STUDI & SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TOL JASA MARGA Final Report - ENCIETY BUSINESS CONSULT

STUDI & SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TOL JASA MARGA 2013 Final Report - ENCIETY BUSINESS CONSULT

CONTENT 1. Chapter 1 : Background 2. Chapter 2 : Study Methodology 3. Chapter 3 : Customer Satisfaction 4. Chapter 4 : Customer Loyalty 5. Chapter 5 : Consumer Behaviors 6. Chapter 6 : Corporate Communication 7. Chapter 7 : Summary 8. Chapter 8 : Respondent’s Profiles

CHAPTER 1 - BACKGROUND

PENDAHULUAN  Pertumbuhan kota-kota di Indonesia cenderung meningkat. Pertumbuhan ini menyebabkan meningkatnya kegiatan sosial ekonomi masyarakat yang mendorong peningkatan volume lalu lintas;  Jasa Marga sebagai salah satu penyelenggaraan jalan tol tentu selalu berharap bisa meningkatkan efisiensi pelayanan jasa distribusi guna menunjang peningkatan pertumbuhan ekonomi (bisnis) terutama di wilayah yang sudah tinggi tingkat perkembangannnya. Standar pelayanan menjadi sesuatu yang penting sebagai tolok ukur bagi setiap perusahaan penyelenggara jalan tol;  Jalan tol paling sedikit memenuhi enam substansi pelayanan, yaitu kondisi jalan, kecepatan tempuh rata-rata, aksesibilitas, mobilitas, keselamatan dan unit pertolongan atau penyelamatan, serta bantuan pelayanan

MAKSUD & TUJUAN Maksud dari kegiatan Studi dan Survey Kepuasan Pelanggan Tol Jasa Marga ini adalah untuk mengidentifikasi performansi pelayanan yang diukur berdasarkan persepsi pelanggan (customer perception). Sehinga Jasa Marga mampu meningkatkan pelayanan yang tepat sasaran dan berkelanjutan Tujuan  Mengetahui customer profile baik berdasarkan karakteristik pelanggan (sosial demografi) maupun karakteristik mobility;  Mengetahui customer behaviour yang berhubungan dengan layanan jalan tol;  Mendapatkan customer perception dan jenis layanan termasuk mengetahui alasan pelanggan menggunakan jalan tol dan needs and wants pengguna jalan tol terhadap jasa layanan Jasa Marga;

 Mengukur customer index, yakni indeks kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, prioritas kebutuhan pelanggan, priority for improvement, kecepatan respon dan penyelesaian komplain pelanggan, dan indeks loyalitas pelanggan;  Mengukur media effectiveness untuk berkomunikasi dengan para pelanggan

CHAPTER 2 – STUDY METHODOLOGY

CONCEPTUAL FRAMEWORK SATISFACTION DIMENSION Resources

Social Responsibility

Outcomes

satisfaction Image/ Reputation

Process Management

PENDEKATAN STUDI Ada dua pendekatan studi dalam mengukur kepuasan pelanggan Jasa Marga, yakni: 

Riset Kualitatif Pendekatan yang digunakan untuk mendapatkan data dalam riset kualitatif ini adalah dengan menggunakan Focus Group Discussion dengan maksud menggali pengalaman (experiences) dan ekpektasi baru pelanggan terhadap layanan jalan tol sebagai bahan dalam menentukan atribut atau variabel dalam pengukuran kepuasan pelanggan serta penyusunan tindak lanjut pembenahan layanan kepada pelanggan.



Riset Kuantitatif Pendekatan yang digunakan untuk mendapatkan data dalam riset kuantitatif ini adalah dengan menggunakan wawancara terpandu kepada pelanggan yang terpilih sebagai sampel dengan menggunakan kuesioner.

SURVEY AREA Penyelenggaraan survei dilakukan pada ruas – ruas yang dioperasikan Jasa Marga di wilayah Jabotabek, Bandung, Surabaya, Semarang, Cirebon dan Medan, yaitu: 1.

Tol Jagorawi (termasuk ruas jalan tol Bogor Outer Ring Road dan Cinere – Jagorawi);

2.

Tol Jakarta – Cikampek;

3.

Tol Lingkar Dalam Kota Jakarta (termasuk ruas jalan tol Ir. Wiyoto Wiyono, M.Sc)

4.

Tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo (termasuk ruas jalan tol Lingkar Barat)

5.

Tol Lingkar Luar Jakarta

6.

Tol Jakarta – Tangerang (termasuk ruas jalan tol Tangerang – Merak)

7.

Tol Jakarta – Serpong (termasuk ruas jalan tol Pondok Aren – Serpong)

8.

Tol Padalarang – Cileunyi

9.

Tol Cipularang

10. Tol Surabaya Gempol (termasuk ruas jalan tol Surabaya – Mojokerto, Suramadu, Waru – Juanda dan Surabaya – Gresik) 11. Tol Semarang (termasuk ruas jalan tol Semarang – Solo)

12. Tol Belmera 13. Tol Palikanci (termasuk ruas jalan tol Kanci – Pejagan)

SAMPLE SIZE No. Cabang

Number of Sample

2.250

1 2 3 4

5

6

7 8 9 10

Jagorawi Jakarta - Cikampek Jakarta - Tangerang Cawang - Tomang - Cengkareng 4.1 Ruas Prof. Dr. Sedyatmo 4.2 Ruas Dalam Kota Jakarta Lingkar Luar Jakarta 5.1 Ruas JORR 5.2 Ruas Ulujami - Serpong Total Jakarta Purwakarta - Bandung - Cileunyi 6.1 Ruas Padalarang - Cileunyi 6.2 Ruas Cipularang Total Bandung Palikanci Semarang Surabaya - Gempol Belmera TOTAL SAMPEL

Sampel 233 271 92 108 307 183 58 1,250 170 30 200 200 200 200 200 2,250

Kriteria responden:  Pengguna jalan tol yang dioperasikan Jasa Marga dengan frekuensi penggunaan minimal dalam seminggu pernah menggunakan jasa jalan tol di 2 hari;  Pengguna jalan tol yang dijadikan target sampel adalah pemilik/sopir kendaraan (mobil pribadi) dan sopir kendaraan angkutan umum (angkutan orang atau barang) dengan proporsi 90 : 10;  Responden minimal berpendidikan tamat SLTP

SAMPLING TECHNIQUE Multistage Random Sampling

CLUSTER SAMPLING

SYSTEMATIC SAMPLING

Lokasi pengambilan sampel dilakukan di perkantoran atau pusat perdagangan di sekitar pintu tol, Rest Area pada beberapa ruas tol yang memiliki rest area dan di rumah tangga pemukiman di sekitar pintu tol.

Sampel diambil secara acak dengan cara sistematis. Pengambilan sampel secara acak hanya dilakukan pada sampel pertama. Selanjutnya akan dipilih sampel kedua, ketiga dan seterusnya sesuai panjang lompatannya. Prosedur ini untuk menjamin randomisasi sampel terutama di rest area maupun di saat pemilihan responden di rumah tangga.

FIELDWORK MANAGEMENT: QA PROCEDURE SUPERVISOR

TEAM LEADER

SURVEYOR

DATA ADMIN

Briefing / Product Knowledge

Verifikasi Responden

Interview Responden

Validasi & Verifikasi Kuesioner

OK

Not OK

Entry Data Processing

Nonprobabilistics Error

Yes

Validasi Isian

Not OK

OK

Not OK

Validasi Isian

OK

Nonprobabilistics Error Questionnaire Delivery END

Witness

Not

FIELDWORK MANAGEMENT: MONITORING 1. Pencapaian Pengambilan Sampel   

Capaian secara nasional Capaian per area (Medan, Jakarta, Bandung, Cirebon, Semarang dan Surabaya) Capaian per ruas tol

2. Grafik S-Curve 3. Message Board

Ilustrasi Webmonitoring

DATA PROCESSING & ANALYSIS: SATISFACTION INDEX n

CSI =

p

q

SSS

i=1 j=1 k=1

x

ijk

n

dimana, CSI : customer satisfaction index x : skala likert mulai dari 1, 2, 3, 4, 5 hingga 6 n : sampel i : responden ke-1, 2, 3, … n; j : ruas tol ke-1, 2, 3, … p; k : atribut pelayanan ke-1, 2, 3, …q

DATA PROCESSING & ANALYSIS: DISATISFACTION INDEX n

CDI =

p

q

SSS

i=1 j=1 k=1

y

ijk

n

dimana, CDI : customer disatisfaction index y : skala likert mulai dari 1, 2, hingga 3 n : sampel i : responden ke-1, 2, 3, … n; j : ruas tol ke-1, 2, 3, … p; k : atribut pelayanan ke-1, 2, 3, …q

DATA PROCESSING & ANALYSIS: LOYALTY INDEX Pendekatan Net Promotors Score

% PROMOTORS

NPS mengukur tingkat loyalitas pelanggan berdasarkan sikap merekomendasikan layanan dalam skala likert (0 – 10) dimana: 0 – 6 : Detractors 7 – 8 : Pasif 9 – 10 : Promotors

NPS

% DETRACTORS

Pendekatan Index

CLI = W1 S

+

W R 2

+

W A+W P 3

4

dimana, CLI : customer loyalty index; W : bobot, yang diperoleh dari Structural Equation Model (SEM); S : indek kepuasan; R : indek retention; A : indek advocacy; P : indek purchasing

Tingkat Kepentingan

DATA PROCESSING & ANALYSIS: PFI’S Dipertahankan

GOOD

BAD

Cukup Dipertahankan

Gap (Kesenjangan antara Harapan dengan Kepuasan) Prioritas utama pembenahan Prioritas pembenahan kedua

CHAPTER 3 - CUSTOMER SATISFACTION

CUSTOMER SATISFACTION INDEX - 2013 (NASIONAL) Alasan Puas :

Mean

1. Pelayanan transaksi petugas gardu cepat 2. Rambu-rambu lalu lintas jalan tampak jelas 3. Marka jalan terlihat jelas 4. Pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu akurat 5. Penampilan petugas gardu rapi dan sopan

17,46%

% Tidak Puas

82,54% % Puas

CUSTOMER SATISFACTION INDEX - 2013 Detail Atribut – Dimensi Resources & Outcomes No

Atribut

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9

Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan Kejelasan marka jalan Kondisi tempat istirahat dan pelayanan (rest area) Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai Keberadaan sumber informasi jalan tol Kondisi lampu penerangan jalan Keberadaan patroli/ rescue/ ambulans/ mobil Derek Kondisi permukaan jalan No

OUTCOMES

B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9

Mean Kepuasan 4,26 4,16 4,14 4,13 4,09 4,08 3,93 3,89 3,87 Atribut

Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan Kemudahan menghubungi Call Center Kenyamanan selama perjalanan Kecepatan merespon keluhan/pengaduan Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan Kelancaran selama perjalanan

% Puas 93,5% 88,2% 87,4% 86,4% 85,8% 85,1% 75,5% 73,6% 71,7%

RESOURCES

Mean Kepuasan 4,17 4,13 4,02 3,97 3,94 3,93 3,91 3,91 3,82

% Puas 91,5% 88,5% 82,8% 81,7% 77,8% 73,7% 74,6% 74,9% 67,1%

CUSTOMER SATISFACTION INDEX - 2013 Detail Atribut – Dimensi Process, Management, Image & Sosial Responsibility No C1 C2 C3 C4 C5

Adanya alternatif metode pembayaran tol Melakukan pemeliharaan jalan Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat Petugas patroli sering terlihat melintas Penertiban pengguna bahu jalan

No

Management

D1 D2 D3 D4

No E1 E2

Mean Kepuasan 4,05 4,01 3,95 3,94 3,88

Atribut

F1 F2

Mean Kepuasan 4,07 4,06 4,03 4,02

Menerapkan teknologi informasi dalam operasionalnya Menjamin keamanan dan kenyamanan pengguna jalan Selalu berinovasi Memahami kebutuhan pengguna jalan Mean Kepuasan 4,15 4,13

Perusahaan yang bereputasi baik Memiliki karyawan yang kompeten di bidangnya

Social Responsibility

86,7% 82,0% 77,2% 75,7% 72,8%

Atribut

Atribut

No

Process

% Puas

% Puas 91,3% 91,4%

% Puas 86,8% 84,7% 84,2% 84,4%

Image

Atribut Memiliki tanggung jawab sosial yang tinggi Ikut berkonstribusi pada perekonomian bangsa (mis. pengembangan Usaha Mikro dan Kecil)

Mean Kepuasan 4,09 4,08

% Puas 87,9% 87,9%

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Highway Authority – Jasa Marga

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Highway Authority – Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (ROPMIS) – Jasa Marga

Overall tol Surabaya – Gempol tol Palikanci tol Jakarta – Tangerang tol Jagorawi tol Semarang Seksi A, B, C tol Belmera tol Padaleunyi tol Lingkar Dalam Kota Jakarta tol Lingkar Luar Jakarta tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo tol Jakarta – Serpong tol Cipularang tol Jakarta – Cikampek

Note: • Resource • Outcome • Process • Management

Resources Mean % Puas 4,06 83,0% 4,39 85,7% 4,22 91,8% 4,13 84,5% 4,09 81,3% 4,02 88,5% 4,07 86,4% 4,07 79,7% 3,97 79,6% 4,07 87,9% 3,99 80,3% 3,95 80,8% 3,84 67,5% 3,78 72,7%

: Tangibility : Reliability : Responsiveness & Emphaty : Assurance

Outcomes Mean % Puas 3,98 79,2% 4,49 89,3% 4,18 96,6% 4,16 85,6% 4,04 77,5% 4,12 89,6% 4,02 87,3% 4,03 86,1% 3,81 70,0% 3,75 70,3% 3,76 70,0% 3,67 64,6% 3,73 65,7% 3,68 65,7%

Process Mean % Puas 3,97 78,9% 4,49 87,8% 4,13 94,2% 4,12 85,6% 4,01 76,8% 3,99 83,2% 3,96 84,9% 4,01 85,4% 3,83 71,1% 3,76 71,1% 3,82 72,6% 3,78 72,4% 3,72 63,9% 3,74 69,4%

Management Image/ Reputation Sosial Responsibility Mean % Puas Mean % Puas Mean % Puas 4,04 85,0% 4,14 91,4% 4,08 87,9% 4,57 91,6% 4,65 96,1% 4,61 93,8% 4,25 97,9% 4,30 99,0% 4,24 98,5% 4,09 84,8% 4,17 88,5% 4,04 88,5% 4,09 85,1% 4,20 87,0% 4,09 77,6% 4,00 85,4% 4,04 91,5% 4,02 91,0% 4,07 92,0% 4,10 94,8% 4,13 96,0% 3,98 85,5% 4,08 95,5% 3,99 85,0% 3,98 83,8% 4,14 95,1% 4,04 90,8% 3,91 83,7% 4,02 93,4% 3,89 85,6% 3,89 76,1% 4,00 80,6% 3,95 79,8% 3,90 84,1% 4,03 97,4% 3,97 94,0% 3,77 70,2% 3,85 81,7% 3,93 74,6% 3,80 73,2% 3,94 80,6% 3,90 78,8%

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) – Jasa Marga Transaksi Overall tol Surabaya – Gempol tol Palikanci tol Jakarta – Tangerang tol Semarang Seksi A, B, C tol Jagorawi tol Belmera tol Padaleunyi tol Lingkar Luar Jakarta tol Lingkar Dalam Kota Jakarta tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo tol Jakarta – Serpong tol Cipularang tol Jakarta – Cikampek

Mean 4,11 4,55 4,21 4,15 4,17 4,16 4,07 4,16 4,01 4,02 3,87 4,02 3,92 3,91

% 87,9% 92,4% 97,5% 85,9% 95,1% 87,1% 92,4% 90,4% 85,6% 83,9% 73,1% 89,1% 76,5% 82,7%

Lalu Lintas Mean 3,97 4,45 4,18 4,13 4,03 4,00 4,03 4,03 3,79 3,79 3,83 3,69 3,77 3,67

% 77,8% 86,8% 95,2% 85,0% 85,4% 74,8% 85,6% 83,4% 72,0% 68,0% 73,5% 65,5% 65,1% 64,7%

Konstruksi Mean 3,94 4,18 4,04 4,17 4,01 4,01 4,04 3,87 3,96 3,93 3,94 3,75 3,29 3,58

% 76,4% 79,1% 82,2% 86,1% 85,9% 76,6% 87,5% 71,2% 80,5% 77,5% 77,3% 64,9% 41,1% 57,1%

CSI Overall Mean 4,00 4,44 4,17 4,14 4,06 4,05 4,04 4,04 3,87 3,87 3,85 3,79 3,74 3,72

% 80,4% 87,2% 94,1% 85,4% 88,1% 78,4% 87,7% 83,7% 76,8% 73,6% 73,9% 71,9% 64,9% 68,6%

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) – Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain Transaksi tol Waru – Juanda tol Surabaya – Gresik tol Cinere – Jagorawi Seksi 1 tol Lingkar Luar Bogor tol JORR Seksi W1 tol Semarang – Solo tol Tangerang – Merak tol Cawang – Tj. Priuk – Pluit tol Pondok Aren - Serpong tol Kanci - Pejagan

Mean 4,41 4,24 4,01 3,99 3,91 3,97 3,95 3,92 4,00 3,81

% 91,5% 87,3% 88,7% 88,3% 79,3% 93,7% 82,0% 84,1% 90,4% 74,9%

Lalu Lintas Mean 4,33 4,24 3,87 3,83 3,85 3,80 3,77 3,77 3,71 3,75

% 86,7% 83,9% 75,7% 75,2% 74,9% 81,0% 66,0% 71,0% 66,9% 67,7%

Konstruksi Mean 4,27 3,93 3,83 3,85 3,84 3,76 3,74 3,76 3,85 3,56

% 84,9% 71,0% 72,9% 77,1% 74,7% 80,7% 67,2% 69,5% 81,0% 52,6%

CSI Overall Mean 4,34 4,20 3,90 3,88 3,86 3,84 3,82 3,81 3,81 3,74

% 87,8% 83,1% 78,9% 79,0% 76,1% 84,4% 70,5% 74,4% 75,3% 67,6%

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Highway Authority – Cabang Jasa Marga

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Car Type Mobil Angkutan Barang

Bila dilihat dari pendekatan mean maka indek kepuasan mobil angkutan barang lebih rendah dibandingkan mobil pribadi dan penumpang umum. Namun, bila dihitung dengan Top Three Boxes maka indek kepuasan mobil angkutan barang lebih tinggi dibandingkan yang lain…

Mobil Penumpang Umum

Mobil Pribadi

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% Mobil Pribadi

Mobil Penumpang Umum

Mobil Angkutan Barang

Puas

61.1%

62.2%

68.6%

Sangat Puas

17.8%

18.3%

13.9%

Sangat Puas Sekali

3.3%

2.3%

1.5%

Top Three Boxes

82,1

82,9

84,0

Mean

4,04

4,03

3,99

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Frequency 3 hari / minggu

Indek kepuasan pelanggan yang setiap hari melewati jalan tol relatif lebih rendah dibandingkan yang tidak setiap hari melintas di ruas tol…

4 hari / minggu 5 hari / minggu Setiap hari 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Setiap hari

5 hari / minggu

4 hari / minggu

3 hari / minggu

Puas

63.6%

63.4%

63.3%

61.3%

Sangat Puas

14.8%

17.3%

17.7%

18.1%

Sangat Puas Sekali

1.7%

2.7%

2.1%

3.9%

Top Three Boxes

80,1

83,5

83,2

83,3

Mean

3,96

4,04

4,03

4,07

SATISFACTION TREND 6

Indek kepuasan pelanggan tahun 2013 mengalami peningkatan 0,24 dibandingkan capaian kepuasan pelanggan tahun 2011…

Level of Satisfaction

5

4

3.66

3.79

1999

2011

4.03

3

2

1

Tahun

2013

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX Nasional

Alasan Tidak Puas :

Mean

1. Ketidaklancaran selama perjalanan 2. Kondisi permukaan jalan yang rusak atau bergelombang 3. Kondisi lampu penerangan jalan kurang berfungsi baik 4. Ketidaknyamanan selama perjalanan 5. Minimnya penertiban pengguna bahu jalan

17,46% % Tidak Puas

2,88

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Highway Authority – Jasa Marga

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Highway Authority – Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain

DIS-SATISFACTION TREND 6

Indek ketidakpuasan pelanggan tahun 2013 mengalami penurunan 0,07 dibandingkan indek ketidakpuasan pelanggan tahun 2011…

5

4

3

2.95

2.88

2011

2013

2

1

Tahun

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (ROPMIS) – Jasa Marga

Overall tol Jakarta – Tangerang tol Jagorawi tol Palikanci tol Jakarta – Serpong tol Lingkar Dalam Kota Jakarta tol Padaleunyi tol Lingkar Luar Jakarta tol Jakarta – Cikampek tol Belmera tol Semarang Seksi A, B, C tol Surabaya – Gempol tol Cipularang tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo

Resources Mean % 2,88 17,0% 2,99 15,5% 2,96 18,7% 2,91 8,2% 2,98 19,2% 2,93 20,4% 2,94 20,3% 2,88 12,1% 2,85 27,3% 2,86 13,6% 2,82 11,5% 2,71 14,3% 2,75 32,5% 2,81 19,7%

Outcomes Mean % 2,86 21,5% 2,98 14,7% 2,96 22,6% 2,98 4,4% 2,92 37,9% 2,92 30,1% 2,96 14,7% 2,87 31,2% 2,81 36,8% 2,88 12,8% 2,79 11,0% 2,74 10,7% 2,77 37,0% 2,67 29,2%

Process Mean % 2,88 21,1% 2,96 14,4% 2,98 23,2% 3,00 5,8% 2,99 27,6% 2,96 28,9% 2,90 14,6% 2,93 28,9% 2,80 30,6% 2,83 15,1% 2,78 16,8% 2,86 12,2% 2,69 36,1% 2,66 27,4%

Management Image/ Reputation Sosial Responsibility Mean % Mean % Mean % 2,92 15,0% 2,89 8,6% 2,88 12,1% 2,97 15,2% 3,00 11,5% 3,00 11,5% 2,99 14,9% 3,00 13,0% 2,99 22,4% 3,00 2,1% 3,00 1,0% 2,83 1,5% 3,00 15,9% 3,00 2,6% 2,88 6,0% 2,99 16,2% 2,90 4,9% 2,86 9,2% 2,96 14,5% 2,78 4,5% 2,81 15,0% 2,97 16,3% 3,00 6,6% 2,94 14,4% 2,89 26,8% 2,95 19,4% 2,92 21,2% 2,91 8,0% 2,61 5,3% 2,69 4,0% 2,91 14,6% 2,67 8,5% 2,59 9,0% 2,85 8,4% 2,79 3,9% 2,79 6,2% 2,73 29,8% 2,63 18,3% 2,85 25,4% 2,76 23,9% 2,80 19,4% 2,74 20,2%

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Dis-Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) – Jasa Marga Transaksi Overall tol Jakarta – Tangerang tol Jakarta – Serpong tol Jagorawi tol Palikanci tol Lingkar Dalam Kota Jakarta tol Padaleunyi tol Lingkar Luar Jakarta tol Belmera tol Jakarta – Cikampek tol Semarang Seksi A, B, C tol Surabaya – Gempol tol Cipularang tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo

Mean 2,87 2,98 3,00 2,93 2,96 2,93 2,91 2,85 2,89 2,78 2,74 2,85 2,77 2,82

% 12,1% 14,1% 10,9% 12,9% 2,5% 16,1% 9,6% 14,4% 7,6% 17,3% 4,9% 7,6% 23,5% 26,9%

Lalu Lintas Mean 2,87 2,97 2,93 2,98 2,95 2,93 2,95 2,89 2,89 2,84 2,82 2,76 2,75 2,67

% 22,2% 15,0% 34,5% 25,2% 4,8% 32,0% 16,6% 28,0% 14,4% 35,3% 14,6% 13,2% 34,9% 26,5%

Konstruksi Mean 2,84 3,00 3,00 2,94 2,98 2,94 2,84 2,94 2,78 2,82 2,77 2,56 2,63 2,72

% 23,6% 13,9% 35,1% 23,4% 17,8% 22,5% 28,8% 19,5% 12,5% 42,9% 14,1% 20,9% 58,9% 22,7%

CDI Overall Mean 2,87 2,98 2,96 2,96 2,96 2,93 2,93 2,88 2,87 2,82 2,79 2,76 2,74 2,72

% 19,6% 14,6% 28,1% 21,6% 5,9% 26,4% 16,3% 23,2% 12,3% 31,4% 11,9% 12,8% 35,1% 26,1%

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Dis-Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) – Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain Transaksi tol JORR Seksi W1 tol Cinere – Jagorawi Seksi 1 tol Tangerang – Merak tol Lingkar Luar Bogor tol Kanci - Pejagan tol Cawang – Tj. Priuk – Pluit tol Pondok Aren - Serpong tol Surabaya – Gresik tol Waru – Juanda tol Semarang – Solo

Mean 2,97 2,95 2,93 2,96 2,94 2,88 2,85 2,90 2,79 2,82

% 20,7% 11,3% 18,0% 11,7% 25,1% 15,9% 9,6% 12,7% 8,5% 6,3%

Lalu Lintas Mean 2,98 2,97 2,97 2,96 2,96 2,94 2,89 2,86 2,85 2,52

% 25,1% 24,3% 34,0% 24,8% 32,3% 29,0% 33,1% 16,1% 13,3% 19,0%

Konstruksi Mean 2,98 2,98 2,97 2,96 2,84 2,95 2,91 2,63 2,69 2,64

% 25,3% 27,1% 32,8% 22,9% 47,4% 30,5% 19,0% 29,0% 15,1% 19,3%

CDI Overall Mean 2,97 2,97 2,96 2,96 2,94 2,93 2,88 2,84 2,81 2,62

% 23,9% 21,1% 29,5% 21,0% 32,4% 25,6% 24,7% 16,9% 12,2% 15,6%

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Highway Authority – Cabang Jasa Marga

PRIORITIES FOR IMPROVEMENT

Dimensi Konstruksi

Dimensi Transaksi

Dimensi Lalu Lintas

Operator JASA MARGA

A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat

C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan


Dimensi Konstruksi

Dimensi Transaksi

Dimensi Lalu Lintas

Operator TRANS LINGKAR KITA JAYA




Dimensi Konstruksi

Dimensi Transaksi

Dimensi Lalu Lintas

Operator MARGA SARANA JABAR




Dimensi Konstruksi

Dimensi Transaksi

Dimensi Lalu Lintas

Operator CITRA MARGA NUSAPHALA PERSADA




Dimensi Konstruksi

Dimensi Transaksi

Dimensi Lalu Lintas

Operator JAKARTA LINGKAR BARAT SATU




Dimensi Konstruksi

Dimensi Transaksi

Dimensi Lalu Lintas

Operator MARGA MANDALA SAKTI




Dimensi Konstruksi

Dimensi Transaksi

Dimensi Lalu Lintas

Operator BINTARO SERPONG DAMAI




Dimensi Konstruksi

Dimensi Transaksi

Dimensi Lalu Lintas

Operator MARGABUMI MATRARAYA




Dimensi Konstruksi

Dimensi Transaksi

Dimensi Lalu Lintas

Operator CITRA MARGATAMA SURABAYA




Dimensi Konstruksi

Dimensi Transaksi

Dimensi Lalu Lintas

Operator TRANS MARGA JATENG




Dimensi Konstruksi

Dimensi Transaksi

Dimensi Lalu Lintas

Operator SEMESTA MARGA RAYA



CHAPTER 4 - CUSTOMER LOYALTY

CUSTOMER LOYALTY Net Promoters Score

CUSTOMER LOYALTY INDEX Nasional

Satisfaction

Bobot

+

+

Retention

Advocacy

+

Purchasing

Mean : 4,03 % : 82,54

Mean : 5,12 % : 97,56

Mean : 4,00 % : 75,16

Mean : 3,85 % : 78,43

0,520

0,253

0,184

0,043

LOYALTY Mean : 4,29 % : 84,80 Disclaimer: Bobot dalam pembentukan indek loyalitas diperoleh dari pendekatan Structural Equation Model

LOYALTY TREND Indek loyalitas pelanggan tahun 2013 mengalami penurunan 0,24 dibandingkan indek loyalitas pelanggan tahun 2011…

6

5

4.53

4.29

4

3

2

1

2011

2013

Tahun Note: Ada perubahan dimensi pengukuran loyalitas pada tahun 2013, dimana loyalitas dihitung dari dimensi Satisfaction, Retention, Advocacy dan Purchasing. Sedangkan dimensi pembentuk loyalitas pada tahun 2011 adalah Satisfaction, Partnership, Relationship dan Ownership

CUSTOMER LOYALTY INDEX By Highway Authority

Ruas Tol Jasa Marga tol Surabaya – Gempol tol Palikanci tol Jagorawi tol Belmera tol Semarang Seksi A, B, C tol Padaleunyi tol Jakarta – Tangerang tol Lingkar Luar Jakarta tol Lingkar Dalam Kota Jakarta tol Jakarta – Serpong tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo tol Cipularang tol Jakarta – Cikampek

Satisfaction Mean 4,49 4,20 4,07 4,04 4,04 4,03 4,13 3,89 3,92 3,84 3,88 3,79 3,77

Retention

Advocacy

% Mean % Mean 88,95% 5,26 98,00% 4,22 95,25% 5,01 97,00% 4,10 80,49% 5,35 98,28% 4,14 90,56% 5,07 99,00% 4,07 88,74% 4,89 93,00% 4,23 84,91% 5,19 97,65% 3,87 85,54% 4,73 98,91% 3,99 80,04% 5,35 99,45% 3,85 77,67% 5,22 98,05% 3,94 77,07% 4,88 98,28% 4,38 75,36% 5,01 96,30% 3,98 68,54% 5,03 100,00% 3,84 71,32% 5,06 97,05% 3,62

Purchasing

% Mean 80,50% 3,67 78,50% 4,07 83,91% 3,48 79,50% 4,27 89,50% 3,91 71,01% 3,61 82,61% 4,15 69,95% 3,52 71,57% 3,56 89,66% 3,95 69,44% 4,20 71,88% 3,62 54,48% 4,24

% 69,50% 87,18% 61,80% 85,00% 89,45% 67,88% 89,01% 69,06% 71,43% 84,48% 87,74% 69,23% 93,23%

LOYALTY Mean 4,60 4,38 4,38 4,32 4,29 4,28 4,26 4,24 4,24 4,21 4,20 4,10 4,08

% 88,84% 92,26% 84,81% 90,42% 89,99% 84,83% 88,54% 82,62% 81,43% 85,07% 80,11% 77,14% 75,68%

CUSTOMER LOYALTY INDEX By Highway Authority (CABANG)

CHAPTER 5 – CONSUMER BEHAVIORS

VOICE OF CUSTOMER & HABITS • Menurut pelanggan, tiga hal yang menjadi penyebab kepadatan lalu lintas di jalan tol antara lain makin banyaknya kendaraan yang masuk ke ruas jalan tol (86%), kondisi ruas jalan tol yang dianggap kurang lebar (35%) dan pengendara mobil yang kurang tertib (30%); • Kurang lebih 27 persen pelanggan menyatakan bahwa mereka selalu merasa terjebak macet ketika memasuki jalan tol; • 80 persen pelanggan setuju apabila ada lajur khusus kendaraan kecil di jalan tol, dengan alasan agar lebih tertib, lancar dan demi keamanan pengguna kendaraan; • Ada 30 persen pelanggan yang tidak tahu atau tidak paham kapan jalan tol yang mereka lewati mengalami kemacetan dan 48 persen tidak tahu ruas tol atau jalan arteri yang bisa menjadi alternatif ketika tahu ada kemacetan di ruas tol; • Keberadaan informasi tentang jalan tol sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Paling tidak, 63 persen pengguna tol akan menggunakan informasi tol sebagai salah satu variabel pengambilan keputusan; • Saluran informasi yang terbanyak digunakan pengguna tol adalah Radio FM (33%), Informasi elektronik/VMS di ruas tol (23%), Papan informasi non-elektronik di gerbang / ruas jalan tol (23%). • Pemanfaatan social media untuk mendapatkan informasi tentang jalan tol masih rendah (6%). Dan follower twitter @jasamarga baru kurang lebih 9%

PEMBAYARAN JASA TOL • Meskipun pembayaran dengan uang tunai masih sangat dominan, namun 27 persen sudah memanfaatkan e-Toll card, 10 persen dengan karcis langganan, 3.5 persen dengan e-Tollpass dan 3.5 persen dengan Flazz; • Hanya 18 persen pelanggan yang selalu membayar jasa tol dengan uang pas dan 5 persen selalu membayar tidak dengan uang pas. Persetujuan pelanggan terhadap gardu tol tanpa pengembalian kurang lebih 55 persen; • Alasan pelanggan tidak lagi memanfaatkan e-Toll Card antara lain tidak sempat melakukan isi ulang (53%), tempat pengisian ulang yang tidak fleksibel (20%), saldo yang tidak terkontrol (10%) dan alasan teknis karena seringkali sensor tidak berfungsi (7%); • Tingkat pemanfaatan Gardu Tol Otomatis (GTO) masih kurang lebih 68%, dimana alasan pelanggan tidak memanfaatkan adalah belum tahun manfaat dan cara pemanfaatan GTO, kekhawatiran terjadinya masalah saat memanfaatkannya dan belum adanya fasilitas tersebut di ruas tol yang pelanggan lewati; • 46 persen pelanggan tidak menggunakan e-Toll Pass karena tidak tahu dimana bisa menemukan e-Toll Pass, 28 persen kurang paham manfaat, 22 persen melihat masih sedikit fasilitas pembayaran dengan e-Toll Pass, 6 persen merasa belum butuh, 5 persen kesulitan mendapatkan On Board Unit dan 3 persen tidak mendapatkan budget dari tempat bekerja;

NON CASH PAYMENT Strength • Pengalaman dan keluhan pelanggan terhadap kemacetan di pintu tol • Dirasakan lebih praktis dan lebih cepat keluar pintu tol

• Top Up yang tidak fleksible atau hanya bisa dilakukan di tempat tertentu • Rendahnya awareness dan edukasi terhadap non cash payment • Mahalnya perangkat non cash payment (terutama OBU) • Bank penerbit e-Toll Card masih terbatas bank tertentu

Threat Disclaimer: Summary ini diperoleh dari Qualitative Survey

Weakness • Perangkat yang masih sering tidak berfungsi • Petugas kurang responsif saat terjadi error di perangkat • Pengemudi angkutan umum kurang tertarik dengan non cash payment (saldo tidak bisa di-uang-kan)

• Lebih mudah mempertanggungjawabkan dalam laporan keuangan • Ketertarikan pelanggan bila bisa autodebet

Opportunities

PEMANFAATAN REST AREA • 80 persen pelanggan jalan tol pernah memanfaatkan Rest Area. Pelanggan yang tidak memanfaatkan rest area karena jarak tempuh mereka yang tidak terlalu jauh, mengejar agar cepat sampai tujuan dan perjalanan yang pendek sehingga sering tidak melewati rest area; • Fasilitas yang sering dimanfaatkan pelanggan antara lain toilet (88 persen), tempat ibadah (76%), SPBU (61%) dan restoran (53%); • Kurang lebih 36 persen pelanggan menilai kondisi jalan keluar masuk Rest Area dalam kondisi baik, 57 persen menganggap cukup baik dan 7 persen menilai buruk. Di ruas tol Jakarta Cikampek, 27 persen pelanggan menilai kondisi jalan keluar masuk Rest Area buruk, dan di tol Cipularang 10 persen menyatakan bahwa kondisi jalan keluar masuk Rest Area buruk; • Ketersediaan tempat parkir dinilai cukup oleh pelanggan (66%) dan 28 persen menyatakan banyak sedangkan sisanya menyatakan sedikit sekali tersedia tempat parkir di Rest Area. Keluhan sedikitnya tempat untuk parkir banyak dirasakan oleh pelanggan di ruas tol Jakarta – Cikampek (17%) dan ruas Semarang Seksi A, B, C (10%); • 30 persen pelanggan menilai toilet di Rest Area sangat bersih dan tidak berbau dan 6 persen menilai kotor dan berbau. Di ruas Tol Surabaya – Gempol, 17 persen pelanggan menyatakan bahwa toilet di rest area kotor dan berbau. Dan di ruas tol Semarang Seksi A, B, C sebanyak 10 persen pelanggan menilai rest area kotor dan berbau

INTEGRITAS DI REST AREA Pungutan Pemanfaatan Fasilitas di Rest Area

tol Jagorawi tol Jakarta – Cikampek tol Jakarta – Tangerang tol Jakarta – Serpong tol Padaleunyi tol Cipularang tol Surabaya – Gempol tol Semarang Seksi A, B, C tol Palikanci

Selalu

Sering

0,5% 2,6% 1,1% 0,0% 8,2% 0,0% 2,0% 19,5% 0,0%

2,7% 9,0% 1,1% 6,7% 8,2% 3,3% 17,6% 0,9% 1,4%

KadangKadang 13,4% 24,5% 36,8% 42,2% 22,6% 16,7% 17,6% 15,9% 7,7%

Tidak Pernah 83,3% 63,9% 60,9% 51,1% 61,0% 80,0% 62,7% 63,7% 90,8%

CHAPTER 6 – CORPORATE COMMUNICATION

BRAND PERCEPTION

“...pelanggan ruas tol Jakarta-Serpong mempersepsikan Jasa Marga (54,3%) perusahaan Tangguh. Pelanggan ruas tol Jakarta-Tangerang mempersepsikan Bersemangat (40%). Jasa Marga dipersepsikan berkompeten oleh 33,2% pelanggan ruas tol Jakarta-Cikampek.”

BRAND IMAGE “...selain Integritas Tinggi, Jasa Marga juga condong dianggap memiliki pelayanan baik dan inovatif.”

“...Image Ternama dan Terkenal melekat pada TELKOM dan PLN. Sementara GARUDA dipersepsikan Handal dan Modern.”

CHAPTER 7 – SUMMARY

KESIMPULAN • Secara nasional, indek kepuasan pelanggan (CSI) Jasa Marga tahun 2013 sebesar 4.03 atau mengalami kenaikan 0.24 poin dibandingkan CSI tahun 2011. Sedangkan indek ketidakpuasan pelanggan di tahun 2013 ini turun menjadi 2.88 atau turun 0.07 poin dibandingkan tahun 2011; • Net Promotors Score (NPS) tahun 2013 masih sangat rendah atau belum mencapai angka positif. Secara nasional, NPS tahun 2013 berada pada angka -32.3. Sedangkan indek loyalitas pelanggan (CLI) Jasa Marga tahun 2013 sebesar 4.29; • Secara umum, prioritas pembenahan utama (dimana kesenjangan antara harapan dan kenyataan masih sangat tinggi dan tingkat kepentingan bagi pelanggan tinggi terhadap atribut pelayanan) terletak pada atribut: 1. Dimensi Konstruksi : kondisi permukaan jalan dan kondisi penerangan jalan; 2. Dimensi Transaksi : kepantasan tarif tol dengan manfaat yang diperoleh, gardu tol yang memadai, dan kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol; 3. Dimensi Lalu lintas : kelancaran selama perjalanan, kenyamanan selama perjalanan, dan penertiban pengguna bahu jalan. • Pertumbuhan jumlah kendaraan yang melintas di ruas tol disadari oleh pelanggan sebagai pemicu kemacetan di jalan tol (86%) menjadi positive customer perspective untuk mendorong pelanggan secara pro-aktif merubah kebiasaan di sebelum memasuki ruas tol maupun setelah berada di dalam ruas tol, mulai dari sadar informasi, lebih care terhadap jam sibuk atau jalur alternatif.

KESIMPULAN • Dalam perspektif pengemudi, saluran informasi dengan memanfaatkan Radio FM masih sering digunakan dibandingkan channel information lainnya. Meskipun penetrasi internet di tanah air (68,5 juta penduduk masuk kategori aktif mengakses internet) dan hampir 90 persen terhubung dengan jejaring sosial, namun pemanfaatan twitter @jasamarga belum besar (baru mencapai 9%);

• Meskipun pelayanan di gardu tol masih dianggap belum sesuai harapan, namun kebiasaan pelanggan dalam membayar jasa tol masih belum berubah secara signifikan dari waktu ke waktu. Sebagian besar masih mempertahankan cara pembayaran tunai di gerbang tol. Dan faktanya hanya 18 persen pelanggan yang selalu membayar jasa tol dengan uang pas. • Fleksibilitas dan terbatasnya channel untuk melakukan top-up di menjadi dua hal yang banyak dikeluhkan oleh pelanggan saat berubah moda pembayaran jasa layanan tol dari tunai ke non tunai.

RECOMMENDATION • Kesadaran pelanggan bahwa permasalahan kemacetan di ruas tol bukan semata-mata persoalan buruknya performansi layanan di jalan tol (misal: kurang tegasnya penegakan disiplin berlalu lintas jalur lambat /bahu jalan atau lambannya pelayanan di gardu tol) tapi juga disebabkan oleh pertumbuhan dan jumlah kepemilikan kendaraan naik secara signifikan dari tahun ke tahun harus menjadi modal komunikasi bagi Jasa Marga untuk mengendalikanemotional factor dalam pembentukan kepuasan pelanggan dan mendorong kesadaran pelanggan untuk mengurangi pemanfaatan cash payment; • Forum jejaring sosial masih layak untuk terus dioptimasi meskipun follower-nya belum begitu tinggi. Forum jejaring sosial harus dievaluasi kembali untuk mendapatkan bentukan yang pas bagi komunitas di dunia maya. Tidak hanya mengedepankan informasi, namun lebih diarahkan pada sharing & caring tentang berbagai hal di jalan tol. Untuk meningkatkan follower, informasi yang sifatnya public concern bisa menjadi trigger untuk mendongkrak follower jejaring sosial yang dibangun (misal: news update kecelakaan yang melibatkan tokoh / artis); • Keluhan terhadap penerangan jalan yang seringkali tidak berada didalam otoritas pengelolaan jalan tol Jasa Marga harus bisa dikomunikasikan kepada pelanggan. Pemberian informasi yang mudah dibaca pengendara di jalan tol bahwa dalam beberapa kilometer akan memasuki ruas yang tidak terdapat penerangan jalan umum merupakan wujud emphaty Jasa Marga kepada pelanggan dan diharapkan akan membangun kesadaran bahwa ada beberapa PJU yang bukan berada dalam otoritas Jasa Marga.

RECOMMENDATION • Untuk menekan ketidakpuasan pelanggan terutama terkait dengan kemacetan di ruas tol, maka pembangunan aplikasi Highway Map yang terintegrasi dengan informasi lalu lintas di ruas tol yang bisa diunduh oleh pelanggan Jasa Marga (yang berisi navigasi jalur alternatif baik di ruas tol maupun jalan arteri primer di sekitar pintu tol) akan menjadi jembatan bagi peningkatan awareness pelanggan terhadap jalur alternatif. Dengan angka pertumbuhan gadget tablet di tanah air pada tahun 2012 sebesar 400 persen didukung akses mobile broadband yang semakin murah, maka akan tolls ini akan menjadi sangat mudah menjangkau pelanggan; • Potensi pemanfaatan pembayaran non tunai masih ada karena keluhan dan pengalaman pelanggan terjebak kemacetan di gerbang tol cukup tinggi. Disamping pelanggan juga memahami bahwa pembayaran non tunai akan mampu mengurangi kemacetan di pintu tol. Oleh sebab itu, kedepannya harus lebih dipermudah cara mendapatkan alat pembayaran non tunai ini seperti layaknya mendapatkan atau top-up isi ulang kartu seluler. Jika dimungkinkan, menjalin kerjasama dengan lebih banyak bank dan bisa melakukan autodebet di rekening pelanggan seperti layaknya penggunaan credit card atau kartu debet.

CHAPTER 8 – RESPONDENT’S PROFILES

GENDER – SEX

11%

89%

tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol

Jagorawi Jakarta – Cikampek Lingkar Dalam Kota Jakarta Prof. Dr. Ir. Sedyatmo Lingkar Luar Jakarta Jakarta – Tangerang Jakarta – Serpong Padaleunyi Cipularang Surabaya – Gempol Semarang Seksi A, B, C Belmera Palikanci

Laki-laki

Perempuan

87,1% 96,7% 88,2% 67,6% 93,4% 84,8% 69,0% 98,2% 93,8% 93,5% 87,5% 76,5% 98,0%

12,9% 3,3% 11,8% 32,4% 6,6% 15,2% 31,0% 1,8% 6,3% 6,5% 12,5% 23,5% 2,0%

“...Proporsi Laki-laki kurang lebih 67%. Di ruas jalan tol Padaleunyi, Palikanci, Jakarta-Cikampek, Cipularang, Surabaya-Gempol dan Lingkar luar Jakarta lebih dari 90% responden adalah Laki-laki.”

COHORT – AGE



20-25 th

26-29 th

30-35 th

36-39 th

40-45 th

> 46 th

6,5% 5,3% 5,9% 14,0% 4,9% 4,3% 8,8% 7,1% 3,1% 17,9% 13,1% 7,0% 6,1%

6,5% 6,8% 11,1% 8,4% 7,7% 15,2% 12,3% 8,2% 12,5% 11,2% 8,5% 10,0% 8,6%

28,6% 25,2% 22,8% 32,7% 15,9% 30,4% 29,8% 20,0% 21,9% 24,0% 23,6% 28,5% 19,2%

18,6% 15,4% 16,3% 17,8% 16,5% 14,1% 19,3% 15,3% 15,6% 6,1% 14,6% 17,5% 18,2%

18,6% 25,9% 29,6% 15,9% 26,4% 18,5% 19,3% 23,5% 28,1% 17,9% 23,1% 24,0% 25,8%

21,2% 21,4% 14,3% 11,2% 28,6% 17,4% 10,5% 25,9% 18,8% 23,0% 17,1% 13,0% 22,2%

EDUCATION LEVEL



Sekolah Dasar 7,0% 3,4% 5,2% 2,8% 2,2% 0,0% 0,0% 5,3% 0,0% 3,5% 8,5% 1,0% 12,0%

SLTP

SLTA

16,5% 11,2% 9,8% 10,2% 8,8% 5,4% 3,4% 17,1% 6,3% 10,6% 18,6% 3,5% 16,5%

42,6% 49,6% 61,8% 51,9% 53,0% 80,4% 56,9% 45,9% 56,3% 49,0% 46,2% 47,7% 46,0%

Akademi / Diploma 16,1% 5,6% 3,6% 14,8% 7,7% 4,3% 25,9% 7,1% 12,5% 4,0% 4,0% 15,6% 8,5%

D4 / Sarjana 14,8% 26,1% 15,7% 13,0% 22,1% 7,6% 13,8% 15,3% 21,9% 29,3% 22,1% 30,7% 15,0%

Pasca Sarjana 3,0% 4,1% 3,9% 7,4% 6,1% 2,2% 0,0% 9,4% 3,1% 3,5% 0,5% 1,5% 2,0%

OCCUPATION

Sopir tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol


50,0% 29,9% 53,9% 31,5% 55,8% 58,7% 10,3% 34,5% 21,9% 35,1% 58,2% 29,6% 30,1%

Pegawai PNS/TNI/ Wiraswasta swasta POLRI 24,1% 10,7% 5,8% 39,1% 15,7% 6,1% 29,3% 8,9% 2,3% 43,5% 17,6% 0,0% 26,5% 5,5% 3,9% 21,7% 8,7% 5,4% 65,5% 5,2% 0,0% 32,1% 20,2% 7,7% 40,6% 18,8% 9,4% 29,9% 13,4% 9,3% 23,0% 13,3% 1,5% 32,1% 19,4% 8,2% 32,1% 19,9% 7,1%

Pekerja mandiri 3,6% 3,1% 3,0% 1,9% 2,8% 3,3% 3,4% 3,0% 0,0% 2,6% 0,5% 7,1% 7,7%

Mahasiswa/ pelajar 1,3% 2,7% 0,7% 2,8% 0,0% 0,0% 1,7% 1,2% 0,0% 8,8% 1,0% 2,6% 0,5%

Ibu rumah Pengajar/ Pencari kerja/ Profesional tangga dosen Pensiunan 2,2% 0,9% 0,9% 0,4% 0,4% 1,5% 1,1% 0,4% 1,0% 0,7% 0,3% 0,0% 1,9% 0,9% 0,0% 0,0% 0,6% 1,1% 3,9% 0,0% 0,0% 2,2% 0,0% 0,0% 13,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% 0,6% 0,0% 3,1% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,5% 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 1,5% 0,0% 0,0% 0,5% 0,5% 0,0% 0,5% 0,0% 2,0%

HOUSEHOLD EXPENDITURE “...untuk ruas tol Jakarta-Serpong 55% responden memiliki pengeluaran rutin perbulan sebesar Rp 3.500.000 – Rp 5.000.000.



Kurang dari Rp 1.250.001 - Rp 2.000.001 - Rp 3.500.001 - Rp 5.000.001 - Rp 7.500.001 Lebih dari Rp 1.250.000 Rp 2.000.000 Rp 3.500.000 Rp 5.000.000 Rp 7.500.000 Rp 10.000.000 Rp 10.000.000 2,6% 17,7% 36,8% 24,7% 11,3% 4,8% 2,2% 1,5% 8,5% 44,3% 24,4% 13,7% 4,1% 3,7% 9,6% 29,6% 38,5% 11,6% 5,0% 3,3% 2,3% 0,0% 17,8% 31,8% 32,7% 13,1% 3,7% 0,9% 2,7% 17,5% 41,5% 20,2% 12,0% 2,7% 3,3% 0,0% 16,3% 48,9% 28,3% 6,5% 0,0% 0,0% 0,0% 5,2% 19,0% 55,2% 20,7% 0,0% 0,0% 0,6% 20,0% 48,2% 24,7% 3,5% 2,9% 0,0% 0,0% 19,4% 41,9% 38,7% 0,0% 0,0% 0,0% 13,0% 17,0% 26,0% 24,5% 14,0% 5,0% 0,5% 2,0% 35,5% 45,5% 15,5% 1,0% 0,5% 0,0% 0,5% 8,0% 41,5% 30,5% 13,5% 4,5% 1,5% 5,2% 20,4% 50,8% 20,9% 2,6% 0,0% 0,0%

GOLONGAN KENDARAAN



79,9%

7,0%

Pribadi

Umum

84,7% 90,0% 90,8% 88,7% 86,7% 83,0% 69,0% 78,7% 75,0% 82,9% 39,0% 84,8% 69,2%

3,5% 0,7% 6,9% 2,8% 8,3% 6,8% 8,6% 11,2% 21,9% 8,5% 9,2% 2,0% 15,9%

9,9%

10,0% 7,8% 2,0% 8,5% 5,0% 8,0% 22,4% 4,7% 3,1% 8,5% 35,4% 11,2% 8,2%

2,3%

1,7% 1,5% 0,3% 0,0% 0,0% 2,3% 0,0% 1,8% 0,0% 0,0% 12,3% 1,5% 5,6%

0,5%

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 0,0% 0,0% 2,6% 0,5% 1,0%

0,3%

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 0,0% 0,0% 1,5% 0,0% 0,0%

JENIS KENDARAAN tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol tol


Mobil Mobil Penumpang Pribadi Umum 68,1% 16,8% 69,4% 14,8% 70,5% 15,6% 77,4% 9,4% 70,6% 13,9% 69,6% 15,2% 69,0% 8,6% 71,2% 12,9% 62,5% 28,1% 68,0% 17,5% 36,0% 8,6% 70,4% 15,1% 68,5% 16,5%

Mobil Angkutan Barang 15,1% 15,9% 13,9% 13,2% 15,6% 15,2% 22,4% 15,9% 9,4% 14,5% 55,3% 14,6% 15,0%

TERIMA KASIH

STUDI & SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TOL JASA MARGA Final Report - ENCIETY BUSINESS CONSULT

Recommend Documents