SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research)
|WPG|Research
...
Achtergrond Liander (het grootste energienetwerkbedrijf van Nederland) en WPG Research delen middels deze handout learnings over de CES-methodiek als stuurmiddel voor customer excellence. • Doel van Liander is om ‘best-in- class’ te worden op gebied van dienstverlening. Na jaren gebruik van traditionele klant contact evaluaties ontstond behoefte aan meer inzicht in de beleving van klanten tijdens contacten en processen om de praktische toepasbaarheid van klanttevredenheidsonderzoek te vergroten. • Liander en WPG Research hebben in een gezamenlijk traject de CES methodiek geïmplementeerd om deze behoefte in te vullen. De eerste ervaringen zijn dat deze methode meer concrete stuurinformatie geeft en tevens meer draagvlak creëert op de werkvloer.
|WPG|Research
...
Methodiek • Met de Customer Effort Score methode (CES) wordt ‘gemak’ gemeten in de dienstverlenings-processen vanuit de ‘ogen van de klant’. De methode focust op de moeite die klanten moeten doen om hun klantvraag op te lossen • De CES methodiek focust op het verbeteren van procedures en beleid van organisaties. Het levert gerichte stuurinformatie om drempels in contacten/ processen weg te nemen en vormt tevens een lagere belasting voor de klant dan traditioneel onderzoek CES vraag
Doorvraag
Open doorvraag
• Hoeveel moeite
• Welk van de onderstaande
• Waarom heeft ‘onderwerp X’ het
heeft u persoonlijk
onderwerpen heeft het
meest te maken met het feit dat
moeten doen
meest te maken met het
u veel moeite heeft ervaren?
om……?
feit dat u veel moeite heeft
• Toelichting
|WPG|Research
...
ervaren?
Stappenplan voor implementatie Op basis van onze ervaringen hebben we de onderstaande stappen gedefinieerd voor sucCESvolle implementatie van de CES methodiek: 1.
Bepaal of de Customer Effort Score juiste methodiek is
2.
Borg de primaire randvoorwaarden
3.
Formuleer de juiste Customer Effort Score vragen
4.
Monitor het veldwerk
5.
Verwerk de resultaten op juiste manier om te kunnen sturen
6.
Creëer een verbeterloop ter optimalisatie
|WPG|Research
...
Stap 1: Bepaal of de Customer Effort Score juiste methodiek is • Bepaal wat het doel is van de meting. Hoe draagt het bij aan de doelen van de organisatie? • Bepaal welke positie deze meting inneemt in de processen • Toets de toepasbaarheid in verschillende klantprocessen in de organisatie • Toets in hoeverre de organisatie aan de slag kan met verbeteracties uit de meting
Stap 2: Borg de primaire randvoorwaarden • Demografische voorwaarden • Technologische voorwaarden • Politieke voorwaarden • Economische voorwaarden
|WPG|Research
...
Stap 3: Formuleer de juiste Customer Effort Score vragen • Breng het proces volledig in kaart • Baken het proces voor de klant in logische sub processen • Bepaal of er voldoende aantallen (N) per proces zijn om daar uitspraken over te doen • Formuleer de CES vraag per (sub)proces (incl. toelichting vraag) • Bepaal of toelichting vraag nog gecategoriseerd dient te worden (+ doorvraag) • Bepaal continue of eenmalige meeting
Stap 4: Monitor het veldwerk • Controleren of de input gewenste output oplevert • Is er duidelijke onderscheidendheid waar te nemen in processen • Analyseer of de gekozen subcategorieën nog passen
|WPG|Research
...
Stap 5: Verwerk de resultaten op juiste manier om te kunnen sturen • Gebruik niet alleen de cijfermatige uitkomsten van de CES, maar kijk primair naar de open antwoorden • Focus op rode draad en niet op case niveau • Hanteer CES niet alleen als KPI, maar gebruik het echt als stuurinformatie • Maak inschatting van draagvlak in organisatie voor een continue meting
|WPG|Research
...
Stap 6: Creëer een verbeterloop ter optimalisatie Continue verbeterloop onderzoeksmethodiek: • Bepaal of CES vraag voldoende stuurinformatie biedt • Pas de vragenlijst aan indien categorieën wijzigen door additionele informatie • Pas uitvraag per (sub)proces aan indien nodig
Continue verbeterloop proces: • Zorg voor juiste borging van informatie om verbeterplannen door te voeren • Monitor het gebruik van de open antwoorden in de organisatie en stuur indien nodig bij
|WPG|Research
...
Resume Stap 1 Bepaal of CES juiste methodiek is Stap 2 Borg de primaire randvoorwaarden Proces
Stap 3 Formuleer de juiste Customer Effort Score vraag
Stap 5 Verwerk de resultaten voor optimale sturing Stap 6 Creëer verbeterloop ter optimalisatie
|WPG|Research
...
Onderzoek
Stap 4 Monitor veldwerk op regelmatige basis
Vragen? Meyke Reitsma (Liander) M: 06-52875019 E:
[email protected]
Harm Wevers (WPG Research) M: 06-83539780 E:
[email protected]
|WPG|Research
...
