaratan pelayanan 3,01 B B 3,12↑ B 3.07 Kejelasan petugas U3 2,93 B B 3,01↑ B 2.97 pelayanan U4 Kedisiplinan petugas 2,97 B B 3,11↑ B 3.04 pelayanan U5 Tanggungjawab petugas 3,07 B B 3,12↑ B 3.10 pelayanan U6 Kemampuan petugas 3,08 B B 3,04↓ B 3.06 pelayanan U7 Kecepatan pelayanan 2,57 B B 2,92↑ B 2.75 U8 Keadilan mendapatkan 3,13 B B 3,11↓ B 3.12 pelayanan dan U9 Kesopanan 3,19 B 3.18 B 3,17↓ B U10 Kewajaran biaya 3,06 B B 3,13↑ B 3.10 pelayanan U11 Kepastian biaya 3,09 B B 3,15↑ B 3.12 pelayanan U12 Kepastianjadwal 2,56 B B 2,82↑ B 2.69 pelayanan U13 Kenyamanan lingkungan 3,33 A 3.25 A 3,17↓ B U14 Keamananpelayanan 3,18 B 3.17 B 3,16↓ B 3,03 NILAI RATA2 TOTAL 2,99 B 3,07 B B 75,73 NILAI IKM 74,63 Baik 76,83 Baik Baik Sumber : Diolah Bidang Monev & Pengaduan, BPPT Jawa Barat dan Hasil Survey EXSUM- 6



11. Berdasarkan hasil survei IKM BPPT Provinsi Jabar dari tahun 2010 hingga tahun 2013, Pelaksanaan pelayanan publik (public service) BPPT Provinsi Jabar secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik, dengan capaian yang berfluktuasi. Nilai IKM tertinggi terjadi pada tahun 2011, yaitu sebesar 77,18. Sedang capaian IKM terendah terjadi pada tahun 2012 yaitu sebesar 75,63. Pada tahun 2013, capaian IKM mengalami peningkatan sebesar 0,1 menjadi 75,73. Perkembangan IKM BPPT provinsi Jawa Barat periode 2010 hingga 2013 dapat dilihat pada tabel 9 berikut ini: Tabel. 9 IKM BPPT JABAR TAHUN 2010 -2013 2010 2011 2012 2013 Mutu Mutu Mutu Mutu No. Unsur pelayanan Nilai Nilai Nilai Nilai pelayan pelayan pelayan pelayan Rata2 Rata2 Rata2 Rata2 an an an an U1 Prosedur pelayanan 3.05 B 3.07 B 2.95 B B 2.91↓ U2 Persyaratan pelayanan 3.03 B 3.12 B 2.81 B B 3.07↑ U3 Kejelasan petugas 3.14 B 3.16 B 3.02 B B 2.97↓ pelayanan U4 Kedisiplinan petugas 3.06 B 3.12 B 3.05 B B 3.04↓ pelayanan U5 Tanggungjawab petugas 3.12 B 3.15 B 3.03 B B 3.10↑ pelayanan U6 Kemampuan petugas 3.11 B 3.15 B 2.97 B B 3.06↑ U7 pelayanan Kecepatan pelayanan 3.12 B 2.47 C 2.67 B B 2.75↑ Keadilan mendapatkan U8 3.04 B 3.07 B 2.96 B B 3.12↑ pelayanan dan U9 Kesopanan 3.12 B 3.15 B 3.12 B 3.18↑ B U10 Kewajaran biaya 3.07 B 3.09 B 3.44 A B 3.10↓ pelayanan U11 Kepastian biaya 2.95 B 3.03 B 3.39 A B 3.12↓ pelayanan jadwal U12 Kepastian 2.81 B 3.02 B 2.93 B B 2.69↓ pelayanan lingkungan 3.16 U13 Kenyamanan B 3.19 B 3.19 B 3.25↑ R A U14 Keamanan pelayanan 3.19 B 3.43 B 3.08 B 3.17↑ I B NILAI RATA2 TOTAL 3.05 B 3.09 B 3.02 B 3,03 N B NILAI IKM 76,27 Baik 77,18 Baik 75.63 Baik 75,73 G Baik K Sumber : Diolah Bidang Monev & Pengaduan, BPPT Jawa Barat dan Hasil Survey K A S A N E K S E K U T I F EXSUM- 7

SURVEY DAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DAN TINGKAT KEPENTINGAN PELAYANAN BPPT JABAR SEMESTER II Th. 2013

Recommend Documents